摘要：越来越多的消费者选择线上对酒店服务的失误进行差评,酒店通常借助差评反馈对其服务进行补救。文章以Tripadvisor网站上选取的中国南京酒店差评的汉语反馈和英国伦敦酒店差评的英语反馈为语料,借鉴Spencer-Oatey的人际和谐管理理论框架,对比语料在否认差评和维护关系两个语步中的差异,分析其原因,并对酒店管理提出一定的建议,拓展语用学对语言产出的研究。

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