摘要：顾客投诉是顾客对企业服务或产品不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。笔者针对润滑油顾客投诉情况进行分析，总结出加强顾客特殊要求识别的重要性，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。

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