摘要：一、客户价值分析与客户价值 20世纪80年代,来自日本的全面质量管理思想盛行,这种思想促使企业把质量作为自己的最终目标,认为质量是客户满意的标尺,要不惜代价来实现这个目标.企业追求全面质量管理的结果沉溺于提高内部业务流程,却忽视了在这个过程中顾客真正需要的东西.现实使战略家们转向客户价值分析提出的战略核心:客户只为他们需要的、想要的和亲见的质量付费.客户价值分析方法最初由劳伦斯·迈尔斯(Lawrence Miles)在1947年首次提出,这种分析方法认为:通过向顾客提供由客户定义的、客户支付得起的、期望的产品或服务,才能传递最有前景的客户价值.

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