结论 全科护理意识对于提升卫生院的综合护理水平具有重要意义，应将全科护理意识推广至卫生院护理工作中，并逐步扩大到社区卫生室等下级医疗机构，从而带动辖区内整体医疗服务质量提升和发展。
【关键词】卫生院；综合护理；全科护理；基层医疗
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）03-0172-02
我国是一个人口基数较大的国家，近年来老龄化程度逐渐加深，因而对社会保障制度提出了更高的要求。为解决这一问题，我国针对基本社会保障进行改革，医改是其中的重要组成部分。在医改中，对我国各级医疗机构的服务对象和内容进行了划分，以满足各部分人群的医疗服务需求。卫生院属于基层医疗机构，也是地区的医疗中心，其承担了辖区内的保健、预防等医疗服务，凸显了医院自身的服务性。在卫生院综合护理中，对护理人员的服务性要求逐渐提高，为此，其护理开始转向全科护理发展。
1资料与方法
1.1一般资料
选择基层医疗全科护理相关文献资料、卫生部关于基层医疗机构的相关文件、本院综合护理工作资料等作为研究资料，分项整理、记录、统计并分析。
1.2研究方法
针对卫生院工作的综合护理工作的工作内容，进行具体的分析。选择基层医院的主要服务目标和服务要求，分析全科护理意识在卫生院综合护理中的意义。
1.2.1卫生院综合护理工作的特征
卫生院承担辖区内的基本医疗服务，包括公共卫生、传染病预防等。卫生院的主要服务对象为基层群众，院内设置基础科室，推行全科医疗，可应对常见病的诊疗，同时卫生院也履行协助转诊的义务，帮助抢救危重患者。卫生院护理工作属于综合护理，由于护理人员相对较少，因而护理人员要负责多种疾病的护理，工作十分庞杂，不仅需要按医嘱执行各项护理操作，还要登记电子病例，实施护理管理，做好交接班记录等[1]。
1.2.2全科医疗对护理人员的要求
随着医改的深化，对卫生院医疗服务提出了更高的要求，并开始推行全科医疗。作为卫生院护理人员，其应协助医生完成治疗工作，因而综合护理工作也要向全科护理转型，要求护理具备全科护理意识，提升卫生院护理工作质量[2]。
2结果
从卫生院综合护理工作分析来看，其综合性特征较为突出，而随着全科医疗的发展，护理工作不仅要突出综合性，还要凸显服务性，同时护理质量也要求提升，应基于全科医疗，在此发展趋势下，推广全科护理意识，逐渐建立起卫生院全科护理模式，真正使卫生院医疗水平提高。由此可知，全科护理意识可有效推动卫生院综合护理发展，应将全科护理意识推广至综合护理工作中。
3讨论
作为卫生院，应加快全科护理意识的推广工作，促进基层卫生服务质量的提升，本院总结了全科护理意识的推广的相关对策，如下所示：
3.1提升护理人员综合素质，塑造全科护理意识
基层卫生院要做好常见病和多发病的治疗工作，因而要求护理数量掌握这些疾病的护理方法，具备较高的护理操作技能，这样才能满足全科医疗的要求。卫生院可通过培训和专题学习提升护理人员综合素质，培训（学习）内容为：全科医疗知识、全科护理服务要求、各科临床专业基础知识、基础护理知识、先进技能资料（图片、视频、纸质材料等）等[4]。培训（学习）后，院内要对护理人员统一考核，保证其学习效果良好，并树立起全科护理意识。
同时，院内还要进行业务讲座，针对具体的全科护理工作进行探讨，进一步深化巩固全科护理意识。除统一培训以外，院内鼓励护理人员加强专业知识自学，追求更好的专业水平。
3.2改善护理工作态度，进一步强化护理工作服务性
全科护理强调了护理工作的服务性，护理人员应展现出良好的精神风貌，关注患者的精神需求，提升卫生院的整体服务质量。在提供医疗服务的过程中，护理人员也应重视服务对象的心理需求和心理状态，通过护理服务满足基层群众的医疗需求。作为护理人员，要强化其思辨能力、观察能力，院内应加强心理学相关知识的辅导，使护理人员更善于体察患者的心理变化[4]。护理人员也要提升自身修养，可由护士长组织进行礼貌用语、仪表、风度学习，
培养护理人员乐观的服务态度及自我调节的方法。
3.3加强护理工作中的健教宣传，提升护理工作的教育性
对于卫生院来说，健康教育不仅是一项重要的工作，其本身也是重要的资源，因此，在
护理工作中重视健康教育，也是医疗服务进步和提升的表现。在全科护理意识中也注重护理服务本身带来的教育和指导意义，可有效弥补卫生资源不足和分配不均的缺陷，因而推行健康教育宣传势在必行。在具体的护理工作中，护理人员要积极的向服务对象传播科学的保健健身知识，如低盐饮食、禁烟、锻炼、血压控制、体重控制等方面的知识。尤其要注意对慢性病人群的健康教育，从而减少患者对医疗服务的依赖性，养成健康生活方式。护理人员有意识的普及健康教育知识本身就是全科护理意识的体现。作为医院，要强化护理人员对健康教育宣传工作的责任感，使其充分利用各种有利时机，向基层群众传达健康知识，提高群众的疾病预防意识和基础保健意识。
综上所述，在卫生院综合护理中应用全科护理模式，在一定程度上转变了护理人员对护理工作的态度，增加了护理人员的专业知识储备，改善了护理管理环境，提升了护理行为的质量和效率，应在基层医疗机构中推广全科护理模式。
参考文献：
[1]袁莉.全科护理工作发展现状分析[J].临床合理用药杂志，2011，7（4）：77.
[2]王萍.全科护理模式之我见[J].护理研究，2012，9（2）：103.
【摘 要】：人性化服务是现代外科护理的发展趋势，这种趋势指引护理方向转变为长期、全方位的护理模式，遵循人性化服务这一举措有利于医院在激烈的竞争中创造品牌优势、树立正面的文明形象。
【关键词】：人性化服务；外科护理
随着人们生活水平、人类社会文化程度的不断提高，对于医疗保健服务质量的要求也不断提高，针对外科护理的特殊性，为了帮助患者消除陌生感、恐惧的心里，积极配合医疗过程并早日康复，更是需要“人性化服务”的实施。
1人性化服务
人性化服务是以尊重人性、赋予人性存在意义为核心而展开的一系列服务举措。今年来，随着以人为本的观念逐渐被推广，人性化服务以完整的姿态展现在人们面前。所谓人性，即是人区别于动物的正常情感，也就是理性。人具备有生物、社会双重属性，在社会生活中，只有从本质上关心人、尊重人，赋予人类存在感，才能充分调动人的聪明才智，积极地为实现人类的生存价值而奋斗。
2外科护理中应用人性化服务的意义
医院是一个服务机构，但在服务的主客体关系上与普通的服务机构有着本质不同。医务人员是医疗服务的主体，而病人在医疗服务中处于被动地位，这种特殊的关系是由医疗工作的特殊性所决定，这就要求医务工作者除技术之外还必须有高度的责任心和同情心，要以病人为中心。护理职业的特点决定了护理所崇尚的人文精神是一种以尊重为核心的人道伦理意识和精神，这其中，外科护理以其高风险性身处临床一线的位置，为了保证患者从入院到出院全过程都能得到有效的治疗，尽量减少患者治疗过程中的痛苦，使患者尽快恢复健康，最后满意出院，实施秉承“以人为本”为宗旨的人性化服务变得更加有意义。
3人性化服务在外科护理中的应用
3.1温馨的环境
首先，作为医院方，有义务为就诊病患提供整洁、安静、舒适、安全的就医环境，如厕所边安装的扶手，病房内摆设的花草，配备的电话、电视设备，床与床之间的遮挡物。除此之外，还应设置患者满意测评图版，使每一位患者的心愿能及时得到反馈，同时设置奖罚制度用以规范护理人员的行为及职业操守，提升人性化服务的质量。对于外科病患，这些设施的配备可以缓解心理的压力与焦躁，使患者更接近自然，体会到生命的伟大与生活的美好，积极配合治疗并早日康复。从最基本的就医环境做起，从根本上做到人性化服务，做到让患者放心，让家属满意。
3.2护理人员基本的职业操守
护理人员在满足患者对于生命安全健康的需求基础上，也要担负起维护病患个人隐私的职责。作为护理人员，应注重自身的文化修养，更要注重保持仪表整洁、大方、端庄，出于尊重患者的原则，在接待病人入院时要热情，礼貌，保持微笑，给病人一份好心情；在检查、治疗及护理过程中，尊称病人姓名，而不是用相应的床号作为取代；主动热心关心患者病情，对于消极的病患更是要支持、鼓励加以开导；治疗过程中，护理人员应主动遮盖病人身体的隐私部位，卧床病人大小便及一切特殊部位的检查均需要安装遮挡物，病人的尊严不能因为生命力的衰弱而有所削减。
3.3注重细枝末节
作为一名合格的护理人员，要有敏锐的观察力及细心，要及时发现患者的问题并及时解决。求医生活中的一点一滴，都会对脆弱的病患产生绝对的影响，可能仅仅是询问病情时的一个微笑，服药时的一杯热水，清晨一句早安，检测体温时的一个得体的抚摸，手术室里一句轻声的问候抑或是临睡前一个掖被角的动作就能超越药物带来的暂时的轻松。就这样在每个细枝末节之处下好功夫，护理人员将自己的热心与温情渗透在这个岗位上，渗透到无限的人性化服务中。
3.4侧重心理护理
患者对于患病的心里极其复杂，容易受到社会背景、年龄、性别、性格、经济因素等多方面因素影响。而这种恐惧、焦虑不安的负面情绪，将直接影响患者的治疗效果，此时以病患为中心，实施人性化服务，对于患者及医院都是极有益处的。这就需要护理人员掌握一定的心理学知识，在患者悲伤、低落时起到引导、激励作用。于是在护理人员范围内推广心理学教育变得很有必要。
人性化服务将继续成为外科护理工作中的主题，我们需要时间将经过长期累积形成的护患双方的差距扯平，重新开始一种服务理念，落实到细枝末节，使人性化服务做到真正意义上的“以人为本”。
参考文献
[1]孙升芝.整体护理临床指南[M].北京中国科技出版社，2004：17.
[2]李晓月.人性化服务在医疗护理中的应用[J].中国农村卫生事业管理.2004，24（8）：35～37）
1资料与方法
1．1一般资料
对浙江省舟山市妇幼保健院2011年2月～2013年2月期间新生儿科病房收治的800例患儿进行研究，将其分成对照组和观察组，各400例。将对照组和观察组的患儿及其家属的满意度进行调查，对调查表与护理质量考察表进行比较分析。
1．2方法
对照组患儿未采用人性化护理服务，观察组患者采用人性化护理服务。对两组患者的护理满意度以及护理质量进行比较分析。具体的人性化护理服务措施如下。
（1）加强对护理人员的培训，提高对人性化护理服务的认识。人性化护理服务理念对于新来的护理人员而言还感觉到相当的陌生，在护理过程中难以充分的做到人性化护理服务。对于工作未满两年或者经验较少的护理人员加强对人性化护理服务的培训，提高护理人员对人性化护理服务的认识。树立起以患者为中心、为患者着想的服务理念，积极主动的发现患者的问题并帮助其在第一时间解决问题。对患者进行关怀、关心给予患者无微不至的照料，是人性化护理服务的核心内容。人性化护理服务就是尽可能的为患者多做一些事情，帮助患者多解决一些困难。护理人员根据患儿以及患儿家属的情感和特征，对患者及家属进行交流，了解患者在治疗护理过程中的切身的需求。确定护理服务的内容以及沟通的对象，在开展人性化护理服务时要时刻关注新生儿童的需求帮助新生儿童解除痛苦。
（2）把握好人性化护理服务的尺度。由于新生儿不同于其他类型的患者，在开展护理服务时要特别的注意把握好护理的尺度，给新生儿提供科学合理的护理服务。新生儿身体较为虚弱、病情发展变化较快，需要进行实时的监测。对患儿进行人性化服务的行为，可以在更大的程度上帮助患者及家属增加对医护人员的信任、提高对抗病症的信心。护士在日常的工作中要保持着装的整齐、干净，面对患者要礼貌、文明，时刻保持一名护士良好的职业道德。给患者家属耐心讲解病症的相关知识，鼓励患儿家属对患儿进行照料。对患儿的用药要对患儿家属进行专门的指导，告诉患儿家属合理用药的重要性，提高患儿家属合理用药的意识。
（3）为患儿营造一个舒适、轻松的住院环境。住院环境能够在很大的程度上影响患者的恢复情况，温馨、舒适的住院环境能够给患者带来一个好的心情有助于病情的好转。因此在儿科病房实施人性化护理服务时要加强对新生儿住院环境的控制，为新生儿提供一个舒适、温馨、愉快的住院环境。根据新生儿的性格特点为其提供一个专门的轻松、愉快的环境，可以在病房周围贴加卡通图片或者图文识字小图片］。也可以在病房的墙壁上粘贴彩色的丝带或者是气球，这样可以给新生儿带来更多的愉悦感和兴奋感。在病床周围缠绕较为松软的布条或者丝带，防止新生儿撞上、跌伤。在新生儿病房墙壁上张贴新生儿健康知识海报或者疾病预防宣传单，时刻的提醒患儿家长如何更好地去照顾孩子。护理人员在对新生儿进行护理服务时，要语言轻缓亲和面带微笑，使得新生儿能够保持一个良好的心态，避免恐惧、紧张心理的发生。
（4）强化人性化护理服务的流程。在对新生儿进行人性化护理服务时需要严格规范护理的流程，科学正规的护理流程能够减少护理过程中存在的麻烦。新生儿体质较为虚弱、免疫能力较低，容易产生交叉感染。为了防止交叉感染的发生提高新生儿的生活质量，可以强化人性化的护理服务流程。免费为患儿家属提供隔离衣、隔离帽以及室内鞋子等物品，在家属接触新生儿时严格按照流程标准进行，防止交叉感染的发生。这样既可以保证患儿家属能够时常的陪伴在患儿身边，又可以有效地防止患儿发生感染。这样的护理流程，充分体现了人性化的护理理念，使得新生儿能够更好地接受父母关爱。
（5）做好患儿出入院的各项服务。新生儿在住院以及出院时家属存在着许多的困惑之处，需要护理人员根据患儿的特点进行周到的护理服务。安排专门的讲解人员对患儿家属讲解住院的注意事项、需要办理的各项手续、住院期间的疾病防护措施等，通过这种连续的护理服务解决患儿住院期间的困扰。患儿在出院时，要耐心细致的告知患儿家属在出院后的注意事项、合理搭配饮食、注重锻炼以及合理用药等内容。并协助患者家属办理好各项出院手续，办理完毕后送患者出院。做好出院后的健康指导对于患者病情的恢复和预防有着重要的帮助，需要切实的落实好这项工作。
1．3调查内容
对两组患者的护理满意度以及护理质量进行调查了解。分别将两组患者的护理满意度调查表以及护理质量考评表进行统计分析，比较两组的护理满意度以及护理质量。其中患者的护理满意度调查表包含了护理人员的服务态度、病区的环境、健康宣教、护理操作技能等方面的内容，按照评分的高低将满意情况分为满意、一般满意和不满意三种情况。满意度＝（满意度＋一般满意）／总例数×100％。本次发放护理满意度调查表以及护理质量考评表分别800份，收回800份，收回率为100％。
1．4统计学方法
采用SPSS17．0统计学处理软件，对记录进行数据分析。计量资料采用t检验，计数资料行χ2检验，P＜0．05差异有统计学意义。
2结果
对照组患者及家属的护理满意度为86．5％，观察组患者及家属的护理满意度为95．7％。实行人性化护理前后两组患儿的护理满意度差异显著，具有统计学意义（P＜0．05）。且对照组的护理质量明显比观察组要差，差异显著具有统计学意义（P＜0．05）。
3结论
1.1一般资料
本文以本院普外科2012年6月~2014年6月收治的择期行胃、肠或肝胆手术(腹外疝和阑尾炎)的98例患者为研究对象,按随机数字表法将其分为对照组和观察组,每组49例。其中对照组男28例,女21例,年龄11~82岁,平均年龄(46.2±11.9)岁；观察组男26例,女23例,年龄9~80岁,平均年龄(45.7±11.2)岁。两组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2方法
对照组给予普外科常规护理,观察组在分析影响普外科护理安全因素的基础上实施针对性的护理安全管理,具体方法如下：①增强护理人员的法律意识,提高其业务水平和职业素养。建立并完善护理质量检查及考核制度,积极查找和分析普外科护理安全方面存在或潜在的问题,制定针对性的预防及控制措施。规范护理流程,通过组织学习或培训等方式增强护理人员的法律意识和法制观念,使其逐步掌握护理操作技能,积累丰富的临床护理经验。②合理配置和利用护理人力资源。护理管理人员应根据普外科护理工作量的变化情况,动态安排护理人力资源,避免护士超负荷工作,提高其护理质量,使其保持良好的精神及心理状态。③提供人性化服务。制定人性化的护理服务措施是建立和谐护患关系、提高患者护理满意度的重要途径,护理人员应本着“以患者为中心”的服务宗旨,做到尊重和理解患者,努力维护患者的合法权益。同时,在护理工作中要积极与患者进行交流,增进相互之间的理解和信任,消除误会,减少冲突,避免发生护理纠纷。④建立并完善交接班制度。重点做好治疗和护理等环节的交接,规范护理交接班,努力做到“三清”,明确下一班需重点观察和护理的内容。
1.3疗效评价标准
采用汉密尔顿焦虑量表(HAMA)对患者经护理后的心理状况进行评估,评分>14分表示存在焦虑,评分7~14分表示可能存在焦虑,评分<6分表示无焦虑。在患者出院时采用本院自制的满意度调查表对普外科护理安全管理、护理服务态度、服务质量等进行调查,分为满意与不满意2项,问卷有效回收率100%。统计两组患者在护理服务中出现的护理安全事故。1.4统计学方法所有数据均采用SPSS18.00软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示,采用t检验；计数资料采用χ2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组患者的护理满意度、护理事故发生率比较
经护理后,两组患者的护理满意度和护理事故发生率比较差异有统计学意义(P<0.05)。
2.2两组患者经护理后的心理健康状况
观察组HAMA评分>14分的人数明显少于对照组,评分<6分的患者人数明显多于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。
3讨论
关键词：优质护理服务；内科慢性病；患者满意度
住院患者满意度是评价医院管理和医疗质量的一项重要指标，是指人们因健康、疾病、生命质量等诸多方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价[1]。"优质护理示范工程" 活动的开展，不仅仅是一次活动，更不是一场运动，而是一次提升服务的契机和改革[2]，优质护理不仅是要为慢性病患者提供基础护理工作，满足患者基本生活需要，还要加强专科护理和心里护理，促进患者康复的有机整合；不仅要根据患者不同的诊疗时段提供病情观察，完成治疗和健康教育、协助康复等各项护理服务，还要对患者各阶段可能产生的心理问题进行疏导[3]。为促进护理质量进一步提高，保障医疗服务的安全性及有效性，借助"医院管理年"活动，我院采取了一系列措施从软硬件上提供优质服务。2011年06月我科为实施优质护理服务重点示范科室，专人负责。经过1年的实施，效果满意。现将报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料 随机选取在我科2011年02月～05月住院14d及以上慢性病患者150例为对照组，2011年06月开始实施优质护理服务，2012年07月～10月随机调查在我科住院14d及以上慢性病患者150例为试验组（实施优质护理服务1年）。两组患者均采用整体护理方法进行护理，试验组实施优质护理方法，其中，对照组男84例，女66例，年龄23～67岁，平均（38.71±2.45）岁；试验组男81例，女69例，年龄21～71岁，平均（39.29±2.61）岁。两组患者在年龄、性别、文化程度、住院时间比较，差异无统计学意义（P>0.05）。所有参与研究患者均能正常理解填写问卷调查表。
1.2方法 采用医院统一设计的护理工作患者满意度问卷调查表，调查问卷在实施优质护理服务前后各发放150份，所有调查内容均相同。问卷共8个条目，每个条目设为满意和不满意。调查问卷的内容见表1。该问卷由科室护理人员向患者说明填表目的、要求，由患者自行填写，对于老年患者或不识字的患者，由护理人员一对一的讲解说明代为填写。问卷采用当场发放，当场回收的形式，回收率100%。
1.3统计分析 所得资料经SPSS13.0软件包进行统计分析处理。计数资料采用χ2检验，以P
2结果
经过为期一年的实施优质护理服务，患者无护理投诉。观察组满意度水平远高于对照组，（P0.05无统计学意义。护士在患者入院接待、患病知识、用药、治疗、检查及饮食方面等相关知识的健康教育，主动巡视病房，护士工作主动性等方面工作出色，患者满意度高。优质服务实施前后科室患者满意率见表1。
3讨论
随着人们生活水平的提高，医学的发展，单纯的治疗手段和护理不能满足患者的多层次化、多元化、个性化的服务需求。实质是坚持"以人为本"和"以患者为中心"的服务理念，提高护理质量，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，培养护士做一名有文化、懂知识有爱心、同情心、责任心的好护士[4]。为慢性病患者提供安全、方便、有效、满意的护理服务，增进医患的和谐。切实转变"重专业、轻基础，重技术、轻服务"的观念，夯实基础护理，丰富护理服务内涵，重视患者疾病、用药、治疗、检查、饮食等方面的知识及健康教育，体现护理服务专业化水平及专业价值，真正让患者满意、家属放心，同时让护士满意。
本次调查显示，开展优质护理服务前，患者对护理工作的满意度均在90%以上（表1），说明患者平时对护理工作比较认可，满意度维持在较高水平；实施优质护理服务一年后，患者对护理工作满意度明显提高（P0.05，无统计学意义，说明在今后的护理工作中要重点培养及努力提高护士的操作技能。护士在患者入院接待、患者疾病、用药、治疗、检查及饮食等方面的相关知识健康教育、主动巡视病房、护理工作主动性等方面工作做得出色，患者满意度高。实施优质护理服务措施如下：①改革排班方式：实行弹性排班和APN排班相结合[5]，减少交接班次数。实行整体护理责任护士包干制，责任护士8h在班24h对所管住院患者负责。②制定工作流程：组织护士学习各班职责，明确各班工作重点及任务。根据我科病房实际情况，将病房分为两个责任组。护士长对护士进行分层管理。每天根据病房具体工作情况、患者的需求安排人力，每班随时调整。③病区还设立一位临床经验丰富、技术能力强的高年资护士担任督导，检查管床护士工作完成情况，与患者及家属沟通，及时查漏补缺。④管床护士主动迎接入院患者，主动陪患者完成各项检查。指导患者合理饮食，督促按时服药，为患者做通俗易懂的健康教育，患者住院期间由护士承担患者全程、全部的护理服务，增强了患者对护士的信任感，从而使得病房的陪护率大大下降。每月调查住院患者的满意度，根据护士的工作质量，考核绩效奖金，激励了护士工作的积极性及主动性。⑤创造安静舒适，方便的就医环境：病房走廊两侧设扶手及快速洗手消毒液，科室配备检查床、轮椅、平车等辅助设备，病区提供24h热水，为患者提供当天报纸，老花镜，针线盒，信纸、信封等。⑥出院指导：做好出院患者相应的出院指导，协助办理相关手续。由责任护士送患者至电梯口，建立回访档案，患者出院1w内进行电话回访，了解患者身体康复情况。
优质护理服务的实施，提升了护士的综合素质，调动了工作积极性，护士有更多的时间工作在病房，患者呼叫次数减少，护士的工作由被动变为主动。延伸了护理内涵，使责任护士对自己所管住院患者从入院到出院进行全程服务。构建了良好的护患关系，拉近了与患者的距离，增加了患者对医院的信任度，减少医疗纠纷。医院服务既具有服务行业的共同属性，又具有其特定的规律和要求[6]。护士和患者的满意度明显提高。
参考文献：
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[2]陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨[J].中国护理管理，2010，10（4）：19-20.
[3]叶琳，李晓雯，王芳.优质护理服务在产科临床工作中的应用[J].中国民康医学，2010，22（18）：2379-2379.
[4]徐平.贴近科室实际拓展优质服务内涵[J].医院管理杂志，2009，16（7）：689-690.
一、我国国家监护制度的缺陷
国家监护义务包括:(1)监护监督义务。即尽量使未成年人处于家庭的监护范围内，给予家庭监护充分的尊重，国家只是对家庭监护进行必要的监督。(2)监护补足义务。即当未成年人的家庭监护难以实现对未成年人的监护义务时，国家就应当积极采取措施弥补家庭监护的不足。(3)法定情形下的国家代位监护义务。即当未成年人因为各种原因暂时或永久脱离家庭监护、出现家庭监护空白时，国家积极补位直接对其代位监护。因此，在中国语境下，监护的监督义务、监护的补足义务以及直接代位监护义务只有政府有充分的能力来实现。然而，在国家监护的这三层义务中，政府一直都处于一种缺位状态。1．监护监督不力法律上规定了监护监督机构为监护人所在单位、村民委员会和居民委员会。这样的规定不仅具有浓厚的计划经济色彩，难以适应当下的社会结构，使得未成年人监护的监督职责未能落实到具体的政府职能部门。另外，对监护监督机构如何行使监督权也没有实质性的规定。政府几乎把自身的监护监督职责完全转嫁给了基层群众组织和单位，没有真正承担起这份职责，所以监护监督制度形同虚设。在治理未成年人流浪问题上，监护监督的缺位也直接导致了政府的其他救助措施和监护职能难以发挥应有的功效。2．监护补足缺失政府完全没有找到自己在监护补足义务中的位置。《关于加强和改进流浪未成年人救助保护工作的意见》(以下简称《意见》)颁布之后，政府开始意识到源头治理对于预防未成年人流浪的重要性，意识到完善的家庭监护才是治理未成年人流浪的根本，要求有关部门和基层组织要加强对困难家庭的帮扶，提升家庭抚育和教育能力，帮助其解决实际困难。但政府对于家庭监护的帮扶该如何实际履行、政府关于监护能力的认定标准为何、政府能给予多大程度的监护补足在目前的制度体系中仍是一片空白。3．直接监护质量堪忧目前政府设立的未成年人监护保障机构主要有:流浪未成年人救助保护机构和儿童福利机构。作为代行临时监护职责的未成年人救助保护机构和儿童福利机构的数量与质量都令人担忧。临时监护对于政府意味着应该承担一种什么样的责任与义务，还不明确。代位监护的程序如何符合正当程序的要求在法律上规定得很模糊。同时，变更、撤销监护的程序和条件也缺少相应的具体操作规范。我国未成年人监护制度总体上仍以亲属监护为主、组织监护为辅，忽视国家公权的介入。随着我国经济社会的结构性变迁，原有监护制度过分倚重亲属监护、忽视国家监护的弊端已经显露。家庭监护缺位严重，包括监护人未尽监护责任、监护人无力履行监护职责以及根本或事实上没有监护人这三种情况。由于社会结构的变迁，原有的单位、居民委员会和村民委员会等社会组织早已无力承担未成年人的监护义务。因此，公权力就应该积极介入。未成年人的国家监护不应只停留在司法消极干预的较低水平上，政府不能将自身的公益保障义务转嫁给基层群众组织。只有行政部门积极介入，才有可能对监护事务形成有效的管理，才能在真正意义上将对未成年人的监护纳入社会公益的范畴，并作为国家保护的公法法律关系。
二、未成年人流浪问题的治理原理
政府作为社会的核心治理者，其自身的职能配置和价值导向对于社会的进步有着决定性的作用［6］，而且政府在国家监护职能中负有义不容辞的责任。但是政府大规模干预社会事务的直接后果，就是政府职能和规模的急剧膨胀，以及随之而来的财政危机、能力危机和信任危机，所以，在治理未成年人流浪问题上，政府需要对自身的行为方式进行调整。
(一)服务型政府与给付行政原理服务型政府作为现代政府的发展方向，要求把服务作为社会治理价值体系的核心和政府职能结构的重心。当下中国已经进入一个风险社会，“排除危险”是国家的任务，如果个人的生存风险不能通过制度获得转移，那么个人因生存本能而对风险的抵御，极有可能是以危及社会秩序为代价的。流浪未成年人问题若不能得到有效治理，将增加社会的不稳定因素，并加剧社会矛盾的激化。服务型政府要求政府通过社会、经济、文化等领域的供应、给付、补贴等方式补充社会弱势群体的生存需求。政府对于流浪未成年人的救助不再仅仅是保护与遣送，而应该调集社会保障、教育矫治、医疗卫生、技能培训等社会资源，推动流浪未成年人长效救助机制的建立。现代行政法的任务不再限于消极地保障人民不受国家的侵害，而在于要求国家必须以公平、均富、和谐、克服困窘为新的行政理念，积极提供各阶层民众生存工作的照顾，使国家成为各项给付的主体。给付行政应该成为政府救助流浪未成年人过程中的基本行为方式。20世纪90年代，我国学者提出了政府职能转型，其中一项重要内容就是构建服务型政府。在流浪未成年人的国家监护过程中，政府应该以保障个人福利为中心，让给付行政为个人提供一个福利保障体系，从而消解个人在当今社会所遇到的各种风险，成为一个真正自由的人［7］。从行政法学的角度来看，政府应当本着服务型政府的理念以服务行政模式履行政府的法定义务。
(二)协同政府与合作治理理论在治理未成年人流浪问题方面，有必要引入协同政府理论，在治理流浪未成年人救助问题的过程中，不仅需要不同政府部门之间的团结协作，更需要在政府各个部门内部建立信息交流和汇报系统，以实现各方信息共享和资源的有效利用，节约行政成本。流浪未成年人救助保护工作要得到进一步加强和改进，需要强化部门间协作配合、形成合力。进一步完善政府主导、民政牵头、部门负责、社会参与的流浪未成年人救助保护工作机制。建立部际联席会议制度并逐步建立起相应的工作机制，以强化部门间的协作配合，及时解决救助管理工作中面临的重大问题。20世纪中后期，以私人参与、公私合作、公私共治为特征的公共治理模式蓬勃兴起。传统的“权力—服从”模式的行政管理逐步演变为“协商—合作”模式的公共治理，传统的限权、控权模式逐步演变为以实现治理目标为导向，同时规范公权力和私权利的模式。构建以国家监护为中心的流浪未成年人预防、救助体系，涉及政府与基层群众组织的合作，也涉及政府与私营主体的合作。服务型政府若不假手于社会，而将服务职能演变成一揽子的“服务承包”，将会使国家监护义务陷入另外一种过犹不及的困境。政府需要对自身的行为方式进行调整，强调政府、市场和社会的共同作用与通力合作，形成政治、经济与社会的良性互动，进而构建一种新型的公共行政模式—公共“治理”模式。
三、未成人流浪问题的治理路径
未成年人流浪问题的治理是一个系统性的工程。针对我国国家监护制度的现状与缺陷，有效治理未成年人流浪问题需要政府积极构建服务型政府与协同政府，通过给付行政与合作治理的方式设计一套精致的制度体系，将国家三种不同层次的监护义务———“监护监督义务”、“监护补足义务”以及“代位监护义务”完美地融合到流浪未成年人的预防、救助和安置阶段，从而达到从根源上防止未成年人再度流浪的目的。
(一)设立专门的监护监督机构德国设立的“家庭法院”亦称“监护法院”，除了有我国法院的裁决监护纠纷、指定监护人和强制转移监护权的功能以外，还能对未成年人的监护进行全程的干预和监督。我国香港学者黄少健认为，政府的及早介入被视为政府保护儿童服务的核心，此举可以避免日后需要提供介入更深和成本更高的公共服务，符合成本效益的选择。因而，政府在治理未成年人流浪方面，至少应该设立专门的监护监督机构，并赋予其对监护人履行监护职责并进行监督检查的权力:(1)调查权。当未成年人的监护状况出现危机时，有权介入进行调查，并针对不同情形采取不同的措施。(2)命令建议权。有权禁止监护人违背监护义务的行为，并建议其改善监护质量，如监护人不听从这种命令，可以记录在案，作为事后剥夺其监护资格的依据。(3)处罚权。有权对监护人处以罚款等行政处罚措施以督促其履行监护义务。(4)撤销建议权。当监护人出现无法继续承担监护责任的情形时，有权建议法院撤销该监护人。(5)听取报告权。有权要求监护人告知其行使监护职责的情况和被监护人的个人情况。(6)帮扶建议权。当监护人的监护能力不足时，有权建议有关机关给予特殊帮扶。监护监督制度的完善是开启流浪未成年人救助体系化的基石，没有监护监督作为基础，后面所谓的监护补足和代位监护很难实现其制度应有的效果，而建立专门的监护监督机构又是完善监护监督制度的核心。之前以基层群众组织为核心的监护监督制度几乎只是流于形式，根本无法独立承担起监护监督的国家监护义务。
(二)完善监护补足的支持体系服务职能是否在服务型政府的职能体系中占据核心位置，其中一个重要的体现便是在公共资源配置上对社会服务事业的倾斜。因此，对于流浪未成年人的国家监护义务来说，加大政府对于流浪未成年人救助保护事业的政策倾斜和财政支持势在必行。另外，还需要建立相应的制度支持体系，从而将监护监督与监护补足实质性地贯通。第一，建立多机构协作机制。对于流浪未成年人的监护补足不仅是民政部门的工作，政府还应加强各部门的协调与整合，使相关教育、卫生以及其他儿童服务部门都被重新整合起来，加强协作，以推动政府的及早介入以及预防措施的落实。例如，针对流浪儿童的失学、辍学问题，政府可以制定有系统的多机构协作安排，以识别和追踪失学儿童或濒临失学的儿童，并委任专门人士负责收集失学儿童的详细资料，并透过最适当的机构为这些儿童安排支援服务。第二，建立通用的评估框架以便资料共享。多机构的协作需要一个共同对话的平台，英国就采用了一种通用的评估框架，这是一份专门供专业人士使用的全国性标准评估表格，用以评估儿童是否需要额外或者特定的帮助。政府负责提供一套共通的语言和架构供各部门机构记录未成年人的资料，从而方便资料共享，而且各儿童服务部门需要按照政府的指引或指示设立资料库，这些资料库为儿童储存的基本资料至少应该包括:儿童的姓名、住址、性别、出生日期以及其识别号码;肩负家长责任的人或负责照顾儿童的人的姓名及联络资料;儿童接受教育的详情;向儿童提供基本医疗服务的人士的姓名及联络资料等。第三，建立父母之外监护人的监护补足制度。父母对于未成年子女是具有法定抚养义务的，但是其他监护人却无此强制性的义务，所以在德国法律中其他监护人还享有父母所没有的两项特权:监护费用补偿权和监护报酬请求权。这对于当下解决我国的“隔代监护”、“长辈监护”、“同辈监护”中监护能力的不足问题，并开拓流浪未成年人救助社会化路径有着非常重要的意义。(1)监护人为履行监护职责而支出的费用，可以依法向被监护人要求预付或偿付;如果被监护人无财产，则可以向国库要求预付或偿付。(2)监护职责本来是无偿行使的，但是如果法院在任命监护人时确定监护人系职业性行使监护职责，则可以作为有偿行使的例外;如果被监护人无财产，则可以向国库要求准许给予报酬。
关键词：优质护理服务；颅脑损伤；临床疗效；焦虑；满意度
我们通过优质护理干预对减轻患者焦虑情绪，提升满意度，促进患者早日康复取得满意效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 选择我院2011年12月～2013年8月收治的颅脑损伤患者100例，所有患者均经急救处理。将患者随机分为对照组和观察组各50例，对照组男40例，女10例，平均年龄（32.0±5）岁，开放性损伤23例，闭合性损伤27例。观察组男38例，女12例，平均年龄（33.0±4.5）岁，开放性损伤22例，闭合性损伤28例。两组自然情况，受伤程度、治疗方法、文化程度等资料差异无统计学意义，P>0.05，具有可比性。
1.2方法 对照组采用常规护理方法，包括：严密观察病情、保持病室安静、保持呼吸道通畅、加强基础护理、保持营养和水与电解质平衡、控制颅内压和脑水肿，加强出院指导等。观察组在常规护理方法基础上，重点实行优质护理服务内容，具体做法如下。
1.2.1患者入院时优质服务干预 ①颅脑损伤患者常因突然发生的痛苦而倍感焦虑、恐惧，来院时希望马上得到医务人员关心与救治；②制定规范示范服务标准，文明用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准使患者及家属一进院时心理产生一种信信任感，一种依托感，建立依赖的医患关系，及时解答患者提出的各种疑问。
1.2.2入院后优质服务干预
1.2.2.1急性颅脑损伤观察内容为意识、瞳孔、生命体征、颅内压增高的表现，肢体活动及癫痫发作情况。采用拉斯哥记分法对患者进行评价：14～15分为正常，8～13分为意识障碍，≤7分为浅昏迷，
1.2.2.2根据病情按分级护理内容"包床到护"即每位护士分管一定数量患者[1]。优质护理内涵是把患者从入院到出院给予全面、专业的护理服务。在实行优质服务之前，护理工作是护士轮转来完成的，护理人员工作经验、责任心、专业培训、结构等方面存在不足，影响优质护理工作质量的关键因素是护理人员的素质[2]，所以首先应做好护理人员的培训工作[3]。
1.2.2.3护士分层管理使用，实行弹性排班，针对重点人群、重点时段进行重点护理。N1：毕业3年内护士，护理病情较轻患者；N2：毕业≥3年护士或年轻护师，N3：护理相对稳定患者；高年资护师，主管护师护理危重患者；N4：专科护师、副主任护师指导日常护理工作顺利进行。优质护理服务是夯实基础护理，细化服务流程，根据护士资历、能力分为两组组长制护理，APN弹性排班，增设了A班和P班班次，A班负责上午患者的输液与取药工作，P班负责上午与晚间患者基础护理，督促患者晚间洗脸、洗脚，确保患者住院期间生活护理质量。
1.3观察指标 ①疗效标准。患者住院期间症状明显好转者为优；症状无明显好转者为良；患者症状加重甚至不能起床者为差；②患者焦虑评分参考文献，采用HAMA评分标准进行焦虑评价；③采用自制优质护理满意问卷，由患者及家属填写，发放100份，对照组收回50份，观察组收回50份，有效回收率100%。
1.4数据处理 采用SPSS13.0统计软件进行分析，组间比较采用t检验，以P
2 结果
2.1两组疗效比较见表2，观察组优于对照组，差异有统计学意义，P
2.2两组患者HAMA评分比较见表3，观察组HAMA评分优于对照组，差异有统计学意义，P
2.3两组患者根据生活护理、服务流程、服务态度、技术操作几项内容，设定满意或不满意，通过比较，观察组评分明显优于对照组，见表4。
3 讨论
2010年初，卫生部在南京召开全国护理工作会议，提出了护理工作"服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐。提高患者满意程度"的总体要求，并提出在全国卫生系统开展"优质护理服务示范工程"活动，拉开了护理改革的帷幕。我们研究发现，在颅脑损伤急诊患者开展优质服务干预，对患者治疗效果提高，焦虑情绪降低和提升满意度取得良好效果，究其原因，可能与优质护理服务开展强化服务意识，更好地保障了患者的利益，建立信赖的医患关系，使患者身心放松，降低应激反应，提高免疫力有关，从而促进了康复。
参考文献：
[1]汪照炎，吴皓，黄琦，等.颈静脉孔区肿瘤术后后组颅神经损伤后的评估和处理[J].临床耳鼻喉头颈外科杂志，2007，15（21）：682-684.
【关键词】人性化；护理；产科；应用价值
【中图分类号】R541 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）11—0034—02
医院是为人类服务的重要场所之一，产科则是为一个较为特殊的群体服务的，这里既有需要照顾的孕产妇，又有需要倍加珍视和关爱的新生儿。她们情绪容易波动，需要医护人员的帮助，特别是护士的抚慰和关心[1]。与此同时，产科具有工作预见性差、急诊夜诊多、病情多变、周转率高的特点，医疗纠纷发生率相对较高。为减少或避免护理差错事故和医患纠纷的发生，提高护理质量并保证护士在护理执业过程中的安全，我们对产妇进行了人性化护理，取得良好效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料
选择我院2013年3～6月份 106例产科初产妇，一般情况良好，无妊娠合并症，采用自然分娩，年龄23.3±5.2岁，孕周38.9±1.8。将患者随机分为人性化护理组和常规护理组各53例对两组患者分别采用人性化护理和常规护理。2组患者的一般资料比较差异无统计学意义。P>O.05具有可比性。所有入选患者均签署知情同意书
1.2方法
常规护理组患者接受常规护理治疗，人性化护理组患者接受人性护理治疗。将两组接受护理前后的汉密尔顿焦虑量表（HAMA）进行评分。评分标准：HAMA包括14个反应焦虑症状的项目，所有项目采用0-4分的5级评分法，各级的标准为：（0）无症状；（1）轻；（2）中等；（3）重；（4）极重。总分超过14分，肯定有焦虑，总分超过7分，可能有焦虑，总分小于7分，没有焦虑。并且比较出院时两组患者对于护理的满意度。
1.2.1 常规护理治疗的具体措施
新产妇入院后，介绍住院环境、床位安排、责任护士、床位医生以及入院须知。带入病房，等候医师询问病史，机械遵医嘱进行常规护理。无规范化护理行为。进入产房前均由家属陪护，护士仅定时观察产程及听胎心音。科间以老带新进行培训，无外出进修及进行新技术的系统培训。未开展产妇健康教育。
1.2.2 人性化护理的具体措施
热情接待：开展人性化护理最核心的问题是尊重每一位孕产妇的生命价值，人格尊严和个人隐私。新产妇入院后，30分钟内护士要与产妇沟通，并奉上第一杯水，做好第一次评估、介绍住院环境、床位安排、责任护士、床位医生以及入院须知。详细了解产妇的心理状态，满足产妇正常的需要，多和其沟通，缓解产妇的紧张情绪，建立良好的信任关系。
文明用语，温馨服务：护理人员要以最甜美的笑容、最关爱的眼神、最体贴的语言面对病人。护理部在人性化护理中规定了文明语言“六个先”；常用忌语“四个不”。根据人性化护理服务的要求，我们科室还制订了专科语言规范，对病人要说“马上来”“尽我最大努力”“我们会及时观察”，语言温柔，态度和蔼可亲，依据患者不同需求，给患者更多的人文关怀，让患者体会到护理人员真诚的爱心。
爱心陪伴：初产妇临产后，往往因为忍受不了宫缩痛而大叫大嚷，甚至没有信心自然分娩，助产护士陪伴在产妇身边进行导乐分娩，给予安慰与支持，教会她宫缩期的呼吸技巧放松自己，帮助按摩腰骶部及腿部，缓解腰背酸胀及防止腿部长时间一种抽筋。及时采取分娩镇痛，缓解宫缩痛，有利于产程的进展。产后30分钟，母婴进行皮肤接触和早吸吮，及时进行母乳喂养和护理。
钻研业务精益求精：产科护士不仅要在工作实践中练好操作技术，掌握过硬本领还要通过院内继续教育、自学、外出学习进修等途径学习新技能，掌握护理新动态不断提高业务技能[2]，还要有良好的团队合作精神，积极配合医疗工作，共同为产妇及家属服务。
加强健康教育：通过宣传画和健康板报的形式开展健康教育。在产科门诊走廊上，张贴各种有关孕期保健的图片，通俗易懂的图画、语言让孕妇及家属一目了然。开展孕妇学校，以幻灯片和课堂讲解详细介绍整个孕期，住院前物品及心理准备。在病房走廊上，张贴婴儿护理的各项操作，沐浴、抚触、喂养等。通过发放健康教育小册子，让产妇及家属了解产后注意事项，婴儿护理知识。开展产后随访工作，跟踪产妇产后康复和指导婴儿喂养。
1.3数据处理
将调查所得的数据运用SPSS 15.0统计软件进行检验，一般资料用X±S表示，计数资料采x2检验， P
2 结果
2组经过不同护理的产妇，不同护理前后的HAMA评分情况比较见表1，在人性化护理后，产妇的焦虑情绪明显减少，与对照组比较具有统计学意义。出院时2组患者对于护理的满意度比较见表2，人性化护理组产妇对护理工作的满意度显著高于常规护理组，差异均具有统计学意义，p
3 讨论
人性化护理是一个充满创造的个性化的并且行之有效的新型护理模式，可以在生理-心理-社会-精神等方面满足患者需要的舒适程度[3]。在产科护理中应用人性化护理是非常必要，人性化护理和常规护理相比更能体现出现代医学护理学中的人文关怀。它可以在生理及心理等方面使妇产科患者达到最高的愉悦程度，将不舒适程度降到最低。人性化护理建立在以人为本的基础上，尤其强调以人为中心力求在护理过程中让患者感觉到舒适。改变了传统的以患者疾病为中心的护理模式[4]。
在本研究中，我们在产妇分娩的过程中通过采用护理工作人员与产妇聊天，安慰产妇或者放轻柔的音乐等方式，分散产妇的注意力。通过分析发现，在经阴道分娩的过程中采取这些措施是行之有效的。采用人性化护理，可以帮助产妇顺利地度过分娩，减少由分娩及初产等因素引起的产妇焦虑，人性化护理组焦虑的产妇仅为5.6%，显著低于对照组43.3%，差异有统计学意义，也证实了这一点。
在产妇出院时对其满意度进行调查显示，采用人性化护理的产妇对护理工作的满意度均显著高于对照组，差异有统计学意义。表明人性化服务不仅可以使产妇获益最大化，还可以促进医患关系和谐发展，在当今这种医患关系仍然紧张的环境下，有重要的现实意义和社会意义。
总之，将人性化服务运用到妇产科临床护理工作中，能使患者感到人性关怀的温暖，并获得满足感和安全感。我科开展人性化服务3年多来，由于服务质量的提高，受到了病人的广泛好评，病人满意度和住院人数都明显提高。新的实践使我们进一步认识到，只有不断改善人性化服务的服务方式，才能不断提高服务质量。
参考文献：
[1] 赵金省.人性化护理在93例初产妇分娩中的应用[J].哈尔滨医药，2011，31（4）：314—315.
[2] 赵月英.刨宫产围手术期的心理护理[J].当代医学，2008，14（22）：153—154.
