【关键词】 门诊药房;管理 ; 服务型
门诊药房作为医院门诊各部门患者最集中的服务窗口之一，患者到医院就诊的最后一站，门诊药房服务质量的优劣直接影响药物治疗的安全性和有效性，以及患者对医院整体服务的评价。随着人民群众对医疗卫生服务的要求不断提高，保健意识不断增加及药患纠纷的不断增加，门诊药房的管理应与时俱进，树立“以人为本”的理念，全方位提高药学保健服务。现结合我院实际，介绍门诊药房管理工作的体会。
1 加强人员管理、提高药师综合素质
加强门诊药房工作员管理是门诊药房一切工作的基础，也是门诊药房工作良好、有序开展的保证。
1.1 坚持做到制度管理规范化 为了提高门诊药房工作质量，确保患者用药安全性和有效性，应制定和完善各项规章制度，如：门诊药房工作制度，门诊药房调剂规程，门诊药房各级药剂人员的职责，效期药品报告制度等。并有差错事故登记本，有了制度认真落实，严格执行，使工作人员有章可循。
1.2 加强工作人员责任心 门诊药房是医院窗口形象的重要组成部分，树立良好的窗口形象，为患者提供优质的服务，对提升医院的形象具有重要意义。门诊药房工作人员，必须具备较强的责任心，过硬的专业知识，充分认识到门诊药房工作的重要性，树立全心全意为患者服务的观念，对患者负责的态度,培养自己的高度责任感。
1.3 加强业务学习、提高专业水平 优质药学服务的前提是精湛的药学技术水平，因此应有计划地，坚持不懈地组织业务学习，熟读和掌握有关法律，如：《药品管理法》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、品、管理办法及临床应用指导原则，全面掌握所调配药物的性质，用法、用量、注意事项、不良反应、禁忌证，及新药的动态，和老药新用途的知识。做到心中有数，充分利用扎实的理论知识解决工作中的各种问题，为患者提供优质药学保健服务。
1.4 改变服务观念、提高服务意识 作为医院医疗服务的终端窗口。药学人员同样要加强职业道德修养，开展“以患者为中心”树立“一切为了患者健康安全为根本宗旨的服务理念”，以良好的服务态度共同促进医院药学服务质量的改善和提高。药学人员增强服务意识，工作中要善于换位思考，要具备“耐心、热心、细心”，认真负责、一丝不苟，就能赢得患者的信赖和尊重。
2 加强药品管理
2.1 加强药品质量管理 门诊药房从药库请领调入药品时，要逐一核对药品规格、剂量、效期等，不合格的药品、效期在3个月之内的药品不得入药房，对库存药品实行效期管理，对每组药柜，每个品种实行责任到人，每月进行一次检查，效期在6个月之内的品种要逐一进行登记，滞销药品、近期药品应及时与库房联系或与相关药房进行调换，调配时严格按照“先进先出，近期先出”的原则进行调配。
2.2 特殊药品的管理 对品，一类，严格执行五专管理，即专人负责、专柜加锁、专用账册、专用处方和专册登记。毒性药品，二类，实行三专管理，即专人负责、专柜加锁、专用账册，严格按照处方管理办法进行审核、调配、核对、发药。
对肿瘤疼痛患者，要建立门诊病历，严格按照《品管理办法》执行，既能做到满足患者无疼治疗，又要防范非法流失。
3 药房实行柜台式发药
我院2003年改变了原先的窗口服务式发药，实行敞开柜台式发药，缩短了药师与患者之间的心理距离，提高了透明度及工作效率，使药师服务由被动变主动，改变了药师对患者的态度冷淡、交流不便，使患者清楚看到药师的忙碌，能耐心等待取药，减少了药患纠纷，增进了相互间的信赖，增强了患者对医院的信任感。
4 开设用药咨询窗口
药物咨询工作是医院药学工作中心由过去的药品“保障供应型”向‘药学保健服务型’转变的重要起点。开设药物咨询窗口是进行合理用药指导，面对面的向患者解决正确的服药方法、服用时间、服用顺序及药物之间的相互作用，对某些慢性病、特种病患者更能够耐心、细心地讲解有关用药疗程和疗效方面的知识。提高患者用药依法性，能够保障患者安全、有效、经济、合理的用药，满足患者用药保健服务需求。为此我们实行门诊药房主管药师以上职称者，轮流值日，每人一周，对每周汇总的有关咨询，进行交流和探讨，促进了业务技术的学习和提高，提升了药师的整体形象。
门诊药房的管理是一项系统工程，涉及内容很多，通过加强人员管理，药品的管理，服务观念及服务模式的转变等，来提高门诊药房服务质量，树立以人为本观念，提供优质的药学保健服务来满足人民健康需求。
【关键词】品管圈；门诊药房；调剂差错；
【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0842-02
品管圈（Quality control circle，QCC）就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体后，全体合作，集思广益，按照一定的活动程序，发现并解决工作中存在的问题，从而改善品质，提高工作效率，它是一种较活泼的品管形式。目前，品管圈作为一种加强管理的手段，已经被应用于整个医院药学的管理中【1】。门诊药房作为医院的窗口，是医院的医疗服务的重要一环，调剂工作的好坏对于患者的满意度有较大影响，也影响到了医院的形象。本文拟介绍我院门诊药房开展以降低调剂差错为主题的品管圈活动取得的成果，现将有关情况介绍如下。
1 资料来源
收集品管圈活动拟定对策实施前（改善前）我院门诊药房2012年12月1日-2012 年12月31日的调剂差错，以及品管圈活动对策实施后（改善后）2013年1月15日-2013年2月15日调剂差错，作为QCC质量管理活动的依据【2】。其中改善前即为活动前，改善后即为活动后。
2 方法与结果
2.1 组建QCC小组及活动主题的确定
为降低调剂差错药剂科成立QCC小组，圈员（共7人）由门诊药房的药剂人员和临床药师自发组成，圈长由门诊药房组长担任，药剂科主任任辅导员。圈员们经过有关品管圈活动步骤及手法培训以后，经过圈员共同讨论，拟定了活动计划。
2.2 现状分析与目标设定
统计2012年12月门诊药房的处方调剂差件数，其总件数为102件。根据差错数据画出排列图【3】，由图1可知我院门诊药房调剂差错主要是数量差错和品规差错（规格差错、通用名相似差错、外观相似差错），占到了差错总量的84.3%。根据公式：目标值=现状值-（现状值×改善重点×圈能力），设定本次圈能力为50%，则门诊药房调剂差错率的目标值=102-（102×84.3%×50%）=59.0件。
2.3 要因分析
圈员以头脑风暴法从药品调剂流程中梳理，使用鱼骨图【4】从人员、设备、方法、药品、环境5个方面分析门诊药房调剂差错的原因。得出门诊药房调剂差错的主要原因为药师业务水平不够，对药品不熟悉，责任心不强，状态不佳；未按操作规范调配，注意力不集中，未严格执行双核制度；发药单打印不清楚，手写处方字迹潦草；包装相似的药品摆放太近，药品名称相似，同一通用名多种规格剂型易混淆，药品上架错误，外包装上数量标示不够醒目；环境吵杂，患者询问干扰，调剂台混，药品标签位置与药品不符。
2.4 对策拟定和实施
针对上述原因，全体圈员再次通过头脑风暴法，讨论出很多相应对策，最终选定具体实施方案。
①制定药品的货位码【5】，并在发药单上每种药品后面打印出其货位码。我院门诊药房对每个药品建立货位码，药师仅凭货位码就可以快速定位药品，而且药师根据发药清单上药品货位码顺序找药可大大减少在药架间走动的时间，同时还可使实习学生熟悉药品位置的时间大大缩短，使找药准确率和工作效率显著提高，极大降低带教药师的工作强度和出错机率。
②分开摆放包装相似的药品，中间用其他品种的药品隔开，重新安排位置，贴上醒目警示图标。因为货位码的引入，药师找药变得十分便利，包装相似的药品较以往可隔得更远摆放。
③定期整理标签位置，使之与摆放药品相符。将门诊药房内的药架分配给每位工作人员，工作人员需定期对负责药架上药品的效期、标签、货位号进行检查整理。
④规范“四查十对”操作规程，规定药师从审方到发药各个环上的具体操作行为，强化责任心。上窗口时做到不闲聊，利用奖惩制度来规范圈员调配台药品的整洁摆放。
⑤合理安排窗口，优化工作人员，减轻人员工作强度。高峰期增加人员开足窗口；弹性排班，杜绝长时间超负荷工作；增设专门的用药咨询窗，由资深药师专人负责，减少患者询问干扰。
⑥加强实习学生管理，对于实习学生及带教老师共同调配的处方，一定要严格执行双核制度。
⑦熟悉药品常规用量、用法、适应症，开展有规律、有计划地学习药品说明书，学习新药内容。
2.5 效果确认
2.5.1 有形效果
门诊药房调剂差错例数由原来的102例/月降低55例/月，各项具体指标详见见表2。通过公式计算得到，目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=（55-102）/（59-102）×100%=109.3%；进步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（102-55）/102×100%=46.1%，超过活动前设置的标准值50%，达到了比预期更好的效果。
2.5.2 标准化处置
以上7个对策的实施效果良好，特别是药品货位号的引入显著地改进了药师的调剂工作，极大地减低了差错机率和药师的工作强度。故将以上7个对策的方法作为新标准，并实施教育训练，同时列入药剂科调剂岗位工作制度，使具有效果的实施方案得以继续维持。
3 结语
通过本次品管圈活动，达到了预期的目标值，降低了门诊处方调剂差错率，提高了患者对门诊用药的满意度，提升了药学服务质量。同时增强了员工的工作积极性、责任感和岗位荣誉感，增加团队凝聚力。在今后的工作中，我们将深入运用品管圈这种管理方式，开展各方面、全方位的药事品质管理活动，不断提升了药学服务质量，保证了患者用药安全。
参考文献：
[1] 张幸国，赵青威，李盈等.品管圈在医院药学管理中的探索与实践[J].实用药物与临床，2009，12（4）：233.
[2] 黄小茜，赵嘉红，李丽，李海燕，品管圈管理在门诊静脉配置质量管理中的应用[J]，中国实用医药，2013，8（14）：243-245.
[3] 陈久艳，陈喜东，尚尔宁，叶晓寅，“品管圈”活动在降低门诊药房调剂内差件数中的成效分析[J]，中国药业，2013，22（2）：30-31
6S管理起源于日本，6S即日文的整理(SEIRI）、整顿(SEITON）、清扫(SEISO）、清洁(SEIKETSU）、素养(SHITSUKE）、安全(SECURITY）这6个项目，因6个单词均以S开头，简称6S。指的是在生产现场对人员、机械、方法、环境，实施有效管理的活动。又被称为“六常法则”或“六常法”。
6S管理不仅仅实用于生产企业，在门诊西药房的管理中采用6S管理法，不仅能减少发药差错的发生，而且能培养员工良好的工作和生活习惯，还能减少浪费，提高工作效率。下面介绍6S管理在门诊药方的应用。
整理
整理的要义是区分必要物与不要物，处理不要物。着以点为节约空间，简化现场。
整个门诊西药房的整理：要定期对整个门诊西药房的各个角落进行彻底的整理，把无用的东西，过期的东西，一段时间内用不着的东西彻底整理一遍。要的东西留下，不要的东西处理掉。
各个药柜的整理：在药房的各组药柜中，药品使用频繁不同。要对各个药柜定期进行整理，尤其是不经常使用的药柜。通过对药柜的整理，能清处掉过期药，能发现近效期药品，能发现近段使用频率低的药品，从而及时通知药库，并及时和临床沟通，减少浪费。
调剂台的整理：要每天上、下班对调剂台进行整理，把调剂台上无用的东西清除掉，该归位的药品归位。
整顿
整顿的要义是合理放置，标识清晰。能够节约时间，提高工作效率，减少发药差错率。
合理放置：药品在药房药品的调配过程中，有的药品使用频率很高，有的一般，有的较低。要根据使用频率，把药品放置在合适的位置。有一部分药品在同一处方往往配合使用，要放在相距不远的地方。这样在调配过程中，能减少所走路程，减少体力，提高工作效率。
定量放置药品：药柜中药品要定量放置，贮存区药品要定量放置，这样能及时发现药品存量，避免缺药、断药现象，避免造成工作被动。
定位存放药品：在门诊西药房工作中，一定要做到定位存放药品，这非常重要。员工长期发药，有时工作忙，很容易习惯成自然，在某个位置拿起的药当成某个药发出，一旦药品位置调换，非常容易发错。定位存放能减少差错事故。
设置醒目的标识：对高危药品一定要设置醒目标识，并定位存放。对容易发错的药品，对容易听错的药品也要设立醒目的标识，提醒员工，杜绝正确。这里建议把容易发错的药品专门放置到一个设置的区域，贴上醒目的标识，来杜绝差错的发生。
清扫
清扫主要指工作场所的清扫，及设备的擦拭、检查。在门诊西药房工作中要养成定时打扫卫生的习惯，使环境整洁。包括地面干净，墙壁整洁美观，洗手池干干净净，调剂台上物品摆放有序无灰无尘。各种设备养护良好，擦拭地干干净净，这样既美观又能延长设备的使用寿期，保证工作顺利进行。
清洁
清洁在6S中的要义是管理要标准化，检查常态化。要制定制度，检查评比。巩固整理、整顿、清扫地成果。
在门诊西药房的管理中，整理要定期进行。整顿要分片分区分到每个人，每天都要做。因此要制定6S管理制度，并严格按照制度执行。
素养
素养的要义是养成遵守规范的好习惯，提升自我管理和主动改善的能力，即养成习惯，主动改善。
在门诊西药房的工作中，有许多规章制度一定要遵守，如处方调配流程，四查十对制度，药房整理、整顿制度等。只有养成好的习惯，才能在工作中减少差错，少犯正确。所有的规章制度虽是约束人的，也是保护你不犯错的。遵守各项规章规范，养成良好的素养，将会有益人的一生。
安全
安全管理在6S管理中是非常重要的一环。其要义是安全事故的分析与预防。其目的是预防事故，消除隐患，达到没有隐患的长久安全。
在门诊西药房的工作中，安全管理尤为重要。说到安全管理，就要加强业务学习，提高业务水平，严把处方关，杜绝差错事故。尤其要注意药品说明书中的禁忌和注意事项。一旦出现医患纠纷，药品说明书将是主要的法律依据，因此这道关必须把住。此外在和患者的交流中要说话和气，文明礼貌，尊重患者，从而能避免和纠纷。说话和气，文明礼貌也是一种良好的人生素养。
门诊西药房员工上下班1分钟6S活动内容：检查着装是否整洁；胸卡是否佩戴规范；清洁地面；擦拭工作台面和仪器设备并检查安全；对药品柜进行检查补充，并按标识整齐摆放；处理所有不要物；重新放置错位药品；整顿调剂台及药品柜；完善各种登记；关好门窗锁好保险柜；检查安全等等。
【中图分类号】 R952【文献标识码】 B【文章编号】 1007-8517(2009)24-0033-01
医院管理是一个系统工程,医疗质量管理是医院管理的核心和永恒主题,而医药管理是医院管理的主要组成部分,门诊药房是医院的服务窗口,为临床提供优质服务的重要而不可忽视的部门。
1 加强组织建设,以人为本,努力提高药剂人员的综合素质
门诊药房的管理主体是人,人的素质高低是工作质量好坏的主要因素,为此要加强门诊药房的组织建设,聘用服务态度端正,业务技术过硬工作认真负责的药剂人员,并且建立严格的业绩考核制度,按人建立道德风险档案,记实工作业绩和违纪行为情况,做到奖励好的,淘汰差的,年终实行述职评比制度,好的留用,差的自我淘汰,形成岗位竞争的局面,真正使门诊药房成为自动化调配,数字化管理,标准化调剂,专业化和人性化服务的药学服务窗口。
2 建立严格的规章制度,加强药品质量源头管理
门诊药房药品质量源头管理是搞好药房质量管理的关键工作,应做到:
2.1 药品出库存时,应仔细查对名称、规格、批准文号、批号、有效期、数量 核实确定无误后,当班人签字确认,并及时验收记入二级帐。
2.2 根据患者高峰和淡季的季节因素,制定适实出药计划 遵循“小库存快周转”的原则,不超过一周用量为宜,既保证门诊的用药,又尽量避免药品的积压或过期报废,减少了资金的占用,压缩了保管成本。
2.3 加强对品、、毒性药品的管理 毒麻药品是门诊药房重点管理对象,必须严格按国家有关规定和医院毒麻药品管理办法管理,如一类精神、品的存放必须设专人专柜、专册管理,并成立毒麻药品管理领导小组负责,定期不定期的检查或抽查、做到日清月结,账物批号相符。严禁非法使用、储存、转让或借用,如发现丢失、被盗、被抢时,及时报告卫生局、公安局、药监局处理。
2.4 有效期药品的管理 对有效期药品的管理,要求领入药品时,在验数上架时,按批号先后摆放,做到先入先出,先近后远,定期对所有药品的批号进行检查登记,对接近使用期的药品采取有效措施及时处理,最大限度的减少浪费。
2.5 建立定期盘点制度,及时反馈药品适销信息 门诊药房对药品进行定期盘点是加强药品检查管理的有效措施,一是对责任人的工作检查,是否做到帐卡物一致,二是对储备量与适销度的检查,是否储量过大造成浪费,三是对药品使用方法的检查,是否做到按批号先近后远使用,对近期药品及时采取措施,以免造成浪费。
2.6 加强药品的安全监管,建立药品不良反应报告制度 加强药品安全监管,规范药品的不良反应报告制度,是保证公众用药安全的措施,所以根据《中华人民共和国药品管理法》和《药品不良反应报告和监测管理办法》制定了适合我医院具体情况的药品不良反应报告和监理管理办法和报告制度,成立了药品不良反应报告和监测领导小组,建立了监测网络,建全了药品不良反应资料的收集、核实、评价、分析、反馈和上报制度,明确报告时限要求,制定了整改措施,有效的提高了医院的药品不良反应管理水平。
3 加强门诊药房的基础建设,把药房质量管理水平再提高一步
3.1 加强门诊药房现代化管理的程度 普及计算机的应用,每个药剂人员都要熟练的掌握计算机知识,努力提高药房的管理水平。
3.2 加强门诊药房人员的再教育,不断提高药剂人员的药学基础理论和业务能力 树立科学发展观,端正工作态度,提高自身素质,在新形式下的今天,经得起新的挑战。
中的所见所闻、心得,带教老师反馈各科室对实习生的评价,了解学生实习中所遇到的难题,听取学生对实习的意见和建议,同时也及时向学生传达学校各项有关精神,有利于对实习生的管理和教育。
2.3.3 完善实习考核制度 抓好出科考试和重视实验操作考核是评估实习生实习效果和实验操作技能的手段。根据实习教学大纲,结合医院各科室的实际情况制定考核标准,既有理论考试又有实际操作考核,采用百分制。
2.3.4合理安排实习时间与各科室的轮转 将整个实习过程分为前后两个阶段,前阶段时间长一些,集中这段时间完成各科室实习的全面轮转,要求实习生充分利用这段时间按照实纲要求掌握各项试验的基本要求,初步完成检验基本功的训练。
2.4 加强实习带教,明确教与学的内容 学校的教学仪器往往跟不上医院的发展,实习生一进入医院检验科,接触到的是自动化程度高的大型仪器设备,在学校所学所用的与医院实际脱节较大,为处理好这种现状需要:
2.4.1 制定详细的带教计划 检验专业的各个科室要根据实习教学大纲结合本科室的实际情况,制定详细的实习带教计划,明确带教教师应教什么,实习生应学会什么,从基本理论、基本操作入手,一点一滴抓起,既要重视实习生的形态学学习、实验的手工操作,又要重视检验仪器的操作。
1、优化流程，创新管理，努力满足患者的需求
我们深知，药房药品管理是保证医院医疗质量、安全和经济效益的重要环节，如何强化医院药房管理、提高工作效率，成为我院药学人员努力追求的目标。近年来，在医院分管领导和药剂科主任的关心和指导下，建立了创新的药房管理模式，积极推行计算机管理和药品全面质量管理，制定和完善药房各项规章制度和管理条例。特别是随着我院医药计算机管理的广泛应用，使门诊药房管理逐步趋向信息化、数字化、现代化，提高药房整体的综合管理水平，更好地服务于患者、医护人员和行政管理人员。
2001年，门诊药房建立了国内首创的“一药打印一药袋”，药师凭药袋配药取代了传统凭处方取药的新工作模式，实现了配发药的电子化。一方面，让患者能自我核查，例如：姓名、年龄、药品名称、规格、数量、价格、种数、用法用量、注意事项等，减少了患者取错药、取漏药的现象，让患者安全用药、放心用药、清楚用药；另一方面，药师调配药品也更简单明了，凭药袋配药避免了以往看手写处方易出错误。全新的配发药模式，完全符合《药品管理法》的要求，不仅提高药房的工作效率和质量，同时真正实现药品的明码标价，大大缩短了取药时间，提高了患者的满意度。此外，药房在所有窗口均安装实时监控系统，一是维持窗口良好服务，二是使配发药透明化，三是保障药品安全。
2、与时俱进，创新发展，力求提供更优的药学服务
过去传统的窗口调剂、窗口发药的服务模式，已不能满足当今医疗服务水平及患者的需求。随着医疗卫生体制改革的不断深入，“人性化”服务理念的不断提高，传统的窗口式调剂模式的弊端逐步暴露出来。医院药学的工作模式要由传统的“保证药品供应模式”转变为“以病人为中心”的药学技术服务模式。门诊药房药学人员必须进行“三规范”教育，即规范服务程序、规范服务用语、规范服务行为。我们必须从思想上认识到病人作为消费者，有权享受应有的药学服务，始终牢固树立一切行为以病人为中心的思想，从而使病人真正享受到温馨的药学服务。为此，药房更是努力做了以下多方面的工作。
2.1 定期开展电话回访服务。
2001年门诊药房率先在我省医疗同行中开展电话回访服务，安排专人跟进病人用药情况，主要内容包括是否发生不良反应、是否产生困扰、是否清楚用药指引和注意事项等，并自行设计标准化的问卷调查，方便收集各种意见和建议，以提升药学服务质素。而电话回访服务开展至今已经成功完成了数百个问卷调查，当中95%以上的受访患者对药房的服务感到满意。这项服务也使我们更能切实了解到患者的需求和对我们工作的良好建议，从而更好地改进日后的工作。
2.2 建立完善的药物咨询服务。
一方面通过医院内部网络，及时为全院医、护、患提供新药介绍说明、药物配伍禁忌、不良反应等药学信息，实现药学资源共享，积极为临床一线服务。另一方面，面向病人开展多种形式的药学咨询活动，如在处方调配时，主动耐心向病人交待药物使用方法及注意事项等；设立药物咨询窗口，提供专业、专科、详尽的药学服务；设立电话咨询服务，对已配药品或外地的病人提供24小时咨询服务等。
2.3 定期收集派发用药宣传单张。
至今共出版50多期，印发单张8000多页，从服药期间的忌口，到过敏性鼻炎的介绍和治疗，从老年人用药的注意事项，到流感期间的防护和用药。涉及多个科室，涵盖多种药物治疗，及时地为患者提供日常用药的相关知识，帮助指导患者安全合理用药。
在工作实践中，我们不断积累经验，不断更新服务理念，不断开发服务领域，力求为公众（包括医护人员、病人及其家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的各类服务，提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，不断体现药师的作用与价值。
3、爱岗敬业，加强学习，积极开展业务技能培训
3.1 高超娴熟的业务技能是保证工作质量和服务质量的前提和基础。
门诊药房每周一次的“周会学习”和每月一次的“业务学习”，是药师们学习业务知识和服务讲评的课堂，业务知识、礼仪服务、素质教育在这里得到巩固和提高。同时，药房制定了相应的奖惩措施：对药师自身原因引起患者投诉的，按一定比例罚款；对为科室为部门争得荣誉的，相应地进行嘉奖；使药房的每项工作都能落实到人，责任明确到岗，使药房管理者的各项管理措施能做到有法可依、有章可循[1]。门诊药房全体药师在保证配发药安全准确的基础上，更是以科学发展观来要求自己，重视专业理论学习，提高自身业务水平，使自身业务素质与新时代要求相适应。利用自己的专业知识和药学技术手段，向病人提供更加周到、全面的临床药学服务，在更好地服务病人的同时，也使自己得到长足的发展。
3.2 门诊药房每月坚持举行业务学习与考核。
了解新的药品资讯，熟悉新的药学动向，掌握新的药学知识；收集并解决我们在工作中遇到的相关问题，让我们在面对病人时能更及时更高效地反馈给病人，提高服务质量，切实做到“病人第一，质量第一”。与此同时不断强化主动服务意识，增强主动服务的自觉性，热情真诚地为患者服务，使他们感到“家”的温暖，增强信任感和亲切感，真正做到以病人为中心，为病人提供方便、快捷、周到、放心的服务。
3.3 医院医药信息计算机管理是我科的重点工作之一。
自编的管理程序，业务上完全适应医院药学管理工作，填补了省内医院药学专业软件的空白。其中优秀的功能有临床用药监控、最新药讯提示、药物信息查询、智能药品采购计划、图形统计报表、库存盘点管理和药房处方调配等。医药信息管理系统的全方位应用，大大改变了医院药学管理的现状，推动医院医药的发展，提高医院药品治疗质量和合理用药水平，更快速更科学地为病人提供服务。
4、 结论
【关键词】
门诊药房；以患者为中心；药物服务
随着我国临床医学服务理念的逐渐转变，以及社会心理生物医学模式的广泛推广，门诊药房中以患者为中心的的药物服务模式逐渐得到了医护人员、患者和医院管理者的认可，且符合临床医学发展的潮流。以患者为中心的服务理念也逐渐成为了医疗人员和患者所一致追求的目标。
1 创造良好的医院整体环境
医院的整体医疗环境会对门诊药房的服务质量产生直接的影响，在医院创造出以患者为中心的医疗环境，实现门诊药房改造，有助于以患者为中心服务模式的实施。一方面，以开放式的大柜台替代原有封闭式的小窗口，从而保证临床药师“零距离”地与患者相互接触和交流，在门诊药房实现患者与药师的“零距离”接触，有助于提高患者对药物服务的满意度，增加药物调剂的透明性，促进患者与药师之间的有效沟通，从而提高相互之间的信任度；另一方面，提高药品摆放和药柜陈列的美观性和合理性，以宾馆化标准进行药房布局和装潢，对原有较为散乱的格局进行重新规划，彻底废除原来的药房摆设陈列模式。同时，在进行医院环境建设和改造时，也应注意一些细节问题，包括：为患者提供方便袋、一次性口杯，在服务大厅设置自动饮水机等等，从而创造出最为人性化的药物服务环境。
2 提高用药安全性
因为大部分患者都缺乏对药物用法的了解，因而会对药物的预期治疗效果产生负面影响，所以，门诊药房的药物服务质量会对患者药物治疗的合理性和安全性产生直接的影响。药师应向患者说明药物治疗的重点和注意事项，从而保证药物有效性和安全性。药物注意事项和正确用法，主要涉及药物的储存方法、副作用、给药途径、剂量、剂型等等，向患者详细说明如何储存药物，不管药物外观是否发生变化都不能使用超出有效期的药物，以及具体的用药时间和服用剂量等等，以期最大限度地降低医疗纠纷和医疗事故的发生率，提高患者药物治疗的安全性。
3 协助医师合理用药
药师作为临床合理用药的监督者和药物的提供者，其业务水平和工作认真程度会对药物治疗的有效性产生直接的影响。然而，受到药师业务水平差异的影响，在药物服务过程中难免会发生滥用药品、剂量不合理与用药不对症等问题。药师不仅仅要协助医师指导患者正确用药和选药，而且还应以自身的专业技能对药物处方进行审查，以提高药物选择的合理性，定时探讨、分析不合理用药的例子，并将分析结果及时向医师反馈，为其药物处方的改进提供指导和参考。所以，药师在调剂药品的过程中，应严格执行“四查十对”，并由药房管理人员对这一原则的实施情况进行审查，从而尽早发现医师药方中存在的差错，并积极与其沟通，对问题进行有效处理，以提高患者药物治疗的有效性。
4 提高药师业务水平
药学人员通常缺乏系统的医学知识，甚至不掌握规范书写病历的方法，以及药物治疗学和临床诊断学知识，因此，门诊药房应注重药师业务水平的提高和专业知识的学习，使其了解病例书写、治疗学和临床诊断学的基本知识，掌握解读各种临床检查报告单的方法。同时，积极主动地探索和学习与药学有关的新知识、新理论，尽量掌握各种最新、最全面的药学情报信息资源，注意收集与药学相关的资料，掌握并利用各类信息通道，从而为患者的合理、安全用药提供正确指导，提供合理、有效的药物服务[1]。
5 提高患者药物治疗依从性
提高患者药物治疗有效性的关键在于药物正确用法的掌握和实施。因为门诊患者数量较大，因而药师的工作通常仅仅局限在按方取药，并将药物用法写在药袋上。但患者实际上并未掌握药物的使用方法、使用时间和药物治疗过程中的注意事项，以及药物不良反应的观察和处理方法，甚至会造成患者无法完全按医嘱用药。受到药物不良反应或是药物效果不理想等因素的影响，患者可能会存在感觉误差，甚至会擅自停药，尤其是在抗菌药物的应用过程中，若患者感觉有所改善或是症状减轻，便自行停药或是减少药物剂量，则会导致病程延长、耐药性提高以及病情反复等问题，进而为患者带来额外的痛苦[2]。
6 用药指导的重要作用
在门诊药房为患者及其家属提供有效的用药指导，有助于提高药物质量的有效性和安全性，以及患者临床治疗过程的依从性。现阶段，患者通常会主动向药师询问药物的正确使用方法和注意事项，或是要求药师为其提供正确用药的指导，因此，若药师自身缺乏大量的工作经验以及与患者沟通的技巧，不熟悉各种药物的用量、用法和注意事项，不具有相应的药学知识，则会在患者询问和用药指导过程中表现出不专业性，甚至会导致患者的不满意，无法满足患者需要。现阶段，门诊药房的药物服务不再仅限于按方发药，而更加重视对患者及其家属进行用药指导，以及药学咨询工作的开展[3]。
7 总结
加强门诊药房以患者为中心的药物服务，不仅仅能够满足药学专业自身发展的需要，而且符合时展的潮流。近年来，本院门诊病房实施了以患者为中心的药物服务活动，逐渐完善软硬件管理措施，及时发现药物服务过程中存在的各种问题，并进行针对性的处理，提高了药师的自身专业素质，加强了其自身服务意识，彻底实现了原有服务理念的转变，从而大大提高了患者的药物服务满意度，满意度由原来的70%提高到了93%左右，且彻底消除了门诊药房投诉问题。由此可见，在门诊病房开展以患者为中心的药物服务，有助于提高药师工作的临床应用价值，真正地实现以药学知识为患者服务，提高患者的药物服务满意度。
参 考 文 献
[1] 李建新门诊药房服务的不安全因素分析及防范.中外健康文摘，2011，8（42）：429430.
关键词：门诊药房;药学服务;概念认识
【中图分类号】R96 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2012)09-0231-01
药学服务是一门全新的学科，其目的是让患者享受更加人性化的服务，全面体现了现代医疗发展及健康新观念。主要通过药师职能的转变才能实现。药学服务是现代医院药学的最主要的内容，不仅体现了以人为本、质量第一、平安健康的理念，而且在药学管理中发挥出了巨大的作用。医护人员要积极参与到临床疾病的诊断和治疗工作中去，提供必要的药学服务，从而进一步提高医疗的质量。药学服务是保证患者用药的安全、有效、经济、合理、合法，达到身心全面康复的目的，实现人类生活质量的改善和提高。指导患者合理用药是药学服务的关键，也是其核心。作为医院窗口的门诊药房，其服务质量的好坏对医院的形象和医院效益有直接影响。为此，我院药剂科积极采取应对措施重新定位，从转变观念人手，从门诊药房改革人手，改变模式，开发药房药学服务的各项功能来提升药房药学服务质量，让门诊药房成为医院的文明窗口。主要有以下几个方面。
1 门诊药房开展临床药学服务的内容
随着药学的发展和患者对健康的质量要求的提高，药学服务正在发生巨大的转变，从传统的药品供应逐渐转变为药学服务，从服务的单一化向多元化转变。药学服务主要包含：药学监护、监测、咨询、收集药学信息、药物治疗设计方案、科学用药分析等。其中药学监护、药学监测、药物咨询和科学用药分析是最重要的几个方面。药学监护：药师深入临床，治疗过程中对药品的使用加以监护，提出一些自己的想法，帮助临床医师科学用药。药物监测：测定患者血液中或者其它体液中药物的浓度，运用药代动力学理论制定给药方案，提高药物治疗效果，避免出现不良反应，同时也给临床治疗提供科学依据。根据药物在治疗过程中药动学和药效应学的监测数据，检测药物在血液中的浓度，根据这些检测的数据提出科学的治疗方案，保证药物的治疗效果。药物咨询：药师具备足够的专业知识，对医务人员和患者进行必要的用药解释，提供科学的指导，避免药物出现不良反应，保证药物达到最佳的治疗效果。科学用药分析：利用统计学和经济学知识对药物的效果和成本进行统计分析，不仅使临床治疗效果最好而且成本最低，指导临床科学用药。
2 门诊药房开展临床药学服务的重要意义
2.1 开展药学服务性可以有效避免医疗纠纷：医院门诊药房是患者享受医疗服务的最后一个环节。药师要及时解决患者的困难，尽量满足患者的要求，避免了药师和患者产生纠纷。门诊药师通过与患者面对面的交流和沟通，拉近了距离，增进了理解，改善了医患关系，提高了合理用药水平，提高临床医疗质量，发挥了药师在在医疗过程中的作用、提升了药师在医疗环节重的地位、提高了药师本身的业务素质，为医院药学的发展带来了新的生机和空间。
2.2 能够提高科学用药水平：药师要不断的渗入临床治疗中，实行药学监护等其它药学服务，及时为临床治疗提供可靠价值和帮助医师安排治疗方案，这样不仅保证临床治疗的顺利进行，而且也提高了药师的实践经验，让患者用药既经济、有效，又安全。
2.3 促使药师不断充实自己，提高业务水平：对于患者的用药咨询药师是无法避免的，有时患者问的问题很专业，甚至有可能超出了药师所掌握的知识。因此，药师要满足患者的各种需求，需要不断的学习来完善自己。药师要定期的参加医院各项业务的学习和学术交流会的研讨，充分利用工作之外的时间去学习专业的书籍和报纸，掌握最新的药学信息。一个优秀的药师应具备以下几种能力：首先，要有深厚的知识底蕴和精湛的技术，对药品信息、药效安全评价和使用方法、相关临床知识等有深入的了解，同时还要不断更新知识，以便更好的提供药学服务。其次，遵守职业道德。门诊药房是药物转到患者手中的终端，其服务质量直接体现了医院的形象，药师必须坚持“以患者为本”的崇高理念和职业操守。第三，与患为善，与患者沟通时要掌握一定的技巧，善于观察其心理和精神情况，用微笑和友善换取患者的信任，提高服务满意度。
3 体会
随着医疗体制的改革，医院药学已从“以药为本”转变为“以人为本”的药学管理模式，因此，改善服务态度和提高服务质量就成为医院在竞争中生存和发展的重要环节，不得不引起药学工作人员的高度重视，采取相应的对策措施，建立以患者为中心的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的药学工作，提供药学技术服务，提高质量，保证人民用药安全是医院当前有待解决的问题。门诊药房作为医院药学的一个重要组成部分，应采取切实有效的措施，建立健全各项规章制度，努力提高药学部门的服务水平，改善服务质量，努力提高对药房的满意度。
参考文献
[1] 王洪伟，王贵忠．浅谈如何提高门诊药房药学服务水平[J]．中国现代药物应用，2011，5(4)：23-25
[2] 姜攀，黄枝优．基层医院门诊药师开展主动药学服务的实践与体会[J].中国药房，2011，22(44)：4219-4220
[3] 吕晶．在重症监护病房开展临床药学服务的实践与体会[J].中国药业，2010(15)
珠江医院是一所集医教研为一体的综合性教学医院，自2007年12月本院启用了新的医疗大楼以来，工作及就医环境有了很大的改善，就诊病人日益增多。门诊药房是医院面向社会的窗口，连接医患关系的重要桥梁，直接影响到医院的社会形象和人民群众对医院的信任，必须使门诊药房窗口调配工作逐步向技术服务性转变，提高服务质量，严把质量关，规范处方的管理，减少差错事故，促进合理用药，保障医疗安全。我们科根据《药品管理法》、《处方管理法》、《麻醉药品和精神药品管理办法》，以及《抗菌药物临床应用指导原则》制定了一系列的规章制度和措施。
1 措施
1.1加强医德医风教育，增强以病人为中心的服务意识。我们要时刻牢固树立以病人为中心的服务理念，认真对待每一位病人。每天工作前将一切准备工作做好，衣帽整齐，佩戴胸卡，保持室内卫生，物品摆放有序，调配药品时细心，迅速，准确，遵守调配技术常规，药师窗口发药要做到耐心细致，认真回答病人的问题，为了减少病人排队取药的时间，药房还增加了取药窗口，开设了用药咨询窗口。此外，科室在窗口放置了意见箱，对患者提出的批评建议及时纠正和采纳，每周一早上组织药房全体工作人员开早会，传达医院及科室的文件精神，总结一周的工作情况，对出现的问题及时解决，加大管理的力度，督促我们提高窗口的服务质量。
1.2加强规章制度的学习，督查各项制度的落实
1.2.1 认真学习各项工作制度，严格遵守各项操作规程。发放药品时，由前台和后台的药学工作人员分工合作，即后台负责处方的调配和核对，需准确、快速的调配药品，严格把关。前台负责处方审核和药品的发放，要求药师在调配处方时必须做到“四查十对”及对处方用药适宜性进行审核。发药药师在向病人交付药品时，应按药品说明书或处方医师所列的用法，向病人进行交待与指导，包括每一种药品的用法、用量及注意事项。特别对外用或特殊使用的药品更应详细说明。同时对需要特殊存储条件的药品（如冰箱冷藏、不能冷冻，需2-8度保存）等更需交待清楚，从而提高病人用药的依从性，使病人严格遵守医生的医嘱用药，避免患者随意服药而影响疗效。对患者咨询的问题要热情、耐心的给予解答，切不可推诿搪塞。特别是对老年病人和儿童用药更要认真交待，耐心解释，确保用药的有效性和安全性。
1.2.2 加强药品的管理、严格存储条件的实施。根据药品存储管理的规定本药房设有温、湿度登记本，冰箱温度登记本。并有专人负责每天检查室内的温、湿度及冰箱的温度，逐日登记。确保药品的存储条件。药品按分类摆放，贵重药品、麻醉药品、精神药品、按规定由专人、专柜、专册、专账管理。每月由专人负责检查药品的有效期并进行登记。药房的药架设计合理，药品摆放要求一致。以提高处方的调配方便、准确和速度。补充药品时应查看药品的批号，以便做到先进先出的原则.
1.2.3 建立处方分析制度，减少差错事故的发生。针对出现的差错进行登记和分析，找出差错的原因，及时纠正。并组织大家学习、讨论，吸取教训。对易混淆的药品经常提醒大家以引起重视避免差错的发生。
1.2.4 审核不合格处方、规范合理用药。建立不合格处方登记本，记录查出的不合格处方，并及时与医生联系，提醒医生应注意的问题，积极与诊疗医生沟通，规范用药合理性。
1.2.5 提高工作效率，减少排队现象。整个发药流程中，进行人员的合理搭配、发药、审核由药师以上职称的人员担任，调配由药剂士以上人员担任。平时开设五个窗口，在病人增多时开启第六个窗口，这样一来既提高了发药的速度及准确性， 同时也减少了排队现象。
1.3制定方便、快捷的取药措施
1.3.1 本院实行屏幕叫号取药系统，配置了两台与收费处联网的打印机，当病人缴费完毕，发票上显示该病人取药的窗口为几号，打印机自动将病人的处方打印出来，后台的工作人员迅速准确的调配好处方，同时将该病人的名字叫到对应的窗口，从而大大缩短了病人取药的等候时间。在遇到短缺药品时收费处直接与药房电话联系，药房及时干预调控，与医生电话联系，说明情况，并及时与药库联系及时短缺的补充药品，对药库已用完的药品药房及时关闭供药窗口。医生就不能再开此药，便于医生及时调整药品，避免了因口头交代不清而给病人取药带来的不便。
1.3.2 增设咨询窗口方便病人的用药咨询。我科在保证药品的质量和安全、保证调剂准确性、加强与临床医生沟通等方面，积极做出改进工作。开展门诊药学咨询服务，安排经验丰富的药师担任咨询窗口的服务工作，对前来就诊咨询的病人所提的问题药师都必须认真解答，遇有解释不清的问题，及时查看用药信息准确无误的解答病人的问题，并认真填写咨询记录，为病人的安全、有效的使用药品作出正确的指导，提供人性化药学服务。同时也常和门诊医生联系，对发现医生不合格的用药处方，及时和处方医生沟通，使医生及时更改处方的错误之处，确保病人的用药安全，有效。
1.3.3 改进服务模式、实行零距离服务。本药房实行半开放式发药，增加了窗口的透明度，让病人充分了解了药师的工作情况，对药师的工作给予理解，增进了医患之间的感情。同时也方便了药师的服务。如窗口药师发药时，可细致交代用法及注意事项。遇有拆零针剂，当面点清后为病人装进特备的小药袋中。为提高药学服务方便病人的取药还备有环保塑料袋。
1.4加强业务学习，积极参与临床药学服务，提高药学服务水平。我院领导非常重视调剂人员的业务进修学习，加强在职培训，每年定期对药房调剂人员进行业务培训，经常举办各种业务知识讲座，及时介绍各类药品的进展和发展趋势，使药剂人员能及时学习新技术，掌握新知识。药剂科也经常组织业务学习，采取不同方式鼓励个人加强业务学习，努力提高业务素质，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。对于应知应会的专业知识，如《药品管理法》，《麻醉药品和精神药品管理办法》，《抗菌药物临床应用指导原则》等，结合实际工作开设专门讲座详细讲解，务必使大家熟记于心。门诊药师在调配处方时，发现不合格的处方及时提醒医生进行更改。科室在全院网络信息多次规范医师处方，尤其涉及麻醉药品、精神药品等特殊使用的处方应如何开具。通过以上措施，使处方开具规范性的情况有了很大的转变。
总之窗口工程就是一个医院的形象工程，门诊药房的管理工作直接影响到医院的经济效益和声誉。只有全面提高药房人员素质，强化责任心，树立高质量的服务，才能把药房的管理工作搞好。通过对门诊药房进行管理优化，使医院药房的科学化、规范化、制度化、信息化管理再上一个新台阶，提高患者及医生的信任感和满意度。
