关键词：门诊；护理管理；优质护理服务
门诊是医院的窗口，门诊服务质量直接影响来访者对医院的整体印象。门诊人流量大、人员社会背景复杂，也是医院护患纠纷、患者与患者纠纷高发的区域，就诊难、服务差已成为普遍性问题。优质护理服务在住院部已得到广泛应用[1]，并被证实确实有助于提升护理服务质量，但将其应用于门诊护理管理仍较少。2012年我院在门诊开展优质护理服务，取得一定成效，为了更好提升护理服务质量，我院于2015年1月加强在门诊开展优质护理服务力度，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 医院门诊年接待患者1200000～1300000人次左右，共有护士83人。2014年全年接待患者1222571例，2015年开展优质护理服务后，接待患者1372663例，两个年份的病谱、转住院情况无显著性差异无统计意义（P>0.05）。
1.2方法 优质护理服务内容主要如下。
1.2.1强化基础护理 门诊护理活动主要包括门诊导诊分诊、门诊治疗、门诊咨询、门诊预约等。强化基础护理主要内容包括：①加强导诊分诊管理，分诊台设立1～3轮值护士，并适当增减，以满足导诊分诊需求，导诊分诊护士需具有丰富的理论知识、熟悉各个导诊分诊流程、沟通能力强，在导诊分诊时，积极主动与患者沟通，其次及时获得患者主诉，能够从主诉、基本的检查中，简单的判断诊断疾病，口头医嘱，如上呼吸道感染患者，患者主要表现为咳嗽、发热，第一时间给患者发放口罩，医嘱多饮水、避免到人流密集的区域停留，安排护士引导至发热门诊等科室，在分流区域增加指示牌，指示患者完成挂号、缴费、检查、取药等流程，若见徘徊患者，护士需立即上前询问并指导患者进入下一诊疗环节，在一楼大厅导诊台配备轮椅、平车等设备，帮助运送患者，必要时应予以陪同，以防意外；②加强门诊护理管理，执行护理技术准入制度，将老年、小儿纳入重点关注人群，安排经验丰富的护士负责抽血或治疗，进行系统性的技术培训，主要包括静脉采血、肌注不良反应鉴别与观察、并发症预防护理等。
1.2.2深化护理内涵 转变护理服务态度，强调积极主动、热情周到的服务，如有单独挂号的老年人应积极主动的陪同，对于脚步不稳的患者需积极搀扶。护士在进行沟通时，需耐心、细心，避免不礼貌的插嘴，微笑服务，做到吐字清晰、态度和蔼。做好患者及其家属的心理护理，如许多患者对疾病缺乏足够的了解，担心预后不佳、费用高昂，部分家属关心则乱，态度不佳，需及时做好安抚，护士需耐心倾听、解答，及时帮助解决个人问题，答疑解惑，进行简单的健康教育，减轻患者顾虑。尽量使用积极性的语言，包括鼓励、夸奖、举康复效果理想的例子激励患者等，以增强患者战胜及疾病的信心。及时虚寒温暖，准备毛毯等生活用品，以供患者及家属使用。
1.2.3提升护理质量 将患者及其家属评价作为护士绩效考评的范畴，增加分值比重。建立导诊分诊质控小组，鼓励持续质量改进。做好新入职护士的护理技术管理。加强环境质量控制，增加便民设施。做好就诊患者分流，建立纠纷应急处置机制，若患者与患者、患者与护士发生纠纷，第一时间安排他们到门诊办公室进行协调，避免干扰正常的门诊就诊秩序。
1.3观察指标 患者满意率、分诊失误例、治疗相关并发症、护理投诉例、跌倒等意外伤害、纠纷事件。
1.4统计学处理 收集数据建立WPS xls数据表，计数资料以数（n）或率（%）表示，比较采用χ2检验，以P
2 结果
2015年患者满意率高于2014年，分诊失误、治疗相关并发症、护理投诉、意外伤害、纠纷事件发生率低于2014年，差异具有统计学意义（P
3 讨论
从既往的护理服务质量调查情况来看，患者及其家属对护理满意度不佳的主要原因为：①人流量大，排队时间长，环境杂乱，而患者及其家属认为耗费时间过长，心情烦躁；②其它患者及其家属部分素质较差，大声交谈、接打电话、咳嗽喷嚏等较普遍；③护士服务态度不积极，个别护士甚至态度恶劣；④医院门诊流程繁琐，有时出现失误，浪费时间；⑤门诊抽血舒适度差，主要包括穿刺失败，患者的问题得不到合理的解释，让患者感觉很敷衍[2]。从护士角度来看，许多护士认为门诊人流量大，自身负荷较重，并不能满足所有的患者及其家属需求，一个人需要负责的事情太多，特别是许多患者及其家属若有疑惑问询时，自己还有其他事情要做，可能会简单的回答，并不是自己服务态度不好[3]。此外，还有部分新入职护士在进行抽血等技术操作时，感觉不到尊重，如一旦出现穿刺失败，部分患者便会问“你是新护士吧，还是换一个护士”，部分新护士可能有委屈感，影响工作积极性[4]。
针对急需解决的问题，制定了强化基础护理、深化护理内涵、提升护理质量等改进措施。结果显示，2015年护理满意率明显上升，分诊失误等护理不良事件发生率明显下降，提示优质护理不仅能够提升护理服务质量，还能够提高分诊效率，降低不必要的伤害，帮助患者及时获得专科诊疗护理服务，最终患者满意度提高。在门诊中应用优质护理，旨在传递优质护理服务的理念，树立一种积极向上以患者为中心的护理工作氛围，鼓励护士积极献言献策，控制风险、提高人性化水平，最终整体提升护理服务质量。
参考文献：
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关键词：门诊；优质护理；体会
优质护理服务是现今各医院推行的护理服务模式，此护理模式是以患者为中心，最注重对患者的基础护理服务，并强调责任制度，深化护理服务的专业内涵，从而提升医院的整体护理服务水平。"优质护理服务"是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。"以患者为中心"是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切的诊疗服务都应将患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首选，并应不断提高整体的护理服务质量，对护理服务流程进行简化，为患者提供放心、满意、低耗、高效、优质的护理[1～3]。2010年1月22日，卫生部下发了"优质护理服务示范工程"活动方案，各级医院均逐步开展此项服务，笔者所在医院2012年9月～2013年11月在门诊实施优质护理服务，通过优质护理服务取得了良好的效果，患者的满意度得到明显的提高，医院形象得到了树立，现总结如下。
1资料与方法
1.1一般资料 笔者所在医院2012年9月～2013年11月在门诊实施优质护理服务， 门诊护理人员共4人，中级1人，初级3人，大专2人，中专2人。
1.2 方法
1.2.1 转变意识 所有护理人员在进行优质护理服务前均进行服务意识的转变。组织护理人员进行各项培训，转变其服务意识。过往护理人员的服务均是对患者的疾病进行护理服务，患者出现哪种疾病护理人员就针对疾病进行治疗护理服务。护理人员根据医生所下的医嘱进行服务，没有考虑到患者的整体情况。而优质护理服务则需要护理人员从心理方面改变自身的服务理念，重视患者的整体，从各个方面为患者服务。本院门诊护理人员均为专业人员，接受能力强，通过各项形式的学习，门诊4位护理人员均接受了优质护理的服务理念，转变了护理服务意识，从患者的整体情况出发，全面地为患者进行护理服务[4]。
1.2.2 开展各项护理学培训 现今护理学发展迅速，护理人员需长期学习，以适应当前的护理模式。给予护理人员进行培训课加强其爱岗敬业、业务能力等各项素质。优质护理需给予患者整体的全方位护理服务，故护理人员需掌握各项护理学知识。笔者所在医院定期组织人员进行此方面的业务学习，学习内容包括饮食护理、心理护理、健康教育等各项专业知识。本院还定期组织人员外出到其他医院进行考察实习，通过学习带回新的护理理念及先进的护理技术。鼓励所有人员参加各项医学继续教育，不断强调自身专业素质的重要性，定期进行护理学的学习会，聘请外院护理专业人员到本院进行授课，讲解护理学专业知识。新的护理技术开展时应组织人员学习新技术，培养良好的学习环境，以不断增强护理人员的专业能力。将护理人员的定期专业考核纳入到绩效考核中，将学习与绩效挂钩，促进护理人员不断增强自身专业知识[5]。
1.2.3 树立自身的职业形象，加强沟通交流能力 职业形象可让患者更加相信护理人员，故护理人员应重视自身的服装、动作、语言、礼仪等，对患者的服务态度应诚恳。自身的职业形象不但增强其专业形象，还可提高医院的整体形象。沟通技巧在开展优质护理中会给予很大的帮助，通过深入沟通可了解患者的各项情况，了解患者的需求，从而给予其护理服务。患者到门诊后应主动询问其所需事项，并向其介绍门诊的环境及进行治疗的各项事项。患者的各项需求应尽量给予满足，在进行治疗期间可说一些积极、鼓励、安慰性的话语，让患者对治疗有信心，在与患者交谈时注意力要集中，态度诚恳，并不时的加以点头或手势，以增添语言的力度，使患者深切体会到医护人员对他的关心[6～10]。
1.2.4 建立良好的环境 患者进行治疗的环境应注重通风良好，保持干净、整洁的环境，定期对各种物品进行消毒处理，包括床单、仪器等。治疗环境可设计温馨的环境，让患者心情保持舒畅，各种物品的摆放都应注重实用。治疗室可播放轻松的音乐，让患者在一个温馨的环境下放松心情，消除不良心理表现，在舒适的环境下得到治疗[11～12]。
1.2.5 规范各项制度，完善各项流程 护理操作应严格执行各项规章制度，制定切实可行的实施细则，并完善相关的制度、流程、表格。制定基础护理完成表、基础护理服务工作规范、监测记录单等各项记录表。注重护理工作的细节之处，如调整患者的病床及、定时进行巡视等。
1.2.6 合理进行排班，让护理人员以最佳状态服务患者 合理的排班可让护理人员得到充分的休息，从而以最佳状态为患者服务。各项工作合理进行分配，执行责任制度，护理人员轮流进行责任承担，分工明确才可保证各项工作有条不紊地完成。护理人员工作职责明确，对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，改善护患关系。简化及减少护理文书书写，弹性排班与APN连续排班相结合，让护理人员有更多的时间对患者进行服务[13]。
1.3 评价指标 2012年6月对100名患者进行满意度调查，实施优质护理后2013年12月再次对100例患者进行满意度调查，对比两项调查结果，以评价优质护理的效果。调查问卷选择的200例患者为门诊随机诊疗的患者，调查问卷内容包括满意、一般、不满意三项。
1.4 统计学处理 所有数据均应用SPSS 17.0统计学软件进行统计分析，计数资料应用x2检验进行统计学处理，P
2 结果
通过对门诊开展护理服务，患者的满意度得到了明显的提高，2012年6月对100例患者进行满意度调查，调查结果为82%，实施优质护理后2013年12月再次对100例患者进行满意度调查，结果为99%，比较差异明显有统计学意义（P
3 讨论
优质护理服务是现今各医院推行的护理服务模式，此护理模式是以患者为中心，最注重对患者的基础护理服务，并强调责任制度，深化护理服务的专业内涵，从而提升医院的整体护理服务水平。"优质护理服务"是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。"以患者为中心"是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切的诊疗服务都应将患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首选，并应不断提高整体的护理服务质量，对护理服务流程进行简化，为患者提供放心、满意、低耗、高效、优质的护理。
本组资料显示通过对门诊开展护理服务，患者的满意度得到了明显的提高，2012年6月对100例患者进行满意度调查，调查结果为82%，实施优质护理后2013年12月再次对100例患者进行满意度调查，结果为99%，比较差异明显有统计学意义（P
综上所述，优质护理服务的开展不但提高了所有护理人员的综合素质，护理人员增强了主动服务意识，护患沟通技巧明显提高，护理服务质量不断改进，护患关系得到了明显的改善，且可大幅度提高患者的满意度，为医院树立良好的形象。
参考文献：
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[关键词] 优质护理服务；门诊抽血室；实施；效果
[中图分类号] R47 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2013）03（c）-0156-02
开展优质护理服务是为了加强护理工作，为患者提供安全、优质、快捷的护理服务，改善护患关系，提高护理质量和护理服务水平。本院门诊抽血室负责全院患者检验血标本的采集，患者年龄跨度大，疾病种类复杂，每周一～周六约100～260名抽血患者在上午7∶30～9∶30高度密集在抽血室且停留时间短暂，而且大部分血标本采集要求患者空腹抽血，护士的工作质量及效率直接影响患者抽血等待时间、患者及家属的满意度等，因此，门诊抽血室是患者反映存在问题多，待改进意见最集中的部门，患者抽血失败率、血标本不合格发生率偏高、而患者及家属满意度却偏低[1]。本科自2012年7月以来，积极实施医院的2012年推广优质护理服务工作方案，在抽血室探索优质护理服务的实施，优化服务流程，有效改善了抽血室的护理服务质量，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2012年2～11月在本院门诊抽血室抽血患者709例，将2012年7～11月来诊的375例患者作为观察组，其中，男198例，女177例，年龄24～92岁，平均（52.3±5.6）岁；将2012年2～6月来诊的334例患者作为对照组，其中，男175例，女159例，年龄18～93岁，平均（54.6±6.73）岁。两组患者均意识清醒，无脑血管意外、器质性心脏病。两组患者性别、年龄、配合程度、病情等一般资料比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。
1.2 方法
对照组患者按常规抽血工作流程进行抽血，由抽血班和直2班负责，患者按先后顺序等候，时间紧迫、任务繁重，护士除完成抽血操作外难以顾及护患沟通和特殊患者的观察护理；观察组患者实施以下优质护理服务措施：
1.2.1 认知教育，提高认识，转变服务理念 组织全科护士温习2010年全国护理工作会议精神和国家卫生部有关创优工作的3个文件，学习本院《2012年推广优质护理服务工作方案》的有关要求，明确目前的工作目标是全院优质护理服务覆盖100%的病房，并在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务，工作任务是在注射室优化护理服务流程，做好对患者的健康教育，保障患者安全，体现人文关怀，在科室大门口公示优质服务承诺，自觉接受患者的监督，吹响优质护理服务的号角，正确认识医院在开展优质护理服务方面的激励与约束机制，提高护士工作积极性。
1.2.2 人力资源保障 优质护理服务基础条件包括：有足够的护士，护士具有充足的时间，能胜任岗位职责的技能。但目前仍普遍存在护理人力资源短缺，本院在现有的人力资源条件下，调整各班岗位职责[2]，在原来有一个抽血班和一个辅助抽血直2班的基础上，在抽血患者密集的8∶00～9∶30时间段将输液室该时段工作量较小的巡班调过来维持抽血秩序与解答患者疑问，根据患者需要进行护患沟通、健康教育，输液直1班同时段进行辅助抽血，肌注室护士则负责高难度采血患者及有特殊情况需优先采血患者的抽血工作。护士长排班时注意安排经验丰富、技术优良的护士值肌注室班，调整后由2位护士全程负责抽血改为抽血班、直2班、输液巡班、直1班、肌注室日3班5位护士在上午8∶00～9∶30均有职责负责抽血工作，9∶30后抽血患者减少再交由抽血班及直2班负责，各班次互相配合，弹性调配，有效保障了抽血繁忙时段的护士人力。
1.2.3 抽血环境及物品的准备 本科抽血室有3个患者抽血位置，肌注室有1个抽血位置，空间较狭窄，患者密集时非常拥挤，加上个别抽血患者或家属的询问、催促和抱怨，环境嘈杂，优质护理服务开展后本院在抽血室门前张贴注意事项温馨提示，室内保持安全整洁，将锐器、易被碰撞硬物妥善处置，布置一些仿真花草美化环境，患者的抽血单排序后指引患者在等候区等候。安装麦克风通知等候区的患者前来抽血，每天上午11时少量抽血患者转移至肌注室抽血后，抽血班必须将次日抽血所需的采血针、采血管、棉签、皮肤消毒剂等足量补充备用，清洁室间环境后开紫外线灯消毒1 h。避免抽血操作中护士补充用物耗费时间[3]，室内还安装了冷暖空调及排气扇，为患者提供一个安全舒适、秩序井然的抽血环境[4]。
1.2.4 优化服务流程 改变以往被动服务的习惯为主动提供优质护理服务，以患者为中心，患者需求为导向。从患者持抽血单前来抽血开始，输液巡班根据患者的检验项目和患者具体情况进行初步分类，迅速将应前往门诊检验室检测血常规和微量血糖的排错队患者正确引导至检验室抽血窗口，将抽血后还需赶时间上班和上学的、行动不便使用轮椅的、抽血难度较高的患者以及有特殊情况的患者引导至肌注室由肌注班护士采血，降低抽血室里的抽血班、直2班和直1班遇上此类患者影响抽血效率的可能性，减轻抽血室拥挤程度，若其他患者在抽血室抽血操作2次仍未成功，应在抽血室3个抽血护士中更换护士抽血并向患者解释道歉，加强护患沟通，预防纠纷发生，让各班护士在“我的职责我负责”的基础上紧密合作，优化科内工作流程，急患者所急，想患者所想，合力落实优质护理服务措施。
1.2.5 护患沟通与人文关怀 患者是特殊的社会群体，具有正常人相似的基本需要，但由于疾病的影响，还有一定的差别，护理人员需了解患者的需求，同情、尊重、关心患者，进行有效的护理沟通，构建和谐的护患关系[5]。抽血患者多时由于环境嘈杂、患者老年性耳聋等原因，往往出现护士通知患者抽血，而患者却没听见的现象。开展优质护理服务后，本院在繁忙时段用麦克风清晰地通知患者抽血，按门诊护士言行规范查对患者姓名，另加一种方法根据抽血单上的就诊科室或年龄等信息查对，礼貌询问需空腹采血患者是否已按要求禁食，准确使用采血管，通过有效的护患沟通保证准确及时执行医嘱，减少血标本不合格发生率。优质护理服务让护士更贴近患者，能详细解答抽血患者的疑问和及时处理突况，如特殊检验项目取结果时间、糖耐量试验如何配合、采血晕针患者的应急处理[6]、有晕针史的患者则预防性卧位抽血等，将人文关怀渗透到护理服务的每一个细节。
1.2.6 评价方法 由各班护士在统计工作量时将需要重复穿刺抽血的患者做好记录，输液巡班负责记录血标本不合格被检验科要求重抽血例数及在抽血后发放抽血工作满意度调查表并收回。
1.3 统计学方法
所有数据经SPSS 11.0软件处理，抽血失败率、血标本不合格发生率及患者或家属满意度采用χ2检验，检验水准α=0.05。
2 结果
对照组患者中抽血失败42例，血标本不合格12例，患者或家属对抽血护理工作满意和非常满意共298例；观察组患者中抽血失败16例，血标本不合格2例，患者或家属对抽血护理工作满意和非常满意共362例。见表1。
3 讨论
优质护理服务表现在护士服务态度、解决患者问题的能力、工作责任心、操作熟练程度、患者对护理工作的满意度等方面，门诊抽血是门诊患者诊疗过程中的重要环节，通过对全体护士的教育动员，进行人力资源保障，营造安全舒适利于工作开展的环境，优化服务流程和进行有效的护患沟通，工作中体现人文关怀等措施。表1结果提示，观察组抽血失败、血标本不合格率显著低于对照组，而患者或家属对抽血护理工作的满意度显著高于对照组（P均< 0.01），提示在门诊抽血室开展优质护理服务，能保证患者的诊疗计划顺利进行，为患者早日康复提供条件，提高患者满意度。通过优化护理服务工作流程，使抽血操作失败事件更加透明化与公开化，可增强全体护士进行岗位技能训练的主动性和积极性。营造患者舒适的抽血环境，同时护士的工作环境也得到改善[7]。
综上所述，在门诊抽血室开展优质护理服务能显著提高护理工作的质量与效率，提高患者的满意度[8]，值得在今后的实践工作中继续巩固效果和不断探索，实现患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意多赢的最终目标。
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1资料与方法
1.1一般资料
选取2014年1月～2015年1月我院收治的妇产科疾病患者72例作为研究对象，年龄22～58岁，平均年龄41.5岁；其中人工流产12例，阴道炎36例，不孕不育5例，盆腔炎11例，其它疾病8例。随机分为观察组与对照组，各36例，两组患者的一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
对照组采用常规护理措施，包括基础护理，密切观察患者的病情变化，执行医嘱等。观察组在对照组的基础上进行优质护理，具体如下。
（1）心理护理：妇产科患者均为女性，女性一般心思细腻、性格敏感，前来就诊难免会产生紧张、焦虑、恐惧等不良心理，对治疗效果产生不良影响。因此要加强患者的心理护理，和蔼可亲地与患者交流、沟通[2]。妇产科门诊患者就诊过程中多涉及到女性生殖器方面的内容，受传统观念的影响，有些患者对医护人员的服务态度比较敏感，一些不恰当的言语可能导致患者情绪波动，因此护理人员要通过合理的沟通方式使患者感到被尊重，并充分保护患者隐私。
（2）编写健康教育处方：针对妇产科多发病、常见病编写统一的健康教育处方，通过健康教育加强患者对妇产科常见疾病的了解，比如外阴炎、阴道炎、宫颈炎、LEEP刀手术等，将这些相关知识印成书面宣教材料，患者可带回家认真学习，提高患者的自我保健意识[3]。
（3）安全护理：护理人员要密切观察患者生命体征的变化，如发生突况则要采取积极的应对措施，提高患者及其家属的安全感，稳定患者情绪。提高医疗环境的舒适度，保持适宜的温湿度等。
1.3评价指标
结合患者的临床资料统计护理不良事件发生率、并发症发生率等，采用HAMD评价患者的心理焦虑情况；采用院内自制满意度调查表调查患者的护理满意度。
1.4统计学方法
所有研究数据均采用SPSS18.0统计学软件进行分析，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
观察组患者36例中，未发生护理不良事件，出现并发症2例，满意度为97.22%，对照组护理不良事件2例，并发症5例，满意度为83.33%，观察组不良事件发生率、并发症发生率显著低于对照组，而患者满意度显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组的HAMD评分也显著低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
关键词：门诊分诊；优质护理服务
门诊作为医院服务的窗口， 是患者就诊的第一站，负责接诊、分诊、导诊、咨询、查询、健康宣教等工作，而到门诊就诊患者多，患者的病种复杂。随着护理体制改革的不断深化，社会对护理的需求不断扩大，护理服务好坏直接影响医院的信誉。加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质护理服务，是深化医药改革，落实科学发展观的重要举措[1]。在门诊各科室开展优质护理工作，使护患关系变得更融洽，提高就诊患者和家属满意度及护理服务质量是门诊护理工作的重点。我院2012年8月起在门诊开展优质护理工作，取得较好的效果，现将结果报道如下。
1 提高护士对优质服务的认识
2011年5月护理部召开"优质护理服务"活动专题动员大会，使全体护士充分理解优质护理服务的主题思想"夯实基础护理，提供满意服务。"、实施"一切以患者为中心"的人性化服务，明确优质护理服务的目标"患者满意、社会满意、政府满意"，同时要不断吸取新的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务，真正做到了"一切以患者为中心"的人性化服务，这样才能使患者满意，只有患者满意才能使满意的患者成为医院忠诚的顾客[2]。
2 科学改善门诊分诊流程门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[3]
门诊具有患者流量大，服务流程环节多，病种复杂，看病时间短，候诊时间长，护理工作时效性强等特点，针对门诊患者的特点，门诊护士长组织召开全体分诊人员会议，探讨就诊患者提出的意见、建议，各专科分诊中存在的优缺点，以及护理质量检查中发现的问题，进行分析、总结、整改，纠正对分诊护理工作认识上的偏差，不断优化各科分诊流程，以便更好地为患者提供优质服务。
3 优质护理服务在门诊分诊中的应用
3.1与患者主动沟通 主动向患者介绍医院有关科室，耐心向患者及家属介绍医院门诊就诊程序，遇到不熟悉环境的患者或文化层次低的就医患者，分诊护士应仔细地且不厌其烦向患者讲解，遇年老体弱及行动不便的患者给予一定帮助。用细心、耐心、爱心给予患者体贴入微的优质服务，使患者感到安全、放心、满意。而对就诊患者相对较多时间段，给予合理分流患者，指导患者尽快交费、进行各种检查，保证医师接诊患者时间充裕，避免"三长一短"，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象。
3.2实施亲情服务 增设便民措施是实现优质服务的有效举措 如：在门诊大厅设有咨询台和免费电话；对危重和行走不便的患者提供全程导诊服务；免费提供饮用水、一次性口杯、轮椅、平车；免费为患者测血压和体重；节假日照常开诊；设有残疾人专用卫生间；对残疾人、70岁以上老人、现役军人、孕妇优先就诊；为患者代邮检查报告单等人性化服务。
3.3加强分诊工作的健康教育 认真做好健康教育宣传，把健康教育贯穿于分诊工作的全过程，分诊护士除被动解答患者一些健康知识的咨询外，主动为患者提供健康教育服务。如利用医院的宣传栏、图片、健康教育小册子、健康教育讲座、电视大影屏等，对患者进行多种宣传教育。这样即增加了患者对疾病和防治常识的了解，同时也拉近了与患者之间的距离，融洽了护患关系。
3.4缩短患者就诊时间 医院开展预约挂号是优化门诊服务的一项有效措施，患者有计划的安排就诊行程，节约时间成本。我院开展电话预约和现场预约挂号服务二种方式供患者选择，极大方便了患者就诊，有效提高患者对医院的满意度。
3.5不断提高业务素质 扎实的基础知识、敏锐的观察力是做好分诊工作的前提，分诊护士应具备"全科护士"的业务知识，了解各科室开展的新业务、新技术、新设备，积极参加继续教育学习，不断学习新知识、新技术，积极参加各专科组织的业务知识培训学习，掌握各专科疾病特点及常见病、多发病的症状和体征，以提高分诊的正确率，更好地做好护理工作。
4 体会
优质护理服务的内涵是出于对患者的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注意礼貌、礼仪、礼节，讲究仪表、言谈、执行操作规范、工作标准[4]。优质护理服务在门诊分诊中开展，对分诊护士提出了更高要求，分诊护士除具有良好的职业道德、良好的技术水平、丰富的专业知识外，更应注重门诊患者心理社会需求，将人性化护理渗透到门诊护理工作中， 以优质的护理服务让患者满意，真正实现分诊护士的人生价值。
参考文献：
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[关键词] 门诊护理；优质化服务；应用
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）04（c）-0143-03
Application effect of quality service in outpatient nursing management
YI Mei
Department of Outpatient，Zhangmutou Hospital of Dongguan City in Guangdong Province，Dongguan 523633，China
[Abstract] Objective To explore the application effect of quality service in outpatient nursing management. Methods 200 patients in the outpatient department of our hospital from January 2012 to January 2014 were randomly selected as the research group.Among them，100 patients from January 2012 to January 2013 were selected as the control group，100 patients from January 2013 to January 2014 were selected as the observation group.The control group was given routine nursing，the observation group was given quality service on the basis of the control group.The degree of satisfaction and the complaint rate was compared between the two groups. Results The total satisfaction rate in the observation group was 92.00%，which was higher than 60.00% in the control group，with significant difference （P
[Key words] Outpatient nursing；Quality service；Application
近年来，随着社会经济的发展进步、生活水平的提高以及健康意识的增强，人们对各方面质量的要求越来越高。为适应人们的需求，医疗卫生工作也在不断地完善改革。门诊部作为医院之窗，就诊人数越来越多[1]，因此，门诊服务的满意度关系着整个医院的经济情况以及声誉形象。在新形势下，需要改变传统的医院只注重患者的满意度，而忽略患者对医院窗口门诊部的满意情况，提出以患者为中心，患者至上为服务理念的人性化服务[2]。此理念中，人成为了服务管理的中心，在充分发挥服务者的主观能动性下不断提升服务质量，最终实现管理者与被管理者互利双赢[3]。本研究选取本院门诊部的患者作为研究对象，探讨优质化服务的效果，旨在提高门诊护理服务质量及患者满意度，减少投诉情况。
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机选取本院门诊部2012年1月～2014年1月的200例患者作为研究对象，将2012年1月～2013年1月的100例患者作为对照组，其中男性45例，女性55例；年龄为18～78岁，平均（50.55±4.45）岁。将2013年1月～2014年1月的100例患者作为观察组，其中男性48例，女性52例；年龄为11～80岁，平均（49.35±5.65）岁。两组的性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。所有患者对本研究均知情且自愿签署知情同意书。
1.2 方法
对照组给予安排患者就诊、协调医患之间关系、解答患者的疑难问题等一系列常规护理，观察组在对照组的基础上采用优质化服务，具体措施如下。①门诊护理管理：加强门诊护理管理工作必须要提升护士的自身综合素质，依此对护士进行定期培训，提高其自身综合素质。门诊护理是一个综合性工作，包括分号、挂号、医疗护理知识宣导、讲解、调解、治疗和护理操作等，在门诊医疗中起着重要作用。门诊护士是搭建医患关系的桥梁，患者的第一印象为护士的言谈、举止、仪表等，因此，门诊护士的外在形象及自身综合素质在医院发展建设中尤为重要。护士的外在形象体现为精神饱满、性格开朗、态度温和、具有亲和力、衣着整洁大方、谈吐举止文明、具有敏锐的观察判断力、动作轻盈等方面。在完善护士外在形象的同时，加强护士内在修养的提升，对护士进行定期培训，使护士扩大知识面，顺应时展需求，丰富自身护理知识，不断提升自身的护理技能，提高优化护理服务意识[4]，这有助于护士面对形形的患者应对自如。②导医护理：对于体弱、年迈、行动不便的患者，护士要及时了解患者的病情，指导其选择正确的科室；对于病情严重的患者，要及时安排就医，为及时治疗争取时间。③对患者进行心理疏导护理：门诊患者呈现种类多样、年龄阶段化等特点，其不同程度地存在不良情绪，护士应及时对患者进行心理疏导，主动与其进行沟通交流，缓解其心理负担，努力调整患者心态，增强患者迎接治疗的信心。④门诊部环境卫生的护理：门诊就诊患者人数多，因此要保证门诊室内卫生整洁干净，为患者营造一个舒适的就诊等待环境，进而缓解患者的疾病压力。⑤加强对患者健康知识的宣导：由于不了解病理形成的原因，很多患者在就医前出现恐慌，这就要求护士在患者等待就医期间给予其相关病情知识的讲解和宣传教育，并明确告诉患者即将接受的治疗方法、效果、注意事项以及可能引发的不良现象[5-6]，使患者提前做好就医心理准备，这不仅方便了患者的后期治疗，也可以有效减少不必要的纠纷。
1.3 观察指标
比较两组的满意率和投诉率。利用本院自行设计的服务满意度调查表调查患者的服务满意度，调查内容包括服务态度、服务方式、部门环境、部门设施等，调查结果分为非常满意、基本满意、不满意三项。总满意=非常满意+基本满意。
1.4 统计学处理
采用SPSS 18.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P
2 结果
观察组的总满意率为92.00%，显著高于对照组的60.00%，差异有统计学意义（P
表1 两组总满意率和投诉率的比较[n（%）]
3 讨论
门诊患者具有很大的流动性，且年龄变化幅度也比较大，这就要求护士必须集中精力，具有强硬的护理服务能力，如果稍有不慎，就会引起患者不满意，进而给护理工作带来极大的压力。随着医疗改革措施的实施，优质化服务在门诊部逐渐被应用。其一方面通过加强培养门诊护理工作人员的综合素质以及提升整个医院的整体服务意识对门诊护理进行管理，另一方面结合本院的实际情况，通过窗口单位优质化服务来调查患者的满意度和投诉情况，从而树立良好的形象和口碑，提升无形资产，增加医院的竞争力。
优质化服务已经成为医院不可或缺的一部分，而作为医院窗口的门诊部，必须加强门诊管理中的优质化服务。这就要求门诊护士本着“以患者为主，患者至上”的人文护理宗旨，从人性出发，充分考虑患者的生存、情感需要[7]，为患者在就医过程中提供一系列服务措施。这要求医护人员必须具备良好的综合素质，包括丰富的语言技巧和较强的沟通能力。对患者的称呼应以尊重为前提，不同年龄给予不同的称谓；面带微笑对待每一位患者，主动与患者交流，在交谈过程中注重礼节，尽量在较短的时间内取得患者的信任，满足患者的要求；严格按照相关护理标准规范执行，不断提升自身护理技能[8]和自身的综合素质，进而提高服务满意率，减少投诉事件发生。本研究结果显示，观察组的总满意率显著高于对照组，投诉率显著低于对照组，差异有统计学意义（P
综上所述，优质服务在门诊护理管理中的应用效果显著，有利于改善医患关系，提升患者对医务人员及护理人员工作的满意度，减少患者投诉情况，同时进一步提升了护理质量，值得临床推广应用。
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【摘要】随着优质护理服务示范工程活动的推广及影响，作为医院窗口前沿的门诊输液室，代表着医院整体的护理服务水平及技术水平。如何在创优形势下做好优质护理服务，提高患者满意度，提高护理质量，对护理人员而言，是一个新的挑战。
【关键词】门诊；优质护理服务
门诊输液室具有病人多、输液量大、用药种类多，病种杂、护士少的特点[1]，而优质护理服务对医院环境、护理质量、服务质量提出了更高的要求。如何解决现实与要求之间的矛盾，在创优形势下在更好地为病人服务，是一个值得我们护理人员探讨和深思的问题。现将我院门诊输液室开展优质护理服务的一些做法总结如下。
1营造温馨、舒适的护理服务环境
1.1一个干净、舒适、温馨的输液环境是患者接触医院的第一印象，它能减轻患者的心理负担，减少因病痛给患者带来的负面影响。因此输液室环境的营造显得尤为重要。我院分别设置了成人输液厅及儿童输液厅，还设置了有四张床位的输液观察室，供年老体弱或不能坐位输液的病人使用。输液厅整洁、宽敞、明亮，成人输液厅配备舒适的航空式座椅，儿童输液厅根据儿童的特点，配备不锈钢座椅。输液厅均配备液晶电视，根据成人儿童的年龄特点播放不同的节目。
1.2让人倍感温馨、舒心的细节服务：输液厅配备有冷热开水，一次性水杯、雨伞、针线、老花镜、轮椅、微波炉等，儿童输液厅墙上张贴富有儿童特色的挂图、诗歌、童谣，科室护士还自筹资金购买图书供患儿阅读。设置测量身高、视力设施，让家长随时了解患儿的成长。成人输液厅则放置报纸、杂志、健康宣教资料，供病人阅读。还将各流程及注意事项上墙，让病人就诊过程更省心。
2提高护理质量，更好服务患者
2.1护理技术操作水平是护患沟通的一个重要内容，患者的治疗都是通过护理操作来实现的。娴熟、快捷、高超的注射技术既减轻患者的痛苦，也赢得患者的信任[2]，这就有赖于平时的加强训练。每月组织护士学习专业知识及技术操作，不断提高护士的综合素质，以更好的技术服务病人。
2.2在门诊输液室，病人对注射都有一种恐惧心理，陌生的环境更加剧了这种心理。护士用适当的称呼、亲切的态度拉近跟病人的距离，注射前对病人进行健康宣教，可以减轻病人的恐惧心理。对小儿患者，学习幼儿园的做法，准备一些小红旗、五角星等等，注射前告知患儿，如果表现好的小朋友可以得到小红旗、五角星的奖励，对哭闹的患儿可以起到安抚的作用。护理人员除做到一针见血外，还要尽量为患者提供舒适的，并随时观察和询问患者有何不良反应和需求。
2.3实行首接负责制：当护士接到患者的注射单及药物时，首先根据注射单核对全部药物，其次核对是否需做过敏试验[3]，注射单注明免试时仍应查对过敏试验登记本上的批号是否相同，更换批号时需重新做过敏试验。同时查对药物之间有无配伍禁忌，交代病人做好输液前准备，输液过程中严密观察病情，病情变化及有不良反应及时处理。
3改善服务态度，变“被动”服务为“主动”服务
3.1经常对护士进行服务态度的培训及教育，以亲切、热情的态度为病人服务。在工作中要做到“五前”：即：帮助在求援之前，解答在询问之前，服务在要求之前，沟通在治疗之前，巡视在呼唤之前。护士要善于从患者的眼神、表情、语言、体态中读懂他们的需求、痛苦、渴望，根据不同患者的需要，不断改进护理工作，满足不同层次患者的需求[4]。
3.2简化服务环节，实行“一站式输液”服务：患者看完病缴费后，无需排队取药，只需将收费单交给护士，患者在输液厅等候即可。该项服务开展后，取得了患者的一致好评。
4完善激励制度，提高护士积极性
设病人意见箱，对病人评出的最满意护士及点名表扬护士给予奖励，提高护士工作积极性。
5结果
2011年1月门诊输液室实行优质护理服务以来，患者缴费到输液所需时间由原来的平均20～30分钟下降到现在的10～15分。患者满意度由原来的85%上升到96%。这些说明我们的服务得到了病人的认可，我们的付出换来了病人的赞同。
6讨论
随着社会的发展及进步，人们对护理工作的要求也不断提高，我们只有紧跟时代的步伐，不断的改进和提高护理服务质量，才能与时俱进，立于不败之地。护理工作无小事，从小处做起，从细节处着手，才能为患者提供更优质的服务。我院输液室实行优质护理服务后，患者满意度大幅度提高，病人就诊流程更快捷、更流畅、更简便，符合“优质护理服务”的“患者满意、社会满意、医院满意”的要求。今后，还需要我们护理人员继续努力，以更高品质服务患者。
参考文献
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方法：选取我院在2012年10月-2013年10月这一年时间内收治的需要输液患者共80名。将选取的80名患者随机分为对照组及观察组，对照组采用常规护理方式，观察组患者在常规护理基础之上采用优质护理干预方式。对比两组患者护理有效程度，了解优质护理在临床上的有效价值。
结果：观察组患者护理效果明显优于对照组患者，在有效率方面，观察组患者有效率高达97.5%，而对照组患者仅有80%。且在护理显效人数方面，观察组患者显效人数有28人，而对照组仅有18人。
结论：优质护理在门诊输液中能够有效提升患者对护理的满意程度，不但能够促使护理人员提升自身操作技能，还能够优化护患关系，减少护患纠纷的产生。
关键词：输液室优质护理应用价值
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.01.437
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）01-0299-02
在医疗体制不断变革的背景下，输液成为了一种治疗效果好，病情痊愈时间短的治疗方式。近年来，我国各大门诊的输液人数不断增多，相对而言，护患纠纷的产生数量也逐年增多。本门诊基于这种情况，研究了优质护理的应用价值，希望能够对日后输液护理有所帮助。
1资料和方法
1.1一般资料。本次研究共选取患者80名，均为2012年10月-2013年10月这一年之间内在我院进行输液治疗。患者中男性34人，女性46人。患者年龄最大为73岁，最小两岁，平均年龄45.2岁。
将患者随机分为对照组与观察组，每组40人。对照组采用常规护理方式，即针对输液展开护理；观察组患者在常规护理基础之上采用优质护理方式加强护理干预，对比两组患者护理效果。
1.2一般方法。
1.2.1输液室环境。研究表明，环境因素对于患者而言能够达到缓解情绪的效果，且若为患者提供优质服务，例如提供饮水等能够弱化患者焦躁情绪[1]。输液室中应为患者提供空调，让输液室温度环境更宜人；设置一台饮水机并配备一次性水杯，方便患者饮水。若输液室中经常有小龄患者，应在输液室中配备卡通漫画或是播放动画片，这种方式能够有效缓解小龄患者紧张感，转移其注意力。
在输液过程中，护理人员应主动了解输液室中是否有患者有特殊需求，例如患者需要上厕所而不方便时，可帮助患者拿输液瓶。同时，可以在输液室中设立书报刊架，让患者不至于在输液时无事可做。
1.2.2将患者分开输液。患者年龄层次的不同，在输液时的表现也不尽相同。例如老年患者反映比较慢，输液扎针时对疼痛感反射弧较长，因此经常会在输液过程中让护理人员调整针体或提出需求[2]。年龄较小患者在输液时经常会表现出较大紧张感，甚至在输液室中哭闹，哭闹声会引起其他患者或是儿童家长的情绪不满。针对这种情况，可以将儿童与老年患者区分输液。这种输液方式不仅能够让同龄患者处于一室，方便交流；还能够减少细菌的交叉传播，细化护理工作[3]。
1.2.3微笑服务。输液室中的护理人员应加强微笑服务，用积极客观的心态面对患者。护理人员在工作时严禁大声聊天或者拨打电话，以免影响到患者情绪。护理人员需要将护士牌长期携带，让患者知晓护理工作者姓名，方便称呼。护理人员要了解到患者承受的痛苦，达到感同身受程度，这样才能够在输液时让患者感受到温暖。
1.2.4提升护理技能。这一项是每位护理人员都应不断完善并提升的要点，只有提升输液操作技能，才能够保障患者在输液初期不会出现情绪上的较大波动。就目前输液室中护患纠纷而言，多数纠纷都产生于小龄患者。这类患者面对针头会产生强烈紧张感，哭闹甚至不配合输液[4]。在这种情况下，护理人员在扎针时容易产生无效穿刺，造成血管内膜损伤，产生回血。护理人员应注重此类病人的观察，并让家长协助保障患者不会随意扭动身体。在门诊护理人员中，不乏一些实习护士，这些护士就不应参与到对小龄患者的输液中，以免技术不强引发纠纷。
1.2.5三查七对。护理人员应严格实行三查七对制度，即查看患者姓名、性别以及年龄，核对输液药物是否符合输液单、患者门诊病历、药物生产有效期限、药物使用剂量、药物是否存在污染、患者输液卡以及核实之后医嘱之下的输液卡。在输液单上，护理人员应签上自己的姓名，表示对本次输液负责，实行责任到人制度。这种方式能够有效减少药物错误使用情况，减少医疗事故发生几率。
2结果
本次研究在对优质护理应用效果的分析上采用显效、有效以及无效三种程度。各程度评价指标如下：显效―患者情绪稳定，不存在对护理不满意情况；有效―患者情绪波动较小，没有产生护患纠纷，对护理比较满意；无效―患者在输液期间情绪波动较大，对护理不满意。两组患者具体对比情况如下表1：
3讨论
患者由于年龄的差异性，年纪较大患者脾气比较暴躁，对于输液存在较强的焦虑感，希望能够尽量减少输液时间；对于年龄较小患者而言，对于输液的恐惧程度会使得护理人员难以准确下针，经常会出现回血情况，造成小儿患者哭闹，家长不满情况。这些都会引起护患纠纷的产生，因此护理人员更应以积极心态面对纠纷，通过优质护理预防纠纷的产生，减轻患者输液中的不适感，提高护理有效性。
总之，采用优质护理方式能够有效减少输液过程中患者情绪波动状况，对于减少护患纠纷比较有效。通过对比研究能够发现，优质护理可以改善患者不良情绪，通过微笑服务、有效沟通以及技术完善让输液患者感受到护理人员以及门诊带来的温暖，从而稳定情绪，减少纠纷产生。我院在今后还会加大优质护理的研究力度，通过高效、优质、舒适的护理提升护患关系。
参考文献
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