随着医学模式向“以患者为中心”的生物――心理――社会医学模式的转变，护理的职能、工作范围和工作内容均发生了巨大的变化。结合医疗工作的特点，倡导礼仪文化，注重医德修养，规范个人行为，培养审美情趣，把礼仪知识、美学知识、人际交往及行为规范等作为护理人员的行为准则，将有利于提高护理人员的综合素质。随着系统化整体护理在临床实践中的应用和发展，不仅要求护理人员拥有丰富的专业理论和熟练的操作技能，而且要具有良好的仪容仪表和专业形象。因此，要进一步提高护理质量，首先必须从塑造护理礼仪着手。
1护理礼仪及其重要性
护理礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士的行为规范。良好的礼仪可以体现出护士的文化修养、审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。护士在工作中注意自己的礼仪也反映出敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从某种意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了医院的良好整体形象。特别是在医院竞争日益激烈的今天，护士礼仪作为技术服务的附加服务，越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键，成为人们选择医院的一大考虑因素。因此，护理礼仪是21世纪护理人员应具备的职业素质。
2护理礼仪在护理工作中的作用
2.1护理礼仪可以加大护患关系的亲和力护患关系是护士跟患者及其家属在一定条件下形成的关系。帮助患者恢复健康是医务人员义不容辞的职责，护患关系的好坏直接影响到患者的治疗效果。一个热情大方、仪容整洁、面带微笑、举止优雅的护理人员能使患者产生亲切感、信任感，从而加大护患之间的亲和力，从而有效地拉近护患之间的距离，反之，不文明的礼仪容易造成护患关系紧张。
2.2护理礼仪能保证护理质量的提高护理工作是科学的、细致的，是关系到患者安危的大事，稍不注意，就可能酿成大祸。一般说，护理质量取决于两方面的因素：一是护理技术，二是良好的护理礼仪。虽然质量好坏是由护理技术直接决定，但如何使护理技术在应用中达到最佳效果，还取决于护理人员的职业礼仪。护士应以良好的职业礼仪去抚平患者的创伤，促使患者向有利于康复的方向发展，以促使患者尽快恢复健康。良好的护理礼仪不仅体现在护理技能操作中，而且贯穿于整个护理工作。护理礼仪能使护理人员在护理实践中充满自尊心、自信心、责任心，并在工作中严格要求自己，从而减少差错发生，提高护理质量。
【关键词】 护士礼仪;整体护理;新型护患关系
护士礼仪作为一种职业礼仪,是护士在职业活动中所遵循的行为标准,是护士素质、修养、行为、气质的综合反映,并融于职业行为和服务之中,是当今护理人员应具备的职业素质[1]。护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节,可使疗养员感到被理解、被尊重,心理上得到慰藉,心情上获得愉悦,使护士与疗养员交往在情感交融中进行,同时也可以提高疗养护理质量。
整体护理是“以患者为中心”实施护理程序,重视心理因素、社会因素和环境因素在疾病发生、发展和转归中的作用,护理工作者必须用整体观念来考虑问题,对疗养员进行全面的、系统的护理。这就要求护士具有新的知识结构,不断提高文化涵养,培养良好的职业心理素质,具有高度的工作责任感,在疗养院护理工作中应用护士礼仪和整体护理相结合的护理方法,不断改善自身素质,改进护理方法,在疗养院中实现护理水平的提高。
1护士礼仪的应用可以推进疗养院护理工作的进步
1.1护士礼仪可加强护理人员与疗养员的亲和力疗养院长期接待各级疗养人员,其中大部分是退休首长和飞行员,这就要求护理人员具有良好的服务态度与沟通能力。护士热情的接待和诚恳的交谈,可以拉近与疗养员之间的距离。疗养院护理工作不是单纯的发药和打针,还要关心和照顾疗养员的日常生活,护士良好的举止与素质,不仅可以加强自身修养与形象,还能与疗养员保持和谐的护患关系,使护理工作得到肯定与提高。
1.2护士礼仪可保证护理质量的提高护理工作是科学而又细致的,在疗养院护理技术和护士礼仪方面稍有疏忽,就有可能出现差错。护理质量的高低是由护理技术直接决定的,但如何使护理技术发挥到最好的效果,还取决于护理人员的职业礼仪。良好的礼仪不仅体现在护理操作中,而且贯穿于整个护理工作中,良好的礼仪有助于护理人员在工作中充满自信心和责任心, 以良好的职业礼仪去抚平患者的创伤,使患者早日康复,并且减少差错事故的发生,提高护理质量[2]。
2整体护理的实施可推进疗养院护理工作的发展
2.1整体护理是一种护理行为的指导思想是一种以人为中心,以现代护理观为指导,根据人的生理、心理、社会、文化、精神等多方面的需要,提供适合人的最佳护理。疗养院护理工作是一切为了疗养员服务,以疗养员为中心展开的护理工作。将整体护理的思想融入疗养院护理工作中,能极大地促进疗养人文观的发展,使疗养员在疗养过程中身心都得到很好的照顾。
2.2整体护理的实施改变着疗养院的护理模式伴随着整体护理的应用,疗养院护理工作的内涵也不再是单纯的以疗养为中心的功能制护理,护士在护理工作中也不再处于被动角色,不仅是疗养员的护理者,还是管理者、协调者和教育者,在护理工作中处于直接主动的地位,使疗养护理工作得到了很大的改善与提高[3]。
3护士礼仪与整体护理结合下的新型疗养护理模式
3.1护士礼仪服务应融入整体护理工作的实践中随着护理工作的社会化及整体护理的实施,护士的仪表礼仪、语言礼仪、体态礼仪、行为礼仪等开始大量融入护理工作实践中。护理工作实践者以人类健康服务为宗旨,它反映人们一定的思想观念、文化心理及道德标准。良好的护士礼仪应贯彻整体护理的始末,使护理工作在人文和技术方面都无可挑剔。
3.2整体护理的本质要求加强护士礼仪建设整体护理的本质体现了人文关怀,关怀是护理工作的中心思想,也是护理活动的原动力[4]。作为一名护士,只有真正了解自己的专业,善待每一位患者,才能实现对他们的关怀。护士礼仪作为一种护患交流文化,是护理活动中的善良体现,它要求护理工作者牢固树立护理活动中的礼仪服务意识,将自己的本性纳入规矩,加以约束,时时用道德的力量支配自己的行为,才能潜移默化地影响自身的气质、情操、性格,从而塑造出诚恳、友好、文雅的白衣天使形象[5]。
综上所述,良好的礼仪服务可以给患者带来希望和勇气,将护士礼仪服务渗透到整体护理工作中,恰当运用护士礼仪,体现护士礼仪服务在护理工作中的重要性,真正在疗养院实现“一切以疗养员为中心”的整体护理,从而提高疗养护理质量。
参考文献
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【关键词】 护理礼仪;护生;临床实习；实习效果
护理礼仪是一种职业礼仪，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。医疗卫生服务中融入礼仪服务正日益成为普通百姓的新需求［1］。护士在“为病人服务”的过程中要取得满意的服务效果，礼仪规范是必不可少的。在医疗护理行业服务中，面对广大的护理服务对象，良好的护士礼仪及修养无疑是一剂良药，对提高医疗护理质量起举足轻重的作用［2］。重视礼仪、学习礼仪、应用礼仪是提高护士综合素质、提升护理品质的一项重要内容［3］。符合礼仪的护生可有效与人沟通，力争做到“真、善、美”的统一，同时提高就业的竞争力。
1 对象与方法
1.1 研究对象
2002级、2003级护理本科学生124人，其中男10人，女114人，年龄21岁～24岁（22.84岁±0.74岁）。WwW.133229.COm学生均经过全国统一高考，以当年第2批成绩录取，文理兼收，混合组成班级。护理礼仪课程为选修课，安排在第6学期上课，学生自主选择参加课程学习，期末对学生进行护士礼仪理论和实践综合考察均考核达标。本课程内容包括：美学与护理症状学概述、交际礼仪及训练(包括日常交际礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、告别礼仪、称呼礼仪等)、护士仪态举止礼仪及训练(包括护士正确站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、接递物品、手语、表情、眼神、电话礼仪等)、交际心理及技巧、护士的言语技巧与人际沟通、护士服装服饰礼仪、皮肤及头发保养、护士化妆礼仪及训练、求职面试礼仪及训练。此年龄段学生属在校生中心理、情感较为稳定的群体，此时在礼仪方面包括人际关系、求职面试等方面。两组学生性别、年龄、所学基础课程成绩比较，差异无统计学意义(p＞0.05)。均已学完医学基础课程和护理专业课程后实习，实习时间为48周，安排在第7学期或第8学期，要求护生掌握护理学专业所需知识和技能。
1.2 方法
1.2.1 分组
将124名学生统一分配到三甲医院实习，实验组学生均经过护理礼仪知识教育和培训，对照组学生在校期间没有选修《护理礼仪》课程，没有经过护理礼仪知识教育和培训。两组学生一般资料及基础成绩比较无统计学意义。
1.2.2 调查内容
自行设计问卷，内容有：①仪容仪表，即着装整洁、淡妆上岗、头发束起、指甲修短；②言语礼仪，即礼貌用语、谈吐清晰、语调适中；③举止礼仪，即动作轻柔、步态轻盈、亲切目光、真诚微笑；④道德礼仪，即责任心强、服务态度好、遵守各项规章制度；⑤操作技术与能力，即护理操作熟练、美观、协调，对病人有关疑问能耐心解答，通俗易懂。
1.2.3 调查方法
在医院实习8个月之后采用自制问卷，在10个病区对将分配到3家“三甲”医院实习的124名护生分成实验组和对照组，通过病人及病人家属、护理人员进行问卷调查，发放问卷124份，其中病人和病人家属62份，护理人员62份，问卷全部回收，有效回收率100%。实习结束后对两组护生自设问卷进行自评调查，表格各自填写后当场交回。所有资料采用spss11．0软件进行统计学处理。
2 结果
2.1 住院病人及家属对护士礼仪评价（见表1）表1 住院病人及家属对护生护理礼仪评价（略）
2.2 护理人员对护生护理礼仪满意度调查结果（见表2）表2 护理人员对护生护理礼仪评价（略）
2.3 护生实习48周后自评结果（见表3）表3 两组护生实习48周后自评结果（略）
3 讨论
3.1 护理礼仪内涵
礼仪是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表现方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等［4］。护理礼仪是一种专业文化模式，是研究护理工作中交往规范艺术的学问。护理礼仪除具有一般礼仪的基本特征外，还具有护理专业的文化特征，是护理专业行为规范，用以指导和协调护理行为过程中的艺术。对护生不仅要强调礼仪的一般规范性，更重要的是要显示其护理特色的礼仪要求。
3.2 护理礼仪对医院的影响
两组护生护理礼仪满意度调查结果显示，住院病人、家属及护理人员在对护生护理礼仪方面更加认可实验组。护士是病人住院的第一接待人，护士的仪表、姿态以及行为举止直接影响护理信息的传递与接收以及医院的形象，而良好的护理礼仪可创造一个良好的医疗环境；优质的护理服务、高水平的人员素质、饱满的精神风貌也将直接体现医院的管理水平,同时也关系到医院的生存与发展［5］。因此，护理礼仪有利于提高护理队伍的整体素质，体现护理人员的崇高职业道德，同时可使医、护、患关系得到良好的改善，从而在得到公众对医院的认可，医院的两个效益也相应得到提高。
3.3 护理礼仪对护患关系和病人康复的影响
护理礼仪不仅影响护患关系，而且直接影响病人的康复。病人在接受治疗和护理中，护理人员规范礼仪服务能使病人得到心理安慰，从而产生亲近、安全、信任感，这对疾病的治疗与康复是一种无形的帮助。护生在工作中表情自然、仪表端正，加上过硬的业务技能，可促进护士礼仪素养的提高，有利于形成良好的护患关系。同时能使病人尽快消除陌生感，而护士也能更好地去了解病人的需求，帮助病人适应角色的改变，维持心理平衡，使病人获得一个舒适、安全、整洁的环境和愉悦的心情，增强病人战胜疾病的信心，消除病人的心理障碍，从而促使病人身心早日康复。
3.4 护理礼仪对护生自身的影响
两组护生自评结果显示，在美感、择业竞争意识、愿意毕业后从事护理、控制行为习惯能力、尊重他人、关心他人、沟通能力方面实验组优于对照组。通过护理礼仪在临床护理实习期间的应用，提高了护生对自身的认识，完善了自我形象，改善了服务态度，促进了护理质量的提高［6］。学生有提高自身素养的强烈愿望，也能认识到良好的礼仪素养对未来自身发展的重要性［7］。护生不仅得到了自身基本素质的培养和提高，纠正了自身的不良行为习惯，而且可以增强护生对护理专业的了解与热爱，树立护理人员良好的社会形象，增强护理毕业生就业的竞争力，同时也培养了护生良好的行为习惯,提高了护生综合素质。
综上所述，护生实习期间严格按照护理礼仪规范来要求自己，使微笑服务在脸上，文明用语在嘴上，优质服务在手上。重视内在美和外在美的统一，不仅使护生的基本素质得以提高，而且为医院赢得了赞誉；不仅可以展示白衣天使的真善美，体现敬业精神和对工作的认真负责，还可以向病人展示护生的文明风貌和优良品质。
【参考文献】
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摘 要 社会交往离不开礼仪，医疗服务中更是离不开礼仪，文明礼仪的医疗服务既是提高医院服务质量、促进患者健康的有效途径，也是加强医患沟通和医院文化建设的一项重要法宝。
关键词 医患沟通 礼仪 服务
礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现；对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。文明礼仪作为历史长河中传统文化的积淀，传承给当今的大千世界，这个高度文明的时代需要礼仪，社会中的交流与理解更需要礼仪。医院作为文明服务的窗口，礼仪更是如同布帛菽粟一样须臾不可偏废的法宝。然而，纵观医患沟通中的林林总总，却时常出现一丝不太和谐的现象，并伴有医疗纠纷、医闹、患者或家属伤害医务人员等等医患关系紧张的局面。究其原因，医患沟通不畅是其中的主要因素之一。说到底，还是医院的医护人员礼仪不周所致。
一、礼仪是医患沟通中的法宝
中国作为礼仪之邦，处处都体现出礼节的重要性。古人云：“不学礼，无以立”、“礼者，敬人也”，礼是一项做人的基本道德标准。任何服务行业，其中也包括医院，都必须用到礼仪，而礼仪是服务礼仪的重要组成部分，是其内涵所在。礼仪作为人们所必须具备的道德规范与素质，在提升自身修养，改善人际关系，净化社会风气中起着十分重要的作用。礼仪习惯的养成，不仅能展示自己高雅的气质和修养，在他人心目中留下美好的印象，同时还可以影响周围的人群。医疗单位作为服务性行业，礼仪是其形象的重要组成部分，是医院文化的重要内涵，也是衡量医疗服务好坏的一个重要方面。因此，提高医务人员在工作场合中的礼仪规范和沟通艺术，加强自身素质的培养，用礼仪行为规范自己，那么人与人之间的交流就会更加顺畅，误会就会大大减少，医患关系就能得到大大改善。
医院的服务礼仪要求我们的医护人员给患者提供文明礼貌、热情周到的服务，对待患者要像春天般的温暖，并根据被服务者的个人特点和要求的不同，还应提供人性化服务和特色服务。
二、礼仪是架起医患沟通的桥梁
礼仪是医患沟通的重要环节，而沟通是人与人之间的信息传递过程。医患沟通是以医者为主导的医者和患者之间的互动过程和信息交流过程。服务礼仪是服务中的一些规矩，是服务人员在工作岗位上通过言谈、举止和行为等，对服务对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。医护人员通过其语言、仪态等礼仪行为完成对其服务对象服务的全过程。患者到医院就诊，往往由于对自身疾病缺乏认识，心理上存在恐惧和担心，有一种焦灼感，因而对医护人员产生依赖感，迫切需要医护人员的帮助和治疗以解除其痛苦，同时也需要得到心理上的安慰和同情。医护人员在同患者的沟通中，亲切和蔼的交流不仅能使病人有安全感、信任感，同时还可以减少不必要的医疗纠纷，缩短医患之间的心理距离。
三、良好的心理沟通是礼仪的内涵
（一）微笑是沟通的开始
对他人友好的标志是微笑。以微笑示人，可以使人与人之间的关系变得融洽，缩短相互之间的距离，将气氛调节得更加轻松和愉快。被誉为20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师的美国现代成人教育之父戴尔•卡耐基说过：“如果希望别人见到你时心情愉悦，那么你在看到他们的时候也一定要感到愉快”。微笑是一种发自内心的友好情绪的流露，但不能故意做作。在与患者沟通的过程中，微笑是医务人员给患者的第一良方，它不仅能够愉悦患者的心情，让其产生信任和感激，还可以消除隔阂，化解矛盾，这就是微笑的力量！医疗的宗旨就是要为患者服务，把患者视同上帝。医疗服务礼仪的基本要求就是坦诚相待，以理服人。当患者因某种原因对医护人员表示不满和不理解，甚至发脾气时，医护人员在进行耐心解释的同时应始终抱以真诚的微笑。我们相信，患者的情绪会渐渐平静和安定下来的。接下来，医护人员就可以通过高超的医术给患者解除痛苦，使患者早日康复。
（二）语言是沟通的剂
医疗服务中运用礼貌用语，根据不同的服务人群提供人性化服务是良好沟通的剂。体贴、友善的话语，就像一泓清泉流进他人的心里，对于身患疾病的患者，可以使其心情舒畅，对疾病的康复具有显著的促进作用；相反，恶语相向，态度生硬冷漠，拒人于千里之外，不仅拉开了医患之间的距离，同时也是造成医患矛盾的导火索。医护人员在与患者的交往中，应该做到态度更真诚一些，语言更细腻一些，语调更甜美一些，做患者的知心朋友。
（三）信赖、诚恳和理解是沟通的前提
可信和诚恳的情感，是医护人员高尚敬业精神的体现，医护人员在为患者提供服务时，一句诚恳的话语，一双可信赖的眼神以及一副专注倾听患者诉求的神态，就像一束和煦的阳光照到患者的心里。同时，医护人员要从尊重入手，设身处地为患者着想，给患者以心灵的抚慰，只有理解他人，他人才会理解你。所以，当医护人员在倾听患者表述时，一定要设身处地为他们着想，和他们以诚相待，让他们有一种宾至如归的感觉，从而在心理上获得安慰。医护人员在为患者提供医疗服务时，应该动作轻盈灵巧熟练，操作规范有序，以消除患者的恐惧心理，拉近双方的心理距离，达到沟通的良性循环过程。
总之，强化医护人员礼仪服务，充分利用医院职业礼仪的艺术魅力，展示医务人员的交流智慧，塑造良好的医院形象工程显得十分重要和必要。医院应该通过各种有效途径，加强对医护人员的礼仪培训，加强医院的文化建设，使本医院不断提高医疗服务质量，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献：
关键词：护士职业礼仪；培训；考核；做法；体会
随着社会的进步和发展，人民群众对医疗护理服务质量提出了更高的要求。在护理过程中，除了要求护理人员要具有扎实的护理知识和熟练的操作技能外，还必须注意自身的一言以行，一举一动，这些都可能对护理服务对象的身心健康产生直接或间接的影响[1]。良好的护理礼仪不仅能使护理人员在实践中充满自信心，其优美的仪表，端正的态度，亲切的语言和优雅的举止，可以创造一个亲切、友善、健康向上的人文氛围，能够使患者在心理上得以平衡和稳定，这对提高医疗护理质量可以起到举足轻重的作用[2]。2011年1月以来，我院对所有在职护士及每年新聘护士进行了护士职业礼仪培训，人人参加培训，人人考试过关，并制定护士礼仪护理质量考核评分标准，纳入护理质量常态化管理与考核，效果良好，现介绍如下。
1 方法
1.1制定护士职业礼仪评分标准 参照《护理礼仪》书籍，制定护士职业礼仪评分标准，总分300分，分别为仪表30分，内容包括妆容、帽子、头发、工作服、鞋袜等基本要求；基本体态70分，内容包括站姿基本要求、3种站姿要求及禁忌站姿；座姿基本要求、5种座姿要求、就座要点、离座要求及避免坐姿；基本行姿及禁忌行姿；蹲姿基本要求及禁忌蹲姿；体态礼仪100分，内容包括端治疗盘、推治疗车、拾捡物品、陪同引导、搀扶帮助、上下楼梯、进出电梯、出入房门及通过走廊等基本要求；言谈礼仪100分，内容包括得体的称呼、常用的礼貌用语、患者入出院、手术、治疗及操作前后、特殊检查前、巡视病房时、接听电话时及解答患者家属提问时等的礼貌语言。
1.2制定培训考试方案 制定护士职业礼仪培训考考试和竞赛活动实施方案，分宣传发动、学习训练、考试考核及竞赛总结等四个阶段，以文件下发。从全院挑选10名操作能手，成立院级护士职业礼仪培训小组，负责全院护士礼仪培训与考试。护理部与其共同学习标准，分解规范每一个细小动作及要领，要求人人熟练掌握全部内容并能独立完成，并对10名人员进行考试。
1.3全员培训 采取自主学习、示范教学、观摩指导、集中培训等多种形式，有计划、分步骤地抓好每一名护士的学习训练。各科室先组织护士进行自主学习和训练，护理部组织全院护士观看护士职业礼仪教学演示，由院级操作能手进行演示、分解规范动作，最后以科室为单位，采取集中训练的方式，将全院22个科室分成5大组，每组由4～5个科室组成，将10名操作能手分成5组，每组2人，分别对应5组科室，另派5名责任心强的护士长为负责人。由操作能手负责对分包科室每一名护士进行培训。在不影响正常工作的情况下，利用一周晚上的时间培训完毕。对每年的新聘护士按评分标准及要求进行培训与考试。
1.4全员考试 护士长负责对本科每一名护士进行考试，要求人人合格。护理部安排监考人员，对全体护士长进行考试，然后再对全院护理人员考试，由分管护理的副院长、护理部主任、护士长及10名操作能手担任评委，以科室为单位，利用晚上的时间10d内全部考试完毕，做到人人过关。
1.5举行护士职业礼仪大赛 制定大赛方案，成立领导小组，以科室为单位组队，小科室可联合组队，每组参赛队队员不得少于6名，原则上鼓励科室护理人员人人参与。各参赛队展示内容必须包括培训的所有内容，可以进行情景模拟，自我编排，要求主题鲜明有特色，思想性强，内容健康，积极向上。表演形式新颖有创意，场景设计合理，动作编排符合实际工作需要，体现护理工作内涵。由院领导担任评委，比赛时间8～10min。最后评选出团体一、二、三等奖及优秀奖，个人评出最佳风采奖。
1.6制定护士礼仪护理质量考核评分标准 从2012年1月开始，制定护士礼仪护理质量考核评分标准，内容包括仪表、基本体态、常用礼貌用语、五主动、四轻、言谈礼仪、人文关怀温馨服务：一个要求、两个技巧、三个掌握、四个到位、五全护理、六个重点管理、七声服务等。并制定护理人员着装与行为礼仪奖惩规定，对违反以上规定者，除扣分外，另扣当事人50元/项，扣护士长50元/人。
1.7常态化管理与考核 要求全院护理人员将标准中的每一项内容贯穿于日常的护理工作及各项操作常规中，对执行情况科室护士长每天检查，科护士长每周检查，护理部每月或不定期检查，包括护士长2次/w的午间、夜间和节假日查房时的检查，检查方式为现场查看。每2w护理部及科室召开护理质量分析及持续改进会一次，使护理质量得到及时分析及时改进。对检查结果每季度全院排名、通报及考核，形成了常态化的管理，使护士职业礼仪充分运用于临床。
2 体会
2.1医院整体形象不断提升 规范的护士职业礼仪是医院一道靓丽的风景线，给人赏心悦目的感觉，增加了患者及家属的认同感，改变了过去护士头发、工作服、鞋袜不统一，行为举止不端庄，言谈时无称呼不文明不礼貌，护理技术操作时仪表不符合要求等现象，使护士整体形象得到极大提升，患者或家属置身于温馨的环境中，能安心放心地接受治疗，从而促进身体早日康复。
2.2护士综合素质明显提高 护士熟练掌握护士职业礼仪并能得心应手的运用后，在日常的工作和生活中展现出内外兼修的美及无比的魅力，极大地增强了自信心，对工作和生活充满了希望，使自己更加热爱护理工作，提高了工作效率，减少了护理不良事件及护士职业倦怠的发生，稳定了护理队伍，从而使护士的综合素质大大提高。
2.3护理技术操作水平逐步提高 护士职业礼仪培训与考核后每名护士掌握了正确的仪表、行为举止及言谈，并将其运用于临床护理技术操作中，真正受益的是患者，他们在接受治疗和护理的同时感到身心愉悦。护士们也不再为不知道礼仪规范而发愁，做到了胸有成竹。几年来，全院护士护理技术操作合格率达到100%，护理技术操作水平明显提高。2012年我院选派3名护士参加湖北省及荆门市护士岗位技能大赛，取得了全省金奖及全市第1名的好成绩。
2.4护理质量明显提高 在护理工作中正确的运用礼仪，不仅有利于提高自身的人文素养，并可通过友善的关怀、优雅的举止、得体的谈吐和严谨的工作作风对患者的身心健康产生直接或间接的影响，以利于提高护理质量及患者对护理服务的满意度[3]。护士礼仪为11项护理质量考核标准之一，将其制定成便以携带的小册子，人手一册，要求人人熟知考核标准，人人按标准执行，按三级护理质量管理体系进行督导检查、分析、持续改进与考核。2012年以来，各项护理质量上升至95分以上，合格率达到100%，护理质量明显提高。
2.5患者满意度显著提高 随着医学模式的转变，患者在住院期间更在乎心理的感受。有形的服务很重要，无形的服务即护理礼仪更重要，它能使患者的心理得以稳定和平静，安心接受治疗及护理。2012年1月将护士职业礼仪作为常态化管理以来，护理部每季度进行患者对护理工作满意度调查时，最满意护士提名越来越多，满意度均高达98%以上，患者对护理工作满意度不断提高，护理工作得到了患者及家属的高度认可，使医院的社会效益与经济效益达到双赢。
3 小结
护士职业礼仪培训与考核已经起步，但很多医院还未列入护理管理的日常工作，也未得到重视，还需要进一步探索及完善。如何使护士职业礼仪成为护理常态化管理，不断提高护理质量及护理服务水平，还需要我们每一名护理管理者认真深思和做大量的工作。
参考文献：
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关键词：中专生；实习护生；礼仪培训；做法体会
中图分类号：G718.3 文献标志码：A 文章编号：1008-3561（2015）04-0063-01
为了促进人才成长，让实习护生更好地与不同年龄、职业、文化背景、社会地位、心理素质的人群进行沟通，必须对实习护生进行护理礼仪培训，让他们严格按礼仪规范要求自己。这样，一方面可展现自身的气质、对工作认真负责的态度、对技术精益求精的敬业精神；另一方面，可向患者展示护士的文明风貌和优良品质，使患者在心理上得到安慰，获得愉悦。
一、实习护生礼仪培训方法
1. 理论专题讲座
实习护生下临床科室之前，必须进行岗前培训。医院可安排“护理优质服务示范岗”的护士长讲授护士道德行为规范、美学及护理美学基础知识、社交礼仪基础知识、护士语言礼仪、护士行为举止与仪表礼仪、护士妆的要求与化妆技巧等内容。
2. 应用多媒体软件进行教学
理性知识的消化与吸收，可辅佐一定的感性材料。医院可利用多媒体技术进行直观形象的教学，组织实习护生学习《护士职业道德行为规范》《护士工作规范》，观看医院录制的护理礼仪表演比赛录像，以便了解护理工作中文明用语及服务忌语，执行不同护理操作时如何正确使用文明礼貌用语。网络提供给实习护生一个连续的学习机会，护理部可定期把新的护理礼仪内容在护理部的网页上，实习护生可以及时了解相关专业的动态知识；医院信息科与图书馆的联网为实习护生提供自我上网学习机会，充分利用网络优势积累专业知识。
3. 礼仪训练
医院安排一名接受过礼仪培训的护理部助理员担任辅导，模拟临床的工作环境，对仪表举止、礼节礼貌、文明用语等礼仪内容进行规范性培训。在仪表修饰方面，注意适体性、考虑整体性、把握适度性。让实习护生知道工作中的礼节和道德，如何使用正确称谓用语、接诊问答用语、劝慰答谢用语、道歉送别用语、接打电话用语及各科室个性化用语。在实习的轮转表中，安排每个实习护生去门诊的导医台实习，充分发挥护生主观能动性，及时转变思维方式，使护理礼仪理论知识与临床实践密切结合，真正实践性应用护理礼仪开展标准护理服务流程，并能循序渐进不断提升。
4. 临床实践考核
为使实习护生有效地将所学护理礼仪知识应用于临床护理工作，护理部专管实习护生的助理员每周不定期地下科室检查实习护生仪表是否符合标准，不定时电话检查文明用语是否使用到位，定期到门诊跟踪实习护生导医全过程是否符合流程，随机抽取住院患者和陪护人员发放问卷调查表调查，收集意见和建议。各科室由指定的教员负责实习护生在科室中的考评。
二、实习护生礼仪培训的意义
（1）实习护生按礼节行事，提高护理服务水平，是塑造护士良好形象的基础。通过护理礼仪的培训，全院实习护生做到佩戴胸牌、梳统一的发饰、着装整洁、淡妆上岗、微笑服务，展现给患者一个自然、大方、健康、端庄的仪表以及优雅的体态。这样，实习护生的文化修养得以提高，患者可从“您好”“请”等礼貌性用语中感到温馨、体贴、信任，有效地消除或减轻紧张情绪。在严格执行查对制度中，融入人性化的护理服务理念，在治疗、护理操作中采用合适称谓，确保护理工作的准确性。
（2）实习护生按礼节行事，有利于知识优化重组，培养实习护生独立获得、运用和探求新知识的能力。礼仪培训促使护生的护理知识不断完善，拓宽了护理知识面。在培训中对礼仪方面存在的问题给予正确引导，对不良行为进行约束。如为了达到有效护患沟通，要掌握一定的策略及技巧。可以采用具体实例法、扬长避短法、审视度势法、补白运用法、虚实并用法、适度激将法等，灵活回答患者提出的问题。在使用态势语方面，要把握差异、情境、综合运用的原则。实习护生在临床护理工作中不断地积累更多知识，激发学习的激情，营造积极向上的学习和工作氛围。
（3）实习护生按礼节行事，落实患者尊重权，体现对患者的“关爱”“尊重”。病人认为医院的护士服务态度好，工作质量高，他们就获得了优质护理。在院的实习护生，都知道医院的护理优质服务承诺和举措、护理服务宗旨、护理理念。在护理服务中做到七声：病人初到有迎声、治疗护理有称呼声、操作失误有道歉声、病人合作有致谢声、病人询问有应答声、病人出院有相送声。要能按照标准护理服务流程实施接待人院、办理出院及各项护理操作。实习护生灵活地将所学礼仪知识应用于实践护理工作，发挥学习的主体性，变被动学习为主动学习，可以提高专业知识水平。
（4）实习护生按礼节行事，可增强临床护理质量。在医院开展的“练内功、树形象、争一流”活动中，要求每位护士必须增强护理礼仪意识。带教老师作为护生的角色榜样，要端正教学态度，严谨治学、耐心施教。通过日常帮带、指导实习护生，将礼仪意识贯穿于临床实践，积极开展护理礼仪的经验交流活动，增强实习护生的职业礼仪意识。同时，征求科室护士长、小教员、带教老师的意见和建议，指导带教老师要从细微之处着手，一点一滴抓养成，把好带教质量关。根据实际情况科学调整带教措施，使护理礼仪的带教工作更具针对性和有效性，让实习护生可以有目的地进行学习，确保实习护生学有所获。
参考文献：
【关键词】护理礼仪学；教学内容；教学方法
近些年来，医院内部的护理模式正在发生转型，与之相应的护理需求也在逐步增多。在新的形势下，护理礼仪不仅代表着最基本的素养，同时还在更大程度上表明了医院文化的特性与内容。护士如果具备优良的护理礼仪，就可以通过友善的举止与亲切和谐的话语来构建护患关系，进而创造优良的护理环境[1]。从护理学的学科角度来讲，护理礼仪学包含了较多内容，因此这门学科通常表现为显著的综合性特征。在新教改的趋势下，对于护理礼仪学也有必要加以改进，确保可以为前来接受治疗的患者提供优良的护理服务[2]。对于护理礼仪学具体在改革教学与考核方法时，应当依照如下要点。
1资料与方法
1.1一般资料
本次研究中，选择了2012级的100名护理学（蒙授）专业学生，对其进行常规的护理礼仪学讲解；同时，选择了2014级的95名护理学（蒙授）专业学生，对于这部分学生给予了新型教学方法与考评方法。护理礼仪学的课程终结后，通过问卷的方式来测查学员具备的护理礼仪综合素养。
1.2方法
对于95名专业学生首先给予最基本的课堂讲授，确保学生都能明确有关护理礼仪的基本常识。在此基础上，综合运用多媒体及其他方式来辅助礼仪学的日常教学。在条件允许时，教师把学生划分为若干学习组，运用角色扮演以及情景模拟的方式来增强临床体会和感受。在选择考核方法时，主要选择了理论考试及问卷调查，此外还包含了课堂表现、课堂考勤、护理礼仪表演、护理礼仪素养展示考核等多样方式。
2结果
在结束了护理礼仪学的全部授课之后，对于护理学（蒙授）专业的195名学生进行了问卷发放，通过这种方式来明确同学们学习护理礼仪的真实效果。具体在考核时，发放问卷的总数达到195份，所有问卷全部回收。问卷调研得出如下结果：在2014级学生中，60%的学生觉得护理礼仪学是有趣的，同时也有必要进行体系化的护理礼仪练习；20%接受调研的学生感觉到护理礼仪学有助于培育自身的综合素养；其余学生仍有待提升自身的学习兴趣。这比例远远高出2012级的100名护理学专业学生的问卷调查结果。
3结论
相比于其他学科，护理礼仪学本身就具备较强灵活性以及实践性。在日常教学中，师生应当紧密配合，共同探求最适合用于护理礼仪教学的对策。进入新时期后，教学方法手段正在获得更新，因此教师在讲解基本护理礼仪时可以选择多媒体来辅助日常教学。通过多媒体来演示最基本的护理礼仪，确保学生可以体会到护理工作独特的美感。然而，护理礼仪的日常教学也不能缺少最基本的形体训练。具体的措施为：教师应当指引学员反复锻炼护理礼仪姿势和护理操作时的礼仪要点，其中包含坐姿、蹲姿、行姿与站姿等。教师把镜子安装在训练场地周边，这样做更加方便同学们对照观察并且纠正不正确的形体动作[3]。除了多媒体辅助的护理礼仪教学，教师还可以选择角色扮演的情景模拟方式。护理礼仪通常包含日常工作礼仪、言谈礼仪以及行为礼仪等很多层面。教师如果能为学生提供逼真的护理场景，那么将会有助于学生真正感受到护理礼仪在与患者交流时的重要意义[4]。运用分角色扮演的方式来探究护理礼仪要点，然后让其他学生对于小组扮演做出适当评价。模拟真实护理场景的做法可以创造逼真的气氛，帮助学生迅速明确其中的礼仪要点。在护理学专业的各门学科中，护理礼仪学具有显著的实践特征。对于此类学科，教师不仅有必要讲授最根本的护理礼仪要点，同时还应当致力于培育护理实践中的良好素养，通过模拟护理实践操作来提升护理礼仪的综合水准。从传统的护理学模式来看，护理礼仪学这门学科多数都运用了单一闭卷考试模式；具体进行考核时，对于客观题通常过于重视，但却忽视了创新性与综合性的考核题型。实质上，这种考核模式背离了护理礼仪学的根本宗旨，因而不利于提升同学们的护理礼仪实践水准。受到应试思路影响，为了应对考核，多数学员都会选择突击复习的做法。由此可见，对于传统的学科考核亟待加以转变，运用适当的方式来实现综合考核。
参考文献
[1]王燕妮,林素兰.护理礼仪教学方法及考核方法的改革[J]卫生职业教育,2014(06):118-119.
[2]张晓怡,朱红.护理礼仪课程教学方法的研究现状与展望[J]中国医学创新,2014(04):152-154.
[3]刘书莲,侯婷婷.中职护校《护理礼仪与人际沟通》授课和考核方法调查[J]教育教学论坛,2014(13):163-164.
【关键词】护理礼仪；课程设置；教学研究
我校是一所医学类专科学校，护理专业是我校在校生最多的专业，课程的开设影响到学生的学习效果。护理礼仪课程是一门集多门学科内容的综合性专业课程，开设目的在于提高护士基本礼仪和专业礼仪素养，培养出既有知识技能又有人文素养的优秀护理工作者。
1 我校护理礼仪课程设置依据
随着经济和科技的不断发展，人们的观念也在不断地发生变化，以前的护理理念是以护理疾病为中心，而现在的护理理念是以身心健康为中心。由于这一中心的转变，护理专业的课程理论体系、功能内容、工作任务都在发生的变化，包括活动空间都在不断延伸。在不断的护理工作实践当中我们发现结束患者的病痛或者不适，不仅仅要依靠物质手段或者说医疗的手段，还要同时运用一些非物质的手段，即精神手段。在某一程度上，精神手段的力量有可能会大于物质手段的力量。精神力量来源于很多方面，家人的鼓励，自身的毅力，自身的心情等等。在护理工作中和病人接触的较多的就是护士，护士的仪容仪表、行为举止、表情动作、着装、言谈等等都可能对病人的身心健康产生直接或间接的影响，进而影响到护理的效果。为了响应卫生部颁发的《中国护理事业发展纲要（2005-2010年）》，要在护理基础课程中增加人文社会科学的知识，包括心理学、社会学礼仪和美学等等，该纲要成为我校护理礼仪课程设置和研究基础和依据。
2 护理礼仪课程教学原则
护理礼仪既是一种行为导向，也是护理工作的行为规范。规范要求护士在具体的护理实践中，有艺术性的开展工作，把生硬的护理程序变得更容易被病人所接受，解决病人在诸多方面的问题，比如：身体和心理、以及社会和文化等方面，体现出护理人员的人文精神和内外在美。
详细地说，要求护理人员在护患沟通中，能用既定的程序来约束自己的行为，用言语、动作等对护理专业的行为准则进行准确的诠释。因此，护理礼仪课程教学必须遵循一定的原则。首先，礼仪教育与道德教育必须有机的结合起来。寓道德教育于礼仪教学之中，充分运用礼仪在道德方面的功能，规范我校护理学生的行为。指导他们从细节人手，从小事做起，自觉遵守职业道德和礼仪要求并且努力培养自身的各方面的修养。其次，要系统介绍护理礼仪与护理专业特点有着密切的练习。根据我校学生的具体特点，选择适合他们的教学内容，使学生能将护理礼仪与护士专业有机的结合起来。呈现出护士的内外在美相结合的整体美。再次，必须坚持知识性与操作性相结合的原则。护理礼仪不是纸上谈兵，他具有很强的实用性与操作性，在对学生的实际教学中，既要重视系统知识的教育，又要注重现实运用的教育，使学生从观念到行动发生变化，将礼仪规范运用到日常护理工作实践中去。
3 我校护理礼仪课程教学内容和评价体系的构建
在既定的课时要达到预期的效果必须制定符合学生的课程教学内容，在实际的教育过程中要注意对礼仪本身的概念和文化底蕴想结合起来理解。使学生达到运用礼仪的更高境界。我校护理礼仪课程教学内容具体包含了三个方面，第一礼仪的概念及内涵，以及和气概念先关的归属特征功能等；第二日常礼仪，主要是这人们在日常生活中应当遵循的行为规范，包括交往礼仪、公共礼仪等等；第三方面是护士专业礼仪，即在护理活动的各个环节之中的应当遵循的行为规范，包括仪容仪表、服饰化妆、言谈举止、工作礼仪等等。
要是教学达到预期的效果，教学方法的选用非常的重要。根据护理礼仪这门课程本身的理论性、实践性和艺术性等特点。在参照国家护理专业发展的特点，以及高职高专培养目标是高技能专门性人才，教学组讨论研究决定在课程教学过程中综合运用理论讲授法、教师演示法、案例分析法和情景再现法等等。
要检验课程教学的质量，需要制定科学的课程评价体系，有了科学实用的评价体系不仅可以检验教学效果，还可以给课程的改进提供依据。护理礼仪是一个终身教化和不断完善的过程，因此必须把课程评价贯穿于课程的始终，把礼仪素养的形成渗透到礼仪教育的各个环节。综合考虑这些因素，我校护理礼仪课程考核体系由三个部分组成：第一，日常行为考核，也可以成为平时成绩，即考核学生在日常行为中的表现，还可以请辅导员或者班主任给出相应的意见建议；第二，理论考核，以试卷的形式考核学生解决工作中礼仪相关问题的能力；第三，实践考核，包括个人仪容仪表和应变能力的考核。
【参考文献】
