一、强化行业标准提升服务质量
（一）、抓好三个培训
一是新批旅行社总经理培训班。准备在春节前举办一次旅行社总经理培训班，培训对象为20*年以来批准成立审批的旅行社总经理，培训内容为团队档案建设和管理、《旅行社管理条例》、业务年检、旅游投诉处理等。
二是旅游星级饭店中层管理人员培训班。主要内容为落实《访查规范》，强化环保、节能理念。*年在旅游星级饭店开展迎接城运会、强化标准管理、提升服务质量活动，使星级饭店服务标准化、规范化。组织一次星级饭店管理层出去业务考察，学习别人的饭店管理先进经验，使南昌星级饭店管理和服务更上一层楼。
三是农家旅馆员工培训班。主要内容为食品卫生、服务规范。
（二）召开一个现场会
在抓好湾里“敏利来”农家旅馆评定工作的基础上，协助局里召开一次全市乡村旅游工作现场会，引导乡村旅游工作的逐步推开。开展旅游强县创建工作。抓好乡村旅游和农家乐、农家旅馆的发展。通过旅游强县创建活动，提高乡村旅游的服务水准，提高百姓生活水平。
二、加强沟通协调营造发展环境
（一）抓好奖励政策兑现的协调
2009年，要进一步加强与发改委、交通、电力等部门的协调，尽力缩短地接、专列、包机奖励，星级饭店水电政策奖励，旅游汽车免征政策的兑现时间，使奖励政策能够发挥其鼓励、激励和引导作用，增加南昌的旅游流量，提高旅游对经济的拉动作用。
（二）抓好奥运的对外招徕协调工作。
准备在春节后，组织部分国际社到北京对接，吸引国外的运动员、记者和游客等能来江西、来南昌旅游，拓宽入境旅游渠道。
（三）抓好星级饭店经营环境协调
今年来，星级饭店对公安部门无序进入酒店抓赌和市保安公司强行星级饭店保安购买制服问题反映十分强烈，我们将加强与公安部门联系，尽力为星级饭店的经营营造良好环境。
三、开展创优活动激发企业活力
（一）在旅行社行业开展等级评定活动
我们将参照景区等级评定的方法，将旅行社划分为4a、3a、2a、1a四个等级。4a为最高等级。第一季度制定等级评定标准在网上，旅行社根据标准开展创优活动，年底评比发牌。
一、相关概念的界定
（一）旅游服务质量
从某种意义上说旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。作为一种无形产品，旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有权威一致的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于我国的国家标准。
（二）旅游质量监管
监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：
1、制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。
2、处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。
3、对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。
二、张家界旅游服务质量监管存在的问题
（一）旅游服务质量监管体制不完善
旅游业的发展具有极强的产业关联性，旅游者的旅游活动牵涉到很多旅游以外的其他因素，在现有的体制下，许多旅游服务质量问题往往不仅是旅游业自身的问题，与其他一些相关领域和行业有密切关系，所以，并不是所有的旅游因质量问题旅游监管部门都能够解决。现阶段，旅游业的发展面临“大旅游”的新格局，许多非旅游因素直接或间接地影响旅游服务质量，比如旅游目的地的基础设施问题、居民素质问题以及天气原因等，这些因素并不在旅游从业人员控制之下，但会影响旅游者的旅游体验，引起旅游质量问题。作为一个旅游业为支柱产业的旅游城市，张家界旅游服务质量问题有很大一部分是因为一些非旅游因素引起的，比如城市公共服务设施不完善，城市文明水平比较低，因为天气问题影响景区观赏效果等，这些问题的解决不是单凭旅游管理部门能解决的。目前的旅游质监体制只适用于旅游经营机构，无法管辖在这之外的机构与人员，难以适应“大旅游”格局的需求。
（二）旅游服务质量监管标准化程度不足
旅游服务质量的监管与旅游市场的标准化程度分不开。旅游服务质量标准是旅游质量监管的重要标尺。现阶段，张家界旅游质量问题的产生与旅游市场服务质量的标准化建设滞后有较大的关系。如旅行社的“零团费”、“负团费”现象，这里面导游和旅游服务基本是免费的，旅游服务费用一般是在导游对游客的购物及推荐的各种旅游自费活动中获得，这种现象的普遍存在扰乱了市场秩序，导致旅游质量投诉频繁发生。尽管《旅游法》对旅行社经营有很多约束条款，但在具体操作中类似这样的现象却很难进行监管。此外还有很多旅行社在打包项目中提到的住宿标准，也是容易出现问题的地方。
（三）旅游业从业人员素质有待提高
旅游服务质量的高低与旅游从业人员的整体素质有很大关系。张家界旅游业发展迅速，加上提质升级的需要，对高素质旅游从业人员需求非常旺盛。但现实情况是旅游从业人员总量难以满足产业要求，整体素质也普遍较低。如旅游者投诉较多的导游服务人员，很多是无证的“野导游”，学历层次低，缺少专业培训和基本的服务意识；另外，旅游景区商贩和轿夫大多来自景区周边的农民，在旅游服务过程中容易因为经济利益和游客产生纠纷，他们不太考虑旅游目的地的形象和声誉。一直以来，张家界政府部门非常注重旅游硬件设施的投入，旅游基础设施和服务设施在国内景区中算得上比较完善，但在旅游服务方面重视度不够，旅游服务人员和管理人员的培训非常缺乏，旅游服务质量与硬件设施相差甚远。要使旅游服务质量提升，就必须加强对旅游业的智力投资，从源头减少旅游服务质量问题的发生。
（四）旅游者非理性维权造成监管困难
随着社会经济的不断进步以及法制体系的不断完善，加上旅游目的地的大力宣传和各种渠道的旅游出行提示，旅游者维权意识逐渐加强，特别是在我国颁布实施《旅游投诉处理办法》和《旅游法》之后，旅游者因服务质量问题对目的地旅游企业的投诉明显增加，旅游质量监管部门的工作量和难度也明显加强了。
另一方面，部分游客在维权过程中，由于对旅游维权的流程和要求缺乏了解，也出现了一些不合理维权的现象，甚至有的旅游者存在过度维权的情况。比如所维权的问题存在证据不足的情况，给旅游质监部门处理问题带来困难；也有部分旅游者在自己权利受到损害时，以片面过激的行为来表达对处理结果的不满，
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一、引言
随着我国经济发展水平进一步提升，“旅游热”逐渐成为社会经济发展的新趋向，提高旅游行业服务质量，实现旅游行业发展与游客感知向融合的新型旅游发展是促进我国服务业发展逐步开拓新发展方向的重要途径，实现现代科技手段下旅游服务的人性化管理。
二、游客感知的导游服务质量管理
（一）游客感知的导游服务质量管理含义
游客感知的导游服务质量管理是指游客在旅游全过程对提供旅游服务的旅行社和服务人员进行评价，通常情况下包括旅游计划的实用程度进行评价，即导游为游客制定的相关旅行计划是否与游客的期待的游客计划相符合；导游沟通的评价，即导游人员在旅游全过程中是否能够及时解决游客遇到的相关问题的解决；导游讲解服务，即导游人员对旅游知识的相关讲解是否完整、合理，导游服务讲解的准确性和完整性也是评价导游人员专业性的重要评价标准。
（二）游客感知的导游服务质量管理的评价标准
基于游客感知的导游质量管理的评价标准主要以游客期望的导游服务质量（PQ）与游客实际接受的导游服务质量（EQ）之间的比较作为导游服务评价管理标准。当PQ值大于EQ时则表示游客的评价为优质，当PQ值等于EQ时则表示游客期望服务与实际服务之间相同为中等；当PQ值小于EQ时则表示游客对导游的评价值为劣质，同时也说明了本次导游服务中存在严重的问题。
三、游客感知的导游服务质量提高的具体设计方案
（一）导游服务设计
游客感知的导游服务质量提高在导游服务设计中的体现为导游能够为游客提高符合游客实际情况的服务计划。应用现代科技手段继实现游客服务的优化管理，实现一方面既保障旅游企业的经济利益，同时又能够为游客提供便捷、快速的服务，提高旅游的服务质量。例如：导游人员对老年人进行导游计划设定时考虑到老年人身体不便的状况，能够通过互联网进行网上预订往返机票，旅游景点的选定也应该以安全性和环境适宜老年人活动的景区作为首选景区。
（二）导游服务沟通
游客感知基础上的导游服务质量的提升在导游服务沟通中的体现是导游在旅行过程中不仅能够对本次旅游服务的相关景点知识的了解，同时也应当必备一定的应急基础知识，心理知识加强导游与游客之间的沟通，协助游客解决专业知识以外的“麻烦”，此外，导游服务沟通也应到协调好旅行社内部对游客提供服务各个环节之间的协调发展，实现旅行社前台接待，营销部等多部门的协调配合，促进导游服务的协调发展。例如：旅行社内部各部分协调好某次旅行服务中人员数量与人员信息登记，旅游线路规划与旅游人相符完善的旅游服务系统，保障游客感知基础上导游服务质量的提高。
（三）导游服务讲解
基于游客基础的导游服务质量管理计划在导游服务讲解中的应用是导游在进行相关旅游知识讲解时一方面注重讲解知识的专业性和全面性，保障导游旅游知识的专业性，另一方面又能够将这些旅游讲解实现“通俗化”，保障游客能够对导游的讲解理解、明了，实现导游服务在游客旅游过程中的完整，促进旅游整体服务质量的提升。
四、提高导游服务质量提高的措施
（一）导游服务人员树立正确的服务意识
我国第三产业中的旅游产业作为新兴迅速发展的企业是我国经济发展转型的重要引导。基于游客感知基础上提高导游服务质量的措施第一培养导游服务人员树立正确的服务意识。导游是保障游客旅行顺利，旅游路线规划的重要重要服务基础，保障导游服务质量的提升，应当使导游服务人员树立“为游客服务”的正确服务意识，实现导游为游客提供服务时能够切实站在游客的角度为游客选定合理的旅游路线，实现旅行社经济利益与游客意愿的同步发展。
（二）加强导游服务人员管理
加强导游服务管理主要包括提升导游专业能力管理和旅行社导游内部协调发展的管理。导游专业能力的管理是提高导游服务质量的基础性保障，导游人员应当不断补充自身的旅游相关知识，促进职业知识的进一步深化更新发展，保障旅游知识讲解的专业性；旅行社内部协调管理是指旅行社内部能够形成完备的旅游信息管理和游客信息资源管理，实现游客感知服务整体性提高，促进游客服务的质量。例如：准确把握旅游旅行路线和游客信息管理的协调发展。
（三）完善导游服务管理系统
导游服务管理系统的完善，指导游进行游客服务过程中应用多种服务系统协调服务，不仅保障了导游服务质量，同时也提高了导游服务的效率，促进旅游行业的进一步发展。例如：导游应用互联网将规划的旅游计划传递给游客，为游客路线设定提供参考。
一、旅游投诉与旅游服务质量的逻辑关系
（一）旅游投诉
根据我国2010 年颁布的《旅游投诉处理办法》第2条规定：“旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。”根据服务科学的理论，旅游投诉分为显性和隐性两种。隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时， 不向旅游主管部门、旅游企业或旅游企业接待人员提出投诉， 而是以“用脚投票”方式表示不满。具体而言， 就是自己或者影响他人不再购买该旅游目的地或旅游企业的产品。本文所用的张家界市旅游投诉统计数据是属于显性投诉的。
（二）旅游服务质量
旅游服务质量是指旅游者通过比较其接受的服务与期望目标得出的对某一特定服务的感知。旅游服务具有这几个特征：综合性、连续性、异地性、个性化和共享性，这些特征给其质量的测量与控制带来了很大难度，而旅游投诉率是其质量测量的一个相对较好的量化指标。
（三）旅游投诉与服务质量之间的关系分析
旅游服务质量的优劣可通过旅游投诉量表现出来，两者之间存在很大的负相关性，较高的旅游服务质量相对应的旅游投诉量也就低。通过具体的旅游投诉量值可以衡量、评价旅游目的地的旅游服务质量的高低，旅游投诉量大的旅游目的地存在较大的服务质量问题，当然，投诉量大在一定程度上也反映了该地区的市场占有率大，游客量大，较为火爆。另一方面，旅游投诉可以反映出游客的需求和旅游服务质量存在哪些问题，旅游相关企业与部门通过实时监管来获取、接收这些信息，再采取措施进行服务补救，并进一步改进旅游服务中的硬件、软件配套设施，来提升旅游服务质量。因此，旅游投诉与旅游服务质量之间的相关性强度也体现了旅游服务质量监管的必要性。
二、张家界旅游投诉现状分析
通过搜集、整理张家界近三年内的旅游投诉数据，总体情况如下：2014年旅游质监机构受理旅游投诉案件109件，比2013年减少了34件，下降了23.78%，2015年又开始大幅度回升，比上一年增加了105件，上升了96.33%。
（一）近几年张家界旅游投诉情况分析
1、被投诉对象
据统计，2013―2015年张家界市总投诉量达466件，其中，旅行社是旅游投诉的首要对象，多达160件，占三年内总投诉量的34.33%，2014年投诉量相对前一年有所下降，只有23件，下降了43.9%，而在2015年又急速攀升到了96件，占全年投诉案件总量的44.86%。投诉旅游景区的位居其次，占三年内总投诉量的15.88%，每年的投诉率基本持平，变动幅度不大。导游和酒店三年内的投诉量不分上下，分别占8.58%和9.01%。另外，政府和网站的投诉量处于一个上升的状态，投诉政府的案件量上升幅度明显大于网站。网站投诉案件最少，只有9件，占比1.93%。
2、投诉内容
（1）针对旅行社的投诉情况
2013―2015年内，旅行社收到投诉最多的问题主要集中在服务和费用两个方面上，两者分别占比75.62%和38.75%。其中，在服务方面，以导服问题为主导，有70起投诉案件，降低服务标准、旅行社工作服务态度等各占一定比例。在费用方面，主要是收费问题和导游合同外强制收费两大问题。整体上来看导游服务和收费问题一直是投诉重灾区，并有加重的趋势。
（2）针对景区的投诉情况
据统计2013年―2015年，游客对景点投诉最多的是景点虚假产品，有27起，占比36.49%，另外，安全方面（23起）、内部管理方面（21起）、交通方面（20起）、收费方面（14起）和工作人员态度方面（13起）也存在一些服务缺陷。到2015年旅游景区虚假商品问题有所改善，景区交通问题和工作人员态度问题却变得严重化。
（3）针对酒店的投诉情况
在酒店投诉案件中，经常出现的投诉问题是酒店强制性的、工作人员服务态度、虚假宣传以及卫生、价格、设施设备问题。另外，从整体变动情况来看，近三年投诉问题的变化不大，但基本上所投诉问题得到了小幅度的改善。
3、投诉时间分布
据统计，每年的5月、7月、8月、10月四个时间段是张家界旅游投诉发生较多的时间，与 “五一”、“十一”黄金周以及7、8月份暑假旺季的时间大致统一，旺季游客接待量与旅游投诉有直接关系。
（二）投诉处理情况
数据表明，近三年张家界旅游投诉案件的结案率分别为53.85%、51.38%、63.55%，而全国旅游投诉平均结案率均在85%以上，明显结案率偏低。在投诉处理速率上，数据显示，近三年张家界已完成的旅游投诉案件处理耗时最长达六个月，73.53%的案件能在一个月内处理完成，其中，在10天内完成的有121件，占比44.49%，10天以上的有79件，占29.04%。三个月以上的有13件，占比4.78%。
三、基于旅游投诉的张家界旅游服务质量问题分析
（一）旅行社和景区服务质量有待提高
旅行社和旅游景区是旅游活动服务的重要提供者，因此也是最有风险的环节。从近三年来张家界旅游投诉案件中可以发现，旅行社和景区服务被投诉有锁增加。旅行社方面对旅游服务质量问题不够重视，大多数旅行社都抱着游客“一次性消费”、“宰够本”的心理，不注重企业美誉度和游客重游率，从而对旅游投诉问题采取“无措施”或“轻措施”。景点方面投诉三年内有增无减，表明其改善工作做得不够好，最大的原因是张家界景区管理体制比较混乱，责权不明，无法高效有力的应对人流量增加的局面，同时阻碍了景区投诉问题的处理以及改善。
（二）旅游服务质量存在“老毛病”难改的现象
旅行社的服务问题和费用问题是两大顽固诟病，分别以导服问题和收费问题为主，三年来的改善效果也并不明显，部分问题还有加重的趋势。在景区投诉案件中，虚假产品现象比较严重，三年内的整改幅度也不大。相比较而言，投诉酒店的案件较少，各问题也有所改善，但还是存在普遍性的服务问题，且每年的投诉重点问题比较集中在酒店强制性的和服务态度问题上。这些问题一方面是因为旅行社、景区、酒店等对旅游投诉问题不够重视，另一方面是它们的售后反馈机制存在很大缺陷。
（三）节假日期间旅游服务质量是软肋
游客们通常都是利用五一、十一等时间稍长的节假日出行，而张家界作为一个典型的旅游城市，通常是人满为患。客流量太大容易导致旅游各个相关行业链衔接不上，造成旅游服务的失误以及缺失，从而引起投诉量暴涨。另外，旅游质监机构在人流高峰期的监管力度也不够，导致一些旅游企业钻“空子”，为了谋取利益，私自降低服务标准，罔顾整个城市的旅游业的未来发展。
（四）旅游服务质量问题处理效果欠佳
张家界三年来旅游投诉的结案率仅在一半左右，投诉处理效率较低。究其原因，一是旅游服务业本身涉及到酒店、交通、购物、景点等多个行业，涵盖面太广，导致旅游投诉案件繁杂多样，加大了处理难度。二是张家界旅游相关处理机制不完善，各个相关部门的管辖区分散交叉，权责不明，沟通合作存在障碍，从而影响到很大一部分旅游投诉案件调查取证进度，导致处理效率低。
四、优化旅游目的地旅游服务质量监管效率的对策
（一）加强地方立法，实现依法监管
尽管自1995年以来，国家旅游局颁布了《旅游投诉暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社管理条例》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》等许多与旅行社相关的法规法令。但每个旅游目的地实情各有差异，导致处理许多投诉案件时没有明确的依据。因此作为旅游改革示范地的张家界，可在旅游服务质量监管方面进行地方立法，加强现有法律体系的执行力度。
（二）建立一套完整高效的旅游投诉系统
实时监测旅游投诉的动态变化情况，定期统计分析历年旅游投诉的类型、范围等数据，进行数据库备案，并提前预报各个时间段的旅游投诉的变动情况以及处理办法，特别是像节假日这种人流高峰期，及时组织工作人员加强管理，并做好妥善高效处理旅游投诉的准备。在受理旅游投诉的过程中，采取多种方式，重点发挥互联网的作用，及时为游客提供咨询服务，第一时间处理纠纷，避免旅游问题事件的影响的扩大和升级。同时，各个有关管理部门必须要加强沟通协作，建立起双向或者多向联动旅游投诉处理机制，争取做到信息、资源共享，高效处理各类旅游纠纷案件。
（三）全面提升旅游服务人员的素质
一方面，实行旅游质监信息公示，采用网上建档的形式对各个旅游企业的奖惩情况进行公开公示，通过社会各界监督的力量促使旅游企业提高旅游服务质量意识，进一步改良企业运行机制，完善售后反馈机制，及时进行服务补救，并规范企业的经营行为。另一方面，社会公众也会通过这种透明化的制度来全程监督有关部门的处理过程，一旦出现大众举报或投诉旅游企业，旅游质监机构必须马上受理，并对严重违纪违规行为的企业进行全行业通报甚至责令停业整顿，处理结果必须透明公开，以保证执法的严正性。
（四）提供多元化的旅游投诉平台
拓宽投诉渠道，全面建设以投诉电话为主，辅以网络、书面和现场投诉的多渠道投诉机制，以便于及早发现并处理旅游服务缺陷，从而提升服务质量，挽回旅游目的地的旅游形象。要时刻保持旅游网络投诉热线为游客提供24小时服务，同时将旅游服务热线系统扩容和功能升级，实现自动回复咨询功能，并增加韩语、英语等多种语言的信息咨询和投诉转接服务能力。
同志们：
今天，国家旅游局专题召开“20xx全国旅游服务质量提升年启动仪式”暨电视电话会议，这次会议是深入贯彻《国务院关于加快发展旅游业意见》，落实《旅游服务质量提升纲要》要求的重要会议。刚才，国家旅游局杜江副局长做了动员讲话，提出了工作目标任务和要求；中国旅游协会发出了倡议书；旅游企业代表做了发言；邵琪伟局长宣布了“旅游服务质量提升年”活动启动。我们要认真学习贯彻这次会议精神，结合天津旅游业的实际，切实抓好我市旅游服务质量提升的工作。天津旅游服务质量提升年活动已经在今年元旦，在国家5a级旅游景区古文化街启动。市委、市政府十分重视，学锋副市长及有关方面领导参加了启动仪式。下面，我结合今天的会议讲三个方面的意见：
一、要统一思想，充分认识开展旅游服务质量提升年活动的重大意义
市委、市政府高度重视旅游业的发展。近期，高丽书记、兴国市长、学锋副市长分别就我市旅游业的发展和服务质量提升工作做出了重要批示，体现了市委、市政府对我市旅游业发展的极大关心和支持。去年十二月一日，国务院了《关于加快发展旅游业的意见》并给予旅游业新的定位，体现了党中央、国务院对旅游业的高度重视和加快发展旅游业的决心。《意见》指出：要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。近年来我国旅游业快速发展，但仍面临发展方式粗放、基础设施建设滞后、服务质量和水平不高等问题，必须加强统筹规划，从改革、开放、服务、管理入手，着力提升发展质量。这一指导思想为旅游业今后的健康和可持续发展指明了方向。国家旅游局适时启动“20xx全国旅游服务质量提升年活动”，正是落实《意见》要求的具体体现。我们必须结合天津的实际，从三个方面统一思想，提高认识。
(一)提升旅游服务质量是实现天津城市定位的迫切需要
随着中央提升了天津城市的定位，即“国际港口城市、北方经济中心和生态城市”，滨海新区开发开放纳入国家总体发展战略。天津作为环渤海地区经济的中心，二十一世纪我国经济发展的第三个增长级，要求旅游业的发展要与之相适应。作为配套和服务功能，旅游业既是天津城市的品牌，也是城市的形象，必须以更高的国际化标准来满足国内外消费者和城市整体经济发展的需要。市委、市政府对旅游业发展空前重视，从全市经济社会发展战略的高度，把旅游业摆到了更加突出的位置，做出了一系列促进旅游业发展的重大决策。高丽书记多次考察商贸旅游区和海河观光线，并对加快发展旅游服务业做出重要批示，指出“要花大力气发展旅游业、服务业，这样天津人气、财气才能旺起来”。在《关于20xx中国旅游产业节情况的总结报告》上批示：“衷心感谢琪伟同志和国家旅游局对天津的关心支持，感谢大家辛勤的工作换来了好的成果，任重道远。希望认真研究打更加发展旅游战役的设想措施，明年要大干三百天，使天津再上一个新水平，真正有影响力和说服力的水平”。兴国市长对我市旅游业发展管理和服务工作更是多次做出重要批示。今年6月17日-20日亲自带队，组织全市18个区县的书记、区长及有关部委的主要领导到云南进行旅游考察。提出要大力发展文化旅游产业，一把手要亲自抓，要像抓工业大项目一样抓，实现“一年见亮点，两年大变化”。特别强调“抓旅游就是抓产业的发展，抓旅游就是抓经济结构调整，抓旅游就是抓文化建设，抓旅游就是抓环境保护。要促使文化旅游业繁荣起来，使全市服务业尽快火起来、旺起来”。学锋副市长对我市旅游业发展更是亲力亲为，两次主持召开高星级饭店总经理座谈会，多次做出批示，提出工作意见和要求。这些都说明了市委、市政府对旅游业发展的高度重视。但是，目前我市旅游产业，包括星级饭店、旅行社、景区景点、旅游车船公司等从规模、档次、功能和管理服务水平等各方面与天津城市定位和市领导的要求还有很大差距。我们有责任把我市旅游业整体服务质量提高上去，以适应我市城市定位的迫切需要。
(二)提升旅游服务质量是推进我市经济社会快速发展的重大举措
《国务院关于加快发展旅游业的意见》提出要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。旅游业作为服务业的龙头产业，综合性强、关联度高、辐射面广、带动性强，肩负着拉动经济，繁荣市场，服务社会的历史使命。天津市旅游产业又好又快发展，既要快又要好。预计今年全市接待海外旅游者将突破141万人次，旅游外汇收入11.8亿美元，同比分别增长16%和18%；国内旅游接待人数将突破8000万人次，国内旅游收入950亿元人民币，同比分别增长15%和17%，各项旅游经济指标创历史最好水平，天津旅游业发展速度处在全国较快地区行列。目前，我市经济社会发展迅速。在国际金融危机的背景下，今年全市gdp预计全年达7000亿元，增张16.5%； 财政收入增长21%；固定资产投资突破5000亿元，增长47%，增速位居全国第一。作为天津经济发展主要引擎的滨海新区，前三季度增速更是高达23.1%。空客a320飞机总装线、百万吨乙烯工程、大推力火箭、东疆港保税区、临港工业区、南疆港工业区、中新生态城等一大批项目正在投产建设或陆续落户天津，形成了一批新的经济增长点，为天津整体经济的发展奠定了坚实的基础。同时，天津城市建设和综合整治加快，市容环境面貌发生了巨大变化，城市面貌日新月异，一个大气、洋气、清新、亮丽，具有大都市现代化气息的天津正在展示在世人面前。面对我市经济社会和城市建设快速发展的形势，旅游业作为城市对外的窗口和服务载体，与北京、上海及其他旅游发达城市相比，我们的旅游业从数量、规模以及服务质量等各方面还存在很大差距，整体发展水平明显跟不上城市经济社会快速发展的形势，与城市发展的总体需求很不相适应，需要下大力气加快发展和提升。
(三)提升旅游服务质量是我市旅游业快速发展的重要内容
服务质量是企业的生命，更是旅游企业的生命。旅游业是服务业的重要组成部分，要加快旅游业发展，必须要全面提升旅游业的服务质量；同时，要建设旅游强市，打造国际旅游目的地和集散地更需要提升服务质量。在市委、市政府的正确领导下，面对国际金融危机的不利影响，全市旅游行业的同志们不畏艰难，勇于拼搏，开拓进取，真抓实干，旅游业保持了平稳较快发展。特别是9月份成功举办了首届“中国旅游产业节”，得到了市委、市政府和国家旅游局的充分肯定，扩大了天津在国际和国内的知名度。经过全市各方面努力，我们又成功争取到了明年夏季达沃斯论坛在天津的举办权，明年还将举办更大规模、更具特色的“第二届中国旅游产业节”，这些都将吸引更多的客人来到天津。但是，当前我市服务业占全市国民生产总值的比重还相对较低，只占到40%，这与我市的城市定位、经济结构和发展目标很不相称，需要我们下大力气做出调整。同时，我市旅游产业的整体服务水平还相对较低，服务品牌建设还有较大差距。如：星级饭店硬件设施不够完善，服务缺乏规范化、标准化和精细化服务；旅行社管理水平较低、旅游产品品质参差不齐、导游职业素养不够高、超合同强迫购物等违规经营现象时有发生；旅游景区设施不够完善、标识系统不够完备、厕所及环境卫生不达标、导游服务水平不够规范等，这些都将严重阻碍我市旅游业的快速发展。当前，越来越多的中外宾客来到天津进行商贸活动、考察交流、旅游观光。作为服务业的重要组成部分和城市服务载体，提高旅游行业的整体管理水平和服务质量，为来津的中外宾客提供文明、细致、周到、满意的服务，让中外宾客真切感受到天津人民的热情好客，进一步促进和带动我市服务业的发展，是我们面临的非常紧迫而又繁重的工作任务。
二、精心组织，确保《活动方案》的落实
近日，国家旅游局制定下发了《20xx全国旅游服务质量提升年活动方案》，包括五个方面工作和十二个重点活动。市旅游局按照国家旅游局的安排，制订了方案。要坚持高标准，狠抓落实，重点抓好三项重要工作：
(一)联系实际，制定《实施方案》
各区县旅游管理部门要充分发挥管理职能作用，按照国家旅游局的统一部署，结合各区县实际，制定出各自的质量年活动实施方案，精心组织实施质量年各项活动，切实把各项工作落到实处。各旅游企业，包括星级饭店、旅行社、景区景点、旅游车船公司等活动的主体，要结合本单位实际，制定出全面落实质量年各项活动，提高本单位服务质量的具体实施方案。实施方案要针对本单位的现状和存在的问题，突出可操作性和实效性，有计划、有安排、有落实，务求取得工作实效。
(二)强化培训，落实标准
提升旅游服务质量，核心是学习标准、坚持标准、落实标准。要切实发挥标准的规范、指导作用，不断增强标准意识、规范意识，为提升旅游服务质量提供基础和保证。各星级饭店、旅行社、景区景点、旅游车船公司等要进一步强化标准，加强培训工作，制定切实的《培训方案》。按照国家有关行业标准，组织专门师资力量或委托专业培训机构进行全员培训，经考核合格方能上岗，合格率要达到100%。总经理要带头学习，认真学懂、学会、学透。同时，强化对服务人员的礼仪规范和外语的培训，建立选人、育人、用人、留人的机制，积极培养一支训练有素的专业化、规范化员工队伍和管理团队，提高企业的竞争能力。在严格标准的基础上，各旅游企业要采取各种措施，制定各项规章制度，建立督导检查机制和奖惩机制，通过精细化管理，严格规范，把服务标准和服务规范切实运用到各自的工作岗位和工作实践中，让客人真正享受到规范、细致、周到的标准化服务，在此基础上，为客人提供个性化超值的服务。
(三)突出重点，全面提升
按照《20xx全国旅游服务质量提升活动方案》的部署，要全面开展促进星级饭店、旅行社、景区景点等旅游重点领域服务质量提升活动。在提升星级饭店服务质量方面，严格按照《迎接夏季达沃斯论坛提升星级饭店服务质量工作实施方案》的要求和动员大会的部署，强化饭店服务的规范化和标准化，着力解决星级饭店硬件设施不完善、管理水平不高、服务意识不强等突出问题，在规范化服务的基础上，注重细节服务，使我市星级饭店从整体面貌、饭店氛围、管理服务等各方面有一个明显提升。其中，配合国家旅游局，积极参加全国旅游饭店服务技能大赛活动。在提升旅行社服务质量方面，要深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，以广告和价格监管为重点，以《旅游合同》为抓手，抓好旅行社的守法经营，抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效遏制“零副团费”、低价竞争、欺诈旅游者、强迫购物、擅自变更行程、非法滞留等违规行为；以建立旅行社服务质量分类信息披露机制为重点，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，抓好旅行社的规范用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以保障旅游者的安全为重点，重点抓好旅行社责任保险统保等安全管理工作的落实，减少旅游交通安全等事故的发生。其中，重点做好导游服务质量提升工作。积极组织参加以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的全国导游讲解员大赛活动，以赛带训，全面提升导游人员的综合素质和服务质量。在提升旅游景区景点服务质量方面，要加强旅游景区标准化管理，加大对a级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。完善旅游景区解说系统、标识系统，改善旅游厕所和环境状况，在提高旅游景区硬件水平的同时，进一步加强培训工作，不断提高员工素质和服务质量。
三、加强组织领导，加大督促检查
旅游服务质量提升工作是一项复杂的系统工程，需要各部门各单位的共同努力。要加大工作力度，采取有力措施，确保取得工作实效。为此，我提三点工作要求：
(一)领导落实，责任落实
按照国家旅游局的统一要求，市旅游局成立了以佘清文局长为组长的“提升旅游服务质量工作领导小组”，统一领导全市旅游服务质量提升工作。各区县旅游管理部门要发挥职能部门的作用，一把手要负总责，成立专门领导班子，明确分工，责任到人，层层抓落实，切实做好本区县旅游服务质量的各项组织实施工作。各旅游企业作为这次服务质量提升工作的主体，要把此项工作摆上重要位置，成立专门领导班子，明确职责和分工，狠抓各项工作的落实。提升旅游服务质量工作关键在企业，企业的关键在总经理和管理层，要抓住这个关键环节，全体动员，不断深化服务质量提升工作。同时，旅游服务质量提升工作涉及到各有关部门，希望相关部门切实履行职能，相互配合，齐抓共管，形成合力，共同维护天津市旅游业的整体形象，共同促进天津旅游服务质量的整体提升。
(二)加强宣传，营造氛围
要充分发挥新闻媒体的导向作用，大张旗鼓地宣传旅游服务质量提升工作的重大意义，充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，开辟专栏，大力宣传质量年活动中涌现的好经验、好做法、好典型，为开展质量年活动营造良好的舆论氛围。同时，批评曝光违规企业的不良行为，利用“天津旅游政务网”等信息平台，开展信用征集、信用监管和信用公示，进行广泛的社会监督。
(三)加强检查，建立机制
要切实发挥市、区县两级管理部门的作用，严格按照相关行业标准，采取明查与暗访相结合的方式，开展对星级饭店、旅行社、景区景点的检查。在对旅游服务质量进行检查的同时，还要加强对旅游安全保障工作的检查。旅游执法大队要加大行政执法力度，建立健全旅游市场的监控体系。依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。通过检查，督促各企业严格按照标准为客人提供高水平、规范化的服务。同时，要建立奖惩激励机制，对于服务质量提升工作中成效显著的企业要给予表彰奖励；对于存在问题严重，经整改仍未能达标的企业要通报批评，严肃处理。各企业也要建立奖惩机制，对优秀的员工要树立典型，大力表彰；对业务素质不高、工作责任心不强的员工，该辞退的坚决辞退。
在全国旅游工作会议刚刚结束之际，我们就组织召开全国旅游监管工作会议。召开这次会议的目的就是要进一步贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》，全面落实全国旅游工作会议精神，总结旅游监管工作，部署2011年旅游监管工作。
下面我讲三点意见。
一、全国旅游服务质量提升年活动取得初步成效
全国旅游服务质量提升年活动，是国家旅游局为深入贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》，全面落实《旅游服务质量提升纲要（-2015）》而采取的重要举措。一年来，经过全行业的共同努力，活动取得初步成效，主要表现在：
（一）质量意识进一步增强。全国旅游服务质量提升年活动最显著的成效是各级旅游行政管理部门和全行业的质量意识进一步增强。国家旅游局根据市场形势，组织召开了旅行社发展座谈会、旅游饭店发展座谈会，出台了《关于促进旅行社业持续健康发展的意见》、《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》和《关于进一步推进旅游行业节能减排工作的指导意见》。其中旅游饭店发展座谈会有近千人参加，向全行业有力地传递了抓质量的决心。我们还组织举办了全国旅游饭店服务技能大赛和全国导游员大赛，包括各地、各企业的预赛、初赛、复赛，全国有十多万人参与其中。各地也根据本地实际，结合质量年组织举办了大量活动。通过这些活动，使全行业的质量意识进一步增强，初步树立起了“质量兴旅”的观念，尤其是不少旅游企业和从业人员，在工作中已经认识到了质量制胜的重要性，这为进一步提升服务质量打下了较好的基础。
（二）质量环境进一步改善。，国家旅游局组织开展了“品质旅游，伴你远行”旅游公益宣传活动，包括拍摄旅游公益广告宣传片、开展“做一个理性的旅游消费者”有奖征文、制作《旅游路上》警示片等。定期旅游服务警示和质量年工作简报，开展“旅游质量万里行”媒体采访等活动。各地旅游行政管理部门开展了“文明旅游，理性消费”进社区宣传活动，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全以及理性维权等热点问题，向消费者进行现场宣传。各地在工作中注意充分发挥媒体的舆论引导和监督作用，如江苏在新闻媒体的质量年工作报道累计612篇；福建设立质量提升年专题网站，信息601条，在海峡都市报开辟“海峡旅游周刊”，宣传质量年活动资讯；内蒙古在《内蒙古日报》开辟“质量提升在行动”专栏；青海通过访谈和情景小品的方式在青海卫视《走进三江源》栏目宣传旅游知识等。这些宣传活动，使得社会、媒体、消费者对旅游有了更全面、更深入的了解，各方面理解和支持旅游质量提升的环境有所改善，尤其是媒体，对旅游的正面宣传明显增多。
（三）制度标准进一步完善。，国家旅游局制定、修订了11项国家标准和行业标准，并启动了旅游标准化试点示范工作，确定了1个省、10个市县区、67家企业为首批试点单位。出台了《旅游投诉处理办法》、《“旅游饭店星级的划分与评定（）”实施办法》，研究制订了《旅行社服务质量赔偿标准》等，大力推广《出境旅游组团合同》、《国内旅游组团合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》、《国内组团一日游合同》等。各地也因地制宜，出台了许多地方性标准、规范，如山东的《好客山东旅游服务标准》，江西的《江西省旅游行政处罚自由裁量权细化标准》，海南的《海南国际旅游岛建设环境综合整治工作方案》，宁夏的《宁夏旅行社门市管理办法》等。这些标准和办法的颁布实施，使得质量体系更加完善，质量管理工作有据可依，质量监管工作更加规范。
（四）市场秩序进一步好转。，各级旅游行政管理部门紧紧围绕质量年，大力加强监管工作力度。在4月、9月的第四周，集中开展了两次“旅游市场检查周”活动，共进行市场检查近11000次，检查旅游企业48208家，处罚违法违规旅游企业721家，处罚违法违规旅游从业人员690人。国家旅游局结合《旅行社条例》颁布实施一周年，组织开展了执法专项检查。上海围绕服务“世博”，大力提升服务质量，规范市场秩序，“一日游”市场以及游客集散中心服务规范有序，为保障“世博”成功举办发挥了作用。北京、南京针对“一日游”存在的问题，开展了专项治理，取得了效果。江苏、重庆针对赴台游等存在的问题，积极联合相关职能部门，开展专项检查和集中整治活动。内蒙古针对旅行社挂靠承包经营的专项治理，在全国起到带头作用。上海、浙江、湖北、甘肃等省加大了对星级饭店的暗访检查力度，处理了一批星级饭店。通过加强监管，使旅游企业和旅游从业人员的违法违规行为得到一定的遏制，促进了旅游企业和旅游从业人员服务质量的提升，旅游市场秩序进一步好转。
（五）游客满意度进一步提升。全国游客满意度调查课题组结合春节、国庆假期、小长假、世博会等旅游热点时间，对全国50个样本城市开展现场问卷、网络评论和旅游投诉调查，每季度调查报告和排名。调查报告已经引起了各级政府的重视，并成为各级旅游管理部门衡量和改进质量工作的依据。很多地区也根据全国游客满意度调查工作的模式，积极推进本地区的游客满意度调查工作。同时，各级旅游行政管理部门和旅游质监机构定期向社会游客旅游投诉处理情况。定期质量信息，促使各地与各企业更加重视旅游服务质量问题，在一定程度上也缓解了旅游经营者和旅游消费者信息不对称的矛盾，对提升游客满意度发挥了积极作用。
全国旅游服务质量提升年活动在社会上产生了较为广泛的影响，取得初步成效，这主要得益于四个方面：一是高度重视，全面发动。各级旅游行政管理部门非常重视，都把质量年活动作为全年的一项重点工作进行安排部署，层层发动，充分调动全行业所有单位积极参与。二是主题明确，重点突出。质量年活动的主题非常明确，就是紧紧围绕提升旅游服务质量推进各项工作。国家旅游局在年初就制定下发工作方案，对各项重点工作进行统筹安排，各地按照方案进行落实。三是强化宣传，营造氛围。各级旅游行政管理部门采取多种形式，全面加强对质量年活动的宣传和引导，增强各方面对旅游服务质量的了解和认识，营造了良好氛围。四是因地制宜，整体推进。由于全国各地旅游发展不平衡，存在的问题也所有不同，因此各地的质量年活动按照全国统一部署，结合本地实际采取各种形式整体推进，确保质量年活动取得实效。
二、突出重点，扎实推进2011年旅游监管工作
去年和前年的旅游监管工作会议上，我们对旅游监管工作的总体思路进行了认真研究，这两年的实践证明，我们的总体思路是正确的和行之有效的，需要我们继续坚持。这一思路可以概括为：围绕一个核心、紧扣两个目标、完成三项任务、运用四个手段、建立五个体系，为实现把旅游业建设成国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业做出贡献。
一个核心是：全面提升旅游业的质量、素质、效益和国际竞争力，促进旅游业的健康可持续发展。
两个目标是：以保障旅游消费者和旅游经营者合法权益、建立良好的旅游市场秩序为目标。
三项任务是：提高旅游服务质量、规范旅游市场秩序、促进旅游企业发展。
四个手段是：深入推进旅游业改革开放，加大市场监督检查力度，规范旅游企业经营行为，引导旅游者理性消费。
五个体系是：建立和完善适应现代服务业要求的旅游市场监管体系、旅游服务质量评价体系、旅游投诉体系、旅游诚信体系、旅游标准化体系。
根据这个思路，国家旅游局对2011年的旅游监管主要工作作出了安排。监管司将就这些工作进行具体的安排部署，下面我着重强调三个重要方面的工作。
（一）全面开展零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费专项治理行动
1、转变观念，充分认识专项治理行动的重要性。首先，开展专项治理行动是把旅游业培育成人民群众更加满意的现代服务业的要求。《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。如何真正实现这两大战略目标，让人民群众更加满意，关键是提升旅游服务质量。而旅行社的零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费是现在旅游服务质量中的难症、顽症，极大地影响了游客的满意度，不解决这个问题，让人民群众对旅游业更加满意就是一句空话。其次，开展专项治理行动是落实国务院领导重要批示的要求。副总理12月6日就解决旅游市场秩序长期失范问题作出重要批示，指示旅游部门要特别加强对法不责众问题成因的调研、分析和思考。对旅游市场长期失范问题主要表现的零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费开展专项治理行动，就是旅游行业坚决贯彻落实领导重要批示的一项具体举措。第三，开展专项治理行动是切实履行行业监管职责的要求。国家旅游局专门成立监督管理司，各地旅游管理部门专门设立监督管理处，从职能部门的名字上就赋予了旅游行业监督管理的重要工作职责。对严重影响旅游市场秩序的重要质量问题，如果旅游监督管理部门不想管、不愿管、不敢管、不会管，就是失职。第四，开展专项治理行动是推动行业转型升级的要求。中国旅游业“十二五”规划纲要明确提出旅游转型升级的总体方向，是由“数量规模型”向“质量效益型”发展。如果“十二五”期间“零负团费”的低价运作模式得不到有效遏制和扭转，旅游规划中的“质量效益型”发展就不可能成为现实。
2、抓住重点，确保专项治理行动稳步推进。今年开展的专项治理行动，重点在三个方面，即旅行社的零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费，这也是困扰旅游市场多年的突出问题。形成这些问题的原因是多方面的，有部门职能交叉和责任推诿的体制问题，有旅游行政管理部门监管不到位的责任，也有旅游企业自身缺少诚信经营意识和社会责任感的问题，以及消费者不理性贪图便宜的因素。各级旅游行政管理部门和旅游质监执法机构在专项治理行动中要按照邵琪伟局长提出的“往深处抓、往实处抓”的工作要求，结合本地实际情况，善于发现和把握工作的关键环节。要积极会同有关部门加强对旅游广告的监控，一旦发现恶性价格竞争和欺诈游客等不法广告行为，要坚决予以处理。要加强对旅游合同的监督检查，督促旅行社按照有关法律法规规定与游客签订并严格履行旅游合同，坚决打击不依法签订旅游合同和违反合同约定的行为。要严肃查处诱导、强迫游客消费和参加另行付费旅游项目的违法行为。对旅行社转让、出租、出借、受让、租借许可证，准许其他企业、团体或个人以部门或个人挂靠承包经营旅行社业务的行为，要坚决依法查处。要加强区域分析，对存在问题比较多的重点区域，加大工作力度，有针对性地采取措施。同时从各种渠道收集到的旅游投诉和同行反映的问题中，挖掘重点企业和重点线路进行监管，确保专项治理行动稳步推进，取得实效。
3、明确要求，形成专项治理行动整体效应。一是加强服务，加大引导力度。开展专项治理行动的目的是提升旅游服务水平，各级旅游行政管理部门和旅游质监执法机构要牢固树立服务的理念，为消费者服务，为旅游企业服务。在专项治理行动中要着力引导企业规范经营、规范服务。国家旅游局将在一些省区市试点的基础上研究制定旅行社分等定级的国家标准，以促进旅游市场的规范、有序发展。二是加强检查，加大监管力度。各级旅游行业监督管理部门要与同级纪检监察部门建立行业监管和纪检监察工作互动机制，将专项治理行动与行风建设结合起来，建立工作任务目标考核和责任追究制度。加强对下级治理工作的监督指导和行政监察。国家旅游局将加大对各省区市专项治理行动的督导力度，对影响较大的案件直接跟进办理。要充分发挥纪检监察部门的作用，对旅游行政管理部门和相关部门有令不行、有禁不止、有法不依、推委拖延、行政不作为甚至是包庇、袒护违法违规者等行为，要依照纪律和法律予以坚决查处，确保专项治理行动落到实处。国家旅游局纪检监察部门将会同各地纪检监察部门把专项治理行动开展情况作为今年全国旅游行风建设的重点，加大工作监督力度。三是落实条例，加大处罚力度。《旅行社条例》颁布实施一年多来，各地在落实上做了大量工作，但还不到位。零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费在条例中都是明令禁止的，处理起来有法可依。可是现在这些现象依然在各地普遍存在，这说明我们的监管工作还有较大差距。在这次专项治理行动中，各地一定要按照《旅行社条例》等有关法律法规要求，加大处罚力度，对长期严重影响旅游市场秩序的害群之马，一定要严肃惩处。对于查出来的典型案件，要召开新闻会，向行业通报，向社会通报，增强震慑力，提高公信力。四是树立典型，加大支持力度。一个行业要想走上良性健康的发展轨道，就必须有一批优秀的引领企业。因此，各地在处理不法企业和从业人员的同时，也要下功夫挖掘一批遵纪守法、规范经营和服务的旅游企业及从业人员，树立行业好的典型，在政策、资金、宣传、培训等各个方面加大支持力度，充分发挥他们的示范效应和榜样力量。
（二）稳步推进旅游标准化试点示范工作
1、以标准化提升旅游服务质量。旅游标准化是旅游业发展的重要技术支撑，是引导和规范旅游发展，提高旅游服务质量的重要手段。从1988年我国颁布实施饭店星级标准以来，标准化对引导和促进旅游业发展做出了积极贡献。为进一步发挥旅游标准化的作用，拓展旅游标准化的综合效应，国家旅游局于去年正式启动了全面推进旅游标准化试点示范工作，并确定了首批78家试点单位，包括1个省、10个市县区、67家企业。目前各项工作正在按照计划有序推进。旅游标准化试点示范工作涉及的领域多，是一项技术性要求较高、组织协调难度较大的综合性系统工程。各级旅游行政管理部门和各旅游标准化试点示范单位要积极争取当地党委、政府的重视和支持，按照已经确定的试点工作方案要求，扎扎实实地开展各项工作，不断强化标准化工作对旅游业发展的技术支撑和保障作用，着力健全旅游标准体系，扩大旅游标准覆盖领域，规范旅游市场秩序，培育旅游品牌，通过标准化手段全面提升旅游服务质量和水平。
2、开拓创新，勇于实践。《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出，要“以标准化为手段，健全旅游标准体系，抓紧制定并实施旅游环境卫生、旅游安全、节能环保等标准”。开展全面推进旅游标准化试点示范工作，是全面落实意见的一项具体措施。这项工作对旅游行业来说是一个全新的工作领域，是标准化由点向面拓展，着眼于建设人民群众更加满意的旅游目的地一个新手段，因此工作中需要创新和开拓的领域还很多，要求各级旅游行政管理部门和各试点单位积极探索，大胆实践，不断深化，更好地发挥标准化在旅游发展中的规范、提升和引领作用。
3、加强总结，推广典型经验。在旅游行业全面推进旅游标准化试点工作，对于提升我国服务业发展水平，整体推动我国服务业标准化工作的发展具有典型和示范意义。今年是旅游标准化试点示范工作的攻坚之年，也是旅游标准化试点示范工作的收获之年。今年年底，国家旅游局将统一安排对各旅游标准化试点单位的评估验收工作。各级旅游行政管理部门和各旅游标准化试点单位要不断创新工作手段，通过试点工作总结出一套适合我国旅游业发展的旅游标准化运行机制和工作模式，树立标杆，以点带面，逐步在全行业推广试点单位好的经验和好的做法，为进一步推动各项旅游标准的制定和实施，规范旅游企业经营和服务行为，提升旅游服务质量发挥更加积极重要的作用，使旅游标准化试点示范工作取得较好成效。
（三）积极探索导游体制改革
1、导游体制改革意义重大。导游是我国旅游从业人员队伍的重要组成部分，也是旅游服务的重要岗位，是旅游业的形象和窗口。改革开放以来，导游为推动我国旅游业发展，促进中外文化交流做出了很大贡献。推进导游体制改革，提高导游队伍素质和服务质量，是新时期全面提升旅游服务质量，满足游客更高要求的需要。在旅游服务的各个链条中，导游服务是最为关键的一个环节。一个好的导游，可以在旅游中有效地传播先进文化，为游客提供良好的服务，给游客带来美好的享受和回忆。反之，一个表现不好的导游，则会让游客对整个旅游的印象大打折扣，对旅游形象造成不良影响。同时，推进导游体制改革，也是稳定几十万导游队伍，保障导游职业发展，夯实旅游人才基础的需要。在所有旅游从业人员中，尽管导游的数量不是最多的，但其影响力却是最大的，也是最受社会广泛关注的。因此，如何稳定导游队伍，并使其在行业中得到成长和发展，真正为旅游业的发展贡献更大力量，是各级旅游行政管理部门必须予以高度重视的一件事情。
2、导游体制改革势在必行。近年来，随着我国旅游业的迅猛发展，导游队伍的迅速壮大，导游面临的问题也日益凸显。一是劳动保障机制有待健全，部分导游甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，有的旅行社只向导游派任务却不支付劳动报酬，旅行社和导游管理服务机构不为导游提供劳动社会保障，有的甚至要求导游垫付、支付游客住宿、用餐、游览、交通等接待费用。二是导游服务水平有待提高，不少导游的专业能力与旅游发展、游客要求不相适应，有的由于收入问题，将导“游”变成导“购”，导致游客不满意。三是导游队伍结构有待调整，现在全国取得导游资格证的人员已经达到70多万人，但实际上真正在从事导游工作的人员只有60多万人，并且大部分是初级导游、新导游。而实际从事导游的人员中，大多数都挂靠在导游管理服务机构，属于旅行社管理的还不足三分之一。导游队伍的这种结构已经难以适应旅游业发展的需要，有待改进。这些问题汇集在一起，使得推进导游体制改革势在必行。
3、导游体制改革任务艰巨。导游体制涉及到旅行社的运行机制和经营模式，导游管理服务机构的重新定位，事关从业人员的稳定和发展，因此改革的任务非常艰巨。尽管困难很大，各级旅游行政管理部门还是要因地制宜积极推进，力争取得一些实质性的效果，为全国层面的改革积累经验，提供借鉴。两年来，国家旅游局一直在对导游体制改革问题进行调研和思考，希望在建立合理透明的导游薪酬制度、规范监督导游管理服务机构、完善导游监督检查和考核评价制度等方面找到切实有效的途径和办法。此次会议也希望听听大家对导游体制改革的意见和建议，进一步弄清导游体制改革的方向和出路。
三、周密部署，努力做好“十二五”期间的旅游监管工作
“十二五”是我国旅游业培育国民经济战略性支柱产业的黄金发展期和建设人民群众更加满意的现代服务业的转型攻坚期，旅游监管工作必须为旅游业发展保驾护航，为实现两大战略目标奠定质量基础。对于“十二五”旅游监管工作，各地要周密部署，统筹安排，有序推进。
（一）全面强化提升旅游服务质量的核心地位。从国家旅游局制定实施《旅游服务质量提升纲要（—2015）》以来，旅游监管工作的核心就是提升旅游服务质量，包括提升旅游目的地质量、提升旅游企业服务质量、提升旅游行业自律水平、提升国民旅游素质等各个层面。“十二五”期间，我们仍然要紧紧抓住这个核心不放松，以满足旅游者需求为导向，以完善旅游服务质量体系为基础，将旅游监管工作更好地统一到改进和提高旅游产品质量、经营服务质量、市场环境质量、公共服务质量上，加大工作力度，确保旅游服务质量稳步提升，旅游市场秩序逐步规范。
（二）全面推进法规、标准和制度的制定与实施。旅游监管工作一是要有法可依、有标准可循，二是要严格执行法规、标准和规范，否则监管工作就不可能到位。目前对旅行社我们有条例，对饭店有星级标准。星级饭店之所以有这么高的知名度，就在于我们一直以来比较严格地执行星级标准和星评制度，较好地保证了星级标准和星级饭店的权威性。去年一年，就摘了8家五星级饭店，在行业引起强烈反响。各级旅游行政管理部门要进一步抓紧制定、修订旅游监督管理相关法规、标准和制度，更要抓落实。
（三）全面加强旅游市场监督检查。对旅游监管工作而言，检查什么，行业就会关注什么。因此，加强对旅游企业经营管理和从业人员服务的现场检查，实现检查监督工作的经常化、制度化、规范化，督促、指导法规制度和标准规范贯彻落实，是保证监管工作有效性的一个重要手段。各级旅游监督管理部门和旅游质监执法机构要善于运用监督检查这个手段，坚持常规检查和专项行动相结合，普查和重点检查相结合，定期检查和动态检查相结合，部门内检查和部门联合检查相结合，力争取得实效。
（四）全面加强旅游质量宣传引导。旅游监管工作要加强质量宣传引导，树立旅游业正面形象，引导旅游企业增强质量意识和社会责任感，规范经营管理，完善质量体系，提升服务质量，引导游客树立“品质旅游”观念，理性消费。转变旅游形象，增强质量意识，树立理性消费观念，都有一个过程，各级旅游行政管理部门一定要加强旅游质量宣传和引导，采取多种形式，运用各种手段，常抓不懈，立足形成长远影响和叠加效应。
旅游业是海南社会经济发展中的重要组成部分，是国际旅游岛建设的核心内容。2016年海南省旅游业完成增加值310亿元，比上年增长10.9%，接待国内外游客总人数6023.59万人次，比上年增长12.9%；其中接待旅游过夜人数4977.28万人次，增长10.8%，旅游总收入672.10亿元，增长17.4%（数据来源：海南省统计局）。在旅游业蓬勃发展的同时，也出现了诸多由旅游服务质量不规范引发的事件，对国际旅游岛的形象建设和传播产生了不良影响。旅行社作为旅游目的地旅游I构成的支柱行业，其服务质量的重要性不言而喻。旅行社的服务质量直接影响旅游者对旅游目的地的满意度和重游意愿，对本地旅游整体服务质量和行业规范的影响也十分重大，亦是构建良好的旅游目的地形象的重要影响因素。然而，旅行社涉及的服务内容范围广、环节多、对象复杂，这也给实际的旅游监管造成很多困难。尤其在互联网高速发展的背景下，对旅行社的服务质量监管提出了更多的要求和更大的挑战。研究互联网背景下的旅行社服务质量监管问题，对构建旅游者、政府、行业等多主体参与的服务质量监管模式具有重要意义。
一、我国旅行社服务质量监管的现状
根据国家旅游局2016年第四季度全国旅行社统计调查公报的数据显示，截止2016年底，我国共有旅行社28097家，其中海南省旅行社数量为335家（数据来源：国家旅游局）。人民网旅游315投诉平台公布的2016年旅游投诉数据显示，2016年平台收到的有效投诉共1477条，较2015年增长了0.68%，全年回复率为47.94%，较2015年下降了10个百分点。在投诉的分布区域中，38.6%集中在旅行社，20.2%集中在景区，15.8%集中在航空，15.1%集中在酒店，7.4%集中在导游，旅行社成为旅游投诉的重灾区；在所有投诉中，针对在线旅游企业（OTA）的比例高达46%，携程旅行网、去哪儿网、途牛旅游网位居OTA投诉的前三位（数据来源：人民网）。其他学者的研究也表明，不论是全国官方旅游投诉（国家旅游局）、地区旅游官方投诉、网络媒体投诉（人民网），旅行社、导游服务、OTA都是旅游投诉的集中区域（徐浩，2016）。
目前国内有关旅行社及其相关企业的质量监管工作，以行政监管为主，第三方监管和市场监管较为欠缺。学者们对此问题的研究也多从完善立法、加强行政指导、推行旅游标准化等方面进行。对于互联网发展下旅游监管的发展变化、旅行社监管所面临的挑战和解决途径等研究还有待进一步深入。
二、互联网发展下的海南旅行社服务质量监管现状与问题
截止2016年第四季度，海南共有旅行社数量335家。海南属于经济特区，拥有特区立法权。自2002年颁布《海南省旅游条例》之后，又陆续出台了《海南经济特区旅行社管理规定》、《海南经济特区导游人员管理规定》、《海南经济特区旅游价格管理规定》等7部相关的配套单行法规。在此基础上，海南省质量监督局、海南省旅游发展委员会等又陆续制定、颁布了《旅行社接待服务规范》、《导游服务质量等级划分与评定》等地方标准和规范性文件，截止2015年年底，海南累计制定旅游标准达54项。尽管从地方立法和行业标准制定来看，海南在旅游业、旅行社及相关领域的管理和治理力度逐年加大，但在旅行社服务质量的监管方面仍存在不足，表现在以下几方面。
（一）以行政监管为主，监管方式单一
海南的旅行社服务质量监管模式属于单一的政府主导型，政府在导游服务质量等行业标准的制定、12315投诉热线、12301旅游投诉热线等投诉平台的建立、旅游警察支队的设置等方面制定了多项措施，充分说明了政府在旅游和旅行社服务质量方面的重视。但单一的政府主导模式并不能很好的适应现在的旅游监管要求。从海南旅游官方网站公布的2016年9月至2016年11月期间的35宗涉旅违法违规案件处理结果来看，与旅行社、导游直接相关的案件高达9起（数据来源：阳光海南网），旅行社及其相关领域的服务质量依然是海南旅游质量监管的重灾区。
由于旅行社产品构成的复杂性，使得旅行社服务质量涉及到景区、住宿、购物、导游服务等多个环节，其中最关键的在于旅行社经营行为的规范性和导游服务质量的高低。旅行社产品的复杂特性会加大政府的行政监管难度，增加监管的挑战性。同时，尽管行政监管可以起到规范、引导和监督作用，但也容易出现多头管理、监管不力、效率低下等问题。媒体对海南旅游不规范现象治理的方式总结为“救火式”监管，回扣、欺客、强买强卖等行业潜规则导致的旅游乱象往往要因媒体曝光、游客投诉才能引起相关部门重视、进行查处，折射出来的就是监管方式单一导致的被动式监管问题。而随着互联网的快速发展、信息传播速度的加快，旅游质量问题一旦被曝光、传播，就会在短时间内引起大量关注和转发，对旅游目的地形象造成极大的破坏。解决这一问题的方式可以是建立多主体参与模式的监管机制，从制度层面来解决才是根本之道。
（二）行业协会参与度低，第三方监管缺失
纵观日本、韩国、加拿大等国家的旅游和旅行社监管制度，行业协会等第三方机构在其中起到了不可或缺的作用。如日本的旅行社协会的业务范围包括解决投诉、开展培训、提供偿还业务、进行经营指导、调查、研究、宣传等，行业协会对旅行社的业务开展、质量监督、投诉处理等进行全程参与，有效保证了旅行社行业的有序经营和旅游者权益的维护。美国作为一个旅游大国甚至并未设置实体的旅游行政机构，而是以市场为导向，在商务部的“旅游产业功能组”以外，建立以旅游协会、旅游问询中心、专业研究机构、旅游培训机构等非政府组织为主导的监管体系。
海南虽然有旅游协会以及旅行社、景区等各类行业协会，但这些第三方机构并未具备监管的功能和职责，在规范市场秩序、建立旅游诚信、提升业务水平等方面的影响力也较弱。且由于国情不同，海南的行业协会和国内其他地区一样都缺乏参与旅游监管的权限，缺乏主动作为的意识和理念，未能充分发挥行业协会在民间的优势和作用。海南旅游信息与咨询中心、三亚旅游信息与咨询中心（市民游客中心）等则属于政府全额拨款单位，并非真正意义上的第三方机构，所承担职责以协助旅游主管部门进行咨询、救援、投诉协助等为主，未能充分发挥联络旅游企业、整合行业资源、监管旅游市场等作用。
（三）监管呈现反复性，责任主体诚信意识缺失
《旅游法》颁布后对旅行社“零负团费”等违规经营行为明令禁止，《海南经济特区旅行社管理规定》中也有明确规定“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，不得以任何形式诱骗、强迫、变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目，获取回扣等不正当利益”。然而目前海南旅游市场上的“零负团费”、导游“填坑”现象仍然屡禁不止。这一方面与现行法规不完善、打击力度不够有关，另一方面与旅行社、导游等监管责任主体的诚信意识有直接关系。海南旅行社行业中存在的挂靠、变相挂靠、低价竞争等行为加剧了旅游市场的恶性竞争，薪酬制度的不完善迫使导游人员不得不依靠灰色收入，行业规范和诚信意识的集体缺失又加剧了旅行社、导游人员的侥幸心理，从而千方百计钻法律的空子甚至相互勾结谋取暴利。2016年9月至11月处理的35宗旅游案件中，旅行社商业贿赂、向接受委托的旅行社支付费用低于接待和服务成本、导游擅自增加旅游服务项目、通过另行付费旅游项目获取回扣等失信行为十分普遍。尽管目前海南的旅游主管部门在加大打击和治理力度，行政立法和严格执法能够暂时抑制违规经营和服务行为，但从长远来看，旅行社合法经营意识的树立、导游诚信服务水平的提升才能从根源上杜绝零负团费等种种乱象。
（四）网络经营行为监管有待进一步加强
尽管我们将OTA视作是新的旅游企业类型，但究其本质，大多数在线旅游企业的本质仍然是旅游商和旅游中间商，其业务类别与传统旅行社并无本质区别，所改变的是其经营模式与盈利模式。因此将携程、途牛等旅游网站视作在线旅行社亦未为不可。传统旅行社在互联网发展的影响和旅游电商的冲击下，亦纷纷向在线旅游服务商转型或扩展旅游网络经营业务。《海南经济特区旅行社管理规定》中针对有网络经营行为的旅行社、为旅行社提供服务的网络平台等主体及相关经营行为进行了规定，但由于旅游网络经营范围的广泛性、产品的复杂性、形式的多样性和多变性等特征，海南旅游网络经营的监管成效并不显著。在行政监管主体的权责划分、监管范围的死角、监管方式的有效性、监管渠道的设置等方面仍有待进一步加强。
三、互联网时代的海南旅行社服务质量监管对策
（一）加强行政指导，采用多主体参与模式
在目前国内的旅游市场机制和发展现状的实际情况下，海南以行政监管为主的监管模式是符合中国国情的。行政监管的范畴主要包括行政立法、行政许可和行政处罚，这些带有强制性特征的监管手段在建立和维护市场秩序方面能够起到良好的作用，但同时也易出现主管部门权责不明、权责不对等、执法部门缺乏有效整合、执法人员执法不严、执法不力、监管手段落后于市场发展等问题。因此充分运用非强制性的行政指导是避免此类问题的有效方式，海南的行政指导应从建立健全旅游信息制度、旅游咨询制度、旅游安全提示制度、旅游激励制度、公众参与制度、社会媒体监督制度等方面进一步加强。现行的行政监管制度中公众、社会媒体、行业协会等的参与度较低，海南应充分发挥各类主体在旅行社质量监管方面的积极主动性，实行全方位、多主体参与的模式，建立集咨询、投诉、处理、监督于一体的旅行社服务质量监管机制。在公众参与程序的制定、社会媒体监督尤其网络媒体监督的规范等方面应制定更详细的细则，以增加不同主体参与监管的可行性。
（二）完善监管法律体系，严格行业准入和退出机制
日本、加拿大、美国、澳大利亚等地区在旅行社服务质量监管制度的设计方面，均制定了严格的准入制度和退出机制。海南现有的旅行社进入标准主要依照旅游法的规定，注重硬件设施和注册资本，实行质量保证金制度。相比国外地区的行业准入制度，我国的旅行社设立注册资本偏高、保证形式单一。在这方面，海南应充分利用经济特区的立法权，可在旅游法的现行标准之上建立更严格的准入制度，例如可参照美国华盛顿州旅行社设立时的履债能力担保证明，加拿大对旅游商申请人道德品质与财力的审查，日本在旅行社注册时需考查其信誉度、是否有合适的经营人选等。同时，严格的惩处与淘汰机制是完善旅行社监管体系的有力保障。海南现行的惩处机制缺少对旅行社管理人员的处罚规定，且针对旅行社违法违规行为的处罚难于执行、缺乏力度。海南应在现行旅行社管理规定的基础上进一步严格违法违规行为的惩处力度，例如明确界定旅行社的经营成本及成本构成，以杜绝“零负团费”和“填坑”现象，对有严重违法违规行为的旅行社采取吊销经营许可（一次性死亡）并禁止相关责任人再次进入旅行社行业的处罚规定等。
（三）加大第三方监管力度，发挥行业协会作用
现代行业协会是民间自治组织，由于其来源于行业，故与行业的契合度较高，在指导、宣传、培训、监督管理等方面具备天然的优势。我国国情决定了并不适合采用美国式的市场为主导、企业为主体的监管模式，但可以借鉴美国的做法，发挥旅游协会、旅行社协会等非政府组织的独立性、自主性作用，弥补行政监管不到位的盲区与空白。为加强行业协会在旅行社服务质量监管方面的参与，海南的旅游协会和旅行社协会等行业组织应相对自治，由业内权威的精英主持管理，由政府明确其监管权限和范围，由政府和企业（会员）联合保障其资金来源。同时借鉴日本的旅行社协会制度，赋予行业协会在处理旅游投诉方面的职责和权限，加强对旅行社经销商的运营指导，尤其是在移动互联网高速发展的背景下，指导海南的旅行社如何实现转型发展、提升经营水平、管理内部服务质量等，以推动和保障海南旅行社行业的有序和健康发展。
（四）充分运用现代科技，建立信用监管机制
在旅游服务业推进标准化是优化旅游产业结构、促进旅游服务业发展的重要措施，是规范旅游服务行为和服务市场、增强旅游服务企业自律和调整企业与消费者关系的重要依据和手段，是建立诚信服务、构建和谐社会、实现可持续发展的必然选择。
为提高我市旅游服务业整体水平和市场竞争力，促进旅游服务业健康快速发展，把*市建设成为全国一流的旅游服务标准化示范城市，现提出如下意见：
一、提高对旅游服务标准化工作重要性和紧迫性的认识
近年来，在旅游服务业发展过程中，通过不断贯彻推广一系列的国家标准、行业标准，全市旅游产业取得了健康发展，旅游服务从简单粗放逐步走向规范有序，全市旅游服务质量和水平不断提高。但是，旅游服务标准化工作在我市旅游产业的发展过程中，其基础作用还没有得到充分显现和发挥，旅游服务标准化工作还存在一些问题：一是旅游服务标准化工作缺乏总体规划，相关部门协调不密切，没有在认真研究国家旅游服务标准体系表的基础上建立有我市旅游特色的、包含食住行游购娱各环节的旅游服务标准体系，没有充分发挥政府对旅游服务标准化的推动作用；二是采用国际标准与国际接轨的观念比较淡薄，旅游企业总体规模较小，产业整体素质不高，现代标准化意识不强，对国际惯例了解较少；三是企业内部管理没有形成一套完备的标准化管理工作机制，商贸、餐饮、信息、宾馆饭店业对相关标准知之甚少，从业人员素质参差不齐、服务意识不强、服务行为不规范、旅游服务标准不统一，没有有效地开展标准化活动，旅游服务业品牌企业少，竞争力差；四是一些景区未按要求建立完善的旅游服务标准体系，对景区建设现有国家、行业标准学习贯彻不够，特别是公共信息图形标志的设置、法定计量单位的使用欠规范。
随着我国旅游服务业的迅速发展，旅游服务标准化日渐成为规范行业行为、加强行业管理、提高经营服务水平的重要手段。制定和落实涵盖各个旅游领域的旅游服务标准，加快搭建旅游服务标准化平台，有利于促进旅游产业结构的优化调整，促进旅游产业的提档升级；有利于规范旅游服务企业行为，优化服务产品，提高产品竞争力，促进旅游服务业健康、公平、有序竞争和发展；有利于形成规模经济，塑造知名品牌，促进旅游服务业向产业化、品牌化、特色化方向发展；有利于与国际接轨，符合国际惯例，加快*旅游国际化进程；有利于保护资源、环境与消费者利益，构建和谐社会，促进旅游服务业可持续发展。各地、各部门要从全局和战略的高度，进一步统一思想，提高认识，采取有效措施，加强旅游服务标准化工作，加快旅游服务业发展，做大做强旅游产业，促进我市旅游服务业又好又快地发展。
二、加快推进旅游服务标准化的指导思想和发展目标
指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统揽，坚持以“旅游立市”为出发点，以“食、住、行、游、购、娱”为主要内容，以提升旅游服务业整体水平和竞争力为目标。围绕我市旅游服务业的结构优化和产业发展，加快旅游服务标准的制定、实施和推广，建立健全旅游服务标准体系，加速推进旅游服务标准化进程，推进旅游服务业与国际接轨，为实现旅游服务业的和谐与可持续发展、推动*市经济发展和社会的进步提供技术支持。促进*市早日成为全国同类旅游城市综合竞争力最强的城市之一，真正成为“安徽旅游龙头、华东旅游中心、中国旅游名牌、世界旅游胜地”。
总体目标：在贯彻执行已有的国家标准、行业标准和省地方标准的基础上，结合我市旅游特点，加速旅游服务标准的研究，初步建立符合国际标准的与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、具有“结构合理、层次分明、重点突出、面向国际”，既能体现出*特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游服务标准体系，并在全市景区、旅游服务业全面推广实施。通过全面开展标准化工作，推动旅游服务业向集约型、品牌化、效益型方向发展，提升旅游企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”。以建设部级服务标准化试点城市为契机，在*市旅游服务业推行一流的标准，实行一流的服务，为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务，形成高质量的国际化的旅游环境，全面实现旅游服务标准化、旅游国际化。
三、加快推进旅游服务标准化的主要任务
（一）建立健全旅游服务标准体系
围绕*市旅游服务业，建立以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充的标准化管理体系，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生、徽文化旅游产品、徽菜等方面，涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等全过程。
*风景区要制定并贯彻《*风景区建设旅游标准化示范园区实施方案》，逐步形成以标准为载体和纽带的标准化管理系统，确保食品安全和特种设备安全，开展有效的质量管理体系、环境管理体系认证，贯彻实施旅游服务类国家标准和行业标准，全方位、高标准地开展旅游标准化工作。通过各类旅游服务标准的制定和组织实施，提高景区服务质量，树立*对外的品牌形象。各区县根据自身特点，选取1—2个景区（点），开展旅游标准化示范试点工作。
（二）制定实施旅游服务标准
重点研究制定具有*旅游特色的地方标准。加大徽文化宣传推介力度，促进旅游与文化深度结合，制定《徽文化导游解说词系列标准》，加强徽文化资源的挖掘整理和保护利用，确保宣传内容统一规范；加快徽菜保护和创新步伐，着力振兴徽菜产业，制定并贯彻实施《徽菜系列标准》；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品开发力度，制定并实施相关旅游产品标准，确保旅游产品质量，不断提升旅游特色产品的开发和生产能力。
以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施旅游服务标准，规范服务行为。力争三年内导游、娱乐、餐饮、宾馆等主要服务过程标准贯彻实施率达到100%。
在市内交通要道、主要街巷、各景区（点）、窗口单位严格执行《标志用公共信息图形符号》等国家标准，全面推行公共信息图形符号。
加强旅游国际标准化建设，鼓励景区（点）和企业采用国际标准并逐步实施ISO9000、ISO14000等体系认证，使企业的基础设施、经营方针和服务质量达到国际水平，为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务。
（三）开展旅游行业服务质量评价工作
积极探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作。将制定标准和合格评定结合起来，开展标准实施的评价活动，以评价促进实施，加快旅游服务标准化进程。按照有关标准要求，开展对旅行社、星级饭店、旅游景区（点）、社会餐馆、出租车服务等方面的符合性评定。景区、旅游企业要加大软硬件投入力度，不断提高旅游接待能力和服务质量水平，使*市在全国率先成为无障碍旅游地区。
（四）树立服务品牌
推进旅游服务品牌建设，建立旅游服务品牌培育机制，创建旅游城市标准化管理运行新模式，培育*风景名胜区、西递•宏村古民居、齐云山道教圣地、花山谜窟、太平湖、牯牛降等自然观光旅游服务品牌，以及古徽州文化之旅、古徽州乡村之旅等人文景观旅游服务品牌。
结合旅游服务业结构和特色，大力开展“标准提升质量行动”。引导旅游服务企业参与国家和国际旅游服务标准化活动，制定并实施旅游服务标准，积极采用国际标准，不断夯实标准化基础，扩大企业规模，提高质量水平，提升市场知名度。进一步扩大试点范围和增加试点数量，选择市场需求旺、基础条件好、增长潜力大、带动作用明显的领域作为突破，在服务品牌企业率先制定和实施旅游服务标准，以试点示范带动旅游服务标准的推广实施，不断增强试点的示范、带动和辐射作用。加快我市旅游服务标准化工作向纵深推进。充分发挥各行业主管部门在推进旅游服务标准化工作的作用，争取旅游服务标准化工作覆盖旅游服务业的方方面面。通过推广旅游服务标准化，加快培育一批全省、全国知名的服务名牌企业和产品，不断提升全市旅游服务业整体质量水平和竞争力。
四、推进旅游服务标准化工作的各项措施
（一）加强组织领导
坚持政府对旅游服务标准化工作的统一领导。成立“*市旅游服务标准化工作领导组”，由市政府负责同志任组长，市旅游、质监、商务、交通、卫生、文化等部门以及*管委会负责同志为成员，领导组负责全市旅游标准化工作的组织领导、监督检查和协调工作。领导组下设办公室，负责日常工作。按照确定的工作任务，制定旅游服务标准化工作各项具体目标任务，分解落实到职能单位，严格责任目标考核。建立联席会议制度，定期召开有关部门联席会议，听取工作汇报，了解工作进程，研究工作措施，推动工作落实。各区县、*风景区要成立相应机构，认真制定实施方案，精心组织实施。要明确阶段性工作目标，做好各项工作任务的组织检查、督导和落实。各区县、各有关部门要结合实际情况，分别制定本地区、本部门旅游服务标准化年度工作计划，明确工作目标和工作任务，通力合作，各司其职，为旅游服务标准化工作提供指导和保障，逐步推进旅游服务标准化工作健康有序发展。
（二）加强技术队伍建设
充分发挥全社会各方面人才的的智慧和专业优势，调动各方面的积极性，广泛利用全社会的力量，开展旅游服务标准化的研究和指导工作。
组建“*市国家旅游服务标准化试点城市建设技术指导委员会”，负责试点工作的技术指导、技术支持和技术支撑。邀请国家标准化管理委员会、国家旅游（服务）标准化技术委员会、省直有关旅游服务标准化管理部门、国家及省有关旅游服务标准化研究的科研院所的专家参与，并且形成能够正常运转的工作机制，确保我市旅游服务标准化工作在全国始终保持一个较高的水平。
组建“*市旅游服务标准化技术委员会”（以下简称“技术委员会”），统一负责全市旅游服务标准化的技术性工作。围绕旅游六要素，动员有关管理部门、科研机构、大专院校、旅游服务企业等各方面的管理人员积极参与，将全市各方面的专家人才吸纳进来。“技术委员会”负责全市旅游服务技术标准制订计划的论证和协调，组织开展对新制定旅游服务标准内容的技术审查，对各景点建立旅游服务标准体系进行指导。
加强旅游服务标准化专业人才队伍建设。要有计划地加强对市县级推广人员和承担标准项目制订单位的管理人员、技术人员进行培训，做到旅游服务标准化工作队伍知识体系的适时更新。培养行业组织、骨干企业中的积极分子，使其成为旅游服务标准示范和实施的重要力量。要充分利用市内大专院校的教育培训资源，采取联合办学、短期培训多种方式进一步加强标准化人力资源开发。形成一支既有标准化专业知识、又了解行业情况的旅游服务标准化实施推广队伍。
（三）做好宣传教育工作
旅游服务标准化是一项全新的工作，要切实搞好宣传教育和知识普及。要充分利用广播、电视、报纸、网络等媒体大力宣传旅游服务标准化工作，通过编写小册子、开办辅导班等多种形式，以通俗易懂的语言和实例向社会宣传标准化法规，普及旅游服务标准化知识，增强生产者、经营者、管理者和消费者的标准化意识，提高人们对旅游服务标准化工作的认知度，使旅游服务标准化工作成为全社会每个人的自觉行为，形成人人关心旅游服务标准化工作的良好氛围。在大中小学生中开展标准化知识讲座，增强大中小学生的标准化意识；要建立旅游服务标准化培训的长效机制，努力做到年度有计划、授课有时间、质量有保证，使旅游从业人员的标准化意识和按标准提供服务的水平年年有提高；要在旅游服务系统广泛开展的业务达标技能大赛中推广标准化知识，结合创建“青年文明号”、“文明景区（点）”和争当“青年岗位能手”、“十佳导游员”、“十佳服务员”活动，积极宣传贯彻相关标准，发现人才，树立标兵，带动全市旅游服务水平的不断提高。
（四）创新旅游服务标准化工作机制
建立多元化的旅游服务标准化工作机制。积极鼓励旅游服务企业参与国家标准和行业标准的制定,鼓励企业制订高于国家标准和行业标准的企业标准，以增强企业的质量管理水平和市场竞争力。一是提高企业积极性，积极参加标准制定。积极引导和鼓励旅游服务企业参与制定国家标准、行业标准和地方标准，将企业的管理成果和实践经验，变为政府管理的决策依据，以标准的形式加以推广，成为全市乃至全行业共同遵守的准则和规范。二是加快旅游服务标准的制定速度。不断拓宽标准制定的思路，在具体操作方法上，地方标准的起草工作可直接委托有关的旅游服务企业承担，在程序上可简化审批手续。三是充分调动中介组织、行业协会的积极性，建立激励机制，表彰和鼓励工作中有突出贡献的单位和个人，确保工作取得实效。四是加强旅游服务标准实施的监督工作。对旅游行业实施国家标准、行业标准和地方标准的工作情况，加强监督、检查，纳入旅游服务市场治理整顿工作中，形成制度，强化监督检查力度。五是加快旅游服务标准化信息建设。建立旅游服务标准化信息网络，健全信息数据库，加强统计分析与监测，为旅游服务标准化工作决策提供科学准确的数据信息。
