【关键词】医药电子商务;医药电子政务;系统建设
一、医药电子商务和医药电子政务关系辨析
医药电子商务是指医药商品的生产者或者经营者在互联网上交易药品、医疗设备及其它产品或服务的活动。在医药电子商务交易过程中，参与的主体是医药企业。我国常见的医药电子商务平台有健一网、华源医药网、药百川、天猫医药馆等。2014年5月28日，国家食品药品监督管理总局了《互联网食品药品经营监督管理办法（征求意见稿）》，首次提出放开处方药在电商渠道的销售。我国医药电子商务有望迎来井喷高潮。
医药电子政务是指运用互联网手段，实现对医药产品的监督与管理，以便全方位地向社会提供高效、优质、规范、透明的管理与服务。医药电子政务的办公流程中，参与主体主要是医药行政部门。
医药电子政务是特殊的医药电子商务。不同之处在于，医药电子商务的主要功能在于构建线上医药交易平台，以交易量、成交额为衡量标准;而医药电子政务的交易功能较小，主要功能在于医药政务信息的、医药信息的公众服务以及医药企业的行政许可服务等，以服务质量为衡量标准。
二、医药企业开展医药电子商务所取得的经验
我国医药电子商务正式起步于2005年，到2013年线上医药市场规模已达42.6亿元。8年中，我国医药电子商务取得了较大的成绩，也获得了很多宝贵的经验。
（一）统一规划，统一建设
由于医药电子商务可以为医药企业带来巨大利润，2003年、2004年时，许多医药企业纷纷投入医药电子商务行业攫取利润。由于缺乏统一规划，各个商家表现出极大的自发性、零散性与盲目性，系统不能相互贯通，建设多有重复，规模与影响十分有限，盈利水平较低。
2005年12月，《互联网药品交易服务审批暂行规定》的实施，本着“统一发展规划、统一运营规则”的原则，严格审核制度。2006年通过审批允许在互联网上进行药品交易服务的企业仅有5家。这使得我国医药电子商务有了高起点，从那一年开始，我国医药电子商务正式起步。
（二）医药企业信息化建设
医药企业的信息化是医药电子商务的基石。提升医药企业信息化水平就是提升医药企业电子商务的水平。首先，应当提高的是企业内部信息化水平，可以建立企业内部局域网站，实心内部信息沟通的无障碍。还应当构建管理信息系统（MIS）与制造资源计划，提升企业生产能力，并且使其与财务系统形成有效闭环。然后，应当提升企业外部信息化水平，引入企业资源计划系统（ERP）与客户关系管理系统（CRM），从供应链角度考察医药产品的采购、生产与销售。最后，利用医药企业的内外电子综合平台开展商务活动。
（三）加强医药电子商务的服务意识
医药电子商务市场的扩大与繁荣与其强大的客户服务意识密切相关。在销售前，要提高交易平台的回复速度，及时回复客户咨询。此外，医药电子客服人员不同于其它行业客服人员，他们必须是具备扎实医药知识的药师。在销售中，客服人员应当与客户及时沟通，倾听客户需要，为客户准确推荐药品，获得详细收货地址，确保支付安全。在销售后，对客户反馈信息第一时间回复，对客户提出的问题准确、耐心回答，提升客户网购体验。只有加强医药电子商务的服务意识，才能吸引客户、留住客户、提升客户，才能拓展市场份额，提高经济效益。
三、借鉴医药电子商务经验，开展医药电子政务系统的建设
医药电子政务作为特殊的医药电子商务，可以借鉴医药电子商务的成功经验，高起点、高标准、高质量的建设医药电子政务系统。
（一）统一规划，统一建设
我国医药电子政务发展处于起步阶段，缺乏统一规划和统一标准，由各地食品药品监督管理局独自设计运营，呈碎片化、零散户趋势，彼此之间亦很难互联互通。目前，跨部门、跨地区数据共享十分迫切。国家食品药品监督管理总局应当统一规划各地医药电子政务建设，搭建网络平台，构建统一的企业审批管理、药品注册管理、药品不良反应监测管理，为企业、个人提供政府机构职能查询、政府业务信息、政策法规查询、信息咨询等各项服务。只有有了统一的规划，才能实现各地区医药电子政务系统的“无缝对接”，才能最大程度降低内耗，为医药企业与消费者提供优良的服务。
（二）加强医药行政部门信息化建设
现代社会是信息化的社会。任何行业不能实现高度的信息化，就不能实现高度的现代化。医药行政部门应当借鉴医药企业重视信息化建设的成功经验，利用信息化促进医药电子政务的不断前进。
医药电子政务的信息化建设主要包括：建设政务内网、政务专网以及政务外网，实现内网隔离、专网专用、外网互联;建设医药电子数据库，便于企业或个人查找核对;建设医药电子政务系统，包括办公自动化系统、行政审批系统、特殊药品监管系统、医药广告查询系统、药品实时监控系统、药品生产质量实时监控系统、安全信用管理系统、抽验办案系统以及信息系统等。信息化的建设要注重便捷性、实用性、艺术系以及易操作性，为医药企业与消费者提供优良的电子政务服务。
（三）加强医药行政部门的服务意识
医药行政部门需要转变政府职能，从“监管型”部门转变为“服务型”部门。医药电子政务的建设目的是为了方便医药企业或者顾客在互联网上进行各项工作。医药行政部门面向企业时，应当以促进医药企业更好更快发展为目的，做好医药政策宣传、相关信息宣传，为医药企业提供网上相关文件、公告、公示、缴费信息、行政许可事项申办须知、申请表及软件下载等各项服务。医药行政部门面向公众时，应当以公众为中心，认真听取建议与意见，改进服务质量，提升公众满意度。
参考文献
[1]孟令全，武志昂，刘颖.基于医药电子商务的医药电子政务系统的建设[C].2009年中国药学会药事管理专业委员会年会暨“国家药物政策与《药品管理法》修订研究”论坛，2009.
[2]杨莉，孟令全，常艳.我国医药电子政务的发展与对策研究[C].2009年中国药学会药事管理专业委员会年会暨“国家药物政策与《药品管理法》修订研究”论坛，2009.
[关键词] 医药电子商务；法律体系；法规
[中图分类号]R19 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）02（a）-098-02
2005年，国家食品药品监督管理局（SFDA）出台了《互联网药品交易服务审批暂行规定》，这一法规的颁布，标志着我国的医药电子商务真正意义上进入全速发展的阶段。完善法律体系将会对医药电子商务的发展起到巨大的推动作用。
1 促进我国医药电子商务发展的法律框架初步形成
自1994年4月20日我国首次全功能接入国际互联网以来，我国的医药电子商务也随着电子商务的发展而逐渐发展壮大。但是药品是一种特殊的商品，关系到用药者的身体健康和生命安全，SFDA和其他相关政府部门对医药电子商务的发展非常重视并持谨慎态度。2000年，国家信息产业部选择了医药卫生电子商务网作为全国行业类电子商务示范工程，原国家经贸委医药司批准在部分城市开展医药电子商务的试点工作。在试点中研究适合医药电子商务开展的模式，并在实践中针对所出现的问题出台相关的法律法规，来规范医药电子商务的交易行为。
我国现行的医药电子商务法律体系由四部分构成：一是基本法律层面，由《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国刑法》等组成；二是经济法层面，包括《中华人民共和国合同法》、《电子银行业务管理办法》、《电子银行安全评估指引》、知识产权相关法规等；三是电子商务法律法规，包括《中华人民共和国电子签名法》、《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《电子认证服务管理办法》、《信息网络传播权保护条例》、《电子支付指引(第一号)》等；四是医药类法规，包括《中华人民共和国药品管理法》、《药品经营质量管理规范》、《医疗器械监督管理条例》、《药品电子商务试点监督管理办法》、《互联网信息服务管理办法》、《互联网药品交易服务审批暂行规定》及其相关通知、补充通知，以及药品集中招标采购相关的法规、管理办法或通知要求等。这些法律法规紧密联系、相辅相成，初步形成了我国医药电子商务发展的政策和法律法规的基本框架，使我国医药电子商务的开展有法可依。
2 对医药电子商务所适用的法律法规相关问题的思考
自2000年以来，SFDA和其他相关部委先后颁布实施了一系列的法律法规，初步构成了我国医药电子商务的法律框架。但是，这些法律法规一方面只是围绕着医药电子商务发展中的一些边缘化的法律问题做出了规定，而对于医药电子商务运行中最为核心的问题，却基本没有涉及或涉及的过少[1]。
医药电子商务的活动过程依次分为：资质认证――信息/查询――合同订立――（电子）支付/结算――仓储配送――争端仲裁/法律救济几个部分[2]。以下将对这几个环节的交易各方应遵守的法律法规及实施中存在的问题进行分析。
2.1 资质认证
2.1.1 执法人员的素质与法规要求不相适应2000年颁布的《药品电子商务试点监督管理办法》和2005年颁布的《互联网药品交易服务审批暂行规定》及其问题的通知、补充通知，构成了规范我国医药电子商务资质认证的法律体系，对参与医药电子商务的各主体资质的验收、审批、监管等进行了严格的规定。但是，资质认证涉及的范围非常广泛，分为企业管理、数据管理、技术管理三个部分，相对应的专业性很强，而我国食品药品监督管理部门现有人员的专业能力显然不可能达到如此广博的程度，这就使得医药电子商务资质认证有法可依，却难以有效地实行。只有使监管体制、机构设立、专业人员配备与国家颁布的法律法规相匹配，才能真正做到严格、高效地把好资质认证这道关口。
2.1.2 相关法律法规中，对资质认证环节相关表述不具体在已有的相关法律法规中，对资质认证要求的一些规定亦不够明确。如《互联网药品交易服务审批暂行规定》第七条规定，“为药品生产企业、药品经营企业和医疗机构之间的互联网药品交易提供服务的企业不得参与药品生产、经营；不得与行政机关、医疗机构和药品生产经营企业存在隶属关系、产权关系和其他经济利益关系。”这里对“其他经济利益关系”的界定显然没有做出明确规定，那么同一利益集团下的不同公司或者具有同一控股人的不同企业等具有间接利益关系的企业法人，是否属于“其他经济利益关系”范畴之内难以确定。由于在《药品电子商务试点监督管理办法》第六条和《互联网药品交易服务审批暂行规定》第六条中都要求第三方医药电子交易服务企业有义务对参与交易企业所提供资料的真实性进行审查，其公正性、公平性异常重要，直接影响到交易安全和市场秩序，故应该对第三方医药电子交易服务企业的利益取得和与其他交易活动主体的利益关系有更详细、明确的规定[1]。
2.2 信息和查询
药品信息的，主要受《互联网信息服务管理办法》和《互联网药品信息服务管理办法》的制约。这两部法规对药品信息的审查、管理、权利义务界定都较为系统和全面，对药品信息有利益倾向、超出审核同意范围、提供虚假信息等可能出现问题的情况都制定了相应的管理、责罚细则。
但是，《互联网信息服务管理办法》中第二十四条规定“互联网信息服务提供者在其业务活动中，违反其他法律、法规的，由新闻、出版、教育、卫生、药品监督管理和工商行政管理等有关主管部门依照有关法律、法规的规定处罚”。《互联网药品信息服务管理办法》第二十二条规定：“未取得或者超出有效期使用《互联网药品信息服务资格证书》从事互联网药品信息服务的，由国家食品药品监督管理局或者省、自治区、直辖市（食品）药品监督管理部门给予警告，并责令其停止从事互联网药品信息服务；情节严重的，移送相关部门，依照有关法律、法规给予处罚。”两部法规都没有对“相关部门”进行明确阐述，这就造成了“有法可依却无法执行”的问题。法规中应该明确其负责责罚的监管部门，明确其适用的法律条款的出处，或者直接明确其责罚措施，真正做到监管到位。
在信息和查询环节，还有三个方面需要分别在《互联网药品交易服务审批暂行规定》、《互联网药品信息服务管理办法》、《互联网信息服务管理办法》中进一步规范。一是既然作为第三方医药电子交易服务企业有义务对上网交易企业所提供资料的真实性进行审查，那么出现虚假信息造成买方利益受损的情况，应如何界定第三方和资料提供企业之间的责任；二是信息过程中，加强对信息企业知识产权的法律保护，使合法与非法行为有一个明确的界定，减少新形势下出现的新种类知识产权之权利不稳定及“游离”状态；三是信息查询、咨询过程中，对买方的隐私权应充分考虑，对查阅相应咨询、交易记录的权限进行明确。
2.3 合同订立
对于医药电子商务交易中合同订立，现行法律没有明确细致地进行针对性的规定，仍主要由《中华人民共和国电子签名法》和《中华人民共和国合同法》进行规范，只是在《互联网药品交易服务现场验收标准（实施细则）》验收标准第三条中规定了交易双方“应当签订明确合理的法律合同文书，对双方的权利义务和违约责任作出明确约定。”对数据电文、电子合同、电子签名的应用带来的问题却未涉及。
同时，由于电子证据容易被伪造、篡改，加上易受人为的原因或环境和技术条件的影响而出错，电子合同的订立、存储应有特殊的法律条款保障。而我国目前尚无规定要求网络服务商对传输的电子文件储存记录或转存的制度，造成了一旦发生争议，将无第三方可出具有中立性的证据。在《互联网药品交易服务现场验收标准》及《互联网药品交易服务系统软件测评大纲》中，也未对电子合同（证据）的记录、修改、存贮的权限进行明确的规定和限制，增加了争端解决和仲裁的难度。
2.4 （电子）支付/结算
2.4.1 电子支付方面存在的问题完全意义上的电子商务是在网上完成支付的，因网上支付而产生了网络银行与网络交易客户之间、网络银行与网站之间的新型关系，以及由此产生的电子支付数据的伪造、变更的安全保障等问题，都需要相应法律来调整。2005年颁布的《中华人民共和国电子签名法》以及中国人民银行公告的《电子支付指引(第一号)》、2006年中国人民银行颁布的《电子银行业务管理办法》、中国银监会颁布的《电子银行安全评估指引》构成了我国现阶段电子支付的法律体系。这四部法规，对加强电子支付业务的安全与风险管理，保证电子支付安全、及时、高效的进行有效的规范。但是，这些法规更多地考虑了电子支付系统的安全性以及交易证据的处理，而对交易双方、提供服务的第三方及相关网上银行间的权利义务、法律责任没有进行详细的界定。对交易过程中存在的过失甚至欺诈，没有作出相关规定；对于造成交易方的损失的赔偿，亦未有相应细则进行规范。
2.4.2 电子税收方面存在的问题医药电子商务的“虚拟化、数字化、隐匿化”的特点给税收带来冲击和挑战亦值得关注[3]。由于电子信息技术的运用，在互联网环境下，订购、支付、甚至交付都可经过网络进行，无纸化的程度越来越高，订单、买卖双方合同作为销售凭证的各种票据都以电子形式存在，所有这些可被轻易的更改而不留痕迹，使得现行的税收体制与电子商务明显脱节。制定新的税制、税法，规范医药电子商务税收体系，防止借助网络支付形式偷税漏税亦显紧迫。
2.5 仓储配送
我国现行的有关物流的法律法规，从法律效力角度来看，可分为以下三类：一是法律，在由国家制定的现行法律之中，直接为物流或与物流有关而制定的法律，有《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国海商法》等。二是行政法规，涉及物流的行政法规，有《公路货物运输合同实施细则》、《水路货物运输合同实施细则》、《铁路货物运输合同实施细则》、《航空货物运输合同实施细则》、《关于进一步发展国内集装箱运输的通知》、《中华人民共和国海港管理暂行条例》、《关于发展联合运输若干问题的暂行规定》等。三是由中央各部委颁布的部颁规章，涉及物流的部颁规章，包括《关于商品包装的规定》、《国家物资储备局管理办法》、《铁路货物运输规程》、《公路运输管理条例》、《中华人民共和国海上国际集装箱运输管理规定》、《危险货物运输规则》、《关于加强我国现代物流发展的若干意见》、《关于促进运输企业发展综合物流服务的若干意见》等。而在医药电子商务相关法律法规中，几乎没有对仓储配送做有效的规范。相比工业发达国家，我国的物流法律体系仍缺少仓储法、货运法等法律法规，缺少涉及货物运输过程中的委托关系及有关货物损失的赔偿责任制度。也没有关于药品配送过程药品质量保障的相关法规。
2.6 争端仲裁/法律救济
在争端仲裁方面，只是在《互联网药品交易服务现场验收标准(实施细则)》中对有关记录（电子证据）的字段项目和保存时间做出了要求，但是作为技术标准，其约束力和制裁力显然不能与行政法规或规章相提并论。同时，已经颁布的法律法规没有对医药电子商务活动主体间的权利义务关系进行详细的划分和界定，亦未对《互联网药品交易服务审批暂行规定》与《中华人民共和国药品管理法》相关部分的兼容作出充分的说明，尤其是没有明确网络安全问题导致用户利益受到损失时的责任约定。这使得在产生争议或出现问题时，仲裁的执行相当困难。
同时，在相关法律对由于电子商务系统问题等造成的买方或卖方损失的法律救济方面没有明文规定。这类问题的处理，只能参照一般民法、商法的有关条款进行，对电子商务的特殊性无针对性措施。而这部分法规，对于保障买卖双方利益，解决冲突、索赔、补偿等问题来说是非常重要的。
3 结语
综观我国现已出台的法律法规，虽然部门规章和地方法规的数量较多，但由于缺乏更高的法律或立法规划的指引，法律法规的效力普遍较低，我国医药电子商务法律体系的系统性仍很差，还没有形成统一、稳定的法律原则，规定之间缺乏必要的呼应和协调。医药电子商务相关法律法规的完善还有很长的路要走。同时，这不仅仅是单一立法的问题，而需要整个医药管理制度与法律体系的互相适应、互相协调，同时也要适当考虑医药国际贸易的兼容性问题。
[参考文献]
[1]李江宁，吴清纯.从国外电子商务立法现状到对我国医药电子商务立法现状的分析[J].首都医药，2006，13（16）：24-25.
[2]陈玉文.医药电子商务[M].北京：中国医药科技出版社，2007.9，27-31.
关键词：虚拟市场 医药行业 电子商务
医药行业直接关系到健康和生命安全，由于我国现存生产、流通领域等环节的种种不合理因素，极大地导致了药品生产经营秩序混乱，药品购销中行贿、索贿、回扣等不正之风盛行，使患者背上沉重的药费负担。为了杜绝上述现象，国家曾三令五申建立行业有序竞争，规范行业管理，强化流通环节监督。可是，仅从法令法规方面规范市场行为是不够的，必须通过先进的手段，增强医药市场透明度和监管力度，大力加强行业的信息化建设，将政府、市场、消费者联系在一起，最终实现医药流通市场的健康发展。
医药电子商务的涵义
电子商务利用Internet网络能够进行全部的贸易活动，减少不必要的中间环节，从而降低商务活动的成本，由于商务活动实时在网上进行，使得政府监管部门可以实时监控商务活动的全过程，及时发现商务活动中存在的问题，进行有效的管理和控制。电子商务在我国金融、商贸、旅游等领域得到了广泛应用，本文将探讨其在医药行业的应用，从而提出了医药电子商务。
医药电子商务主要是指以医疗机构、医药公司、银行、药品生产商、医药信息服务提供商、第三方机构等为网络成员，通过Internet网络应用平台，为用户提供安全、可靠、开放并易于维护的医药贸易电子商务平台。这样不仅可以提高药品流通的效率，降低药品流通的成本，对规范我国药品生产、流通、销售中的行为有着重要的意义。
基于第三方的医药电子商务模式
虚拟市场是电子商务发展的高级形态，提供了一对多、多对多的在线交易模式，是目前国外最成功的电子商务应用模式，代表了未来电子商务发展的一个重要方向。通过电子商务技术，建立一个覆盖整个医药购销过程的虚拟市场，使得药品流通中的买方和卖方平等的面对一个公平透明的市场渠道，虚拟市场平台的运营者不应该是药品交易的双方，而应该由独立的第三方来承担，第三方不应该与药品交易的收益直接挂钩，可通过提供与交易相关的服务获取利润。
医药虚拟市场必须是一个合法的市场，在这个市场中进行交易的双方也必须具备合法的资格，这就要求医药虚拟市场应该独立于任何政府部门，相关政府机构对医药虚拟市场的管理主要体现在事前的资格认定和事后的监管，政府部门不应该直接参与虚拟市场的运营。这样，基于第三方的医药虚拟市场可以保证交易过程的公正、公平与公开。
发挥虚拟平台性功能，卖方可以面向全球众多潜在买家方便地其产品、服务信息，并通过Internet与购买者进行交易，有效地提高交易过程的效率，从而降低交易成本；买方在虚拟市场中可以更大程度地接触不同的供应商，并通过Internet进行及时有效的比较、沟通，提高采购产品及服务的选择方式，获得更好的价格和更高的质量，简化了原本复杂的采购流程，极大地提高了采购效率，降低了采购成本。
在虚拟平台上，可实现商品的统一编码和自动报价管理。由于国家目前对药品没有统一的编码，加上药品的特殊性和多样性，为便于商品和价格的管理，对平台上的每一个药品制定一个编码，系统会根据客户信息自动搜寻相应商品的价格及策略，然后给出报价，减少了不必要的谈判环节和不信任度，便于交易。
强大的后台数据支撑，为客户提供强大的信息资源，可自动提供的促销信息、卖方的销售排行榜以及新药品展示等，为上游厂商提供自动药品流向查询和库存信息查询，为客户量身订做多种采购方式，而在这个渠道中进行的所有药品购销行为都会通过现代化的信息采集手段记录下来，并经过相应的信息处理后成为各级相关政府部门执法监督的依据。
电子商务在医药行业中的作用
整合企业内部价值链
传统的大型药品零售连锁企业设有很多管理层级，使得企业不仅要担负高额的人力资源成本，而且由于层级太多，容易导致信息失真和不及时，从而造成决策失误，耽误时机。通过电子商务网络平台，信息渠道大大缩短，市场信息的传递变得更为准确和及时，加深了高管人员与基层人员的交流，每个分店的销售业绩和库存情况一目了然，可以直接对配送中心和各个分店上传的各种单据进行分类汇总，人力成本大大降低。
整合医药供应商资源
通过电子商务，很容易获得所有供应商的产品信息，在对供应商的信誉、产品质量、价格和服务全面衡量后，择优签订供货合同，操作公开透明，由第三方的介入可保证其公正性。药品零售连锁企业可通过招标采购而获得更大量的折扣，由于招标采购全部在网上进行交易，可以极大地提高工作效率、降低交易成本。
整合物流资源
大多药品零售连锁企业都有自己的配送中心，企业在进行跨地域扩张或运力不够时，在电子商务的帮助下，完全可以把药品配送的工作交给当地的药品供应商或专业的第三方物流公司，这样，药店可实现零库存管理，减少资金积压，加快资金周转，从而极大地减少了运输工具和仓储设施的成本。
整合服务资源
可以通过网络及时地获取医药有关的服务资源，如政策服务、产品知识问答、健康知识服务、医疗资源服务等，药品零售连锁企业通过与医院共享资源，可提高企业知名度，实现医药的利益共享。通过医药电子商务平台，医院很容易掌握药品的总体情况，有利于将药品价格降下来；物价管理部门，也可通过网上平台了解情况并掌握药品的价格采购以及这种药是否已中标等相关信息，这样避免了各方对信息掌握的局限性、不全面性，也给百姓带来实惠。
我国发展医药电子商务面临的挑战
医药虚拟市场的管理主要是利用现代化的信息技术手段，在传统医药市场管理的框架下，通过对交易双方，以及运营虚拟市场平台的第三方信息机构进行合法资格的认定，实现对交易过程的实时监控和交易结果的事后审查，达到有效管理医药流通市场，加速我国医药流通市场规范化的目的，医药电子商务的发展需要政府、医药相关机构、IT公司、银行、第三方中介等部门的不断发展和共同合作。
法律环境亟待进一步完善。医药电子商务需要一套完整的法律法规体系，以树立人们对医药虚拟市场的信心，从而进一步推动电子商务的繁荣发展。由于药品本身的特殊性，它的网上销售除了要适应一般的电子商务法规外，还需要专门的法规来进行约束，这样的法规不仅要借鉴国外的经验，而且需要结合我国的国情。另外，药品网上交易数据的知识产权、客户隐私权问题也有待探讨。
互联网的虚拟性使网上交易的诚信打了折扣，互联网的开放性和自由性也制约了人们对网络活动的充分信任，诚信已成为制约电子商务发展的瓶颈。市场行为缺乏必要的自律和严密的社会监督，对于新的购销模式存在畏惧的心态，企业和消费者的电子商务意识淡薄严重制约了电子商务的发展。
1我国医药电子商务的现状 在我国的医疗领域中，一个众所周知的现象便是药品费用长期居高不下，而且高出国际平均水平很多。我国药品出售的主要终端是医疗机构，尤其是公立医疗机构，而不是零售药店。而药品作为一种高度标准化和条码指示性的商品，是比较适合从事网上交易的。消费者通过互联网这种开放、透明、便捷的环境对比挑选药品，购销双方信息就比较对称，操作过程也十分透明，能够很好的减少药品流通过程中的暴利和不法行为，给药品终端消费者较大的实惠，且能有效的促进行业的发展和国家的医疗改革。 2005年9月29号，国家食品药品监督管理局出台了《互联网药品交易服务审批暂行规定》，明确药品交易必须具备两项硬性条件，一是药店必须是自营企业，二是必须连锁。也就是说，在网上经营药品必须要和实体药店一样，必须具备相关的医药经营资质。据国家食品药品监督管理局网站统计，截至2011年年底，国内获得《互联网药品交易服务资格证》的企业共92家，其中服务范围为“向个人消费者提供药品”的B2C企业有49家，其中超半数为2010～2011年期间新批准进入的企业。2009年我国药品零售市场规模约1480亿元，其中网络销售约7000万元左右，仅占零售市场销售的0．46‰；2011年整个医药零售市场约1800亿元，网上规模大约4－5亿，占零售市场的2‰左右。值得关注的是，2010年美国网上药店的销售规模已占其整个医药流通规模的近28％；欧洲药剂师协会下属的药店88％以上都开展网上药品预订服务，与国外医药电子商务发达的国家比较，中国医药B2C起步较晚、发展滞后、进程缓慢。我国的“十二五”规划已明确：鼓励经营规范的连锁零售企业发展网上药店，希望医药电子商务企业积极成为推动医改的有力工具，新医改也将扶持网上卖药，将网上卖药作为医疗体系的一部分，这些都为我国发展医药电子商务带来了信心。 2医药电子商务中存在的问题 据艾瑞网近期公布的一项数据显示，2011年我国网民总数已达到4．85亿，其中有1．87亿人有过网购经历，网购交易额高达7735．6亿元，同比增长超过67％。与一般消费品轰轰烈烈的电子商务相比，我国医药电子商务的发展正处于建设和发展初期，尚还存在着诸多问题： 一是相关政策法规尚不健全。目前我国虽然已经有了20多部关于电子商务的法律，但却没能建立专门属于医药电子商务的法规。已有的那些法规大都停留在网络的运营建设、域名注册、网络安全与发展的初步层面上，而对于医药电子商务运营中最为核心的问题，如数据与隐私权保护、网上支付各当事人之间的法律关系、电子合同的法律效力等，涉及交易环节的安全性、有效性和相关方权益保护的问题，涉及相对较少。医药电子商务立法能够为医药电子商务的交易提供和谐统一的法律环境，从而起到维护交易安全，保护公平竞争，保护消费者权益，保护知识产权，保护个人隐私的作用。 二是医药物流体系不完善。由于医药行业运送对物流要求更高，能快速安全的把药品送到用户手中是一件很难的事情，而且还不能委托一般的物流企业，必须是取得一定资质认证的专门的物流企业。 三是医药电子商务的准入门槛高。根据我国目前的有关规定，必须同时具备《互联网药品交易服务资格证》和《互联网药品信息服务资格证》的企业方可开展网络售药。经营药品需要具备GSP认证资质，根据GSP的要求，药品销售单位必须配备执业药师提供专业咨询，处理药品使用环节中的相关问题。 四是信息流、资金流与物流未能有效集成。首先，因为买卖双方对于网上支付安全性的质疑以及相关法律保护的缺失而造成了现在医药电子商务的信息不够开放。其次，我国医药流通领域的企业数量多、规模小，网络能够覆盖全国的大型物流配送中心在我国医药流通领域尚处在初期建设阶段。由于以上方面原因造成了我国医药电子商务中资金流、信息流、物流之间的不连贯，不能十分有效地集成，降低了电子商务的应用价值。 五是人才匮乏。医药电子商务人才的培养是发展的关键，当前我国既懂电子商务同时又懂医药的人才的确太少。电子商务人才流动性本身较高，且其他行业的待遇较医药电子商务又较高一些。如何才能用好人才、留住人才也是发展医药电子商务必需要思考的一个问题。 六是消费者是否信任的问题。网上诸多假药让消费者失去网上交易的信心，因此诚信与信任问题是制约现在行业发展的一个关键点。尤其对于关系到身体健康的产品，与其它网上消费行为相比，网上购药从听说到了解到尝试，需要更长的时间。另外，很多消费者想买药但是可能不清楚这种药是否可以服用，对于网络上销售的药品的价格、品牌和质量没有把握。 3发展我国医药电子商务的几点措施对策 （1）不断完善医药电子商务法律法规：医药电子商务的运行与发展需要良好的政策与法律环境，因此，国家相关部门应加快制定医药电子商务发展与规范的相关法律法规。新修订的GSP将于近期正式颁布，它克服了现行规范的管理范围仅局限于药品流通环节的问题，将GSP适应范围合理地覆盖到药品生产、流通环节中所有涉及到药品的销售、储存以及运输的活动，这对于加快医药电子商务的发展十分有利。 （2）加大医药信息化建设的投入：医药电子商务的信息化建设是一个系统工程，涉及产品、实施、价格及其它相关配套条件，要综合考虑这些因素。各种因素相互协调，才能实现整体效益最大化。信息化程度的提高将会使交易成本下降。医药信息化应用程度的提高，将会促进医药电子商务的发展。 （3）适当放宽准入门槛：近些年的社会实践已经证实，市场环境与制度安排是制约医药电子商务发展的主要因素，国家相关部门应从政策层面松绑，从根本上推动医药电子商务的进一步发展。#p#分页标题#e# （4）规范医药电子商务支付手段：对于医药电子商务而言，若没有一个良好的诚信体系做支撑，由于药品本身的特殊属性，将会阻挡绝大多数的终端消费者加入到药品网购的行列中。因此，政府应通过工作创新、部门协调、上下联动，以期尽快实现药品网购与城镇医保卡、新农合医疗卡的无缝对接，以解决目前医药电子商务中的支付问题。 （5）加强监管：医药电子商务在互联网上的交易过程十分方便、快捷，买卖双方只需动用鼠标就能完成药品的交易，而任何一个环节都有可能潜藏着欺诈行为，甚至关系到人民群众的生命健康，造成十分严重的后果。因此，必须加强对网上销售药品的全过程监管，严厉打击违法经营、无证经营以及无药品安全保证的销售行为，严防利用网络对药品终端消费者的欺诈行为。 （6）积极培育第三方物流：医药物流不是简单的药品进、销、存或者是药品配送，药品是特殊商品，对配送过程有很高的要求，成熟的电子商务模式需要完善的物流配送体系与之配套。第三方物流指由产品的供方和需方之外的专业物流企业去完成物流服务的运营模式。大力培育第三方物流，提高物流企业配送质量和效率，是发展医药电子商务的重中之重。 （7）大力培养医药电子商务人才：针对当前医药电子商务复合型人才十分紧缺的问题，企业一方面可以通过从医药和电子商务两方面人才分别招聘、统一培训的方式培养所需的人员。另一方面，企业应与国内部分开设了医药电子商务方向专业的医药商学院加强校企合作。
【关键词】电子商务 ； 现代医院 ； 经济管理
随着我国经济的发展，人们物质生活水平不断提高，对医疗的需求也在逐步增长，这使得医院经济管理面临的社会环境日益复杂，传统的经济管理模式已不能满足现代医院发展的需求。在信息化飞速发展的时代，只有顺应时代潮流，将电子商务引入到现代医院经济管理模式中，弥补传统管理的不足，提升经济管理的质量和水平，实现高效、便捷、精准的医疗服务，才能保证医院的长远持续发展。
一、电子商务的概念及其在医院经济管理中应用的必要性
1.电子商务的含义
电子商务是指利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现电子化、数字化、网络化的整个商务过程，是一种商业模式和商业思维的创新，也是当前经济领域的一个重要板块。电子商务的广泛应用使经济管理工作更加科学化，不仅提高了管理工作的效率和精准性，还使人们的生活更加便捷。
2.现代医院经济管理引入电子商务的必要性
医院作为一个特殊的行业，其发展与每一个人的健康息息相关，随着医疗技术的进步，人们的健康意识也不断增强，稍感不适就会去医院就医，由于我国人口基数大，又处于老龄化阶段，加之医疗资源分布不平衡，公立医院尤其是综合大型公立医院每天都人满为患，而目前就医流程十分繁琐，从挂号、就诊、化验、检查、交费到取药每个过程都要耗费患者不少时间和精力，尤其是挂号阶段信息的不流通容易滋生贩票行为，增加人们的就医成本，给医院的经济管理带来了巨大挑战。与传统的医院经济管理模式和思路相比，利用电子商务进行经济管理具有高效、准确、清晰、快捷和全面等技术优势，不仅能有效避免传统的人为管理模式中存在的失误多、工作效率差等问题，还可以利用互联网平台实现医疗信息和资源的公开、透明及双向流动，有效杜绝因医疗信息不畅通引起的管理漏洞，在方便患者的同时保证了医院公益性和社会性的特征。
二、电子商务在现代医院经济管理中的应用探讨
1.电子商务在现代医院财务管理中的具体应用
现代医院财务管理包括收费管理、成本核算、经济决策等多方面的内容，在财务管理中引入电子商务技术可以对医院账务、临床业务、收缴费等工作进行优化，有效避免出现漏账、跑账等现象，同时利用电子商务平台可以对医院内部各科室的运营状况和医疗工作进行独立的会计管理和成本核算，为医院管理层的经济决策提供基础的管理信息和财务信息。
2.电子商务在现代医院药品管理中的具体应用
（1）电子商务在药品价格管理工作中的应用
随着医改政策的不断深入，近些年国家相继出台加强药品价格管控的各种政策，医院尤其是公立医院作为一个公益性单位，必须及时了解政府对各类药品的限价措施，同时根据政府政策作出实时调整，电子商务综合信息平台不仅可以帮助医院及时了解药品限价信息，还可以对价格调整的药品作出及时响应，将药品定价公开化，在接受社会监督的情况下实现公平合理的定价。
（2）电子商务在加强药品库存管理中的应用
以前的药品库存管理完全依靠人工，这就难免会在药品出入库及统计方面出现一些偏差甚至错误。引入电子商务平台后则可以实现药品实时动态管理，不仅能通过扫码使药品出入库信息精准化，还可以实现药品时点时发，对药品定期使用量进行周期性统计，为医院药品采购提供准确的数据支持。
3.电子商务在现代医院信息管理中的具体应用
医院管理水平的高低很大程度上取决于医院管理层的管理手段，电子商务与医院经济管理的融合可以使医院系统更加完善，数据更加准确，信息更加畅通。医院管理层可以通过临床信息、管理信息、决策信息等系统对药品价格、收支清单、政策执行等各部门日常活动进行更加全面和有力的监督与管理，从而使医院各部门能各司其职、各系统能有序运作。
三、我国医院电子商务发展中存在的问题及对策
1.电子商务领域相关法律体系不完善，其健康发展缺乏法制保障
法律法规不健全使电子商务在医院的应运出现问题后易陷入无法可依、无据可查、无理可究的局面，不利于矛盾纠纷的有效解决，因此相关政府部门应加强对电子商务政策的研究，尽快完善电子商务发展的法律法规和政策文件，从政策层面上为我国电子商务的快速发展提供坚强的法律保障。另外，医院也应根据各自实际情况，制定相应的电子商务内部管理规则制度，针对容易出现的漏洞制定有效的防范措施，为电子商务在医院经济管理中提供良好的运行环境。
2.在电子商务管理操作中主观能动性发挥不充分
作为一种新兴的技术，电子商务领域的创新和发展，既离不开自身优势的利用，也离不开对国际先进技术的借鉴和吸收。因此，医院的管理层应重视电子商务技术的国际交流和学术研讨，积极参与相关问题的国际沟通，与国外具有先进技术的医院合作，向他们学习电子商务管理模式和经验，并结合自身医院的特点加以研究和创新，通过充分发挥主观能动性，集中国内外技术优势，不断改进和完善医院电子商务理论和体系建设，以此带动医院经济管理的发展。
3.电子商务领域基础及配套设施建设力度不够
从医院管理者的角度来看，往往存在“只重医疗”的“偏见”，对于电子商务给医院带来的效益认识不够。对此应该加快电子商务的基础设施建设，推行电子商务的配套设施。没有先进的网络技术和与之相适应的信息设备，电子商务的发展只能是画饼充饥。当前，我国医院的电子商务基础设施建设水平还不高，因此必须将强相关的设施和技术建设，从而使得医院电子商务的发展具备良好的网络平台和运行环境。
4.对于电子商务专业领域人才建设不够重视
电子商务的发展需要大批的信息系统分析师、网络工程师、电子商务技术人员、经济管理师等高科技人才支持。同时，鉴于医疗行业的特殊情况，还亟需熟悉医院工作管理流程和具体业务的人才参与进来。因此，必须加大人才建设力度，扩大我国医疗电子商务人才的培养计划，建立合理、高效的人力资源管理机制，改善国内高技术人才的管理办法，大力引进国外人才。此外，也可以采用“请进来、走出去”的方式，增加领域内的国际交流，提高国内人员水平。
5.存在盲目追求“高”、“新”、“尖”现象
与医疗设备的引进相类似，我国在医院电子商务领域的发展中也体现出一种盲目追求所谓国际“高端”和世界“新技术”的状态。这样就会使得我们自己在本来就缺乏自主创新和研究能力的基础上更加受制于人，使得我们整个领域的发展和技术进步都依附于发达国家身上。因此，我们要有目的、有针对性地选择关键技术和知识，最大限度地进行独立的研究和实践。还要结合自身的工作实际，秉承“自力更生、自主创新”的原则，将有限的人力和资金资源用于引进国外关键设备和技术，但更重要的还有对于先进知识的消化、吸收和对未来发展趋势的科学判断。从而使我国的医院电子商务产业发展能够在很好地适应本国国情的基础上尽快达到发达国家水平。
四、结语
随着“互联网+”技术的深入发展，电子商务在医院经济管理中将扮演越来越重要的角色，为医院长远发展提供更为有力支持。因此，医院只有顺应时展的要求，结合自身特点，不断深入挖掘电子商务在经济管理中的潜力，建立和完善促进电子商务与医院经济管理相融合的机制，克服传统模式对电子商务的阻碍，才能使电子商务在医院经济管理中应用水平不断提高，使电子商务对医院发展的促进作用得以充分发挥，从而使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]郑慧.探析新形势下医院财务管理的相关完善策略[J].现代经济信息.2011（20）.
关键词：电子商务;医药企业;组织结构变革
随着大数据时代的来临，电子商务作为一种崭新的企业经营运作模式正经历着迅速的成长，在全世界各个领域快速的发展，给各个传统行业都带来了冲击。电商模式已经逐渐代替了企业传统的经营模式，以其独特的通用性、统一性、安全性、和谐性，成为当今企业经营模式的主要形式。在当今的信息时代环境下，我国医药企业要得到长足可持续的发展，必须在企业各方面较好的融入电子商务模式。我国医药企业是在2000年开始尝试接触电子商务模式，发展的这些年来也经过了很大的创新和变化，可一直都没有从根本上融入电商环境，没有真正的实施彻底的电子商务模式。探其根本，除了医药本身的特殊性外，最根本的原因还是出在医药企业的组织结构上。企业的战略目标、组织架构、人员构成、企业文化上还一直延续使用着传统模式，而传统的企业组织已经无法适应电子商务新时代下的各种要求，极大的滞后了我国医药企业发展。
1我国医药企业的组织现状及问题分析
（1）我国医药企业组织的战略目标的现状分析。我国医药企业在制定组织的战略目标问题上，依然还是以确定的企业目标为方向，且延续了传统模式下的以人力财力为重点、以打压竞争对手为主的战略目标。在过去的较为平衡稳定的经济环境中，这种战略目标对企业发展方向是有指导性作用的，但是现在的电子商务时代下的环境是变化莫测的，这种战略目标的制定方法已经不再适用当今企业，甚至会给企业的发展带来错误性的指导。单个企业把所处环境下的竞争对手的成就当作自己经营模式的方向，思考的是如何比竞争对手获得更多利润或如何击垮对手。以人力财力为竞争基础的战略目标没有完全从企业面对的客户需求出发，企业把重点全部放在企业的内部资源能带来的直接效益，从而忽视了最重要的顾客需求。（2）我国医药企业组织架构的现状分析。我国医药企业的组织架构还保留着传统的层级结构，这种层级结构的特点是使得医药企业的组织职能以及生产产品都追求最大化和全面化，力争无论“大小都求全”的模式。传统的层级结构优点是企业组织分工明确也就便于管理，但也有其带来的弊端，即组织人员繁多，企业人力成本增多，组织效率降低。同时企业内的每一项具体职能体现，诸如研发、生产和销售以及服务等都是依附企业的实体部门而存活。这些实体部门在层级结构下相互独立，联系并不紧密，在瞬息万变的市场变化下，难以合作做出快速正确的反应。（3）我国医药企业组织人员构成的现状分析。在企业组织人员问题上，我国医药企业的管理者一般来说诞生在传统经济模式下，对新的大数据时代下电子商务和网络营销的知识并不足够了解，而企业普通员工的能力上，由于旧经济模式下的人员分工显著，所以企业人员的专业性较强，在企业员工的工作行为和定位思维上，每位员工的成绩和绩效考核还是由上级管理者来评价和决定的，这种做法迫使员工以“管理者满意”作为工作努力的目标，而忽略最重要的服务对象即顾客的需求。（4）我国医药企业组织文化的现状分析。在传统的企业组织文化方面，我国的医药企业还沿用着“间断式”的组织文化模式，主要提现为：一，企业上下级员工之间的间断，信息交流结果偏差，员工沟通方式受阻。二，医药企业和医药市场的间断，针对变化的市场不能快速正确的做出反应。三，医药企业和服务对象———消费者之间的间断，不能顺畅的收集消费者的意见和建议，使得企业无法对自身行为和价值目标做出相应的改进。
2电子商务环境下的医药企业组织变革策略
在电子商务环境下，医药企业的组织结构要尽量趋于虚化和扁平化，进行彻底的网络化变革，成为一个新的网络架构。医药企业的网络组织分为内部以及外部网络组织，企业的内部网络组织主要变革手段是精简企业的管理层级，使企业重要的即时信息在企业的高层人员到普通员工之间进行更加有效快速地来回传播和流动。除此之外，这种组织架构还可以通过打破企业不同部门和团队之间的沟壑，使得企业的重要信息和即时目标在水平和交叉方向上更快的来回流动；而企业的外部网络组织具体分为固定和流动两种网络架构。固定的组织网络架构是指以企业之间保持长期良好的合作关系为共识的网络架构，在这种架构中，每个单独的企业都是独立存在的，它们之间通过互相达成的契约进行合作共赢，其典型表现形式为企业联盟。而流动网络组织表现为各个企业之间进行“短期联盟”，这些企业拥有自身的特殊价值和技术，它们一般围绕其中某个核心企业或企业的核心技能而构建短期的网络组织，以实现共享资源、分摊压力以及满足客户需求的目标。这种流动性联盟具备短期和快速变化的特点，短期目标一旦完成即可宣告流行性组织的解体，过段时间又会因为新的目标重新组建新的短期联盟，例如虚拟企业模式。企业组织人员上的变革主要表现为：一，员工企业地位的提升；二，员工思想层次的提升，展开员工的思修教育，提高其工作积极性和思想觉悟；三，提高企业员工的能力和素质，管理者要学习和增强电商知识和能力，企业要引入年轻有为的人才，使企业员工转变为新时代所需的复合型人才，企业员工的工作内容和思维方式要求从“以领导满意”转变为“以顾客满意”。要努力创建学习型企业。电子商务时代下的企业在实现组织目标时更多的是组建以“流动化”和“网络化”为目标的跨职能团队。这些基于不同部门和各种技能的企业员工或企业外部人员组成的任务团队，往往更具备合作感、奉献感和责任感，更具备自主独立思维和开拓精神。新的团队组织结构可纠正企业各个部门之间沟通困难、责权不分、机动性差等缺点，能重新形成一种自由开拓、精诚合作的企业氛围。在这种情况下，企业的跨职能任务团队已成为我国医药企业首选的组织架构模式。企业任务团队的组成，不仅可以帮助企业在信息时代下对于高素质人才的培养，还可以促进企业内部知识和资源的流动共享，有利于创建新时代下学习型的企业组织结构。企业组织文化的变革主要分为三个层次：一，企业层面的文化变革。二，员工之间的文化变革。三，员工和顾客之间的文化变革。企业的组织文化主要讲求企业文化和企业目标的一致，要力扬企业的人本思想，促进企业不同组织文化之间的交流，要求企业的管理者和员工之间和谐、员工之间的和谐、员工和服务对象的和谐、医药企业和市场的和谐。企业文化对于电子商务环境下企业组织架构的重建具有非凡的意义，一般来说，企业组织结构重建发生于外部环境发生重大改变时，企业必须通过形成新的组织架构才能顺应外部环境的变化。尤为重要的是企业自身文化的建设，否则会妨碍新的组织结构的建设，甚至使之解体。
3结束语
随着大数据时代的来临和电子商务的高速发展，企业的组织结构相应产生了巨大的变化，未来的医药企业组织结构将更加扁平化网络化，将更加注重培养企业的核心价值，充分共享和整合企业之间的资源。在互联网上，我国的医药企业将与利益相关方更加有效快捷的联系，与顾客之间的交流更加的便捷准确。大数据时代的来临，使电子商务成为企业必备的生存手段，因此我国医药企业的组织结构创新势在必行，只有这样，我国医药企业才能顺应多变的社会环境，在激烈竞争中求得长期的生存和良好的发展。因此，我国医药企业在电商环境中，要找到企业组织变革的路径和对策，在企业组织的战略目标上、架构上、组织人员上以及组织文化上都进行彻底的变革，促使我国医药企业在新的电子商务环境中持续性发展。
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[关键词] 虚拟团队 电子商务 信任机制
人类社会步入网络时代,电子商务应运而生。20世纪90年代开始,以计算机网络通信技术为主的信息技术革命的出现以及Internet的迅猛崛起,为了满足新工作背景下解决新问题的要求,随着经济全球化和信息技术的发展,企业组织结构逐渐虚拟化,人员结构变得多元化,虚拟团队在传统的组织结构形式基础上也派生出来。
一个有效运行的团队,有赖于成员之间相互信任,需要每个成员以一致的可预测的方式完成自己的责任和行为,虽然信任在所有的组织和工作团队中都很重要,但是在虚拟团队中尤其重要,虚拟团队是“有一个共同目标,通过网络信息技术,跨越空间、时间和组织界限障碍,相互协作工作的一群人”(Lipnack & Stamps,1997)。O’Hara-Devereaux和Johansen指出,在全球性的虚拟工作环境中,信任象胶水一样粘结起工作情景中的关系,而信息技术不足以建立起这种关系。因为虚拟环境阻止了各种形式的社会控制,如直接的监控行为难以实现。此外,地域的接近性、背景、经历的相似性等因素的减少,也在一定程度上妨碍了虚拟团队的合作,因此需要增强信任以促进虚拟协作。
由于虚拟团队的生命周期较短,因此信任关系的建立就显得特别重要,因为一旦出现不信任,将对虚拟团队的整个工作产生严重阻碍,而建立这种信任关系,最重要的在于最初接触的处理,虚拟团队成员应该对最初发出的信息非常谨慎,Leidner指出,你永远没有第二次机会来建立第一印象。事实上,最初的信息建立了成员之间互动的基调,比如领导者的自我介绍的语气所暗示的对其他成员忠诚度的信任和怀疑,在整个项目的进行过程中成员就会笼罩在这种气氛之中。
虚拟团队的部署是一种较具吸引力的管理战略,它允许分散性组织较大程度的发挥他们的专长,而不需要实质性的个体物理流动。完成一项任务所需要的专家也许分布于组织的各个地区,但不需要实质性的人员流动。虚拟团队的日趋重要性可引用Hargrove(1998)的评价来阐述:“在将来,人类成功的起源并非来自非凡的个体,而是来自于人员的非凡组合。”那么虚拟团队如何在组织边界模糊的电子商务中发挥作用呢?随着组织结构虚拟化和人员结构多元化,增进组织成员之间的信任无疑是降低管理成本、提高组织凝聚力和工作效率的重要途径。虚拟组织的有效运作,很大程度上依赖团队成员之间的信任关系。
一、虚拟团队及电子商务的特征及医药行业中电子商务应用现状
虚拟团队基于人力资源集群,借助计算机网络和现代信息通讯技术以共同目标和任务为导向,跨越空间、时间和组织所形成的以核心团队为中心的虚拟结合体。其主要作用体现在:实现资源的最优整合、顺应个性化客户服务的发展趋势以及费用减少而使效率与利润提高等方面。
电子商务,就是企业利用当代网络和电子技术来从事的一切商务活动,一方面企业通过互联网与客户实现充分的交流,实时了解客户需求,另一方面,企业内部及企业与其合作伙伴之间又通过网络实现高效协同,紧密合作以最低成本、最快速度满足客户需求。它包括:企业内部的协调与沟通、企业之间的合作及网上交易三方面内容。即:企业——顾客(B2C)、企业内部、企业——企业(B2B)。
1.应用现状:虽然受前几年药物降价、限价的影响,但医药业在国际上被视作“永不衰落的朝阳产业”,是按国际标准划分的15类国际化产业之一。我国医药行业从1978年改革开放以来,以年均17.5%的速度增长,高于同期全国工业水平12.6%的增长速度,居国内各行业之首,同时也高于世界发达国家中主要制药国近30年来的平均发展速度年递增13.8%的水平,成为当今世界上发展最快的医药市场之一。 网络时代电子商务最突出的应用即医药产品的B2B和B2C交易。
我国各行业对B2B电子商务需求高峰期(预计)如下表:
医药产品的B2B交易是指医药制造企业、医药流通企业、医疗机构、医药信息提供商、银行以及保险公司等通过网络结成相互的业务联系,通过网络完成医药产品的交易业务。这种交易模式在医药行业的电子商务应用中占有重要的地位,它达成的交易额一般可占到整个医药电子商务交易额的80%以上。
石家庄制药集团是中国医药行业电子商务的发展的典范,它是中国医药行业首家通过强强联合组建的大型制药企业,它从只有十几个人的小药厂起家,已经壮大成为近40亿元年营业收入的中国医药工业的骨干企业。公司主要从事医药产品的开发、生产和销售,制药技术和产品已拓展到临床用药的多个领域,拥有30余家全资和控股公司,目前该集团已经投资4000万元全面开展医药电子商务业务,一开始就追求高起点、高标准、严要求,一方面通过与B2B电子商务交易平台市场中的领导者——美国Commerce One公司合作,选用国际标准技术平台,直接与世界接轨;另一方面与国家行业标准部门共同起草医疗电子商务编码标准,解决电子商务交易的基础问题,避免低水平重复,为未来的发展奠定了良好的基础。石药集团将在自建电子商务网络的基础上,准备与行业同仁共同合作建设医疗电子商务网共同把业务做大。
虽然石药集团在电子商务应用方面取得了一些的成绩,但我们不能忽视目前我国医药行业仍存在诸多问题。
(1)医药行业资源过于分散、竞争力弱。我国现有制药企业6000余家,其中独立核算的化学制药企业有2500多家,是一个制药大国,但不是制药强国。我国有16000余家药品批发企业,与美国现有的70家批发企业相比,数量占“优势”,但整体经济效益不高。我国医药批发行业的平均毛利率是12.69%,费用率是12.59%,纯利率只有0.63%;而美国的70家企业中,前10名的销售额已经占到全美的96%,平均毛利率是4.5%,费用率只有2.9%,纯利率达到1.55%。资源过于分散影响了整体实力的提高。
(2)研发能力弱,具有自主知识产权的医药产品少。我国医药行业在研究方面的投入只有0.5%~1.0%,多的不超过3%,而世界十大制药公司在研发上的平均投入超过15%。由于投入太少,导致我国医药企业的研发能力极为薄弱,我国近年来生产的近900种化学一类的药中,仅有65种具有自主知识产权,其它的800多种均为仿制品,比率高达97%,且水平不高。
(3)医药企业流通体制落后,管理水平低下等。医药产品终端消费者的病人对目前“医”、“药”不分,层层加价的做法极为不满,现有医药流通体制在很大程度上阻碍了医药产业的市场化进程;医药业整体管理水平低下,在公司改制、人才引进、营销创新等许多方面存在较大的局限性,不利于企业竞争力的提高。
2.发展趋势:国家商务部认为,未来的医药电子商务不仅应包括医药信息的共享和电子结算,还应包括合法的医药生产企业与生产企业(原料业、制剂)、流通企业及医院的网上交易,包括合法的医药流通企业与流通企业(批发、零售)及医院的网上交易,包括零售药店对消费者的网上销售。医药行业电子商务将会向多层次、多角度、多种方式的方向发展。
如果从整个医疗卫生行业来考虑,电子商务的应用还有其他多种形式,如:
(1)虚拟医院。虚拟医院主要通过网络向病人、医生和医院提供广泛的医学信息,它是21世纪医学模式向“以病人为中心转换”的重要标志,将使病人教育的地位空前提高,迎来历史上前所未有的医学知识大普及的高潮。
(2)远程诊疗。是指医疗专家通过网络实现异地对病人进行会诊、诊断,给出最佳治疗方案。这种方式可以在一定程度上解决边远、贫困地区高水平医疗技术人员缺乏的困难,可提高医疗资源的利用率。
(3)远程手术。网络可以帮助医生对病人进行远程的监控和管理,保证及时采取措施。既节约了病人的医疗支出,又可以对一些慢性病人进行有效的管理。
鉴于存在的问题和未来的发展趋势,我们认为通过建立高效的虚拟团队可以有效解决以上问题。虚拟团队可以实现资源的最优整合,以解决医药行业资源过于分散、竞争力弱的问题;虚拟团队是人才潜在市场的拓展,为此可以通过组建虚拟研发团队,既节约了研发成本又可解决医药业普遍的研发能力弱,具有自主知识产权的医药产品少的问题;虚拟团队使费用减少而使效率与利润提高,加强电子商务中虚拟团队的建设可降低我国医药行业的费用率,从而提高利润率,利润率的提高可缓解企业研发投入少的问题,最终增强整体竞争力。对于未来的虚拟医院、远程诊疗和远程手术,实际上每次诊疗和手术的医护人员就是一个虚拟团队,每个病人的病情和医院的资源是不确定的,这就需要根据具体情况组织最佳团队来完成任务,发展方向是依靠虚拟团队实现目标,是企业的主要组织形式。
二、虚拟团队在电子商务中面临的主要问题
1.目标的合理实现问题:即组织目标与成员目标能否合理实现。虚拟团队一般追求的是短期效益行为,不同与传统团队要追求可持续的组织与员工的长期合作与发展,所以要实现员工的目标是有一定客观难度的。因为组织目标是根据一种市场机遇通过完成一定的企业活动并取得相应的经济效益或社会效益,而员工的目标则是获得相应的物质回报和自我价值的实现。如何实现虚拟组织目标和员工个体目标的“双赢”,是虚拟团队建设中需要解决的重要要问题。
2.沟通问题:有效的团队沟通对于团队目标的实现至关重要,虚拟团队的存在跨越了时间和空间的限制,虽然虚拟团队利用最新的通讯工具和信息技术,但是这种沟通容易存在信息传递不到位和失真的情况。不像面对面的交流那样,可以通过面部表情,肢体语言充分表达意见、观点、信息、态度并进行非正式和与工作关联不大的沟通。一旦网络出现问题,会导致沟通中断,对于医药业会产生极坏的影响,尤其是在未来的远程诊疗和远程手术中,危及病人的生命。这些都降低了团队的工作效率,弱化了创造一流业绩的可能性。
3.文化冲突:虚拟团队的成员来自世界各地,语言不同,风俗习惯的差异,不同的文化影响对信息的感知和在交流信息时,易使信息失真。而且文化冲突弱化了团队文化的凝聚力,不利于组织目标的实现。在医药业还可能出现语言障碍,我国虽然是世界上发展最快的市场之一,但技术和研发能力远远落后于国际水平,我国医药业电子商务的发展将着眼于国际同行间的共同合作与发展,如果语言成为最大的沟通障碍,将影响对药品研发的关键技术的沟通,准确的把握和理解,一旦出现偏差后果不堪设想。
4.团队成员的道德风险和信任危机的问题:电子商务的法律环境并不健全,且高风险与高收益并存,网络的安全性是企业考虑的主要问题之一。见下表:
同时,虚拟团队是基于个人主义基础上的协作关系,远程管理是其主要管理方式。这为成员个体充分利用自己的信息优势,规避义务或责任留下了广阔的空间。此外,虚拟团队本身高度的柔性和重构能力意味着每个团队成员可以轻易离开所处的团队。这不仅会造成团队人才的流失,影响项目的顺利进行,而且也可能造成知识、信息、技术的泄露,给组织带来严重损失。同时,由于缺乏必要的信任,容易产生虚拟团队成员的孤立感问题。由于虚拟团队的成员很少有机会能和其他成员进行当面交流,道德风险和信任危机容易造成员工在工作中的孤独焦虑心理,从而影响工作效率和效果。
三、应对策略
虚拟团队均依赖信息技术实现远程沟通,使得团队管理与协调问题更加复杂化,尤其是在组织边界模糊的电子商务中应用。如何解决上述问题?
1.建立明确的团队目标。目标既是虚拟团队共同奋斗的理由也是团队成员之间相互依存的最大诱惑。虚拟团队远比其他形式的团队对目标的依赖性更强,因为团队成员组织超边界的工作,没有官僚组织中存在的一系列规章和制度作为指导,必须靠共同目标来维系成员间的合作关系。所以在团队建立之初就应该尽量让团队成员了解团队的宗旨和目标,让员工明确这些目标的达成,宗旨的实现和良好远景的预期都是其专注于自身工作的结果,并将其转换为行动方案。
2.建立有效的沟通。一旦明确了团队目标和成员,我们就可以选择最为适用的联结方式与团队成员沟通,并完成共同的任务。面对面交流可以安排在团队建立之初,或者出现协调困难时,增加非正式沟通,如建立个人关系的沟通。需要注意的是:虚拟团队应该对最初发出的信息非常谨慎,记住,你永远没有第二次机会来建立第一印象。
有效的沟通可从以下几方面入手:(1)保持沟通连续性。由于在虚拟团队背景下缺乏面对面交流的机会,团队成员应保持一定频率的沟通,从团队领导方面不断取得反馈信息。(2)设立会面日程和预约规则。团队领导必须建立具体的约会规则,以掌握成员间的沟通时间和方式。(3)实施周期性的面对面聚会。研究显示,丰富多彩的面对面交流将促进团队成员间的信任,有利于团队凝聚力的形成。同时,这种交流可从一定程度上缓解团队成员的孤立感问题。另外,现在通讯设施是构成虚拟团队的基础,通讯设备一旦出现故障,如停电、机器损坏、线路断裂、网络阻塞等,沟通就会被完全中断,从而影响团队的正常运转。所以,(1)团队要选择适合的可靠性强,效率高的一种通讯技术作为团队的主要沟通渠道,同时要交叉运用多种沟通方式,以防止某种技术手段突发故障而影响整个团队的进程。(2)要加强对技术设施的配备、技术手段的使用、更新以及开发的管理,并及时对成员进行必要的培训。(3)可在团队中安排一到两名专业技师,负责排除故障、技术设施的开发、安装和调试等。
3.建立以信任机制为基础的虚拟团队文化,这是最关键的。如何提高虚拟团队的效能,如何避免虚拟团队因多元化和缺乏面对面的交流带来的负面影响,引起了虚拟团队的研究者和实践者的广泛关注,并且取得了很多研究进展,以及大量提高虚拟团队效能的宝贵经验,例如构建虚拟团队的信任。Senge(1990)指出,21世纪的组织中,组织内部部门和成员之间的竞争甚至超过了和外部竞争对手的竞争,如果没有信任,组织将难以维持和发展。尤其对于虚拟团队而言,如果没有信任,这种松散的团队结构将变得更加松散,冲突会更加激烈,必定会阻碍团队任务的进程。
虚拟团队是一个包含多重文化,文化差异问题将影响组织目标的顺利实现。这就要求虚拟团队首先要组建和维系必须充分了解和尊重各成员的文化差异,在相互沟通,理解,协调的基础上求同存异,努力形成一个共同认可的目标一致的联盟文化。信任是维系虚拟团队的核心和运作基石。由于虚拟团队的生命周期较短,因此信任关系的建立就显得非常重要,因为一旦出现不信任,将对整个虚拟团队的工作产生严重阻碍。团队成员间信任度的提高,有助于相互间信息共享程度的进一步提高,有助于提高个体成员工作满意度,从而提高个体对团队,组织的忠诚度,有利于团队的稳定。因此,应尽力使之透明化、公开化、公平化。其次,要对组织进行重新建构,建立任务封闭式的独立工作单元,使他们在各自的领域内充分发挥知识结构优势,进行创造性的活动。要注意成员必须时刻紧跟变化的步伐,形成一种不断学习的文化,避免因不能及时跟上市场、客户和技术的变化给组织造成巨大损失。
4.要关注虚拟团队信任和团队绩效之间的关系,建立有效的激励与控制的授权机制。团队的运作依靠信任关系的维系之外,还必须建立有效的激励与控制的授权机制,以调动成员的积极性,规避成员的道德风险。
(1)在给予充分信任的同时,必须保证个体目标和整个团队目标的一致性,这就要求把信任和契约联系在一起,以契约的形式明确成员的权利、义务以及违约责任等。
(2)在把握虚拟团队成员组成特点的基础上,深入研究各团队成员的需要,构建有效的激励机制,如建立良好的团队环境(技术条件、学术氛围、团队文化等)、提供挑战性的工作、给予丰厚的回报、组织跨地域学习、交流,等等。众所周知,建立团队激励机制的最大困难在于难于衡量个体的业绩,这也意味着在虚拟团队管理中,往往需要把激励机制建立在团队产出的基础上,这就要求激励框架要有对团队内部协调性的刺激,通过把个人收益和团队业绩结合起来,促使各成员在创建团队绩效中更加努力。
(3)团队之所以能有效运作,在很大程度上归功于团队内部成员享有充分自主的决策权上,包括能够制订生产目标、自主雇佣员工、评估绩效等。但是充分的授权并不等于不需要领导和管理,所以授权应分阶段有计划有控制的进行,避免混乱。企业领导应以灵活的方式逐步放权,并不断对团队的绩效进行评估。
虚拟团队在电子商务应用中面临的问题,其中最关键的就是团队信任机制形成,它直接影响到其他几个方面,并对企业绩效造成显着的影响。因为一个有效运作的团队,有赖于成员之间相互信任,需要每个成员以一致的可预测的方式完成自己的责任和行为,尽管信任在所有的组织和工作团队中都很重要,但是在虚拟团队中更为突出。
参考文献:
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裂变式复制
如何提高竞争力？益丰首先想到的是以规模打开局面。2008年底，益丰大药房在国际金融危机来临后成功逆市融资两亿元。益丰的发展战略为，“巩固中南华东，拓展全国市场”，打造百姓信赖、社会尊重的医药行业领先品牌，为人类健康提供超值的商品和服务。未来三年，益丰计划在中南华东地区实行“区域聚焦”发展战略，进一步提升在中南华东地区的市场占有率和品牌影响力，并积极尝试 “健康+美丽+便利”的大药房新业态，打造其持续竞争能力。
“2011年益丰在全国连锁药店竞争力的综合排名进入前六位。目前，益丰在全国的门店数量已经超过500家，未来几年，益丰门店将以每年净增140家以上的速度增长。”毛立权告诉记者，益丰采用“裂变式复制”的模式，不断扩大门店规模，并在实际销售中取得了不错的成绩。
规模扩大的同时，问题也随之出现了。这种裂变式复制模式虽然实现了企业规模的快速扩大，但是也给益丰的管理出了一个不大不小的难题。“虽然公司机构是全国连锁管理，但是支持公司业务运作的信息平台并没有达到应有的效果，各个分公司的信息系统间自成一体，信息不能互通，公司间业务存在大量的手工传递和录入，业务存在收发的差异纠纷和长期未处理的情况；业务与财务系统不能集成，存在过程管控的众多风险；信息统一性不够，造成全系统信息分析的差异和不及时；信息系统功能不能完全满足行业监管机构的管理需求，给公司经营带来了一定的政策风险。”
此外，由于医药连锁零售企业的监管严于其他行业，单从药品供应流程来讲，也给益丰这样的全国连锁零售企业在快速响应市场需求等方面提出了更高的要求。
为了保障公司的精细化管理能够快速不走样地得到复制，益丰决定打造能够支撑公司未来10年发展的信息化基础平台，希望此平台能够充分满足公司未来业务模式丰富及演变、产品的多元化、管理架构的灵活变化、业务规模的倍增等多方面需求。
四维度建新平台
确保信息系统能够支撑公司未来10年的发展并不简单，毛立权认为需要建立规范、集成、实时、自动化的信息基础平台。
但是从公司的业务发展需求看，毛立权发现，公司规模越大，更换信息系统的成本也就越高。“业务规模上个台阶，就更换一套信息系统，这样的做法在益丰不可行。因此，在规划时我们就打算建造一个基于模块化的新信息系统平台，随着益丰规模的扩大和业务的发展，将产生对更多新模块的需求，这种模块将以结构化的形式平滑地融入原有体系中，在不影响日常工作和业务经营的前提下，对现有流程进行调整和功能丰富。”
2010年9月，益丰斥资近3000多万元与IBM达成了全面合作伙伴关系，双方沟通后，毛立权将新平台的实施分为两个阶段：“第一阶段我们希望打通企业内部核心系统，因此一期工程建立了业务、财务一体化的核心业务管理平台，并以此平台为核心，建立起企业总线系统，打通商品采购、物流配送、门店流通，以及后台管理中的所有环节，把益丰原有的信息系统像搭积木一样连成一个整体，使所有业务系统间信息得到及时互通，实现信息的充分共享。第二阶段则计划在现有基础上深挖更高级的应用价值，以及在企业充分获得数据的基础上对各层级的绩效管理进行进一步升级。”
2011年9月1日，益丰信息系统平台一期工程完工，实现了全国所有机构系统的成功上线。目前，新平台在规范、集成、实时、自动化等四方面取得的效果和预期基本一致，公司的管理制度通过系统流程的固化得到强制性的规范执行，并严格遵从医药流通行业的监管规则，逐步提升管理的质量。
据悉，目前依托集成的信息平台，益丰采购结构更加合理，满足率在原来平均94%的基础上提高2个百分点，同时对供应商的供应质量评分较以往也有10多个指数的提升。各项经营管理所需要的数据信息都能及时汇总和自动处理，从而使得各种日常管理分析的思想得到集中的提炼和固化，数据得到各种维度的正确加工处理，也使得公司能及时获知公司经营质量，并做出相应的判断和处理。
“目前，益丰在行业的竞争力排名已经位居第六，远超过销售收入排名，这说明益丰的软实力弥补了经营规模上的不足。”毛立权对益丰未来的信息化之路信心十足。
记者观察
商业创新有所为有所不为
进行商业模式创新是提高企业竞争力的有力手段，但并非所有创新都能够达到理想效果。虽然目前益丰已经取得了电子商务所需的所有牌照，但是毛立权对于专业医药零售领域的电子商务创新却并不看好。
