一、20*年工作思路
20*年，投行业务的整体工作思路是：紧紧围绕全行经营结构调整和增长方式转变的总体战略，以客户为中心提高服务质量，做实常年财务顾问和企业信息服务等基础类投行业务；实现投行业务与传统业务的互动发展，积极争揽重组并购、结构化融资顾问、银团安排与管理、间接银团、企业上市发债顾问业务，大力发展品牌类投行业务；主动参与直接融资市场，发展短期融资券、资产证券化等新兴投行业务；完善投行业务机构，建立投行业务队伍，提高人员素质；健全风险管理体系，规范业务处理流程，树立品牌形象，保持投行业务收入的稳定健康增长。
二、工作目标
（一）稳步提高收入，保持投行业务收入的适度增长。全年实现投行收入*万元；投行业务收入占营业净收入的比重由20*年的*%增加到20*年末的*%。
（二）扩大常年财务顾问业务规模，争取使常年财务顾问业务签约客户由上年的*户发展到年末的*户；实现重组并购、结构化融资顾问、银团贷款、间接银团、企业上市顾问等品牌类投行业务和短期融资券、资产支持商业票据、资产证券化等新兴投行业务品种和收入新突破。
（三）各行投行业务工作目标明细（略）
三、具体工作措施
（一）提高认识，转变观念，高度重视投行业务对我行经营结构调整和生存发展的重要意义。
大力发展投行业务是实现我行收益结构调整战略主要措施。投行业务是现代商业银行的主要支柱业务之一，国外银行的中间业务收入普遍占到利差收入的40％－60％，其中投资银行业务收入是其主要部分。近年来，尤其是我国加入WTO以后，我国银行业也加快经营结构调整步伐，总行已经制定了投行业务十年发展规划，明确提出要经过十年把投行业务收入提高到*亿元，占营业净收入的比重超过*％。我行目前这一比例仅为*％。与全国其他分行相比，我行投行业务发展也处于落后地位，上半年总行投行业务通报中，我行投行业务收入、收入增加额、占中间业务收入比列等指标均排靠后，与总行提出的业务发展要求距离非常大，尽快提高投行业务收入是当前十分紧迫的任务。
发展投行业务是应对国内融资格局变化的必由之路。直接融资比例不断扩大是金融改革的必然趋势，直接融资对银行的冲击首先体现在大型优质客户信贷业务方面，我行虽然地处落后地区，但受直接融资冲击已十分明显，一些上市企业贷款业务不断萎缩，*、*等客户由于发行短期融资券而贷款需求下降，使我行用贷款竞争优质大户的手段越来越弱化。我们应该有强烈的紧迫感和使命感，积极适应金融市场变化，积极拓展以直接融资为主战场的投行业务，满足企业多元化金融服务需求。
发展投行业务是我行资本和风险约束的内在要求。随着我国加入WTO和我行即将股改上市，内外部经营约束条件将不断强化。总行已经实施经济资本管理和以经济增加值为核心的考核分配办法，这对于具有*多亿元借差的*分行来说，发展传统信贷业务将会受到更大的硬性约束。与信贷业务相比，投行业务不涉及直接的信用风险，资本占用也比较少，风险成本、财务成本都比较低，对经济增加值的贡献率比较高。因此新的治理结构和激励约束机制下，发展投行业务对推动我行经营结构转变和资本市值至关重要。
（二）立足现实，明确投行业务发展方向和发展目标
目前，我行投行业务总体水平还比较低，业务潜力尚未充分挖掘，工作中还存在业务品种单一、发展方式粗放、服务不到位、高附加值业务研究部署不够、专业人才缺乏等诸多问题,发展投行业务任重而道远。我行必须立足现实，着眼未来，根据我行业务发展现状和投行业务特点，认真研究符合我行和我区实际的投行业务发展方向、发展重点和发展目标，稳步推进投行业务快速、健康发展。
一是要扩大常年财务顾问客户范围，加强财务顾问服务，稳定增加投行业务收入。常年财务顾问业务是目前我行投资银行业务的支柱，在当前情况下，发展常年财务业务仍然是增加投行业务收入主要渠道。今年常年财务顾问业务的工作重点是：进一步扩大客户范围，充实产品服务内容，提升服务水平和服务质量，明确业务流程，规范业务收费，确保业务健康发展。今年全行要新增常年财务顾问客户*户，各支行每行增加*个客户；狠抓常年财务顾问业务的服务质量，充分利用总行提供的各方面研究成果和各种行内外资源，向客户提供宏观经济研究、行业发展研究、金融市场研究等标准化基本服务及企业投融资咨询、企业战略咨询、企业财务咨询、业务知识培训等服务。不断充实服务内容，提升服务水平；完善企业信息服务业务管理，积极发展具有较高附加值的资信调查和商账管理业务，推动企业信息服务业务由鉴证类资信服务为主向顾问类资信服务为主转变。
二是以重组并购业务为重点，积极寻求品牌类投行业务突破口。品牌类投行业务是国际投行的主流业务和高端业务，具有单笔规模大、收入多、技术含量高、市场影响力强等特点，最能体现投资银行的实力、水平和市场地位，是我行投行业务长期发展的重点。投行业务在渡过起步阶段之后，要加快结构调整，将工作重心向重组并购顾问、结构化融资顾问、银团承销安排、间接银团、资产证券化等技术含量较高、品牌效应明显的投行业务转移，实现树立品牌、培育核心竞争力的中长期发展目标，真正巩固市场地位，实现可持续发展。当前工作重点是以重组并购顾问业务为重点，加快实现品牌类投行业务突破。全行要密切关注企业的资产与债务重组、收购与兼并、破产与清算、股权或产权转让、资产或债权出售、企业改制与股份制改造等重组并购活动，重点关注并主动介入我行重要贷款客户的重组并购活动，积极为企业提供方案设计、融资安排等顾问服务；加强同业合作，扩大银团运用范围，积极争当包销行、牵头行、行、账户管理行等，收取银团安排费、包销费、费及账户管理费，提高银团业务的综合回报。
三是密切跟踪重点客户，在新兴投行业务领域寻求突破。积极跟踪直接融资市场动态，深入挖掘客户资源，重点跟踪收集神华宁煤集团等具备发行短期融资券、资产支持商业票据（ABCP）业务的客户信息，加强短期融资券和ABCP营销力度，争取在一项业务上取得突破。
（三）建立和完善投行业务营销机制
投行业务品种较多，营销、服务也具有不同特点，加强业务营销，需要根据不同业务的特点建立和完善业务营销机制。
对于常年财务顾问等基础类投行业务，实行客户“谁管辖、谁营销、谁服务”的营销模式。各行及分行公司客户经营中心要对所辖客户进行市场细分，巩固现有客户，积极营销潜在客户，努力提高服务水平，改善服务质量；分行公司部要加强统一管理，积极组织各行开展营销和服务，并对各行进行业务指导。
对于重组并购等品牌类投行业务，实行“信息互动、分行牵头、整体联动”的营销机制。建立企业重组并购信息通报制度和信息库，各行负责所辖客户重组并购信息上报，分行公司业务部及时更新和监测企业重组并购信息，与各支行及时进行信息互通，密切关注、尽早介入每笔重组并购业务，逐个项目落实负责人员，组成业务拓展团队，集中全行整体优势，尽快实现重组并购业务零的突破。
对于短期融资券、资产支持商业票据（ABCP）等新兴投行业务，由于具备办理此类业务客户数量较少，业务知识含量、复杂程度较高，实行由区分行负责，重点营销、逐个突破的营销措施。即由分行公司部负责信息收集、市场营销、业务运作等业务全过程，逐个项目落实业务小组，全力以赴，重点突破。
加大投行业务考核激励力度，除分行规定的中间业务奖励费用外，对各行超额完成分行下达投行业务任务的，按超过部分收入*%追加奖励，超过*％以上的，按超过部分收入*％追加奖励，超过*％以上的，按超过部分收入*％追加奖励。实行品牌类投行业务和新兴投行业务单项奖励制度，对于实现我行重组并购、短期融资券、ABCP等首笔业务收入的，分行将对有关行和参与人员给予重奖。
（四）加强投行业务内控管理
加强投行业务收费管理，项目收费要与服务内容和服务质量相匹配，杜绝“不签订协议即向客户收费”、“向客户收费而不提供服务”、“搭车收费”和“利息转化”等违规行为。严格按照收入会计科目设置和核算要求，核算各类投行产品收入，使会计信息准确反映业务发展情况。四是要定期开展业务自查，发现问题要及时整改。对违规支行，将采取业务警告、通报批评、限期整改、上收权限等处罚措施。
（五）加强投行队伍建设，提高投行团队的整体素质。
1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等。
回访流程：从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：
1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）。
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡。
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语。
回访规范：一个避免，三个必保，即，
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证会员客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
开始：您好我是，请问您是先生，小姐吗？
打扰您了。
交流：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满意吗？
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意，一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？，我们应改进哪方面的工作
结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快，节日快乐），再见！
【不满意，一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快，节日快乐），再见！
二、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；
2.对投诉进行迅速有效的处理；
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客。
投诉解决策略：短—渠道短。
平—代价平。
快—速度快。
认识服务与品牌的关系。
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员，主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧：
1.不争论；不恶言；不动怒；
2.不轻易承诺，不失言；
3.不推卸责任；
4.不提高说话音调。
5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6.不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
一、掌握客户的心理。
二、声音技巧。
1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
2、有感情；
3、热诚的态度。
三、开场白的技巧。
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧。
1、面对“碰壁”的心态要好；
2、接受、赞美、认同客户的意见；
3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧。
1、应用客观的人的影响力和社会压力；
2、用他的观点；
商业银行开展个人投资顾问服务的必要性
创新个人投资产品销售和管理模式，是促进商业银行零售业务持续发展的需要
近年来，商业银行个人投资类产品零售业务快速发展，直接推动了中间业务收入的稳步增长。银行理财产品、代销基金、贵金属产品销售增速均保持了稳定增长，同时实现了中间业务收入的大幅增长。但长期以来，商业银行个人投资产品的销售与服务模式较为单一，科学提高客户服务质量效率的方法和工具相对缺失。具体而言，各家银行目前普遍的工作模式是：总行确定产品销售计划后，下级行将计划任务进行层层分解，并通过制订一定的推进措施，督促支行网点完成销售任务。在实践中，前台销售人员往往以单个产品为中心，单纯以完成销售任务为主要工作目标，难以为客户提供持续性和专业性兼顾的跟踪服务，产品的售后服务相对不足。
在目前的销售和管理模式下，由于商业银行专业、统一的投资研究支持相对不足，缺乏个人投资顾问服务支持，致使客户经理服务客户的能力受到极大限制，个人投资产品“一锤子买卖”的特点较为突出。随着零售业务的发展，根据不同客户的特点为其提供投资顾问支持服务已经势在必行。目前商业银行在总分行层面尚难以根据客户特点进行资产配置，为客户提供科学的投资组合管理服务。为此，商业银行需要创新现行个人投资产品的销售和管理模式，引入个人投资顾问理念，为客户提供专业化和精细化的服务，改善客户体验效果，以促进全行零售业务的大发展。
应对第三方销售、支付和理财机构兴起等外部环境变化，是继续保持核心竞争力的需要
目前，有关部门正在深入推进个人投资产品销售渠道的多元化工作，同时第三方销售、支付和理财机构已经逐渐兴起，银行合作机构依托第三方平台进行代销和网上直销的模式成为一个新的现象。如中国证监会2011年10月1日正式实施的《证券投资基金销售管理办法（修订稿）》，通过降低第三方销售的门槛，放宽了基金销售机构准入资格，允许并鼓励第三方机构进入基金代销市场，拓展了基金销售渠道。此前，证监会对基金代销有资质上的审核，目前只有银行、基金、券商和天相投资顾问公司等机构可以代销基金。在新的政策推动下，一些基金管理公司专门以其市场营销部门为基础成立基金销售子公司，希望摆脱对于银行渠道的依赖。同时其他一些第三方机构也在不断进入，希望分食基金销售市场这一蛋糕。2010年5月，中国人民银行颁发了首批第三方支付牌照，包括支付宝、财付通在内的27家企业顺利获得牌照。截至2011年8月1日，央行已公示支付企业102家，甚至包括中国移动、中国联通和中国电信三家运营商也成立了支付公司，积极进行第三方支付牌照的申请工作。这些第三方支付机构积极介入金融产品销售领域，发展迅速。如第三方机构汇付天下的基金支付结算产品“天天盈”，瞄准基金直销和代销中的网上支付市场，目前已经接入20多家基金公司，400多只基金产品和20来家国内主要银行，客户通过其支付平台购买基金的手续费甚至低至四折，大大低于各家商业银行网银通常的七折。可以想象，未来第三方销售机构和支付机构将形成与银行体系同台竞争的局面，商业银行的竞争压力将逐渐增大。
此外，市场上的第三方理财机构也呈现出蓬勃发展的势头。第三方理财机构是独立于正规金融机构之外，能为客户提供一揽子、综合性理财规划服务的金融类顾问公司和咨询公司，这类机构大部分从理财产品代销机构或专业金融机构理财部门转型而来。与传统银行金融理财服务相比，第三方理财机构一般提供专业理财规划建议咨询、会员制服务、代销产品和进行委托理财四种服务。目前，国内较为著名的机构包括已经在纽约证交所上市的诺亚财富，以及好买基金等。许多第三方理财机构广泛跟银行、券商、基金、保险、信托、私募等金融机构合作，依托于其高质量的投研力量支持，为高端客户提供高质量的家庭资产配置方案、家庭金融投资以及不动产投资顾问，并能够根据理财市场的风向变化为客户推荐不同的产品和组合，提供完整的个人金融投资解决方案。目前这些工作正是银行渠道的一个弱点。
总之，随着第三方销售、支付和理财机构的兴起，银行零售业务特别是个人投资理财业务面临的外部环境发生了很大变化，未来商业银行个人投资产品零售业务必将面临激烈的市场竞争局面，现行的个人投资产品销售服务模式已难以适应竞争环境的变化和客户需求。鉴于此，商业银行需要不断进行业务创新，及早引入个人投资顾问服务，以继续保持核心竞争力。
真正落实“以客户为中心”的理念，是提高个人投资客户专业化服务水平的需要
随着居民财富的不断增长，个人客户对于银行服务的要求越来越高，专业化、综合化、个性化的要求也越来越强烈。目前，各家商业银行个人金融条线纷纷推动零售网点转型，客户服务中更多的是强调标准化服务和差异化服务相结合，通过设立理财中心和客户经理，并借助于多项流程和工具，为个人富裕客户提供包括投资理财在内的专业化服务。中国银监会在《商业银行个人理财业务管理暂行办法》中规定，个人理财业务为“商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动”，投资顾问服务被放在一个更高的位置。实际工作中，不可否认，部分客户经理对个人理财的理解还处于简单的产品销售搭配上，难以适应客户的投资理财需求。在新的历史时期，切实贯彻落实“以客户为中心”的理念，丰富网点转型的内涵，提高客户专业化服务的水平，提升服务的层次，迫切需要引入个人投资顾问服务。
目前，商业银行把代销基金作为一项重要业务，由于证监会2011年以来对基金产品实施多通道审批制，获批的新基金显著增加，银行的个人投资产品发行和销售工作也越来越繁忙。但同时需要关注的是，目前各家银行对这些基金产品的投资研究并没有同步衔接，对于各类基金的收益特征、风险属性和未来走势缺乏整体统一的概念。这导致即便是同一只基金产品，商业银行的不同分行和网点的客户经理也可能给出不同的评价和投资建议，直接影响了客户的体验效果。发展个人投资顾问服务，通过在商业银行全行层面统一对个人投资产品进行专业化的研究，揭示各类产品的投资属性，能够支持产品销售后的持续后续服务，一致化客户的体验。
总之，商业银行通过引入个人投资顾问服务，建立配套的产品和市场投资研究支持体系，实施个人投资产品业务的精细化营销与科学化管理，能够为客户提供专业化的资产配置和投资组合管理服务，增强客户的忠诚度，形成银行与客户的双赢局面。
国内外金融机构开展个人投资顾问服务的情况
目前银行销售的个人投资类产品涵盖公募基金、私募基金、理财产品、信托计划和投连险等，虽然由不同的机构实施管理，但实质上这些集合理财产品都是个人投资者资产的集合，客户有必要也应该得到相应的投资顾问服务。目前，对于个人投资者的顾问服务，国内外金融机构处于一个相对不同的状态。
证券机构缺乏针对个人投资者服务的动力，未提供专门个人投资顾问服务。在国内金融业，证券公司和基金公司等证券机构的研究能力相对较强。对于券商而言，经纪业务和自营业务是主要的业务板块，尤其是目前经纪业务基本是券商的主要收入来源，这决定了券商的研究报告主要服务于机构投资者，为其提供卖方研究报告。例如为基金公司提供研究报告服务，以换取基金的分仓收入。在纯佣金经纪业务模式下，鉴于基金公司内部对基金业绩表现的短期排名考核较为频繁，基金经理的通常做法是定期对卖方研究报告进行考核，以此决定分仓情况，从而间接将压力转嫁至证券卖方分析师。在这一生态食物链下，券商的卖方研究基本上定位于向基金等机构投资者挖掘题材、推荐牛股和提供择时交易策略，难以顾及向普通个人投资者提供服务，相应针对个人投资需求、投资策略和投资组合等方面的研究就更为稀少。目前，证券公司具有销售基金和集合计划等个人投资产品的渠道权利，但现实是券商并未借助于其强大的研究实力推荐并扩大渠道产品的销售。相反，在以分仓佣金为主要收入来源的盈利模式下，券商的内部研究部门缺乏为个人投资者服务的动力，并未针对个人投资者提供专门的投资顾问服务。中国证监会2011年1月起施行了《证券研究报告暂行规定》和《证券投资顾问业务暂行规定》，这两个规章将券商研究部门的卖方研究和为投资者提供具体投资意见的投资顾问相对独立开来，为券商指明了新的业务模式。但可以预计，国内证券机构研究服务的对象从机构投资者延伸到个人投资者，并以后者为服务对象的重要一极，短期内仍缺乏明确的商业模式给予支撑，需要假以时日不断摸索。
商业银行的零售业务发展迅速，但针对个人客户的投资顾问服务体系未完整建立。目前，国内商业银行的客户群体中，个人客户占据了很大的一块。各家银行有资产个人客户规模庞大，并正在不断递增。国内银行业已经建立了服务于普通大众客户和大众富裕客户的个人金融部门，并陆续开设了专为私人银行客户服务的私人银行部门。各家银行也陆续开设了财富中心、贵宾理财中心、普通理财中心、金融超市等多层次渠道，配备了各类客户经理，个人客户可以借助于网点、自助终端、网上银行、电子银行等渠道进行业务交易。但在渠道建设成果较为明显的同时，商业银行针对个人投资客户产品投资研究、市场分析、金融咨询、投资规划等仍较为缺乏，相应的服务规划、服务体系和后台支撑等并未完全建立起来，个人投资顾问服务还处于探讨之中。在中国个人财富管理需求不断提升的大背景下，这一现状迫切需要改变。切实履行以客户为中心的服务理念，拓展个人客户服务的层次和空间，为个人投资者提供投资顾问服务，将是顺应市场潮流的选择。
商业银行个人投资顾问服务体系的构建
建立个人投资顾问服务的研究框架
为购买基金、贵金属、理财产品和信托计划等产品的个人客户提供投资顾问服务，无论是分析和了解客户的投资需求和目标，还是为客户推荐投资产品和建立投资组合，都需要强大的后台研究资源的保障。推出个人投资顾问服务，使之贯穿于对客户售前、售中和售后服务的全过程，商业银行需要建立自上而下的研究体系给以支持。
针对个人客户投资管理的特点，建立以“自上而下”为主的投资研究模式
一般而言，投资研究具有“自上而下”和“自下而上”两种模式。“自上而下”模式根据宏观经济和资本市场形势，分析判断具体行业的特点及风格走向，得出投资策略和投资组合，然后进行具体产品的挑选。“自下而上”模式则直接从分析具体券种着手，总结产品的行业或风格特点，再根据宏观经济特点和资本市场形势，确定投资策略和投资组合。总的来说，这两种模式各有其内在特点，难有伯仲之分，目前证券公司和基金公司在研究工作中也多采用这两种方法相结合的模式。
从个人客户财富管理的角度，鉴于其个体性和分散性，相应的投资研究和投资管理分析应该强调以“自上而下”模式为主。即首先应在判断宏观经济和资本市场走势、研究跟踪国内外主要资本市场的广义指数，分析大类资产的长期收益和风险特征的基础上，确定战略性资产配置比例范围。其次，结合行业特征、投资风格分析、具体券种的研究，确定战术性资产配置比例以及具体的组合配置。最后，结合个人客户的投资需求、投资目标、财务状况和风险承受能力等因素，为投资者构建投资组合，并进行持续的再平衡跟踪管理。需要注意的是，为投资者构建投资组合后，还应定期进行再平衡管理。即按照预先设立的组合偏离预警机制，根据市场的波动辅以回溯研究，定期进行配置调整，以便使建立的投资组合能够遵循预先定下的配置规则，满足投资者的投资需求和投资目标。
根据商业银行个人客户的特点，搭建个人投资顾问服务的研究架构
目前在金融界，几乎没有专属和个性化性的研究帮助个人投资者进行投资决策，商业银行内部对主要经济指标的分析和预测，也主要考虑服务于银行发展战略和公司机构经营，较少将针对个人投资者资产负债表的影响纳入分析范畴。商业银行根据风险偏好，将个人客户分为保守型、稳健型、平衡型、成长型、进取型几类，尚没有建立并运行与不同风险偏好和投资目标的个人投资者匹配的资产配置模型，进一步为投资者建立多样化投资组合的工作也不充分。鉴于商业银行对于个人投资顾问尚未完全达成共识，许多基础性的研究工作没有开展起来，难以形成一个相对固定的业务模式。面对这一现状，可以先从建立并明确个人投资顾问服务研究的基本架构入手。
个人投资产品及其基础市场的研究。针对目前商业银行个人业务条线个人投资产品的销售情况，开展基金、集合计划、黄金、国债、理财产品和保险产品等的投资研究工作，分析产品的投资价值、投资风险和未来表现。同时，开展这些产品所涉及基础市场，尤其是资本市场的综合研究分析，定期向全行统一的投资研究报告，为客户经理的客户服务提供后台资源支持。此外，应建立涵盖基金、集合计划、贵金属、国债、理财产品和保险产品在内的“个人投资产品池”，定期进行跟踪维护，持续研究入池产品的业绩表现，供客户经理向客户进行销售推荐，提高营销的针对性和科学性。
个人投资产品评级和评价的研究。目前商业银行在售的个人投资产品种类众多，数量也较为巨大，个人客户限于专业能力的缺乏，往往难以判断这些产品的绩效和风险，投资决策活动缺乏科学的指导。例如就基金产品而言，实践中个人客户往往依据一些公司（如晨星、银河证券、天相等）的星级评级结果“数星星”，哪种产品的“星星”多就选择该只产品。商业银行一些客户经理向客户推荐产品时，由于缺乏资源支持，也基本沿用该方法。但是，国内基金评级机构对于基金的分类不同，一只基金在不同机构归属于不同类别，导致得出的结果借鉴性值得斟酌。基于此，商业银行有必要建立自身的产品评级体系，统一产品在行内的分类体系。并通过分析不同基金管理人的投资资产、投资范围、投资比例、投资策略、投资风格和投资方式，准确划分类别，并进行归因分析和同类对比评价，对产品进行评级，以便合理判断不同集合类产品中投资经理所创造的真实价值。
个人投资组合构建和再平衡策略的研究。一般而言，个人投资者的专业能力有限，难以构建既能符合自身投资偏好，又能将非系统风险控制在一定范围的投资组合。因此，根据不同投资者的特点，合理定义其当前资产配置，并设计多样化的投资组合方案，是个人投资顾问服务需要解决的事情。商业银行在研究具体产品的业绩表现，在进行评价评级的基础上，进一步将为客户提供投资组合构建纳入研究范围。此外，鉴于客户的投资组合会随着时间和形势的变化而波动，投资组合的再平衡也是需要面对的问题。如何根据宏观经济和资本市场形势的变化，考虑客户投资目标和财务状况的变化，确定投资组合的再平衡策略，合理进行动态资产配置，并确定产品买卖的时机和数量，均是个人投资顾问服务研究需要解决的问题。
个人投资者风险计量和风险管理方案的研究。目前，商业银行在销售基金和理财产品等个人投资产品时，面临监管部门强调的销售适用性原则――“合适的产品卖给合适的客户”的要求。即银行必须评估投资者的风险状况，并保证与所购买的产品风险属性相匹配。例如对于基金产品，按照监管部门的要求，基金销售必须考虑销售适用性，银行渠道销售的产品风险必须与投资者的风险特征匹配。中国证监会2007年公布的《证券投资基金销售适用性指导意见》规定，基金销售机构应根据投资人的风险承受能力销售不同风险等级的产品。证监会2011年10月份实行的《证券投资基金销售管理办法》也对此做了明确要求。同时，中国银监会也针对银行理财产品等制定了一系列细化的监管指引和《商业银行理财产品销售管理办法》等规章制度，明确了产品销售适用性的要求，中国银行业协会还统一制定了评估个人客户风险情况的标准化问卷。但在商业银行实际工作中，为推动产品销售，普遍存在处理问题过于简单化的倾向，客户风险测评“走过场”的现象时有发生，从长期来看这并利于银行的持续发展。商业银行开展个人投资顾问服务，必须全面精准地搜集个人客户的信息，了解其投资需求、投资目标、风险偏好和流动性要求，精确测量出个人客户的风险承受能力，并定期更新，然后立足于此设计、开发和运行个人资产配置模型。否则，个人客户的服务工作只能是南辕北辙，客户满意度也难以提高。这要求研究架构应将个人投资者的风险计量研究放在一个重要的位置。
此外，个人投资者在投资活动中，往往很重视风险控制问题。这方面机构投资者和个人投资者有不同的衡量标准。一般而言，机构投资者用持有投资组合的方差和标准差来衡量风险程度，并以此为出发点制定风险控制措施，调整组合内资产的配比。而个人投资者一般表现为风险厌恶型，通常在投资决策中强调绝对收益而不是相对收益，更关注控制本金绝对损失的概率和幅度。在现实中，个人投资者在投资遭受损失的情况下，总是倾向于希望银行帮助其规划实施一定的时间长度和风险控制方法来挽回最大跌幅。商业银行提供个人投资顾问服务，需要在考虑个人投资者情绪、认知水平和理解力的前提下，为其研究制定清晰、准确、专业化、个性化、跨时期控制风险的方案，这要求投资顾问服务的研究架构中纳入这方面的内容。
个人投资顾问服务的支持体系建设与渠道部署
建立总行级专业投资研究团队，负责个人投资顾问服务的后台研究保障工作。鉴于个人投资顾问服务需要强大的后台研究资源给予保障，同时银行分行对于总行层面提品投资研究后台支持的需求十分强烈，建议商业银行在总行层面组建专门团队人员进行个人投资产品的研究工作。投研团队的工作职责可定位为：主要负责基金、集合计划、贵金属、信托、理财产品和保险产品等个人投资类产品的研究工作；负责根据不同层次客户的风险承受能力和投资偏好，制定个人客户资产配置和投资组合方案；负责进行有关IT系统的功能研发和运营维护；负责对前台服务推出进行销售指导；负责对分行个人产品投资研究的管理和支持工作等。
商业银行通过建立投研团队，提供全行专业性、权威性、系统性和统一性兼备的个人投资研究报告，既能够为前台投资顾问服务提供精细化、科学性的支持保障，也有助于培养客户对银行个人投资顾问服务的信赖度和忠诚度，促进商业银行个人零售业务的深入发展。
建立产品经理和客户经理分工协作的有效机制，保证个人投资顾问服务的顺利运营。个人投资顾问服务的推出，在商业银行分行层面需要明确人员分工和职责界定。按照目前许多银行的岗位职责分工，客户经理主要负责产品销售，同时承担客户服务工作，产品经理为客户经理提供支持，负责产品创新、产品研发和产品管理。目前许多银行的产品经理队伍建设正在深入推进，未来商业银行产品经理所从事的工作有望涵盖产品创新研发、产品营销支持和产品管理三类。目前一些银行所面临的问题是，产品经理和客户经理的职责职能划分不清，产品经理岗位标准模糊、难以实施考核等，工作积极性得不到有效发挥。个人投资顾问服务的引入，需要将客户经理和产品经理双方的职责定位进一步明晰化，形成各司其职、分工合作的局面。
商业银行推出个人投资顾问服务，建议明确客户经理从事产品销售和客户的服务，产品经理则承担产品的管理和投资研究工作。产品经理负责将研究成果经过适当转化后传输到客户经理端，并适当参与销售过程和客户维护，客户经理和产品经理共同为产品的业绩负责。通过建立两类主体各司其责、有机配合的良好机制和工作流程，有效服务于各类个人客户，可以保证个人投资顾问服务的顺利运行，促进商业银行零售业务竞争力的提升。
根据商业银行个人客户的属性特点，明确个人投资顾问服务的工作内容。开展个人投资者顾问服务，需要明确服务的内容。根据目前国内商业银行实际，初期可以先进行以下工作：首先是个人投资产品研究分析。主要是由经验丰富的客户经理针对基金、集合计划、理财、信托等产品开展咨询服务，提供个人投资产品信息和研究分析报告。这可以帮助客户认清具体产品的本质特征，形成投资决策思路。其次是个人投资组合管理。主要是根据客户的财务状况、投资风险承受能力、投资目标、投资经验和投资偏好，建立最适合的产品组合，获取稳定的最大化收益。再次是定期金融咨询。这项工作旨在建立与客户的长期合作关系，该服务最主要的特点是具有高度灵活性。客户经理定期与个人客户见面，帮助客户了解和分析投资信息，针对不同时期的不同业务类型，制定最新的投资计划，并辅助客户实施执行。最后是个人投资规划，主要针对AUM达到一定数额的个人客户开展投资顾问服务，客户经理根据客户的资产状况进行风险分析，制定投资规划，规划客户家庭财产在保险、存款、投资等的投资比例，并推荐一些个人投资产品或其他金融产品，协助客户进行投资决策，明确投资目标，梳理投资思路，从而实现预期的目标。
【关键词】信息不对称 企业财务顾问 中间业务 创业板
商业银行财务顾问业务，是指商业银行根据客户的自身需求，站在客户的角度，利用公司的产品和服务及其他社会资源，为客户的日常经营管理、财务管理和对外资本运作等经济活动进行财务策划和方案设计；为企业提供全方位的财务顾问和管理咨询服务。财务顾问业务是银行中间业务的一种，它是银行金融创新的集中表现以及银行整体实力的核心体现，也是许多跨国银行重要的业务增长点和主要利润来源之一。
一、商业银行开展财务顾问业务的必要
目前，我国商业银行传统存贷款市场已由卖方市场转向买方市场，存贷款业务已进入了一个微利时代，金融机构存贷款增长率已呈下降趋势，客户对银行的依赖程度逐渐降低，银行的实际存贷利差在不断减小，直接后果就是传统银行业务的盈利空间大大缩小，随着资本市场的进一步发展和利率的市场化，这种趋势会进一步加强。银行必须改变目前现状，突破传统赢利模式的束缚，大力发展中间业务，而开展企业财务顾问业务是商业银行做强做大中间业务的最好“突破口”。
1、防范道德风险和逆向选择
商业银行在开展财务顾问业务过程中可掌握企业的内部信息，有效解决信息不对称，防范借款人发生道德选择和逆向选择行为，降低银行自身贷款的风险，加强银行整体的风险防范与控制。由于经济环境、市场条件、供求格局、竞争对手等各种条件会随时变化，借款企业的财务状况也会随“之”发生变化，这势必对贷款的偿还能力发生影响。因此可以说，银行发放的每一笔贷款都有着不同程度的风险。而银行开展企业财务顾问，对企业的经营管理有广泛的参与性和极强的渗透性，对企业经营状况和资金运作，能够做到有较确切的了解和估计，及时发现问题，防止企业的逆向选择行为，防范贷款风险，减少银行债权的损失。
2、商业银行扩展业务、新增利润
财务顾问业务是现代商业银行中最具活力的“融智”型中间业务。开展财务顾问业务既直接可以获得咨询顾问费用，又优化银行信贷资产结构，扩大负债来源，实现与传统银行资产负债业务的良性互动，将中间业务和传统信贷和结算业务结合起来。还可以开拓资产重组、企业购并、融资顾问等中间业务，有助于带动表内业务的发展，增加贷款的利息收入和结算手续费收入，对其他客户还有示范效应。此外，在目前投资渠道多元化、银行存款分流严重的情况下，开展财务顾问业务可成为银行增加存款、发现和培育潜在优质客户的重要手段。可以说，开展财务顾问业务是我国商业银行经营的金融创新方向，是一种不直接占有资金成本、不产生坏账的低风险高收益的黄金业务。
3、建立良好的银企关系
企业在发展过程中会产生很多服务需求，银行应该把为企业提供多元化、多层次、立体型的服务作为出发点，帮助企业解决发展过程中的问题，最大限度的支持企业的发展壮大。商业银行通过开展财务顾问业务，千方百计为企业家投资理财出谋划策。银行与企业的关系由此得到进一步的增进，从而建立起一种新型的银企关系，形成了一副银企“双赢”的格局。这样带来的不仅仅是银企关系的改善，还会使银行和企业在合作中共同发展。
二、国内商业银行财务顾问业务发展现状与问题
近几年，许多银行意识到开展财务顾问业务不仅本身能带来丰厚的回报，而且可以巩固发展银行传统业务，国内不少商业银行已采取了卓有成效的举措并取得一定的成效。
1995年，中国建设银行与摩根斯坦利等公司合资设立“中国国际金融有限公司（CICC）”。1997年在总行国际业务部内设商人银行处，提供企业金融及相关政策咨询；企业融资结构设计；设计兼并收购模式；制定企业发展战略等财务顾问业务。1997年，中国银行在伦敦设立了全资附属投资银行“中银国际”，次年中银国际在香港重组注册，主要开展企业投融资、项目融资、并购、资产重组/管理、债务管理、银团贷款安排、企业改制上市、债券及票据发行、管理咨询、研究分析、培训服务和企业“诊断”等方面的财务顾问业务。1998年内，中国工商银行在总行发展规划部内设商人银行处，2002年在总行设立投资银行部，主要开展企业上市顾问、项目融资顾问，企业经营财务顾问，包括企业财务管理咨询和策划、兼并重组收购顾问等。近年来，农业银行、交通银行、光大银行、民生银行、上海浦东发展银行、兴业银行、中信银行等商业银行也纷纷成立投资银行部门，大力拓展财务顾问业务。虽然财务顾问业务作为我国银行业开展起来的新业务，已得到初步发展，但各行营销的财务顾问项目多为融资顾问项目，其他种类财务顾问营销较少或尚未真正开始营销，且多数没有专门部门进行系统管理，从总体上看还处于起步阶段，规模偏小，直接效益不明显；发展中还存在一些问题，部分银行开展财务顾问业务范围狭窄，品种少，起点低，发展速度极为缓慢，不能为客户提供全方位、多品种、一揽子金融服务，满足客户多元化需求；此外，缺乏进行创新的人才机制和激励机制，长期受计划经济的影响，金融创新能力跟不上经济发
展的需求。
三、财务顾问业务的市场定位与重点发展方向
目前，在我国中小板企业即将推出和西部大开发的政策背景下，商业银行应以拟上市公司、上市公司、民营企业、跨国公司、大型基础设施项目为主要客户，细分目标市场，并重点加强开展中小企业财务顾问业务，提供投资、融资方面的咨询服务，满足其在资产重组、收购兼并、债券发行等领域广泛的财务顾问需求，用自身的人才优势和资金优势对部分中小企业风险投资的各项工作进行财务咨询及指导。
1、加强中小企业财务顾问业务
首先，开展企业财务顾问业务可以帮助商业银行减少市场信息不对称问题。由于信息的不完全获得，商业银行不能充分了解一些中小企业的经营状况，为了防范道德风险和逆向选择，引起商业银行不良贷款率过高，有些银行直接采取“一刀切”的方式，干脆减少对中小企业的融资，这样，有些资产状况良好且具有发展前景的中小企业也被拒之门外，而这些企业恰好最具活力和成长性，有强烈的融资愿望和广泛的财务顾问需求。
其次，随着我国创业板市场的即将推出，企业财务顾问对创业板上市中的企业作用将会至关重要，是企业到创业板融资上市的不可或缺的机构，它将会是企业到创业板上市融资的设计师和协调人，起到咨询顾问、设计策划、组织协调作用。所以说创业板对商业银行开展财务顾问业务将会是一个机会，也是一种挑战。未来创业板的上市将与主板市场有很大的区别，创业板市场上市的公司大多从事高科技业务，具有较高的成长性，但往往成立时间较短，规模较小，业绩也不突出，商业银行凭借自己的优势，可以在大量的企业群体中，发掘出适宜在创业板上市的企业；为其进行上市前的融资或寻找和引进国内和国际的策略投资者或风险投资基金进行私募融资，合理利用上市条件，帮助企业进行深层次改制、重组，使企业全面具备上市条件；财务顾问还将与上市企业在保持一致利益的原则下，帮助企业与保荐人、审计机构、律师事务所、评估机构进行商务谈判，以挑选最合适的中介机构为企业上市提供服务。在上市申报过程中，财务顾问还将作为协调人，协调与上市有关机构的关系。因此，在创业板即将推出之前，商业银行应及时做好开展创业板市场企业财务顾问业务的准备，提前抢占市场份额，为银行以后的发展打好基础。
2、发展风险投资
目前，政府已经充分认识到发展风险投资的巨大作用和重要意义，正在大力推动风险投资行业的发展。风险投资是一种高风险、高成长、高回报的投融资方式，投资方向主要集中于新兴的、迅速发展的高成长性、高科技中小企业。它有利于提高资源利用效率，改变我国传统的经济增长方式，对于促进高科技产业的发展具有重要作用。风险投资运作全过程是一个系统工程，需要专业咨询单位的指导，风险投资项目的选取、资金的投入、投入的时间和数量、何时退出、退出方式、时机和数量等都不是一件简单的事情。而单靠风险企业和风险投资家来完成整个运作几乎是不可能的，而商业银行可以利用自身的人才优势和资金优势对风险投资的各项工作进行财务咨询及指导，还可以提供资金支持，扩大银行的业务。
3、兼并收购
我国已经成为全球收购兼并与重组业务的一个新兴市场。新的国有资产管理体制确立后，为促进国有资产的战略性调整和国有企业建立现代产权制度，经营性国有资产迫切需要重组；大部分民营企业面临二次创业和向现代化企业转型的任务；企业资本运营的跨国界活动日益频繁，这些因素为商业银行开展企业并购重组业务提供了良好的外部条件。
经济全球化和市场竞争程度的加剧使得并购成为企业快速发展壮大、提高竞争力的一种趋势。在新建与并购之间，企业选择并购作为实现产业升级的手段，有助于缩短投入产出时间，降低进人壁垒，经济全球化使各国内部市场与外部市场的界限日趋模糊，跨国公司要取得竞争优势就需直接面向全球市场，而跨国并购则成为企业国际化扩展的理性选择。企业并购呼唤专业指导，并购的定价、并购的策略程序、反并购策略及并购后的整合等都需要十分专业的金融财务知识和实践经验的积累，所以只有专业的财务部门才能担当起企业并购的财务顾问，对并购进行指导。银行拥有大量高素质的金融财务专家，能够对并购进行理论和实践指导，并对并购后的重组整合提供建议；银行拥有天然的资金优势，当并购需要资金支持时，银行自然是一种较好的选择；银行具有良好的信誉和各方关系优势，银行与政府、相关企业及部门都有较好的关系，对政策把握也比较全面，而且信誉比一般财务公司要好。所以银行担当并购财务顾问成为企业正确合理的选择。
4、项目融资
项目融资作为国际金融的一个重要组成部分，近几十年来已经发展成为一种为大型工程项目的建设开发筹集资金的卓有成效且日趋成熟的手段，操作方式也更加灵活多样，它以项目的产出作为保证，可用较少的资本金获得数额比资本金大得多的贷款。重点为大型公用基础设施建设和大型能源开发项目进行融资，因其投入小、高杠杆，迅速发展成为大型工程项目筹措资金的重要形式。我国在20世纪80年代开始，在现金流量稳定的电力、路桥、机场等大规模基本建设中也开始采用这种融资方式，此后逐步扩展到科技、服务等领域，项目融资用来保证贷款偿还的主要来源被限于项目未来的净现金流量和项目本身的资产价值，从而使得项目借款人对项目所承担的责任与其本身所拥有的其他业务在一定程度上相分离，在一定程度上可以免除项目借款人因项目失败而发生破产的风险。这种筹资方式对于经济发展快速增长、国内资金缺乏而又具有许多良好投资项目的发展中国家，有着重要的现实意义。项目融资牵扯的关系较多，融资十分复杂。商业银行可以积极介入项目的规划和评估，主要包括进行项目的风险评估、确定结构性融资方案、安排融资方式，组织贷款银团、实施监督和管理等。
【参考文献】
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他们的利益和券商紧紧绑在一起，双方是互惠互利的共生关系。
缺乏实力的小PE通过券商渠道获得项目投资机会，在夹缝中求得生存空间；而券商投行也开辟了一条盈利路径――除了以“保荐+直投”的方式抢食IPO，还可以通过“保荐+顾问”的模式获利。
《投资者报》记者了解到，券商往往会担任某家创司的投资顾问，进而在保荐项目中提携创投入股。如果把投融资比作是一条产业链的话，上游的主角就是PE/VC，下游则是那些有着融资、并购以及上市需求的企业，券商则负责把整体产业链串联起来。
“这个模式，最初是在券商直投业务没有获批之前，被个别券商采用，希望借此迂回进入创投市场，但是近年来，券商直司纷纷成立，‘保荐+顾问’的模式反而愈演愈烈，成为业内常见的事。”北京一位创投人士告诉《投资者报》记者。
券商往往收取不菲的顾问费，据记者了解，除了每年1.5%的基本投资顾问费外，如果企业上市成功，创投还需要支付给券商20%的投资利润。
《投资者报》记者统计自2009年6月IPO暂停以来，参股创业板和中小板企业的创投机构，发现兴业证券、国信证券、平安证券背后都跟着一家影子PE。
兴业与兴烨创投：疑利益输送
跟随在兴业证券背后的创投机构，是一家名为上海兴烨创业投资（下称“兴烨创投”）的PE机构。他们携手出现在先河环保、鼎汉技术、恒顺电气三家创业板企业中，这占了兴业证券保荐的创业板公司数量的3/4。
兴业和兴烨，有着相同的发音，听起来就像一对“孪生兄弟”，很容易让人联想到二者存在着非同寻常的关系。
2008年6月20日，兴烨创投与兴业证券签署了《投资顾问协议》。根据协议，兴烨创投聘请兴业证券担任其自有资金及受托管理资金开展投资的投资顾问，并于2010年4月23日起，兴业证券全资子公司兴业创新资本管理有限公司继承了兴业证券在《投资顾问协议》中所涉及的所有权利及义务。
除了上述对外公开的顾问关系外，两者之间在股权和人事上都有着重大关联。
兴烨创投前法定代表人由兴业证券总裁助理周峰兼任，目前由大众公用总经理兼大众资本董事长陈靖丰担任。其他现任董事会成员还有傅健杰、郭锐、陈峰、陈湖文、丁加芳等5人，都是各股东方的代表。
为了证明不存在利益输送，在今年4月恒顺电气上市时，北京市天银律师事务所还特地出具了两者是独立的补充法律意见书，称兴业证券未直接或间接持有兴烨创投的权益，兴业证券的员工（包括兴业证券原推荐的担任兴烨创投董事、监事的员工）未在兴烨创投领取薪酬或其他报酬，除兴业证券按《投资顾问协议》的约定向兴烨创投收取投资顾问费外，兴业证券和兴烨创投不存在其他利益关系。
尽管从公开文件上看没有关联，但是否有私下交易，市场上对此仍有怀疑，瓜田李下，难免有嫌疑。
市场的怀疑不无道理，一个重要依据是，兴业证券和兴烨创投的股东方相互交叉。
兴烨创投成立于2008年6月4日，注册资本2亿元，股东有大众公用、宁波韵升、凤竹纺织、东润投资等。而大众公用持有兴业证券3380万股，占股本总数的1.745%；东润投资持有546万股，占股本总数的0.281%。
两者的关系，又如何能简单地用“没有直接关联”敷衍了事？
除了疑窦丛生的股权纠缠，令人生疑的还有入股时间。
例如恒顺电气。公司有两次集中增资的年份，一个是2008年，一个是2010年。
招股说明书显示，2010年3月28日，荣信电力电子公司和青岛福日集团增资1100万元，可仅仅过了3个月，6月21日公司再次增资，而且增资的金额仅有区区150万元。
此次增资的对象，仅有兴烨创投一家公司，这不禁让人联想到这是专为兴烨创投这家公司大开方便之门。
此前，兴业证券与兴烨创投曾以同样的身份参与首批登陆创业板的鼎汉技术和先河环保。
2009年4月7日，兴烨创投以每股7.26元的定价“火线”入股先河环保，其中兴烨创投增资1000万元。时隔仅1月，先河环保于2009年5月22日整体变更为股份有限公司，去年10月25日公司上市，发行价格为22元，今年6月9日，该股收盘价为15.26元，兴烨创投账面收益达到3400万元。
2009年3月5日，兴烨创投以每股6.63元的价格受让顾庆伟持有的86.4万股，转让股份市值573万元。经2009年度10转10之后，兴烨创投现有持股数为172.8万股，现市值为4492万元，账面回报约8倍。
国信与和泰创投：四度联手
国信证券和深圳市和泰成长创业投资公司（下称“和泰创投”）的关系也备受市场质疑。
统计显示，国信保荐的三川股份、安居宝、恒大高新以及江粉磁材，股东方里都有和泰创投的身影。
这其中，最受关注的要数三川股份。
招股说明书显示，和泰创投以增资132.6万元的方式进驻三川股份的时间是2009年6月份，而两个月前（4月份）和泰创投刚成立。对于一般创投来说，选择一个企业来投资需要花费很长的时间，仅用两个月时间就完成一项投资，可谓动作迅速。
这样的巧合也引来监管层的关注。他们对外公开的关系是：国信证券是和泰创投的财务顾问。为此，三川股份专门出具了北京君致律所关于和泰创投股东与国信证券有关人员是否存在关联关系之专项法律意见书，证明双方不存在关联或代持关系。
姑且不论两者是否存在利益关系，不可否认的是和泰创投以非常低的价格入股，投资收益非常可观。
和泰创投认购的34万股三川股份，价格是3.9元/股，去年3月上市，发行价格达到49元。
进入2011年，类似的案例仍然不断出现。今年1月7日上市的安居宝，曾在2009年末增资扩股，和泰创投以8元/股的价格获得150万股，发行价49元。
今年4月过会的恒大高新，也有和泰创投的身影。2010年3月，恒大高新新增注册资本400万元，引入达晨创富等4名外部股东，其中和泰创投认购了100万股，入股单价为10.5元/股。
5月20日，刚刚获得上市资格的江粉磁材是最新的一例。招股说明书显示，和泰创投认购了3.36%的股份，国信证券仍然是主承销商。
平安和上海盘龙：双向合作
在平安证券保荐的企业当中，上海盘龙投资公司的身影也频繁出现在其保荐的公司股东名单中。
资料显示，上海盘龙投资是有限合伙制创司上海凯捷创投的管理公司，实际控制人为钱业银。他曾为巢东水泥等公司的职业董秘，后转战为职业投资人。
跟钱业银有关系的上市公司有苏州禾盛新材、南通金通灵股份、苏州东山精密制造、宁波圣莱达电器、河南多氟多化工、北京嘉寓门窗幕墙股份公司以及吉林利源铝业，上市时间都在2009年之后。
这些公司有一个共同点，即主承销商都是平安证券。
钱业银曾对外解释称，这中间没有大家所想的那么多利益合谋，两者更多的是合作。
在他看来，投资这个行业，圈子很重要。平安证券是承销中小板和创业板公司数量较多的券商之一，之前的工作跟平安有很多合作，对他们相对比较了解，因此也习惯了跟他们合作。
“我们投资的项目需要上市，一般都会找平安证券，他们辅导的项目有时有资金需求的也会推荐给我，但多数还是我们自己挖掘项目，然后再找平安做辅导。”钱业银说。
苏州的一位创投人士也曾对《投资者报》记者表示：“创投和券商其实是一个互惠互利的关系，券商可以推荐创投来投资，而创投寻找的项目也可以找券商来保荐，这也是目前业界的规则。”
投行PE合谋：互惠互利
当记者向圈内几位创投人士和保荐人询问，券商后面总会跟着一些相同面孔的创投机构，是否涉嫌利益输送时，几位受访人士却表示，“太平常了”。
在他们看来，这是一种商业活动，对于双方来说，是互惠互利的合作方式。
例如，在券商进驻企业，进入辅导期后，可能需要进行新一轮投资，企业才能改善公司股权结构和治理结构达到上市要求，这个时候往往有很多创投想要来投资。选择哪一家？如果由合作券商推荐的话，成功上市的概率自然会很大。
另一方面，由于IPO暴富效应的推动，越来越多的产业资本涌入一级市场，企图分一杯羹。
清科研究中心数据显示，截至2011年2月28日，在已经统计的104家创业板公司中，背后的风投机构就超过140家，总投资规模达到38亿元。
众多创投机构蜂涌而至，问题随之而来，如何以最低的成本选中最有可能上市的企业？
“最有效的方式是同券商合作。”北京一家PE投资经理告诉记者，他们寻找项目资源，除了靠自己的人脉关系，券商是一个重大来源。
他还说：“事成之后，总会给一些中介费用。这里的中介，就不限于投行部门了，可能是单个保荐人了。”
记者了解到，券商做财务顾问收取的费用分两部分：一部分是基本投资顾问费，每年按创司实收资本的1.5%收取；一部分是绩效投资顾问费，按投资利润的20%收取。
【关键词】工程造价咨询企业；全过程造价管理
一、引言
随着我国经济的飞速发展以及投资体制的变化，我国的政府投资、国有开发商和民间投资越来越重视建设项目的投资效益，越来越注重建设项目投资成本的控制，造价咨询服务已经成为与设计、营造、管理等相关专业咨询同等重要的专业服务。我国工程造价咨询行业兴起于上世纪九十年代初期，2000年国务院《关于经济鉴证类社会中介机构与政府部门实行脱钩改制的意见》，由此造价咨询企业开始走向市场化的道路。造价咨询企业由最初的谋求生存逐步转向关注企业持续发展问题，更有一些企业正在密切关注全过程化的深层问题，这是造价咨询企业发展的一种必然趋势。
二、我国工程造价咨询企业的现状
（1）、社会和企业对造价咨询要求的不断提升
随着我国工程领域的不断发展，社会对造价咨询的要求越来越高，过去造价咨询单位偏重于阶段性的投资控制，咨询业务局限于估算、概算、预算、决算。而今社会对咨询企业的要求已经贯穿于建设项目的全过程，从建设项目的全生命周期来考虑建设成本的合理性，因此社会对于造价咨询企业的要求更趋全面和综合。造价咨询企业面临着激烈的市场竞争，市场竞争推动着造价咨企业做大、做专、做精、做久，对企业的要求也在日益提高。
（2）、造价咨询行业人才流动频繁，高端专业复合人才短缺
我国工程造价咨询行业还处于起步阶段，高端复合型人才和国际化人才的短缺，业内人才流动频繁。造成业内人才流动的主要原因是：一、政府和发展商对投资控制的重视，吸引一批造价咨询行业的管理人才投身于政府和业主团队。二、造价咨询行业内企业的规模和质量的差距在逐渐明显和拉大，使得大型品牌咨询企业在争夺社会人力资源方面占有相当大的优势。三、当然也有企业年检造成的人员流动，虽然它不是咨询行业人才流动的主流，但也可以从一个方面反观我国造价咨询行业高端人才的严重不足。
（3）、工程造价咨询公司组织体系不健全
与国际工程咨询公司相比，目前我国一些造价咨询公司开展工程造价咨询业务的组织体系不够健全，仍采用传统的职能制组织结构，大部分公司没有设立从事成本控制及指标分析的部门，没有注重职能部门之间的有效合作，造成工作流程脱钩，导致效率低下。在业务范围较小的情况下，现有的组织结构、可以适应工作需求，但是当业务范围逐渐扩大时，特别是全过程造价咨询业务的产生，必然会引起公司组织结构的变革。
（4）、造价咨询企业由多元化向专业化转变
随着行业管理的逐步走向规范化，社会对专业化服务的要求越来越高，很多的造价咨询公司开始向专业化方向转变。工程监理已脱离于造价咨询企业成为独立的质量进度控制专业企业，而造价咨询企业更专注于工程建设项目全过程的造价管理和控制。国内大型的造价咨询企业经过这几年的市场搏击都逐渐转型成为专业的全过程造价咨询公司，力争在造价咨询领域保持自己的核心竞争力。
二、全过程造价咨询业务的产生
全过程工程造价咨询服务（俗称投资监理）对工程造价控制具有系统性、连续性等多方面的优点，当前不少项目业主方改变过去在施工阶段甚至到竣工决算时邀请工程造价咨询单位参与投资控制的做法，要求工程造价咨询单位提前介入到项目中去，参与项目的全过程造价咨询。
全过程造价咨询最主要的特点体现为对工程项目成本的全过程的动态控制，即有效地利用专业的、技术的专长与方法去计划和控制资源、造价、利润和风险，并使之贯穿于整个项目的始终，而不是仅仅停留在某一阶段。
三、工程造价咨询企业应从以下方面进行建设项目全过程造价管理
（1）、投资决策阶段
项目决策与设计阶段投资估算是一个项目投资决策阶段的主要造价文件，它 也是项目建议书和可行性研究报告的组成部分。工程造价咨询单位在接受委托参与编制投资估算时要做好如下几点：
1）注意资料（估算指标）的积累。估算指标是编制投资估算的主要依据，除已有的估算指标，应根据实际及时修正，充分体现指标的综合性、概括性。
2）投资估算的编制应考虑充分，估算合理，充分估计出项目建设过程中及建成后的收益与风险，并提出应对及防范的措施，但也要防止过分高估，尽可能做到全面、准确、合理。
在项目实施阶段，业主往往重视投标报价及竣工后的决算价，而忽略设计概算。而概算是设计文件的组成部分，有些技术力量（指工程经济或造价）薄弱的设计院（所）往往没有提供设计概算，这使业主对设计产品的价格心中无“底”。
（2）、设计阶段
进入扩初设计阶段，造价咨询顾问仍起着很重要的作用。在此阶段，造价咨询顾问应重点关注设计过程。方案阶段，造价咨询顾问的主要工作是协助业主监督设计方案是否依照业主的要求，并从规模和标准上与策划阶段业主的投资目标相比较，如果发现有冲突应及时提醒业主建议设计改进或优化。这时的修改最容易，代价也最小。扩初阶段造价咨询顾问会根据扩初设计编制或审核建设项目的概算。编制概算要求造价咨询顾问及时跟踪扩初设计的过程，及时监控不同项下的设计规模和标准，在概算编制的过程中对设计进行跟踪修改，实行限额设计。概算审核要求造价咨询顾问根据业主决策的投资目标、扩初设计图纸和设计单位的设计概算进行分析对比，发现问题及时依照限额设计的原则进行调整。扩初审查中由于参与全过程控制的造价咨询顾问与设计院技术经济部门隶属于两个不同的利益部门，因此对于设计概算的确认，造价咨询顾问必须有自己的专业主张，坚持自己专业的意见，及时向业主提出专业意见和建议。施工图设计阶段还要跟踪施工图预算或是招标工程量清单，在施工图预算或是投标控制价项下的成本总价与投资控制总目标项下的相应目标作比较，对设计实施有效及时的监控。
（3）施工阶段
造价咨询单位在施工阶段的投资控制首先要以业主的投资控制目标为依据，，第一是业主的初期投资控制目标--方案估算和可行性研究批复投资额，第二是项目的设计概算额，第三是通过招投标所确定的总承包合同额，弄清楚三者的关系后再确定总承包合同所包含的施工内容在业主的初期制定的投资目标和标准以内，再开展施工阶段的造价控制，降低投资失控的风险。当施工合同确定以后，各分部分项下的变更空间也已经基本确定，业主和项目管理公司只能在有限的空间内签署变更。造价咨询单位实时监控和记录某个分项下的变更累计量，及时向业主和管理公司预警并提出意见和建议。使施工变更所引起的投资增加在可控的范围内进行，通过过程中的情况通报、预警的措施，让业主清楚地了解建设过程的施工变化情况和投资变动情况及原因，让业主有足够的时间在过程中进行调整或在过程中做好增加投资的准备。当总投资控制情况出现异常或有突破，系统会及时地分析原因，快速而准确的找出投资失控的出血点进而进行分析研究和弥补，找出问题的关键。
（4）竣工决算阶段
竣工决算阶段，全过程造价咨询的任务是根据整个建设过程的合同、变更、签证、索赔以及与项目造价有关资料，编制或者审核竣工决算。实行全过程投资控制的项目，由于在施工阶段过程中的跟踪和控制、分阶段的结算以及中期付款的控制，等到竣工决算阶段就是未结算的施工变更和签证总和加上以往的结算总额等于竣工决算。审核施工竣工决算过程实际上是项目造价控制的过程回顾，竣工决算投资控制的目标根据业主初期制定的投资控制目标分项值去衡量和控制。审核竣工决算，一要看施工合同的执行和变化情况，二要看过程变更的有效性和合理性，三要协调和处理甲乙双方索赔和反索赔冲突，在业主初期投资控制目标内或者在经业主同意的有效调整范围内进行审核。竣工决算是实施全过程投资控制的最后一道防线，也是施工单位向业主提出费用增加的最后一次机会。施工单位在做竣工决算的时候，在数量和单价上往往会产生很多有争议的数字，通过全过程跟踪参与施工过程的投资控制，可以避免业主与施工单位的价格争端。一种情况是过分强势的业主对于最终竣工决算故意拖延，极大地损害了施工企业的合法利益。另一种情况是由于投资顾问的审核不严或者是不可避免的疏忽，给成业主造成重大损失。这两种都是竣工决算阶段中非常普遍的现象。造价咨询顾问全过程参与投资控制过程能有效的避免整个建设过程的信息不对称，能有理有节的处理甲乙双方的合理诉求，最终既能使竣工决算公正合法，又能保证承发包双方的共同利益。
四、结语
工程造价控制是一项集管理、质量、技术、费用于一体的综合性系统工程，它是有效控制建筑投资的至关重要的环节，而全过程造价管理是一项复杂的系统工程也是一个动态过程，全过程造价管理控制是工程造价行业发展的必然趋势，是造价咨询业适应市场经济发展的必然结果。因此，作为专业的造价咨询单位应积极协助投资人在项目的每个阶段，做好造价的控制。
参考文献：
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[4]葛保武.建设单位如何加强对工程造价咨询单位的管理[J].山西建筑，2009，22
[5]周颖.浅谈工程造价咨询单位与工程全过程造价控制.建筑技术 2011（7）
【关键词】 旅行社； 成本费用； 成本分配； 利润； 满意度与忠诚度
一、引言
进入21世纪以来，旅游行业在我国经济作用中的地位越来越重要，2010年旅游业总收入有望达到1.44万亿元。《国务院关于发展旅游业的意见》更是把发展旅游产业定位于战略产业，充分肯定了旅游业在各方面的积极作用，政策支持继续加大。同时，我们也应看到，在旅游行业，竞争日益激烈，新兴的大大小小的旅行社不计其数，而且，随着国际化趋势的进一步加深，国际旅游企业将更多的进入中国市场，在提升整体水平的同时，更加剧了竞争。如何应对越来越开放的市场和与日俱增的竞争，就成为了我国旅行社面临的一大挑战。
从旅行社的角度而言，提高服务质量和增加顾客满意度是旅行社获得竞争优势的必然选择，同时也必须意识到，任何提高服务质量和增加顾客满意度的措施都伴随着资源的消耗和成本的发生，从而加大成本，最终降低企业的利润。如何利用有限的资源投入，最大限度地提高顾客满意度，是值得关注的一个问题。
综观我国旅行社目前的成本情况，普遍存在盲目投入、各成本费用项目投入平均化、目的性不明确等问题。笔者认为，一味地压低成本其实不利于利润的提高，如果以低效的服务质量为代价而压低成本，那么就会损害消费者的权益，进而损害企业的利益。因此，应当研究不同投入对顾客满意度的提高程度，在资源有限的情况下，优先保证能使顾客满意度实现较大幅度提高的各项投入。
本文拟从顾客满意度的角度研究成本问题。以旅游参加者为调查对象，采用问卷调查的方法，分析顾客在不同服务方面表现出来的不同程度的满意度，从中得出结论，哪些项目对实现旅行社的顾客满意度最为重要，从而旅行社在成本投入上应该更侧重相应的方面，以求达到更好的效果。
文章首先介绍了成本、满意度、利润，分析了三者之间的关系，并以顾客满意度为标准对成本费用进行了划分，接下来对调查得到的实证数据进行了分析，从中得到对成本管理的建议，以及存在的问题。
二、成本与顾客满意度
（一）成本――顾客满意度――利润
讲到成本，不少企业通常会关注其与利润的关系，并且认为它们成反比关系，成本降低了，利润就会提高；成本提高了，利润就会降低。其实，成本与利润之间绝不是简单的一种反比关系，如果一味地认为通过最大限度的压低成本，可以达到获得更高利润的目标，那是错误的。特别是在服务行业，服务质量是决定成败的重要指标，往往服务质量的好坏，直接决定着企业在市场上的成功与否。有些旅行社就是对成本过于关注，在安排工作的时候尽可能地压低成本，在各个项目上都极力争取成本最低，为的是争取获得更高的利润，可结果却往往适得其反。
对服务业企业来说，成本与利润的关系应表述为“成本――顾客满意度――利润”。企业在压低了成本以后，各成本项目的分配金额也会减少，这样就可能使顾客在旅途中享有的感知价值降低，导致顾客的满意度下降，进一步导致顾客的感受价值下降，从而会引起连锁反应，导致顾客的贡献度下降，如图1所示。
顾客的满意度是一种需求被满足程度的心理状态，产生于顾客的预期体验与实际感受的差异，即
满意度=预期体验―实际感受
如果顾客的期望很高，想象的旅程很美好，但实际体验并没有达到预期，那么顾客的满意度就不会高；同时，如果顾客的期望不是很高，而实际的体验感受很高，超过了预期，那么顾客的满意度就会很高。
对服务型企业来说，顾客满意度是企业能否在市场上成功立足的关键所在，只有顾客承认你的服务，来此消费，企业才能发展。旅行社压低了成本，很大程度上会使顾客感知的价值下降，在这个时候，很可能就会产生这样一种情况，顾客的满意度会随感知价值的下降而下降，进而顾客的忠诚度会下降，为企业的贡献度会下降，而这种情况导致的损失要比极力压低成本还要多，因为，这种损失往往是很难估计的，是巨大的。
因此，不能一味的简单认为压低成本就可以提高利润，低效的服务质量会损害消费者的权益，进而损害企业的利益。相反，很有可能在提高成本的情况下，反而会增加收入，且收入的增加要大于成本的提高，因为，高效的服务会保有更多的顾客，在竞争激烈的市场中，占据更多的客源才能获得丰厚的回报，如此非但不会使利润降低，反而提高了利润，使企业在市场中更好的发展。
（二）基于顾客满意度对旅行社费用的划分
根据其用途，旅行社的各项费用大致可分为住宿费用、餐饮费用、交通费用、导游费用等。
住宿费用是指在组织接待旅游者的过程中发生的各项与住宿相关的费用，主要包括房费、折旧费、维护费、宣传费、外事费、广告费等。
餐饮费用是指在旅游过程前、中、后各时期付出的与餐饮相关的各项费用，主要包括各种餐费、水电费、外事费、折旧费等。
交通费用是指旅行社发生的各种与交通有关的费用，主要包括租赁费、折旧费、维护费、宣传费、外事费、燃料费、低值易耗品摊销、修理费、装卸费等。
导游费用是指旅行社为组织接待旅游者发生的各项与导游相关的费用，主要包括培训费、相关人员工资（含奖金、津贴和补贴）、保险费、职工福利费等。
旅行社的这些费用不仅繁杂多样，而且与顾客的满意度相关性也不是非常明确，因此，很多企业都是盲目地分配资金，没有目的性。为了克服这些不合理现象，本文认为应当研究各项费用与顾客满意度的关系，下面就利用问卷调查的数据来说明这种关系。
三、问卷调查及其分析
（一）内容设计
笔者所设计的调查问卷，共包括16个问题。第一题至第五题是基本信息，旨在获得有关顾客的基本信息，如性别、年龄、文化程度、职业、收入等等；通过第六题至第八题了解顾客对旅行社的总体满意度情况；第九题主要测试被调查者对有关项目的关注程度，借此了解哪些项目更为顾客所重视；通过第十一题了解顾客的信息来源渠道，为以后发展的侧重点指引方向；第十二题至第十六题侧重询问最近出游过的人群，以了解目前的顾客期望、实际感受、对各项目的满意度情况以及未来重构的可能性等。借此了解哪些成本项目与顾客满意度的关系更大，从中得出合理分配资源投入的结论，从而更大程度地提高利润。
（二）问卷发放与回收
本次调查问卷的发放采用了同学、亲戚、朋友和公共场所两种途径，其中在同学、亲戚、朋友之间发放了100份问卷，在公共场所当面发放250份问卷，总共发放350份；收回345份，其中毁损丢失4份，无效问卷29份，总共得到有效问卷312份。
（三）问卷结果分析
1.基本情况
被调查者的性别、年龄和收入情况分别见表1、表2（附后）和表3（附后）。
2.顾客满意程度
调查结果显示，对旅游行业的总体满意度一项如表4（附后）所示。
有80人认为总体满意度一般，占25.64%，比例最高；有67人认为很不满意，占到21.47%；而只有13和16人认为很满意和满意，分别占总数的4.17%和5.13%。由此可见，本次调查的顾客满意度不尽如人意。同时，在对旅游服务中最突出问题的调查中，62.82%的被调查者表示服务质量差是最突出的问题，体现出了人们对旅行社服务的不满。这更体现了提高服务质量，提升顾客满意度的重要性。
表5（附后）反映了获得旅游信息的不同渠道，其中包括旅行社的评价、景点介绍等等。
从表5中可以看出，有63.14%的顾客是从论坛网友或亲戚朋友处得到的，其中通过网络论坛交流得知信息的人数达到了128人，占总数的41.02%。这证实了顾客的传播影响人们的决策，再宣传的作用明显，所以提高顾客的满意度与忠诚度是十分重要的，要让顾客成为企业的“推销员”。
根据表6和表7（附后），过去一年出游过的225名被调查者中，对旅途期望较高的有94人，占41.78%；期望高和非常高的有86人，占到了38.22%。可见，人们对于旅途是期望很高的。但是，又发现，在期望高和非常高的86人当中，有76人对过去一年那次旅途的最终评价是不满的，高达88.37%；而在期望一般和较高的129人中，只有59人对那次旅途的最终评价是不满的，占45.74%。可见预期的高低与现实的差别是影响满意度的一大因素。
3.影响顾客满意度的因素
从表8（附后）中可以看出，餐饮与住宿是最受大众关注的两方面。为了明确不同项目对满意度的不同影响程度，本文经过回归分析，得到了如表9（附后）和表10（附后）所示的结果。
由此，满意度与各项目的关系可以表述为：
满意度=0.254住宿+0.370餐饮+0.126交通+0.145导游+0.116购物+0.245时间安排 （1）
此外，本文还关注了满意顾客的回头率。结果如表11所示：
由此可见，在问卷中对旅行的总体评价表示较满意、满意、很满意的被调查者中，最满意的7名被调查者中有2人表示一定会再来同样的旅行社，有5人表示很大可能会，即重购的可能性最大；而满意的19人中，就出现了批度，分散开了，这就使顾客的流失开始增加，再到了较满意的32人，其中就有16人处于不一定的状态，可见，即使是满意的顾客，在他的满意度没达到一定程度的时候，他还是处于边缘客户的地位，很有可能会转向竞争对手的产品。
四、对成本管理的建议
（一）餐饮、住宿等成本
通过调查分析，可以看出，要提高顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度，最重要的还是要从成本项目着手，发现哪些项目顾客感知最敏感的成本，使企业更有效地管理成本分配，将更多的资源分配到更容易提高顾客满意度的方面，最大化地提升资本的使用效率。
由表9、表10和公式1，可以看出，餐饮与顾客满意度关系最为密切，餐饮对满意度的贡献为0.37，即餐饮方面提高1，会带给满意度提高0.37，接下来是住宿、时间行程安排，再次为导游、交通、购物等等。
在资金有限的情况下，企业应首先投入到涉及餐饮的成本项目中去，如餐费等。那样才能更有效地提高顾客满意度，从而达到提高收益的目的。
如资金再有富裕，则下一步要多投入到涉及住宿、时间行程安排等成本项目中，比如，房费、低值易耗品摊销、有关员工的工资、租赁费等，因为他们对顾客满意度的贡献位居次席，优先投入到这些方面可以达到资源最优化利用。
再次，才应该考虑涉及导游、交通、购物等的成本项目，因为他们对满意度的贡献度最小。
总之企业就是要在合理范围内尽力满足顾客的要求，提高顾客满意度，从而达到对利润的贡献。
（二）营销宣传成本
另一方面，由表7可以看出，旅行社在宣传自己产品的时候，不应过分宣传，过分宣传会导致顾客预期过高，导致实际感知与预期差异过大，正如上文介绍的满意度公式中显示的一样，满意度会变低。满意度降低，忠诚度就不会高，就不会产生回购与宣传，这样就会导致利润难以提升甚至下降。而且旅行社的过分宣传还加大了营销成本，对企业更是有害而无利。所以旅行社应该实事求是的宣传自己的产品，在有效降低营销宣传成本的同时，做到信誉至上，作出的承诺要履行，这样顾客的感知才会接近或超过预期，满意度也会随之提高。
（三）网络成本
同时，表5显示了网络的重要作用，有41.02%的人是从论坛网友处得到的旅游信息以及评价的，而旅行社网上咨询只占到16.35%，可见目前旅行社对网络的利用还不够。在未来，企业要发展网络经营，加大网络投入，在这个互联网时代，网络作用明显，通过提高网络成本项目投入，建立起有效的网络平台，逐渐使顾客了解企业，进而信赖企业，使越来越多的顾客从企业了解旅游信息，这样不但使信息更公开，而且预防了一些人的恶意炒作、不公正的攻击言论的传播等，避免了对企业不利的宣传。
本文的调查分析也显示出一些问题，比如，在回归分析中时间行程安排与满意度的相关性要大于导游与满意度的相关性，而被调查者对旅游时最关注的项目（表8）显示，对导游的关注度要大于时间行程安排，本文推测其原因是，虽然人们对导游的关注度更高，但是在被调查者中，大多数顾客所体验到的导游的服务质量都达到了顾客的期望，因此在整体水平上，导游这一方面对顾客的影响就显得不是很明显了。而时间行程安排则不同，相比导游，时间行程安排给予顾客的感知价值更多的是没有达到顾客期望的水平，也就是有更多的顾客感觉到了不满，所以它显示出的与顾客满意度的相关性会更大。不过，最终的定论还要未来的进一步研究证实。
五、结束语
本文从顾客满意度的角度诠释了成本―满意度―利润的关系，得出了应从顾客满意度的角度出发进行成本管理的结论。企业应合理分配资金到最需要的地方，从而使资金更有效率地得到运用，提高企业的竞争力。从本文的结论看，在资金有限的情况下，应优先保证餐饮、住宿、时间安排等方面的支出；在营销手段方面，应重视网络营销的影响作用。
随着经济的发展与对外开放的加剧，旅游行业将会有更多新的变化与发展，期待中国旅游业更加健康成长，期待着中国的市场经济更加繁荣与稳定。
【参考文献】
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一、甲方顾问服务内容
1.为乙方寻找对乙方项目有融资与风险投资意向的投资方;风险投资合作合同范文节选!
2.对乙方项目进行初步论证，并从专业角度进行完善，使之更具有专业性;
3.对乙方项目进行整理、包装，使之更符合投资方的要求;
4.针对乙方项目与投资方进行前期的沟通与交流;
5.根据乙方项目具体情况，为乙方制定详细的融资方案与谈判方案;
6.陪同乙方与投资方进行谈判，协助乙方回答投资方的问题，满足投资方的要求，同时维护乙方的相关权益，促使投资方与乙方尽快达成合作意向;
7.为乙方准备融资过程中必要的相关文件材料(需另外收费的除外)。
二、乙方项目相关内容
1.乙方的项目内容为：_________
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四、乙方责任
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2.保证向甲方所提供的相关文件材料真实、合法及有效，并承担因此而产生的相关责任;
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4.对项目的真实性与可行性负责，并确保项目所需相关手续完全合法;
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1.甲方为乙方提供融资与引进风险投资顾问服务，乙方应向甲方支付的融资与引进风险投资顾问费用为融资总额的3%;
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1.在协议履行期间，一方或双方由于不可抗力原因导致不能履行或不能完全履行本合同的，不承担责任，但遇到不可抗力的一方或双方应于不可抗力发生后7个银行工作日内，以书面的形式或法律规定的方式将情况告知对方，并提供有关证明。
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九、其他
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