【关键词】门诊口腔科；医院感染；管理与控制
【文章编号】1004-7484（2014）07-4930-01
门诊口腔科医院感染的管理与控制是门诊管理的重要内容。俗话说病从口入，对于口腔科门诊的感染问题要根据这个科室的自身特点来制定具有针对性的控制感染的措施，对于口腔科门诊的管理也同样需要高度重视。随着现代口腔医疗技术的进步与发展，患者在诊疗效果上取得了较大的进步[1]。但不可否认的是患者的口腔感染几率也大大提高，因此对于口腔科的医疗器械管理以及医护人员院感意识的培养也提出了更高的要求。为了不断加强门诊口腔科的管理，有效控制口腔科的院感问题，本文对于门诊口腔科的院感问题的管理与控制进行有关的探析，报告如下。
1 资料与方法
1.1资料
本文选取我院的门诊口腔科作为研究对象，我院的门诊口腔科具有医护人员6名，其中口腔科医生共有4名，（主治医生3名，副主任医师1名），护士长1名，护理人员1名，平均每天接待患者约100例左右。
1.2方法
为提高门诊口腔科医院感染管理质量，我科采取的的主要措施是：针对门诊口腔科的院感问题，制定管理方案，健立与完善门诊口腔科的规章制度，提高门诊口腔科的管理质量；加强对一次性医疗用品的管理，科学合理处理医疗废物；提高门诊口腔科医护人员个人防护意识；加强对口腔科的有关感染项目的监测；不断加强门诊口腔科的环境卫生管理以及医疗器械的消毒灭菌管理；在门诊口腔科推行四手操作方式，即一名护理人员专门配合一名医生的工作[2]。严格执行手卫生规范等。
2 结果
针对我院门诊口腔科的院感问题，提出相应的整改措施，加强医护人员院感意识的培养，加强诊疗用品的管理，严格执行手卫生规范等措施来提高我院门诊口腔科的院感管理质量。使我院的门诊口腔科院感管理更加地规范化、合理化、制度化、科学化，门诊口腔科的医护人员对于预防与控制医院感染问题的意识也进一步提高了，更加自觉地规范自身的日常医疗或者护理行为，强化了自身的职业防护，降低感染概率。自从建立与完善了我院的门诊口腔科医院感染管理制度并且在日常工作中严格执行，我院门诊口腔科的医院感染发生概率大大降低，医护人员以及医疗器械的监测合格率达到100%，没有再发生医院感染，患者对我院门诊口腔科的治疗与护理的满意度也大大提高。
3 讨论
门诊口腔科医院感染的管理与控制是门诊管理的重要内容。医院感染管理质量的好坏直接关系到接受门诊治疗患者的治疗效果，也关系到医生与护理人员的自身健康问题。门诊口腔科是门诊部的重要部门，对于医院感染问题的控制与管理，可以提高整个医院的管理水平，医院感染问题的有效控制与管理对于门诊口腔科以及整个医院都有重要意义[3]。
门诊口腔科的医院感染涉及多方面的学科，主要包括微生物学科、社会学科、流行病学科等多方面的研究，感染事件的引发，主要的诱发因素有：医生在医疗活动过程中没有规范操作，没有认真执行医务人员职业防护措施；医疗器械种类繁多，在日常的清洁与消毒中没有严格执行操作规程；不严格执行医疗废物管理条例，未认真执行手卫生规范等。这些因素会诱发感染事件的发生，对于患者的健康以及医护人员的健康都是不利的[4]。
针对上述问题，在我院的门诊口腔科的医院感染控制与管理工作中，需要不断提高管理质量。我们主要实施的管理措施是：首先，针对我院的门诊口腔科的院感管理问题，在整体上提出具体的切实可行性的管理方案，将实施方案在日常工作中应用与施行，这样可以总结控制与管理的经验教训，进而可以进一步健立与完善门诊口腔科的规章制度，提高门诊腔科的管理质量。其次，为了较好的控制医院感染事件的发生，需要加强对于门诊口腔科中的一次性医疗用品的管理，所有医疗器械进行高压灭菌处理。严格执行医疗废物管理条例，对所有医疗废物进行无害化处理。最后，在医务人员自身的职业防护上，需要进一步提高我院门诊口腔科医护人员的防护意识，进一步提高手卫生规范的正确执行率，这更加有利于患者与医护人员身体健康；医院需要进一步加强对门诊口腔科的有关感染项目的监测工作，强化医院感染的监测与管理，根据监测数据制定控制医院感染的措施，这样将会更加具有针对性；不断加强我院的一次性医疗卫生用品及医疗器械的消毒灭菌管理，严格执行日常的空气消毒工作，降低医院感染事件发生的概率。同时，需要在我院的门诊口腔科逐渐增加护理人力资源，推行“四手操作”方式，有效的控制医院感染的发生，进一步提高患者的满意度[5]。
参考文献
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关键词:计划生育;妇科门诊;心理特点;护理管理
计划生育妇科门诊是医院门诊科室组成部分之一，门诊患者疾病类型及疾病严重程度均具较大差异，患者于门诊就诊期多会因疾病、生活、环境等因素表现出不良心理，影响疾病诊疗及预后。故本研究选取2014年3月至2016年3月于我院计划生育妇科门诊就诊的患者共35例为研究对象，探讨患者的心理特点及护理管理措施，现对本研究进行总结，报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2014年3月至2016年3月于我院计划生育妇科门诊就诊的患者共35例作为研究对象，患者年龄21～47岁，平均(28.3±2.1)岁;所研究患者均无精神类疾病，并对本研究知情同意。
1.2方法
(1)心理分析。与所有调查患者面对面交谈，了解患者现有心理状态，掌握不良心理因素，经调查，35例患者不良心理包含烦躁、焦虑:患者因疾病问题于医院门诊就诊时多急于就医，故在医师少、诊室外环境嘈杂状况下易现烦躁及焦虑心理，难以按照正常就诊顺序候诊;自卑:计划生育妇科门诊部分患者属未婚先孕，此类患者于就诊时注重个人隐私，注重疾病保密，担心于医院就诊时遇到熟人，故心理存在较大负担;消极、多疑:部分患者于就诊时多因身体不适导致产生消极及多疑心理，于就诊前担心病情严重;孤单、抑郁:计划生育妇科门诊患者于就诊时其自身生活、工作环境均具有较大个体差异，部分患者生活及工作不如意，在怀孕期间担心工作，担心家庭，治疗时即便花费大量时间、金钱，病情仍无好转，故产生绝望及抑郁等心理。(2)护理方法。对计划生育妇科门诊患者实施心理护理时需针对患者不同心理状态，从护理人员、患者及患者家属三方面予以针对性护理。
1.3评价指标
患者于护理前后均采用心理自评量表:含烦躁焦虑、自卑、消极多疑、孤单抑郁4项，对比护理前后各项分值(共10分，分数越高心理不良状况越明显)。生命质量评分(QOL):含躯体、角色、情感、认知及社会功能五项，对比分析患者生命质量评分。
1.4统计学处理
采用SPSS16.0统计软件进行数据分析，计量资料以x±s表示，组间比较采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1患者心理护理前后心理状况评分比较
采取心理护理措施后，患者心理状况与护理前比较明显提升，差异有统计学意义(P＜0.05).
2.2护理前后患者生命质量评分比较
护理前患者平均生命质量评分为(61.32±7.01)分，护理后为(71.24±7.63)分，护理后患者平均生命质量评分明显高于护理前，差异有统计意义(t=5.6641，P＜0.05)。
3讨论
随着现代社会的不断发展，人们对于健康问题逐渐重视，对医疗服务水平的需求逐渐上升，计划生育妇科门诊作为医院门诊科室组成部分之一，具有患者多、就诊医师少、环境嘈杂等特征，且患者疾病类型及疾病严重程度均具有较大个体差异性［1］，故患者于门诊诊疗期多因疾病、环境等因素产生烦躁焦虑、抑郁等不良心理，影响门诊正常治疗程序及患者疾病诊疗，故于妇科门诊诊疗期加强对患者心理分析、进行针对性心理干预尤为重要。心理护理是临床护理路径之一，具有针对性及人性化特性，于护理时可结合患者疾病类型及具体心理负担予以针对性心理护理及干预，从而有效缓解患者不良心理，具体护理措施如下所述:(1)重视护理人员的作用:妇科门诊患者多具复杂性，地域跨度及年龄跨度较大［2］，对于年轻患者而言，患者多有害羞等心理，故护理人员可针对患者心理在接待及就诊时态度真诚、耐心讲解相关事项，对于年龄稍长患者可给予关心，协助其进行各项检查，缓解患者不良情绪;(2)及时了解患者疾病病史、发病背景，分析患者对疾病的认知度，制定针对性护理方案［3］;(3)缓解更年期患者心理压力，护理人员可鼓励患者倾诉生活及工作的不快，指导患者进行心理调节，向患者讲解不良情绪的危害，引导其家属多关心患者，增强患者安全感;(4)保护患者隐私，积极转移注意力，理解不孕患者的难处，深度交流，尊重患者，可开放独立诊室，缓解紧张感［4］。除此上之外，还应注重对护理人员专业护理知识及技能的提升，于日常生活中注重护理培训，掌握各类检查及处理的必要性及意义，不断提升护理高效性。综上所述，计划生育妇科门诊患者多现烦躁、抑郁及自卑等不良心理，故于护理中采取针对性心理措施可有效改善患者不良心理，提升患者生命质量，护理效果显著，值得推广。
作者:林朝群 单位:四川省成都市天府新区华阳计划生育中心站
参考文献:
［1］姜银萍，王晶，徐丽丽，等.妇科门诊患者护理特点及管理对策［J］.湖南中医药大学学报，2013，33(2):99－100.
［2］吴艳.计划生育妇科门诊病人的心理特征与护理对策［J］.健康导报:医学版，2015，20(1):122－122.
“医者仁术”。何为仁?仁就是爱。何为爱?爱就是凡事盼望，凡事相信，凡事包容，凡事忍耐。最近，在推拿科门诊带教时出现了两起“医疗纠纷”，一例是“糖尿病”继发“多头疽”，患者认为是针刺感染所致而引起纠纷；另一例是温针治疗后，局部发泡，患者自行将发泡处皮肤撕掉，致使局部疤痕形成，瘙痒难忍，患者认为疤痕形成是温针所致而引起纠纷。值得我们反思和引以为戒，现总结如下。
2007年4月初，郑某，男性，55岁。因腰痛1月就诊，弯腰及腰部转侧困难，查L2、L3棘突旁压痛，无放射痛，舌质淡暗，舌苔薄黄，脉滑数，既往有糖尿病史15年。诊断为“腰椎骨质增生”，“腰椎退行性病变”，“糖尿病”(辨证分型：气虚血瘀，湿热阻络)。第1次给他按摩，拔火罐，其疼痛有些缓解。第2次患者说家里经济困难，在不增加费用的前提下，能否增加一些其他治疗。我说可以，随即让进修生林某，给他针刺肾俞、大肠俞、委中，中等强度的连续波电刺激，红外线灯照射患处。当时患者觉得疼痛有明显减轻。1周后，患者来找该进修生，说他针刺时很痛，肯定是针错了穴位，导致背部疼痛，夜间为甚，难以入睡；并说“推拿科不应该针灸”，“糖尿病病人不应该针灸”等过激的话语，并要该进修生赔偿。我回门诊后主动承担责任，因为该进修生是我带的，并立即请外科会诊，专家诊断该病人为“多头疽”，是糖尿病常见的并发症。蚊子叮咬，皮肤破损感染，及体内热毒壅盛都可以诱发。虽然发病前1周接受过针灸按摩治疗，但与“多头疽”并没有直接相关联，我自费买药给患者静脉点滴抗菌素1周，局部外敷清热解毒、消肿止痛药膏2月余，患者的“多头疽”得以痊愈，此纠纷得以解决。
2007年5月中旬，乌某，女性，72岁，因头晕在医院留医治疗，经静脉点滴及中药治疗，效果不明显，就诊时患者主诉头晕，颈部向右侧转动时头晕加重，没有“高血压”病史。查C4、5棘突旁压痛，肩胛冈下窝中央(天宗穴)压痛，颈椎旋转实验(右侧)阳性，舌质淡红，舌边有牙齿印痕，舌苔薄白，脉沉迟。诊断：颈性眩晕(辨证分型：脾阳虚，寒湿阻络)。遂让实习生悬灸百会，温针灸风池(双)、百劳(右)、天宗(右)、足三里(双)。第一次治疗后，患者即在足三里穴，天宗穴起泡，我们随即在局部消毒，用一次性针灸针穿刺引流，再外敷贴“创可贴”防止感染，并嘱患者注意保护局部皮肤。不料，第三次治疗后，患者因夜间翻身，将背部起泡皮肤弄破了，并自行撕掉了。后转请外科医生会诊，外敷消炎生肌药膏。半月后，患者头晕消失，局部皮肤结痂，痊愈出院。到1O月初，患者回来投诉：背部起泡是由于实习生温针时间太长，距离太近，将皮肤灼伤所致。现该处已形成疤痕，整天瘙痒，影响睡眠和生活，要求退还治疗费，赔偿精神损失费等约2000元。后经协商，双方各让一步才将此事平息。
我院一直重视精神文明建设，结合医院工作实际，重点在精细化管理、服务质量提升、就医环境改善实现突破来巩固创建成果。
一、提升医院服务能力，增强百姓就医“信赖感”
一是在急症救治上提升服务效率。着力推行“县乡急救一体化管理”，在县卫生计生局支持下，我院将乡镇4台救护车纳入120急救体系管理，将急救触角延伸到东河等4个乡镇，缩短院前急救时间30分钟。二是专家把关，提升诊疗权威度。儿科、感染科、放射科、骨伤骨病科分别聘请佳一附院、佳中医院权威专家常年坐诊，肿瘤科与佳市肿瘤医院合作每周一出诊，与省、市三甲医院合作开展腔镜胆切术、关节置换术、甲状腺癌、乳腺癌、膀胱癌、胆管癌、声带息肉、白内障复明等，2014年首诊小儿早期白血病1例，外聘专家手术289例，减轻患者负担86.7万元，让百姓不出县就可得到省、市权威专家诊疗，实现少花钱、看好病的愿望。三是改善诊疗设施，提升检查结果互认度。新增深圳安科0.3T核磁共振，西门子螺旋双排CT、西门子S-1000彩超、西斯美康800全自动生化仪、法国ABS五分类血球仪、迪瑞尿沉渣、尿分析一体机，广州中山时间分辨仪等先进设备，实现我院首诊检查结果与佳市各三甲医院检查、检验结果互认，实现百姓检查检验低价、准确的愿望。建立远程会诊中心，与北京301、协和30多家医院进行远程会诊，让患者不出县实现与权威专家面对面交流，明确病情、检查项目、诊疗方案，现已会诊26例，为百姓得到全国权威专家诊疗提供更加便捷、合理、规范的诊疗路径。2015年总门诊量5万人次；住院量8377人次；平均住院日为9.5天；病床使用率80%；手术1026例。
二、优化服务流程，增强百姓就医“舒心”感受
一是门诊设立一站式服务台。免费为行动不便者提供陪诊、陪检服务；免费提供纯净水；免费提供平车、轮椅等方便病人就诊；全院门诊、护士站免费测血压免费诊脉，增强陪护、患者家属自我管理健康体验。二是全院开展“假如我是病人”、“感动服务您来评”主题活动，把服务评价权交给群众，通过互动沟通，让百姓感受就医舒心、满意。三是简化流程，新建阳光服务大厅。在外科楼一楼开设新农合、医保、低保、优抚、毒麻药管理阳光服务大厅，将入院与出院管理分开，为医保、新农合、低保患者提供一站式报销服务，既减少非医疗时间，又让患者“足不出厅”便可出院即时结算。四是环境整洁、温暖如家。我院卫生清扫，采取服务外包社会化服务方式，针对清扫人员效率低、质量差的问题，增设洗地机、扫地机、吸尘器、清扫车，做到窗明几净，地无尘土、垃圾等，卫生间、病房、洗手盆卫生洁净无异味。针对患者反映门诊一楼、透析室病房冷的问题，新铺地热、安装热风幕，更换门窗封边条，实现病房温暖如春。
通过优化服务流程，患者从入院导诊陪同，住院医患沟通、护患交流、出院报销等各服务流程简便、快速、顺畅，百姓就医感受明显好转，满意度明显提升。
三、强化管理，在稳定中求发展
辖区各级医院建立肺结核报告转诊工作组织体系和制度，确定主管部门、主管人，做到疫情卡与登记本符合率达100％。
1.进一步加强区医疗机构的疫情报告网络体系，加大管理和督察工作的力度，加强对辖区内各级医疗机构报疫管理工作者、临床医师、放射医师的培训，提高医务工作者的法制观念和责任心。
2.辖区内各级医疗机构的门诊医生、放射科诊断人员、社区站的全科医生及社会办医的医生，均为责任疫情报告人。责任疫情报告人在执行职务的过程中发现肺结核患者、疑似患者，必须按《传染病防治法》和《突发公共卫生事件与传染病疫情监测信息报告管理办法》的规定进行疫情报告。
3.辖区各级医院要设立疫情报告登记汇总本，放射科、内科门诊、内科病房、检验科设立疫情登记本,放射科设立门诊和住院病人“线诊断登记本”，内科门诊设立包括“初步诊断/印象”项的“门诊病人就诊登记本”。药房设立抗结核药品登记本。门诊医生要采取有效的宣传方式向患者宣传结核病防治知识，做好患者的健康教育工作。
4.区结核病防治机构要进一步加强与辖区各级医院的协调，搞好服务和培训，加大督导工作的力度和频率，采取月督导与季度督导相结合的方法，且每季度抽查比例不低于25%。完善疫情报告及肺结核病人的转诊工作，做好病人追踪工作，提高病人追踪率和追踪到位率，确保辖区各级医院转诊到位率达到85%以上。
二.认真落实新指南的相关要求，进一步强化肺结核病人的管理，提高督导化疗质量。
在去年工作的基础上，继续搞好与市结控中心的业务配合与沟通，认真落实dots治疗管理策略，提高dots质量，探索因地制宜的治疗管理模式，保持现代结核病控制策略覆盖率100%。全面推行双向转诊工作，明确职责和分工，做好与海河医院确诊肺结核病人的转诊和追踪管理工作，完善区肺结核病人纳入社区卫生服务站的治疗管理工作，加强与市所门诊部的沟通，设专人负责结核病纳入社区管理工作，完成社区18项考核中结核病防治的督导管理。
三、统计监测工作规范准确，提高质量
严格按照项目管理实施方案，规范资料，使结核病防治资料档案化、规范化、标准化，不断提高结核病管理的运行质量。登记本填写项目规范：初诊病人登记本、结核病人登记本与实验室登记本各项填写均相符。按时准确上报各种报表，加强网络报告的及时性、准确性、完整性，确保网报资料与“三本”、疫情本和病例项目一致性。
四、健康教育工作经常化、制度化，切实提高全民对结防知识的知晓率
开展以“遏制节结核、健康和谐”为主题的结核病知识宣传活动。把重点放在学校和社区，进一步提高学校和社区健康促进工作的广度和深度。针对不同人群开展形式多样的活动。充分利用新闻媒体进行结核病相关知识的普及，使健康教育工作经常化、制度化，多样化，切实提高全民对结防知识的知晓率。
加强培训工作，针对新指南的推行，加强结防机构专业技术人员的培训和学习，请有关专家对专业机构人员有针对性的开展培训，提高理论水平和实际工作能力。开展对社区站全科医师地培训工作。从而提高结核病人纳入社区的管理质量。
为了……，特举办检查项目优惠活动。
一、活动时间：2020年8月-2020年10月的每个周六、周日
二、针对人群：所有就诊患者
三、活动项目：
医院功能科、放射科、检验科的所有门诊检查项目享受8折优惠。
四、活动流程：
门诊病人正常就诊、检查，全额缴费，检查结束当日凭发票到收费处指定窗口报销，上交发票，领回优惠款项。
五、各责任部门职责分工：
近/远程客服部：做好宣传单的发放工作以及活动宣传微信的转发。
品牌推广部：条幅、展架、宣传单的制作；活动推广文案的撰写与。
财务科：安排好人员做好病人的优惠及解释工作。
门诊部：做好活动宣传及就诊流程的解释工作。
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0515-01
门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，是医院十分重要的服务窗口，门诊流程的管理，对提高门诊工作效率和服务水平十分重要[1]。各环节是否快速、准确，直接影响医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉[2]。多数医院一直沿袭挂号、划价、缴费分开管理模式，大量时间浪费在排队缴费上，“三长一短”现象十分突出。我院为提高门诊就诊速度，提高医疗服务质量，减少患者等待时间，从本院实际出发，认真开展“三好一满意”活动，对门诊流程进行优化，取得较好效果。
1 利用信息技术，优化就诊流程
据统计，人均挂号到就诊时间为157.2 min，预约至检查时间为106.4 min，诊断时间仅为18.89 min，大部分时间均耗费在等候和排队上[3]。为改善这一现象，医院先后建立起门诊收费系统、药房管理系统、门诊采血室、门诊医生站、HIS、LI等系统，并将其有机结合，达到信息共享，减少多个环节，使门诊流程得到优化。现在，医生一旦处方，信息系统自动计算价格，待患者交费后到药房取药的时候，药房已准备好药品，既减少了划价等程序，又节约了大量时间。
2 实行门诊专科专治，解决患者盲目就医
基层医院普遍存在门诊分科不细，患者就诊盲目性大，不知道该找哪方面的专科医生诊治，导致病人满门诊求医，医疗质量难以保证，从而增加了病人的怨气，埋下医患关系冲突隐患[4]。为此，医院实行门诊专科专治，由住院部各专业科室负责定期派人到门诊坐诊，按专科类别设置诊疗区，分别设置有内科一、内科二、中西医结合、外科、眼科、耳鼻喉科、妇产科、口腔科、皮肤科、儿科、急诊等11个诊疗区，涵盖各专业，各诊疗区配备1名导诊护士，负责导诊分诊，并在导诊分诊处安放电视显示屏，随时提醒你前面还有多少人候诊，减少了患者盲目等待就医，提高疗门诊医疗和服务质量。
3 推行挂号分诊一体化，减少挂号等候
大多数医院采取的是集中挂号模式，挂号排队是各大医院存在的普遍现象。我院自医院实行专科诊治以来，在各个专业诊疗区设立有导诊护士，由导诊护士在分诊的同时为患者挂号，改过去集中挂号为分散挂号模式，既解决了挂号排队等待时间，又达到了分诊目的。按此模式，病人平均挂号等待时间不超过2分钟。
4 开展预约挂号，延伸挂号服务
充分利用现有医院资源条件，开展电话及网上预约挂号服务，设立专门的预约挂号管理办公室和人员，在医院网站上公布一周内各专业出诊医生名单、职称，增设预约挂号岗位，有效控制患者在门诊挂号过程中的随机性和盲目性[5]，方便患者提前选择和预约，为患者就医大开方便之门。
5 增设服务窗口，缩短排队等待
5.1 增设收费窗口。一般医院多数实行集中收费模式，医院为方便病人，加快收费速度，缓解收费排队现象，分别在儿童诊疗区、急诊部、门诊各楼层增设收费窗口，增加门诊收费人员，缩短收费时间，极大地缓解了“三长一短”现象。
5.2 增添自助设备，方便病人自助服务。医院与银行建立“银医一卡通”服务，在门诊大厅、急诊科、各诊疗区添置了自助挂号缴费设备，患者可以通过现金、银联卡、医保卡、社保卡进行自助服务活动，将划价与收费合为一体，分散门诊人流量，起到了缩短流程的作用[5]。
6 推行8?-4工作制，方便山区病人就诊
我县地域广阔，山区人口多，交通不便，病员看病来回在路途耽误的时间较长。为切实践行“三好一满意”活动，认真解决群众看病难现象，适应新时期下医院工作需要，医院将门诊部（含导诊护士）以及相关的放射、检验、病理、功能（含超声、心电、脑电、高压氧、肌电、胃镜、动脉硬化检测等）、急诊科、门诊药房、门诊收费处等科室实行8-4工作制，上述科室每天上午8:00—12:00，下午13:00—16:30开门营业，中午休息一小时，由医院提供工作餐，减少山区患者上午检查后中午等待时间，能让患者当日及时返回家里，节约住宿等费用，有效地缓解了群众看病难、看病贵问题。
7 更新服务理念，增强服务意识
患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[6]。加强医务人员职业道德教育，树立“以患者为中心”的服务理念，变被动服务为主动服务。医院改变服务模式，先后成立120急救支持中心、临床护理支持中心、门诊爱心服务中心，免费为需要帮助病人、老年人、残疾人等特需患者服务；同时开展节假日免挂号、诊查费服务，大型检查优惠10%活动；时刻以患者为中心，经常组织门诊人员进行换位思考，对患者做到热心、细心、耐心、关心[7]，为患者提供高效、优质的护理服务。
8 加强门诊护士管理，实行绩效考核
针对门诊部护士岗位分散，忙闲不均等情况，实行了弹性排班制。在门诊工作量大的情况下，积极做好分诊、挂号工作；针对护士专业知识不全，加强业务培训，护理部组织专科知识考试，考核专科分诊准确率，与绩效挂钩，，分诊准确率不断提高；推行“三严禁、四主动、五要求”（即：严禁工作不认真、严禁解释不耐心、严禁操作不规范，主动接待病人、主动巡视病房、主动交流沟通、主动护送出院，给病人一个微笑、一声称呼、一声问候、一声关怀、一声谢意），改过去被动服务为主动为患者服务；实行“ABC”绩效管理（即：在护士绩效二次分配中推行10%的优、80%的中、10%的差），将护士分诊准确率、分诊数量、督导医生出诊情况、医生病人满意程度等指标纳入考核内容，有效促进护士服务态度的改善，护士工作积极性的提高，门诊服务质量不断提高提高。
总之，提高门诊医疗服务质量是一项长期而艰巨的任务，患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[8]。医院信息技术的发展，为患者提供了方便，同时为流程优化提供了硬件支持。门诊出诊人员的管理，便民服务措施的建立，“以人为本”的指导思想，严格的考核管理措施，是门诊服务质量不断提升的可靠保证。
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1 工作原则
本着"突出重点，按需帮扶、指令结对，讲求实效、创新模式，有效整合"的工作原则，根据市卫生与计生局安排，确定以湖岭中心卫生院为帮扶结对单位，并根据该医院实际需求确定帮扶项目，帮扶方式，帮扶目标及两院功能义务等内容。整合我院医师晋升职称前下基层、住院医师规范培训合格人员下基层、15%以上的县级医院副高以上医师在协议结对受援单位服务时间不少于30 d、卫生下乡、以及卫生系统自愿者服务等活动，以湖岭中心卫生院的薄弱环节为突破口，逐项突破，逐步推进，努力创建两大示范门诊，培育基层特色专科，按需发展助产技术，提升住院服务能力，充分发挥医务人员积极性和主动性，使帮扶双方工作落到实处。
2 帮扶协作形式
组建医疗联合体。市妇幼保健院与结对单位在有条件的政策背景下通过专科托管、重点托管等形式组成医疗联合体，适时增挂"瑞安市妇幼保健院湖岭分院"牌子。由我院长期下派管理和技术人员，全面参与湖岭分院的运行管理，提升管理和业务能力。探索建立与经济适当挂钩的合作办医模式，对实行医疗联合体后，取得明显经济效益的，组成医疗联合体的两院可对取得的经济效益进行再分配，以充分发挥医务人员的积极性，实现医疗联合体的可持续发展。
2.1成立联合病房 充分利用结对受援单位现有用房和设施，市妇幼保健院与结对受援单位设立联合病房，与结对受援单位住院病区合二为一。实施两院双重领导和管理。住院分部用房改造、设备设施配备，以及后勤保障工作由结对受援单位负责，床位规模根据结对受援单位自身的条件和区域服务人群情况合理设置。市妇幼保健院以晋升职称医师和住院医师规范化培训合格人员为重点，吸纳科室主任、学科带头人、适宜技术推广专家组成员以及受帮扶的单位现有医生、护士，组建医护人员团队入驻受援单位，重点开展门诊临床科室建设、查房、病历讨论和业务指导等。
按照分级诊疗原则，实现温州市辖区内孕产妇和0～6岁儿童公共卫生服务完善和提升，以示范目标要求做好早孕建卡、产前检查、孕产妇系统管理、儿童健康管理、高危孕产妇管理等项目。
2.2举办联合门诊 结对受援单位根据现有妇科、围产保健、儿童保健、儿科、口腔科、助产技术等门诊科室为重点，结合自身实际，与市妇幼保健院协商确定重点帮扶的门诊科室，由市妇幼保健院选派临床医师到基层坐诊，大力推进特色专科、示范专科建设。
2.3培育特色专科、助推重点项目建设 结对受援单位根据现有专科建设情况及群众需求，结合浙江省第四批适宜技术（妇女儿童）类推广联合单位平台，确定建设特色专科"温州市儿童保健示范门诊"及启动"早产宝宝助推行动"试点项目。针对早产儿出生后面临的三大发育风险，即智力低下、脑瘫及心理行为等问题。形成以家庭为中心、社区早期发展指导室为基础、我院高危儿门诊为阵地，市高危儿干预中心为技术支持的干预模式，通过丰富的环境刺激与合理的综合训练，全方位使早产儿获得最佳的代偿能力，为促进早产儿早期综合发展，提升早产儿远期生命质量。
2.4提升结对受援单位人员业务能力 以实施"两下沉、双提升工程"为载体，采取"派下去"、"请上来"和"团队带团队"、"科室联科室"等多种方式，对结对受援单位的医务、护理、院感、后勤等管理实施综合帮扶。免费接收基层医护人员进修学习，开展会诊及疑难病例讨论、学术讲座等活动。为结对受援单位培养和造就一批业务骨干，建设一支结构合理的人才梯队，提升结对受援单位综合管理水平。
2.5为进一步增进瑞安市妇幼保健院和瑞安市湖岭中心卫生院在医疗、教学、科研、预防和保健等方面的学术交流，根据《瑞安市级大医院与基层医疗机构帮扶协作工作方案》以及《浙江省分级诊疗试点工作实施方案》（浙卫发（2014）88号）有关文件要求，结合我院和受援单位的工作实际，甲乙双方制定如下帮扶协议。
2.5.1甲乙双方互为帮扶协作医院，在协议有效期内，甲方授权乙方在乙方医院增挂"瑞安市妇幼保健院湖岭分院"牌子，并开展双向转诊、学术交流、技术指导和技术合作。
2.5.2甲方按照浙江省卫计委"早产宝宝"助推行动计划和要求，重点帮扶乙方规范开展儿童保健门诊工作及"温州市示范儿童保健门诊"建设，定期下乡给予技术、管理等方面指导。乙方应在相应人员、场地、设施方面予以落实。
2.5.3甲方根据既定的适宜技术推广方案，重点帮扶，积极推广实施各项适宜技术，给予技术设施等支持，乙方在甲方指导下按时保质完成适宜技术项目。进一步推进重大公共卫生项目"窝沟封闭"开展实施，完成辖区适龄儿童龋病防治任务。
2.5.4甲方根据《温州市孕产妇和0～6岁儿童健康分级服务管理实施方案》文件精神，借助围产保健门诊技术优势帮助乙方做好早孕建卡、产前检查、孕产妇系统管理、儿童健康管理、高危孕产妇管理等项目工作。
2.5.5有效落实"双向转诊"制度，甲乙双方协作科室保持实时联系，信息共享，有效提高孕产妇转诊率，对常规随访的患者，则转到基层继续跟综随访，保持动态联络。乙方未能开展的特检项目，凭甲方提供的条码给予互认，开通绿色通道。
2.5.6甲方根据乙方需要不定期派专业技术人员（原则上为副高职称以上）赴乙方开展专家和专科门诊，适时派出专业技术人员亲临现场参与诊治。
2.5.7甲方对乙方专业人员进行业务培训，方式主要有：无偿接受进修人员，建设示范专科、临床实践与教学活动。邀请乙方参加甲方举办的学术活动等。对乙方派选的符合甲方接收标准的专业人员给予优先安排进修。
2.5.8为保证规范和医疗安全，乙方邀请甲方下派专家，须经甲方医教科审核同意，统一调配。乙方负责安排交通、食宿、工作条件配套等费用和保障。
2.5.9甲方专家在乙方从事协议范围内医疗工作所引发的医疗投诉、纠纷、诉讼及医疗事故，由乙方作为责任主体依法负责处理，并承担应由乙方承担的责任，甲方协助处理。
2.5.10甲乙双方工作人员在对方医院工作与学习，应严格遵守有关法律法规和医院的各项规章制度及诊疗常规和操作规范。
