摘要：作者针对医院如何设计和实施客户关系管理（CRM），提出了必须注意的三个环节。首先，医院决策层对CRM的理解程度和迫切程度是关系到医院能否实施CRM的首要因素；其次，在医院实施CRM之前必须对医院的信息化程度、客户与医院间关系的特点等有充分认识；第三，必须对医院所需CRM的种类、规模以及投入进行分析。同时认为医院实施CRM应遵循“目标明确、宏观规划、统一部署、分步实施”的总体原则。

注：因版权方要求，不能公开全文，如需全文，请咨询杂志社