95598客户服务的目的是什么?是得到客户的微笑吗?绝非如此简单。我们都知道:95598所要做的就是在现场提高客户的感知度,把每一个客户留住,努力创造忠诚的客户和口碑效应。在遇到客户电话投诉时,作为一名客户代表,尤其作为一名前线坐席代表——企业对外交流的窗口,应该怎么做?
作者:梁承磊; 李秀荣; 孔令明 期刊:《东北亚经济研究》 2011年第04期
国内外关于服务补救理论的研究层出不穷,分别在服务补救的定义、类型和效果等各方面取得了丰硕的成果。对这些研究成果进行梳理、总结,会对未来研究有所启示。
作者:黄珍; 常紫萍 期刊: 2020年第03期
服务补救是商家挽回消费者的重要方式,消费者宽恕是商家能否实现客户保留的一个重要指标。本文以网络购物中的服务失误为背景,从消费者心理角度去探究服务补救、消费者宽恕和持续信任之间的关系,同时应用归因理论研究失误归因在服务补救和持续信任的调节作用。运用SPSS中的process进行实证研究,发现服务补救和消费者宽恕对持续信任有显著的正向影响,消费者宽恕在其中起中介作用,归属性归因在物质补救、道歉和补救主动性与持续信任...
本文基于公共服务补救、权利感知建立了公众满意度、公众感知质量和政府公信力之间的关系模型。研究结果表明:公共服务正向影响服务质量感知和公众满意度,公共期望负向影响服务质量感知和公众满意度,公众满意度在服务质量感知和政府公信力之间起着中介作用,服务补救、权力感知分别正向、负向调节公众满意度与政府公信力之间的关系。基于此,提出政府公信力的提升措施:提升公共服务质量来提升公众满意度和政府公信力;提升服务补救,降...
作者:石成玉; 李小琪 期刊:《物流技术》 2019年第09期
当退货发生时,网购退货物流服务作为一种补救措施,影响着消费者的重购意愿。从服务补救的视角,重点考察了网购退货物流服务质量三个维度对消费者情绪以及重购意向的关系,构建了网购退货物流服务补救质量基于消费者情绪的中介模型。实证研究发现交互质量和结果质量不仅能直接对重购意愿产生作用,还能通过消费者情绪为中介影响重购意向,而程序质量既不会给消费者带来积极情绪,也不能影响消费者的重购意向。
酒店职业英语听说能力对于酒店管理专业学生来说是相当重要的,本文首先根据行业现状与高职院校的教学现状进行了分析。其次以服务失败与服务补救的模式探讨了酒店职业英语听说教程的设计模式,并提出了新的课程模式。
作者:李华敏; 杨磊 期刊:《社会科学动态》 2012年第18期
通过服务补救中顾客的自信特征和保守特征的不同,对顾客的补救感知价值与补救预期价值的相关性进行分析,结果发现无论是自信特征还是保守特征顾客,与补救预期之间都存在负向效应,而与感知价值之间存在正向的效应。
作者:张圣亮; 张小冰 期刊:《社会科学动态》 2013年第04期
采用情景模拟和问卷调查方法,以旅行社服务失误和补救为例,测评了三类服务失误归因对服务补救后消费者情绪和行为意向的影响,并且发现获得服务补救消费者情绪与行为意向之间存在显著相关性——积极情绪正向影响口碑传播和重购意向,消极情绪负向影响口碑传播和重购意向。
图书馆读者服务工作出现失误在所难免,在工作中,只要我们积极主动地做好补救措施,就能不断地提高读者的满意度,进而提升图书馆的价值。
阐述了图书馆自助服务的概念及重要意义,分析了高校图书馆自助服务的现状,并从服务补救的角度,论述了高校图书馆自助服务的发展。
服务补救是企业针对服务失误采取的行动.由于服务产品的提供与消费是同时进行的,具有不可分割的特性,在顾客的多样性与服务易变性的情况下,在服务人员与顾客接触互动的过程中,难免会有服务失误发生,从而造成顾客的负面反应.因此,当企业的服务出现失误时,就必须对缺乏的部分加以补救,让顾客感到满意,以加强其对企业的忠诚度.
作者:朱小平; 邹碧容; 刘红艳 期刊:《护理学》 2006年第04期
针对护理服务失误如何进行有效的服务补救,改善护理服务质量。提高患者的忠诚度和满意度。采取建立服务补救预警机制,及时发现服务失误;重视和及时解决服务差错,使服务补救行之有效;培养护理人员现场服务补救的能力;总结服务补救的经验和教训,制定服务差错防范措施等。结果保证了不满意患者在出院前的满意度达标。提示及时、有效的服务补救不仅可以挽回良好的护患关系,还可以为医院提供重要信息。通过对服务补救整个过程的...
目的探讨服务补救在防范体检纠纷中的实践效果。方法对体检过程中发生的62起投诉实施服务补救情况进行归纳分析,实施针对性补救措施,包括建立服务补救有效制度、采取现场服务补救及时性策略、培训和鼓励客户投诉、培养员工服务补救的能力。结果实施补救措施后未发生客户对体检服务不满意引发的护理纠纷或向上级主管部门投诉的事件。服务意识、体检质量、体检流程、信息沟通、隐私保护的满意度均有所提高。结论及时实施服务补救能...
作者:吴崑 期刊:《全国流通经济》 2012年第12S期
<正>企业采用价格战策略只会降低零售企业的利润,往往造成两败俱伤,甚至陷入了长期亏损的风险。服务才是零售企业竞争制胜、差异化经营的关键。
作者:曾丹钥; 侯玲 期刊:《全国流通经济》 2019年第22期
随着中国经济的快速发展,人们的消费结构不断发生改变,消费者的消费水平得到了提高,越来越多的奶茶店出现在街头巷尾。在随处可见的奶茶店里,仍然存在着服务失败。本文以某奶茶店为例,分析其存在的服务失败,并提出服务补救的措施建议。
作者:张梦瀛; 王艳波 期刊: 2018年第03期
本文以第三方快递服务失误与消费者对网络商店满意作为主要研究对象,通过实证研究探讨第三方快递服务失误对网络商店顾客满意的影响作用以及顾客自选快递与网店服务补救对上述关系的调节作用.结论如下:第三方快递企业服务失误会对消费者网络商店满意产生显著的负向影响;网络商店的服务补救措施中的实物补救相对于道歉更有调节的效果;补救主动性可以强化实物补救与道歉的调节作用;当消费者在网购中自选快递时,会显著强化网店服务补...
作者:史余巧; 全继刚 期刊:《江苏商论》 2019年第01期
当下我国酒店业服务正处于蓬勃发展的时期,很多问题也随之涌现出来,特别是在服务补救方面做得不足。本文首先阐述酒店服务补救的现状及存在的问题,分析服务补救在酒店运营中的重要性,在此基础上提出相关措施以提高酒店竞争力。
作者:邵丹; 杨俊; 徐中和 期刊:《科技进步与对策》 2004年第06期
客户满意度是评估服务质量的一个重要指标.由于服务的一系列特性,即使是最优秀的服务企业,也不可避免出现服务质量失误.深入探讨服务失误与服务补救对客户满意度的影响,有利于服务提供者了解客户对企业不同的服务失误处理方式的反应,进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案.
作者:周明 期刊:《武汉纺织大学学报》 2004年第08期
即使最好的服务企业也不能保证每一次的服务质量都能满足消费者的要求。由于服务与生俱来的特殊性应促使企业采取建设性的行动来挽回不满的消费者。因此,成功的服务补救战略可以帮助企业发现服务中存在的问题,对企业建立长期的消费者忠诚关系,获取利润,取得竞争优势至关重要。
作者:张雅茹; 谷再秋 期刊:《西部皮革》 2018年第19期
随着科学技术的发展, 网络购物成为了当下购物的者的首选. 网络购物以其价格优势, 销量遥遥领先于实体店. 由于网络零售业服务产品的无形性、 差异性、 不可分割性、 易逝性等特点, 使得服务质量在时间和地点上呈现出不稳定性, 服务失误的发生无可避免.本文主要从顾客地点宽恕倾向视角来研究网络零售业的补救策略.