摘要：当退货发生时,网购退货物流服务作为一种补救措施,影响着消费者的重购意愿。从服务补救的视角,重点考察了网购退货物流服务质量三个维度对消费者情绪以及重购意向的关系,构建了网购退货物流服务补救质量基于消费者情绪的中介模型。实证研究发现交互质量和结果质量不仅能直接对重购意愿产生作用,还能通过消费者情绪为中介影响重购意向,而程序质量既不会给消费者带来积极情绪,也不能影响消费者的重购意向。

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