方法：回顾性的分析从2011年5月-2012年5月门诊药房出现的58例调剂错误，并提出相应的解决方法。
结果：门诊药房调剂差错主要是因为医生处方书写不规范，药剂人员的责任心不强，工作不认真，专业知识匮乏，门诊药房调剂制度不健全等。
结论：加强对药房工作人员和制度管理，能最大限度地减少门诊药房调剂差错的出现，建立和谐的医患关系，推动医院快速发展。
关键词：门诊药房调剂差错
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.01.567
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）01-0385-01
门诊药房是医院重要组成部分，是整个医疗服务的重要环节。它不仅是药品配发的部门，还是医院与患者及社会交流的窗口[1]。门诊药房调剂质量的好坏直接关系着医院的形象与声誉[2]。门诊药房调剂差错是门诊药房长期存在的着的一个问题，严重影响着药房调剂工作的质量。为了进一步提高门诊药房调剂工作的质量，笔者对门诊药房调剂差错常见的原因进行分析，并探讨解决方案，现将结果分析如下：
1临床资料和方法
调查我院2011年5月-2012年5月间门诊药房58例调剂差错记录，回顾性的分析门诊药房调剂差错的原因，并提出相应的解决方法。
2结果
全部58例调剂差错中，因医师处方书写不规范造成的共16例，占总数的27.6%；因药剂人员责任心不强，不认真的共20例，占总数的34.5%；因药剂人员专业知识匮乏的共14例，占总数的24.1%；因药房管理制度不规范的共8例，占总数的14.8%。
3讨论
发生差错的原因分析：
3.1医师处方书写不规范。临床医生对于药物剂量，不良反应，配伍禁忌等了解不清，盲目开具处方，门诊药师因各种原因未能及时纠正处方错误，导致药物不合理的配发[3]。临床医师处方字迹潦草不容易辨认也是药物调剂差错的原因之一。由于医师处方未注明诊断，药品的规格、用法、用量有错，均会导致药剂人员在药品配发时出现错误。
3.2药剂人员责任心不强，工作不认真。在药品调剂的过程中常常因为药剂人员工作不认真，没有积极性，工作消极而出现药品调配的差错。这种差错主要是出现在药品调配和发药的过程中。在药品调配的过程中，由于药品的包装相似，或者是同一类药品规格或剂型不一样，或者药物已经过期，而药剂人员在药物配置的过程未认真核查药物都会导致药品配置差错[4]。在药品发放过程中出现的问题，主要是由于药剂人员在医院嘈杂混乱的环境下未认真核查取药的患者名字，而将药品错误的发放。
3.3药剂人员专业知识的缺乏。门诊药房的调剂工作是一项专业技能要求很高的工作。由于药房的药剂人员专业水平参差不齐，部分药剂人员不具备临床药学相关的专业知识，不了解药物管理的相关法律规定，对医生开具的处方的合理性及不良反应不能做出准备的判断，对药物的适应性缺乏全面的了解，这些均会造成调剂差错。
3.4药房管理制度不规范。部分医院的门诊药房管理不规范，药品调剂工作没有操作规范，药剂人员工作状态混乱，没有药师专业资格证，专业知识缺乏，也能随意上岗。药剂人员由于缺乏必要的制度约束，工作态度散漫，不认真，对于调剂差错缺乏责任，从而导致了调剂差错的发生。
4防止调剂差错的对策
4.1规范医师处方。医师不仅要掌握自己的专业知识，还应该充分了解常用药物的剂量，不良反应，配伍禁忌等，在开具处方的时候应该充分考虑患者的病情和药物的具体情况，做到不盲目开处方。临床医师在开处方的时候应该字迹清晰，容易辨认，要写明诊断，药品的规格，用法和用量，使药剂人员能明确的知道处方中药物的组成，以便于药物调配。
4.2增强药剂人员的责任心。药品是用于治疗疾病的，因此药品的发放是十分严格，不容许药剂人员有丝毫的差错。这就要求药剂人员要有强烈的责任心。在药品调剂的过程中要区分类似包装的药品，对同一类药物的规格和剂型要心里有数，并定期核查药物的有效期，及时向上级汇报快过期的药品。要加强药品的核查制度，药品要核对完后才能发放。在药品发放的过程中，一旦有患者来取药，应认真核实患者的姓名，性别，年龄等基本情况，以免药品发放错误。
4.3加强药剂人员专业知识培训，提高药剂人员的业务水平。定期派药剂人员去进修，鼓励药剂人员的再学习，提高药剂人员的临床药学知识，做到对医生开具的处方的合理性和不良反应能做出准确的判断，若有不合理能及时告知医生，以减少调剂差错。再者，药剂人员要定期学习药物管理的法律法规，降低调剂差错的可能。
4.4药房管理制度不规范。健全的药房调剂工作制度是保证药房调剂工作质量的重要环节。首先要加强药品的质量管理，对药品的采购，保管，配给过程要做好登记和检查。其次，药剂人员上岗必须要药师资格证，防止无证上岗。最后，在工作中实现奖惩制度，将奖惩与药物调剂差错的次数挂钩，累积数次出现差错的人员应该停止其工作。
总之，安全合理的使用药品，是医疗工作的一个重要的环节。为了保证药品的安全使用，医院药房调剂差错的控制就显得尤为重要。通过上述的分析可以看出门诊药房调剂工作出现的绝大部分问题都是人为的原因造成的，是完全可以避免的。药房工作既是一项辛苦的工作，也是一项责任重大的工作。医院也要制定一系列的药房规范性的制度，减少因为制度不规范引起的药物调剂差错。通过多方面的努力尽量将药房调剂差错减少到最小，建立和谐的医患关系，推动医院快速发展。
参考文献
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关键词:门诊西药房药品管理发放差错
近年来,人们的生活水平逐渐提高,对服务行业水平提出了更高的要求,尤其是医疗服务行业,伴随医疗体制的改革,人们自我维权意识的提高,近些年,医疗纠纷案例逐年上升,医院接待患者和直接面对面服务患者的一个重要部门就是门诊西药房,门诊西药房的服务水平直接体现了医院的整体服务水平,门诊西药房直接和患者沟通药品选择和使用,所以部门的药品管理和药品的质量安全等与药房的经济效益同等重要,药品管理和监督的科学有序是西药房的重要职责所在,也是关系到患者用药安全的关键环节。本次研究回顾了2008年11月-2014年11月本院门诊西药房药品管理情况和数据,综合分析了门诊西药房的药品管理能力,从而得出更为符合实际的改善医疗服务质量的措施。
1资料与方法
1.1一般资料
分析总结2008年11月-2014年11月本院门诊西药房药品管理情况和数据,实验组选取实行数字化管理后的药品发放管理情况,常规组选取实行数字化管理前的药品发放管理情况,对照分析两组数据。其中实验组共发放药品2819例,常规组共发放药品1896例。
1.2方法
实验组选取实行数字化管理后的药品发放管理情况,所有的医药分配和管理均采用医务人员人工作业,包括配药和划价、销账等工作。常规组选取实行数字化管理前的药品发放管理情况,医院内部采取互联网医药管理系统,医生可以根据电脑显示的病患信息开具电子处方,在得到门诊医生的亲自核对后,运用计算机进行扫码划价,自动进行药品总价计算,电子处方可以自动上传到对应的售药窗口,医务工作人员打印出患者处方,药师据此进行审药、配药、核对工作,检查无误后发药给患者。药品的库存数量和药品的调配详情都会有计数机的系统数据保存,方便门诊药师随时根据需要进行信息调取和管理[1]。
1.3评价方式
设计调查表,借助医院的药品管理和发放差错的相关规范规定,在调查表中设置各项观察指标,借助计算机进行数据的科学分析统计。分析比较本院在2008年11月-2014年11月门诊西药房实行数据化管理前后的药品管理和发放情况,对照分析两组数据,比较两组库存药品的报损率、病患取药等候时间长短、库存药品的盘点耗时等数据。
1.4统计学处理
本次研究当中的所有数据均采用SPSS17.0统计软件进行处理,计数资料采用数(n)率(%)表示,P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
分析两组药品发放差错原因,本院门诊西药房出现药品发放错误共80例,其中实验组单人配发原因10例,个人疏忽原因9例,药品摆放错误原因8例;常规组单人配发原因13例,个人疏忽原因12例,药品摆放错误原因8例;实验组药品发放差错发生率明显低于常规组,两组比较差异具有统计学意义(P＜0.05)。观察门诊西药房数据化管理前后的药品管理和发放情况,以及两组药品的库存盘点耗时、患者的取药等候时间、药品报损率等数据。实验组的各组数据显示明显优于常规组,差异均有统计学意义。
3讨论
门诊西药房作为直接接触患者的医院重要职能部门,其配药和审药等服务的水平和质量是医院整体服务质量的重要体现[2]。任何药品的调配和调取的失误和差错都可能成为医院工作失误甚至是威胁病患健康的重要隐患,本次调查研究表明,本院门诊西药房出现药品发放错误共80例,其中实验组单人配发原因10例,个人疏忽原因9例,药品摆放错误原因8例;常规组单人配发原因13例,个人疏忽原因12例,药品摆放错误原因8例;实验组药品发放差错发生率明显低于常规组,两组比较差异具有统计学意义(P＜0.05)。结合调查数据结果,为了应对西药门诊药品管理和发放差错问题提出应对措施,最主要的就是进一步完善门诊西药药品管理制度,充分发挥好门诊西药房的职能,通过科学规范的药品监督管理,结合科学的数字化手段,进一步提高药房的服务质量,实现工作的顺利进行。结合实际推陈出新,对于落后的工作制度进行及时的更新和完善,充分发挥的制度的权威性和规范性。通过有效的学习和定期的考核确保所有医务工作人员都能熟悉和了解制度,积极按照制度要求规范自身行为,同时积极完善和补充制度条款,对于不符合实际的内容作出及时调整。在西药药品整理、分类、数目核对时要进行复核,严格把关每一个环节,对于储存环境特殊和敏感类药物要保存的条件达标,定期对所有药品进行检查,详细记录药品的损坏和失效期限,发现问题要就是处理,避免拖延。数字化管理在门诊西药房的药品管理中发挥了重要作用,有效的提高了药房的工作效率和服务质量,降低了药品配给和发放的出错率,提高了患者的满意程度,建议各大医院门诊推广应用[3]。
参考文献
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[关键词] 门诊处方；差错；分析；对策
[中图分类号] R952 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2012）06（a）-0169-02
药剂科是医院不可或缺的重要组成部分，它提供服务的好与坏直接关系到医院社会效益与经济效益，门诊药房窗口更是直接面对患者的一环，直接影响着患者用药安全、有效以及患者对医院的信任度。在现代医疗模式中药房及其药师不仅在保证药品供应、确保药品质量方面应该发挥重要作用，而且应坚持以患者为中心，开展以科学、合理用药为核心的临床药学工作。药师应该为患者提供直接的、负责任的药学技术服务，提高医疗质量和患者的生活质量。这样就对现代药师和药房提出了更高的要求[1]。现结合本院配药差错情况进行总结分析。
1 资料与方法
1.1 一般资料
来自本院门诊2010~2011年《配药差错登记本》记录的差错内容[2]。
1.2 研究方法
对本院门诊药房2010~2011年发药差错类型进行分类、统计，并探讨其原因、对策。
2 结果
经统计，2010~2011年共发生发药差错192例，占2年处方总数的0.149‰，其中已发出的10例，占2年处方总数的0.007 8‰，2011年比2010年差错率明显下降。见表1。所有的差错中，药品品种差错78例，占40.63%，数量差错44例，占22.92%，剂型差错41例，占21.35%，规格差错29例，占15.10% ，见表2。
3 讨论
3.1 差错原因分析
3.1.1 人员配备欠合理
门诊药房的药师主要以大、中专学历为主，知识陈旧且知识面窄，接受新知识的机会少、社会医疗环境恶化、就医人数激增，导致药房人员长期处于精神压力和工作压力重压之下，容易造成注意力不能集中，配发处方过程中出错。
3.1.2 药剂人员缺乏责任心
部分药剂人员责任心不强，自以为是，未认真审核处方就急于调配，更有甚者想着后面还有药师把关，以至差错时有发生。
3.1.3药房布局跟不上发展形势
20世纪90年代甚至70年代设计布局的药房已不能适应现代医疗模式下工作需求，突显的问题是地方小，加上越来越多的新药进入临床，药品末能完全按要求摆放，造成陈列混乱，常导致药品品种差错发生。
3.1.4 医师处方时字迹潦草难以辨认
未实行电子处方的医院，医师处方时书写不认真，字迹难以辨认，使得调剂人员误认而发生剂型及数量差错。
3.2 对策
3.2.1 人员管理
以人为本是管理的核心，人的专业素质、思想决定着行动，要做好管理工作，首先应从人管起。药剂人员是保障人民身体健康的使者，承担着人民安全合理用药及为人民提供准确的咨询与信息服务的重任[3]。药剂人员提供服务的好坏直接关系到患者的用药安全、有效[4]。
3.2.1.1 加大药剂工作人员的业务再教育力度。要提高医院门诊药房的服务能力，首先要提高药师自身的专业素质[5]。提倡药学人员终身学习的概念，制定培训计划，通过培训使药剂人员知识得到更新，不断提高药剂人员的业务素质，采用听学术报告、讲座及自学等形式，定期地轮训药剂人员，提高整体业务水平。只有业务水平上去了，工作时才会有信心，工作积极性也会得到提升，才能更好地为患者提供服务[6]。
3.2.1.2 加强药剂工作人员责任心和职业道德教育。加强责任心可确保患者用药质量和生命安全，例如通过开展“假如我是患者”等为主题的讨论活动，树立以患者为中心的服务理念，强调工作时不接听电话，不聊天，排除干扰，集中注意力，极大地改善药剂人员的工作作风，营造良好的服务氛围。
3.2.2 制订和完善各项规章制度
3.2.2.1 正所谓无规举不成方圆，科室根据《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《处方管理办法》等相关法律法规，结合本科室实际情况制订相应的规章制度并落到实处，做到人人有章可循，违者必究。这是保障药房管理的根本。合理的制度会收到很明显的效果，如我科实行“配药差错登记”制度以来，通过对发药给患者前的差错进行登记、定期总结警醒、适度的处罚等措施的落实，使配药差错率明显下降。
3.2.2.2 指定专人充分利用现有的空间对药品进行科学的摆放、整理，将所有药品按品名、规格、剂型、用途或常用程度以及储存条件要求分类陈列，类别标签放置准确，杜绝混乱现象，并定期进行检查，责任到人。
3.2.2.3 严格执行“四查十对”、“双人核发”制度[7]。查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药的合理性，对临床诊断。
3.2.3加强与医生、患者的沟通
3.2.3.1 药房人员不仅要与科内其他部门沟通好，更要与临床医生建立起沟通机制，当药师发现医生处方有疑问时，应及时与医生联系，弄清楚再行调配，而不能用猜、想当然去配发处方；定期将药房现有新药的名称、规格、性能、用法、用量、注意事项等及时告知临床医师，令医生对他所要开的药品心中有数；开展处方点评工作也是与医师沟通的一种，定期开展处方点评工作，能起到事后警醒作用。
3.2.3.2 药师要注重发药交待这一环节，耐心热情的发药交待，能提高患者合理用药的意识，达到预期疗效，同时也可改善医患关系；另外，认真细致的发药交待过程实际上又是一次核对处方的过程，这是一举多得的事情。
随着社会的发展，医药科学的进步，作为医务工作人员，药剂人员不仅仅是照方拿药，而是为患者提供药学服务，药师必须严格把关，保证服务质量，把正确的药物和正确的用法、用量交待给患者[8-10]。总之，药品是人民群众防病治病的特殊商品，关系到人民群众的生命健康，药剂人员只要有负责任的心，加强业务学习，努力提高业务水平，怀着全心全意为人民服务的态度，就能把这光荣而神圣的工作做好。
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1.门诊西药房调剂工作出现差错的原因分析
门诊药房调剂工作以其高难度、高要求为准则，需要医生时刻保证高度重视和科学严谨的态度，认真对待每一个工作细节，努力提高服务质量，保证患者的用药安全。然而，近几年，门诊药房调剂工作频出差错，直接影响到患者用药及生命的安全。通过实践观察与考证，笔者对门诊西药房调剂工作出现差错的原因进行了细致的分析，认为主要表现在三方面：首先，药剂人员的专业知识不能满足工作需要[1]。药房调剂工作是一项专业性非常强的工作，由于药剂师水平参差不齐，部分人员专业知识和临床经验匮乏，不熟悉药事管理和用药规定，对医生开具的不规范处方，比如字迹不清，剂量用法，用药途径，用药禁忌等，在不清楚的情况下没有认真、及时审核，听之任之，完全按照自己的理解进行配药调剂，从而导致差错事故发生。其次，药剂人员工作态度松散，缺乏责任心。我们常说态度决定高度，态度好坏决定了工作效能的高低。但是，在药房调剂工作中经常会出现由于药剂人员责任心不强，工作不专心、不积极、不热情，消极怠工，仅凭印象或感觉调剂而产生的调配过程中和发药过程中的差错。比如说现代很多西药品的名称和包装颇为相似，药师在调配时因为不认真，常将品种调配错误，剂型调配错误，更有甚者还会调出过期或变质的药品。这些均是调配过程中的常见差错。而在发药过程中常见差错有发错患者，或都没有将药品的使用方法、剂量要求向患者交代清楚，造成患者用药不当，阻碍了病情救治。最后，门诊药房调剂制度和管理制度不够健全[2]。目前，由于部分医院门诊药房没有规范的操作流程，调剂工作处于混乱状态，一些专业知识不足的工作人员随意上岗当班；药品摆放零乱，没有分门别类，药剂师在有调配需要时还要浪费时间查找；对于经常出现调剂差错的工作人员没有责任制约，同时电脑输入也常出现错误，但由于缺乏一定的科学管理，使出现差错的几率增大。
2.门诊西药房调剂工作差错的防范对策
深刻思考门诊西药房调剂工作出差错的原因，结合客观实际，提出以下几点防范建议：①药剂人员要加强专业知识学习，不断提高专业素质。当前，我国医药服务观念发生了巨大转变，对门诊药房调剂工作人T也有了更高的要求，就是必须要精通相关药学知识，同时还要具备更多临床方面知识，正确完成处方要求药剂调配。随着专业知识技能的提高，药剂人员能准确发现医生处方中的错误之处，并及时与医生沟通进行改正，从而减少差错发生，使自身的业务水平不断得到提高。②认真对待用药指导流程，提高药房调剂人员工作责任心。正确地对待用药，不但有利于服务患者，也有利于提高和培养药剂师的工作责任心与使命感。所以药齐师在发药时要善用语言表达的艺术，对患者交用药途径时要做到细心、耐心、负责。同时，要求调剂工作人员在工作过程中集中精力，时刻保持高度的工作热情和积极性，不要随意聊天，更不要聊与工作无关的话题。进一步增强服务意识，严格按照配方制度执行，正确指导患者用药，认真细心，不要完全依懒医生处方，避免因工作松懈造成的调剂差错。③规范药剂人员行为准责，建立健全门诊药房调剂工作人员岗位制度。合理、健全的门诊药房调剂工作制度是门诊药房调剂工作提高质量、优化服务流程的重要前提和保证。所以，门诊药房必须先要建立合理规范的调剂工作规程，加强药品质理、验收、放置、储藏的管理。严格按工作规程合理配调剂人员，合理布局药品摆放。同时，建立奖罚制度，将工作表现与奖金挂钩，对经常出错又不改正或有重大差错的工作人员进行停职或调离岗位的处罚，。严格进行出错记录与归纳，最好对经常性差错设置提示，并及时认真思考、讨论、总结出错原因，以便吸取教训，避免重复出错[3]。④医院、调剂工作人员、患者应该积极配合。通过对药房调剂工作差错原因的认识，可以看出差错是完全可以避免的，需要调剂工作人员与医院配合，并做好与患者和患者家属之间的沟通，争取在第一时间采取有效措施，将差错可能带来的危害降到最低程度。同时，医院应组织和培训调剂工作人员学习相关制度，强化工作职能意识，保证工作质量和效率，切实为患者服务。总而言之，门诊西药房调剂工作是医院一项重要的医疗服务，随着当前医药改革的发展，药房服务无论是从观念，还是从实际操作流程以及服务质量上都得到了很大的提升。但我们不能满足于所取得的成绩，如何有效地防范调剂工作中的差错，仍然是一项任重而道远的工作。所以，门诊药房调剂工作人员仍需不断努力，树立爱岗敬业的精神，从根本上提高自身专业技能，才能最大限度地防范差错的发生
参考文献
[1]杨丽芳，庞红霞.门诊药房调剂差错原因分析及对策[J].医学理论与实践，2010，23（7）：899.
【关键词】 门诊药房 管理策略
门诊药房是医院对外服务的窗口，其管理水平是医院整体管理能力的直接体现。因此，加强门诊药房的管理，提高其服务质量，提高患者满意度，是我们每个药剂人员应尽的职责。为了探索门诊药房管理的有效方法，笔者就门诊药房管理策略，谈谈自己的观点。
1 建立门诊药房工作制度
建立处方管理、药品分发查对、品管理及管理、贵重药品管理制度，做到职责明确、工作落实到位，要定期或不定期的检查制度的落实情况；门诊药房要定期进行盘点，做到账物相符，做好每日消耗统计，发药窗口坚持处方调配、发放制度，从而保障患者用药合理、安全、有效。
2 加强硬件建设，做好药品的储存和信息管理
门诊药房是药品集散的重地，药品的存放条件、存放方式直接影响药品的质量。门诊药房要安装空调和密集药柜，药品全部分类上柜保存，要通风性能良好，保存温度适宜，这样才能保证药品的存放质量。
当今是信息化管理时代，实行医院微机联网，可以明显提高工作效率，患者就诊，医师开出处方，划价收费后，配药信息由药房打印出来，药剂人员凭打印票配药，核对发药时，同时核对打印小票，一并与药品发出，使患者几乎达到零等候。药品的名称、数量、价格也可以让患者一票在手了然于心。有条件的门诊药房可用计算机建立门诊患者电子药历，电子药历克服了手写药历的诸多缺点，患者药历录入系统应设置与门诊收费或药房发药系统链接，并能自动从中采集患者姓名、性别、处方药物等的信息，从而减少药历编写时输入的数据量，大大提高药历编写的速度与准确性。
3 加强培训学习，提高药剂人员专业技术水平
由于新药的不断出现，用药日趋复杂，药物联用增多，今后药剂人员工作的内容不仅是发放药品，更重要的是向患者提供药学服务，这就要求药剂人员要具备基础医学、临床医学、药学基础理论和临床用药与安全用药知识，才能协助医生合理使用各种药物。因此，医院要加强药剂人员的职业道德教育、要经常组织药剂人员学习业务知识、组织业务考试，医院药剂科要订阅药学杂志，掌握药学信息，要选派有经验的药师到门诊药房，长期地搞好“传、帮、带、教”，从而达到提高门诊药房人员专业水平的目的。
4 加强服务质量的管理
门诊药房面对的是取药患者，要求药剂人员收到处方后要严格执行“四查十对”。查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。详细检查处方的各项内容是否完整，检查药物的剂型、规格、剂量是否正确、有无超量及配伍禁忌。如有不符合规定的要与医师联系更正。在调配时认真仔细、反复核对，实行双人复核制，复核正确后方可发给患者，发药时要细心交待用法用量，同时要根据药物的特性，对患者进行特别交待，从而使药物发挥最大疗效，以利于患者疾病的康复。
5 加强药品质量的管理
药品的质量直接关系到患者的安危，门诊药房药品管理好了，就能避免伪劣假冒药品流向患者。因此，要加强药品的质量管理。
5.1 加强药品效期的管理
要根据市场需求和临床需要合理编制采购计划，遵循“少进勤进”的原则，尽量缩短药品周转期，以免积压或缺货。
在验收时检查效期，要与原剩余药品效期比较，近效期者放外侧，做到近效期的药品先用，先生产的药品先用。
建立药品有效期的专项自查制度，及时发现和掌握情况，一般在到期前三个半月及时上报，以便及时采取措施，尽量减少过期的可能性以及由此而造成的浪费。
5.2 加强特殊药品的管理。
5.3 加强处方的管理
处方管理是质量控制的重要环节，医院要成立处方管理质控小组，定期检查分析处方，处方质控时发现不合格处方，要及时采取处理措施，通过处方质控，使处方书写质量保持良好的状态。
5.4 加强药品的经济管理
要搞好日处方统计工作，每天下午下班前将微机统计金额与处方统计金额进行核对，记入账册。
要在每月末对药品进行盘点，上报科室，将药品流失、损耗降到最低程度。
6 搞好四个做到，提高患者的满意度
药剂人员在与患者接触中，要搞好四个做到。一是认真。二是热情。三是一丝不苟。四是耐心解释。
7 开展药学信息服务，保证用药的合理性
药剂人员要经常收集并整理国内外药物治疗方面的研究进展和经验总结等药学信息，针对药物治疗工作中所遇到实际问题，提供药学信息服务。通过开展用药咨询、提供药学信息服务，可以促进医药合作，保证患者用药安全、有效、经济、合理。
总之，医院门诊药房只有增强质量意识，加强质量管理，严格执行操作规程，才能提高工作质量，防止差错、事故、医疗纠纷的发生。
参 考 文 献
关键词：退药原因；帕累托图；主体因素图；反馈机制
退药，已经成为了门、急诊药房主管每日必须花大量时间和精力完成的一项工作，《医疗机构药事管理规定》规定为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换。笔者认为这给了我们每个参与患者诊疗过程的医务工作者自查、自省的强烈信号。笔者将主要从药剂科的角度对该现象进行探析，以期获得改进新途径。
1资料与结果
资料来源于本院门、急诊药房2013年下半年（6～12月）退药记录登记。我院门、急诊药房的退药处方按退药金额、退药原因等方面进行了回顾性统计分析。经统计，我院门、急诊药房2013年下半年的门、急诊处方量为216118张，其中退药处方为549张，占半年总处方量的0.25%，而半年的退药金额高达183747.18元。
2 退药原因分析
由数据统计可以看出，退药在我院门、急诊日常工作中占有一定比例，给医院药品质量安全管理、物资金额管理等都带来了隐患。因此，笔者认为探讨我院门、急诊退药情况是有意义的。首先有效的整理和分析退药的原因，有助于我们追根溯源，为我们做出全面的对策提供理论依据。
横坐标Ⅰ～Ⅷ为七种退药原因项目，门诊处方数（频数）为左侧纵坐标，累计频数为右侧纵坐标，绘制帕累托图。造成住院患者退药现象的主要原因为：药物的不良反应、患者自己的意愿、处方差错。由上表可知不良反应和患者拒绝使用意愿这两个退药原因占主导，其总的占比为74.07%，因此本文的退药原因分析主要围绕这几个主要因素进行阐述。见图1。
3 讨论
3.1 药品不良反应 药品不良反应为最主要的退药原因。药品不良反应发生的原因极其复杂，有药物方面，机体方面及用药方法的原因。因滥用抗菌药物造成不良反应的情况较多，根据我院门、急诊退药记录统计，抗生素引起不良反应造成退药占退药总数的40.5%，接近退药总数的一半。例如给肾功能减退者，选用磷霉素、氨基苷类、万古霉素等药物而给肝功能减退者，选用红霉素、阿莫西林、头孢哌酮等药物[1]，这些都是由于不同患者的机体特殊性而导致的过敏反应；另外由退药的登记记录总结，中药注射剂与抗生素合用引起的退药案例相对较多。
3.2 患者意愿 主要表现为拒绝使用医生开具的药品，因患者用药禁忌，或认为是非主要治疗药品，或患者家中已有同类药品，或药品储存条件特殊等原因，尤其是许多儿科患者因输液困难或家长详细阅读药品说明书后，认为药品的适应证与其病症不符或对所配药品的不良反应产生害怕心理而拒绝使用[2]。另一方面是患者的自我用药意识在逐步增强。
3.3 医师原因 部分医师临床经验不全面，对药品适应症、配伍禁忌、用法用量、复方组分不了解，不严格按照诊疗规范进行诊治；不对治疗方案经常做出调整以适应不同的患者个体；医师商品名与化学名对应不上，不熟悉药物等。
3.4 改住院 因患者病情变化而住院治疗，或确诊与初诊不一致，药物治疗方案需要改变的情况导致退药。
4 应对完善措施
在医院有复杂的退药程序下，每项都需主治医生和各部门负责人签字，患者各种往返奔跑，由此引发的医患纠纷；退回入药房的药品检查很仓促，也不全面，很容易让不法分子钻了空子，导致药房的整体药品质量安全难以保证。此上情形在医院时常可见，退药的弊端已充分暴露出来，因此，努力降低退药比率是重点。
通过对退药情况现状的梳理，笔者认为要降低退药的比率，规范退药的程序主要可以从医师、药师、院方相关行政部门这几个因素进行分析（见图2）。
4.1加强医务人员的医德教育，围绕全心全意为患者服务的理念。医师应该定期进行药品知识方面的培训， 以对不断变化的药品的适应症、用法、禁忌症、不良反应等信息全面掌握；另外因多开药或者开错药确系医生的责任，医院的相关监察部门应当监察到位并进行相应的处罚[3]；以规范医师开具处方的行为，维护医院的形象。
4.2药师在具备较高的专业素质的同时.还应该做好宣传工作及不良反应监测，及时整理药物的不良反应信息，保证药品质量。同时，也应该协助临床医师合理用药。
4.3规范退药程序可以在某种程度上有效降低退药比率。院方相关行政部门需要在完善药品的相关信息，制定严格的退药管理制度包括退药的品种、退药期限等方面做出明确的界定，另外如对退还药品的外形等都要做出合理明确的条件标识，不符合规定标识的不予退还药品。
4.4建立健全退药信息的反馈机制，退药过程发出的用药信息通过反馈机制向医师、药师、院方传送有用的信息。
药学部经一段时间的努力取得了成绩。经统计，2014年1～6月共有退药处方306张，改善前后的对比情况，由图示，我院门急诊退药处方量有了显著的改善。降幅达44.5%。
5 小结
通过对我院门诊退药情况的研究，笔者认为有这样几个“不应”需要肃清：退药程序不应作为医生开具大处方、错误处方而造成失误后的一条补救路径；退药程序不应作为患者不遵医嘱，表达自我用药方式的路径；退药路径不应逐渐演变为一条常用的渠道，应是发生符合国家卫生行政部门制定的规章制度中规定可发生退药行为时的一条备用路径。
参考文献：
[1] 黄桥华，钟斌. 2011年我院门、急诊西药房退药情况分析及改进措施[J]. 中国现代药物应用，2012，22（6）：78.
【关键词】门诊药房；药学服务；措施
作为医院药学工作重要的一个组成部分，门诊窗口就是医院的一个对外提供服务的平台，患者可以通过门诊药房的窗口进行咨询，所以说门诊药房是医院的功能性窗口，而且也不只是简单的开药、取药、按药方买药这样的功能，对于门诊药房来说，提升服务对医院的发展有直接关系，对医院的经济效益和声誉都是非常重要的因素。因此要采取有效的措施来提升门诊药房药学的服务水平是关系着医院未来发展前景。
1加强门诊药房的内部管理
在对门诊药房进行管理的过程中，应该从以下几个方面来加强门诊药房的内部管理，一是要对门诊药房的工作人员进行量化考核，考核包括对每月的工作量完成情况，按完成的工作量进行奖金的发放，即按劳分配，通过这种方式来激发工作人员的工作积极性，提高服务质量。二是在门诊药房实行领导负责的制度，这项措施就是对药房工作人员提出一些要求，要对持药方的患者遇到的问题提供帮助，对药学出现的有关问题进行解决，要尽职尽责的为患者提供帮助。此外，还有一些问题就是药物的应用问题，很多的药物对孕妇和婴幼儿都是有规定限制的，有的药物是孕妇违禁药物，还有的就是药品缺乏时要尽快补给，在用药规定和收费问题上要明确告诉消费者，让他们清楚消费药物的明细等，总之要为患者提供最优质的服务。如果当患者出现不满的情绪时，门诊药房要耐心和患者进行沟通，并解释出现的矛盾，不能对出现的问题置之不理，这样会激化更大的矛盾，要理解患者，安抚他们的心情，不能逃避出现的问题，在适当的时候，医院领导或者药师要出面进行调解，直到患者得到满意的处理结果。三是在门诊药房要实行药品有效期的管理，对门诊药房放置的药品进行登记，对药品的有效期进行记录，出现过期的药品要进行销毁，禁止过期药品上架，对药品要进行分类管理，对特殊药品要进行特殊存放，防止因为疏忽造成药品的浪费，作为药品的工作人员要保持一个谨慎的、认真的工作态度，要具有敬业精神。药房的管理是一项复制、工作量大、繁琐的工作，对于一个、两个的工作人员是不能进行有效管理的，同时增加了工作人员的压力，由于工作力的缺乏会带来疏忽管理、工作劳累造成的错误等问题，所以要增加药房的管理人员的数量，选用专业素质过硬的药学人员进行管理，从而提高药房管理的质量[1]。
2树立优质药学服务的理念
随着我国经济的不断发展，推动了医院药学领域的蓬勃发展，而且医药医学之间的竞争也是越来越激烈，大部分医院都面临着巨大的压力和挑战，都在绞尽脑汁的想在激烈的竞争中脱颖而出。与此同时，医院的药师这个职业也在发展壮大，也具有较大的竞争压力，给医院药师带来了一定的职业危机。目前的药学的发展情况不容乐观，大部分医院和患者对药学失去了信心，药学的信任度逐渐降低，因此药学为了提高在医院和患者心里的信任，提出了一种提升药学服务的新理念，就是利用医学人员提高药学的服务增加药学在人们心里的信任，利用药学的专业知识和理论向社会公众提供多种的、免费的咨询服务。通过这样的做法，从新树立优质有效服务的理念，旨在挽回药学在大众心里的形象，同时，在医院的门诊药房增加窗口服务，利用窗口便利的优势增加服务水平，按照药品的种类设置门诊药房的窗口，方便群众咨询，而且能够直接的与患者接触，了解他们的问题，根据他们的问题提供不同的服务，提供最佳的服务[2]。
3落实好门诊药房的发药交待
目前在市场的药品种类越来越多，一批批新药品进驻医院的药房，随之出现的问题也在增多，比如对药品出现的不良反应的情况在增多，而且新药品带来的不良反应占据多数，因此药品的应用安全问题受到了社会的关注。对于门诊药房的药剂人员要想购买药品的患者说明药品的使用规定，要耐心的告诉患者用药的规定和用量，告诉患者药品不能与其它药品进行混合，防止出现过敏的症状，想患者说明药品的使用时间以及与其它药品出现的作用会产生的不良反应。因此在发药时一定要对患者进行交待，发药交待是对患者一种关怀的态度，对患者抱有一种负责人的态度，一定要重视对患者发药的交待，这也是提高门诊药房药学的服务的一种形式，要对患者提出的问题进行详细的解答，对于一些特殊的药品要进行控制发放，对一些特殊的事项要解释给患者，让患者明白药品的使用注意事项，防止出现不良的后果。此外还可以通过专家的解答的方式对患者进行讲解，让患者了解更多的药物知识[3]。
4结论
综上所述，通过门诊药房药学服务可以提高医院的工作效率，可以为患者提供更优质的服务。从而在提升门诊药房药学的服务水平的基础上，来增加门诊药房药学的竞争力。
作者:杜文杰 贾正勇 康玉民 单位:山西省晋中市武警8650部队医院
参考文献
[1]陈富超.提升门诊药房药学服务水平的几项措施[J].实用医技杂志,2016,01.
关键词：计算机 医院信息管理系统 医院管理
随着我国医疗改革的不断深入和计算机信息化水平的发展，医院的管理工作面临着巨大的挑战和机遇。医院在繁多的医疗服务中会产生大量信息,传统的人工登记已经无法满足现代医院发展的需要，因而，使用计算机对这些信息进行筛选、汇总、利用，不仅可以节约大量的人力资源，也可以促进医院的日常工作逐渐走向信息化程序化、规范化的道路，进而达到提高医院管理的功效。所以医院必须尽快加强信息化建设，以满足医院日益发展的需要。
1.计算机在医院信息管理系统中的优势
1.1利用计算机能够简化就诊程序
计算机在医院信息管理系统中应用的一个主要部分就是医院就诊系统。医院的就诊系统是连接病人和医生的纽带，就诊系统利用计算机操作后，简化了传统繁琐的就诊程序，促进医院的工作效率的大幅度提高，使得患者能够尽早的治疗。在现在的一些大的先进综合性医院，就诊患者只需到制卡中心建立自己的病历卡，看病时可在医生处直接划卡交费，然后到药房取药，省去划价、收费的过程。
1.2利用计算机能够能够规范物价管理，避免人为的收费漏洞
以往患者到医院治疗，事先各种费用患者都不太清楚，只有到整个治疗结束，看到各种收费结果令人感到“看不起病”。使用计算机后，利用计算机将医院的总体的网络结构连接起来，引入专门的收费管理系统，医院的各种药品和各项检查费用都会按国家规定的标准，采用多媒体的形式在医院收费窗口显示，供患者参考。这样既使得医院的物价管理逐渐走向标准化、规范化，又增加了医院收费价格的透明度，有效的杜绝和纠正了医疗行业的不正之风，使医院自觉的接受社会监督，最终使得医院总体的管理力度加强。
1.3利用计算机能够为医院领导决策依据，加强医院管理
利用计算机进行联网后，医院管理层可以随时了解全院的医疗动态、用药情况、库存情况，以及病房使用情况。院领导和职能部门可根据这些信息和数据作出一系列相应调整措施，出台一些适应当前情况的政策，使医院在安排病人治疗、医药以及医疗器材的采购上，尽量减少不必要的时间和经费流失，使得医院整体技术力量调整上渐趋合理，从而更有利于医院的管理。
2.计算机在医院信息管理系统中的应用
2.1计算机在财务收费信息管理中的应用
医院的财务收费一般包括门诊收费和住院收费。因此，计算机在医院财务收费管理系统中的应用我们可以从以下两个方面进行分析：(1)门诊收费系统。门诊收费是医院日常收入的重要环节，门诊收费实现计算机操作后，收费人员只需依据处方在电脑中输入药品的名称、规格、数量，计算机就会自动划价并计算出金额，打印出收费收据。收费人员在下班交班前，只需几分钟时间，系统便可自动生成交款日报表，打印好就可以直接向财务科交款。(2)住院收款系统。收款员只须把患者入院登记卡的相关信息输入计算机，患者的药费和检查费，治疗费便自动计入患者的费用数据库。出院时便可直接打印出患者入院期间费用详细清单。
2.2计算机在药房药品管理中的应用
医院药房药品从开始采购、入库、调价、领药、消耗等采用计算机进行实时的监控。药房工作人员把药品相关信息输入电脑，完成所有购入药品的入库，再根据门诊、病房的需求通过电脑发药处理，药品便可输送到门诊药房和住院药房。门诊药房工作人员只需根据收费人员传来的网络显示及手工处方进行核对发药。住院药房根据各病区的需要，将药品进行分配到各科室，由护士根据医生的手写处方进行核对取药、用药，这样既保证了医院药品流向和用药安全，又避免了部分科室人为费用漏洞的产生，从而实现药品的划价准确无误。
2.3计算机在医院病区管理系统中的应用
病区管理是医院管理的重要部分，在病区管理系统中利用计算机可以促进医院工作流程的细化和人性化，减少了医疗差错的发生。把原来一些繁琐的手工操作通过计算机处理，这样也方便了病人，减少了医患矛盾，从而提高为病人服务的效率和工作质量。
2.4在医院人事和资源管理系统中的应用
医院的管理不但包括对外（对患者进行管理），还包括对内（对医护人员和医疗资源的管理）。对于医院内部的管理主要是指对医护人员和医疗资源的管理，医院利用计算机可以加强对医院工作人员的各种信息进行管理，通过对医务人员的各种权限进行设置，加强对医护人员的管理。同时利用计算机可以对医院的各种资源(医疗器材、固定资产、办公用品和卫生材料等)进行管理和费用统计，为医院成本核算提供依据。
3.结语
计算机应用是当今大型综合性医院管理的重要方面。在医院的信息管理系统中使用计算机可以使医院管理工作逐步走向科学化、系统化、规范化。随着计算机和计算机技术的普及，医院的管理只有与计算机技术有机结合，才能跟上时代的发展。医院的信息管理系统建设是一项系统工程，在现代医院计算机信息管理系统建设过程中应围绕医生为主体、以病人为中心，从总体上把握信息系统的功能,使各系统之间信息高度共享，从而为医院管理的科学化、规范化、标准化提供了很好的基础和条件。
参考文献：
[1]王海涛、么继伟.计算机信息管理系统在医院的作用.数字技术与应用.2010(12)
