关键词：客户信息服务 教学方法 教学模式
中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2013）06（a）-0029-02
“客户信息服务专业”的培养目的是呼叫中心领域一线座席以及一线座席管理人员，而呼叫中心的一线从业人员与传统的职业教育专业所培养的目标岗位有所不同。传统的职业教育培养目标岗位都是操作性、动手性极强的岗位，如汽车维修、电工等专业，而呼叫中心座席人员是以电话、网络服务沟通为主，因此，以“示范、模仿”为单一主线的教学方法不太适合于“客户信息服务专业”。根据本专业能力要求，总结了以下适宜本专业应用的教学方法。
1 三段式小组任务驱动教学法
“任务驱动”是一种建立在建构主义教学理论基础上的教学法。它要求“任务”的目标性和教学情境的创建，使学生带着真实的任务在探索中学习。任务驱动教学，就是在学习过程中，学生在教师的帮助下，紧紧围绕一个共同的任务活动，在强烈的问题动机的驱动下，进行自主探索和互动协作的学习，并在完成既定任务的同时，引导学生产生一种学习实践活动。
在本专业的课程开发过程中，我们对呼叫中心坐席岗位的日常工作进行分析，归纳描述出坐席人员日常中最经常处理的工作任务。在专业学习与模拟实训过程中，将以这些工作任务为重要的教学载体，通过完成这些日常工作任务，让学生对完成任务的过程中所需的知识、能力有一个认识，并能主动的去通过查阅资料、主动的克服困难，锻炼工作中所需的工作能力。在整个过程中，教师为学生提供必要的支持。
在整个任务驱动教学过程中，如果以一堂课为例，我们建议将课堂分为三段，简称为“三段式小组任务驱动”教学法。例如，“以正确的客服意识和礼仪应对客户的抱怨和投诉”这一节课中，第一个1/3的时间段，教师对主题内容进行阐述，并举一些生动的案例，让学生能更好的理解客服意识和良好的礼仪在化解客户投诉的重要作用。第二个时间段，教师布置任务，任务可以有多种形式，可以是角色扮演，可以是小组进行团队合作共同完成一个任务。一方扮演客户，并在任务中详细描述任务的背景，客户投诉的原因等；另一方扮演坐席人员，让坐席人员通过职业的客服态度和礼仪面对怒气冲冲的客户。在任务活动中，最好以小组方式进行，每个组都参与到活动中来，这样每个组的表现各不相同，既有趣味性，又有利于后面的教师点评。在第三时间段，同学们先对于某一组的表现进行点评，教师在最后一部分对学生的表现进行点评，让同学们领悟到一节课最核心、最关键的问题。这是对课程内容的一个升华过程，学生已有动手动脑心得体会，自然对老师的点评和总结有更深的体会和领悟。这正是三段式任务驱动教学法相对于传统的教师一言堂的课堂模式的闪光之处。
2 四阶段教学法
在职业教育教学实践中，采用最多、历史最悠久的教学法多是以“示范―― 模仿”为基础的教学方法，这是由职业教育的实践特性决定的。四阶段教学法是一种起源于美国岗位培训的、系统化的以“示范――模仿”为核心的教学方法。
四阶段，把教学过程分为“准备、教师示范、学生模仿和总结”四个阶段的方法。一般来说，这种教学法适用于操作技能方面的学习。四阶段教学法其实是三阶段教学法的一个衍生，强调了“教师示范”的作用，因此，四阶段教学法更适合于操作性强、教师可示范性强、学生可模仿性强的课程和内容。在客户信息服务专业的教学过程中，有部分教学内容还是可以借鉴四阶段的教学方法的。
例如，在“呼叫中心标准话术”的内容中，教师就可以对标准话术进行示范，学生进行模仿。因为根据行业、企业的不同，标准话术也会有所变化，而且跟当时的语境、情境有关，因此，在教学过程中，教师可拿出目前典型、主流的呼叫中心应用领域进行标准话术的示范，让学生进行模仿。在最后对于课程内容进行总结。
3 头脑风暴与脑图法
头脑风暴是一种提升创造力的智力激励方法。当人们对于某一特点话题打破限制和规则，让大家各自畅所欲言，提出新的想法的时候，人们就可以更自由的思考。
在客户信息服务专业教学中运用头脑风暴，可以激发同学们的创造思维。在一节课的开始，教师可以作为破冰进行和课程主题相关的头脑风暴，这样做的好处是一方面可以活跃课堂气氛，充分调动学生积极性；另一方面还可以激发学生有关的思考和创新的想法，对整个课的教学有帮助。
脑图又称“思维导图”，它的前身是头脑风暴，这一议题往往能获得与议题有关的大量设想，能够极大的拓展人们思考问题的思路和视野。并能对联想出的内容进行整理分析，提炼出有价值的内容。这一点是思维导图优于头脑风暴的地方。
思维导图作为教学过程的工具，在国外得到了广泛的应用和高度重视。在本专业的教学过程中，教师和学生均可运用。
例如，在“客户沟通技巧”，有一个重要的能力是“同理心的运用”，这部分在课堂上，教师就可以让学生打开思维，进行头脑风暴，制定一个议题。例如，“你认为在与客户沟通中，同理心的运用可以有哪些作用”？可以先让同学们运用头脑风暴畅所欲言，这样对本节课的进行有很大的帮助，教师可以结合学生头脑风暴的观点展开课堂内容，课堂内容也不会显得十分枯燥。
4 六顶帽子思考法
六顶帽子思考法是英国学者爱德华・德・波诺（Edwardde Bono）博士开发的一种思维训练模式，或者说是一个全面思考问题的模型。运用波诺的六顶帽子思考法，将会使混乱的思考变得更清晰，使团体中无意义的争论变成集思广益的创造，使每个人变得富有创造性。运用六顶帽子思考模型，团队成员不再局限于作为思维工具。六顶帽子思考法已被美、日、英、澳等50多个国家政府在学校教学、企业培训等领域内设为教学课程。
“六顶帽子思考法”分有白、红、黑、黄、绿、蓝六顶帽子，代表六种不同的思考模式：白帽子―― 代表信息及质询。我们现在有什么信息？需要寻找什么信息？还缺乏什么信息？红帽子―― 代表情绪、直觉、感觉及基于直觉的想法。只需表达即时的感受，不需要进行解释。黑帽子―― 代表谨慎、判断及评估。这是不是真的？会不会成功？有甚么弱点？有甚么坏处？一定要把理由说出来。黄帽子―― 代表效益。这件事为甚么值得去做？有甚么效益？为甚么可以做？为甚么会成功？一定要把理由说出来。绿帽子―― 代表创新、异见、新意、暗示及建议。有甚么可用的解决方法及行动途径？还有甚么其它途径？有甚么合理的解释？任何意见都不可抹杀。蓝帽子―― 代表思考的组织及思考有关的问题。我们到了那个阶段？下一个步骤是什么？作出具体说明、概括及决定。六顶帽子具有不同的特点，可以训练学生不同的能力。
白色帽子思考法的主要特点是细致，客观，注重细节和沟通。它是沟通的有效工具，它强调的是事实本身而不是解释。
红色帽子思考法是情绪化、感情化、非理性的。此外，红色帽子思考法不光是正面的，也包括负面的，只要是非理性的想法都归在红色帽子里面。
黑色帽子思考法的特点是否定的、怀疑的、悲观的。它的行为要点是合乎逻辑的。同时，在运用这种方法时，要避免辩论、避免沉溺于攻击他人的之中。
黄色帽子思考法的特点是积极的、乐观的。它与黑色帽子恰好相反，一个是朝最坏的可能性去思考，一个是朝最好的可能情况去思考。不过，黄色帽子思考法的行为要点跟黑色帽子的行为要点却很相像――要有逻辑，而不是想象，即使是想象也是有限的。无限的想象无论朝积极的方向还是消极的方向，都把它归在红色帽子底下。
青色帽子它最大的特点是：新、变。要用创新的变化的想法，集中所有人的精力去创新；要清楚认识到这种创新可能是没有结果的，但是这不妨碍在这方面付出心智去考虑到各种各样的可能性。
蓝色帽子作为控制者和组织者，其最主要的责任就是控制、组织、指挥和协调整个思考过程，使思考过程程序化、清晰化、条理化。蓝色帽子还要在思考的过程中不断做摘要、概括、总结，维持思考的秩序，使思考集中到一个方向，不断的从一个台阶走上另一个台阶，不断前进。
学无定法，教无定数，专业教学方法与教师个人素质和教学习惯，学生接受能力和适应程度，课程任务基本要求都有密切关系。要把一种教学方法发挥到最优化程度需要各方面的条件。我们下一步将吸收企业管理人员和技术人员共同参与教学法的探讨，以期把客户信息服务专业办出特色。
参考文献
[1] 曹明元，主编.培训师教程[M].高等教育出版社，2011.
由于互联网信息内容服务业独特的行业特色，国内外关于其客户关系管理
方面的系统化研究论述几乎没有，使得本文的研究具有相当难度。所以作者采取
了对理论的深入剖析，研究客户关系管理实际工作实例的方法，将客户关系管理
的理论与互联网信息内容服务业的具体实践相结合，希望对于互联网信息内容服
务行业中的企业客户关系管理具有一定的参考意义。
1互联网信息服务业的趋势
随着互联网与信息技术的高速发展及其在经济社会发展中日趋紧密的渗透，互联网信息内容服务业迅速发展并渐成规模。以数字出版、在线数据库等为代表的互联网信息内容服务业已被发达国家视为新的经济增长点和提高国家竞争力的关键。互联网信息内容服务业的发展在我国也方兴未艾。目前，互联网信息内容服务业表现出以下趋势：
1.1互联网的快速发展使网络用户数量快速增长，为互联网信息内容服务业的发展建立了基础国外互联网的应用早已普及，已形成较大的行业规模。我国近几年互联网也快速发展。随着3G业务的持续开展，手机上网将成为刺激我国互联网用户增长的新增长点。网络用户数量的快速增长，使得准确把握用户需求不是一件容易的事，CRM的实施有助解决此问题，通过实现一对一营销，提高客户满意度和忠诚度。
1.2传统的信息服务快速转向知识服务，成为信息内容服务业的发展方向随着互联网及信息技术的飞速发展，科研人员、财务人员或医生等专业人士的工作流程也不断演变。他们对于信息内容的需求和使用，已不再仅限于单纯的购买简单加工的一次信息产品或服务，已经从检索资料、收集相关信息的简单应用转变为希望信息内容服务商能够针对实践定问题提供整体解决方案，能够在更高层次上对用户进行引导和帮助。传统的信息服务无法满足这些新的需求，这就为知识服务的快速兴起提供了广阔的需求基础。知识服务是一种用户目标驱动的服务，是面向知识内容、面向解决方案的服务，是指通过有效切入用户知识应用和创新的核心的过程，深入分析用户知识需求和问题的环境，明确用户解决方案的目标，从而提供经过信息的提取、创新、集成而形成的知识产品，并跟踪服务于解决用户问题的全过程。
1.3竞争不断加剧
随着行业的迅速发展，互联网信息内容服务业不可避免地成为～个高度竞争的行业。国际知名的信息内容服务业积极抢占中国市场，国际国内风险投资开始介入信息内容服务业，传统出版企业逐步向数字出版业转型、资源和服务的同质化趋势越来越明显等，使互联网信息内容服务业的竞争不断加剧。在激烈的市场环境下，互联网信息内容服务企业为扩大市场份额，提升客户满意度，对CRM的需求也将空前激烈。
1.4个性化服务是趋势
在信息爆炸的今天，每个客户都希望能在第一时间内了解自己关注的信息，希望能自由定制操作界面风格等，这就需要互联网信息内容服务业时刻关注信息用户的信息使用行为、偏好及用户特定的需求等，向用户提供个性化定制服务、信息推送服务等，满足其个性化需求的信息内容和系统功能。
2互联网信息内容服务业的客户特性研究
2.1互联网信息内容服务业客户
互联网信息内容服务业由于其产业链的特殊性，在整个市场经济体系中，受到社会经济体系中各方面因素的影响。这些因素包括社会环境、政治环境、经济环境、法律制度坏境、技术环境、资源环境和国际环境等。信息内容服务企业要同方方面面的机构或个人打交道。影响较为明显的参与者主要包括：
（1）政府及政府机构
政府及政府机构在参与互联网信息内容服务业运行的过程中，既有制定规则的权利，又有监督、管理的职能。信息内容服务企业需要同新闻出版总署、文化部、信息产业部、国家信息化领导小组等机构打交道，需要时刻关注相关部门出台的各项政策或指导意见，信息内容服务企业必须与相关政府部门保持良好的关系。
（2）资源版权所有者
资源版权所有者是知识产权源头机构或个人，主要包括期刊编辑部、研究生培养单位、个人著作者、行业协会等。对于处在产业中下游的信息内容服务业来说，谁掌握了信息源头并积极进行数据库建设，谁就具备了信息服务市场的竞争能力。
（3）消费者
指购买文献数据库产品的机构或个人。包括国内外图书馆、教育系统、科研机构、情报所、政府机构、企业及个人等一切信息需求者。从广义上来讲，一个企业的“客户”包括公司所有的服务对象。以上对信心内容服务业有影响的参与者以及公司的股东、雇员都构成信息内容服务业的客户。从狭义上来讲，互联网信息内容服务业的“客户"指所有购买或消费文献数据库产品、服务以及有购买欲望的机构或个人。
信息内容服务业的所有客户即广义客户对信息内容服务企业经营的成败有着至关重要的影响，都应纳入到客户关系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客户主要指狭义客户，即消费者。
2.2互联网信息内容服务业客户特点
互联网信息内容服务业一般提供科技文献数据库，科技文献数据库用户与一般有形产品用户及一般上网浏览的用户相比，主要具有如下的特点II驯：
（1）普遍具有高学历。以大学图书馆馆员、教师、硕博士研究生、本科生、科研院所研究人员为主，也包括政府机构、企业的科研人员等（以下简称科技信息用户）。
（2）用户通过互联网搜索文献数据库产品的目的主要是用于课题研究、学习、创新等，因而往往具有明确的搜索目的，而不同于一般的上网浏览。
（3）搜索对象主要是与课题研究、学习相关的学术资料，因而对信息的专业性、深度以及检索的准确率有较高的要求。
（4）信息搜索是一个逐渐深入课题的过程，在很大程度上依赖于专业领域的知识。需要具备比较专深的专业知识才能对文献进行甄别pJ。相对于～般有形产品用户而言，信息搜索和信息利用活动是科技信息用户的主要消费过程。
（5）人机交互（包括与网络、信息系统交互）是互联网信息内容服务业客户信息搜索行为的主要模式，因此用户与网络、系统的交互能力，或者说用户的信息检索技术、自身的相关知识、过去的搜索经历将对其是否能最终获得满意的结果影响很大。
从以上分析可以看出，科技信息用户能否最终获得满意的信息消费，与用户的搜索过程有密切的关系，这些特点对于后文中的满意度指数测评模型设计有很大影响，也是对于互联网信息内容服务业特殊性分析的基础依据。
3互联网新服服务业中客户关系管理的价值和意义
我们可以看出，由于市场环境的瞬息万变以及互联网信息内容服务业竞争的日益加剧，使互联网信息内容服务业不但面临着巨大的机遇，同时也面临着巨大的挑战。随着互联网及信息技术的快速发展，客户对知识服务的需求将持续增长，细分市场的专业化、智能化产品与服务加剧进行，客户对信息内容服务业的选择自由度加大，因此，互联网信息内容服务企业不但要积极学习和应用新的信息技术和管理模式，还必须对客户关系进行系统化管理，以便更好地把握客户需求，为客户提供高质量的个性化服务，从而提高老客户的保留率，吸引新客户，提升企业的核心竞争力，使企业在激烈的市场竞争中处于有利地位。
关键词：IOS平台 高校图书馆 移动信息服务
中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1009-5349（2017）04-0125-02
随着我国移动互联网络的发展和移动化图书信息管理系统的广泛应用，我国高校图书馆的信息服务逐渐开始向移动化方向延伸。2016年1月CNNIC的第37次《中国互联网络发展状况统计报告》的数据显示，我国手机网民规模达 6.20亿，仅通过手机上网的网民达到1.27亿，占整体网民规模的18.5%。[1]
高校图书馆作为面向师生的重要文化机构，信息服务提供必须顺应移动互联网的发展趋势，才能更符合用户使用习惯。[2]即吴志攀教授所提及的 “移动阅读时代”中“一个人的移动化的图书馆”。[3]美国图书馆协会的下设机构 Country Libraries Group在 1949 年将移动图书馆描述为“设计、配备和运作一种运载工具以提供比临时图书馆分馆更加合理实用的服务”[4]，我国高校图书馆基于IOS系统平台的移动客户端是移动图书馆表现形式之一。
张天学者基于Android平台对图书信息服务展开分析，认为Android系统通过改进现有图书馆服务系统成本高、数据流量大、响应速度慢等不足，依据不同需求，为读者收集图书信息，经过数据过滤，将有用的图书信息推荐给读者。[5]本文以此思路为参考，从IOS平台角度对高校图书馆移动信息服务进行调查论述。
一、基于IOS平台我国高校图书馆移动客户端的开通现状
1.开通数量
本文以“图书馆”作为检索词，在IOS平台搭载的APP Store中进行检索。截至2016年4月16日，通过人工排查得到与我国高校图书馆相关移动客户端82个，其中包括台湾部分高校图书馆的移动客户端27个。通过统计APP的版本记录得出，厦门大学是在IOS平台中最早开通移动客舳说母咝＃开通时间为2011年5月13日。在接下来的5年时间内，全国各大高校图书馆陆续开通了移动应用软件，以供校园内使用装载有IOS系统设备的师生用户享受移动信息服务。本文列举了最早开通的10个国内高校图书馆移动客户端。（见表1）
我国高校图书馆移动客户端在IOS系统中的开通，地区分布较广泛，已覆盖至福建省、江苏省、湖北省、浙江省、陕西省、四川省、北京市、山东省、上海市、辽宁省、安徽省、广东省、吉林省、山西省和台湾地区等15个省市地区的大、专院校。绝大多数已开通IOS系统客户端的高校图书馆平均每校有1个图书馆客户端。浙江大学、山东师范大学、南京审计大学、南京中医药大学等院校每校拥有2个甚至更多图书馆或综合性移动客户端。
表1基于IOS平台高校图书馆移动客户端统计
版本更新次数上，本文依据软件版本记录，将我国高校图书馆移动客户端从开通至今的更新记录作了统计，版本更新次数从侧面或可反映高校及开发商对此软件的持续关注程度。其中大陆地区高校移动客户端更新次数最多的是名为浙江大学媒体信息中心的移动客户端，该客户端开通于2013年1月9日，至今已经历12次版本更新，最近更新为2015年9月12日，4.1.0为当前客户端最新版本。版本更新次数次之的为东南大学移动图书馆客户端，自2012年10月24日第一版至2016年2月3日最新版，持续更新共8次。台湾地区版本更新次数最多的台北大学行动图书馆客户端，近4年间更新次数多达15次。但是多数高校图书馆移动客户端自开通之日起便鲜有更新。
开发商类型上，高校图书馆移动客户端主要的开发商类型有三：其一，软件开发公司；其二，高校等机构自主研发；其三，个人应用研发。通过对各大高校图书馆移动客户端开发商的统计发现，不论是台湾地区还是大陆地区均有专门致力于图书馆移动客户端研发的信息技术公司。如大陆的南京致安信息技术有限公司、南京LUCKY MAO科技和北京世纪超星等。台湾的凌网科技股份有限公司、FLYSHEET和艾迪讯科技股份有限公司等。
2.信息服务内容
茆意宏认为图书馆移动信息服务的外部影响因素既包括社会政治、经济科技、文化教育环境等宏观环境因素，也包括用户在接受移动信息服务时所处的时空和技术等微观环境因素。[6]高校图书馆移动客户端的信息服务内容设置，既因开发商风格而异，也因各高校自主需求和用户需求而异。
将同样为南京致安信息技术公司开发的南京大学移动图书馆和安徽大学移动图书馆作比较。两校移动图书馆整体风格简约，南大移动图书馆以紫色为主色调，而安大图书馆APP的色调更丰富，可自选背景图案；在主页面设置上，南大导航栏分为资源、书架、资讯和个人信息等四个模块，安大移动图书馆将导航栏中的九个模块分列两页，第一页是公共信息部分，包括新闻公告、图书馆公告、查找书目、查找文献、查找期刊等5项，第二页属于个人信息，包括当前借阅、我的下载、我的期刊和我的图书馆等4项。
高校图书馆移动客户端在形式设计上力求简约明了。在信息服务内容上，不论开发商还是各校个性需求，基本必备两部分：一为个人信息部分，包括个性化订阅服务和个人借阅状况，如陈虎论述的高校图书馆开展移动信息服务内容应包括个性化服务、移动阅读服务和个性点播服务[7]；二是通用信息服务部分，包括馆藏查询、公告、学习资源等。
二、基于IOS平台我国高校图书馆移动客户端信息服务的问题分析
我国高校图书馆在IOS平台的移动客户端开展方面已有长足进展。自2011年起，高校图书馆移动客户端数量呈现逐年增长的趋势。（见表2）同时移动客户端的形式和内容设置也越来越趋向用户需求。但是纵观我国移动信息服务总体发展概况，我国高校图书馆在IOS平台中的移动客户端信息服务仍然存在一系列问题亟须解决。
表22011―2015年APP数量统计
1.地区覆盖不全
已开通的移动客户端的15个省市地区高校，经济水平处于中上等，对高校图书馆的经费投入相较于欠发达地区比重更高，有更充足的经济支撑以供高校图书馆开展移动信息服务。其中高校图书馆在IOS平台的移动客户端开通就是其体现之一。
2.质量无法保证
我国高校图书馆基于IOS系统平台客户端数量自2011年起逐年增长，但是不同开发商对高校移动客户端的维护与持续更新力度和关注度却是参差不齐。许多高校图书馆移动客户端的开通不排除盲目跟风，在短时间内由开发商研发并开通，缺乏定期对用户使用情况进行调研，及时更新高校D书馆移动客户端版本，修复软件漏洞，最终沦为“僵尸软件”。
3.服务定位不明确
多数高校基于IOS系统平台开通了多个移动信息服务软件，有的移动应用软件具有综合性特点，将图书馆信息服务项目囊括在内，如浙江大学既有名为“移动图书馆”的客户端，又兼具名为“移动信息服务”的客户端，由于开发商不同导致功能设置重叠，不利于用户便捷使用。有的由相同开发商研发，功能设置过于雷同，缺乏各高校图书馆信息服务和用户需求的针对性。
三、我国高校图书馆移动客户端的信息服务优化对策
本文针对上述问题试提出相应对策。
首先，应遵循政府文化建设的基本方针政策，缩小东部地区与西部地区对图书馆建设的投入比重，引导高校侧重于对高校图书馆的专项拨款与合理使用。以针对性地解决我国高校图书馆移动客户端地区开通分布不均的问题。
其次，高校图书馆移动客户端开发与维护要形成统一的行业规范，明确规定高校图书馆客户端评价标准，以规范各开发商开发出基于高校特征和用户需求的移动客户端，并以此督促各开发商和高校持续关注用户使用情况，对软件进行定期维护和更新。
第三，明确高校图书馆移动客户端的功能定位。高校图书馆移动客户端的开通的最终对象是用户，是以用户使用的简便和高效为最终目的。其功能项目既要简洁明了，避免重复，以消除用户误解，也要兼顾用户需求结合高校特色。
四、结语
我国高校图书馆的移动客户端目前在问题丛生中谋求发展，而基于IOS系统平台的应用软件只是高校移动信息服务探究的冰山一角。为进一步为高校师生提供更加全面到位的图书馆移动信息服务，政府监管部门、高校图书馆、软件开发商仍需各司其职，以人为本为高校图书馆移动信息服务做出贡献。
参考文献：
[1] CNNIC.中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].2016-01-22.http：//.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/.
[2]杨抒超.移动互联网环境下图书馆移动APP服务研究――以广东本科高校为例[J].图书馆学刊，2016（3）：59-62.
[3]齐亚双，李永先.我国移动图书馆信息服务研究综述[J].图书馆学研究，2010（22）：7-9.
[4]施国洪，夏前龙.移动图书馆研究回顾与展望[J].中国图书馆学报，2014（2）：78-91.
[5]张天，李东.Android平台下的图书馆信息服务[J].合作经济与科技，2012（24）：124-125.
关键词：客户服务 痕迹管理 行为价值 服务管控
一、电力客户服务痕迹管理的发展背景
从电网行业特性和企业运营绩效着眼，传统供电企业长期重视供电可靠、用电安全和运营高效。时至今日，虽然上述企业运营绩效目标依然关键，但其优劣已无法完全鉴别“卓越”供电企业，更不能确保“基业长青”，特别是在信息化高度发达的服务经济背景下。服务经济社会具有显著的时代化特征，各行业企业不仅关注产品销售，更追求创造更高业务增值，尤其是客户服务价值。全行业企业经营形态呈现服务化、融合化、协作化、高端化四大特征。
在电力服务领域，电力客户对供电企业的服务期望和诉求不断提高，从“用上电”到“用好电”，“用好电”到“智用电”。电力客户不再仅关心终端能源产品的基础性消费，更延伸到对消费效果及能源供给服务和售后服务过程品质的关注，客户需求呈现差异化、个性化特征。传统供电企业虽效仿市场化企业，逐步通过标准化客户服务、精益化服务协作、多元化互动渠道建设、创新能源服务探索等方式迎合客户需求变化，但具体业务建设和服务过程仍欠缺策略性、针对性。追本溯源，这既是由于电力客户服务长期对客户特征辨识、需求理解的忽视所造成，更反映供电企业对服务场景复原再现能力的缺失。
为针对性解决这一难题，提升服务品质，提高客户满意度，全球供电企业愈发重视对客户服务全过程信息的采集、分析和价值挖掘，加强客户服务痕迹管理。电力客户服务痕迹管理尽可能覆盖电力客户服务过程的每一个关键环节和重要步骤，以全双工模式运行：既涵盖供电企业提供电力客户服务过程中前后台服务执行的痕迹（如，话务受理、营业厅业务受理、现场抢修、业扩增容等），更包括从客户侧发起服务的服务轨迹信息（如，传统的投诉、举报、建议、业务咨询等服务事件记录，非传统的服务渠道应用痕迹、使用频次、服务内容偏好等行为需求信息）。
二、电力客户服务痕迹管理的实践特点
不同于传统电力客户档案收集、服务过程记录等信息管理活动，电力客户服务痕迹管理不再局限于仅考虑供电企业业务管理需求，而更多从容户体验着手，围绕全服务业务接触点，细化分析可以体现客户特性（心理、评价、习惯等）、侧面支持评价服务品质的环节，设置信息采集点，复原电力客户服务场景，形成一套体系化、层次化的电力客户服务痕迹管理体系。结合长期电力客户服务经验和对服务痕迹管理的理解，建议从四个方向重点关注电力客户服务痕迹管理的实践特点，确保电力客户服务痕迹管理工作落地见效。
一是重视全过程拓展延伸。痕迹信息的覆盖范围将向客户、客户服务方和服务支撑方等全面扩展，实现全过程延伸，打造完整服务痕迹信息池。过往信息的采集、分析和管理往往只从服务业务管理的角度出发收集相关的基础信息，例如业务人员的工作时间、业务完成量等等，信息内容和应用也相对较为单一。而随着服务痕迹管理理念的转变，未来的服务痕迹管理将需要将客户感知、行为等真实信息，以及相关业务执行环节的信息都纳入到信息采集和管理的重点范围中，从而使得服务痕迹管理的应用更多元化，也更有价值。
二是重视跨渠道交叉管理。随着客户服务渠道的不断扩展，客户服务痕迹信息的采集也需要在传统的营业厅、电话、网站基础上向全渠道扩展，将社交媒体、短信等新兴渠道中采集的大量客户信息、服务信息并入服务痕迹信息池，有效补充和完善信息的来源，提升服务痕迹信息分析的质量。为确保服务痕迹管理的有效性和价值最大化，在各渠道痕迹采集过程中，要注重跨渠道信息的一体化管理，强调不同渠道信息口径一致化、信息拼组链条化、信息还原场景化。
三是重视痕迹采集“量体裁衣”。客户、客户服务方和电力业务执行方的痕迹信息的采集目的和管理用途实际上是有所区别的，因此痕迹信息采集点也需要遵循“量体裁衣”原则，依据信息对象特点和采集目的分别设置。既重视围绕客户体验和感受来设计相应的接触点，也要能够从还原服务现场、对服务过程监督考评需要出发，在原有服务环节接触点基础上，进行调整、完善，优化服务痕迹信息的采集频率和粒度。
四是重视依赖先进科技手段。供电企业过往对客户信息、服务痕迹的采集管理多集中于在客户服务、营销管理过程中产生的结构化数据，这类数据易采集、易保存、易分析，直观简洁。但在信息化时代，数据信息量正以核裂变速度快速增长。大数据能力的成熟应用，让非结构化数据（如视频、录音、文本等）与结构化数据具备同等分析价值，而在客户服务过程中很多非结构化数据往往蕴含丰富服务痕迹，可供企业研究、分析和应用。此外，一些过往容易被忽视、认为不可捕捉的客户行为信息（如视觉焦点关注、语音按键次序等）也已可通过强化措施识别、收集和分析，这都有赖于广泛结合先进科技、信息技术手段来实现。
三、电力客户服务痕迹管理的应用意义
电力客户服务痕迹管理是一项融入日常电力客户服务过程中的业务管理工作，但它的应用意义却不仅仅局限于日常服务，将深远影响供电企业的服务战略制定和客户服务转型升级。
1.有利于建立丰富客户视图，支持基于客户行为的价值研究。在确保社会同质化服务的前提下，电力客户服务业务向精细化、互动化、多元化方向发展，努力满足并科学引导管理电力客户差异化服务需求。为确保工作效果和服务品质，供电企业需精准了解不同客户群体动态特征、需求差异、变化趋势和服务接触特点等信息，定位供电企业与不同分群电力客户的价值汇聚点，构建提升客户体验的服务策略和具体实施方案。客户服务痕迹管理通过在全服务渠道搜集、提取电力客户消费状态、服务选择、感情反馈，强化跨接触点数据一体化交叉治理，有助于极大弥补传统客户档案信息仅包括基本用户信息、简单消费服务信息的缺失，服务数据更加完整、信息维度更加全面、数据场景更加鲜活，为供电企业基于客户行为开展更科学客户价值研究奠定坚实基础。
2.有利于强化客户服务考评工作，提升运营管控力度，防范客户服务风险。随着客户服务逐步由“业务管理驱动”转向“以客户为中心”，客户期待的“一站式服务”需要企业前后台业务各环节的无缝协作。因此，对于超大型服务企业而言，做好日常服务考评、集中运营管控、防范运营风险显得尤为重要，要建立对客户服务场景的复原再现。全时化、全过程、全口径的客户服务痕迹管理是实现这一目标的利器。围绕客户感知和服务监控双重目标而统一设计的客户服务痕迹管理体系，将客户痕迹信息与服务执行信息相关联匹对，同一接触点的进项信息和出项信息交叉评价，全面绘制电力服务各环节的客户体验地图，可生动再现客户服务场景，为“以客户为中心”的服务考评和运营监控更准确、更科学。此外，完善的服务痕迹管理结合大数据分析，能够提高服务风险的事前防范能力，例如：对短期内同一客户针对同种服务的多次服务请求，进行预警提示；客户对同类服务发生多次投诉或多次反馈不满意，则应标识为敏感客户，并在客户再次提出服务请求时自动警示客服专员等。
3.有利于策略性指导服务发展，科学平衡服务成本与服务效果。“以客户为中心”是供电企业客户服务的主导思路，但不可矫枉过正、过度服务。“卓越”供电企业应能够把握服务成本与服务效果的平衡，重视服务渠道、服务内容、服务品牌建设的经济有效性。客户痕迹管理体系积累的服务信息和产生的分析洞察，将为供电企业策略性制定服务发展提供决策依据。例如，国内外不少供电企业积极筹划多渠道客户服务建设，但苦于难以把握渠道选择和建设节奏。借助客户痕迹管理和其他信息通道，供电企业可实现对客户功能偏好、业务承载规模、服务单位成本等采集分析，高级管理层可依据分析洞察结论，科学评价营业厅、互动网站、手机软件、社交媒体、短信邮件等多渠道的服务效果和服务成本，并基于平衡策略制定发展策略和实施路径。
4.有助于发挥智能电网的建设应用价值。全球智能电网建设方兴未艾，供电企业希望通过智能表计、智能用电设备、电动汽车、分布式能源接入等大规模建设，推动智能用电发展，为电力客户提供智慧电力能源消费体验，提高智慧生活品质。随着服务形式、服务内容、服务渠道的推陈出新，为获取客户接受、培养客户消费习惯，电力需求侧管理显得尤为重要。客户服务痕迹管理结合智能电网各类设备所采集的海量数据，可更深刻理解客户对智能电网的服务期望、用电行为特性等信息、强化智能电网的实用化效果。同时，智能电网建设成果也将持续推动服务痕迹管理的创新、提升，助力供电企业在客户服务、供电可靠、用电安全和运营高效等多方面快速提升。
参考文献：
[1]Bernd H.·Schmitt.，客户体验管理[M]，北京，清华大学出版社，2004
[2]埃森哲咨询，2013年全球能源客户服务趋势研究报告，2013
[3]靳方明，“基于客户价值分析的电力客户服务管理研究”，北京，华北电力大学，2007
在当今激烈竞争的市场环境中，传统中的营销方式已经不能满足市场竞争的需要，越来 越多的企业意识到，如果不能了解客户的需求差异性，并有效的在营销中应用差异化营销，企业将很难在竞争中取得优势。随着直复营销理论和信息技术的进步和迅速发展，以及市场竞争的加剧及客户需求的不断分化，越来越多企业的营销重心从传统的市场营销方式，在营销渠道选择、客户分群与客户识别、营销策划和营销战役管理等方面，向以客户为中心的直复营销进行迁移。
客户信息是直复营销的基石
直复营销的核心是掌握客户的信息，并且通过对客户的深入理解，与客户建立良好的互动关系，以增加客户的满意度和忠诚度。
要想建立并保持真正的客户忠诚，企业内部需要对客户有一个统一的认识，即常常说的“统一客户视图”，敏锐把握每个顾客的需求变化并且提供有针对性的服务。一直以来，热炒的客户关系管理是建立和实现企业统一客户视图的目标架构，而客户数据则是使这个架构得以有效运作的核心基础。客户关系有效性的核心是企业掌握全面、可靠的客户数据，并且深入理解这些数据，应用于客户营销的实践中。
客户数据是客户细分的核心资源
传统的客户细分，是战略层次的客户细分，一般是将客户划分成6至10个基本的细分类别。并且围绕这些基本的细分类别进行营销的策划和实施。
当今的市场情况是，客户经常会根据自身的需求改变其类别，也就是说经常在不同的细分类别间进行迁移；有些客户并不完全属于其中的某一个细分类别，有时会具有某两个或多个细分类别的特征，从而会出现一些新的客户细分类别。
客户细分的主要内容包括：
确定企业应该收集的客户数据类型，以及在企业范围内采集和整合这些数据的方法；
应用统计分析算法或建立客户分析模型，分析客户数据，并将分析结果作为客户细分的基础；
通过整合市场营销部门、客户服务部门和技术支持部门的数据库营销战役的实践，在公司内部建立起良好的协作，使营销和客户服务部门与IT部门紧密合作，确保相关人员都能正确一致的理解客户细分的目的，并通过营销实践来验证和完善客户细分的结果；
建立和实施有效的客户分析基础，支持客户信息在企业内部高效的采集、存贮、处理、分析和应用的过程。
越来越多的电信企业、银行、金融机构、大型零售企业都采用了复杂的数据分析和挖掘工具，以便一些非技术型的营销部门或服务部门用户能够利用大量的事务处理级数据来辅助进行有效的客户细分。
营销人员借助于当今先进的数据分析软件解决方案，可以对客户进行动态细分，从而大大提升营销效率，增强了营销效果。企业的营销人员也必须具备能够动态地分析和维护客户细分类别的能力。
企业采集和应用客户信息的困惑
企业在进行以客户为核心的营销策划与服务设计时，经常发现企业以前所积累的数据和信息大多都是以交易为核心的交易数据，而以客户为核心的客户信息往往极为缺乏。企业的营销策划人员在面对这些情况时，往往想到的是：是否需要更好的描述客户的方法和技术？
那么，应当如何对客户更有效的进行描述以及相关信息的采集呢？
认识客户信息的三种基本类型
首先，让我们先认识一下客户信息的基本类型。
客户信息主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息三种类型。下面简单介绍这三种基本的客户信息类型的特点。
描述类信息
客户描述类信息主要是用来理解客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息，企业客户的社会经济统计信息等。这类信息主要来自于客户的登记信息，以及通过企业的运营管理系统收集到的客户基本信息。
这类信息的内容大多是描述客户基本属性的静态数据，其优点是大多数的信息内容比较容易采集到。但是一些基本的客户描述类信息内容有时缺乏差异性，而其中的一些信息往往涉及到客户的隐私，如客户的住所、联络方式、收入等信息。
对于客户描述类信息最主要的评价要素就是数据采集的准确性。
在实际情况中，经常有一些企业知道为多少客户提供了服务，以及客户购买了什么，但是往往到了需要主动联络客户的时候，才发现往往缺乏能够描述客户特征的信息和与客户建立联系的方式，或是这些联络方式已经失效了，这都是因为企业没有很好的规划和有意识的采集和维护这些客户描述类信息。
行为类信息
客户的行为类信息一般包括：客户购买服务或产品的记录、客户的服务或产品的消费记录、客户与企业的联络记录，以及客户的消费行为、客户偏好和生活方式等相关的信息。
客户行为类信息的主要目的是帮助企业的市场营销人员和客户服务人员在客户分析中掌握和理解客户的行为。客户的行为信息反应了客户的消费选择或是决策过程。
行为类数据一般都来源于企业内部交易系统的交易记录、企业呼叫中心的客户服务和客户接触记录，营销活动中采集到的客户响应数据，以及与客户接触的其他销售人员与服务人员收集到的数据信息。有时企业从外部采集或购买的客户数据，也会包括大量的客户行为类数据。
客户偏好信息主要是描述客户的兴趣和爱好的信息。比如有些客户喜欢户外运动，有些客户喜欢旅游，有些客户喜欢打网球，有些喜欢读书。这些数据有助于帮助企业了解客户的潜在消费需求。
企业往往记录了大量的客户交易数据，如零售企业就记录了客户的购物时间、购物商品类型、购物数量、购物价格等等信息。电子商务网站也记录了网上客户购物的交易数据，如客户购买的商品、交易的时间、购物的频率等。对于移动通信客户来说，其行为信息包括通话的时间、通话时长、呼叫客户号码、呼叫状态、通话频率等等。对于电子商务网站来说，点击数据流记录了客户在不同页面之间的浏览和点击数据，这些数据能够很好的反应客户的浏览行为。
与客户描述类信息不同，客户的行为类信息主要是客户在消费和服务过程中的动态交易数据和交易过程中的辅助信息，需要实时的记录和采集。
在拥有完备客户信息采集与管理系统的企业里，客户的交易记录和服务记录是非常容易获得，而且从交易记录的角度来观察往往是比较完备的。
但是需要认识到的是，客户的行为信息并不完全等同与客户的交易和消费记录。客户的行为特征往往需要对客户的交易记录和其他行为数据进行必要的处理和分析后得到的信息汇总和提炼。
衡量客户行为类信息的主要因素是信息的完备性。在进行客户细分或客户分析时，往往会发现这样的情况：企业已经记录了大量的客户交易记录，但是反映客户行为特征的一些关键信息往往没有被准确的记录下来，而企业记录的交易信息中的很多信息项在客户分析中并没有直接的作用。这也说明，客户的行为类信息的原始数据量是非常庞大的，而且往往涉及多个企业应用信息系统的信息集成和应用，其复杂度也会超过客户的描述类信息的分析和应用。
以电信企业为例，国内一个拥有百万左右用户的中级城市的运营商就会拥有数量非常庞大的客户通话记录和账单记录，而这些记录往往是基于计费的需要来设计和存贮的，这些数据往往存贮在计费系统、营帐系统和客户服务系统中。当进行客户分析时，往往需要建立专门的客户数据库，并且从不同的系统中抽取、转换、并加载到客户分析数据库中，而这一过程中，又往往需要对不同信息系统中的原始数据记录进行数据的转换、重新标定或是生成分析所需的衍生数据项。
关联类信息
客户的关联类信息是指与客户行为相关的，反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息。企业建立和维护这类信息的主要目的是为了更有效的帮助企业的营销人员和客户分析人员深入理解影响客户行为的相关因素。
客户关联类信息经常包括客户满意度、客户忠诚度、客户对产品与服务的偏好或态度、竞争对手行为等等。
这些关联类信息有时可以通过专门的数据调研和采集获得，如通过市场营销调研、客户研究等获得客户的满意度、客户对产品或服务的偏好等；有时也需要应用复杂的客户关联分析来产生，如客户忠诚度、客户流失倾向、客户终身价值等等。客户关联类信息经常是客户分析的核心目标。
以移动通信企业来说，其核心的关联类信息就包括了客户的终生价值、客户忠诚度、客户流失倾向、客户联络价值、客户呼叫倾向等等。
关联类信息所需的数据往往较难采集和获得，即使获得了也不容易结构化后导入到业务应用系统和客户分析系统。
规划、采集和应用客户关联类信息往往需要一定的创造性，而采集与应用也不是简单的技术问题，而往往是为了实现市场管理或客户管理直接相关的业务目标服务的业务问题，如提高客户满意度、提高客户忠诚度、降低客户流失率、提高潜在客户发展效率、优化客户组合等核心的客户营销问题。
很多企业并没有有意识的采集过这类信息，而对于高端客户和活跃客户来说，客户关联类信息可以有效的反映客户的行为倾向。对于很多企业来讲，尤其是服务类企业，有效的掌握客户关联类信息对于客户营销策略和客户服务策略的设计的实施是至关重要的。一些没能很好的采集和应用这些信息的企业往往会在竞争中丧失竞争优势和客户资源。
企业建立客户信息视图的挑战
在了解的客户信息的基本类型后，接下来的一个问题就是如何应用客户的基本信息类型来建立适合企业及其客户特点的客户信息架构，并以此作为企业营销和服务的客户信息基础，在企业范围内建立起统一的客户信息视图。
所谓客户信息视图，就是通过适合行业客户特征的综合客户细分变量集合，完整的描述企业客户的信息架构。客户信息视图是企业建立统一的客户视图的基础，也是进行客户数据采集与管理，客户数据建模和客户数据分析，以及客户信息应用的核心架构。
企业在建立客户信息视图时，需要综合考虑客户信息变量的可获得性与可细分性。所谓可获得性，是指具体细分变量采集的难易程度、可能性、可靠性和准确性的度量，如客户的收入水平，就属于较难采集的细分变量，其准确性也经常受到限制，而且这一变量经常随着客户状态的变化而变化。而可细分性，是指细分变量被用来进行客户细分或客户分析的可操作性。当然，行业不同，客户类型不同，不同的客户细分变量所反映的可获得性与可细分性也不同。
如何应用客户信息类型建立客户信息视图
企业建立客户信息视图，需要对于企业的产品与服务特征、客户的群体特征和消费行为、企业信息系统应用现状进行系统的分析，才能应用对于客户信息变量的理解建立起适合、有效的企业客户信息架构。
在我以前对一个服务于高端商务客户的企业进行客户分析的咨询实例中，该企业就面临着如何建立有机的客户信息视图的挑战。该企业的营运管理系统和客户服务系统中记录着相对完善的客户消费信息、服务记录和财务信息，但是一些需要的客户特征信息和消费倾向信息无法直接获得，很多关键的客户信息没有进行过有机的采集。
该企业在进行客户管理和客户营销中面临着以下几项主要挑战：
缺乏合理的客户分类造成了客户描述类信息收集不完整。由于缺乏相对合理的客户分类，仅仅记录了客户登记入会时的基本信息和部分关联信息，缺乏深入的描述类信息的采集和更新机制。
该企业的营运管理系统记录了会员客户的主要消费行为记录，但还没有加工成可供客户分析应用的信息。如营运管理系统记录了会员客户的消费记录，但仅有按消费场所或消费项目等的财务统计，没有对客户的消费记录以客户为核心的相关维度进行汇总，不能从时间、时段、消费水平等维度上汇总出客户的消费行为分布数据。
该企业策划和实施过多次营销活动，但是对于组织的活动，没有建立起系统的采集相关信息的机制。虽然组织过多次大型的活动，但没有留下系统化的活动信息记录，不能对活动的效果和客户的倾向行为进行更为有效的深入分析。
严重缺乏关联类客户信息。该企业基本上没有系统的进行过客户满意度、客户忠诚度、竞争对手分析等相关的关联类客户信息的采集和分析工作。不能有效的为进一步为高端客户提供更为深入的服务提代支撑。
在对该会员企业进行客户信息架构规划时，首要的任务是进行合理的客户数据信息模型的规划，建立起合理的客户信息变量描述维度，规划客户分析所需要采集的数据类型和具体的数据项目，并将这些客户数据采集需求与企业的营运管理系统、客户服务系统、以及具体的业务流程有机的结合，通过企业运营过程的具体实施环节，有序的采集和管理客户数据，才能在此基础上进行更为有效和深入的客户分析应用。
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)，是指以客户为中心，通过对持续积累客户信息的分析，对目标客户进行选择、发展，力求达到与客户建立起长期、稳定、互惠互利的合作关系，全方位满足客户需求。CRM是一种新型的管理理念、机制和技术，适应了现代社会发展要求，已为众多社会组织重视和关注。
1.客户关系管理有利于拓展数字档案馆管理的内涵
数字档案馆管理的核心内涵在于档案信息资源的开发和提供利用，而档案用户是数字档案馆管理最核心的要素。数字档案馆对档案用户的管理本质上表现为对其获取档案信息能力的管理。因此，如何根据不同用户的知识能力特点，满足档案用户的需求是数字档案馆信息服务首先应考虑的问题。而以用户为中心，不断满足用户的需求，正是客户关系管理的根本目的。
2.客户关系管理是对现阶段数字档案馆服务方式的突破
客户关系管理提倡主动的服务方式，它要求通过对用户信息的分析，了解用户的动机和需求类型，以此制定正确的档案信息服务策略。在现阶段，数字档案馆信息服务没有针对性，缺乏高水平和深加工的档案信息资源，数字信息服务内容呈泛化现象。为此，数字档案馆要主动利用档案用户资料进行用户分析，了解档案用户利用档案信息的行为和需求特征，采取新的手段来完成信息资源的组织、存取，这样才能满足档案用户的利用需求，即由被动的服务方式向主动参与转变。
3.客户关系管理能有效促进数字档案馆信息服务目标与过程的统一
客户关系管理的全新理念不仅体现在“满足客户需求”这一目标，而且强调对实现这一目标所进行的管理服务过程的控制。一方面，客户关系管理的目标是满足客户需求，另一方面，客户关系管理本身又是新型管理机制。所以，利用客户关系管理的手段和方法能有效促进数字档案馆信息服务目标与过程的统一。
4.客户关系管理可以推动数字档案馆信息资源的整合
客户关系管理用户需求为中心的服务思想要求档案工作者必须分析档案用户的需求，加强与档案用户沟通和交流，帮助档案用户准确描述自身需求。在此基础上，要对档案信息资源的知识内容进行组合，纵向挖掘和横向开发相关的信息资源并与之整合，形成具有针对性、适用性、功能性更强的档案信息资源的集合体，最大程度地满足档案用户的利用需求。
二、基于CRM的数字档案馆信息服务的内容
1.建立和完善档案用户信息数据库
作为了解档案用户最基本的元素，用户基本信息在数字档案信息服务中有着重要地位，它是档案信息服务人员分析和识别不同档案用户特征的基础材料，是建立数字档案馆与档案用户关系的桥梁。建立用户信息数据库，包括建立用户数据系统和收集档案用户基本信息两个过程。对于用户数据库系统的建立要本着实用、经济、开放性的原则选择数据库软件，要兼顾软件界面友好性，操作的直观方便性，同时集成了各种操作导向和生成器工具。档案用户基本信息的收集包括用户网站注册登记信息的收集和用户利用行为信息的收集。同时，档案人员要对用户信息进行维护与更新，以完善用户信息数据库。
2.分析和识别档案信息用户
客户关系管理的目的不是对所有客户都一视同仁，而是要分辨核心客户和一般客户。在数字档案馆信息服务中，通过差异化分析，识别出核心用户和一般用户，才能把握某类用户的需求特点和规律，从而提高管理层判断与决策的科学性与准确性。对档案用户差异化的分析，可采用时间、频率、成本等指标进行。时间，即档案用户最近一次接受信息服务的时间，据此可以了解用户在接受档案信息服务之后是否有持续的行为；频率，利用档案信息的频率是指在一定的时期内档案用户利用某类档案信息或接受某种服务方式的次数。根据频率与最近一次接受服务的时间以及时间成本相参照，就能判断一定时间和区域内主要档案用户和一般用户；成本，包括时间成本和花费金额，时间成本和花费金额能够衡量档案用户获得档案信息的难易程度，从而有针对性地改进服务方式。
3.开展个性化档案信息服务
客户关系管理的“人本”原理和档案用户结构的变化是开展个性化档案信息服务的客观要求。一方面，在客户管理环境中，档案用户始终是第一位的，它强调对用户个性特点的尊重和人文关怀；另一方面，档案用户结构的变化要求提供不同层次、不同种类的个性化档案信息服务。档案用户结构表现为档案用户主体的多元性和需求的多元性。由于档案用户的知识水平、地位的不同对档案信息服务要求程度各异，即使是同一档案用户在不同时期和不同环境下对档案信息服务的需求也是不一样的。数字档案馆个性化信息服务集成了各种档案信息服务要素，是对包括技术、资源、功能、人员、管理机构等多个层面的整合，它使档案用户获取数字档案信息不受时空限制，是一种动态的、多渠道、多层次、多形式的档案信息服务。
4.对档案用户反馈信息管理并对服务效果进行评估
对用户反馈信息进行及时处理有助于提高数字档案馆信息服务的质量，发现数字档案馆建设和信息服务过程中忽略的问题。因此，对档案用户反馈信息管理是数字档案馆管理工作的重要内容，也是客户管理关系的基本要求。服务效果评估是客户关系管理的另一项重要工作。从档案用户的满意度分值判断档案信息服务水平，从而不断调整档案信息服务策略和改进服务方式。
三、基于CRM的数字档案馆信息服务策略
1.强化数字档案馆信息服务的顶层设计
客户关系管理是一个系统管理的过程，其管理目标、管理方式和服务对象，以及与此相关的各种制度等构成了客户关系管理的完整体系。所以，在规划设计数字档案馆信息服务方案时必须考虑服务的系统性、完整性和持续性，即强化数字档案馆信息服务的顶层设计。顶层设计就是从档案信息服务的整体和全局出发进行规划和设计，它要求决策层应站在一定时间和空间的整体高度，去分析、决定档案信息服务实施方案的可行性。数字档案馆服务对象是面向大众的，这决定了数字档案馆信息服务应该站在全国甚至更广阔的范围进行考量，潜心构筑数字档案馆信息服务平台。数字档案馆信息服务实施方案要重点分析信息服务应用系统的业务可行性，要着眼于与业务领域相关的具体环节，正确、全面揭示和描述档案用户需求，突出档案用户需求的重要性。因此，方案设计时要用系统工程的方法，从宏观上对业务需求进行梳理和描述，把用户对档案信息需求按层次呈现出来，并加以保存和利用。
2.调整数字档案馆组织管理结构和
业务重心
在客户关系管理环境下，数字档案馆的日常管理会趋于两大内容：信息资源整合和维护档案用户关系。这种趋势必然对原有的档案部门组织管理和工作重心造成冲击，使原有的档案组织结构设置和工作内容难以适应新的工作环境和服务要求，因此有必要对其原有的组织管理结构设置和工作重心进行调整。调整组织管理结构和业务重心，首先必须重新梳理现有的工作内容，结合当前信息服务的新要求和趋势，检视信息服务过程中存在的问题，并确定业务的主管机构或部门的相关职责。笔者认为，组织管理结构的设置必须紧紧围绕信息资源整合和信息服务进行，如设立网络技术部、客户服务部和宣传教育部等，分别负责信息资源收集、整合，客户反馈意见、投诉的处理，以及对外的宣传等工作。工作的重心应该落在如何维护档案用户关系、提供个性化服务进而提高用户满意度上。
3.创新服务机制疏通档案用户利用信息渠道
客户关系管理的思想要求关注的重点转移到维护客户关系上。为此，数字档案馆应改变服务方向和创新服务机制，指引和指导档案信息服务的实施，从内部管理、制度上疏通档案用户利用渠道。首先，档案客户关系管理系统应该为档案用户沟通提供多种途径，如电话、电子邮件、面访等；其次，在数字档案馆内部应建立档案用户信息共享平台，实现各部门之间用户信息资源共享，同时，协调好各部门之间的关系，防止诸如资源建设与提供利用之间的脱节和“信息孤岛”现象的发生；再次，数字档案馆应提供多种检索工具和检索方法，特别要能提供功能强大的全文检索工具，最大程度地为档案用户节约时间。
内容摘要:本文在分析传统客户关系模式的局限性的基础上,结合知识获取、知识利用、知识调整和知识评价四个阶段,构建企业与客户之间的知识双向转移模型,该研究不仅有利于提高客户的满意度,而且能够有效地提升企业的核心竞争能力。
关键词:企业知识 客户知识 双向转移
传统客户关系的局限性
传统的客户关系模式称为主动――被动模式,又称“家长式”,在这种模式下,企业人员是主动的,而客户是被动的。在管理中,企业人员是决定者,处于主动的支配性地位,客户则是听从企业人员的安排和处置。这种主动――被动型客户关系管理模式,是企业服务模式的发展与我国长期的计划经济体制所造成的。
从信息交流和沟通的角度来看,传统客户关系管理模式存在以下局限性:
第一,客户缺少必要的知识。客户由于缺少必要的知识,往往不能完全意识自己是否需要企业的服务,并且对所需要服务的质量和数量知之甚少,因此,决定企业服务质和量的主要不是需求者,而是掌握专门知识的供给者――企业人员。由于客户和企业员工之间信息不对称,员工拥有比较大的支配权,从这个意义上说,客户与企业员工之间不存在一般商品交换关系中的平等地位。如果员工作为服务商品的供给者的行为出现偏差,就有可能损害客户的利益。
第二,客户服务需求的被动性。由于客户和企业人员之间的信息不对称,客户需求往往是被动的,客户往往是主动寻找企业,被动接受服务,客户不能选择服务的类型、内容,一切听从企业的安排。从客户初始需求开始,在员工的劝导下会产生诱发需求,客户处于明显的被动状态。
第三,企业、客户信息交流少。传统客户关系管理模式中,企业处于主动地位,客户仅仅是服务的被动接受者,企业客户信息交流少,企业并没有将信息交流纳入企业客户关系管理的内容,在这种关系管理模式下,客户获得服务信息的成本非常高,并没有有效缓解信息不对称状态。双方信息高度不对称,将导致市场的逆向选择和道德风险,损害企业与客户的关系,降低市场效率。
第四,缺乏差别化的沟通与管理。传统的企业与客户关系管理模式潜在的思想认为,客户不能选择服务内容,只能被动接受企业的安排,所以在管理中都一视同仁,全部都采用主动被动模式,没有对客户进行差别化分析和管理,忽略了客户群体的差异,缺乏有针对性的沟通和管理。
第五,忽视客户的信息反馈。企业与客户关系的生命周期是一个长期的循环过程,客户在消费了服务以后有两种结果,满意或者不满意。如果客户对服务满意,那么其可能会重复消费或向其他客户宣传,使客户消费进入到周期性循环过程;如果不满意,则有可能选择离开或者抱怨等等。在传统的企业客户关系管理模式中,企业将注意力集中在为客户提供服务的过程中,服务的结果主要由企业单方面进行评价,忽视了客户对企业服务的信息反馈。
企业与客户之间的知识双向互动分析
为了有效地改善传统企业与客户关系的局限性,必须加强企业与客户的知识交流与知识互动。这不但可以缓解企业与客户间信息不对称状态,而且可大大提高客户满意度。对客户的整个服务过程就是企业与客户之间知识交互的过程,依据知识获取、知识利用、知识调整和知识评价四个阶段,提出企业与客户知识双向转移模型,如图1所示。
(一)知识获取阶段
知识获取是企业和客户交互过程的第一阶段,在交互过程中,企业与客户可以通过面对面交流等多种形式,描述自己相关的信息或知识,并对直接所获的知识进行相应的分析与扩展。知识获取是一个连续的过程,贯穿于整个交互过程的始终。
1.企业必须了解和掌握客户的相关知识。这部分知识描述的是客户的基本情况,是企业进行客户分析的重要基础。
首先,通过获取关于客户的基本知识,了解客户的现有需求,以及客户对企业服务的需求变化的趋势,在此基础上满足客户不断变化的需求;其次,掌握不同类型客户的相关特征,以及对企业提供的产品和服务的偏好,满足不同特点的客户对企业服务的不同要求;最后,了解最有效的沟通方式和途径,建立具有快速反应能力的沟通渠道。
2.必须让客户认知企业。企业应通过各种方式向客户提供其所需要的知识,这可以帮助客户更好地理解企业的产品和服务,使客户的需求与企业的产品和服务有效地匹配。
企业可以通过各种形式的客户教育,使客户更好地了解企业的服务承诺和特色,掌握企业产品和服务涉及的有关知识和使用技能等,降低客户购买和使用企业产品和服务中的各种风险。企业在与客户建立良好关系的基础上,进一步让客户了解和接受企业的经营宗旨、经营哲学和企业文化等。另外,企业还应积极打造自己的品牌,将自己的竞争优势借助各种媒体广为传播。
企业还可以建立服务信息公示制度,把服务质量、服务收费、技术水平以及企业的规章制度等客户和社会关注的信息,通过某种方式进行公示,并将它形成制度。这可以使客户掌握一定的信息,增加客户的信息量,直接缓解企业与客户信息不对称状况,降低客户的信息搜寻成本,为客户提供相应的服务指导;同时,企业信息公开制度本身也具有信号传递的作用,那些经营状况好,服务质量高的企业更愿意将自己的信息向社会公开,以区别于其他企业。
(二)知识利用阶段
在知识利用阶段,客户和企业首先对知识获取阶段得到的知识做出反应。客户会对企业提供的知识进行学习,并进一步判断其相关性和有用性,同时影响对企业服务或产品的偏好,最初的客户期望也可能改变;而企业会对获得的客户知识进行分析,以发现客户真正的需求。
1.根据客户提供的知识对客户进行差异化分析。根据企业服务自身的特性,按照客户的特点,将客户划分为几种类型。
2.依据客户分类有针对性地进行知识交互。在这一阶段的交互过程中,企业将根据客户的不同类型,有针对性地进行知识交换。知识利用阶段的目标是通过企业与客户有针对性地知识交互,以帮助客户完成其服务方案的确定。企业通过对客户进行差别化分析,为不同类型的客户提供适合的个性化服务。
(三)知识调整阶段
因为对客户完全的了解在最初阶段是不太可能的,而且在企业和客户的交互过程中,客户的需求与偏好也会发生改变。因此,知识调整阶段的目标,是企业提供的知识与客户的真正需求达成一致。为了达成这一目标,企业在信息交换后要能够清楚了解客户的真正需求;而客户在信息交换后,要能够明确什么样的知识有助于最后的方案确定。因此,在这一阶段的交互过程中,企业和客户之间会有最为频繁的知识交流。
(四)知识评价阶段
企业不仅要重视客户服务过程中的知识交互,更要重视客户对于服务质量的投诉与抱怨,客户的评价与建议,以及客户的满意度和忠诚度,这些都是客户的隐性知识,一般不容易获取。在知识评价阶段,企业首先需要获取客户这些相对隐性的知识,对客户的满意或不满意情况进行分析处理,并及时与客户进行交互。
客户满意度是客户知识的重要组成部分,因此,客户满意度评价工作的开展,可以有效获得客户对服务质量的反馈,较为客观地反映服务质量的好坏。企业通过与客户实现知识交互,根据评价结果进行相应的质量改进,从而提高客户满意度。
对于客户的投诉与抱怨,企业要及时进行服务补救;针对客户的评价与建议,企业重新对服务进行定位、设计和改进;并要进行定期的回访和跟踪服务,提高其满意度和忠诚度。
1.及时处理客户投诉、抱怨。由于影响服务质量的因素错综复杂,因此服务失误难以避免。服务失误可带来两种后果,一是显性的,即客户流失;另一种则是隐性的,即客户“坏口碑”的形成与传播,这是一种几何级数的变动过程,最终导致企业形象受损。服务补救是企业出现服务失误时所做出的及时和主动的补救反应,其目的是通过这种反应,重新建立客户的忠诚。
首先,建立跟踪、识别服务失误系统。企业不仅要被动地听取客户的抱怨,还要主动地查找那些潜在的服务失误。市场调查是一种有效的方法,诸如收集客户批评、通过投诉热线听取客户投诉等。其次,重视并迅速解决客户的问题。当出现问题时,企业人员能主动出现在现场,承认问题,向客户道歉(在适当的时候加以解释),并当面解决问题,以消除其不满情绪。最后,从服务补救中汲取经验教训,通过对服务补救整个过程的跟踪,企业可以发现服务系统中一系列需要解决的问题,及时修正某些环节,使服务失误不再发生。
2.建立与完善客户反馈机制。对于企业提供的服务,客户总会做出有意识或无意识、主动或被动的反应,即客户反馈。客户反馈对于衡量企业所承诺目标的实现程度,及时发现服务中的问题等方面具有重要作用。
企业应及时收集并分析客户反馈的信息,以此作为指导企业各种决策的重要依据;企业可以把客户的评价和建议进行收集整理,以此为参考来协助企业进行服务质量的持续改进工作;企业还应将客户反映较多的、带有规律性的问题,归纳总结后反馈给相关科室,督促科室改进工作。通过建立与完善客户反馈机制,能够保证企业与客户之间的沟通和相互了解,增进信任,并最终留住客户,从而使企业能保持与客户的友好关系,努力获取并使这种客户关系资产不断增值。
3.提高客户满意度、培育客户忠诚感。企业应当定期和不定期进行客户满意度的调查,运用客户满意度调查了解客户对企业服务的评价,并尝试通过提高客户满意度培育客户忠诚感。对于已经接受产品和服务的客户,应进行跟踪调查和定期随访;同时,定期开展知识讲座、宣传和义务服务等活动。主动与客户进行信息交流,侧重于服务工作的延伸,包括指导和注意事项等,经过对这些信息资料的整理分析,可以了解客户的状况和潜在需求,建立企业与客户的长期稳定关系,为客户提供更好的服务以实现企业的承诺,不断提升客户的忠诚度,从而有效地提高企业竞争力。
本文研究表明,企业经营管理的一个重要方面就是客户知识管理,在企业与客户之间建立开放、互动、互利的知识共享系统,才能及时适应外部环境和市场的变化,制定与之相应的企业发展战略,使企业长久、稳定、健康的发展。
参考文献:
1.周晓宁.面向企业的客户知识管理[J].现代管理科学,2005(5)
在固网运营商长期的转型战略中，业务和服务转型是其转型的关键和驱动，对于客户来说，这也是对运营商转型战略最直接的感受和体验，而新业务的开发和推广是基于对客户需求发展的分析，诺盛电信咨询认为应该对客户进行细分并分析其市场和需求。
个人客户
移动需求：固网运营商可以针对个人客户提供以移动电话和PHS为基础的移动性业务，获得移动牌照前，保持PHS用户数每月适度增长；获得移动牌照后，要逐步加大PHS向移动的转网力度。至2008年，为1.3～1.5亿左右的个人客户提供移动性业务。
信息需求：为个人客户提供信息沟通和娱乐体验，为个人客户提供终身ID作为客户的唯一接入码和账号。
个性需求：满足客户对沟通、娱乐等信息服务的可定制和可管理。
家庭客户
基础业务需求：建立针对家庭客户的子品牌，整合传统固网和宽带业务，以套餐和捆绑的形式提供语音、接入、传统增值和内容应用服务，通过多样化的终端促进宽带接入的发展。
融合业务需求：为家庭客户提供针对性业务及产品组合、服务，形成有效的客户区隔。联合CP、SP构建产业联盟，为家庭客户提供包括IPTV、互动点播、远程教育、远程医疗和宽带网络游戏等内容应用为主的互联网增值服务。
综合数字家庭：构建相对完善的家庭无线局域网，提供固网/宽带融合业务以及一点接入、统一认证和计费的便捷，实现客户对家庭的数字化管理。
行业客户
满足企业需求：积极拓展信息化领域，充分挖掘中国电信的品牌效应和客户渠道能力，在电子政务、电子商务和企业信息方面积极采取收购或合作方式深入政企信息化领域。整合现有系统集成、互联网、基础数据和网元出租等业务，为政企客户提供综合解决方案和ICT服务。
构建服务模式：深入信息服务的发展，完善体系建设，稳固大型客户市场优势，积极拓展中小企业客户市场，延伸服务深度，从为政企客户提供基础通信服务向提供信息化解决方案转变，构建和完善合作体系，提升服务能力，降低客户信息化门槛。
主导信息市场：通过信息通信方案有效整合用户的接入和信息服务需求，成为信息通信服务领域的主导者。
基于对以上客户市场的分析，诺盛认为运营商业务转型应关注以下方面。
1.新的业务应用是电信业务转型的关键。
固网运营商业务转型的重点应发展三大业务领域：
通讯服务，向多媒体、移动化、个性化方向发展；
内容服务，抓住产业间融合的趋势，面向消费者用户向内容服务扩展；
ICT服务， 抓住国家信息化兴起的机会，面向商业用户，向IT服务领域扩张。
2.内容方面和ICT方面的业务拓展是中国电信运营商向综合信息服务提供商成功转型的关键。
中国电信从去年开始大力推广的“号码百事通”和“商务领航”业务就是在这些业务领域加强力度的具体转型策略。
3.新的商业模式是电信业务转型的核心。
4.业务转型中，需要对内容和应用服务进行整合。
目前状况是：从用户的角度来看，可用性很差（多个用户ID和口令/多个使用界面/多个账单）；从SP角度看，业务开发/营销/服务的成本很高。
而未来整个产业的服务发展趋势为：向“综合化、平台化、门户化”方向发展；运营商和主流SP/CP的合作与竞争关系日益紧密。所以，成为未来综合信息门户是电信运营商业务转型的终极目标之一，中国电信“互联星空”网站在这方面正朝着打造宽带综合信息娱乐门户的方向发展。
