摘 要：做好对长期重点客户的有效管理，一是要对客户身份进行明确定位，区分谁是真正意义上的长期重点客户；二是明确企业中的哪些人要对重点客户进行负责和接口，明确职责；三是需对长期重点客户进行分析，做好与长期重点客户的市场前景预测及分析，做好前期计划；四是对所制定的客户计划要进行有效实施，做好与长期重点客户的沟通，联络及售后服务，真正关心客户，与客户相互信任和支持。
关键词：长期重点客户；有效管理；重点维系
中图分类号：F713.55 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2012）03-48 -03
对于每一个企业而言，长期重点客户的有效管理无疑可以在节约企业有效时间，有效精力的基础上，达到企业利益最大化。长期重点客户的管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。
一、确定长期重点客户
客户一般分为：可能成为你的客户的企业、普通客户和重点客户。
（一）各类别客户特点
1、可能成为你客户的企业。虽然他们现在不是你的客户，但他们需要你的产品和服务，比潜在客户更可能成为你的客户，其已与竞争对手有业务往来，合作具有不确定性，需要挖掘与沟通，它占客户比重的60%，这类客户前期投入的时间比较大，但经过努力可成为普通客户及重点客户。
2、普通客户。他们并不占你整个收入的很大一部分，失去他们对你的损失不大，他占客户比重的30%；由于各种原因，至少短期内他们不具有很高的价值，也不具有很大业务潜力；这些客户能给你带来一定营业收入，但这点收入是完全可以通过正常的销售努力，让潜在客户成为你的首次买主来弥补；此类客户由销售人员按常规方法进行操作。但当他们为企业带来越来越多营业收入时，他们就变得非常重要，可将其归入重点客户一类内。
3、重点客户。他们对企业目标十分重要，占了企业目前收入很大一部分，失去他们将严重影响到企业业务并将在短期内难以恢复；其与企业有着稳定的业务关系，对企业的未来业务有着巨大潜力；他占客户比重的10%，但企业须将60%的销售时间放在他们身上。同时，要选择企业中最强的人来负责处理与他们的关系。
（二）重点客户的确定
根据客户的吸引力程度、潜力及相互关系进行评判分析，最终确定长期重点客户。（1）吸引力程度。很有吸引力，中等程度吸引力，不太具有吸引力；（2）潜力。销售量、利润率；（3）相互关系。关系发展的潜力，发展中的关系，目前关系良好，目前关系非常牢固，目前关系相当有限，防守阶段，倒退中的关系。
二、对长期重点客户进行有效管理，明确企业中与其的接口人及负责人，各尽其责
长期重点客户管理体系中的主要接口人及负责人是客户经理、团队领导者、行政支持及销售经理。
（一）客户经理或团队领导者
负责具体计划的制订和实施，以达到企业在重点客户工作方面的战略远景目标。对客户应负的责任：成为客户在企业中的支持者；了解客户企业的优势，帮客户确定解决方案；将适当的产品与服务介绍给客户，成为资源的提供者和问题的解决者，成为企业事务的分析家和顾问，成为客户所在企业和行业的专家。对企业应负的责任：制定客户开发战略，最大限度挖掘企业与客户做生意的潜力；制定、维护和实施提升客户策略和行动方案的客户计划；收集、分析、保存和传播有关的信息；逐步与客户的权力层成员建立起关系;指导建议书的撰写,确保能解决客户的主要问题,满足其需求和要求；促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的；在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领会客户意图，使客户满意；协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致。
（二）行政支持
主要负责与客户企业中的相应人士建立起牢固的关系，并对客户负长期责任。其职责：熟悉客户企业中的相关人士的性格、兴趣、观点将相关信息转达给客户团队成员；在两个企业之间建立起经理级的战略联盟关系，使他们的价值观、目标与期望一致；监督客户经理或客户团队的活动并提供适当的建议；做好客户经理与客户高层之间的引荐工作；审核客户计划及指导行动计划的实施；督促企业按时向客户交货或提供服务；确保对客户的问题、投诉和快速服务做出迅速的反应；根据需要，参与建议书的撰写指导、审阅、内容的介绍与客户的谈判；为建立良好的客户关系，承担起个人的职责。
（三）销售经理
主要负责客户经理的直接管理工作，确保指派合适的人选负责重点客户的工作，平衡客户与销售团之间的职责关系；审核、管理预算与经费的使用；管理客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、雇用、评估、薪酬制定和解雇；确保客户经理能够得到适当的培训并掌握开展工作的技能；制定客户部门和销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。
三、明确长期重点客户，对其市场前景进行有效预测及分析，做好前期计划
在明确目标对象和企业接口对象后，我们需对长期重点客户进行有效市场分析，制定切身的客户计划。
客户计划的制定有利于分析自身对于重点客户来讲所处的竞争地位，从而可以制定一个能够最大程度发掘自己业务潜力的客户计划；促使企业按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确途径。
在客户计划制定的过程中我们需要对长期重点客户进行信息收集，信息分析，从而制定切实可行的客户战略。收集信息时，我们须要了解竞争者、客户及其产业、我们自身的企业的各方面状况，从而对形势进行正确评估，制定合适的客户目标及行动计划。
客户计划的制定过程，第一部分：计划摘要：明确总目的和方向；第二部分评估客户概况、竞争者概况和自身情况；第三部分：有的放矢地制定客户战略。
客户计划的具体制定过程如下：
第一、对长期重点客户进行信息收集。信息主要有一、二、三、四个等级，第一级信息通过免费或略微付费就可以收集，可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等进行收集。二类信息可以通过行业分析者的署名报告、行业刊物、行业会议会刊等进行收集。第三级信息比较私密，只有通过客户企业中的职种联系人和与客户有密切合作关系的有关方面获得。如有关客户项目、需求、预算。四级信息来自客户企业内部高层，只有从那些能对企业作出购买决策、预算的人来了解。信息难度越大，获取成本越高。
第二、对客户进行全面分析。分析主要是从行业与市场、策略与增效作用、结构与管理、业绩及对产品的需求几个方面进行。（1）行业与市场。明确客户的市场发展定位，市场发展状况，市场与产品战略是否具有一致性；对进入的障碍进行分析，明确我们的产品的优势，同时要对购买者及供应商的力量进行分析，看购买者是否对企业客户已形成强大力量，看企业产品是否可削减这种力量，提高购买者对客户产品的依赖度，对其他供应商进行分析，明确自身产品的竞争优缺点，从而采取对策。（2）策略与增效作用。了解客户企业的自定的战略思想，比如企业使命、目标宣言，市场定位，短期内的计划和机会，短期内的威胁及长期战略。（3）结构与管理。了解企业结构及管理体系，掌握企业中关键人物，明确决策者、具有影响力的人和支持者；了解客户企业的购买程序，如如何购买产品和服务，怎样确定供应商，对产品要求的确定是否是统一，购买程序是什么，如何招投标，如何进行选择，选择的关键因素等。（4）业绩。了解客户的经营业绩，明确客户的经营目标及实现的方式，业绩的衡量标准，财务状况，核心能力以及在产品、销售体系、市场营销方面客户与其他同类行业的差异。（5）对产品的需求：要了解企业对客户的产品起到了什么作用，客户对产品的需求变化，以及要对客户的过去、现在、未来进行分析以预测明天客户的需求量。分析客户：主要是确定客户所处的行业及市场地位，对客户进行SWOT分析，分析其优势、弱点、机遇、威胁。优势弱点：主要可以通过企业的现金状况、生产系统、核心能力、品牌形象、各种制度、销售系统、产品质量、企业文化、领导和管理水平及资源进行分析；机遇威胁：主要可以通过市场变化、需求的增减、价格压力、政府措施、竞争对采取的行动，经济的变化，消费者的行为变化进行分析。
第三、对竞争者进行全面分析。分析竞争者：主要从竞争者成客户目前的业务活动，其能力资源、客户看法对其的偏好、策略及优弱势进行分析。
第四、对企业自身情况进行分析，分析自身。主要是从自己的优劣及客户的看法及与客户目前业务进行分析。具体几个方面是：关系与业务活动、能力和资源、竞争策略、优势和弱点、客户的看法、客户关系周期变化。（1）关系及业务活动。我们与客户过去的关系如何，曾提供过哪些产品或服务，客户调换供应商代价有多大，我们现在的销售是多少，占多少客户份额，在客户企业中我们认识谁，谁对我们比较偏好，偏好的原因，我们的支持者是谁，与客户处于何种关系。（2）能力和资源。我们所具有的能力，局限性，能否提供更广范围的产品和服务，能否提供更好解决问题的新方案，我们有什么资源可以被用于这一客户，哪些方面会受到资源束缚。（3）竞争策略。我们目前的客户战略，以往的成功性，如何提高优势减少劣势，为扩大业务，如何定位。（4）优势和弱点。目前的经营状况，优势点，与竞争对手的差异性，弱点，客户对我们的满意度，与客户的业务中的问题，失败，矛盾。（5）客户的看法。客户认为我们的作用很大还是有限？会将双方的关系如何发展？（6）客户关系周期变化。突破期-巩固期-成长期-收获期-防御期-冬眠期-暂停期。明确目前企业与客户的关系。通过SWOT分析了解企业在客户中的地位。
第五、根据客户、竞争者、自身的情况制定可行的远景目标、发展目标和行动计划、收益执行计划。行动计划主要侧重于：需完成的任务或步骤，负责此项目的人员，计划的时间安排，计划完成的情况；收益执行计划主要侧重于销售额、实际收入、利润率、盈利额等。
四、努力完成客户计划，做好长期重点客户的维系和配合，加强售后服务管理，更大限度取得客户信任和互通合作
（一）客户的信任是长期合作的基础，积极建立企业间的信任关系
这需要做好以下几点：相互需要和等值的交易；对私密和极度私密信息的保护；双方目标与价值一致性；企业高级主管人员的关心和支持；整个企业要制定向客户提供特殊服务的计划；信息分享，根据客户需求调整企业系统。
（二）努力做好长期重点客户的售后服务，超越客户的期望值
①做好客户的项目实施工作，迅速解决客户的问题；②不断对双方的关系状况和客户满意度进行评估，积极调整；③防止自满和冷漠的态度的出现，对客户要热情大方；④防止预期变化的发生（预期变化指预计到客户将自身因素及外界影响而作出的变化）。
（三）真心诚意关心客户，为客户所想
①努力对待客户的每一项要求，给予细致答复；②超越客户的要求，给客户多一些意见补充。③急客户所急，为客户所想，超前做好客户服务工作。④对客户提出的先进技术问题不清楚的，需了解客户需求后才发表意见，尽量做到准确，完整。
相信企业只要对长期重点客户有足够的了解，根据市场做出准确的判断，站在客户的角度考虑问题，分析问题，解决问题，认真做好售前，售后服务，那么企业将会与长期重点客户越来越紧密，从而产出更大的利润。
为了使构建的卫星通信业务基本框架符合企业运营流程管理逻辑，支撑卫星网络规划建设，提供面向客户的运营服务和保障，卫星通信业务基本框架采用自顶向下的方法，对卫星通信服务进行模块划分、描述和定义，力争构建起一个涵盖卫星通信业务建设、运营、管理完整业务链、全面系统的基本框架。
1.1基本框架的模块设计思路
对于卫星通信企业来说，卫星通信业务是其最根本的核心产品，卫星通信企业是通过向客户销售卫星通信业务产品，以实现满足客户需求、增加客户价值和公司盈利发展。因此，我们首先选取卫星通信业务为切入点，希望采用价值链分析方法对卫星通信业务产品的全生命周期进行细化分解，力争能够理清、认识、理解各组成环节要素及其相互关系，为基础框架的设计奠定基础。如图1所示，在一个卫星通信业务的全生命周期中，主要包括了前期客户需求调查研究、业务规划、产品设计、能力建设，中期的市场营销、业务开通、服务保障、运行维护，以及后期的业务产品退出或转型升级等各环节要素；另外在其各个环节实施过程中还需要企业人力、财务、质量管理、知识管理、品牌建设等运作管理环节进行基础支撑保障。从图1可以看出，卫星通信业务的全生命周期基本上分为两个阶段，第一阶段为前期卫星通信业务规划和能力建设，其主要完成了由战略和业务目标驱动，进行基础设施建设和形成业务产品或服务能力；第二阶段为中后期的卫星通信业务的运营和服务，主要承担了对业务产品进行运营管理并形成服务能力和产生收益。两个阶段之间相互关联、协同发展。业务规划与能力建设工作是运营与服务工作的前提和条件。只有设计出满足市场需求的业务产品，并能够及时具备能力并推出市场，才能够向客户提供满意的服务和可靠地运营保障；另一方面，运营与服务工作是业务规划和能力建设的实现和发展。业务规划和能力建设工作完成之后，必须通过运营和服务来实现产品销售和客户价值增加，在给客户提供服务的过程中不断发现和挖掘客户需求，并能够及时反馈给业务规划与能力建设进行业务产品的改进、提升和开发，从而形成最令用户满意、最具竞争力的优质服务产品。与此同时，两个阶段的各个环节都需要企业管理来进行支撑和保障。对于运营服务型企业来说，其更加关注运营与服务，所有业务规划与建设以及企业管理工作，都是企业为了通过运营服务产生价值、满足客户需求所需不同层面的服务保障工作。因此，为了在基础框架中突出强调卫星通信业务的规划建设和运营服务支撑的两个关键环节，同时体现出企业管理的基础支撑和保障作用，我们从总体上将卫星通信业务基本框架分为三大模块，即，战略与基础设施模块、运营与服务模块和企业管理模块，如图2所示。
1.2基本框架的层次设计思路
客户的卫星通信业务需求分类多种多样，我们可从市场、产品、资源和组织四个关键因素进行分析研究。客户购买的是卫星通信业务产品，而卫星通信企业的核心基础设施所能支撑的仅是企业向客户提品所需要的资源能力，要想将资源能力转化为客户需求实现，还需要通过卫星通信业务产品进行有效衔接。对于卫星通信企业而言就是对各种卫星通信资源和服务能力进行规划、设计和组装，形成了可以独立计价和运维支撑的业务产品。此外，客户所需业务产品多样，卫星通信服务商还需要结合供应商或者合作伙伴的基础设施资源进行有效组合使用，以发挥核心资源的最大效能和满足客户需求实现。因此，客户需求的实现主要由卫星通信企业的市场、业务、资源和供应商等关键因素协同完成。另外一方面，在基本框架的设计中，我们希望构建起能够面向客户的端到端运营服务支撑体系，即以客户需求为引导，业务实现为手段，资源、供应商和组织管理流程为保障的运营服务体系。主要经过市场需求的挖掘、提炼与转达，业务的开发、集成与实施，调动内外部资源，最终实现业务并反馈给用户的过程，如图3所示。该过程中，输入端是市场，输出端也是市场，形成的是一个从市场到市场的端到端的闭环，从而最终实现为客户提供最为优质和满意的服务。综上所述，为了表明客户需求实现过程中四个关键要素及其之间的相互支撑关系，并强调打造端到端的高效运营服务体系，我们在三大模块基础上，又将卫星通信业务基本框架划分为四个层次，包括市场层、业务层、资源层和供应链层，如图4所示。如图4的层次设计，将市场层放在最高层客户紧邻的第一位，突出强调企业是从客户需求出发，以客户需求为根本依据的理念；逐级向下的各层分别为业务层、资源层和供应链层，充分体现了客户需求实现是通过具体业务来实现，业务产品需要资源提供支撑，最底层的供应商和合作伙伴为企业提供除核心资源以外所需配套资源的各要素协同关系。这种层次设计充分体现出卫星通信企业的以客户为中心为市场服务的运营理念。
2基本框架各模块的设计
根据前述基本框架结构设计思路，我们对卫星通信业务基本框架各模块进行进一步设计和定义，各模块功能描述如下。战略与基础设施模块设计战略与基础设施模块主要负责指导和支撑运营服务。包括市场战略、资源战略的制定、基础设施规划、基础设施的构筑、产品和服务的开发和管理以及供应链/价值链的开发和管理。其中，基础设施不仅包括空间卫星资源的规划、建造、测控、运营和退役的全生命周期管理，还包括支撑产品运营服务的其他硬资源和软资源，如地面测控系统、客户关系管理、知识共享库，等等。运营与服务模块设计运营与服务模块主要负责客户需求实现和服务保障。包括日常的服务提供、运营支撑准备、质量保障以及销售管理和供应商/合作伙伴关系管理等，其包含所有由客户驱动的直接面向客户的运行和管理工作。组织管理模块设计组织管理模块为完成战略与基础设施模块和运营与服务模块所需进行的公司内部机构组建，包括了任何商业运行所必须的基本的企业或商务支持。
3基本框架各层次的设计
3.1市场层设计
市场层主要包括客户需求挖掘、分析、客户细分、销售和渠道管理、市场营销管理、服务产品和定价管理，以及客户关系管理、问题处理、服务等级协议管理和计费等。在战略与基础设施模块内，市场层提供对企业核心业务产品的规划开发管理，包括制定战略、开发新产品服务、管理现有资源、实施市场及战略等所需职能。在运营与服务模块内，客户关系管理集中考虑客户需求的基础情况和管理。
3.2业务层设计
业务层包括业务的设计开发、业务配置、业务问题管理、质量分析以及业务使用量的计费等。在战略与基础设施模块中的服务开发与管理就是为运营与服务模块提供所需产品或服务能力的规划、开发和建设，它包括服务战略制定、服务的性能管理和评估、确保未来服务需求能力等所必须的功能。在运营与服务模块中业务运行管理聚焦于对客户服务的提供，包括客户需求分析、服务方案设计、和服务保障等客户服务所需的功能性需要。本层的焦点是服务提供和管理，面向客户提供个性化服务。
3.3资源层设计
资源层主要包括基础设施的规划设计、建设和管理，是为支持卫星通信运营服务所需的卫星资源、地面基础设施和软资源等的规划、开发和交付，主要包括卫星资源、卫星测控站、业务监测站、运营服务网络平台、IT系统、知识共享库等，以及新技术的引入与现有资源技术的互相作用、现有资源性能管理和评估，确保满足未来服务需求的能力等所必须的功能。资源管理和运行主要负责卫星资源管控（卫星性能监视、分析和控制）和其他地面基础设资源的运维管理等所有功能性责任，确保各类基础设施资源平稳运转，能够为客户提供所需的端到端服务能力，并直接或间接地响应服务、客户和员工的需求。同时也包括对资源的功能集成、关联和实时数据统计，以便进行信息综合管理和采取提质增效措施。
3.4供应链层设计
供应链层主要包括处理与卫星建造商、设备提供商、集成商和工程服务商等合作伙伴的交互，它既包括基础设施的供应链管理，也包括与供应商和合作伙伴之间关于日常运营的接口管理。
4基本框架的整体设计
综合上述分析，卫星通信业务基本框架模型一方面突出卫星服务商的基础设施规划建设和运营服务支撑的核心重要性，另一方面强调面向客户、聚焦前端提供端到端的服务交付能力，从而我们可以得出卫星通信业务基本框架的整体结构设计，如图5所示。如图5所示，箭头以上半部分代表从卫星通信业务的全生命周期管理和客户需求实现两个维度进行的三个模块、四个层次结构设计思路；箭头的下半部分表示抽象化、可视化的卫星通信业务基本框架结构设计。该基本框架从顶层将卫星通信业务服务商划分为战略与基础设施、运营与服务和组织管理三大模块，并在框架布局上体现出面向客户的服务中战略与基础设施是前提先导，运营与服务是关键实施，组织管理是全过程支撑的运营特点；该框架自上而下的四个层次架构设计，充分体现出卫星通信企业是以客户需求为引导，以业务实现为手段，以资源和供应商为保障的层次递进关系，各层次环环相扣，紧密链接。这种以客户为中心，面向市场的层次设计，确保企业在享用客户需求时更迅速、策略更灵活，大大提供客户满意度，同时能够更优化企业内外部软硬资源的工作效能，以最高效的方式为客户提供最适当的信息服务，真正做到让大市场来主导企业的流程架构。
5结束语
关键词：供应链管理;客户关系管理;方法
1 客户关系管理概述
客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理的目的是从以一定的让利笼络新顾客转向想方设法留住已有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期交易转向开发顾客的终生价值。总之，客户关系管理的目的是从顾客利益和企业利益两个方面实现客户关系价值的最大化。客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它适用于企业的市场营销、服务等与客户相关的领域。通过为企业的销售、市场和客户服务等方面的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，提高运用信息服务客户的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业能够提供更加快捷周到的优质服务，提高客户满意度，吸引更多客户，增加营业额。
2 供应链管理中的客户关系管理
供应链管理是指对由客户的需求开始，从产品设计、原材料供应、零部件、生产制造商、批发商、零售商、服务等环节，直到把产品送到最终客户的各项制造和商业活动进行设计、规划和控制，从而提高供应链各个成员的效率和效益。
任何企业和个人都可以在供应链上找到自己的位置，而这个位置也基本上反映了其所处的生态环境。由于目前市场竞争激烈，经济和客户需求的不确定性增加，任何企业都不可能脱离供应链独立存在，因此供应链条件下的客户关系管理已经成为现代企业经营管理的核心部分，成为企业竞争力的决定因素。
在经济全球一体化的趋势愈来愈明显的情况下，企业竞争的方式已经变成一条供应链与另一条供应链的竞争，从而创建了一个完整的价值传递系统。因此在传递价值需求上，最终目标是关注客户的需求，提高客户关系的管理能力。
2.1 供应链管理与客户关系管理的关系
供应链管理与客户关系管理最大的共同点是都十分重视客户。目前，所有的企业都必须在提高客户服务水平的同时努力降低运营成本；必须在提高市场反应速度的同时给客户以更多的选择。对客户实际需求的绝对重视是供应链发展的原则和目标，因而供应链应从客户开始到客户结束。为了赢得客户、赢得市场，企业管理进入了以客户及客户满意度为中心的管理。他以客户为起点，得到市场的需求量，再制定相应的生产计划，然后再进行生产，从而达到满足客户需求、提高客户满意度的目的，最终使企业生产出来的产品转化为利润。在这里企业必须要走可持续发展的道路，对产品有合理的定价和合理的利润空间，对客户负责，把合适的产品卖给合适的客户，只有适合企业或者消费者需求的产品才是好产品。
供应链管理思想也由以前的“推式”转为以客户需求为原动力的的“拉式”供应链管理，也就是更加重视客户。它的精髓表现在：以客户的需求为大前提，通过供应链内各企业紧密合作，有效地为顾客创造更多的附加价值；对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调；对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理；强调速度及集成，并提高供应链中各个企业的即时信息可见度，以提高效率。客户关系管理主要应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。应用CRM系统的企业一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对企业业务流程的重组降低企业成本。因此，客户关系管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理帮助企业最大限度的利用以客户为中心的资源，并将这些资源集中应用于现有客户和潜在客户身上。因此，客户关系管理是供应链管理与外部客户打交道的平台，它在企业系统与外部客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供了一个统一高效的平台，两者应该形成一个无缝的闭环系统。
2.2 基于供应链的企业客户关系管理分析
现在的客户不仅对产品质量，而且对服务的要求越来越高，在商品同质化越来越严重的情况下，要让自己的商品区别于其它的商品，客户难以从技术上加以区别的，要让自己的商品区别于其他竞争者，就要给产品增值。客户关系管理就是能够通过独特的创意和细节的改进，让有限的资源尽可能发挥更大的价值，是产品增值的首要源泉。
客户服务应该是多方位的，准时送货、售后支持等都属于客户服务的范畴。产品只有在正确的时间和在被要求的地点到达了客户手中，这个产品才具有价值。认识到了客户服务的战略性并成功地对自己的产品创造了差异性的公司是那些在供应链上取得效益的公司。只有一体化的供应链运作战略才能带来完美的服务。能够以较短的时间响应客户需求是现代企业的一项重要能力。
3 供应链条件下企业客户关系管理的目标
客户永远是对的。一个企业只有确切知道“客户真正需要什么”，企业的营销才能有序开展，实现企业和客户的交易行为。例如，笔记本电脑销售人员在推销的过程中，不应该一味强调自己推销的电脑有多好、配置有多高，而是要站在购买人的角度上，了解他买电脑的真正用途是什么，再按照他的实际经济情况，选择配置适中、价格适中的产品给顾客。刚才所讲到的只是客户关系管理的一种表现形式，把产品卖出去。那么企业运用客户关系管理的手段具体的意图是什么呢，概括起来，客户关系管理有六大目标，包括交叉销售、追加销售、客户维系、客户获取、客户再生和售后服务。这六大目标最终归结为一个核心目标：实现客户资源价值的最大化。
4 客户关系管理系统的构建原则
大多数企业的销售、营销、客户服务与支持之间等业务是分开进行的，这些前台的业务在后台部门以及供应链上各企业中也是分开进行的。这使得企业内部与供应链上各环节间很难以合作的姿态对待客户。企业客户关系管理的构建原则是在最大化满足客户需要的同时，完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台， 提高员工与客户接触的效率和客户反馈率， 真正解决企业下游供应链管理问题。本人认为通过以下模式可以构建起企业的客户关系管理。
4.1 将客户与供应链链接起来
首先， 这意味着在伙伴之间共享交易数据， 以保证较低的库存。其次， 可以在供应链中通过正确的数据将位于第一线的员工联系起来。第一线员工接到订单之后， 应该清楚地了解不断更新的库存和产品数据， 据此就可以为客户提供准确的交付信息。同时， 网络使得这些信息在供应链伙伴们中的共享成为可能。海尔集团通过与上游供应商一起实施客户关系管理以后，实现了双方的信息共享，上游供应商随时关注海尔的生产和库存情况，以前是海尔集团下单给供应商，这种模式逐步进行转变，由供应商直接进行补货。
4.2 帮助实现供应链运作的可计划性和可控制性
企业系统中的计划体系主要包括: 生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算计划等。而且计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。在供应链的每一个环节上， 要通过协同运作保持各种计划的协调一致。同时， 销售和营运计划必须能起到监测整个供应链的作用， 以使供应链及时发现需求变化的早期警报， 并据此安排和调整生产和采购计划。另外， 通过新技术的运用， 使业务处理流程的自动化程度提高， 提高企业员工的工作能力， 减少培训需求， 使整个供应链能够更高效地运转。
4.3 倾听市场的需求信息， 及时传达给整条供应链
在瞬息万变的动态环境下， 通过营销策略和信息技术掌握确切的需求， 使得企业供应链上的供应活动建立在可靠的基础上， 保持需求与供应的平衡。同时， 客户关系管理使企业通过新的业务模式， 利用最新信息技术， 扩大企业经营活动范围， 及时把握新的市场机会， 拥有更多的市场份额。例如，奇瑞轿车完全以市场为导向，生产出符合百姓需求的质优价低的经济型轿车，其业绩在轿车领域节节攀升。
4.4 全面管理企业与客户发生的各种关系
企业与客户之间发生的关系， 不仅包括在单纯的销售过程中所发生的业务关系， 如合同签订、定单处理、发货、收款等， 而且也包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系， 如市场推广过程中与潜在客户发生的关系等。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理， 将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为。
4.5 使企业与客户有一种互动式关系， 促进企业与外界的沟通
企业可以选择客户喜欢的方式同客户进行交流， 方便地获取信息， 使客户得到更好的服务， 提高客户的满意度， 帮助保留更多的老客户， 并更好地吸引新客户。目前国内众多企业都开展了网上客户服务，相关产品一旦出现问题，客户可以通过上网来咨询解决方案，此种模式方便快捷。这就要求企业积极推进电子商务的具体应用，改变过去的客户服务模式，拉进客户与企业之间的距离。
参考文献
［1］赵刚. 供应链管理［M］.北京：电子工业出版社，2004.
［2］宋华.现代物流与供应链管理案例［M］.北京：经济管理出版社，2000.
计划的标题，有四种成分：计划单位的名称;计划时限;计划内容摘要;计划名称。小编为大家分享《销售每日工作计划表格》模板，供大家参考学习，喜欢的可以收藏一下下~
销售每日工作计划表格一;对于老客户，和新客户，要经常持续联系，在有时间有条件的状况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。
二;在拥有老客户的同时还要不断从各种渠道获得客户信息。
三;要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。
四;今年对自己有以下要求
1：每月要增加3个以上的新客户。
2：每月看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。
3：见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。
4：要不断加强业务方面的学习，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。
5：对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。
6：客户遇到问题，不能置之不理必须要尽全力帮忙他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。
7：自信是十分重要的，拥有健康乐观用心向上的工作态度才能更好的完成任务。
8：和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
五;今年销售任务额为1000万为了今年的销售任务平均每月我要努力完成到达84万元的任务额，为公司创造利润。
销售每日工作计划表格一、实际招商开发操作方面
1、回访完毕电话跟踪，继续上门洽谈，做好成单、跟单工作。
2、学习招商资料，对3+2+3组合式营销模式领会透彻;
抓好例会学习，取长补短，向出业绩的先进员工讨教，及时领会掌握运用别人的先进经验。
3、做好每一天的工作日记，详细记录每一天上市场状况
4、继续回访__六县区酒水商，把年前限于时间关系没有回访的三个县区:__市、_县、_县，回访完毕。
在回访的同时，补充完善新的酒水商资料。
二、公司人力资源管理方面
1、努力打造有竞争力的薪酬福利，根据本地社会发展、人才市场及同行业薪酬福利行情，结合公司具体状况，及时调整薪酬成本预算及控制。
做好薪酬福利发放工作，及时为贴合条件员工办理社会保险。
2、根据公司此刻的人力资源管理状况，参考先进人力资源管理经验，推陈出新，建立健全公司新的更加适合于公司业务发展的人力资源管理体系。
3、做好公司201_年工作规划，协助各部门做好部门人力资源规划。
4、注重工作分析，强化对工作分析成果在实际工作当中的运用，适时作出工作设计，客观科学的设计出公司职位说明书。
5、公司兼职人员也要纳入公司的整体人力资源管理体系。
6、规范公司员工招聘与录用程序，多种途径进行员工招聘(人才市场、本地主流报纸、行业报刊、校园招聘、人才招聘网、本公司网站、内部选拔及介绍);
强调实用性，引入多种科学合理且易操作的员工筛选方法(筛选求职简历、专业笔试、结构性面试、半结构性面试、非结构化面试、心理测验、无领导小组讨论、主角扮演、文件筐作业、管理游戏)。
7、把绩效管理作为公司人力资源管理的重心，对绩效工作计划、绩效监控与辅导、绩效考核(目标管理法、平衡计分卡法、标杆超越法、kpi关键绩效指标法)、绩效反馈面谈、绩效改善(卓越绩效标准、六西格玛管理、iso质量管理体系、标杆超越)、绩效结果的运用(可应用于员工招聘、人员调配、奖金分配、员工培训与开发、员工职业生涯规划设计)进行全过程关注与跟踪。
8、将人力资源培训与开发提至公司的战略高度，高度重视培训与开发的决策分析，注重培训资料的实用化、本公司化，落实培训与开发的组织管理。
销售每日工作计划表格一、熟悉公司新的规章制度和业务开展工作。公司在不断改革，订立了新的规定，个性在诉讼业务方面安排了专业法律事务人员协助。作为公司一名老业务人员，务必以身作责，在遵守公司规定的同时全力开展业务工作。
1、在第一季度，以诉讼业务开拓为主。
针对现有的老客户资源做诉讼业务开发，把可能有诉讼需求的客户全部开发一遍，有意向合作的客户安排法律事务专员见面洽谈。期间，至少促成两件诉讼业务，费用达8万元以上(每件4万元)。做诉讼业务开发的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户持续经常性联系，及时报告该等客户交办业务的进展状况。
2、在第二季度的时候，以商标、专利业务为主。
透过到专业市场、参加专业展销会、上网、电话、陌生人拜访等多种业务开发方式开发客户，加紧联络老客户感情，组成一个循环有业务作的客户群体。以至于到达4.8万元以上费(每月不低于1.2万元费)。在大力开拓市场的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户持续经常性联系，及时报告该等客户交办业务的进展状况。
3、第三季度的“十一”“中秋”双节，还有201_带来的无限商机，给后半年带来一个良好的开端。
并且，随着我对高端业务专业知识与综合潜力的相对
提高，对规模较大的企业贴合了《中国驰名商标》或者《广东省商标》条件的客户，做一次有针对性的开发，有意向合作的客户能够安排业务经理见面洽谈，争取签订一件《广东省商标》，承办费用达7.5万元以上。做驰名商标与商标业务开发的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户持续经常性联系，及时报告该等交办业务的进展状况。
4、第四季度就是年底了，这个时候要全力维护老客户交办的业务状况。
首先，要逐步了解老客户中有潜力开发的客户资源，找出有漏洞的地方，有针对性的做可行性推荐，力争为客户公司的知识产权保护做到面，费用每月至少达1万元以上。
二、制订学习计划。学习，对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调
关键词：西部管道；原油销售；客户服务
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1009-2374(2009)13-0193-03
本文旨在通过对中国石油天然气股份有限公司西部管道原油销售分公司(以下简称西部管道原油销售分公司)的特点以及原油销售客户服务现状进行分析，探索如何开展客户服务，从而达到建立一套实用、有效、受控的客户管理体系的目标。
一、开展客户服务的意义
客户服务是贯穿于整个销售过程的与客户有关的活动。其目的是通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，解决客户存在的问题从而到达客户满意，并将这种满意化为忠诚地与企业合作，从而为企业带来长久的效益。此外客户服务还有助于帮助树立企业形象、提高本企业员工的服务质量及工作效率，降低管理成本等等。因此客户服务是销售企业一项极为重要的工作内容。
二、西部管道原油购销模式简介
西部管道原油销售分公司主要负责西部管道输送原油的购销工作。将新疆油田原油、塔里木油田原油、吐哈油田原油、哈国原油分别在王家沟、轮南、吐哈油库、阿拉山口买断，通过西部管道公司原油管道承运后，销售给独山子石化、乌鲁木齐石化等中石油炼厂以及部分中石化和地方炼油厂。上游购油数量、下游销售数量均执行中国石油天然气股份有限公司(以下简称股份公司)计划，上游买断价格和下游销售价格执行股份公司统一定价。运输损耗率、管输价格以及结算方式按股份公司有关文件执行。将以往的新疆油田、塔里木油田、吐哈油田、中联油西部国际事业部通过管道、铁路自行向下游炼厂销售原油的模式，转化为由西部管道原油销售分公司上游统购、下游统销的模式，从而理顺了西部管道原油的销售体制。
三、西部管道原油销售的特点
原油是国家统配物资，也是一种战略性资源。西部管道原油销售因其特有的销售模式而区别于其他石油产品销售，具有以下特点：
(一)严格的指令性计划
西部管道原油购销计划由股份公司根据油田生产情况和炼厂加工情况经过综合平衡后统一下达，分为年度、季度、月度原油调运计划和调整令。调运计划中明确列出了当期各炼厂所销油品的种类和数量。西部管道原油销售分公司必须严格执行调运计划，无权擅自更改。这与其他销售企业根据产品市场状况自行制定销售计划的模式完全不同。
(二)权威、刚性的价格
原油价格的制定是由股份公司根据当前一段时间国际原油价格走势以及国内成品油市场情况、需求状况等多种因素综合考虑制定的，在股份公司范围内适用，所有股份公司原油销售企业都须无条件执行，因此具有很高的权威性。原油价格原则上每月调整一次(特殊情况除外)。价格的刚性决定了原油销售公司只能是价格的执行者，而非决策者。这与其他销售企业可以根据自身的销售情况展开降价促销等营销手段有很大的区别。
(三)销售过程与输送、发运密不可分
西部管道原油销售是通过管道输送原油至炼厂、或管输后再通过铁路中转发运到炼厂实现销售的。销售计划能否顺利完成与管道输送及铁路发运是否正常、是否按计划执行息息相关。一旦管线出现故障停输或者铁路因种种原因停运，必然会造成销售受阻，原油库存上涨的局面。较之其他销售企业形式多样的运输措施来说，西部管道原油销售受运输方式的制约，较为被动。
(四)西部管道原油销售客户构成及现阶段客户服务状况
西部管道原油销售客户有三种类型，分别是中石油炼厂、中石化炼厂和地方炼厂。由于结算方式的不同，中石油和中石化炼厂均按股份公司调运计划接油，而地方炼厂则视资金周转情况决定接油数量。
由于西部管道原油销售分公司开展原油销售工作仅一年有余。涉及多个单位和部门的原油购销流程刚刚理顺，与之配套的各项管理工作才开始起步，客户服务工作尚在摸索阶段。目前已开展的客户服务工作有：
1 原油买卖合同的签订。在原油买卖合同签订之前，根据股份公司制定的年度原油调运计划，将客户所购的油品品种、价格、结算方式及交付方式与用户进行充分的沟通，与用户完全达成一致后，确定合同内容，作为全年原油销售的依据。
2 日常业务协调。就日常的原油销售计划执行情况与各炼厂进行沟通，针对出现的问题及时进行协调解决。由于中石油炼厂接油通常按照原油调运计划及管输批次计划执行，产生的问题较少，日常沟通较少。而地方炼厂和中石化炼厂均在兰州中转发运，受油源、铁路、以及装车设备等因素影响，会出现种种情况阻碍发运的进行。为此需要经常与相关部门联系，为客户解决发运的瓶颈问题。
3 进行客户走访和调研。西部管道原油销售工作开展一年多来，由于人手少、工作量繁杂的原因，尚未对客户进行系统、有计划的走访。只是在奥运期间，为确保兰州铁路发运顺利进行，派人员去几家地方炼厂进行了简短的沟通。走访后并未形成书面的有参考价值的客户走访和市场调研报告。
(五)建立科学、有效的客户服务体系的思路
客户服务是原油销售工作配合西部管道公司实现“国际先进水平管道公司”目标中不可或缺的重要组成部分。尽管由于西部管道原油销售模式的特殊性，不需要我们去开拓市场，寻找客户，但优质的客户服务不仅可以提高工作效率，降低管理成本，更为重要的是能够树立西部管道公司良好的企业形象。因此，目前建立科学、有效的客户服务体系势在必行。
1 建立客户信息档案。古人云：知己知彼，百战不殆。只有对签约炼厂的各方面情况进行深入的了解，尤其是原油加工能力、加工品种、储存能力等信息做到心中有数，方能在与客户沟通、为客户服务的过程中积极主动。为此应对每一家客户建立详细的信息档案(动态)，通过电话、传真、函调、会议、调研等方式对客户信息进行收集整理并加以分析，为我所用。
2 保持销售全过程沟通渠道的畅通。沟通是了解和互信的基础。只有进行充分的沟通，销售业务才能顺利地开展。原油销售应进行售前、售中和售后沟通。
(1)售前沟通：尽管西部管道原油销售计划是由股份公司来确定，但在签订合同或执行计划前，仍应通过电话联系、客户走访等方式，就合同内容、计划品种、数量以及客户的资金状况与客户进行充分沟通，为销售计划的顺利实施奠定基础。与此同时还可向客户介绍和宣传公司形象，服务情况，保证能力等。
(2)售中沟通：在与客户进行业务活动过程中。尽可能为顾客提供方便。其中包括我方所了解的原油市场行情，原油掺混、原油运销情况等信息都及时向客户通报，并了解对方生产加工情况。销售中如遇到问题，作为供油方应利用自身的资源优势 积极与各相关方进行协调解决，充分为客户着想，确保合同顺利履行。
(3)售后沟通：当期销售计划完成后，并不意味着沟通的结束。原油销售分公司应主动与各炼厂联系当期的结算情况和产品使用情况，对其资金周转状况更应心中有数。良好的售后沟通是下一阶段销售成功的开始。
3 对客户需求和意见有反馈和处理。了解客户的期望和要求，及时解决客户提出的问题是客户服务的核心内容，同时也是树立企业良好形象的关键所在。在这里体现出服务水平和服务质量，同时也是形成顾客满意的基础。因此作为原油供应方必须及时了解、妥善处理客户对产品质量、服务、安全、环境等的要求和意见，并做到有答复有结果，绝不敷衍了事。与此同时做好处理和反馈记录，形成书面的《顾客意见反馈处理表》。在年度终了时，将顾客反馈的信息及处理结果做出书面总结，作为公司下一年度纠正和预防措施的信息来源。
4 建立客户走访、调研制度。原油销售运输方式的特殊性使得购销双方无需见面就可以实现销售。因此电话、网络、传真成为最常见的沟通方式。但这种只闻其声、不见其人的沟通方式使购销双方难以产生发自内心的信任和亲切感，而定期进行客户走访、调研，与客户面对面的交流，了解其真实想法则可以弥补电话沟通的缺陷。客户走访、调研须形成一项制度，定时开展。为避免客户走访调研流于形式，走访调研前应对走访时间、对象、目的和结果有一个明确的计划，走访结束后，还应有总结报告以及建议。计划和总结均以书面形式报主管领导审阅并存档。
5 开展客户满意度调查。客户满意是客户服务工作追求的目标。进行客户满意度调查是对原油销售服务质量的检查和督促，其目的是发现目前存在的不足，及时采取纠正和预防措施以达到持续改进和不断提高服务质量的目标。客户满意度调查并非随性而为，应制定一套严格、完整的满意度调查控制程序，对调查目的、调查方案、调查内容、调查结果分析以及纠正和预付措施等都应做出相应的规定，以最大程度地避免满意度调查流于形式，从而达到持续提高原油销售服务质量的目的。调查内容应涵盖原油运销工作的方方面面。
6 进行客户忠诚度评价。忠诚的客户是企业利润的来源，也是企业的核心客户。尽管目前西部管道原油销售并不考核利润指标，而且客户也是股份公司指定，似乎不用谈忠诚度。但笔者以为，就2008年原油销售情况来看，各家炼厂(尤其是地方炼厂)计划完成情况差异是很大的。而这些地炼计划能否如期完成，对降低库存，确保西部管道后路畅通意义重大。
一、指导思想及工作目标
（一）指导思想
在市公司营销专业管理体系建设总体要求下，全面开展营销专业管理体系建设，以客户和市场为中心，变革组织架构，优化营销业务管理模式，加强营销集约化业务管控，将营销专业管理及营销业务应用系统全面与市公司接轨，推行供电服务的标准化、规范化，实行城乡各项营销工作同计划、同部署、同检查、同考核，努力提升客户服务水平，形成城乡供电服务一体化格局。
（二）工作目标
以客户和市场为中心，建成“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、服务一体化、市县协同化”的“一型五化”大营销体系，推进“一口对外”的高效协同服务机制建设。
通过实施营销专业管理体系建设工作，规范县供电公司营销机构设置、明确职责划分、统一业务办理流程，切实解决县供电公司管理基础相对薄弱、管理效率和服务水平相对较低等客观问题，为将来和市公司业务全面对接融合打下坚实基础。
二、营销管理现状分析
1.概况：营销管理组织现有营销部、客户服务中心、计量中心，现有5个供电所，各个供电所设置1个营销班，服务客户37349户，担负着4个乡、2个镇、3个街道办所辖行政区域及安西县部分地区的营销业务和客户服务，年售电量1.87亿千瓦时。SG186农电营销业务应用系统从2013年8月开始在平川正式上线营运，在5个供电所全面覆盖。
2.营销部：负责国家、行业和上级供用电方针、政策、法规、营销管理制度和标准在公司的贯彻执行。负责营销规章制度、管理办法、管理标准实施细则制（修）订和贯彻执行。负责公司各项营销工作计划（包括校表计划）、各种营销工作措施制订和督促实施。负责公司营销指标测算和工作任务筹划及组织实施。负责线损管理工作。负责抄核收管理工作。负责业扩报装、供用电合同、用电检查、安全用电知识宣传普及管理工作，组织违章用电和窃电查处工作。负责组织标准化供电所和营业示范窗口创建工作。负责行风和优质服务工作，售电市场调研、分析和预测。
客户服务中心：负责24小时电话受理客户故障报修、投诉举报和咨询、查询、建议等业务。负责用电客户与各相关业务部门的联系、沟通和协调等工作。负责催办发往各部门的业务工单，监督其服务质量，并提出考核依据和意见。负责95598客户回访工作。负责95598业务受理情况月度审查和各类报表数据及时性、准确性检查。负责对抢修人员能否按承诺时限到达现场进行监督。
计量中心：负责国家计量方针、政策、法律法规、技术规范和行业有关管理规定在公司供电区域内贯彻执行。负责组织实施和督促（供电所）落实校表计划。负责关口计量装置和高供高计用电客户计量装置的配置、安装和维护管理工作。负责电能计量装置检校（包括现场校验）工作。参与农网和业扩工程供电方案中电能计量方式确定和方案设计审定。负责对有争议的电能计量装置进行技术检定。负责及时处理计量故障和计量差错。
供电所：负责10kv及低压配电台区线损、售电量、售电均价、电费回收、优质服务管理。负责低压客户业扩报装及供用电合同管理。负责营业厅的日常服务和管理工作。负责严格执行电价政策、电费核算、发行、账务处理、电费催收、欠费风险预控。负责对抄表数据进行审核和现场核查。负责辖区内客户的用电检查、窃电和违约用电现场稽查、客户用电安全服务工作。负责高危和重要客户管理。负责高低压客户计量装置的管理，处理高供低计及低压客户计量故障。负责辖区内低压集抄、卡式表等智能表建设的的具体实施和运行维护。负责故障报修管理，接受处理客服“95598”工单。
4.差异分析
目前，营销管理方面存在的主要问题和不足一是业务职责与直供县公司不统一，特别是营销新型业务还未全部覆盖到，营销管理工作与直供公司管理工作没有接轨。二是各个供电所内部工作分工差异较大。三是组织机构不统一，营销部未设置专业化班组，电费核算业务没有集中。四是营销管理制度未形成体系，缺乏统一的管理制度和标准。五是乡镇供电所虽进行了营配分离，但业务方面存在柔性管理，营销人员有时兼职工程施工等工作，与上级公司专业化管理要求存在差异。六是智能采集覆盖率低，仅为26%，与市公司存在很大差距，74%的表计靠人工抄表，目前，由于电能表计产权归属客户，电能采集集中抄表工作停滞不前，营销自动化水平较低。
三、工作机构
为确保工作规范、有序推进，成立营销专业管理体系建设工作小组。
组 长：经理
副组长：副经理
成 员：各部门负责人
主要职责：落实市公司领导小组决策，解决营销专业管理体系建设中的重大事项；负责营销专业管理体系建设工作的总体协调；制定营销专业管理体系建设操作方案；组织、指导和检查营销专业管理体系建设工作。
四、工作方案
根据省、市公司关于营销专业管理体系建设的工作要求，县供电公司设立营销部、乡镇供电所管理部、客户服务中心，营销部与乡镇供电所管理部、客户服务中心合署，营销部内设4个班组即综合室、电费核算及账务班、高压用电检查班、计量班；根据营业区域和用户分布情况设置供电所1、供电所2、供电所3、供电所4、供电所5共计5个供电所，各供电所统一设综合组、营业组、配电组。
（一）营销部（乡镇供电所管理部、客户服务中心）组建方案
1.组织架构
设立营销部，营销部与乡镇供电所管理部、客户服务中心合署，具有职能管理和实施主体双重职责。
营销部（乡镇供电所管理部、客户服务中心）内设机构分别为综合室、电费核算及账务班、高压用电检查班、计量班，下设供电所1、供电所2、供电所3、供电所4、供电所5共计5个供电所。
2.工作职责
营销部（乡镇供电所管理部、客户服务中心）：负责营销项目管理、营销分析与营销综合计划、安全与培训；营业管理、电费电价、线损管理、电能计量、用电信息采集、优质服务、营销全业务风险管控和现场稽查、用电检查和反窃电；市场与需求侧管理、市场分析预测、市场开拓、有序用电方案编制与执行检查、能效管理；负责95598非抢修类工单接收、派发、督办、回复；负责95598非抢修类和抢修类工单督办与考核；负责所辖全部客户电费核算、发行、账务处理管理，电价政策执行管理；负责电动汽车智能充换电服务网络建设和运营，智能小区与光纤入户建设、运营和应用推广；负责辖区内分布式电源管理、接入方案审批及微网管理；负责辖区内10-35千伏高压客户（含高供低计）业扩报装、合同审查、10-35千伏高压客户（高供高计）用电检查类业务具体执行；负责0.4千伏客户供电方案制定审批；负责辖区内电能表、低压互感器和用电信息采集设备的故障、异常或客户申诉计量器具的检验（检测）、技术分析等；负责辖区10-35千伏高压客户（含高供低计）、内部考核电能计量装置和用电信息采集装置投运前管理及装拆、周期轮换、故障处理、现场检验（检测）；用电信息采集系统运维；二级表库管理；通过技术支持系统执行有序用电方案；负责本专业电力设施保护和消防管理；负责乡镇供电所营销业务管理。
综合室：负责营销分析与综合计划管理、营销项目管理、营销安全管理、营销业务系统管理、营销业务质量管理、现场稽查管理等工作。负责本专业电力设施保护和消防管理；负责行政、党群、后勤等综合事务管理。负责营业、抄表、计量业务的技术协调管理，负责线损管理。负责市场、用电检查业务的技术协调管理，接受并反馈95598下发的非抢修类工单。具体负责辖区内10-35千伏高压客户（含高供低计）业扩报装，0.4千伏及以上客户供电方案审批，用电客户分布式能源接入方案审核等。
电费核算及账务班：负责所辖全部客户的电费核算和发行；负责对抄表数据进行审核；负责审核客户执行的电价标准；对客户的退补电量、电费进行审核、确认；进行电费托收单的制作；负责对自动化抄表情况进行监督；负责集中处理政策性电费退补；负责统计和编制应收类电费报表。负责统计和编制实收类电费报表；配合财务部门核对供电所和客户的电费资金到账情况，负责营销电费销账、账项核对工作；配合财务部们进行电费票据管理、财务凭证管理、账龄及呆坏账管理工作。
高压用电检查班：负责10-35千伏高压客户业务受理、资料管理；收取业务费用。负责辖区短期电力市场分析与预测、市场开拓与电力需求侧管理示范项目推广、有序用电方案编制、执行与效果分析、能效管理项目实施、建设与运营。负责智能充换电设施、智能小区及光纤到户建设、运营管理和推广工作；配合相关部门开展电动汽车充换电设施的宣传工作。负责辖区内10-35千伏（高供高计）高压客户用电检查类业务执行，负责日常用电检查、合同管理、反窃电、客户端保电、安全用电管理等；参与高压客户业扩报装，配合高压客户电费催收工作。
计量班：负责10-35千伏高压客户（含高供低计）、内部考核电能计量装置和用电信息采集装置投运前管理及装拆、周期轮换、故障处理；用电信息采集系统运维，远程抄表数据巡查；参与计量故障异常的调查处理；负责计量点改造工程的实施；负责所辖表计故障的事后加封及电量电费追补工作。负责辖区内电能表、低压互感器和用电信息采集设备的故障、异常或客户申诉计量器具的检验（检测）比对、技术分析等；负责10-35千伏（含高供低计）客户、关口（含内部考核）电能计量装置现场检验（检测）；负责计量设备的领用、回收、报废及计量库房管理；负责计量相关印证管理。待计量检定业务向上集约后，不再承担相应职责。
3.岗位设置及人员配置
关键词：crm(客户关系管理) 客户关系管理系统 会计服务行业
20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。
客户关系管理(crm)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。crm解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，crm将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。
一、企业客户关系管理的两个层次
企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的crm。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。
这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的crm。
由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于b2b，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。
二、会计服务行业客户关系管理模式的选择
1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：
(1)一对一模型
在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的
需要。
(2)传统的crm模型
在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。
(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。
2、会计服务行业客户关系管理的模式选择
遵循crm的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。
大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。
这是因为，在crm概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的crm”模型也切合会计服务企业crm活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的crm”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。
三、会计服务企业crm的具体实施
1、实施会计服务企业crm的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备crm体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助crm模式作为参照，解决实际问题。
在公司的crm战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。
同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。
其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。
信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。
2、crm 实施的具体方案
对于企业来说，建立crm的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。
(1)建立客户信息数据库— — 这是进行客户关系管理的基础。
客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。
对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。
(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。
按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的crm模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。
(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。
在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：
①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；
②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。
③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。
④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。
⑤实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。
以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。
(4)客户关怀与服务管理—— 功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，将相关信息传递至信息部。
(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。
会计服务企业实施crm的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：crm是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践crm系统可以从最关键的部分—— 需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用crm战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。
参考文献
[1]帕翠珊·b·西伯尔德．客户关系管理[m]．机械工业出版社，2002年
[2]张国方．crm(客户关系管理)的应用与理论研究综述[j]．科技进步与对策．2003(3)
关键词：crm(客户关系管理) 客户关系管理系统 会计服务行业
20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。
客户关系管理(crm)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。crm解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，crm将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。
一、企业客户关系管理的两个层次
企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的crm。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。
这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的crm。
由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于b2b，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。
二、会计服务行业客户关系管理模式的选择
1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：
(1)一对一模型
在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的
需要。
(2)传统的crm模型
在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。
(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。
2、会计服务行业客户关系管理的模式选择
遵循crm的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。
大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。
这是因为，在crm概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的crm”模型也切合会计服务企业crm活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的crm”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。
三、会计服务企业crm的具体实施
1、实施会计服务企业crm的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备crm体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助crm模式作为参照，解决实际问题。
在公司的crm战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。
同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。
其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。
信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。
2、crm 实施的具体方案
对于企业来说，建立crm的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。
(1)建立客户信息数据库— — 这是进行客户关系管理的基础。
客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。
对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。
(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。
按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的crm模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。
(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。
在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：
①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；
②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。
③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。
④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。
⑤实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。
以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。
(4)客户关怀与服务管理—— 功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，将相关信息传递至信息部。
(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。
会计服务企业实施crm的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：crm是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践crm系统可以从最关键的部分—— 需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用crm战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。
参考文献
[1]帕翠珊·b·西伯尔德．客户关系管理[m]．机械工业出版社，2002年
[2]张国方．crm(客户关系管理)的应用与理论研究综述[j]．科技进步与对策．2003(3)
