[关键词]手术室；安全管理；重要性
[中图分类号] R192 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2011）21-136-02
随着社会的发展及人们的法律意识增强，经济的发展使人们生活条件大幅提高，对健康要求也越来越高。手术作为一种有效的治疗疾病甚至是挽救病人生命的手段，在新技术、新设备层出不穷和新的医学模式发展的情况下，越来越向高、尖、精程度发展，如肝移植、心脏移植、颅颌联合手术的开展等[1] 。但要做到手术成功，必须保障手术的安全进行，否则会造成病人更大的伤害。我们的终极目标是：以病人为中心，保障病人的生命安全。抓好手术室安全管理工作势在必行。本文现就我院近2年在手术安全管理中的护理体会介绍如下。
1一个目的
确保手术安全。
2两种模式
包括三级管理模式和多环节管理模式。
2.1三级管理模式
医院建立三级安全管理网络，并引进系统整体化管理模式。各级有明确职责和规范要求，有具体的管理办法，有切实的监督措施，有行之有效的量化评分办法，有明确的奖惩原则，在运行中有信息的反馈，然后对系统中的安全隐患逐一排查，不断调整，最终使之良性运转。
2.1.1一级：安全管理委员会 业务院长总负责，下面成员由各职能科室负责人组成：院感主任、护理部主任、医务科主任、后勤保障主任，分别管理手术室感染、护理质量的监控、手术安全、后勤保障工作，定期或不定期检查包括有关规章制度的掌握程度、落实情况；手术室感染控制措施、护理质控、手术安全保障机制、手术室仪器设备管理和药品应用问题及一次性用物的规范管理等，并根据检查结果组织讨论、评分，计入科室考核成绩，与奖金挂钩；每月进行一次相关知识培训，由各科业务骨干讲解，每季度总结一次工作中存在的安全问题，作为下一阶段调整的依据。
2.1.2二级：安全管理小组 由各科主任和护士长组成，管理各科医疗、护理安全。手术室护士长根据手术室实际制定安全管理计划；督促检查手术室各项规章制度和护理常规的贯彻执行，对新入室人员要加强培训，使之能尽快适应工作需求；合理化地搭配人员，科学地分工，并经常督促检查，及时总结经验，不断提高护理质量；负责督促所属人员无菌技术操作规范，每月定期或不定期对工作人员手、灭菌物品、手术室空气进行采样培养（结果存档备查），使其符合卫生学[1] ；对各类仪器、设备，指定专人负责，定期检查使用情况，是否存在安全隐患，是否及时维修、保养并登记清楚；对药品特别是急救药品，每天要检查是否足量、定位、易于取用；毒麻、限制性药品要有专人专柜加锁保管。对发现问题要及时讨论，定出防范措施，要有处理意见，并登记上报。每月填写安全月报表，作为质控依据以调整以后的工作。
2.1.3三级：安全管理负责人由各班护士具体负责。在护士长的合理分配下各司其职，并协同配合，互相监督，共同把手术室各项安全工作做好、做到位，使手术室环境整洁，温湿度适宜，用物摆放规范，仪器设备性能良好处于备用状态，药品基数足，无过期，定位且易于取用。巡回护士术前将手术中所用按要求和术前准备登记表准备齐全，并保质保量；做好术前访视工作，检查一次性用品小包装及灭菌日期是否合格；术中密切配合麻醉和手术医生，尤其在执行口头医嘱时，一定要大声复述一遍，确认无误方可执行，做好记录并签字，术后让医生及时补上医嘱；协助器械护士三清点（术前、术中关腹前、术后）敷料、纱布、器械、针线，并认真填术护理记录单，巡回、器护双签字；器械护士术前要巡视病人，参加术前讨论，了解手术配合要求；护理员要配合值班护士做好术前氧气和物资准备，术后做好终末消毒。
2.2多环节管理模式
2.2.1护理人员环节管理 对护理人员进行法律法规培训学习、讨论、专题讲座，提高人员法律意识，要依法从护，保护病人和护士自身合法权利。对新护士要重点培训，重点跟班。
2.2.2病人环节管理 对新开展的手术、急危重病人手术，有发生安全潜在危险可能的要重点观察、重点护理，做好术前准备、术中配合、术后跟踪支持，并详细记录，以作为法律依据封存档案。
2.2.3护理操作环节管理 按技术规范操作，严格执行查对制度，特别在抢救过程中，护士要冷静、沉着、不惊慌、不急躁，细致观察，判断准确，应变及时，配合恰当。输血前反复查对并签字，口头医嘱复述无误准确执行。
2.2.4时间环节管理 节假期间，夜里值班，多是急诊手术，人员又少，手术准备一定要充足，值班人员责任心要加强，确保安全。
2.2.5执行医嘱环节管理 严格执行三查、七对，强调执行医嘱的准确性。
3三三保障
即人员、物质、环境三方面因素在术前、术中、术后三个阶段的保障。手术室护理人员良好的素质是保障手术安全进行的关键。对于新护士道德规范、法律意识、专科知识和操作技能的培训尤为重要。术前准备是否完备关乎手术是否顺利，要分析人员、物质、环境三方面因素中的薄弱环节和不安全因素，做到“三预、四抓、两超”，即预见、预查、预防；对容易出错的时间、对容易出错的环节、对容易出错的部门、对容易出错的人，进行超前教育、超前监控。术中对病人生命体征的监测和护理、对手术的配合、对器械的清点、对医嘱的执行都要求护士有敏锐的观察力和应急处理能力而且要细心，有责任心。巡回护士配合麻醉师监测好病人的生命体征；协助器械护士做到术中物质保障并做好清点工作；器械护士配合手术医生做好手术的每一步骤。术后，巡回护士包扎好伤口，护送病人安全回到病房并向值班人员详细交代病情及用物，整理手术间，室内用物归还原处做好终末消毒，随访病人予以术后支持护理；器械护士按“消-洗-消”的原则料理器械擦干（烘烤拭油，按手术器械卡打包，灭菌备用。锐利、精密和贵重医疗器械应分别清洗、处理，放入专柜），以保障手术随时进行[1]。
4 四个举措
4.1强化制度管理
制度是保障。手术室制度有： 手术室工作制度、手术制度、接送病人制度、安全制度、清洁卫生制度等，每一项制度都是对进入手术室的工作人员行为的一种约束和规范，使医疗护理行为更为符合院感要求和防范差错事故以及保障手术安全性，提高服务质量，从而使病人满意。按照制度要求健全管理组织，结合工作实际，逐步制定相应的操作规程和工作流程，如围绕消毒隔离制度，制定手术人员进入手术室的着装规范、外科洗手规范、手术器械处理规范、手术人员无菌操作原则、特殊感染手术的处理、一次性用品的处理等。同时结合各级人员工作职责，进行学习培训，指定专人负责对规章制度和操作规程落实情况的检查，督促手术室人员严格执行，并管理其他人员遵守各项规章制度，规范其操作规程，树立无菌观念，使手术安全进行。每周大查，每月就检查情况进行分析、讨论，制定改进措施，以不断完善规章制度。
4.2加强人员素质培养
人员是关键。手术室安全工作靠各级人员共同管理。强化手术人员素质培养，包括综合素质、专科素养、服务意识、安全意识、责任教育。责任心则是更基本的保证。有了安全意识、工作责任感，才能落实各项规章制度和熟练掌握操作规程。同时加强法制观念，提高防范措施，使医疗护理行为更为规范，服务更贴合病人利益。因此，院安全管理委员会应在大手术、新开展手术、急危重病人手术前组织相关人员进行安全教育、法制培训、责任强化教育，积极讨论手术中可能发生的问题，以便防患于未然；并每季度进行一次安全答题抽查，计入考评分。奖优罚劣，从而使手术人员更注重加强自身素质修养和安全教育。
4.3抓好护理质控
护理质量是重点。护理质控三级管理：护理部-护士长-质控员，以护理标准为依据，按系统化程序运转，采取“现场控制”与“反馈控制”相结合原则[1]。
4.3.1质控小组严格质控各项规章制度和护理操作规程，如查对制度，急救药品、物品管理制度，告之义务的实施等。护士长在护理部指导下根据制度进行护理安全专项检查，每日随时查，每周不定期小查，每月大查，每季度对口查，查隐患，定措施，促改进。
4.3.2完善围手术期术前访视和术后随访制度，护理部要不时发放手术回访意见卡，根据反馈信息评估满意、基本满意、不满意，评出护理质量优、良、差，然后计入终末质量考评分，与奖金挂勾。
4.3.3护理缺陷管理，严格督查各环节安全隐患，发现问题及时采取措施，将护理差错事故消灭于萌芽状态，并进一步完善护理差错和护理不良事件报告制度，规范差错事故记录本。
4.3.4检查护理措施完成率，要有记录，每月召开一次护理质量分析会，对照护理部、感染科、科护士长和质控员反馈来的检查结果给出评分，并制定改进措施，以利于持续增进护理质量。
4.4预防手术感染
预防手术切口感染是手术室护理工作的重中之重。无菌技术是控制手术室感染最关键的环节，是一项非常严密的操作技术。消毒、灭菌是手术室护士最应熟练掌握的技术。手术室布局合理，分区明确，无菌物品和非无菌物品严格分开放置是防止院感的基础；限制过多参观人员和人员来回流动是保障空气质量符合环境卫生学管理的要求；手术物品一人一用一消毒，避免交叉感染；手术操作遵循无菌操作原则，降低术中感染机会；术后终末消毒彻底，尤其感染手术后，器械要按高水平消毒-清洗-灭菌程序走，因为手术器械上的血迹是细菌良好的培养基，同时血液中也存在着大量的病毒，特别值得注意的是血液传播的疾病如HBV、HGV、HDV、TTV、HIV、HCMV、HTLV、EBV和螺旋体、细菌感染性疾病，此类病人用过的器械只有经过处理后达到清洁标准，才能有效防止手术器械造成的交叉感染[2]，而且清洗彻底还将影响灭菌效果。手术器械齿槽、轴节等部位较为难洗，应在机洗的基础上加强手洗，特别是在活动手术器械轴节的同时用流动水冲洗，可达到良好的器械清洗效果[3.4]。清洁是灭菌的基础，直接影响外科手术患者的伤口愈合，是防止外科伤口感染的重要措施[4]。
总之，手术室护理人员只有有效地执行各项规章制度和操作规程，遵守无菌操作原则，树立“以病人为中心”的服务理念[5]，以细心、爱心、贴心、暖心的“人文关怀”为病人提供优质服务，与各科室协调配合，才能使手术病人安全、舒适地接受手术治疗。
[参考文献]
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随着人事制度改革的进一步深化，护理部在医院领导的带领和支持下，重点规范了护理文件书写，提高了护理人员法制观念；加强监督管理，保障了护理安全；加大了护理质量监控力度；重视护理骨干的培养，优化了护理队伍，提升了护理服务质量。全院护理服务质量稳中有升，病人满意度高。现将护理部工作总结如下:
一、规范护理文件书写，强化护理法制意识
随着人们法律意识的提高，新医疗事故处理条例的颁布，如何在护理服务中加强法制建设，提高护理人员法制意识，已成为护理管理的一个重要环节。护理部于今年严格按照省卫生厅护理文件书写规范要求，制定了医院护理文件书写实施细则，采取集中讲座、分病区学习等形式进行培训，使护理人员更加明确了护理文件书写的意义，规范了护士的行为，保障了护理安全，提高了护理质量；为护理科研积累了宝贵的资料，促进护理学科的发展；完整、客观的护理记录，为举证提供了法律依据，保护了护患的合法权益。明确了怎样才能书写好护理文件，以达标准要求。在组织讲座时，还结合我院书写护理文件的实际情况，进行了总结和分析，提出了相应对策。为了强化护理人员尽快熟练掌握规范要求，组织了全院护理人员进行理论考试，成绩合格率为10xxxx。
二、加强监督管理 保障护理安全
1、定期督促检查医疗安全，重点加强了节前安全检查，增强医务人员防范意识，杜绝事故隐患，规范了毒麻药品的管理，做到了专柜专人管理，抢救车内药品做到了“四定”:专人管理、定点放置、定量、定数，班班交接，有记录。抢救设备及时维修、保养、保证功能状态备用。
2、坚持护士长夜查房，督促检查护理人员在岗及岗位职责履行情况，及时发现护理工作中存在的偏差，及时给予纠正处理，坚持每月召开护士长例会，对工作中的不足作出针对性、实效性改进措施，以确保护理质量及护理安全。
3、深入科室督促护士长每日工作安排。重点查新入、转入、手术前、手术后、危重和生活不能自理、有发生医疗纠纷潜在危险的病人，督促检查护理工作的落实，加强环节质量控制，减少了护理缺陷的发生。
4、组织了新聘用护士进行岗前培训，通过培训，使她们树立法律意识、质量意识、安全意识，在岗位中认真遵守各项规章制度及操作规程，履行好白医天使的神圣职责。
三、加强了质量管理监控力度
1、护理部按照省护理文件书写规范，及时修订完善了各种护理文件质量标准及考核项目，检查考核中均严格按标准打分。
2、加强了消毒供应室无菌物品的洗涤、消毒存放、下收下送工作管理，保证了消毒物品的质量和医疗护理安全。
3、加强了医院感染控制管理，织了护士长及全院护理人员学习新消毒技术规范、环境卫生学监测的方法及重要意义、医院感染控制对策、医院感染管理规范，其内容纳入了“三基”、年终理论考试，无菌技术操作等纳入平时护理操作考试，通过每月质量检查和护士长夜查房，对护理人员消毒执行情况进行了检查考核，重点加强了一次性无菌物品、无菌技术、卫生学洗手、环境卫生学、消毒监测的管理和考核。
4、各项护理质量指标完成情况：
1）、基础护理全年合格率达10xxxx
2）、特、一级护理全年合格率达10xxxx。
3）、急救物品完好率达10xxxx。
4）、护理文件书写平均分99.57，合格率达10xxxx。
5）、护理人员“三基”考核合格率达10xxxx。
6）、一人一针一管一灭菌一带合格率达10xxxx。
7）、常规器械消毒灭菌合格率达10xxxx。
8）、一次性注射器、输液（血）器用后毁形率达10xxxx。
9）、年褥疮发生次数为0。
四、重视人才培养，优化护理队伍
1、加强护理管理培训。对未进行岗前培训的护士长及老护士长进行了培训。
2、 为提高护理人员的素质，优化护理队伍，选派骨干外出进修专科知识。今年选派护理骨干及管理人员参加多种形式的专科知识及技术培训班人数达xxxx次，特别值得一提的是在今年5月与美国专家共同完成的5例心脏搭桥术,14例介入手术及术后护理，使病人康复出院，得到了社会各界的一致好评。
3、继续实行多渠道的学历培养。截止今年底，已有11xxxx获护理专科学历，xxxx获本科学历。
4、加强了新业务、新技术开展。
5、完成了年青护士的轮转工作，重点加强基础理论及基本操作技术的提高，使年轻护理人员理论与实践相结合，掌握多学科知识和能力。
6、 圆满完成各项继教培训。组织全院护理人员参加市护理学会举办的继续教育，参加率达10xxxx。护理查房每月xxxx，业务查房学习每月xxxx，鼓励护理人员发表科研论文。
7、充分培养护理人员组织参与性，“5.12”护士节举办了以倡导人性化服务为主题的多项活动,为新护士授帽,护士礼仪表演,护理操作技术展示。护理人员各尽所长，既强化了护理知识，又陶冶了情操，增强集体主义荣誉感。更好的为医院建设贡献力量。
8、规范教学，加强对护校实习生的带教工作。
五、提升服务质量，塑造医院形象
护理人员是与病人接触最多、最早，最密切的工，护理人员的素质和形象，直接影响医院形象。
1、护理部首先从业务素质抓起，按年初制订的“三基”培训计划组织实施，坚持了每季度进行操作及理论考试，每月由科室组织业务学习及一项操作技术培训和考核，要求人人过关，成绩纳入个人档案，作为个人考评的客观依据，形成一种比、学、赶、帮的氛围，培养护理人员有一套过硬的业务技术，使病员放心，促医院振兴。
2、规范护理人员着装、要求文明用语,接听电话规范，让护理人员以端装、和蔼、亲切、大方的形象和饱满的精神面貌投入工作中，用文明礼貌的语言热情接待病人，为病人提供满意的服务。3、继续加强主动服务意识，贯彻“以病人为中心”的思想，让护理人员改变思想，提高认识，及时满足病人的要求，不断改善服务态度，提升护理服务质量，注重护患沟通，从单纯的责任制护理转换到了以人性化护理为中心的整体护理。
六、合理利用人力资源，充分量化护理工作
1、为优化各班职责，合理利用人力资源，指导各科室实行排班，从运行情况看甚为合理有效 。
2、在实行量化考核中，护理人员积极参与新方案，增强了工作的积极主动性，培养勇于奉献，热爱集体的精神。
七、围绕医院工作部署，积极协助
1、 配合医院，完成了护士长的聘任工作。协助各科护士长顺利完成交接工作。
2、 认真学习医院人事制度改革相关文件，按照文件精神拟订护理人员编制，并配合医院全面展开人事制度改革。
3、围绕“创满”、“质量管理年”的中心工作，护理部不断建立健全各项规章制度、各班职责并按各项评分标准加以落实。
八、认识不足，不断完善
1、还存在个别护理人员态度差等现象，护理部将继续加强医德医风建设，增强工作责任心。
2、积极开展新业务、新技术，鼓励发展护理科研。3、从思想上，行动上作到真正的主动服务。
护理教学年度工作总结【2】
一、认真落实各项规章制度严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。
1、护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。
2、坚持了查对制度：
(1)要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录;
(2)护理操作时要求三查七对;
(3)坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、坚持床头交***制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。
4、组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，(定期或不定期测评)满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。
5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质
1、对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
2、与医务科合作，聘请专家授课，讲授骨科、内、外科知识，以提高专业知识。
3、各科室每周晨间提问1-2次，内容为基础理论知识和骨科知识。
4、“三八妇女节”举行了护理技术操作比赛(无菌操作)，并评选出了一等奖(吴蔚蔚)、二等奖(李敏丹、唐海萍)、三等奖(周莉君)分别给予了奖励。
5、12月初，护理部对全院护士分组进行了护理技术操作考核：病区护士考核：静脉输液、吸氧;急诊室护士考核：心肺复苏、吸氧、洗胃;手术室护士考核：静脉输液、无菌操作。
6、加强了危重病人的护理，坚持了床头交***制度和晨间护理。
7、坚持了护理业务查房：每月轮流在三个病区进行了护理业务查房，对护理诊断、护理措施进行了探讨，以达到提高业务素质的目的。
8、9月份至11月份对今年进院的9名新护士进行了岗前培训，内容为基础护理与专科护理知识，组织护士长每人讲一课，提高护士长授课能力。
9、全院有5名护士参加护理大专自学考试，有3名护士参加护理大专函授。
五、加强了院内感染管理
1、严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。
2、每个科室坚持了每月对病区治疗室、换药室的空气培养，对高危科室夏季如手术室、门诊手术室，每月进行二次空气培养，确保了无菌切口无一例感染的好成绩。
3、科室坚持了每月对治疗室、换药室进行紫外线消毒，并记录，每周对紫外线灯管用无水酒精进行除尘处理，并记录，每两月对紫外线强度进行监测。
4、一次性用品使用后各病区、手术室、急诊室均能及时毁形，浸泡，集中处理，并定期检查督促，对各种消毒液浓度定期测试检查坚持晨间护理一床一中一湿扫。
5、各病区治疗室、换药室均能坚持消毒液(1：400消毒灵)拖地每日二次，病房内定期用消毒液拖地(1：400消毒灵)出院病人床单进行了终末消毒(清理床头柜，并用消毒液擦拭)。
关键词：优质护理；急诊
我院作为一家综合性二甲医院，2010年为了响应卫生部开展“优质护理服务示范工程活动”院领导结合医院护理工作及人员的实际情况，首批在4个试点病房（脑外科、肿瘤内科、消化内科、妇科）实施优质护理服务，取得良好的效果。2011年初在全院各科室展开优质护理服务，期间正值全体员工积极响应医院号召，“创优质医院，创三甲医院”，急诊室作为医院第二批优质护理服务病区，针对急诊患者制定并落实了优质护理服务活动方案，现将具体措施及护理结果报告如下。
1具体措施
1.1加强护理人员培训，加强护理人员管理
1.1.1积极培训，转变服务理念所有急诊护理人员组织学习优质护理方案及落实措施，增强护患关系，并自主学习有关患者心理疏导、健康教育、沟通技巧以及礼仪培训等各方面知识，在时间节点内进行相关考核。从各方面来提高护理人员的主观能动性，加强急诊分诊人员的力量，树立全科人员的主动服务意识。
1.1.2加强护理人员的专业技能所有的护理人员必须参加专业技能方面的培训，不断地提高自己在急诊及抢救中观察患者、处理应急、分析病情等方面的技术水平，给患者以最优质的护理服务，增强患者的信任度，这都是每一个优秀护理人员的必备条件[1]。我科每月安排一次护士的业务学习及护理查房，护理查房围绕一例科室现有的典型、特殊病例或危重患者，由二级护士或专科护士主持，内容包括患者的护理计划、疾病的病因、发病机制、诊疗措施及护理措施等，业务学习及护理查房内容均制成ppt材料保存，强化了护理人员的专科理论知识、提高专科技能水平。并进行相应的考核，对薄弱的环节进行再次讨论和巩固。并且还采取了相应的措施:在工作电脑上建立“急诊护理人员须知”文件夹，便于随时查看，全面掌握急救及基础护理操作。
1.1.3明确岗位职责，改进排班方式实行APN 排班，根据急诊患者就诊随机性强以及护理人员资质、实际工作能力的差异，分配各层次各护理人员分管不同的护理工作：急诊药品、急救仪器、病区物品及床位整洁、医护人员生活区的整洁等，并于特殊岗位安排有特殊能力的护理人员。输液室则根据冬夏输液人次高峰的不同，合理实行弹性排班[2]。排班兼顾护理人员意愿进行新老搭配，保障护理服务质量与患者安全，重新明确、细致各班职责，减少护理差错，保障了患者安全。
1.1.4科室每天发放、护理查房组护士长每月发放满意度调查表，包括患者对护士的满意度、医生对护理人员的满意度调查表，护士长每天到输液室、留观室、抢救室现场督查健康教育落实情况。每日护士长晨会提问围绕现有患者，评估责任护士的专业技能及患者满意度，每月科务会全体护士及时反馈该月存在的护理质量问题，共同讨论并提出持续改进措施，下月科务会进行效果评价。上述举措强化了护理人员的病房管理意识，落实基础护理各项措施，提高患者满意度，和谐了护患关系。
1.1.5制定并落实护理人员绩效考核制度，人人熟悉考核细则[3]。绩效考核分为月度考核与年度考核，由护士长考核及自我考核共同组成，考核项目由岗位指标、顾客指标、业务指标、学习成长指标四大部分组成，具体包括护理人员的护理质量、患者满意度、三基考试、全院业务学习、科内培训的参加情况、及新技术、科研的开展情况、临床带教情况等，通过现场沟通、月底反馈、年度总结等沟通形式，肯定成绩，指出不足，强化了岗位责任和护理安全意识，规范了护士行为，提高了护理质量及医患满意度[4]，充分调动了护理人员的积极性和创造性。
1.2修订急诊管理制度，改造急诊就诊流程
1.2.1确保绿色通道的畅通：急诊科是医院的窗口科室，最能体现医院的社会效益，在院部讨论可行的前提下，通过与医院各科室及后勤保障部门的沟通，结合急诊患者就诊特点，对急危重症以及 “三无患者”( 无姓名、无陪人、无钱物)，开通绿色通道，实行急诊患者“三优”服务，即优先检查、优先住院、优先手术。
1.2.2落实急诊患者管理模式先诊疗再挂号、先抢救再收费、先预约再转科，尤其是2012年新区医院投入使用以来，往返新老两区之间的免费班车及救护车、新老两区之间更加优化的转诊流程，最大限度地缩短急诊患者的等待时间。所有医护人员接受规范的搬运及心肺复苏培训，人人掌握并考核合格。绿色通道外勤人员代为取药、取化验单、全程护送输液患者、急诊抢救患者检查与转科等，手术、转科患者均由转出科室详细填写陪送陪检记录，由接收科室保存，在患者检查、转运途中切实做到热情引导、细致观察、详细交接[5]。
1.2.3规范门急诊流程并核查将门诊输液的皮试工作设置在输液大厅外的专门房间、由专人负责，加强门、急诊病历、处方及患者身份的核查，并将患者输液瓶贴及输液巡视卡均通过电脑系统打印出来，清晰易于辨认，给患者及其家属带来安全感[6]。
1.3人性化管理，优化就诊环境：
1.3.1在抢救室、治疗室、急诊输液室均配备治疗车，车上备常用治疗用物、手消毒剂及过敏性休克抢救盒等，方便护理人员及时处理巡视过程中发现的问题，杜绝护理人员在输液换水时不端盘、不消毒等不良习惯，减少护理人员往返于病房与治疗室的频率，减轻了护理人员工作强度，缩短了患者的等待时间，增加了患者满意度。
1.3.2公开、公示本科室优质护理服务项目及措施，透明收费管理，留观室走廊张贴各项检查收费明细表，科室设立便民箱、意见箱、针线盒、雨伞、报纸、轮椅、平车等，并提供一次性纸杯、开水和卫生纸，绿色通道外勤人员24h值班，全程陪护到位，让急诊患者得到了更透明、更贴心的服务[7]。
2体会
通过组织护理人员参加护理服务、岗位技能、专业知识、技术水平等各方面的培训，加之严格的绩效考核制度，使护理人员提高了专业技能及工作积极性，提高了护理人员的主观能动性，激发了护理人员的潜能，同时使护理人员转变服务理念，明确服务目标。并且使患者享受到最优质的服务，及时的得到治疗，从心理上给患者及其家属带来安全感，增强了满意度。使护理质量大大提高，规避了护理风险，减少了护患纠纷。规范化的礼仪培训和人性化的设施举措，营造了良好的就诊环境，进一步达到让患者、社会、政府满意，全面提高了患者对护士的满意度。
参考文献：
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【关键词】 手术室护理 安全隐患 防范措施
【中图分类号】R472.3 【文献标识码】A 【文章编号】1003-8183（2013）11-0108-02
随着社会的进步和医学、法律知识的普及，人们的维权意识明显增强，对医疗护理质量、安全提出了更高的要求，特别是《医疗事故处理条例》和举证倒置出台后，护理医疗纠纷呈明显上升趋势。而手术室是一个较为特殊的职能部门，是为患者通过外科手术途径解除病痛的场所，常成为医疗事故和纠纷的易发之地。因此，确保手术室护理安全、防范差错事故及护理安全隐患，是提高护理质量的关键。
1 手术室护理存在的安全隐患
1.1制度不健全：新《医疗事故处理条例》出台后，给手术室护理带来了新的挑战，许多旧的制度需要及时修订或添加制度，如手术室安全制度、查对制度、标本管理制度、手术室护理记录单的填写标准等。只有科学的操作规范和健全的制度，才能保障正常的护理活动，才能减少或避免护理差错事故。
1.2技术方面：手术室护士所承担的是一项特殊的工作任务，知识范围要广，业务能力要强，应急能力要快，随着社会的发展，新业务、新技术的不断的开展，新的医疗仪器设备的大量应用，导致手术室护理人员中技术方面风险加大，影响护理安全。
1.3操作方面：手术安置方向有误，安置不当导致压伤。约束带过紧或上肢过度外展，造成神经压迫。衬垫不当影响病人循环、呼吸。术中仪器使用不当，准备时未试机，临时故障，电凝器电极固定不牢，造成脱落或污染。电凝器不能直接与病人皮肤相接触，也不能放在潮湿的地方，以免造成电灼伤。
1.4接错病人：特别是病人术前紧张及应用镇静剂后，不能正确回答问话，易发生接错或错放手术间。
1.5清点物品有误：术前、关闭体腔前后，器械、敷料、缝针等清点有误，操作不当导致缝针弹出，方向不明寻找困难，器械完好性被疏忽。
1.6用药有误：输血输液查对时有误，药物摆放有错，标识不清导致误用。手术病人护送不当，护送途中发生各种管道和引流管脱落，病人坠床，术后病人X线片、CT片等贵重物品遗失，给日后医疗纠纷埋下了一根导火线。
2 提高手术室护理的防范措施
2.1加强法律意识，规范护理行为：为了提高手术室护士的安全意识、法律意识，医院要组织学习《医疗事故处理条例》并人人通过考核。科内不定期进行有针对性的法律、法规知识学习，结合实际工作中发生的实例问题进行讲解、分析，引导科内护士学法、懂法、守法、用法，不断增强法律自我保护意识和风险意识，规范护理行为，提高自律性和慎独精神，强化责任心，从而降低了护理职业风险，既维护了患者的健康和合法权益，又保护了自己。
2.2严格执行各项规章制度和操作规程：完善系统的规章制度是建立质量管理的前提，是防止差错事故提高工作质量的保证。术前要做到六查、十二对、四到位制度。六查：即接病人时查；病人手术间查；麻醉前查；消毒皮肤前查；执刀时；关闭体腔前后查。十二对：对科室、床号、姓名、性别、年龄、手术间号、手术名称、手术部位、所需药品、药物过敏情况、灭菌器械、用物是否齐全等；四到位即：急救药品、吸引器、氧气、电凝止血器。
2.2.1患者查对：到病室接患者时，根据手术通知单，应认真查对病历，核对患者的姓名、性别、床号、住院号、诊断、手术名称和手术部位，将患者送入规定的手术间内，并由该手术间巡回护士、麻醉师及手术医师仔细核对患者姓名、住院号及手术部位等，确认无误后方可麻醉、手术。
2.2.2查对手术部位，合理安置：为确保部位准确无误，询问患者病变部位并查对病历、手术单和X光片等相关资料，手术前与麻醉师核对手术部位，摆放后与术者再次核对方可手术。摆放手术时需保证患者的安全舒适，避免血管、神经、肌肉的损伤，特别对俯卧位、截石位、侧卧位等易造成意外损伤的手术更应注意。
2.2.3手术物品的查对：术前洗手护士与巡回护士共同清点器械、纱布、缝针、纱垫等数目并记录。术中保持术野整洁，器械放置有序，用后及时收回，术中需临时增加物品时，必须核对清楚并及时记录。关闭体腔前，洗手护士要与巡回护士认真核对准确无误方可关闭。关闭后两人再核对一次数目。
2.2.4抢救患者药品的查对：术中抢救患者时分秒必争，护士应熟悉掌握药物的作用、剂量、用法、不良反应与配位禁忌等，以利于配合抢救。执行口头医嘱时应要向医生复述一遍，确认无误后方可执行，保留空安瓿抢救后再次查对，及时补记医嘱，手术完毕方可弃去。
2.2.5防止病理标本丢失或混放：标本是提供患者疾病诊断、治疗的重要依据，妥善保存和处理标本尤为重要。病理标本需贴上标签，注意患者姓名、床号、病理标本名称，连同病理单按指定位置存放，由专人送检。水中冰冻切片标本取下后立即放入备好的标本袋，贴上标签、注明患者姓名、床号、标本名称、取标本部位，由专人立即连同病理检查单送病理科检查。如取标本较多时，应按顺序排列，做好标记并与医生共同核对，不可混入。
2.2.6防止输错：输血应仔细核对患者姓名、住院号、血型3遍，取血人在血库对1遍，麻醉师与巡回护士对1遍，加血者对1遍。取血人每次只能取1名患者所需的血。输血时需两人共同核对并签名，密切观察输血反应。
2.2.7防止电灼伤：使用高频电力前要检查仪器性能是否良好，负极板置于患者丰满处与皮肤紧密接触，一般先大腿、小腿或臀位，术中防止负极脱位、移位，避免灼伤患者。有心脏起搏器者，一般不用高频电刀，以免发生意外，避免与手术床上的金属部分接触，肢体用床单包裹，以防烧伤。
2.2.8防止切口感染，加强空气消毒监控：术前30min开启层流空气净化系统，并严格控制进入手术间的人数，尽量减少人员流动。无菌手术与感染手术严格划分，行感染手术人员不可随意到其他手术间走动或参观手术，防止交叉感染。术中严格无菌操作，加强无菌观念。
2.3规范手术护理记录单书写：手术护理记录单是手术病人病案的一部分，是具有法律依据的举证材料，它记录了病人手术全过程的护理工作，因此记录应严谨、字迹清晰、医护一致、严禁涂改、避免漏记、误记，要保证记录内容的客观、及时、真实、完整、准确性。无菌包灭菌指示卡、植入性产品标签均必须粘贴在手术护理记录单上，并注明文字说明。
这样增加了手术室护士自我保护意识和证据意识，避免了举证倒置困难。
参考文献
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[2] 洪瑞乔，黄华兰，应文娟，等.手术室护士心理健康状况及相关因素分析[J].现代护理杂志，2003，9（9）：676-678.
1方法与步骤
1.1以党的“十七大”精神和科学发展观为指导，依据《军区医院综合绩效考评手册》为蓝本，以分部召开病区规范化建设现场会为载体，以江苏省医院标准化建设要求为基础，大力加强医院科室服务管理工作，不断探索并建立了科室优质服务模式，推出以人文关怀为主要内容的优质服务新举措。
1.2科室规范化建设活动分组织试点、动员部署、组织实施、总结验收四个阶段首先选择在肿瘤内科、普外科开展“以人为本，护理先行”，规范护理管理，优化护理服务流程，创建“优质服务示范病房”。制定《科室规范化建设护理工作考核细则》，2008年1月召开动员大会，全面动员发动，统一思想，成立组织，在全院全面推广开展“科室规范化建设推广会活动”。2008年12月依据实施计划组织对各病区开展规范化服务管理活动情况进行检查验收，总结表彰，评选先进和达标单位，建立长效服务管理机制和措施。
2主要做法
2.1加强规范化管理，构建“以病人为中心”的病区安全保障体系在科室管理上，我们牢固树立四个“第一”(病人第一、质量第一、安全第一、服务第一)，强化五个意识(法律意识、责任意识、质量意识、风险意识)，使护理安全制度化、标准化、规范化，切实为患者提供安全、方便、放心、满意的优质服务。
2.1.1健全规章制度，规范服务行为规章制度是护理人员从事临床护理活动的准则和标准，是要素质量管理的关键环节[1]。为了达到科室服务管理规范化,使各项工作有章可循,有记录可查,护理部结合实际工作情况,进一步修订和完善各级护理人员职责，制定科室规范建设护理考评细则(200分)。指导科室根据情况修订完善专科医疗护理常规、各班工作流程、各项护理操作流程、护理紧急风险预案等并统一汇编成册，便于护士随时查询。
2.1.2加强各工作室建设，布局合理、不留死角遵循病房管理质量标准，对各工作室(办公室、治疗室、换药室、处置间等)配备的物品按要求统一规范放置，并严格执行医院科室感控要求。
2.1.3健全护理质量监控管理体系,加强监控,持续质量改进院级护理质量监控小组由护理部—科护士长—病区护士长组成;科室质量监控小组由护士长—责任组长—护士组成护士长管理工作做到月有计划、周有重点。护士长一日五查，日点评、周讲评，每日护士长每日下班前对照评分标准进行自控评分，形成自我控制、互相监督、组织控制相结合的质量管理机制。
2.1.4重视细节管理，张贴警示标识即在各关键的流程中，均有患者识别准确性的具体措施，交接程序与记录文件。①建立各种管道识别标示制度,严格管道交接,避免护理差错、事故的发生。②对手术、神志不清、无自主能力的重症患者,在诊疗活动中使用“腕带”;在开水间、厕所使用、防滑”、“防烫伤”标识;跌倒高危险病人床边悬挂“防跌倒”标识;药物过敏试验阳性者床边悬挂过敏标识[2]。
2.2推出以人文关怀为主要内容的优质服务新举措
2.2.1实行首问负责制当患者走进病区，无论问到哪位护士，该护士都要负责解释、协助患者解决问题，如不能解决，则需负责找到能解决的医护人员。
2.2.2推行“五个第一”服务说好第一句话，回答好第一个问题，安排好第一顿饭，留好第一个标本，扎好第一针。从简单的小事体现出医护人员对患者的关心，让每一个新入院患者都感觉到家的温馨。
2.2.3推行“三多四心”活动多问一句话、多做一件事、多读一本书;接待患者热心、护理工作细心、技术操作精心、健康教育耐心，不断提高医务人员能力素质，热忱为患者服务。
2.3从满足患者的需求为目标我们在科室环境改造上，重视医院环境与病人的情感交流，注重塑造良好的环境品质，主要进行五个方面的改造。
2.3.1降低护士站的高度,拉近护士与患者距离。
2.3.2在病区整体色调方面充分考虑病房的色调搭配，并以蓝天白云作为主色系,墙壁用装饰画进行装饰，并在病区外部走廊摆放了叶类花卉植物，营造了健康温馨、明亮整洁的就医环境。
2.3.3着力于建设家庭化病房，规范病房物品摆放，注重每一个细节，塑造家庭化的住院氛围。为体现对患者的尊重，医院特别为患者制作了淡蓝色病床隔帘，住院患者都可根据需要拉上隔帘，保证了独立的私密性。卫生间为身体虚弱的病人专门配置了座浴凳、扶手，既让患者感到亲切温馨，又如在家一样方便。
2.3.4实施租赁式被服，为病人提供宾馆式服务为了让病人每天每日都用上清洁干净被服，我院与地方洗涤公司签订被服租赁合同，提供24小时随时随地从床垫、棉絮、床单、被套到病员服的清洗工作，如同入住宾馆一样方便。被褥颜色使用了淡绿色面料，并带有让人视觉效果特别平静、安宁的图案，病员服则选用淡蓝色面料，缩短病人从家庭到医院的心理、视觉和感受距离，体现了厚重的人文关怀。
2.3.5在病区建立健康教育画板和护患沟通园地在走廊的墙上，挂上我们精心制作的健康教育的展板;设立健康宣传员一名，建立健康俱乐部(乳癌俱乐部、肝移植俱乐部、糖尿病俱乐部);在护患沟通园地，患者留下许多感言肺腑和心灵交流的感谢信已成为病区一大特色。
2.4加强护理人文建设，缔造和谐护理氛围
2.4.1组织学习医院服务礼仪文化，强化护士现代护理文化意识编写《八一医院护士礼仪培训内容》、《八一医院护士服务用语》。制定礼仪培训计划，分批分层次对护理人员进行培训：一是安排理论讲课，内容语言沟通技巧、护士形象要求和职业要求。二是外请专业教授化妆技巧、服饰及头饰的搭配等。三是安排礼仪培训实践课，结合临床实例进行培训。
2.4.2设计改进护士服饰新的护士服全部采用职业套装,使护士整体形象显得更加典雅、大方、利索，更加方便护士操作。新的护士服色彩较为绚丽，带给患者轻松愉悦的感觉，使护士服也成为医院一道亮丽风景。
2.4.3每月开展服务明星(微笑天使)评选活动[2]为提高护士工作积极性，我们开展每月“护士之星”评选活动，把每位护士的照片及简介公示上墙，每月底发放评选表给病人及家属，让他们评选出心目中最优秀的护士，被评选出护士照片贴在醒目位置。
2.4.4开展护士礼仪竞赛活动利用“5.12”护士节期间掀起学礼仪、讲素养的活动月，组织寓教于乐的节日晚会。
根据我院“十四五”规划，进一步加强区域医疗中心建设，改善医疗服务，坚持把“以“病人为中心”的人文护理理念融入更多实际具体的工作细节。在管理形式上追求“以病人需求为服务导向”，在业务上注重知识更新积极吸纳多学科知识，在队伍建设上强调知法、守法、文明规范服务和为病人营造良好的治疗环境，制订2021年护理工作计划如下：
一、护理人力资源管理
1.抓好护士岗位管理和护理人员的档案管理。全面实行护士分层级管理，落实护士岗位责任制，规范临床护理工作流程，明确工作质量标准，落实各级岗位职责，做好层级职责审核。
2、调整2021年的人力资源应急预案，合理调配和使用护理人力。做到弹性排班，动态调整护理人力，保障护理质量和患者安全、护士的休息。
二、抓好护理核心制度和流程的管理
1、监督各项护理安全制度的落实，尤其是护理核心制度的执行情况，确保护理安全，尤其是三查七对制度，坚决杜绝药品问题引发的护理缺陷;加强执行医嘱的环节管理，强化执行医嘱的准确性;进一步完善护理安全管理措施，规范使用手腕带、护理安全标识。
2.落实护理查房、护理会诊、疑难病例讨论制度，通过护理查房，落实上级护士对下级护士的层级指导，解决专科护理问题，提高专科护理内涵，提高临床护士的实际工作能力。
3、不断优化护理流程和加强科室之间沟通，优化工作流程：在工作中发现工作流程或操作流程不符合要求时，及时进行修订，并组织学习。
4、开展日间手术完善相关护理流程，加强出院时的健康宣教和出院后的随访，保证护理质量及安全。
三、做好优质护理服务
1、结合关节专科特点，进一步优化服务流程，完善服务细节，开展特色，确立优质专科护理服务品牌。
2.落实责任制整体护理，细化临床诊疗护理服务14条，进一步深化优质护理服务内涵。入院热情接待；病人手术出室，做到多名医护人员过床接手术；出院病人，护士站立起来送，体现护理服务礼节、亲切的态度。
2、做好病人的外出检查工作，加强与配送人员的沟通，责任护士做好宣教，关注患者的检查情况。
3、做好患者的基础护理，及时评估患者的生活自理能力，根据需要落实好一般患者的生活护理，对危重患者及大手术后患者的基础护理及生活护理由高级责任护士或组长负责，协作护工和家属完成，以确保护理质量和护理安全。
4、落实患者的健康宣教工作，通过多种形式，分散宣教与集中宣教相结合，视频宣教、书面宣教与现场宣教相结合，做好患者的宣教工作。
5、护士根据病人的需求，提供人性化的护理措施，如协助患者请陪护、打电话、订饭等。
6.加强关节科室的健康宣教。2019年开展膝关节镜手术逐渐增多，为了提高在云浮市地区的影响力，每一位髋、膝关节择期手术病人，入院都关注骨科公众号，观看健康宣教视频，术前、后给予指导功能锻炼，术后请康复科医生跟进功能锻炼，努力使患者得到快速的康复。
6、落实出院后电话随访工作，电话随访达到90%以上。每名医护人员每季度至少完成一例上门访视。
四、抓好护理质量管理
1、建立健全科室三级质控组织,由护士长、组长、护士组成，按照质控标准进行质控工作,认真落实护理质控工作。根据护理部质量管理目标及持续改进计划，制定科室的护理质量持续改进计划，落实护理工作质量管理目标。
2.科室实行护士长责任制,护长把好病区质量，落实每天四次查房，掌握病区动态，加强对危重病人的管理，护士长认真落实医院和护理部的各项工作任务指标护理措施,抓好各项规章制度的落实,确保护理工作安全无事故.落实护理不良事件报告制度,实行无惩罚护理差错管理。
3.严格执行消毒隔离制度和院内感染工作制度,严格执行无菌操作规程和标准预防措施.按医院院内感染工作要求认真做好各项监测管理工作,并记录在手册上.
4.加强病区管理保持病区整洁、有序。加强治疗室管理：药品、物品、仪器定点放置、统一标识、标识醒目，并要求护理人员人人熟知药品、物品、仪器放置位置，掌握操作规程，确保护理工作及时、准确、安全执行。
5.监督各项护理安全制度的落实.尤其是护理核心制度的执行情况，确保护理安全，尤其是三查七对制度，坚决杜绝药品问题引发的护理缺陷;加强执行医嘱的环节管理，强化执行医嘱的准确性;进一步完善护理安全管理措施，规范使用手腕带、护理安全标识。
6.进一步规范护理文书书写，从细节上抓起，加强对每份护理文书质控。强调不合格的护理文书不归档。每月对护理文书评价至少5份，每季度对护理文书的培训学习。
7、监督各项护理安全制度的落实，尤其是护理核心制度的执行情况，确保护理安全，尤其是三查七对制度，坚决杜绝药品问题引发的护理缺陷;加强执行医嘱的环节管理，强化执行医嘱的准确性;进一步完善护理安全管理措施，规范使用手腕带、护理安全标识。
8.科室护理管理规范化，护理管理分工到个人，人人参与护理管理。
五、抓好患者安全管理
1、落实住院患者十大安全目标和19个专科患者十大安全目标，监督执行落实情况。
2、做好急救设备、物品、药品的管理，各种抢救设备及仪器要定期进行保养、及时维修，保证随时处于应急状态。
3、落实临床“危急值”报告制度，大科护士长定期检查。
4、定期进行护理应急预案的演练，提高护理人员的应急处理能力；加强消防安全管理，定期进行失火、停电、停水应急演练。
六、控制医院感染，防止职业暴露
1、积极参加院感科培训，严格执行医院感染管理制度。
2、执行手卫生，做好医疗垃圾分类，每月对清洁工进行培训与考核，包括垃圾的分类、消毒液配制、扫把、地拖分类等。治疗室、被服室、配药室、污物室每天空气消毒，夏天开空调要保证病房有一小时以上的通风。
3、对多重耐药菌感染病人，科室要有相应护理措施，预防医院感染的发生。
4、防止针刺伤培训作为实习生、新入职护士岗前培训内容之一，工作中加强实操性培训，预防职业暴露的发生。
七、护士培训（详见护士层级培训计划）
1、制订各层级护士培训计划和新入职护士培训计划并实施。
2、、加强护士业务培训，按护士规范化培训及护士在职继续教育实施方案、落实各级护理人员业务培训和三基考核计划(内容包括：法律法规、规章制度、专业理论、操作技能等)落实分层次培训，抓好护士的“三基”及专科技能训练与考核工作，提高护士三基理论与操作水平。
3、重点加强对新入科护士、聘用护士、低年资护士的培训考核，同时按岗位需求举办专科技能的培训，如急救技能、导管护理技能、危重病人的观察技能等，提高护士岗位技能。
4、落实护理会诊和护理疑难病例讨论，组织每月一次的护理查房，业务学习、三基考试和基本操作技能训练和考核。
5、做好实习带教、进修生带教工作，并进行绩效考核和问卷星调查老师的满意度，保证带教质量。
6鼓励主管护师以上的护士，积极立项，今年争取市卫生局以上科研立项1项。
[关键词] 优质护理；满意度；门急诊
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）03（a）-0149-02
门急诊做为医院的窗口单位，护理工作的质量直接影响患者的感受及医院声誉。为进一步贯彻落实 “优质护理示范工程”活动精神[1]，各门急诊自2011年7月开始实施优质护理，针对门急诊患者具有诊治时间短、 流动量大、对医院环境和就医流程陌生的特点，深化门急诊护理服务内涵，积极探索、努力创新门急诊护理服务模式，取得较好成效，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
该院是一所三级甲等综合性医院，全院共有门急诊13个，门急诊护士95人，平均年龄为（37.0±9.3）岁，学历为中专7名，大专64名，本科24名；职称为护士11名，护师37名，主管护师45名，副主任护师2名；职务为科护士长1名，护士长10名。
1.2 优质护理的实施措施
1.2.1 动员准备，营造优质护理创建氛围 ①召开门急诊护士长动员会 对优质护理服务内涵进行培训，实施优质护理服务初期，首先统一了思想认识：优质护理服务，就是以病人为中心， 围绕患者开展工作[2]，明确门急诊开展优质护理服务的重要性和目标。②进行优质护理相关知识培训 门急诊各护理单元通过小讲座、讨论会等形式进行优质护理相关知识及礼仪培训，规范护士的仪表、着装、行为、语言沟通要求。③公示服务项目及标准 门急诊各护理单元根据自身特点及患者需求，制定出本科室的护理服务项目及标准，在醒目位置公示，自觉接受患者的监督。
1.2.2 优化门急诊服务流程，营造和谐温馨的就诊环境 该院现处于改扩建期间，门急诊服务空间相对狭小，为了减少患者来回奔波及等候时间，创造温馨、便捷的就医环境，医院采取了一系列举措：培养“ 患者无错”意识，不管是医生、收费、药局等哪一个环节出错，均由护士电话沟通联系，减少患者往返次数；简化就医流程，合理分流患者，在门诊各楼层实行挂号、收费一体服务；合理布局，中心采血室与门诊化验室相邻，并备有化验单自助打印机；提供专家出诊一览表、免费预约门诊服务；大厅醒目处悬挂就诊流程图、门诊各个楼层布局图；在门急诊一楼大厅设有导诊台，每层设有导诊护士，室外增设流动导诊护士，主动询问，做好检诊、分诊工作；大型电子显示屏滚动播放各专科简介，专家特长介绍；候诊厅备有饮水机、一次性水杯、平车、轮椅等设施。
1.2.3 实行门急诊无缝衔接的急救管理模式，提供安全有效地医疗护理服务 由于在门诊就医的患者突发病情变化，需要急救的情况时有发生，为保证来诊病人安全就诊，首先健全制度，配备设施，明确责任，划分了门诊各楼层抢救分担区，每个门诊备有抢救车、心内诊室还备有吸氧装置、除颤仪等。其次加强护理人员急救技能培训：定期行急救知识及心肺复苏和除颤仪的培训和考核。重视日常管理：各诊室每天进行安全设施检查；加强候诊区巡视，密切观察来诊病人的病情变化等，以确保突发病情变化的患者的及时救治。
1.2.4 开展形式多样的健康教育，倡导健康教育全程护理 由于门急诊涉及面广，疾病多样化，因此倡导健康教育全程护理，在候诊、诊治、注射、换药、输液、抢救等服务过程中不间断的提供健康教育。输液采血中心悬挂输液采血流程展板，在处置过程中主动告知药物的作用、不良作用，介绍用药的目的及注意事项，为输液患者发放疾病宣传册等。各门诊还设有图文并茂的健康资讯专栏、宣传图画，随时可取阅的健康教育手册等。
1.2.5 创新举措，因地制宜开展多项便民服务 各门急诊设立了报刊阅读栏、“爱心服务便民箱”、患者遗失物品箱；放射线门诊结合院情，对病房患者开展了预约检查服务，即缩短患者的等候时间，又缓解了门诊拥挤的状况；为应对寒冬，防止输注的液体过凉，配液中心为配送的液体遮盖棉被；输液中心主动为患者提供应用热水；急诊室为防止在运送患者途中输液解冻而制作的输液保护罩等举措收到患者的普遍欢迎。
1.3 评价指标
自行设计《门急诊患者满意度调查表》，其内容分为7项，分别以满意（6～10分）、基本满意（3～5分）、不满意（0～3分），3项表示患者对该院护理工作的满意程度。由患者服务部专职人员在优质护理服务工作开展前1个月及开展1年后1个月进行随机调查（2011年6月，2012年7月），问卷当场发放当场回收。2次调查过程共发放满意度调查表410份，回收410份。调查表回收后由研究者进行筛选，剔除无效结果（超过20%题项未回答）10份，有效率97.5%。统计结果由双人录入。
1.4 统计学方法
应用SPSS 17.0统计软件进行数据处理，应用卡方检验对调查表各分项满意程度进行统计分析，以P
2 结果
分别对该院就诊患者对门急诊护理人员工作态度、技术操作、疾病宣教、分诊咨询、就诊流程、就诊环境及总体评价7个项目在优质护理服务活动前后的满意程度进行卡方检验，结果见表1。由表中可见，患者对门急诊护理人员7个项目方面的满意程度差异均有统计学意义，满意程度有明显提高。
3 讨论
该研究结果显示实施优质护理，患者的满意度与未实施优质护理服务前相比，满意度提高了12.46%，差异有统计学意义（P
综上，门急诊开展优质护理的效果是显而易见的。门诊其他部门工作流程的优化、以人为本服务的体现，大部分是通过护理传递给病人的[6]。通过开展优质护理，真正做到用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动护理质量的提升，随着医学模式的转变，医疗卫生服务改革的不断深入和人民健康需求的不断增加，对护理服务和护理质量提出了更高的要求，优质护理示范工程是一项系统工程，只有不断创新门急诊护理服务内涵和模式，才能适应患者不断提升和变化的需求，提高就诊患者的满意度。
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重症医教科20xx年任务打算重症医教科是为临床各科室危重患者战围脚术期下危患者供给散中监护、急救战净器功用的撑持替换，救治各种危重患者的主要保证仄台。
20xx年关于重症医教科(icu)来讲是关头的一年，那一年若是成长较快、稳，将对全病院去不成估计的成长，全院将对危重症患者的救治才能将提升到一个新台阶。
重症医教科是一个年青的科室，收育不敷健全，正在前两个月里，icu前后履历了病房改对重症医教科来说遭到分歧水平的影响。短短的两个月，icu营业才能、病人对劲度、科室间合作认同度等获得了兄弟科室战带领的好评。而那面面的转变战成就皆是获得了病院院少、医务部、照顾护士部的鼎力关切战撑持才获得的，为了重症医教科（icu）未来有个好的成长。为了增强教科扶植，顺应病院疾速成长的请求，20xx将比较三级病院对重症医教科的三级病院评审内容战细则来任务，固然易度较年夜，但全科室职员没有畏艰巨，顺流而上，若是无望能迎去三级病院的评审，未来能顺遂经由过程，我科特拟定了20xx年的任务打算，现将任务打算呈报给列位带领，视审批斧正。
1、步队扶植：
重症医教科是一收年青化、萎靡不振的步队。但重症医教科(icu)仍是一个女童期间，借已收育健全，止走皆借没有稳，对重症医教科的专业手艺算得是一个文盲。要念要具有一批下教养的医护专业职员，去顺应科室成长，必需重视人才网job.vhao.net步队的扶植。今朝icu有牢固医师6名，照顾护士职员12名。争夺正在上半年前能引进icu学习死1名、绝派出1至2名流员学习进修。护士可从我院护士中遴选优异者，知根知底，利于科室疾速成长。今朝医师步队中只要1名副主任医师，无主治医师，仅唯一1名住院医师。其他皆是无证大夫，存正在很年夜的医疗平安隐患。倡议带领减年夜我科室职员的培育或该类人才网job.vhao.net的引进。
2、举措措施、装备的操纵取引进：
icu散中了诸多下端医疗举措措施及装备，可对各类范例危重患者散中救治，完成多净器功用替换医治。今朝我院icu具有的医疗举措措施、装备有：多功用床13张；年夜厅9张、vip3张，背压病房1张。防褥疮气垫13张；吸吸机7台（包罗便携式吸吸机1台，有创吸吸机4台，无创吸吸机2台，监护体系包罗中心监护仪及床头监护13套；ge除颤仪1台；输液泵及打针泵台共13台；电子降温毯1套；；吸吸机回路消毒机1台，纤维收气管镜1条，振动排痰仪2台，可视喉镜一根。因为此刻医教成长较快，医治危重患者的方式战装备愈来愈进步前辈，愈来愈适用。此刻的床旁血液污染机正在icu来讲，取吸吸机划一主要，是以倡议带领们正在20xx年必然给icu加设床旁血液污染机，进一步鼎力展开临床新手艺，更多更好地为危重患者办事，拯救他们的性命，制祸老苍生。
3、营业手艺成长：
今朝我院icu已胜利自力展开起去了，收获颇丰。有很多我院之前没有的新手艺、新项目以掀开了奥秘的面纱。如血浑乳酸静态监测及apacheⅱ评分对危重患者预后取疗效的评价；深静脉脱刺置管肠中养分撑持；中间静脉压监测引导危沉痾补液；脓毒症血戚克的诊断战医治；纤维收气管镜的利用，有创战无创和转院吸吸机机器通气的普遍利用等等。正在开科那两个多月去，icu每天皆正在展开新手艺，碰到新的挑衅，上一个新台阶。两个多月去，icu的医护职员治疗的患者同大师正在中出学习进修时候碰到的病种没有区分。icu营业手艺的成长空间极年夜。我们没有苦掉队奋力曲逃。正在没有迟误一般任务环境下，主动加入国度级、省级的各类icu教术集会或培训，松跟国际icu成长情势，尽力进修新实际、新手艺，并现实利用于临床。
4、科研及营业进修：
icu今朝已构成杰出的进修空气，20xx年将继承提倡进修之风，定在每周2、周五接班终了后进行专科讲座；每个月至多2次科室内营业讲座，同时有记实。没有按期礼聘其他相干兄弟科室职员或中院专家去我科讲课。科室20xx年请求大家要有论文颁发。鼓动勉励中出学习进修返来人每周要有一次讲座，多构造科内会商并起头实行。没有按期进行科室内操纵手艺查核、实际查核等，提升医护职员任务及进修主动性。
5、严酷履行病院传染办理及抗死素公道利用划定：
继承严酷履行病院传染办理及抗死素公道利用划定，同时严酷划定患者家眷探视轨制，严酷消毒断绝轨制划定，严酷履行脚卫死标准及mrsa等特别传染病人的断绝，精密监控vap、导管相干性传染、留置导尿管而至传染。建立特地量控职员，随时催促查抄。逐日均有院内传染监测记实。
6、落实焦点轨制及岗亭职责，增强科室办理：
严酷履行危沉痾人办理轨制、icu消毒断绝轨制、病院传染办理轨制、急救任务轨制、医师值班轨制、icu患者告急环境应慢预案、危急值陈述轨制、icu罕见危重症照顾护士惯例等。继承落实并严酷履行icu各级医师、护士岗亭职责及查核尺度。icu仪器装备专人背责，按期停止洁净、调养、维建办理。鼎力展开及撑持劣量照顾护士办事。
7、严酷贯彻履行病院闭于增强慢诊抢救扶植
增强慢诊抢救系统扶植是我院为成立完美下效的慢诊抢救机造确保慢诊抢救的下效下量、成立下效急救性命的绿色通讲，为危沉痾人博得贵重的急救时候为主旨的成长目标之一，也是病院重面扶植战挨制的新型教科。为了能顺应病院的成长计划，增强慢诊科战重症医教科之间，医护职员的轮转进修，提升抢救才能。力图正在20xx年内培育一收抢救常识丰硕、抢救技术过硬、没有怕享乐、乐意投身于我院抢救奇迹、有劫难或突收事务能推得进来、正在院内能标准停止危重症救治的慢诊抢救步队。削减危沉痾人正在院内院中突收灭亡，激发的变乱胶葛，提升急救胜利率。
争夺正在院带领、及医务部的撑持下，增强慢诊科急救室及门诊留不雅的标准化办理，于20xx年可正在慢诊科支病情较沉的患者按住院处置，削减患者的疾苦及病人的流掉。
重症医学科是为临床各科室危重患者和围手术期高危患者提供集中监护、抢救和脏器功能的支持替代，救治各类危重患者的重要保障平台。为加强学科建设，适应医院快速发展的要求，现制定发展规划如下：
一、建设目标
全面培养初、中级人员重症救治水平；进一步细化专业结构，高级人员要突出专业方向，具备有一定的科研能力；形成明显的专科优势，使科室人才梯队和技术后备力量更趋合理；与有关高校开展相关科研及教学，将我科建设成以“危重病救治和多脏器功能支持、替代治疗”为特色的一流学科。争取危重病救治的整体水平达到省内先进水平。
二、具体任务
（一）按照山东省重点学科建设的标准，重点加强学科内涵建设。加强初级人员的技能培训，开展床边带教；选派中级以上人员到知名医院进修；严格执行三级医师查房制度、病历书写与管理制度、危重病讨论制度、死亡病例讨论制度、会诊制度等医疗核心制度，确保医疗质量、医疗安全。以“重症医学科”为中心，协调临床各科、检验科、手术麻醉科建立起急危重病人抢救治疗的绿色通道，为患者及时提供系统的、高质量的监护和救治条件。
（二）开展现有的特色技术，为进一步提高重要脏器的监测与支持水平，巩固专科优势，每年开展2-3项新技术，逐步开展脉搏指示剂连续心排血量监测（picco）、持续性肾脏替代治疗（crrt）等处于国际前沿水平的先进技术，通过高新设备发展高新技术，促进学科发展，搭建高水平的救治平台，将科室建设成以“危重病救治和多器官功能替代支持”为特色的一流学科，体现综合医院的救治水平。危重病收治人次达到省内其它同专业科室水平，争创省级重点专科。
（三）全员轮流参加全国性学术会议，每年选派中级以上人员到知名医院进修；引进博士、硕士3-5名；使我科人才、年龄、学历、职称结构梯队更为合理，培养有一定学术造诣的中青年业务骨干。重点关注相关领域内的进展，并制定相关的课题研究，争取立项1-2项。
（四）与省重症学会密切配合，积极参与其组织的各类学术交流活动。争取与省内知名医院联合开展教学科研。大力宣传专科建设成果，提高社会知名度和信誉度，扩大学科在省内的影响力，服务半径不断扩大。
重症医学科是为临床各科室危重患者和围手术期高危患者提供集中监护、抢救和脏器功能的支持替代，救治各类危重患者的重要保障平台。20xx年对于重症医学科(icu)来说是关键的一年，这一年如果发展较快、稳，将对全医院来不可估量的发展，全院将对危重症患者的救治能力将提高到一个新台阶。重症医学科是一个年轻的科室，发育不够健全，在前两个月里，icu先后经历了病房改对重症医学科来讲受到不同程度的影响。短短的.两个月，icu业务能力、病人满意度、科室间协作认同度等得到了兄弟科室和领导的好评。而这点点的变化和成绩都是得到了医院院长、医务部、护理部的大力关怀和支持才取得的，为了重症医学科（icu）将来有个好的发展。为了加强学科建设，适应医院快速发展的要求，20xx将对照三级医院对重症医学科的三级医院评审内容和细则去工作，虽然难度较大，但全科室人员不畏艰难，逆流而上，如果有望能迎来三级医院的评审，将来能顺利通过，我科特制定了20xx年的工作计划，现将工作计划
呈报给各位领导，望审批指正。
一、人才队伍建设：
重症医学科是一支年轻化、朝气蓬勃的队伍。但重症医学科(icu)还是一个儿童时期，还未发育健全，行走都还不稳，对重症医学科的专业技术算得是一个文盲。要想要拥有一批高素质的医护专业人员，来适应科室发展，必须注重人才队伍的建设。目前icu有固定医师6名，护理人员12名。争取在上半年
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前能引进icu进修生1名、续派出1至2名人员进修学习。护士可从我院护士中挑选优秀者，知根知底，利于科室快速发展。目前医师队伍中只有1名副主任医师，无主治医师，仅仅有1名住院医师。其余都是无证医生，存在很大的医疗安全隐患。建议领导加大我科室人员的培养或该类人才的引进。
二、设施
设备的利用与引进：icu集中了诸多高端医疗设施及设备，可对各种类型危重患者集中救治，实现多脏器功能替代治疗。目前我院icu拥有的医疗设施、设备有：多功能床13张；大厅9张、vip3张，负压病房1张。防褥疮气垫13张；呼吸机7台（包括便携式呼吸机1台，有创呼吸机4台，无创呼吸机2台，）；监护系统包括中央监护仪及床头监护13套；ge除颤仪1台；输液泵及注射泵台共13台；电子降温毯1套；；呼吸机回路消毒机1台，纤维支气管镜1条，振动排痰仪2台，可视喉镜一根。由于现在医学发展较快，治疗危重患者的方法和设备越来越先进，越来越实用。现在的床旁血液净化机在icu来说，与呼吸机同等重要，因此建议领导们在20xx年一定给icu添设床旁血液净化机，进一步大力开展临床新技术，更多更好地为危重患者服务，挽救他们的生命，造福老百姓。
三、业务技术发展：
目前我院icu已成功独立开展起来了，受益匪浅。有许多我院以前没有的新技术、新项目以揭开了神秘的面纱。如血清乳酸动态监测及apacheⅱ评分对危重患者预后与疗效的评价；深静脉穿刺置管肠外营养支持；中心静脉压监测指导危重病补液；脓毒症血休克的诊断和治疗；纤维支气管镜的使用，有创和无创以及转院呼吸机机械通气的广泛应用等等。在开科这两个多月来，icu每一天都在开展新技术，遇到新的挑战，上一个新台阶。两个多月来，icu的医护人员医治的患者同大家在外出进修学习期间遇到的病种没有区别。icu业务技术的发展空间极大。我们不甘落后奋力直追。在不耽误正常工作情况下，积极参加部级、省级的各种icu学术会议或培训，紧跟国内icu发展形势，努力学习新理论、新技术，并实际应用于临床。
四、科研及业务学习：
icu目前已形成良好的学习氛围，20xx年将继续倡导学习之风，定于每周二、周五交班完毕后举行专科讲座；每月至少2次科室内业务讲座，同时有记录。不定期聘请其他相关兄弟科室人员或外院专家来我科授课。科室20xx年要求人人要有。鼓励外出进修学习归来人每周要有一次讲座，多组织科内讨论并开始实施。不定期举行科室内操作技术考核、理论考核等，提高医护人员工作及学习积极性。
五、严格执行医院感染管理及抗生素合理使用规定：
继续严格执行医院感染管理及抗生素合理使用规定，同时严格规定患者家属探视制度，严格消毒隔离制度规定，严格执行手卫生规范及mrsa等特殊感染病人的隔离，严密监控vap、导管相关性感染、留置导尿管所致感染。成立专门质控人员，随时督促检查。每日均有院内感染监测记录。
六、落实核心制度及岗位职责，加强科室管理：
严格执行危重病人管理制度、icu消毒隔离制度、医院感染管理制度、抢救工作制度、医师值班制度、icu患者紧急情况应急预案、危机值报告制度、icu常见危重症护理常规等。继续落实并严格执行icu各级医师、护士岗位职责及考核标准。icu仪器设备专人负责，定期进行清洁、保养、维修管理。大力开展及支持优质护理服务，
七、严格贯彻执行医院关于加强急诊急救建设
加强急诊急救体系建设是我院为建立完善高效的急诊急救机制确保急诊急救的高效高质、建立高效抢救生命的绿色通道，为危重病人赢得宝贵的抢救时间为宗旨的发展方针之一，也是医院重点建设和打造的新型学科。为了能适应医院的发展规划，加强急诊科和重症医学科之间，医护人员的轮转学习，提高急救能力。力争在20xx年内培养一支急救知识丰富、急救技能过硬、不怕吃苦、愿意投身于我院急救事业、有灾难或突发事件能拉得出去、在院内能规范进行危重症救治的急诊急救队伍。减少危重病人在院内院外突发死亡，引发的事故纠纷，提高抢救成功率。
