摘要：京津冀协同发展已成为国家重点发展战略之一，为促进国家战略的实施，物流业急需进行科学管理、提升核心竞争力。服务创新是现代物流业提升核心竞争力的关键途径，本文综合运用服务创新理论、绩效理论，在全面分析基于服务创新的绩效评价的影响要素基础上，构建京津冀协同发展下物流业服务创新绩效评价指标体系和模型，为京津冀物流企业提高服务创新能力提供有益的参考。
关键词：京津冀协同发展 物流业 服务创新 绩效评价
2015年3月23日，中央财经领导小组第九次会议审议研究《京津冀协同发展规划纲要》；2015年4月30日，中共中央政治局审议通过《京津冀协同发展规划纲要》。京津冀协同发展是国家的重点发展战略。战略的核心是有序疏解北京非首都核心功能，三个重点发展领域分别是交通一体化、环保一体化和产业升级转移。物流作为推动京津冀协同发展的关键要素，要实现其科学快速的发展，必须要对服务创新、客户服务、交通运输、货物仓储搬运等物流活动进行有效的绩效评价和分析。其中，服务创新对现代物流业核心竞争力的提升起到了根本的促进作用。因此，为助力京津冀协同发展，有效提升物流业经营绩效，亟待开展的工作之一就是要对物流业服务创新绩效进行科学评价。
一、京津冀协同发展下物流业服务创新内涵及类型
在京津冀协同发展的大背景下，物流业的核心竞争力已经不能仅强调物流质量、物流效率、物流成本的区别，而应把物流服务创新作为生存发展之道。物流业服务创新是指为了提高物流服务质量和创造新的价值，物流企业在物流服务过程中应用新思想、新技术、新方法来改善或变革现有服务流程和服务产品的活动，主要包括服务组织创新、服务产品创新、服务市场创新等。物流业服务创新目的是通过创新实现物流服务的差异化，从而降低物流成本，提升企业价值，增强企业核心竞争力，实现企业的可持续发展。
物流业服务创新一般分为以下几类：（1）物流服务组织创新。物流服务组织创新是指改变物流服务的组织形式，以提高服务质量，提升顾客满意度。（2）物流服务产品创新。物流服务产品创新是指全新物流服务产品的开发和引入，体现为一种全新的服务、过程或方法。（3）物流服务市场创新。物流服务市场创新是指物流企业开辟全新市场、进入新的细分市场。（4）物流服务特定创新。是指物流企业针对某一顾客的特定问题专门构建并提出解决方法的创新模式。
二、京津冀协同发展下物流业服务创新绩效评价的影响要素
京津冀协同发展下物流业服务创新活动具有复杂性、动态性和持续性等特点，科学的评价物流业服务创新绩效，必须深入分析服务创新绩效评价的影响要素，从而确定服务创新绩效的评价指标。物流业服务创新绩效评价受到企业发展战略、企业文化、企业知识管理水平、创新网络资源、创新组织管理、创新人才、创新外部环境等多方面因素影响，本文按照内部因素和外部因素两个方面对影响要素进行分析，见表1。
三、京津冀协同发展下物流业服务创新绩效评价指标体系的构建
京津冀协同发展过程中，要求物流业建立管理系统化、信息网络化、仓储自动化、运输合理化和配送一体化的高效运营管理模式。物流业服务创新绩效评价指标的选取既要满足准确反映现代物流业规模、效益的要求，又要反映物流业创新绩效的强弱。因此，本文依据客观性、可比性、重要性、可度量性等原则，构建三层次的物流业服务创新绩效评价指标体系。指标体系如表2。
指标体系具有如下特点：（1）兼顾长期战略目标和短期发展目标。为促进京津冀协同发展战略的实现，指标体系将企业的长期战略目标落实到短期的发展目标中，同时促进企业根据当前目标的实现状况相应调整未来长期的战略目标，从而实现企业的可持续性发展。（2）兼顾企业内部指标和企业外部指标。指标体系同时注重来自于企业外部顾客和企业内部业务的评价。（3）兼顾成果指标和动因指标。按照因果关系构筑指标体系，结合指标之间的相关性，从追求的成果出发建立相应的指标体系。（4）兼顾财务指标和非财务指标。指标体系平衡了财务指标和非财务指标，两类指标互相补充促进。（5）兼顾定量指标和定性指标。借助定性指标弥补定量指标的缺陷，使指标体系更具实际应用价值。
四、京津冀协同发展下物流业服务创新绩效评价模型的构建
（一）指标无量纲化处理和标准值确定。京津冀协同发展下物流业服务创新绩效评价的各项指标一般都有各自的量纲，代表着不同的物理含义，因此不能够直接对于不同的指标进行比较分析。必须首先进行无量纲化处理，消除由于指标量纲不同对评价结构造成的影响，这样才能进行指标间的对比分析。常见的无量纲化处理方法主要有极值化、标准化、均值化以及标准差化方法。其中，均值化方法处理的各指标数据构成的协方差矩阵既可以反映原始数据中各指标变异程度上的差异，也包含各指标相互影响程度差异的信息。因此，物流业服务创新绩效评价指标的无量纲化处理采用均值化法。
评价指标的标准值是判断物流业服务创新绩效优劣的基准，绩效评价系统最为常用的评价标准有预算标准、历史标准和行业标准。表2中定量指标的标准值可以通过《企业绩效评价标准值（2015）》来确定，定性指标标准值根据问卷调查和深度访谈的结果采用Liket五点量表记分法评分确定。
（二）指标权重的确定。评价指标的权重反映了各个指标在指标体系中的重要程度，是一种数量化的表示。根据京津冀协同发展中各指标对物流业服务创新绩效的影响程度，以及各个指标之间的相互关系，运用主观赋权法来确定指标权重。主观赋权法，是指依据经验和需求主观确定权重，又被称为“功能驱动”赋权法。主观赋权法要充分利用专家的经验和知识确定权数。
5.确定评价子集B。B=R。A。其中，模糊关系合成运算取M（∧，），这里的运算为模糊有界和。京津冀协同发展中物流业服务创新涉及的指标既有主要指标又包括辅助指标，既有定量指标又包括定性指标，采用此模糊关系合成运算可以综合考虑各个指标对评价对象的影响，评价结果容易分辨。
6.得出评价结论。参考以上五步计算的结果，对京津冀协同发展中物流业服务创新绩效的现状进行深入分析，剖析问题产生的原因，为物流业科学制定服务创新策略提供决策支持。J
参考文献：
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关键词:物流服务;客户服务;企业竞争力
中图分类号:F259.2 文献标识码:A 文章编号:1672-3198(2010)02-0003-02
1 物流服务的内涵
物流服务是企业为了满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求,开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务,它本身并不创造商品的形质效用,而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上,物流服务有着不同的内容和要求。
1.1 作为客户服务一部分的物流服务
从工商企业的经营角度看,物流服务是企业物流系统(logisticssystem )的输出,是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴,是客户服务的主要构成部分。在这里,物流服务主要包括以下三个要素:
(1)有顾客所期望的商品(备货保证)。
(2)在顾客所期望的时间内传递商品(输送保证)。
(3)符合顾客所期望的质量(品质保证)。
日本物流学者阿保荣司教授认为,用以解释物流概念的“距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用,很难反映出物流的真正目的,应该用“到达理论”替代“距离理论”。“到达理论”强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中,使其获得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求,则存货服务率为100%;所订货物在按规定的时间准确送达到用户手中,则配送服务率为100%。如两项服务率都是100%,则用户的商品利用可能性也就达到100%。此观点体现了logistics system(后勤保障系统)内涵。
1.2 为物流企业产品的物流服务
从提供物流服务的物流企业角度看,物流服务就是企业的产品,其产品内容就是物流服务的内容。物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要,无论是在服务能力上,还是在服务质量上都要以货主满意为目标。在能力上满足货主需求,主要表现在适量性、多批次、广泛性(场所分散)等方面;在质量上满足货主需求,主要表现在安全、准确、迅速、经济等方面。物流企业的服务市场,来自于工商企业的物流需求,因此,物流企业要提高自身的竞争力,开拓市场,首先要把握工商企业的物流需求内容和特征,将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去,树立以货主为中心的服务理念。
2 物流企业客户服务影响因素
目前物流企业客户服务影响因素的划分是根据美国物流管理协会曾进行的一项关于客户服务调查得出的。该调查根据供应商和客户之间交易发生的时间来确定客户服务的构成因素,这些构成因素被分为交易前、交易中和交易后三类。
2.1 交易前因素
是为好的客户服务营造氛围,主要包括:向客户提供关于客户服务的书面陈述,诸如订货后如何送达,退货和延期交付的处理程序、运输方法等,以使顾客了解可以期望得到什么样的服务,制定应急服务计划以应付突况,创建客户服务政策的实施机构等。
2.2 交易中因素
是直接导致产品送达客户手中的因素,例如设定库存水平、选择运输方式、建立订单处理程序,这些因素又会进而影响送货时间、订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得率等。
2.3 交易后因素
代表一整套服务,这些服务是指产品使用时的服务支持,保护客户利益不受缺陷产品损害,提供包装(可返还的瓶子托盘等)返还服务,处理索赔、投诉和退货,这些因素发生在产品售出以后,但必须在交易前和交易阶段就做好计划。
3 物流服务水平评价
作为企业客户服务一部分的物流服务,最终要通过顾客的满意度体现出来。客户对于企业物流服务的评价主要从以下三个方面来体现。
3.1 可得性
可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。衡量可得性的物流绩效指标有许多,如缺货频率、供应比率、订货完成率等。但是这些指标多数都是绩效衡量指标,是供应行为完成以后的统计指标,这些指标达到事前控制的目的,因此,本人认为采用库存满足率作为物流服务可得性控制指标较合适。在企业的实际操作中,无论采用定量定购法还是定期订货法,都是以预先确立的库存满足率为前提确定订货点和订货量。可见,以库存满足率来控制企业的可得性表现是完全可行的。
3.2 订货周期及其稳定性
物流服务的作业绩效通常可以用订货周期来考察,订货周期是指从客户提出订单、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。订货周期包括在客户收到订购货物所经过时间内发生的所有相关活动。一个订货周期所包括的时间因素有订单传输时间、订单处理时间、配货时间、存货可得率、生产时间和送货时间,这些因素直接或间接受订单传输方式的设计和选择、库存政策、订单处理程序、运输方式和计划方法的影响。因此订货周期的速度和稳定性对客户的库存成本有明显的影响,应当成为物流管理人员控制客户服务的主要方面。
3.3 准确性
准确性是通常可以用准确送货率来衡量。准确送达意味着将客户指定的商品完好地送到客户指定的地点。准确性表现通常与信息系统建设、作业方法以及企业的管理水平有密切的系,因此控制物流企业在准确性方面的表现可以从加强管理、建立奖惩制度、作业方法、采用信息手段等方面着手。
4 企业物流服务水平提升的途径
在市场竞争日益激烈的时代,企业经营环境的复杂性和不确定性达到了前所未有的程度,激烈的竞争要求企业具有比竞争对手更加卓有成效地从事物流经营活动的能力。由于企业物流服务水平的高低在很大程度上决定了企业竞争力能力的高低,因此,如何提升物流服务水平,已成为企业迫切需要解决的问题。结合我国企业的实际情况,企业可以通过以下几个途径来提升物流服务水平。
4.1 合理设定企业物流服务水平
保证具有优势的物流服务水平对一个企业来说是至关重要的,它可以在适当的物流成本下提供最优的物流服务,从而实现企业利益的最大化。企业物流服务水平不是一成不变的,它应随着市场与企业的经营状况的变化做相应的调整。因此,合理物流服务水平的确定是一个动态的变化过程,它主要包括以下几个步骤:(1)对顾客服务进行调查。通过问卷、专访和座谈,收集物流服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要,他们是否满意,与竞争对手相比是否具有优势。(2)顾客服务水平设定。根据对顾客服务调查所得出的结果,对顾客服务的各环节的水准进行界定,初步设立水平标准。(3)基准成本的感应性实验。基准成本的感应性是指顾客水平变化时成本的变化程度。(4)根据顾客服务水准实施物流服务。(5)反馈体系的建立。顾客评定是对物流服务质量的基本测量,而顾客一般不愿意主动提供自己对服务质量的评定,因此必须建立服务质量的反馈体系,及时了解顾客对物流服务的反应,这可以为改进物流服务质量提供帮助。(6)业绩评价。在物流服务水平试行一段时间后,企业的有关部门应对实施效果进行评估,检查有没有索赔、迟配、事故、破损等。通过顾客意见了解服务水平是否已经达到标准,成本的合理化达到何种程度,企业的利润是否增加,市场是否扩大等等。(7)基准与计划的定期检查。物流服务水准不是一个静态标准,而是一种动态过程,也就是说,最初顾客物流服务水准一经确定,并不是一成不变,而是要经常定期核查、变更,以保证物流服务的效率化。(8)标准修正。通过对物流服务标准的执行情况和效果的分析,如存在问题,需要对标准做出适当修正。
4.2 开发差异化物流服务
服务差异化就是对不同层次的顾客提供差异化的服务。因为顾客需求是有差异的,想要以一种服务水平让所有顾客都满意是不可能的。每个顾客对企业利润的贡献也各不相同,所以不同的顾客对企业的重要性也不会完全一样。物流企业在实施差异化服务就是与不同重要性的顾客建立不同的客户关系,提供不同水平的服务。一般来说,物流企业依据其差异化战略可以把顾客分为三类。第一类是对企业贡献最大的前5%的顾客;第二类是排名次之的后15%的顾客;第三类是其余的80%的顾客。根据著名的帕托累20/80原理,20%的顾客创造了企业80%的利润。所以保留住这两类顾客就可保留住企业大部分利润来源。可见第一类顾客是企业最重要的顾客,第二类顾客也是很重要的顾客,而第三类顾客则是相对次要的顾客。对于这三类顾客分别采取差异化的服务方针。对这三类顾客,第一类顾客提供VIP服务,第二类顾客提供会员制服务,第三类顾客提供标准化服务。从而形成物流企业的服务差异化战略。
4.3 建立物流信息系统
现代物流服务的高效率与及时化主要表现为5“R”:即,在适当的时间(Right Time)、将适当质量(Right Quality)的货物(Right Commodity)、在适当的地点(Right Place)、送达适当的客户(Right Customer)。要达到这个目标必须对物流中心的信息实行系统化管理,对各种物流业务的相关数据进行电子化储存与管理,对各个物流环节产生的物流信息进行实时采集、分析、传递,并向货主提供各种作业明细信息及咨询信息,这对现代物流企业是相当重要的。现在许多国内外现代物流企业都建立了先进的信息系统,通过对商品信息的标准化操作,建立有关ID代码、条形码或磁性标签等的参数体系,实现了对于商品配送的自动化控制,节约了大量人力成本,提高了服务效率。网络化能够使物流中心通过电子订货系统(EOS)和电子数据交换技术(EDI)与供应商或制造商及下游顾客之间保持实时联系,利用电子化、网络化手段完成物流全过程的协调、控制,实现从网络前端到终端所有中间过程的客户服务。
5 总结
在现代社会中,客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供的产品的一部分。如果客户服务水平不能跟上竞争的需要,顾客也不可能购买到“满意的产品”。物流企业只有不断提高自身的服务能力,才能在市场化浪潮中保持自身的核心竞争能力,始终立于不败之地。
【关键词】 物流服务 测评指标 AHP 李克特式五点量化法
物流企业属于服务性行业，其服务质量水平不仅决定了能不能继续拥有现有客户，还决定了潜在客户会不会成为客户。因此，物流服务质量对企业市场份额、物流成本以及最终的赢利水平都具有直接的影响，它已成为物流企业的生命线。关于物流服务质量理论的研究已有40年的历史，从20世纪70年代末我国引入物流概念以来，我国学者在物流服务质量方面的研究也随之展开，是伴随着西方管理学界对物流特性和服务质量的认识、理解而逐步形成和发展起来的，对物流服务质量的研究也取得了一定的成就。本文在广泛借鉴国内学者研究成果的基础上，采用了浙江省物品编码中心赵韵华等人《在物流服务评测指标体系研究》一文中的物流服务指标，结合AHP法，建立了物流服务质量的评价打分表。
一、指标体系介绍
本文主要采用了赵韵华等人在其论文研究中的如下指标：服务质量、支撑能力、安全保障和成本指标等4项评价准则层指标，以及订单处理准确率、货损率、订单响应率、作业速度、物流硬件能力、物流网络覆盖水平、物流规划能力、技术保障、经济保障、制度保障、安全程度、衔接成本、作业成本等14项评价样本层指标。
服务质量的管理在提高物流服务商的服务水平、降低成本、提高核心竞争力等方面具有重要作用。本文设置的服务质量指标包括订单处理准确率、货损率、订单响应率、作业速度等四个方面，该项指标是客户对物流服务商服务质量满意与否最直接的评价，也是物流服务商服务能力的综合表现。
物流支撑能力是指物流服务商在软硬件设施、信息化能力、人才素质等方面所具备的支撑整个物流服务的能力。具体可表现在物流硬件能力、物流网络覆盖水平、信息化及标准化水平和物流规划能力等四个方面。
安全保障指标是反映物流服务商保障客户货物安全的能力以及在发生损失或纠纷后能得到合理补偿的水平。可以从技术保障、经济保障、制度保障以及安全程度四个方面对安全性加以评测。
成本指标是用来描述物流服务费用的指标，成本的高低直接关系到物流服务商在市场中的竞争能力。目前，因物流服务商的能力所限，大多难以形成全程的物流服务能力，所以企业在物流运作上所花费的成本不仅仅包括自身运作所产生的成本，还有用于调配各种资源及各供应商之间进行信息交换以及指挥调度、管理等方面的费用。分为作业成本和衔接成本。
二、建立物流服务水平的评价层次分析模型
根据上文所述的指标体系和层次分析法的原理，选取了物流服务质量、物流支撑能力、安全保障指标和成本指标四个指标作为中间准则层，并将订单处理准确率、货损率、订单响应率、作业速度、物流硬件能力、物流网络覆盖水平、物流规划能力、技术保障、经济保障、制度保障、安全程度、衔接成本、作业成本等14项相关指标设为评价样本层，构建了物流服务水平评价模型树，如图1。
三、判断矩阵的建立及计算原理
1、建立判断矩阵
针对图1的模型树，构造不同层次的两两判断矩阵，通过比例标度（1，2，…，9），如表1所示，得出全部的各个层次的初始判断矩阵。
根据以上构建的物流服务水平评价判断模型树的层次，结合层次分析法的原理，依次将层次模型划分为总目标层、评价准则层和评价样本层，建立总目标和子目标之间相互影响关系的判断矩阵，本文设计判断矩阵表格如下，见表2至表3。
对于评价准则层中其他三项指标的判断矩阵，与表3的矩阵构建原理相同，本文不再赘述。
2、权重模型
设准则层Ci对目标层O的权重为：？茁i（i=1，2，3），样本层Fj（j=1，…..10）对准则层Ci的权重为aij，则样本层Fj对目标层O的最终权重为：
O=■？茁iCi=■？茁i·■？琢ij·Fj=■Fj·（■？茁i·？琢ij）
由此得到任一样本Fj对目标O的权重为■？茁i·？琢ij。
3、求取特征根
具体分为四步：
（1）计算判断矩阵每行元素的乘积Mi，Mi=■？琢ij，i=1，2，…，n；（2）将元素乘积开n次方Vi，Vi=■；（3）将方根向量Vi 做归一化处理，即得排序权重向量wi，wi=vi■vi，i=1，2，…，n；（4）计算判断矩阵的最大特征根？姿max，？姿max=■■■。
4、层次单排序及一致性检验
由计算得出的特征向量即为同一层次上相应要素对于上一层次某一要素的相对重要性的权重值，这一过程为层次单排序。各个层次特征向量分别求完后，层次的单排序也就完成了。层次单排序的一致性检验分为以下三步。
（1）为了度量判断矩阵的一致性或相容性，引入一致性指标为CI=（？姿max-n）/（n-1）。
（2）为了度量不同判断矩阵是否具有完全的一致性，引入判断矩阵的平均一致性指标RI，RI的选取标准见表4。
（3）判断矩阵一致性指标CI与同阶平均一致性指标RI之比为随机一致性比率，CR=CI/RI。当CR
四、问卷数据整合及权重结果
本文对专家调查问卷的设计采取简单易懂，填写方便的原则，设计了《物流服务水平评价标准的AHP专家问卷》，共将问卷分为三大部分，第一部分是问卷的专家的个人基本资料的填写，第二部分为问卷填写的说明，第三部分是国家公园准入标准衡量构面与评估准则权重问题。本文邀请了5位物流相关领域专家对问卷进行了填写。采用Yaahp软件中的群决策方法，对专家所赋数值进行了整合，计算得出集结后的各准则层相对于评价因子层的判断矩阵，以及评价因子层对于总目标的相对权重，其具体结果见表5至表9。
相对于总目标层物流服务水平而言，准则层的物流服务质量、物流支撑能力、安全保障、成本指标等四个指标进行比较，其相对权重及一致性检验结果整理如表5。
相对于准则层的物流服务质量而言，订单处理准确率、货损率、订单响应率、作业速度四个指标相比较，其相对权重及一致性检验结果如表6。
相对于准则层物流支撑能力而言，物流硬件能力、物流网络覆盖水平、信息及标准化水平、物流规划能力四个指标相比较，其权重和一致性检验如表7。
相对于准则层物流安全保障而言，技术保障、经济保障、制度保障、安全程度四个指标相比较，其权重和一致性检验如表8。
相对于准则层成本指标而言，衔接成本与作业成本相比较，其权重和一致性检验如表9。
叠整物流服务水平评价标准模型所有层级权重，将各构面阶层的权重相乘以后，得到整体层级权重分配，整理如表10所示。
五、物流服务水平评价表的设计
目前，虽然有的物流企业和企业客户也根据自身需要制定了一些评估物流服务水平的打分表，但是没有任何评分标准和权重，且有的指标具有重叠性，评估人员无法依据客观标准有效评价物流服务水平。因此，本文依据物流服务水平评估模型中各指标的整体权重，同时利用李克特式五点评量法，制定出该物流服务水平评价表。根据因素分值的赋分原则，本文权重选用的是0—1区间，因此分值采取0—100区间，以此保证总分值不会太高或太低，具体如表11。
本文在采取其他学者已研究建立的物流服务指标体系的基础上，选取了4大类共14小类共18项指标，构建了物流服务水平评价模型树，并运用层次分析法和李克特式五点量化法，与调查问卷的形式相结合，邀请专家对指标进行打分，采用YAAHP软件计算得出权重，最终制定出适用于物流企业或需要物流服务的企业客户的物流服务水平评价打分表，为客观评价物流服务水平提供了技术参考。
（注：本文系2013年安徽省教育厅人文社科类项目一般项目（项目编号：SK2013B389）。）
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关键词：国际货运；企业；标准化管理
2009年3月，国务院印发《物流业调整和振兴规划》，明确提出要“加快物流标准制修订工作，完善物流标准体系，实施物流标准和技术推广工程” ，对于我国物流业的发展具有非比寻常的意义，影响深远。该《规划》将物流标准体系划分为物流基础标准、物流技术标准、物流信息标准、物流管理标准、物流服务标准五大部分，并且明确了国际货运业属于公共通用类物流标准。我国已经颁布实施的标准有《国际货运作业规范》、《国际货运业务统计导则》、《国际货运通用交易条件》、《国际货运服务质量要求》、《国际货运企业资质和等级评价指标》等一系列的国家标准，它填补了我国货代行业国家标准的空白，为国际货运业的规范经营、科学管理提供了科学的依据，也可以见证国家对货代行业的关心和重视。虽然这些标准是推荐性的，但是笔者认为，货代企业应比照以上标准的实施，在企业管理的具体方面做到：
一、培育掌握标准化贸易运输术语的专业人才
国际货运是因应国际贸易产生的，国际贸易运输术语有其专业性和特定的含义，国家已经制定了相对应的标准，各种国际贸易运输术语对应了货物不同的费率、风险和责任，因此作为货运人必须熟练掌握贸易运输的基本术语和衍生含义，理解透彻其中的费用构成和贸易买卖双方的义务权利，这样有利于开展业务活动以及为处理业务实践中的问题提供了客观依据。以提高客户满意度为导向、提供增值服务的货运企业必须培养一批熟悉国际贸易运输相关知识的专业人才，将国际货运的知识与具体的贸易业务相结合，才能在揽货、订舱、报关、报验乃至提供一揽子物流运输解决方案的过程中精准、快速地提供有价值的服务，同时有效界定货主、承运人和货运人的风险角色。
二、合同条款的标准化
国际货运人扮演多重的身份，既可能是国际货物运输的组织者、设计者，也可能作为物流经营人与货物托运人订立运输合同，签发货运单据（提单、运单）。因此，货代企业应根据《海商法》以及《中华人民共和国国际海运条例》、《海运条例实施细则》，将货运人、无船承运人和实际承运人的法律责任进行清晰界定，作为海上运输合同的条款也需明确与托运人、收货人的关系与责任，特别是签发的提单对客户的责任条款，发生海损、货损，延迟、错误交付货物等国际货物运输中遇到的争议情况和仲裁条款，作为无船承运人的免责和责任条款，在合同中尽可能使用国际化的标准术语进行明确。国际货物运输的货物标的往往价格不菲，而且运费也非常可观，如果不明确各方的责任，海上运输发生的意外和损失，足以对轻资产型的货代企业造成致命的打击。
三、业务流程的标准化
国际货代企业一般的货物出口业务流程不外乎揽货人员接受客户委托、报价、接单、订舱、录入资料、安排装箱、报关报验、缮制提单、收取费用、发放提单等环节，如果是安排综合物流和多式联运货物运输，环节更加复杂一些，操作业务人员需不断跟进与货主的沟通与联系，在这个业务流程包含了物流、信息流、资金流 三者的结合，企业的服务水平和效率直接决定了物流的增值程度，货代行业实施业务流程的标准化显得十分必要。货代企业在梳理目前的流程基础上，对每个环节进行研究、分析、改善，按照质量管理体系结合公司的实际情况，制定出相应的质量手册、程序文件、作业指导书。在工作岗位上，因事设人，根据标准化业务流程的实施设置具体的工作岗位，并且设定相应的工作职责， 只有将货代业的业务流程固化和标准化，才能有效地消除工作中人为的不确定因素，使整个业务流程处于一种可控的状态，才能围绕提高客户满意度提供标准优质的服务。实施标准化的业务流程，也是明确货代企业责任，确保货物快速、安全、准确到达目的地的重要保证。货物的运输过程，是不断反复的确认和资料修改的过程，而最终货代企业交付的提单或者货运单却必须是准确无误的，这就对货代企业的内部管理提出了很高的要求，实行业务流程标准化，为提高企业运营能力和提供高附加值的服务打下坚实的基础。
四、国际货物运输单证的标准化
根据联合国贸易便利化与电子业务中心（UN/CEFACT）的测算，一票货物在交易中平均要涉及27个贸易参与方40种单证，而我们外贸运输中经常用到的单证有托运单、 报价单、放柜通知书、提单、订舱计划表、担保函、运费到付通知书、货物运输协议等等，如果在业务流程中使用标准化的运输单证，将会大大提高货代业操作的工作效率，并且减少由于单证不符造成运输链中断引起的货物延误、滞关、压仓、退货等造成的损失。运输单证的标准化需做好相关的术语定义，单证格式的标准化以及代码、数据的标准化表达等。
五、进行信息系统的标准化建设
【关键词】物流公司 物流服务 服务创新
专业物流公司是指专门为客户提供各种物流服务的公司。它们提供基本物流服务和增值服务，它可以利用它的专业物流知识和物流信息系统为客户提供更优质的物流服务，减少工商企业在物流方面的成本，优化社会资源分配。物流服务是以成本效益方式，在实物配送过程中提供有意义的增加价值的活动。物流服务已成为专业物流公司差别化经营战略的重要一环，也就是说，物流服务是差别化营销的重要方式和途径。
一、我国物流服务创新存在的问题
我国领导人非常强调自主创新，要把我国建设成一个创新型国家。创新可发生在多个领域，物流服务创新则是一个重要的领域。主要是因为国内经济的迅速发展对物流行业提出了更高要求，具体表现在：社会物资流通总量高速增长需要更优化的快递物流解决方案和专业的物流咨询服务。近几年，虽然我国经济建设的深入和商业活动的繁荣刺激了市场对物流服务需求的激增，但目前我国物流服务存在的信息不畅、管理混乱等问题，致使我国在生产资料与资金方面造成极大的浪费。据有关资料，目前我国一般工业品从产品出厂经过装卸、储存、运输等各个物流环节到消费者手中的流通费用约占商品价格的50%左右。我国汽车零配件的生产中90%以上的时间是原材料和零配件的储存、装卸和搬运时间。提高物流服务水平已成为我国充分利用社会资源，实现社会主义现代化的重要途径。
近几年，虽然我国对于物流行业服务分销权的限制还没有完全取消，但是国外的知名物流公司已经开始进入我国物流市场。国外物流公司进入我国，引起物流市场竞争更加激烈。例如，日本商船三井与富士胶卷在我国成立了合资物流公司，为富士胶卷提供中国地区的物流服务，三菱公司也在广东兴建了一体化配送中心。要想在激烈的国际物流市场竞争中占得一席之地，显然，再仅靠价格竞争已经不能够获得更多的客户。在物流市场日趋成熟的今天，为了提高服务水平和国际竞争力，我国物流业应该进行创新。只有通过不断的创新服务，提高自己的服务质量，更好的满足用户的需求，才能真正的赢得客户。我国物流市场的主要存在以下问题。
1、物流服务目标不明确
物流管理的根本目的在于，保证物流成本增幅较小，同时按客户的要求提供优质物流服务。物流公司应用持久的、成本低、效益高的服务方式实现“服务完美度”。然而大多数物流公司在确定他们的顾客服务目标时，很大程度上是以公司内部导向的和竞争对手导向的目标为依据的。例如，有1／3的物流公司简单地把往年成绩提高一定百分比或与往年水平持平，或以与竞争对手物流服务水平持平作为企业的物流服务水平的目标。以这两种方式定出的目标都不能有效地实现顾客价值的最大化，即满足和超出顾客期望值。
2、物流服务标准不合理
物流公司事先制定出的物流服务标准，通常作为今后物流服务绩效的评价依据和标准，因此物流服务标准制定的合理与否，对今后能否正确评价物流服务工作很重要。目前我国大多数物流公司在制定物流服务标准时常用的标准有：订单周期、库存可得性、订单规模限制、订单便捷性、送货频率、送货可靠性、订单完整性和订单状态信息等。当前物流公司的物流服务标准不合理主要表现在以下三点：物流服务标准一层不变；物流服务标准偏低；物流服务执行情况不及时评价。
3、物流服务认识不正确
企业高层管理人员由于受宏观环境的影响，没有将物流服务看成为优化生产过程、强化市场经营的关键，即作为一种竞争手段。而是将物流活动置于附属地位，只是把物流服务水平看作是一种销售手段，被动地接受生产、销售服务。例如，大多数企业将仓储、运输、装卸搬运、采购、包装、配送等物流活动分散在不同部门，没有纳入一个部门对物流活动进行系统规划和统一运作与管理。
二、借鉴桂中海讯物流公司物流服务创新成功经验
1、细分市场和实施大客户战略
在物流营销策略上，桂中海讯物流有限公司把客户服务作为企业的宗旨，服务竞争成为企业竞争的重要手段，加强客户管理，建立客户档案，按客户需求的特点将客户细分为若干个群体。公司在市场细分的基础上，为客户提供个性化服务。例如，桂中海讯有限公司在运输一些价值较高的商品，为了防止货物在运输过程中被盗，在运输中增加了打包、加固的环节。
2、增强核心竞争力
为了提高服务水平，桂中海讯物流有限公司采取以“网上订单服务”和“全面服务”作为公司服务特色，来提高其核心竞争力。桂中海讯物流有限公司独具特色的“网上订单服务”，即客户只要点击一下鼠标就可以通过互联网中的一个服务窗口完成原先需到公司的几个部门或几个窗口才能完成的托运操作所有手续，从而真正做到让客户方便、满意、放心。这几年，桂中海讯物流有限公司还推出了全面服务项目。
3、广泛应用网络通信技术
在电子商务环境下，桂中海讯有限公司将企业与顾客的沟通及企业交易行为搬到网上进行，由网络代替嘴巴，建立企业对内的沟通，以网络代替报价单、电话，扩大对外合作与销售关系。桂中海讯有限公司作为物流供应商，其战略目标定位在从全球客户的需求变化出发，以全球一体化的营销体系为业务平台，以物流、信息流和业务流程重组为管理平台，以客户满意为文化理念平台，构建基于因特网技术智能的、服务方式柔性的、运输方式综合多样的，并与环境协调发展的网上运输和综合物流系统。
4、与同行结成战略联盟
桂中海讯物流有限公司与国外物流公司达成了全方位的战略合作意向。这一战略合作关系标志着先进的国外物流公司与同内物流公司的强强组合，双方将携手打造最佳物流服务，满足中国市场对现代化高效物流与供应链的支持能力的强烈需求。桂中海讯有限公司通过与具有领导地位的同行结成战略联盟，有效地弥补了桂中海讯在业务网络、服务经验的投资资金方面的不足。在实现优势互补、有力推进企业自身发展的同时，也给合作双方带来了高额的投资回报和巨大的经济与社会效益。
四、我国专业物流公司物流服务创新的对策建议
1、树立“以客户为中心” 的物流服务经营理念
物流企业作为一个服务的提供商，其物流服务经营理念需要从原来的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，物流企业的关注焦点也要从企业的内部运作拓展到与客户的关系，围绕客户的需求在服务方面创新。
（1）理解顾客的不同需求。市场竞争日益激烈，顾客需求不断地改变，物流服务商必须预计到这些变化，并对此做出积极地反应，不断地改变业务目标。
（2）找出企业服务水平与客户需求之间的差距。顾客与物流服务商对于实际的服务表现的感知力是有所差别。例如，两者在服务的重要性方面对定单周转速度、单位配货率、发票准确性、定单的完整等指标的感知力是不一样的。
2、建立“双赢策略、伙伴式”的物流服务模式
（1）与客户建立伙伴式合作关系。现代物流服务的客户关系，不是此消彼长的价格博弈关系，而是伙伴式的、双赢的合作关系。
（2）与供应链上下游企业建立战略联盟关系。专业物流公司还应与供应链上下游企业形成长期联盟关系。一体化供应链管理要求核心企业对整个供应链流程进行整合。
3、开发中小型客户市场和创新服务项目
（1）开发中小型客户潜在市场。一般情况下，物流公司的大客户往往可以给企业带来大量的收入，开发和巩固这部分大客户，对于物流公司来说至关重要，因此几乎所有的物流公司都把注意力放在大客户上，而对中小型客户却忽略了。结果大客户市场竞争激烈，而中小型客户市场往往还处在空白状态。
（2）创新服务项目。实施顾客导向的配送战略，下一步就是在满足顾客个性化要求和期望的基础上创造新的服务项目。一是引导需求，如图5-1所示；二是让客户有物超所值的体验。客户增值体验是指把客户对服务的增值感受作为物流企业的服务产品，是让客户有物超所值的感觉，即客户认为自己得到的服务价值超过自己支付的服务费用。
4、优化物流服务网络和实现物流信息化
专业物流公司需要有完善、健全的物流网络体系，网络上点与点之间的物流活动保持系统性、一致性，这样才能增强企业之间的信息交互使用的程度，提高企业的服务水平，减少供应链中不必要的环节。物流服务网络应以物流中心为基础，构筑城市间的运输网络，然后再以国内的物流网络为基础，建立全球物流服务网络。物流服务水平的提高依赖于物流服务手段的创新。物流管理系统是物流服务的中枢神经和支持保障，它利用电子化、网络化手段可以完成对物流全部过程的协调、控制，实现从网络前端到终端客户的所有中间过程服务。
创新是一个民族持续进步的不朽灵魂，是一个企业兴衰存亡的丰富源泉。在日趋激烈的竞争格局下，我国专业物流公司必须把握机遇，时刻关注观念创新，综合利用创新模式，快速完善物流服务创新，积极培育物流品牌，寻求发展之路。在激烈的市场竞争中，专业物流公司只有选择物流服务战略，实施物流服务创新，为客户提供满意的物流服务，才能在物流市场竞争中立于不败之地。
【参考文献】
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关键词：国际物流；现状；趋势
一、前言
所谓国际物流，是国内物流的延伸和进一步拓展，是跨越国界的、流通范围扩大了的”物的流通”，是实现货物在两个或两个以上国家（或地区）间的物理性移动而发生的国际贸易活动。国际物流从本质上看是按照国际分工协作的原则，依照国际惯例，利用国际化的物流网络、物流设施和物流技术，实现货物在国际间的流动和交换，以促进区域经济的发展和世界资源优化配置。
二、我国国际物流的基本情况
1.国际物流业发展的环境有所改善
各级政府统筹规划，从不同角度关注我国物流产业的发展，积极研究制定有关政策，并对其统筹规划。在物流与采购联合会的积极运作和全国标准化委员会的大力支持与推动下，设立的全国物流技术标准委员会和全国物流信息标准委员会，建立了全国统一的物流标准体系，同时，完成了物流标准化课题的重大研究，这是我国物流标准化建设的重大突破。
2.国际物流需求增长迅速
国内外物流发展的经验表明，物流的发展水平与一个国家的经济总量和经济发展水平成正比。据统计，自1991年至2009年，全社会物流总值年均以20%以上的速度递增，大大高于同期GDP的年均增长速度，物流增加值年均增长11%。由统计数据可以看出，社会物流总值与物流增加值的增长构成了强大的物流需求市场。
3.物流基础设施初具规模
改革开放以来，国家对物流基础设施做了大量投入，使其有了很大的发展，并初具规模。经过多年的发展，我国在物流基础设施和装备方面，为国际物流的发展奠定了必要的物质基础。
三、我国国际物流发展的趋势
1.物流企业向集约化与协同化发展
随着物流市场的全面启动，物流产业将由起步期逐渐过渡到发展期乃至成熟期，物流服务产品的标准化、规范化和全面市场化发展必将对参差不一的物流企业进行淘汰。物流行业服务标准的形成和物流市场竞争格局的逐步确立，将使物流产业的规模效应迅速显现出来，物流产业的空间范围将进一步扩大，物流企业将向集约化与协同化发展。首先表现在物流企业的兼并与合作。进入21世纪，世界范围内各行业企业间的联合与并购，将会继续推动国际物流业加速向全球化方向发展，而物流全球化的发展走势，又必然推动和促进各国物流企业的联合和并购活动。其次是物流企业间战略联盟的形成。由于商业运作的复杂性，某一单一的物流服务提供方往往难以实现低成本、高质量的服务，也无法给客户带来较高的满意度。通过结盟解决资金短缺和应付市场波动压力，并进而增加服务品种和扩大企业的地理覆盖面，为客户提供”一站式”服务，从联合营销和销售活动中收购正成为许多具有一定实力的物流企业的发展战略。
2.物流服务的优质化与全球化
面对21世纪更加激烈的市场竞争和迅速变化的市场需求，为客户提供日益完善的增值服务，满足客户日益复杂的个性化需求将成为现代物流企业生存和发展的关键。物流企业的服务范围将不仅仅限于一项或一系列分散的外协物流功能，而是更加注重客户物流体系的整体运作效率与效益。随着合同导向的个性化服务体系的建立，物流市场的服务标准将逐渐趋于规范化。在物流服务产品化的初期，众多物流产品之间往往千差万别，市场尚未形成公认的行业服务标准。这在某种程度上阻碍了物流产品的优化和服务成本的下降，并加剧了替代品的竞争。随着合同导向的客户服务观念的确立与普及，以及物流服务产品化、市场化的继续发展，物流市场的服务标准将逐渐趋于规范化。
物流服务的全球化是今后发展的又一重要趋势。目前许多大型制造部门正在朝着”扩展企业”的方向发展。这种所谓的”扩展企业”基本上包括了把全球供应链条上所有的服务商统一起来，并利用最新的计算机体系加以控制。同时，制造业已经实行”定做”服务理论，并不断加速其活动的全球化，对全球供应连锁服务业提出了一次性销售”一票到底”的需求。这种服务要求极其灵活机动的供应链，这也迫使物流服务商几乎采取了一种”一切为客户服务”的解决办法。
3.客户物流增值服务
现在的物流服务已经超出了传统意义上的货物传送、仓储或者寄存。实际上从客户接到订单开始，物流公司就已经参与产品的全过程。不论是在海运、空运还是陆运，事实上几乎所有和物流运输业有关的公司都在想方设法地提供增值服务。全球性的大运输公司和快递公司选择为顾客提供一站式服务，他们的服务涵盖了一件产品从采购到制造、仓储入库、外包装、配给、发送和管理回返、修理以及再循环的全过程。比如传统的物流企业――船运公司现在不仅仅负责运输货物，而且还提供诸如打制商业发票、为货物投买保险和管理全程的服务，事实上也就是在努力提供完整的供应链管理，使得客户可以在第一时间追踪到自己的货物方位、准确进程和实际费用。
4.第四方物流（4PL）的发展趋势
目前，第四方物流大部分是从3PL的服务公司、信息技术提供者和咨询公司等衍生而来，不可否认的是，物流领域所包涵的复杂因素：从咨询到技术、操作处理，以及如何才能将增值服务链中的问题和麻烦降低到零等等，使得一家公司很难独立完成实际操作。4PL公司和物流专家们面临的挑战是如何调和统一那些原本为不同行业和贸易提供服务的公司利益。无论如何，4PL都会超越仅仅提供一个互联网平台的作用。
在4PL的模式下，一个外部的物流整合者或者综合机构会承担起顾问、咨询、计划、控制以及将程序链维持最佳状态的任务。这就如同在客户和传统的物流企业之间增添了一层高效率的服务膜。在理论上，4PL提供者是完全中立的，作为一个提供长期战略咨询的服务公司，它的任务是提供交换数据的信息平台、挑选合作伙伴、为客户提供更加透明的程序、削减成本、以及提供完整的管理服务。
参考文献：
【关键词】物流 标准化 对策
一、物流标准化相关介绍
（一）物流标准化的概念
随着我国物流业的迅速发展，近年来，不论是在理论界还是在企业界，常常提到物流标准化这样一个使用频率很高的词汇。那么什么是物流标准化，这是我们讨论物流标准化问题的前提。所谓物流标准化是指以物流系统为对象，围绕运输、储存、装卸、包装以及物流信息处理等物流活动制定、和实施有关技术和工作方面的标准，并按照技术标准和工作标准的配合性要求，统一整个物流系统的标准的过程。从微观层面上来说，物流标准化就是物流企业和其他组织普遍采用各种标准（可能是物流标准，也可能是其他标准）来组织物流运作和规范服务行为的过程。物流标准化应该是指企业经济活动的这样一种状态：物流服务过程依据客户的货物特性和服务要求，普遍采用标准的设备、标准的工具、标准的流程、标准的技能等手段为客户提供增值的差别化的服务。物流企业和货主企业普遍对采用各种标准来组织物流服务运作和规范物流服务行为达成共识。
（二）物流标准化的特点
物流标准化的主要特点有以下几方面：
（1）和一般标准化系统不同，物流系统的标准化涉及面更为广泛，其对象也不象一般标准化系统那样单一，而是包括了机电、建筑、工具、工作方法等许多种类。虽然处于一个大系统中，但缺乏共性，从而造成标准种类繁多，标准内容复杂，也给标准的统一性及配合性带来很大困难。
（2）物流标准化系统是属于二次系统，这是由于物流及物流管理思想诞生较晚，组成物流大系统的各个分系统，过去在没有归人物流系统之前，早已分别实现了本系统的标准化。并且经多年的应用，不断发展和巩固，已很难改变。在推行物流标准化时，必须以此为依据，个别情况固然可将有关旧标准化体系，按物流系统所提出的要求重建新的标准化体系，但通常还是在各个分系统标准化基础上建立物流标准化系统。这就必然从适应及协调角度建立新的物流标准化系统，而不可能全部创新。
（3）物流标准化更要求体现科学性、民主性和经济性。科学性、民主性和经济性，是标准的“三性”，由于物流标准化的特殊性，必须非常突出地体现这三性，才能搞好这一标准化。科学性的要求，是要体现现代科技成果，以科学试验为基础，在物流中，则还要求与物流的现代化（包括现代技术及管理）相适应，要求能将现代科技成果联结成物流大系统。否则，尽管各种具体的硬技术标准化水要求颇高，十分先进，但如果不能与系统协调，单项技术再高也是空的。甚至还起相反作用。所以，这种科学性不但反映本身的科学技术水平，还表现在协调与适应的能力方面，使综合的科技水平最优。
民主性指标准的制订，采用协商一致的办法，广泛考虑各种现实条件，广泛听取意见，而不能过分偏重某一个国家，使标准更具权威、减少阻力，易于贯彻执行。物流标准化由于涉及面广，要想达到协调和适应，民主决定问题，不过份偏向某个方面意见，使各分系统都能采纳接受，就更具有重要性。
经济性是标准化主要目的之一，也是标准化生命力如何的决定因素，物流过程不象深加工那样引起产品的大幅度增值，即使通过流通加工等方式，增值也是有限的。所以，物流费用多开支一分，就要影响到一分效益，但是，物流过程又必须大量投入消耗，如不注重标准的经济性，片面强调反映现代科学水平，片面顺从物流习惯及现状，引起物流成本的增加，自然会使标准失去生命力。
（4）物流标准化有非常强的国际性。由于经济全球化的趋势所带来的国际交往大幅度增加，而所有的国际贸易又最终靠国际物流来完成。各个国家都很重视本国物流与国际物流的衔接，在本国物流管理发展初期就力求使本国物流标准与国际物流标准化体系一致，若不如此，不但会加大国际交往的技术难度，更重要的是在本来就很高的关税及运费基础上又增加了因标准化系统不统一所造成的效益损失，使外贸成本增加。因此，物流标准化的国际性也是其不同于一般产品标准的重要特点。
（5）贯彻安全与保险的原则。物流安全问题也是近些年来非常突出的问题，往往是一个安全事故会将一个公司损失殆尽，几十万吨的超级油轮、货轮遭受灭顶损失的事例也并不乏见。当然，除了经济方面的损失外，人身伤害也是物流中经常出现的，如交通事故的伤害，物品对人的碰、撞伤害，危险品的爆炸、腐蚀、毒害的伤害等。所以，物流标准化的另一个特点是在物流标准中对物流安全性、可靠性的规走和为安全性、可靠性统一技术标准、工作标准。
物流保险的规定也是与安全性、可靠性标准有关的标准化内容。在物流中，尤其在国际物流中，都有世界公认的保险险别与保险条款，虽然许多规走并不是以标准化形式出现的，而是以立法形式出现的，但是，其共同约定、共同尊循的性质，是通用的，是具有标准化内含的，其中不少手续、申报、文件等都有具体的标准化规定，保险费用等的计算也受标准规定的约束，因而物流保险的相关标准化工作，也是物流标准化的重要内容。
（三）物流标准化内容
（1）物流设施标准。物流设施设备基础标准（原则、主要术语、分类、图示符号）。物流设施：物流中心、仓库、货运站场。
（2）物流信息标准。物流信息标准旨在汇集与物流信息系统相关的现有国家标准，提出待制定的相关国家标准，一方面明确标准制定工作的需求，另一方面反映现有标准化状况，为物流信息系统设计人员提供参考，为进一步采用国际标准和国外先进标准提供支撑。它促进了物流活动的社会化、现代化和合理化。
物流信息分类编码标准化是信息分类标准化工作的一个专业领域和分支，其核心是将信息分类编码标准化技术应用到现代物流系统中，实现物流信息系统的自动数据采集和系统间的数据交换与资源共享，促进物流活动的社会化、现代化和合理化，在实践中做到’货畅其流’。
所谓信息分类编码就是对大量的信息进行合理分类，然后用代码加以表示。将信息分类编码以标准的形式，就构成了标准信息分类编码，或称标准信息分类代码。人们通常借助代码进行手工方式或计算机方式的信息检索和查询，特别是在用计算机方式进行信息处理时，标准信息分类编码显得尤为重要。统一的信息分类编码是信息系统正常运转的前提。美国从1945年起就开始研究标准信息分类编码问题，1952年起正式着手物资编码标准化工作，经过6年的时间完成了国家物资分类编码。中国从1979年起着手制定有关标准，到现在已经了几十个信息分类编码标准，特别是干部、人事管理信息系统指标体系分类与代码，基本做到了数据元与分类代码齐备，构筑了一个较为完整的代码体系。
物流信息分类编码标准体系总表分三个层次，第一层次为门类，第二层次为类别，第三层次为项目。整个标准体系分为三个门类。第一门类为基础标准，这些标准是制定标准时所必须遵循的、全国统一的标准，是全国所有标准的技术基础和方法指南，具有较长时期的稳定性和指导性；第二门类为业务标准，它是针对物流活动（装卸、搬运、仓储、运输、包装和流通加工）的技术标准，对物流信息系统建设具有指导意义；第三门类为相关标准，它是伴随人类社会技术进步（特别是通信和信息处理技术进步）而产生的专门领域标准，其中EDI（电子数据交换）应用与商业贸易和政府审批（如报关等），它与物流活动密切相关，而GPS（全球定位系统）则是提供对运输工具（含运输物品）的动态实时跟踪和导航的工具系统，也与物流活动密切相关。
（四）物流标准化的基本原则
市场导向原则、一致性和协调性原则、科学发展原则、推进企业创新原则。
（五）物流标准化的方法
物流标准化的形式：标准化的形式是标准化内容的表现形态。标准化有多种形式，每种形式都表现不同的标准化内容。简化。简化是在一定范围内缩减物流标准化对象的类型数目，使之在一定的时间内满足一般需要的标准化形式。统一化。统一化是把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。系列化。系列化是对一类产品中的一组产品同时进行标准化的一种形式，是标准化的高级形式。通用化。通用化是指在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性或尺寸互换性的子系统或者功能单元的标准化形式。组合化。组合化是按照标准化原则，设计制造出若干组合通用性较强的单元，再根据需要进行拼合的标准化形式。
二、我国物流标准化存在的问题
物流标准化基础薄弱。其一，我国物流业起步较晚，基础比较薄弱。在物流的基础设施、管理体制、管理水平、人员素质等诸多方面存在明显的不足，对物流的许多概念、甚至基本概念，往往处于一知半解的状态，甚至对“物流”的内涵与外延，都缺乏明确的认识。其二，物流标准化的市场基础比较薄弱，直接影响到我国物流标准化的实施。
服务质量和管理水平较低。尽管我国已制定了许多相关条例，但在实施过程中物流服务水平和管理水平还比较低。如有些企业生产部门库存管理不严，原材料积压严重；运输部门运送不及时，使物流受阻；流通部门仓库管理不善，造成货物残损，损失严重；装卸部门的装卸不当，造成的损失等是企业的经营管理较低的表现。
物流标准缺乏统一规范。目前，我国物流系统的发展还处于低级阶段，物流各环节标准存在着不少问题，主要表现为以下几方面。首先，基础设施方面和装备条件落后，与物流产业的发展要求相比仍然有较大的差距。交通运输基础设施总体规模仍然很小，各种物流设施及装备的技术水平和设施结构不尽合理、标准化程度较低，不能充分发挥现有物流设施的效率。其次，物流器具标准不配套，其中以托盘标准的问题最典型。最后，物流包装标准与物流设施标准之间缺乏有效衔接，所以导致了物流无效作业增多，物流成本上升，物流服务质量落后，严重制约了物流效率的提高。
三、我国物流标准化发展滞后的原因分析
物流标准化的认知程度低。目前，我国企业中的物流从业人员对物流标准认知程度普遍偏低，还有很多物流操作人员根本不知道有相关物流标准的相关内容。而且，目前物流仍然采用传统的经销渠道，企业对物流的运作方式方法和技术手段等普遍缺乏全面了解，先进的技术装备使用率很低，公司还是以传统的手段服务于客户，所以导致物流成本居高不下，这也是阻碍物流标准实施的直接原因。
物流市场发育程度低。目前，物流市场上存在着现实需求不足与潜在需求巨大之间的矛盾。一方面企业自理物流能力较强，多数拥有自己的仓库和车队。另一方面，企业普遍认为自理物流成本过高，希望物流服务社会化。同时在完善服务功能、降低货损率、改善服务态度等方面有较高要求。因此，在企业的微观层面有着巨大的潜在物流服务需求。
物流专业人才短缺。物流作为一种新型的管理技术，涉及的领域极其广泛，这就要求物流管理人员不但要熟悉整个工艺流程，而且要精通物流管理技术、掌握企业内部物流以及向外延伸的整条供应链的管理等综合知识。从整体来看，我国在物流研究和教育方面还非常落后，而且物流专业教育尚未形成一个完善的教育培养体系，具备综合物流知识的管理和技术人才严重缺乏，难以满足企业物流现代化的需要。
外部条件制约。现代物流发展的重要基础之一是信息化，而现在企业的网络平台建设等都还刚刚起步，实际应用有限。在信息系统建设上，还缺乏对网络信息的真实性、可靠性、及时性等方面的具体政策规定，还没能形成统一的物流信息系统技术标准及信息共享协议，阻碍了物流信息系统的建设。
四、提高物流标准化的措施
政府应以优惠政策鼓励企业参与物流标准化建设。政府部门是国家标准的组织制定者和推广者，在国家标准的制定中扮演着重要角色。而企业是标准的最终执行者，物流标准的推广必须有企业的配合。企业是务实的，利益是它们平衡取舍的关键。政府可以在推广标准化方面予以政策支持和制约。
行业协会应发挥引导协调作用。行业协会应鼓励催促行业中各企业参照国际先进物流标准，努力打破条块分割和地方保护主义，统筹规划，整合物流资源，从整个经贸发展的需要来规划物流产业的网络布局，加大行业协会的发展与引导作用，同时通过行业协会中间联络作用，使行业内各个企业在物资流通活动中得到统一与协调。
积极借鉴、采用国外先进物流标准，注重与国际物流标准接轨。在物流标准化工作中，不仅要立足国内实际情况，同时还要着眼于国际，加强物流标准化与国际物流标准化的接轨。由于我国物流标准化起步较晚，在建立物流标准化体系时，要充分借鉴我国和发达国家的成熟经验和先进技术，积极采用国内和国外先进标准和标准化方法。这是保证物流标准体系科学合理、少走弯路的有效方法。
工业4.0(Industrie 4.0)是德国政府《高技术战略2020》确定的十大未来项目之一，并已上升为国家战略，旨在支持工业技术领域新一代革命性技术的研发与创新。德国学术界和产业界认为，“工业4.0”是以智能制造为主导的第四次工业革命，或革命性的生产方法。该战略旨在通过充分利用信息通讯技术和网络空间虚拟系统—信息物理系统相结合的手段，将制造业向智能化转型[1]。
1 工业4.0环境下的智能物流
对于物流业来说，工业4.0带给我们更多的还是供应链的创新与优化，通过虚拟网络—实体物理系统(CPS)之间的互联与协同，达到智能供应物流、智能生产物流、智能运输与智能配送。
1.1 智能物料供应
最终用户通过互联网进行产品定制，相关信息直接传递至智能工厂设计部门，设计部门进行个性化产品设计，设计过程中可与最终用户不断沟通并确定最终设计方案。
设计部门确认后即可生成智能物料清单，其主要信息有：生产工艺相关信息、成品需求数量、日期及收货人详细信息;半成品及原材料需求数量、时间及具体工序(包括工序相关信息)。该智能物料清单的必要信息与相关供应商和需求客户进行共享，各供应商根据相应需求时间进行备料并供货，所有物料均嵌入智慧标签，根据物料标签，供应商仓库人员针对不同需求厂家的需求时间和分布地点进行智能物料备货及供货，使得各物料的供应能够满足各需求厂家的具体需求。
1.2 智能生产物流
在智能生产中，人员、机器和资源相互之间进行即时通信，智能物料能够感应它们被制造和打算被使用的具体情况，可以主动辅助制造过程。生产链中所集成的所有生产设施能够实现自组织，并可根据当前的状况灵活地调整生产过程，从而形成高度灵活的生产模式[2-3]。
1.3 智能运输
智能工厂完成生产后，可自动生成运输指令，根据智能产品标签内所包含的出发地—目的地信息即生成运输订单，经由互联网发送至区域智能运输系统的订单处理中心，订单处理中心获取运输订单信息，根据运输订单所包含产品的特性、目的地、重量、体积及到货时间等进行智能配货，结合车辆信息完成车辆装载方案并对车辆下达运输指令，车辆受到运输指令后，按要求在指定时间到达指定地点按照车辆装载方案进行由装车并按既定路线完成运输[4-6]。
运输过程中，区域智能运输系统实时更新运输信息，如有意外情况如车祸等发生，系统可即时获取事发地周边道路、车流量等信息给出应急方案并与车辆及周边相应部门共享信息，以最大程度降低事故发生的危害。收发货人等相关方可通过移动终端查询最新信息。
1.4 智能配送
货物运抵目的地之前，目的地物流公司通过互联网读取智能产品标签信息，判断其后续工作，如需仓储，则在智能仓库中搜寻最合适储位，安排相应接货人员和设备在智能产品到达时间及时接货并自动存储至相应储位。如需配送，智能配送系统以满足客户配送要求为前提，以车辆最少、里程最少、运输费用最低、时间最快、满意度最高等因素为目标，把若干配送订单科学地分配给可用的车辆，协同仓库部门一起完成配送任务。智能配送系统将配载订单的明细列表、装货顺序、车型、送货顺序、任务完成时间表等写入车辆智能标签，送货司机在送货过程中可根据到货顺序接听指令并按指示停车送货，最终客户也会在智能产品送达前一定时间接收到送达时间信息，确认后即进入配送模式，如因特殊原因需要变更配送时间，最终用户录入信息后智能配送系统即给出备选方案，并实时修改在途配送车辆停车顺序及配送路线[6-7]。
2 我国物流发展现状
“中国制造2025”、“一带一路”的提出和逐步实施，必将对中国现代物流系统提出更高的要求。物流分拨线路的拉长，海量物流数据的产生和管理，对中国物流提出了更高的要求，然而，我国的物流虽然整体上发展很快，但由于起步晚、基础弱，行业内部缺乏有效的管理和规范，使得我国整体物流发展状况滞后于整体经济发展的步伐，如何改善现有物流发展模式以跟上或超越经济社会的发展步伐，通过更高效更智能的物流信息管理平台和技术为最终客户提供满意的物流服务成为所有物流从业者追求的目标。
整体来看，我国物流发展存在以下的不足之处：
2.1 生产制造以自营物流为主，生产物流质量不稳定
现有生产制造企业内部总体布局一般没有进行物流的规划设计，只是需要什么功能就建立什么样的部门，各个部门之间没有有效的分工合作以及信息的有效沟通，企业物流系统功能单一，整体感不强。企业和企业之间同样也没有进行有效的资源共享，使得各个企业内部都建立功能相似的物流部门，而对于一些重要的、单个企业无法完成的物流功能如物流信息交互平台等却没有进行有效的开发。
这些情形直接导致的结果就是企业内部物料流混乱、重复搬运多、生产流程不合理等，物流成本居高不下、物流效率明显偏低、物流设施设备不能得到充分的利用，物流组织结构不适应生产或市场变化的需求，内部协调不力，决策层、管理层、作业层之间的纵向脱节;对外部应变能力不强;缺乏有力的横向与纵向监督机制。整个地区重复建设严重，物流系统功能不够完善，社会资源极大浪费。
2.2 物流企业开展服务内容单一，增值功能弱
中国物流企业大都由传统的运输和仓储企业转型而来，物流服务质量、效率、组织化、集约化程度均较低，服务方式和手段也较原始、单一。除个别物流企业能提供综合性、系统性的物流专业服务外，绝大多数企业提供的物流服务仍停留在仓储、运输、搬运等单项或分段运作上，物流增值功能弱。能提供“门到门”、多式联运、多功能服务的企业甚少，在流通加工、物流信息服务、物流成本控制等物流增值服务方面，尤其在物流方案设计以及全程物流服务等更高层次的物流服务方面能够开展服务的更少。
对于承接“物流外包”服务的第三方物流公司，其服务方式以“分包”方式为主，“外包”干线发运、市内配送和仓储、包装业务，“外包”家数在2至10家，有的甚至达到10家以上，企业物流严重分割，形不成一体化的综合物流，因而就很难控制整个公司为客户提供的物流服务的质量，也不容易使用供应链管理方式进行管理。
2.3 物流信息平台重复建设严重，总体应用效果不佳
物流信息平台由于其即时更新的各类物流信息能够满足从生产制造企业、物流企业、物流园区到最终用户的不同需求，近几年呈现蓬勃的发展趋势，其开发主体从各级政府部门到各类企业，实际运营的物流信息平台数不胜数，典型代表有全国物流信息网、中国物通网、云梯物流网、中国货运信息网、锦程物流网、义乌物流公共信息平台、传化物流网等，打开各家网站首页，其基本结构大概包含：公共资讯、车源信息、货源信息、公司介绍等项目，各网站均支持手机客户端软件的下载。
开发一套物流信息平台需要软件开发费，具体运营需要主服务器及交换服务器等硬件购置费、运营管理费、人工费等综合费用，运营初期需要向各企业进行推广，从网站投入使用到正常运行拥有一定的业务量保守估计也需要三年左右。
在这些物流信息平台的搭建及运营过程中，平台和平台间并没有良好的沟通机制甚至是相互孤立或者对立的，这样就造成了非常严重的重复建设现象。
由于政府推动的区域性公共物流信息平台建设多数还未进入运营正轨，运营效果不易评价。但是根据《货运车辆》研究部调研，目前企业主导型物流信息平台在运营中却遇到了严重的问题，很多物流公共信息平台难以支撑，也有很多平台无奈的关门转行了。
2.4 物流标准化工作凌乱，推广不力
物流不是孤立的，它与社会各行业均有紧密联系，没有物流的标准化，社会各行各业在货物相互接洽时就会出现各类问题，导致物流过程的减缓或停滞，从而提高物流运行成本，降低物流运行效率，在智能物流时代，为了保证智能数据的云共享及智能计算，物流及物流信息标准化工作显得尤为重要。
由于种种原因，我国物流标准化建设工作分散在不同的政府部门及行业协会，如条形码标准由中国物品编码中心负责，集装箱标准技术由交通部科学研究院设计，托盘技术由铁道部科学研究院承担等，各部门在制定标准时并没有充分考虑其他标准的影响，从而导致标准之间可能产生的不协调现象。
在社会物流实际运作中，各类运输方式之间装备标准不一，限制了多式联运的开展，如海运中集装箱箱型与铁路运输的集装箱箱型不一致，使得海铁联运必须经过再次拆箱、装箱后才能实现，造成了多次的包装成本以及储存费用，同样的问题还出现在公路和航空运输中。其他诸如物流器具标准与各种运输装备、装卸设备标准不配套而导致的托盘在整个物流过程中的通用型降低，严重影响了货物在运输、仓储、搬运过程中机械化、自动化水平的提高，也严重影响了物流系统的运作效率。
3 工业4.0环境下我国智能物流发展对策
当前，我国物流总体运行保持平稳增长，物流基础设施建设持续快速增长，物流细分市场继续分化，物流业行业管制趋于放松，行业监管走向规范，政策环境不断改善。但中国物流面临产业转型的重要关口，面对新的形势，展望工业4.0环境的到来，中国物流业应积极推进转型升级，培育产业核心竞争力，全面打造中国智能物
流[8-10]。
3.1 推进各项新技术在物流领域的应用，实现智能供应链
工业4.0环境下的智能物流要大力推进先进技术在物流领域的应用。其中基于物联网技术的各项新技术应用将是重中之重[11]。
从最初的原材料供应开始，到生产的全线管理、产成品的包装及运输和配送(包括车辆和人员的即时跟踪和管理)，整个过程涉及的物料、人员车辆均要贴上智能标签，通过各种通讯网络实现互联互通及基于云计算的SaaS营运等模式，在“互联网+”的环境下，适当的信息安全保障机制，可提供安全可控乃至个性化的实时定位追溯、在线监测、远程控制、调度指挥、报警联动、安全防范、预案管理、远程维保、统计报表、决策支持、在线升级等管理和服务功能，实现对物流的“管、控、营”一体化。
3.2 加快智能物流平台的开发及应用
智能物流的运行离不开智能物流软件系统及智能物流平台的支撑，目前在不少工厂有生产物流系统，物流公司有仓储物流系统、配送系统及运输系统，销售公司有销售系统，但大多均处于自我服务状态，相互间很少甚至没有信息的沟通。工业4.0环境下的高效智能物流要求有基于物联网技术的商品流通智能物流平台，集成从最初的供应商ERP(企业资源计划系统)物料供应、智能生产系统到第三方物流公司智能物流系统、销售终端销售系统在内的物联网相关软件和硬件，实现全国乃至全球的物联网络。
基于物联网技术的商品流通智能物流平台的开发需要有强大的资金实力、技术实力的支撑，在物流标准化的基础上互联互通各相关企业。可由相关政府部门牵头，委托有技术实力的软件公司进行开发，产品可在龙头企业开始实行，逐渐形成产业集群，并逐步在其他相关企业逐步推广直至全面应用。
3.3 继续推进物流及物流信息标准化建设
各部门也应当充分发挥政府的组织协调功能，加强对现代物流标准化工作的统一组织领导，理顺和协调物流系统内各分系统管理部门之间的关系，促进企业、科研院所、行业组织和政府部门之间的密切合作，消除政府部门、企业、科研院所等相关方之间存在的“信息孤岛”现象[12]。
在制定物流标准的过程中，要切实调查企业对于标准的需求，对涉及的各类企业选取典型进行调查，然后进行综合和统一，并做好相互之间数据接口。也可以让更多的企业直接参与到标准的研究与制定中，并且把一些企业应用较好的标准加以推广，标准的应用就会提高。同时，物流标准化建设必须与国际接轨，才能避免由于标准不一而遭受损失。我国在促进和推动物流标准化建设过程中，应尽可能采用国际标准和国外先进标准，这既能加快我国物流标准化的建设步伐，也不失为与国际物流标准保持协调一致的有效手段。
3.4 提供信息交互安全保障
工业4.0环境下的智能物流平台系统涉及的是海量数据，很多智能决策所需数据要在“云”端进行信息交互，这样虽然极大地方便用户高效使用共享的存储资源、软件资源、计算资源，但面临的最大挑战、存在首要问题将来自信息安全方面。如果云计算的信息可靠性和安全性不能得到有效保障，那么基于云计算的智能物流所有优势都无法体现出来。
为了保障智能物流信息交互安全，首先需要在国家层面制定云计算安全战略，不断建立和完善信息安全风险预警、防范和应急的综合保障体系。其次要推进云计算信息安全法律规范的建设，规范云计算模式下的知识产权、用户隐私保护、商业保密信息等一系列法律法规，并建立云计算服务平台的建设规范、运营服务软件的验收规范，建立云服务资格许可证制度，建立云计算产品技术准入制度。第三要支持和培育自主知识产权的云计算关键技术、装备的研发和推广应用[13-14]。
4 结束语
2014年6月11日，国务院常务会议讨论通过了《物流业发展中长期规划》，《规划》提出到2020年要基本建立物流服务体系，提升物流业标准化、信息化、智能化、集约化水平，提高经济运行整体效率和效益。智能物流是物流信息化、自动化的高层次技术应用，物流行业应清楚的认知物流发展趋势，把握工业4.0的机遇，创造条件早日实现智能物流，为智慧城市的建设提供有力的保障。
