〔关键词〕社交媒体；竞争情报源；企业；应用理论；功能价值
DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.04.008
〔中图分类号〕G203〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2017）04-0048-06
Research on the Applied Theories and Functional Values of the
Enterprise Competitive Intelligence Sources in Social MediasHu Anqi1Zhou Yi2Ji Shunquan3
（1.Library，Suzhou University of Science and Technology，Suzhou 215009，China；
2.School of Society，Soochow University，Suzhou 215123，China；
3.Wenzheng College，Soochow University，Suzhou 215104，China）
〔Abstract〕In the internet age，social media is gathering a large amount of information.The enterprise competitive intelligence sources of social medias have attracted much attention.This paper completely discovered the intelligence values of the contents，users and relationships in social medias supported by the big data theory，stakeholder theory and the complex network theory from three factors of the intelligence sources of social medias such as contents，users and relationships.Based on the theories，this paper expounded three critical functional values which consist of contents discovery，users discovery and relationships discovery.It specifically included product service and technology service based on the contents discovery，dependency group mining and competitive opponent tracking based on the users discovery，marketing and public relationships management based on relations discovery.
〔Key words〕social medias；intelligence sources；enterprise；applied theories；functional values
社交媒体的多元化发展以及社交媒体用户数量的不断增长，促使企业开始关注并涉足社交媒体领域。越来越多的企业正逐渐放弃传统的网站，开始利用社交媒体专页作为公司的网站，利用社交媒体传播企业的身份、价值和计划，吸引聚集用户，带动企业成长，同时与客户和同行沟通、互动，发起讨论，提高品牌曝光率，了解市场动态。社交媒体用户数量与日俱增，以及企业对社交媒体的青睐与驻足，使得社交媒体上的海量信息具备极高的情报价值，从而使社交媒体企业竞争情报源备受关注。
1社交媒体企业竞争情报源要素及其应用理论
社交媒体企业竞争情报源具体包含三大要素，分别是内容、用户和关系，三大要素相互关联、相互影响，如图1所示。内容、用户和关系是社交媒体企业竞争情报源开发与利用的关键以及是区别于其他企业竞争情报源的优势。另外，在大数据理论、利益相关者理论和复杂网络理论的支撑下，社交媒体企业争情报源的内容要素、用户要素和关系要素正发挥着重要的企业竞争情报价值。
1.1内容要素及其应用理论
1.1.1内容要素
内容要素是社交媒体企业竞争情报源最为核心的组成部分。内容要素具体可以分为社交媒体中的信息内容和行为内容。信息内容一般以用户生成的文字、图片、视频、链接等形式存在，根据内容性质可以将其划分为思想型、消遣型、情感型和工具型内容[1]。在信息生命周期理论视角下，社交媒体信息内容同样具备生命周期特征，并且受用户行为的影响[2]，从而使得信息内容具备重要的特征情报价值和趋势情报价值。行为内容一般以用户的发文、评论、转发、点赞、关注、沟通、参与活动等行为的形式存在，是用户在社交媒体上的具体动作表现，具备重要的倾向情报价值和关联情报价值。
1.1.2大数据理论：发现社交媒体内容价值
基于内容要素，大数据理论为发现社交媒体内容价值提供了理论支撑。大数据之所以能够在学界、商界和政府管理上产生巨大影响，最主要的原因在于大数据的“价值性”特点，大数据的价值在于通过对大量结构化和非结构化数据的挖掘，揭示数据之间的联系，发现数据潜藏的信息，进而预测事物发展的趋势，提升与之关联的效益，或降低与之关联的损失。社交媒体中的信息内容和行为内容多为非结构数据，数据结构复杂，规模庞大，内在联系隐秘，一般的数据分析难以挖掘有价值的情报。但是，大数据理论和技术的出现，为社交媒体内容分析提供了有效的支撑。大数据的关联预测在数据分析思维上有着重大变革，主要体现在数据样本分析向全体分析转变、数据精确分析向混杂分析转变、数据因果分析向相关分析转变[3]，这些转变分别针对数据的处理对象、处理方法和处理结果提出的不同思维，正是这3种思维变革让社交媒体内容价值得以发现。第一，在数据处理对象上，样本分析向全体分析的转变使得规模巨大的社交媒体内容能够进行充分利用。第二，在数据处理方法上，精确分析向混杂分析的转变使得丰富多样的社交媒体内容能够从不同层面进行挖掘。第三，在数据处理结果上，因果分析向关联分析转变能够更好地揭示社交媒体内容之间的联系，以挖掘出社交媒体上存在的潜藏P系。
1.2用户要素及其应用理论
1.2.1用户要素
用户要素构成了社交媒体企业竞争情报源的另一个重要部分，也是社交媒体发展的重要支撑。社交媒体用户按主体不同可以分为组织用户和个体用户。组织用户一般包括营利性组织和非营利性组织。组织用户通过在社交媒体上建立公共主页、开通官方账号等途径活跃在平台与个体用户之间。平台的海量数据以及不断积累的用户为这些活跃的组织提供了实现价值的基础。个体用户数量众多，构成了用户群的主体。为了明确个体用户之间的差异并进行统计分析，大致可以从职业、性别、年龄、地域、教育情况等方面进行划分。社交媒体营销盛行的时代，商业化趋势愈演愈烈，从商业化视角出发，可以将社交媒体用户分为购买用户、辅助用户和潜在用户。购买用户是指活跃于社交媒体上并消费过某企业产品与服务的用户；辅助用户是指在购买用户购买产品和服务过程中起到辅助、推进作用的用户；而潜在用户是指活跃于社交媒体上但目前并未购买过某企业产品的用户。
1.2.2利益相关者理论：发现社交媒体用户价值
基于用户要素，利益相关者理论为发现社交媒体用户价值提供了理论支撑。利益相关者理论强调了企业的发展对其他利益主体的依赖。在利益相关者理论视角下，社交媒体中的每一用户节点的利益相关者根据性质不同可以分为不同的利益相关群体。在企业主体利益相关者中，可以分为依赖性利益相关者、竞争性利益相关者和社会性利益相关者，不同类别的利益相关者能够提供不同的情报信息。第一，在依赖性利益相关者挖掘分析方面，依赖性利益相关者包含了企业内部人员、供应商和客户3个群体，属于企业的内部群体，他们的用户信息反映了企业近期的发展状况，决定了企业的战略发展方向。第二，在竞争性利益相关者挖掘分析方面，竞争性利益相关者包含了同类产品竞争对手和互补产品竞争对手两个群体，属于企业的中间群体，他们的用户信息反映了行业产品竞争的现状，让企业及时了解自身所处的竞争环境，发现评估自身的优劣势，为企业调整发展方向提供参考。第三，在社会性利益相关者分析挖掘方面，社会利益相关者包含了政府机关、媒体等社会主体，属于企业的群体，他们的用户信息影响力企业发展的大环境，为企业的发展和改革提供了决策支持。
1.3关系要素及其应用理论
1.3.1关系要素
关系要素体现的是社交媒体中用户间的联接，是社交媒体用户之间互动的前提。从传播视角来看，社交媒体中的关系可以分为单向关系和双向关系。单向关系是指不需要获得对方的同意就可以关注某人或某组织，双向关系则是指想要在社交媒体上关注某人或某组织必须得到对方的认可，结为好友关系后才能获取对方的信息。从关系强度来看，社交媒体用户关系可以分为强关系和弱关系。一般情况下，强关系的圈子较小，用户加入强关系社区是为了维系感情。弱关系的圈子较大，关系维系成本低，用户加入弱关系社区是为了表现自我。强弱关系圈均蕴藏着重要的情报信息。
1.3.2复杂网络理论：发现社交媒体关系价值
基于关系要素，复杂网络理论为发现社交媒体关系价值提供了理论支撑。复杂网络是指具有自组织、自相似、吸引子、小世界、无标度中部分或全部性质的网络[4]。复杂网络一般结构比较复杂多变，连接具有多样性，节点可以代表任何事物，因此，它是一个多重复杂性融合网络。复杂网络最重要的特征是小世界效应和无尺度特性，这两种特征体现了社交媒体的关系价值，对社交媒体作为企业竞争情报源具有重要意义。第一，小世界效应强调了复杂网络中各节点之间的联系性。在复杂网络中，不管网络的规模有多大，网络的任意两个节点之间都存在最短路径，这与六度分隔理论非常相似，尤其是在社交媒体中，中间联系人的数值正在缩小[5]，由此可见，以社交媒体的任意节点用户为情报分析对象，均能挖掘出与之相关的一系列情报信息。第二，无尺度特性则强调了复杂网络的中心性。在复杂网络中，大部分节点只和少数节点连接，同时，也只有少数节点与非常多的节点连接，这些处于中心的关键节点则成为了复杂网络的重要枢纽，具有很高的中心性，对其他节点有着重要影响。同时关键节点还具有巨大的辐射效应，能够牵动这整个复杂网络的变化。在社交媒体中，同样存在中心性较大的节点，这些节点一般由政府、重要企业、网络媒体或意见领袖扮演，他们领导并影响整个社交媒体的发展。由此可见，社交媒体上中心性较大的节点自然成为企业竞争情报工作关注的焦点，通过对这些节点的情报获取和分析，能够在较短的时间内更准确地把握情报信息的内容。
需要说明的是，由于社交媒体的内容要素、用户要素和关系要素并非孤立存在，而是相互交叉、相互关联、相互影响。所以，社交媒体中企业竞争情报的支撑理论也是相互交融、相互支撑。
2社交媒体企业竞争情报源的功能价值
基于内容、用户和关系三大要素的社交媒体企业竞争情报源，以更多层面、更多维度、更多关联的互联网信息表现出惊人的情报价值，为网络企业竞争情报工作开启新的时代。在大数据理论、利益相关者理论和复杂网络理论等研究支撑下，社交媒体企业竞争情报源的功能价值正在逐渐被挖掘，将社交媒体企业竞争情报源的功能由理论运用于实践显得格外迫切。
互联网企业竞争情报的功能价值已有不少学者探讨，如基于大数据的企业竞争情报利用有竞争对手跟踪、信息安全保障、技术跟踪、竞争策略制定、竞争环境监视和危机管理[6]，以及强调监控、发现和决策为核心，密切结合情报价值链和目标链，让企业随时感知、发现和行动[7]。而社交媒体企业竞争情报源的功能价值紧紧围绕内容、用户和关系三大要素展开，通过内容发现、用户发现和关系发现形成3类核心功能，分别为内容情报功能、用户情报功能和关系情报功能，并由此延伸细分为六大具体利用方面，分别是基于内容发现的产品服务和技术服务、基于用户发现的依赖性群体挖掘和竞争性对手跟踪以及基于关系发现的市场营销和公关管理，如图2所示。
2.1内容发现：产品服务和技术服务
在大数据理论的支撑下，社交媒体内容价值不断被发现，已成为学界研究的热点问题，在业界也得到了广泛的运用，将社交媒体内容作为企业竞争情报，是企业竞争情报工作开展的必然要求。就社交媒体内容的具体情报功能而言，通过对社交媒体内容的挖掘，可以及时发现重要的产品情报信息和专利情报信息，从而服务企业产品、发现重要技术。
2.1.1产品服务
服务企业产品是企业竞争情报开展的首要工作，这直接关系企业发展的商业利益。在网络环境下，基于内容发现的企业竞争情报工作能够为企业产品带来更大的竞争优势，其主要能力表现为掌握用户需求和发现产品评价两个方面。
掌握用户需求是企业研发产品的第一步骤，也是产品能够成功的关键步骤。社交媒体内容信息规模大，内容覆盖范围广泛，企业竞争情报工作者能够从中发现用户对现有产品的认可和不满，以及对未知产品的需求，从而把握企业产品设计的“痛点”，抓住产品机遇。与传统掌握用户需求的方法相比，从社交媒体掌握用户信息需求有以下优势：第一，基于社交媒体内容的产品服务能够更快捷、更容易获得用户需求。在信息采集技术和数据挖掘技术的支撑下，社交媒体内容可以在短时间内被全部抓取和分析，大幅度提高了掌握用户需求的速度，而且社交媒体内容有很多免费的开放资源，降低了掌握用户需求的资金投入。第二，基于社交媒体内容的产品服务能够更及时地掌握用户需求。在采集技术的支撑下，通过社交媒体内容调研用户需求能够进行实时采集分析，大大缩短了社交媒体内容产生到收集之间的时间，提高了用户需求的时效性。第三，基于社交媒体内容的产品服务能够更全面地掌握用户需求。在社交媒体中进行用户需求挖掘时，可以在内容挖掘的基础上，结合用户、关系等要素，对用户需求进行全面、分类地挖掘，从而使得用户需求更加具有全面性、群体性、针对性和有效性。
发现产品评价是企业改进产品功能、提高用户体验的基础。社交媒体内容包含了用户对产品使用的感受和评测，尤其是在产品对比类社交媒体上，如电子产品类社交媒体中关村在线，汽车类社交媒体汽车之家、旅游类社交媒体同程等。社交媒体中的产品评论是用户从自我体验或自我感知角度对产品优点、缺点、性能、价值和使用满意度等方面所发表的意见或态度，从用户角度反映产品特征的优劣[8]，具有信息丰富、真实性高、时效性高、针对性强、互有郧康忍氐[9]，将社交媒体中的产品评价作为企业竞争情报源，能够帮助企业从用户视角发现自己产品的优势和不足，从而改进产品相关功能，提升产品性能，获得竞争优势[10-11]。同时，企业还能够从社交媒体内容中挖掘出产品的特色功能、生命周期、成本、未来发展趋势以及服务的优势与劣势等信息，帮助企业获得竞争优势。在文本数据处理技术日趋成熟下，社交媒体中产品评价的情报价值日益显现，作为一种反馈机制，能够帮助企业了解产品和服务存在的问题，从企业竞争情报工作提供了新的视角[12]。
2.1.2技术服务
在以科技为主导的社会里，技术是推动企业发展进步的支撑，拥有最新科技并将其运用于产品的企业将是该行业的领军者，因此，技术创新是企业发展的驱动力，每个企业都在积极发现新技术，促进企业产品的更新换代，同时做好技术的保护工作，保证企业运营的安全。社交媒体集聚了大量用户和企业，是企业产品竞争的重要战场，各种产品曝光、褒扬、抨击等内容信息在社交媒体中传播，促进了社交媒体成为技术发现和技术保护的重要阵地。
技术发现是推动企业产品更新换代的关键，是企业发展的核心竞争力。基于社交媒体内容的技术发现主要包括发现能够应用于企业的最新技术和发现已运用于同行业的最新技术两个方面。在发现能够应用于企业的最新技术上，社交媒体汇聚了各行各业的产品信息和技术信息，及时发现这些最新技术，并对其进行可用性分析，能够帮助企业紧跟时展，以科技创新引导企业发展，成为本行业的领导者。在发现已运用于同行业的最新技术上，社交媒体的产品曝光或预测信息在一定程度上能够反映同行业企业的发展现状和趋势，及时抓住最新技术并对其进行使用，即使本企业不能够领导行业发展，也能够紧跟行业发展趋势，而不会因技术落后而淘汰，如苹果的指纹识别技术，国内一些手机企业紧跟这一趋势，从而使得企业能够在手机市场获得一席之地。
技术保护是通过实时监测社交媒体中的技术内容，发现行业技术的分布和发展趋势，以及发现本企业技术是否泄露或被抄袭，并及时对企业技术泄露提供针对性措施，为企业技术提供保护。技术保护是企业发展的重要保障，尤其是专利技术保护，从苹果和三星专利大战中可以看出，专利技术已经成为企业在市场竞争中占据有利位置的利器和护盾，能够帮助企业独占市场、防止他人模仿开发产品、确保自身企业产品运营的安全，而且专利技术可以作为商品出售或转让，从而实现其经济价值。通过社交媒体企业竞争情报源监测企业技术可以更加快捷、准确地发现技术流向，以及技术流向的时间节点，对企业应对技术泄露危机提供了重要保障。
2.2用户发现：依赖性用户挖掘和竞争性用户跟踪
在利益相关者理论的支撑下，社交媒体的用户价值正在被发现，用户信息和用户关系也已成为重要的企业竞争情报，尤其是依赖性利益相关者和竞争性利益相关者，提供了大量有价值的企业竞争情报信息，其具体功能价值主要有依赖性用户挖掘和竞争性对手跟踪两个方面。
2.2.1依赖性群体挖掘
企业的生存与发展离不开各利益相关者的投入与参与，尤其是依赖性用户对企业发展的支撑，他们是企业发展的核心群体。及时全面掌握依赖性用户信息，并对其进行分析与挖掘，能够直接反应企业发展的内部环境以及市场现状，为企业发展方向调整和战略制定提供用户数据支持。
依赖性用户包括企业内部员工、供应商和客户3个群体，对这3个群体用户进行数据分析与挖掘，能够及时了解企业内部文化与环境，掌握供应链信息与状态，获取用户需求与反馈，从而提高企业、供应商和客户的协同能力，吸引更多潜在用户。首先，企业内部员工信息是企业内部情报的重要组成部分，传统企业竞争情报工作关注的是员工获取新技能、参与培训、离职跳槽、奖惩以及招聘等信息，忽略了员工个人生活信息，无法及时了解企业在员工管理上的问题。而通过对社交媒体中企业内部员工用户信息的监测，能够及时发现员工的企业评价、生活状况、兴趣爱好、人际关系等信息，这些信息不仅反应了员工对企业的忠诚度，而且有利于建设企业文化，提高企业员工凝聚力，更好地实现企业人才储备战略。其次，供应商信息的监测有利于维持企业正常运营。供应商信息一般包括供应商提供的价格、质量水平、交货效率、技术能力、服务水平、资产管理水平和人员管理水平等信息。通过实时监测社交媒体中供应商用户相关信息，能够分析挖掘出供应商价格差异、质量差异和服务差异，从而帮助企业选择合适的供应商，制定合作计划，结成长远合作伙伴关系。而且基于社交媒体的供应商用户分析还能够挖掘供应商之间的联系和供应商之间的人员流动，从而实时监测供应链的稳定性，对企业的持续发展具有重要意义。再者，客户信息需要受到企业高度重视，它决定着企业未来的发展前景和命运。通过对社交媒体中客户信息的挖掘，能够发现客户特征、客户满意度、客户建议、客户购买力和客户购买历史等信息，这些信息反应了客户对企业的评价和客户的忠诚度。根据客户信息调整企业发展方向，改进企业产品功能，能够留住大量客户。而且，通过对社交媒体中的客户关系的挖掘，能够发现客户的人际关系脉络，这有利于企业发现潜在用户，同时企业可以通过满足潜在用户需求实现潜在用户向忠实用户的转变。
依性群体挖掘从企业内部员工、供应商和客户3个方面监测企业发展运营状况，为企业营造积极企业文化、完善供应链、发展更多客户提供了用户数据支持。
2.2.2竞争性对手跟踪
为了获得竞争优势，企业不仅要监测直接和潜在的竞争对手，而且还要对他们所处的供应链进行全面监控，以获得整个产业的发展动向[13]，从而更好地为自身企业寻找正确的定位，保持自身的竞争优势。
社交媒体中竞争对手的用户信息反应了竞争对手的发展状况，主要包括竞争对手产品宣传、竞争对手产品评价和竞争对手的战略发展等信息，竞争对手的产品宣传信息能够使企业了解竞争对手的产品定位、推广目标和客户群体，竞争对手的产品评价能够从客户角度了解竞争对手产品的优劣，从而改善企业自身产品的功能与服务，竞争对手的战略发展信息能够使企业了解竞争对手的宏观布局及核心产品信息，从而调整自身企业的发展方向和产品研发。
社交媒体中竞争对手的用户关系反应了竞争对手从供应链到客户全面处境，通过社会网络分析法可以准确挖掘出竞争对手的员工信息、供应商信息和客户信息，以及员工、供应商和客户之间的关系。竞争对手员工信息反应了竞争对手的企业文化，能够帮助企业及时了解竞争对手的内部发展状况。竞争对手供应商信息反应了竞争对手的运营状况，能够帮助企业及时了解竞争对手运营趋势以及运营是否稳定。竞争对手客户信息反应了竞争对手客户的喜好，以及对竞争对手的依赖程度，能够帮助企业寻找更多潜在客户，或将竞争对手客户转化为自身客户。
及时跟踪社交媒体中竞争对手的用户信息和用户关系是企业开展竞争情报工作的重要内容，是企业在激烈的市场竞争中把握全局、获得竞争优势的前提，而且为企业制定竞争战略提供支持。
2.3关系发现：市场营销和公关管理
在复杂网络理论的支撑下，社交媒体的关系价值也已被逐渐发现，社交媒体中的关系网络则成为企业开展竞争情报工作的重要阵地，其中社交媒体关系网络节点的联系性和中心性是开展企业竞争情报工作的基础，为企业进行市场营销和公关管理提供了关系网络支撑。
2.3.1市场营销
在社交媒体关系网络中，小世界效应强调了用户关系的联系性，拉近了社交媒体中的企业、供应商和客户的距离，甚至是与竞争对手及其供应商和客户的距离，因此，在小世界环境下，社交媒体中的市场营销在时效性、针对性、覆盖面和扩散速度上更具优势。
在小世界效应下，社交媒体的病毒式营销战略够在短时间内将产品信息传播至更多用户。病毒式营销战略是通过用户的口碑宣传产品，借助于社交媒体中的关系网络，利用快速复制的方式将有利于企业的营销信息像病毒一样传递给他人，使之在曝光率和影响上产生几何级增长速度的一种营销传播策略[14]。社交媒体关系网络为信息病毒式传播提供了依赖环境，社交媒体通过话题、兴趣将用户联系在一起，从而以用户为节点，形成巨大的人际关系脉络，通过口碑营销，促使企业营销信息在短时间内覆盖更大范围。
在首因效应、滚雪球效应等理论下，基于社交媒体关系的市场营销面临重要机遇和巨大挑战。首因效应强调了信息传播的优先效应，滚雪球效应强调了信息传播的叠加效应，企业在利用社交媒体进行市场营销时，抢占第一话语权和营销有利的产品形象显得格外重要，将直接决定企业产品的用户评价。若能在第一时间营造良好的企业产品形象，这对企业发展来说是重要机遇，然而社交媒体充满不确定性，若在产品营销初始阶段出现问题，则会给企业带来巨大损失，而且由于网络水军的存在，使得基于社交媒体关系的市场营销充满挑战。
2.3.2公关管理
在社交媒体关系网络中，无尺度特性强调了用户关系的中心性，处于中心节点的用户具有巨大的辐射效应，能够影响这个社交媒体关系网络的变化，企业需要积极利用中心节点用户资源，尤其是通过中心节点用户开展公关管理工作，能够为企业在社交媒体中建立和谐稳定的社会关系。基于社交媒体的公关管理主要包含竞争环境监测和危机管理两个方面，竞争环境监测是企业在市场竞争环境下生存和提升核心竞争力的必要措施，危机管理是企业为避免或减轻危机所带来的威胁和损害而制定、采取的一系列措施。
社交媒体中的企业竞争环境监测不仅要对依赖性群体和竞争性对手进行监测，而且要对中心节点用户进行监测，而社交媒体中心节点用户一般是政府用户和媒体用户，他们对企业竞争环境有着重要影响。政府政策信息是企业抓住机遇、健康发展的重要支撑，通过对社交媒体中政府用户的监测，可以及时发现政府的扶持政策和政府限定政策。政府扶持政策涉及土地政策、税收政策、融资政策、人才战略政策等信息。对于企业而言，土地优惠政策能够为企业节省资金，税收政策能够为企业实现利润最大化，融资政策能够为企业抑制金融机构筹资成本不合理上升、缩短企业融资链条、清理整顿不合理金融服务收费等，人才战略政策能够为企业吸引更多人才。政府扶持政策为企业带来了便利，需要企业及时洞察，但与此同时，政府的相关限制政策也需要企业具备敏锐的识别力。对政府限制政策的理解与执行，有助于企业在追求利润的同时，履行好自身的社会责任。社交媒体中的媒体用户是企业发现和宣传自我形象的重要依靠，也是与其他众多竞争性企业进行博弈的重要场所。社交媒体中的媒体用户是企业的合作者，企业应该充分利用媒体平台的影响力提升自身企业的品牌形象和产品价值，并通过媒体平台搭建企业与用户沟通互动的桥梁，从而获得更多用户的支持，提高自身企业的竞争优势。
社交媒体中的危机管理是依靠中心性较高的用户开展危机管理工作，即通过政府用户和媒体用户进行公关。政府用户和媒体用户在社交媒体关系网络中处于中心位置，能够影响辐射更多的用户节点，因此在企业面临危机时，应加强与政府和媒体的合作，通过沟通、协调共同应对危机，从而实现危机管理的协同效应。
3结语
社交媒体企业竞争情报源呈现出巨大的情报价值，为企业竞争情报工作提供了新视角和新方法。将社交媒体企业竞争情报源的内容要素、用户要素和关系要素进行整合，不仅能够发挥各要素情报的功能r值，而且能够在企业竞争情报工作的各个环节发挥系统作用。但是，社交媒体企业竞争情报源数量庞大、信息分散，如何有效地将内容要素、用户要素和关系要素进行整合，仍需进一步研究。
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关键词：汉派服装；社交媒体；品牌传播；评价体系
基金项目：湖北省教育厅人文社会科学研究项目（编号：15Q170）
一、汉派服装品牌的现状与机遇
汉派服装在20世纪90年代曾经名噪一时。然而进入21世纪后，汉派服装在产业结构和产品结构的调整中却逐渐落后于长三角、珠三角服装产业集群（刘晓慧，2012）。近年来，湖北省政府和武汉市政府规划对服装产业进行重点产业调整和振兴。2012年，纺织服装产业的营业收入占湖北省工业比重的7.1%。2014年3月，武汉市政府常务会议通过了《武汉市振d服装产业专项规划（2014-2019）》，计划2014-2016年共投入6000万元专项资金支持在汉服装企业发展，以期在2019年实现全市纺织服装产业产值突破1000亿元，打造“中国服装名城”。然而，在解决了政策利好和资金投入的背景下，汉派服装尽管坐拥科教和产业基础的优势，但是其缺乏品牌建设的“木桶效应”日益凸显。专家认为，汉派服装的品牌建设应从名牌、人才、创新、企业文化、社会责任（罗颖，2003；陈汉东，2009）五点策略出发，重视品牌服装文化的传播功能。但这些建议并没有结合网络媒体的兴起，对重振汉派服装品牌提出具体的传播策略。某种程度上，汉派服装品牌建设的滞后，与汉派服装企业在互联网的产业融合趋势中被边缘化是分不开的。这就需要汉派服装站在互联网的战略高地上重新寻求品牌突围的机遇。
社交媒体是一组基于Web2.0的网络技术和传播理念建立起来的互联网应用，它实现了用户生产内容的传播（Kaplan & Heanlein， 2010）。新兴的社交媒体在品牌与利益相关者建立稳固关系的方面表现突出。它为品牌以“自然人”身份涉足利益相关者的社会网络，挖掘人际关系价值提供了便捷方式，实现了针对特定利益相关者进行互动的精准品牌传播（舒咏平，2010）。其工具性价值不断被服装品牌所重视。
《2012中国企业内容传播和新媒体应用调查报告》（美通社，2013）显示，91%的零售/服装/快速消费品企业开通了社交媒体主页/官方微博。在过去12个月，72%的零售/服装/快速消费品企业表示曾因社交媒体上的粉丝的意见或反馈，调整或修改过产品、服务或市场策略。欧美服装品牌在利用社交媒体方面已经积累了成功的经验。巴宝莉借助社交媒体的全球品牌传播，已经成为数十亿英镑级的英国服装巨头（Phan， Thomas & Heine， 2011）。美国的快销服装品牌GAP运用社交媒体与消费体验相结合的品牌传播策略，通过与利益相关者的深层互动凝聚了老顾客和青年一代消费群体（Mangold & Faulds， 2009）。
尽管汉派服装企业也注册了社交媒体账户与消费者直接沟通，但其表现并不尽如人意。本研究试图通过发现汉派服装品牌在社交媒体传播中的问题，帮助汉派服装企业认识到问题之所在，并提出相关建议。这一研究结果对其他地区服装品牌，甚至其他行业的企业运用社交媒体进行品牌传播同样具有借鉴意义。
二、研究方法
本研究遵循“现状调查――案例对比――问题分析――策略总结”的研究思路，运用内容分析以及案例分析的方法，同时对汉派服装品牌、杭派服装品牌、国外服装品牌的社交媒体传播情况展开网络调查。
（一）样本选取
本研究以社交媒体的提及率为主要指标，兼顾市场占有率，选取了20世纪90年代以后成立的五个汉派服装品牌：元田树、太和、红人、佐尔美、名典屋作为研究样本。同理，选取JNBY江南布衣、LESIES蓝色倾情和衣香丽影三个品牌的社交媒体账户为杭派服装品牌的样本。ZARA、GAP和优衣库的社交媒体账号为国外服装品牌的样本。其中，杭派女装品牌因与汉派服装品牌有着相似的发展背景和模式，一直被视为汉派服装品牌的直接竞争者。以“快速反应”著称的西班牙品牌ZARA，美国老牌服装品牌GAP，世界第四大服装零售商日本品牌优衣库，则代表了国际服装品牌使用社交媒体进行品牌传播的前沿水平。
同时，考虑到社交媒体在使用意识、考虑、购买、服务和忠诚的购买周期模型中扮演了不同的角色。本研究选取新浪微博（后称微博）、腾讯微信（后称微信）和天猫官方旗舰店（天猫）三个平台作为社交媒体应用的样本。其中，微博的社交关系公开属性对考察消费者的品牌认知有重要作用；而微信具备较强的私密性，对维护品牌形象和提高品牌忠诚度具有重要作用；天猫的消费者口碑是提升品牌认知度和树立品牌形象的重要渠道。
（二）服装品牌社交媒体传播评价体系的建构
为了更好地实现品牌之间的横向比较，本研究在已有的社交媒体品牌传播效果评价指标体系研究基础上，结合数据的可获得性，建立了品牌社交媒体传播的三级指标评价体系。主要包括：（1）社交媒体的使用概况评价指标，包括媒体工具使用、发帖规律等；（2）社交媒体品牌传播内容评价指标，涵盖服装品牌社交媒体的传播方式，内容风格，传播理念。（3）社交媒体消费者品牌认同的评价指标，从认知、态度和行为三个层面进行构建评价指标。具体指标体系见表1。
（三）数据来源及其统计分析方法
本研究搜集了2014年7月1日至2014年12月31日微博、微信、天猫三个社交媒体平台上的有关数据。针对三个社交媒体平台的数据特点，本研究分别采用了三种不同的数据采集和分析工具。其中，微博上的品牌用户数据主要由ROST CM6软件分析。该软件是武汉大学沈阳教授研发编码的国内目前唯一的以辅助人文社会科学研究的大型免费社会计算平台。可以实现微博分析、聊天分析、词频统计、聚类分析等一系列文本分析。火车采集器软件（Locoy Spider）用于采集天猫的消费者评价数据，以及微博关注者的评价内容，该软件是一个供各大主流文章系统，论坛系统等使用的多线程内容采集程序，适宜于搜集品牌用户每一条微博之后的用户评价数据。而微信目前没有可靠的数据挖掘软件工具，主要以人工收集的办法获取数据。此外，对文本内容的分析主要通过研究者的编码和解读完成。
三、汉派、杭派与国外服装品牌的社交媒体传播比较
通过与国外、杭派服装品牌的社交媒体传播情况进行横向比较，本研究发现汉派服装品牌在运营社交媒体中存在的问题主要体现为：
（一）社交媒体的整合传播意识不足，单一平台孤掌难鸣
从社交媒体的使用概况来看，杭派服装品牌和国际服装品牌都完成了微博、微信、天猫三个平台的认证。其发帖时间集中在工作时段之外的11-13点、18-20点。其中，国外服装品牌的日均发帖量最高，其官方账号有效地整合了三个社交媒体平台的传播特征，粉丝和关注者最多。譬如：优衣库的微博内容以图文为主，对不同产品系列的服装进行分类推送，并及时实体门店的促销信息。而微信的内容则运用了图文、动画、用户输入等多种网络技术，还特别设置了 “优型动”栏目，通过公关活动与目标受众展开深度互动。其中“旧衣助人”公益活动将社会救助注入品牌传播，既能够调动受众与品牌互动的积极性，又帮助品牌积累了正面的品牌评价。优衣库的微博、微信账号围绕产品信息和品牌互动对用户进行心理建设，用户最终可通过网页链接，轻松地导入天猫完成商品交易。
而汉派服装品牌只有太和同时在微博和微信上完成官方账号认证，并持续更新内容。其他汉派服装品牌仅仅重视微博或微信一个社交媒体平台的品牌建设。由于微博和微信的用户群体不同，用户使用习惯也存在差异，单一平台的品牌建设难以实现用户数量积累与广泛的用户互动，所产生的品牌传播效应也有限。
（二）社交媒体的内容建构欠技巧，难以诱发互动
在内容维度上，国外服装品牌的原创率最高。杭派服装品牌和国外服装品牌的内容以消费者互动为主。三类品牌都植入了购物链接，杭派和国外服装品牌还利用二维码技术植入链接。与汉派服装品牌相比，杭派服装和国外服装品牌的内容主题较为集中，回复粉丝和关注者的频率也较高。
相较而言，汉派服装品牌的社交媒体传播内容流于杂散，如元田树在微信上推送的内容有：#YANTETREE 贴士#、#YANTETREE 养生#、#YANTETREE 护肤#、#YANTETREE 搭配#等等，乍一看似乎满足了女性受众全方位的美丽需求。但泛泛而论缺乏记忆点，难以使目标受众产生深刻的印象。
内容维度的二级指标，内容价值与互动之间存在显著正相关。国外服装品牌具有最高的内容原创率，回复用户的咨询和投诉的质量和数量最高，因而其赢得的评论量、点赞量、转发量显著高于汉派服装品牌和杭派服装品牌。其中优衣库的社交媒体阅读量、评论量、点赞量和转发量均位于榜首。相较而言，汉派服装品牌在内容建设上的投入明显不足，依靠有奖活动来引发用户互动的手法显得举步维艰。有的品牌账号不仅没有吸引新用户，还失去了老用户。
（三）社交媒体线上线下欠联动，销售转化难以为继
在消费者认同维度上，国外服装品牌在社交媒体上的被提及量是杭派服装和汉派服装的100倍以上。其中，汉派服装品牌的粉丝基数要小于其他两类品牌，拥有一定的品牌忠诚度。名典屋和红人的提及率较高，元田树的正面情w曝光率最高，名典屋的购买行为最多。江南布衣是杭派服装中购买率最高，正面评价最多的品牌。优衣库的社交媒体账号频频发起品牌活动，每一次活动都能形成线上与线下的联动效应，引发新一轮的消费风潮。优衣库的这一传播策略对消费者的情绪曝光、购买行为产生了显著的正面影响，是此次调查样本中在消费者认同维度表现最好的品牌。
而汉派服装品牌在社交媒体平台上的品牌传播，或只注重线上宣传忽略线下参与，或只注重线下销售忽略线上互动，没有将线上与线下活动有效地联动起来。例如：太和、红人都在微信上展开了“派送红包”的促销活动，粉丝用户通过领取线上的虚拟红包，就可以在线下门店消费时充当现金使用。然而在整个促销活动中，品牌账号只是了活动通知，告知微信的粉丝用户“有红包快抢啦，时间有限，先到先得，抢到即可到线下消费”。对促销活动开展的情况，消费者的参与程度和反馈等没有进行事中的跟踪报道以及事后的总结报道，导致这一促销活动未能将更多社交媒体用户转化为线下的实际消费者。部分粉丝用户在促销活动结束后就取消对品牌账户的关注，部分用户为了多得“红包”同时注册多个账号参加促销活动。“无效粉丝”的数量越多，则越说明缺乏持续内容建设配合的促销传播对线下销售产生的利好影响只会昙花一现。
四、汉派服装品牌的社交媒体传播战略
通过前述汉派、杭派、国外服装品牌在社交媒体传播指标上的横向对比，我们表现：社交媒体的品牌传播是一个系统性战略，需要企业从社交媒体的定位、要素分解、规划、运营流程、运营组织、运营考核指标、运营系统等逐步构建和打造一个有机的运营体系，提升品牌影响力，从而实现业务的增长和营业额的提升。针对汉派服装品牌在社交媒体传播上的不足，本研究从战略层面为其拟定了递进的三步骤对策。
第一步：树立“大传播”观念，协调使用多样化的社交媒体工具
社交媒体技术的发展将操控媒体的主动权交给了品牌主。对于品牌主来说，通过社交媒体的自建媒体渠道与消费者进行沟通，无论从成本核算还是信息控制方面考量都具有更多的便利性。然而，失去了传统媒体的权威性对于传播效果庇护，品牌传播的方向也变得模糊起来，这恐怕是品牌主在自媒体时代普遍面临的窘境。
面对社交媒体环境下广告信息载具日益碎片化的趋势，如何使用好媒体组合是品牌主首要解决的传播工具选择问题。本研究中作为样本的微博、微信、天猫是常见的社交媒体组合，除此之外，品牌官方网站、品牌APP集合了品牌信息传递、产品展示和销售、消费者互动等多种功能，可以和社交媒体一道被称为品牌传播的“三驾马车”。和传统媒体最突出的信息增值功能不同的是，“三驾马车”的组合更看重服务功能和互动功能。其目的是品牌主与目标消费者进行多个回合的互动，了解其消费需求，提升其精神体验，从而形成更高的品牌忠诚度。
J.D.Power and Associates公司在最近关于社交媒体标准的研究中发现，67%的消费者已经使用公司的社交媒体主页寻求服务，33%的消费者关注社交媒体营销，糟糕的社交媒体运营会对品牌形象和企业收益产生负面影响（J.D.Power and Associates，2013）。因此，社交媒体可以看作是大数据时代品牌主为目标消费者提供物质利益之外的附加精神价值的主要手段。社交媒体既是消费关系的建构工具，也是消费关系的维系工具。汉派服装品牌需要充分重视社交媒体的社会化客户关系管理功能。
第二步，挖掘社交媒体的用户数据，实现精准品牌定位之上的生动传播
使用多样化的社交媒体组合仅仅实现了传播工具的优化选择，而要提高工具的使用效率，则要优化社交媒体的传播内容。对社交媒体的应用需要从运营、从消费者信息采集和转化入手一步步实现。将基于运营中的社会化数据进行客户细分，再进一步实现精准营销和个性化服务，从而进一步总体提升企业的效率和价值（叶开，2013）。在传统媒体环境下，品牌主为了提炼广告主题，需要挖掘消费者洞察，通常的做法是投入大量资金和精力聘请市场研究人员对消费者数据进行收集和分析。而在社交网络环境下，消费者会通过个人媒体账号自发地将有关信息发送在公开或半公开的媒体平台上，品牌主收集信息的成本大大下降。只需依循一定的社会心理逻辑挖掘个人数据中隐藏的消费者洞察，就能实现精准的品牌定位，进而设置品牌传播内容。
例如：杭派服装的领军品牌江南布衣从职业女性的知性特点中进一步挖掘出崇尚自我的消费者洞察， 产生“JUST NATURALLY BE YOURSELF――自然・自我”的品牌定位。其社交媒体的内容设置紧紧围绕着这一品牌定位展开：微博账号的发帖以展示服装图片为主，文本则以故事化的叙事风格阐释服装设计师，典型消费者或时尚活动的个性化理念，给关注者既充满人情味又有独到观点的信息体验。2015年8月25日的微博以生活方式（lifestyle）作为切入点，通过网页链接功能，以长文展示了一名设计师的人生故事以及时尚理念。将“自然・自我”的品牌理念落实到生动人和人生经历上，不仅诠释了江南布衣的品牌定位，也进一步使得品牌定位变得生动及具有亲和力。
比较而言，同样以业女性为目标市场，汉派服装品牌缺乏深刻的消费者洞察，其品牌定位流于泛泛。如元田树的品牌标示语是“典雅、充满激情、展现都市女性细节中的美丽与自信”，太和倡导“为时尚优雅的女人而设计”，红人提出 “让女人更优雅、让世界更美好”。品牌定位的粗放直接导致了汉派服装品牌传播内容设置的杂散和平淡。
总之，越是在众声喧哗的社交媒体环境下，越需要品牌主对消费者洞察进行深入挖掘，寻求文化取向及个性差异的品牌定位。精准传播与消费者洞察相一致的品牌定位，才可能设置生动的内容、维系互动的传播效果。这还需要品牌在找准定位之外具备选择故事、讲故事的能力。国外服装品牌zara与优衣库的内容都善于用消费者视角的个人叙事来展现目标群体的生活态度，进一步凸显出服装品牌的设计理念，使品牌定位与目标消费者在精神上产生共鸣。这种共鸣不仅可以触发互动，促进销售，还可以建立消费者对品牌更为稳定的心理依赖。
第三步，激活社交媒体的联动环节，实现品牌效果与销售效果的双赢
社交媒体最突出的特征在于它的互动功能，因此，除了意识到精准传播的重要性，汉派服装品牌还要进一步意识到：社交媒体的品牌传播是一个连贯的过程，品牌账号的线上传播需要与线下产品销售有效配合，即，品牌账号除了日常运营，还需要在开展促销活动时完成活动前大量宣传、活动中刺激销售、活动后收集反馈。否则，即使品牌账号有阅读量、点赞量，实际的销售额也可能不升反降，或提升不明显。
以优衣库的微博账号为例，2016年4月，优衣库在微博上了其与美国漫威动画公司合作推出的漫画英雄人物系列T恤上市的促销活动。依循“提出悬念（4月11日-12日）”（互动1）-“挑起#英雄内战#+电影票优惠活动（4月14日-16日）”（互动2）―“父子装组合促销（4月17日）”（互动3）-“产品正式发售（4月18日）”的脉络，连续三次挑起粉丝用户的参与热情，对天猫优衣库的实际销售产生了持续的促销效果，漫威T恤成为这段时间销量排名最高的商品之一。
总之，品牌传播的效果可以分为作用于消费者态度和心理的品牌效果和作用于现金流回收的销售效果。而社交媒体的即时分享功能可以实现两种传播效果的同步与互促。因此，社交媒体的任意一次传播活动都要品牌主设定线上线下的联动目标，设置让用户广泛参与的环节，并在用户参与前、参与中和参与后进行跟踪反馈。而对于用户的评价、私信，无论是正面的还是负面的，品牌都要保持积极回复，慎用系统的自动回复功能。
结论
在“互联网+”思维的引导下，传统的服装行业需要更好地利用社交媒体完成产业转型。本研究提出的社交媒体品牌传播三步骤适用于转型期的汉派服装品牌。而对于汉派服装品牌来说，实现较高的社交媒体传播效果，也是提升自身管理水平，适应产业升级的题中应有之义。在今后的社交媒体传播活动中，汉派服装品牌需要按照“数”“质”“效率”“投资回报率（ROI）”四个标准全面衡量其现有社交媒体营销活动。“数”即观测平台粉丝数、博文评价转发量、阅读量、点赞量等在公众账号数据中心上可见的数据；“质”即通过用户评价、线上线下调查问卷获取消费者对品牌态度、情感强弱、满意度等定性数据；“效率”则着重于时间，如消费者的线上、线下反馈时间周期；“ROI”侧重的是品牌营销带来实质上的结果，如收入利润、顾客终身价值（CLV）、每获得新顾客成本等。
对于汉派服装品牌来说，社交媒体的品牌传播策略或许正是其面临诸多产业调整难题中最关键的一环。正如李・奥登（2012）所说，如果企业没有充分发挥社交媒体的互动特长，当然也不会创造有利于树立品牌形象或激发顾客购买、忠于或宣传品牌的体验。
参考文献：
[1]刘晓慧.湖北服装产业集群发展存在的问题及对策探讨[J].经济师，2012，No.27501：218-219.
在以FourSquare、街旁为代表的第一批LBS应用风潮后，以Color、Instagram等代表的新型应用又掀起了弹性社交的风潮。尽管LBS和SOLOMO下的社会化交往较传统互联网的社交媒体有了很大不同，然而，可以肯定的是，弹性社交依然关注的是人际关系的拓展和互动。
那么第一个问题，弹性社交中内容到底重要吗？
LBS的人际关系维度图
根据国内弹性社交应用“面孔”（miankong.cc）的理解，人际关系由时间、位置、内容和应用四个维度构成。而如注释中所言，弹性社交是一种可远可近的社交模式，这就是“弹性”所在。根据这一定义，在弹性社交中，人际关系四维度的时间、位置和应用（活动）都是可以处于变化和不确定状态的，唯独需要发生确定关系的就是内容。因此，可以说，LBS和SOLOMO的核心不是关于新技术的研究和应用，还是一个基于内容的社交模式构建。因此，弹性社交中内容的重要性不言而喻。
第二个问题是，基于内容的弹性社交要如何发展呢？
弹性社交的内容可以大致分为内容发现、内容感知和内容平台三个维度，其中内容发现是内容表层，内容感知是深入层，内容平台和总体层。在这三个维度上的弹性社交可有的发展如下。
1、内容发现：
弹性社交的内容层面图
内容发现大概可以分为知识获得、本地化社群构建和周边交友三类。
1） 知识获得。传统知识获得服务主要包括商业和非商业信息获得和社会化知识问答。弹性社交下信息和知识的聚合与获得已经不再是简单的逛街助手、问答来实现了。在知识获得的应用中，最新的发展方向是将知识和信息高度与地理信息融合，为用户主动构建完整的知识获得环境，例如维基百科正在推出的“身边百科”就是直接为用户搭建一个基于用户位置的周边百科知识库；Longitude是一个基于语义的Web实验项目，为《纽约时报》内容提供地理名词和地址信息的解析工作，并将这些解析出来的地理信息的Google地图展现给读者用户。因此，弹性社交的知识获得应该向为用户主动构建知识环境的方向继续发展。
2） 本地化社群构建。本地化社群构建包括本地化的社会群体主动或自动构建，以及活动发起和参与。这类应用应该是目前弹性社交的最主要发展方向。从商务社交的幸会到兴趣社交的飘信、邻伴，再到活动参与的“+1”。本地化社群是对基于内容的弹性社交理念的良好实践，然而目前本地化社群构建的最主要问题是虽然具备了社交媒体的属性但缺乏强大的社会化媒体属性，也就是缺乏对内容媒体的平台构建，本地化社群构建如果要大步发展，这将是一个主要突破方向。
图11 周边交友类应用普遍采用头像吸引用户
3） 周边交友。周边交友主要是以交友为目的的应用。这类的应用数量也颇为壮观。然而这类交友应用的主要问题在于内容过于粗浅地停留在了形象等外在内容上，对用户主要是依靠头像吸引，难以形成长期良好的用户体验和深入的弹性社交效应。因而将用户更多更好地引入话题和兴趣内容的讨论中是这类应用的首要任务。
2、内容感知：
内容感知是较内容发现更为深入的一个内容维度，内容感知基于内容发现层，但旨在感知内容发现层背后的数据模型和数据分布状态。大致可分为对群体生活状态的内容感知群体舆论范围和传播效应的内容感知两类。
1） 群体生活状态的内容感知。对群体生活状态的内容感知是LBS签到服务的深层目标。尽管签到类应用的勋章奖励等模式已经让不少用户产生了体验疲劳和诟病，被认为缺乏实质的社会交往作用。然而，Foursquare最新公布的数据显示已有超过20亿人次参与过签到服务，这庞大的数据中用户生活轨迹、活动习惯都是重要的内容数据，在保护个体隐私的基础上，一旦建立用户群体生活模式，将产生巨大的商机，根据用户生活模式和习惯进行有针对性的信息推送和用户推荐，就将成为一个成熟而不可替代的LBS和社交模式。
2） 群体舆论范围和传播效应的内容感知。对群体舆论范围和传播效应的内容进行感知、监控是社会化媒体和社交媒体的传统内容领域。而对于弹性社交而言，这一点依然是重要范畴。无论是如Google Buzz、人人网（现在被Google+的Nearby替代）之类的社会化媒体的移动社交应用，还是贝多、几米、身边之类的周边群体聊天社交应用，或是幸会、摇互粉等商务弹性社交应用。对群体舆论内容进行计算和分析将能产生更多可靠的推荐内容，提高社会化交往的有效性和针对性，同时为第三方提供舆情监控支持。
3、内容平台
弹性社交目前另一个重要问题就是应用过于繁杂，缺乏和稳定的内容平台的结合。换句话说，还缺乏和社会化媒体和社交媒体的深入结合。
弹性社交一方面已经被传统互联网平台的社交媒体广泛关注。从Facebook到Google+到人人网等社交媒体都纷纷推出了移动端的LBS功能。Google+刚刚在iPhone客户端上进行了重大更新，Hangout功能已经在客户端上上线。人人网已经在客户端上部署了周边好友功能已经根据用户定位推送商业服务信息。
弹性社交另一方面也需要创业公司的原创新应用不断深入地与社会化媒体和社交媒体进行结合。
[关键词] 传统媒体 移动互联网 终端化 App 开放平台
[中图分类号] G237 [文献标识码] A [文章编号] 1009-5853 （2015） 04-0073-04
近年来，随着移动通信技术和制造业的快速发展，移动互联网和智能手机迅速普及，手机与移动互联网呈现移动化、碎片化、多源化、即时化、多媒体化等特征。它们的出现已经使人们获取信息的习惯发生了不可逆转的改变，这种改变促使传统媒体向移动新媒体方向转变。
迄今为止，大部分传统媒体还没有找到一条符合用户使用习惯、符合自身发展条件的移动化发展路线，部分传统媒体简单地认为将互联网内容搬进移动设备即为媒体移动化。然而，传统媒体与网络媒体的较量不仅仅在于看谁的内容最佳，谁最懂媒体制作，谁的成本最低，还要看谁能将传统的内容资源无限细分地占据受众的所有空间、时间和感官，传媒的竞争已由内容转向了移动终端[1]。终端化是媒体移动化的最终形态，指将传统媒体的内容、分发形式、交互方式、盈利模式进行整合，并集成社交网络，结合大数据和物联网技术组成有高度用户黏性的移动智能终端产品。
1 媒体移动化发展历程
1.1 彩信与手机报
2000―2005年期间，我国在移动通信方面处在基础建设期，移动电话逐渐普及，但移动互联网服务尚未开展，手机几乎只用于通讯，移动运营商的定位仅停留在通信服务的层次上。这一阶段后期，随着移动通信进入2G时代，移动互联网开始投入使用，出现了以WAP技术为主的互联网移动化，彩信开始流行。手机的媒介功能和特性开始被逐步认识，各种新兴的有代表性的手机媒体陆续出现[2]，其中最典型的是手机报，这是最早出现在移动端的具有订阅功能的多媒体信息。
手机报能够在一定程度上满足用户的个性化需求，但局限性较大：用户使用成本高，信息源有限且信息量小。这一阶段的移动媒体还不存在终端化现象，技术上归于订阅式推送服务，与使用何种软、硬件终端无关。
1.2 2.5G与WAP
2006―2008年期间，2.5G（GPRS）技术普及，移动上网速度明显提升。与此同时，高性能、智能化多媒体终端相继出现，其中最著名的是2007年苹果的iPhone。从此之后，移动端的可操作性得到大幅提升，手机可以部分完成以前只能在电脑上完成的工作。此时，少数互联网企业将自己旗下高用户量的PC应用移植到手机上，从而开始了国内的移动终端化进程。
这一阶段，传统媒体与移动技术的融合变得更加深化，部级媒体开始涉足移动传媒领域，移动运营商大力推广内容服务。然而，此阶段的发展仅仅是将互联网搬进了移动设备，并没有形成真正的移动终端化。
1.3 智能终端、社交性集成、App
2009年之后，移动技术领域进入快速发展阶段。首先是2.75G（EDGE）、3G网络的引入及Wi-fi的普及，移动网络速度大幅提升，使用成本明显下降，移动互联网用户数激增。据国内最大的独立第三方数据服务提供商之一的TalkingData在2015年1月的《2014移动互联网数据报告》显示，截至2014年12月，我国移动互联网用户规模达10.6亿。其次是智能设备的普及，根据工信部电信研究院2015年1月的2014年国内手机销量数据显示，2014年中国智能手机销量达4.52亿部，我国也成为智能手机用户数最多的国家。
“社交性”是一个与社会化媒体密切相关的概念。实际上，今天互联网上的应用，除了各类基于 Web 模式的门户网站和搜索引擎外，其他应用或多或少具有社会化媒体的属性[3]，如微博、微信等。与此同时，互联网企业推出开放平台，与提供内容的传统媒体合作，以此来争夺流量；而提供内容的媒体也可以依靠社交网络获得更多用户。随着开放、聚合App的推出，媒体移动终端化正式进入高速发展阶段。
1.4 多端融合、大数据与物联网
2013年以来，多种硬件终端互动与同步技术迅速崛起，常见的如手机、平板与PC，手机与电视之间的信息互动。从更广阔的应用范围来看，任何智能设备都可以通过网络进行互联、同步和互操作，设备之间的界限变得模糊。
为了实现多终端融合下的信息互通，需要依靠大数据和物联网技术。大数据概念是指在当今信息社会中，所发生的事情都会产生巨大的数据信息量，通过记录和分析这些看似毫不相关，但却隐藏千丝万缕联系的数据，人们可以得到很多有价值的信息。在互联网上，只需一个身份记录，所有与该身份相关的信息都可以快速获取。利用大数据，可以分析用户的喜好，还可以预测用户的行为。随着物联网技术的出现，各种终端可以做到万物感知、智慧控制，物质世界与人类社会的全方位交互，人与物世界的联接[4]。拥有物联网技术的设备能够对人体动态和周围环境进行感知，并获取相关数据，从而为实现更加人性化的功能提供前提，例如使用手机、手表、眼镜监测人的健康情况，提供增强现实功能等。
在新技术的带动下，传统媒体的定位应该是信息、内容提供商和服务提供商，在一个数字媒体平台上向社会提供其需要的信息与服务[5]。传统媒体只有紧随大数据和物联网等新技术潮流，才能更好地面对媒体大融合的考验。
2 媒体移动终端化的技术形态
终端化相对于网络页面（Web）的优势是明显的。首先，它能够有针对性地提供服务，每一个软件终端只完成某方面功能，这样就加强了服务深度和专业性，提升了用户黏度。其次，终端化能够提供各种交互功能和视觉设计，满足用户对应用的高要求。再次，终端化能够与企业盈利手段进行集成，有利于企业电子商务化，同时也给用户提供安全、快捷的消费环境。针对现有的移动终端发展情况，本文将媒体移动终端化的技术形态分为以下三种。
2.1 社交开放平台终端化
开放平台从软件角度来看是指软件系统设计一些对外的应用接口（Open API）提供给第三方开发者。当开发者拥有接口后，可以为这个开放平台开发各种应用，例如游戏、插件、工具等。同时，开发者的应用可以通过这些接口与开放平台进行深度的信息交互（即共享开放平台的用户数据），从而能够实现开放平台本身没有的功能。
从更广的角度来看，开放平台不仅是对应用开发者的开放，也是对所有公众媒体和自媒体的开放。媒体用户可以依托开放平台实施内容、用户互动、商业运作等各种业务。现在国内最大的四个开放平台分别是腾讯QQ空间、腾讯微信、新浪微博、百度云，其中腾讯与新浪以社交为主，百度以资源搜索和共享为主。除此之外，阿里巴巴有着最大的电商开放平台。
现有社交开放平台均有移动客户端，例如新浪微博、腾讯微信等，传统媒体加入开放平台后，可以借用平台的终端App，以非常低的成本实施移动终端化，本文以新浪微博和腾讯微信为例进行分析。新浪微博除了普通用户外，还有经过认证的大V用户。大V用户可以是个人，也可以是机构。传统媒体可以申请为机构大V用户，普通用户就可以直接以关注方式浏览媒体内容（如图1所示）。由于微博有字数限制，传统媒体往往以摘要加链接（或是贴图）的形式提供阅读路径。
图1 人民日报在微博手机端的显示
腾讯微信本质上是一款即时通讯软件，提供一种称为公众账户的特殊账户，与微博中的大V账户相似。传统媒体可以注册成公众账户，普通用户添加公众账户为好友后，能收到公众账户的推送信息（如图2所示）。微信采用关注与信息发送的形式，其消息没有字数限制，并且可以发送链接、图片和视频等，还可以在微信内部浏览网页，并集成支付和电商功能，就形式而言，比新浪微博更加强大。
图2 人民日报在微信手机端的显示
基于社交开放平台的终端化具有极强的交互性，用户能够直接与内容提供者进行互动，例如采用评论、留言、发送即时消息（Instant Message，IM）等，形式上不仅限于文字，还可以是图片、语音。更为重要的是，现有社交平台还引入了平台游戏和会员功能。传统媒体可以通过这些附加功能完成与用户的深度互动，通过游戏奖励和会员积分功能增加用户黏度，同时挖掘具有高附加值的客户，为媒体自身的增值业务打下用户基础。
2.2 聚合终端化
聚合类应用是将某一领域的信息以及关注该领域的爱好者聚集在一起的应用，例如网易云阅读、豆瓣电影、豆果美食等。这些应用往往只关注某一个领域，例如阅读、时尚、美食，能够提供该领域多源化、个性化、专业化信息以及一定的社交功能。聚合类应用的基本形式是将不同媒体中的内容进行精选、整合，再推送给用户。同时用户之间也能够依照兴趣进行互动，完成基本的社交功能。
聚合终端中的内容可以来自应用本身或由各个合作媒体提供（可以是收费内容），用户可以订阅自己喜爱的内容。这里以网易云阅读（如图3和图4）为例进行分析，该应用本身无原创内容，它作为一个开放聚合平台，与众多媒体和企业合作，将它们的内容以订阅源（或是试用）的形式供用户选择。聚合类应用发展的方向是能够在应用内购买媒体内容或服务，媒体可以直接出版电子书籍或学习资料，让用户付费使用。聚合类应用支持一定的交互，比如收藏、分享、评论、私信等，但基本上仅限于App用户间，不能与内容提供者进行互动。
图3 网易云阅读的订阅源分类
图4 网易云阅读的订阅页面
2.3 应用（App）终端化
将媒体内容和服务直接放置在专用App中，供用户安装到移动设备上，这是终端化的最直接形态。传统媒体，尤其是专业媒体，可以将自己的内容直接以App的形式提供给用户，如网易新闻、汽车之家等。出版媒体还可以将一本书作为一个App产品进行发售。
3 传统媒体采用移动终端化技术形态的依据
传统媒体无论在技术层面或是经营层面相较于互联网企业都更加保守，因而需要更明确的标准来判断采用何种技术形态进行终端化。本文从交互性、位置服务、支付功能、社交性、成本和盈利性几个方面来分析以上三种终端化形态。
3.1 交互性需求
交互性需求包含用户对移动终端的可操作性即人机交互，以及用户和内容提供者的互动即人人交互。人机交互主要考量软件的设计，不属于本文讨论范畴，下文中主要讨论人人交互部分。
基于社交开放平台的移动终端化（以下简称社交终端化）往往提供了用户与媒体的互动渠道，比如微博的@功能，微信的消息功能。这种交互性质类似于IM软件，无论对方是否在线，理论上对方都能够看到用户发过来的信息，这为信息互动创造了可能。聚合终端化采用订阅形式，内容的处理和展示均由应用开发者完成。这限制了用户直接与内容提供者之间的交互。应用终端化的开发者本身是内容提供者，所以在交互上能够进行非常自由的设定，例如设置专用的交互通道。这种终端化的交互性是最强的。
3.2 基于位置的服务、支付功能
基于位置的服务（Location Based Service，LBS）是通过移动基站和卫星定位实时获得用户位置信息，并提供与位置相关服务的一种功能。传统媒体在移动化过程中需要充分考虑自己的媒体内容是否与位置信息有关，尤其是地域性较强的媒体。社交终端化具备完整的定位功能，且媒体可以调用用户的位置信息完成相关服务。聚合终端化一般也提供定位功能，但不会允许媒体获得用户的位置信息，故很难提供LBS服务。应用终端化可以自由设定是否提供完整的LBS功能。
快速、安全、简单的支付功能是移动化中不可或缺的一项服务。社交终端化的支付功能一般是与某种支付平台合作，例如支付宝、财付通等。用户绑定银行卡后，可以购买该终端合作商户的服务或产品，这就为传统媒体开辟了一种参与移动电商的途径。例如腾讯微信的支付功能，合作媒体能通过自己的微信公众账号售卖产品与服务。聚合终端化也可以与支付平台合作，提供类似支付服务。应用终端化可以自由选择是否提供支付服务。
3.3 社交服务
由于社交网络已经渗透进普通人的生活，任何应用在设计初期都需要考虑是否集成社交网络。社交终端化在这方面有先天优势，其本身就是社交网络的移动终端。聚合终端化的重心是内容，其社交功能仅限于用户间的交流，很难像社交平台一样提供多样性的社交应用。应用终端化的社交功能非常灵活，它可以通过App本身组建自己的社交网，也可以集成现有成熟的社交网。
3.4 实施成本与收益方式
传统媒体实施社交终端化和聚合终端化的成本非常低。其中社交平台不但不向内容商收费，还会从自身收入中给内容商一定的分成。传统媒体只需在开放平台注册账号并通过认证，即可内容。应用终端化因为需要自己开发和维护App，所以成本会高很多，而且有失败的风险。传统媒体在移动终端化中大致有以下三种盈利方式。
平台收益分成。这种方式适用于社交终端化和聚合终端化，平台提供者按照内容商提供内容的被访问量（或销售量）与内容商分享收益。如果平台本身是非盈利的或不存在盈利环节（如内容都是免费），则内容商可与平台商议价，由平台商支付内容费用。如果内容商提供的是收费内容，则平台商可以依照一定比例来获得销售收益。总体而言，内容商能够在议价中占有主导地位。
销售产品收益。这种方式对以上三种终端化形态都适用，它是以销售收费内容进行盈利的，例如书籍、视频等。其中，对于应用终端化而言，可以在App用户下载时进行收费。
广告收益。这种方式对以上三种终端化形态都适用。不过从用户体验考虑，如果广告出现方式不妥（如占用大块屏幕区域、推送过多等），或是广告内容不适当，会引起用户反感。对于应用终端化，一般是内容免费，但会在App中植入广告。对于社交和聚合终端化而言，广告收益可以分为两种：一为平台商作为广告者，获得的收益与内容商分成，分成的参考依据可以是内容商贡献给该平台的访问量（Page View，PV）。二为传统媒体直接将广告植入到内容中一起，从而绕过平台商，获得完整的广告收益。
表1是对三种终端化技术不同特征的比较，作为媒体移动终端化技术选择的参考。
表1 三种终端化特征比较
4 结 语
移动终端化是现代媒体进行移动化发展的最佳选择，传统的浏览器/服务器（B/S）架构并不适合移动设备。随着物联网技术加入到移动终端领域，未来的移动设备将会出现更多形态，可穿戴智能设备就是一个重要发展方向。传统媒体需要在终端化选择上更加灵活，才能跟随时代共同发展。
注 释
[1]宋迪. 传媒变革时代的媒体移动化[J]. 中国传媒科技，2010（8）：22-24
[2]魏丽宏. 关于我国手机传媒产业发展的研究[D]. 北京：中国社会科学院研究生院，2012
[3]彭兰，苏涛. 2012：新媒体时代的升级[J]. 新闻战线， 2012（2）：13-15
[4]李秀莹，付玉辉. 2012年我国移动新媒体传播研究综述[J]. 中国传媒科技， 2013（3）：56-61
【关键词】社会化媒体 微信 微博 用户 信息管理
【中图分类号】G210 【文献标识码】A
社会化媒体来源于英文Social Media一词，2006年出现在一本叫What is Social media（《什么叫社会化媒体》）的书里，该书作者安东尼・梅菲尔德（Antony Mayfield）认为：“社会化媒体是一种给予用户极大参与空间的新型在线媒体。”清华大学教授彭兰认为社会化媒体的主要特征有两个方面：一是内容生产与社交的结合，也就是说，社会关系与内容生产两者间是相互融合在一起的；二是社会化媒体平台上的主角是用户，而不是网站的运营者。在这样的框架下，论坛、游戏、即时通信、博客、视频分享、问答、维基百科、社交网络软件（SNS）、微博、位置服务（LBS）、电子商务等，都是社会化媒体应用。①社会化媒体的定义还在讨论，基本公认的含义是用户信息分享和社交活动的平台、是社会化的沟通方式、是一种给予用户极大参与空间的新型在线媒体，人们可以在社会化媒体上自由地进行信息、经验、观点、见解的分享。从2008年开始，社会化媒体在我国方兴未艾，类似腾讯公司产品中的群组、微博、微信等是中国社会化媒体的重要形式之一。随着社会化媒体和移动互联网的不断发展，学者对其研究也逐步深入。2015年，中国社会化媒体研究延续了之前的热点话题，例如社会化媒体的政务功能、社会化媒体营销模式的探究、社会化媒体下的高校大学生思想政治教育与心理健康研究等。并在此基础之上，拓展了社会化媒体文化传播、社会化媒体下的信息管理与保护、国际传播下的社会化媒体、社会化媒体的用户行为特征分析等新的话题。
本文采用文献研究和内容研究的方法，选取2015年《新闻大学》《现代传播》《国际新闻界》《新闻与传播研究》《新闻记者》《当代传播》《新闻战线》《新闻界》《中国报业》《新闻知识》，以及其他的核心杂志的相关文章。文章的获取主要通过中国知网，由于网络技术的发展，抽取的杂志在知网上均有电子版。为了保证抽取样本的精确，本文通过阅览、筛选的方式，抽出2015年与社会化媒体有关的文章进行分析。
一、社会化媒体的政务功能
2015年，学者对社会化媒体政务功能的研究主要从发展现状与应对策略、形象构建与危机应对、存在价值与意义、运营模式与路径创新等几个方面进行。
关于社会化媒体的政务功能如何更好地发挥作用，张建松认为，政务微信不仅作为一种传播工具改变了政务信息的传播模式，而且作为一种综合的政务平台也产生了不可忽视的社会影响，如推动社会对话机制创新、重塑社会信任体系、提升政府社会动员能力。政务部门要想利用政务微信发挥积极作用，首先需要探索科学的传播策略，用以指导政务微信的发展。②关于社会化媒体的角色，郑雪认为，利用好微博、微信等新媒体平台，可以更直接地将要传达的信息给公众，与公众零距离、无缝隙地交流，对于做好宣传工作、加强突发事件舆论引导来说都将发挥相当大的作用。③姚玉芹、田园认为，微信的互动方式变革推动了政民沟通模式的演进，私密社交属性提升了政务信息传播的有效性，多元丰富的内容催生感性亲民的政治表达，信息点对点个性化投放促进政治社会化。④关于社会化媒体的存在价值，李晓军提出，政务微博存在的价值在于打开平民问政的新局面、成为突发事件的反馈信息源、形成群众监督的有力平台。⑤
关于社会化媒体的政务功能研究，研究者一般以一个类型、一个地区或者两个相似公众号的对比分析为切入点，在研究方法上主要采用内容分析法、定量分析法。这跟之前的研究相比，提出了一些不一样的思考，如成文胜提出了传统媒体时政类微信公众号“借船”“造船”两种不同的移动转型思路，以期寻找一条积极稳妥的移动转型之路。⑥在传统的政务微博研究领域，学者也提出了不少有价值的新见解，谢进川认为，政府微博管理应当在微传播发展、社会不断崛起以及国家关于社会管理创新的背景下进行准确定位。通过打造政府微博平台，采取切实有效的互动，促进政府向服务―效率、质询―正义两个方面分化，最终提升微博在社会生活服务、社会问题管理和民主政治建设方面的重要价值。⑦
二、社会化媒体营销模式探究
2015年，有多位学者对社会化媒体的营销模式进行了探究，其研究主要从品牌扩张、话题营销、广告投放方式、品牌危机等几个方面着手。
关于微信的营销方式，徐增展认为：“微信，是一个生活方式，它用一种与用户亲密无间的关系拉近了彼此的距离，建立了一种超越外在服务的情感积累，创造了一个微信时代，引领用户形成了一种新的行为习惯，这也是微信在同类软件中脱颖而出的重要原因。”⑧创立有影响力的品牌是社会化媒体营销成功的一大法宝。陈、王振源提出，评论数量和博文内容特征是影响博文活跃时间的重要因素，在博文内容特征方面，原创性、是否附有图片和短链接都呈现了较显著的反应。⑨关于社会化媒体广告的投放，王林瑶提出，微信广告的迅速成长，是因为它具有传统媒介无可比拟的优势，如微信平台的技术优势、微信营销的高性价比、微信广告的投放策略与技巧。话题营销也是学者在社会化媒体营销中探究的问题之一，张梅珍、陆海空提出，微博平台的话题营销现在已被越来越多的企业运用，俨然成为营销传播的新趋势。话题营销要想取得更好的效果，必须突破局限性，拓展传播渠道，通过制造话题“兴奋点”提高受众的参与度，并建立有效的效果评估机制。媒体对于利用社交媒体开拓经营空间还在深入探索阶段，有效的盈利模式有待挖掘。马燕认为社交媒体的广告营销尽管让媒体和商家看到了其价值所在，但从受众方面看，其可接受性还不是太高，真正利用社交媒体在广告宣传方面大获成功的案例还只是少数。
总的来说，社会化媒体营销是一个老生常谈的话题，处于广告与新闻的交界地带。2015年学者对此的研究延续了2014年的热点，但尚未有观点上的突破。
三、社会化媒体应用中的高校大学生思想政治教育与心理健康研究
高校大学生的思想政治、心理健康研究是一个历久弥新的话题，每年的研究文章都很多，2015年自媒体在高校大学生思想政治教育与心理健康教育方面得到普遍应用，学者的研究一般通过正反两个方面分析自媒体对大学生的影响，探讨趋利避害的方法。
社会媒体的信息参差不齐，如何更好地利用社会化媒体进行思想政治教育工作是值得探究的话题。对此，吴训慈认为，自媒体的多元化、互动性特征能提高教育的有效性。为了正确面对网络中的各种信息，应该养成正确的网络习惯、做好网络信息的选择，做好自媒体与相关心理教育手段的有机结合，健全自媒体运行保障机制，净化教育环境。微信在高校中的影响力越来越广泛，巩丽认为，我国高校心理教育中存在理论不扎实、体系不完善、教育手段不丰富等问题，应该借助微信开展有效的高校学生心理健康教育。将社会化媒体的思想政治教育跟国家核心价值体系联系起来是一个较为新颖的观点，宋鑫华提出自媒体时代的到来，因其“去中心化”的虚拟组织模式，正在冲击和解构大学生政治社会的传统运行模式。为了适应自媒体发达的信息时代，大学生“政治化”社会的转型需要建构一套上下贯通、纵横交错的社会化运行体系：即以核心价值体系为根本的国家认同教育是其核心政治内容；以虚拟空间与现实平台相统一的实施方式是其基本方式；以教师和学生意见领袖同构为中心的思想政治教育队伍是其主要推动力；以法律规范和道德自律相结合的监管体系是其保障机制。
综合2015年的研究来看，关于社会化媒体应用中的高校大学生思想政治与心理健康研究，学者延续了之前的研究方法和研究内容，以独具特色的案例作为研究的切入点，进一步阐述社会媒体对高校学生心理、健康方面的影响。
四、社会化媒体的文化传播：从文化认同到文化变迁
学者在2015年提出了很多社会化媒体文化传播方面的新视角。主要包括文化认同、文化差异、跨文化传播研究、文化变迁等方面。
跨文化传播是文化传播中的一个重要组成部分，随着我国社会化媒体的日趋国际化，黄鸿业认为，当前跨文化传播被赋予更多“国家形象建构”和“提升国际话语权”的责任，随着以微信为代表的社交媒体逐步国际化，跨文化交流的路径得以拓宽。中国学生在出国之前，应该开辟类似“新媒体应用”的专业选修课，培养汉语国际教育专业大学生正确使用社交媒体的能力，一方面利于拓宽文化交流的途径；另一方面则是引导其在国际网络环境中保持正确的价值观。李畅认为，微博作为一种日常符号凝炼而成的文本，其特征的形成原因既在于微博文本的表达主体全民化，并已经成为现代人生活中的重要构成部分，也在于其带来的言语习惯已经固化到社会成员的心智结构中，大大改写了整个社会的思维、行动和价值体系。社会化媒体的发展，使亚文化向主流文化靠拢，蔡骐指出，社会化网络的兴起，改变了人类社会的连接方式，也重塑了媒介文化的现实表征。在以人为中心、以关系为纽带的社会化网络时代，小众文化借助大规模的连接、参与和协作向大众化演进，封闭的圈子文化在裂变式的关系网络中衍生出开放而流动的超部落化现象，而处于边缘地带的亚文化则在多种社会力量的再标签化和商业化进程中实现着迈向主流化的蜕变。利用社会化媒体进行身份认同也是文化认同研究所探讨的话题之一，王翔、牛鸿英提出，利用新媒体的平台构建身份认同是对自身的肯定，同时也是在对自身鼓励、反思的过程中重新定位自我身份。在群体生活的大环境下，人们不仅仅需要做到个人价值的体现，还需要做好自己内心与外在的升华。
五、社会化媒体的信息管理与保护研究
社会化媒体发展的程度越高，用户对于社会化媒体的期待值就越高，社会化媒体的服务商对之负有安全保障的义务。学者对信息管理与保护方面的研究如下。
信息在扩散的过程中存在界限。易龙指出，信息扩散范围主要和受众规模以及传播的网络结构有关。通过估算，发现理想的社会化媒体传播范围的最大值在405万人次左右。信息传播环境的改变推动了社会个体信息消费行为的变革。刘君荣、信莉丽认为，当下我国媒介环境的改变使社会化媒体成为人们信息消费和人际交往的主要场域。社会化媒体中信息生产者身份的匿名性和网络公共领域的开放性加剧了信息风险等级。受众在表达自我的同时，由于缺乏辨别信息真伪的能力，往往盲目地充当风险信息的二次生产者。风险信息一旦进入人际传播环境中，则极易引发“葡萄藤效应”，进而可能诱发社会。关于隐私保护，刘文杰认为，个人信息的收集和传播即使出于正当目的，也应该做到公开方式和范围与其目的合乎比例，不得造成让当事人过度曝光的结果。所谓 “千夫所指，无疾而终”，私下的指指点点和公开地被站在所谓道义制高点上让人们指责给当事人带来的冲击有本质的区别。自媒体的私人化和平民化的特点使灾难事件等突况的舆情发生及发展陷入到一种失序困境中，造成了舆情信息传播的非理性化。王景荣、赵阳、李冬飞认为，建立和完善良性运行的灾难事件舆情信息传播机制需要在以下三方面拓展新的思路：新闻报道真实性考究机制、后续跟踪及正面宣传教育、跨区域间政府协作及联动机制。
2015年，学者对社会化媒体的信息管理和保护研究主要从信息扩散理论、舆情机制、人际传播形态等几个方面进行，提出了不少新的想法。
六、社会化媒体的传播结构分析和运营现状
截至2015年11月份，全国微信公众账号总数超过800万，经过认证的政务微信公众号超过了一万家。不少学者针对微信公众号的信息传播现状、传播结构、运营现状等方面提出了不少新的见解和想法。
目前微信公众号在信息传播方面存在缺乏品牌意识、功能与结构不对等、内容缺乏时效性等缺点。江雪晴对此提出了相应的改进对策：提倡以多媒体信息为主；提高推送的针对性；变定时推送为即时推送；采用交互传播方式；进一步完善服务功能与结构；树立品牌意识，创新服务内涵。在微信公众号的运营方式方法上，李丹、张悦认为，自媒体公众号在运营方面要更注重其特色，尽可能减少自媒体之间风格和内容的同质化造成的用户审美疲劳，而同类型公众号之间要对较为固定的受众圈子再细分，从而寻找出符合自身优势的细分市场。在营销方面则应从自身受众群体角度入手，选择最合适的商品类型。当前中国电视节目微信公众号的运营，还有很大的提升空间。王卫明、王楠提出，还没有开通微信公众号的电视节目的应该开通微信公众号，已经开通微信公众号的电视节目应该做好、利用好微信公众号，以此来增加观众的黏性，吸引年轻观众，提高节目的收视率。
此外，学者还探讨了国际传播的社会化媒体、社会化媒体的行为文化表达和“印象管理”行为分析以及社会化媒体的用户分析等研究热点，提出提升国家传播力的相关策略。
七、中国社会化媒体研究存在的问题与展望
虽然我国学者对社会化媒体的研究日益深入、全面，但仍然存在不少问题，在今后的研究中值得关注和克服。
首先，在研究方法上，我国学者对社会化媒体的研究以思辨方法为主，缺少相关的定量研究。这样势必导致研究的深度不够，有很多文章停留在表达简单观点的肤浅层面上。随着社会化媒体营销、社会网络的建立，社会化媒体的实践也日益丰富，未来的研究中应该采取更多的实证研究方法，弥补目前研究的不足，提升文章的广度跟深度。
其次，在研究主题上，我国学者的研究大多数偏向理论层面，缺失现实观照，今后的研究中，可以更多地采用理论观照现实的方式，研究现实情境下社会化媒体对日常生活的影响，使主题既来源于现实，又反映现实。
最后，在研究内容上，我国学者的研究大多数都比较笼统、粗略，缺乏更为细致、具体的研究。可以就社会化网络涉及到的某一方面进行着重研究。以微信为例，研究者可以研究账号申请流程、用户档案、用户头像、群组功能等方面的内容，拓宽学术研究的视野。
注 释
①彭兰 《社会化媒体、移动终端、大数据：影响新闻生产的新技术因素》，《新闻界》，2012年第16 期。
②张建松 《政务微信的社会影响与传播策略研究》，《新闻知识》，2015年第1期。
③郑雪 《从“双微”看政府宣传工作的路径与创新》，《新闻战线》，2015年第10期。
④姚玉芹 田园 《试论政务微信的传播价值》，《现代传播》，2015年第10期。
⑤李晓军 《政务微博的存在价值与意义分析》，《新闻知识》，2015年第9期。
⑥成文胜 《传统媒体时政类微信公众账号的运营模式探析》，《当代传播》，2015年第5期。
⑦谢进川 《政府微博的长效管理分析》，《新闻界》，2015年第1期。
⑧徐增展 《情感营销下的微信品牌扩张》，《新闻知识》，2015年第6期。
⑨陈 王振源 《微博中品牌危机信息的活跃周期及影响因素》，《当代传播》，2015年第5期。
王林瑶 《新媒体平台下微信广告的投放及营销模式研究》，《新闻知识》，2015年第3期。
张梅珍 陆海空 《微博平台话题营销的“变”与“势”》，《新闻知识》，2015年第1期。
马燕 《社交媒体广告的信息消费机制研究――基于TPB模型的微博、微信体验实证分析》，《新闻知识》，2015年第4期。
吴训慈 《自媒体下大学生心理健康教育工作创新》，《新闻战线》，2015年第6期。
巩丽 《浅析微信对高校学生健康心理的素质》，《新闻知识》，2015年第7期。
宋鑫华 《论自媒体时代大学生政治社会化动态运行机制》，《新闻知识》，2015年第4期。
黄鸿业 《国际传播视角下的社交媒体跨文化传播研究――以对泰汉语国际交流为例》，《国际传播》，2015年第9期。
李畅 《微博的文化分析：“惯习”和“场域”的视角》，《新闻界》，2015年第11期。
蔡骐 《社会化网络时代的媒介文化变迁》，《新闻记者》，2015年第3期。
王翔 牛鸿英 《微博平台下的文化身份认同――以央视栏目官方微博为例》，《新闻知识》2015年第6期。
易龙 《社会化媒体信息扩散范围研究》，《中国报业》，2015年第7期。
刘君荣 信莉丽 《社会化媒体环境下受众应对信息风险的路径――基于媒介素养教育的研究视角》，《现代传播》，2015年第3期。
刘文杰 《社交网络上的个人信息保护》，《现代传播》，2015年第10期。
王景荣 赵阳 李冬飞 《自媒体时代下灾难事件舆情信息传播的理性思考》，《新闻知识》，2015年第5期。
江雪晴 《微信公众号信息传播现状与改进策略》，《中国报业》，2015年第10期。
李丹 张悦 《微信自媒体平台的高卷入商品广告模式分析――以微信公号“石榴婆报告”为例》，《新闻大学》，2015年第5期。
王卫明 王楠 《探析电视节目微信公众号的运营现状》，《现代传播》，2015年第10期。
内容为王这句可以说几乎是每位营销人都奉为圭臬的道理，放到大数据营销的范畴里更为重要，加上形式多样的大数据营销工具，也显得更趋复杂了，而成功的大数据内容主要是指，能够吸引目标客户前来购买商品，转换点击率为成交率。一项值得关注的调查结果是，大数据营销人员许多预算在使用者体验以及 内容优化上（网站内容开发与性能优化17%、社交媒体内容15%）。
2016年营销人员最重要的任务之一，是加强大数据营销内容策略，再者是加强社交媒体优化以及强化客户参与。公子义认为重点是企业要能根据消费者在不同购买需求或阶段，提供不同的内容型态组合。
2. 从社交媒体找目标客户，效率最高
当你打开计算机、解锁手机后，第一个打开的网页或 app是甚么？很多人的答案不外乎是打开微信、QQ.陌陌等各种社交APP。大数据已经渗透人们生活各层面，社交APP取代百度、导航网站等大型入口网站成为人们获取新知识的第一个管道，企业现阶段最主要的挑战与目标是如何透过数据洞察与分析精准接触目标用户，并且通过大数据获得更多的经济利益.
调查显示目前最常被使用的大数据方式是社交媒体，现在越来越少人主动前往PC网站获取信息，更常是透社交媒体平台获取更多的资讯，所以在操作大数据营销上，其实不用在媒体的广告版位上放太多资源，而是要找到对的目标客户作有效的沟通，才能事半功倍。公子义认为大数据广告只是整体策略的其中一个环节，如何正确搭配用户和产品特色，才能找出最适合的大数据营销策略。
3. 大数据营销的未来是什么？
未来一年最重要的目标为管理好大数据、洞察与分析，以及大数据营销人才新型态客户关系关系将会是未来营销管理的趋势，目前大部分的营销工具主力是放在客户关系管理上（客户关系管理21%、社交媒体意见搜集19%），数据显示只有5%的受访者把全年营销重点支出在客户关系管理的维护上。
而年度预算方面，只有6%的受访者表示公司7成以上的预算在大数据营销上，有74%受访者的大数据营销费用不到总预算的四分之一，整体水平偏低，显示各企业虽然知道数位营销的重要性，但在执行上，还是对此保持较保守的态度。
一、社交网络文本与短期股市行情之间的内在关联
从当前实际来说，社交网络已经发成发达，就以我国实情而言，已经出现了数量丰富的社交媒体，如微信、微博、抖音等等。这些社交媒体聚集了数十亿用户，说明很多用户同时使用着其中多个社交媒体平台。从股市行情预测来讲，社交网络文本与其存在一定的内在关联，这是需要形成认识的。
第一，关信息，甚至是公布企业财报等重要数据。这些文本信息，会对股价走势形成直接影响。如果可以在第一时间获取这些文本信息并展开相应的操作，便可以从股市中获利。
第二，社交网络中包含了大量的股票投资者，这些投资者会在社交网络上自己对一些股票的看法，或者是对股票的评价。投资者在网络上的发言，会形成一种情绪，这种情绪要么对股票保持积极的支持态度，要么体现出消极的态度。投资者在社交媒体上表现出来的情绪，会影响到其后续操作。如果消极情绪大，那么可能出现抛售股票的行为，这容易导致股价短期下跌。相反，如果情绪积极，那么可能出现抢购，容易导致股价短期上涨。
第三，在社交媒体上，除了与股票相关的企业公司和投资者之外，还有一类人的存在，那就是分析专家。从当前的社交媒体来看，有很多分析专家通过社交媒体，分享自己对股价走势的看法。这些分析专家，有些是真有水平，分析合理；有的则是滥竽充数，会误导投资者。分析专家的分析，也会给一些投资者决策带来影响，从而在短期内影响股市行情。
二、通过社交网络文本预测股市短期行情的策略
据实而言，股市行情和社交网络文本之间，切实具有一定的内在关系，这是毋庸置疑的。如何通过社交网络文本，来对短期股市行情合理预测，这是一个值得探讨的话题。
（一）搜集社交网络文本信息
要利用社交网络文本来对短期股市行情进行预测分析，那么首要条件，就是搜集到足够数量的社交网络文本。数据分析的准确性和数据量呈现出正相关的关系，也就是数据量越大，数据分析的准确性就越高。利用社交网络文本来判断股市行情，那么就需要搜集到数量足够多的文本信息，在大量的样本中，才能准确分析出背后隐藏的信息。同时，在搜集社交网络文本信息的时候，要突出目的性，也就是要从不同的层面出发，搜集不同的文本信息，具体来说主要涵盖三个方面：一是企业社交信息，二是投资者文本信息，三是专家预测分析，四是政策信息。搜集这四个方面的信息，进行综合判断，这样才能够提高短期股价预测的准确性。需要注意的是，需要重点关注企业信息和政策信息的搜集，这是影响股价走势的根源，同时也能影响投资者情绪。
（二）分析文本信息判断行情
在搜集社交网络文本的基础上，还需要对这些文本信息进行分析，判断短期内的股市行情。根据实践经验来看，企业信息和政策信息，是影响短期行情的重要因素。比如2020年5月21日，中芯国际通过社交媒体澄清一则利好公司的谣言，导致股价跳水大跌6%。企业的这类信息，能够在短时间内对股价造成很大冲击。所以，在分析中，就要制定相应的标准，对搜集到的各类社交网络文本信息进行分析判断。这一过程的实现，可以借助大数据技术进行。大数据技术具有强大的数据信息分析能力。通过网络技术搜集社交文本信息之后，就可以通过大数据技术来分析这些文本信息，提炼出其中的有效信息，并且依据信度来判断数据信息真实性，从而对市场行情进行预测。
（三）基于行情指导短期操作
通过社交网络文本分析预测短期股市行情，根本目的在于把握股市行情走向，从而对短期交易操作实现指导，能够从股市中获利。所以，这就需要基于短期市场行情的分析，来对短期交易操作进行指导。一般来说，短期操作要顺势而为，行情看涨则做多，行情看跌则做空。同时，要根据社交文本信息分析，对看涨或看跌的概率进行计算，概率越高，操作额度就可以越大；相反，概率越低，则说明分析结果的准确性不高，短期操作就要非常谨慎了。
〔关键词〕社交媒体；政府社交媒体；韩国政府；政府公共关系
DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.02.028
〔中图分类号〕G203〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2017）02-0157-06
〔Abstract〕In recent years，governments around the world have started to apply social media，the social influence is growing.The South Korean government departments have started to apply various social media tools actively since 2009，which improve the quality of public services effectively，increase the government transparency and citizens satisfaction with government.From the three aspects of motivation，policies and measures，this paper analyzed the status quo and effects of social media applications of South Korean government.Based on this，the paper provided some suggestions for social media applications of Chinese government.
〔Key words〕social media；social media in the government；south korean government；governmental public relations
随着信息技术的革新和移动互联网的普及，基于Web20基础之上的社交网站、博客、论坛、微博、微信等各种社交媒体（Social Media）迅速风靡全球。社交媒体的应用已经渗透到政府治理等多个领域，极大地改变了人们的社会关系，并对政府的治理模式和公共服务有重要的影响。近年来，世界各国政府日益认识到社交媒体的重要性，美国、韩国、中国、新加坡、澳大利亚、泰国等多个国家的政府部门纷纷开始应用社交媒体。
韩国政府部门对社交媒体的应用起步较早，2010年韩国中央政府的40个政府部门就开通了Twitter账户[1]，其中26个政府部门还开通了Me2Day账户。目前韩国政府的社交媒体发展正处于应用转型期。良好的网络环境，较高的网民自律意识以及较为完善的网络监督制度，为韩国政府部门应用社交媒体奠定了基础。随着互联网技术的快速发展，中国政府也开始应用政务微博、政务微信等社交媒体，但与其他国家相比，在应用的广度、深度及作用发挥等方面还存在许多不足之处。
“十三五”规划中指出要“坚持深化改革，推进国家治理体系和治理能力现代化，更好推动经济社会发展。”中国政府部门需要利用社交媒体推进治理能力的现代化，逐步提高公共服务的质量，降低成本，增加政府透明度。韩国是世界上网络发展最为迅速的国家之一，也是世界上首个推行网络实名制的国家。同时，韩国与中国同属于亚洲文化圈，文化背景高度相似。因此，分析并借鉴韩国政府部门应用社交媒体的经验，对我国具有重要的意义，我们可以吸取韩国的经验，更快速地找到有效采纳社交媒体的方法和途径。本文第二部分将对与政府部门社交媒体应用的相关研究进行梳理；第三部分分析韩国政府部门应用社交媒体的动机和相关政策；第四部分介绍韩国政府部门应用社交媒体的具体举措；第五部分对韩国政府部门成功应用社交媒体的经验进行总结，提出对中国政府的启示。
1文献综述
本文对社交媒体的内涵、政府部门社交媒体应用、韩国政府部门社交媒体应用的相关研究进行了回顾与梳理。首先，社交媒体一词由“Social Media”翻译而来，也有学者译为社会化媒体、社会性媒体。学者们对社交媒体的界定主要是从社交媒体平台类型以及平台上用户关系建立的角度进行的。例如：《What is Social Media》一书的作者Mayfield（2007）认为，社交媒体是伴随着各种社交软件的开发逐渐普及的，在共同的目标和利益的基础上增加对话、合作和建立社会关系等。Hansen，Shneiderman和Smith（2011）⑸缃幻教宥ㄒ逦一系列支持用户之间进行社会互动的在线交流工具[2]。Khan，Yoon和Park（2012）对社交媒体的定义较为全面，他们认为社交媒体包括来自互联网的一系列技术和系统，目前已被广泛用于维护社会和职业的关系（例如Facebook和LinkedIn），促进知识共享（例如Wikipedia和Blog），达成共识（例如Twitter），以及通过信息文本、音频文件、视频或图像等形式进行信息交流[3]。
其次，针对政府部门社交媒体应用的相关研究主要涉及概念界定、应用动机、应用的风险和优势、应用策略等方面。JIgnacio，Rodrigo和JRamon（2013）将政府部门应用社交媒体定义为通过采纳一组技术来促进政府部门与公民和其他组织间的互动参与[4]。Park（2011）等人总结出政府部门应用社交媒体有利于培养公民参政意识、推进政策制定和政策实施的结论[5]。Gohar，Bobby和Sang（2014）通过对韩国政府部门中的289名员工进行调查，探究了政府部门应用社交媒体的风险和优势，研究发现二者均明显影响了政府部门员工应用社交媒体的意愿和满意度[6]。至于政府部门应用社交媒体的策略，Mergel（2010）将其分为推出策略、拉进策略和联网策略3类[7]。其中推出策略主要服务于公民，将社交媒体作为现有沟通渠道的补充；拉进策略指运用社交媒体将公民吸引到政府其他的机构网站或博客中；联网策略则指将社交媒体作为直接与公民进行交流的方式，积极促进公民参与到政治进程中来。推出、拉进策略是以内容为导向的，仅仅促进单向交流，而联网策略则以行为为导向，注重促进政府和公民之间的双向互动。
随着韩国政府部门开始尝试采纳社交媒体，韩国学术界也逐步重视对该领域的研究，并在实证研究方面取得了一定的成果。2012年，第八届网络计量学、信息计量学与科学计量学国际会议暨第十三届科学合作网络大会在韩国首尔召开，会上韩国学者Khan，Yoon和Park探讨了社交媒体在公共部门中的应用状况，并且对韩国和美国政府应用社交媒体的情况进行了比较研究。此后，一些学者开始对政府部门应用社交媒体的特点、策略和效果等进行探讨。例如：Chung，Seong和Han（2014）通过分析韩国政府部门应用Me2day的情况来探讨韩国政府和公民之间开展网络互动的特点和结构[8]；Myongho，Sam和Sunghun（2013）对韩、美两国政府是如何应用社交媒体的进行了比较分析[9]；Gohar（2014）等人将Twitter网络策略分为G2C和G2G两类，来探讨韩国中央政府的Twitter应用策略和效果，结果发现政府部门的Twitter网络策略并不一定能提高公众参与政府社交媒体活动的积极性，但它在加强G2G的关系上发挥着重要作用[10]。
与此同时，国内学者也日益关注社交媒体在政府部门中的应用研究，研究对象以我国政府部门常用的政务微博、政务微信为主，主要分析这两大社交媒体的应用特点、功能、存在的问题及解决对策等。部分学者对韩国的社交媒体应用进行了研究，例如：车今善（2015）对中韩SNS平台及使用动机进行了比较[11]；赵在九和娜（2013）对韩国政府、企业、大众的媒体社交现况及特征进行了分析[12]。通过文献回顾发现尚未有学者对韩国政府部门的社交媒体应用进行系统研究，因此本文具有一定的开拓性。
2韩国政府部门应用社交媒体的动机和政策
韩国政府部门应用社交媒体的主要动机在于社交媒体的独特优势、韩国“政府30时代”计划以及韩国良好的网络环境等因素，近年来韩国政府部门积极探索多种策略来更好地应用社交媒体，同时制定和实施了相应的社交媒体政策和风险管理政策，为政府部门应用社交媒体提供有利的政策环境。
21韩国政府部门应用社交媒体的动机
211社交媒体的互动性、参与性有利于政府更好地开展工作
相对于传统媒体来说，社交媒体可以为大众提供更广泛的意见表达空间，同时使得用户之间的联系加强，便于大众实时交换意见和分享信息。当政府部门采纳社交媒体后，政府和公民之间的沟通就从间接沟通变成了直接联系。公民可以直接向政府表达观点和意见，而不需要中间机构的帮助，极大地促进了公众参与公共事务的讨论，培养了公众的积极参政意识。此外，在政策制定和政策决策的阶段上，政府还可以利用社交媒体从公民那里获得大量的想法和建议，以完善政策内容；公民也可以通过社交媒体向政府提供信息，参与政策制定的过程，为随后的政策实施奠定良好的群众基础。
212韩国“政府30时代”计划要求韩国政府积极采纳社交媒体
2013年6月，韩国政府了“政府30时代”计划，该计划的核心目标是将政府拥有的信息在国民提出要求之前进行公开，重点在于公共信息的开放与共享、政府与国民的沟通和合作。随着“政府30时代”计划的实施，韩国政府将向国民公开和共享更多涉及国计民生的信息和数据，从以往“政府提供”模式逐渐转变为“以每个人为中心”模式，最终建立“开放与共享的政府”。因此，韩国政府部门积极采纳社交媒体可以进一步推进“政府30时代”计划的开展，通过采纳多种社交媒体与公众进行交流互动，促进公众参与公共事务的讨论和公共政策的制定，有利于增加政府的透明度以及公众对政府的信任度和满意度。
213良好的网络环境，较高的网民自律意识以及较为完善的网络监督制度，为韩国政府部门采纳社交媒体奠定了基础
通过制定颁布一系列的法律法规，韩国率先实行了网络实名制，这使得韩国成为了网络安全程度最高的国家之一，并树立起了网民的责任和自律意识。另外据统计资料显示，截至2012年7月，韩国已有821%的家庭连有互联网，784%的国民已有3年以上（包括3年）的网龄，并且852%的国民每天至少使用1次互联网[13]。良好的网络环境、网络服务在社会生活各个领域的渗透，都促使韩国政府更多地采纳社交媒体，以便更好地适应新形势。
22韩国政府部门应用社交媒体的政策保障
为了推进信息化的发展，韩国政府已经制定了一系列相关政策，这些政策的出台实施同时为政府部门应用社交媒体提供了有利的政策和制度环境。通过文献搜集与网络查询，获得了与韩国信息化相关的主要政策，详情见表1。表1韩国信息化相关政策概览
分类政策名称互联网振兴网络多媒体广播事业法信息通讯产业振兴法信息保护信息与通信基础设施保护法案关于促进信息和通信网络利用与信息保护法电子签名法信息化促进基本法电子政府法信息保护产业振兴法个人信息保护关于建立信息系统安全与保护个人信息隐私的条例个人信息保护法其他通信秘密保护法数字内容管理条例缩小数字鸿沟条例
政府部门在应用社交媒体的同时必须注意如何安全利用这些技术，并意识到其中的潜在风险，例如意外安全漏洞、T工透露个人信息和计算机安全问题等。避免这些风险的方法之一就是建立和实施社交媒体政策。Han和Cho等人（2011）将韩国政府实施的社交媒体政策内容概括为8点：遵守相关法规；牢记发帖所处的网络环境；当涉及与政府相关的问题时，向通信部门进行咨询；在政府以外的网站发帖时，否认发帖内容代表个人的意见；身处高管职位的工作人员要学会考虑别人的意见；不透露任何敏感信息；在社交网络中谨记公职人员的身份；关注服务对象的需要、自身的工作责任以及政府的宗旨。
避免政府部门应用社交媒体潜在风险的另一个方法就是制定和实施相应的风险管理政策。Han和Cho等人（2011）对韩国政府制定的SNS风险管理指南进行了总结：第一，不要删除已的帖子，这种行为可能会引起猜疑；第二，按照组织的风险管理指导方针使用SNS；第三，在部门主管的指导下创建SNS消息；第四，尽量避免使用不恰当的信息、资源或者语句；第五，了解自身所在组织的重要资源；第六，用积极的态度回答问题；第七，向员工提前告知将在新闻媒体上公布的社交媒体上的内容；第八，谨慎对待在SNS上的内容，因为它们可能会被新闻媒体引用；第九，分享一些人性化的故事；第十，当别人产生误解时要举出证据进行辩护。
3韩国政府部门应用社交媒体的举措
从2010年开始，韩国大部分政府部门已经积极采纳各种社交媒体工具，具体情况见表2。例如：韩国保健福祉部、行政安全部和知识经济部等17个政府部门都在使用Twitter和Facebook。除Facebook、Twitter和YouTube之外，韩国政府部门还应用了Me2day、Scribd、Flicker和Blog等社交媒体工具，并且将它们划分为两类：一类是Twitter、Me2day、Flicker和YouTube等以传递信息为中心的社交媒体工具，主要用来政府的政策或方针；另一类是Facebook，Yozm和Cyworld等，主要用于建立政府与公民之间的关系。韩国政府针对社交媒体的应用特别颁布了四项评价标准，分别是信息的开放性、信息的及时性、信息的交互性和信息的可控性，并根据这四项评价标准对应用的多种社交媒体工具进行了排序。其中Twitter和Me2day在信息的开放性和信息的及时性方面表现的较好，这些工具允S用户之间“互粉”，而Facebook的信息交互性最好，例如评论或者点赞等功能，有助于在朋友之间建立共识。随着韩国政府部门“自上而下”的推广使用社交媒体，韩国本土的社交媒体软件也开始逐渐兴起，包括KakaoTalk、Kakaostory、BAND、Line等，并迅速占领了较大份额的国内市场和国际市场。表2韩国政府部门社交媒体使用基本情况
韩国政府部门TwitterFacebookMe2dayBlogYozmYouTubeTstory总统府总理室企划财政部教育科技部外交通商部统一部法务部国防部农林水产食品部知识经济部保健福祉部环境部劳动部女性家族部国土海洋部行政安全部资料来源：Myongho Yi，Sam Gyun Oh，Sunghun Kim（2013）由于各政府部门的具体职能不同，有些韩国政府部门只采纳一种社交媒体工具，有些则采纳多种形式的。例如，韩国的企划财政部通过应用Twitter和Facebook提供了一个问答服务，使得晦涩难懂的经济概念和相关法律条款变得通俗易懂。农林水产食品部和保健福祉部则主要使用Twitter在政府与公民之间形成一种快速即时的互动。韩国的大部分政府部门还设置了推特管理者来专门管理推特信息的与回复，以更好地使用推特。Gohar（2014）等人通过对2011年1月份至8月份期间韩国政府部门的推特应用数据进行分析，发现设有推特管理者的政府部门账号拥有的粉丝数量是那些没有推特管理者的两倍。以韩国的农林水产食品部（Ministry for Food，Agriculture，Forestry and Fisheries）和农村振兴厅（Rural Development Administration）为例，前者的部长积极推动利用社交媒体加强与公众的交流，要求所有员工来监控、参与和回复部门的推特账户，其账号粉丝数为52 496，在所有部门的粉丝数量上排名第一；与之相比，农村振兴厅就没有安排相应的人员去管理它的推特账户，因此其账号粉丝数仅有1 229，在所有部门中排名倒数第二[14]。
此外，韩国的国家资讯社会局（NIA）的相关资料显示了韩国民众在使用社交媒体方面存在的数字鸿沟，处于贫困线以下的民众仅占比194%，而在贫困线以上的则超过50%[15]。为了最小化这种数字鸿沟，韩国政府已经颁布了五项策略，分别是：加强信息利用；加强信息政策集成；开展关于信息生产、使用和共享的信息文化项目；加强信息治理；加强信息化的国际合作。同时韩国政府还开展了信息网络村庄（INVIL）项目来减少数字鸿沟的影响，该项目建立在曾经被排除在信息网络之外的农业，渔业和山区，通过创建信息网络环境来缩小数字鸿沟。
4韩国政府部门社交媒体应用的经验对我国的启示
近几年来，我国政府部门也开始应用政务微博、政务微信、论坛、RSS订阅等社交媒体，但是还存在许多不足，例如：政府社交媒体的应用形式相对单一；网络安全保障机制不健全；民意表达和政府互动的欠缺等。此外，互联网行业的准入限制、政府内部忽视协作和交流等因素也阻碍了政府部门更充分地应用社交媒体。要进一步推进治理能力现代化、提升公共服务质量、增加政府透明度，必须重视和完善社交媒体的应用。韩国政府部门应用社交媒体的成功经验可以为我国提供有益的启示。
41建立多元化的政府社交媒体平台
韩国政府应用的社交媒体种类多样，除Twitter和Me2Day之外，还有Facebook、Scribd、YouTube、Flicker和Blog等。另外韩国政府在门户网站的导航上还专门设置了“Social Media”栏目。通过首页的链接，可以快速链接到各政府部门的社交媒体平台上。但目前我国政府部门应用的社交媒体以微博、微信为主，运用形式相对单一，内容主要是单向地政策信息，公众与政府之间的互动较少。为此，应建立多元化的政府社交媒体平台，通过采纳不同的社交媒体工具，来实现多平台之间的信息传递和共享，扩大信息传播的范围，惠及更多的用户，同时也更有利于广大民众获取政府信息以及参与到公共事务中来。
42建立中国政府社交媒体评价制度
韩国政府部门根据信息的开放性、信息的及时性、信息的交互性和信息的可控性这4项评价标准，结合各种不同社交媒体所具有的特性和功能，来有针对性的使用社交媒体，最大化的发挥了政府社交媒体的作用。我国可以借鉴韩国的经验，建立中国政府社交媒体评价制度，对政府社交媒体的使用进行科学全面的评价，具体可以从政府社交媒体内容、政府社交媒体与公众的互动性、政府社交媒体实际解决的问题等其他方面来进行全面细致的评价，以此来更好地促进政府社交媒体的持续健康发展。
43设置管理者专门运营政府社交媒体
为了更好地使用推特，韩国政府部门设置了推特管理者来专门管理推特信息的与回复，对韩国政府部门的推特应用数据的分析结果也显示，设有管理者的政府部门账号拥有的粉丝数量是那些没有管理者的两倍。可见，设置管理者可以更好地提高公众关注度和参与度。因此，要把中国公众对政府社交媒体偶尔的关注变成经常的关注，可考虑设置专门的管理者来进行政府社交媒体的运营，做好消息的与回复、转发评论、与公众进行互动等工作。同时，由于政府社交媒体管理者传达的是政府的声音，代表着政府的形象，所以设置的管理者不仅要精通社交媒体的操作和使用方法，还必须具有把握政策和社会舆情的能力。
44根据不同群体的特性采纳社交媒体
除了Me2Day之外，韩国政府部门使用广受年轻人欢迎的Podcast，受职业群体青睐的Twitter以及受政客喜爱的Cyworld，即韩国政府部门在采纳社交媒体方面遵循了不同群体的爱好特性，以此来更好地与公民建立长期的信任关系。为了与公民进行更恰当、更长期的互动，我国政府也可考虑根据不同群体的特性来采纳不同的社交媒体。例如，针对高校学生群体，可以采纳语言灵活性和娱乐性较高的社交媒体，来加强政府社交媒体对高校学生群体的吸引力，让他们把关注时成一种习惯；对于大多将政府社交媒体作为一个实用性工具的职业群体，则需要以报道公众关心的内容为主，增强实时新闻的跟进，并运用准确的语言对新闻事实进行描述，以此提高政府社交媒体在职业群体当中的权威性。
45促进政府社交媒体的全民参与
与韩国相比，我国在数字鸿沟方面的表现更为突出，地^之间、城乡之间和不同人群之间存在显著的"数字鸿沟"。在整个网民群体中，使用政府社交媒体工具的还是少数，“数字鸿沟”的存在严重阻碍了政府社交媒体的推广使用，服务受众范围也很有限。因此，要重点关注被排除在信息网络之外的地区和人群，出台相应的政策和措施来缩小数字鸿沟，具体可以从加大信息基础设施建设、提高公众使用新信息通讯技术的能力等方面做起，以此来促进政府社交媒体的全民参与。
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