一、市场结构分析
市场结构，是指对行业内各企业的竞争形式、竞争程度、经营方式、价格形成等产生重要影响的市场要素。衡量市场结构状况的指标主要有行业市场集中度、区域市场集中度、差异化程度、进入退出壁垒、宏观政策环境等五个方面。
（一）行业市场集中度
它体现的是行业的垄断程度和整体竞争程度的高低。这一指标通常由销售额前4位或前8位之和占行业总销售额的比重（也就是CR4或CR8）来反映。按照惯例，行业的市场集中度CR4
（二）区域市场集中度
它主要表现在行业内的各个企业在空间位置上的分布格局。它体现的是地域上竞争饱和状态，以及门店未来的扩张方向。我国零售药店的区域发展很不平衡。东中部地区市场比较集中，有的地方甚至已经过度饱和，西部市场的拥有量明显不足；省会城市、大中型城市市场相对饱和，二级地市及农村地区零售药店数量明显匮乏。
但从深圳海王、中联、三九、北京金象、上海国大、湖南老百姓等医药连锁企业已经初步建立起来的全国大连锁的框架，可以看出医药企业跨地区扩张的态势，不少企业把进入新的省市特别是二级市场和农村市场作为发展目标列入企业规划。由此可以预见未来几年我国零售药店的分布将呈现向低端市场扩散的趋势。
（三）差异化程度
无论是从业态，还是从服务手段或是经营形式上来看，差异化程度都非常小：零售业态基本局限于“苹果”（平价大卖场）+“葡萄”（传统的小规模连锁药店）；服务手段比较单一，服务创新能力比较弱；经营形式比较单一，大部分都是传统意义上的“药店”，而不是与药品相关的“健康店”。差异化程度小也说明我国医药零售企业还有很多可探索的发展空间。
（四）行业进入退出壁垒
我国药品零售行业的进入壁垒低。主要体现在以下两个方面：首先，是行业准入门槛低。按照国家有关部门规定，注册一个单体零售药店，50万元的注册资金、40平方米的经营场所就够了。当然，随着市场的饱和，现在有些地区出台了些区域性的宏观调控的法规。如北京对开办药品连锁经营的进入壁垒为：门店在15家以上，面积在100平米以上。其次，是开设新门店的启动成本低。门店装修、货架、柜台、收款机、房租等一次性投资可以分期付款；而经营的药品大都是供应商提供铺底货，现款进货部分比例只占到门店商品总额的30%左右；货款结算方式一般为月结或送二结一甚至是送三结一；需要支付工资的直属员工很少，大部分由有实力的供货商派出的促销员填补。
这种低进入壁垒的结果，一是让各路业外资本也就是社会资本更加快速地涌入本行业，二是使更多的业内企业规模（门店的数量）更进一步的扩大，这两方面的原因都会导致零售药店的数量越来越多。据报载，截止到2003年年底，我国医药零售药店总数已接近18万家。
医药零售企业退出行业时主要面临的是经济壁垒，包括库存商品处理（往往是清仓甩卖、硬性退回供应商、甚至是卷货潜逃）、设备硬件转让折扣等方面的损失，这些因素所形成的退出壁垒同样是很低的。
（五）宏观政策环境
近年来，随着医药分销领域的对外开放，为了促进我国医药零售业特别是医药连锁企业的发展，国家有关部门出台了一系列产业扶持政策。例如，为了早日实现在《全国连锁经营“十五”发展规划》中提出的促进建立10个左右国内外知名的、拥有网点超过1000个以上的医药零售连锁企业的目标；国家经贸委将把医药连锁企业的物流配送中心建设、信息化建设等，列入国债贴息项目给予重点支持。从政策上来看，国家是鼓励企业做大做强的，更是鼓励企业通过正当竞争手段来实现企业间的优胜劣汰的。
二、市场行为分析
市场行为，是指各个企业在市场上为了获得更大抗风险能力、更高的盈利能力和更强的竞争力或其他目标所采取的一系列行为。我国医药零售企业在市场行为上主要表现为跑马圈地、降价圈人和联合重组。
（一）跑马圈地，构筑渠道网络资源
在医药零售业区域市场集中度低、进入壁垒低以及行业政策扶持的市场结构基础之上，一些药品零售企业纷纷将增加门店数量扩大经营规模提到重要议事日程，在这一时期，一些医药零售企业对门店数量的追逐几近“疯狂”。于是乎，医药零售行业出现了一场轰轰烈烈的跑马圈地运动，也就是快速地抢占黄金地段增开分店。
从以下是医药巨子曾经对外界公布的宏伟的“扩军”计划，我们可见一斑：深圳万基药业要用20亿元在全国建1万家药店；三九集团矢志投资13亿元，誓言5年内开设1万家连锁药店；华源集团计划投资至少10亿元，以每年1000家的速度扩张，5～10年内开设1万家药店；丽珠集团拟在5年内投入2～3亿元资金发展药品零售连锁经营，目标近1000家；深圳一致、海王星辰也宣布了“1000家”的扩张战略……海王星辰2002年开店速度最快频率为不到3天开一家店。
现在，我们姑且不管这些巨子们的扩军计划实现得怎么样，我想他们的初衷都是一样的，那就是借此修渠通道，构筑销售网络资源，增强自身的药品分销能力，提高自身与供应商的谈判议价能力，从而在分销速度及购进成本上获得竞争优势。
（二）降价圈人，抢夺消费客户资源
当一些企业因为资金实力不足及进入时机欠佳等方面的原因，不能抢占到更好的黄金地段增开更多的分店赢得网络资源时，聪明的经营者们就选择从“顾客”身上来做文章。“没有一分钱打不倒的顾客”，于是，一批药店经营者们，祭起降价大旗，开办了平价大卖场、经济药店，还有折扣店，以真正低成本上所形成的价格优势，对顾客进行价值让度，让顾客满意使顾客忠诚，最终达到抢夺消费客户资源的目的。比如相关媒体曾多次报道：
早在2001年底，武汉的隆泰大药房就将所售2000余种药品平均降价40％，催生了武汉的“汉森”、“天成”“正和”等一批平价药品超市。他们曾一度让武汉的传统十大家连锁药店恐慌不安并试图联合五大家药品经销商进行围追堵截。或许是在央视“焦点访谈”的关注下，更或许是他们真正让老百姓们得到了实惠，他们并没有被扼杀在摇篮里，到现在反而越办越红火。
2002年8月31日，江西第一家仓储式平价药房“开心人”在南昌开业，打着“比核定零售价平均低45%”的大旗出售他们那1500平方米大厅里的5000多种药品。开张当天，消费者如潮水般涌进店里，将整个售药大厅挤得水泄不通，一个侧门的玻璃当即被挤爆。全国300多家各类媒体的广泛关注和报道，更使得它成为中国平价药房的代名词。
此外，还有湖南的“老百姓”、北京的“德威治”、福州的“惠好”、合肥的“百姓缘”，等等，他们都在喊着“一切为了老百姓”的口号，努力创造中国药品的“平价时代”，为老百姓省钱，最终让消费者对自己死心踏地从一而终。
（三）联合重组：强势扩张，劣势联合
经过“跑马圈地”和“降价圈人”后，很多药品零售企业基本完成了他们的资本、网络及客户资源的积累，企业间的强大分化日渐明显。强者恒强，弱者渐弱。因此就出现了优势企业的资本扩张和劣势企业间联合重组。有人预测今后二三年内，仍将是药品零售企业重组、整合的关键时期，行业重新洗牌，汰弱留强，分化在所难免。医药零售行业扩张、联合的方式基本有以下几种：
1、外资 + 本土知名企业
如海王星辰花100万美元购买MedicineShoppe在中国包括香港、澳门市场特许经营权，是国内首家医药连锁企业与国际医药零售巨头之间以知识产权转让形式进行的合作。另外，在美国名列零售业前茅的Dragstore、地平线等企业也先后频繁到中国来寻找合作伙伴。
2、本土知名企业 + 本土知名企业
如上海复星与拥有1000多个连锁网点的、国内最大的超市经营公司联华超市合作，并且采取“零售药店与普通商业企业合作”的形式，依托联华超市强大的商品配送中心及经营网点，发展医药连锁经营。在较短的时间内，复星已借助联华超市的门店网络开设近100家店中柜、店中店。
3、本土单体药店 + 单体药店 + 单体药店
如上海医药零售市场上的“绿色联盟”，百余家单体药店联合采购，抱团求生存；云、贵、川的联合采购（四川医药集团、云南昆明福林堂药业、贵州省医药公司、重庆植恩药业公司等15家大药房通过“中药通”电子商务公司结盟联合采购）。
无论是哪种方式，其目的都是做大做强，增加企业的赢利能力和抗风险能力。从这里，我们看到了我国医药零售企业面对业内资本和业外资本所带来的竞争做出的种种积极反应；以及求生存谋发展的决心。
三、市场绩效分析
市场绩效，是指企业在既定的市场结构下其市场行为所决定的行业整体发展水平和企业盈利水平。下面从医药零售企业的数量、规模、销售增长速度、利润率四方面来分析我国医药零售行业的市场绩效。
（一）企业数量越来越多
截止到2003年12月31日，我国药品零售连锁企业已达到1216家，药店总数已达到178017家。门店数排名前50名的连锁企业的门店总数，2003年为14763家，2002年为9728家，增长了51.8%；特别是重庆的和平、桐君阁和海王星辰等企业门店增长速度更是惊人。企业数量的增长，与上文所提到的医药零售业前期行业进入壁垒低、国家扶持政策的出台等市场结构导致的跑马圈地这一市场行为是紧密相连的。
（二）企业规模越来越大
辽宁成大方圆医药连锁有限公司在主要销售网点都在本省的情况下，2003年却仍实现了10.1亿元的销售额，成为国内第一个年销售额突破10亿元的药品零售企业。此外，上海华氏大药房有限公司、重庆和平药房连锁有限责任公司、湖南老百姓大药房、重庆桐君阁大药房连锁公司、深圳海王星辰医药有限公司的年销售额均已突破7亿元，上海第一医药股份有限公司、哈尔滨人民同泰医药连锁店年销售额也在5亿元以上。
此外，2002年单店销售额1000万元以上的企业只有34家，单店销售额过亿的仅有上海第一一家，但2003年单店销售额1000万元以上的企业有43家，单店销售额过亿的有5家。
（三）销售增长越来越快
销售额前100名的药品零售连锁企业销售总额，2002年为141.8亿元，2003年为194.2亿元，增长了37%。但是，具体到每个企业，我们又发现，销售额的增长主要来自门店数的增多和营业面积的扩大。在门店的增多和营业面积的扩大情况下，反映企业绩效指标的“单店平均销售额”和“单位营业面积的销售额”出现不同程度的下降，这又说明我国零售药业的扩张仍处于外延式扩张的状态。没有做到规模与经济同步。企业的营运能力并没有与规模发展同步。
[关键词]零售药店：处方药；探讨
中图分类号：TB125 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）16-0182-01
引言
零售药店销售处方药的药物的过程中，必须要严格按照行业规定进行，相关的工作人员必须要具备较高的专业素质，能够全面了解药物的作用及其不良反应，一旦出现药物销售错误的现象，就必然会影响到人们的身体健身，文章首先对社会零售药店经营处方药物的特殊性开始分析，进而又对其具体的销售方法研究和探讨，希望能够为人们提供一些帮助和建议。
一、社会零售药店经营处方药的特殊性
1.药品经营的特殊性
药店是销售药品的地方，因此储备足量的药物是经营销售的前提，药品种类要齐全，这样才能够满足方面患者的需求，是人们在需要药物的时候，能够第一时间获得，同时，经营者要立足于人们的需求，最大限度为人们提供更好的服务，另外，药品经营所面对的群体相对个数，它与人体密切相关，是提高人体免疫力，帮助人们恢复健康的产品，所以说，一定要严格的按照国家规定进行药品出售。最后，药品销售要兼具一定的实效性，药物是有一定保质期限的，过着这个时期，药物就会失去药效或变质，人们如果使用了这样的药物，很可能会导致病情的延误或者是中毒现象。因此在规定时间内销售完毕药物，是必然的，过期药品应该立即下架。
2.处方药与非处方药的主要区别
处方药与非处方药的主要区别，见表。
3.法律对社会零售药店经营处方药的特殊规定
执业药师或药师必须对医生处方进行审核签字后依据处方正确调配、销售药品。对处方不得擅自更改和代用。对有配伍禁忌或超剂量的处方，应拒绝调配、销售，必要时经处方医生更改或重新签字，方可调配、销售。零售药店对处方必须留存2年以上备查。当前，药品分类管理在我国尚处于起步阶段，国家食品药品监督管理局对处方药的监管采取“双轨制”，即分期分批公布必须凭处方购买的处方药的类别品种。
二、社会零售药店经营处方药面临的问题
1.执业药师数量不足
有很大一部分的药剂师没有从法律上确认执业药师的法律地位，造成了在社会零售药店中执业药师可有可无的现象。部分社会零售药店不重视执业药师。据统计，社会零售药店处方药的销售额约占总销售额的10～20，处方药销售额的比例不大，而聘请一名执业药师需要较多的费用，加之国家对《执业药师资格制度暂行规定》执行力度不够，因而部分社会零售药店认为没必要花钱聘请药师。
2.处方不进药店
药店收不到处方主要有以下几个原因：
2.1医院不开外配处方。一般情况下，医院不开外配处方，除非医院缺货。首先，虽然病人在看病时有权要求医生开具“外配处方”，但在现有的医疗体制下，患者一般不会提出这样的要求。社会零售药店很少有机会得到医院的外配处方。其次，在现有的药品流通体制下，药品从出厂到消费终端，期间具有相当可观的利润。在药品流通费用中，医院和医生占有相当的比例，药品收入是医院收入的重要来源。因此，医院也不愿让“肥水外流”。
2.2费者不习惯带走处方。长期形成的消费习惯和消费心理使患者不习惯要求医生开外配处方。处方药的销售结构中，医院一般占80～90，药店只占10～20。虽然社会零售药店与医院药房的处方药价格有差异（例如同类抗生素药品，医院的售价比药店大约贵5～7个百分点。价格差异的原因在于购销体制上存在漏洞），但由于药品消费属于被动消费，患者过分依赖医生，习惯于“大病上医院，小病上药店”。所以价格上的差异并不能换来消费者对零售药店的青睐
2.3社会零售药店数量少、药品不全一是药店数量少、布局不合理。有的地方特别是城乡结合部和农村地区购药不便。二是药店药品品种少。有些药店缺少一些常用药或一种药只有一个品种，使消费者感到很不方便。
3.来自医院的竞争
社会零售药店和医院之间的竞争主要表现在处方之争。由于医疗技术劳务的收费低，药品收入是医院的主要收入，有些医院为防止处方流失搞了一些“小动作”，客观上剥夺了消费者的选择权。例如，有的医院给患者的药费单只有总额，没有单价；有的医院采用微机管理，处方仅显示一串代码；有的医院处方只写医院内部的药品代码，患者；有的医院只开自己特有的药，患者在外根本买不到；有的医院开的是非处方药，告诉患者不反对在院外买药，但出了事不负责任；还有一些医生开了处方让患者先买药再告诉服用方法及注意事项等等。
三、解决社会零售药店经营处方药面临问题的对策
1.完善法律，保障对执业药师的客观需求
1.1确认执业药师的法律地位。国家应根据《药品管理法》、《执业药师资格制度暂行规定》等法律法规，颁布专门的《执业药师法》来加强对执业药师的监督管理。同时要加大执法力度，切实落实各种规章制度，维护法律法规的权威性和严肃性。
1.2完善考试制度，适当调整执业药师的报考年限和考试难度，提高执业药师的含金量。
1.3提高待遇，合理布局。社会零售药店既要重视处方药的经营，更要重视执业药师的配备，要给他们提供一个宽广的平台和优越的待遇。同时要缩小因地域不同而产生的待遇差异，使2.社会零售药店的执业药师布局合理。
采取切实可行的措施，使医生处方走进药店欧美发达国家都实行医药分业，即医生诊断开方，社会药店承担卖药的职能，医药分业符合经济发展的客观规律。而我国医药分业却迟迟未能实行。城镇职工基本医疗保险制度、医疗卫生体制和药品流通体制三项改革应同步进行。如果医院门诊药房能够脱离出来，实现医药分业，不仅能解决医药购销中的不正之风，而且能
推动城镇职工基本医疗保险制度和药品流通体制两项改革的发展。应加强对社会药店的监督管理，改善社会药店的经营质量。在消费者心目中树立社会药店的良好形象。让他们相信社会药店卖的药不仅货真价实而且物美价廉。
结束语
文章对我国药店零售行业销售问题进行了研究分析，将存在于我国药品销售中的问题进行了相关阐述，并提出了具体的整顿措施，希望零售店经营者以及工作人员能够以此为戒，不断提高自身专业素质，建立完善的销售管理制度，以人们的需求为经营依据，在不但提高服务质量的同时，为人们创造一个更加优越，健康的购药环境。促进我国和谐社会发展。
参考文献
开药店与其他行业门店不同，它是一项良心工程，但并不意味着良心工程就应该赔本赚吆喝，那么该在什么地方赚取利润又让老百姓相信我们的诚信呢，首先就是客源的培养，那么，如何才能稳定客源呢？对此，我有一点自己的看法，现将我的工作总结及经验呈现如下，仅供大家参考：
1.留住老客户
(1)我们零售药店可以给老顾客免费办理会员卡，只要他们拿着这张卡到我们的药店买药或其他东西，都可以享受折扣优惠(特别是敏感药品)。这样一来，我们基本上就拥有了一部分固定客源，从而可以有机会逐步树立企业的良好口碑。
(2)我们一定要站在顾客的位置上多替他们着想，这些老客户一般都有长期服药史，对药品的价格比较敏感，来到我们这里一定要首先是让他们有效，其次才是谋求利润，给他们一种安全感，不要让他们有受欺骗的感觉，让我们的药店成为他们的家庭药箱，看似在无利经营，实则赚了信任，赚了口碑，“欲擒故纵”方能获得长远利益。
2.发展新客户，我们可以通过几种方法来增加新的客户
(1).如果我们的附近有医院，我们可以拜访名医并与他们达成协议，让他们的一部分处方由我们的药店来调配，因为我们的药价比他们那里肯定实惠得多，通过这个我们可以赢得一些潜在的顾客。
(2).我们可以搞一些健康宣传，聘请已退休执业医师坐堂，这样一来我们可以为广大的群众进行健康咨询，免费测血压等，针对附近的学生进行健康教育。由此我们可以获得一定的“人气”，在他们有需要的时候，肯定会首先想到我们。
(3).我们可以在药店里树立一块健康或美容信息牌，不断地更新信息内容，以吸引更多的人来获取健康或美容信息，以此来促进药品和保健品以及中药的销售。
(4).我们可以经常给客户发一些有吸引力的信息传单，让他们在得到信息的同时对我们更加信任和依赖，必要时在售出药品后对他们进行电话回访，一来了解一些药品的确切疗效，二来对他们进行心理沟通，顾客的信任是我们成功的基石。
3.多增加一些业务培训，提高药品推销技巧药店营业员专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。我们也应该加强这方面的培训，比如：
(1).我们零售药店可以根据自身的实际情况，定期组织内部培训，让店长或其他优秀员工进行药品推销方面的经验介绍，把一些顾客反馈回来疗效较好的药品随时记下来并加以总结，把这些资源共享，让每个员工在给顾客推荐药品时更有自信、更专业，由此增加顾客对我们的信任感。
(2).我们零售药店可以充分利用生产企业的营销资源，让产品的生产企业协助药店进行店员的定期培训。这个好处我有切身体会，初到药店工作时，在小儿清热宁、婴儿健脾口服液厂家业务员给我介绍这些产品前，我基本上没有推荐过这两种药，也就是在听了他们对这些药的介绍后，我才充分了解了这些药的确切疗效，也就是因为这个我才有了充分的自信向患者推荐这几种药品。现在市场上同一功效的药品种类繁多，更有相同成分不同品牌的药品不胜其多，如何从众多的药品中挑选出你要为顾客推荐的药呢，这不单纯是营销技巧的问题，更有业务水平在其中，各生产厂家比我们更了解他们的产品，联合生产企业进行店员专业知识和销售技巧的培训，既增进了与生产企业的联系和沟通，又让我们公司自身获得了利益。而对生产企业来说，能够与零售药店通过培训等手段，得到药店的支持和理解，增进合作并有效传达公司产品信息，也是求之不得的好事。
总之，要想让零售药店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并能发展壮大，提高药店的盈利水平，决不仅仅是销售高利润产品所能做到的，还必须有效提高门店店员的基本素质和专业知识水平，并在合理推荐药品的技巧上下工夫，做好销售年终工作总结，锁定稳定的客源，发展新的客源，才能让企业象滚雪球一样越做越大。
关键词：药品管理；零售商；质量监控
我国的药品的零售商出现的问题主要有规模较小，数量繁多，成分复杂，缺乏管理等。这就造成我国药品零售业出售的药品参差不齐。更有一些零售商非法经营，出售没有生产厂家，组成成分、以及保质日期等信息的药物，这样的药物物质成分不确定，可能会药物配方错误，药品质量差、甚至有毒有害物质超标等现象。所以要加强对药品零售业的监管工作。
1 我国药品零售商常见的问题
我国的药品零售商需要在当地的卫生监管部门、以及工商部门的共同管理下才能得到开业的许可。药品的零售商都是在当地的卫生监管部门备案的，同时对药品进项的信息等都是受到监管的。但是我国的零售商过多，就让监管工作出现一定的问题，无法一一验证药品的进货渠道是否符合相应的技术规格。所以只能他采用抽查的来解决问题，抽查是一个就有可能造成遗漏，让违法现象暂时逃避了制裁。我国因为药品零售商的数量众多，所以为了盈利很多零售商恶意竞争，采用价格的方法打压对手，有些时候甚至出现用假冒伪劣产品充当正规药品，这就使零售药店的名声和信誉不断下降，最终导致百姓不敢到零售商出购买药品。另一方面，我国法律要求在零售商出售处方药是要需要处方审核人士，也就是驻店药师在场，对处方进行审核，但是我国很多零售商店内根本没有驻店药师，所以其实并没有出售处方药的资格，但是处方药，尤其是抗生素药品随意出售。另一方面，在药品的储存中，在零售商里根本不能提供药品的必要储存条件，有些药品要求通风，有的药品要求低温，但是在一般的零售商都采用室温药品保存方式，在不合理的条件下，药品的有效成分会逐渐的分解，变性，从而药效减少。
2 药品经营质量管理
药品经营质量管理（简称GSP）是国际通行的规范药品经营管理和质量控制的基本准则，在《中华人民共和国药品管理法》第16条中确立了其法律地位。药品零售的质量管理与批发相比较，既有相同之处，又有其自身的特点。现行版本的GSP共分为4章187条，其中关于药品零售的条款为8节58条，约占GSP条款总数的三分之一。
为了加强企业药品经营质量管理的水平，国家食品药品监督管理总局《关于贯彻实施新修订的通知》（食药监药化监〔2013〕32号）明确规定：自2013年7月1日起，新开办药品经营企业，以及药品经营企业申请新建（改、扩建）营业场所和仓库应当符合新修订药品GSP的要求，符合条件的发放《药品经营许可证》和《药品经营质量管理规范认证证书》。2015年12月31日前，所有药品经营企业无论其《药品经营许可证》和《药品经营质量管理规范认证证书》是否到期，必须达到新修订药品GSP的要求。自2016年1月1日起，未达到新修订药品GSP要求的，不得继续从事药品经营活动。所以，企业应按照监管部门的要求，做到“早规划、早准备、早通过”。
3 加强质量监管模式下医药零售业的发展趋势
新型的药品零售业会向一个合理的方式发展，会出现一批以连锁为主体的药店，这也是国家比较推荐的方式，同一个零售品牌相对好管理。另外将药店放入社区医院也是一个重要的发展方向，这样的方式已经在外国的一些发展国家得到大力的发展。我国的发展的模式也要借鉴这个模式。第三类就是对于一些特殊药品进行专项的药品零售管理，第四类就是加强药店加诊所的配合，在加强监管的同时也加强补助的力度。提高诊所的治疗水平，以及相应的制度工作。
3.1 平价药品连锁以及正规的药品超市专柜
平价的药品连锁在我国发展迅速，也大大改善了药品零售管理混乱的现状，平价药品连锁药品渠道正规，价格较为合理，同时有利于有关部门的监管。同时大型的药品连锁企业都加入我国合作医疗的项目中，所以可以使用医疗卡进行买药。同时在企业盈利方面，一方面依靠药的盈利，另一方面依靠国家的财政的支持，所以能将更实惠的价格给与消费者。而超市的药品专柜，就是在超市中设立药品的专柜，而因为是专柜所以必须要把每一批次的药品信息记录，同时在药品流通的环节上，每个环节的手续齐全，药品的质量得到一定的保证。但是问题是可能带来的后果就是药品的价格上升。
3.2 社区便利药店
“大病去医院、小病进药店”，这是近年来医疗体制改革新形势下出现的医药消费大趋势。随着人们消费观念的改变，消费者考虑的首要因素是购药的便利性，因此社区便利型药店开始出现，主要销售药品、日用品等，由于其便利性受到消费者的欢迎。
在国外，社区药店已经十分普及。以美国为例，美国的居民社区医疗体系十分完善，大量的社区药店不仅发挥着药店应有的作用，还扮演了社区医疗健康保障的角色。小区居民一般常见的小病都可以在社区药店里通过向药师咨询而买到合适的药品，社区药店已经逐步发展成为社区内重要的社交场所和社区健康中心。
3.3 专业或专科药店
该类药店主要销售处方药或某一类药品。目前，我国一些连锁药店或单体药店推出肿瘤药房、糖尿病药房、皮肤病药房、参茸店、传统名优中药饮片专卖等专业或专科药店。该类药店的优势在于方便患者，并且店内配备有经过专门培训、熟悉疾病的“医疗咨询型”营业员，可指导顾客购药。
3.4 药店加诊所
近几年，我国逐渐出现了药店加诊所的经营模式，其主要特点是药店和诊所双证经营，以解决药店处方药处方不足问题，方便消费者就诊和购买药品，该经营模式在美国已经得到推行，并证明其存在的市场价值。开设在美国零售药店内的诊所，以其价格低廉、就诊时间短的诊疗保健服务而深受顾客欢迎。诊所配有执业护士和医师助理，可提供接种疫苗、治疗感冒等简单的诊疗服务，治疗费用只有医院的25%左右。
4 总结
我国的医疗资源还不充足，同时看病难、看病贵的问题困扰着百姓的生活。所以对于一般的常见性流行性感冒、发热等比较推荐自我治疗。所以自我治疗的就需要药品的帮助，如果买不到质量优秀的药就会造成疾病的治愈时间延长。甚至造成疾病的加重，所以想要提高全民的医疗水平，不仅要从大病上入手，对于一些小病的管理上，需要有关部门加大管理力度，完善对于药品零售商的管理，提高基本医疗水平，保护居民健康。
参考文献
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一、加强组织领导，确保创建活动顺利开展。为了保证创建活动有序开展并取得实效，首先成立了创建活动领导小组，明确了工作职责，制定了工作措施。确立由医疗管理股具体组织实施，分管副局长负责抓落实的工作格局，从组织上加强对创建活动的领导，各成员相互配合，各负其责，充分发挥其职能作用，真正形成齐抓共管的创建工作局面。
二、加大宣传动员力度，形成浓厚的舆论氛围。全县共认定定点零售药店16家。主要分布在县城区域范围内和部分人口较集中的乡镇，为了保证“保障民生，和谐医保”创建活能够如期顺利开展，使之做到家喻户晓，深入人心，且产生较好的社会效应，首先我局及时将市处《关于在全市医疗保险定点零售药店中开展“保障民生，和谐医保”创建活动的通知》转发给了各定点零售药店。要求他们认真组织学习，充分了解到这次创建活动的重要意义和工作要求，端正态度，提高认识。二是在六月二十日我局组织召开了全县定点零售药店负责参加的创建活动动员大会，统一思想，统一认识，按照市创建活动工作要求，进行了具体的安排和部署，同时在会上充分肯定了我县定点零售药店在医保服务工作中的积极作用，诚恳指出了我县定点零售药店目前的现状，以及在医保服务工作中存在的问题，并且针对存在的问题，着重强调这次创建活动中重点整治的范围和内容，确保创建工作有的放矢，扎实整治，务求实效。
三、认真开展自查自纠，以实际行动推进创建工作。针对我县部分定点零售药店不能严格执行医疗保险政策、规定，在提供医疗保险服务过程中，存在以药易物，变相出售日常生活用品，食品等与药品无关的物品以及人卡不符，冒名用卡，滞卡消费，串换药品等不良现象。要求各定点零售药店必须认真对照创建工作方案，进行自查自纠。一是在自查过程中，针对自身存在的问题，对员工进行宣传、教育和培训，让全体员工充分认识到这次创建活动的重要性，以及在医保服务工作中必须具备的职业道德素质，充分了解和掌握医疗保险相关政策规定以及应该履行的职责和承担的责任，确保在今后的医保服务工作中，为广大参保人员树立良好的形象，提供优质的服务。同时，各定点零售药店必须按照创建工作要求，向社会公开作出医保服务承诺，以此营造创建和谐医保氛围。二是各定点零售药店面对自查过程中发生的问题，进行深刻的反思和扎实整改，在规定的期限以内清场下架各类不符合医保规定的日常生活用品、食品、化妆品等物品，退还所有滞压在店的医保卡，并且做好参保人员的解释、说服工作，以免产生不必要的影响。从而，以实际行动促进创建活动的顺利实施。在此期间各定点零售药店上报自查整改材料16份。
零售药店经历了近10年的快速发展已渐具规模，目前全国现有零售药店32万多家，药店数量的急剧增长医药零售市场的竞争也随着产业的发展而不断升温，以至于现在的医药零售竞争已经发展到如火如荼的地步。虽然连锁药店的集中度和规模在不断提升，市场竞争的格局的惨烈仍然不容忽视。在零售药店发展的历程中各种各样的营销模式孕育而生，并在实践中不断完善和发展。随意回顾一下连锁药店的发展历程，在短短的几年中，我们的经营理念发生着巨大而本质的变化，对经营模式越来越清晰和明了。
在经营利润上——零售药店从最基本的产品销售差价模式发展到寻求利差最大化的高毛利模式以至于OEM贴牌模式；
在价格竞争中——从简单的门店产品价格竞争来吸引消费者的模式发展到平价超市模式和商圈平价概念和形象的盈利模式；
在门店形象上——从药店门店合理布局发展到门店经营专业化形象塑造模式和零售设计模式；
在商圈业态中——从药店门店的品类管理发展到适合门店经营业态的多元化经营模式和专业化经营模式，从而发展到药妆店经营模式、健康概念经营模式、高档中药材经营模式和专业化药店经营模式如肿瘤药房等；
在经营规模上——从单体药店发展到连锁药店经营模式；
在经营形式中——从单一药店经营发展到社区药店、综合性药店、专业化药店、平价超市型药店和健康概念型药店经营模式；
在采购模式上——从传统药店采购模式发展到采购联盟模式、产品总或商圈唯一模式和贴牌生产模式；
在店员经营管理中——从单纯店员销售模式发展到团队促销、专柜促销和驻店促销模式；
在经营软件上——从提升药店硬件设施和门店硬件形象发展到以提升店员行业服务意识和基本素质，再到提高店员医学和药学专业化知识水平等药店综合软件水平，加强门店内部管理水平和经营状况等盈利模式……
零售连锁药店的集中和规模化的发展，药店正面临着经营模式急速膨胀的考验时代，我们不得不对药店经营发展的主线提出具有经营指导意义的十大关键词的归纳和总结，以明晰我们的经营思路。
关键词一：平价
提到“平价”可谓在零售药店发展初期立下了汗马功劳，而最大受益的当属湖南老百姓大药房，从2001年湖南长沙湘雅附一院对面开张的第一家具有划时代意义的平价药品超市“老百姓大药房”开始，掀开了中国药店平价道路上的快速发展序幕，也为后来药店发展的价格竞争为主要竞争手段的零售终端大比拼掀开了新的一页。零售药店的发展始终伴随着“平价”价格竞争升级而发展。市场过度的价格竞争导致整个药品零售行业的利润急剧下降，同质化的经营、同质化的药品、同质化的营销模式和手段、行业竞争数量的俱增等等都促使药店开始追求经营高利润的途径。
平价是顾客心目中的一种低价的感受，是一种平价的概念而非真正的降价。平价的手段不易单一使用而应该和其他营销手段进行有效组合才能达到优化的效果。平价是药店品牌美誉度组成的重要部分，平价的概念同样需要经营者的细心呵护。同时平价还必须要注重充分利用上游供应厂商的市场推广资源，获取支撑平价概念的坚实后盾，从而达到获取连锁药店更多的经营利润和发展机会。
在零售药店的前期发展始终贯穿始终的焦点问题是价格和利润，即以价格竞争为主要竞争手段的市场现实，但其对市场的影响作用随着零售药店集中度和规模化程度提高以及药店经营管理水平等管理硬软件程度提升而逐渐减弱。以价格竞争为主要手段的药店经营模式，因其壁垒少，容易模仿和复制，很难成为连锁药店市场竞争的核心竞争力。而市场过度的价格竞争所导致的整个药品零售行业的利润急剧下降，药品零售行业陷入市场价格竞争的恶性循环泥潭之中，连锁药店的发展明显受阻而缺乏未来核心发展的动力。“平价之变”和“后平价时代”开始出现，平价现象已经成为符合医药行业发展的必然产物，平价现象无法避免，但他绝非连锁企业未来发展的核心竞争力。随着零售药店规模化和经营管理统一性化进程的加快平价经营模式将日趋淡化，取而代之的将是冲出药品价格平价竞争泥潭，苦练内功，加强连锁企业内部管理和运用机制，提升连锁药店经营管理水平，提高门店各级人员零售经营的专业化技能和专业化知识，树立在消费者心目中药店品牌形象和美誉度，演变门店资源优势，真正树立以顾客服务为中心的药店发展观，加强药店医学和药学服务水平。中国药店正在从多元化经营模式向专业化经营模式演变，消费者的心理逐步走向成熟，对专业化服务的需求将会越来越迫切。
关键词二：高毛利产品和主推产品
高毛利产品成为药店品类管理中重要的一项，曾经一度红火甚至过度发挥，当药店经营者在极力推荐高毛利产品时发现并不是所有毛利高的产品都能销售好，尤其是简单粗暴的终端拦截模式推荐高毛利产品并不能取得好的销售业绩，相反还能带来很多负面的影响。今天的药店管理者开始逐渐认识到，首先，产品力比产品的毛利率更加重要。其次，高毛利产品的销售经营技巧更加重要。最后，只有销售量和产品毛利率合理匹配药店才可能获取最大的利润。同时还应注重上游供应厂商的市场推广资源，促进产品的销售量的提升。
因此，高毛利产品不等于主推产品，只是主推产品的一个品类。在一定产品力的基础上筛选主推产品，合理地、科学地运用销售技巧，促进主推产品的销售量才能到达药店提升门店盈利的目的。选择高毛利产品时，不能单单从采购品种单位利润率去简单的评估，还必须从销售角度，连锁药店能提供该产品推广的资源和供应厂商能提供的推广资源以及产品本身的产品力来综合考虑。连锁药店经营高毛利产品不能盲目，合理科学的选择主推产品和提升主推产品销售量和毛利率才是大家应该关注的问题。
关键词三：贴牌产品和采购联盟
贴牌产品实际上是高毛利产品的一种，他不仅具有毛利率高的特点，还具有独家经销的特点，贴牌产品的高毛利正吸引着医药零售连锁企业的争相效仿，尤其是销售规模上到一定台阶的零售连锁企业如海王星辰、老百姓大药房等，以及通过众多连锁企业形成的采购联盟体如PTO连锁采购联盟、特格尔采购联盟等。贴牌产品并不是所有的医药零售企业都适合进行贴牌产品的销售。贴牌产品运作的核心思想是零售连锁企业已经拥有了强大的零售销售网络，并能充分利用连锁药店强大的销售网络支撑产品的市场快速消化，有效加快资金的快速运转，降低资金风险。同时还必须保证产品销售量的足够大，来支撑委托加工对量的需要。
因此进行贴牌产品的医药零售企业必须具备以下几个条件：1、能够销售贴牌产品的药店数量和质量到达一定有效地规模；2、零售连锁企业对下属各门店的统一管理控制能力强，主要来源于药店店员的推荐工作必须执行推荐技巧统一化、标准化和公司强有力的管理控制能力是保证贴牌产品销售量；3、零售连锁企业必须注重提升各门店店员产品推荐的成功率：加强门店店员自身素质和专业技术水平，以及门店外部资源营造有利于产品销售的营销氛围是提升店员推荐成功率的有效保证，同时争取很多的上游企业的市场销售支持。4、零售连锁企业还必须具备良好的资金势力；5、贴牌产品的品种选择有局限，要注重产品产品力的评估，例如，品牌企业的非品牌产品、产品市场消化量大而且消费者对其通用名认知度较高的产品以及同类强势品牌产品的影响力较弱且市场容量大的产品。选择产品力强、容易推荐、消费者易于接收的产品和如何提升店员销售产品的能力成为OEM贴牌产品的成功销售的关键。
关键词四：多元化经营、药妆店和大健康概念
从市场竞争角度来分析，药店经营从单一药品经营向多元化复合经营是一种发展趋势，多元化经营的药店比单纯卖药的药店更具有竞争力，这种药店也给顾客带来更大的方便。零售药店在多元化经营中缺乏对消费者和自身经营环境的分析，过多地仿效超市中快速消费品的经营模式，经营方向偏离了药店专业化的形象。我们不能将零售药店的多元化经营朝着没有限制和鉴定的方向发展。在消费者心目中药店的形象不同于商场、超市，他赋予了更多专业化的内涵，这种专业化的内容就是与“健康”相关联的概念。药店的多元化经营应该根据药店所面临的消费人群进行细分管理，来选择非药品经营品种的品类和数量。其经营理念应该体现为凡是与健康、美丽相关的产品都属于经营范畴，包括保健食品、健康食品、化妆品、日用护理品、婴幼儿用品以及医药图书、眼镜等健康相关领域的产品。多元化经营应该从拓展与“健康”相关联的产品开始，这样的多元化经营思路才能形成产品的磁石效应和关联效应，形成商品之间的互动。只有这样才能真正实现多元化经营所带来的盈利增加。
与“健康”概念相关的产品中除了具有预防功能的保健品外，化妆品就是最适合在药店场所中经营的产品品类。化妆品将成为了药店多元化经营的主力军之一，药妆店的盛行需要上游供应厂商提供的产品不断丰富和市场竞争格局的形成与竞争中相互促进发展；同时也需要改变消费者购买化妆品尤其是具有一定功能性的化妆品的购买习惯，逐渐形成购买药妆到药妆店的消费习惯，上游供应厂商的市场推广和促销行为是最好的催化剂，药妆店的发展需要市场培育和消费者消费习惯的培养。
大健康的概念更是将药店多元化发展推到更高的境界，大健康的经营思路是将与“健康”相关的产品和形成一定特色经营的药店多元化经营模式发展的必然结果。为药店门店经营模式提供了更好的发展空间。
关键词五：药店管理年
随着连锁药店门店资源整体协调性和统一规划管理能力的不断加强，门店盈利模式已经由单纯的经营利润导向向演变门店资源优势，提升经营管理水平，树立以顾客为中心的发展方向过渡。这需要解决诸多经营管理上的问题，尤其是门店经营技巧层面上的问题，如门店客流资源充分合理挖掘，门店产品品类合理组合，季节性产品的合理上柜，门店店员角色合理扮演，店员素质提升与产品合理推荐，店员管理与产品组合营销，相同品类合理价格带和密度的选择等等门店经营管理技巧上的提升。其核心盈利思想是通过精心经营、创造和积累门店资源，充分利用和合理转化门店资源优势，并通过上游供应厂商实现门店资源价值的现金转化，增加门店的盈利水平。其核心经营思想就是苦练内功，建设和打造自身资源优势。在人力资源方面主要是提升管理者的经营管理水平，包括借助管理软件。提高一线店员的医学和药学专业知识水平，更好为消费者提供更加专业的药学服务。药店管理年的核心就是苦练内功提升管理创门店效益。
关键词六：人才瓶颈
目前全国各地的主流连锁药店的发展已经到了连锁药店门店各方面资源的充分竞争时期，而人才的竞争成为企业竞争的重中之重。人才培养速度跟不上行业的发展速度，人才的高流动率也使企业的惯性发展受到严重影响。其中连锁药店人员的不稳定，频频跳槽成为连锁药店持续发展的最大困惑和障碍。零售连锁药店发展到今天，对人才的需求尤其是对基层专业型人才的需求量变得非常大，如店长、柜组长、执业药师和骨干店员等。吸引、培养、挖掘和留住人才，是许多连锁企业经营者首先需要转变的观念，首先，企业自身发展的好坏是最好吸引人才的简单方法，因此完善和提高连锁公司经营和管理水平，加快速度提升连锁药店的盈利水平成为首要。其次，提升连锁药店管理水平，建立完善的、科学的、公平的、合理的薪酬福利待遇制度，要体现按劳分配原则，充分发挥和激励销售业绩好的团队和个人。同时，要注重药店中骨干专业人员的培养和激励，如店长、柜组长、骨干店员的稳定和长期持续的发展。再有，注重企业文化建设，建立符合企业长期发展的企业文化氛围，并融入到每一位员工的心中，使每一位员工快乐而努力工作着。最后，建立和完善企业员工职业生涯的规划计划，提供员工更多更好的继续教育、职业技能培训等活动。使员工个人的发展与企业长期持续发展规划紧密地结合在一起。同时，还应充分挖掘和利用上游供应厂商的资源，增加企业和员工的福利条件。
关键词六：药店直供
各种行业内组织所提供的制药企业与零售连锁药店直接建立采购交易平台，促进了行业内以“工商对接”为核心的药品直供模式正在逐步形成，药店直供模式同时也符合目前医药新格局中医药工业和零售连锁之间采购心态的变化。零售连锁采购链的缩短和生产企业药品直供连锁药店的模式正在在逐步完善和风靡起来。针对连锁药店在直供采购产品中品种的选择，不仅要考虑产品的毛利率，更要考虑产品的产品力以及销售量，还必须注重产品的销售合作供应厂商所能提供的增值服务，即上游共赢厂商所能提供的销售服务和经营外的利润。协调好采购与门店销售、药品品类销售信息之间的配合。采购直供模式是实现合作双方共赢的最佳模式之一，他可以增进供应厂商和连锁药店之间的客情关系，增进彼此间相互理解、相互信任和相互帮助的机会，增加双方合作的基础和合作范围。获得上游供应厂商更多的支持和帮助，增加市场信息量的反馈和行业眼界的扩宽。重点加强与一些二线品牌产品或成长性好的产品的企业之间的战略合作，促进采购直供模式的达成，工商合作共赢是建立在彼此公平、公正、合理和诚信的基础上。针对生产企业在直供采购中，要充分意识到连锁药店尤其是品牌连锁企业在零售市场中的带头作用和对区域零售市场所产生的积极影响力的作用，不要单单只看连锁药店所能带来产品的实际销售量。主流连锁销售对产品市场影响力对产品的销量提升是非常重要的。今年9月8日在东莞举办的“2007中国药店集中采购交易会”，作为药店直供模式为主题的出现，被业界认为是“药店圈经济”的形成，本次会议的闪亮点是首次将药店“坐商”型的采购模式转化为“行商”型的采购模式。
关键词七：医药分家
胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出：“要坚持公共医疗卫生的公益性质，坚持预防为主、以农村为重点、中西医并重，实行政事分开、管办分开、医药分开、营利性和非营利性分开，强化政府责任和投入，完善国民健康政策，鼓励社会参与，建设覆盖城乡居民的公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应保障体系，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。”，“医药分开”成为热点话题，而广东省准备试点的医院门诊药房社会化更是为医药分家推波助澜。医改方向的全民医保和国家重点扶持基层医疗机构的趋势使零售药店备感冲击，医院门诊药房的社会化又为零售药店注入了一针兴奋剂，尤其是一些主流连锁药店更感市场机会的来临。然而医药分家我们是否准备好了？医院的门诊药房如果成为连锁药店中新的业态模式，如何解决医保产品如期货款回笼问题？如何解决连锁药店本身就不太充足的资金问题？医保产品销售的监控问题？绝大多数民营经济的零售药店和国有医疗资源的对接问题？……，我们有太多无法看清的问题和困难，核心关键还是政府如何加大对医院的补贴方式和相关配套设施如何到位。以及合理科学地解决几个关键问题。其中资金投入问题是首当其冲的关键问题。其次是随着医药分家所导致的医疗服务价格上涨而药品价格和患者药品整体消费量并不能下降所带来的国民医药费用上涨趋势。最后还有国家医保制度的完善和补充问题，以及如何合理科学地监督医生的合理处方问题，防止医疗浪费问题等等。医药分家这一趋势要变为现实绝不是三五年内的事。只有随着医疗体制改革的措施明确化，才能真正解开我们太多无法解释的疑团和明确我们工作的目标和方向。
关键词八：社区卫生服务体系的零售冲击
作为医疗体制改革中扮演重要角色的城市社区卫生服务体系，是政府提出基本医疗保障公益性中的重要部分。中国医疗体制改革政策导向就是要根本解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，解决看病难的问题就是要大力发展城市社区卫生服务体系和农村基层医疗机构，让普通基层医院就能解决的常见病、多发病和慢性病在基层医疗机构中解决。新型农村合作医疗制度既是中国医疗保险制度的一个重要组成部分，也是中国社会主义新农村建设的一个重要内容。中国政府今后将进一步加大投入，尽快提高农村合作医疗保障水平和城市居民基本医疗保障水平。国家将农村卫生机构和城市社区卫生机构和公共卫生机构三大为服务主体作为了人民群众的基本卫生保健制度，并以“政府主导”下进行基本卫生保障制度，保障体制具备两大特征：一是以公平原则为基础的全民免费医疗；二是以社区医院为主体提高医疗体系效率。而以北京城市社区服务体系为试点的城市社区卫生服务机构将在全国范围内进行推广，其核心思想是实行收支两条线，常用药品实行政府集中采购，统一配送，零差率销售。社区卫生服务中心和服务站对药店零售冲击的五个关键点表现以下几个方面：1、社区零差价销售迫使连锁药店相关药品零售价格的进一步降价：社区医保目录和零差价产品还在不断增加，社区医院的品种数量对药店销售影响至关重要。2、社区卫生服务体系和连锁药店的目标顾客基本一致，互为竞争：社区卫生服务体系和连锁药店所面对的主战场在城市是大体一致的。社区卫生服务体系所面对的主要客户群以及药品消费的主要品类也是连锁药店经营的主要目标人群和销售品类，如常见病、多发病和慢性病等以及中老年人群和妇女儿童。3、社区卫生服务网点建设正在逐步完善：国家政府对于城市社区卫生服务中心（站）硬件和软件投入力度相当大，随着社区卫生服务体系的建设和网络建设的完善，居民社区就医方便和服务质量的提升，自然会对社区周边的药店带来巨大的冲击。4、社区健康诊疗服务质量的提升迫使连锁药店提升专业化的服务质量：社区卫生服务和医院服务模式不同，他更加注重对辖区居民的健康服务，社区卫生服务机构要想冲击药店，不光靠价格，更是靠服务，尤其是其专业化服务程度高的先天优势。社区卫生服务机构采取主动服务、上门服务为主，面对辖区居民的常见病、多发病、慢性病，主要针对的是中老年人群和妇女儿童，开展预防、诊疗、保健、康复、和居民健康教育、计划生育技术服务的医疗诊疗服务。5、居民患病就医购药习惯的改变将会对零售药店目前主流药品销售产生重大影响：社区卫生服务机构为国家政府主导，资金投入和公益性质等特点都是绝大多数以民营经济为主体的连锁药店没有办法比拟的，随着政府公益性政府投入（设备、采购资金）和社区人才技术水平的培养和提升，网络建设逐步完善，社区卫生服务态度和质量的提高，居民疾病就诊习惯的改变，将对连锁药店药品销售尤其是面对常见病、多发病、慢性病尤其是中老年人和妇女儿童用药的品种产生巨大的冲击。
关键词九：连锁药店资本运作
随着最近海王星辰连锁药店有限公司在纽约证券交易所正式挂牌交易，成为第一家在纽交所上市的中国药品零售企业。并成功募集资金3.34亿美元，上市当日，股价报收于17.5美元。海王星辰纽约资本市场的成功上市，为中国零售连锁企业进军资本市场增添了无穷的信心，许多主流连锁药店如老百姓大药房、开心人、一树连锁等主流连锁企业也开始寻求资本市场的合作与运作。连锁药店的资金缺乏是一直困扰者连锁药店的经营发展的问题，如何在资本市场上探出一条发展之路，是发展到一定规模和格局的连锁药店的必经之路。药品零售连锁企业发展遇到困难或发展速度达不到预期目标时，调整资本结构是企业非常明智的选择。游离于医药零售企业的资金正在涌动，零售连锁企业对资本的吸引主要体现在其对投资者后期良好成长的回报，而非短期回报。零售连锁药店的市场成长性与终端网络的完善和健全也是许多上游大型医药集团资金所青睐的对象，零售药店资源是对原集团竞争战略中缺乏资源的有力补充，尤其是终端网络资源和市场规模占有资源。从目前医药行业中上市医药工业来看，资本收益远远大于其经营收益。而现在对于连锁药店企业所处的激烈行业竞争环境来看，仅仅依靠自身的发展积累资金将是缓慢而痛苦的过程，连锁药店建立和完善企业核心竞争力并逐步形成规模效应成为企业发展的必由之路，通过兼并、收购、重组等手段向真正的规模化和垄断化连锁经营发展，全国大区域性的垄断性连锁药店正在逐步形成，而资本运作是其强有力的发展动力。企业经营获利其实本身就应该包括经营收益和企业的资本运作收益，资本运作又将把医药零售行业带入一个怎样的发展格局？
【摘要】本文在总结前人研究成果的基础上，结合我国当前“医改”以及零售领域呈现出的一些新情况，对我国现阶段药品零售业的发展趋势进行了展望。
【关键词】药品 零售 发展趋势
随着我国医药经济的高速发展、医疗体制改革的深入和医药市场对外开放程度的不断加深，我国医药零售业正面临着前所未有的机遇和挑战。为在激烈的市场竞争中求得生存和发展，零售药店应不断进行经营机制改革，推出各具特色的市场运行模式。目前我国共有1．6万多家医药批发企业，其中，年销售额在2000万元以下的有1．2万家。本文将就我国医药零售业态的发展趋势做一简要分析。
1 实行跨省医药零售连锁经营是大势所趋
为了促进我国药品经营企业的重组、兼并、联合，迎接我国加入WTO后将面临的挑战，按照国际惯例和通行的规则来建设全国药品市场，提高药品经营企业管理水平、质量保证能力、集约化经营程度，提高药品经营企业的国际竞争能力，国家药品监督管理局已开始启动药品零售跨省连锁企业试点工作，并先后分两批公布了50家跨省药品连锁经营试点企业名单。目前丽珠医药集团已组建了丽珠药房连锁经营有限公司，并计划用5年时间，在全国20个重点城市建立1000家连锁药店。深圳海王星辰（连锁）健康药房在已有的基础上，计划将在2～3年内建立500家连锁店。三九企业集团已宣称将贷款10亿元，计划在两三年内建立5000～10000家药品连锁店［1］。
2 多元化经营乃必然趋势
多元化经营，就是企业尽量增大产品大类和品种，跨行业生产经营多种多样的产品或业务，扩大企业的生产经营范围和市场范围，充分发挥企业特长，充分利用企业的各种资源，提高经营效益，保证企业的长期生存与发展［2］。
2.1 多渠道零售趋势祭出利润奇招
平均而言，在两个渠道销售产品实现的盈利是单一渠道销售的两倍，而在三个渠道销售实现的利润则高达5倍。对于零售商来说，在日益竞争激烈的环境中，多渠道零售是少数增长的机会之一。事实上，社会药房的数量已经远远超过社会需求了，而在资本的催化下还会放量增长，再加上新医改会投入兴建大量的“卖药”的基层社区医疗机构，竞争环境已经拥挤不堪了，多渠道零售或许是利润增长的奇招。像国内的金象大药房、海王星辰都开始尝试多渠道零售，他们销售渠道除了实体店铺外，还有网上药店及目录营销等渠道。从市场竞争角度来分析，药店经营从单一药品经营向多元化复合经营是一种发展趋势，多元化经营的药店比单纯卖药的药店更具有竞争力，这种药店也给顾客带来更大的方便［3］。
2.2 药店寻求谋利空间 积极尝试多元化经营
2.2.1 零售药店发展环境催生药店多元化经营的发展
目前中国医药零售行业正处在高速发展的阶段，这与我国非处方药市场惊人的增长速度是细细相关的。而从经营的角度来看，多元化经营已经成为零售药店的最有效的盈利模式，许多药店的非药品销售已经占总销售额的三分之一甚至更多，多元化经营给药店带来新的生机。深圳海王星辰早在8年前就开始了药店的多元化经营，率先在药店中销售化妆品以及沐浴、洗头、洗面等洗涤用品，并在部分门店开设了柯达冲洗店，由此带动了一批国内的连锁药店争相效仿的多元化经营运动，例如，重庆和平医药连锁最初引进日化产品进入药店销售和增设柯达冲洗服务等都是源于海王星辰多元化经营的启发。
2.2.2 化妆品将成为药店多元化经营的主力军，药妆店势必盛行
药店多元化经营之路的主题思路是以“健康”的概念为主旨，而药店不同于普通商场、超市，药店是治病救人的药品销售的场所，他必须通过国家药监部门专业的GSP认证，他更加突出其专业形象与健康领域的权威、品质保证和安全性。与“健康”概念相关的产品中除了具有预防功能的保健品外，化妆品就是最适合在药店场所中经营的产品品类。尤其是一些以瘦身、美白、防皱、祛痘、祛斑等具有一定特殊功效的化妆品，更能充分利用药店特殊销售场所的专业化功能。提升产品的品质感，使消费者对其更加信赖，让消费者感觉到药店的化妆品尤其是功能性化妆品的功效和品质的保证。有资料显示，在消费者行为调查中消费者对药店的信赖程度明显要高于一般的商场和超市，消费者相信药店的化妆品更有效，药店不能卖假药，也就不会卖假冒伪劣的化妆品。
2.3 实施差异化经营，成为特色专科药店
单体药店由于体制灵活，可以形成一店一策的经营策略，这是连锁药店没有的优势，你可以认真仔细研究自己的商圈，研究你的顾客群和他们的消费购买习惯，然后以产品，在某个方面形成特色定位，甚至形成专科药优势药店。如肝胆、心脏病、皮肤病、肠胃病、糖尿病、高血压、骨质增生、妇科病、儿科药等方面的专科药店。
2.4 形成服务特色药店
你不能和连锁药店硬拼，市场这么大，实在找不到产品差异化，你就可以打服务差异化的牌，关键在于调整服务定位，寻找相对固定的服务群。特色化的服务手段可为单体药店增光添彩。单体药店要生存，特色化服务是可行之道。所以应想方设法提高服务质量，提高服服务水平和能力，通过日常化、特色化服务来抓住消费者的心。比如实行送药上门、代客煎药，再比如建立回头客的数据库，通过短讯、电话、邮件邮寄DM等，定期为消费者进行疾病和产品培训。还可以把你的店员培养成药师、营养师、保健师、按摩师、心里咨询师、美容师，作社区店的居民的全科保健医师。以专业知识取胜，向目标消费者提供系列、系统的医学和药学美容等咨询服务。这样就有可能生存发展［4］。
2.5 药品零售店向医保定点店发展
按照有关政策，基本医疗保险将全面铺开，以后每年的参保人员还会以更快的速度逐年递增，这对医院和药店来说都是一个令人垂涎的市场。定点药店拥有了参保人的消费优势［5］。
目前我国的医保定点药店，依靠定点资格的取得就可以获得足够的客流量、营业额和销售利润。“医保定点药店审批不唯量、不唯亲，只唯贤的公平环境，是药品零售行业期盼已久的，也是广大百姓乐于见到的。”业内人士表示，医保定点药店越多，消费者购药也就越方便。而好处还不仅于此，市场竞争也会随着医保定点零售药店数量控制的放开而变得越来越充分，从而带动药价的降低。
3. 结语
我国零售药店应根据自身的情况，不断探索切实可行的经营模式，增强自身的竞争能力和对外资企业的抵御能力，维护并提高企业市场占有率和经营效益。在中国，这个农村人口占较大比例，医药保险制度仍待完善，以及整个“医改”仍处于探索阶段的国家来说，药品零售体系必将呈现出自己的特色。未雨绸缪，防患于未然，才能决胜于将来，也才能更好地服务于广大人民群众。
参考文献
［1］ 林虹.我国药品零售业现状与对策［J］.中药研究与信息，2003,(1): 22-25.
［2］ 王玉生.我国药品零售业发展策略的思考［J］中国执业药师，2007,(5):14-15.
［3］ 窦武宇,武军.浅论我国药品零售业面临的挑战和发展［J］中国药师，2004,(4):33-34.
论文摘要：目的：为零售药店参与市场竞争提供参考。方法：分析顾客满意理念和顾客让渡价值理论，探讨提高顾客让渡价值的途径。结果与结论：降低货币价格只是药店提高顾客满意度的多种方法中的一种，药店应综合分析影响顾客让渡价值的因素，作出正确的营销决策。
当前，药店经营已进入微利时代，药品零售市场的“价格战”打破了原有的市场平衡，其直接结果是药店的赢利水平下降，而这使得药店的生存与发展空间受到威胁。因此，药店依据什么样的服务理念指导其经营行为，以提高其赢利水平和竞争能力，是在当前药品零售市场激烈竞争态势下迫切需要解决的问题。本文拟就此作一探讨。
1 基于顾客满意的药店服务理念
任何经营行为总是受某种服务思想或意识的影响和支配，这种服务主张、服务思想和服务意识被称为服务理念。服务理念是服务活动的基本指导思想，是企业使命和宗旨的具体体现，也是企业服务的责任和目标。
药店要在激烈的市场竞争中生存与发展，就必须以顾客为中心，认真研究和分析药店顾客的需求特征，从而提供能够满足顾客需求的服务，进而使顾客在接受服务的过程中有满意感。这种以顾客在接受服务过程中是否满意作为服务评价标准并指导企业经营过程的服务思想就是顾客满意理念。药店在服务设计、服务创新、服务实施等一系列服务过程中，都要以顾客是否满意作为评价标准。药店只有建立起顾客满意理念，并在这一理念指导下提供服务才能使顾客满意并得到顾客满意后的回馈，这种回馈就是药店利润的源泉。
顾客满意的基本衡量尺度是顾客满意度。提高药店顾客满意度的战略措施有 3个方面：一是制订和实施顾客满意战略；二是加强顾客关系管理；三是提高顾客让渡价值。在这些战略措施中最核心的就是通过提高顾客让渡价值以提高顾客满意度。
2 从顾客让渡价值理论看药品零售市场价格竞争
2．1 顾客让渡价值理论
顾客的购买行为，是一个对产品的选购过程。在这个过程中，顾客运用他的知识、经验和收入等，按照价值最大化原则选择自己需要的产品和服务。其中，“价值最大化”是顾客在每次交易中力争实现的目标，也是顾客评判交易成功与否的标准。市场营销学家经过长期研究认为，顾客购买产品时所考虑的不仅是质量和价格，而是许多因素的综合，可用顾客让渡价值表示。 顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额，顾客让渡价值 =顾客总价值一顾客总成本。顾客总价值是顾客购买某种服务所期望得到的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力和所支付的货币资金等，包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。顾客让渡价值构成如图 1所示。
产品价值是指药品的功能、特性、品质、品种等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品时所考虑的首要因素。服务价值是指伴随药品的出售而向顾客提供的各种附加服务所产生的价值。包括销售前的药品介绍、咨询，销售中的示范使用方法、帮助挑选药品、包装药品及销售后的质量保证等所产生的价值，它是构成顾客总价值的重要因素之一。人员价值是指药店员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。药店员工直接决定着药店为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。综合素质高且具备顾客至上思想的员工能够准确地了解顾客需求，提供所需产品和及时周到的服务，妥善解决产品销售和使用过程中出现的问题，消除顾客可能产生的疑虑和不满情绪。形象价值是指药店及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，包括药店所销售的药品质量、包装商标等所构成的有形形象所产生的价值，员工的职业道德行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及药店的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。
货币成本包括购买和使用产品付出的直接成本和间接成本。直接成本指购买药品所支付的费用；间接成本是顾客为购买和使用药品而耗费的相关费用，如交通费等。货币成本是顾客总成本的主要构成因素，是顾客购买时考虑的首要因素。时间成本是指顾客在购买药品时所支付的时间。在顾客总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买总成本越小顾客让渡价值越大。精神和体力成本，又称精力成本，是指顾客购买产品时在精神和体力方面的支出。消费者在购买产品时总要支付一定的精力。精力成本越小，顾客让渡价值越大。
2．2 提高顾客让渡价值的途径
顾客让渡价值理论认为，只有那些能够提供比竞争对手更大的顾客让渡价值的药店，才有可能争取和保留顾客。总的顾客价值越大，总的顾客成本越低 ，顾客让渡价值越大。总的来说，提高顾客让渡价值，有 2种途径 3种组合：(1)尽力提高顾客价值；(2)尽力减少顾客成本；(3)在提高顾客价值和减少顾客成本两个方向上都作出努力。
实际上 ，从图 1可以看出，提高顾客让渡价值有多种途径和组合方法 ，比如提高顾客总价值可以有多种选择，降低顾客总成本也有不同的组合，药店应根据实际需要选择不同的组合方法来提高顾客让渡价值。
2．3 顾客让渡价值理论在药品零售市场价格竞争中的应用
在目前的药品零售市场竞争中，药店通常是通过降低货币价格的方式来降低顾客总成本，从而提高顾客让渡价值，进而提高顾客满意度。这就是零售药店为什么要打价格战的原因。 但是我们也应该看到，价格战的结果会使得顾客产生“以前多花了这么多的冤枉钱来买药，药品的利润高得惊人!”的“震撼”，这种“震撼”又同时降低了零售药店的形象价值，从而降低了顾客让渡价值 ，进而降低了顾客满意度。降低货币价格所降低的顾客总成本与贬值的形象价值所降低的顾客总价值，孰多孰少值得商榷。
况且，价格再低的药品如果不对症，对顾客就没有价值。顾客如果购买和使用了不对症的药品，因为购买和使用过程中发生了顾客总成本，其顾客让渡价值不是零，而是小于零；由于不对症用药而延误了疾病治疗 ，顾客总成本就继续增加；不对症所用药品的毒副作用对健康造成损害还会继续增加顾客总成本；不对症药品加重了现有疾病的病情 ，顾客总成本还会继续增加。这样，顾客总成本 =购买和使用不对症药品的成本 +延误疾病治疗使疾病恶化的成本 +毒副作用对健康损害的成本 +不对症药品加重现有疾病的成本。如此的成本不断累加，顾客自然就不能满意。
可见，对于理性的消费者而言，价格并不是其选购药品的唯一重要因素。药店要用全局观点综合考虑顾客总价值和顾客总成本的各项构成因素及其相关关系，制定正确的营销决策。
3 建议
3．1 执行《药品经营质量管理规范》标准，严把药品质量关
就顾客满意度而言，最核心的要素是药品的质量，药品质量直接影响着其生命和健康。好的药品给顾客好的满意度药店应按 《药品经营质量管理规范》(GSP)的要求严把药品质量关，杜绝为了追求低价格而经营假劣药品，进而提高顾客满意度。
3．2 创新服务方式。提升服务水平
创新是企业的灵魂。服务方式的创新是提高顾客满意度核心途径之一。服务创新应该为顾客创造服务价值，减少顾客成本，从而提升顾客让渡价值，最终提升顾客满意度。药店服务创新的方式很多，可以在保证原服务基础上，增添免费服务项目，满足消费者的基本需求；可以提供多元化服务，满足消费者一站购齐的需求；还可以开发新的综合，满足消费者健康和美丽的需求。例如 ，可以一定距离以内免费送货上门、免费吸氧、代煎汤药、供应药茶、缺货登记及免费提供药学报刊图书阅览等，提升服务价值，减少其货币价格、精神成本和时间成本等。
3．3 加强员工培训，提高人员素质
药店工作人员素质的高低，直接影响到药店服务的水平。药店对员工不仅要加强药品知识的培训，同时也要重视对员工综合素质的培养，如加强店员心理学、促销技巧、服务态度、语言表达等方面的培训，加强对员工的激励、监督与管理，提高顾客心目中的药店人员价值 ，进而提升服务价值。
3．4 培育企业文化，美化企业形象
良好的企业形象，会给顾客带来精神上和心理上的满足感、信任感，从而提高顾客总价值。药店可以通过理念、行为和视觉 3种基本方式来增强其在顾客心中的形象。优秀的企业文化包含优秀的经营理念、价值观念、行为规范和经营风格等方面内容，再结合高雅的店面设计、统一的药店形象和快捷方便的服务氛围，有利于使企业形成良好的整体形象，增强企业在社会上的声誉、知名度、社会影响和竞争能力，因此药店应当努力培育优秀的企业文化，以提高形象价值。
3．5 加强成本控制，降低购买成本
药店可以打造战略供应链，利用规模优势，集中进货 ，降低药店采购成本及经营成本从而降低顾客货币成本；连锁药店较密集地布点或开设社区型便利药店降低了顾客的时间成本；简捷明快的药品导购指引、良好的药学服务人员和设施降低了顾客的精神成本；电话咨询或送药上门降低了顾客的体力成本等，这些方式均可降低顾客总成本，从而提高顾客让渡价值，进而提高顾客满意度。
4 结语
药店生存与发展的前提是能够满足顾客需求，因此以顾客满意为理念的经营行为才能最大限度地争取顾客、保留顾客。秉承顾客满意服务理念、提高顾客满意度的基本方法之一是提高顾客让渡价值。顾客让渡价值理论表明：货币价格只是影响药店顾客让渡价值的因素之一，药店应通过提高顾客让渡价值的综合途径来提高顾客满意度。
参考文献
