[关键词] 义务教育；内部管理体制；权变理论
[中图分类号] G624 [文献标志码] A [文章编号] 1005-4634（2014）04-0113-04
0 引言
学校的组织行为直接关系到自身的生存和发展，通过研究学校中的组织行为，实现学校内部管理体制创新是促使学校良性运转的重要途径。由卡斯特和罗森茨威格提出的权变理论，认识到组织的复杂性，强调环境需求的变化的重要性，是一种新型的组织行为学理论。将组织行为学的理论与学校管理的实践相结合是适应时代的要求和学校发展的迫切需求。本文结合我国义务教育管理实践，分析当前义务教育学校内部管理体制存在的问题，从组织行为学的角度出发，结合权变理论，提出义务教育学校内部管理体制的改革路径。
1 学校内部管理的价值诉求
当前，学校管理越来越体现出对“人”的终极关怀，强调管理主体的主动性、创造性，追求较高的学校管理效能。义务教育学校的终极目标理应是促进学生的全面发展，学校的一切工作都应围绕“为学生服务”开展。学校管理效能的高低关系到这个终极教育目标的实现。因此，提高学校内部管理效能，成为学校内部管理体制的基本价值取向。
学校内部管理涉及学校的每一项工作，包括对人、财、物、时间、信息等等的全面管理。学校的内部管理体制改革主要也是围绕领导体制、管理机构、管理制度、人事制度和分配制度展开。由于学校管理的“以人为本”理念的深入贯彻，管理逐渐关注人本身，学校内部管理体制改革和创新也主要是以人事制度和分配制度为基点和轴心。然而，学校管理存在极端倾向，人们对学校内部管理体制产生了误读，甚至认为学校内部管理体制主要是人事制度和分配制度，改革也就是进行人事制度和分配制度改革。产生这种误读的根源是学校内部管理的以偏概全错误倾向和没有真正领悟学校管理效能和学校内部管理体制的互动关系。建设“精简、高效”的学校管理机构，完善校务公开制度，深化人事制度和分配制度改革，是促进学校良性发展的重要保障，是建立现代学校制度的重要手段。高效的学校管理机构的设置正是提高学校管理效能的基本要求，客观上要求效能理念理应成为学校发展的价值诉求。处于改革转型期的义务教育学校在内部管理体制的革新上也应该顺应这种价值选择，作为学校自我发展的思想武器。学校管理效能既是学校发展的手段又是学校进行内部管理体制革新的目标。学校内部的一切管理措施和管理体制本身的革新都是为提高学校管理效能服务的。
毋庸置疑，学校发展都希望拥有高效的管理体制，然而，并非所有学校都能全面准确的把握效能理念对学校运行的重要性。当前，义务教育学校的内部管理效能令人堪忧。导致学校管理效能低下的最直接因素是其内部管理体制的各种问题。学校管理效能的提高离不开内部管理体制的改革和创新；内部管理体制的革新正是为了提高学校管理效能，更好的促进学校的良性发展。
2 权变理论的提出
随着社会的发展，组织所处的环境也随之发生了很大的变化。为了使组织不断适应新的环境，产生了以系统权变方法为主的现代组织理论，主要代表人物有费德勒、卡斯特和罗森茨威格。该理论在20世纪60年代后期到70年代中期一跃而成为主流的组织理论[1]。权变理论认为，在目标多样且不断变化、技术复杂且在发展、环境不稳定、活动创新性较大等的条件下，权变管理方法更合适分权决策、低度正规化、重视横向协调的有机组织。在目标规定详尽并持久、技术连贯而稳定、环境相对稳定、决策有计划、生产效率是主要目标的条件下，权变管理方法更适用稳定的、集中性强的、等级关系严格的机械组织。该理论将学校视为可以变革的组织，学校内部管理体制的变革也可以从组织学和行为学的视角来分析。在这个理论指导下，学校不是一个严密控制的组织系统，只是一个松散联合系统，经常处于有组织的无序状态。在教育体制转变的背景下，义务教育学校内部组织是不尽相同的，组织内部呈现不同的特性。因此，应采用权变方法予以区别对待。义务教育学校应当积极适应教育体制的变革和学校内外环境的变化，积极改革管理体制和进行组织变革。
3 义务教育学校内部管理体制的重构
针对义务教育学校内部管理体制的问题，现借鉴权变理论，提出重构义务教育学校内部管理体制的设想。
3.1 建立高效而合理的学校领导团队
根据权变理论，学校是一个开放的松散联合体，往往处于有组织的无序状态。虽然各种人员和活动都会在学校内部流动和运行，从学生、到教职员工、后勤保障人员、再到领导管理层，每天都在进行着各种形式的交流。但是学校不是完全没有秩序、没有组织性的。学校这种松散联合体的运行必须依托高效的学校管理层。要形成学校的这种组织性，需要从校长和干部的管理着手，塑造高效合理的领导团队。
赋予校长应有的权利，进一步完善校长负责制。义务教育管理权限由“分级管理”被“以县为主”取代后，校长由上级主管部门考查任命，其任免划归到县级政府部门[2]。校长既是学校的法人，又是一个有着各种欲望的人，有人的各种需求。人的需要既有物质的，也有精神的，针对不同的人应该有不同的激励手段。目前，义务教育学校的校长负责制缺乏合理有效的退出机制，导致校长唯上不唯下，干好干坏一个样。因此，“作为学校的管理者，校长的权利需要一套行之有效的激励和奖惩机制来约束和限制”[3]。同时，校长必须被赋予实实在在的权利。深化学校人事制度改革首先在学校管理中赋予校长真正意义上的人事权，特别是一定的校外人才流动人事权力。
校长要以身作则，积极提高自身素质。当前，义务教育学校部分校长的素质有待提升，普遍缺乏专业的管理培训，缺乏管理学习背景，在对学校的管理上往往以经验管理为主，缺乏科学规范的管理理念。校长的素质结构和专业结构不平衡，势必会影响到学校的良性运行。校长要结合校情，从实际出发，避免盲目套用教育领域或企业中的先进的理论；不断提升自身的理论素养，积极主动学习先进的管理与教学理论；将所学理论与自己的现实管理工作相结合，通过反思不断提高自己的管理水平。
改革干部管理制度，形成干部动态管理机制。领导团队的结构因素主要包括[4]：年龄结构、知识结构、智能结构、素质结构及专业结构等。在改革干部管理制度上，要引入竞争激励机制，制定校长和学校领导班子定期考核制度。把校长的任命和待遇同校长的政绩、办学水平、办学目标挂钩，让校长责权利统一，打破干部用人的终身制，引入竞争激励机制，实行“能者上、庸者下”的干部动态管理机制。学校领导团队结构合理，不仅能使每个领导成员人尽其才，而且能通过有效的结构组合，发挥出新的巨大的集体力量。学校领导团队的组建，一方面要依靠教育行政部门在校长任命中的英明决策，教育行政部门要“综合考察校长人选的各项素质，在决定校长的任免和人事调动时，应充分考虑年龄、知识、专业、技能和素质结构，力求学校领导团队的结构合理，发挥领导层的最佳作用”[2]；另一方面，在校长任职后，要考虑整个学校的发展现状，优化管理层人员配置，组建高效的领导团队。
3.2 重构学校内部分配制度
权变理论认为，组织应积极根据环境的变化作出适时的调整和变革。由于内外环境的差异，组织应根据实际变革内部的机制，以适应变化的环境。以往在义务教育学校内部的管理体制中，学校多采用系统管理方法，对于学校的机构设置、人事安排、权责关系和利益刺激等都起到过积极作用。但是，随着教育管理体制的转变，义务教育学校要做到“变”与“不变”的统一，做到系统管理和权变管理思想的有机结合。
义务教育学校管理体制总体上保障了教师的工资和各项福利等基本需求。但是，每个人都有不同的需求，且在不同时期会有不同强度的需求。要调动人的积极性，就必须针对不同的人，引导其满足不同层次的需求。教师也是人，需要被尊重和被爱。义务教育实施“以县为主”的管理体制后，原则上分配制度由所在县级部门管理。但是由于学校所处的社会大环境不同，受到当地经济发展水平和人民生活水平等因素的影响，学校的发展程度客观上存在差异。这也导致了“教师工资上划后，受经费限制，学校无法运用经济杠杆对教师进行奖惩，教师积极性无法充分调动，给学校管理带来了一定的困难”[5]。
办学条件困难的学校，在短期内无法对教师实施有效的物质奖惩措施的背景下，需注重培养和塑造学校内部特有的组织文化。学校组织文化具有丰富的内涵和强大的生命力，具有导向、凝聚、激励和约束的功能。这种组织文化要建立在满足教师基本需求的基础上，应当体现“以人为本”的理念，摒弃“刚性化”的管理理念，要更加尊重和信任教师，给予教师更多的人性关爱。这类学校要塑造自身的组织文化，使所有教师都形成一种文化认同感和归属感，调动教师的积极性和主动性。在积极塑造学校组织文化的同时，学校应做长远规划，“多方拓宽社会资金来源的渠道，为办学募集资金；实行结构工资制、奖励工资制和建立校长基金相结合的分配制度，使分配制度更趋科学化”[6]。办学条件相对较好的学校，应逐步完善分配制度，努力把分配工作做精、做细、搞活。这类学校基本上是具备丰厚的办学资金，拥有优越的办学条件，应该建立科学的教职工考核办法，建立一套科学的管理体系，全面落实教职工岗位负责制、落聘待岗制、结构工资制和职称评聘分开，“定期对教师进行专业水平考试、敬业精神考核制度、实行学生对教师的教评制度，将这些考核办法与教师的奖励相结合，促进教师工作积极性的提高”[7]。
3.3 以组织沟通促进学校内部管理的柔性化和民 主化
以往，义务教育学校管理中存在“刚性化”管理倾向，往往是规章制度制定后，各部门和教职工严格服从和执行，管理缺乏弹性。因此，有效的人际沟通和组织沟通显得尤为重要。
学校内部人与人之间以及各部门之间需要良好的沟通，表现为良好的人与人之间的人际沟通和部门间的组织沟通。在学校内部，人与人之间的沟通具体反映在学校领导班子和普通教职工的沟通、师生间的沟通、教职工间的沟通和领导班子内部人员的沟通等层面。部门间的组织沟通则反映在学校领导班子和教代会之间的沟通、学校高层领导部门和中层领导部门的沟通、教务处和总务处的沟通等层面的沟通。义务教育学校内部管理体制暴露的管理缺乏民主、效率低下和缺乏有效监督机制等问题，都与有效的组织沟通的缺失有关系。
为确保学校内部组织沟通的顺利开展，需建立有效的内部管理组织机构。组织中的沟通渠道很大程度上取决于组织结构形式，组织结构形式对有效的组织沟通有决定性的作用。进入新世纪，“金字塔式”学校组织结构向“扁平式”组织结构过渡，呈现管理重心下移趋势[7]。权变理论也反复强调环境变化的重要性，义务教育学校内部管理体制变革应主动适应这种趋势。在学校组织内部沟通中，信息沟通和指令传达要经历多层级的传输，降低了学校组织沟通的有效性，带来学校管理的决策、指挥和调控等方面的问题。面对这种困境，可以尝试实行年级“主任负责制”（所谓“主任负责制”，即一个主任直接分管一个年级，全面负责该年级的教学、教育、教改研究和日常管理等工作，改变原来年级组长只有管学生的单一功能）；还可以“对中层职能部门进行合并，综合其各自的基本功能”[8]。
义务教育学校提高组织沟通的途径很多，学校应根据自身的特点和环境条件，改善组织的沟通渠道，采用恰当的沟通方式对组织内部门间的沟通进行管理。具体表现在增强管理者对沟通重要性的认识，了解组织沟通过程中的规律，提高人际沟通的技巧和建立合理的沟通渠道。目前，一些学校在管理中采用的校务公开制度尤其具有积极意义，但也容易流于形式。校务公开不是组织沟通的唯一途径，要想真正形成畅通有序的组织沟通，使组织的信息沟通迅速、及时、有效，就必须从根源上解决组织沟通中的障碍因素。
4 结束语
随着经济社会的发展和进步，义务教育学校的内部管理体制会不断涌现出新的问题和矛盾。内部管理体制改革不可能一蹴而就。教师聘任制、岗位负责制以及分配制度等管理制度在义务教育学校的全面落实和完善，需要政府、社会和学校的共同参与、共同努力。权变理论的思想对于当前教育体制转变背景下义务教育学校无疑有着重要的启发。作为教育决策部门，首要的任务就是针对我国的实情和义务教育学校的实际，针对出现的问题和面临的困境，提出并制定行之有效的策略和方案，给予及时、科学的引导。作为办学主体的学校，应深入挖掘学校的发展特色，逐步改革和完善内部管理体制，促进义务教育学校内部管理体制改革的深入开展。随着内部管理体制改革的深入开展，义务教育学校的效能定会得到极大的提高和拓展。
参考文献
[1]卢宝祥.组织理论的发展对教师管理的借鉴意义[J].广西社会科学，2002，（2）：218-220.
[2]吕光杰，李明.我国实施农村义务教育问责制的路径探究[J].青岛农业大学学报（社会科学版），2009，21（2）：37-42.
[3]李明，张茂聪.农村学校内部管理体制存在的问题及政策建议[J].当代教育科学，2008，（24）：19-21.
[4]徐子健.组织行为学[M].北京：对外经济贸易大学出版社，2005：295-296.
[5]徐宏升.河南省实施“以县为主”管理体制的调查研究[J].教育研究与实验，2007，（2）：35-38.
[6]李明，张茂聪.农村学校内部管理体制存在的问题及政策建议[J].当代教育科学，2008（24）：19-21.
【关键词】沟通技巧；手术室；护理
手术是目前临床上较为常用的治疗手段，其见效较快，能直接作用在并早上而迅速缓解患者痛苦。但其在操作过程中能对患者身体造成一定的创伤，这会对患者心理造成一定的影响，并会在一定程度上影响到手术效果[1]。因此，强化手术室护理人员沟通技巧具有重要的意义，本文就次展开研究，报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选取我院2013年1月-2014年3月收治的50例行手术治疗的患者为研究对象，手术类型中阑尾切除术11例，骨科内固定手术12例，胃大部分切除术10例，腹腔镜胆囊切除术8例，甲状腺切除术5例，其他4例。将其随机分成两组，观察组患者30例，其中男16例，女14例，年龄20-67岁，平均年龄（42.5±16.2）岁；对照组患者20例，其中男11例，女9例，年龄19-68岁，平均年龄（43.4±17.3）岁。两组患者一般情况比较，差异无统计学意义（p>0.05），具有可比性。
1.2 方法 两组患者均给予常规手术室护理，护理过程中对照组应用常规沟通技巧，观察组在此基础上对沟通技巧加以强化，护理人员在和患者进行沟通交流时要密切观察患者情绪变化，适当掌控沟通内容及进程等，选择在患者身体条件允许、心态较平和且具有沟通意愿时与其进行交谈。在沟通过程中要向患者不断传递正面信息，帮助患者树立战胜疾病的信心。如沟通过程中患者出现情绪低落情况可暂停交流，待患者情绪较稳定时再进行沟通。
1.3 沟通效果评价 在患者出院前采用自拟满意度调查表，从护理态度、护理质量、沟通有效度及患者对疾病相关知识掌握度等方面对患者满意度进行统计。大于等于85分的为非常满意，60-89分的为满意，小于60分为不满意。
1.4 统计学方法 采用SPSS17.0统计软件进行数据分析，组间比较采用X2检验，P＜0.05为差异有显著性，具有统计学意义。
2 结果
观察组患者对护理总满意度为100%，对照组患者对护理总满意度为80.0%，观察组总满意度显著高于对照组，差异具有统计学意义（p
表1 两组患者整体满意度比较（例，%）
组别 非常满意 满意 不满意 总满意度
观察组（n=30） 18 12 0 100*
对照组（n=20） 10 6 4 80.0
注：* 与对照组比较，X2=4.09，p
3 讨论
手术室护理的常规沟通仅将沟通作为护理的一种手段及方法，而不重视或未意识到沟通技巧对护理质量的影响[2]。我院自2013年开始将沟通技巧视为护理中的重要组成部分，其具有实施方法有以下几点：
（1）注重言表 护理人员在与患者进行沟通交流时，要注意举止落落大方，姿态协调优美，谈吐亲切温和，着装得体美观，给患者留下良好的第一印象，为建立良好的护患关系打下良好基础。（2）强化沟通技巧 手术室护理以患者为中心，强调的是护理的全方位及全过程。因此，护理人员要注意向患者介绍手术要点、护理举措、预期治疗效果及相关注意事项，帮助患者熟悉手术室环境，消除患者紧张及恐惧情绪；护理人员要全面了解患者基本资料，了解患者需求，根据患者特点给予针对性的心理护理；加强护理人员心理学、人际沟通学等系统培训[3]，提高其言语表达能力及沟通能力。（3）沟通方式 护理人员要正确运用语言技巧，沟通时要注意使用尊称，要保持语气的温和，语速要适中，语言要尽量简练易懂，避免大量专业术语的使用；在沟通时也要注意非语言交流，护理人员要注意观察患者面部表情、眼神及身体姿态等表现，注意从细节处表现出对患者的关心。（4）沟通效果的控制 在沟通过程中，对于不能详细解答的专业问题，护理人员不要盲目解答，要邀请医师进行讲解，避免造成医生与护士对同一问题解答不一甚至相互矛盾的情况。
本研究中，强化沟通技巧护理组患者对整体护理总满意度达到了100%，显著高于常规沟通护理组80.0%，充分证实，在手术室护理中采用良好的沟通技巧能有效提高护理人员沟通能力，提高整体护理质量，有利于建立和谐的护患关系，进而提高患者满意度，值得应用推广。
参考文献：
[1]李淑萍.有效沟通在手术室护理中的作用[J].中外健康文摘.2013,10(13):332-334.
关键词 信息沟通 员工绩效
1 引言
近些年来,不少研究者对如何提高员工绩效进行了大量的研究和探讨,他们的研究主要集中在如何改进绩效考评方案,加强绩效考核。然而大量的实践证明,大部分企业的年终绩效考核是流于形式,对提高员工绩效毫无帮助。究其原因,我们认为是沟通不够。绩效管理是一个完整的系统,其各个环节环环相扣、相辅相成、缺一不可,而串联起整个系统的工具就是贯穿始终的持续不断的信息沟通,沟通才是整个链条上最重要的一环,研究统计表明,企业中的管理者在信息沟通方面用掉的时间占全部时间的50%~90%,而在有些企业还是最薄弱的一环。因此,本文探讨了沟通在管理尤其是绩效管理中的应用,旨在为管理者总结有关信息沟通经验,提高员工绩效提供参考。
2 沟通的作用
信息被认为是现代文明的三大支柱之一。现代社会中人们生活在信息的海洋里,天天与信息打交道,一刻也离不开信息,信息把许多独立的人、团体、组织贯通起来使它们成为一个整体。随着经济一体化的到来,信息传递加速,跨文化管理愈加复杂,在一个组织中,信息沟通有其不可或缺的存在价值。管理层与管理层、管理层与员工、员工与员工之间都需要沟通来掌握和传播信息、交流思想。沟通的目标是使接受者理解信息的含义。主管和团队领导传达各项指令,同事之间了解工作进度,无论是上级与下级之间,还是同层之间,都要充分借助沟通的力量来保证工作协作的正常运转,使组织内部成员之间互动地把握自己与他人、与总体的动态联系,从而推动组织的发展。没有有效的信息沟通,就不利于协同工作,表达感情,就不利于分享信息,甚至就无法知道该做些什么。美国的未来学家约翰·奈比斯特曾说:“未来的竞争将是管理的竞争,竞争的焦点就在每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效竞争”。因此,作为管理者,首要的任务之一就是加强信息沟通。
2.1 有助于提高决策的正确率
任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题时,管理者就需要从广泛的企业内部的沟通中获取大量的信息情报,然后进行决策,或建议有关人员作决策,以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通,提出自己的建议,供领导者作决策时参考,或经过沟通,取得上级领导的认可,自行决策。企业内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了更全面的信息,从而增强了判断能力,提高决策的正确率。
2.2 有助于增加员工工作的协作性
现代社会是一个相互依存的社会,企业亦是如此。企业是由许多员工构成的一个完整体,他们有着共同的目标和任务,每个员工的工作都是企业这一整体中的一个环节,大家的利益已联成一个共同体,这就要求每个人都应保持密切的配合,而要想保持密切配合只有通过沟通才能实现。信息沟通可以加强员工之间相互理解和相互尊重,使他们共同努力、步调一致形成一种无可比拟的全力,实现企业的目标。
2.3 有助于建立良好的上下级关系,提高员工的士气
沟通可以使领导者了解员工的需要,关心员工的疾苦,在决策中就会考虑员工的要求,以提高他们的工作热情。人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工,就会造成某种工作激励。同时,在企业内部形成良好的上下级关系,从而增进彼此的了解,消除误解、隔阂和猜忌,使企业有一个和谐的组织氛围,所谓“大家心往一处想,劲往一处使”,就是有效沟通的结果。
2.4 有利于消除员工的不满情绪,减少冲突
大量的研究表明,员工的不满情绪主要不是来源于工作条件,也不是来源于工资待遇问题,而是由于缺乏必要沟通。没有适当的沟通,管理者对下属的需求了解不会充分,下属就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作有错误的理解,使工作任务不能正确地圆满地完成,这样,不仅会导致企业在效益方面的损失,同时滋生不满情绪,不利于企业的持续发展和安定团结。
3 问题及措施
在沟通中,一般来讲,绝对达到沟通者的目的几乎是不可能的。在任何沟通网络中都可能存在沟通障碍,这种障碍直接影响和妨碍管理人员掌握信息,使他们不能顺利实施各项职能,因此,必须及时发现沟通中的障碍并加以疏导。常见的沟通障碍有个人障碍、物理障碍、语义障碍和组织结构障碍等。3.1 个人障碍
它是指由于人的感情、价值观,或者不好的倾向习惯而造成的沟通障碍,另外还包括人们在受教育程度、种族、性别、社会经济地位和其他方面的差别引起的沟通障碍。个人障碍常常与人们之间的心理距离有关,它很类似于实际的物理距离。例如,张三用盛气凌人的语气与李四讲话,李四对这样的说话方式很反感,这种反感就导致两人之间的心理距离。我们的感情是无时不在的知觉过滤器,我们看到的和听到的实际上都是我们的感情所愿意接受的东西,所以沟通实际上是由我们的期望所引导的。另外,人们在传递和接受信息时,往往会把自己的主观态度掺杂进去,例如,接受者可能会根据主观判断去推测别人动机,猜测对方的“弦外之音”。解决个人障碍的办法,从组织来讲,就是信息传递机构应以实事求是为原则,在员工心目中树立牢固的威信;就个人而言,就是要不怀成见。
3.2 物理障碍
它是指在人们沟通的环境中存在的障碍。一个典型的物理障碍是突然出现的干扰噪音盖过了说话的声音。其他物理障碍包括人和人之间的距离、障碍物、或干扰无线电信号的静电。当物理干扰出现时,人们通常会意识到,并采取相应的措施予以补偿。物理障碍可以转化为积极的因素,方法是通过生态控制改善沟通环境,传递者使环境发生改变从而影响接收者的感受和行为。
3.3 语义障碍
语义学是有关语义含义的科学,与研究的语音学相对应。沟通可以说几乎全是符号的沟通,是使用有特定含义的符号(文字、图画和动作)实现的。这些符号在设立之初和使用时都有强烈的偶然性和主观性,能否准确地表达清楚意旨是一件困难的事情。况且,在信息传递过程中,又存在着接受者的解码和解释,这又在很大程度上与接受者的阅历、知识储存和相关的情境有关。所以,在语义传播中,不确定性是难免的,这就需要交谈双方采取广义范围内的合作原则,需要双方的共同靠近,达成一定层次上的共识。
3.4 组织结构障碍
它主要是指组织规模对沟通造成的障碍
。一般而言,企业的管理层次随着企业规模的扩大而增加,从而影响信息传递的质量和速度。信息传递的过程中经历的层次和环节越多,失真的可能性就越大;同时,企业规模的扩大会带来一定的空间距离,由于空间距离造成的生疏必然反映到沟通上来。这就需要合理设置沟通途径,减少中间环节。
4 实施有效信息沟通的措施
4.1 构建畅通的沟通网络
企业在建立较完善的管理体系之后,体系内部就形成自上而下的不同层次(高层、中层、基层);每个层次中划分出不同的职能,设立不同的职能部门;每个部门又进行层次与职能的,从而形成了体系的组织架构。但是要使体系内各部分高效运作起来,就需要在组织内各部门和不同层次人员之间,通过一定的沟通工具(如各种会议、电子媒体、意见信箱、内部沟通、布告栏等),建立纵横交错的高效信息沟通网络,确保企业内能顺畅地沟通各种信息,为全员充分参与创造条件,使高层的方针政策能快速、高效地传递到企业各处,并通过监督、答疑等手段,使企业内的员工都能理解并执行。同时,各层次、各部门的人员在执行过程中发现的问题也能及时反馈到相关的层次和职能部门,进行解决、修正和统计分析。
4.2 树立主动的沟通意识
人的行为受人的意识支配,只有强烈的意识才会产生直接的行动,这是行为科学的研究成果。树立主动的沟通意识包括两个方面的内容,首先,领导者要树立主动的沟通意识。企业中管理者的决定作用比一般职工要大得多,企业管理者的沟通意识,直接关系到企业内部沟通的有效开展。一个企业或部门的领导应有主动的沟通态度,给予部属由衷表达意见的机会,以促使上下意见一致,从而培养上下的整体利益观念。其次,员工亦须树立正确主动的沟通意识。由于受封建意识的影响,“上尊下卑”的观念在许多人的脑子里深深扎根。为此,大部分员工不愿主动向领导沟通,以免引起领导的反感,能主动沟通的员工亦大多流于吹牛拍马屁、歪曲事实、虚报数字、蒙敝真相。如此沟通不如不沟通。其实,并非所有的管理者都喜欢听奉承的话、听假话,管理者也需要部属的理解和支持,需要部属讲实话、讲真话,以帮助他们正确决策和管理,部属应明确沟通是双向的,不能总是等待领导来沟通,当需要获知某些消息或有某种需求时,也可以主动地与上级沟通,这也是争取权力和贡献智慧的有效途径。
4.3 创造有利的沟通环境
环境是影响有效沟通的一个重要的因素,我们这里所讲的环境主要是指人文环境。营造一个相互信任、有利于沟通的氛围的关键是培育积极的企业文化。企业可逐渐地形成一套自己独有的价值观、理念,这种价值观以优质服务为核心,以良好沟通为特色。它可通过集体活动如集体旅游、联欢会、俱乐部等加强员工间的联系。因为在这些活动中,无论是最上层的管理人员还是服务员,都可以卸下工作的担子,恢复最真实的自我,轻轻松松地平等交流,建立起一种大家庭式的感情氛围,从而提高内部顾客的满意度,使工作于该企业的员工不但可以获得薪金、职位上的回报,也可获得情感上的归依。
参考文献
1 [美] R·勒德洛,F·潘顿.有效沟通[M].北京:中信出版社,1998
2 唐月娥.管理心理学[M]. 长沙: 湖南教育出版社,2000
3 [美]斯蒂芬·P·罗宾斯.管理学[M].北京:中国人民出版社,1996
4 何娟. 人力资源管理[M]. 天津:天津大学出版社,2000
关键词 信息沟通 员工绩效
1 引言
近些年来，不少研究者对如何提高员工绩效进行了大量的研究和探讨，他们的研究主要集中在如何改进绩效考评方案，加强绩效考核。然而大量的实践证明，大部分企业的年终绩效考核是流于形式，对提高员工绩效毫无帮助。究其原因，我们认为是沟通不够。绩效管理是一个完整的系统，其各个环节环环相扣、相辅相成、缺一不可，而串联起整个系统的工具就是贯穿始终的持续不断的信息沟通，沟通才是整个链条上最重要的一环，研究统计表明，企业中的管理者在信息沟通方面用掉的时间占全部时间的50%~90%，而在有些企业还是最薄弱的一环。因此，本文探讨了沟通在管理尤其是绩效管理中的应用，旨在为管理者总结有关信息沟通经验，提高员工绩效提供参考。
2 沟通的作用
信息被认为是现代文明的三大支柱之一。现代社会中人们生活在信息的海洋里，天天与信息打交道，一刻也离不开信息，信息把许多独立的人、团体、组织贯通起来使它们成为一个整体。随着经济一体化的到来，信息传递加速，跨文化管理愈加复杂，在一个组织中，信息沟通有其不可或缺的存在价值。管理层与管理层、管理层与员工、员工与员工之间都需要沟通来掌握和传播信息、交流思想。沟通的目标是使接受者理解信息的含义。主管和团队领导传达各项指令，同事之间了解工作进度，无论是上级与下级之间，还是同层之间，都要充分借助沟通的力量来保证工作协作的正常运转，使组织内部成员之间互动地把握自己与他人、与总体的动态联系，从而推动组织的发展。没有有效的信息沟通，就不利于协同工作，表达感情，就不利于分享信息，甚至就无法知道该做些什么。美国的未来学家约翰·奈比斯特曾说：“未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点就在每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效竞争”。因此，作为管理者，首要的任务之一就是加强信息沟通。
2.1 有助于提高决策的正确率
任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题时，管理者就需要从广泛的企业内部的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员作决策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者作决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。企业内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了更全面的信息，从而增强了判断能力，提高决策的正确率。
2.2 有助于增加员工工作的协作性
现代社会是一个相互依存的社会，企业亦是如此。企业是由许多员工构成的一个完整体，他们有着共同的目标和任务，每个员工的工作都是企业这一整体中的一个环节，大家的利益已联成一个共同体，这就要求每个人都应保持密切的配合，而要想保持密切配合只有通过沟通才能实现。信息沟通可以加强员工之间相互理解和相互尊重，使他们共同努力、步调一致形成一种无可比拟的全力，实现企业的目标。
2.3 有助于建立良好的上下级关系，提高员工的士气
沟通可以使领导者了解员工的需要，关心员工的疾苦，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。同时，在企业内部形成良好的上下级关系，从而增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，使企业有一个和谐的组织氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”，就是有效沟通的结果。
2.4 有利于消除员工的不满情绪，减少冲突
大量的研究表明，员工的不满情绪主要不是来源于工作条件，也不是来源于工资待遇问题，而是由于缺乏必要沟通。没有适当的沟通，管理者对下属的需求了解不会充分，下属就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作有错误的理解，使工作任务不能正确地圆满地完成，这样，不仅会导致企业在效益方面的损失，同时滋生不满情绪，不利于企业的持续发展和安定团结。
3 问题及措施
在沟通中，一般来讲，绝对达到沟通者的目的几乎是不可能的。在任何沟通网络中都可能存在沟通障碍，这种障碍直接影响和妨碍管理人员掌握信息，使他们不能顺利实施各项职能，因此，必须及时发现沟通中的障碍并加以疏导。常见的沟通障碍有个人障碍、物理障碍、语义障碍和组织结构障碍等。
3.1 个人障碍
它是指由于人的感情、价值观，或者不好的倾向习惯而造成的沟通障碍，另外还包括人们在受教育程度、种族、性别、社会经济地位和其他方面的差别引起的沟通障碍。个人障碍常常与人们之间的心理距离有关，它很类似于实际的物理距离。例如，张三用盛气凌人的语气与李四讲话，李四对这样的说话方式很反感，这种反感就导致两人之间的心理距离。我们的感情是无时不在的知觉过滤器，我们看到的和听到的实际上都是我们的感情所愿意接受的东西，所以沟通实际上是由我们的期望所引导的。另外，人们在传递和接受信息时，往往会把自己的主观态度掺杂进去，例如，接受者可能会根据主观判断去推测别人动机，猜测对方的“弦外之音”。解决个人障碍的办法，从组织来讲，就是信息传递机构应以实事求是为原则，在员工心目中树立牢固的威信；就个人而言，就是要不怀成见。
3.2 物理障碍
它是指在人们沟通的环境中存在的障碍。一个典型的物理障碍是突然出现的干扰噪音盖过了说话的声音。其他物理障碍包括人和人之间的距离、障碍物、或干扰无线电信号的静电。当物理干扰出现时，人们通常会意识到，并采取相应的措施予以补偿。物理障碍可以转化为积极的因素，方法是通过生态控制改善沟通环境，传递者使环境发生改变从而影响接收者的感受和行为。
3.3 语义障碍
语义学是有关语义含义的科学，与研究的语音学相对应。沟通可以说几乎全是符号的沟通，是使用有特定含义的符号（文字、图画和动作）实现的。这些符号在设立之初和使用时都有强烈的偶然性和主观性，能否准确地表达清楚意旨是一件困难的事情。况且，在信息传递过程中，又存在着接受者的解码和解释，这又在很大程度上与接受者的阅历、知识储存和相关的情境有关。所以，在语义传播中，不确定性是难免的，这就需要交谈双方采取广义范围内的合作原则，需要双方的共同靠近，达成一定层次上的共识。
3.4 组织结构障碍
它主要是指组织规模对沟通造成的障碍。一般而言，企业的管理层次随着企业规模的扩大而增加，从而影响信息传递的质量和速度。信息传递的过程中经历的层次和环节越多，失真的可能性就越大；同时，企业规模的扩大会带来一定的空间距离，由于空间距离造成的生疏必然反映到沟通上来。这就需要合理设置沟通途径，减少中间环节。
4 实施有效信息沟通的措施
4.1 构建畅通的沟通网络
企业在建立较完善的管理体系之后，体系内部就形成自上而下的不同层次（高层、中层、基层）；每个层次中划分出不同的职能，设立不同的职能部门；每个部门又进行层次与职能的，从而形成了体系的组织架构。但是要使体系内各部分高效运作起来，就需要在组织内各部门和不同层次人员之间，通过一定的沟通工具（如各种会议、电子媒体、意见信箱、内部沟通、布告栏等），建立纵横交错的高效信息沟通网络，确保企业内能顺畅地沟通各种信息，为全员充分参与创造条件，使高层的方针政策能快速、高效地传递到企业各处，并通过监督、答疑等手段，使企业内的员工都能理解并执行。同时，各层次、各部门的人员在执行过程中发现的问题也能及时反馈到相关的层次和职能部门，进行解决、修正和统计分析。
4.2 树立主动的沟通意识
人的行为受人的意识支配，只有强烈的意识才会产生直接的行动，这是行为科学的研究成果。树立主动的沟通意识包括两个方面的内容，首先，领导者要树立主动的沟通意识。企业中管理者的决定作用比一般职工要大得多，企业管理者的沟通意识，直接关系到企业内部沟通的有效开展。一个企业或部门的领导应有主动的沟通态度，给予部属由衷表达意见的机会，以促使上下意见一致，从而培养上下的整体利益观念。其次，员工亦须树立正确主动的沟通意识。由于受封建意识的影响，“上尊下卑”的观念在许多人的脑子里深深扎根。为此，大部分员工不愿主动向领导沟通，以免引起领导的反感，能主动沟通的员工亦大多流于吹牛拍马屁、歪曲事实、虚报数字、蒙敝真相。如此沟通不如不沟通。其实，并非所有的管理者都喜欢听奉承的话、听假话，管理者也需要部属的理解和支持，需要部属讲实话、讲真话，以帮助他们正确决策和管理，部属应明确沟通是双向的，不能总是等待领导来沟通，当需要获知某些消息或有某种需求时，也可以主动地与上级沟通，这也是争取权力和贡献智慧的有效途径。
4.3 创造有利的沟通环境
环境是影响有效沟通的一个重要的因素，我们这里所讲的环境主要是指人文环境。营造一个相互信任、有利于沟通的氛围的关键是培育积极的企业文化。企业可逐渐地形成一套自己独有的价值观、理念，这种价值观以优质服务为核心，以良好沟通为特色。它可通过集体活动如集体旅游、联欢会、俱乐部等加强员工间的联系。因为在这些活动中，无论是最上层的管理人员还是服务员，都可以卸下工作的担子，恢复最真实的自我，轻轻松松地平等交流，建立起一种大家庭式的感情氛围，从而提高内部顾客的满意度，使工作于该企业的员工不但可以获得薪金、职位上的回报，也可获得情感上的归依。
参考文献
1 [美] R·勒德洛，F·潘顿.有效沟通[M].北京：中信出版社，1998
2 唐月娥.管理心理学[M]. 长沙: 湖南教育出版社，2000
论文摘要：现代企业管理以人本管理为主流，有效沟通成为平衡和调节员工心理的有力杠杆，是企业管理的重要手段。文章根据管理的沟通理论，阐述了有效沟通在管理中的作用，从而肯定企业管理中进行有效沟通的必要性。
沟通在管理学中的定义是指可理解的信息、思想和情感在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。沟通的功能从管理的角度看主要有控制、协调、激励、交流等作用。有效沟通不仅仅能传递意义，还对其加以理解并让各方达到共识。在企业的实际经营管理中，有效的沟通所起的作用是显而易见的。
一、控制
指员工必须遵守组织中的权利等级和正式指导方针，执行企业的行为规范。而要做到这些，必须通过沟通才能把企业的方针政策传达给员工，并把员工的不满和抱怨反馈给管理层，以适时调整，使控制真正得以实现。有效沟通使公司决策得到准确理解，迅速得以实施。在实际的有效沟通运作中，决策的描述应该是准确、清晰、简洁的，决策的表述应该能够充满活力，引起职员的注意力和共鸣。有效沟通往往考虑到下属的理解能力和接受程度以及对他们现有工作状态的影响等。在实际工作中，只有经过这么一个有效的沟通过程，公司的新决策才能得到准确，有效地实施。
二、协调
有效沟通是协调各个体，各部门，形成良好企业文化的途径。一家公司的部门间能否及时消除误解，密切合作，不仅关系到同事间的团结，而且关系到公司中心工作的顺利完成，严重的会影响到公司的安全收付。如业务部门间合作一笔业务，在工作中需要大量的合作、交流，并且难免会有一些误解，甚至利益分配上的冲突，此时就需要两部门认清目标，明确各自的责任、义务和权利，进行有效沟通，即在实际操作中互相补充，互相信任，避免暗箱操作。每个部门要想做到有效沟通就应该擅长相互理解，正是差异的存在，不断调整自己的沟通风格，保证信息的接收和理解的准确性，这样才能保证部门间合作沟通所依据的信息的客观和准确性，即沟通的有效性，促进部门间的团结和合作，保持工作的高效性，避免不必要的损失的发生。
另外，一个企业要提高整体形象，要提升可持续发展的能力，就要全体员工全身心的投入。管理者通过有效的沟通方式让全体员工及时、清晰、准确地认可、遵守和执行，并且不断地深化，灌输“员工以企业为本，企业以人才为本”的双赢理念，创造良好企业文化。使其真正成为一种极有价值的软约束和软激励。
三、激励
在实际生活和工作中，每个员工都有要求得到他人尊重和自我价值实现的需要。对于员工来说，他们能否有效地工作，是否会对企业及其经营目标萌生出责任感、忠诚心和热情，以及他们能否从自己工作中得到满足感，在很大程度上取决于组织与员工之间“心理契约”的实现程度。构建“心理契约”过程，是一个充分发挥员工的积极性、创造性与智慧的过程，也是保证员工产生高水平的内聚力和承诺（表现为高能量、延长工作时间、意愿多干并对工作满腔热情等）的过程。管理者在实际工作中只有根据每个员工的不同情况采取不同的沟通方式关心、鼓励他们、及时肯定他们的成绩才能构建“心理契约”。一个优秀的管理者就是要通过有效的沟通转变职员对工作的态度，对生活的态度，通过激励使职员从拖拖沓沓的精神状态中解脱出来，激发他们的工作热情和潜力，把员工改造成充满乐观精神、积极向上的人。[在实际的沟通激励工作中，对待不同的职员，管理者应采取不同的沟通激励方式。如对待年轻员工，管理者应给予更多的关心和爱护，经常与他们交流，把组织对他们的期望和要求直接传达给他们，并多给他们鼓励和提醒，必要时给予指导和帮助。在时机成熟时，给他们自主行动的自由，让他们独自承担和完成较重要的工作，保持经常的接触，并及时给予他们鼓励，肯定成绩和进步，公开地表扬和奖励工作优秀的员工等。对待资历深的老同志，首先要把他们看作是财富而不是负担因为他们的经验、责任还是年轻员工所缺乏的。管理者应尊重他们，把他们安排在适合的岗位，经常与他们交流，适时给予培训和提高，调动他们的工作热情。这样，这些经验丰富的老同志同样能够在自己的岗位上做出优异的成绩。管理者的有效沟通一定能创造出和谐的工作环境和气氛，增强员工的责任感和对公司的归属感，激励员工成为绩效接触者。
四、交流
在国际化时代中，对于现代企业，跟其它企业交流可以说是今后的一个必然趋势。在实际的有效沟通运作中，公司的观点、意愿及立场首先应该是准确、清晰、简洁的，富有说服力，引起对方的注意与共鸣。“无论多伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是毫无意义的。”其次要选择通过何种方式传达和沟通，是用书面形式还是面对面商谈，是坚决还是委婉，是肯定还是留有协商余地，是告知方式还是警告方式等，应根据事情的具体内容和其重要性以及双方合作熟悉程度选择合适的传播沟通方式、方法。在信息时代有不少企业完全没见面对面洽谈过，然而合作非常成功。有效沟通应考虑到对方的理解能力，共同之处以及对对方企业的影响，达到双赢的目标。沟通只有建立在信息准确、清晰、简洁和具有活力的基础上，才能充分发挥其有效性。而有效沟通的最终目的也就是要使信息准确、清晰、简洁乃至生动地传达下去。
企业之间的合作有时难免会有些误解，甚至利益分配上的冲突。能否及时消除误解并达成协议，关系到公司千万美金的安全收付。在这样的情况下需要双方明确各自的责任、义务和权利，进行有效沟通，即在实际操作中互相补充、互相信任，避免暗箱操作，遇到特殊情况双方随时进行沟通，这样就能及时解决实际工作中的难题，把企业之间合作的过程中可能产生的猜测、误解和矛盾得到化解。企业合作的最重要一环是资金的安全收付，在此过程中，需要双方密切合作，及时沟通、消除误解从而确保公司资金的安全收付。
五、小结
曾经多次在各个公司合作谈判会上充当翻译，我深刻地感觉到，有效沟通是企业正常运转和不断发展的重要手段，是企业管理和经营当中必不可少的工作方式，因为一个企业的发展，职员的主观能动性起着非常重要的作用，而能否调动他们的积极性，取决于管理者与其沟通的效果，所以，高效率的管理和经营离不开有效沟通。
参考文献：
[1]刘光友.《经理人员的管理沟通及其发展趋势》[J].《JOURNALOFGUANGDONGBUSINESSCOLLEGE》，2002，（3）
[2]丁岳枫，刘小平.《绩效管理过程中的沟通及策略》[J].《商业研究》，2003，（13）
[3]曾吴.《营销危机中的公众沟通管理研究》[J].《JOURNALOFGUANGDONGBUSINESSSTUDIES》，2005，（1）
一、大学生思想政治教育沟通艺术的内涵
沟通在汉语中的原意是开沟挖渠使两水相通，我们现在通常把沟通理解为信息的双向交流。而思想政治教育中的沟通则有广义和狭义之分，广义上的思想政治教育沟通包括一切围绕思想政治教育开展的沟通活动，包括自我沟通、人际沟通、组织沟通等，如家庭和学校、学校和社区之间的沟通就是一种组织沟通。而狭义上的沟通则仅指人际沟通，即教育者和受教育者之间的沟通。我们在本文所谓的大学生思想教育的沟通也就是指狭义的沟通。
大学生思想政治教育的基本过程是沟通过程，沟通活动贯穿于大学生思想政治教育的整个过程之中。为了使教育对象――大学生产生社会所期望的思想和行为，高校思想教育工作者应通过启发与引导，使教育对象与自己产生认识上的同感和共鸣，并最终接受教育的内容，从而达到教育的目的。
二、大学生思想政治教育沟通艺术的运用技巧
沟通需要讲技巧的，尤其在信息化的今天，实现思想的统一和精神的振奋，需要辩证施教，而不是盲目灌输，需要科学而不是一拥而上，需要生动而不是呆板。当前，在大学生思想政治教育实践中，要注重运用沟通艺术的这样几个方面的技巧：一是把握沟通的时效性。“兵贵神速”是军事上的一条妙语，在与学生有效沟通时也有这个快速反映的问题，就是沟通的时效性。人的精神状态是千变万化的，大学生的思想既有表露的“形于外”，也有隐藏的“藏于内”。这显然增加了工作的难度，这是需要我们的思想政治工作者深入到学生中去，主动了解情况，及时把握动态，进行有效的沟通，在适当的时机采取有效的方法引导学生，从某种意义上讲，做到及时把握主动权。二是增强沟通的针对性。针对性要强。沟通作为思想政治工作的前奏要讲针对性，在讲实效上下功夫，为有效开展思想政治工作提供精神动力和思想保证。在沟通前要深入到大学生中去，进行充分调查研究，分析新情况、新问题，从工作的实际出发，围绕教学管理中心任务和现行教学改革与发展中遇到的重点、疑点、难点，有针对性地查找问题、解决问题，为沟通取得实效打下基础。三是讲究沟通的艺术性。思想政治工作是一门艺术，充分发挥沟通中的艺术性则是高校思想教育工作者必须面对的一个新课题。可从以下几个方面入手：其一是用感情的力量感染人。要用同志式的真挚情感尊重人、爱护人、关心人、理解人。其二是用知识的力量启迪人。高校思想教育工作者必须加强学习，博览群书，不仅要学习政治、经济、教育、管理、社会学等专业知识，还要学习心理学、美学、文学艺术、天文地理等相关知识，成为一个“学者型”思想教育工作者，让广博的知识成为有效沟通的坚强后盾。其三是用语言的力量鼓舞人，做人的思想工作，是塑造人灵魂的工作，有理不在声高，而在于把亲切感人的话语传达给对方，使人受启发，受教育，受鞭策，受鼓励。用情真意切、生动有趣的话语滋润学生的心田，往往可以收到事半功倍的效果。其四是用人格的力量激励人。身教重于言教，高尚的行为本身就是无声的命令；为人师表，以身作则，才能取得学生的信任。信任出凝聚力，信任出向心力，这是做好思想教育工作的前提。其五是注意沟通的基础性。高校思想政治工作的有效沟通贵在基础性，要创造师生易于接受的提高思想政治教育活动平台，找到师生乐于参与的提高思想政治教育的载体。还应该寓思想教育于学科教、活动、大众媒介、校园文化、网络、管理之中，突出三阵地的基础平台地位，努力构件多层次、全方位的思想政治载体。
三、大学生思想政治教育沟通艺术的程序
在思想政治教育者与教育对象的沟通中，运用沟通艺术大体都要经历以下三个步骤：
第一步，打破僵局，拉近心距
在对大学生进行思想政治教育过程中，教育者与受教育者之间的关系是一种特殊的人际关系，它的建立与发展，源于教育对象受教育的需要。在此关系中，教育者处于相对主动的地位，是教育活动的主体，教育者的行为对和谐关系的建立和发展起决定性的作用。在许多情况下，教育者主动找受教育者，教育者容易处于较高的地位，而受教育者则容易出现心理紧张或心理防御。如果教育者不注意到这点，双方之间的交流就很难顺利进行。因此，我们在跟教育对象沟通时，要注意以温和友好的态度、体贴关切的方式，来缓和紧张气氛，取得对方的信任，从而建立起一种融洽的关系，使沟通有一个良好的开端。要能有效打破僵局，我们还应该注意克服偏见。因为每个人都会存在这样那样的思维定势或个人喜好，在交流时要有意识地放弃偏见，这是打破僵局地最好选择。
第二步，倾听诱导，摸清症结
善于倾听的人不仅能听清楚而且能听出说话者要表达的多个信息层次。具体来讲可以分为：听清楚、听懂、听出说话者的文化层次、听出他弦外之音的几个层次。无论何时，当你想要理解他人向你传递的信息时，你都需要听。而当你与一位反抗心理较强、情绪不稳定的大学生进行沟通时，倾听就显得尤为重要了。因为倾听的目的是为了去理解而不是为了去评价，通过倾听，容易能使我们了解对方的心理症结，才能知道问题出在哪里，解决问题才对症下药。
【关键词】 中国梦 中国力量 有效沟通
【作者简介】 薛洪，中共江苏省如皋市委党校工会主席、高级讲师，江苏省领导科学研究会会员。
【中图分类号】 【文献标识码】A 【文章编号】2095-5103（2013）06-0004-04
实现中华民族伟大复兴的“中国梦”，必须凝聚中国力量①。广大人民群众在达成共识的基础上齐心“给力”，是实现共同梦想的前提。诚然，“中国梦”成为现实已不太遥远，然而，圆梦征程中还存在不少阻碍梦想成真的因素，其中，脱离群众是我们党面临的最大危险。因此，在深化改革、艰难前行的关键时刻，党群、干群之间，政府与不同阶层、不同群体之间，做到有效沟通，疏淤化险，聚力畅行，使得大家同心追梦、协力圆梦，显得尤为重要和迫切。
一、时代呼唤领导干部与群众沟通能力的提高
与群众有效沟通是坚持党的群众路线的具体体现，是协调不同社会利益和矛盾的重要途径，是构建和谐、有序、稳定社会的必要前提，是凝聚“中国力量”实现“中国梦”的有力保证。没有相互沟通就没有相互理解，没有相互理解就没有相互信任，没有相互信任就没有相互协调，没有相互协调就没有事业的成功。心心相通才能心心相印，领导者与人民群众之间只有真正实现了有效沟通，才能有大家对道路、对事业的认同。“中国梦”一旦成为广大人民群众的共同期盼，梦想成真就为时不远。
在社会变革过程中，各社会阶层和社会群体都普遍具有参与政治生活、了解改革走向、表达自身意愿的要求；领导干部也只有及时了解和掌握群众的意见和呼声，才能保证决策的合理和科学。因此，领导干部在改革中加强与人民群众的沟通，在与人民群众的沟通中推进改革，是社会科学变革的客观要求，也是民主执政的重要体现。
当前，我国处在社会转型期和矛盾凸显期。从经济层面看，一方面，由于区位优势、资源条件、改革开放程度的不同，地区之间发展速度、富裕程度的差距加大；另一方面，由于社会经济成分、组织形式、就业方式、分配方式的日益多样化，不同利益群体、不同社会阶层、不同社会成员间的利益摩擦愈来愈突出。随着改革的深化，在不同阶层、不同群体之间，会形成大量不同的利益诉求，产生多种利益关系的碰撞。如果不能及时沟通和调处，就会演化为不稳定因素，导致诸如集体上访、聚众请愿、暴力冲突等的发生。从思想层面看，由于市场竞争的结果是优胜劣汰，在竞争中处于不同态势的群体和个体，对同一种制度设计和改革举措会有不同的看法和感受。当某些群体和个体的思想得不到表达或要求不能满足时，一些失落、怀疑、嫉妒、怨恨等不良情绪和心态就会产生。因此，改革过程中有许多政策需要通过有效沟通来调整和完善，有许多思想疑虑、不良情绪和心态需要通过有效沟通来疏导和化解。随着信息社会的到来，影响人们思想观念的渠道越来越多，人们思想活动的独立性越来越强，不同年龄、不同学历、不同经历、不同职业人群的思想观念都会不尽相同。这些都需要通过沟通来理解和协调，避免因文化背景、思想认识、情感心理等的差异引发对立和冲突。
社会转型时期利益的多元和矛盾的多变，决定了与群众沟通的广泛性与复杂性。改革越是深入，领导干部越是要做好与群众的沟通工作。领导干部能不能与人民群众进行政策、思想、情感的有效沟通，不仅仅是个工作方法问题，而是关系到能不能坚持“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”，关系到能否发展社会主义民主政治、巩固执政基础、提高执政能力，关系到能否最广泛最充分地调动广大人民群众的积极性，顺利实现中华民族伟大复兴“中国梦”的大问题。
二、领导干部与群众沟通不畅的表现及其制约因素
改革开放以来，党和政府十分重视与人民群众多层次、多渠道、组织化、制度化的沟通，并将其作为密切党同人民群众的血肉联系，发展社会主义民主政治，妥善处理和化解社会矛盾，调动一切积极因素，为建设中国特色社会主义营造和谐有序环境的重要举措。然而，社会生活中与群众沟通不畅，影响改革、发展、稳定的现象仍然大量存在。不少领导干部具有不想与群众沟通、不善与群众沟通、不会与群众沟通的毛病。其表现主要有以下几个方面：
一是高高在上。一些领导干部习惯于做官当老爷，总喜欢在办公室看文件、听汇报；偶尔下基层“调研”，总是坐着车子转，隔着玻璃看，活动在“规定路线”、“标准答案”和“示范样板”的范围内进行，使调研成了“论证会”、“报喜会”，甚至成了“扰民会”，根本谈不上与群众沟通。因此，很难了解到基层的真实情况。工作中热衷于轰轰烈烈的表面文章，或沉迷于劳民伤财的“眼球工程”；或应酬于灯红酒绿的迎来送往。始终不变的工作方法是以会议贯彻会议，以文件落实文件。长此以往真可谓是上情不晓、下情不察、外情不知，遇事只能是经验主义乱决策、主观武断瞎指挥。
二是不善倾听。一些领导干部缺少开阔的胸襟，不能放下“唯我独尊”的架子，不习惯与群众面对面沟通，不敢直面群众的批评和牢骚，忌讳和躲避群众的骂声。对关于群众冷暖疾苦的问题漠不关心，对别人所陈述的意见，缺乏听取的耐心。群众反映问题时，总希望别人长话短说、不要罗嗦，或蛮横武断地打断别人的话；或颐指气使地予以训斥。
三是先入为主。少数领导干部全然不顾客观实际，用惯常主观印象考量人和事。要么对反映问题的人存有偏见；要么对某种事态存有刻板印象。不管别人说什么，重要不重要，或一概不予接受；或只听自己想听的内容。对群众的合理诉求充耳不闻。
四是己见至上。有的领导干部“君贵民轻”的封建思想浓重，总觉得自己比群众高明，在群众面前霸气十足，个人意见第一，不轻易接受群众的观点，总是企图将自己的观点强加给别人。
五是语言生硬。一些领导者在与群众沟通的过程中不能选择恰当的表达方式，把握合适的尺度分寸，不注意语言的和谐、文明、得体。有时甚至因出言不逊，使得群众怨气增多，最终因对立情绪蔓延导致事态扩大。
当前制约领导干部与群众有效沟通能力提高的主要因素还是和形式主义。我们党历来反对、形式主义。可是这种痼疾至今仍然没有得到有效遏制，在一些地方甚至有愈演愈烈之势。引发形式主义，形式主义助长，已经成为影响领导干部工作中不想与群众沟通、不愿与群众沟通、不会与群众沟通的罪魁祸首。、形式主义久治不愈的原因主要有以下几个方面：
“官本位”意识泛滥。在我国漫长的历史发展进程中，既孕育了博大精深的文化，也形成了不少腐朽没落的糟粕，特权思想、等级观念、“官本位”意识就是其主要表现。这种落后的思想意识流传了几千年，至今在社会政治生活中仍然有着很深的影响，像幽灵一样依附在一些党员干部身上，成了形式主义、的俘虏。有了这种意识，就会只图虚名，而不会脚踏实地、埋头苦干；就会只对自己、亲属或小团体负责，而不对党和国家的事业负责，不对人民的利益负责；就会做官当老爷，官气十足，“替民作主”，不想去与群众进行有效沟通，为群众解难题、办实事。
利己主义作祟。全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨，也是每一个党员干部必须遵循的基本原则。然而，一些党员干部党性原则淡化，宗旨观念淡薄，利己之心严重。在市场经济的条件下，在权力、金钱、名誉和地位面前，一些人被名缰利锁束缚了手脚，干工作、办事情、想问题，不是以大局为重、人民利益为重，而是“一事当前，先替自己打算”，急功近利，短期行为，热衷于搞“假、大、空”，搞“形象工程”、“政绩工程”。为了迎合上级机关或某些领导的口味，往往置群众利益于不顾，盲目决策，强迫命令，劳民伤财。这些个人主义恶性膨胀的领导干部根本不会在与群众沟通和协调上下功夫。
本领恐慌催化。有些同志并不是天生的、形式主义者，也并不是不想走群众路线把工作搞好。他们之所以不去与群众沟通，一个很重要的原因就是自己不善与群众沟通，缺少与群众有效沟通的能力和本领。因此，工作中心中无数，束手无策，提不出清晰完整的工作思路；出现问题时，找不到沟通协调的门道，拿不出切实可行的解决办法，只好绕开矛盾和问题，搞本本主义、形式主义，把上级精神原封不动地照抄照转下去，而不管是否符合本地区、本部门、本单位的实际，不管是否能解决实际问题。
体制不完善诱发。我国现在正处于并将长期处于社会主义初级阶段，改革开放正在深化，社会主义市场经济体制正在建立和完善，许多方面的制度还不健全，干部政绩的评判标准和体系还不够规范，干部监督机制还不完善，这就给少数领导干部高高在上提供了适宜的土壤。不完善的体制和机制诱发了领导干部的懒汉习气和投机心理，助长了领导干部华而不实、虚妄浮躁的作风，使脱离群众的形式主义、现象得以蔓延。
三、领导干部提升与群众沟通能力的路径
（一）思想上警惕“安泰悲剧”
民心向背决定事业成败。我们党之所以能够领导并完成争取民族独立、人民解放的历史任务，根本的原因就在于它具有鲜明而彻底的人民性。现在，我们党从“革命党”变成为“执政党”，地位变了，任务变了，时代条件变了，但事业的成败由民心、民意来决定的规律却丝毫没有改变。古希腊神话中的地神之子安泰，只要双脚不离开大地母亲便力量无穷，而一旦脱离大地母亲便力量全失。安泰未能坚守大地，最终被宙斯之子赫拉克勒斯托举离地而扼死空中②。安泰的悲剧具有永远的警世作用。领导干部决不能忘记：来自人民、植根人民、服务人民、与人民鱼水相依，是永远立于不败之地的根本；系民情、重民意、谋民利、集民智、解民忧、维民权，是神圣的义务和责任；能否密切联系群众、维护群众利益，是生死攸关的考验。要牢固树立群众最可敬，群众最可畏的思想，时刻“以百姓之心为己心”，以“坚守一方水土，造福一方百姓”为己任。努力克服，摒弃形式主义，加强与群众的有效沟通，保持与群众的血肉联系。在思想上尊重群众，在行动上深入群众，在利益上维护群众，真正做到权为民用，利为民谋。
（二）认知上把握沟通真谛
领导干部真正懂得什么是与群众的沟通和为什么要加强与群众的沟通是提升沟通能力的前提。
“沟通”一词出自《左传》，原意指开凿沟渠使两水相通。我们这里所讲的与群众的沟通取其比喻义，是指领导干部与群众之间，运用一定手段传递思想、转移信息、增进了解、消除误会以期达到思想和情感相统一的过程。作为领导干部对其理解，必须把握几个要点：1.沟通的前提是工作、是事业，不是为一己私利所进行的肮脏交易；2.沟通双方所传递的内容是真实的信息和思想，那种虚情假意的故作姿态，不是沟通的应有之义；3.沟通的目的在于“通”，沟通主客体之间必须打开心灵的通道，真正做到以诚相待，让心与心进行真实的碰撞，不是沟而不通的走程序；4.沟通不只是单方面意愿的转达，沟通还意味着倾听和接受，那种听不进对方意见的先声夺人或颐指气使，只会堵塞意见诉求的通道，使认知得不到统一、矛盾得不到化解，与沟通的本义背道而驰。
领导干部为什么要将大量的时间和精力花在与群众沟通上，沟通有什么作用呢？斯蒂芬·P·罗宾斯认为，“阻碍群体工作绩效的最大障碍在于缺乏有效的沟通”③。一方面，领导目标的实现是人民群众认同领导意图并为之奋斗的结果。领导干部在率领群众实现领导目标的过程中，必须坚持党的群众路线，保持与人民群众的联系，争取群众的拥护和支持。另一方面，领导工作是一项复杂的创造性劳动，涉及多方面因素和条件，工作中的每个环节都需要进行沟通和协调。在一个群体中，各个人常常会以不同的方式解释同样的利益，每个人所作的努力也不是自然地与他人的努力与组织的目标相啮合。因此，领导干部的重要任务之一，就是集思广益、消除分歧、协调利益、促成共识。与群众的有效沟通在领导工作中不仅非常重要，而且十分必要。同样岗位、同样权力的领导者，往往会取得不同的领导效应，很大程度上就在于与群众沟通的能力和状态不同。
（三）方法上注重“台下”功夫
所谓“台下”功夫，就是“非正式沟通”的功夫。领导干部与群众关系的协调，仅仅依靠“台上”的正式沟通是不能实现的，而在“台下”与群众交流见解、融通感情、提高认知，发挥自己非权力性的影响力，往往会收到意想不到的效果。“台下”沟通的作用主要有以下几个方面：
1. 探明下情。真实的下情是领导干部不可忽略而又不能轻易获得的领导信息。一方面，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。领导者由于工作场合接触范围的局限、主观成见的束缚以及看问题的出发点的差异，对司空见惯事物的认识难免会有一定的主观性和片面性；另一方面，由于多种原因，真实的下情往往会以假象示人。领导干部在正式工作场合的“一本正经”的调查，一般很难获得“真经”，而“台下”的交往，恰恰给领导干部提供了全面、深入了解下情的机会。
2. 强化指令。领导干部在“台上”对群众发号施令，往往只要求大家在“知其然”的层面上明确指令的内容，群众对“所以然”往往朦朦胧胧，因而尽管遵从指令、服从决定，但缺乏足够“内驱力”，工作中必然缺乏主动性和创造性。即使领导者在“台上”苦口婆心地讲述大道理，也不可能收到预期的效果，有时甚至平添了群众的逆反心理；而当领导者在“台下”交往的轻松气氛中，对群众阐述指令的意义，晓以完成任务的“利”、不完成任务的“害”，就会使大家茅塞顿开，执行指令的心理得到强化。
3. 增进情感。管理心理学揭示：在实践活动中，要想达到预定的目的，需要有强烈而深刻的情感作为动力，情感上的融合比思想认识上的一致更能使人接受。领导者与下属在“台上”接触的过程中，往往注重的是理智的一面，而忽略情感的一面，上下属之间只是“公事公办”的关系而已。工作中，有时下属虽形式上接受了指令，思想上还是不通，感情上更是接受不了，这种情况下工作没有不打折扣的。但如果领导者在“台下”发挥情感因素的作用，下属的工作就会做得自觉而又高兴。
（四）上善用和谐语言
说什么话、怎么说话，是与群众沟通首当其冲的问题。领导干部改善与群众的沟通状况，要从改文风、改话风入手。善用群众喜闻乐见的语言，甚至熟练运用方言、俚语，才能穿越与群众沟通的壁障，使双方从语言的沟通进而达到心灵的沟通。领导者如果摆着官架子、操着老爷腔，群众避之不及，何谈有效沟通！
一些领导干部在与群众沟通的过程中，往往会出现“关系僵硬”的现象，与群众沟通总是格格不入：“与新的社会阶层说话，说不上去；与困难群众说话，说不下去；与青年学生说话，说不进去；与老同志说话，被顶了回去。”④甚至如前所述，少数领导者在与群众的交往中，因为出言不逊导致事态扩大，致使群众围聚闹事，出现不可收拾的场面。出现这种尴尬局面的深层原因可能有多种，但不善于使用和谐语言是问题的关键。
心理学告诉我们，听话人对对方言语的接受程度，跟说话人言语的和谐度有很大关系。领导者善于运用和谐语言，便具备了与群众沟通、协调的桥梁和纽带。社会生活中的每一个领导者，如果都能选择恰当的方式，把握合适的尺度分寸，注意语言的和谐、文明、得体，自己理直不一定非要气壮，即便是忠言不一定非要逆耳，就有可能避免许许多多不必要的矛盾冲突，党群关系、干群关系就会变得和谐融洽。俗话说，“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。领导干部要多创造、多使用暖人心窝的话语，让语言真正成为传递真情实感的载体，使人民群众在感受温馨中产生积极向上的动力。
参考文献：
① 2012年11月29日，在国家博物馆参观大型展览《复兴之路》时发表重要讲话，第一次提出“中国梦”。2013年3月17日，在第十二届全国人大第一次会议上的讲话中进一步阐述“中国梦”，强调实现中国梦必须凝聚中国力量。
② 古希腊神话故事人物安泰俄斯。
关键词：沟通；有效；方法
中图分类号：G647 ？摇文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）48-0256-02
群体、组织之间的沟通的实现，最终是通过人际沟通来实现的。所谓沟通是指人、群体、组织之间传达思想、交换情报、交流信息的过程，其中人际沟通是最基本的。在学生教育管理中，沟通更是起着非常重要的作用，通过有效的沟通把学生个体、群体（包括正式群体如班级、非正式群体如老乡会）、组织有机地统一起来，形成相互联系、相互作用的整体。学生教育管理工作中存在种种问题，其中主要的原因就是不能做到有效沟通。而通过调查分析，在学生教育管理过程中，沟通所占的比例甚至达到了70%以上。正确认识和把握沟通技巧，是提高沟通有效性的前提。沟通首先是通过语言来进行，语言是沟通的基本要素，语言运用的好坏将直接影响沟通的效果。另一方面，沟通不仅是信息的交流，更包括心理、思想、态度、观点等的交流。其中心理因素对交流的有效与否起到了至关重要的作用，动机与目的是沟通双方必须要掌握的基本要素，而交流的最终目的是影响或改变人的行为。人际沟通不仅具有传达信息的功能，而且还具有心理保健及形成和发展社会心理的功能。通过沟通传达者将自身的知识、经验、以及观点等信息传递给接受者，以便影响接收者观点及行为方式，来达到传达着所要达到的目标，因此，在实际过程中沟通往往形成的是两种功能的相互影响与作用。在学生教育管理工作中，有效沟通的作用在于使班集体中个体在适当的时间，将适当的信息，通过适当的方式，传递给另一个个体，进而形成一个有效的信息传递系统，以保证班集体建设及学生教育管理目标的有效达成。
一、翔实的资料是学生教育管理工作的前提
沟通是发送和接收信息的过程，包括信息源（发送者，包括教师、学生、学生家长等）、信息和接收者（包括教师、学生、学生家长等）三大要素。教师根据各种信息，在归纳、分析的基础上，适时做出正确的判断和决策。正确的判断和决策是提升学生教育管理工作绩效的基础，不管是指导学生还是引导学生“做正确的事”，都是教师首先要解决的问题。教师在判断和决策过程中，对学生教育管理工作中存在的问题、成因的分析、解决问题的措施等，都必须以所掌握的各种信息为依据。辅导员老师在判断和决策的失误或不当，往往是由于信息的不完善所导致。在学生教育管理工作中，及时准确地拥有信息，是学生教育管理工作的关键。而要获得翔实、准确、有效的信息，首先要做到沟通的有效性。
二、有效沟通是统一思想认识、行动一致的有效载体
由于每个学生的个性心理特征的不同、生活阅历和习性的不同、知识经验的差异性，对学校学生教育管理制度、教务管理制度、未来的职涯发展目标等的认识和态度表现出较大的差异性。这种差异性客观上会影响学生的学习行为，进行影响班集体目标的实现效果。因此，为了使学生正确认识校规校纪、科学规划未来的职涯发展目标，就必须让学生达成共识，内化并自觉遵守校规校纪。要达到这一点，就必须通过充分、有效的沟通——交换意见、统一思想、明确班集体建设的目标和个人所承担的职责，并协作行动以完成班集体建设目标和个人的职涯。因此，没有有效的沟通就无法协调一致，就无法实现班级体建设目标和学生个人的职涯发展目标。
三、有效沟通是建立教师与学生之间良好人际关系的关键
一个班集体内的人际关系，主要取决于同学之间、教师与学生之间沟通的水平、态度和方式。我们所说的班级内部人际关系融洽，主要是指同学之间、教师与学生之间彼此了解，配合默契。要达到班级内部人际关系融洽，就必须通过有效的沟通。教师要做到有效的沟通，首要的就是深入到学生中去，更多地参加学生的各项校园文化活动，注重倾听学生的各种意见，及时有效地处理和解决学生中存在的各种问题和困难，并做到及时反馈。所以，有效沟通是素质教师的一项重要任务，是形成良好人既关系的关键。
四、拓展信息沟通渠道，提升沟通的有效性
有效发挥学生在教育体系中的主体作用。自古以来“师者，传道授业解惑也”，长期以来我们却忽视了学生在教育体系中的作用。学生想学什么样的知识，想接受怎样的教育这些都应该成为我们今天所必须考虑的关键问题，可以说学生的需要教育内容的主体，学生个人是教育体系的主体，只有认识到这一点，才能保证教育活动永不停息地向前发展。沟通在教育体系中，最应该强调的是教师与学生之间的双向沟通，要让学生发挥主体作用，成为教育活动的主角。强调学生的主体性原则，让学生在指导下，自主地确立组织方式、活动程序，并付诸行动，提高学生的整体水平。搭建有效的家长沟通平台。随着信息时代的发展，以及网络的普及，各学校要建立一个旨在促进社会、学校、家长从各个方面了解学校、了解学生的基本情况的信息平台。让每一个学生家长可以详细的掌握学生在校表现和学习情况，并且能够及时的与学校及相关老师进行沟通是这个平台最应该具有的功能，而非仅仅从校方的角度来进行设立。据了解，目前各高校的信息平台基本上都是包含学生管理、教学管理、政策法规、就业新闻等专栏，而非从家长的角度来考虑，这样就会导致家长的认识度和利用率不高，为此，我们完全应该利用这个平台，增加实现家长与学校的互动的窗口，开辟家长与教师的互动专栏。在这个整体里，学校不断地根据家庭和社会的需要制定培养目标，来适应社会及家长的需要。建立和规范家长访谈机制。发挥现代通讯手段解决学生家庭地域分布广的问题，建立有效的沟通机制使其成为家长会、家访的有效补充。建立QQ群，微信等群，定期与家长沟通学生在校情况，教师按照访谈内容和周期整理成每个学生的访谈记录。这种有效的机制将更加有效便捷的促进教师与家长之间的联系，并扩大范围，从点到面，改变以往我们忽视与多数学生家长沟通的现象，这样就能够在最大的程度上扩大覆盖面。
社会主义核心价值体系是社会主义意识形态的本质体现，强调要用社会主义核心价值体系引领社会思潮、凝聚人心和力量，切实把社会主义核心价值体系融入国民教育和精神文明建设全过程，转化为人民的自觉追求。落实十七大提出的要求，就要以社会主义核心价值体系为引领，配合学校主渠道加强大学生的素质教育工作，这是高等学校义不容辞的责任和首要任务。提高大学生的素质教育不能仅仅停留上理论上，更要体现在行动上，在学生工作中，要加加强沟通，去实现学生管理的效率性与科学化的统一。
参考文献：
