1 医院危机的种类和分期
在充满不确定因素的当代医院,医患纠纷非常普遍,医患矛盾相当突出,医院内发生危机的随机性强、机率大。医院危机事件的表现形式多样化,危机的分型和分期比较明显。
1.1 医院危机的种类
按危机的成因可分为灾害危机、信誉(舆论)危机、治安危机等。2005年12月16日,吉林省辽源市中心医院住院楼发生火灾,造成38人死亡。“辽源火灾事件”是一起灾害类危机。2006年,哈医大二院出现“550万元天价医药费”,该院因违反规定乱收费,违法违规伪造和大量涂改医疗文书,对媒体发表不负责的言论等问题,医院的有关领导干部被行政处分,院长被撤职。“天价医院事件”是一起信誉危机。2009年6月21日,福建南平市第一医院发生“医闹事件”,“医闹”逼主管医生向死者下跪,在医院内设灵堂、打砸病房,并砍伤多名医务人员,80名医护人员为维护医院权益到市府静坐请愿。“南平事件”是一起非常典型的治安危机。
按危机波及的范围,可分为院内危机和院外危机。院内危机经连锁反应升级后,会波及至院外,在院外引发危机。
按危机的表现形式,可分为暴力性事件和非暴力性事件。暴力性事件多见于医患纠纷引发的,非暴力性事件多见于医院不良行为遭到媒体的曝光、公众的质疑和政府的指责。暴力性事件中,医院往往是受害方,院方的行为会得到政府和公众的支持,而非暴力性事件往往是由于医院管理中存在不足而受到各方的质疑。因此,非暴力性事件的处置难度往往比暴力性事件要大,且对医院的负面影响较大。
1.2 医院危机的分期
医院危机一旦发生,往往不会自生自灭,需要投入一定的人力和精力处置,危机演变往往需经历一个过程[2]。危机事件的全程可分为5个时期:潜伏期、萌芽期、爆发期、持续期和康复期。潜伏期内,危机往往难以发现,此时,消除危机的成本很低而成效会很高。在萌芽期,已能够观察到危机苗头,此时危机具有一定的可控性。潜伏期和萌芽期是危机预防和处置的最佳时期。待危机爆发时,控制危机的成本和代价将会很大,危机的破坏性也比较大。随后,危机将进入持续发展态势,在这个时期,危机预后复杂多变,是危机处置的关键时期,处置措施的好坏决定着危机事态的走向。随着时间的推移和各项处置措施的落实,危机会逐渐进入康复期,此时危机的破坏性已经产生,医院将对危机的破坏结果予以修复重建,对医院问题环节进行改良。
针对不同类型的危机,可灵活机动采取不同的处置策略;在危机事件的不同阶段,处置措施的内容也不尽相同。正确界定危机的种类,划分危机的分期阶段,是危机处置决策的重要依据。
2 医院危机的特点
医院内发生的危机事件由于其引发原因、发生场所的特殊性,医院危机有以下几种特点:
2.1 可预见性
治安危机、舆论危机等事件往往都具有一定的可预见性。如医患纠纷往往是由于个别家属对诊疗产生异议,此时,危机处于潜伏期或萌芽期,如积极主动地采取针对性的有效措施,预防和控制危机的产生,将会大大降低处置的成本。待个体性医患纠纷演变为时,危机的处置成本和难度将会大幅度地提高,危机的破坏结果也会更加严重。对可预见的危机,医院可在思想、时间、力量和公关方面做好充分的应对准备。
2.2 突发性较强
由于疾病的转变往往突然且难以预测,患者病情的突发性恶化容易引起突发性的医患纠纷。对于突发性危机,决策者往往没有充分的时间和信息进行程序化决策,不得不采取非程序化决策,有时还要在电光火石间当即决策。非程序决策的正确性和权威性较程序化决策低,因此,越是突发性危机,决策时越要保持清醒冷静的头脑。
2.3 处置资源匮乏
在危机处置方面,医务人员对危机事件的处置经验相对薄弱,对危机的反应敏感度较差。在保卫力量方面,随着医院管理体制的改革,医院保卫职能逐渐被削弱,保卫力量无法适应新时期治安形势的需求。在信息传递方面,由于医院精细化管理,跨科室、跨部门的沟通较多,信息传递有时较为迟钝。在公共关系方面,由于医疗行业专业性较强,医疗行为有时很难被政府和公众理解,医院难以得到第三方的支持和帮助。由于上述各方面原因,医院在应对危机时,处置资源相对比较匮乏,依靠自身力量来控制、消除危机有一定难度。
2.4 转移性差
医院内发生危机事件后,只能将危机事件控制在院内,无法隔离危机、回避危机和转移危机。否则,会将危机事件的影响范围扩大化,引发院外危机。因此,在危机来临时,医院只能直接应对,而无法逃避。
3 医院危机处置的原则
危机处置,是指危机发生以后,尤其是在爆发期和持续期,如何作出最快、最有效反应。无论医院危机情形如何,危机处置必须遵循以下几点原则,否则,不仅不能有效控制危机,反而会使危机事件恶化,甚至节外生枝而引发新的危机事件。
3.1 人道主义原则
在任何情况下,不能违背医务人员的伦理道德,更不能丧失人伦道德,否则,会将普通的危机事件转化为公共舆论事件。遵循人道主义原则,是危机处置的最底限。哈医大二院的“天价医院”事件,由于医院医务人员收受红包成风,且收红包方式多样化,违背了医务人员的伦理道德,使原本可以解决的危机进一步扩大化,严重影响了公立医院在公众中的形象。
3.2 快速反应原则
医院管理人员要迅速组织精干力量主动出击,将危机遏止在萌芽状态,以最小的成本投入,争取最大的处置收益。危机发生后的24 h内,是危机处置的黄金时期,此时危机处于萌芽期,尚未进入爆发期。一旦爆发严重的危机事件,错过了最初24 h,也许接下来的24 h更难度过[3]。只有快速反应,方能掌握最佳“灭火”时机。为了做到快速反应,可策略性地采取拖延措施,延长危机爆发的时间,为快速反应创造时间。
3.3 目标明确原则
危机处置最直接的目标是减少破坏、控制损失。所有危机处置工作都是面向目标,所有的处置力量、所有的处置措施都是紧紧围绕处置目标展开工作。否则,不仅会浪费有限的处置资源,更严重者会南辕北辙、节外生枝,引发更多的不良连锁反应,使危机进一步恶化。如果某项工作措施的落实结果不可能向工作目标靠近,宁愿放弃这项措施,因为这是一项无效或负效的处置方案。
3.4 依法处置原则
无论危机情形如何恶劣,必须在法律授权的情况下落实各项处置措施,违法处置危机只能自食其果。哈医大二院在“550万元的天价收费”被媒体曝光后,违法撰改病历,相关医院领导因此受到处分。在危机处置的全过程中,要具有取证意识,留心保全各类证据。现场可采集的证据有:书证、物证、视听资料、证人证言、当事人陈述等。证据是客观的,用证据说话就是事实真相。通过取证,一方面证明处置工作的合法化,不给他人留下把柄,另一方面可为今后的司法查处工作保留法律证据。
3.5 沟通先行原则
当今传媒信息能在一夜之间传遍全球,危机信息的传播速度比危机本身的发展速度要快许多[4]。“好事不出门,坏事传千里。”负面信息的传播速度远远超过了正面报道。危机爆发后,公众关注的不仅仅是危机事件本身的内容,更加关注的是医院对待事件的态度,尤其是对患者负责的态度。而医院对待事件的态度只有通过沟通才能向公众表达,取得公众的理解和支持。为了争取信息内容的掌控权,必须与内部员工、政府部门、公众媒体等进行双向的信息沟通,沟通工作贯穿着危机处置的始末。如处置医患纠纷的过程中,必须与患方进行对话沟通,医患双方在沟通中实现互相谅解,在沟通中达成解决协议;在面对医院信誉危机时,应直面媒体采访,对客观事实直言不讳,对主观内容积极引导,减少媒体的猜测,解释公众的质疑。
3.6 系统运作原则
医院内的危机事件,不是单独某个科室能够解决的,需要院办、医务处、护理部、接待办、保卫、后勤等多个职能部门协调运作共同完成。为此,必须成立危机领导小组,承担信息搜集、危机决策、对外公关等职能。在危机领导小组的统一领导下,各部门相互配合、协调运作,为危机处置奠定组织基础。
4 医院危机处置流程
面对危机事件,医院将进行危机调查、危机监控、危机处置、危机公关及危机修复等一系列工作。为此,应建立规范有效的处置流程,在危机降临时能够从容不迫、胸有成竹、有条不紊地应对并化解危机,有效避免因处置措施的遗漏和失误而带来的工作被动。
4.1 组织领导,协调运作
根据危机的影响程度,成立危机处置领导小组。小组人员一般5~6人最佳,由医院领导、安全保卫负责人、接待谈判人员(兼公共关系)、法律顾问(可由相关人员兼职)及事发部门的负责人等组成。针对不同级别、不同种类的危机,成立不同级别的危机处置领导小组,负责指挥协调、信息汇总、危机决策、情况汇报、寻求支持、危机公关等工作。
4.2 追根溯源,隔离危机
危机初期,事发信息往往比较匮乏,只有在事发现场,亲身感受,多方询问,才能获得最真实、最全面的信息资料,为危机决策提供信息基础。首先,深入现场,了解事实全过程,查明引发危机的根源,从根本上清除或隔离危机的诱因。其次,通过层层表象,剖析问题环节,对事件展开深度分析。任何危机绝非空穴来风,有果必有因,可利用鱼骨图法,层层演绎,对危机事件作因果逻辑分析,追溯引发事件的根源。通过事件剖析,还可以有效发现危机事件的几个关键点,而这些关键问题很有可能成为媒体报道的热点和政府、公众关注的焦点。从广度对问题进行调查,从深度对问题予以剖析,为危机的正确决策提供参考。
4.3 评估危机,提出对策
用好钥匙开对锁,危机决策是危机处置的关键环节。首先,确认危机的类型、来源和范围。根据危机波及的范围,确定参与危机处置人员的构成和处置措施的级别。其次,进行危机评估。医院危机的评估项目包括:① 如果危机升级,危机将会发展到何种程度?② 危机会在多大程度上影响到医院的正常运作?③ 危机会使医院在与政府或媒体沟通时,面临什么样的窘境?④ 医院形象受损程度如何?⑤ 医院的经济利益将受到多大影响?最后,通过危机分析评估,对危机发展的趋势进行预测,从乐观、最可能、悲观等三种情况做好应急预案[2]。
4.4 信息沟通,危机公关
媒体和舆论善于揭短类、易引起猜测类、具有矛头导向性的信息[5]。医院重大危机爆发时,必须在尚未形成公共舆论前,在第一时间向公众告知客观信息,掌握信息的主动权。客观信息是真实、全面、经得起推测和质证的信息。为了确保信息口径,在信息时,应明确新闻发言人(或接待人员),新闻发言人要了解事件的全程经过,职务有一定的权威性,具有一定的礼仪、谈吐和交际技能。由新闻发言人公布危机的时间、地点、原因、现状、目前措施、未来措施及院方态度。必要时,请相关专家、目击者出场发言,以佐证信息的真实性。通过沟通,将问题、矛盾、误解解释清楚了,危机公关也就结束了[5]。
4.5 依法处置,保全证据
在法律授权的范围内,可采取各种措施处置危机事件,但必须全程取证。取证的目的一是用于自我保护,二是用于事后的责任追究。危机事件发生后,危机处置人员必须在第一时间内保全证明事发原因、事发经过和事发结果的各类证据。如在医患纠纷发生时,必须保护病史不遗失,一旦被患方抢走,医务人员不是无所作为,而是留心取证,以备后查。在患者家属拒将尸体移入太平间,在医院内设灵堂时,可拨打“110”寻求警方的帮助,必要时,医院在履行法律告知手续后,组织力量强行处置。危机处置的目的是保护医院、患者的合法权益,救死扶伤的场所决不容许“医闹”行为肆意妄为,维护法律尊严就是强行处置“医闹”行为的法律授权。
4.6 危机修复,总结危机
危机发生后,必然会对医院造成一定的破坏,如医院的声誉遭到玷污,医务人员的积极性受到打击,诊疗秩序受到破坏。危机事件结束后,要对危机的破坏后果进行最大程度的修复重建,使医院从应急状态回归常规状态。其次,总结经验教训,对导致危机爆发的原因进行剖析,谨防危机重复发生。对危机处置过程进行总结,完善预警系统,修正处置预案,提高危机处置的水平。最后,危机处置的最高层次是化危机为契机,借各方力量的关注和监督,发现医院运作中存在的不足,提出措施,革除弊端,提高医院的运作规范和服务质量。
5 医院危机管理机制
台上十分钟,台下十年功。一起危机事件的处置,可以折射出医院的总体管理机制,能够暴露出医院整体运作中存在的不足。良好的危机管理机制,能够增强医院危机防控能力,提高危机处置水平。危机管理系统包含了危机预警、处置体制、应急处置等系列机制,能够反映出各部门、各环节的协调运作能力和水平。
5.1 强化危机教育,培养危机意识
危机管理中,强调使用少量的钱预防,而不是花大量的钱应对[6]。也就是说,预防是成本最低、最有效的危机管理措施。危机预防的关键是发现并根除引发危机的因素。引发医院危机主要有以下因素:① 医院自身管理缺陷;② 医疗态度和技术低下;③ 医患沟通不足;④ 患者的无理取闹;⑤ 媒体偏面和失实报道。每个危机的产生都是几种因素综合作用的结果,为此,要规范医院管理体制,提高医务人员服务意识和服务技能,注重医患沟通,与政府职能部门和大众传媒树立良性公共关系。要将危机管理纳入医护人员的业务培训,从医患纠纷防控、医疗法规、突发事件处置等方面开展多维度培训,使员工树立危机意识,增强危机识别能力,在工作中防微杜渐,减少危机发生的机率。
5.2 优化指挥体系,统一协调反应
事实上,危机中员工感兴趣的不仅是事件的本身,更关注管理层对事情的态度。在危机中,应该说管理层的不安和感受到的压力比其他人更大。无论危机情形如何,一定不能轻易流露出任何惶恐情绪,在危机中要明确自己的“顶梁柱”角色,在医务人员面前充满信心。由各职能部门的管理人员组成危机处置指挥系统,管理人员各司其职,组成危机处置的核心,大家群策群力,采取科学的危机决策,快速召集专家或专业队伍赶赴现场开展处置。在管理指挥过程中,做到信息及时,政令畅通,部门间相互配合,职能互补,协调运作,充分起到“1+1>2”的处置效果。
5.3 构筑预警系统,健全处置预案
医院各管理职能部门、临床科室、后勤保障部门建立健全情况信息报告制度,落实情况信息责任人,及时发现并报告危机苗头,做到“早发现,早报告,早处置”。建立反应灵敏、处置高效的危机预警系统。同时,分类按级健全医院危机处置预案,明确部门职责,规范处置要点和流程。危机处置预案是危机事件处置的行动指南,能够保证处置措施无遗漏、有条不紊地落实。危机一旦发生,员工们知道如何采取临场措施、应该向谁汇报、怎样请求援助等内容。
危机预警系统对每个环节的不良变化都会有所反应,并将信息传递给其他系统或者管理者[7]。这样,每个部门每个员工都是安全信息网上的一个结点,任何结点发生问题,都能够触发院内预警,启动危机处置预案。
5.4 拓展沟通渠道,建立公共关系
医院要生存和发展,就不可避免地要学会和政府、媒体、公众打交道。医院公关已经成为医院发展中不可缺少的一部分。建立良好的公共关系,为医院营造合适的内外环境,对医院的长期发展越来越重要。对外,要与政府主管部门和权威第三方建立良好互动的沟通渠道,在互信基础上,借助权威机构提高信息的认同度。对内,要确保医院内部信息渠道畅通,向员工说明事实真相,取得员工的支持和理解。为此,应建立健全新闻发言机制,负责媒体采访、咨询热线和网络答疑,主动引导信息报道内容。在营造良性公共关系过程中,须遵循诚实守信的原则,对政府、媒体和公众不是掩盖真相,把“公关”当作“搞定”政府部门、“摆平”媒体的工具。如果不诚实,最终会搬起石头砸自己的脚。
5.5 拓展取证方式,增强取证意识
法律关心的不是真正发生了什么事情,而是证据证明发生了什么事情。证据搜集和保留,贯穿危机处置的全程。危机事件发生时,将会面对各种各样的问题,各种问题可采用不同的取证方式。如现场接待时,用录音笔固定接待经过和双方对事实的认可情况;患方抢走病史时,对围观群众留取证人证言和联系方式,并以“情况说明”的形式予以固定;对设灵堂、堵路等扰乱医院秩序的行为,可以实时录像的形式加以固定。在充分取证的基础上,可以开展正式的新闻发言,将事实的真相对外公布,消除外界的误解和猜测。
5.6 后勤适时跟进,保障及时有力
危机处置的综合实力可用公式表示:危机处置力量=人员数量×人员素质×人员装备。在人员数量和素质难以提高的情况下,可通过增强后勤的设施装备来提高医院综合的处置实力。兵马未动,粮草先行。
后勤保障是成功处置危机事件的必备要素,处置人员的饮食、休息、待命场所、通讯设备、取证装备等都需要强有力的后勤补给保障。
危机是激发组织进行积极变革的外部动力[8]。就医院而言,只有不断地提高医疗服务水平,提升医疗技术,加强医患沟通,树立危机意识,才能避免危机的发生,才能有理、有据、有效地处置危机,即“一切以病人为中心,努力提高医疗质量”的医疗宗旨是预防和处置危机的最佳良药。2009年是医院危机管理年的开始,危机事件是一把“双刃剑”,在对医院造成破坏性的同时,也暴露出医院发展中的不足和缺陷,医院在危机事件中不断地健全和发展。
6 参考文献
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关键词:公立医院;暴力伤医;危机管理
一、引言
近年来，暴力伤医事件频频发生，引发了社会广泛关注。暴力伤医事件不仅直接影响公立医院的正常医疗秩序，造成公立医院医务人员人身伤害，对于医疗服务水平提升也产生不利影响。作为公立医院，应该加强对暴力伤医事件的风险防范，控制并减少医患纠纷问题，改善医患关系，确保医院安全稳定，推动医疗事业的健康发展。
二、公立医院暴力伤医事件危害性分析
暴力伤医事件的发生，不仅直接威胁公立医院医务人员的人身安全，而且可能造成医务工作人员医疗责任心的消失，使其在诊疗和护理过程中始终处于高度戒备状态，有时会在临床治疗过程中采用保守治疗，直接影响诊疗服务水平和质量。同时，暴力伤医事件，会对整个医疗行业环境造成不利影响，恶化职业环境，影响医疗从业人员的就业择业观，长此以往造成优秀医疗从业人员的流失。
三、公立医院暴力伤医事件出现的原因分析
第一，在患方层面上，医患暴力冲突事件的增加，很大一部分源自于患者对于就诊服务的不满意。虽然现代医学发展迅速，但仍然受到客观条件的限制，很多疾病依然无法根治。患方对于医学事业期望值过高，忽略生老病死的客观规律，当发生一些医疗诊治效果不尽如人意的时候，医患关系即转入紧张和对立的局面。第二，在医院层面上，很多医院的软环境建设水平不高，医院整体软实力较差，特别是很多公立医院受到医疗资源紧张等多方面因素的限制，再加上医院内部管理制度以及就医流程等不够完善，造成了医院的医疗服务水平和医疗服务质量，距离患者要求还有一定的差距，如果改进不够到位，容易造成医院患者对公立医院产生对立情绪甚至是过激行动。第三，在社会层面上，一些新闻媒体在新闻报道过程中，针对医患矛盾纠纷存在着过度炒作的问题，造成了社会公众对于医疗机构信任程度的下降。特别是很多的新闻记者并不熟悉医疗工作，有时可能受到同情弱势群体心理的影响，在新闻报道过程中存在着较大的片面性，一定程度上对医患纠纷事件的社会舆论造成误导，进一步加剧了医患矛盾，这也是导致暴力伤医事件发生的重要方面原因。
四、公立医院应对暴力伤医的危机管理研究
(一)加强对暴力伤医的危机风险源头防范
第一，加强与患者之间的沟通。让病患了解自己的病情和发展趋势，树立合理的治疗期望，并将有关的潜在治疗风险以及治疗方案等向患者全面的介绍，与患者家属做好情况沟通，不断提升患者满意度，减少纠纷。第二，进一步强化医院的安全管理，通过张贴警示语或者是加强保卫力量等，并对陪护以及探视等完善制度管理，进一步强化医院安全秩序管理，对于携带凶器者，应该第一时间发现拦截。第三，做好医患纠纷处理。应该妥善的做好医患纠纷处理，进一步的拓展患者的投诉渠道，并积极通过协商、调解或者诉讼等方式推进医疗纠纷解决，避免医疗纠纷矛盾升级成为暴力冲突。
(二)加强对暴力伤医事件的安全防范
一是完善医疗安全管理制度。要加强对医院有关诊治、手术等工作的流程管理，在源头上防范医疗事故问题的发生。要注重做好病历的规范保存，以便于出现医疗纠纷时有据可查。二是加强医院安全保卫工作。首先，对公立医院的急诊室、住院区等容易发生暴力伤医事件的区域，加强安全巡查;配备一定数量的安全保卫设备，建立安全监控中心。其次，制定暴力伤医事件的应急处理预案，定期举行对暴力伤医事件应对的培训和安全演练，促进提高医院相关工作人员的危机意识，防范隐患暴力冲突问题发生。
(三)提高对暴力伤医事件的快速反应能力
一旦出现暴力伤医问题，应该第一时间向公安部门报告，医院管理层应该及时进行应急科学决策，做好危机应急预案，并进一步加强安保人员力量配备，做好现场秩序维护，防范事态的扩大。要尽快隔离暴力伤医参与人员和围观人员，争取在第一时间遏制暴力伤医事态，避免医务人员受到更大的伤害;应急小组应该抓紧做好伤员急救以及以医务人员安抚;同时还应该通过现场摄影、录像等手段及时保存证据，及时对外对上进行情况通报，如果后期出现纠纷问题，应该协助公安机关，通过法律途径维护医护人员的人身权益。
五、结语
在社会经济转型发展时期，社会矛盾问题多发，医患矛盾作为社会矛盾在医疗服务行业的主要表现，也是公立医院经营管理中必须有效控制的内容。对于暴力伤医事件，公立医院应该进一步强化危机意识，有效控制暴力伤医事件的源头风险隐患，加强安全防范管理，做好暴力伤医事件危机管理，以有效控制医疗矛盾，防范暴力伤医事件危害的发生蔓延。
［参考文献］
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关键词：医院 危机公共关系 管理 研究
当前，我国医疗卫生事业改革在向纵深发展，在市场经济的条件下，医疗市场的竞争日趋激烈。医院作为社会公众服务行业，通过与广大人民群众的双向沟通，争取公众的信任与支持，进而更好地开展各项医疗服务工作。
一、医院危机公共关系基本理论概述
医院公共关系指医院为其自身事业发展，实现医院的组织目标，取得内部员工和外部公众的信任与支持，创造医院的最佳社会关系环境，在处理自身面对的各种问题时，所采取的一系列科学的原则、政策与行动。医院危机公共关系是医院公共关系特殊表现形式，是基于突发公共卫生事件、医患纠纷等负面事件，给医院带来信任危机，对其声誉造成重大影响，医院针对危机所采取的一系列应急补救行动，具有敏感性、专业性、紧迫性的突出特点。
二、我国医院危机公共关系现状
近年来，我国各地医院深入开展的医疗服务体制改革取得较大成效，但看病难、看病贵的现象依然存在，医患关系时常处于紧张状态。多数医院危机公共关系也因水平低下，阻碍了医患关系的改善，有“危机”无“公关”的现象比比皆是。主要表现有：一是缺乏危机意识。许多医院对危机公共关系的认识不够，危机意识较差。一些医院为了节省开支，没有设立公共关系部，当医院接到投诉、发生了较大危害医院声誉的事故时，没有专门人负责接待处理，导致医患持续发酵、不良影响扩大。二是不敢担当责任。一旦发生医患纠纷，特别是发生严重医疗事故时，不敢直接面对公众的质疑，将责任推给患者，甚至伪造相关检验报告，为自己推卸责任，致使患者对医院失去信任，将医院告上法庭，最终使医院形象受到巨大损害。三是不善于与媒体沟通。发生危机事件后，未能及时将事件进展状况及时通知给媒体并通过媒体强化与公众的沟通，很多医院甚至对媒体的介入调查采取抵制态度。
三、我国医院危机公共关系的原因分析
（一）医患矛盾加剧导致医院形象危机
社会转型阶段引发的医患矛盾是医院危机公共关系的客观原因。随着公民社会的日益成熟，群众社会生活水平不断提高，社会公众的自我权益保护意识越来越强。随着就医需求增加，社会公众对医院服务态度、医疗技术等方面提出了更高要求。人们维权意识、就医需求的快速增长，与社会医疗资源尤其是公共医疗资源发展的相对滞后之间的矛盾日益加剧，医患纠纷日渐增多，给医院日常营运造成了严重的负面影响。
（二）医院缺乏危机公共关系管理意识
对危机公共关系管理思想认识不到位是导致医院危机公共关系的重要原因。具体而言，主要体现在以下三个方面：一是管理层存在把医疗技术作为维护和提高医院声誉的唯一渠道的思想误区，领导对危机公共关系管理的重要性、必要性和紧迫性认识不足。二是“突发事件”靠“应急解决”的老观念依然存在，靠老经验办事无法适应瞬息万变的新危机，危机公共关系管理规范化建设普遍缺乏。三是“专人”办“专案”的错误思想仍占主导，多数医院的危机公共关系管理职责、培训对象仅局限于相关行政职能部门，对一线临床医生护士基本不作要求，培训也严重不足。
（三）医院危机公共关系管理水平低下
医院危机公共关系管理水平低下是导致医院公共关系危机的关键原因。主要表现在：一是在组织上缺乏支持力度。公共关系部门地位不高，工作经费、人员没有保障，许多医院甚至未设立公共关系行政管理机构。二是在机制上缺乏协调配合。未建立主要领导负责、行政主管部门统筹、临床一线配合的危机公关领导体制，在日常工作中没有形成跨部门联动的长效工作机制，危机管理工作不成体系、缺乏协调。三是在实践上缺乏正确方法。工作缺乏预见性、前瞻性，多数未建立公共关系危机预警应急预案；主动设置并引导舆论议程的能力低下，信息化条件下应对多元化媒体能力不足；危机公关管理日常化、规范化、科学化、制度化水平不高，临时抱佛脚现象大量存在。医院危机公共关系管理水平差异根本上取决于各医院经济收入与思想认识，此外医院性质也是影响管理水平的又一重要因素。对于公立医院来讲，人们对其信任度要远高于私立医院，其对危机管理的难度也会低于私立医院。
四、我国医院危机公共关系管理策略
随着医疗市场竞争日益激烈，医院与社会公众的关系也发生了翻天覆地的变化。危机公共关系的处理是否得当，直接关系到医院未来的发展。我们应该对医院危机公共关系管理给予高度重视，根据医院实际情况，真正做到有效预防和处理危机公共关系。本人结合自己工作经验，认为提高医院危机公共关系管理应该从以下四个方面做起：
（一）加强组织建设，做好预防和处理
第一，成立公共关系部，完善部门职能，健全工作制度，配强人员队伍，将所需经费纳入预算，从组织领导和舆论氛围上为公共关系部开展工作创造良好外部环境。第二，制定危机管理预警方案，组织人员深入医疗第一线，科学预测和评估所存在的危机，根据苗头性动向及时调整预案。第三，定期开展业务培训，强化医护人员的危机意识，使其掌握处理危机公共关系的方法。第四，掌握“四个第一”的危机处置原则，即“第一时间”组织应急指挥中心， 指定责任人全面负责危机管理工作；合理选择“第一出场发言人”，既要显示出诚意还要留有余地；斟酌说好“第一句话”，正确选择解释、道歉等语境切入点；医院做出的“第一个行为”至关重要，对危机事件处理方法作表态后要言出必行。
（二）重视投诉建议，构建和谐医患
关系
第一，提高服务质量。构建相互信任的医患关系，医院首先应抓好质量管理，建立全程质量管理制度、全员质量管理机制，并实行有效监督。第二， 加强医德医风建设。服务态度、医德医风等问题是引发医患矛盾的诱因。把医德医风教育列入医院目标管理中， 定期对医务人员进行医德培训，开展有益于医德医风建设、形式多样、内容丰富的活动，不断提高医务人员自身素质。第三，妥善处理投诉。时刻把患者满意作为各部门的行为指南，认真对待病人及其家属的投诉，妥善处理各种医事纠纷和公众来信、来访，将可能出现的危机消灭于萌芽状态。
（三）强化信息化条件下的危机传播管理
根据危机事件生命周期，可将其分为潜伏期、爆发期、扩散期、恢复期四个阶段，采取差异化策略加强信息传播引导是危机公共关系管理的关键环节。在潜伏期，应根据医疗服务负面反映较多的薄弱环节，主动策划新闻事件引导大众媒体报道；在爆发期，采取新闻形式，第一时间主动给大众媒体“喂料”，主动邀请有关权威部门参与事件的调查；在扩散期，注重通过博客、播客、微博等网络媒体加强与社会公众平等互动，针对社会大众关切的问题，多渠道危机事件的原委、事态的进展、院方处理态度等信息，平息社会恐慌。在恢复期，邀请主流权威媒体进行后续跟踪报道，把宣传重点放在深化医疗服务改革上，以求重塑医院良好形象。在整个危机舆论传播管理中，要把发挥政府、专家、大众的重要性始终贯穿于危机公关全过程，做到危机事件调查中有权威部门的声音、有专家学者的研判、有普通群众的参与。
（四）医院危机公共关系的恢复和
善后
善后工作是危机公共关系管理的最后工作，也关系着医院未来的发展。因此，我们需要开展一系列的善后工作来恢复医院的形象，甚至是提升医院公共形象。例如：对于在危机处理中做出过杰出贡献的工作人员应该给予奖励，对于受伤害的人员应该给予激励和关注，使其恢复信心，提高医院内部凝聚力，增强医院应对危机的免疫力。对外开展有媒体、医院和患者共同参与的公共活动，通过媒体正面宣传医院，重塑消费者信心；也可以召开病员代表座谈会，接受舆论监督，消除患者的顾虑；或者开展多种社区服务活动，开展扶贫活动，帮助支援农村卫生，加强对外学术交流，开发社会公益事业等。危机的背后是机遇，成功应对危机后，要充分抓住危机背后孕育的机遇，变不利为有利，进行公关造势，重树医院形象，进一步提升医院信誉度和美誉度。
（作者单位：福建省医科大学附属第一医院公共关系部）
参考文献：
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[关键词]危机管理 护理管理
中图分类号：R197.324 文献标识码：B 文章编号：1729-2190(2008)8-0171-03
危机管理是指移转或缩减危机的来源和影响.提高危机初始管理的地位，改进对危机冲击的反应，完善修复，以能迅速有效地减轻危机造成损害的管理活动。在当今竞争激烈的复杂的社会环境中，更显医院建立危机管理的必要性和紧迫性，急诊科是医院的重要窗口，因此急诊科运用危机管理尤为重要。应对急诊科护理工作中可能出现的危机，是摆在急诊科护理管理者面前的一项重要课题。
1危机、危机管理的内涵及构成
1.1危机的定义、特点
危机是人生活中的偶发或突发事件。关于危机的定义，美国学者罗森豪尔特认为，危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件”。在管理学中的危机是指一个组织或机构遇到一个突发事件，使组织管理者无法用常规的方法来解决面临的问题，使整个组织由于突发事件而陷入了紧张、混乱、无秩序的状态，甚至是瘫痪的过程[1]。按照国际上的通常看法，构成危机状态有几个很显著的特点：具有突发性、不确定性和双重性。危机是连续发生的常态。
1.2危机管理的内涵，构成
危机管理这一概念是美国学者于2O世纪6O年代提出的。作为一门学科，它是决策学的一个重要分支，首先被用于外交和国际政治领域。危机管理就是为应付各种危机情景进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁。史蒂文•芬克(Steven Fink)在其《危机管理》一书中，对危机管理(Crisis Managememt)下的定义认为危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动[1]。罗伯特•希斯在其《危机管理》一书中认为，危机管理包括管理者考虑如何减少危机情境的发生、如何做好危机管理的准备、如何规划以及如何培训员工应对危机局面、如何从危机中很快复原。这4个方面构成了基本的危机管理。对此的通用说法是危机管理“PPRR”模式，包括：危机前的预防(Prevention)、危机前的准备(Preparation)、危机爆发时的应对(Response)和危机结束期的恢复(Recovery)[1]。美国联邦安全管理委员会修正为缓和(Mitigation)、预防、反应和恢复的MPRR模式[2]；也有人根据危机的发展过程将危机管理分为3个过程，危机防范、危机处理和危机总结 [3]。医院护理危机是指能够对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件，它常常会带来较大损失，影响医院的形象和经营。护理危机管理是一种超前的管理，它所管理的对象大多是虚拟的，对护理管理者来说，能有效地防范和处理危机，就能为医院、科室赢得信誉和效益。护理危机管理的基本原则[4]包括预防控制原则，及时主动原则，实事求是原则，患者至上原则和积极沟通原则。
2急诊护理存在的风险
急诊科的工作任务重，护理管理中易存在薄弱环节病情危急患者多，护理工作有时难以面面俱到，若责任心不强，易引起差错、事故；由于急诊工作的特殊性，医疗纠纷较多，使急诊科工作人员思想负担较重，从而造成急诊医疗工作骨干队伍不能稳定；还有部分医院领导对急诊科重视不够，极大地挫伤了急诊医护人员的积极性。急诊工作人员的人身安全常受到威胁，易造成医护人员难以安心工作，危机意识薄弱，突发事件处理不当，护理工作质量不高。故急诊护理工作仍待改进。
2.1急诊护理工作中事故发生的原因
根据分析，把事故发生的原因总结为：(1)护理知识不牢固；(2)缺乏正确的护理技术；(3)工作责任心不强；(4)护理伦理上的问题；(5)护理管理上的问题。
2.2护理事故分为4类
(1)生活上引起的事故，包括饮食、排泄、清洁、环境等；
(2)治疗上引起的事故，包括注射、输血、给药、药物管理等；
(3)对患者管理不善引起的事故，如自杀、无故离院、食物中毒、患者跌倒等；
(4)院内感染。
要求每个护士要懂得事故分类、发生的原因，在日常护理工作中引以为戒。
3护理危机的管理对策
3.1树立正确的危机意识科学的危机观不仅反映了医院护理人员的业务素质，而且也是策略化处理护理危机的保障，只有重视护理危机，才能对护理危机的征兆具有敏感性。目前护理管理的当务之急是培养、教育护理人员树立牢固的危机意识。让护理人员认识到危机管理不只是医院管理者的事，也不仅是护士长的职责，而是护理人员都应参与的事。尽管危机很难预料，但大多数危机并非突然发生，而是有预兆、有过程的口引。通过多途径、多形式来促进和强化护理人员的危机意识，以纠正危机是百年不遇的偶然事件的错误认识和由此造成的预见性及危机意识的缺乏。
3.2加强危机的预警意识
危机管理具有不确定性、应急性和预防性3大特征[5]。78%的危机是因管理不当而引起的，只有14%的危机是不可避免的，而几乎所有的危机发生之前都有不同程度的预警信号。所以管理者要及时捕捉到这些信号[6]，运用木桶原理将所有可能会对工作造成危机的薄弱环节一一列举出来[7]，考虑其可能的后果，未雨绸缪，防患于未然。千万要注意避免对某信息熟识而导致的忽视、麻木，由此而引发的医疗投诉较为常见.
3.3强化全体护理人员的危机意识和准备工作
美国著名咨询顾问史蒂文•芬克(Steven rink)在《危机管理》中指出：危机就像死亡和纳税一样是管理工作中不可避免的，所以必须为危机做好准备，另外在为危机做准备时留心任何细节，忽略任一方面代价都是昂贵的。因此，必须加强护理人员自身的法律意识，转变服务理念；严格执行工作制度.注重环节质量管理，优化各种流程：加强员工培训，提高危重症抢救技术，全面提高护理质量减少医疗纠纷：普及危机管理知识，提高整体对危机的把握能力.减少危机事件发生的可能。注意避免危机是百年不遇的偶然事件的错误认识和由此导致的预见性及危机意识的缺乏。
3.4制订详细的行动程序，并模拟演练
医院建立紧急应急小组，制订突发性公共卫生事件应急程序、各危重症抢救程序、危重患者护送程序、重大突发事件请示汇报制度等.加强各种安全设施的投资.不断维护和改进硬件。演练各种预案，避免人员、设备和后勤保障的危机。
3.5危机的处理控制
3.5.1信息管理针对危机来源及时接纳各种信息.
要求护理人员平时任传递信息时做到“5WlH”即何时(when)、何地(where)、什么(what)、为什么(why)、谁(who)、以及如何(how)，并且保证传递渠道通畅。魏加宁管理危机的一条重要经验就是除了正规渠道、官方信息外，还一定要有非正规信息渠道。
3.5.2危机评估、快速反应
经过危机的有效整合、分析，管理者可通过头脑风暴法、统计审查、暗示分析和现场调查来确认危机，尽量量化评估危机⋯ 突破惯性思维的局限，灵活应变，不断对处理危机的决策做出必要的修正，决策方式可以从平时的“民主决策”切换为战时的“权威决策”，遵循快速反应原则。
3.5.3沟通策略
危机发生时，组织须确定沟通理念.适时适当适宜地有效沟通.通过坦诚、诚恳的态度.告知社会公众已经认清了问题并采取了确实的措施。事实表明，那些成功的企业无一例外地奉行顾客利益至上理念，强生公司因为几十粒被污染的“泰诺”胶囊将价值上亿美元的药品全部从市场上收回，降低了危机所造成的损失。在医疗纠纷处理中，针对家属的疑问和问题，由科领导或是由患者信任的医务人员出面，实事求是、诚恳、耐心地向家属介绍医疗诊治情况.回答家属提出的问题：同时积极组织力量处理，将不良的医疗后果降到最低程度，并经医院医疗质量管理委员会讨论.对患者提 的医疗问题形成比较缜密、严谨的书面意见，因势利导，避免进一步的危机。
3.5.4媒体管理，维护“恰当”的形象
外界对危机的看法依赖于他们所收到的信息，管理者必须处理好对危机情境的威胁和积极贡献的关系，适当时抢占先机向媒体靠近.统一口径向公众传递信心，切不可以“无可奉告”隐藏信息，更不要同媒体发生冲突，而应保持公开和诚实，保持态度、行为和行动的一致性来维护和提高“积极”的形象。
我们通过采取护理危机管理对策，运用以下一些方法如预防控制原则，建立应对小组，培训护理人员，注重细节管理等，达到了以下的效果：
4效果
4.1提高了患者的满意度护士训练有素，冷静从容面对各种护理危机，有效采取应对措施，向患者讲明事实真相，主动承担责任，争取赢得患者的信任和支持，圆满完成各项护理工作，得到了患者的高度评价，提高了患者满意度，连续5年护理工作实现零投诉。
4.2提高了医师对护理工作的满意度自2006年实施护理危机管理以来。护士能够运用护理危机管理预案有效处理危机事件，与医师配合积极、主动地采取公开、坦诚的方式进行与患方沟通，尽可能将危机在科室内解决，护士因经历此特殊事件而学习到处理事件的技巧，医师对护士的素质及应急能力感到满意。
4.3持续改进护理管理制度 危机后要对问题进行总结，防止同样或同类事件的再度发生；对于非本院发生的危机事件也要注意从中吸取教训，及时发现危机的隐患，及时纠偏，防患于未然。护理管理者通过不断完善管理制度，采取有效的措施积极整改，真正达到提高护理质量，保证护理安全，才能让危机转变为契机。
5体会
5.1努力加强危机前的预防与准备
(1)树立危机意识，危机无时不在，无处不有，必须随时具备危机意识，考虑到各种不确定性与风险，制定种种策略去克服或是降低风险，从而形成一整套有效的危机管理制度和体系。只有做到了这点，当危机来临的时候，才能从容不迫、沉着冷静。从经济学的角度来说，在危机爆发前对危机的预防与控制是最有效率也是最经济的办法。但不幸的是它往往被忽略，而造成这样的原因正是由于危机意识的薄弱，使人们不能居安思危，不能认识和预见到各种不确定与风险的产生。(2)正确理解危机管理，危机永远与机遇并存，危机本身就蕴藏着机遇的成分，最成功的危机管理就是要“将危机转化为获得成功的机遇”。每一次危机既可能是失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、拯救、培育，以便收获这个潜在成功的机会，便是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。危机带来的是挑战，也是机遇。
5.2建立风险监控组织
科室由科主任、护士长、主治医师、主管护师组成危机风险管理小组，定期进行护理安全检查，每月对科室潜在风险作出分析、评估和预测，特别是危重抢救患者，制订出相应的防范和处理措施，预防和减少风险发生，对重点岗位、重要环节、重点人群加强护理风险教育，组织护理人员经常进行法制、法规教育，认真学习《医疗事故处理条例》，增强法律意识.学习相关护理预警预案，定期进行考核，并与绩效工资挂钩，使护理人员明确角色责任和工作中潜在的风险。
5.3在急诊科护理管理中健全制度
严格管理制定具体工作计划包括：(1)每月对护士进行有关防止医疗事故的教育。(2)对医护人员进行防止事故的意识调查。(3)从事故的角度来分析急诊护理工作中存在的问题。(4)以院内护理事故为实例，在护士例会上进行讨论，找出防范措施。会议主要从防止事故的角度来讨论有关护理上的问题。通过剖析护理差错事故总结教训，使全体护理人员从中得到警示，并根据讨论的结果，提供防止事故发生的方法与对策，从而达到为患者提供安全、高质量护理的目的。(5)年底做出年度反省，提出今后的工作目标。严格执行标准护理操作程序，并将预防医疗事故的有关知识打印成册供护士学习，要求护士在学习后写出个人体会。
5.4 将护理风险管理纳入急诊科的目标管理
(1)科学的进行人力资源管理。在排班上尽量做到满足护士的要求，以调动她们的工作积极性，既要保证护理人员充足又要避免护士长期处于紧张、疲劳状态而发生差错事故。注意新、老护士搭配。组织全体护士认真学习以掌握新知识、新技能。各种仪器上均将操作程序写清楚，方便按程序正规操作。为防止各种遗忘性差错，建立交接班前的自查制度，以便及时发现问题并纠正。(2)培训专科护士，提高急救水平，选派护理骨干到省市急救培训班学习、进修，对在职的护理人员进行持续的急救护理教育和培训，不断提高护理人员的素质，是防范护理纠纷，减少风险的根本。(3)严格落实各项规章制度、操作规程，加强抢救设备检查、维护，保证急救设备、药品、器材齐全完好，建立标准的规范化抢救程序，急诊工作24 h连续应诊是急诊科重要特点，要严格落实各项制度，加强请示汇报，遇有大批外伤、中毒、特大交通事故的患者及涉及法律问题或发生重大医患纠纷的患者，要及时逐级汇报。(4)危机率的把握。要求每个护士在工作中主动进行事故边缘登记以便了解隐患，及时将隐患扼杀在萌芽状态。事故隐患登记的内容包括：发生了什么事情、什么时候发生的、怎么发生的、发生的原因、今后如何预防等内容。(5)分析、评价。对科室发生的护理事故及原因登记情况进行分析，找出防止事故的对策，护士长从管理者、教育者的角度出发分析存在的隐患，组织护士进行讨论、分析，使护士对存在的隐患有共同认识。
总之，通过危机管理，控制护理风险发生，将风险降至最低，减少风险带来的损失，把危机变成推动科室发展的契机，从根本上提高急救护理质量。每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。急诊科只有加强应对危机的管理.才能变危机为转机，才能在激烈的竞争中发展。
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【关键词】医院;公共卫生;危机管理;预防能力;评估指标
预防危机的目的在于减少或降低危机事件带来的损失，降低管理成本从而追求效益最大化。公共危机预防是在危机到来之前，医院对潜在危机及即将出现的危机进行的各项管理工作，包括危机的预警预防、预先控制或危机萌芽状态的消灭、危机管理的后续准备。基于公共卫生危机的特殊性，要求医院在明晰公共卫生管理体系的基础上，加强对预防能力评估指标体系的细化与管理，提高医院的公共卫生危机预防能力，从而保障公众的生命安全与社会健康发展。
一、医院公共卫生危机管理预防能力评估的基本理论
加强预防是处理危机的最佳方法，因此预防是医院公共卫生危机管理的关键部分。医院的危机预防能力是医院面对危机所采取的一系列措施及其在危机中的表现，评价医院的危机预防能力即为对其危机应对措施与危机管理表现的评价，评价的过程需明确评估对象、评估主体及评估过程等问题[1]。医院的主要评估对象为医院各科室与医护人员，评估主体指具有公共卫生危机管理预防能力评估资格的群体，主要为社会公众或独立的评估机构，评估过程需医院全体人员与社会公众的参与，是一个由上而下的整体过程。加强医院公共卫生危机管理预防能力评估能够发现医院危机管理中的不足之处，考察医院危机应对措施的完整性，从而为医院公共卫生危机管理能力的提高奠定基础。
二、医院公共卫生危机管理预防能力评估的指标体系
医院预防能力的评估贯穿于其公共卫生危机管理的全过程，其通过危机管理中的各个环节体现，因此需要结合具体指标的评价才能对医院危机预防能力进行准确评估。依据医院公共卫生危机管理预防能力评估的基本理论，本文主要从危机事件前、危机事件中及危机事件后三个时间段的危机表现进行医院危机预防能力的评价[2]。
（一）危机事件前的预防能力评估指标
医院作为重要医疗单位是公共卫生危机预防管理的专业部门，也是危机预防管理的主体，其危机预防能力是公共卫生危机预防能力的重要组成部分。危机事件前的预防能力评估指标主要包括医院危机应对预案及危机预警机制等。危机应对预案是医院应对危机的保障，此项指标评价的重点在于检测医院预案是否对突发事件的性质、潜在范围及影响作出细致的预判断，并检查预案措施是否完整可行;危机预警机制是建立对危机预测的机制，从而为医院的危机预控与处理奠定基础。因此在日常管理中，医院应加强对危机预警机制的完善，并依据预警制定出具体完善的危机预案，从而避免或减少危机的发生。
（二）危机事件中的预防能力评估指标
虽然医院提倡预防是处理问题的最佳办法，但由于危机具有突发性及紧迫性，因此危机事件的紧急处理也是评估医院预防能力的重要指标[3]。事件中的预防能力评估指标主要包括医院全员的危机意识及危机处理计划等，全员危机意识是尽早发现并预防危机的基础，也是顺利进行危机处理的重要方面，此项指标在于评测医院对危机的整体掌握能力及危机抵御能力;危机处理计划是医院制定的危机解决措施，是医院全体上下应对危机的行动指挥，此项指标评价的重点在于对医院的危机反应能力与对危机影响消除能力的评估。因此在进行危机处理时，应团结医院的全体力量以快速有效地解决危机的消极影响。
（三）危机事件后的预防能力评估指标
医院危机事件后的预防能力评估在于完善医院公共卫生危机预防管理体制，从而提高医院应对下一次危机的防范意识与反应能力。危机事件后的能力评估指标主要包括危机预案的完善、医院各部门的责任细化及危机应对过程中的经验教训总结，危机预案的完善在于评估医院对危机预防工作是否足够重视;各部门的责任细化指标在于评估危机处理中各部门是否尽到责任及督促各部门提高危机应变能力，并为下一次的危机处理奠定基础;经验教训的总结是对危机预防规律的探寻，是危机事件后的必要处理工作，在于评价医院公共卫生危机的处理态度与预防能力[4]。
三、结束语
危机预防能力是医院公共卫生危机管理能力的重要组成部分，这要求医院正确处理预防能力评估与其他评估环节的关系。危机事件前医院需建立完善的危机预警机制与危机应对预案，在危机处理过程中团结全院力量，以细致可行的危机处理方案应对可能出现的消极影响，在危机结束后还应加强对危机应对经验与教训的总结，提高医院危机预防意识并改进危机应对预案，从而整体提高医院公共卫生危机管理能力。
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【关键词】卫生院 危机 对策
中图分类号：R197.3文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）3-282-02
乡镇卫生院与一般医院一样面临许多危机，又由于服务范围不同又有所不同。本文就乡镇卫生院在新形势下的危机的产生和处理对策作一个简单的讨论。
1 乡镇卫生院的人员结构和服务范围
乡镇卫生院是农村3级医疗卫生网的中间层次,是连接县(市)级医疗机构和农村卫生室的枢纽，主要开展基础预防保健和基本医疗、健康教育、康复等综合，受县（市）级卫生行政部门委托承担辖区内公共卫生管理，负责对村级卫生机构进行技术指导和对乡村医生进行培训。中心卫生院是一定区域内预防、保健、医疗技术指导中心，除具有一般卫生院的功能外，可适度发展医疗服务和具有一定特色专科，对周边卫生院进行一定的技术支持。乡镇卫生院从农村居民的医疗服务需求和服务范围来看，除能提供常见病、多发病的诊治服务，在服务半径上也比较贴近农村居民居住地，能够满足大多数农村居民基本医疗服务的需求，有利于改善基本卫生服务的可及性；从目前农村医疗保障制度的建立和发展来看，在新型农村合作医疗资金筹集、费用补偿和管理环节中，乡镇卫生院作为政府的执行机构行使了管理职能；在农村居民疾病经济负担方面降低患者的直接医疗费用，又能够节约患者和家属支付的与医疗活动有关的间接费用（如伙食费和车旅费），有利于促进农村居民看病难、看病贵问题的解决。它是我国建立基本医疗制度和深化农村卫生改革的关键。
乡镇卫生院的人员主要是具有执业许可的专业技术人员和一部分工勤人员，专业技术要求多为全科医疗。
2 医改当下的危机启示
受医改因素的影响，一方面医疗服务倍受质疑和挑战，另一方面，出现一些新发的危机。据艾力彼医院管理研究中心的一项调查显示：61%的医院员工因工作压力大，呈现信心危机①。据全国卫生部门统计“医闹”和“暴力索赔”呈逐年上升趋势②。
这个统计结果主要针对各城市大中型医院，不包括多数乡镇卫生院及未上报事件的医院。发生医疗纠纷时，一部分医疗机构当心影响自己的品牌价值和正常营运效率和利益，在尚未作任何医疗鉴定，或者甚至在医疗鉴定结果充分支持医院的情况下，任然向患方赔偿或补偿。其中地方行政部门和新闻媒体也起到了推波助澜的作用。为维持社会稳定，防止医闹事态扩大，地方政府往往采取一赔了之的处理办法；新闻媒介在报道中往往偏重于患方，过分强调患方的弱势地位，放大部分医生收受回扣现象，武断的认为医院存在过错，引起公众对医院信誉的质疑。医患关系的紧张和不和谐严重挫伤了医务人员的积极性。部分医生失去积极探索钻研的精神，只是机械的打工。对于承受能力较弱的卫生院，医疗纠纷的影响往往更大。从卫生院下放到乡镇的改革过程中很多卫生院在大量产生的私营医疗机构和大中型医疗机构的夹击下，设备日渐陈旧，人员流失，逐渐丧失竞争能力。危重病人送到卫生院，即便抢救措施得当，一旦病人死亡，医疗纠纷产生，支持医院医疗措施的客观依据立即显现不足。以心血管事件为例：患者心肌梗塞发生，以胸痛送到医院，因为缺乏设备和人员，第一时间的病程记录也许不完善甚至缺，心电图及心脏彩超资料缺，在诊断的确立和救治方案的明确上缺乏有力的依据，立即处于不利地位。如果发生赔偿，卫生院无力承受，往往转嫁到实施救助行为的医务人员上，导致卫生技术人员心灰意冷，更进一步丧失工作兴趣和信心。
在潜在员工信心危机这一块上，乡镇卫生院影响员工信心的主要是无归属感和收入不高，晋升受限，工作压力相对大中型医疗机构低。作为基本医疗的保障部门，长期以来，国家财政投入不足，医疗卫生人员收入低下，业务发展滞后，职务晋升受限（有的卫生院更本没有高级职称指标），基层卫生人员往往感到人生价值得不到体现，无归属感。同一资历的医生在乡镇卫生院和城区医院工作10年，收入可能相差15-20万元，业务技术也不能同日而语，这样不利于稳定基层医疗卫生人才。现在很多医学院校生宁愿选择在大中型医疗机构打工，也不愿报考乡镇卫生院，主要就是出于业务发展和经济收入的原因。
医院危机的类型③
据艾力彼医院管理研究中心对200名医护人员和100名患者的问卷调查中发现，医院品牌危机是目前医院最关注的内容，它与一般危机一样，分为4个时期：潜伏期、发作期、善后期、重建期
3 卫生院危机处理对策
无论什么样的危机，都需要进行有效的危机管理，才能做到临危不乱。可以用简单的公式表述为：危机管理=危机预防+危机处理。
首先是建立健全危机预防管理机构
3.1 对全体员工进行岗位培训，使其普遍具有有危机意识。
3.2 对医疗纠纷、医疗事故有专人负责处理，建立“隔离带”，使事件的影响缩减到可控制范围内。
3.3 重视品牌建设，加强医疗服务中的人文，加强医患沟通，制定随访制度，建立和谐医患关系。
其次是进一步深化医疗卫生改革
3.4将乡镇卫生院员工工资纳入财政管理范畴，且较城市卫生机构有明显提高，在经济收入上予以政策倾斜；
3.5 对乡镇卫生院医护人员定期送到省、州、市及医疗机构进行全科和专科的业务培训，同时上级医院的医生也真正到卫生院服务和业务指导，使基层卫生人员对医学发展有动态、现实的了解和掌握，从而当好“守门员”的角色；
3.6 在职务晋升上予以政策倾斜；
3.7 在一定范围内进行合理的人才流动。
通过以上措施，可增强乡镇卫生院的业务工作能力，减轻员工压力感，提升员工对医院的信心，使其有强烈的归属感和被重视感，强化卫生院的品牌力量，留住医疗卫生人才，优化卫生资源配置，真正做到常见多发病的诊治和慢性病的康复工作留在基层医疗机构，二、三级医疗机构致力于重症、疑难、复杂疾病的诊治和研究，节约医疗成本，减轻上级医疗机构员工的压力，进一步促进我国医疗卫生事业健康发展。
参考文献
[1] 艾力彼医院管理研究中心《医院危机管理Database》.
[关键词]急诊科；护理；急诊；危机管理
[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2013）16-136-02
危机管理是新时期下医院在急诊护理过程中采用的一种新的管理模式，它是集体组织预先对所有可能发生危机的因素进行预测和分析，并采取相应的防范措施[1]。急诊是医院的一个对外的窗口，在日常生活中会随时面临很多的突发事件和众多的危重患者，它是医院中危机事件发生频率最高的科室[2-3]。在这种背景下，我院在急诊护理管理中采用了危机管理，并取得了良好的成效，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
将我院急诊科共计30名护士采取危机管理护理，其中男性护理人员8名，女性22名，年龄22～48岁，平均（28.2±4.5）岁，4位主管护师，9位护师，13位护士，4位实习护士，学历均为大专以上，有16名为本科以上。通过对实施危机管理前后的变化进行记录和分析统计，包括护理人员工作效率、危机事件的数量、患者对本院护理人员及医院整体的评价来对比分析。
1.2 方法
1.2.1 分析急诊护理中的危机因素 （1）护理人员的服务意识：护理人员是急诊护理中的关键因素，其服务意识直接影响着服务水平。然而一部分护士缺乏服务的意识，加上急诊护士每日都会面临很多的急诊患者，工作量大，且工作性质十分紧张，如果患者的情绪不好，护士在工作中解释得不透彻，或表达不准确，就很容易激化患者的情绪，最终导致患者对护士的护理不满意，严重的甚至会引发争执或者纠纷。（2）护理人员的危机意识：一些护理人员比较缺乏危机意识，加上自己耐心不好等性格方面的原因，尤其是一些刚入行的新手，缺乏经验和细心，很容易为危机事件埋下隐患。（3）护理人员的反应慢：很多护理人员尤其是刚入职的护理人员，由于缺乏经验而无法准确的把握和判断危机和风险的发生。有一些护理人员在危机事件发生的时候就慌了手脚，不知所措。从而耽误了处理危机事件的最佳时机。
1.2.2 急诊危机管理的策略 （1）建立专业的危机管理组织：由医院牵头，护士长负责联合资深护士成立医院的急诊护理管理小组，收集了整理近时间出现的危机事件和处理方式，并对各种可能发生的危机事件进行预测和提出相应的解决措施。同时，该小组积极与各临床科室和医院各管理部门进行商议和协调，发动医院上下部门和人员积极应对危机事件，以有效的控制危机事件的发生。（2）建立健全危机事件处理行为准则：通过对危机事件的整理，总结和预测各种危机事件，制定出一套比较完善的处理危机行动准则，发动护理人员积极学习，这样可以使护士在再次遇到危机时有章可循，而不至于手足无措。（3）加强护理人员处理危机模拟训练：定期开展危机事件处理培训活动，同时开展处理危机事件的模拟训练，提高护理人员的危机意识和危机事件处理能力，加强内部护理人员之间的团队合作能力，整体提高其抗风险的能力。
1.3 危机管理效果判定标准
根据护理人员的工作能力、管理工作、沟通能力、健康宣传和患者对护理人员工作的态度等5个方面判定危机管理效果，其中每一个大项里面又包含了4个小项，每个小项分为1～5等级，每等级对应1～5分，每个项目20分，总分是100分。患者的满意度为满意人数占所有人数的百分比。
1.4 统计学处理
实验数据均录入SPSS18.0软件包进行统计学分析，计量资料用（）表示，采用t检验，计数资料采用x2检验，P
2 结果
在实施危机管理以后，急诊的护理人员危机意识、工作积极性、工作能力和反应能力明显的得到了提高，危机事件也大大减少，患者对医护人员及医院整体评价也大大提高，差异有统
3 讨论
如今，由于众多原因，医疗事故频频发生，各种急诊科的危机事件发生也在不断攀升，医院要提高医疗水平，减少危机事件的发生，就必须采用科学的管理手段，尤其是在急诊护理中[4-5]。危机管理无疑是一种非常行之有效的方式，首先，危机管理就要求了护士长加强与患者的交流，重视患者的投诉，同时也要正确、公正的处理事项，既能够避免由于护士工作的不到位而引起患者的不满，也能够解决一些患者无理取闹影响工作的开展；其次，通过完善管理制度，强化服务理念，提高竞争意识，能够加强医院“以人为本”的思想原则，珍惜患者的生命，在护理工作中更加细心、耐心、精心的做好护理工作[6-7]；最后，应用危机管理可以提高每一个护理人员的危机意识，并通过加强护理人员在急诊护理中的处理方式、应急反应等，以此来提高每一位急诊护理人员基本危机的处理能力及通报处理的流程[8-9]，尽最大限度的降低和避免危机事件的发生，减少危机事件对医院和患者造成的危害。
由本次研究可见，我院通过在急诊护理管理中实施危机管理，取得了良好的管理疗效，值得在临床急诊护理管理上推广应用。
[参考文献]
[1] 邵立新，金志芳，俞珍，等.危机管理理论在急诊留观患者管理中的实践与研究[J].中国医学创新，2013，10（9）：143-146.
[2] 李赛梅，岑小浴.护士分组层级管理在急诊护理管理中的实施探讨[J].右江民族医学院学报，2010，32（1）：105-106.
[3] 胡敏.探讨危机管理在急诊护理管理中的应用[J].吉林医学，2012，33（32）：7101-7102.
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[5] 黎少珊，戴惠华，曾梅菇，等.全面流程管理在急诊护理管理中的应用效果评价[J].当代医学，2012，18（9）：35-36.
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[8]金静芬.全面流程管理在急诊护理管理中实施与效果评价[J].中国护理管理，2010，10（8）：5-7.
【关键词】危机管理 急诊 护理
中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1005-0515（2010）12-301-02
危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件” [1]。
张成福[2]认为危机有几个比较明显的特征: (1) 威胁性。危机的出现会威胁到一个社会或者组织的基本价值或者目标,当然其威胁程度视决策者的认知程度而定。(2) 不确定性。由于环境的不确定性、人类的有限理性以及信息的不对称,危机往往产生不确定性,这种不确定性主要表现为状态的不确定性、影响的不确定性和危机回应的不确定性。(3) 时间的有限性。决策者对于危机情形的处理,在决策上只有有限的反应时间,决策者面临着巨大的压力和不确定性。(4) 危机的双重效果性。危机会带来各种损失,但危机也是机会和转机,如果决策者直面危机,危机可以促进制度的革新和环境的变革。
综合医院的急救中心或者急诊科是一个医院的重要窗口，急诊医疗和护理服务质量和水平决定了综合医院的社会影响力。而目前一般综合医院的急诊危机管理还处于初级阶段，因此，急诊护理管理者亟待将危机管理融入急诊护理管理之中，提升了急诊护理工作的水平和护理服务质量。
罗伯特・希斯[1]认为，危机管理包括管理者和主管去考虑如何减少危机情境的发生、如何做好危机管理的准备、如何规划以及如何培训员工应对危机局面、如何从危机中很快复原，包括:危机前的预防、危机前的准备、危机爆发时的应对和危机结束期的恢复，即PPRR原则。
1 急诊护理工作的特点
急诊护理工作环境复杂，突发事件比较多，护理工作难度大，易出现问题。一般病情危急患者多，急诊护理工作有时难以面面俱到，因此容易出现差错甚至印发医疗事故;由于急诊工作的特殊性，医疗纠纷较多，甚至急诊工作人员的人身安全常受到威胁，急诊科工作人员的承受的心里压力比较大，易造成医护人员难以安心工作。有的医院对急诊工作重视不够，危机管理意识薄弱，突发事件处理不当。
2 急诊护理工作的薄弱环节
（1）病人生活护理上引起的纠纷，包括饮食质量、排泄物清理、用物清洁、病房及厕所环境不良等原因引起的纠纷;（2）护理操作上引起的事故，包括肌肉注射、静脉注射、输血、给药、药物管理等环节上出现的问题;（3）医院对患者管理不善引起的纠纷，如病人自杀、无故离院、食物中毒、病人跌倒受伤或致残等;（4）院内感染造成的事故和纠纷等。
3 加强急诊危机管理的措施
从经济学的角度看，在危机爆发前对危机的预防与控制是最经济的办法，但是，事前是它总是往往被忽视[2]。究其原因是人们的危机意识的薄弱，不能居安思危，不能认识和预见到各种不确定性。因此，树立危机意识，有必要根据各种不确定性制定不同的策略，杜绝或者降低风险，形成一套危机管理体系。有了这种机制，当危机真的来临的时候，急诊护士才能做到沉着应对，急而不乱。
其实，危机与机遇并存，成功的危机管理就是要“将危机转化为获得成功的机遇”。每一次危机既可能是失败的根源，又孕育着成功的良机。发现和培育这种“危”，捕获这个潜在成功的“机”。而让不良事态进一步恶化，则是危机管理反面典型[4]。
在急诊护理管理中健全制度，制定具体工作计划与流程包括:
（1）对医护人员进行医疗事故防范意识的调查；
（2）每月对护士以及护理工作人员进行有关防范医疗事故的专题教育；
（3）从医疗事故的角度来分析各病房存在的问题；
（4）以院内典型护理事故为实例，在病房例会上进行讨论，找出问题，制定防范措施；
（5）将安全护理纳入急诊科的目标管理。
（6）年底总结，剖析护理差错事故，提出防范医疗事故、差错以及纠纷的方法与对策，从而为患者提供安全、高质量护理。
在急诊护理管理中强化危机意识，重视风险意识教育，提倡敬业爱岗的自律精神[3] ，一旦发生护理事故，当事人要承担相应的民事、刑事等方面的责任，实际上，法律并不因为护士的工作辛苦而免其责任。因此，在病人权利日益受到尊重的今天，医院特别强调护理人员对病人权利和护士自己义务有正确认识，加强护士特别是急诊护士的风险意识教育。“尊重病人的知情权”要求护士执行每一项护理操作前都要向病人解释清楚，并认真做好病情观察记录，避免发生护理纠纷时护士无力举证。在急诊护理管理中应注意整体意识，根据医疗护理规范，各类人员齐心协力，建立应对突发事件的快速反应机制。
护士长采取科学管理病房的方法，在排班上尽量做到人性化管理[4]，调动护士的工作积极性，既要保证护理人员充足又要防止和避免护士工作时间延长而造成的长期处于紧张、疲劳状态而发生差错事故。同时注意新、老护士搭配。经常组织全体护士掌握新知识、新技能，特别是各种仪器上均将操作程序写清楚，并严格按照操作规程操作。
参考文献
[1]罗伯特・希斯[美].王成，宋炳辉，金瑛译.危机管理.中信出版社,2004 年1 月，第二版，P256-258
[2]张成福.公共危机管理:全面整合的模式与中国的战略选择.中国行政管理,2003,217，6-11
