在此期间，作为科室的一名护理人员，我感触颇多：我们科室从科主任到护士长再到全体医务工作者和护工人员都非常重视优质服务活动，能够成为医院首批优质服务试点病房我们感到非常骄傲和自豪，同时我们也感受到了这种压力对我们工作的推动和鼓舞。全体工作人员都积极参与其中，科主任和护士长组织全科室人员开展了“假如我是一个病人”的演讲活动，通过此次活动，我最大的感受是一定要把病人当做自己亲人或朋友来对待，用我们的真心真诚的对待他们，这也是我们提供优质服务的前提，将心比心，真诚以待，才能构建和谐的医患关系！
我们科室在工作中不断探索和实践，以优质服务为目标，加强基础护理和生活护理，从每一件小事做起，从每一个细节着手，真心希望我们的付出能给患者带来帮助，我们每一位护士都提前半小时上班，晚一小时下班，主动热情帮患者打开水打饭，整理床单元，梳头剪指甲，口腔护理等等，我们还在走廊墙上贴上了醒目的人性化标语，以提醒病人注意安全。
活动期间，我们科室推出了一大亮点：减少液体呼叫现象，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的液体巡视，主动输液，取液和加液，工作开展以来，液体呼叫现象已明显减少，我们还要保持并继续努力！
“爱心，耐心，细心，责任心，诚心和热心”是我们科室优质服务展开以来推出的又一主题，我们要把这六颗心应用到工作中，用我们的“六心服务”于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，这里的工作人员就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都可以微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。相反，病人对我们工作的鼓励和认可也大大增强了我们努力工作的信心和服务于病人的信念，病人给我们照片上每贴一个笑脸，我们心里会好欣慰，病人写给我们简单的几个字：工作很棒，加油！会让我们很感动，对我们来说就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的！有意义的！
针对部分眼科患者夜间无陪伴的问题，为了加强夜间巡视、为患者提供必要的生活帮助，避免因高龄、视力障碍、体位性低血压等诱因导致的安全事件，八月份我们又推出了一个新的主题“无陪伴患者特需服务”。每日下午查房的时候责任护士都会询问患者留陪情况，对夜间无陪伴的患者在花名牌上进行醒目标注，夜班护士根据标识即可明确夜间哪些患者没有陪伴，从而在夜间多加巡视并提供适当的生活帮助如倒水吃药、协助患者入厕，避免跌倒发生。从每一件小事做起，既能减少很多不安全的隐患，又能增进良好的医患关系，以取得他们的信任和对我们工作的肯定。
我们还需继续努力，积极参与，真诚以待，尽我们所能，为每一位患者带去最优质的服务！
服务源于用心，精于技艺。护理，是一门精细的艺术，只有精益求精的护理人员，才会有优质高效的护理服务。故此，肿瘤科为提升护理品质，开展了一系列活动，主动提高护理人员业务素质。
抓业务就要从基础抓起，肿瘤科护理人员上下齐心，认真学习“三基”知识；护士长开展了多种形式的基础培训，以对比的形式展现了晨晚间护理前后的病房情况；以专人表演的形式展现了护士的着装礼仪；以考试的形式强化了基础知识的学习。
针对护理队伍中的薄弱人群——三年以下护理人员，除护理部的低年资护士培训外，科室加强了对其的传帮带；护士长在晨会上还会就典型病例典型事件开展讲解和讨论，使低年资护理人员能尽快适应各种各样的突发情况；为推动低年资护士成长，科室制定了专门的培训计划，由专人负责，在临床交流沟通，危重症病员管理、肿瘤病员健康教育等方面定期开展系列培训，为低年资护士的成长创造了良好的环境，同时也降低了科室护理风险的发生率。
为适应不断发展的护理事业，科室在每月的护理业务学习和查房上提出更高的要求，不仅要有学习的新内容，而且要以多媒体的形式展现，以讲解的形式交流；要求护理人员不论年龄大小，均自己制作多媒体课件，用自己的业余时间熟悉课件内容，然后在科护理会议上共同探讨。经过长期的努力，肿瘤科每一位护理人员均能独立制作多媒体课件，个人的讲解和交流能力也得到了很大的提高。
虽然一系列的培训和学习要花费不少精力，占用不少时间，但培训和学习提高了科室护理人员的素质，加强了临床事件处理能力，能为病员提供更优质的服务，全科护理人员都主动积极地参与其中，没有丝毫怨言，大家的心都想的一样：为了更优质的服务，花费时间和精力，我们愿意！
【关键词】优质护理服务体系；心内科；管理；应用 文章编号：1004-7484（2013）-12-7252-02
患者选择医疗机构时，除了考虑其医疗技术外，还会考虑其服务质量、医疗环境和医患、护患关系等内容，尤其是心内科的住院患者，均期望医疗机构能建立人性化的优质护理服务体系[1]。
1资料与方法
1.1一般资料资料选自2011年12月――2012年12月我院心内科病区的患者100例，护士25名，年龄为18-45岁，平均年龄为（30±1.45）岁；学历：硕士2名，本科12名，大专5名，中专6名；职称：副主任护师1名，主管护师7名，护师9名，护士8名。
1.2建立优质护理服务体系的方法
1.2.1各级部门支持和配合本院成立了主要以副主任护师为首、以护师和护士为辅的“优质护理服务示范病房”领导小组。医院领导也要求药、医、检、放等科室给予支持和配合，护理部还建立了一支满意度调查小组，对优质护理服务小组工作进行定期检查。
1.2.2医护进行沟通和交流副主任护师应当积极与科主任进行沟通，并将制定的“优质护理服务”的计划方案与科主任和医师等人汇报，并虚心听取他们给出的意见，从而取得医疗人员的支持。另外，副主任护师还要与小组内的护师和护士一起制定实施的方案，并合理地采纳护师和护士提出的良好建议，并向其宣传优质护理服务的重要性，以及相关的知识[2]。
1.2.3护理用具的积极配备为优质护理服务小组配备床上洗头装置和用具，以及导尿盘、灌肠盘、皮肤护理盘、卫生处置盘、足部清洁盘、温水擦浴盆等护理盘，给予其充分的护理用具配备。
1.2.4小组成员进行理论和技术培训①应对优质护理服务小组的护理人员定期进行护理理论的培训和考核，并将《基础护理服务规范》、《住院患者基础护理服务项目》、《沟通技巧》等内容制成文件，发放到小组成员手中，让其认真学习；②应进行基础护理技术的培训和考核：对小组成员的患者生活护理技巧、基础护理的技术、心理护理技术等进行集中培训，并对其进行适当的考核，使每个组员都能合格上岗；③选择比较优秀的护理人员，进行专科护理技术培训：让优秀的护理骨干人员进行危重症患者护理、糖尿病患者护理、心脑血管疾病护理、压疮护理、PICC等静脉护理等，从而提高医院的综合护理水平和护理人员的整体素质，为患者打造全面、舒适的护理环境。
1.2.5排班制度的优化将25名护士分为5个小组，每小组设立1名组长、2名责任护士、2名辅助护士，并分配给每个小组相应的床号。小组需全面地做好患者的治疗评估、生活和基础等护理、健康教育、文书书写、出院指导等工作，并采取轮班制，合理分配白班和夜班护士，保证夜间护理的质量。
1.2.6优质护理服务程序的制定优质护理服务程序的制定包括：①入院患者的服务：危重患者的院前护理―患者伤情评估―院前健康教育；②住院患者的服务：早晚查房―早晚护理―床头交接班―日常护理―观察病情―晚间巡房；③出院患者的服务：出院指导―出院手续办理―出院回访等。
1.2.7及时总结和改善护理工作对每个小组成员进行月底绩效考核，并将考核成绩与工资挂钩，考核的项目有：护理工作质量、夜班数量、理论考试成绩、顾客满意度、护理纠纷和投诉次数、考勤等，给予优秀护士资金奖励；每小组需定期对工作进行总结和反思，而整个优质护理服务组也需要进行季度总结，对存在的问题作出纠正和改善，将优质护理服务进行到底。
1.3观察指标观察实施体系前后住院患者对护理工作满意度情况，以及护理服务质量情况。
1.4统计学方法所有数据均用SPSS18.0软件包进行统计分析处理，一般资料用（χ±s）表示，计量资料用t检验，计数资料用χ2检验，当P
2结果
2.1实施前后住院患者对护理工作满意度情况实施前的总满意度为80%，实施后的总满意度为99%，比较差异明显，有统计学意义（P
2.2实施后的护理服务质量情况实施优质护理服务后，护士的总体素质得到提升，护理技术也得到提高，团队意识也更强烈，整体的护理质量得到提高，从而保证患者的安全。
3讨论
护理人员应坚持“一切以病人为中心”的服务理念，将优质、高效的护理服务体系贯穿在整个医疗的服务过程中，护理人员在夯实自身的理论基础和护理技术的同时，还需要对患者进行优质的护理服务。给予患者家庭式的护理温暖，提升患者对护理的满意度[3]。
综上所述，构建优质护理服务体系是深化医疗改革的必然要求，也是建立和谐护患关系主要方式，护理人员需转变观念，加强护理知识的学习，领会优质护理服务理念，从而提升护理技术水平，增加患者对护理的满意度，并将优质护理服务体系不断完善和推广。
参考文献
[1]张丽红，邸红军，姚丽秀，周园，谢芳，孟维慧.创建心内科优质护理示范病区的实践与成效[J].护理管理杂志，2011，23（6）：34-35.
2010年7月我院根据《卫生部2010年优质护理服务示范工程活动方案》［1］《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》［2］等文件的要求，我科作为医院首批试点科室，在院领导的大力支持下，不断深化优质护理服务理念，履行护士职责，丰富护理内涵，拓展护理外延实现连续化和延续化护理。一年来，我们遵循"以病人为中心，以质量为核心"开展优质护理服务示范病房工作，通过不长时间的探索总结，谈下心得体会。
1 何谓优质护理服务
"什么是优质护理服务？"通过一次次深入学习与实践中，渐渐明确了方向。我们认为，优质护理是以病人需求为出发点，实施整体化、人性化、专业化的连续、全程的护理服务 。需要护理人员作好病人的入院宣教、基础护理、专科护理、健康教育、功能锻炼及心理健康指导等。按照卫生部优质护理服务规范，认真制定优质护理服务考核评价标准，并按评价标准逐渐完善实施-。
2 优质护理服务主题
这次"优质护理服务示范工程"的主题 是"务实基础，提供满意服务"我科为积极响应卫生部提出的号召，开展让患者满意，社会满意，政府满意的活动。
3 优质护理服务的落实
3.1 个人因素 :(1) 改善服务态度:良好的服务态度及行为是提高护理质量，是为患者提供最佳服务的关键［3］。每个人要从思想上做好准备，深刻领会此项工作开展的目的、实质、意义、方法是确保优质护理开展常态化的重要保证。首先从护士形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳，并不断参加礼仪服务培训，不断提高完善自己。(2) 提高自身专业技术水平:丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬，工作认真负责为首要的护理指征。加强理论知识学习，根据护理质量标准，严格要求自己，按照护理操作流程，苦练技术操作 。工作中各班护士认真负责，加强病情观察，做好基础护理，` 特别是一级、危重病人生活护理，准确及时执行医嘱，操作熟练到位。
3.2 医院管理因素:(1)人力保障 招聘护士，使人床比例达到0.4 ：1,建立院内机动护士库。确保人力充足。(2)物质保障 结合科室特点购买所需的设备，如治疗车，洗头盆，餐桌等 。(3)宣传保障 利用院内小报，宣传栏，电子屏幕，护士健康宣教，视频教学等多种形式让员工、病人多方位了解优质护理的内涵和意义。激发护士创新思维，不断改进护理工具。节省护士书写时间，使护士有更多的时间服务与病人。实行弹性排班，更好的为病人服务。(4)后勤保障 院领导亲自布置，其它各部门全力支持开展优质护理服务的科室。如药房将药物配送优质护理服务病区，供应室及时回收供应病区所需用物，水电组每天巡视并及时维修损坏物品，食堂为患者制作营养餐，总务科及时为科室购买设备。建立健全的护理查访及总值班等制度，领导与普通职工共同值白班、夜班，确保有问题及时发现及时得到解决。(5) 学习及培训保障 医院以军事化管理全方位对全员进行培训，从礼仪专业理论，操作进行培训，旨在提高全院护理人员的服务水平。
4 总结
通过以上方案，病人满意度得到很大提高，护理质量也得到提高。总结一下，优质护理服务的开展需要院领导重视，各部门配合，全员上下共同努力，一切以病人为中心，以人性化角度急病人所急，想病人所想，切实从病人生理、心理、社会为病人提供整体护理服务，通过大力提倡温馨服务，贴心服务，微笑服务，严格按照卫生部优质护理服务规范相应的考核标准，要求自身工作，才能确保优质护理服务工作顺利进行。
参考文献
［1］ 中华人民共和国卫生部.关于印发《卫生部2010年优质护理服务示范工程活动方案》的通知［S］卫办医政发［2010］13号，2010，1-22
【关键词】
妊娠期高血压疾病；优质护理服务；干预效果
在新的医疗形势下，卫生部门号召各大医院开展“优质护理服务”活动，提出了“优质护理服务，有我就有满意”的口号。我院领导结合本院实际情况于2011年1月在各科室开展优质护理服务。本研究笔者随机选择优质护理服务开展前后在我院妇产科住院治疗的88例妊娠期高血压疾病患者为研究对象，根据有无开展优质护理服务分为常规护理组和护理干预组，常规护理组患者给予妇产科常规护理，而护理干预组患者则在上述护理的基础上给予优质护理服务措施干预，比较常规护理组和护理干预组患者的临床疗效和妊娠结局。现将结果总结如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 随机选择优质护理服务开展前后(2009年1月至2011年9月)在我院妇产科住院治疗的176例妊娠期高血压疾病患者为研究对象，患者均自愿参加本次研究并签署知情同意书。其中，年龄在25～38岁之间，平均年龄(27.47±9.83)岁；初产妇53例，经产妇35例；孕周≤30周23例，3l～33周41例，≥34周24例；双胎妊娠33例，单胎妊娠55例。根据有无开展优质护理服务分为常规护理组和护理干预组，常规护理组和护理干预组在孕周和年龄方面差异无统计学意义( P >0.05)。
1.2 护理 护理干预措施常规护理组患者给予妇产科常规护理，如适当休息、低盐高蛋白饮食、观察血压等。护理干预组患者则在上述护理的基础上给予优质护理服务措施干预，优质护理服务具体措施如下：
1.2.1 加强健康教育 印发妊娠期高血压疾病方面的健康教育宣传资料，开辟“妊娠期高血压疾病知识专栏，定期组织“妊娠期高血压疾病专题讲座”等进行有效的宣教和指导，以个别谈话形式向其讲其发病的可能机制、常见症状、发展后果、治疗原则、预防措施，让患者了解疾病相关知识，提高治疗的依从性。
1.2.2 营造温馨的病房环境 妇产科病房墙壁上挂置温馨的花篮，地面、玻璃及桌椅擦拭干净，被褥舒适卫生整洁，病房内保持适宜的温度和相对湿度。病房设置电视，病床两侧有方便使用的折叠床挡，避免患者摔倒。为行动不便的患者提供了安全活动保障。各种标牌显示清晰，为患者指向明确。对活动受限的患者提供轮椅。
1.2.3 加强对患者和家属心理护理 患者紧张、焦虑、抑郁及恐惧等不良情绪普遍存在，而患者的家属也是治疗的重要参与者，家属对疾病的看法和理解直接影响患者的心理状态，因此，加强患者和家属的心理护理具有重要的临床意义。护理人员在对患者进行临床操作的过程中，认真执行礼貌语言，与患者建立良好的护患关系，对其称呼尽量与患者社会和职业相称，让患者有亲切感，能够找回被人尊重的感觉，一视同仁对待患者，以良好的服务态度赢得患者的信任，告知患者和患者家属该病产生的原因、治疗效果和遵医接受治疗直接影响患者治疗效果。让患者和患者家属正确认识妊娠期高血压疾病，消除患者和患者家属不必要的顾虑，提高患者治疗的依从性。
1.2.4 情感宣泄干预 鼓励患者说出内心的感受和想法，并且对患者的诉说不加评判，指导正确的情绪宣泄方法，适当给予安慰，邀请同类疾病患者与其交谈，让其对整个治疗过程有进一步的了解。
1.2.5 音乐干预 给患者提供包括古典音乐、轻音乐等在内的20首音乐，协助患者保持舒适，闭上眼睛，戴上耳机欣赏音乐30 min，2次/d，且在正式聆听前注意将音乐调制患者满意的音量，以免起到反作用。
1.3 观察指标 ①痊愈：患者血压、蛋白尿和水肿恢复正常，临床症状消失。②有效：患者血压、蛋白尿和水肿有不同程度的恢复，临床症状有不同程度的改善。③无效：患者上述指标无变化或加重。本研究除治疗无效外，其他情况均视为治疗有效，治疗总有效率等于痊愈率和有效率之和。
1.4 统计学方法 本研究所有资料均有同一个人录入，并由同一人负责核实，确保所有资料的准确无误。采用SPSS16.0软件进行描述性分析、 t 检验和 χ2 检验。 P
2 结果
2.1 常规护理组和护理干预组孕妇临床效果比较 护理干预组总有效有40例，痊愈28例，有效为12例，治疗总有效率为90.91%，而常规护理组总有效有33例，痊愈17例，有效为16例，治疗总有效率为75.00%，常规护理组和护理干预组孕妇治疗总有效率差异有统计学意义( P
2.2 常规护理组和护理干预组患者妊娠结局比较 护理干预组与常规护理组孕妇在产后出血、子痫、剖宫产及其他并发症发生率方面差异有统计学意义( P
3 讨论
妊娠高血压疾病是产科常见并发症之一，孕妇患病后严重影响母婴健康和安全，导致孕妇出现抽搐、昏迷、脑水肿、脑出血、心肾衰竭等，严重威胁母婴健康和安全，是导致产妇及婴儿围生期死亡的主要原因之一［1-2］。妊娠期高血压疾病除了及时有效的临床治疗外，进行严密的病情观察及护理对改善预后十分有效［3-5］。常规护理只能应对妊娠高血压疾病患者的一般情况，但对于提高护理质量和改善患者舒适度，则显得相对不足。与患者接触最多最为紧密的护理人员的工作质量的好坏直接影响治疗的效果。因此，积极探讨妊娠期高血压疾病患者的护理干预措施具有重要的临床意义。
本研究笔者随机选择2009年1月至2010年9月(优质护理服务前)在我院妇产科住院治疗的88例妊娠期高血压疾病患者和随机选择的2011年1月至2011年9月(优质护理服务后) 在我院妇产科住院治疗的88例妊娠期高血压疾病患者为研究对象，根据有无开展优质护理服务分为常规护理组和护理干预组，常规护理组患者给予妇产科常规护理，结果发现：护理干预组孕妇治疗总有效率明显高于常规护理的( P
参 考 文 献
［1］ 陈婉珍.围产期护理干预对妊娠期高血压转归的影响.中国社区医师(医学专业),2011,13(29):286-287.
［2］ 章晓慧,刘正大,董有静.妊娠期高血压疾病预防及治疗的药物研究进展.实用药物与临床, 2010,13 (5):371-373.
［3］ 陈秀芬.妊娠期高血压患者护理干预效果分析.护士进修杂志,2011,26(21): 2007-2008.
［4］ 王瑞华.护理干预对重度妊娠期高血压综合征的临床疗效分析.河南职工医学院学报,2011,23(5):582-583.
【关键词】 优质；护理服务；创新；改进；延伸
随着医学模式和健康观念的转变， 护士的工作范围不再仅限于医院和门诊， 而是扩展到家庭、集体和社会。护理工作的任务不仅是帮助患者恢复健康， 而是延伸到帮助健康者增进健康[1]。为使优质护理服务在德阳市人民医院泌尿外科快速、有效、可持续性地发展， 现将本科落实“优质护理服务”方面做以下总结。
1 树立并加强优质护理服务理念
定期召开“优质护理服务”相关主题会议， 加强核心价值观教育， 传达最新优质服务概念， 总结提出医院及科室就开展优质服务工程最新动态和成效， 及开展过程中遇到的问题。通过这个渠道， 提供新的启示和思路， 带动全科人员转变观念， 将所学到的经验结合本科室的具体情况进行实践和创新。护士长将护理部的目标与护士长的个人目标、科室目标融为一体， 设立具有挑战性的团队目标并共同为之奋斗[2]。
2 转变观念， 正确认识并夯实基础护理
开展优质护理服务， 要坚持以“夯实基础护理， 提供满意服务”为主题。做好基础护理是落实整体护理的切入点， 真正强化基础护理实则是在做好一般基础护理的基础上加强专科性质的基础护理， 以此统一各层护理人员对基础护理的认识为切入点， 深入落实基础护理工作， 使临床护理人员在满足患者生活需要的同时贴近患者。通过提供有效的专业护理， 使患者安全、舒适、满意。
3 更新服务理念， 深入研究努力创新， 不断改进延伸护理工作
做好住院患者优质护理服务并不是我们最终的目的， 我们还注重优质护理的延伸服务。为了更好更全面的完善优质护理服务， 更新服务理念， 健全服务制度， 本科采取了各种措施落实优质创新工作。
3. 1 膀胱冲洗液加温 膀胱冲洗就是利用导尿管将溶液灌入到膀胱内， 再将灌入的液体引流出来的方法。寒冷时候， 我们都是将冲洗液加温到至38～40℃， 以防止冷刺激膀胱， 引起患者膀胱痉挛。同时严格无菌操作， 在预防医源性感染的同时， 既防止了患者的再次出血， 又减轻了护士的工作量， 增加了患者的舒适度。
3. 2 医护人员之间对讲机的使用 据研究报告， 噪声也是危害人类健康， 诱发现代病的一个重要原因。噪声可以引起神经系统及心血管系统的疾病， 使人精力不集中， 工作效率下降， 甚至导致情绪暴躁、易怒。患者的感受是最直观的， 他们对一个安静不扰的生活环境的渴望在逐年增强。现如今， 病房里呼叫器的使用已普及， 在此基础上加以改进， 我们把对讲机的使用扩展到护士与护士， 护士与医生之间的使用， 可实现一呼一、一呼多和多呼多等多种对应关系。这样一来， 在还病房里一片安静的同时更加的省时省力， 方便而快速的传递信息， 实现了护理服务的标准化， 也大大减轻了医护人员的工作量， 提高了工作效率。
3. 3 3M自粘绷带的应用 静脉留置针的使用既避免了患者反复穿刺的痛苦， 又可以减轻护士的工作量。但是传统的静脉留置针固定方法很难达到预期的留置时间， 因此， 我们尝试着用3M自粘弹力绷带固定留置针， 取得良好的效果。3M自粘弹力绷带能牢牢地把针头固定在血管中， 避免针头在血管内的摆动， 降低针头对血管壁的损伤。而且使用3M自粘绷带后， 穿脱衣物的捷便性， 患者舒适度大大增加， 更换敷贴及反复固定肝素帽的频率明显低于传统固定法， 延长了留置针留置时间， 大大降低了二次穿刺率， 既减轻了患者的痛苦， 节约了费用， 又能减轻护士的工作量， 真正做到把时间还给护士， 把护士还给患者。
3. 4 短信健康教育服务 在护士长的指导下， 全科护士参与讨论总结， 针对出院患者， 根据不同患者不同病种制定不同的标准及内容， 通过短信的方式向病员提供出院后的相关健康指导， 进而确保手术效果， 促进早日康复， 达到患者满意。
3. 5 出院患者电话回访 对出院患者进行一个定期的电话回访， 了解指导的同时记录归档， 进行跟踪督导。在关注患者生理、心理、社会等整体健康需求的同时， 从中查找不足， 总结经验， 持续改进工作， 为患者提供个性化的心理护理、健康教育和康复指导。
4 小结
随着时间的推移， 护理服务越来越被患者所关注， 服务没有最好， 只有更好。惟有追求护理服务质量， 锻造优质护理服务品牌， 延伸优质护理服务的内涵， 满足患者需求， 在得到患者认可的同时来提升对护理工作的专业承诺， 从而达到真正的优质护理服务。
参考文献
各科室：
为贯彻落实全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部决定在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，到年底，实现创建100所“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务病房”和600名“优质护理服务先进个人”的活动目标。结合我院实际条件，经院党政联席会议研究，决定自3月份开始，在全院开展创建“全国优质护理服务示范病房”活动（简称“示范工程”活动），并以此次创建活动为契机，按照活动要求的规范标准，认真贯彻落实，全面提高医院临床护理工作水平，提升基础护理质量，促进护患关系和谐。现将此次活动方案下发，请相关科室认真组织实施。
一、指导思想
深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、成立医院创建“示范工程”活动领导小组
组长：
常务副组长：
副组长：
组员：护理部主任、副主任、科护士长、临床科室主任、护士长、各职能科室负责人
领导小组下设办公室，办公室主任：
三、活动目标
自3月开始，在全院统一、规范护理管理的基础上，在临床科室中推选出有代表性的6个病房做为试点病房，按照“优质护理服务示范病房”的要求开展工作。目标是：到底，试点病房要达到“优质护理服务示范病房”的标准，力争1个病房进入全国“优质护理服务示范病房”的行列。通过今年的试点工作，总结经验，以点带面，明年起在全院进一步推广。最终目标：为病人提供“患者满意，社会满意，政府满意”的优质护理服务。
四、活动范围及主题
活动范围：全院各临床科室护理单元。
活动主题：夯实基础护理，提供满意护理服务。
五、活动原则
（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合
全院各部门要结合“医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，调动广大护士参与创建活动的积极性，深入持久的开展好“优质护理服务示范工程”活动。
（二）试点病房对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实。试点病房间互相检查、互相观摩、扬长避短、共同提高；护理部等职能部门在“示范工程”活动中全程进行督导检查；广泛收集全院职工、患者及家属的意见，引入社会参与评价的机制。
（三）当前任务与长远建设相结合。
在“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善适合我国国情和适应我院发展的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，形成我院自己的护理服务特色，不断提高护理工作水平。
六、重点内容
要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下几项工作：
（一）加强护理队伍建设，合理利用人力资源
1.根据卫生部的床护比要求，充实临床一线护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，使临床一线护士占护士总数的比例达到95%以上。
2.结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施科学调配，最大限度保证护理人力资源的合理应用，不断提高我院护理组织管理工作的能力。
3.优化示范病房护理人员结构，推选服务态度好、业务精湛的优秀护士充实到“优质护理服务”示范病房，增加护士配比，根据实际需要每个“示范”病房增加2-9名护士，确保高质量完成临床护理工作。
4.增加陪检人员，保证急诊急救中心、手术部等部门的工作需要；门诊增设2名护士，负责送新入院病人。门诊护士微笑迎接，主动介绍环境，引导病人至住院病房。
（二）建立健全有关规章制度，明确岗位职责
1.在“省规范”的基础上，结合我院的具体情况，健全我院临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理质量评价和考核标准。
2.全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程，明确质量标准。
3.根据卫生部文件要求，结合我院的具体情况，进一步落实护士绩效考核制度，科学调整护士绩效奖励分配方案；除根据护士完成临床护理工作的数量、质量外，将住院患者满意度列入护士的考核项目，考核结果与护士的晋升、评优相结合。
（三）切实落实基础护理职 责，改善护理服务
1.认真组织临床护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。
2.严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。
3.护士护理患者实行责任制，确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
4.为患者提供满意的护理服务，减少和取消患者家属承担患者生活护理，减轻患者负担，保证护理质量。
（四）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵
1.确定消化内科病房、神经内科一病房、胸外科病房、泌尿外科病房、产科病房、眼科一病房为“优质护理服务示范病房”试点单位。
2.将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导“亲情化”服务观念，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
3.结合各科室的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
4.改进和优化出入院流程，为患者提供及时、便捷的入出院服务。
5.按卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准及分级护理要求，检查和落实各项护理工作。
6．根据情况取消陪护，个别科室先行试点（眼科），最终实现无陪护目标。
7.提供个性化护理服务。主动为病人服务，每周举办护患座谈会,开展心理咨询指导、个性康复训练指导等特色护理服务。尽可能为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难，推出不同特色的服务措施。
（五）高度重视创建工作，保障措施到位
全院职工要高度重视“示范工程”活动，把此项工作做为医院“抓服务、树形象”的重要契机，相关的职能部门应给予必要的支持，将创建“优质护理服务示范病房”视为全院性的工作，动员各方面力量为落实临床护理工作目标提供支持和保障。协助解决护士从事“非护理工作”时间过多的问题，如：外出请领物品；预约检查；陪检；取送化验单、送标本、临时取退药品等工作。使一线从事基础护理的护士数量得到保证，将时间还给护士，将护士还给病人，实现优质护理服务的目标需要全院职工的共同努力。
1.成立物流小组，负责陪检，取送标本、化验单，收送加床、陪护床，预约检查等跑外工作，保证护士不离开病房（如条件不允许可先满足示范病房需求）。
2.后勤保障部建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题（水、电、供暖、仪器、门、窗、桌椅等）。
3.物资保障：增加和更新相关的护理用具设备等：配备多功能洗头车，扫床车，各种护理靠垫，更新部分陈旧护理设备。
4.营养科、餐饮服务中心支持：解决治疗饮食需要，餐饮部增加饮食品种，保证质量，调整送餐时间，解决三餐间隔时间过短，尤其是晚餐送餐过早的问题。
5.后勤保障部、消毒供应中心、医疗设备部按照科室请领计划下收、下送到科室，保证临床一线工作。
6.信息中心、药学部提供支持：简化退药流程；每日摆放的口服药，能够单包装。
7.保洁公司承担工作人员办公、生活区域的卫生保洁工作；病人出院后的床单元保洁、被服更换。
（六）完善临床护理质量管理，持续改进质量
1.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，从制度上保证护理工作的落实，让患者得到优质的护理服务。试点病房制定符合专业特点的创建计划、目标任务和实施措施，护理部制定示范病房统一管理规范。
2.护理部与临床科室建立落实基础护理的问责制，建立“示范工程”活动专项质量考核制度，根据活动的进程分阶段进行检查和考核，并将检查和考核结果作为护士个人和护理单元奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
3.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合我院实际情况，积极探索和采用表格化护理文书，确保临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。
（七）加大宣传力度，树立典型，以点带面，打造“一切为了患者”的良好的医院护理服务文化。
1.借助院宣传工作部平台，通过宣传板、院刊、网络等积极宣传此项活动的意义，及时反馈创建活动进程和先进集体、先进个人典型事迹。
2.补充和落实《患者安全目标》要求的警示标牌和标语，设立安全用药等警示标识。
3.病房制定宣传栏、宣传册等措施等，营造起浓厚的创建氛围。制作《护士工作流程》及《基础护理服务规范》宣传板在试点病房公示，让社会、患者及家属监督检查我们的工作。
4.结合医院“星级服务评比活动”，在试点病房开展评选“创建活动服务标兵”活动，每周由病人评价护理工作，月末产生2-3名服务标兵，以其为榜样，运用激励机制，鼓励好人好事，带动全员提高工作的质量。
七、实施步骤
第一阶段：筹备启动阶段（3月1日－3月15日）。
成立医院开展“优质护理服务示范病房”活动工作领导小组。召开“创建活动”启动大会，部署工作。
在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传主题、宣传栏，营造创建活动氛围。
在原有“亲情化服务示范病房”基础上，推选6个病房参加创建“优质护理服务示范病房”活动的试点工作。
第二阶段：制定标准、流程、方案（3月16日－3月31日）
以卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准为基础，按照“示范工程”活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院创建计划、内容详实、措施完善的工作方案。将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。
第三阶段：组织实施阶段（4月1日—6月30日）。
按照创建“示范工程”活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。在活动过程中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时进行整改，不断改善护理服务质量。
第四阶段：整改提高阶段（7月1日—9月31日）
在此阶段要加强院内自检和结合社会监督的作用，聘请上级行政部门领导及兄弟医院专家来院进行检查指导，促进工作开展。
每月进行一次阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验 教训，进行持续改进，直至达到创建“示范病房”活动标准。
第五阶段：验收和总结阶段（10月1日—10月31日）
组成以“活动领导小组”成员为主的检查组对试点病房创建工作进行全面检查验收；
试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主要体会、经验、成绩、不足、改进建议等。
由护理部组织召开全院护理工作会议，进行“示范工程”活动总结和经验交流，为20__年在全院推行优质护理服务奠定基础。
准备创建“示范工程”活动的相关材料，申报全国“优质护理服务示范病房”，迎接上级行政部门检查。
年终，对在院内外反响良好，在“示范工程”活动中，取得显著成绩的达标病房和表现突出个人给予表彰奖励。
八、工作要求
（一）提高认识，加强组织领导。
开展“示范工程”活动是提高我院护理服务质量深化护理服务内涵的攻坚战，需要全院各部门及全体护理人员的共同努力。全院各级领导要高度重视，精心组织，严格落实，确保本次活动目标的实现。
（二）以落实基础护理服务为重点，全面提高护理质量
认真贯彻落实“示范工程”活动的各项措施，明确职责、周密部署，鼓励临床各科室结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，扎实稳步开展工作。
【关键词】神经外科；优质护理；护理质量；满意度
于神经外科专科性强，患者病情严重而多变，卧床、偏瘫、生活不能自理者比例大。如果基础护理工作落实不到位，则易发生压疮、湿疹、坠床、各种感染等并发症。因此，在神经外科病区做好基础护理工作显得尤为重要。开展一系列的优质护理服务活动，旨在提高医院的医疗水平和服务质量，通过实践，探索优质护理的流程和制度，对其进行总结和完善具有重要的现实意义，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料 选择2013年1月至2015年6月患者150例，其中男性67例、女性83例，年龄16-82岁，平均年龄（48.01±0.12）岁。疾病包括颅脑损伤59例、高血压脑出血71例、脑动脉瘤破裂出血5例、颅内肿瘤11例、大面积脑梗塞4例。两组无统计学差异，出院后比较患者及其家属满意度。
1.2方法
1.2.1强化优质服务理念
护士是医院基础护理的具体操作者，应在抓基础护理工作中不断强化护士的思想，树立主动服务、按需服务、不依赖家属等优质护理服务理念，让护士真正理解开展优质护理服务活动的内涵。通过召开科室专题会议，让护士特别是新护士认识到基础护理不仅仅是让病人清洁舒适，而且为护士提供了观察病情的最好途径，是护士与患者沟通的最好桥梁。
1.2.2保持整洁舒适的住院环境
住院环境对于患者的治疗康复具有极其重要的意义，在日常护理工作中，护理人员一定要做好病房的卫生质控工作，争取为患者营造一个安全舒适的康复环境，把病房环境纳入到优质护理服务工作中来，完善住院环境，在晨晚间，必须要强化消毒隔离卫生工作，开窗通风，减少噪音，为患者提供舒适的康复环境。
1.2.3建立层级管理制度
采用了基础护理三级质量控制体系，即由护士长、责任护士、护士进行三级质量控制。责任护士在上、下午下班前检查各组基础护理工作落实情况。护士长则每周抽查，月底进行一次全面大检查。采取全面检查、随机检查和定期检查相结合的方法，使基础护理质量始终处于监控状态，确保各项护理措施落实到位。
1.2.4使用基础护理项目培训单实施全面培训
制订了表格式基础护理项目培训单。培训单包括了基础护理培训的各个方面。阶段：分为新护士（3个月内）、一年内、三年内、三年以上4个阶段；内容：包括所有基础护理操作项目；时间：有各项操作接受培训时间，有各项操作通过考核时间；考核方式：分为理论考试（口述或笔试）和操作考核两部分。有了基础护理项目培训单，使实施培训者和接受培训者目的更加明确，对哪些内容已经接受培训，哪些内容已通过考核，哪些内容虽已培训但迟迟未通过考核，了如指掌。从而指导护士找出薄弱环节，予以强化，直至完全掌握。
1.2.5建立绩效考核制度
根据护士管理的患者数量、护理质量和患者满意度，定期不定期地对患者工作进行量化考评，科室根据具体护理工作中可能存在的问题涉及调查问卷，了解患者及家属对护理的建议及意见，在此基础上提出相应整改措施，不断提高护理质量。
2比对效果
150例患者经开展优质护理服务活动后，前后基础护理合格率分别为84.45%、95.27%，患者满意度分别为90.00%、98.00%。予以观察组患者优质护理服务，其总有效率明显高于对照组（P
3讨论
3.1优质护理服务作为当前护理工作发展的新型成果，在神经外科护理工作中具有举足轻重的作用
神经外科作为主治各种外伤所致的脊髓、脑部等神经系统疾病的一门独立外科学分支，疾病分类多，患者在治疗前后极其容易出现心理应激反应，从某种程度上来讲，严重影响了治疗与转归，故护理干预显得尤为重要。
3.2优质基础护理融洽了护患关系、提高了患者满意度
在进行基础护理操作过程中，护士通过与患者的沟通，掌握了患者的病情及心理状况，及时为其排忧解难。同时减轻了病人的痛苦，促进了他们的康复，提高了患者满意度，从而使护患关系得到了良性发展。
3.3优质基础护理树立了良好的护士职业形象、提升了护士自我价值感
由于受传统观念以及社会不良风气的影响，社会上存在轻视护理工作的现象，造成了护士心理不平衡，不安心本职工作。另外，基础护理工作付出时间多、劳动强度大，但经济效益低，使护士的职业价值得不到充分体现，从而对职业态度产生负面影响。通过改变护士对基础护理的认识，塑造优质护理服务理念，提升了她们的自我价值感，使她们真正了解自己的职业内涵，将服务理念逐渐渗透到行为中，也让患者真正感受到护士贴心的服务，用行动改变了他们对护理工作的误解，从而树立了良好的职业形象。
4结论
优质护理服务是我院神经外科开展的一次颇具意义的实践活动，对于提高医护人员的总体服务水平有重要意义。对于个人来讲，从此次活动中认真总结经验，树立全心服务的理念至关重要，并应在以后的具体工作中运用有效经验，不断提高我院的总体技术水平。
【参考文献】
[1]段平，叶少蓉，周万芳. 神经外科实施优质护理服务的实践及体会[J]. 深圳中西医结合杂志，2015，04：167-168.
[2]王守芳，潘燕春，季联群.通过优质护理服务活动改进神经外科基础护理质量[J].全科医学临床与教育，2010，11（6）：8.
