【关键词】 妇产科 优质护理服务 措施浅析
【中图分类号】 R473.71 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）03-0186-01
本文将通过对2010-2012年妇产科39例已存档的出现护理服务问题的典型案例进行分析，找出造成妇产科护理缺陷的主要原因，并对如何加强优质护理服务水平给出一定的措施。在提高妇产科护理服务的质量和水平的过程中，强化制度管理、抓好环节质量管理、提高专业护理水平等都起到着重要的促进作用。
1 资料与方法
本次调查的主要对象是2010-2012年妇产科39例已存档的出现护理服务问题的典型案例，并对造成护理缺陷的问题进行分析，计算出相应的百分比。
2 结果与分析
39例发生护理缺陷原因分类情况如下表所示：
尽管近年来我国医院的总体的护理服务水平有了明显的提高，但是在一些小的方面的错误在妇产科还在所难免，究其影响因素是多方面的，但是主要还是由于妇产科繁忙、嘈杂的外界环境的影响以及受到护理管理制度不完善、护理人员责任心不强、护理人员经验不足等方面的影响，这些都是提升妇产科优质护理服务水平不可忽视的因素。护理服务作为一项服务性很强的工作，护理人员必须遵守相关的服务操作流程，严格做到操作前、操作中、操作后的审查，确保姓名、床号、药名、浓度、剂量、时间、方法等在护理工作中的准确落实[1]。
通过对于调查结果的分析和研究，护理缺陷中错注、漏注、多注、接错液体的误操作占据最高，约占30.76%，它与发错口服液、核对医嘱不认真所占比例之和所占比例高达61.53%，而这些误操作的主要还是由护理人员的责任心不强，工作不认真，对于“三查七对”的实施不到位等引起的，所以强化妇产科的制度管理，加强护理人员的业务学习工作显得尤为重要。同时护理服务作为一项专业性强、风险性高的工作，对于护理人员的工作素质、专业素养、临床经验等要求都比较高，因此加强对于新参加工作的护理人员的综合素质培养尤为重要[2]。
3 全面提高妇产科优质护理服务水平
3.1 强化制度管理
护理缺陷的产生和护理人员的专业素养、技术水平有着很大的关系，但是究其本质，还是由于当前的妇产科的护理管理制度缺陷引起的，科室部门的管理不到位，责任不明确等都会造成护理人员的工作性不高，责任心不强，直接引起护理缺陷的产生。为了最大程度的降低护理风险，提高护理的质量水平，首先要不断的建立健全护理管理的相关制度和机制，贯彻落实“三查七对工作”。在妇产科的日常护理管理中，要在现有的管理制度的基础之上，增加更多的合理有效的相关制度保障细则，从而使每一项的护理活动都有章可循。同时还要不断完善护理人员的绩效考核制度和相关的激励机制，不断提高护理人员的工作积极性和责任心[3]。
3.2 抓好环节质量管理
妇产科的护理本身就是一项复杂性高、琐碎性强的工作，这就需要不断的加强每一个护理环节的质量管理，找出护理服务工作中的缺陷和不足，根据实际情况寻求更好的解决方法，规范服务流程，做好细节工作。比如护理服务工作中的病人的日常药物分配和身体基本情况检查工作，要准时准点，从备药、配药、分药的每个细节出发，保证准确无误，平时的检查工作需要符合相关规定和标准，并认真做好病人的日常检查结果的记录工作，以严谨科学的态度为病人创造一流的服务，每一个环节，每一项注意点，都会对病人的护理和健康带来重要的影响，护理人员绝不能马虎大意，在做好本职工作的同时一定要保证每一个护理环节的质量[4]。
3.3 加强业务学习，不断提高护理人员的综合素养
护理人员的综合素质直接决定着妇产科护理服务的质量和水平，过硬的综合素质是提高护理服务质量的前提和基础。护理人员既是护理的主要执行者也是护理的监督者，只有不断的加强对他们的业务学习，提高他们的综合素养，才能保证护理工作的正常有序开展，减少工作的失误，提高护理的质量和水准。对于一些新参加到妇产科工作的护理人员，往往工作积极性都特别高，但是经验却很缺乏，他们渴望进步与发展，因此科室应该加强对于他们基本知识培训，坚持“以老促新”的人员培养机制，争取在最短的时间内最大限度的提高他们的综合素养和实践能力。加强对于新的护理人员的培训，还可以让他们更快的了解和适应妇产科的护理工作，给他们提供一个沟通交流的机会和平台，通过彼此之间相互学习，促使他们共同进步[5]。
4 结语
妇产科的护理工作对于病人的调养和后期治疗起到至关重要的作用，为了让病人更舒心、放心，护理人员就得服务的更专业、更严谨，不断的提高自身的业务水平，降低护理风险，避免护理缺陷，将加强优质护理服务工作的措施落实到位，保证护理服务的质量和水平。
参考文献
[1] 陈艳，陈红宇，付沫，等.我院开展优质护理服务现场会的实践与探讨[J].护理管理杂志. 2007（07）.
[2] 李平，田晓丽，高艳红，等.我院规范聘用护士管理的实施方法与效果[J]. 护理管理杂志. 2006（04）.
[3] 张健，陆晓彤，卜书红，胡松浩，杨传敏，李方. 建立绩效管理平台，提高人力资源效率[J]. 药学服务与研究. 2008（01） .
【关键词】个性化；产科；优质护理措施；满意度
医疗护理服务模式的改变，让人们对医疗护理质量提出了更高的要求，临床护理面临着更大的挑战，为加强医院护理工作，为人民群众提供更优质的护理服务，2010年卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动。我科积极响应卫生部、医院的号召，将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，根据产科特点，于今年初制定了“用心服务女性，用爱呵护姐妹”的服务理念，为母婴提供人性化、个性化服务，患者满意度显著提高，体会如下：
1资料
1.1病员资料 2013年1月----6月，接受过个性化服务的产科孕产妇及其家属300人次。
1.2个性化服务内容 个性化优质护理服务措施覆盖母亲、婴儿。
1.2.1发放护士名片，并考核调查其的及时性、有效性。护士名片切实解决病员的需求，提升我科护理形象，增进护患友谊增加孕产妇对护士的信任感。
1.2.2加强护士的基础护理，夯实专科护理知识技能。让病员切实感受到优质护理。
1.2.3免费为产妇行按摩、新生儿抚触、新生儿水疗等，并定期召开工休座谈会，一对一培训产妇及其家属护理婴儿的能力。
1.2.4开展导乐分娩、助产士全程陪产、气囊仿生助产术、无痛分娩分娩，减轻准妈妈分娩时的痛苦
1.2.5为患者及家属提供针线，老花镜，吹风等便民设施，让患者及家属感觉家的温暖，贴心服务。
1.2.6分阶段实施健康教育，提高病人自我照顾能力，根据孕产妇的特点及疾病特点，提供专业指导，健康教育及心理护理，让患者减少焦虑，更好的回归社会充分认识生活提供生活质量。
2效果评价
个性化专业化的优质护理服务措施在我科实施期间成果显著。经过对患者及家属进行出院满意度调查，无一投诉护理人员的发生，满意率100%，真正感受到产科护士对她们的爱护、关心，护理质量和病人满意度均有了显著提高，增强了孕产妇对我科的信赖程度，由于病员满意度提高，护理人员对自己职业认同感得到加强，护患关系更加和谐。取得了社会满意、患者满意、家属满意的效果。
1．1一般资料
将浙江省东阳市人民医院手术室于2014年行择期手术治疗的200例患者作为观察对象，并按照随机数字表将患者随机分为对照组及观察组两组，每组100例患者。以接受常规手术室护理者为对照组，以接受优质手术室护理者为观察组。对照组，男性55例，女性45例；年龄25～68岁，平均（47．35±10．31）岁；接受全麻手术者39例，接受非全麻手术者61例；行腔镜手术治疗者58例，行非腔镜手术治疗者42例；颅内疾病手术者12例，胸腔疾病手术者30例，腹腔疾病手术者28例，宫腔疾病手术者22例，四肢疾病手术治疗者8例。观察组，男性51例，女性49例；年龄26～69岁，平均（47．51±10．26）岁；接受全麻手术者41例，接受非全麻手术者59例；行腔镜手术治疗者56例，行非腔镜手术治疗者44例；颅内疾病手术者11例，胸腔疾病手术者31例，腹腔疾病手术者26例，宫腔疾病手术者23例，四肢疾病手术治疗者5例。两组患者间，性别、年龄、麻醉方法、手术方式及疾病类型资料经统计学分析，差异未见统计学意义，具可比性。
1．2护理方式
对照组患者接受常规手术室护理。于手术日期前1日，手术室护理进入病房对患者进行术前探访，以了解患者的病情，并对患者状态进行评估，总结出手术室护理中应注意的问题。手术当日在术前认真准备手术器械，术中配合器械护士配合术者进行手术操作，巡回护士注意观察患者的生命体征及导管通畅情况。术后待患者完全清醒后将患者送回病房。观察组患者接受优质手术室护理。同样于患者手术日期前1日，进行术前探访，但在探访过程中除了解患者病情外，需对患者的心理状态进行评估，如何出现焦虑抑郁等不良情绪，及时给予心理疏导。术中护理中，除做好术前器械准备及积极配合手术外，需根据患者情况适当调整手术室温度至患者舒适温度，并避免患者非手术区域的不必要暴露，术中不谈论与手术治疗无关的话题。术后待患者完全清醒后，向患者简单介绍手术效果后，再将患者送至病房，并向患者讲解接受手术后的注意事项。
1．3观察指标
分别对两组患者术前1天时及术前麻醉时的焦虑抑郁情绪进行评价，焦虑情绪评价应用汉密尔顿焦虑量表（HamiltonAnxietyScale，HAMA）进行评价，抑郁情绪评价应用汉密尔顿抑郁量表（HamiltonDepressionScale，HAMD）进行评价。HAMA量表中共有14个问题，共56分，以分数越高表示焦虑情况越严重。HAMD量表中共有24个问题，共96分，同样以分数越高表示抑郁情况越严重。比较两组术前1天及术前麻醉时的HAMA及HAMD评分变化情况。同时于患者术后3天时对患者进行手术室护理满意度调查，调查形式为问卷调查，调查内容分为十分满意、满意及不满意，以十分满意与满意之和为总满意度，比较两组患者的手术室护理总满意度。
1．4统计学方法
统计学分析软件应用SPSS17．0软件，本研究所得数据资料中，HAMD及HAMA评分为计量数据，以（均数±标准差）描述，以t检验进行统计学分析。护理满意度为计数数据，以百分率描述，以卡方检验进行统计学分析。所得统计学结果中，P＜0．05时差异具有统计学意义。
2结果
2．1两组患者术前焦虑抑郁情绪情况变化情况分析
在术前1天时，对照组及观察组两组间，HAMD及HAMA评分比较，均未见统计学差异（P＞0．05），而在进入手术室接受手术治疗前，观察组HAMD及HAMA评分显著低于对照组（P＜0．05）。
2．2护理总满意度分析
观察组术后总满意度为95．00％，对照组术后总满意度为86．00％，观察组明显高于对照组（P＜0．05）。
3讨论
（上海市奉贤区中医医院 上海20000）
关键词 门诊；优质护理；开展
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1674-9561（2015）07-0042-01
“优质护理服务示范工程”是2010年卫生部开展以＂夯实基础护理，提供满意服务＂为主题的活动。这是加强护理管理改善护理服务，服务医改大局的需求，门诊是接触患者的第一环节，是医院的服务窗口。导医，分诊护士又是接触病人的第一个环节，服务质量的好坏，直接影响着医院的形象，关系着医院的声誉。为提高护理服务质量，提高分诊就诊病人的满意度，我们门诊开展了优质护理服务，具体方法如下：
1组织管理
1.1在门诊成立优质护理的服务小组，组长由护士长担任，成员由服务态度好责任心强沟通能力强的人员担任。
1.2制定工作职责：对照门诊优质服务检查标准，每周检查一次，每月大查一次，对存在的问题提出整改措施。
1.3组织门诊全体护士学习医院优质护理服务规范及三好一满意活动实施方案，认真执行医院实施优质服务工作标准，使门诊全体护士了解优质护理服务开展的重要性。
2实施
2.1规范护士行为注重细节服务，导医台提早一小时上班，做好开诊前准备。
2.2规范护士服务行为，创造良好的服务形象，要求护士衣帽整洁，仪表端庄，微笑服务，语言文明，称谓得体及良好的沟通能力。
2.3深化以病人为中心，至善至美的服务理念，强调主动服务，热情服务。
2.4提供“一站式服务”：“一站式服务”明确设立导诊、咨询、便民措施三大功能。导诊：导诊人员要主动靠前服务，提供义务导诊，介绍就医流程使患者能顺利到达各诊疗、检查目的地。设立现场咨询和电话咨询，语言文明，态度热情，“一站式服务”为患者提供一次性的茶杯，饮用水，老花镜，爱心雨伞，轮椅等便民服务措施。预检分诊，每日准确公布各科室医生出诊信息以便病人准确就诊。
2.5开辟就诊、急救绿色通道。对年老体弱行动不便的就诊患者为其提供挂号陪检，轮椅平车护送等服务，离休干部有导医提供全程陪同服务。对危急重症患者立即护送到急诊科救治。
3优化就诊流程
门诊病人集中多，就诊环节多，及三长一短现象（即挂号时间长，候诊时间长，取药时间长，诊查时间短）就诊环境拥挤，人员杂，病重多，应急变化多，医生变换频繁，诊疗时间短的特点［1］针对这些问题我们采取了以下措施：
3.1排队叫号系统的应用，我院在每层楼的每个诊室都安置了排队叫号系统，使就诊更为有序，同时加强候诊病人的巡视，对病情重年老体弱者优先就诊。
3.2多设了挂号收费窗口，并且挂号收费在一个窗口完成，减少了病人多次排队等候的时间。
3.3各楼层标识醒目，方便病人就诊。
4检查
4.1采取多种方式进行检查，重点查护士的服务态度，仪表仪容，主动服务意识，便民措施等，严格按照医院规定进行开展对门诊病人每月进行满意度检查，发现问题提出改进措施。
5岗位培训
门诊导医护士的一言一行反应了医院的整体形象，分诊的准确率是保证病人是否及时就医有效的关键，［2］良好的沟通是建立良好的护患关系的保障，护士只有不断的学习提高才能满足病人的需要。
5.1科室组织培训，进行护士礼仪，常见病，多发病的相关知识的培训，提高导医分诊的准确率。
5.2参加医院的各种业务培训。
6讨论
通过开展优质护理服务，进一步转变了护士的服务理念，主动服务意识明显增强，提高了护士的综合素质，优化了就医流程，缩短了就医时间，病人投诉明显减少，提高了病人的满意度，护患关系更加融洽，达到了患者满意，社会满意，政府满意。
参考文献
目的研究晚期肿瘤患者中实施优质护理措施的临床效果。方法我院选择2014年4月至2015年4月间诊治的160例晚期肿瘤患者，将其均分为两组，对照组的80例患者实施常规的护理措施，观察组的80例患者在常规护理的基础上实施优质护理措施，比较两组患者实施护理前后的疼痛感染情况，患者对护理人员的满意度以及患者生活质量改善情况指标。结果通过对两组患者进行比较，观察组患者的VAS评分明显比对照组低，观察组患者对护理服务的满意度明显高于对照组，而且观察组患者的生活质量评分明显比对照组高，两组患者差异显著，有统计学意义（P<0.05）。结论在晚期肿瘤患者中实施优质护理措施，能够有效提升护理服务质量，促进医患关系和谐发展，提升患者对护理人员的满意度，而且患者的生活质量明显提升，值得在临床上推广应用。
关键词：
优质护理；晚期肿瘤；应用效果；临床分析
最近几年，临床上各个科室均广泛的开展优质护理服务措施，但是，这一理念在晚期肿瘤患者中的应用相对较晚[1]。我们通过对晚期肿瘤患者的护理经验进行分析，发现过去晚期肿瘤护理中存在的缺陷，详细制定了晚期肿瘤患者的护理流程，临床得到了良好的效果。我院选择2014年4月至2015年4月间诊治的160例晚期肿瘤患者，对其临床资料进行分析，报道如下。
1资料与方法
1.1基本资料：我院选择2014年4月至2015年4月间诊治的160例晚期肿瘤患者，将其均分为两组，对照组的80例患者中，59例为男性，21例为女性；年龄在33~68岁，平均为（46.5±2.4）岁；病程在1~16年，平均为（15.4±2.8）年。观察组的80例患者中，51例为男性，29例为女性；年龄在34~72岁，平均为（47.2±2.1）岁；病程在2~18年，平均为（16.2±2.1）年。比较两组患者的性别、年龄、病程等基本信息，未见明显差异，可以进行比较（P>0.05）。
1.2入选标准：①患者均为晚期肿瘤；②学历都在小学以上，能够与医护人员正常的沟通和交流；③能够积极配合医护人员的工作；④对本次研究具有明确的目的和意义，同时签订了知情同意书；⑤本次研究经过了医院伦理委员会的许可。
1.3护理方法：对照组患者实施常规的护理干预措施，具体为进行用药护理、心理护理、饮食护理等常规的指导和护理。观察组患者在常规护理的基础上实施优质护理干预措施，在对患者实施优质护理服务措施前护理人员需要进行相关知识培训，保证护理人员具备实施优质护理的能力及理念，掌握优质护理服务理念的精化[2]。具体操作为：①逐步的执行和完善个性化的健康教育方案，填写科室情况、主治医师、负责护士，患者的诊断，各项检查报告，治疗方案，疼痛评估，疼痛宣教，注意事项以及家属护理等等；②帮助患者自行调整情绪，学会适当的发泄负面情绪，按照次序体验从头到脚各个部位的放松和紧张感觉，保持10s的紧张状态，5s的放松状态，相互间隔进行；③让患者学会转移疼痛的方法，护理人员应让患者了解转移疼痛的具体方法以及重要性，让患者做一些自己喜欢的事情来转移疼痛的注意力，可以听音乐、读小说、看电视等；④患者出院后护理人员应积极参加相关问题的交流会和讲座，与家属一起学习家庭护理知识的方法，多看一些相关宣传资料，建立肿瘤相关交流平台，为患者提供临床关怀，提升患者对护理人员的满意度。
1.4观察指标：比较两组患者入院后的疼痛改善情况、患者及其家属对护理人员的满意度以及患者出现并发症的情况。1.5统计学方法：进行统计学分析时采用SPSS15.0系统软件，用均数±标准差表示计数资料，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
通过两组患者实施护理前后的疼痛改善情况以及患者对护理满意度情况进行比较，对照组患者刚入院时VAS评分为（85.7±12.2）分，入院后14d为（38.0±9.6）分；患者对护理服务的满意度，64例满意，16例不满意，满意度为80.0%；观察组患者刚入院时VAS评分为（87.5±10.4）分，入院后14d为（20.6±8.4）分；患者对护理服务的满意度，80例满意，0例不满意，满意度为100.0%。观察组患者的疼痛改善情况及患者对护理人员满意度明显优于对照组，两组患者差异显著，有统计学意义（P<0.05）。观察组患者实施14d护理措施后，生活质量评分为（38.9±5.5）分，对照组为（26.9±4.4）分；观察组患者生活质量评分明显比对照组高，两组患者差异显著，有统计学意义（P<0.05）。3讨论晚期肿瘤患者实施护理操作过程中，接受优质护理服务患者的疼痛程度明显低于常规护理操作，观察组患者的VAS评分明显比对照组低，观察组患者对护理服务的满意度明显高于对照组，而且观察组患者的生活质量评分明显比对照组高。这可能与下述几点因素相关：①实施优质护理服务的护理人员保证了各项护理措施能够准确落实，提升了护理质量，同时也提升了患者对护理人员的满意度；②优质护理服务让每个晚期肿瘤患者得到了针对性的健康教育，为晚期肿瘤患者提供连续的、整体的以及更加贴心的服务，更好的提升了晚期肿瘤患者的预后效果；③优质护理服务更好的调节了晚期肿瘤患者的不良心理状态，抑制了晚期肿瘤患者的抑郁、焦虑情绪。
3结语
综上所述，在晚期肿瘤患者中实施优质护理措施，能够有效提升护理服务质量，促进医患关系和谐发展，提升患者对护理人员的满意度，而且患者的生活质量明显提升，值得在临床上推广应用。
参考文献：
[1]孟荣芳,刘荣红,王素君,等.开展优质护理服务新模式对癌症患者满意态度的效果[J].河北医药,2012,34(21):3345.
【关键词】社区门诊；老年患者；输液
【文章编号】1004-7484（2014）07-4471-01
门诊部门是医院的一个重要部门，是对老百姓直接服务的主要渠道，是老百姓直接接触的部门。门诊的护理措施以及护理的态度等对于医院的总体评价起着重要的作用，因此需要不断提高门诊部门的护理服务质量。对于老年患者在门诊进行输液的话，护理人员尤其应该给予老年患者优质的服务，并且老年患者在输液时应该根据老年人的特殊身体状况采取有针对性的护理措施。
1资料与方法
1.1资料
从我院的2012年1月-2013年12月收治的老年患者中在门诊输液的患者随机抽取100例作为本文的研究对象，，随机分为研究组合对照组两组。这100例老年患者有男性65例，女性35例，年龄在60--80岁，平均年龄是（67.5±6.8）岁。在这100例老年患者中有50例老年患者有高血压，65例老年患者有冠心病，40例老年患者有糖尿病。
1.2方法
1.2.1临床护理方法
随机抽取100例我院收治的门诊输液的老年患者，将其随机分为研究组与对照组两组，对照组的老年患者给予常规的护理方法，研究组的患者在常规护理措施的基础上再进行优质的护理干预措施，比较研究组与对照组的老年患者在治疗时间上以及对于护理的满意度。
1.2.2评价方法
设计一份专门针对门诊老年患者输液的回访调查，调查对照组与研究组的老年患者对于我院门诊输液的护理人员护理服务的满意程度。很满意：90-100分；较满意：60-89分；不满意：40-59分；很不满意：0-39分。
1.3.统计学分析
对于本次的研究笔者需要处理的信息采用了SPSS18.0统计学软件包进行分析，计量资料的数据采用均数±标准差（x±s）表示，对照组和研究组之间的比较采用采用x2和t检验方法分别对计数数据和计量数据进行检t检验，以 P < 0.01 为差异有统计学意义。
2结果
2.1总体评价
对照组的患者进行常规的护理措施，研究组的门诊部老年患者在常规护理基础上再经过优质的护理干预措施后缩短了治疗时间，护理满意度也明显提高，护理效果也明显优于对照组[1]。
2.2老年患者治疗与输液平均时间对比分析
对照组的老年患者治疗与输液平均时间是：（6.37±1.12）天，研究组的老年患者治疗与输液平均时间是：（3.21±0.85）天，研究组的治疗与输液平均时间短语对照组的治疗与输液平均时间。研究组的老年患者在输液过程中没有出现不良反应，对照组的老年患者在输液过程中出现了8例不良药物反应，以 P < 0.01 为差异，数据具有统计学意义。
3 讨论
本文主要探析的是对于门诊输液的老年患者的护理体会，通过随机抽取我院的100例接受门诊治疗并输液的老年患者作为研究对象，对照组的50例患者主要是采取常规的护理措施，研究组的老年患者在常规护理措施的基础上，护理人员再进行优质的服务干预措施，其优质服务主要包括：对于老年患者进行心理辅导与护理，缓解患者的紧张心理以及焦虑等心理负担。对于老年患者的呼吸、咳痰、并发症等做好良好的护理措施[2]。在门诊部提高较为优良的输液环境，提高老年患者输液时的舒适度，比如老年人输液时容易身体发凉可以提供毛毯保暖。随机检测与观察老年患者的病情发展状况以及呼吸等生命体征。护理人员在优质服务细节方面的护理主要体现在：不断改善输液室的硬件环境，如配备空调、饮水机以及液晶电视，在输液室的桌子上可以放一些鲜花或者杂志，改善患者的心情；将输液室与治疗室区分开来，输液室与药物室也要区分开来，保障环境卫生，消毒除菌；护理人员要注意礼貌用语，说话和气，平易近人，对于老年人的困惑及时耐心解答，待人诚恳；由于老年人比较多会是慢性病症，老年人的血管比较缺乏弹性，血流速度较慢，因此在输液时扎针要仔细轻柔，输液的速度要根据老年患者的具体身体状况进行调节；对于老年患者的心理状态及时关注与了解，进而更好的调节患者的心理状态，缓解心理紧张与焦虑等状态，促使老年患者配合治疗，缩短治疗时间；老年患者在输液过程中有并发症或者其他的突况发生，护理人员要及时采取应急措施的同时要及时联系主治医生；护理人员对于门诊部的输液设施，尤其是输液的针头以及输液管进行严格管理，做好消毒杀菌工作，护理人员也要注意个人卫生，及时吸收与消毒，防治细菌感染[3]。护理工作是一种非常细致的工作，护理人员在工作中要集中注意力，富有高度的责任心服务于患者。经过护理人员的优质护理，研究组的老年患者的治疗与输液时间短语对照组的患者，缩短了治疗时间，老年患者的身体恢复速度较快，在输液过程中也没有出现不良药物反应，总体上输液护理取得较好的效果。经过对老年患者的护理满意度的回访调查发现很多的老年患者对于门诊部的优质服务干预措施非常的满意，优质服务干预措施值得推广，进而在门诊部较大程度推广输液优质服务，也可以缓解医院的医患关系，构建和谐医院。
参考文献
[1] 张晖.提高 门诊老年输液患者满意度的护理干预[J].实用 临床医学杂志.2012.16（20）：91-92.
一、指导思想：我科将以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲复审”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施
1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。
2、全面提升职业素质、优化护理服务
(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。
(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。
(4)加强护士礼仪规范学习。
(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
3、加强管理，确保护理安全
(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制
4、夯实基础护理
(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。
5、严格落实责任制整体护理
(1)优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。
(2)优质护理服务病区设立责任组长1名、责任护士3名，每名责任护士护理10名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。
(3)全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。
(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。
5、定期满意度调查
(1)每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。
一．切实加强护理安全教育，树立以病人为中心服务理念，大力倡导变被动服务为主动服务的思想。
具体措施：
1．护理人员必须坚持每周一例会工作制度，参加每周的医疗安全教育学习，发现一次不执行按医院的规章制度处罚。
2．结合我院开展的“优质护理服务示范工程”树立以病人为中心的服务的理念，提供主动服务，加强护理人员的责任心，提倡护理人员用“爱心、细心、耐心和责任心”服务于患者，开展优质护理服务先进个人评选活动。
3．通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系和谐。
二．建立健全有关规章制度，明确岗位职责。总结经验，逐步探索和完善适合我院的医院护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。
具体措施：
1.要进一步落实《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理。
2.建立健全有关规章制度，明确岗位职责。
1)医院、病房有完整的创建计划、目标任务和实施措施，护理人员经注册上岗，规范执业。
2)建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。
3)建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。
4)建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。
3.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。
4.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价机制。
三.加强法律法规和各项规章制度和工作规范的学习。
具体措施：
1．开展《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等法律法规的学习，每月至少一次，让护理人员掌握各项规章制度及法律法规条文。
2．建立健全各项规章制度，严格执行操作规程，不断规范护理工作流程，制定病人安全管理预案。
3.加强质量监控措施管理，加大关键质量控制力度，科室建立质控小组，定期检查制度落实情况和各环节质量管理，把质量问题消灭在萌芽状态，消除和减少隐患的发生。
4.反复强化护士的法律意识，利用晨会和平时业务学习进行法律知识与防范医疗纠纷案例的讲课，用具体案例告知护士，任何一个细小环节的疏忽，都有可能造成无法挽回的损失。定期召开安全分析会，让护理人员结合岗位工作，寻找容易出现错误的环节，尤其对出现的问题，分析原因并制定改进措施。更新管理理念，鼓励护理人员上报安全隐患，并设立隐患自查报告奖励制度，如隐瞒不报，则按相应制度惩罚。
四.加强护理“三基”“三严”的学习考核，
具体措施：
1.每有一次理论考试，一次技术操作考核。
2.鼓励护理人员参加院内外的各种形式的业务学习、培训。
3.制订优惠政策，鼓励护理人员参加成人高等教育以提高护理人员的业务技术及理论知识。
4.采用请进来走出去的办法，加强护理新业务新技术的学习，每二月请上级专家来我院指导讲课，护理人员轮流到上级医院短期培训。
五．加强护士条例的学习，严格执行医嘱执行制度，坚决杜绝用药与医嘱不符的现象发生。
具体措施：加大督促检查力度，一旦发现护士用药与医嘱不符，立即取消当班护士护理执业资格。
六.加强无菌操作规程的培训、无菌物品的管理、做好各种无菌物品的发放使用流程管理及高压锅灭菌监测督促检查工作；做好传染病人的消毒隔离工作，督促做好卫生员的病房终未处理工作。
具体措施：合力分工，加强护理人员的责任心。
七.加强值班交接班制度。
具体措施：
1.一周一次核心制度的学习。
2.一周一次至少护理人员集体交接班。
3.加大行政查房的检查督促力度。
八.加强护患沟通。具体措施：
1.认真学习丰卫[2009]168号文件《加强医患沟通工作的实施意见》。
2.切实转变思想，提倡以病人为中心的主动服务。
3.结合创建优质护理服务示范病房做好护患沟通。
4.把入院宣教、健康教育、疾病指导、出院指导、出院病人调查等工作科学的结合在一起，做好护患沟通工作。
九.做好抢救药品、物品的管理与保管工作。
具体措施：
1.制订抢救器械的修养与维修制度。
2.积极引进新型的抢救器械。
3.做好抢救药品、物品的处备用状态的检查工作
4.加强值班交接班的责任心。
十.严格掌握特殊药物的滴速，严格履行特殊用药的告知。
具体措施：
1.加强提示，凡医生特殊要求的药物滴速，一定要在输液瓶签上用红笔注明滴速。
2.加强责任心，严格履告知制度。
3.加强值班交接班制度。
十一.加强对药物质量的检查。
具体措施：
1.治疗室配备合适的灯光，便于药品质量的检查。
