20__年来，作为分管安全生产工作的副职，深感责任巨大。期间能够认真履行“一岗双责”，完成党委确定的党风廉政责任区督导工作，分管单位（调试公司和咨询公司）全年各项指标顺利完成。未雨绸缪，关注影响公司长远发展的问题。铭记责任，树立大局意识，与班子成员相互补台，共同促进公司发展。
一、重点指标完成情况
1．分管安全生产工作总体平稳
20__年公司项目点多（70多个工程点）、面广（施工、管理、监理、调试）、情况复杂（分布在国内外），聘用人员多、人员流动性大、技术力量分散，从业人员综合能力不足的问题凸现，现场安全生产压力巨大。年初进行了公司安全生产工作策划，组织修订和新建公司安全生产管理制度18个，编制了公司安全工作考核检查表，坚持每季度进行考核打分，强化二级单位日常考核，激发二级单位安全保障功能，公司开展“抓基础、控风险、防事故”基建安全主题活动，进行全公司层面的项目管理经验交流，进行“安全生产月”活动，开展安全三级教育和安全知识竞赛，组织“三类人员”参加陕西省建设厅安全知识和技能培训、考试。要求学习国网公司新颁发的《基建安全管理规定》、《分包管理办法》等文件，要求现场落实“六抓一问责”，健全“公司—二级单位—工程项目部—执行岗位”四级安全生产责文秘站:任体系，加强国内外重点项目日常巡查，要求各监理、施工项目部安全管理人员掌握《分包规定》的内容，杜绝以包代管，提高分包队伍管控能力。
20__年，高度重视多年来困扰公司的交通车辆安全问题，严格车辆使用和驾驶人员的安全管理，实行准驾证制度，组织准驾人员考试，严格责任追究制度，全公司未发生交通事故。
针对国外项目环境复杂的特点，组织制定了《公司境外项目安全防范机制和应急预案》，针对公司分包管理制定了《项目分包管理办法》，从管理上规避风险。公司通过定期召开安委会和不定期召开安全生产例会，关注安全重点问题，贯彻国网、省公司安全生产工作精神，及时妥善处理公司面临的各类风险。通过开展“三个不发生”百日安全活动和春季及秋冬季安全大检查活动，以“查制度、查培训、查执行、查预案”为主要内容，进行安全分析和隐患排查；通过管理体系内审，进一步查找安全管理存在的问题；通过国网公司、省公司、西北电监局的多次外查，进一步全面梳理安全管理的不足。20__年公司安全生产工作处于“可控、在控、能控”状态，各项安全工作得到具体落实，实现公司确定的“六个不发生、一实现”年度安全生产目标。
2.分管部门、单位各项工作顺利进行
分管单位西北电建调试所今年首次承担国内单机容量最大的四台300mw循环流化床空冷机组调试，目前三台机组顺利投产，填补了公司300mw循环流化床机组调试的空白，调试业务范围得到新的拓展。在国内火电调试市场竞争激烈的情况下，通过不懈努力，克服困难，积极开拓省外、国外市场，调试公司顺利完成市场开发任务，在国内外10余个项目调试中未发生较大质量、安全事故，业主满意度较高。
分管的咨询公司积极进行市场开发，扎实服务业主，建立良好信誉，完成年度各项考核指标。
分管的公司工程管理部、安全监察部在人员不足的情况下，能够较好地完成本部门工作。
关注分管部门、单位的党风廉政建设，积极履行“一岗双责”，教育责任区党员干部“干事、干净”，依法治企，约束个人行为，积极参加“学制度、促廉洁、保发展”活动，按照党委安排，积极开展“五个一”活动，责任区内未发现“小金库”和其他违规违纪行为，群众满意度高。
二、主要工作成绩及经验
20__年公司各项安全生产指标完成良好，实现公司年初确定“六不发生、一实现”的安全目标，主要工作经验如下：
1．得益于公司班子成员的支持和公司齐心协力的团队精神
安全管理是一个集体的工作，需要党、政、工齐抓，公司班子成员做到了到现场必查安全，公司安全重点项目指定领导专项负责，无论是否本职工作，只要有利于公司发展，就要积极去做，班子成员相互补台、形成团队的合力是实现安全生产的重要保障。
2、形成安全责任体系，做到闭环控制
健全制度，建立安全生产的责任链条，按照“六抓一问责”原则，重视安全策划，重视项目危险点分析，落实各级人员责任，坚持过程控制和重点巡查，形成闭环管理。
三、自身建设情况
一年来，能够坚持参加公司党委中心组的月度学习，积极参加“学制度、促廉洁、保发展”宣传教育月和公司组织的“三色教育”活动，能够认真学习《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》和公司党委推荐的其他学习材料，认真记录学习笔记。积极参加公司“依法治企年”的各项活动。清廉做事、低调做人，不计个人得失，能够做到廉洁从业，不断提高个人政治素养。
工作中，认真履职，高效复命，深入现场，了解现场需求，结合实际，查找工作中的不足，积累现场经验，注重自身的业务和政治两方面素质的提高，不断提升领导服务能力。
四、存在的主要问题、不足
电建集团公司不是一个完全意义上的施工企业，公司的施工项目均为分包，无论是专业分包还是[！]劳务分包，缺乏对分包队伍的深度管理，分包工程管理是
公司安全管理的短板。
我是2004年10月担任公司生产副经理兼安全总监，这一年半主要分管公司内部的生产组织、安全管理、物资管理工作。一年来，在书记、经理的领导下，在各位副职领导和有关部室及分公司的大力支持下，紧紧围绕职代会确定的工作思路和奋斗目标，认真地履行副职领导的各项职责，完成了公司副职领导目标责任状的内容。
下面：我现在将一年来的工作情况做以述职，请各位领导和同志进行审议。
一、全年工作情况
（一）、明确任务、开拓创新，有计划、有组织地抓好施工生产
2005年对我们公司来说是极不平凡的一年，也是历年来在生产组织上最为困难的一年。油田内部项目由于受雨季时间长、劳务工紧张、计划下达晚、设备车辆紧张等诸多不利因素的影响，始终制约生产的全面展开。面对困难，广大干部职工一起分析生产形势，积极采取措施，协调好各方面的关系，充分挖掘和调动各方面潜力，千方百计保证了施工生产的顺利进行，较为圆满地完成了公司2005年的各项生产任务。
2005年公司内部共承担施工项目46项，工作量3.6亿元，共完成建安产值32000万元，完成为年计划的123%，是去年同期的161%。具体在生产组织过程中，有以下几个特点：
1、强化市场开发的全员性。进入2005年以来，按照公司内部市场开发的总体构思，市政、管局、油田公司全面渗透。经王经理精心论证和公司领导及基层单位的共同努力，圆满地实现了既定目标，初步可达到3.6－4亿元，为2006年储备将达到1.5亿元到2亿元左右。
2、强化生产准备的充分性。针对今年工程项目点多面广，施工难度大的实际情况，重点抓了施工前的组织准备、材料准备以及设备准备，体现施工准备的充分性，为各项目提前开工赢得了时间，争取了主动。特别是对已经落实46个项目中的37个，及时的组织生产、物资、设备等部室对施工方案进行敲定，明确了工期、质量、安全目标，为完成生产任务奠定了基础。
3、强化生产组织的严密性。针对公司今年内部工程施工任务量较大，重点项目较多的特点，始终坚持生产例会制度，定措施，抓落实，提要求，解决实际问题，及时确定各分公司每个阶段的生产组织重点环节。多次组织召开现场协调会和专业办公会，帮助项目部科学合理地安排施工顺序，研究和确定了施工方案和施工计划，确保了公司今年生产任务的超额完成。
4、强化生产计划的严肃性。我主要抓了生产计划的执行和考核，对生产会议确定的各项目阶段性工期，加大了督查力度，并采取超常规措施，及时纠正偏差，确定整体目标和阶段目标，明确主攻方向，突出重点，各个击破，取得了明显效果。在上半年雨季影响，及时在公司掀起了大干一百天、全面完成任务的活动，并适时地与各分公司经理签订了工期保证书。一年来共组织召开生产例会24次，并对10个项目的项目经理和项目部分别处罚，保证了2005年各项工程都按公司内控工期完成。
5、强化施工管理文明的有序性。在施工管理中主要狠抓了现场文明施工管理，要求从建点开始，都努力要求按高起点、高标准、高水平运行，做到规范、整洁，对现场文明施工、样板起步一抓到底。实践证明：抓而不紧等于没抓，抓而不实等于白抓。通过对现场管理的常抓不懈，各项目的施工现场均达到了文明施工标准，树立了公司好的品牌与形象，受到了业主的普遍好评。
6、强化协调设备的科学性。在公司设备紧张时，我和生产协调部的同志一起认真分析对策，本着充分发挥公司自有设备作用，最大限度减少外雇的原则，合理调派每一台设备。在设备平衡方面，做到了项目间就衡，减少了设备的闲置时间和调派频次，降低了调遣费用，提高了利用率。
7、靠前指挥，及时解决问题。在施工季节，为了及时掌握各项目生产的第一手材料，每天早上4点多我都要到各个项目转上一圈，特别是自公司前线指挥部成立以来，和公司陈雅志副经理及两位副总吃住在工地，并与有关部室成员一起深入工地，靠前指挥、靠前指导、靠前协调、靠前服务，进一步加强监督和检查的力度。特别是九、十两个月在建工程数量多、收尾量大，能否全面按期保质地完成承揽的工程，抢回雨季影响的工期至关重要，对公司生产能力是严峻考验。对此，提出“全体总动员、后线保前线、人少搞会战”等措施，并提出高标准开工、高保准施工、高标准收尾、高标准跨年的要求。全年共组织早晚突击检查40余次，提高了工作效率，有效地促进了各项目的施工进度。
（二）、加强安全管理工作，做到生产无事故。
坚持“以人为本”的理念和“安全第一，预防为主”的基本方针，以“安全生产基础年”活动为载体，结合“安全活动月”，加强对施工现场的监督检查力度，做到常抓不懈，警钟常鸣；对施工人员、操作手、驾驶员加强了安全教育，强化了全员的安全意识；切实落实安全生产责任制，保证了公司安全管理工作的平稳运行，并且今年公司有望获得局安全金牌。
（三）、以降低企业成本为目标，狠抓物资管理工作
今年，由于各项目的质量保证金和履约保证金等占用公司大量资金，加之已完工项目不能及时结算，新落实的项目不能及时拿到预付款等原因，造成公司资金异常的紧张。对此，多次与供应厂商沟通，在资金不到位的情况下，保证了各项目大宗材料及时供应，确保了生产正常进行。
1、加强物资采购的计划性和程序性；严格控制各种物资材料在施工过程中的额定限耗，执行公司物资管理的“六个严格”、“六个不准”；加强了对周转材料及小型机具的管理；强化了物资管理的基础工作。
2、本着公开、公平、公正的原则，对具备条件的物资全面实行招标，采取公开招标保证价格、质量。
3、积极克服资金紧张的困难，与物资装备集团、水泥公司及大宗材料供应厂商加强沟通，征得他们的理解与支持，及时确保材料到位，保证了各项目的顺利进行。
4、对各分公司材料主管进行了调整，加强对物资系统人员执行公司“十不准”规定的监督，为公司的物资管理工作把好关。
二、加强自身廉政建设，牢固树立服务意识。
做为一名领导干部，我深刻认识到廉洁奉公、勤政为民的重要性，常怀律己之心，增强自律意识，做到自重、自警、自励，清正自守，不该拿的东西不拿，不该去的地方不去，不该做的事情不做，保持一名共产党员清正廉洁的本色。一年来，我一是深入学习两个《条例》，认真学习各级党组织关于党风廉政建设的有关规定，严格执行领导干部党风廉政建设责任制的各项规定，自觉抵制不正之风，坚持讲真话、办实事、求实效，不断提拒腐防变的能力。二是工作中坚持以身作则，在深入基层工作时，从不搞特殊化，不讲排场，一律吃工作餐。三是牢固树立为民意识，始终把为群众谋利益作为工作中的重点，把为群众服务作为自己的价值取向和行为规范，做到了群众的利益放在第一位。
三、总结经验，加强学习，努力做合格的生产管理者
为了适应新形势、新任务、新工作的要求，主动加强业务知识和理论的学习，不断丰富提高自身的知识储备和层次。并以党员先进性教育活动为契机，进一步理解了新时期保持共产党员先进性的基本要求，在政治、思想、作风等方面有了较大收获。同时，我还能够从其他领导同志身长汲取优点和长处，弥补自身不足，努力做企业合格的管理者。
四、存在的不足
一年来，虽然围绕自身工作职责和年初确定的工作目标做了一定的努力，取得了一定的成效，但与领导的要求和群众的期望相比还存在一些问题和差距，主要是：
1、有时因工作忙，政治理论学习还不够自觉，业务水平还需进一步提高；
2、由于是第一年进入领导班子，在心理上总是想把工作干得出色，把公司的生产组织得更好。特别是今年公司内部生产任务繁重，感觉压力大、担子重，尤其是上半年下了60多天雨，使各项目不同程度欠产，造成工作中比较急躁，工作方法有待进一步改进，领导水平和领导艺术还需加强。
3、在工作方法、增强责任感、努力提高管理水平和工作水平上下功夫，早日成为一名合格的生产管理者。
首先介绍述职报告的定义。根据国家有关公文写作的规定，报告是向上级机关陈述事项的上行文，属于行政公文中议案、报告和请示三个上行文之一。《国家行政公文处理办法》规定 “ 报告适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问 ” 。述职报告可以说是工作报告中的总结性报告，是社会组织机关和部门的负责人向上级管理机关陈述自己某一阶段工作情况，进行总的回顾，找出内在规律，以指导未来实践的履行职务情况的口头报告。作为综合性较强的公文，属于报告的一种，又与总结和讲话稿相似。
安全工作述职报告的特点
( 一 ) 个人性。安全生产工作述职报告是积极安全生产责任人自身所负责的组织或者部门在某一阶段开展安全生产工作的全面回顾，按照上级规定在一定时间进行，要从安全工作实践中去总结成绩和经验，找出不足与教训，从而对过去的工作做出正确的结论。与一般报告不一样的是，述职报告特别强调个人性。个人对本岗位，或所管理范围内的安全工作负有职责。自己亲身经历或者督查的材料必须真实。这就要在写作上更多地采用叙述的表达方式。还要据实议事，运用画龙点睛式的议论，提出主题，写明层义。讲究摆事实，讲道理；事实是主要的，议论是必要的。在写法上，以叙述说明为主。叙述不是详叙，是概叙；说明要平实准确，不能旁征博引。
( 二 ) 规律性。述职报告要写事实，但不是把已经发生过的事实简单地罗列在一起。它必须对搜集来的事实、数据、材料等进行认真的归类、整理、分析、研究。通过这一过程，从中找出某种带有普遍性的规律，得出公正的评价议论，即主题和层义以及众多小观点（包括了经验和规律的思想认识）。议论不是逻辑论证式，而是论断式，因为自身情况就是事实论据。如果不能把感性的事实上升到理性的规律性的高度，就不可能作为未来行动的向导。当然，述职报告中规律性的认识，是从实际出发的认识，实践理性很强，其目的在于总结经验教训，使今后的工作能在前期工作的基础上有所进步，有所提高，因此述职报告对以后的工作具有很强的借鉴作用。任何一项工作都不可能是凭空而来，必须进行 “ 扬弃 ” ，即必须具有一定的继承性与创新性。而继承性，就是要继承发扬以前工作中好作风、好的方法，去掉不好的方面，不断创新，工作才会有进步。策略性也是规律性的一个方面。策略即今后工作计划，是安全工作述职报告的重点内容。
（三）通俗性和专业性。安全工作既面向群众，又必须有相当的专业性、学术性，因此要在保持相当的专业性的同时，又不失通俗性内容要尽可能明晰准确，结构是格式化的。如果需要在面对听观宣讲，则必须口语化，适应受众的接受心理，拉近讲话者和听众的心理距离，这就特别讲究语言的大众化、口语化。
（三）艺术性。述职报告的艺术性是魅力所在，直接影响着整个报告这一艺术生命体。这样，写作述职报告必然联系整体的讲话活动特点来进行。 “ 述职报告 ” 一词，可以分为两部分来看待： “ 述职 ” ，是主体的实质性道理。 “ 报告 ” ，是呈现表像而又整体的艺术生命体。报告者要两者并重。写作述职报告，最好从上述总的认识出发。
安全述职报告的主题
述职报告是带有艺术性的论说文，正如所有科学文章如议论文、说明文一样，一定要明确树立一个鲜明的主题，即一个判断句，还要在报告中反复突出。主题要概括全文内容即对社会组织公务情况的深刻认识及办事意向。工作的 “ 主张 ” 、目标，在报告中就是 “ 主题 ” 。确定主题，这是写作首要而且最为重要的工作。要总结出一个集中议论的句子即主题句 —— 口号、标语、广告语，深入人心，作为标题并贯穿全文、反复突出。当然，安全工作述职报告离不开 “ 安全 ” 这两个字，其他如 “ 以人为本 ” 、 “ 科学发展 ” 等应该也相当时髦。
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［关键词］星级酒店；服务质量管理；现象学描述分析方法
一、什么是“现象学描述分析方法”
现象学的口号是“面向实事本身”，但“实事”往往是被现实生活本身遮蔽的，只有悬置种种成见，通过现象还原，才能让实事本身呈现出来。用语言把现象记录下来，制作现象描述文本，再对文本进行分析，找出“实事本身”：从情境描述中提取有意味的结构和意义。简单说，这就是现象学描述分析方法。我们把它应用于星级酒店的服务管理，具体体现为以下三个阶段的现象描述与分析：服务部门对服务情境的描述呈现。服务质量管理的前提是管理者要看到服务现象。服务质量现象分析法的第一步，就是把服务现象呈现出来。可以通过三个现象描述来制作现象分析方法的文本：一是服务员的自我评价描述，每周一次，可以成为“服务周记”；二是领班或主管对自己及下属的工作描述，每月一次，可以成为“服务月历”；三是部门经理对员工的点评，每季一次，可以成为“服务季评”。在这三种描述中，虽然进行了一次解释，但这次解释本身就受制于描述者对现象的理解，具有服务过程的结构和意义，可以成为现象学文本。
2、职能部门对服务情境的再现分析。对呈现文本进行现象描述分析。在这里，因为服务情境是经验和产生经验的人的统一体，必须通过分析，把经验从情境里独立出来，这就需要非常专业的眼光，它是再现，是对呈现的深化，既有感性的想象，又有理性的判断。成果产出为三个分析报告，即“服务差距分析报告”、“服务绩效分析报告”“服务形象分析报告”。
3、酒店高层对服务情境的还原反思。酒店高层的现象描述分析不是现象学研究，重点不是从理论层面对现象进行解释，而是从技术层面对现象本身进行分析，目的是找出提高服务产品质量行之有效的具体途径。据此，酒店高层的现象描述分析，主要在“内在的惰性”、“员工的激励”和“工作的设计”三个方面。
二、星级酒店实施“现象学描述分析方法”的现实意义
酒店服务产品本质上是宾客参与服务表演的一种印象产品，它的生产过程是一次次实景演出，服务质量取决于服务情境对宾客的影响，服务情境的营造取决于有效领导和服务员的自我监控。因此，服务产品的质量是服务表演、情境领导、高层监控的一体化结构和意义。
1、深化角色认知
根据贝尔宾团队角色理论，酒店服务团队是由不同角色组成的。服务管理的重要内容是深化个人在团队中承担的角色意识。所以，现象描述除了为上一级的描述分析提供文本外，还有三方面的意义：一是强化服务员的角色意识。由于情境化的现象描述可以带来认知愉悦，所以可起到丰富描述者的角色经验的作用。二是自我角色评价描述有工作档案的功能，可以提高角色表演自我监控的能力。三是自我角色评价描述与薪酬相联系，为员工的职业化开辟认知和实践的通道。
2、强化专业敏感
酒店管理已经成为一个专业，员工就要有专业能力和眼光。现象描述除了为上一级的描述分析提供文本外，还有三方面的意义：一是深化员工对服务产品生产的理解力、判断力的专业敏感；二是提高督导、领导角色的鞭策力和领导力的专业敏感；三是可以增强服务情境下的各种角色互动的专业敏感。
3、实现产品建构
部门经理和职能部门中高层履行完成者角色。对服务过程中关键事件的现象描述分析，是他们对角色管理职责的履行。一直以来，对完成者角色在服务结构中的地位认识不清，导致职能部门中高层与服务情境隔离、服务结构断裂。通过承担对部门的现象描述文本的分析工作，酒店中高层与基层就建立了联系的渠道。通过现象描述分析法的应用，服务质量的管理过程，就成为服务表演的自我监控、服务情境的有效领导、高层监控的适时到位的一体化结构的动态运动过程，也就完成了服务质量的一体化建构。
三“、现象描述分析法”的运行机制
（一）现象学描述分析方法的文本准备
1、“服务周记”。一线服务员承担执行者IMP(Im-plementer)角色。他们务实可靠；有组织能力、实践经验;工作勤奋;有自我约束力。“服务周记”由服务员采用“自我评价描述”的方法来制作。关键是服务员要能区分“我”与“我扮演的角色”。重点描述在冲突故事中，宾客做了什么？我做了什么？其他人做了什么？我注意到了哪些异常？什么是最重要的元素？在服务情景中，描述者所持有的一种态度，如自信、自卑、自尊、自满、内疚、羞耻等的描述。对这些细节的捕捉和描述就使描述具有了现象学文本的价值。为防止不符合实际的自我评价描述发生，自我评价描述完成后，要在周会上宣读，吸收同事的修改或补充意见，领班或主管签字认可后，描述者留存一份，部门一份，上交人事部一份。
2、“服务月历”。领班或主管承担鞭策者SH(Shaper)角色。他们思维敏捷、开朗、主动探索。有干劲，随时准备向传统、低效率、自满自足挑战。由领班或主管每月制作一次描述自己和下属员工工资状况的“服务月历”。“服务月历”采用“角色扮演”评价的方法来制作。立足于“情境再现”，在多个服务事件中，梳理出最有价值的几个主题，如态度、技能、礼仪等，将其植入一次服务情境中，进行有服务结构、有服务起伏、有服务冲突、有服务意味的“情境”描述。既体系服务的基本流程、整体安排，又有服务细节的捕捉描述，以及宾客在服务过程中的紧张或松懈的表情变化，服务员在服务过程中的热情或焦虑的情境状态。
3、“服务季评”。部门经理是完成者CF(Com-pleterFinisher)角色。他要持之以恒强调任务的目标要求和活动日程表；在过程中寻找并指出错误、遗漏和被忽视的内容；激励其他人的活动，并促使团队成员产生时间紧迫的感觉。“服务季评”采用点评的方法来制作。服务中每一事件都与其他事物交织在一起，很难把事件的意义分离出来，只有在情景事件的描述中才能呈现意义，所以，要坚持让“情景事件”说话的原则，选取“情景事件”时，要注意“情景事件”的典型性、确切性、针对性。重点是“员工情感表现描述”、“员工与团队关系描述”“、团队给员工提供的价值描述”。
（二）职能部门对文本的现象学描述再现分析
1“、服务差距分析报告”的制作
质检部承担审议员ME(MonitorEvaluat）角色。他们清醒、理智、谨慎，判断力强，分辨力强，讲求实际；对繁杂的材料予以简化，并澄清模糊不清的问题；能对他人的判断和作用作出评价。有关质检部对服务质量差距的现象描述分析，值得注意的是，美国学者曾提出一个服务质量差距分析的模型，就是宾客的期望值与感知值的“差距”分析［2］，与我们的“一个经验”与“非一个经验”的差距分析截然不同。制作“差距分析报告”。以“服务周记”、“服务月历”、“服务季评”为分析文本，根据杜威“一个经验”的美学理论［3］，服务产品的美感经验只是“一个经验”的集中与强化而已。如果没有在一次服务中发现“空洞”、“死点”，那么，服务就具备了“一个经验”，就具有了审美经验的性质，就是优质服务。不然，“差距分析报告”就要指出“空洞”、“死点”，并提出对“一个经验”进行集中与强化的具体措施。服务质量通过“差距分析报告”以差距的方式再现出来。
2“、服务绩效分析报告”的制作
人事部承担凝聚者TW(TeamWorker)角色。他们擅长人际交往、温和、敏感；能促进团队的合作。人事部对服务质量绩效的年度报告法现象描述分析。现在，许多酒店也用年度报告法，但由于缺少员工表现的精确记载，往往是大致评估，做不到现象描述分析。制作“绩效分析报告”。人事部对员工所付出的劳动量的描述。年度报告法要坚持针对具体工作，考核者要以“服务周记”、“服务月历”、“服务季评”的员工表现的精确记载为描述分析文本，不受成见的影响。“绩效分析报告”要对服务团队和员工个人作出符合实际的绩效评估。服务质量通过“绩效分析报告”以绩效的方式再现出来。
3、“服务形象分析报告”的制作
公关部承担外交家RI(ResourceInvestigator)角色。他们性格外向、热情、好奇；联系广泛，消息灵通，有广泛联系人的能力;不断探索新的事物，勇于迎接新的挑战；提出建议并引入外部信息；接触持有其他观点的个体或群体；参加磋商性质的活动。公关部对服务质量管理的服务形象进行现象描述分析。由于公共关系工作是有公关部独立完成的，所以，文本和分析应该结合起来做。“服务形象分析报告”的制作包括三部分：第一部分是宾客对酒店的印象；第二部分是社区对酒店的情感印象；第三部分是酒店的公共关系形象。每一部分又要分为现象描述和现象分析两个部分。服务质量通过“服务形象分析报告”以形象的方式再现出来。
（三）酒店高层的现象描述还原分析
酒店高层承担协调者CO(Co-ordinator）角色。他们的职责是明确团队的目标和方向；选择需要决策的问题，明确它们的先后顺序；帮助确定团队中的角色分工、责任和工作界限；总结团队的感受和成就，综合团队的建议。酒店高层的现象描述还原分析成果是“酒店质量管理分析报告”，主要包括以下三方面的内容：1“、内在的惰性”的现象描述分析酒店高层要根据职能部门的分析报告和基础描述文本，进行现象描述分析，实施结构优化，建设高绩效的团队。服务质量还原到团队建设。2“、员工的激励”的现象描述分析。酒店高层要根据职能部门的分析报告和基础描述文本，进行现象描述分析，实施员工星级评定（一、二、三、四、五），以服务角色的星级决定员工的薪酬为措施，推动酒店员工的职业化发展。服务质量还原到角色表现。3“、工作的设计”现象描述分析。酒店高层要根据职能部门的分析报告和基础描述文本，进行现象描述分析，服务质量还原到服务产品的构建。
注释：
[1]张永清.现象学与西方现代美学问题[M].人民出版社，2011.10.
[2]服务质量差距模型(ServiceQualityModel)，也称5GAP模型,是美国营销学家帕拉休拉曼等人提出来的,其中“顾客期望与顾客感知的服务之间的差距”是差距模型的核心。
述职报告能够比较全面地反映述职者的基本情况和工作能力，是组织或上级领导进行对于干部各方面的考核依据;述职报告作为干部的个人材料，有利于群众对述职者进行监督和批评;述职报告是述职者对自身缺点和优点的总结和检查，可以做到吾日三省吾身，能够不断提高自身素质。随着我国干部人事制度改革的不断深入，述职报告已经成为各类人才精英充分展示自己才华的一条重要渠道。如何写好述职报告，笔者认为应做到四要四忌。
一、要实事求是，切忌华而不实
述职报告一定要讲真话，讲实话，讲心里话。无论称职与否，都要与事实相符，既不要自吹自擂，也不要过分谦虚。述职报告一般要当众宣读，一些同志为了顾面子，获取领导和群众的好感，对自己的工作成绩大肆渲染，夸大其辞，只讲自己的优点和所取得的成绩，对工作中存在的问题和不足采取回避态度。其实，任何人无论做什么工作，即使非常尽职尽责，缺点、错误也不可避免。而且，每个人所取得的成绩并非一己之功，是全体同仁密切配合、共同努力的结果。作为一名合格的国家干部，应排除私心杂念，以群众利益为重，上不欺领导，下不瞒群众，正确处理好个人与集体、主观与客观的关系，时刻保持清醒头脑，分清功过是非，做任何事都不要抢头功，做到实事求是。在肯定自己成绩的同时，也要敢于承担责任，使述职报告真正全面地体现出自己的德、能、勤、绩四个方面的情况。
二、要突出重点、切忌报流水帐
平时的工作材料是琐碎的、分散的、零星的，述职者在动笔之前，要对材料进行筛选和整理，选择主要工作，抓住主要政绩来写，不要事无巨细，一概罗列。如果为了评功摆好，照顾各个方面的关系，把述职报告写成啰啰唆唆的流水帐，就会让人不知所云。述职报告的写作目的是为了说明其工作是否称职，因此，要将履行职责的过程，取得的成绩或出现的失误，及对工作的认识表述出来，要对履行职责的情况和取得的成绩进行深入的分析和研究。
要解释棘手问题的处理方法，特别是要交代清楚对群众迫切关心的问题是如何认识和处理的。剖析工作失误的原因，做到一切从实际出发，对得与失作出客观公正的评价，真正体现述职者的道德素质、政治理论素质、处事决断开拓进取精神。这些内容写得恰切适度，能全面反映述职者的工作能力和基本素质，让领导和群众清楚地了解述职者称职与否，从而对述职者作出恰当的评价。
三、要情理相宜，切忌考虑个人
述职报告在叙事说事过程中，要有适当的感情色彩。但是个人情感不要融入过多，以免造成不良影响。述职者要对自己以往所从事的工作进行归纳、概括、提炼，围绕履行职责的实际情况进行认真、全面的反思，肯定成绩，找出差距。要与群众面对面地交流，以坦诚的胸怀虚心听取各方面的意见。特别是工作中群众反映较大、意见较为突出的问题。另外，述职报告要如实阐述群众的反映，面对事实，将自己的真实想法公之于众，这样群众会感到亲切，而且也加深了群众对自己的理解和信任。然而，有一些竞争上一级职务的述职报告，述职者过多地考虑个人的利益，过于看重取得的政绩，热衷于锦上添花，缺乏面对错误与失败的勇气，这不仅脱离了群众，也严重违背了述职报告的宗旨。江泽民同志多次强调，共产党人要立志做大事，不要立志做大官。作为党的干部，一切从党和人民的利益出发，光明磊落,襟怀坦白，乐于奉献，这样才能更好地为群众办一些实事。 更多述职报告请访问述职报告
四、要语言朴实，切忌虚饰浮夸
述职者要有驾驭语言的能力，崇尚朴实，给听众以豁然开朗的感觉。朴实之美历来备受人们推崇。在述职时，用朴实的语言叙事说理，不仅缩短了与群众的距离，也密切了和群众的关系。有些同志为了显示自己才学，述职报告的语言艰深难懂，洋里洋气，群众听起来如雾里看花，摸不着头绪，反而弄巧成拙。述职报告实用性，决定了它的语言必须具有真理般的自然质朴。述职者面对听众文化层次有差异，这就要求叙述时语言表达通俗易懂，多采用质朴无华的群众性语言，直陈其意，决不哗众取宠，也不能用一些生僻的字眼，故作高深。
述职报告模板范文
任期内，在、的领导下，依靠各部门、部门的及、尤其人员的共同努力，在自己分管的等方面开展了一些工作。现将有关情况简要汇报如下：
一、主要工作完成情况
(一)强化，坚持
1. 科研贴近市场，推进技术创新
企业生存与发展的关键在于技术创新。作为面向市场的单位，近年来我公司在选择科研方向、开展科研工作中，始终坚持科研选题贴近市场、科研工作结合生产的原则，着眼本地区、本行业的特点，瞄准了一些有市场前景的热点技术问题，结合生产实际，开展系列研究，取得了显著成效。如、、等一批课题，均较好地体现了上述原则，其成果既具有较好的社会效益、推进了技术进步，又为公司创造了丰厚的经济效益。
任期内，我公司获国家 奖项，省部级 奖项，部级优秀软件奖项。在国内外发表学术论文余篇，有篇论文获得全国同行业、市、市自然科学优秀论文奖。
2. 树立意识，开展创优
在我国的行业，就是精品的体现。近年来，我公司在全体员工中树立强烈的意识，从单位生存发展的高度来推进 ，将其列为年度工作计划，并重点选择项目，组织精干人员，制订计划，开展专题研讨，实施全程跟踪，以确保目标的实现。
任期内，我公司获国家 奖项，省部市级 奖项，院级 奖项。获奖数量及等级在全国同行中名列前茅，也超额完成了任期目标中争创国家 奖项，省部级奖项的指标。
(二)加强管理，确保
1. 开展，强化科学管理
科学的管理方法是保证的前提。在推行的基础上，任期内，我公司又开展了三项工作。一是，年底完成的工作;二是年完成的 工作;三是年度通过的工作。这三项工作历时年，累计完成各类多项，并在实际中得到有效运行。这项工作进一步规范了我公司各的管理，使之向科学管理又迈进了一步。
2. 定期检查与讲评，坚持管理
的稳定要靠严格的日常 管理。为了保证得到落实，有效控制。一方面，定期组织人员对检查;另一方面，针对中出现的问题定期开展 讲评和讨论活动，以探讨产生问题的原因及分析解决问题的办法，寻求提高 的途径。通过这种定期的 检查与讲评，强化了员工的意识，提高了对的认识水平。
3. 细化责任制，进行管理
为了落实制，我公司制订了相关文件，将责任作了进一步的明确和细化。为了加强 人员工作的过程管理，又组织制订了各的人员工作 考核办法，将其工作 进行量化，并与人员年度考核等挂钩，因制度对其工作 进行约束，从而保证。
通过上述各项工作，在任期内，完成的项中，，确保了 的持续稳定。
(三)引进培养人才，完善技术梯队
1. 采用按需定量、严格要求、招聘考核的方法引进人才。公司根据总体发展规划进行人才需求分析，并依据引进人才的三项原则，经过考核择优录用。近五年共引进高级工程师人，大学本科毕业生人，有效补充了的人才队伍。
2. 采用、、的方法培养人才。对在岗的各类人员，分别采用了不同的方式进行日常培训，以提高全体员工的业务素质和技术水平。五年多来，全员平均培训率为%，先后举办过、、计算机技术培训、工人技术等级培训等余个专题培训班和多场专题报告会和学术讲座。同时，对人员在生产实践中给予更多的锻炼机会，使之迅速成长，有些很快成为生产和技术骨干。
一、努力学习，全面提高自身素质
1、身为一名积极向党组织靠拢的青年，我在日常生活和工作中不断通过各种传媒了解、掌握国内外政治、经济等形势，加深了对党的认识和理解，提高了自身的党性修养。
在这一年中，我坚持理论学习与实际工作相结合，不断提高自己的政治素质和理论水平。坚持以马克思、列宁主义，思想，邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，自觉加强理论学习，深入细致的学习了总书记在十七大开幕式上的报告，努力贯彻十六大思想，深入体会十七大精神，较好的理解了“三个代表”精神的内涵，使我在思想觉悟方面有了一定的进步。
2、加强业务知识的学习。今年公司与设计院搬到一起，给大家提供了便利条件，使我在工作闲暇时间能够积极参加院里组织的各种专业培训。年底，我还认真参加了北京市通信行业协会组织的通信建设工程企业管理人员安全生产培训班的学习，这也变向使我的业务知识有很大程度的提高。除此之外，我利用业余时间参加复旦大学国家信息化建设管理方向工程硕士专业学位研究生的学习，在今年顺利通过4门专业课考试，并积极准备毕业论文及毕业答辩的相关课题。
3、向领导、向同事学习。古人说,三人行必有我师。对于像我这样工作时间不长，业务知识及工作经验都十分匮乏的年轻员工而言就更是这样。公司领导给了我很好的学习机会，在工作中有条件做到遇到困难和不懂的地方可以随时请教随时补课，使我获益匪浅。
二、协助项目总负责人完成监理任务，加强内部管理
xx年度我的工作内容有所变动，从单纯的负责工程相关文档的编写整理转变成参与整个工程管理的过程。
1、我所在的是中国移动集团干线项目组，除了完成移动集团每年2-3期省际光传送网传输设备及光缆线路工程监理任务外，还承担了中国网通省际光传送网传输设备西北五省工程的监理任务。由于这些工程的施工时间紧、涉及范围广，作为全国30几个省地监理人员的汇聚点，我必须及时有效地完成各种工程信息的收集与。因为有去年工程周报整理的经验，今年我在这方面做得就比较顺手了。同时，由于这些工程均属于统谈分签工程，各省公司又有着不尽相同的工作流程，由我负责的合同签订与工程结款事宜就变得复杂了。本年度，我共签订合同仅40余份，合同金额约90万元，由于集团工作进度缓慢，我个人经验不足、对情况认识不清，在这方面的工作就显得不够主动，未能积极想办法、找途径催要合同及结款，很大程度上影响了项目组经营任务的完成。
2、加强对监理队伍的管理,确保工程质量，做好服务集团的工作。xx年是建设项目较多的一年，我项目组承接了全部中国移动省际光传送网设备安装及光缆线路工程的监理任务，以及中国网通省际光传送网传输设备西北五省的工程监理任务等，共计8个项目。在工作中，我能积极配合甲方对建设项目的要求，协助完成工程进度计划等工作。同时，我先后出差西北、华中、华东等地，深入工程监理一线，从中学习了许多的业务知识，也锻炼了自己，经过一年的不懈努力，使工作水平有了长足的进步。
3、在工程待工期间，我还协助公司领导完成了部分地区监理人员的本地化工作。为了维护公司形象，顺利完成监理任务，我竭尽所能认真向每位新员工介绍项目组情况和注意事项，并在之后的工作中及时为他们提供可能的帮助，努力成为他们与公司沟通的桥梁。除此之外，今年开始由我负责统计项目组人员的考勤以及本项目组出差人员的报销事宜。这本是一件公司很多同事都习以为常的工作，但突然接手，特别是大部分为新聘员工，面对混乱繁杂的票据整理工作，自己也一度产生了消极情绪，延误了部分监理人员的报销，这样情绪化的工作态度是我日后要严加改正的。
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遗产管理制度，是指在继承开始后遗产交付前，有关主体依据法律的规定或有权机关的指定，以维护遗产价值和遗产权利人合法利益为宗旨，对被继承人的遗产实施管理、清算的制度［1］。我国构建遗产管理制度，必须考察设立该制度的社会基础，认识遗产管理制度的功能，了解我国社会的现实需要，知晓民众在处理遗产管理问题上的传统习惯。
(一)遗产管理制度的功能
遗产管理制度主要具有四个方面的功能:第一，管理和保全遗产。根据遗产管理制度，遗产管理人接管遗产，对遗产进行清点、盘存，编制清册，确认遗产的范围和价值。并且对遗产的使用或改良，遗产管理人应尽善良管理人的义务，对不宜保存的遗产进行变卖，使遗产免受侵害和损毁，达到保全遗产的目的;第二，维护遗产权利人的利益。根据遗产管理制度，遗产管理人在接管遗产后，负责通知遗产的债务人和债权人在规定的期间内偿还债务和申报遗产利益，可以维护遗产权利人的利益。遗产管理人负责清理遗产、编写清册，确定遗产的范围和价值，可以避免部分遗产继承人对遗产进行藏匿或转移［2］;第三，实现遗产公平分配。根据遗产管理制度，遗产管理人负责接管遗产、编制清册、追偿遗产债务、催告遗产权利人申报权利等行为，可以在管理和保全遗产的基础上，对遗产债权人和遗赠人的遗产债务进行优先清偿，然后就剩余的遗产在继承人间分配。这样既能保护遗产继承人的利益，又能实现其他遗产权利人的利益，确保遗产分配的公平［3］;第四，保障交易安全。根据遗产管理制度，遗产管理人承担接管遗产、编制清册、追偿遗产债权、清偿遗产债务、分配剩余遗产等行为，使被继承人的生前债权、遗产债权人的利益以及继承人的继承利益得以顺利实现。这不仅保障了被继承人与其他民事主体间的交易安全，也维护了继承人的利益以及与继承人交易的第三人之利益和交易安全。
(二)我国社会的现实需要
目前，我国已经逐步地进入老年社会，老年人的数量逐渐增加，遗产继承案件也随之增多。随着我国社会经济的发展，公民个人财富的种类和数额的逐渐增多，遗产的范围与数量也越来越大，不仅种类纷繁复杂，而且表现形式各异，既有有形的财产，也有无形的财产。由于缺乏遗产管理制度，在被继承人死亡后遗产交付前，很可能使遗产处于无人管理的状况，继承人在难以知晓遗产的实际范围和价值的情况下，会损害遗产价值，影响继承人的遗产继承权益。如果在继承人掌握和控制遗产的情况下，由于其往往不具备管理和分配遗产的能力或者精力，或者缺乏专业的法律知识，很难妥善地管理遗产。此外，还可能会发生一些继承人转移、隐藏遗产，侵害共同继承人和遗产债权人利益的情况［4］。在实践中，因为缺乏遗产管理制度，当事人争夺遗产控制权以及遗产债权人诉求利益保护的继承纠纷时有发生，典型的如侯耀文遗产继承案①。面对我国社会的现实和当前的国情，设置遗产管理制度的必要性已日益突显。
(三)我国民众的继承习惯
根据近年我国学者对当代中国民众继承习惯的调查，我国被调查的民众对于遗产管理人实际情况反映如下，在“对于父母双亡后留下来的财产，在子女继承前，你认为应该由谁来管理”的6个选项中，对第一、第二位的选择分别是“遗嘱所指定的遗嘱执行人”和“子女”的最多;第三位的选择是“找一个懂法律的人”;第四位的选择是“找一个德高望重的人”;第五位的选择是“村委会或居委会”;第六位的选择是“其他”②。由此可知，在被调查的民众中遗产由专人管理能为民众接受，并且对于死亡父母的遗产，各被调查地区的民众都普遍认同遗嘱执行人和子女可作为遗产管理人。究其原因，是因为遗嘱执行人是遗嘱人指定的，其意愿须尊重;而子女是被继承人的近亲属，更值得信赖;在必要的情况下，被调查民众也接受由法院指定懂法律的人、德高望重的人或居民委员会、村民委员会管理待继承遗产，但这三个选择所占的比重相对较小，因为他们与死者没有近亲属关系，故信任感较差，因而选择比例较小。此外，根据我国学者对我国被调查的民众分年龄阶段关于遗产管理人选择的统计数据表明，年龄较小的被调查者比年龄稍长的被调查者更能够接受遗产由专人管理。在29岁以下的被调查者中，重庆地区和山东地区分别有63．3%和81．4%的人选择了由专人管理遗产。此外，北京市和武汉市，也有低年龄段的被调查者比高年龄段的被调查者倾向于选择由专人管理遗产的现象［5］。这表明，由专人管理遗产的方式能为更多的年轻人所接受。综上所述，通过分析设立我国遗产管理制度的社会基础，阐述遗产管理制度的功能，考察当前我国社会的现实需要以及民众的继承习惯和观念，均反映出我国具备设立遗产管理制度的需求和土壤，遗产管理制度的设立在我国具有社会基础，是符合我国基本国情的。
二、国外遗产管理制度之考察与评析
本文以下将考察法国、德国、日本、意大利四国遗产管理制度的立法例，主要从遗产管理人的资格、产生、职责、法律责任、遗产管理的费用和报酬以及遗产管理的终止原因六个方面进行考察和评析③。
(一)外国遗产管理制度之考察
1．遗产管理人的资格
《法国民法典》规定，遗嘱执行人和被继承人委托的人作为遗产管理人须为完全民事能力人④。《德国民法典》规定，遗产执行人在就职时不能为无行为能力或限制行为能力者，或为处理自己财产事务需有保佐人者①。《日本民法典》规定，无能力人及破产人，不得为遗嘱执行人②。《意大利民法典》规定，遗嘱执行人应是完全民事行为能力人③。
2．遗产管理人的产生
《法国民法典》规定，遗产管理人的产生有三种方式:遗嘱指定、继承人担任或推选及法院指定。被继承人可以经过委托人管理遗产或指定遗嘱执行人管理遗产，没有遗嘱执行人的，由概括继承人或限定继承人承担遗产管理的责任。概括继承人经一致同意的协议，可指定他们中的一人或者第三人管理遗产，如至少有一人是限定继承人的，应由法院指定遗产管理人。继承人怠于管理遗产、缺乏管理或者管理中有过错，或者由于继承人之间不和、利益相抵触或者遗产的状况比较复杂，经利害关系人申请，法院指定遗产管理人④。《德国民法典》规定，遗产管理人的产生有三种方式:遗嘱指定、继承人担任、法院选任。如有被继承人的指定，由遗嘱执行人担任遗产管理人。没有遗嘱执行人的，继承人如无因管理人般对遗产享有权利和负担义务，多个继承人则共同享有管理遗产的权利。德国遗产法院可根据继承人或遗产债权人的申请，遗产管理命令，指定遗产管理人管理遗产，在继承人不明或不能肯定其是否已接受遗产的情况下，依法为待继承遗产选任遗产管理人⑤。《日本民法典》规定，遗产管理人的产生有三种方式:遗嘱指定、继承人担任、法院选任。被继承人可以遗嘱指定遗嘱执行人管理遗产，没有遗嘱执行人的，继承人或限定遗产继承人以对其固有财产相同的注意管理遗产。继承人为数人时，家庭法院须从继承人中选任遗产管理人。在继承人有不明时，家庭法院根据利害关系人或检察官的请求，须为遗产选任管理人⑥。《意大利民法典》规定，遗产管理人的产生有三种方式:遗嘱指定、继承人担任、法院指定。遗嘱指定遗嘱执行人的，除遗嘱人有相反愿望外，由其管理遗产。没有遗嘱执行人的，在继承人接受继承前，主要由继承开始地的初审法院经利害关系人申请，指定遗产保佐人负责管理遗产，没有指定遗产保佐人的，有权取得遗产的人在接受继承前可以保管、监管及临时管理遗产。继承人表示接受继承的，由继承人担任遗产管理人，如果继承人向债权人或受遗赠人交出全部遗产、丧失遗产管理权、或者不接受继承并且未对遗产实行占有的情况下，则由继承开始地的初审法院指定遗产保佐人担任遗产管理人的职责⑦。
3．遗产管理人的职责
《法国民法典》规定，遗产管理人的职责包括:制作遗产清单、公示催告遗产债权人、保全和管理遗产、追偿遗产债务、制定清偿方案和清偿遗产、提交与公示管理账目等。除无条件接受继承的继承人外，遗产管理人在承担遗产管理任务后，应对净资产估价盘点制作遗产清单，清册交予法院后进行公示，其他继承人、遗产债权人与受遗赠人可以查阅遗产清册并取得复印件。遗产管理人占有遗产并追偿遗产债务，接受遗产债权人的债权申报，在必要的情况下对遗产实施适当的保全和管理行为。制定遗产清偿方案并进行公示，遗产管理人在制定清偿方案后，按照清偿顺序对遗产债权人进行清偿，受遗赠人在债权人获得清偿之后再行支付。此外，在对无人继承和承认的遗产管理中，遗产管理人还得向法院提交并公示遗产管理账目，任何债权人或继承人都可要求其提交管理账目⑧。《德国民法典》规定，遗产管理人的职责包括:编制遗产清册、公示催告遗产债权人、答复遗产债权人的询问、申请支付不能程序(破产程序)、清偿遗产债务、交付遗产等。遗产管理人对遗产的管理如无因管理人般享有权利和负有义务，其有编制遗产清册的义务。遗产管理人对遗产债权人进行公示催告并对其就遗产状态的询问进行答复，其在遗产支付不能或负债过度的情况下，应申请遗产支付不能程序。从遗产中清偿遗产债务，并向遗产债权人对遗产管理负责，在清偿遗产债务后，遗产管理人得将遗产移交给继承人①。《日本民法典》规定，遗产管理人的职责包括:制作清单目录、适当管理和处分遗产、公示催告遗产债权人、公告搜素继承人、报告遗产处理状况、清偿债务等。在选任为遗产管理人后，须向遗产债权人和受遗赠人就已选任为遗产管理人和在一定期间内要求其请求申报权利等内容进行公告，限定继承人还需对其已作出限定承认的事项进行公告。遗产管理人以对其固有财产同样的注意义务妥善管理遗产。因遗产之保管或清偿债务需要，可以对遗产进行适当的处分或变卖，在管理期间收取的金钱和孳息等物应作为遗产。遗产管理人在继承人和遗产权利人请求时，有报告遗产状况的义务。遗产管理人首先对在催告期间内提出申报的债权人以及其他已知的继承债权人进行债务清偿，然后，再对受遗赠人进行清偿，未在公告期内申报的遗产债权人和受遗赠人，仅可以就剩余的遗产行使其权利。在无继承人的情况下，遗产管理人还得搜索继承人的公告，继承人承认继承后，其权消灭②。《意大利民法典》规定，遗产管理人的职责包括:编制遗产清册、适当的处分和管理遗产、公示催告遗产债权人、报告管理账目、提起或参加遗产诉讼、编制债务清偿表并清偿债务;公示催告遗产债权人和受遗赠人，如知道债权人和受遗赠人的住所或居所的，申报债权的通知应当用挂号信直接送达，同时还应当将申报债权的通知刊登在省级法律公报;对债权人和受遗赠人承担报告管理遗产账目的义务，债权人和受遗赠人还可以为其指定一个报告账目的期限;作为原告提起与遗产相关的诉讼，或者作为被告参加与遗产相关的诉讼，将遗产中的现金或出售所得现金存放在指定的金融机构;在公证人的协助下编制清偿顺序表并进行公示，按照债权人各自享有的先取特权顺序进行清偿，债权人先于受遗赠人清偿③。
4．遗产管理人的法律责任
《法国民法典》规定，限定继承人担任遗产管理人的，其对遗产管理过程中的严重过错承担责任，明知而恶意将属于遗产的某些资产与负债项目不计入遗产清册或者不将所保留或者转让的财产的价值或价金用于清偿遗产的债权人的债权，得承担被视为自开始即是无条件接受继承的责任④。《德国民法典》规定，在遗产支付不能或负债过度的情况下，遗产管理人没有申请遗产支付不能程序的，对因此而发生的损害向债权人负责任。继承人在编制遗产清册时有法定不当行为的，对遗产债务负无限责任⑤。《日本民法典》规定，遗产管理人怠于实施公告或催告，或者违反法律的规定不当清偿的，对因此所产生的损害负赔偿责任⑥。《意大利民法典》规定，享有遗产清单利益的继承人在遗产管理中只对重过失承担责任。继承人在遗产清单中故意隐瞒属于被继承的财产或者谎报实际不存在债务的、未遵循提出遗产清单异议情况下的法律规定、未在法定期限内完成清算或编制清偿顺序表的，其丧失遗产清单利益。遗嘱执行人有过失的应当向继承人和受遗赠人承担赔偿损失，有数名遗嘱执行人的应承担连带责任⑦。
5．遗产管理的费用和报酬
《法国民法典》规定，遗产管理费用由遗产负担并有优先受偿权①。在没有相反约定时，遗嘱执行人和身后遗产的委托管理人不取得报酬，法官在指定遗产委托管理人时，确定管理人的报酬②。《德国民法典》规定，管理费用从遗产中支付，遗产管理人可以为其职务的执行而请求适当的报酬，遗嘱人另作规定的除外③。《日本民法典》规定，遗产管理费用从遗产中负担，家庭法院可以从死者的财产中付给遗产管理人相当的报酬，遗嘱已经确定报酬的除外④。《意大利民法典》规定，遗产管理产生的费用均由遗产承担，遗嘱执行人之职是无偿的，但遗嘱人可以为遗嘱执行人确定报酬，该项酬金由遗产承担⑤。
6．遗产管理终止的原因
《法国民法典》规定，遗产管理因以下事由而终止:资产已全数用于清偿债务和遗赠;资产已全数变现并且净收入已经寄存;遗产已归还给继承人;国家已经对遗产实行占有;受托人放弃管理;被法院解除委托;受托人死亡或不存在⑥。《德国民法典》规定，在遗产支付不能程序开始时，或者显见不存在与费用相当的财产的，遗产管理终止。遗嘱执行人自行辞任、因重大原因被免职、死亡或其任命不生效的，其管理职务终止⑦。《日本民法典》规定，在对无人继承遗产的管理下，遗产管理人的权因继承人承认继承而消灭。遗嘱执行人怠于执行任务或有其他正当事由时，利害关系人可以请求家庭法院将其解任，遗嘱执行人经家庭法院的许可，也可以辞去管理职位⑧。《意大利民法典》规定，对待继承遗产的管理，遗产保佐人的职务因继承人接受继承而终止。遗嘱执行人违反法律规定，司法机构经利害关系人请求可解除其管理职务⑨。
(二)外国遗产管理制度之评析
根据前述德国、日本、法国、意大利的立法例，可见该四国对遗产管理都有较为系统、全面的制度设计，目的在于保全遗产，保护遗产权利人的合法利益，但在具体制度内容的设定上既有共性，也有差异。
1．遗产管理人的资格
上述四国的立法有共同处，也有不同处。四国立法的相同点是都要求遗嘱执行人应具有完全民事行为能力，虽德国和日本采取禁止性规定的方式，但其实质内容是相同的。四国立法的不同处在于，德国和日本还分别规定处理自己财产事务需有保佐人者或无能力人及破产人不得为遗嘱执行人。此外，除法国外，其他三国对遗产管理人的资格都没有规定。我们认为，管理遗产的行为需要管理者具备妥善管理遗产的能力，无民事行为能力或限制民事行为能力者由于年龄或智力状况的限制，缺乏独立的意思能力，对行为的后果难以预测，难以完成管理任务。因此，国外有关遗嘱执行人应为完全民事行为能力者的规定，值得我国借鉴。此外，德国和日本有关处理自己财产事务需有保佐人者或无能力人及破产人不得担任遗产管理的，是以法律设立了禁治产人和破产人制度为前提，由于我国没有这两项制度，可不予以借鉴。
2．遗产管理人的产生上述四国立法都规定，遗产管理人的产生有三种方式:遗嘱指定、继承人担任或推选、法院指定。对于遗产管理人产生方式的具体规定，上述四国既有相同处，亦有不同处。(1)遗嘱指定。该四国都规定，遗嘱已经指定遗嘱执行人的，由该指定的主体行使遗产管理的职责。这体现了法律尊重被继承人的意愿，保障根据其个人意愿处理遗产的意思自治权之实现;(2)继承人担任或推选。该四国都规定，遗嘱未指定遗嘱执行人或其不接受遗嘱指定的，可以由继承人担任遗产管理人。但如有多个继承人的，各国的规定则不一致，法国规定概括继承人可以协议指定他们中的一人或第三人管理遗产，如有至少一名限定继承人的，则只能由法院指定遗产管理人;德国规定由多个继承人共同享有管理遗产的权利;日本规定由法院从继承人中选任继承财产的管理人;意大利对此无规定。我们认为，在无遗嘱执行人的情况下，由被继承人的继承人来担任遗产管理人是合理的。在继承人有多人的情况下，应首先尊重继承人的意愿，可以由继承人协商实行共同管理或者推选管理人，如有异议而推选不出管理人的，再由法院指定;(3)法院指定。该四国都规定在继承人有无不明时，由法院指定遗产管理人。其他由法院指定的情形，各国有不同的规定:第一，继承人为数人的(日本和法国);第二，经相关利害关系人申请，证明管理人的管理行为或者有其他存在的事由危及遗产和遗产债务的(法国和德国);第三，继承人丧失遗产管理权的(意大利)。我们认为，上述国家为了保全遗产和维护遗产权利人的利益，让作为公权力机关的法院有条件地指定遗产管理人，值得我国借鉴。
3．遗产管理人的职责
对于遗产管理人的职责，上述四国的规定有相同处，也有不同处。四国立法的相同处:(1)清点遗产、编制遗产清单。法国和德国还规定，遗产清册应交予法院进行公示，遗产相关利益人可以查阅遗产清册。(2)适当的保全和管理遗产。(3)公示催告遗产债权人。逾期申报债权者得承担相应的法律后果。(4)报告遗产管理账目。(5)按法律规定的顺序清偿遗产债务。(6)向继承人交付遗产。四国立法的不同处:(1)追偿遗产债务(法国)。(2)制定遗产清偿方案(法国、意大利)。(3)申请遗产支付不能程序。违反该项义务的，对因此发生的损害向债权人负责(德国)。(4)提起或参加遗产诉讼。遗产管理人作为原告提起或者作为被告参加与遗产相关的诉讼(意大利)。(5)公示遗产债务清偿顺序表，按照债权人各自享有的先取特权顺序进行清偿(意大利)。(6)公告搜索继承人。在继承人有无不明时，遗产管理人须搜索继承人的公告(日本)。我们认为，前述国家对遗产管理职责的明确规定，有利于指导遗产管理人承担管理职责，对于保护继承人和其他遗产权利人的利益具有重要作用，值得我国借鉴。
4．遗产管理人的法律责任
对于遗产管理人的法律责任，上述国家的规定，既有相同处，也有不同处。(1)继承人的责任。除日本规定继承人对损害负赔偿责任外，其他三国都规定承担有限清偿责任的继承人在管理遗产中有法定不当行为的，对遗产债务将承担无限责任。法国和意大利还规定须有重过失才承担赔偿责任。(2)遗产管理人致遗产损害的赔偿责任。四国均规定遗产管理人在管理过程中造成遗产损害的，应承担赔偿责任，如遗产管理人对严重过错承担责任(法国)、没有申请遗产支付不能程序(德国)、怠于实施公告或催告和不当清偿的(日本)，遗嘱执行人对因过失导致的损失承担赔偿责任(意大利)。我们认为，对继承人的无限清偿责任之法定事由以及遗产管理人赔偿责任的规定，能促使其妥善地处理遗产管理事务，降低遗产损害率，顺利地完成遗产分配任务，值得我国借鉴。
5．遗产管理的费用和报酬
对于遗产管理产生的费用，上述国家都规定应由遗产负担并有优先受偿权。我们认为，由于遗产管理费用是为了保全遗产而产生的成本费用，属于遗产自身的损耗，理应由遗产支付，同时这也彰显了法律的效益价值理念。对于遗产管理的报酬，上述国家的规定既有相同处，也有不同处。(1)遗嘱执行人的报酬。主要有两种观点:其一，原则上遗嘱执行人不能获得报酬，但有例外规定的除外(法国、意大利);其二，原则上遗嘱执行人可以获得适当报酬，但遗嘱人或遗嘱有例外规定的除外(德国、日本)。(2)遗产管理人的报酬(遗嘱执行人除外)。除意大利外，上述三个国家都规定其可以从遗产中获得管理报酬。我们认为，遗产管理人在管理遗产过程中付出了相应的劳动和时间，其有权利获得一定的报酬，这不仅是对遗产管理劳动价值的承认，也符合权利与义务相一致的原则，能促使遗产管理人积极、妥善地管理遗产事务，故德国和日本的立法值得借鉴。
6．遗产管理终止的原因
对遗产管理终止的原因，前述国家主要有以下六种情形:(1)无遗产管理人。如受托人死亡或不存在(法国、德国)、任命遗产管理人不生效的(德国)。(2)自行辞任。除意大利外，前述其他国家都规定遗产管理人有正当理由的可自行辞任。(3)被撤销。上述四国都规定，遗产管理人有违法行为的经利害关系人申请由法院解除其职务。(4)资不抵债。遗产无法清偿遗产债务(德国和法国)、支付不能程序开始(德国)，遗产管理终止。(5)国家占有遗产(法国)。(6)继承人承认。除德国外，上述国家都规定遗产管理人对无人继承遗产的管理，因继承人接受继承而终止。我们认为，前述四国家有关遗产管理人终止原因的立法，对我国立法具有参考价值。
三、遗产管理制度的立法价值取向分析
任何法律活动都应该以一定的法律价值作为行动依据，作为私法组成部分的《继承法》其法律规范应当彰显私法所追求的自由、平等、公平、效益等法律价值［6］。
(一)法律之自由价值
自由是法律的核心价值。英国学者洛克认为，法律就其真正的含义而言，与其说是限制还不如说是指导一个自由而有智慧的人去追求他的正当利益……法律的目的不是废除或限制自由，而是保护和扩大自由［7］。这意味着，自由是法律的基础，是法必须和必然追求的基本目标。继承法作为调整继承关系的法律，理应以自由为基本价值目标，保护继承关系中当事人的自由权利。前述四国都规定继承开始后，遗嘱已经指定遗嘱执行人的，由该指定的主体行使遗产管理的职责，遗嘱未指定遗嘱执行人或其不接受遗嘱指定的，可以由继承人担任遗产管理人。法国还规定继承人也可以选择概括继承和限定继承，如概括继承人有多人的，其可以协议指定他们中的一人或第三人管理遗产①。我们认为，赋予被继承人指定遗产管理人的权利，体现了法律对被继承人意愿的尊重，有利于保障根据其处理遗产的意思自治权的实现，彰显了法律的自由价值。在无遗嘱执行人的情况下，以尊重继承人的自由选择权为前提，由其担任遗产管理人，且赋予其在有多个继承人的情况下协商推选遗产管理人的权利，则体现了法律对继承人意思自治权利的保障，是法律自由原则的表现。并且，前述四国都规定遗产管理人应该公示催告遗产债权人于一定期限内申报遗产权利，这也意味着遗产债权人有是否申报遗产权利的自由，体现了法律对遗产债权人自由权的确认。对于遗产管理人的报酬，上述多数国家都有规定遗产管理人可以获得一定的管理报酬，这意味着遗产管理人有是否请求给予报酬的自由，符合民法的意思自治原则。对于遗产管理人的自行辞任，除意大利外，上述其他国家都规定遗产管理人有正当理由的可以自行辞任，这是法律对遗产管理人自由权利的保障，是法律自由价值理念的体现。
(二)法律之平等价值
平等作为价值目标，是法律必不可少的价值追求。美国学者博登海默指出，“所谓平等就是指凡是被法律视为相同的人，都应当以法律所确定的方式对待”［8］，任何法律都只有以必要的平等为条件才能够主持正义、维护正义，成为正义的法律［9］。继承法为平等保护继承人和遗产债权人的利益，对其职责进行分配时，应当以平等为指导原则，保障所有遗产权利人的利益。前述四国都规定遗产管理人有制作遗产清单、报告管理账目的职责，如日本规定，遗产管理人应制作遗产清册，其在继承人、遗产债权人或受遗赠人有请求时，须向提出请求的人报告继承财产的状况①。我们认为，遗产管理人负责编制遗产清册，向遗产权利人公示清册和遗产管理文件，不仅可以确定遗产原有的范围和价值，还能有效地防止继承人或其他利害关系人侵吞、转移或者隐匿遗产，以期平等地保护继承人和其他遗产权利人的利益，体现了法律的平等价值取向。并且，前述部分国家规定遗产债权人在继承人违法管理情况下，有向法院申请遗产管理人管理遗产的权利，如法国规定，由于一名或数名继承人怠于遗产管理、缺乏管理遗产或者管理中有过错、或者存在其他不利于遗产管理的情况，继承人或遗产债权人可以向法院申请要求其指定有资格的自然人或者法人管理遗产②。即在继承人不当管理遗产的情况下，赋予其他继承人和遗产债权人向法院申请指定遗产管理人管理遗产的权利，这体现了法律平等地保护继承人和遗产债权人的利益，彰显了法律的平等价值理念。
(三)法律之公平价值
公平是法律的重要价值，法律的制定和实施都要以是否符合公平为标准。继承法在保障被继承人私有财产权和继承人权利实现的同时，又保护遗产债权人和其他利害关系人的利益，体现了法律的公平价值理念。在上述四国的遗产管理制度中，对遗产管理人的资格、产生、职责、法律责任、管理费用和报酬以及管理终止原因都进行了具体规定，其目的在于保障遗产免受侵害和损毁、保护继承人和其他遗产权利人的利益，公平地处理遗产分配问题。这对保障交易安全、维护社会的公平正义有着重要意义，彰显了法律的公平价值。对于限定继承人的无限清偿责任，除日本规定继承人对损害负赔偿责任外，其他三国都规定承担有限清偿责任的继承人在管理遗产过程中有法定不当行为的，对遗产债务将承担无限责任。法国和意大利还规定须有重过失才承担赔偿责任。遗产管理人致遗产损害的，该四国均规定其应对此承担赔偿责任。我们认为，对限定继承人有条件的无限清偿责任和其他遗产管理人的赔偿责任之规定，既能促使继承人依法、忠实地制作遗产清册，避免转移、隐藏遗产的行为发生，又能促使遗产管理人妥善地处理遗产管理事务，降低遗产损害率，顺利地完成遗产分配任务。这有利于对其他继承人和遗产权利人利益的保护，彰显了法律的公平原则。
(四)法律之效益价值
效益是法律的重要价值，美国学者波斯纳说，“法本身的规范、程序和制度极大的注重于促进经济效益”［10］，法律必须以有利于提高效率的方式分配资源，并以权利和义务的规定保障资源的优化配置和使用［11］。财产继承涉及继承人和其他遗产权利人的利益，依法有效地分配财产，实现遗产的价值效益，具有重要的意义。“个人之资财，尤贵为适当之营运，方能发挥其价值”［12］，根据前述四国的遗产管理制度，通过编制遗产清册和确定遗产债务的清偿顺序，可使遗产债权人的债务清偿更便捷有效，继承人取得继承份额更加顺畅，彰显了法律效益价值。此外，前述国家规定遗产管理人，应该尽快地公示摧告遗产债权人申报遗产债务，逾期申报的债权人只能对剩余财产主张权利。这能促使遗产债权人积极申报权利，提高遗产债务清偿工作的效率。
四、我国遗产管理制度之立法设想
针对我国现行《继承法》尚无全面、系统的遗产管理制度和社会的现实需要，我们建议，借鉴国外立法经验，结合我国民众继承习惯的实际，设立比较系统、全面的遗产管理制度，具体建议如下:以下有关遗产管理人的规定适用于遗嘱执行人，但遗嘱另有规定的除外。
