发布时间：2022-02-07 08:59:27
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论文摘要：本文就我国商业银行金融产品市场营销现状存在的问题，提出了改善我国金融产品市场营销的建议与对策。
随着全球金融一体化进程的加快，中国金融业面临的竞争日趋激烈，商业银行必须牢牢掌握发展的主动权，积极推行市场营销策略，占据竞争的制高点。当前，我国金融企业迫切需要树立市场营销观念，需要以市场营销理论指导其经营活动。
一、我国商业银行金融产品市场营销的现状
当前，在我国商业银行的金融产品市场营销管理中还存有许多问题。
(一)商业银行缺乏产品创新和市场营销的宏观条件。从宏观层面来看，目前我国金融业的最大一个特点就是分业经营，国家对金融业实行严格的分业管理。《商业银行法》明确规定商业银行只能从事银行业务，这种局面极大地限制了商业银行利用各种金融工具进行金融产品的创新活动，从而让一些有能力进行金融创新、有意识开展金融市场营销的银行在采取任何创新行为之前必须反复考虑可能引发的法律纠纷和政府干预，从而延迟了其市场营销的进程。
(二)商业银行的营销管理机制不健全。缺乏规范的组织和系统的规划，银行整体营销意识不强。尽管某些银行机构已经进行了一些营销创新，但总体而言，由于缺乏对西方先进的市场营销理论的研究和运用，多数银行机构都还没有设置专门的营销管理机构和配置专职从事金融市场营销管理的人员，其市场营销活动还只是一种分散、间断的行为，缺乏系统性。
(三)商业银行营销观念不强。商业银行营销观点还停留在低层次的水平上，还没有形成以顾客为导向来转变经营观念。在这种环境中，金融产品市场营销往往只是意味着广告和公共关系。这种状态显然不能适应整个银行业经营环境的改变。20世纪90年代以来，我国商业银行的经营环境已发生了很大变化，已从卖方市场转变为买方市场。同时，银行业内普遍出现利润幅度降低、银行全国性和国际性扩张、银行业内外竞争日益加强、新的银行技术不断诞生和应用等新现象。在这种环境下，银行纷纷采取各种竞争方法来寻求新的顾客市场。这种变化要求商业银行改变传统的以广告和公关为主要内容的营销理念，转而形成以适应买方市场特征为核心的营销理念。
(四)金融市场营销的内部统计不够成熟。我国商业银行还没能真正成为现代意义的金融企业，从而影响了银行从企业的角度出发来开展市场营销。现代金融企业是自主经营、自我发展、自负盈亏、自担风险的企业，它是我国金融改革的方向。然而现实的情况却是在整个金融业中行政的阴影还挥之不去。作为金融企业之一的商业银行也不例外，还缺乏在买方市场已经形成的市场形势下，采取主动性的竞争来获得市场竞争主动权的动机和行为。特别是国有商业银行，其国有全资的股权结构使得它们在建立现代企业制度上远远落后于其它类型的商业银行。现实告诉我们，商业银行要想求得生存与发展，必须通过竞争促使其金融产品随买方市场需求的变化而不断地完善和创新。
(五)商业银行的产品技术含量低，缺乏特色。尽管一些金融机构，包括一些商业银行已采取了某些新措施，开发了一些新产品，但就整体而言，其产品的技术含量普遍较低，缺乏特色定位。近年来，不少金融机构在资产与负债业务方面开办了一些新的业务，使产品形式和内容日益丰富。然而由于产品缺乏特色，内容雷同，无法形成有力的竞争优势。另外，由于新产品技术含量低，人工操作的环节过多，因此使得产品创新成本高，反而降低了利润率。
(六)营销策略的制定不够规范。一个完整的市场营销战略计划包括：战略目标、资源分配、营销计划、战略执行进度计划、费用预算和控制方法等。而目前我国商业银行在制定市场营销策略时往往考虑不够全面，或是战略目标的不明确、或是缺乏进度的安排，要不然就是在开发完新产品后才发现其费用成本远远超出了预算。这种状况使得商业银行无法顺利展开其市场营销活动。
二、改善我国金融市场营销的建议与对策
面对这样的局面，为了适应加较为激烈的市场竞争，我们必须采取一系列的应对措施，以保证商业银行整体盈利能力和竞争力的提高，从而保证我国宏观金融体系的稳定。
(一)创造良好的宏观金融环境。必须从加快金融体制改革的进程出发，提高商业银行的资产质量，建立适应现代经济环境的金融法律和金融政策，从而为商业银行金融产品创新及其相关的市场营销活动能够健康、有序地发展提供必要的支撑系统。
(二)加强金融市场营销理论研究。针对当前经营观念落后、营销意识不强的状况，商业银行的管理层必须对市场竞争有清醒的认识，加强对市场营销理论的研究，不断提高、强化市场营销意识，在银行内部树立充分满足客户需求和建立全员、全部门、全过程的市场营销理念。由于金融产品本身所具有的无形性和易模仿性，因此，商业银行所提供的各种金融产品的差别就在于其服务质量和顾客对该服务的满意度上。这表明，充分满足客户的需求就成为各家银行竞争的关键。为此，商业银行在推行以客户需求为导向的市场营销理念过程中，必须充分调动其内部各部门以及每一位员工的积极参与性，从而在开发、设计和推广其金融产品的整个过程中全面贯彻其营销观。这样，商业银行才能在内部紧密协作的基础上满足市场需要，最终实现企业的发展。
(三)积极开发新型的金融产品。在做好已有的存、贷款业务基础上，应顺应顾客消费多样化发展的方向，不断开辟新的金融工具，推出新的金融产品。在经济系统中，总是存在着各种各样的需求动机。随着我国经济的发展，经济系统中的不确定因素也大量增加。因此，如何降低风险并提高资产的流动性成为广大客户日益增长的需求。同时，面对经济系统中新的投资机会，银行客户对新的信贷手段和权益生成的需求也与日剧增。面对这种新的发展形势，商业银行有必要在现有的经济条件下，充分利用各种现有的金融工具来进行创新。比如商业银行可以与其它金融机构合作，加强银保、银证合作，实现优势互补，推出新型产品和服务，从而提升竞争实力。同时，在开发新型金融产品的过程中，还应做到高起点，高技术，大力发展网络银行、电话银行等新型产品，以适应现代知识经济和网络经济的发展要求。
(四)制定出市场营销的短期与长期战略。首先，从短期来看，应根据已有产品的特点制定正确的营销战略。对金融产品所处的生命周期的不同阶段，制定相应的营销策略。比如在金融产品的导入期采取高价格高促销的经营策略，在产品的成熟期则采取开拓新市场和提高产品质量的策略等。其次，从长期来看，在营销战略的制定上，必须做到超前性。所谓超前性是指商业银行在满足客户现有需求的基础上，应从对经济系统和市场的动态分析中发现即将出现的需求意愿，并以最新的技术和理论将这一需求的发展趋势转变为新型金融产品，为客户作出解释，从而引导客户从该种产品的潜在需求者成为现实的需求者。由于金融产品自身的特点，因此，超前性必须始终贯穿于长期战略的制定过程中。
(五)要在原有经营范围之外，大力发展表外业务。由于金融机构之间竞争日趋激烈，政府对金融机构监管力度不断加大，商业银行从传统的资产负债业务上获得的利润正呈日益减少的趋势，这就要求商业银行不断开辟新的利润来源，发展表外业务。表外业务的开展是银行经营多样化的表现，它一方面能改善银行资产负债业务的质量；另一方面还能分散银行的经营风险。
(六)大力培养金融市场营销人才。要大力实施人才战略，培养银行自己的客户经理，以提高促销效率。现代营销管理的中心已从过去的对物的管理转变为对人才的引进、培养和使用。在这个转变过程中，银行客户经理的作用正日益凸现。客户经理作为具有知识综合性、边缘性和多样特征的管理人员，应有目的、有针对性地向不同的顾客群传递理念性和情感性的产品，以适应当代以顾客为核心的市场竞争。在此过程中，客户经理所要做的一个重要工作就是进行市场细分。市场细分可以使银行服务满足不同顾客的需要。市场细分的层次越多，银行对客户的了解就越准确。银行就可以按照被细分的市场业务规模来确定其下一步经营策略；另外，市场细分工作有利于帮助发现新的待开发市场，做好市场定位。通过市场细分，可以发现，在目前新的经济环境下，银行卡业务、消费信贷业务、个人理财业务以及网络银行业务等都是一些新兴的市场业务。因此，客户经理所要做的就是紧紧围绕新兴市场的发展方向来开展其与客户的交流。由此可见，当前商业银行的市场营销工作已对客户经理提出了很高的要求，这就需要银行必须实施人才战略，为自己的发展提供后备军，从而在新一轮竞争中占据优势并取得成功。
三、结语
在市场经济条件下，作为企业的商业银行必须改变以往只强调社会效益，不考虑自身效益的原则，转而以追求利润最大化，以效益性、安全性和流动性为经营原则，并在此前提下服务于社会。因此，同其他类型的企业一样，商业银行在市场经济的环境中，必须重视市场营销的重要性。作为金融机构之一的商业银行的营销活动是一种确定并刺激对银行产品的需求过程。因此，银行市场营销观念的核心应该是以银行金融产品市场需求为出发点，开发、设计、经营其产品，以满足客户的需求，并最终实现银行的利益。
参考文献：
[1]亚瑟·梅丹.金融服务营销学.中国金融出版社，2006.
论文摘要：近年来，我国商业银行营销管理发展较快，但与国际商业银行相比还有很大差距。随着我国全球化进程的加快和金融开放的扩大，我国商业银行面临日益激烈的竞争，如何缩小与国际银行在营销管理方面的差距，使我国商业银行在竞争中不断发展壮大，已成为我国商业银行各级管理人员面临的一个重要课题。本文通过对国际商业银行营销管理策略进行分析，对比我国商业银行营销管理的现状，对我国的商业银行营销策略提出了相应的改进建议。
银行营销是商业银行以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的银行金融产品和服务销售给客户，以满足客户的需求并实现银行利润最大化为目标的一系列活动。商业银行营销是20世纪60年代开始在西方国家逐渐兴起的，在我国起步较晚。虽然近几年来我国商业银行营销管理发展较为迅速，但与国际商业银行相比尚有许多不足。随着我国金融全球化进程加快和金融开放扩大，商业银行面临日益激烈的市场竞争。因此，借鉴发达国家成熟市场营销管理的经验，探索我国商业银行营销管理策略显得尤为重要。
一、国际商业银行营销管理的主要特点
（一）以客户满意为主导
20世纪80年代后期，CS战略问世。CS战略即客户满意战略，核心内容是站在顾客立场考虑问题，把顾客需要放在首位。这一理论随之被迅速，“谁赢得了客户，谁就是赢家”。在激烈的竞争中，国际商业银行运用整体营销手段，综合市场营销要素，以目标客户为基础，有差别、有选择地进行金融产品营销，对不同等级的客户提供不同的服务，把资源用于能带来巨大市场和利润的重点优质客户，在发展中取得了成功。总体上看，商业银行主要争取三类客户：一是公司客户，包括、大企业、效益良好的企业；二是机构客户，包括公司、公司和基金等；三是个人客户，主要是中、高收入阶层。
（二）明确的市场定位
通过实施市场定位策略，树立风格和展示实力，制造一种“市场定势”占领公众，树立良好独特的形象，在经营观念上主要以精神标语和宣传口号体现银行的经营理念和目标。如花旗银行市场目标是：金融潮流的创造者；定位是：富有进取心的银行、向您提供高效便捷的服务，其市场定位在美国及全球中、高收入阶层。在亚洲，重点对象是占总数20%左右的高收入阶层，提供系列产品服务。对重点客户采取不同的服务，对金卡顾客实施免收年费的优惠措施，针对欧美和亚洲消费者的不同特点，银行卡功能有所不同。
（三）不断进行新产品的开发
产品开发战略是为客户提供各具特色的金融商品和相关服务，它以市场为导向，根据发展、公众观念和需求变化情况，不断开发新产品，形成“金融超市”。通过扩展外延提高产品附加功能，如银行信用卡，除了支付结算功能外，还有、保险等功能。具有这样的战略，银行能释放出产品研发和产品扩张的巨大能量，代之以市场渗透战略和产品差异战略，将各种创新产品推销给客户，或在原有产品组合中增加新产品，充分利用现有资源和潜在资源使获利能力最大化。
（四）强化银行的品牌形象
除了在全球推行统一品牌外，商业银行将其零售产品设计成一种身份象征，依靠精心打造的广告突出这一特征，使许多客户将拥有其产品成为一种愿望和骄傲。例如对信用卡的营销除了突出服务功能外，特别是塑造成功形象，对客户产生了巨大吸引力。
二、国际商业银行营销管理的启示
通过对国际商业银行营销管理的分析得到了一些启示，对于金融开放下我国商业银行有针对性的吸收借鉴，有效地开展市场营销具有积极意义。
（一）以客户市场为中心实现利润最大化
商业银行发展以客户市场为轴心，管理方式灵活多样，主要采用市场化、利润导向的管理方式。美国的商业银行注重于向客户提供系列化业务服务、针对性的服务和“关系”经理的服务。如花旗银行，为实现其业务发展目标，公开提出了集团的三大责任，即对客户负责、对彼此负责、对使命负责。对客户负责理念的核心是遵循最高诚信准则，以客户需求为中心，提供一流的咨询、产品和服务，则是服务的最高目标。德国的商业银行注重于运用客户关系管理、采用客户价值分类管理、倚重客户经理和市场营销流程，以达到其利润最大化的经营目标。日本的商业银行根据客户需要，重组面向客户的分支网点，建立有效的营销渠道，诸如建立百货公司型的“金融广场”，在消费者市场中开辟“家庭银行业务”，在批发市场开辟现金管理系统和数据交换系统，通过灵活多样的服务，实现利润最大化。
（二）打造市场品牌和培育有吸引力的银行文化
全方位精心设计银行形象，通过各种媒体宣传扩大影响，按照市场定位有针对性的确定潜在客户群中树立银行地位和感染力。发达国家商业银行特别注重公众舆论态度的变化，认为加强关系、赢得公众好评是银行服务的基础。因此，商业银行从不放弃任何通过报刊、会议、商谈以及其他各种媒介活动进行宣传报道的机会，大力推介其品牌和文化，努力塑造良好的公众形象。
（三）培育激励机制和相对宽松的人文环境
通过培训体制和投入，使员工有较多学习的机会，对优秀人才构成很强的吸引力，提高整个银行员工的素质和文化品位。发达国家商业银行把员工视为“内部客户、第一位客户、最宝贵的财富、最重要的资源”，认为员工的优质服务是最重要的。因此，商业银行花大量精力进行员工培训，把提供高级培训机会作为对表现出色员工的奖励，员工把这种机会看作是一种荣耀。同时，商业银行大力倡导团队合作精神，上下级之间、部门之间、员工之间的支持和配合，在全行形成良好的协作机制。在这种氛围下，客户经理、理财经理、私人银行家等一批高级人才脱颖而出。
（四）采用先进技术提高服务的科技含量
以网络为基础建立共享客户库，对客户进行分层次、个性化服务。建立广泛的机构网络体系，实现国内外联行资金及时调度，凭借快捷的信息渠道为客户提供全球24小时金融服务。客户管理方面，主要通过客户关系管理系统（CRM）对客户进行分析，为客户提供服务，来提高客户满意程度。它主要包含：客户概况分析、忠诚度分析、利润分析、性能分析、未来分析、产品分析、促销分析等。商业银行通过客户关系管理数据库实现对客户一系列的管理，如客户联系方式、企业结构、行业信息、订单情况、客户活动、产品广告、效果评估和监控等。同时，商业银行的网上银行业务相当发达，网上银行业务涵盖网上结算、网上证券交易、网上借贷等服务项目，全球客户24小时均可通过网上银行快捷办理各种金融业务。
（五）充分利用国际和国际惯例
及时准确掌握国际规则、发展和市场变化，熟悉现代经营模式和前沿手段，充分利用世界各国金融制度和政策调整的机会，保持“领先一步”，使其触角遍及全球主要国家，在国际竞争中赢得主动。发达国家商业非常重视对国际市场和国际惯例的研究，有专门研究国际市场和国际惯例的人员，对主要国家的政策、金融市场进行研究分析，并将结果报告给管理决策层，管理决策层根据研究报告及时调整经营策略、开拓国外市场。
（六）在控制金融风险的前提下开展市场
金融产品创新和市场营销必须坚持以严格控制风险为前提，建立科学的指标和风险管理体系，不能盲目地迎合客户的要求（银行也不可能满足所有客户的所有要求），更不能放弃安全性追求市场份额和追求利润。发达国家商业银行十分重视风险管理，一切经营活动均以安全性为前提，构建了全球的风险管理体系和全程的风险管理过程，利用评估工具对经营活动进行评价。如法国兴业银行，市场营销定价体系以“可能损失理论”为基础，以风险大小与收益多少衡量交易的必要性，在风险与收益配比原则上更多注重风险控制，把客户信用和风险评价置于银行市场营销的核心地位，在此基础上采用“风险调整资本收益”定价方法，将每一笔贷款收益按其风险程度进行测定，并相应准备一定数量的风险资本，及时测量风险业务实际收益率是否达到预定资本收益率。
目前我国商业银行发展比较特殊。主要体现在：国家控股的股份制商业银行（工、农、中、建四大银行）、股份制商业银行和地方商业银行共存；金融发展创新不足与金融竞争无序过度交织；加快金融自由化与强化金融监管并需；集团注重创新品牌形象与一般企业普遍信用缺失混杂。所以各家商业银行在确定市场营销策略时，一定要十分注重风险与收益配比原则，根据本身的特点和优势，认真研究所处的市场、客户需求和企业信用等，有选择地借鉴国外商业银行市场营销的先进经验，在加强风险管理的基础上保持安全性和盈利性的协调。
三、我国商业银行营销管理中存在的问题
商业银行营销所销售的产品主要是银行的金融产品和服务。近年来在我国尽管受到竞争压力的影响，银行营销管理有了长足进步，但银行营销中仍存在不少问题。其中最为明显的是商业银行在营销策略上普遍缺乏整体的规划和创意，营销过程具有盲目性和随意性，具体表现以下几点。
（一）目标市场定位不明确
我国商业银行往往不是去开发新的客户群体和业务领域，而是简单地跟随金融市场竞争的潮流，缺乏对顾客潜在需求的系统分析，无法进行科学的市场细分，因而也无法进行科学的目标市场定位和进行选择适当的市场目标。同时，由于市场定位不明确也导致商业银行缺乏对业务重点和增长点的全面规划。
（二）市场营销缺乏总体规划
市场营销要围绕银行总体经营战略，进行精确市场定位和周密营销策划。我国商业银行普遍缺乏从长远把握对市场分析、定位与控制，随金融市场竞争潮流被动零散地运用促销营销手段；银行营销战略目标和营销策略缺乏针对性、主动性和创造性，业务创新思维狭窄、形式单调和发展缓慢；业务拓展以公关、促销为基本手段，与营销管理的多样化相距甚远；分销渠道扩展策略仍以营业网点为主要方法，与银行内涵集约式发展道路相悖。
（三）金融制度环境不宽松
按照我国《商业银行法》的规定，国内商业银行不允许开展业务，这样虽然便于金融监管，但却制约了我国金融业务的全面发展。由于实行分业经营，银行提供的金融商品不多，盈利主要靠贷款利息收入，盈利渠道不多，银行业务主要被限制在存贷款领域。
（四）金融市场不完善
银行、银行、中国银行、建设银行四大股份制商业银行在一定程度上仍承担着职能，监管部门对商业银行特别是对四大银行的管制比较严格。我国商业银行特别是四大股份制商业银行在机构管理、业务经营、用工机制及分配方式等方面都要执行上级统一规定，空间小和动力不足，限制了市场营销的提升。我国金融业还没有完全按照市场原则、竞争原则和效率原则进行管理，金融开放程度低，大部分商业银行分支机构不熟悉国际惯例，不适应在“统一规则”下的发展规律。
（五）市场营销机构缺位
市场营销要求有健全的组织机构和完善的运行体系，但到目前为止，我国商业银行在组织机构设置中普遍没有设立专门负责市场、市场定位以及新产品设计推广的营销部门。
（六）营销人员素质不高
营销人员不仅要精通营销，还要懂学、管、学、学等，还要强调职业。目前我国商业银行营销人员的专业知识和综合素质不能适应现代市场营销要求，营销活动不规范，营销行为异化甚至偏差，直接影响市场拓展效果。
四、对我国商业银行营销管理的建议
借鉴国际商业银行的营销管理经验，针对我国商业银行在营销管理中存在的不足，对我国商业银行营销管理提出以下建议。
（一）坚持客户导向策略
商业银行要靠优质的客户服务赢得竞争主动，必须树立以客户为中心的经营理念。目前外资银行在境内的竞争战略是抢占优质客户，再以优质服务稳定客户资源。应对激烈的市场竞争，必须真正树立客户导向的经营理念，深入调研客户需求，并以此为依据安排银行的组织结构、作业流程、产品设计、服务手段和沟通方式，用银行信誉稳定优质客户，减少银行人员变动引发的客户转移。随着互联网技术的发展，国内商业银行应积极借鉴客户关系管理（CRM）新方式，通过CRM客户管理、客户服务和营销管理等多方面的功能，更完整地建立客户资源库，有针对性地了解客户需求，提供量身定制的个性化金融服务方案，建立银行与客户之间持久的互相信任关系。
（二）加强创新力度
开展金融创新业务不仅是竞争的需要，也是突破传统约束寻求利润源泉的要求。在发达国家，中间业务已成为利润的重要来源。在金融自由化、银行综合化发展背景下，具有稳定收益的中间业务已成为商业银行业务发展的重点。我国商业银行必须从战略高度审视中间业务，把发展中间业务作为调整业务结构增强银行盈利能力和提高竞争力的重要措施；加快技术创新和业务流程再造，不断完善新一代业务操作系统和信息系统；在业务开发设计时充分考虑风险防范，加强内部控制，加强风险分析和预测，坚持稳健经营和规范发展。
（三）重视金融品牌建设
现代市场竞争是品牌竞争。J.P摩根银行无论在美国还是在国际金融市场，不是最大但却是最好的银行之一，2001年《财富》杂志排行榜全球前1000家企业中99%是它的客户，J.P摩根银行口碑享誉全球。我国商业银行在品牌策略推行过程中需要注意：创立品牌是一项长期工程，不能急功近利，银行竞争手段专利性差、模仿性强，要形成经营特色有较大难度；银行品牌是一个整体概念和系统工程，要求制定品牌战略，明确服务标准和规范，使每个部门、个人都意识到每项工作均是品牌创造的有机组成部分，共同打造银行品牌；银行品牌策略实施必须有银行支撑，缺乏文化的品牌战略难以长久。
（四）进行科学的市场细分
从长远角度把握对市场的分析、定位，银行应正确认识自身的缺陷，走出误区。商业银行的顾客一般可粗略地分为两大类：即业和个人，通常所说的对公服务和对私服务两大类。在这两个大类中进行市场细分，确立可以为之服务的细小市场。在对公服务中应通过细分市场，向中小工商企业、大型工商业、提供特定的服务项目，培育一批忠诚顾客群。对私服务方面，也应根据市场研究，提供与竞争者有区别的零售服务项目。向大众市场提供有特色的大众化服务；对高收入阶层，提供私人业务；为富有的中上阶层提供昂贵的更加个人化的服务。在顾客需求多样化以及需求不断演变，银行应强化市场细分工作，确立自己在市场中的位置。
（五）进行差异化的市场定位
清晰的市场定位是建立商业银行金融营销策略的前提，也是商业银行形成自身营销市场特色的关键。使顾客了解相互竞争的各个商业银行之间的差异，便于挑选对他们最为适合的银行。在当前银行业务种类、创新产品、目标客户，甚至经营理念、经营战略“同质化”现象严重的情况下，要取得营销成功，推行差异化市场定位至关重要。商业银行进行市场定位的方式、方法很多，包括产品定位、品牌定位、区位定位、业域定位、位次定位、特色定位、重心定位等。特别要注重以下两个层次的定位：一是立足于核心能力进行的发展定位，如选择“全能型银行”、“零售银行”、“批发银行”、“贸易专业银行”等作为自己的发展定位；二是在产品定位上要从功能性定位尽快转向感性象征定位，赋予银行产品更多的、情感、文化、地位等方面的象征特点。
（六）加速发展网络金融业务
外资银行进入我国一般不采用铺摊设点、扩张机构的竞争策略，主要利用网络金融服务作为竞争方式，强占市场份额。鉴于此，我国商业银行应明确时代对传统银行改造的重要性，积极发展网络金融服务，密切跟踪网络技术发展方向。加快网络金融人才的培养，积极开展网上业务创新活动，提供多样化、个性化的金融产品和服务，利用先进技术及时掌握客户现实和潜在需求，通过业务创新吸引客户。网络金融活动存在如安全风险、信用风险、风险、信誉风险等。因此，有效控制与防范网络风险是重要环节。
（七）加强合作互补发展
在经营观念上要突破国界概念，特别是中小商业银行要有国际化发展眼光，积极主动与国际著名商业银行进行包括资本注入、聘任高管、业务和交流培训等合作。对处于开放进程中的中国金融，商业银行与国际著名商业银行的“嫁接”，比自身“培育”和“移植”管理机制，无论是效率还是效果都要明显得多。目前国内中外商业银行的参股合作直接触动了商业银行的董事会，使决策层理念发生一定的改观。在经营管理、市场营销和风险防范等各个方面都有显著提高。随着我国金融监管制度逐步与国际接轨，金融监管政策的相对宽松，商业银行的合作互补发展策略肯定会有更大的拓展空间，立足国内的金融国际化将成为现实。
参考文献：
[1]阎坤.日本金融研究[M].北京:管理出版社，1996.
论文摘要: 当前金融业已成为一个覆盖范围广泛、与日常生活结合日益紧密的服务型行业。在这种背景下,掌握一定的金融知识不仅是金融专业学生所必须的,而且是其他财经类专业学生所必须的。但对于不同专业的学生而言,由于专业特点和人才培养目标不同, 对金融知识的需求是不同的。这就要求教师在明确学生专业特点与需求的基础上采取差异化的教学方法。
一、引言
在现代经济社会,金融业已渗透到国民经济的方方面面,逐渐成为一个覆盖范围广泛、与日常生活结合日益紧密的服务型行业。在我国,随着经济发展所带来的财富增加,社会对金融产品的需求越来越强,金融创新与金融产品层出不穷,金融的触角已深入到社会的各行各业,并已成为普通家庭关心的内容。在这种背景下,掌握一定的金融知识不仅是金融专业学生所必须的,而且是其他财经类专业学生,如国际贸易、电子商务、管理学、会计学所必须的。
目前我国很多高校都开设《金融学》课程,对于金融学专业的学生来说,《金融学》是一门专业基础课。对于非金融学财经类专业,如国际贸易、工商管理学生来说,《金融学》是一门学科必修课,可以充实完善其专业课程。对于非财经类专业的学生,《金融学》是一门选修课程,供对金融学有兴趣的非财经类专业学生选修。
对于不同专业的学生而言,由于专业的特点和培养人才的目标与规格不同,固而对金融理论与业务知识的内容、知识结构、专业需求是不同的。再考虑到《金融学》课程内容众多,在短短的四五十个教学课时中,教师不可能将全部内容介绍完,这就要求教师在明确不同专业学生的特点与需求的基础上,精心安排各专业不同的教学内容,采取差异化教学方法。
二、不同专业对《金融学》的教学要求不同
(一)金融学专业
对于金融专业的学生来说,《金融学》是一门重要的专业基础课,一般是在学生完成各经济类专业共同的核心基础课,如在学习完《西方经济学》后开设。它在整个课程体系中的作用正如我国金融学研究的鼻祖黄达先生所言:“金融领域,广阔而深邃,通常只能瞄准一两个方向深入。要想深入一点、几点,必须对金融的‘全局’有必要的、概略的把握。因为没有足够的宽阔基础作为支撑,只求在狭小的范围深入,进到一定程度就会难以继续。而所谓把握‘全局’,就是要求能对金融领域的主要构架如金融理论与金融知识,宏观金融与微观金融,金融机构与金融市场,国内金融与国际金融等等之间的有机联系,有一个较为全面——哪怕是概略的——了解。”《金融学》作为金融学科体系的基础课程,恰是对金融学进行整体性、框架性的介绍,其中既有宏观金融层面的理论阐释,又有微观金融运行的原理分析;既揭示了金融的运作机制与规律性,又阐明了金融学科所研究的范畴、重要内容结构及其各部分之间的内在联系。
鉴于《金融学》对于金融专业学生的重要性,教师在教学过程要实现两个目标:一是要求学生全面掌握金融学的基础理论知识点、知识体系、基本原理、理论前沿和动态,为后续专业课程的学习打下坚实的良好的理论基础;二是注重对学生专业兴趣和专业学习能力的培养,使学生开拓视野,提高思考的广度、深度与高度,充分调动学生的学习主动性与自觉性。实践证明,兴趣是学习的动力。我国大教育家孔子说:“知之者不如好之者,好之者不如乐之者。”好之、乐之,就是指学生的学习积极性高涨,这样才能产生进取的精神。若通过《金融学》的学习,学生能激发对金融的兴趣,这将会对学生未来的深造、职业生涯产生重大的影响。
(二)非金融学财经类专业
纵观中外古今,实体经济的发展最后都离不开资本的运作,而在当今社会,金融的作用越发凸显。因此,非金融学财经类专业的学生有必要系统地掌握货币、信用、利息、银行等多方面的理论与业务知识,能够运用货币信用方面的理论与业务知识,更好地从事企业投资管理、市场营销、企业风险管理等活动。因此,不少高校已经把《金融学》作为一门必修课程。
与金融学专业的学生相比,非金融学财经类专业的学生在金融理论方面的要求可以放低些,但应注重金融知识运用能力的培养,注重联系实际和融会贯通,使学生掌握与其专业的业务活动联系紧密的现代金融基本知识和业务技能,从而在具体的实践活动中能灵活运用现代金融基本知识和业务技能来进行资金管理、投资管理和风险管理等活动。
三、不同专业的《金融学》教学内容应有所侧重
《金融学》课程内容繁杂,涉及货币、信用、金融市场、金融中介机构、货币供求、货币政策、通货膨胀和金融监管等问题,几乎涵盖了整个金融领域。教师如何在有限的课时里合理地安排教学内容,以保证教学整体水平和质量,并兼顾不同专业的需要,是《金融学》教学中一个重要的问题。一个可行的方法是在界定基本教学内容的基础上,根据不同专业的特点安排差别化的教学内容。基本教学内容是各专业教学中都必须覆盖的,也是各专业学生必须掌握的,以实现各专业学生掌握该课程基本知识、基本原理和基本技能的教学要求,例如金融学的基本概念、金融市场的基本情况、金融中介机构的构成、货币政策的三大工具等;而差别化的教学内容是教师根据所教学生的专业特点、专业需求而进行的选择性教学。
(一)金融学专业
如前所述,对于金融学专业学生来说,《金融学》是其专业课程体系的基础。在课程安排上,《金融学》一般是在修完《政治经济学》、《西方经济学》之后开设的,同时又是以后陆续开设的《中央银行学》、《证券投资学》、《商业银行经营管理》、《国际金融》等专业课程的基础。因此,在课程内容的选择上要考虑两个方面因素:一方面通过该课程的学习,能让学生对金融有个全面的了解,为以后的学习打下坚实的基础,另一方面要注意课程之间的衔接,避免内容重复或遗漏。具体来说,对于金融学专业的课程内容重点有三个:一是学生应深刻理解金融学的基本范畴和基本理论,如货币、信用等基本概念,利率决定理论、货币需求理论、货币供给理论等。这些内容是金融学专业学生进一步学习专业课的基础,因此对他们来说,这些内容不是简单知道就可以了,而要全面、深入、准确地掌握;二是教师在授课中应侧重对金融学框架的勾勒,让学生对金融领域全面、清晰地把握。而对于具体的宏观金融问题可以适当简略,这些内容学生已在《宏观经济学》课程中接触过。微观金融方面,有关金融市场和金融机构的内容也无需介绍过细,这些内容在后续的专业课程里都会有详细的介绍;三是引导学生对现实中的金融问题进行思考、分析,并密切关注金融理论研究前沿问题,培养学生发现问题、思考问题、解决问题的能力。
(二)非金融学财经类专业
对于非金融学财经类专业的学生来讲,他们将来的学习和工作中都或多或少要与货币、银行打交道,但是对理论要求没有金融学专业的学生高。教师在完成基本教学内容的前提下,可以适当降低理论深度,如货币供求理论、利率决定理论、金融监管理论等可以简略地说明,而增加与所教学生专业有关的、实践性的内容。国际贸易专业的学生应该加强与贸易有关的金融知识,如信用工具、金融市场、商业银行业务和国际金融危机等方面内容的介绍。企业管理专业的学生应增加与企业管理活动紧密联系金融知识的讲授,这些内容主要涉及以下方面:(1)金融工具、金融市场,如商业票据、股票、债券、期货市场等。(2)企业管理人员与金融机构、金融市场打交道时所需掌握的基本金融理论知识,这关系到企业资金的运营问题。具体如商业银行运作机制、业务范畴,金融市场的运作机制,证券发行业务等。(3)国家宏观政策对企业的影响,如货币政策对企业投融资的影响,汇率政策对企业的影响,等等。
(三)非财经类专业
非财经类专业的学生主要是抱着兴趣来选修这门课程的,激发学生对金融的兴趣,使他们了解一些日常生活中的金融知识是教学的目的。教师在讲课的时候可以精简理论性较强的货币金融理论的讲解,将重点放在与日常生活密切相关的货币银行学知识中,如各种金融产品的比较、家庭理财的理念等,还可以介绍现实生活中的热点金融问题,如对此次由美国次贷危机所引发的全球金融危机的介绍,可侧重介绍危机对企业和老百姓生活的影响等,而对于危机深层次的原因的理论分析则可以简略些。
四、区别不同专业,采取有差别的教学方法
与《西方经济学》课程相比,《金融学》课程内容多而庞杂,不似前者的体系清晰完整,使得学生在学习中经常感到知识点零散,找不到学习的重点。与《商业银行经营管理学》等课程相比,该课程理论性强,内容单调抽象、难以理解。因此,如何根据不同专业《金融学》课程设置特点及课程性质,采取适当的教学方法,以达到各自的教学目的,是教师在《金融学》教学应认真研究的又一个重要问题。
(一)金融学专业
如前所述,对于《金融学》课程,金融专业的学生除了要全面掌握金融学的基础理论知识点、知识体系、基本原理、理论前沿和动态外,还要培养专业兴趣和专业学习能力。因此,教师首先要把《金融学》课程中的知识点、理论讲通、讲透。在此基础上,再想办法激发学生学习和研究金融的兴趣,培养其学习的主动性和自觉性。
我认为一个较好的方法是在每次课开始时拿出5—10分钟,对一周的财经新闻进行回顾。这样有两个作用:一是能让学生了解中国和全球金融情况,理论联系实际,提高学生的学习兴趣,培养学生关注现实的习惯,这对《金融学》这类社会性学科的学习是必要的。二是在新闻解读的过程中,教师能引发学生对金融问题、金融现象的思考,加深学生对金融理论的理解并培养学生分析问题、解决问题的能力。要达到以上两个效果,教师首先应注意财经新闻的选择。一周内国内外发生的财经新闻往往很多,如果都讲,时间上不允许,也没有必要。新闻选择可以有这几个视角,一种是选取影响重大的事件,如美国次贷危机的爆发。另一种是结合目前的热点和所学的知识选择有代表性的事件。如近年如何解决中小企业的融资难问题一直是我国经济中的一个热点问题,在介绍金融市场、金融中介机构这一部分内容时,我看到一则题为“淡马锡来到荷花池”的新闻。新闻的主要内容谈到新加坡淡马锡公司通过设立富登信实服务有限公司给成都的莲花池批发市场的商户发放贷款。这则新闻事件本身很小,但我希望能以小见大,以此为切入点引发学生对我国中小企业融资问题的思考。新闻标题提出后,学生的第一反应是觉得很奇怪:该标题是什么意思?一下子就调动了学生的好奇心,激发了学生的兴趣。接着我由浅入深介绍我国中小企业的融资现状、存在问题等,最后提出问题,让学生思考应如何解决中小企业融资难问题。整节课教学效果很好,学生听得津津有味,课后不少学生和我进一步探讨该问题,有的学生还着手写这方面的论文。
除了选题的问题,教师还应注意新闻讲授的方式。介绍新闻不仅仅是希望学生了解该事件,而是通过该事件引发学生进一步研究和思考的兴趣。教师可以在介绍新闻时结合学生已学过的金融学原理,精心设置问题、提出问题,启发学生透过现象看本质,从具体事件中提炼出事件背后蕴藏的道理,给学生留下思考的空间。
如果是小班教学,教师可以考虑一学期组织学生就当前的热点金融问题进行2—3次的讨论,以教师提出问题,引导学生查阅、整理资料,学生进行思考、交流为线索,培养学生分析问题和解决问题的能力。但现在不少高校由于扩招,师资相对不足,很多时候是大班教学,组织讨论的方法会由于学生人数众多而影响讨论的效果,教师可以尝试让学生就热点金融问题撰写小论文。对于初次写论文的学生来说,论文的要求不宜过高,主要是希望通过写论文锻炼学生分析问题、解决问题的能力,因此在字数、格式上可以适当放宽,但需强调的是杜绝抄袭。
(二)非金融学财经类专业
对于非金融学财经类专业的教学,教师在讲课的时候可以降低理论深度,提高教学方式的灵活、多样性。在基本原理、基本的知识点介绍完之后,通过具体的案例,如介绍金融实际热点问题,突出金融知识的运用性。此时对于金融热点问题的选择与金融学专业的选择有所不同,教师应尽量选择一些与实际生活密切相关的问题进行讲授。例如在介绍货币政策时,教师可以结合我国近年中央银行的调息历程,解释中央银行每次调息的背景、原因、作用机制,以及对企业、老百姓银行投资、贷款的影响。此外,教师还可以就一个问题,如信用形式、银行存贷款利率等,鼓励学生自己去找资料、发现生活中的金融学,采取教授与讨论相结合的组合式教学,进而提高学生学习的兴趣。
参考文献:
[1]蒋天虹.关于应用型本科《金融学》教学改革的探讨[J].长春师范学院学报,2009,(5).
关键词： 金融学 差异性教学 实践
在经济全球化及金融国际化的背景下，金融在一国经济体系中占据着核心地位。随着经济对金融的依存度越来越高，社会对高层次、国际化、复合型金融人才的需求变得格外迫切。因此，如何培养新经济和新金融人才，高等教育肩负重任。对于不同专业的学生而言，由于专业特点及培养目标的不同，在“金融学”的教学过程中必须根据学生的特点进行差异性教学。
一、“金融学”课程的发展趋势及特点
从历史上看，货币、信用等金融要素的产生已有几千年了，在资本主义运作方式确立以前，无论是货币的演进，还是信用的发展，都是相对独立的。工业革命以后，随着资本主义经济的发展，新式银行的出现把货币经营与信用活动融为一体形成了金融范畴，由此金融获得了长足的发展。至20世纪中叶，尽管有比较完备的金融市场，但主要的金融活动仍然在货币系统和以存款货币银行为主体的金融机构覆盖之下，因此，金融研究的成果主要集中在货币和银行方面。20世纪90年代以来，伴随着金融市场的快速发展和对外开放的日益扩大，资本市场运作、金融资产估值和经济主体理财已经成为金融活动的重要内容且有不断扩大的趋势。面对新的变化，国内高校在教学中普遍采用宽口径金融的研究范畴，即包括货币与汇率、信用与利率、金融资产价格、金融市场与交易、金融机构与业务运作、货币需求与供给、金融总量与均衡、宏观调控与监管、金融发展等所有活动的集合。随着金融创新及金融市场的蓬勃发展，金融活动越来越错综复杂，新的融资方式、金融工具、风险管理手段及市场热点层出不穷，“金融学”课程因此在新的时代背景下呈现出新的特点。
1.金融活动的国际化趋势。
金融交易越来越国际化。投融资活动不再拘泥于一国范围之内，经济全球化迅速促使金融国际化。资本流动促进货币及各类金融工具在国际金融市场上交易，从而形成了巨大的金融网络，一国金融市场的波动会通过金融资产的相关性及传染效应而迅速波及其他国家或地区的金融市场的稳定与安全。
随着金融业的不断深化，越来越多的外国银行及金融机构进入中国市场，并与国内银行业享受同等国民待遇。一方面，跨国银行等金融机构进入中国市场参与市场竞争。另一方面，国内金融机构在海外市场拓展业务领域、扩大服务范围，直接参与国际竞争。伴随资本的国际流动，银行网络遍布全球，同时促使跨国银行的发展与国际金融中心的建立，这些都榻鹑诨疃增添了丰富的内容。
2.金融活动的市场化趋势。
金融活动的市场化是指融资方式或资产结构的变化越来越市场化，金融产品和金融服务的定价由市场决定，资产流动性越来越强。伴随着资产证券化的发展，大量银行信贷或应收账款这类缺乏流动性的资产被作为虚拟的本金发行证券，并在金融市场上出售、交易。资产证券化为金融市场注入了新的交易工具，促进了金融市场的活跃及效率的提高。金融活动的市场化，使金融理论从宏观的抽象理论描述转向了一种市场化的研究。以投资组合理论、资产定价理论及风险管理理论为代表的金融市场理论成为现代经济学研究的核心内容之一。
3.金融学与其他学科交叉融合的特点。
科学技术的多元化发展，促进自然学科与社会学科相互渗透，形成了一系列交叉学科和综合学科。资产组合理论第一次提出把数理方法引入金融问题的研究中。多因素套利理论将影响资产收益率的因素分解成多种因素，从而更加贴近市场实际。分解过程需要技术支持，衍生金融工具中的期权定价模型更需要数学和统计技术支持，金融产品的设计需要工程化思维与技术的支持。
现代金融业务及金融产品的不断创新，有关金融学问题的研究已超越了传统经济学的研究范畴，使得金融学科与多个学科领域形成交叉，金融工程、行为金融、数理金融等多个交叉学科孕育而生，创造性地解决了各种金融问题。此外，现代通信技术与计算机的发展，从根本上改变了金融业的运行方式，导致传统支付和融资业务向电子化、网络化、证券化的方式转变。
二、“金融学”课程针对不同专业实施差异性教学的必要性
目前，我国很多高校都开设了“金融学”课程。该课程内容涵盖了货币、信用、汇率、利率、金融资产价格、金融市场与交易、金融机构与业务运作、货币需求与供给、金融总量与均衡、宏观调控与监管、金融发展等所有宏、微观金融活动。对于金融学专业学生来说，“金融学”是一门专业基础课，该课程的开设有利于学生对整个金融体系有个全局的认识和把握，同时为后续专业课程如《金融市场学》、《证券投资学》、《商业银行经营与管理》、《国际金融》等的学习打下基础。对于非金融学财经类专业，如国际贸易、工商管理学生来说，“金融学”是一门学科必修课，可以充实完善其专业课程，同时有利于培养学生的专业素养。对于非财经类专业的学生，“金融学”是一门选修课程，供对金融有兴趣的非财经类专业学生选修。对于这类学生而言，“金融学”课程的教学重点应该放在微观市场领域，如资本市场的运作、有价证券的交易等方面。
由于不同专业的人才培养目标与专业需求不同，对金融理论与业务的掌握深度与广度的要求是不同的，再考虑到“金融学”课程涵盖的内容众多，因此，在实际教学过程中，必须根据授课学生的具体专业实行差异化的教学方法。
三、“金融学”课程在不同专业实施差异性教学的具体实践
1.针对不同专业，实施差异化的课程教学要求。
对于金融学专业的学生来说，“金融学”是一门重要的专业基础课，需要对金融学进行整体性、框架性的介绍。其中既包括货币、信用、利率、汇率、金融资产价格等基本范畴，又涵盖金融市场与金融机构的微观金融领域，还涉及货币需求与供给、金融总量与均衡、宏观调控与监管、金融稳定与发展等宏观金融层面。鉴于该门课程对于金融专业的重要性，教师在教学过程中要实现两个目标：第一，学生要全面掌握金融学的理论框架、基本范畴、基本原理、现代金融理论的前沿与发展动态，为后续专业课程的学习打下坚实的理论基础。第二，注重培养学生的专业兴趣，充分调动学生自主学习的能力，拓展学生思考的广度、深度与高度，提高专业素养。
对于非金融学财经类专业的学生，有必要系统地掌握货币、信用、利率、银行等多方面的金融理论与业务知识，能够运用相关理论与业务技能，更好地从事企业投资、市场营销、企业风险控制等活动。与金融学专业的学生相比，可适当放低非金融学专业学生在金融理论方面的要求，同时应注重金融知识运用能力的培养，在具体实践活动中灵活运用现代金融基本理论和业务知识进行资金管理、投融资决策及风险管理等活动。
2.针对不同专业，实施差异化的课程教学方法。
（1）金融学专业。对于金融学专业的学生，除了全面掌握金融学的理论框架、基本范畴、基本原理、金融理论的前沿与发展动态外，还要培养专业兴趣和专业学习能力。因此，在教学过程中首先要把“金融学”课程中的基本理论和知识讲通、讲透。在此基础上，积极探索激发学生学习和研究金融的兴趣，培养其主动学习的能力。
针对金融学专业学生专业性强及小班教学的特点，在“金融学”课程教学过程中可以适当引入研究性教学方法。改变以教师为中心的灌输式讲授、学生被动接受的教学模式，开展以教师为主导、以学生为主体的启发式教学，充分调动学生自主学习、主动获取知识的积极性。在“金融学”的教学过程中可以设置3―5个研究专题，由教师引入专题的研究背景，以小组的形式展开自由讨论，再以组员报告的形式汇总小组的观点，最后由老师做进一步的总结与点评。通过互助式学习，激发学生的学习热情，培养学生分析问题的能力。
（2）非金融学财经类专业。对于非金融学财经类专业的学生，教师在讲授金融理论时可以降低理论深度，提倡多样化的教学方法。在基本理论、基本知识点教授完之后，通过具体案例，如引入实际生活中的金融热点问题，突出金融知识的运用性。
此时，对于金融热点问题的探讨角度与金融学专业的教学有所不同。教师应尽量选择一些与实际生活密切相关的问题进行讨论。例如，在货币一章可以引入人民偶尤SDR一篮子货币的话题，教师可以从微观层面展开探讨，如人民币加入SDR对企业的进出口贸易、对老百姓的出国旅游、对居民的资产配置等会带来怎样的影响。又如在金融市场一章可以增加证券市场的交易及策略分析的介绍，对于股票交易有兴趣的学生可以动员参加股票交易模拟大赛，使学生在实践中增加对金融的感受，提高学习的兴趣。
3.针对不同专业，实施差异化的课程考核方式。
“金融学”课程的考核方式大部分高校仍以闭卷考试的形式为主。目前，我校该课程的考核方式为期末闭卷考试成绩占总评成绩的70%，平时成绩占30%，对不同专业的学生并未采取差异化的考核方式。笔者认为，针对不同专业的学生，应实施差异化的课程考核方式。
对于金融学专业的学生，应采用多元化的考核方式，可以取消期末笔试的环节，总评成绩的构成应更加多元化。结合研究性教学的特点，可以对专题讨论中学生的讨论发言、相关章节布置的课程论文、上课时的新闻分享等环节都设置考核标准，给出一个综合的评价。总之，通过对课程考核方式的改革，真正实现参与式和互动式教学。
对于非金融学专业的学生，考核方式应由重知识测试向重能力测试转变，要降低闭卷考试在考核中所占的比重，考试的题型应更加贴近生活、联系实际，培养学生从金融学角度观察和分析社会问题，培养独立辨析金融理论和解决实际问题的能力。
总之，结合“金融学”课程的自身特点，要提高不同专业学生的金融素养，培养出真正符合社会发展的复合型金融人才，就必须采取多样化的教学方式，针对不同专业学生的特点，对课程教学方式和内容进行调整与创新，提高高校“金融学”课程的教学质量。
参考文献：
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[4]米什金.货币金融学[M].中国人民大学出版社，2009.
[5]博迪.默顿.金融学[M].中国人民大学出版社，2009.
［关键词］ 商业银行；核心竞争力；改革创新
［作者简介］ 谭梦琳，中国银行南宁芙蓉支行营业部银行理财经理，研究方向：家政咨询、银行理财，广西 南宁，410000
［中图分类号］ F830.33 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1007-7723（2012）03-0001-0008
商业银行是指依照《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国公司法》设立的，吸收公众存款、发放贷款，办理结算业务的企业法人。商业银行具有企业的普遍属性，如以赢利为目的、追逐利润最大化等。它也是经营货币的特殊企业，之所以特殊，是因为它不同于一般工商企业，它经营的是充当一般等价物的货币，通过货币资金的营运获取利润。与其他金融企业相比，商业银行的显著特点就是吸收公众存款 。商业银行的核心竞争力主要是指商业银行在市场经济和充分竞争的环境中，运用自身综合优势和技术水平，开发优势产品，提高服务质量，进行差异化市场营销，并最终赢得市场和客户，实现自身效益和价值最大化的综合能力。但是目前我国商业银行核心竞争力有待提高，本文分析影响我国商业影响银行核心竞争力的制约因素，并提出改革创新的有效路径。
一、我国商业银行核心竞争力制约因素
核心竞争力应当是有价值、难以模仿、无法替代的能力。通过对我国商业银行风险管理、市场营销、人力资源和服务质量等各方面出现的问题研究，发现我国商业银行的核心竞争力主要有如下几个方面的制约因素：
（一）风险管理能力的约束
风险管理是商业银行管理的核心之一。风险管理能力代表了银行稳定与发展的能力。 目前，影响我国商业银行风险控制的因素有很多，既有外部因素，也有内部因素。外因主要是国内外宏观经济形势的不确定性。一方面，全球经济复苏的内生动力仍然不足；另一方面，国内实体经济虽然平稳向好趋势明显，但仍存在下行风险。另外，我国房地产价格的大幅波动和产业结构的调整也是商业银行风险控制的主要外部因素。房地产信贷质量将直接影响商业银行的风险水平。内因则主要表现在风险管理意识不强、风险管理的制度不健全、风险评估系统不完善和缺乏风险管理人才等方面。
当前，我国商业银行面临的风险主要是信贷风险。银行信贷业务具有风险高、收益突出的特点，因此其信贷风险管理的成败不仅关系到商业银行盈利目标能否实现，而且对商业银行的生存发展起着至关重要的作用。
信贷风险是指借款企业因各种原因不能按时归还信贷本息而使银行资金遭受损失的可能性。 我国商业银行信贷风险管理中存在的主要问题有：
1．风险管理意识不强
在众多商业银行相互竞争的环境中，多数银行过于注重经营效益，在业务发展上大下功夫，而忽视了风险管理的重要性。多数员工对风险管理的意识都不强，认为产生信贷风险的概率低，从而放松了对风险管理的要求。
2．风险控制体系不完善
商业银行能否有效防范信贷风险的发生，主要取决于其内部有没有有效的控制措施和监管体系。近年来，我国商业银行为了防范信贷风险的发生，在贷前、贷中、贷后管理上都制定了一系列的规章制度，但多数都是流于表面形式，没有真正将制度落实到位。不少信贷经营机构信贷经办人员在执行时都只是走走过场，贷前调查不充分，贷中审批不严格，贷后监控不力，从而使贷款风险无法得到有效的控制。
3．信用风险的存在
贷款是银行主要业务，贷款对于大多数商业银行是最大的、最明显的信用风险来源，贷款活动要求商业银行对借款人的信用水平做出判断，但这些判断并非都是正确的，借款人的信用水平可能因各种原因下降。于是，银行总是面临交易而损失贷款的风险，即信用风险。 我国目前的社会信用体系已初步形成，但仍不完善，商业银行对借款的个人和企业资信度的评估准确度不高，缺乏信贷风险识别与评估的科学手段，因此，金融欺诈和欠债不还的失信现象时有发生。
4．风险管理人才的缺失
随着银行电子化与信息化步伐的加快，商业银行管理人才的业务素质也需要得到进一步的提高，部分营业机构负责人的业务素质跟不上网络功能综合化发展的要求，会直接导致风险难以控制。因此，培训一批职业化的风险管理人才队伍对我国商业银行防范风险有着极其重要的意义。
5．信贷岗位人员专业知识缺乏
目前，我国商业银行缺乏业务精通、专业水平高的信贷员。由于接受专业培训的机会不多，知识老化，尤其是专业知识结构得不到及时更新，致使不少信贷员的专业水平与目前信贷业务的要求不相适应。信贷员只能凭老经验、老规矩办事，或跟着感觉走。这样必然影响商业银行信贷业务的健康发展，在一定程度上也会导致信贷风险的形成。
（二）市场营销能力的约束
商业银行市场营销的内涵就是运用各种营销手段满足客户的需求，以实现商业银行赢利最大化。 我国商业银行与国外银行或外资银行相比，在营销手段和方式上仍有较大差距，具体表现在：
1．营销手段的落后
市场细分是一种重要的营销手段。市场细分是指商业银行对不同区域的市场和不同层次的客户加以细分，确定不同层次的目标客户群，采取不同的策略，量身定做适合各类客户的营销方案，设计不同的金融产品，实施差异化和个性化的营销。我国商业银行在外资银行进驻我国金融市场的竞争压力下，才逐步意识到差异化服务对经营的重要性，开始有针对性地以特定群体作为目标客户群，开发专门面向这些客户的产品与服务，但与外资银行为每一位客户提供固定的客户经理，提供“一对一”服务，以确保服务质量相比，仍显较大差距。另外，我国商业银行在混业经营模式上也略显落后，虽然国内银行开始了证券、保险等业务的经营，但从整体上看，传统的存、贷、汇等业务仍是国内商业银行的主要经营业务。
2．产品创新能力不强
产品创新能力反映银行以市场及客户需求为导向，完善产品管理创新组织体系，为目标客户群提供全方位的金融产品和综合化服务的能力 。随着我国金融市场的开放，经济迅速发展，经济形势和市场环境发生了很大变化，企业对商业银行的金融服务需求也越来越多，以往传统的业务品种难以满足客户的需求。然而在经营的产品类别上，我国商业银行的产品创新意识不够，不能以客户为导向创新出多种产品类型，产品品种单一的问题比较突出。与外国金融机构相比，我国商业银行推出的业务品种单一、业务范围较窄，无法满足高端客户快捷、多样、高效的金融服务需求，在国际金融市场竞争中处于不利地位。通过近十年的努力，我国商业银行着重于缩短与外资商业银行的差距，拓展业务规模、扩充目标客户，引进国外先进经验进行业务创新。如开发客户理财服务、发展电子银行业务等，但由于技术和人才资源的匮乏，要开发适合我国金融市场和具备国际竞争力的金融衍生产品仍然还需要很长一段时间的努力。
3. 市场定位不明确
商业银行的市场定位对突出其精神理念、体现其品牌价值、传达其服务宗旨、增强客户忠诚度、抢占市场份额具有极其重要的意义。如汇丰银行的市场定位是“环球金融，地方智慧”，以此强调它既是一家国际银行，同时也强调地城差异。相比之下，我国各商业银行经营的产品趋同，目标客户定位差异较小，商业银行间的竞争停留在价格竞争阶段，对品牌的市场定位的认识处于初级阶段。
（三）人才缺失现象严重
从现状看，我国商业银行尤其是四大国有商业银行处于垄断地位的时间比较长，还没有真正意识到外部竞争环境的压力，自身优越感较强。因此，在现代企业制度、服务水平以及人事政策等方面还没有进行根本性的改善和改进，尤其是没有对人力资源的重要性引起一定的重视，导致人才的缺乏和流失现象比较严重，这种状况为我国商业银行的发展带来了极大的影响。
1．从业人员素质低
我国商业银行的大部分从业人员都没有树立服务意识，也没有对自身进行明确的定位，以服务业的标准来规范自己的行为，这不仅在一定程度上损害了银行的形象，也对商业银行的发展和竞争力带来了不利的因素。另外，大部分商业银行没有形成严格的准入制度，进入门槛较低，临时人员和未经过培训的人员较多，人员素质低下导致服务质量难以提高，这种状况与金融市场对商业银行从业人员服务水平、服务质量和业务能力的高要求是不相符的。
2．优秀人才严重流失
人才资源对我国商业银行整体竞争力的发展是起着至关重要作用的，但现阶段，人才流失的现象却越来越严重。其一，商业银行的人才储备不足，面临后继无人的困境。这种现象尤其体现在银行高管层，他们在与银行一些优质客户进行业务往来时，一般都会建立起一种密切的私人关系，一旦这些高管人员离开该银行，就有可能导致优质客户分流。
其二，随着外资银行的进驻，我国商业银行面临的竞争更加激烈，大量的优秀人才从国有商业银行辞职，流往外资银行，甚至一些已经和国内商业银行签订就业合同的应届硕士毕业生，在外资银行开出更优惠的薪酬待遇后，宁愿缴纳违约金也毫不犹豫地选择了外资银行。其三，我国商业银行在用人制度上仍采用以前论资排辈的一套老办法，再加上开后门，讲关系的暗箱操作，使得一些真正的人才在工作中不能发挥其潜力。再加上收入分配制度改革的不到位，员工的报酬主要与其工龄和职位有关，忽视了工作业绩和贡献能力等方面的考量，缺乏有效的奖惩激励制度，这在很大程度上影响了员工的主动性和积极性。最后，我国商业银行以“管理”和“监督”为主，对人才的要求很高却不能充分地信赖和尊重，使部分优秀人才在工作中无法追求自主性，这在一定程度上磨灭了他们的创新精神，使他们的自我价值无法体现，从而丧失了对企业的忠诚。
（四）服务质量有待提升
服务质量是维持客户忠诚度与吸引新客户的重要保障。我国商业银行应以满足客户需求为核心，以客户满意为追求目标，完善内部管理制度，改善服务环境，增强全体职员的服务意识。一是基本的银行服务礼仪有待提高。客户在银行办理业务时感受到的尊重是提升银行客户忠诚度的前提。但在我国商业银行，特别是四大国有商业银行中，柜台业务办理人员素质水平低，在面对客户咨询业务时表现出不耐烦，甚至和客户争吵的现象仍然存在。二是服务流程有待改进。目前，大部分银行营业网点都设置了大堂经理，但是有些大堂服务人员却形同虚设，串岗或无故不在岗的现象时有发生；还有一些大堂服务人员只是等待客户上前咨询，而不会主动上前询问帮助客户快速找到解决疑问的途径，使客户不能感受到清晰、准确的引导。另外，大部分营业网点都配置了排队叫号服务器，这原本是为优化服务流程，防止因插队现象而让顾客久等和银行业务量大时顾客排长队而设置的。但在实际业务办理过程中，部分网点或是部分窗口的工作人员根本没有严格使用排队叫号功能，导致很多情况下，领取了号码牌的客户反而要等待更长的时间，这是服务流程不合理的表现，会大大降低客户对该银行或网点的忠诚度。三是工作效率有待进一步提高，工作效率的提高主要表现在工作人员能准确、快捷地为客户处理业务，但在部分营业网点，由于工作人员业务不熟练等原因，常常出现延长客户等待办理业务时间的现象，出现这种状况的原因是多方面的，有的是从业人员上岗时间短、业务不熟、操作能力差；有的则是银行内部岗位调动频繁，导致从业人员虽然能够办理多类业务，但每项业务都不精。四是对客户的业务建议没有针对性。网点服务中银行人员应根据客户的资金使用情况，从客户的角度出发，提出对客户有利的合理化资金使用建议，但是有些工作人员一味地为完成工作份额或个人业绩，不能从客户利益出发，有针对性地提出合理的资金管理使用建议，反而损失掉了原有的客户群。
二、提升商业银行竞争力的有效路径
随着我国经济的发展和金融体制改革的逐步深入，我国商业银行所面临的风险和竞争日益扩大，为应对多方面的竞争和挑战，提升我国商业银行的竞争力，应从以下几个方面入手，有针对性地加以改进。
（一）确立商业银行发展战略
有效的发展战略是提升我国商业银行竞争力的重要手段，而明确、清晰的市场定位则是制定有效战略目标的先决条件。我国商业银行应根据自身的发展现状，规划一个未来的发展方向和奋斗目标，并寻找一条切实可行的发展路径。
1．明确市场定位
我国商业银行只有选择合理的市场定位，才能在激烈的竞争中立于不败之地。我国现行的银行业格局为“三个梯队”：第一梯队是四大国有商业银行；第二梯队是全国性股份制银行；第三梯队是众多的中小城市商业银行。但是长期以来，各个梯队银行对自身的市场定位不明晰，同质现象比较严重，这就要求各商业银行要根据自身的特点，创新特色金融产品和服务项目，创建出自己的经营理念。
2．制定战略目标
我国商业银行应结合自身发展状况，从整体出发制定出一套可行的战略目标，以此实现稳健发展的战略思路。首先，要合理利用区位优势，进一步扩展营销渠道。银行营销的“渠道”表现为银行网点的扩展。应该说，我国商业银行网点已遍布全国各大中小城市及乡镇地区，电话银行和网上银行在大中型城市也得到了极大推广。与外资商业银行相比，这就是我国商业银行的优势。因此，国内商业银行要懂得利用这个优势，进一步扩展业务，抢占更多的客户群。其次，要结合自身的管理水平和经营特色打造核心业务，做到有所为有所不为，确定重点服务或对象，挖掘和培植优质客户群，创立并保持独特的竞争优势，扬长避短，避免与其他银行盲目竞争。最后，积极主动与国际战略投资者进行合作和入股。一方面，能充实我国商业银行的资本，另一方面，能吸收国际先进的管理技术和管理理念，提高金融服务水平，促进金融平衡发展。
（二）加强商业银行风险管理
1．转变风险管理防范观念
风险管理的防范意识是控制银行风险的首要前提、只有风险意识加强了，我国商业银行才能从根本上控制银行风险。第一，提高员工素质，培育全员的风险控制氛围，防范和化解经营风险的关键在于对人的管理和控制，重点培养员工的价值观和职业道德，调节和约束员工的思想和行为，使员工和管理层人员都对风险内部控制有新的认识。这就要求全体员工先从思想观念上进行转变，克服思想中的不良观念，形成良好的风险意识，把风险管理的理念深植于商业银行的组织文化中，在商业银行中营造重视风险管理的氛围；第二，加强对全员风险管理专业知识的培训，我国商业银行风险管理人才缺失，专业水平跟不上是导致商业银行风险难以控制的重要因素。因此，必须加强基层人员的专业培训，使其对银行的风险控制有一定程度的了解，使管理层人员能对风险有一定程度的掌握，并且实行责任划分明确、相互制约的授权体系，加强授权的科学性，并对授权经常检查，确保在责任制的基础上使银行风险得以控制。
2．构建风险管理体系
我国商业银行要提升竞争力，防范银行风险，构建全方位的风险管理体系是根本途径。
（1）构建信用风险管理体系。信贷风险是目前国有商业银行最大的风险，因此，构建信用风险管理体系已势在必行。一是要完善信用风险内控机制，实现商业银行风险管理的制度制衡机制。参照国外商业银行内控制度建设的成功经验，制定完善的内部控制制度，明确各部门的内控职责，并建立一套行之有效的监督机制，开展多种形式的检查和监管，提高现场检查的频率，加大后续检查力度和跟踪监管、防范经营风险。二是建立完善的风险预警机制，商业银行必须建立起一整套科学的风险预警机制，通过一系列科学的、量化的指标对借款人的经营活动进行严密的监测，如果其财务指标超过警示标准，商业银行就要及时采取相应的预防措施，最大限度地减少信贷风险。
（2）构建操作风险管理体系。操作风险主要是人为因素的影响，从另外一个角度讲就是需要提高操作人员的素质，在很大程度上对员工进行专业技能的培训并不能达到预期的效果，员工素质、专业化程度及执行能力的高低都可能影响到操作的结果。但另外一个方面，操作风险也可能是由于员工怠工或滥用权力造成的，消极怠工或是在利益的驱使下都会带来操作风险，如果没有具体的操作管理体制，无法清晰界定操作权，使得在操作过程中工作人员无法准确定位自己的职权。职责权限得不到清晰明了的界定，那么银行的风险防范将更无法实现。
（3）构建道德风险管理体系。金融是国民经济的特殊行业，是最易滋生腐败的土壤之一。因此，加强金融行业的职业道德教育，提高抵御腐朽思想侵蚀的自觉性，提高遵章守纪的自觉性，提高为人民服务的自觉性，才能有效地防范金融腐败和金融风险的发生。首先，要注重商业银行管理层人员的道德意识与道德精神。要求其制定并自觉遵循银行内部的金融道德守则。其次，要注重商业银行从业人员的道德操守建设。其职业道德的核心是自觉履行金融职业道德义务，忠诚国家基本金融工作方针，诚实守信。
（三）增强商业银行创新能力
1．开展技术创新，增强创新能力
创新能力的增强对我国商业银行提升自身竞争力有着重要的促进作用。商业银行的技术创新体现在应用新的专业知识、科学技术（如先进的信息技术、网络技术、数据处理技术）或者管理模式，不断推出新的产品和新的服务方式，或通过整合、优化等方式，提高现有产品和服务的质量，从而提升商业银行的核心竞争力并实现市场价值。增强商业银行的技术创新能力是一项长期而艰巨的任务，主要在以下几个方面进行改进。首先，增强产品创新的意识。商业银行要制定产品创新中长期规划，与客户关系密切的部门应不断更新服务理念和方式，及时收集、汇总和反馈客户的各种金融服务需求信息，根据市场需求、个性化的产品创新战略，及时为客户量身定做个性化的金融服务产品。积极推行产品经理制，加强营销及后续服务支持。对具有特色的、新开发的金融服务产品要加大宣传推广的力度，以赢得更多的优质客户和潜在客户。其次，要提高自主创新的能力，学习和引进国外银行、外资银行等的创新经验以及先进技术固然重要，但要在借鉴的基础上重视消化、吸收、转化，同时还要结合我国商业银行的实际情况，加大自主创新的力度，创新出有自己特色的金融产品和服务，而不是一味地模仿别人的成果。再次，要注重创新产品的质量而不是数量。银行的创新产品并不是越多越好，数量多而质量不精的产品难以推广。因此，商业银行金融产品创新应以高知识含量、高附加值和安全性为准则，以此增强新产品的生命力，赢得更多的客户群。最后，要成立一个产品创新的研发机构，把各部门在产品创造过程中的意见统一起来，进行整体的规划和研发，这样才能进一步加快产品创新的速度，提高产品创新的能力。
2．改进营销手段，创建自主品牌
商业银行的营销产品包括为客户提供存贷款、结算、支付等各种有偿服务。商业银行市场营销的内涵就是运用各种营销手段满足客户的需求，以实现商业银行赢利最大化 。我国商业银行长期垄断的局面被打破之后，营销将变成重要的竞争手段，日益激烈的市场竞争，让商业银行认识到市场营销具有重要的战略意义。我国商业银行只有通过改进原有的落后营销方式，才能在竞争中立于不败之地。
（1）通过市场细分来加强营销。市场细分是银行营销的一个重要手段，由于所面对的客户群层次水平的不同，商业银行必须对不同层次的目标客户群，采用不同的营销策略，根据市场细分的理论，对客户进行初步细分，通过提供差异化的产品和服务，塑造独特的竞争优势。目前国内商业银行的市场细分主要是两个方面的内容：一是通过推出贵宾卡、VIP卡、个人理财服务等措施，针对高端客户实行特别服务；二是为提高市场占有率，以特定群体作为目标客户群，开发专门面向这些客户的产品与服务。
（2）通过创建自主品牌来抢占市场占有率。品牌营销就是通过有意识地发掘、甄别、培养或创造产品（或服务）的某种核心价值观念来实现企业经营目标的一种营销形式。在市场经济条件下，对于销售无形金融服务的商业银行而言，品牌塑造尤为重要 。为增强银行核心竞争力，颠覆传统银行产品，抢占市场份额，商业银行需要依靠品牌塑造个性、打开市场、扩大知名度。首先，要做好市场分析。根据现有的经济大环境和自身经营状况，通过市场调研，分析市场需求和未来发展趋势。其次，要做好对比分析。将竞争对手的优势、劣势和产品定位及品牌特点，与自身作比较，分析自身的优势和劣势，预测未来市场的机遇和挑战。再次，要选择目标市场和目标客户。商业银行要根据银行的自身实力，避开同业、同质竞争的基础上选定目标市场和目标客户。最后，要确定品牌特色。商业银行要将“回报”始终贯穿于营销策略之中，针对目标客户的需求和偏好，追求经济效益和社会效益，确定产品结构和服务内容，进而提出能凸显自身个性的品牌。
（四）健全商业银行人才培养机制
现代商业银行竞争，归根结底是人才的竞争，从某种意义上讲，人才是商业银行所有财富中最宝贵的财富。没有一支高素质的人才队伍，银行就很难在激烈的竞争环境中求得生存与发展。因此，我国商业银行应实施科学的人力资源规划管理，重视人才的引进和储备，建立人才培养和激励机制，以此提升银行的核心竞争力。
1．建立一套规范的公开选聘制度
严格规范从笔试到面试到录用的过程，坚持公开选拔、公平竞争的原则。并对人才的教育程度、岗位技能、经验水平等情况进行详细分析和评估，引进先进的人才。
2．建立一个优胜劣汰的人事竞争机制
把优胜劣汰的自然法则运用到银行业的竞争上来，通过考核评优等方式，使员工之间相互竞争，以此调动员工学习的积极性，进而淘汰掉一批业务素质低、综合能力差的员工，提升银行的整体水平，促进银行健康稳定的发展。
3．重视人才储备工作
商业银行核心竞争力有赖于素质优良、结构合理、数量充足、充满活力的人才队伍。要实现其目标，需要建立科学完善的培训制度，创造有利环境，使优秀人才进得来、留得住、有发展。教育培训是一种立足于未来长远发展的投资，通过对员工进行教育和培训，可以全面提高员工的道德素质和业务素质，在一定程度上也可以提升员工的忠诚度，减少人才的流失。教育培训要坚持全面性和专业性相结合的原则。一方面，要通过银行内部金融机构对全行员工进行适时、持续的适岗和履岗能力的培训和考核，让员工能更好地掌握业务知识，胜任岗位工作，从而培养出一批素质高、业务能力强的专业人才。另一方面，要重视对关键岗位、重点领域的专家型人才的培养。市场预测、产品研发、品牌营销、风险管理、服务管理等部门对商业银行发展至关重要，要通过对关键人才的培训，打造在重点竞争领域的竞争优势。此外，还要积极培养一批精通外语、国际金融贸易和计算机等的复合型人才，对这些专家型人才和复合型人才提供出国学习和培训的机会，让他们通过对国外先进的专业技术以及制度和管理等方面的学习和借鉴，为我国商业银行业更好地服务，促进国内商业银行竞争力的提高。
4. 建立员工激励体系
建立一套相对完善和科学的员工激励制度，才能最大程度地调动员工的工作热情，培养员工的事业心和责任感，使其在工作中不断发展，最大限度地挖掘出其职业潜力，也将对企业的发展发挥不可估量的积极作用。目前，我国商业银行的激励机制存在很大的缺陷，与外资银行优厚的薪资待遇、优越的工作条件和人性化的职业生涯设计等形成鲜明对比，使得员工特别是高级员工和业务骨干缺乏足够的动力。因此，我国商业银行应尽快建立起一套完善的员工激励体系。首先，要建立薪酬激励体系，薪酬的高低是员工最关注也是最能激励他们认真工作的因素之一。它包括工资、奖金、福利和业绩收益等。薪酬设定得是否合理，是否能最大限度地激励员工的工作积极性，主要体现在：薪酬水平是高于低于还是正好处在普遍接受的水平；起薪以及新员工与资深员工的薪酬相差幅度；调薪的间隔期以及员工绩效与资历对加薪的影响等。其次，要建立岗位晋升激励体系，员工的岗位晋升和职业生涯规划问题也是员工最关注的问题之一。根据员工的工作表现，适时地为他们提供岗位晋升的机会或为他们合理地规划其职业生涯，对激发员工的工作积极性和创造性也有着极其重要的作用。再次，要建立精神需要激励体系，员工的待遇包含两个方面的内容，即物质待遇和精神待遇，物质待遇即前面所讲的薪酬待遇；精神待遇是指工作的成就感、责任感、受重视的程度、个人影响力和富有价值的贡献等。精神待遇不像物质待遇那么好测算和衡量，难以进行清晰的比较，所以常常被忽略。但是它在一定程度上确实能激励员工更好地工作，提高员工对企业的忠诚度。因此，重视员工的精神需要，让他们感受到自我价值的实现也是一种激励方式。最后，要通过人性化的关怀对员工进行激励。银行管理者在处理与员工的关系时要细致入微，对他们在工作中的一些合理建议和要求予以解决，并且以关心和照顾，人性化地处理与员工的关系，会使员工有一种亲切感和归属感，这对员工的工作积极性也是有激励作用的。
（五）提高商业银行服务质量
1. 提高服务人员的基本素质
银行工作人员的基本素质一方面取决于其学历水平、道德水平和思想境界层次等；另一方面，则依赖于他们服务意识的提升。商业银行是服务行业，服务行业就要以“客户是上帝”的经营理念为宗旨，把“服务”两字摆在首要位置，尽最大可能满足客户的需求。
2. 创新服务手段
提高国内商业银行的服务质量，在一定意义上要求必须创新服务手段。差异化服务是银行提升竞争力的一种重要创新手段。它指以市场细分的方式，根据集团客户、单一客户以及机关事业单位等客户的不同需求进行细分，实施分层服务。对集团客户提供多层次、多渠道的服务；对单一客户提供信贷、现金管理等服务，对机关事业客户提供账户管理和业务等服务。
3. 完善服务内容
随着银行业的进一步发展，一些旧的服务系统或服务方式已经满足不了客户的需求。商业银行应该通过各种方式尽最大可能地为客户提供优质的服务，提高客户的满意度。可以先对客户进行满意度调查。据有关调查表明，当客户对服务不满意时，通常会有如下反应：70%的客户选择到别处消费；39%的觉得投诉太麻烦；24%的人会提醒其他人；17%的人会写信投诉；9%的人会因为不满意服务而责备工作人员。因此，简单地以投拆率来衡量客户满意程度是不全面的。现在很多银行网点的柜台上都配置了客户评价器，但多数都是形同虚设，大部分因为系统本身的缺陷而无法在办理业务时启用。因此，银行要想获得客户真实客观的评价，提高客户的满意度，必须在服务系统上加以改进，另外，银行还应该通过开通“客户服务热线”电话，设置网上“客户服务”模块和在各营业网点增加引导员或咨询员等方式来完善客服服务的内容，从而最大程度地方便客户咨询、建议或投诉，以此来提高客户的忠诚度。
4. 改善服务环境
商业银行的服务要从细微之处入手，人性化的细节服务对于银行来说，也是一种市场营销的手段，在某种意义上说还是一种服务战略。只有服务到位才能满足人们多方面的需求变化，才能让客户满意。细节化的服务首先直观地体现在服务环境的改善上。近年来，我们不难发现，盆景甚至观赏鱼出现在银行的业务窗口，营业大厅增加了更多的座位，等候区增加了移动电视、公共阅读物。这些细节的改善，满足了客户的服务需求，提升了满意度。
5. 优化服务流程
商业银行工作流程的简化不仅可以提高其工作效率，更重要的是能给客户带来方便，更大程度地为客户提供高质量的服务。近年来，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务，提高服务质量的一个重要环节。大堂经理的职责是：准确引导和分流客户，减轻业务柜台的压力；为客户资金管理提出恰如其分的业务建议，收集客户信息资料和做好客户关系管理工作等，这些工作都能在一定程度上优化服务流程，对银行为客户提供高效率、高质量的服务有重要的促进作用。因此，大堂经理是银行的第一窗口单位，代表着银行的形象，也代表着银行为客户服务能力的缩影，他的存在可以减少银行工作环节的流转，提高银行内部的工作效率，提升客户的满意度和忠诚度。
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时间 10月18日（星期六）
10月19日（星期日）
课程 上午
9:00—11:30
下午
14:30--17:00
上午
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下午
14:30--17:00
专业名称 金融
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03601服务营销学
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01214培训管理00043经济法概论（财经类） 公共事业管理
020230 03709基本原理概论
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03708中国近现代史纲要 00015英语（二） 销售管理
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00925公证与基层法律服务实务 行政管理学
030302 03709基本原理概论
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00024普通逻辑 00315当代中国政治制度
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00341公文写作与处理 03708中国近现代史纲要
00321中国文化概论
00316西方政治制度 00015英语（二）
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030401 03709基本原理概论
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00373涉外警务概论 侦查学
030405 03709基本原理概论
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01426犯罪心理学 00235犯罪学（一）
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08033擒敌技术 03708中国近现代史纲要
00229证据法学
08035劫持人质案件处置 00015英语（二）
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040102 03709基本原理概论
00024普通逻辑
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00398学前教育原理 00341公文写作与处理00883学前特殊儿童教育
00881学前教育科学研究与论文写作 03708中国近现代史纲要
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00884学前教育行政与管理 00015英语（二）
00403学前儿童家庭教育
00886学前儿童心理卫生与辅导 教育管理
040107 03709基本原理概论
00454教育预测与规划00459高等教育管理 00341公文写作与处理00455教育管理心理学
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00458中小学教育管理 03708中国近现代史纲要
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00453教育法学 教育学
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00453教育法学
00471认知心理 体育教育
040302 03709基本原理概论
00498体育统计学 00341公文写作与处理
00500体育科研理论与方法 03708中国近现代史纲要
00501体育史
00499体育游戏 00015英语（二）
00503体育教育学
00497运动训练学 秘书学
050104 03709基本原理概论
00320领导科学
00523中国秘书史 00261行政法学
00107现代管理学
00341公文写作与处理
00524文书学 03708中国近现代史纲要
00321中国文化概论 00015英语（二）
00312政治学概论
00526秘书参谋职能概论
00525公文选读 汉语言文学
050105 03709基本原理概论
00540外国文学史 00341公文写作与处理00813外国作家作品专题研究
00816文艺心理学 03708中国近现代史纲要
00321中国文化概论
00539中国古代文学史（二） 00015英语（二）
00541语言学概论 英语
050201 03709基本原理概论
00600高级英语
00087英语翻译 00341公文写作与处理00830现代语言学
00836英语科技文选 03708中国近现代史纲要
00833外语教学法 00603英语写作
00840日语
00841法语
00842德语 日语
050202 03709基本原理概论
00609高级日语（一） 00341公文写作与处理
00611日语句法篇章法 03708中国近现代史纲要
00838语言与文化 06042日语写作
00845英语
00841法语
00842德语 广告学
050302 03709基本原理概论
00662新闻事业管理00642传播学概论
00639广播电视广告 00107现代管理学
00530中国现代文学作品选
00341公文写作与处理 03708中国近现代史纲要
00321中国文化概论
00641中外广告史 00015英语（二）
00034社会学概论
00040法学概论00244经济法概论 新闻学
050305 03709基本原理概论
00662新闻事业管理00642传播学概论
00529文学概论（一） 00341公文写作与处理00659新闻摄影 03708中国近现代史纲要
00182公共关系学
00321中国文化概论 00015英语（二）
00312政治学概论00244经济法概论00660外国新闻事业史 音乐教育
050408 03709基本原理概论
00734中外音乐欣赏 00341公文写作与处理00733音乐分析与创作 03708中国近现代史纲要
07124西方音乐史 00015英语（二）
07123中国音乐史 美术教育
050410 03709基本原理概论
00698素描（四）（理论） 00341公文写作与处理
00742美术技法理论 03708中国近现代史纲要
07125色彩（2）（理论） 00015英语（二）
00747美术教育学 服装艺术设计
050419 03709基本原理概论
03520服装材料（一） 07537服装CAD（二） 03708中国近现代史纲要
07540服装色彩 00015英语（二）
07539时装画（理论） 室内设计
050432 03709基本原理概论
00058市场营销学
05340室内空间组合与理论 05342室内环境与设备 03708中国近现代史纲要06216中外建筑史 00015英语（二）
06217人机工程学 艺术设计
（视觉传达设计
方向）
050437 03709基本原理概论
00694设计素描（理论） 00695设计色彩 03708中国近现代史纲要05546系列书籍装帧设计 00015英语（二）
05712艺术设计基础 艺术设计
（环境艺术设计
方向）
050437 03709基本原理概论
00694设计素描（理论） 00695设计色彩 03708中国近现代史纲要04839材料成型工艺 00015英语（二）
05712艺术设计基础 动画设计
050438 03709基本原理概论
03512剧本写作 03513影视编导
03430动画技法 03708中国近现代史纲要
07887平面设计 00015英语（二）
11733动画视听语言 数学教育
070102 03709基本原理概论
02018数学教育学 00341公文写作与处理00342高级语言程序设计（一）
02009抽象代数 03708中国近现代史纲要
02010概率论与数理统计（一）
02015偏微分方程 00015英语（二）
02013初等数论 生物工程
070404 03709基本原理概论
02537发酵工艺学 00054管理学原理
00341公文写作与处理
00023高等数学（工本） 03708中国近现代史纲要06709微生物遗传与育种 00015英语（二）
06711生物制药学
07732普通物理学 采矿工程
080109 03709基本原理概论
02199复变函数与积分变换
11887采矿优化设计 03095系统工程 03708中国近现代史纲要
02198线性代数 00015英语（二）
08146矿井提升运输 光伏材料
应用技术
080206 03709基本原理概论
02194工程经济 00341公文写作与处理00023高等数学（工本）
11552光伏建筑一体化 03708中国近现代史纲要
02204经济管理
02202传感器与检测技术 00015英语（二）
07732普通物理学 机械制造
及自动化
080302 03709基本原理概论
02213精密加工与特种加工 02207电气传动与可编程控制器（PLC） 03708中国近现代史纲要
02204经济管理
02197概率论与数理统计（二）
02202传感器与检测技术 00015英语（二）
00420物理（工）
02241工业用微型计算机 机电一体化工程
080307 03709基本原理概论
02194工程经济
02199复变函数与积分变换
02245机电一体化系统设计 02240机械工程控制基础 03708中国近现代史纲要
02197概率论与数理统计（二）
02202传感器与检测技术 00015英语（二）
00420物理（工）
02241工业用微型计算机 模具设计与制造
080313 03709基本原理概论
05513塑料成型技术 02609互换性原理与测量技术基础
05508金属材料与热处理 03708中国近现代史纲要
02197概率论与数理统计（二）
05509成型设备概论 00015英语（二）
05510模具工程材料 电厂热能
动力工程
080502 03709基本原理概论
02199复变函数与积分变换
02267热工过程自动控制 02265汽轮机原理及运行
02261传热学（二） 03708中国近现代史纲要
02198线性代数
02264锅炉燃烧设备 00015英语（二）
00420物理（工）
02262机械设计基础及电厂金属材料 工业自动化
080603 03709基本原理概论
02297电力拖动自动控制系统 00341公文写作与处理00023高等数学（工本） 03708中国近现代史纲要
02293检测与转换技术04737C++程序设计
02291自动控制理论（一） 00015英语（二）
00144企业管理概论
07732普通物理学00420物理（工） 电力系统及其
自动化
080605 03709基本原理概论
02199复变函数与积分变换
02310电力系统分析 00341公文写作与处理00023高等数学（工本）
02312电力系统远动及调度自动化 03708中国近现代史纲要
02197概率论与数理统计（二）
02306自动控制理论（二） 00015英语（二）
07732普通物理学02311发电厂动力部分 计算机及应用
080702 03709基本原理概论
02324离散数学
02331数据结构
04747JAVA语言程序设计（一） 00341公文写作与处理00023高等数学（工本）
04735数据库系统原理 03708中国近现代史纲要
02197概率论与数理统计（二）
04737C++程序设计
02325计算机系统结构 00015英语（二）
07732普通物理学02333软件工程 电子工程
080705 03709基本原理概论
02194工程经济
02199复变函数与积分变换
06541现代通信技术 00341公文写作与处理00023高等数学（工本）
02358单片机原理与应用 03708中国近现代史纲要
02197概率论与数理统计（二）
02306自动控制理论（二） 00015英语（二）
07732普通物理学00420物理（工） 计算机网络
080709 03709基本原理概论
02331数据结构
04747JAVA语言程序设计（一）
02335网络操作系统 00341公文写作与处理00023高等数学（工本）
04735数据库系统原理
04749网络工程 03708中国近现代史纲要
02379计算机网络管理
04751计算机网络安全 00015英语（二）
07732普通物理学04742通信概论
03142互联网及其应用 软件工程
080720 03709基本原理概论
02324离散数学
07169软件开发工具与环境 00341公文写作与处理07029软件项目管理
07172信息安全 03708中国近现代史纲要
02197概率论与数理统计（二）
04737C++程序设计 00015英语（二）
07732普通物理学07028软件测试技术 应用电子技术
080735 03709基本原理概论
02199复变函数与积分变换
06541现代通信技术 00342高级语言程序设计（一）
00023高等数学（工本）
02358单片机原理与应用 03708中国近现代史纲要
02202传感器与检测技术 00015英语（二）
00420物理（工）
05691智能化仪器仪表设计 数控技术
080741 03709基本原理概论
05661机床数控原理 00341公文写作与处理
02240机械工程控制基础 03708中国近现代史纲要
02197概率论与数理统计（二）
02202传感器与检测技术 00015英语（二）
07732普通物理学05667数控系统维护及调试
02205微型计算机原理与接口技术
时间 10月18日（星期六）
10月19日（星期日）
课程 上午
9:00—11:30
下午
14:30--17:00
上午
9:00--11:30
下午
14:30--17:00
专业名称 金融
020106 03709基本原理概论
00067财务管理学
00058市场营销学 00076国际金融
00054管理学原理
05963绩效管理
03601服务营销学 03708中国近现代史纲要
00077金融市场学 00015英语（二）
01214培训管理
00079保险学原理 国际贸易
020110 03709基本原理概论
00100国际运输与保险
00045企业经济统计学 05963绩效管理
03601服务营销学
00101外经贸经营与管理 03708中国近现代史纲要00102世界市场行情
00055企业会计学
00096外刊经贸知识选读 01214培训管理
00098国际市场营销学
00099涉外经济法 农业经济管理
020114 03709基本原理概论
00130作物栽培学（一） 00054管理学原理
05963绩效管理
03601服务营销学 03708中国近现代史纲要
00128农业技术经济学 00015英语（二）
01214培训管理00134农业统计学 经 济 学
020115 03709基本原理概论
00009政治经济学（财经类）00143经济思想史 05963绩效管理
03601服务营销学
00142计量经济学 03708中国近现代史纲要
00138中国近现代经济史 00015英语（二）
01214培训管理 餐饮管理
020119 03709基本原理概论
00989国外饮食文化 00986中国饮食文化 03708中国近现代史纲要
00987餐饮美学 00015英语（二）
01214培训管理 调查与分析
020121 03709基本原理概论
00058市场营销学
00009政治经济学（财经类） 05963绩效管理
03601服务营销学
00142计量经济学 03708中国近现代史纲要
02628管理经济学 00015英语（二）
01214培训管理 工商企业管理
020202 03709基本原理概论
00067财务管理学 00054管理学原理
05963绩效管理
03601服务营销学
00149国际贸易理论与实务 03708中国近现代史纲要
00154企业管理咨询 00015英语（二）
01214培训管理00152组织行为学 会计
020204 03709基本原理概论
00058市场营销学
00162会计制度设计 05963绩效管理
03601服务营销学
00149国际贸易理论与实务 03708中国近现代史纲要
00159高级财务会计 00015英语（二）
01214培训管理
00158资产评估
00161财务报表分析（一） 市场营销
020208 03709基本原理概论
00185商品流通概论
00186国际商务谈判 05963绩效管理
03601服务营销学
00149国际贸易理论与实务 03708中国近现代史纲要
00055企业会计学
00184市场营销策划 00015英语（二）
01214培训管理
00098国际市场营销学 旅游管理
020210 03709基本原理概论
00067财务管理学
00058市场营销学
00163管理心理学 05963绩效管理
03601服务营销学
00198旅游企业投资与管理 03708中国近现代史纲要
00196专业外语 01214培训管理00152组织行为学00197旅游资源规划与开发 电子商务
020216 03709基本原理概论
00910网络经济与企业管理 00915电子商务与现代物流
00995商法（二） 03708中国近现代史纲要
00906电子商务网站设计原理 00015英语（二）
00997电子商务安全导论
01214培训管理 电子商务
（移动商务管理方向）
020216 03709基本原理概论
00910网络经济与企业管理 00995商法（二）
00054管理学原理 03708中国近现代史纲要
00182公共关系学 00015英语（二）
00098国际市场营销学
00144企业管理概论 人力资源管理
020218 03709基本原理概论
06091薪酬管理 03325劳动关系学
00261行政法学
00107现代管理学 03708中国近现代史纲要
00182公共关系学
06093人力资源开发与管理 00015英语（二）
00152组织行为学
06090人员素质测评理论与方法 物流管理
020229 03709基本原理概论
00067财务管理学
00009政治经济学（财经类） 05963绩效管理
03601服务营销学 03708中国近现代史纲要 00015英语（二）
01214培训管理00043经济法概论（财经类） 公共事业管理
020230 03709基本原理概论
00163管理心理学
00147人力资源管理（一）
03312劳动和社会保障概论 00261行政法学
05723非政府组织管理 03335公共管理学 03708中国近现代史纲要
00182公共关系学
05725文化管理
00449教育管理原理 00015英语（二）
02382管理信息系统
05722公共经济学
00034社会学概论
00040法学概论 工程管理
020279 03709基本原理概论
00067财务管理学
02194工程经济 00054管理学原理
07138工程造价与管理
01854工程质量管理 03708中国近现代史纲要
02197概率论与数理统计（二）
01856建设与房地产法规 00015英语（二）
00122房地产评估
01853工程项目招投标与合同管理 采购与供应管理
020282 00009政治经济学（财经类）
05374物流企业财务管理
03708中国近现代史纲要 00015英语（二） 销售管理
020314 03709基本原理概论 00149国际贸易理论与实务 03708中国近现代史纲要
00055企业会计学
00181广告学（一） 00015英语（二）
00043经济法概论（财经类） 中小企业
经营管理
020320 03709基本原理概论
00058市场营销学 00054管理学原理 03708中国近现代史纲要
02204经济管理
00154企业管理咨询 00015英语（二）
00043经济法概论（财经类） 法律
030106 03709基本原理概论
00230合同法
05678金融法
00242民法学 00227公司法
00262法律文书写作
00257票据法
00246国际经济法概论
00265西方法律思想史 03708中国近现代史纲要
00263外国法制史
05680婚姻家庭法
00167劳动法 00015英语（二）
00228环境与资源保护法学
00169房地产法
00233税法 律师
030108 03709基本原理概论
00230合同法
05678金融法 00227公司法
00246国际经济法概论
00993法院与检察院组织制度 03708中国近现代史纲要
00167劳动法
00229证据法学
00924婚姻家庭法原理与实务 00015英语（二）
00228环境与资源保护法学
00233税法
00917民法原理与实务
00925公证与基层法律服务实务 行政管理学
030302 03709基本原理概论
00067财务管理学
00320领导科学
00024普通逻辑 00315当代中国政治制度
00319行政组织理论
00341公文写作与处理 03708中国近现代史纲要
00321中国文化概论
00316西方政治制度 00015英语（二）
00034社会学概论
00322中国行政史
00323西方行政学说史
00144企业管理概论 公安管理
030401 03709基本原理概论
00372公安信息学 00235犯罪学（一）
00354公安学基础理论 03708中国近现代史纲要
00860公安行政诉讼 00015英语（二）
00373涉外警务概论 侦查学
030405 03709基本原理概论
00024普通逻辑
08029国内安全保卫
01426犯罪心理学 00235犯罪学（一）
08032物证技术学
08033擒敌技术 03708中国近现代史纲要
00229证据法学
08035劫持人质案件处置 00015英语（二）
00376现场勘察学
00382刑事侦查学导论 学前教育
040102 03709基本原理概论
00024普通逻辑
00401学前比较教育
00409美育基础
00398学前教育原理 00341公文写作与处理00883学前特殊儿童教育
00881学前教育科学研究与论文写作 03708中国近现代史纲要
00402学前教育史
00885学前教育诊断与咨询
00884学前教育行政与管理 00015英语（二）
00403学前儿童家庭教育
00886学前儿童心理卫生与辅导 教育管理
040107 03709基本原理概论
00454教育预测与规划00459高等教育管理 00341公文写作与处理00455教育管理心理学
00457学前教育管理
00458中小学教育管理 03708中国近现代史纲要
00449教育管理原理
00445中外教育管理史 00015英语（二）
00456教育科学研究方法（二）
00453教育法学 教育学
040108 03709基本原理概论
00464中外教育简史 00341公文写作与处理00469教育学原理 03708中国近现代史纲要
00449教育管理原理
00466发展与教育心理学
00468德育原理 00015英语（二）
00456教育科学研究方法（二）
00453教育法学
00471认知心理 体育教育
040302 03709基本原理概论
00498体育统计学 00341公文写作与处理
00500体育科研理论与方法 03708中国近现代史纲要
00501体育史
00499体育游戏 00015英语（二）
00503体育教育学
00497运动训练学 秘书学
050104 03709基本原理概论
00320领导科学
00523中国秘书史 00261行政法学
00107现代管理学
00341公文写作与处理
00524文书学 03708中国近现代史纲要
00321中国文化概论 00015英语（二）
00312政治学概论
00526秘书参谋职能概论
00525公文选读 汉语言文学
050105 03709基本原理概论
00540外国文学史 00341公文写作与处理00813外国作家作品专题研究
00816文艺心理学 03708中国近现代史纲要
00321中国文化概论
00539中国古代文学史（二） 00015英语（二）
00541语言学概论 英语
050201 03709基本原理概论
00600高级英语
00087英语翻译 00341公文写作与处理00830现代语言学
00836英语科技文选 03708中国近现代史纲要
00833外语教学法 00603英语写作
00840日语
00841法语
00842德语 日语
050202 03709基本原理概论
00609高级日语（一） 00341公文写作与处理
00611日语句法篇章法 03708中国近现代史纲要
00838语言与文化 06042日语写作
00845英语
00841法语
00842德语 广告学
050302 03709基本原理概论
00662新闻事业管理00642传播学概论
00639广播电视广告 00107现代管理学
00530中国现代文学作品选
00341公文写作与处理 03708中国近现代史纲要
00321中国文化概论
00641中外广告史 00015英语（二）
00034社会学概论
00040法学概论00244经济法概论 新闻学
050305 03709基本原理概论
00662新闻事业管理00642传播学概论
00529文学概论（一） 00341公文写作与处理00659新闻摄影 03708中国近现代史纲要
00182公共关系学
00321中国文化概论 00015英语（二）
00312政治学概论00244经济法概论00660外国新闻事业史 音乐教育
050408 03709基本原理概论
00734中外音乐欣赏 00341公文写作与处理00733音乐分析与创作 03708中国近现代史纲要
07124西方音乐史 00015英语（二）
07123中国音乐史 美术教育
050410 03709基本原理概论
00698素描（四）（理论） 00341公文写作与处理
00742美术技法理论 03708中国近现代史纲要
07125色彩（2）（理论） 00015英语（二）
00747美术教育学 服装艺术设计
050419 03709基本原理概论
03520服装材料（一） 07537服装CAD（二） 03708中国近现代史纲要
07540服装色彩 00015英语（二）
07539时装画（理论） 室内设计
050432 03709基本原理概论
00058市场营销学
05340室内空间组合与理论 05342室内环境与设备 03708中国近现代史纲要06216中外建筑史 00015英语（二）
06217人机工程学 艺术设计
（视觉传达设计
方向）
050437 03709基本原理概论
00694设计素描（理论） 00695设计色彩 03708中国近现代史纲要05546系列书籍装帧设计 00015英语（二）
05712艺术设计基础 艺术设计
（环境艺术设计
方向）
050437 03709基本原理概论
00694设计素描（理论） 00695设计色彩 03708中国近现代史纲要04839材料成型工艺 00015英语（二）
05712艺术设计基础 动画设计
050438 03709基本原理概论
03512剧本写作 03513影视编导
03430动画技法 03708中国近现代史纲要
07887平面设计 00015英语（二）
11733动画视听语言 数学教育
070102 03709基本原理概论
02018数学教育学 00341公文写作与处理00342高级语言程序设计（一）
02009抽象代数 03708中国近现代史纲要
02010概率论与数理统计（一）
02015偏微分方程 00015英语（二）
02013初等数论 生物工程
070404 03709基本原理概论
02537发酵工艺学 00054管理学原理
00341公文写作与处理
00023高等数学（工本） 03708中国近现代史纲要06709微生物遗传与育种 00015英语（二）
06711生物制药学
07732普通物理学 采矿工程
080109 03709基本原理概论
02199复变函数与积分变换
11887采矿优化设计 03095系统工程 03708中国近现代史纲要
02198线性代数 00015英语（二）
08146矿井提升运输 光伏材料
应用技术
080206 03709基本原理概论
02194工程经济 00341公文写作与处理00023高等数学（工本）
11552光伏建筑一体化 03708中国近现代史纲要
02204经济管理
02202传感器与检测技术 00015英语（二）
07732普通物理学 机械制造
及自动化
080302 03709基本原理概论
02213精密加工与特种加工 02207电气传动与可编程控制器（PLC） 03708中国近现代史纲要
02204经济管理
02197概率论与数理统计（二）
02202传感器与检测技术 00015英语（二）
00420物理（工）
02241工业用微型计算机 机电一体化工程
080307 03709基本原理概论
02194工程经济
02199复变函数与积分变换
02245机电一体化系统设计 02240机械工程控制基础 03708中国近现代史纲要
02197概率论与数理统计（二）
02202传感器与检测技术 00015英语（二）
00420物理（工）
02241工业用微型计算机 模具设计与制造
080313 03709基本原理概论
05513塑料成型技术 02609互换性原理与测量技术基础
05508金属材料与热处理 03708中国近现代史纲要
02197概率论与数理统计（二）
05509成型设备概论 00015英语（二）
05510模具工程材料 电厂热能
动力工程
080502 03709基本原理概论
02199复变函数与积分变换
02267热工过程自动控制 02265汽轮机原理及运行
02261传热学（二） 03708中国近现代史纲要
02198线性代数
02264锅炉燃烧设备 00015英语（二）
00420物理（工）
02262机械设计基础及电厂金属材料 工业自动化
080603 03709基本原理概论
02297电力拖动自动控制系统 00341公文写作与处理00023高等数学（工本） 03708中国近现代史纲要
02293检测与转换技术04737C++程序设计
02291自动控制理论（一） 00015英语（二）
00144企业管理概论
07732普通物理学00420物理（工） 电力系统及其
自动化
080605 03709基本原理概论
02199复变函数与积分变换
02310电力系统分析 00341公文写作与处理00023高等数学（工本）
02312电力系统远动及调度自动化 03708中国近现代史纲要
02197概率论与数理统计（二）
02306自动控制理论（二） 00015英语（二）
07732普通物理学02311发电厂动力部分 计算机及应用
080702 03709基本原理概论
02324离散数学
02331数据结构
04747JAVA语言程序设计（一） 00341公文写作与处理00023高等数学（工本）
04735数据库系统原理 03708中国近现代史纲要
02197概率论与数理统计（二）
04737C++程序设计
02325计算机系统结构 00015英语（二）
07732普通物理学02333软件工程 电子工程
080705 03709基本原理概论
02194工程经济
02199复变函数与积分变换
06541现代通信技术 00341公文写作与处理00023高等数学（工本）
02358单片机原理与应用 03708中国近现代史纲要
02197概率论与数理统计（二）
02306自动控制理论（二） 00015英语（二）
07732普通物理学00420物理（工） 计算机网络
080709 03709基本原理概论
02331数据结构
04747JAVA语言程序设计（一）
02335网络操作系统 00341公文写作与处理00023高等数学（工本）
04735数据库系统原理
04749网络工程 03708中国近现代史纲要
02379计算机网络管理
04751计算机网络安全 00015英语（二）
07732普通物理学04742通信概论
03142互联网及其应用 软件工程
080720 03709基本原理概论
02324离散数学
07169软件开发工具与环境 00341公文写作与处理07029软件项目管理
07172信息安全 03708中国近现代史纲要
02197概率论与数理统计（二）
04737C++程序设计 00015英语（二）
07732普通物理学07028软件测试技术 应用电子技术
080735 03709基本原理概论
02199复变函数与积分变换
06541现代通信技术 00342高级语言程序设计（一）
00023高等数学（工本）
02358单片机原理与应用 03708中国近现代史纲要
02202传感器与检测技术 00015英语（二）
00420物理（工）
05691智能化仪器仪表设计 数控技术
080741 03709基本原理概论
05661机床数控原理 00341公文写作与处理
02240机械工程控制基础 03708中国近现代史纲要
02197概率论与数理统计（二）
02202传感器与检测技术 00015英语（二）
07732普通物理学05667数控系统维护及调试
02205微型计算机原理与接口技术
江西2014年10月自考科目安排表
时间10月18日（星期六）
10月19日（星期日）
课程上午
9:00—11:30
下午
14:30--17:00
上午
9:00--11:30
下午
14:30--17:00
专业名称金融
020106 03709基本原理概论
00067财务管理学
00058市场营销学 00076国际金融
00054管理学原理
05963绩效管理
03601服务营销学 03708中国近现代史纲要
00077金融市场学 00015英语（二）
01214培训管理
00079保险学原理 国际贸易
020110 03709基本原理概论
00100国际运输与保险
00045企业经济统计学 05963绩效管理
03601服务营销学
00101外经贸经营与管理 03708中国近现代史纲要00102世界市场行情
00055企业会计学
00096外刊经贸知识选读 01214培训管理
00098国际市场营销学
00099涉外经济法 农业经济管理
020114 03709基本原理概论
00130作物栽培学（一） 00054管理学原理
05963绩效管理
03601服务营销学 03708中国近现代史纲要
00128农业技术经济学 00015英语（二）
01214培训管理00134农业统计学 经 济 学
020115 03709基本原理概论
00009政治经济学（财经类）00143经济思想史 05963绩效管理
03601服务营销学
00142计量经济学 03708中国近现代史纲要
00138中国近现代经济史 00015英语（二）
01214培训管理 餐饮管理
020119 03709基本原理概论
00989国外饮食文化 00986中国饮食文化 03708中国近现代史纲要
00987餐饮美学 00015英语（二）
01214培训管理 调查与分析
020121 03709基本原理概论
00058市场营销学
00009政治经济学（财经类） 05963绩效管理
03601服务营销学
00142计量经济学 03708中国近现代史纲要
02628管理经济学 00015英语（二）
01214培训管理 工商企业管理
020202 03709基本原理概论
00067财务管理学 00054管理学原理
05963绩效管理
03601服务营销学
00149国际贸易理论与实务 03708中国近现代史纲要
00154企业管理咨询 00015英语（二）
01214培训管理00152组织行为学 会计
020204 03709基本原理概论
00058市场营销学
00162会计制度设计 05963绩效管理
03601服务营销学
00149国际贸易理论与实务 03708中国近现代史纲要
00159高级财务会计 00015英语（二）
01214培训管理
00158资产评估
00161财务报表分析（一） 市场营销
020208 03709基本原理概论
00185商品流通概论
00186国际商务谈判 05963绩效管理
03601服务营销学
00149国际贸易理论与实务 03708中国近现代史纲要
00055企业会计学
00184市场营销策划 00015英语（二）
01214培训管理
00098国际市场营销学 旅游管理
020210 03709基本原理概论
00067财务管理学
00058市场营销学
00163管理心理学 05963绩效管理
03601服务营销学
00198旅游企业投资与管理 03708中国近现代史纲要
00196专业外语 01214培训管理00152组织行为学00197旅游资源规划与开发 电子商务
020216 03709基本原理概论
00910网络经济与企业管理 00915电子商务与现代物流
00995商法（二） 03708中国近现代史纲要
00906电子商务网站设计原理 00015英语（二）
00997电子商务安全导论
01214培训管理 电子商务
（移动商务管理方向）
020216 03709基本原理概论
00910网络经济与企业管理 00995商法（二）
00054管理学原理 03708中国近现代史纲要
00182公共关系学 00015英语（二）
00098国际市场营销学
00144企业管理概论 人力资源管理
020218 03709基本原理概论
06091薪酬管理 03325劳动关系学
00261行政法学
00107现代管理学 03708中国近现代史纲要
00182公共关系学
06093人力资源开发与管理 00015英语（二）
00152组织行为学
06090人员素质测评理论与方法 物流管理
020229 03709基本原理概论
00067财务管理学
00009政治经济学（财经类） 05963绩效管理
03601服务营销学 03708中国近现代史纲要 00015英语（二）
01214培训管理00043经济法概论（财经类） 公共事业管理
020230 03709基本原理概论
00163管理心理学
00147人力资源管理（一）
03312劳动和社会保障概论 00261行政法学
05723非政府组织管理 03335公共管理学 03708中国近现代史纲要
00182公共关系学
05725文化管理
00449教育管理原理 00015英语（二）
02382管理信息系统
05722公共经济学
00034社会学概论
00040法学概论 工程管理
020279 03709基本原理概论
00067财务管理学
02194工程经济 00054管理学原理
07138工程造价与管理
01854工程质量管理 03708中国近现代史纲要
02197概率论与数理统计（二）
01856建设与房地产法规 00015英语（二）
00122房地产评估
01853工程项目招投标与合同管理 采购与供应管理
020282 00009政治经济学（财经类）
05374物流企业财务管理 03708中国近现代史纲要 00015英语（二） 销售管理
020314 03709基本原理概论 00149国际贸易理论与实务 03708中国近现代史纲要
00055企业会计学
00181广告学（一） 00015英语（二）
00043经济法概论（财经类） 中小企业
经营管理
020320 03709基本原理概论
00058市场营销学 00054管理学原理 03708中国近现代史纲要
02204经济管理
00154企业管理咨询 00015英语（二）
00043经济法概论（财经类） 法律
030106 03709基本原理概论
00230合同法
05678金融法
00242民法学 00227公司法
00262法律文书写作
00257票据法
00246国际经济法概论
00265西方法律思想史 03708中国近现代史纲要
00263外国法制史
05680婚姻家庭法
00167劳动法 00015英语（二）
00228环境与资源保护法学
00169房地产法
00233税法 律师
030108 03709基本原理概论
00230合同法
05678金融法 00227公司法
00246国际经济法概论
00993法院与检察院组织制度 03708中国近现代史纲要
00167劳动法
00229证据法学
00924婚姻家庭法原理与实务 00015英语（二）
00228环境与资源保护法学
00233税法
00917民法原理与实务
00925公证与基层法律服务实务 行政管理学
030302 03709基本原理概论
00067财务管理学
00320领导科学
00024普通逻辑 00315当代中国政治制度
00319行政组织理论
00341公文写作与处理 03708中国近现代史纲要
00321中国文化概论
00316西方政治制度 00015英语（二）
00034社会学概论
00322中国行政史
00323西方行政学说史
00144企业管理概论 公安管理
030401 03709基本原理概论
00372公安信息学 00235犯罪学（一）
00354公安学基础理论 03708中国近现代史纲要
00860公安行政诉讼 00015英语（二）
00373涉外警务概论 侦查学
030405 03709基本原理概论
00024普通逻辑
08029国内安全保卫
01426犯罪心理学 00235犯罪学（一）
08032物证技术学
08033擒敌技术 03708中国近现代史纲要
00229证据法学
08035劫持人质案件处置 00015英语（二）
00376现场勘察学
00382刑事侦查学导论 学前教育
040102 03709基本原理概论
00024普通逻辑
00401学前比较教育
00409美育基础
00398学前教育原理 00341公文写作与处理00883学前特殊儿童教育
00881学前教育科学研究与论文写作 03708中国近现代史纲要
00402学前教育史
00885学前教育诊断与咨询
00884学前教育行政与管理 00015英语（二）
00403学前儿童家庭教育
00886学前儿童心理卫生与辅导 教育管理
040107 03709基本原理概论
00454教育预测与规划00459高等教育管理 00341公文写作与处理00455教育管理心理学
00457学前教育管理
00458中小学教育管理 03708中国近现代史纲要
00449教育管理原理
00445中外教育管理史 00015英语（二）
00456教育科学研究方法（二）
00453教育法学 教育学
040108 03709基本原理概论
00464中外教育简史 00341公文写作与处理00469教育学原理 03708中国近现代史纲要
00449教育管理原理
00466发展与教育心理学
00468德育原理 00015英语（二）
00456教育科学研究方法（二）
00453教育法学
00471认知心理 体育教育
040302 03709基本原理概论
00498体育统计学 00341公文写作与处理
00500体育科研理论与方法 03708中国近现代史纲要
00501体育史
00499体育游戏 00015英语（二）
00503体育教育学
00497运动训练学 秘书学
050104 03709基本原理概论
00320领导科学
00523中国秘书史 00261行政法学
00107现代管理学
00341公文写作与处理
00524文书学 03708中国近现代史纲要
00321中国文化概论 00015英语（二）
00312政治学概论
00526秘书参谋职能概论
00525公文选读 汉语言文学
050105 03709基本原理概论
00540外国文学史 00341公文写作与处理00813外国作家作品专题研究
00816文艺心理学 03708中国近现代史纲要
00321中国文化概论
00539中国古代文学史（二） 00015英语（二）
00541语言学概论 英语
050201 03709基本原理概论
00600高级英语
00087英语翻译 00341公文写作与处理00830现代语言学
00836英语科技文选 03708中国近现代史纲要
00833外语教学法 00603英语写作
00840日语
00841法语
00842德语 日语
050202 03709基本原理概论
00609高级日语（一） 00341公文写作与处理
00611日语句法篇章法 03708中国近现代史纲要
00838语言与文化 06042日语写作
00845英语
00841法语
00842德语 广告学
050302 03709基本原理概论
00662新闻事业管理00642传播学概论
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创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。事实上，作为现代服务业的亮点，金融服务业的发展画卷中始终跳跃着金融创新的亮色。从上世纪特别提款权的创设，到以可转让支付命令账户、货币市场互助基金等为代表的流动性和市场收益率相结合的变相活期存款的创新，再到金融期货、期权以及各类更加复杂的衍生金融工具的出现，在过去几十年里，发生在金融行业中的巨大变化已经极大地改变了国际金融体系格局。全球化和放松管制加剧了竞争压力，使得金融机构开始突破单纯的工商产业服务，提供全过程的家庭理财；突破传统金融观念与管制的束缚，不断推出新的金融品种和金融工具组合，突破传统的手工操作，实现电子化网络化运作；突破传统的产业壁垒，走向业务交叉与功能多样化。
当前，我国商业银行要想在竞争中求得生存与发展，就必须针对客户的不同要求，利用现代化的科技手段，提供多样化、个性化的金融服务，这也就要求银行大力开展各类金融服务创新活动。与此相对应，商业银行创新将是全方位的，它涵盖了金融技术、金融产品、服务方式、组织形式、经营管理等领域的革命性变革。
就是在这种背景下，本文展开对于我国商业银行金融服务创新的研究。
一、商业银行的金融服务创新相关概述
（一）金融服务的界定
金融业作为一种产业，按产业的分类标准，属于第三产业，而第三产业是为物质资料的生产和流通服务的行业和部门，即第三产业在本质上是服务性产业。因此金融业作为第三产业，也必须具有金融服务的性质。理解金融服务的含义，要从两方面入手：从内容上看，它指微观金融机构所提供的全部金融业务，从本质上讲，它指微观金融机构客户至上的金融服务意识。在西方金融业中，无论是信息意识、竞争意识、战略意识、还是经营意识，无不是客户至上的服务意识的体现。
如果我们把微观金融机构提供的全部金融业务本身称为第一服务，那么那些与具体的金融业务没有技术联系，却又关系到金融业务能否顺利开展和金融产品能否大力推广的一系列配套服务就被称为第二服务。假如我们承认第一服务是金融产品，那么第二服务则是促使金融产品更好为消费者服务的一切手段与方法和策略。我们可以认为第一服务是有偿的：这种有偿将突出地体现在资产负债的利差收入与表外业务的手续费上，它构成金融机构的利润，第二服务往往是无偿的（如我们很难想象该给礼貌待客怎样定价），因而不直接带来经济效益，但会增加金融机构的潜在价值。
（二）商业银行金融服务创新的定义及特征
1.商业银行金融服务创新的定义
本文将商业银行金融服务创新定义为：商业银行金融服务创新是适应新的经营环境，对各种金融要素进行重新组合和创造性变革，从而在商业银行领域建立“新的生产函数”,以满足社会和自身需求的一系列活动。其内容包括创造或引进新的服务理念、金融产品、组织形式、经营管理方法等。
2.商业银行金融服务创新的特征
（1）具有明显的行业特殊性。一是商业银行创新的范围是在金融领域内，属于服务业的创新活动。二是虽然商业银行一般采取引进其它行业的创新成果，但这种创新的引入带来了服务理念、金融产品、组织结构、经营管理等方面的巨大变革。
（2）具有新生性。只有在商业银行领域内创造或模仿或推广或引进具有全新性质或新的组合的新事物，才能算作是商业银行的创新。
（3）商业银行金融服务创新所包纳的内容广泛，它不是一般的产品生产技术发明或创造，更多地是表现在对服务理念、金融产品、业务操作规程、组织结构、经营管理等方面的变革或改良。
（三）商业银行金融服务创新的意义
随着全球经济一体化进程的加速，越来越多的中国本土企业迈出国门，它们迫切需要解决全球性财资管理问题；同时跨国外资企业进入中国，它们在实行全球化管理的同时，强烈需要本土银行提供多元化的金融服务。针对企业的综合性金融服务的需求，国外银行业早在20世纪末就开始为企业提供包括收付款、账户管理、信息和咨询服务、投融资管理等符合客户个性化需求的公司金融整体解决方案，从而使企业客户的资金流动更加合理，财务监控更具操作性，企业资金的流动率和使用效率都得到很大的提高。在我国，虽然部分商业银行的公司金融产品功能逐渐强大，电子化、自动化的程度也达到了相当高的水平，但是从整体上看，相对于国际银行的领先水平，目前国内银行业在仍在网络平台支持系统、产品方案设计、客户数据收集等方面存在很大差距。因此，研究商业银行金融服务创新是具有现实意义的。
二、我国商业银行金融服务创新存在的不足
（一）金融服务理念滞后
近几年，随着我国商业银行金融服务业务的不断萎缩，金融服务作为商业银行支柱行业之一，异军突起，不同程度受到各家国有商业银行的重视。但就整体而言，由于业务的相对垄断性，导致对金融服务的重视不够，缺乏足够认识和长期经营发展理念。管理经验不足，缺乏有效的激励约束机制。金融服务的基础还比较薄弱，服务手段和服务功能还不够健全。据中国社会调查事务所对近百家金融机构的调查显示，56.7%的银行不太愿意办理此服务，还有30.8%银行明确表明不办理，尚在办理的仅占12.5%.另外，由于我国商业银行金融服务业起点较低，范围有限，特别是受传统体制观念的影响，还处于较低水平。
（二）金融产品不够齐全
虽然我国商业银行金融服务品种不断增加，但其目前仍难以满足客户多方面、多层次的金融需求。业务发展整体水平不高，业务的品种基本局限于传统业务范围内，地区之间、行业间发展也不平衡。理财业务还刚刚起步，难以适应入世后外资商业银行的冲击。“社区金融服务”几乎是空白点，有待开发。在服务流程标准化和服务操作标准化方面缺乏统一标准，服务不规范，甚至违规操作时有发生。
（三）缺乏完善的管理体系
国有商业银行在金融市场的垄断地位，导致对金融服务重要性和现实性的认识不足，经营理念和服务理念不强，是目前金融业务开办的最大障碍。金融服务领域冗员、庸员沉淀严重，效率低下，金融工具单调缺乏，缺乏信用监督和评估体系，内部缺乏竞争力，营销力度不够，业务推动不力等种种缺陷，放慢了金融服务工作的拓展。各商业银行用人机制处于不断探索阶段，缺乏有效激励与约束机制，员工工作积极性、主动性未得到有效发挥。在实践中，未能真正建立起上级行为下级行、机关为基层、网点为一线、一线为客户服务的服务机制。
缺乏完善的信用体系。目前，我国市场经济体制建立的速度很快，获准加入WTO表明我国市场经济的框架已基本形成，加之我国经济连续30多年的高速发展，正如西方观察家分析，中国正处于信用经济转型时期。这一时期，综观中国经济活动中，由于失信的总成本远远低于失信收益，致使不论是消费者信用领域还是企业信用领域，都存在严重的失信行为。缺乏系统、完善的信用体系，是造成客户与银行间缺乏信任的主要原因。
（四）营销机制不到位
由于我国商业银行机构设置上，管理机构与经营机构分离，造成业务营销难以实现政令通达，整齐划一的效果，甚至存在营销脱节，政令不通的现象。且由于管理与经营的分离，难以确保每项策略的合理性和可操作性，难以贯彻落实。加之，信息体系的不健全，难以及时、准确扑捉市场信息，与客户信息反馈不及时，造成信息不畅，售前、售中、售后服务脱节，造成客户满意度下降。论文格式据中国经济景气监测中心的一项调查显示：6090的居民知道银行工资、代收房租、电话等服务项目。但极少有人知道银行还开办小额抵押贷款、支票、电话银行、保管箱等金融业务。
三、商业银行的金融服务创新策略与建议
（一）创新服务理念，提高服务质量
如何更新服务理念、提高服务质量的核心内容，我们可以借鉴国外商业银行服务经验，从以下几方面入手：
1.树立“以客户为核心，以市场为导向”的服务理念克服被动服务与服务行为方式的简单化与抽象化，按客户的需求来开发产品并提供配套组合式金融服务。金融服务的业务品种设置与开发就必须围绕客户需求进行，珍惜与客户的关系，与其进行多层面的交流，定期调查分析客户的满意程度，不断满足客户多种情况下提出的相关需求，甚至可以考虑按客户的需求来调整设置银行的内部机构。只有变被动服务为主动服务，真正落实“以客户为核心，以市场为导向”的服务理念，金融机构才能拥有更多的优质客户，才能不断提升金融服务质量，增强其竞争能力。
2.突出商业银行自身特色
在美国有数以万计的银行，但是每一家银行都有自己的发展空间，因为每一家银行都有自己的业务特色，包括特定的业务群体和特定的产品、服务。国内的银行虽然数以百家，但银行产品普遍是大同小异，不管哪家银行都是存、贷、汇，收入来源中都是以存贷利差为主。这种状况如果不加以改变，我国银行业在未来激烈的竞争中将处于更加被动的局面。尤其是对那些在网点、人员、规模、影响各方面都远远不如国有银行的中小股份制银行来说，更会处于弱势。实际上，随着国内市场经济的发展和人们观念的改变，国内银行开展各具特色业务的大环境是日臻成熟了。比如说，中小银行不可能也不应该把13亿人口当作自己的客户目标，但可以针对某类或者几类特定客户群体，推出一系列具有特色的产品和服务。
3.注重市场细分，提供差别化服务
市场是分散而广袤的，客户的需求又各有差异，只有做到有的放矢，银行的市场营销和业务拓展才能有成效。这就需要在金融创新中注重市场细分工作。目前国内商业银行的市场细分主要是集中在两个方面：一是对高端客户的细分，通过推出贵宾卡、VIP计划，建立个人理财工作室，制定贵宾客户的？属优惠以及开通多种便捷的服务渠道等措施，实现对高端客户的特别服务；二是对特定客户群的细分，以特定群体为目标客户群，开发专门面向这些客户的产品与服务，如专门针对女性、公务员、大专院校学生等特定客户群推出女士卡、公务员卡、校园卡，针对出国留学群体推出出国留学一站式服务等，从而卓有有效地提高市场占有率。
4.强调服务质量管理，提供高质量的金融服务
服务创新的直接目的就是提高服务质量从而提高顾客满意度。对专门销售“服务”的银行来说，服务质量更是取信于客户的基础。客户满意度取决于银行服务质量。服务质量包括技术质量和职能质量。技术质量包括经营技巧和技术能力，职能质量包括员工态度、与客户的联系、内部关系、服务诚意、亲和力、员工的风度与个性，与专家人士的接近和在当地的关系。一般来讲，客户最关心的是服务的职能质量。为此，我国商业银行在提高服务技术质量的同时，必须更加注意服务的职能质量，包括加强员工教育，使员工入行伊始就要树立“客户第一、服务至上”的经营理念。
（二）产品创新
金融市场竞争的核心是金融产品的竞争，金融产品是商业银行打开市场、占领市场和赢得客户的关键。谁能不断开发和推出适合客户需求的金融新产品，并不断进行金融产品的升级换代，提高金融产品的技术含量，谁就能取得更高市场份额和赢得更多客户，从而在竞争中胜出。
1.商业银行金融产品创新，从基础金融产品创新到衍生金融产品创新，再到组合金融产品创新，是一个由易到难、从简单到复杂的循序渐进的过程。它决定了我国商业银行的金融产品创新，必须遵循循序渐进的层次推进战略。当前，国内银行业金融产品创新的重点还主要停留在基础业务层。然而随着金融制度和金融发展水平的变化，国内商业银行必须及时适应环境的变化调整产品创新的重点方向。
2.加强基础产品创新，并作好第二、第三层次金融产品创新的知识、经验和人员准备。目前阶段应充分重视基础性产品的创新，特别是加强中间业务的开拓，增加中间业务和表外业务对客户的价值。从现阶段我国的具体实际来看，我国银行业应在以下领域尽快取得突破和发展：（1）中间业务；（2）消费信贷；（3）国际金融业务；（4）投资银行业务。在进一步加强基础产品创新的同时，商业银行必须把创新的重点及时转移到第二、三层次即金融衍生产品和组合产品的创新上来，把衍生业务和组合产品发展作为防范风险和利润来源的新增长点。对于这两层次的产品创新，宜采用追随西方国家银行业的做法，实行模仿战略。
3.资产证券化将是继金融衍生产品创新之后商业银行另一个产品创新重点。资产证券化对于改善银行资金流动性，优化资产负债匹配结构具有重要意义。而这两点将是今后一段时间国内商业银行经营中的两个更加重要的问题。国内银行应作好相应的准备，加强对资产证券化的研究和设计。
4.组合产品创新的战略准备和层次推进。从事物发展的规律来看，先通过合作积累经验，逐步发展到时机成熟，从基础业务创新，最终水到渠成地进入组合业务创新的经营。首先，在目前政府的监管水平和资本市场仍不完善的情况下，它可以坚持分业经营、分业监管的原则。其次，它可以为将来中国组建“金融超市”进而实现全面的业务一体化经营积累经验。这一模式的实现可分三步走：（1）各金融机构相对独立运作，在组织结构上没有联系，相互之间只有形式松散的业务组合协议，如交叉销售协议等，或建立银行、证券、保险、信托业的实质性战略联盟，在较低层次上实现组合业务创新；（2）商业银行对保险公司和证券公司的经营银行业务创新直接控股，直接对金融业务打包销售或以股份的方式进行业务渗透和扩张；（3）最终实现业务一体化的创新模式，组建金融控股公司，将其作为通向综合經营的桥梁。
5.依托银行电子化建设，利用电子化平台加速金融创新步伐。国内商业银行利用电子化平台以加速金融创新步伐，亟需在三个方面取得突破：（1）业务流程中的信息化建设；（2）办公系统的电子化建设；（3）网络银行建设。电子化建设特别是网络金融的构建和发展已成为金融业能否在未来竞争中抢占市场制高点的关键，并成为金融产品创新的重中之重。金融与信息化的结合将继续更改金融业现存的价值链，从而带来金融产品组合、创新与效率的革命。由于中国银行业受控制过严从而导致各银行产品的同质性极强，而电子化则可以有效提高银行产品的专业化程度和技术含量，提高创新仿效的难度，拉长了创新阶段与模仿阶段的时间间隔，从而更大程度上维持金融创新的效益。
（三）信息共享，完善管理信用体系
一是通过运用法律、经济和社会舆论等手段，共同建立诚信的激励机制和惩戒机制，培养诚实守信的社会氛围；二是在加快建设企业和个人征信系统建设步伐的基础上，建立覆盖全国、资源共享、信息完备、使用便捷的个人征信系统和企业信用系统，逐步形成在信用信息基础数据采集环节的规模效应，借鉴国际先进经验，整合银行、司法、社会保障、教育、民政、公用事业等部门的信用信息，根据信用信息和评估结果，建立信用档案，有效改善整个社会的金融生态环境。信用信息共享除了会增加企业的违约成本，还会增大企业在供应链上的生存成本，企业的不诚信和信贷违约记录将影响核心企业和中小企业的业务往来，不利于企业在供应链中的生存。
良好的供应链金融文化能够在供应链系统内形成一股强大的凝聚力，增强成员之间的团结协作，减少不必要的矛盾冲突，从而减少内耗，并且形成一种相互信任、相互尊重、共同创造、共同发展和共享成果的双赢关系，可以使供应链的成员与整体有相同的利益要求和共同的价值标准，从而维持供应链的稳定与发展。
我国商业银行应顺应当今贸易无纸化、短周期、赊销交易等发展趋势，开发更多的融资产品，并进一步开拓中间衍生业务市场，大力进行供应链上的全链条开发，提升供应链金融服务的附加值，稳定和巩固企业与银行的协作关系。
（四）打造效率型营销体系
营销中也存在效率，许多企业的营销实践表明：一项营销支出或者一项营销活动，有时并不能带来预期的利润，即并没有取得较高的效率。这就要求企业必须衡量每项市场营销活动的必要性，精心设计和市场开支的流向和效果，即衡量营销效率。不讲效率的营销不是营销，也就失去了存在的必要性要打造效率型的营销模式，要做到：
1.构建“一体两翼”的组织体系
借鉴西方的经验，结合自身的实际和特点，对商业银行的组织机构进行重组和再造，以形成自己的特色。一体是主线，是以营销部门为核心的业务拓展系统，是银行生存发展的的基石；两翼是指风险控制系统和支持保障系统，左翼是风险控制系统，也是业务部门的制动系统；右翼是支持保障系统，也是银行的加油系统。一体两翼三条线职责明晰，分工清楚，重点突出，又相互配合，以最终服务于客户为中心思想。从全国的宏观的组织架构体系上看，“三级管理、一级经营”的行政区域组织设置形式己经远不能适应市场经济的的要求，应当借鉴西方商业银行在总体架构上的方法，采取“大总行、大部门、小分行”的扁平结构，一方面提高了效率，另一方面可以降低成本费用，提高成效比，提高总体上资源配置的效率。
2.要深化业务经营运行体系的改革
从现代商业银行的实践看，建立前后台分离的组织架构是一种趋势，前台负责对客户服务需求的一揽子“采购”接受客户提出的服务需求，并根据市场需求设计推出市场需要的产品；后台按业务分工具体“加工生产”,制定出市场营销的长远战略，对营销工作进行统一规划和布置，并分解落实到职工个人，配之以相应的考核、奖惩制度，来充分调动职工参与整合市场营销的积极性、主动性、创造性，以此促进商业银行实现经营方式由以企业自身为中心的单纯粗放型向以客户为中心的综合集约营销型转变；并使商业银行在市场化经营中成为客户的理财顾问，在为消费者提供服务过程中实现自身的目标和价值。
入世以来，随着我国投资环境的不断改善，跨国公司加速在华投资扩张规模，其对金融服务的需求呈现出多样性和新的特点。本文针对跨国公司多样性的金融服务需求，分析中资银行应如何加强对跨国公司的金融服务，提出相关对策建议。
【关键词】
中资银行；跨国公司；金融服务；对策
随着经济全球化趋势的加强，跨国公司正加速在华投资扩张规模，其对金融服务的需求也呈现出多样性以及新的特点，如中心化、全球化、个性化、高端性、时效性和低成本。目前，外资银行发挥国际关系网络优势，利用与母公司长期的合作关系进行业务渗透，国内银行业也纷纷将跨国公司作为营销重点。但如何改进对跨国公司的金融服务是目前困扰国内金融服务业的难点。我国银行业需要针对在华跨国公司的金融服务需求，提高金融创新能力，应对跨国公司金融服务需求。
1 中国市场的跨国公司金融业务现状
现在，全世界共有跨国公司6万多家。并且其分支机构遍布全球，已达50多万家。全世界最到的前500家跨国公司，已经有400多家进入中国市场。到2010年，全年共有非金融领域的新批外商直接投资的企业有27406家，实际使用外商的直接投资金额已达1057亿美元，这比2009年已同期增长16.9%和17.4%。随着我国加入世贸组织之后，国内市场已经逐步开放，外国投资处于持续增长的趋势。从这里不难看出，跨国公司的金融投资已成为我国经济建设中的一股重要力量，对我国的经济建设有着不可小觑的作用。同时，作为我们中资商业银行，与外资银行争夺的一个重要金融业务就是跨国公司银行业务。由于外资银行可以凭借其母公司的优势，依靠与跨国公司多年业务合作形成的战略关系以及其在产品服务、人才、技术等方面的优势，向客户提供优质的、具备世界标准的金融业务服务，同时中资银行先天所具有的人际关系优势、政策方面优势、网点优势等也受到外资银行的强烈冲击。在这种情况下，遭到一些客户的抛弃，失去一些客户资源已经在所难免。
2 跨国公司的金融服务需求
跨国公司其具有的特定是：规模庞大、有良好的资信、完备的经营网络、很强的行业竞争力。因此商业银行需针对这些跨国公司特点，认真研究、分析跨国公司在我国金融业务需求的多样性，抓住跨国公司金融需求的“七寸”，为其提供超高契合度的综合金融服务方案，注重金融业务与产品相结合，增加产品附加值。从跨国公司的运作与商业银行的各项业务往，可以看出跨国公司的金融业务服务需求主要体现在如下几个方面。
2.1 迫切希望主办行制度推出
由于跨国公司在中国业务扩张迅速，越来越多的跨国公司迫切需要有实力的国内主办银行，希望通过众多本地实力派主办银行，获取全面的本外币金融业务服务。
2.2 一体化的全面金融服务需求
跨国公司为了满足企业经营需要，需要与国内银行建立密切的全面业务合作途径，并需要国内银行为其提供全面优质的本、外币金融业务服务，业务范围广泛，既包含公司业务、个人业务，又包含资产业务、负债业务到结算、理财等中介业务，并需要国内银行无论是总行还是分支行，都要将跨国公司遍布全国的的投资企业视为一个整体，按照统一的业务标准提供金融服务。
2.3 资金资产管理要求
在我国境内运营的众多跨国公司需要通过建立统一的内部资金结算网络，不受地域的限制，用以实现总部对其各地方子公司现金流的统一调配，提高其资金周转速度，降低公司运作的财务成本，并需要使用中资银行电子银行服务来实现资金调拨、实时查询、银行会计系统与客户会计系统实现对接和个性化报表等，来帮助其实现企业经营高效。上门收款和零钞兑换等现金管理服务是许多零售跨国企业迫切需要的，并且在国际结算方面，需要资金清算系统畅通、快捷和银行的汇路通畅。跨国公司对银行提供的各项服务的价格异常敏感，在防范汇率、利率风险方向，跨国公司通过双重货币存款、外汇通知存款，以及远期外汇买卖、货币互换等来规避风险，这必然所致其对外汇资金收益的金融工具有需求迫切。
2.4 个人银行业务需求
跨国公司在华企业实施人才战略，以引进高素质人才，则需要通过制定和实施福利补贴政策，尤其在解决雇员的住房政策方面，而这些福利政策的实施往往离不开银行，这就形成了对银行个人业务的需求。同时，由于跨国公司有众多外进高级管理人员，其对个人外汇服务方面的需求比较高。
同时，随着全球一体化的发展，跨国公司对金融服务逐渐有新的需求。服务标准也有所变化，其坚持拿欧美一流银行作为标杆，借鉴其先进的管理经验和模式，以“高效、高质”的标准来满足国际市场的需求。在服务内容也精益求精，从“融资”到“融智”，需要为跨国公司提供一揽子优质的金融解决方案，以帮助其提升产品内在价值。在服务范围上，从“双赢”到“多赢”，跨国公司需要银行服务渗透到其产品的服务链、供应链，通过向其下游的消费者、上游的供应提供综合、超高治理金融业务服务，增强它们对跨国公司的贡献度和依存度。
3 中资银行应对跨国公司金融服务需求的对策建议
目前国内的许多银行为了迎合跨国公司的需求，在金融创新上采取了许多措施，加大了服务力度，提供了很多金融创新服务产品，但仍然与于跨国公司的需求有一定的差距，与欧美发达银行相比在许多方面仍然存在着先天不足。为尽快满足跨国公司的在金融业务上的需求，也为了提高国内银行的金融服务水平，使其向国际一流金融服务靠拢，国内商业银行还有比较长的路要走，在许多方面仍需要完善。
3.1 建立系统化、高标准的服务体系，以产品确立竞争优势
为了提高拓展跨国公司客户的成效。应该在细分客户的基础上实施差异化服务战略，根据客户需求和特点，实行公司金融VIP服务，建立服务“绿色通道”，同时提供包括存贷款利率、结算费用等优惠政策并优先为跨国公司提供增值服务。同时，整合传统产品，提升优势产品，开发新型产品，提供包括各种业务的全方位、多层次金融产品及服务，以在激烈的市场竞争中确立领先地位。
3.2 加强与国际一流银行的合作，优势互补
在我国的外资商业银行尽管很多先天优势，如管理经验比较成熟、技术比较先进，但仍然在经营地域和政策方面，有许多局限，难以达到竞标条件。这种情况下，我国商业银行就可以利用自己的优势如网点资源众多和人民币资源充足的优势与外资银行合作，以谋求实现“双赢”。另外，针对某些跨国公司的现金管理需求，我国商业银行可以通过与外资银行的合作，利用外资银行的优秀管理经验、业务创新等，来满足跨国公司的某些国内商业银行暂时不具备的金融需求，从而稳定客户，实现共赢。
3.3 建立新的经营管理体制：决策迅速、应变灵活
为了加强与跨国公司合作，有效地拓展金融业务，我国的商业银行首先要参照欧美商业银行的先进经验，提高自身的业务水平，综合外资银行的优点和本土商业银行先天优势，加强内部沟通协调，以“最大限度适应客户”为原则改造国内商业银行的业务流程，提高工作效率：量身定制跨国公司客户需要的金融产品和业务，有区别的适配跨国公司的业务需求；同时建立反应灵活、快速决策的客户管理体系。为了提高对重要客户的管理力度，同时需要配备高素质客户经理等手段。在中国逐渐市场开发，特别是加人世界贸易组织以后，许多跨国公司对中国商业银行存在许多顾虑，但是，中国的商业银行国内网点众多、实力雄厚的丰富人民币储备优势，国内银行可以通过资源整合，改革提高经营管理，加快金融业务的创新突破，对业务流程进行重组，普及电子化网络办公等。这样，可以使内资商业银行在争取跨国公司的金融业务竞争中，获取更高的市场地位。
3.4 提高金融创新能力，应对跨国公司金融服务需求
为应对跨国公司金融服务需求，银行应从三个层面来提高其金融创新能力。宏观层面，主要通过金融技术的创新，金融市场的创新，金融服务，产品的创新，金融企业纽织和管理方式的创新，金融服务业结构等方面的创新来提高其创新能力；中观层面，主要体现在银行中介功能的变化，可以分为技术创新，产品创新以及制度创新，以更好地实现银行的“三性”目标；微观层面，则是通过信用、风险转移、增加流动性和股权创造等金融工具的创新。
3.5 开辟多种营销渠道，加大市场营销力度
银行应开辟多种营销渠道，全方位、高层次、多角度地加大市场营销的力度，使更多的跨国公司了解银行的金融服务。一方面，利用内资银行的政府支持和行业优势，通过政府和银行行业主管部门进行推销，当然内资银行要首先巩固与政府部门和银行业主管部门的天然合作关系，快速将跨国公司在我国的经验运作搞清，把握好国家的政策信息等，快速、准确的寻找客户源；另外，通过区域间的推荐进行营销也是一种有效方法，此方法的实现主要是靠共享客户信息和资源。巩固好已有客户，通过现有客户的推荐，内资银行可以更好的获取更多跨国公司业务，要重点完善和巩固现有跨国商业用户的合作关系，将他们作为内资银行拓展业务的一个重要途径。另一方面，通过各种宣传活动，实施“引进来”和“走出去”战略，进行有针对性的营销宣传，扩大银行的国际影响，强化营销的效果。
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