摘要：服务质量是商业银行及其客服中心在日益激烈的市场竞争中立足的根本。客服中心如何认识服务质量管理，如何处理服务质量管理中的一些矛盾和分歧，如何建立健全完善质量管理组织决策、制度机制及与之相关联的管理体系，如何看待和处理与客户间的关系，如何认识和看待人在服务质量管理中的作用以及服务渠道在其中的作用，都值得我们思考。

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