一、铁路车站客运服务礼仪的内涵
想要了解铁路车站客运服务礼仪的内涵，首先要了解什么是服务礼仪？服务礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重的良好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。
铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
铁路车站客运工作内容，包括班前准备、交班作业、候车室作业、软席候车室作业、贵宾候车室作业、站台作业、出站口作业、给水作业、问询作业、广播（监控）作业、遗失物品服务作业、计划作业、售（退）票作业、行包作业等。
由此可知铁路车站客运服务礼仪就是职工在铁路车站的客运工作岗位上为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示尊重的良好的行为规范。车站客运职工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为旅客提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立车站职工和铁路企业的良好形象，更可以塑造受旅客货主欢迎的服务规范和服务技巧，能让车站客运职工在工作中赢得理解、好感和信任。简单地说，铁路车站客运服务礼仪就是车站客运服务人员在工作场合适用的礼仪规范。
二、铁路车站客运服务礼仪培训的必要性
让职工学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高铁路企业社会效益，提升铁路企业竞争力的需要。近年来铁路企业积极开发新产品，开行了高速铁路、动车组列车等高端产品，服务礼仪水准有较大提高，但铁路车站客运服务礼仪水准依然变化不大。以我站的实际情况为例，目前的职工队伍状况是客运工作人员年龄偏大，文化水平偏低，对服务礼仪的认识不高。沈阳铁路局车站为一等站，目前客运职工中50岁以上74人，占客运职工总数的31%；41～50岁之间客运职工104人，占43%；31～40岁之间客运职工33人，占14%；30岁及其以下客运职工30人，占12%。初中文化占客运职工总数的52%，高中文化占12%，技校中专占29%，大专及以上文化占7%，年龄偏大、文化素质偏低直接影响服务礼仪行为，多数职工只了解一些最基本的文明用语，站姿坐姿要求等内容，对服务礼仪更多的内容没有了解，更谈不上掌握和灵活运用。与高铁和动车组列车乘务人员的服务礼仪相比有差距，与交通运输行业中在服务礼仪方面做得较好的航空空乘人员相比差距更大。从铁路旅客运输的市场定位分析，铁路的产品价格与航空业不能相比，我们的服务与航空服务不能相提并论，但随着社会的进步，对服务业的要求只能越来越高，相应地对服务礼仪的要求也只能越来越高。要想使服务礼仪达到更高的水平，在当前无法马上改变从业人员年龄结构和知识结构，职工综合素质不高的情况下，铁路车站对岗位上的客运工作人员进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的，符合时代和铁路发展的需要，能促进和提高铁路窗口的工作质量。
三、铁路客运服务礼仪采用的方式方法
1.培训方式上可以利用本单位的培训机构对职工进行客运服务礼仪知识和技能的培训。利用本单位的培训资源优点是：对人员熟、情况清、掌握准，培训时便于更好地针对每名职工的具体情况进行培训，而且充分利用了本单位的教育资源、费用最少。缺点是：本单位缺少具有专业知识的专业教师，导致培训效果差。改进方法为：可以聘请院校的专业教师到单位授课。校企联合培训，特别是与职业技术学院合作对职工进行更专业化的培训。这种培训方式的优点是：教师知识结构更专业、学习气氛更浓厚。缺点是：工学矛盾不好解决，费用较高。改进方法为：可以在旅客运输淡季采用，职工分班分组轮训。在当今新技术广泛运用的有利形势下，我们可以充分利用多媒体、互联网等新技术对职工进行服务礼仪的培训。互联网等网络远程教育的优点是：打破了时间和空间的限制，能很方便地满足职工即时的和不同步的学习需求，职工在家可以随时学习；可以自学、集体交流和教师讲授；可以节省大量的时间和金钱。缺点是：年龄偏大的职工使用不熟练，适合学习自觉性高的职工。以上几种培训方式在实际操作时可以互相补充，综合运用，以期以最小的投入达到最佳的培训效果。
2.合理的培训方法。一是专业理论知识学习。通过以上方式，由专业教师对客运服务礼仪的理论知识进行讲解，讲授服务礼仪的含义、目的、内容、标准，从仪容仪表、站姿坐姿、动作、神态、表情、语言、具体场合的运用等各个方面进行详细说明，通过理论知识的学习深刻领会服务礼仪在我国这样的礼仪之邦的重要性，使职工对客运服务礼仪具体作法有初步认识。二是教师对所讲理论知识进行演示，让职工通过亲眼观看教师演示领会服务礼仪的具体做法和规范。三是职工进行行为模仿，自身按要求去做，让教师和同伴观看后给予指正。四是在实际工作中运用培训所学的服务礼仪，体会在车站不同的工作场所、不同的时间地点、不同的服务对象应如何运用服务礼仪。五是对服务礼仪在实际运用过程中成功与失败的案例每班进行交流，共同分析，达到职工共同提高的目的。
四、铁路车站客运服务礼仪培训注意的问题
1.服务礼仪的培训要充分调动职工的学习主动性。有人说：“一个人真正能学到的东西是他有所求的东西”。简单的培训是一种外力，这种外力作用于成年人身上，效果往往不如主动学习好。面对一个平均年龄45岁的团队，被动将知识灌输给职工的效果不会有激发起职工主动学习积极性效果好。首先要让职工认识到礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。车站多数的客运职工是非常珍惜自己的岗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知识技能完成本职工作的愿望，想提高工作质量就必须与时俱进、不断地学习。只有让职工认识到这一点才能激发职工学习的积极性，这样在他们的内心真正需要这方面的知识的时候适时地进行服务礼仪方面知识的培训，使他们获取更多的服务礼仪的知识和技能，从而帮助职工更好胜任本职工作。
2.铁路车站客运服务礼仪培训是一项长期工作，不能搞一阵风。铁路车站客运服务礼仪的培训重在实践，要在理解服务礼仪内涵、掌握服务礼仪标准和规范的基础上，敢于在日常的言行中、平时的待人接物中展现自己、经常不断地加以训练，才能在实际工作中灵活运用。
3.服务礼仪培训需要资金的投入，因此必须得到主要领导的高度重视和强力支持。按照中央的部署，铁道部党组决定在全路客运窗口深入开展“服务旅客创先争优”活动，目的是提高铁路服务质量，更好地适应广大人民群众对铁路的期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。进行服务礼仪培训可以使“服务旅客创先争优”活动更好地开展下去，此时进行服务礼仪培训花的钱可以说是钱花在刀刃上，只有单位主要领导目光长远，认识到这一点才能给予资金上的支持和保证。
一、加强礼仪培训，提升电网企业软实力
供电营业厅是供电企业服务客户的窗口，其一言一行都反映出电网企业的经营管理水平。结合企业的特点，对员工进行职业道德与服务意识、形象礼仪、沟通礼仪、接待礼仪等方面的培训，从而打造专业、值得信赖的职业形象，以提升企业软实力。
1.加强员工职业形象塑造是提高企业软实力的基础
职业形象塑造包括强化职业道德与服务意识以及形象礼仪的培训：要加强服务人员为电力客户真诚奉献的服务意识，实现从“要我服务”到“我要服务”的心态转变，确立以“客户为中心”的服务理念，对客户待之以礼，以实际行动满足客户的需要，真正做到“你用电，我用心”，从而提高企业的服务水平与美誉度。形象礼仪包括仪容、仪表和仪态礼仪。仪容是指容貌、发型、裸露在外面的皮肤应注意的礼仪细节，让员工掌握脸型和发型如何搭配以及如何化淡妆。仪表礼仪是指营业人员的穿着打扮，包括工装、西服的穿法，工号牌的佩戴，丝巾的系法，皮鞋与袜子的颜色搭配等标准规范，员工在岗期间的打扮要整洁、朴实、大方，坚决杜绝过分华丽与性感、时尚怪异的修饰打扮。仪态礼仪是指员工在营业期间和办理业务时，要随时注意自己的微笑、站立、行走、下蹲、引导等姿态，迷人的微笑和得体的肢体语言使员工更显亲和力，为做到端正、文明、大方的标准，供电营业窗口礼仪操是员工们每天班前会的必修课，让员工每天都以优雅的仪态、满腔的热情自信活跃在供电营业大厅里。
2.学好接待礼仪，从细节尊重客户是企业成功的关键
接待客户要热情周到，做到来有迎声、去有送声、问有答声、百问不厌，客户提出的问题无论是否对口，工作人员都负有受理、告知、解释、转告和联系引导至其他部门或单位的责任，按照“内转外不转”的原则，实行首问负责制，形成服务闭环，确保客户舒心。接待礼仪主要包括迎接、指引、递接、送客礼仪。迎接客户礼仪是指营业员要启用站立式服务，主动迎接每位客户。指引、递接礼仪是指引导员给客户指引和递接茶水时要使用规范的行为手势，应遵循“五导”原则（导迎、引导、导办、疏导、宣导），实行全程引导制，引导员除热情迎送客户、导办业务、主动提供咨询外，还应视需要在分流维序、自助服务、宣传推广中做到积极主动、服务前置，确保客户无忧。送客礼仪是指当客户办理完业务准备离开时，营业柜员和引导员要礼貌与客户道别，站立并微笑送别客户，整个引导过程始终实行“客户优先制”，以客为尊，时时刻刻遵循“以客户为中心”的原则，确保客户满意，让员工们牢记尊重客户乃企业成功的关键。
3.掌握沟通礼仪，让每位员工都成为形象大使
沟通礼仪培训即员工应使用文明礼貌用语，尽量提高个人谈吐修养和口头表达能力，掌握必要的客户抱怨投诉处理技巧。营业人员应实行“一次告知制”。客户到营业厅办理或咨询供电职责范围内的事宜时，营业窗口人员应将服务项目、业务流程、办理时限、营业收费、所需资料及不予受理的依据等信息一次性告知客户，确保服务告知一次到位，确保客户知情。无论是在商务活动中还是在社交活动中，动听悦耳的声音总能让对方心旷神怡、心悦诚服，营业窗口服务人员和客户发生语言或肢体冲突，往往是刺耳的声音或沟通不畅所致，因此加强供电营业窗口服务人员的语言礼仪（包括普通话训练）培训显得日益突出和重要。
二、系统培训方法及技巧
礼仪培训课程将从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。通过教师教学做一体化训练，充分激发学员学习兴趣，使之能够轻松自如地运用到日常生活和工作中，从而使学员大幅提升人格魅力并成就完美的职业人生。
1.互动式多媒体教学法
从目前国内外企业培训方法上来看，随着计算机多媒体技术的日趋成熟，以计算机多媒体技术为载体的互动式教学模式已成为未来培训行业的一个重要方向。互动式多媒体教学既要求学员在教员的组织下按培训计划的要求系统学习，也要求教员按学员的培训需求针对性地开展培训教学工作。例如：在电网企业的礼仪培训课程中，应用互动式多媒体技术讲授化妆礼仪，让学员清晰、系统、全面地掌握化妆的各项理论知识和操作技能，也有利于激发学员学习的积极性；通过教员机的后台实时监控记录，有利于教员与学员进行实时的信息沟通，实时了解学员在培训过程中存在的问题与瓶颈，以便因材施教，突出重点，提高实际培训效果和质量，此法也适用于照相礼仪、脸型和发型搭配技巧等。此法能促进培训师不断学习专业和相关知识，保证培训计划的贯彻执行和培训教学质量不断提高。
2.演练教学法
演练型教学法是指几个学员通过模拟现实中的工作场景，并扮演其中的角色，以具有幽默感或讽刺意味的表演来开展培训教学工作。即培训师在讲解知识时穿插一些情景演练活动，让学员当演员，从而正确掌握好礼仪知识和技巧，适用于握手礼仪、介绍礼仪、引导礼仪、谈判礼仪等培训。例如在进行营销人员礼仪培训时，讲解服务人员遇到情绪客户时应具备的礼仪时就可以进行模拟现场的演练活动：遇到无理取闹的客户时，要遵循以礼相待的原则，主动热情将其引导至接待室，耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执。当客户过于激动甚至发生过激行为时，可由专人接待并进一步做好解释工作。尊 重和关爱弱势群体也是服务礼仪教学中不可忽略的环节，针对老人、孕妇、残障人士等特殊客户应提供个性化服务，给予关心、照顾和帮扶。演练教学法可由教师事先进行适当改编，使其更具有戏剧性，如同表演小品节目一般，然后由观摩的学员们指出在表演情景中存在哪些礼仪问题，让学员们讨论应对措施，最后进行归纳和总结。此教学模式能调节课堂气氛，充分调动学员的学习积极性，在轻松活泼的氛围中完成教学目标。
3.电化教学法
要求学员按照特定的程序，在摄像机面前演示自己的微笑、问候、引导、鞠躬、送别等语言和行为，并严格检查学员的着装、化妆、站姿、坐姿等。摄录之后，当场用大屏幕播放，学员可以客观地看到自己的真实表现。这种摄像训练也可以作为一种结业考核的方式。正式考核前，要把礼仪标准明确告诉学员，然后在训练教师的引导下，学员逐个接受严格的考核，训练教师根据录像给予评判，并把结果及时反馈给学员本人。为树立电网企业的优质服务品牌，全面提升供电服务品质，更好地展示员工的精气神，培训师特别录制了DCD《供电营业窗口礼仪操》，旨在以肢体语言体现员工的内在修养。营业窗口服务人员通过反复训练让服务礼仪固化为行为习惯，从而打造国际一流企业品牌。
4.案例教学法
案例教学法是指把实际工作中、生活中的人或事作为案例，向学员展示真实的背景，提供大量背景材料，由学员依据背景材料来分析问题，提出解决问题的方法，从而培养学员们分析能力、判断能力、解决问题能力及执行业务能力。该教学法适用于服务礼仪、营销礼仪等培训。比如在进行职业形象塑造的培训中，让学员通过一个个成功的商界名人的案例，启发学员深层次思考自己该怎样做，所选案例最好是周围或熟知的名人，让学员们心服口服、终生难忘。例如：成为华人世界首富的李嘉诚，有一次请客人参加晚宴，他提前半个多小时来到饭店，并亲自到电梯口迎候客人，一边向他们含笑致意，一边发名片。发完名片之后，李嘉诚微笑着拿出一些上面有阿拉伯数字的纸片，让客人们随便抽取一张，原来客人们抽取的号码是作为拍照合影时每个人所站的位置用的，以便合影时迅速快捷、井然有序。照相后李嘉诚又让大家抽号，这次抽取的是就餐时的席位，并告诉客人：“不管什么号码都一样”，李嘉诚由衷地体谅他人，一视同仁，礼数周全，令与会的客人难以忘怀。李嘉诚虽然日理万机，但他始终不忘礼节。有一次在会谈结束时，还特地从办公室出来亲自送客人到电梯口，年愈七旬的他还毕恭毕敬地鞠躬到电梯门关上，从中可见他老人家做人的修行所达到的境界。许多中外名人的传奇经历激励着学员们更加努力、自觉地学好礼仪，强化了培训效果。
5.实践教学法
实践教学法是指将在培训过程中学到的礼仪知识和技能在实际工作中加以运用和固化。即假设一个特定的工作场景，由若干学员充当特定的角色，要求学员针对特定的环境及工作任务进行判断、操作，可以提高学员的实际工作能力以及应变能力。该教学法适用于服务礼仪、会议礼仪、宴请礼仪的培训。比如让学员举行一次“西餐礼仪研讨会”，要求学员在实践中学会西式宴会的摆台和西餐座次礼仪。西餐座次礼仪的要领是：西餐的餐桌一般是方桌或长方形桌子，参加宴会就座时，通常男主人和女主人分坐长桌的两头，男主人右手旁的位置是女主宾，女主人右手旁的位置是男主宾，女主宾的旁边是其他男宾，男主宾的身旁是其他女宾，男女间隔就坐，当就餐人数较少时，通常男女相对而坐，无论是主人还是客人一律从椅子左侧入座，左侧撤离。通过培训，学员们的肢体语言表达和驾驭能力得到提高，姿态更典雅，形象更高贵。
三、结论
电网企业员工一定要时刻注意自己的言行举止，用礼仪修身养性，用礼仪塑造美好的内外形象。电网企业要实现建设“世界一流电网、国际一流企业”的战略目标，应当重视礼仪培训，加强企业文化建设，不断提升企业软实力。
参考文献：
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[4][美]本杰明·富兰克林.富兰克林自传[M].米子，译.第1版.广州：花城出版社，2004：103.
[5]吴新红.浅论如何促进企业礼仪培训成果的转化[J].商场现代化，2009，（13）.
我能通过本课程学到什么?
——通过学习本课程，您将实现以下转变：
1、全面掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象；
2、熟悉专业商务礼仪知识的具体运用，推动事业成功；
3、了解商务礼仪中的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬；
4、掌握待人接物的技巧实现有效的时间管理；
5、掌握的文件资料管理、处理、档案管理能力。
参加对象:经常出席各种社交场合的管理者、活动社交场合的公关人员、希望提升个人修养与交际水平的各界人士
时间:2006年3月18-19日
地点:北京
精彩授教:丁欣：
企业网景特聘高级培训师、北京大学现代工商管理高级总裁研修班特聘培训师。8年知名外企培训经验，中国第一代企业培训讲师。历任北京首信诺基亚移动通信有限公司培训讲师，北京九州同创信息技术有限公司首席顾问讲师、北京伟利讯科技发展有限公司人力资源部经理。任职期间，多次与同行参与国内最新培训项目的课件制作，并亲自授课，在培训领域有极深的见地。曾参与设计的课程有《员工职业化培训》、《商务礼仪与职业化形象塑造》《绩效管理》、《变化管理》、《员工激励》等。在几年的培训经历中，丁老师总结了很多现代成功理念，其中比较经典的有：“快乐来源于智慧”、“没有第一，只有动态第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切问题皆因沟通不利”等等。丁老师授课风格灵活幽默，鼓励学员参与，注重实用性。自97年至今，培训人数近万人，并获得学员好评。服务过的客户有：诺基亚、京华时报、中房集团、华洋海事、中科信、柏丽橱俱、山西老万炉业、工化国际物业、卓轮（天津）机械公司、泰士特……
课程内容:第一天：商务礼仪
一.礼仪概论
1.礼仪的起源与定义
2.礼仪的特点与原则
3.成功职业礼仪的影响力
二.“仪容仪表”礼仪
1.着装的TPO原则
2.男士着装（西服、衬衫以及领带的搭配）
3.女士着装（套装的选择）
4.发型发式、面部修饰/化妆
5.皮鞋与袜子的搭配
6.饰物的选择与颜色搭配技巧
三.“商务交往”礼仪
1.访客接待
2.会见礼仪（预约、介绍、握手、互赠名片、迎送）
3.举止礼仪（标准姿势、表情、眼神、手势语）
四.“电话”礼仪
1.电话礼仪的重要性
2.接听电话的礼仪
3.拨打电话的礼仪
酒店服务礼仪的培训是酒店在发展中的重要内容之一，保证酒店培训礼仪质量对于提升酒店在激烈市场中的竞争中有利战略地位具有重要意义。但当前阶段，酒店管理者忽视培训礼仪的重要性，对这一方面认识程度不高，因此培训效果与实际的需要形成较大差异。由此可见，在礼仪的培训上还存在诸多问题。
一、酒店服务礼仪在培训中存在的问题现状
第一，酒店服务培训观念缺乏创新。站在企业经济礼仪的角度上而言，服务培训工作是为了更好的提升服务质量与水平，进而更好的实现企业的经济效益。但部分的酒店经营管理者过于重视企业的经济效益，导致对服务培训工作不够重视，一味的停留在较为落后的培训观念上，缺乏培训工作的创新性，与时展脱节。
第二，酒店员工对参与到服务培训工作的积极性不高。酒店员工缺少参与到培训工作的积极性，对服务培训的意识程度不高。酒店管理人员未能够制定合理的激励机制来调动员工参与到培训工作的积极性，就使得员工对待培训工作不认真，学习效果不佳，对酒店的服务工作质量与水平直接造成不利影响，阻碍酒店的发展。
第三，酒店企业对员工服务培训投入的资金不充足。三分之一以上的酒店存在对服务培训投入资金不到位现象，而相对于酒店服务而言，专业化的技能培训是酒店人员必备的工作，服务培训投入的资金直接会影响到服务培训质量，员工培训的效果不佳，就会使得酒店服务水平与质量难以保证。
第四，培训方式不够严谨。现阶段，酒店服务培训的形式多数都以老员工带新员工，培训的主要内容是各项工作的操作技能，这种培训方式不能规避老员工在进行服务工作时的不足，又使得新员工过分依赖老员工，导致培训缺少严谨性、计划性、合理性。
二、改善酒店服务礼仪培训工作的对策措施
（一）酒店管理人员要做好服务礼仪的榜样作用
服务礼仪是酒店工作人员的必备素质之一，酒店企业若想实现高质量的礼仪服务，就应该建立起一批具有高级服务意识，具备良好综合素质的榜样工作人员，能够充分的起到带头作用。除此之外，酒店的工作性质也为酒店的服务工作增大了一定程度上的难度性，也提高了对酒店管理人员的综合素质要求。酒店企业要求酒店管理者在严格管理酒店服务礼仪的同时还要不断提升自身的服务质量，酒店管理者应该起到为管理的下层员工树立良好的榜样作用，因此，酒店管理工作人员不仅要以身作则，还要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人员的实际行为与管理要求工作不相符，必然会使基层员工不信服，甚至产生抵触情绪以及逆反心理，影响酒店管理工作的顺利开展。酒店管理人员若想做好管理工作，就要做好自身的榜样作用，提升自身服务礼仪质量与水平，用自身的仪容仪表等外在方面、周到的服务礼仪内容潜移默化的影响员工，带动员工的管理服务工作。
（二）将酒店服务培训礼仪理论与实际的服务工作有效结合
若想从实际方面提升酒店员工的服务质量，就要将强员工系统理论化的服务知识，用理论知识来规范员工的服务行为，提升员工的服务意识。并且引导员工在实际的服务工作中总结服务经验技巧，不断积累服务经验，增强自身的服务礼仪知识以及提升自身的服务礼仪综合素养。学会将理论知识与实际的操作实践融汇贯通。
（三）营造文明酒店服务礼仪氛围
酒店内部环境会对员工的服务情绪造成直接影响，进而决定着员工的服务质量与水平。酒店由多个部门组成，各个不同的部门在工作中是相互制约、相互促进的关系。在工作中，每位员工都以礼相待，促进酒店内部结构的融洽、和谐，进而形成一个良好的工作氛围，有助于为酒店创造更大程度上的经济效益与社会效益。例如：酒店可以通过会议的形式，对表现良好的员工进行鼓励与表扬，促进酒店文明礼仪建设，营造一个良好的文明礼仪氛围。
（四）制定合理的奖惩制度
建立科学合理的酒店员工奖惩机制在极大程度上能够促进酒店服务质量与水平的提升。以优质到位的服务受到客人表扬的，或者服务明显进步的，解决客人在酒店中遇到问题且达到客人满意的，酒店企业要给予精神上的鼓励以及物质上的认同。在酒店举行的会议上以季度或者以年为期限，评选出精英员工、最佳技术员工、优秀员工以及进步员工等，依据实际情况给予晋升。以此种方式能够在一定程度上调动员工工作的积极性，进而提升酒店服务质量与水平，增强酒店在同行业领域的竞争地位。
三、结语
论文摘要：为了突出高职教育工学结合人才培养模式的改革，礼仪课程作为素质教育类的基础课程，应重视校内学习与实际工作的一致性，大力加强学生实践能力的培养。
高职高专教育是我国高等教育的重要组成部分，其根本任务是培养生产、建设、管理和服务第一线需要的德、智、体、美全面发展的应用型专门人才。学生在掌握必要的基础理论和专业知识的基础上，应重点掌握从事本专业领域实际工作的基础知识和职业技能。而礼仪课程是一门是大学生成材的素质教育类课程，具有知识性、趣味性和实用性。通过对礼仪的学习，可以增强学生的综合素质，提高他们的竞争能力。作为基础类的课程，在本着为专业课程服务和培养学生职业能力原则的同时，也应有着自己的体系和特点。为此，在科学地组织礼仪学科的基础理论和基本原理的基础上，以任务驱动式的教学方式为理念，以职业场合中常用常见的礼仪知识为主整合了教学内容，对《礼仪》课程的内容进行了重新的改革与创新。
一、课程改革与创新思路
《礼仪》这门课程在设计的过程中，是以营销专业的学生为例，从营销专业的培养目标出发，按照本专业的人才培养方案，将学生人文素质能力的培养作为了重点，即对营销专业学生的团队沟通合作和领导能力、基本商务谈判、信息沟通交流能力，以及具备一定的文案写作等职业能力作为重点，对本课程进行了全方位的改革，以工学结合为切入点，重新对课程内容进行的设计。此外，通过多次到企业进行调研，并走访了秦川艺校、石家庄烟草公司、天冰集团，最终在以就业为导向，校企合作开发的基础上，由企业人员参与，共同构建了礼仪教学中的内容。
二、课程内容的设计
《礼仪》中的内容摒弃了传统的“以理论知识为核心，以原理、概念分类为主线，从理论到理论为章节结构”的做法，而是打乱顺序，围绕行业企业需要以及专业任务类课程，突出“教为基础、训为核心”，按照以“职业能力的培养为核心”的理念，走“任务驱动”模式，从专业理论知识转向工作过程知识，把典型的工作任务为工作过程知识的载体，按照“任务导入－知识要点－核心技能－任务提示－任务分析－技能练习－典型案例－项目汇演”的主线来设计。
据此设计的课程内容，便形成了“一大基础”、“五大项目”的礼仪课程体系。“一大基础”是指对礼仪概述（即营销礼仪的内涵、内容、特征、原则、功能等内容的学习），“五大项目”是营销人员的职业形象礼仪、日常交际礼仪、语言沟通礼仪、营销活动礼仪、涉外民俗礼仪五个方面的内容。
三、教学组织与实施
在实践教学活动的设计和实施上，我遵守了应用型高职课程建设的基本规律，突出项目导向的课程教学模式，其中重点贯彻实施了“礼仪”课程“四结合”的实践教学模式。
3.1通识教育与职业教育相结合
礼仪素养是个人在交往中必不可少的基本素养，而职业素养是个人职业素质的重要考核标准。礼仪常识教育是基础，专业礼仪教育是中心，因此将通识性礼仪教育与职业性礼仪教育相结合是礼仪教育模式设计的起点。礼仪教育应根据不同专业性质和职业特点进行差别设置，这种差别不仅指的是内容上的差别，还包括课时、教学计划安排，特别是实训项目设计上的差别。如：市场营销专业的礼仪课程应体现公共课和专业基础课的范畴，并且针对营销专业设计相应的实训项目，更好地强化学生的职业能力培养，使其学有所用，学有所长。
3.2知识讲授与实践训练相结合
礼仪课程自身的特点决定了仅有课本上的理论知识是不够的，教师应正确引导学生，使学生成为课堂的主人，将理论知识与实际训练紧密结合，才能更好的激发学生的学习兴趣，才能更有说服力。知识讲授与实践训练相结合是指，一方面该讲授知识，解释道理时以讲授为主；该掌握技能时以训练或在信翔礼仪公司实践为主；另一方面要理论与实践互为支持，互相补充，统一于教学需要。因此，礼仪教育实践训练的教学方式包括如下几种：
3.2.1讲授式教学。主要通过教师示范、图片展示、播放影音等方法教授学生基本知识，让学生进行课堂讨论，在训练过程中突出听、看、思、论、答等关键环节，进行礼仪知识的掌握，充分激发学生的学习兴趣。
3.2.2模拟式教学。首先由教师来展示正确的职业礼仪的规范标准，然后由教师引导学生进入模拟情景。在模拟教学之初，如果学生遇到难题教师可以稍加提示，更重要的是让学生在模拟中相互评议，在进行中提高。在整个模拟结束时，教师应及时进行任务评价，将模拟过程中所反映出来的问题归纳总结，加深学生对整体内容的把握。
3.2.3项目式教学。在运用该教学方法时，首先向学生下达任务书，让学生明确本节课将要完成的任务，然后进行实际的工作式训练。
（三）课堂教学与课外活动相结合
学院应为学生创造出良好的礼仪氛围，才能使学生避免在课堂之外的环境下，言行又逐渐恢复到学习礼仪之前的状态。因此，应积极开展课外活动和社会实践。如：指导学生举办营销人员个人形象设计大赛、开展礼仪大讲堂等校园文化活动。
（四）系统学习与习惯养成相结合
礼仪体现人的文化修养、道德水准、个性特征和综合素质，要使高职学生成为拥有健全人格、符合社会需要的人才，必须注重养成教育，通过制定各种规章制度来规范学生的行为习惯，使礼仪的系统学习与习惯养成相结合。
四、课程考评制度的转变
《礼仪》这门课程的考核方式主要为俩个部分组成，其中包括平时的成绩和期末的考核。但是由于这门课程的性质为人文素质课程，因此在考核评价的形式上更加体现了对学生的尊重与关心，考核方式的创新在于将分数转化为了评语。
分值 礼仪修养评价
85-100分 具有高级营销员潜能的人才
70-85分 具有中级营销员潜能的人才
60-70分 具有初级营销员潜能的人才
五、课程特色
（一）具备专兼结合的教学团队。
礼仪教研室从2009年成立了信翔礼仪公司，进行着教学公司一体化的教学模式，即每位老师既是教师又是职员，担任着双重身份。除此之外，公司还外聘了有经验的兼职老师与学院教师共同组建着我们的教学团队。由于公司的建立，因此我们与多家企业进行着联系，目前的9名礼仪教师中，其中1人为礼仪公司经理，3人为高级礼仪培训师，其余教师均长期给企业培训，是具有行业企业经历的教师。
（二）体现课程体系的配套教材
“礼仪”课程对应的教材是由中国商业出版社出版的，由我院礼仪教研室所有教师共同参与完成的《现代礼仪》一书，教材内容案例丰富，每章节编写的情景实训练习实用性强，符合高职教育教学的实际需要，并且它也是高职教育各专业进行交际礼仪训练以及开设通识类课程的理想教材。
（三）实践性教学环境的保障
我们曾多次带领学生参加政府部门以及大型企业的重要活动，学生的精神面貌和礼仪素养得到了领导的好评。
参考文献
[论文关键词]商务礼仪 知行合一 学做合一 教学改革
当前大环境下，高学历和高智商已经不是高校毕业生理想就业的关键，提高软技巧才是当务之急，“商务礼仪”也归属于此类课程。该课程是一门针对高职高专学生讲求实用、突出可操作性学习特点而开设的课程。通过这门课程的学习，可以提高学生的礼仪修养和运用礼仪交往的能力，以便今后能更快更好地适应社会和融入社会。
“商务礼仪”课程的显著特征是知易行难，即学生能很容易地接受和理解相关的理念、知识理论，并且有一部分教学内容就是日常生活中最为平常的行为举止规范，但想把知识转化为行为，乃至内化为自我的言行习惯，却有一定的难度。近些年，很多学校已逐渐改变了过去按照学科体系由教师课堂讲授为主的传统教学方法，进行了一系列教学改革，努力缩短学生“知”与“行”、“学”与“做”的距离，力求知行合一、学做合一。基于这样的思路，笔者结合多年来的“商务礼仪”课程教学实践以及课程改革经验，对该课程进行了一系列的教学改革和探索，强调礼仪学习不再是过去简单地以教育学生规避陋习、知晓礼仪规范，而是让学生拥有高度的自我认知能力，产生自觉的礼仪行为，能最大限度地体现内心的自信和创造力。
一、整合教学模块，以任务来序化教学内容，合理安排课程内容，针对学生未来的就业岗位需要安排教学任务，为学生可持续发展打好基础
从教育部启动高等学校教学质量与教学改革工程精品课程建设工作到“十一五”期间，国家启动了精品课程建设。现今，商务礼仪课程也已开发出一些优秀的适应礼仪实践特性的教材。结合教材，任课教师可根据授课专业的特点，紧跟专业领域的发展趋势，针对学生从业的需要，选取和序化“商务礼仪”课程的教学内容，突出实用性，讲究适用性，更具针对性。例如，可以针对商务职场形象的礼仪需求来整合教学模块，以商务职业人士的形象设计要点为单元安排教学任务，以职场对形象需求关键技能点的训练作为教学的重点，尽量满足就业岗位对人才在知识、技能和素质方面的要求。可将模块分为形象的首因效应、仪容、仪表、仪态四个教学任务，使学生在模块教学结束后，能认识到职业形象的重要性，解决具体操作上的困惑，学会如何在职场包装自己。
另外，在安排具体的教学内容时，教师可以融合学生未来就业岗位的实际要求，以够用为度，有所取舍，有所侧重，使课程内容更加系统，也更加完善。与此同时，在课程技能点的规划与设计中需要体现各类商务礼仪实际运用的关键环节，结合情境和场景的变换，反复练习，培养学生对知识的运用能力以及相应的应变能力。
二、结合教学内容，设计实训环节，采用校企合作途径，使学生在社会实践活动中达到知行合一、学做合一
商务礼仪的教材在每个教学模块中可以根据教学内容，设计综合实训内容，包括课内实训及企业实训。课程课内实训，主要包括以下几点：针对教学，个性诊断；现场模拟，实战训练；教师点评，及时纠正；突出实用，迅速提高。比如，在“职业形象设计”环节，按照教学任务的设计，在教学模块教授完成后，要求学生根据该模块的内容，自由选择一种职业，自行设计该职业形象，并根据设计在课堂上由学生本人进行现场展示。通过体验式学习与演练，帮助学生在寓教于乐中达到掌握技能的目的。另外，可以通过举办展会开幕式、签字仪式的接待工作，帮助学生在工作中进行角色扮演，即由部分学生来扮演其中的角色，其他学生进行观摩，最后再进行适当的点评，以此提高学生观察问题、发现问题和解决问题的能力。
对于课程企业实训，则要协调好各方关系，配合校企合作企业开展的社会活动或结合企业提供的实训岗位，让学生开展与教学要求相符的企业实训活动。比如客户接待与拜访礼仪教学模块，可以在课堂教学后，根据课程实训要求，创造机会让学生有目的地参与到校企合作企业开展的周年庆典活动、新闻会、公益活动等大型活动的实践中去。让学生到相应的工作岗位中实习，参与这些活动中的对领导、嘉宾、媒体、活动参与者等人员的现场接待工作，如签到、引领、安排位置、奉茶送水、送别等具体的接待工作，让学生通过亲身参与，通过理论和实践的结合、课堂与社会的结合、学校与企业的结合，将学到的“接待礼仪”知识变为自觉习惯性的行动。
目前一些高职院校的校企合作仅停留在参观企业、与企业管理人员交流等较低层次，同时任课教师缺乏对企业的认识，更无法与企业进行深层次的合作。学生去企业实训缺乏必要的指导和管理。为了使教学实训环节能达到切实有效的效果，首先需要搭建一个良好的实践教学平台，能与校企合作企业建立互惠互利的合作关系，使企业在主观上对学生实习抱有积极主动合作的态度，能明确企业在学校开展课程实训教学活动中的协助身份。同时，在双方的合作交往中，帮助企业逐渐熟悉和了解学校教学的实施方式和要求，使实训内容与实训载体不再孤立存在。并且，在任课教师的指导与企业的支持下，学生才能真实地体会到实训内容、实训要求与实训岗位、社会活动之间的联系，能更好地配合教师完成实训教学环节。
三、根据教学内容及学生特点，采用丰富多彩的实践教学手段，以教师为主导控制好实训教学环节的实施
实践教学的主要目的是为了培养学生发现问题、解决问题的能力以及不断创新的能力，最终实现总的教学目标。“商务礼仪”课程知易行难的显著特征，决定了实践性教学是“商务礼仪”课程教学的必要环节，因为此课程只有经过了实际的训练，教学才能收到较好的成效。根据教学模块的选取与设定，可采用相应的实践教学手段来完成。如在“任务驱动”的教学模式下，可以选择具体的教学方法，如课堂讲授、案例分析、启发引导、角色扮演、情景录像、讨论点评、情境模拟、互动游戏等。同时还可以将商务仪式的“行难”用典型案例在整个课程中穿插、分析和演练，解决学生的实际问题。大量的案例分析、教师示范以及学生参与和互动，或者是一些有启发式的游戏环节，使实践教学过程融趣味性、知识性于一体，这样的话，学生自然就愿意也容易接受理论知识，有强烈的学习激情和愿望，并且能帮助学生主动学习，积极参与，真正做到知行合一，培养学生的自我认知能力，帮助他们理解礼仪的真正内涵所在。
我们还可以用PDCA循环法来控制并加强商务礼仪实践性教学环节的实施，按照制订计划（P）、实施计划（D）、监督检查（C）和总结评价（A）步骤进行，通过PDCA循环，促进实践性教学活动质量的提高，保证实践性教学成果，让学生把知识转化为行为，并能将意识内化为自我的言行习惯。教师作为实践教学的组织者，课堂管理对教师提出了更高的要求，因为现代课堂更多时候是一个开放式的课堂，与传统课堂管理相比，它侧重于教师鼓励和学生参与，更多倾向于行为激励和创造性问题的解决。这样的话，教师不仅是知识和技能的传授者，更是教学的组织者、引导者、咨询者和评价者。教师作为主导，要控制好实践教学环节的实施，引导学生积极参与各项实训内容。
四、培养、引进、提高相结合，强化教师言传身教的作用，使学生“亲其师，信其道”
在课程教学过程中，教师的言传身教非常重要，尤其该门课程的教学目的本来就是帮助学生系统地掌握礼仪知识的内涵，教会他们如何规范自身行为，养成良好的文明习惯。任课教师作为一个引导者，应通过自身的行为去影响、教育学生。一个具有较高职业道德素养，注重个人的仪容、仪表，有好的风度修养的教师，若同时还具备有礼仪实践经验，这样就能对学生有更加积极的认知和引导作用。好的风度修养包括谈吐文明、举止优雅、胸怀开阔、正直忠诚、热情大方等方面。语言文明是风度修养美最重要的内容，美的言谈举止具有美的感染力，课堂教学中教师的言谈举止本身就是一个实时的示范，教师完全可以用自己的“言传身教”形象直观地实施礼仪教育，使学生受到潜移默化的影响，并在实际生活中体现出来。
一名优秀的礼仪教师，需要更多的学习与积累，坚持与时俱进的心态，及时对自己的礼仪知识进行更新与研究。培养自己良好的教学技巧运用能力，塑造优秀的职业行为习惯，树立独特的授课风格和个人特质，只有这样，学生才能真正做到“亲其师，信其道”。正因如此，我们在师资队伍的建设上，一方面，需要分阶段地安排教师进行培训，比如到专业的、知名的礼仪培训机构或教育机构进行培训，提高自身的礼仪素养。另一方面，有计划地安排教师到企业挂职锻炼，参与到大型礼仪接待任务或大型活动中去，使教师成为真正的“双师型”教师。另外，还可引进或聘请富有丰富礼仪实践经验的校外有关人员担任专、兼职教师，把企业实际中遇到的商务礼仪问题及解决方法传授给学生。
五、改革评价体系，紧密结合学生实际情况，采用书面、实操相结合的考评方法
良好的行为习惯和有效的职业行为不能仅仅依靠教学，更需要学生自己在日常生活、学习和工作中的自觉行为。为了鼓励学生积极参与实际工作项目，我们建议采用实操考核为主的课程评价体系，以现场练习、角色扮演、情景模拟、企业实训等多种方式相结合的综合性考核方式，督促学生身体力行。课程成绩的评定划分为3个部分：一是平时成绩（10%），二是课堂考核（40%），最后一项是实训成绩（60%，其中企业实践成绩30%，实训报告30%）。平时成绩为考勤情况；课堂考核成绩是任课教师在教学中，根据教学内容和环节设计不同的课堂实训项目，让学生分组模拟演练，过程中由学生和教师组成评委组，根据事先拟定好的评分要点为每一组的学生打分，课程结束后按照整个教学过程中完成项目的个数取平均分；实训成绩则是结合校外的实训项目，请企业的指导人员给学生打分，并要求学生按照实训计划的要求完成实训报告，力求使学生在掌握所需礼仪知识的前提下，结合实际情况进行归纳与总结，该报告由任课教师打分。
【关键词】青年法官；礼仪修养；培养
良好的礼仪修养是法官拥有良好素质的基本标志，随着现代化程度的不断提高以及法治环境的日益改善，法官的礼仪修养已经成为司法系统中一项亟待实施的工作，培养法官的礼仪修养水平，尤其是青年法官的礼仪修养水平，是一个法官不断地进行学习，改善为人民服务质量的一个重要手段，在进行礼仪修养培养过程中，法官要以诚恳的态度、发自内心的学习愿望，不仅仅的将动作模仿、仪表训练、语言规范等基本要求落实到位，更应该以内在素质的提高作为礼仪修养的最终目的，进行全面、系统的学习。本文对提高青年法官礼仪修养的四种方法进行了系统化的总结，内容如下：
一、充分意识到道德修养的重要性，积极进行培训
礼仪是道德的外化表现形式，是对道德修养的直接体现，礼仪修养与道德修养是不可分割的两部分，道德修养如何将会直接影响到行为人的日常表现，并在此基础上对行为人的礼仪产生不可忽视的作用，因此必须要高度重视道德修养。道德修养不仅仅包括社会道德、职业道德，还对个体的行为有着严格的要求。在加强对法官的道德修养培训中，要着重在两方面大下功夫。①将以人为本的司法理念贯彻到每位法官内心深处，将司法为民的理念真正的落实到行为上，将公众的需要作为工作的出发点与落脚点。②要将青年法官为公众办实事、办好事作为考核法官公信力和亲和力的重要指标，督促他们积极提高为民服务的主动性。
二、丰富文化修养，提高自身的职业素质
法官的日常工作中会接触到方方面面的知识，为促进审判工作与调解工作的更好实施，青年法官除具备过硬的法律知识与司法知识外，还应当努力的学习各个领域的知识，充实自己知识构架。举例来说，青年法官应当努力地学习人文社会科学有关的知识，改善自己的语言表达能力；学习相关法律学知识，提高自己分析问题的能力，根据庭审对象的不同，选择最为恰当的方法开展庭审工作；学习经济学的知识，提高审理案件的效率与办案能力；积极涉猎一些音乐、美术方面的知识，对自身的审美情趣以及心灵净化做出有益的努力，提高工作中的自信程度和待人接物方式，努力地提高自己的内在素质，从而为改善礼仪修养提供必要的支撑。
三、注重个性修养，提高工作效率
个性包括一个人内在的气质、性格以及办事能力，个性对一个人涵养以及礼仪修养有着十分重要的影响。因此，法官必须将培养自身的良好个性作为提高礼仪修养水平的重要途径。在日常生活中，法官为改善自身的个性，需要将良好的气质与性格作为培养重点，努力做到开朗、耐心、胸怀宽广，具有沉着冷静的处世态度。在工作生活中与人交往时，要以热情大方的态度善解人意的姿态进行沟通，面对工作中的问题要不骄不躁，冷静处理。工作对象抵制情绪严重的情况下，法官良好的个性会化解其不满情绪，这对于工作的顺利开展，提高自身形象具有十分重要的意义。
四、学习礼仪文化，为礼仪修养的全方面提升助力
我国又被称之为华夏民族，自古以来便是礼仪之邦闻名于世，纵观我国丰富的文献资料，从古至今都有大量的文学作品阐释何谓礼仪，如何才能培养一个人良好的礼仪修养。因此，在现实生活中，青年法官必须对经典作品，例如《弟子规》、《三字经》等进行多次学习，领悟书中的精华；随着国际交往的日益加深和全球一体化的不断推进，西方礼仪也逐步地融入到人们的生活中，当今世界通行的礼仪，如握手礼、拥抱礼、女士优先等内容，青年法官应当对其有效地学习吸收，提高自己的礼仪修养。在学习过程中，可以通过阅读书籍、观看讲座、搜索视频等多样化方式进行，并要将其应用到实践过程中，经过不断总结反思，全面提高自身礼仪修养。
五、结语
终身学习已经成为当今的时代主题，不断提高工作效率的同时，通过努力的学习，改善青年法官的礼仪修养，是当今我国司法系统中一项十分重要的工作，广大青年法官必须积极发挥主观能动性，通过多种方法的综合使用与严格执行，并运用到实际生活中去，为自身礼仪修养的改善与提高做出有益的尝试。
参考文献：
[1]覃恒.论职业礼仪训练的培养[J].现代商贸工业. 2009（18）：123-124
一、高校经管类专业商务礼仪实践教学存在的问题
经济管理类专业教学目标是把学生培养成一个高素质的应用型人才。目前，高校有关经管类专业商务礼仪教学多停留在理论教学层面，尽管国内有相当多的商务礼仪实践教学研究，但是就商务礼仪实践教学实际情况而言，高校比高职院校存在的问题多。
1.高校经管类专业对商务礼仪实践教学不够重视是普遍存在的。我国高校并非所有的经管类专业都设有商务礼仪课程，有些也仅将商务礼仪作为选修课。有些人认为商务礼仪实训、实践、实验和设计是高职院校的事，因而高校的商务礼仪课重理论讲授轻能力素养培养。
2.高校商务礼仪教学手段比高职院校更单一，缺乏多样性。目前许多高校商务礼仪教学法仍较落后，有的实践教学改革仅仅是增加多媒体放映，有的实践教学则放任自流。
3.现在的一些商务礼仪实践教学存在不足。教学研究多不是以学生就业为导向，与专业特点结合不紧密，大而全，可操作性差。同时，有些商务礼仪教学改革方案细节考虑不周，学生在实践教学中自发的创造性不强，其实践教学改革效果仍待提高。
二、高校经管类专业商务礼仪实践教学改革的要点
1.转变高校教师对商务礼仪课程不正确的思想观念。高校毕业生就业现实情况告诉我们必须彻底转变高校教师对商务礼仪课程的不正确观念。高校教师要认识到商务礼仪课程是学生能否顺利就业的第一门实用课程，学生的顺利就业与之后的进步很大程度上取决于他们对工作的理解、态度、责任心、敬业精神和团队合作精神以及良好的人际关系，而这些都是要以礼仪文化教育为基础的。因此高校经管类专业都应开设商务礼仪必修课，而不是选修课。由于商务礼仪理论本身不是什么深奥的知识，对商务礼仪的讲授以点评为主引导，大量的时间应该是商务礼仪实训或实践或策划设计课。
2.提高高校商务礼仪教师的业务水平。高校经管类商务礼仪实践教学不能开展或开展效果不佳的一个重要原因是高校商务礼仪教师本身对商务礼仪践行能力不足。高校许多教师并没有经历过社会商务活动，真实商务礼仪经验不够，甚至对学生就业面试过程不甚了解。因此要提高商务礼仪实践教学质量，首先要提高商务礼仪教师的业务水平。商务礼仪是一门感性特强的课程，学生对老师的感官认知度非常重要，因此担任商务礼仪课的教师最好是那些思想活跃、性格开朗、注重个人形象、人际关系良好的老师。提高高校商务礼仪教师业务水平的途径除了他们能多参与学校日常的礼仪性活动的设计与实施，更重要的是让他们有机会参与专业的商务礼仪培训，到企事业单位亲身经历一些有关商务礼仪活动，让他们参与学生就业的某些活动，这样才能使老师们了解现代的商务礼仪实情，进而有效地提高商务礼仪教学效果。
3.高校商务礼仪实践教学改革必须以学生就业为向导。检验高校办学质量高低的最简单有效方法就是看高校培养出来的学生是否能顺利就业并为社会做出贡献。学生毕业顺利就业不仅取决于他们对专业技能的掌握，也取决他们对企业文化的理解与践行，这正是商务礼仪教学目的所在。所以高校商务礼仪教学改革必须以学生就业为向导，商务礼仪教学内容、方法、任务都应该围绕各自专业未来就业的实际需要而定，教学效果必须对学生未来就业与事业进步有提升作用。
三、高校经管类专业商务礼仪实践教学改革的重点和难点是设计
多年的实践教学告诉我们，实训、实验、课程设计必须以任务为驱动才能取得良好的教学效果。所谓的任务驱动主要是指在教学过程中，根据教材内容、社会需求和实际教学条件等因素，为各种实践教学设置相应的可操作的情景任务来推动教学进程。商务礼仪实践教学的重点和难点是商务礼仪任务设计。教学实践任务可激发学生自主学习的兴趣，教学内容不再是死的理论，更多的是多个可检验和可评价的具体实践任务。学生通过对这些任务的完成达到对课程理论的理解和能力的掌握，从而提高教学质量。
1. 适用于以任务为驱动的商务礼仪实践教学类型。（1）理论课中的参与式教学。参与式教学法可分为案例分析教学法和示范教学法。商务礼仪案例可以是文字案例、图片案例、视频案例。选择典型案例并设置让学生分析评价的任务，通过学生的观察、分析与评价强化学生对具体商务礼仪特点要领的理解。示范教学可以在教学的不同阶段设计一些操作性强的礼仪任务，任务可繁可简。例如某种毕业生面试场合的着装、站姿、对话等等，再例如某个国家或地区商务用餐或见面仪式等等。示范教学必须让学生提前明白示范任务目的要求并做好理论知识的储备，学生一旦完成示范操作，老师和学生立即给予分析和评价。示范教学法大大增加了学生的学习兴趣和礼仪意识，可达到事半功倍的教学效果。
（2）商务礼仪实训课。要较全面提高学生商务礼仪的实际践行能力，理论课堂上的参与式教学还不能完全满足这一要求。商务礼仪实训课可以较全面地培养和提升学生的商务礼仪素养。商务礼仪实训课比较好的方法是采用小品式模拟法（也叫模拟现场教学法），商务礼仪实训具体任务可以是以下几个方面。①个人形象礼仪：男女化妆、男女着装、站姿、行走、言谈；②社交礼仪（又可细分为国别社交礼仪、地区社交礼仪、民族社交礼仪）：谋面礼仪、接待礼仪、音乐舞会礼仪、公共场所交谈礼仪；③电话礼仪：打电话礼仪、接电话礼仪等等。
小品式教学法非常适合商务礼仪中的交際礼仪及商务专题活动的教学，实训项目任务要设置多种不同的情境，编写前期脚本，由单个或多个学生扮演剧本中的角色再现任务情境，真实的展示学生对某些商务礼仪的理解与掌握，然后组织师生对模拟的情景进行析评价。小品式教学法教师只是编剧，可组织引导但不必导演；学生是“主角儿”，自我导演自我创新与展示；师生集体分析评价，较客观公正，参与者和观看者都会有所收获。
（3）商务礼仪实习课。尽管小品式教学法可以模拟商务礼仪绝大部分情景，但仍旧是“模拟”。为了让学生更深刻理解和掌握商务礼仪知识，真正做到理论和实践相结合，学校和教师尽可能地创造条件让学生参与商务礼仪实践实习。例如在学校让学生顶岗“工作”，或参加社会上的开业、剪彩、交接、新闻会等等，或者义务为当地政府及企事业单位大型活动担任接待工作，在实践中锻炼和培养学生的礼仪素质，提高学生接人待物的礼仪技巧，这样为大学生步入社会奠定良好的礼仪基础。
（4）商务礼仪项目策划课。如果硬要说高校和一般高职院校在商务礼仪教学上有层次区别，那就是高校更应该重视商务礼仪项目策划设计。商务礼仪项目策划课是学生综合使用商务礼仪知识和市场营销等专业知识为某些专业的商务活动设计整套商务礼仪实施计划书的实践课。教师要根据教学内容与实际要求提前公布相当数量的项目，一般1-5人完成一个项目策划，当然学生也可以自拟项目。它主要包括以下内容：①总体策划：商务项目名、项目背景、主題目的、目标公众、时间地点、活动内容；②信息媒介传播策划：电视电台、网络、报纸报刊等媒体宣传策划；③主次会场布置：舞台背景设置、灯光设置、音乐布置、主席台布置和座次、观众席的布置、节目及演员的安排；④宴会礼仪策划：档次与标准、宴会布置、车队礼仪、席位安排、讲话安排；工作程序策划又分为：前期准备工作：活动批文的申报和办理、活动请谏的设计、印刷和寄发 、活动场所的落实、设计和布置、接待人员的组织和培训、活动新闻资料和有关新闻统发稿的编写；活动现场工作 ：全程接待礼仪的细化操作和资料发放、全过程监控和具体事物协调、摄影和摄像安排及现场调度；应急预案、善后事务处理等等礼仪。
商务礼仪项目内容要根据不同项目任务而设计，既要符合大致规范性的体式，又要符合项目具体实际要求。
2.商务礼仪实践教学任务设计应注意的问题。（1）任务设计一定要科学与合理，实践任务设计要系列化系统化，任务设计要与专业特点、社会热点和未来就业紧密结合，同时要结合学校实际教学条件。（2）商务礼仪实践教学任务设计应该综合经管类专业其他课程的知识来设计，例如应当将商务谈判、商务英语、市场营销等专业课知识渗透到商务礼仪实践教学中。（3）任务设计要有防作弊设置。实训、实验和策划设计的任务设置一定要考虑学生作弊的可能性，以确保评价的成绩的真实公正。实践教学的防作弊设置主要通过任务的多样性、任务领取的随机性、任务完成过程的可查性和任务细节记录的唯一性来实现。（4）任务设计要构建一套合理的教学成绩评价体系。商务礼仪教学成绩体系总体上由以下几个方面组成：平时考勤成绩、作业任务成绩、理论成绩、实训实践或课程设计操作成绩。关键是任务操作成绩必须再次细化，要细化考察实际操作过程中的具体步骤或考察点，即要制定出操作过程中的具体环节的指标权重及其相应的定性定量考核标准，同时要及时记录这些成绩，最后汇总出学生总成绩。
四、结束语
