我院自2003年1月~2006年12月从管理入手，狠抓危重病人基础护理质量，取得明显效果，危重病人基础护理符合率从过去的91.8%上升为现在的97%，病人满意度从过去的92%上升为现在的96%，最大限度地降低了危重病人并发症，现介绍如下。
1 加强护士的职业道德教育
1.1 良好的道德品质是提高基础护理质量的前提：我们有计划地组织护士系统学习医学伦理学、护士素质修养、护士职业道德等，从护士职业道德教育入手，使护士认识到工作中没有贵贱之分，只要对治疗有利，我们就应尽职尽责去做，不论工作闲忙，不论有无领导的督促检查，也不论白天和晚上，对病人都要尽心尽职，对工作都要负责任。
1.2 护士应视奉献为永恒的主题：我们教育护士，既然选择了护理这项工作，就要在商品经济飞跃发展的新形势下，不忘奉献，不忘对社会应负的责任和义务。爱岗敬业，恪尽职守，以护理事业的先驱南丁格尔为榜样，用爱心去呵护每例遭受疾病折磨的病人。
1.3 营造积极的护理文化氛围：在护理管理中，实行人性化管理，人性化服务，营造和谐的护理环境，和谐的护患关系，倡导“团结、友爱、协作”，“关爱生命、关爱健康、关爱病人”“以病人为中心”，“护士应具备爱心、细心、耐心、责任心，一切以病人为中心”，“真诚服务，爱心奉献”等。护士在这种氛围指导下，积极愉快地工作，处处替病人着想，努力完成各项工作，基础护理质量和病人满意度明显提高。
2 提高对基础护理重要性的认识
2.1 要让护士特别是新护士认识到基础护理不仅是让病人清洁、舒适，更重要的是减少危重病人并发症，促进病人康复。如口腔护理，可减少口腔黏膜感染，控制吸入性肺炎的发生，翻身、拍背可预防卧床病人坠积性肺炎发生；留置导尿的病人会阴护理可减少尿路感染；肢体活动可减少危重病人因卧床并发的深静脉血栓形成等。有计划地进行基础护理知识讲课，基础护理知识提问及理论考试，用过去出现并发症例警示护士，时刻都要重视危重病人基础护理质量。
2.2 经常组织对危重病人基础护理查房：通过查房提高护士认识，找出基础护理薄弱环节，提高基础护理质量。如对一些成功的护理病案，有瑕疵的护理病案，或正在护理着的危重病人进行查房讨论，总结成功经验，接受不足教训，提高改进措施，不断提高对危重病人基础护理质量。
2.3 落实基础护理，提高整体护理水平：加强基础护理，可以协调、融洽护患关系，密切观察病情，了解病人需求，进行健康教育，提出预见性护理措施，提高整体护理水平等。
3 加强危重病人基础护理质量监控
3.1 基础护理量化管理：我们使用的是表格式基础护理护嘱单，使基础护理项目由“软指标”变为“硬指标”，必须落实并签名。基础护理落实后签名，由电脑录入，统计工作量。对连续基础护理做得少，做得差的护士，帮助分析原因，要求尽快改正。基础护理做得多，做得好的护士给予表扬和奖励。
3.2 重视晨间床头交接班：早上床头交接班，在班护士全部参加，对每个危重病人进行仔细询问、检查、督促、指导工作，让每一个护士对危重病人的护理做到心中有数，同时也检查了夜班的基础护理质量。因夜班的基础护理是一个薄弱的时间段，没人监督，加上护士疲倦，往往做得不到位，通过早交班的检查、督促，可促进晚间的基础护理落实。
3.3 每周有基础护理日，每天有基础护理时：固定每天的基础护理时间段，并抓落实，有利于基础护理的落实。根据医院的实际情况规定：周二下午是基础护理日，这天下午每个护士都要抽空下病房给病人洗头、擦澡、剪指甲等，护士长根据各护士工作量进行分工，护士完成自己指定的基础护理项目。每天的基础护理时间：6:30~7:30(晨间护理)、8:00~9:30、14:30~15:30、19:30~20:30（晚间护理），这些时间段有专门的护士在做基础护理，在这段时间里除抢救外，必须做基础护理，这样确保基础护理的落实。
3.4 病房护士长每日最少进行5次危重病人查房：护士长5次查房为：早交班时1次，10点左右1次，上午下班前1次，下午上班后、下班前各1次。在检查中发现问题及时纠正，并指导护士如何做好基础护理。对于常见的共性问题，在全科护士交班会上强调，以保证危重病人的观察护理到位。我院还实行了护理质量百分制管理，满分100分，每个缺陷分值化，查到不足或受到病人批评扣分，护理部检查后，受到表扬或得到病人表扬的加分。月底评出每个护士的得分，并和每月的服务之星评选和奖金挂钩，切实做到奖勤罚懒。
3.5 征求病人意见：每月下发1～2次意见卡，征求病人对基础护理意见。基础护理质量如何，病人感受最准确，让病人参与质量评价，具有很强的说服力，病人与管理人员共同监督，加大了质量控制的力度，避免了只单纯检查所带来的片面性。病人的评价结果与护士利益挂钩，也是促使护士的动力之一。
参考文献：
关键词：基础护理 护理服务 护理质量
为全面加强医院临床护理工作，落实基础护理，改进护理服务，提高护理质量，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供满意服务”。我院积极响应号召率先在我科开展此项活动。一、基础护理
1.基础护理的内涵
一般人认为基础护理就是简单的日常生活的料理，其实病人病情变化或者出现并发症，多数是通过一线护士为患者做基础护理时及早发现、及时进行护理干预才会避免造成严重不良后果，解决患者的健康问题。基础护理是提升整体护理水平的基石，是实施优质护理服务的平台。基础护理成功与否是一个护理工作者的整体护理素质的体现，基础护理工作的质量反映了医院护理水平的高低，反映了医院管理质量的优劣。
2.基础护理工作的现状
基础护理实施的主体是临床护士。然而，现实中存在着主观和客观原因影响着基础护理的质量。客观上临床护士人员缺乏，仅繁重的治疗工作都顾及不暇，更没有精力和时间做细做实基础护理工作；主观上部分护士也存在主观能动性差等，认为基础护理的技术含量低，不屑去做等轻视的观念，同时患者及家属对基础护理是否收费亦存在着不同的偏见。结果就造成了临床上大量的基础护理工作依靠护工和陪护这些非专业人员来承担。
二、实施优质护理服务的措施
1.转变思想，更新观念，营造人文氛围
提高思想认识，明确内涵和工作目标，让护士真正理解基础护理是自己的本职工作；提倡以人为本，人性化服务，体现人性情感关怀，关心病人，尊重病人，以病人的利益和需求为中心，建立融洽的医患关系。同时让护士走出误区：夯实基础护理不是无陪护，而是扭转家属承担生活护理的局面；护理文书不是不写而是简化；护士不是单纯给病人洗头洗脚，而是通过洗头洗脚这些看似简单、技术含量不高的工作来深化基础护理，来观察、发现病人的病情变化；护士不是不搞科研，而是高级护士更加贴近临床、贴近患者。将人性化的护理服务贯穿于病人住院的始终。在护理人员中形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。
2.重视细节，保障安全
优质服务“始于细微，见于平凡”，病人在医疗过程中对医护人员的每一个细节都会倍加关注。在临床工作中，护理人员注重每个细小的工作，看似简单的基础护理工作恰恰是帮助病人实现生理、心理满足和康复的第一步，是为病人提供系统化、全方位照顾的基础和核心。是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，是护理工作者贴近病人最直接的体现。
另外，还要强调对基础护理的督导检查，逐步将基础护理工作由被动变为主动，由督促变习惯，使以前的“要我做”转变为“我要做”，积极为病人着想，把病人的需求时刻放在第一位。并将基础护理和人文关怀贯穿于护理全过程。
3.加强健康教育，和谐护患关系
自患者入院开始到出院，期间的饮食、用药、治疗、护理、检查、手术等一系列相关知识，护理人员应及时与患者和家属沟通交流，把健康教育贯穿于整个病人住院的全过程，并做到出院随访的健康教育工作，为患者提供人性化优质护理服务。
4.强化“三基三严”训练，提高业务水平
严格的“三基三严”训练是医院生存和发展的基础，医院示教室对不同资质的临床护士都有不同的训练考核要求，临床护士会定期培训、考核；护理部主任、大科护士长定期组织检查和考试；病区护士长不定时进行检查考核工作的落实情况。层层把关，使护士在思想上、行动上都真正的认识到基础护理工作的重要性，变被动为主动，自觉完成每一项基础护理工作。
5.调整工作模式，实行护士分层管理
根据科室具体情况把护理人员分为2个护理责任小组，每组设组长1名，负责病区二分之一病人的管理，由护理组长负责，责任分工细化，目标明确，并根据护理人员的工作能力、个人特长和资质分管不同病情的病人。小组人员既分工明确又相互合作。实行分组包干、分床到护、责任到人，相互协作，24小时负责制的连续优质护理服务；进行弹性排班，加强晨、晚、午间护理人员，为重病人、术后病人和生活不能自理病人的生活护理；实行责任护士全面落实所管病人的质量措施、病情观察、特殊检查、基础护理、生活护理、心理护理、健康教育等工作。扎扎实实落实病人的基础护理和生活护理工作，让病人放心、让家属安心；确保基础护理和各项治疗、护理措施落到实处。
三、实施优质护理服务的体会
1.转变了观念，改善了服务态度。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。在护理工作中，坚持以病人为中心，做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；四心：接待病人热心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心；六声：病人来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
2.加强了责任心，护理质量明显提高。开展优质护理服务后，病人从入院到出院都由一组护士提供责任制包干护理服务，护士能够更加细致全面地掌握患者病情，包括心理变化，落实基础护理，做好专科护理，使各项治疗护理工作准确无误的完成。科室每月集中组织护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识；每周安排规范化培训。实行优质护理服务后护理质量较前明显提高。
3.生活护理到位，患者满意度明显提高。实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记治疗护理和生活护理同等重要，对患者做到无微不至的关怀。在实施中不断规范基础护理操作流程，完善基础护理服务设施，扩展基础护理服务范围，让患者切实感受到优质的护理服务。
4.营造了和谐的医患关系，医患关系明显改善。护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，患者可以随时感受到护士的关心，患者和家属更加信任和依赖护士了。
总之，只有以夯实基础护理为平台，才能稳步实施高效、优质护理服务，全面促进医院护理质量的提高。
参考文献：
[1]卫生部关于加强医院临床护理工作的通知[S].卫生政发[2010]7号.
同时让护士走出误区：夯实基础护理不是无陪护，而是扭转家属承担生活护理的局面;护理文书不是不写而是简化;护士不是单纯给病人洗头洗脚，而是通过洗头洗脚这些看似简单、技术含量不高的工作来深化基础护理，来观察、发现病人的病情变化;护士不是不搞科研，而是高级护士更加贴近临床、贴近患者。将人性化的护理服务贯穿于病人住院的始终。在护理人员中形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。
2.重视细节，保障安全优质服务 “始于细微，见于平凡”，病人在医疗过程中对医护人员的每一个细节都会倍加关注。在临床工作中，护理人员注重每个细小的工作，看似简单的基础护理工作恰恰是帮助病人实现生理、心理满足和康复的第一步，是为病人提供系统化、全方位照顾的基础和核心。是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，是护理工作者贴近病人最直接的体现。
另外，还要强调对基础护理的督导检查，逐步将基础护理工作由被动变为主动，由督促变习惯，使以前的“要我做”转变为“我要做”，积极为病人着想，把病人的需求时刻放在第一位。并将基础护理和人文关怀贯穿于护理全过程。
3.加强健康教育，和谐护患关系 自患者入院开始到出院，期间的饮食、用药、治疗、护理、检查、手术等一系列相关知识，护理人员应及时与患者和家属沟通交流，把健康教育贯穿于整个病人住院的全过程，并做到出院随访的健康教育工作，为患者提供人性化优质护理服务。
4.强化“三基三严”训练，提高业务水平 严格的“三基三严”训练是医院生存和发展的基础，医院示教室对不同资质的临床护士都有不同的训练考核要求，临床护士会定期培训、考核;护理部主任、大科护士长定期组织检查和考试;病区护士长不定时进行检查考核工作的落实情况。
层层把关，使护士在思想上、行动上都真正的认识到基础护理工作的重要性，变被动为主动，自觉完成每一项基础护理工作。
5.调整工作模式，实行护士分层管理 根据科室具体情况把护理人员分为2个护理责任小组，每组设组长1名，负责病区二分之一病人的管理，由护理组长负责，责任分工细化，目标明确，并根据护理人员的工作能力、个人特长和资质分管不同病情的病人。
关键词：责任包干制 ； 创优 ； 成效
2010年1月27日，卫生部在江苏南京召开了全国护理工作大会全，正式启动创建“优质护理服务示范工程”活动。2010年6月我院把普外区作为创建优质护理服务示范工程的首批试点病区，以夯实基础护理、提高患者满意度为主题，认真落实主动性服务，实行责任护士包干制的护理工作模式。开展让“患者满意，社会满意，政府满意”的活动，制定优质护理服务措施，全面提升护理质量、提高患者满意度，取得一定效果。现报道如下：
1基本资料与方法
1．1 基本资料 普外区开放床位40张，共有医护人员22名，其中护士13人，护理员2名，护士3名，护师7名，主管护师1名。病区分A、B两个小组，各由一名组长和管床护士（共4名责任护士）相对固定分管病人。实施APN弹性排班，A、B责任组长搭配管床护士负责所管病人的护理质量。实行组长负责制。
1．2方法
1．2．1提高认识 自从我院被定为 “优质护理服务”管理的试点医院以后，护理部不断向护士长、护士传达相关文件和会议精神，制订具体的工作计划，不断给护士灌输夯实基础护理，注重护理质量的服务理念。组织学习护理札记相关内容。开展以“责任、使命、价值”为主题的护士价值观教育活动，加强护士对基础护理工作的认识与感悟。让护士深深感到护士不仅仅是为患者做好治疗，还要在生活上关爱病人，真正了解病人所需。
1．2．2 改善服务态度 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关健[1] 。每位护士都要注重形象及服务态度，将树立良好的职业形象作为提高护理质量的切入点。从患者入院开始，由护理组长做入院评估。根据病人的病情、护士工作能力进行分配床位。责任护士面带微笑向病人介绍自己、管床医生等。责任护士跟进所管病人从入院至出院，通过优质的护理服务保证服务质量，使病人满意。
1．2．3提升技术水平 丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[2] 。责任护士因所管的病人的病情不同，为满足病人以治疗、用药、饮食、康复、心理干预、手术检查等方面需求，护士积极参与护理查房及业务学习，提高护理服务专业水平。
1．2．4 采取责任护士包干制分管患者。将病区40张床位分为两个小组，每组20张床位，由2名高年资护师担任责任组长（高级责任护士），组长及搭配的责任护士相对固定，每天组长根据护士年资及工作能力安排每人分管5-10张病床。组长负责统筹安排本组的护理事务，带领本组责任护士完成本组患者所有的治疗、护理、健康教育等，进行工作安排时，原则上管床护士负责所分管患者的所有的治疗、护理，包括静脉治疗、液体更换、术前准备等，确保床位分配到人，责任到人，实现责任护士对分管患者的连续、全程无缝隙护理。出院时给每位病人发放调查表，让病人对护士工作进行总体评价。
1．2．5夯实基础护理，床边工作制 针对专科特点夯实基础护理，体现护理的基本内涵。基础护理是临床护理最基础、最能贴近病人的护理方法，是护士观察病情的主要途径，是护士与病人沟通的桥梁，是护理服务精神的最直接体现[3]。在临床护理工作中，基础护理质量不仅反映医院的护理水平，也反映了医院的管理质量。在试点病区实行床边工作制，根据手术前后患者的自理能力的不同程度给予生活上的关心与协助，由责任护士为患者提供床上擦浴、床上洗头、口腔护理等。为将基础护理落实到位，科室制定临时基础护理执行单，由组长给予下护嘱并做好质量监督。
1．2．6 以病人为中心，提供优质护理 根据不同时期的侧重点，及时为病人做疾病知识宣教，做到有的放矢的进行，使病人尽快了解病情。责任护士对患者的各项护理做到心中有数，多与病人交谈，了解患者需求并及时解决，让患者感到护士的关心。
2 成效
2.1 患者对护理服务的满意度提高 开展优质护理服务示范工程活动以后，护理人员认真履行责任护士职责，基础护理与专科护理相结合，对大手术后、危重患者的生活护理到位，通过与所管病人的健康宣教（饮食、心理、管道等护理），患者和家属切身感受到护理服务质量的提高和满意，患者满意度由原来的93%上升到100%。同时，医生也对护士实行责任包干制护理工作模式表示赞同，认为病人对疾病知晓度、治疗和护理的配合都有很大的提高。
2.2 护士的工作价值感得到体现 责任护士通过对所管病人的护理，运用自身的专业知识及经验，努力为病人提供连续、全程、专业的护理服务。工作责任心增强，加强护患沟通，拉近与患者的距离，患者和家属更信任护士，减少护患纠纷。护士自我实现的需求得以满足，工作更有积极性，对优质护理服务的认识也得到进一步的深化。
3 结论
开展优质护理服务是医院管理中的一项重要工作内容，只有认真落实基础护理，才能更好地把优质服务理念深深扎根于每个护理人员心中。基础护理是护理专业的重要根基[4] ，基础护理质量涉及到病人的安危[5] ，开展优质护理服务病房后，实行责任护士包干制、组长负责制，患者的生活护理到位，护士在工作中能够做到主动思考患者需要，怎样才能为患者提供更加优质的护理服务，从而强化护士持之以恒的服务意识，提高病人满意度提高，提高护理质量。
参 考 文 献
[2] 刘庆素，安秀艳．不同人群优质护理观点调查[J]．中国护理管理．2007，6(21)：21-23
[3] 刘苏君.基础护理-护士的专业内涵[J]．中华护理杂志.2005，40(4):243
我院做为卫生部开展基础护理六家试点之一，既是一种信任，同时也是一种挑战与责任。基础护理到底是什么？…做为一名临床护士，在经历了近一年的试点工作中，在平日的实际护理工作中，让我对它有了一个“较全面”的理解与认识。基础护理，学科角度的定义是：自然科学和社会科学相互渗透的一门综合性的应用学科，以基础医学、临床医学、预防医学、康复医学以及与护理相关的社会、人文科学理论为基础，形成其独特的理论体系、应用技术和护理艺术，为人们生老病死这一生命现象的全过程提供全面的、系统的、整体的服务。而我的理解，从简单而实用的语言来讲，就是除了医生干的大事，其他的相对而言也就是基础的护理了，包括病人不能自理的日常生活，维持昏迷病人的身体机能需要等等，基本卫生，基本生命体征，病情的观察，为了协助医生的手术做的准备工作等等。
做为一名重症监护病房的护士，我自己对基础护理的开展、实施感触颇深：我们科室从科主任到护士长，再到全体工作人员都非常重视基础护理和争创优质服务活动，能够成为医院首批优质服务试点病房，我们感到非常骄傲和自豪，同时我们也感受到了这种压力对我们工作的推动和鼓舞。许多护士都有这样的想法：自己是个大学毕业生，怎么能给病人整理床铺、洗头、洗脸，甚至伺候大小便呢？那可是保姆干的活，让不是大材小用了吗？其实不然，基础护理是临床护理工作的重要组成部分，是病人最基本的生理、心理需要，是护理工作质量的基础。其质量直接影响病人的诊疗效果和危重病人的救治。举个例子，如果因为未做好床单位的整洁而使患者产生褥疮，未做好会阴护理使患者尿路感染等等……这些，都让我们心有触动，于心不安，不仅如此，在重症监护病房，做好基础护理更是至关重要。
我本人做为一名护士，一名监护室的护士，一名监护室的男护士，我觉得基础护理在我们科室体现的淋漓尽致，其实在这一理念提出之时，我们科就一直在做这些最基本的护理，它的提出让我们的这些护理更规律、更有计划，更明晰了。为了将基础护理的试点工作做实、做细，月，又试行分层护理来完善和推动基础护理工作。依据我科收治患者和护士排班的特点，将护理人员进行分层排班，主管护士，执行护士，助理护士，三层护士层层管理，层层相扣，既分工明晰，又相互合作。eicu实行的是无陪护病房管理，护士排班实行12小时制。在这个相对封闭的环境中，患者的一切都由护士去做，本来就因为病情的危重让家属非常担心，若是因为一些简单的基础护理工作没有到位而让患者家属更加的焦虑，对我们失去了信任，这样就使我们的护患关系更加紧张。对于长期卧床的病人，我科每天轮流为他们床上擦浴，洗头，随时修剪胡须、指甲，保持患者的干净，每2~3小时为病人翻身，叩背，协助患者进餐……对于气管插管或气管切开后沟通困难的患者我们还准备小黑板、特殊的“呼叫器”等以便护患之间的沟通，面对这些特殊的病人，12小时工作下来让你忙碌而又充实，更需我们的“爱心，耐心，细心，责任心，诚心和热心”，我们的点滴付出，都得到了家属和患者的充分认可，今年科室的护理满意度较去年有明显的提升，这让我们深刻地体会到，我们所做的每一个细节都是那么的重要和必要。通过基础护理的实施和分层护理的辅助实施，我的体会是：不仅提高了护理人员的业务素质，还增强了低年资护士的安全感和自信心，同时巩固了护士的团队协作精神。
我们工作着，收获了快乐；我们辛苦着，收获了心安，我们有信心，在未来的岁月里，在我们的漫漫职业道路上，通过辛勤的努力，奉献爱心，让我们的护理工作越走越远！
1．1护理人员配置不足
护理人员缺编是我国护理行业存在的主要问题。根据卫生部全国注册护士信息库数据，我国注册护士已经超过200万。按照世界卫生组织(WHO)建议的护理人员数量标准：即每千人口中应有2名护士计算[2，我国注册护士缺口6O万，造成护士数量上绝对不足。临床岗位护士流失严重，加上护士职责界定不清，如外出取药、送血标本、陪病人检查等工作加大了护士人力资源浪费。
1．2思想认识不足
全院职工包括护士对“优质护理服务”工作的认识程度不足，表现为对相关内容认知不全、科室没有具体方案等。
1．3规章制度不健全
现有的排班模式、工作流程、岗位职责不能完全符合开展“优质护理服务示范工程”活动要求，部分年轻护士对相关的基础护理技术操作没有掌握或掌握不全。
1．4后勤保障不力
病房基本设施不全，如病人的就餐问题不能保障，基础护理的部分物资匮乏，如洗头用具、用品等不能满足病人需求。
1．5护理管理不规范
虽然医院有三级质量管理组织和相应的制度，但部分护理管理者因日常工作繁忙，为应付上级检查而将质量控制流于形式。质量的细节管理落实不够，在护理管理上忽视了对基础护理工作的落实，因而导致基础护理质量有下降现象。
2对策
2．1合理配置
护理人员，解决临床护理人员不足的问题针对我院护理人员配置比例低、护理队伍不稳定的现象，医院领导高度重视，组织招聘了护理人员充实临床一线工作，医院为3个示范病区增加了护理员，最大限度地保证临床护理岗位的人员数量。简化护理文书，把护士还给病人，为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件。
2．2强化思想认识
针对护士对“优质护理服务”认识不足现象，组织全体护士学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》《住院患者基础护理服务项目(试行)》《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》《山西省2010年“优质护理服务示范工程”具体实施方案》，深刻领会精神。制订我院“优质护理服务示范工程”具体实施计划并落实，要求各科组织反复学习，护理部就“优质护理服务活动”精神及进展情况对全院护士集中进行培训3次，在全院营造良好工作氛围，使大家认识到加强护理工作是实现医改目标的重要措施，是持续改进医疗质量、构建和谐医患关系的客观要求，充分调动护士的积极性。将《住院患者基础护理服务项目(试行)》在病区内公示，让病人监督，社会监督。通过引导、示范、推广，以点带面，总结经验，进一步在我院其他科室开展，以达到“夯实基础护理，全面提高医院临床护理水平”的活动目标。
2．3健全规章制度
由于护理工作模式及工作内容发生了变化，护理部围绕卫生部提出的16项重点工作修订护理质量考核标准、临床各类护士工作职责，完善临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范，开展基础护理操作培训，规范护士的操作规程。根据工作性质设立岗位职责，根据学历、职称的不同提出不同的要求，实行弹性排班、新老搭配、明确责任，改变了治疗与护理相分离的现象。护士的责任感和主动服务意识明显增强，自身价值得到提升，充分调动了护士的工作积极性和主动性。
2．4为确保示范病区
护理质量，做好后勤保障严格供应室的管理，做发下收下送工作；要求药房工作人员送药到科室，减少护士的非护理工作，把时间还给病人；落实病人院内订餐、送餐工作；做好解释工作，因陋就简，为不能自理的病人用脸盆接水洗头。
2．5责任到人，加强护理管理
试点病房实行小组责任制与护士责任制两种模式，由于工作模式的改变，工作落实的力度得到了加强，使病人的每一项护理工作均有效落实到具体责任护士。各试点病房结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为病人提供从人院到出院，乃至出院后的全过程无缝隙护理，认真做好病人的人院教育、住院护理、出院指导、出院后访视等工作。为落实基础护理的目标，实行分床责任制，在病人多、基础护理任务繁重的情况下，基础护理工作得到有效的落实，全面提高了护理质量。此外，责任包干制的护理模式实行后，护理人员相对固定，医护治疗组配合默契，保证了医疗安全。
【关键词】优质护理服务 床边工作制 整体护理
为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，我院于今年6月开始开展优质护理服务示范病房活动，我骨一科有幸成为我院第一批试点病区。通过这5个多月的不断摸索，我认为管理模式的转变是十分必要的，即加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。
1. 转变护理管理模式：在开展优质护理服务之前，我科使用的是功能制加责任制的护理管理模式，主要分为责护班，主班、换药班、治疗班等，分工明确，各司其职，虽然是很多护士为一个病人服务，却造成了工作有人完成，病人却没人管的局面，这就不符合把病人作为一个“整体”来护理的理念，责任制整体护理模式的转变势在必行，即把人作为一个整体，整合基础护理、病情观察、治疗、康复及健康指导等各个方面，实施责任制护理，落实整体护理。
2. 提高护士的专业知识：护理模式的转变，就要求护士“床边工作制”，每天需要在病房中与病人沟通，了解病人的心理或需求，解答病人提出的疑难，为了能更好地为病人解疑，促进护士对专科知识的学习，不断扩展自己的知识面，同时为了更好的处理突发状况，也增强了对应急预案的了解，提高了护士的专业业务水平。
3. 夯实基础护理，提高护理质量：把护理实实在在做到患者身上，让患者实实在在感到护士就在他的身边。在临床护理工作中，为病人提供良好的就医环境、生活服务、完成常规治疗等，均属于基础护理的范畴，它既是各专科护理的基础，也是病人诊断治疗中不可缺少的环节[1]。骨科的患者多数都是卧床的患者，因此基础护理工作量是相当大的。每天需保持床单位清洁、平整无污渍，同时还要保证病人面部、头发、口腔、会阴、足部清洁干净，让病人舒适。同时还要加强病房的巡视，把健康教育贯穿于入院、住院、出院。我们护士现在基本上在班时间除了完成每日必须的治疗以外，都在病房里巡视，有更多的时间与病人进行交流，解答病人提出的疑问，观察病人的心理变化，力所能及地为病人解决一些困难，及时发现影响疾病恢复的不良情绪，做出正确的指导与知识宣教，使病人以最佳的状态接受治疗，使身体尽快的恢复健康状态。
4. 创建温馨病房，提高患者及家属的满意度：减少床头铃呼叫，保持病室的安静。护士加强对输液患者的巡视，主动取液、加液，观察用药后的不良反应，以及向患者介绍输液的用药目的等，打破常规思维，变被动为主动，变患者要我服务为我要为患者服务，通过此举得到了患者和家属的肯定与赞扬，体现了以患者为中心的服务宗旨和以人为本的服务内涵[2]。
5. 简化护理文书书写：采取表格式记录、实时记录，记录护士所做的工作，把时间还给护士，把护士还给病人，将以往写护理文书的时间节省下来，与病人面对面沟通，更加仔细地进行健康教育，提升满意度，更好的为病人服务。
通过改革护理管理模式，夯实基础护理，病房整洁多了，床头物品少了；护士巡视多了，床头铃声少了；护患沟通多了，焦虑不安少了；宣教实用多了，护患纠纷少了；病房和睦多了；患者污垢少了；患者感谢多了，家属顾虑少了”。护理服务的满意度也得到了显著提高。正是优质护理服务的开展，让护士用爱心、耐心、细心、责任心串连我们的日常工作，体现全程、优质、高效的护理服务，朝着“医院满意、政府满意、社会满意”的目标不断前进。
参 考 文 献
【关键词】护理服务 优质
中图分类号：R473 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）6-310-02
肿瘤患者，可以说是一个特殊的病人群体，他们在承受着躯体上病痛折磨的同时，还有对死亡的恐惧和对生的渴望，大多数病人或是情绪低落或是激动易怒，尤其是那些临终的病人，护理工作更是尤为重要，甚至是超过了对于病人的诊治。关注患者情绪，做好心理护理，开展优质护理服务，夯实基础护理，正是病人所需要的，也是护理人员努力的方向。
为了能够给患者提供无缝隙护理，保证基础护理的全面落实，我们进行了大胆尝试和创新，变被动服务为主动服务：
1 组织落实各项工作制度，进一步完善各项规章制度。
2 设立床头提示卡：为每一位患者进行动态的安全评估，根据级别采取相应的护理措施，并按需床头警示，保障病人的安全。
3 由护理组长（主管护师担任）根据病情变化，每日更改护嘱并监督检查下级护士根据护嘱完成的各项基础护理工作。有效的保证了基础护理的质量。
4 根据护嘱设立床头翻身巡视卡，床旁记录单，增强了护士工作的主动性，也有效的预防了压疮的发生，同时也增进护士工作的透明度，得到了患者的认可。
5 合理调配班次，根据患者的需求增设了早班，午班，晚班，以及基础护理日班，每周为病人床上洗头一次。并且将基础护理的完成情况作为床头交班的内容。保证基础护理工作的连续性。
6 成立了由病室护士长，高年资护士，护理骨干3名组成的科室考核领导小组。设立科室信息本和个人考核本，对工作中发生的每件事，如工作流程调整，有关制度规定，护理人员存在的问题和优点等进行记录。对于出现的问题及时思考并组织人员讨论，首先考虑是否存在工作流程上的不合理并作出调整，属于个人责任心问题给予提醒。
7 向患者公开基础护理的服务内容，接受病人的监督。
8 实施表格病痣，简化书写内容，将时间还给护士，将护士还给病人。
总结
1 通过示范病房的建立，护理人员更加注重工作流程的完善和为患者提供主动高效的服务，实现以“病人为中心”，做好“三贴近”。在落实基础护理的同时，坚持做好每一次入院介绍，每一项治疗和护理，每一次亲情沟通，每一次健康宣教，保证护理工作连续性，用自己的实际行动诠释优质护理服务的内涵，得到了患者和家属的充分肯定。
2 提高了患者满意度，临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到了护士的爱心、细心、耐心和责任心，更加和谐了护患关系。
3 表格病志简化护理病志书写形式，减少了护士书写病志的时间。将时间还给了病人。
