加强组织领导，确保各项工作落实
为确保市容环境卫生保障工作组织到位，我局成立工作领导小组，组长由刘英庚局长担任，副组长由张俊峰副局长、娄玉闽副局长、钟敬本主任担任，成员由市容科、环卫处、城管各中队主要领导组成，负责组织实施工作。
具体措施
（一）加大执法力度，取缔店外店及流动摊点
1、从即日起，驻镇街中队在辖区范围内开展市容综合清理整治活动，重点对6条示范街5条达标街、主要活动场所的周边开展集中整治，包括清理卫生死角以及乱拉乱搭、乱堆放等，查处各类显见性市容违章行为。
2、6月5日起，市容科、环卫处上路检查辖区各项保障工作落实情况；结合市容管理评估检查工作，对11条道路进行抽查。
3、6月15日至20日，机动中队、辖区中队对主要道路和“6．18”重点活动区域市容环境保障情况以及组织发现问题及时整改工作.
(二)继续做好乱张贴和违章广告的清理。
城管执法队伍突出做好充气拱门、楼体布幔、店招店牌、门楣条幅、门前移动广告等违章临时性广告的清理；6月1日起，各中队局每天组织人员全面清洗临街店面、电杆、卷帘门、护栏、灯箱广告牌等设施上的乱涂写、乱张贴。
（三）加强对渣土运输管理工作。
即日起，渣土办进一步强化路面建材、渣土运输车辆的管理工作，加大建筑工地净车出场落实力度，及时查处违章行为和清洗“滴漏撒”路面；6月15日至6月23日，由市环卫处每天安排一部高压冲洗车和两部洒水车待命，并随时做好对“滴漏撒”污染路面的清洗、压尘工作。
（四）加强“两车”停放管理工作。大会活动期间，镇街各中队应组织人员，加强主干道周边“两车”停放秩序的管理，确保停放有序。
（五）加强日常保洁，搞好市容环境卫生
月日晚上时，市委、市政府召开了全市城乡大环境综合整治阶段性专题会议，充分体现了市委、市政府对大环境综合整治工作的高度重视。为认真贯彻落实市委、市政府会议精神，镇党委、政府决定今天召开全镇大环境综合整治再动员会议。其主要目的，就是要进一步推动全镇各单位及广大群众按照市委、市政府的统一部署，继续加大工作力度，严格落实长效管理措施，尽快改变全镇大环境面貌，为抗击“非典”和加快发展营造良好的外部环境。下面，我代表镇党委、镇政府讲两点意见。
一、高度统一思想，真正形成狠抓大环境综合整治不放松的共识
上月日及本月日，镇党委、政府专门两次召开大会，对全镇大环境综合整治工作进行了全面动员和具体部署。会后，全镇各单位、各部门认真贯彻落实，迅速组织发动，全镇环境卫生面貌有了一些新的积极的变化，广大市民的生活环境质量也得到了一些新的改善。但对照市委、市政府的要求，对照广大人民群众的呼声，各单位、各部门的大环境综合整治工作，还存在许多不足之处。主要体现在这样五个方面。
一是暴露垃圾仍然随处可见。少数村、少数单位工作不够扎实认真，被动应付，路边、河边、桥边仍有不少暴露垃圾。极少数地方环境整治根本没有开展起来，垃圾成堆、成片，河面漂浮物到处可见。有的地方仍然存在垃圾前清后倒的情况，还有个别村多年来的卫生死角仍未得到彻底根除。不少建筑工地管理不规范，不围栏作业，建筑垃圾随意倾倒现象非常严重。如：*前生活垃圾常年不断，北环路西端、镇西桥东侧、中桥南堍建筑装潢垃圾屡清不绝，*水面漂浮物、白色垃圾随风漂游，打捞不止等等。
二是镇区秩序仍然较为混乱。镇区车辆乱停乱放，流动摊贩四处可见，占道经营、店外店、摊外摊现象十分普遍，随地吐痰、乱扔瓜皮果壳、烟头纸屑屡见不鲜。如：人民路、镇中路主街道两侧一到晚上点钟左右，门店向外扔、外向扫的生活垃圾随处可见，真是惨不忍睹。如镇中路地段的自行车、摩托车横七竖八，有的地方规定只准停一排的但是停到二排、三排，原来指定的停车场（文广站后面）空着不用，还有的汽车在白天禁停时间随意停放，严重影响交通顺畅。农贸市场东大门、南大门口，卖农副产品、卖水果、卖小吃的大有人在，但无人制止。人民路及镇中路全线、南京路等道路两侧，有些门店把物品放在人行道上出样销售。月日，镇管部门到*路执法，一些店外店的业主竟然用武力抗拒执法。
三是卫生管理水平仍然较差。食品行业卫生和农贸市场管理问题不少，一些地方蚊蝇密度仍然较高；一些门店室内外环境卫生脏、乱、差，有些小饮食店无卫生许可证或从业人员健康证；一些企业食堂卫生状况令人担忧，垃圾多，物品摆放混乱，炊事员不讲个人卫生，苍蝇密度较高。像*路东段、门店等地方尤为突出。再如原胶木厂、原灯具总厂内垃圾、杂草不及时清理，成为蚊蝇孳生地。
四是农村的卫生意识仍然比较淡薄。有些村面上的整治情况较好，但少数农户自身动作较慢，整治清理标准偏低；有些农户对搞环境整治，只会提意见，自己不想动手搞；有些地方明明有垃圾箱，但垃圾就是不入箱；乱涂乱贴现象十分严重，淋病梅毒等灰色广告到外可见，牛皮癣问题在镇区同样也比较突出；一些居民的家前屋后存在着乱堆乱放、乱倒乱掷现象；有部分村民为了便于出租私房，随意乱搭乱建，将违章建筑出租给外来人员居住，既无卫生设施，又无公厕，促使外来租住人员随地大小便，成了蚊蝇孳生源。还有一些外地人由于没有卫生厕所，把粪便直接倒入河道，造成严重污染。这些都说明我们发动和教育群众的广度和深度还不够。
五是长效管理措施仍然没有落实。镇区部分主干道、居民小区道路路面破损，人行道高低不平，窨井缺门少盖，下水道、化粪池管道堵塞，尤其是一些基础设施、卫生设施日常管护无人过问，出了问题推来推去，难以根治解决。农村垃圾箱数量仍偏少，垃圾出路问题没有得到解决。一些边缘村庄、分散农户的垃圾箱更少。少数农户对改厕流于形式，有些村的露天粪坑出现“回潮”。特别是一些村和单位的清扫保洁队伍即使落实了人员，但由于检查、考核不到位，作用没有得到充分发挥，关键是责任不到位，导致效果不明显。例：*路少数行政部门内部场地杂草丛生，常年不清，有损镇容。再如*村委四周垃圾乱倒乱堆，形象不佳。
从深层次分析，之所以出现上述这些问题，根源还要从我们各单位干部身上找。其根子就在于一些地方、少数领导对大环境综合整治重视不够、发动不广、措施不力。
一是思想认识不清。有的认为现在经济工作任务较重，加上又在防治“非典”，又要开始“农忙”，没有精力搞整治；有的认为卫生管理抓得太紧、太严，会影响个私经济和第三产业发展；有的认为离开钱办不成事，自身经济薄弱，没有财力去抓整治；有的认为大环境整治是村委的事，支部书记开会不出场、活动不到场、工作走过场；有些地方回去后，会议开了，小组建了，网络全了，但落实到具体行动上就大打折扣，放松标准和要求；有的部门、企业、门店认为大环境整治是镇管爱卫办、环卫所、各个村居委、各个单位的事，（更多精彩文章来自“秘书不求人”）导致支持配合不力。
二是工作作风不实。有的领导抓工作中只嘴上喊喊，不做具体事情；只做表面文章，不求实效成果；只讲量力而行，不讲尽力而为；只是被动应付，不是主动组织。有的领导缺乏认真负责、真抓严管精神，自行降低目标和标准，发现了问题，有些是轻描淡写说一说，有些是报喜不报忧，既不总结又不上报，对整改措施抓得不实、不细，标准不高。镇政府王镇长在日大会上，明确要求“镇管爱卫办要真正负起责任来，努力在组织、协调、监督、指导上化力气、下功夫，抓好各单位整治情况的信息反馈，加大考核、检查力度，对活动开展情况要及时向镇领导反馈上报。”但这么多天过去了，各村居委、各单位的情况有没有收集，存在的问题有没有报告，负责该项工作的人员究竟在忙些什么。
三是发动教育不广。有些地方宣传教育的深度和发动群众的广度还远远不够，缺乏长效的导向和激励措施，没能形成人人动手整治环境、维护环境的局面。有些村是村委动一动，主干道弄一弄，根本没有进村入户。
对当前存在的这些卫生意识淡化、运行机制退化、工作力度弱化等问题，我们一定要清醒地认识，严肃地正视，有力地解决。对于搞好城乡大环境综合整治，镇党委、政府是形成共识、下定决心的。从月日以来不到个月的时间内，镇党委、政府连续三次召开大环境整治动员大会，宣传再宣传，发动再发动，落实再落实。对于搞好大环境综合整治，广大人民群众是拍手叫好、坚决拥护的。这几天，我们的镇管爱卫办每天都要接到很多电话，都是关于大环境整治问题的；市民给镇领导写信反映情况的，也非常多。希望我们在座的每一位都要克服松懈感、畏难感，强化责任感、紧迫感，以高昂的斗志和扎实的作风，全身心地投入到大环境综合整治中去，向镇党委、政府，向全镇人民交上一份满意的答卷。
二、抓牢关键措施，确保全市城乡大环境综合整治工作落到实处
我们一定要进一步认清形势，分析问题，查找不足，落实措施，真正把全镇大环境综合整治的各项目标任务落到实处。下面我再明确一下大环境整治的标准和要求：紧紧围绕创建全国环境优美乡镇，突出重点，整体推进，大力开展村容村貌、镇容镇貌整治，强化卫生管理，广泛开展市民素质教育，使城乡环境做到“七无一洁”，即“无暴露垃圾、无乱搭乱建、无乱停乱放、无乱丢乱扔、无乱贴乱画、无乱设摊点、无水面飘浮物，实现城乡环境优美整洁”，从根本上提高全市整体卫生水平，改善投资环境，促进经济发展，提高人民生活质量。各村、居委、各单位要对照国家卫生镇和省级卫生村标准，一项一项排查，一项一项落实。当前，在整治工作中要突出“三个重点”：
一是重点区域。镇、村主干道沿线及居民家前屋后是这次城乡大环境综合整治的重点区域，要做到“三彻底”，即彻底清除路边、河边、桥边、墙边的暴露垃圾；彻底清除主干道两侧的乱堆乱放、乱搭乱建；彻底清除路边店、店外摊。要进一步落实主干道及两侧的清扫保洁和绿化带、景点日常管护的管理责任，确保人员到位，高标准抓好保洁管护工作；对镇、村级主干道沿线的流动摊贩、店外店、店外摊及擅自开门设店且不遵守经营规则的要限期整改，并恢复房屋的原貌。
二是重点问题。河道、乱贴乱画、集贸市场和垃圾填埋场是这次大环境综合整治的重点问题，要做到四个“干净”，即河道水面飘浮物打捞干净，建筑物及墙面上、电线杆、路灯杆、候车亭上的乱贴乱画清除干净，集贸市场的周边环境整治干净，填埋场垃圾处理干净。尤其是水环境问题要引起高度重视。水利部门要高标准搞好河道的清淤工作，环保部门要严格执法，控制并减少污染源，交通部门以及所在镇、村要按照分工对河道飘浮物、水草进行经常性打捞清理，使全镇的水环境质量得到明显改善。
三是重点行业。餐饮娱乐业、车辆维修清洗业、建筑业是这次大环境综合整治的重点行业，要做到“三规范”，即规范对餐饮、娱乐行业的内外环境卫生要求，对卫生不达标、群众反映强烈的要限期整改，直至停业整顿；规范对车辆维修行业、汽车清洗店环境卫生要求，对那些乱设广告牌、卫生状况脏乱差的要进行经济处罚并勒令整改；规范对建筑工地环境卫生要求，坚持高标准围栏，门前路面要全部硬化，并落实专人清扫保洁，尤其要做好工地宿舍、食堂、厕所等生活区的环境整治。
下一阶段，各村居委、各单位、各部门要牢牢抓好以下四条关键措施的落实：
一是齐抓共管、同创共建局面必须全面形成。为落实长效管理措施，提高环境质量水平，形成各方齐抓共管的良好氛围，镇党委、政府决定开展镇区文明道路同创共建活动。为此，镇文明办和爱卫会将联合下发通知，将镇区条主要道路分为个路段，由镇文明办、镇管爱卫办负责督查、个共建责任单位分片划区包干，分解落实责任到人，我们镇级机关的所有部门都有同创共建的任务。对分路段、分片划区包干共建的所有责任单位及责任人的联系电话，近日内将全部在有线电视上予以公布，接受社会各界的监督。文明道路同创共建活动，是一项长期性的任务，必须持之以恒、坚持不懈。镇党委、政府将建立同创共建的组织网络和考核检查制度，采用定期与不定期相结合的检查方法，由文明办、爱卫办牵头，每月组织一次对各路段和行政村的检查考核。检查考核情况书面通报公布，并作为年终牵头单位、共建责任单位和责任人文明系列考核评比的依据。各单位都要认真研究，对这项工作进行具体部署，并认真抓好贯彻落实。
二是卫生设施、管理队伍必须全面到位。实践反复证明，健全卫生设施和管理队伍，充分发挥他们的作用，是长效管理的关键。大环境突击整治搞得再好，如果设施不到位、队伍不落实，很快就会产生“回潮”。各村居委、各单位一定要抓好卫生设施建设完善修复。镇区一块，主要是抓设施完善，提高完好率。农村一块，垃圾箱要达到户一只的要求。同时，要抓好卫生管理队伍建设。镇区主要是加强镇管监察队、环卫保洁队伍和“门前五包”队伍的力量，在管理上必须坚持“严”、“细”、“实”。镇管爱卫办在负责抓好镇区管理的同时，要对村主干道及村部的大环境卫生进行监督检查。村级卫生管理队伍首先要健全，其次要提高素质，真正发挥作用。
三是奖惩考评机制必须全面建立。各单位在大环境综合整治工作中，要进一步强化责任，明确奖惩措施，制定并实施各项考评制度，形成制度化的整治考评机制。首先，要强化工作责任追究制。对大环境综合整治工作，要做到横向到边、纵向到底、盖边沉底，形成事事有人管的工作责任制。对管理责任不到位的，要坚决追究责任。镇党委、镇政府决定将把环境综合整治的实绩，与干部的考核、报酬结算挂钩，与干部的政绩、任免使用挂钩。其次要实行评比考核一票否决制。要把大环境整治工作纳入到年度各种评比先进的考核奖惩中去，坚决实行一票否决制。对那些环境卫生质量滑坡、整治不达标的省级卫生村，要取消荣誉称号，牌子交市爱卫办，并进行通报批评。待整改达标后，经验收审报，再重新发放牌子。明天，我镇将召开第十三届人民代表大会第三次会议，会议将对镇政府提出的市镇管理通告（草案）予以审议，如审议通过，该通告将于月日公布，日正式实施。对违反该市镇管理通告及有关规定的人员，除经济处罚外，还要到指定地点接受法制教育，并由单位领导负责将其领回。市委、市政府已经明确，对少数仅满足于开会议、下任务，对在环境整治工作中工作不力、措施不实而影响工作，屡教不改的单位领导，要坚决采取措施，该撤的撤，该换的换，决不姑息迁就。第三要实行广泛的社会监督制。要充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，要抓好后进跟踪报道，对那些领导不重视、组织不得力、行动迟缓、脏乱差未改观的单位和部门，要进行公开曝光和跟踪报道，督促其整改。要充分发挥人大代表的监督作用，组织人大代表进行集中视察、明查暗访。要充分发挥广大人民群众监督作用，发动广大市民对环境卫生死角、环境整治存在问题进行监督举报。
四是除害消杀必须全面达标。夏秋季节，是苍蝇蚊子的高发期。各单位都要高度重视，标本兼治，加强除害消杀管理。要加强蚊蝇孳生地的控制与管理，重点要抓好“六场两站一地”：“六场”就是农贸市场、垃圾填埋场、禽畜饲养场、屠宰场、卤菜加工场、蔬菜种植场；“两站”就是垃圾中转站、废品收购站；“一地”就是建筑工地。对这些重点单位和地段的管理和消杀，在人力上、药物上、工具布放上都要重点保证。今后对新建的禽畜养殖场等，都要由镇政府统一扎口审批，并由镇爱卫办、卫生防疫部门选择定点，要远离镇区和居民住宅区，减少蚊蝇对镇区的影响。要加大药械消杀的力度，采用喷洒药物、布放捕蝇笼、毒蝇盆、粘蝇纸和人工拍打等综合有效的方法进行杀灭。食堂、公厕、垃圾箱、垃圾中转站、农贸市场周围等蝇密度比较高的地方，都要按标准要求布放捕蝇笼，诱饵要定期更换。消杀管理要明确职责。镇区公共场所和公共卫生设施由镇环卫部门消杀，其他都由各部门、各单位落实专人消灭，真正做到人员、责任、措施、方法“四到位”。镇管爱卫办要适时组织督促检查，及时发现问题，及时解决问题，确保除害管理全面达标。
为进一步加强我区市容和环境卫生长效管理工作，不断提升城市管理质量和水平，根据《江苏省城市市容和环境卫生管理条例》精神和区域实际，现就我区市容和环境长效管理工作提出如下意见：
一、指导思想、目标和原则
认真贯彻党的十六大和十六届三中全会精神，树立和落实科学发展观，围绕建设一流园区的要求，以提升城市形象和品位、改善投资环境和人居环境、增强区域综合竞争力为目标，创新管理体制，完善管理制度，强化管理措施，全面提高城市管理质量和水平,努力塑造整洁有序、精细秀美的现代化新城区。
实施原则：一是属地管理原则。工委、管委会统一领导，城管部门牵头，部门各司其职，街、镇、分区具体实施。二是建、管、养分离原则，建设局负责建设，城管局负责管理，街、镇、分区负责养护。三是责权一致原则。按照各部门、街、镇、分区所承担城市维护管理责任，落实相应权力、财力和人员。
二、内容和要求
1、环境卫生管理
市容环境保持整洁美观,路面和公共场所垃圾及时清理,乱涂乱贴有专业队伍清除,落实“门前三包”责任，提高环卫保洁水平。完善环卫设施，加强公厕的规划、建设和管理。加强城乡结合部、闲置地块管理，消灭环卫作业盲区和管理死角。
城管局负责环境卫生管理工作。各街、镇、分区负责做好辖区内的环卫保洁工作。
2、建筑工地管理
建筑工地（包括中心区内市政、拆迁工地）必须按规定设置隔离围栏，建筑垃圾随产随清，废水泥浆不得外流（末经处理不得排入雨、污水管道），工地进出口道路硬化，运输车辆不得带泥行使，不得抛洒滴漏。
建设局负责工地环境卫生管理工作。建设单位是工地环境卫生的责任单位，负责督促施工单位做好环卫保洁工作。
城管局、交巡警大队依法查处抛洒滴漏行为。
3、市政道路和路灯管理
市政道路应保持平坦、畅通，出现坑凹、隆起等要及时修复。路灯设施要保持完好、整洁。
城管局负责指导监管市政道路和路灯的养护。各街、镇、分区具体实施辖区内市政道路和路灯的养护。
建设局负责市政道路的大修，办理开挖审批。
4、市政绿化管理
市政绿化要保持美观、整洁，有专业人员施肥、修剪、除草、灭虫，植被养护良好，无泥土，无缺株死株。
城管局负责指导和监管市政绿化的养护。各街、镇、分区具体实施辖区内市政绿化的养护。
5、集贸市场管理
集贸市场要有良好的经营环境和秩序，卫生管理制度完善，“门前三包”责任落实，有专职保洁人员，经营场地和摊位整洁，依法经营，公平交易。车辆停放整齐有序。
工商局和主办单位负责集贸市场的管理。城管、社会事业等部门和各街、镇、分区协助管理。
6、店面经营管理
店门橱窗要美观整洁，门前不得乱堆乱放，占道经营。主要路段店面不准经营车辆清洗、铝合金（木器）加工、摩托车修理等业务，工商部门在受理上述经营业务和住宅楼下开饭店的审批事项时，要会同有关部门到实地勘察办理。
工商局负责店面经营管理，规划分局要加强店面经营项目的规划管理，对不符合规划规定的经营项目,有关部门不予发证。
城管、环保、社会事业、建设、国土房产等部门和各街、镇、分区应各负其职，共同加强对店面环境的管理。
7、户外广告管理
户外广告（店招店牌）要常年保持整洁，外形美观清新，加强日常维护，确保设施完好。限期对户外广告进行全面清理，逐个审核，对擅自设置、破旧过期的广告坚决予以拆除，户外广告阵地使用权实行公开拍卖。
规划分局负责户外广告设置技术规定，并实施规划管理。工商局负责户外广告的登记和的监督管理。城管局负责户外广告的综合管理。
8、住宅小区卫生管理
住宅小区保持整洁、文明、安全，小区道路通畅，绿化完好。全面整治小区车库开店（住人）、违章搭建、车辆乱停乱放、无证经营等问题，积极创建文明示范小区。
各街、镇、分区负责辖区内住宅小区的管理。
各物业公司是住宅小区管理的责任单位，具体实施小区管理。国土房产局要加强对物业公司的监管。
城管、工商、环保、社会事业、政法等部门协助管理。版权所有
9、停车秩序管理
各类车辆分类停放在统一标线内，排放整齐，无乱停乱放。合理设置道路两侧停车场（点），停车标志要醒目，停车标线要规范。
交巡警大队、城管局按各自职责负责车辆的停放管理。各街、镇、分区要安排专人管理，保证车辆停放整齐统一有序。
10、河道环境卫生管理
河道、水岸要保持通畅、清洁，不得向河道倾倒废弃物和超标准排放污水，水面漂浮物应每日打捞清除。
各街、镇、分区具体实施河道、水岸的环卫保洁工作。
城管局会同建设局（交通、水务）加强河道环卫保洁工作的指导和监管。
建设局（交通）要会同城管、公安等部门加强对码头、河道停船管理，防止河道堵塞和污染。
三、主要措施
1、统一思想，加强领导。城市市容和环境卫生长效管理工作，是一项综合性强、动态性大、涉及面广的系统工程。各级、各部门必须高度重视，把城市管理摆到重要位置，正确处理好建设与管理、审批与监管、突击整治与长效管理的关系，努力做到一手抓开发建设，一手抓城市管理；开发建设到哪里，城市管理工作推进到哪里，狮山、枫桥、横塘等街道在抓好经济的同时，要加大城市管理的力度，健全管理机构，强化管理职能。
2、归并调整部门机构。为整合城市管理力量，解决管理机构重叠问题，将隶属建设局的城市维护管理处划归城管局，为城管局下属事业单位；将原挂牌在社会事业局的爱卫办调整挂牌至城管局，以利于统一指挥，综合执法，形成合力，提高效能。
关键词：服务质量；网络点评；ABC分析法；因果分析法
基金项目：四川省社会科学重点研究基地――四川旅游发展研究中心立项课题（编号：LYC16-07）成果
中图分类号：F59 文献标识码：A
收录日期：2017年2月20日
一、研究背景
服务经济时代，酒店行业的竞争不仅是以产品和服务为中心的设施设备的竞争，更是以顾客为中心的情感精神的竞争。服务质量是酒店行业市场竞争力的关键因素，影响着客人的满意度与酒店的经济收入，对于服务质量的研究已成为酒店管理的重要内容。互联网技术的发展，使得顾客更加趋向于通过在线方式预订酒店，根据在线点评内容对酒店服务质量问题进行管理也逐渐被应用于学术研究。李景通过分析顾客的在线点评内容，测评了酒店的顾客满意度。钟静和艾小艳分别对南京市和湖南省五星级酒店的网络评价服务质量进行了研究；熊伟基于网络评价的内容对中外国际连锁酒店的服务质量进行了比较研究；肖轶男对高端度假酒店的服务质量进行了研究。现有文献中对主题酒店的研究甚少，本文以成都森楠艺术酒店为研究对象，搜集艺龙网上该酒店的顾客点评内容，通过人工筛选的方式，剔除无效评论，共搜集有效顾客点评内容105条。运用ABC分析法以及因果分析法对该酒店现存的服务质量问题及问题产生的原因进行了深入分析，并提出相应的管理建议，旨在帮助成都森楠艺术酒店改善服务质量，提高顾客满意度。
二、研究内容
（一）酒店存在的服务质量问题。通过对艺龙网上105条有效的顾客点评内容进行分析，将成都森楠艺术酒店存在的服务质量问题分为劳务服务、设备设施、卫生环境、交通地理环境、早餐质量五个类别。其中，劳务服务问题累计出现69次，包括服务态度22条、服务效率23条、服务水平24条；设施设备问题出现频次15条，交通地理位置8条，卫生环境问题7条，早餐质量问题6条。运用ABC分析法将上面发现的问题分为A、B、C三类。ABC分析法遵循“关键的是少数，次要的是多数”这一原理，以题的个数和发生的频次为基础进行定量分析，通过计算每个质量问题在总体问题中所占的比重，根据其重要性将质量问题分成A、B、C三类，以找出影响酒店质量较大的关键性问题，具体服务质量问题细分类别见表1。
根据不同类别问题发生的次数和频率，绘制巴雷特曲线图。
酒店的A类问题主要表现为服务人员的劳务服务问题，涉及服务态度、服务效率、服务水平三个方面，所占的比重分别达到了20.95%、21.90%和22.85%。从数据上可以看出，影响酒店服务质量的因素主要是这三个方面，由此可见酒店员工的劳务服务质量存在很明显的缺陷，亟须解决。
B类问题包括设施设备和地理交通位置，包括酒店的房间门窗、卫生间、床、灯、空调、地理位置等。说明酒店的硬件设施设备在满足顾客需求方面也存在很大的问题，酒店应及时对存在故障的设施设备进行维修，对老化严重的设施设备进行更新。
C类问题主要表现为卫生环境和早餐质量问题，包括噪音、房间味道、清洁卫生、早餐用餐时间和早餐类别等问题，C类问题在酒店发生的频率较低，但是也会在一定程度上影响酒店的服务质量和顾客满意度，对于C类问题酒店管理者也需要引起重视。
（二）服务质量问题发生原因分析
1、A类问题发生原因分析。酒店劳务服务是现存最主要的问题。通过绘制因果分析图对A类问题产生的原因进行图解。（图2）酒店员工存在的服务态度问题，一方面是由于员工自身的职业道德素质不高，没有良好的服务意识与责任意识；另一方面酒店在激发员工工作积极性和创造性方面存在不足。酒店行业由于工作时间较长，员工容易产生工作倦怠，员工福利和工作绩效等方面是影响员工工作态度的重要因素。
服务效率与服务水平的问题，主要是由于酒店对员工的培训工作不到位，员工的服务知识和操作技能不熟练；还有就是服务过程中的酒店督导管理不到位，上级领导对下级员工的监督力度是影响服务效率的一个决定性因素。酒店没有制定严格的监督制度，对员工的服务工作没有进行检查和控制，导致员工在工作上敷衍了事。
2、B类问题发生原因分析。B类问题包括设备设施和交通地理环境两个方面。设备设施表现为酒店的设备过于陈旧，门、床、窗户等都已经存在毁坏的现象，硬件设施配备不完全，不能全面满足顾客的需求。而且本酒店是艺术主题酒店，设备设施没有与主题相贴切，整体艺术感较差。在交通地理方面的问题，大多数的在线点评内容反映酒店的位置不好找，在百度地图等APP中没有明确的标识；同时，酒店的周边交通不便捷，乘坐出租车和地铁不方便。虽然周边地理交通状况是酒店的环境，不属于酒店服务质量管理的内容，但是却在不同程度上影响着顾客对于酒店服务质量的评价。
3、C类问题发生原因分析。C类问题主要表现为酒店的卫生环境和早餐服务。酒店的卫生环境客观上存在清洁设备老化的原因，但是最主要的还是酒店清洁卫生的制度执行不到位，员工没有按照酒店的清洁卫生标准进行操作。早餐服务主要表现为菜品的种类不够丰富，客人的选择性较小。除此之外，还有酒店早餐的就餐时间偏短，顾客的时间安排过于紧张，影响客人对于早餐服务的评价。
三、研究结论
通过分析成都森楠艺术酒店的顾客在线点评内容发现：员工的劳务服务质量不高是酒店现存的主要问题，表现为服务效率、服务水平、服务态度三个方面；设备设施和交通地理环境是酒店服务质量存在的相对次要的问题。根据这些问题，本文提出以下管理建议，旨在帮助酒店及时解决现有的服务质量问题，提高顾客的满意度与忠诚度。
（一）完善员工培训制度，提高员工服务素质。酒店应定期开展员工培训工作，根据酒店的技术和服务要求分别设置培训内容，同时要对培训的过程进行跟踪监督，对员工的培训效果进行评估，确保员工真地学习到了知识和技能。对于新入职经验不足的员工，采取以老带新的方式，边学习边工作。在完善酒店培训制度的同时，也要提高酒店员工自身的服务素质，树立主动为客人服务的观念，让员工认识到顾客满意对于酒店管理的重要性。
（二）健全绩效管理制度，提高员工积极性。酒店要不断完善绩效考评制度，形成“基本工资+绩效+奖金”的薪酬体系。例如，将员工的工作绩效与酒店的奖金有效的结合，对表现较好、工作绩效较高以及超额完成工作的员工给予一定的奖金作为回报，不仅能够激励获得奖金的员工更加努力工作，还可以激发没有获得奖金员工的工作积极性。除去职务晋升、工资增加、年终假期延长等物质激励方式外，也要加强情感交流，管理者要多关注基层员工的工作和生活诉求。
（三）加强服务质量监督力度，改善酒店经营状况。酒店基雍椭胁愎芾碚咭做好对服务过程的质量控制，发现问题及时反馈、及时解决；还可以聘请行业专家对酒店的工作进行突击检查，以保证酒店的各项工作达到规定的标准。另外，酒店应注重产品和服务创新，通过开展特色主题活动和相关营销宣传方案，吸引消费人群，提高酒店的入住率和接待量，改善酒店的经营效益。
（四）定期更新维护设备设施，优化酒店卫生环境。酒店应组织专门人员定期对设施设备进行检查、维护和保养，发现设备出现故障，及时通知相应的部门人员进行维修，确保其处于正常运转的状态；增加对于设备设施的资金投入，对严重老化和存在严重故障的设施设备，进行更新。对于酒店的卫生环境，酒店要制定完善的卫生服务制度，规定卫生清洁的标准，并严格要求员工按照相应的标准去操作，确保酒店卫生环境的干净整洁。
主要参考文献：
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[2]钟静，万绪才.基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究――以南京市五星级酒店为例[J].南京财经大学学报，2011.2.
[3]艾小艳，南晓鹏.基于网络评价的湖南五星级饭店服务质量研究[J].中南林业科技大学学报（社会科学版），2014.8.3.
[4]熊伟，高阳，吴必虎.中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究――基于网络评价的内容分析[J].经济地理，2012.32.2.
指导思想
城市管理是一项系统工程，要坚持综合治理。为了确保综合整治工作实现预期目标，区（镇）各有关职能部门要密切配合，按照现有的法律、法规，实行依法治理。在采取各项治理措施的同时，要加大宣传力度，营造良好的舆论氛围，强化群众思想教育工作，从根本上改变不良的生活、卫生习惯，既要注重阶段性成效，更要注重长效管理，为琅岐经济区创造一个整洁、优美、有序、舒适、和谐的环境。
组织领导
为了加强对综合整治工作的领导，决定成立琅岐经济区（镇）“两街”综合整治领导小组。
综合整治领导小组下设办公室，办公地点设在琅岐镇政府，与镇清违办整合办公，负责日常活动组织工作，对每个阶段的活动提出具体的工作安排（以下称“两街”整治办）。
整治目标
通过深入、扎实地开展“两街”综合整治工作，争取2008年6月底前实现“两街”无占道经营、无违章搭建、无店外店、摊外摊、无沿街堆放、无堆积垃圾、无卫生死角；做到规范管理，规范“门前三包”，规范店面招牌、广告牌和横幅标语，规范道路交通秩序，达到整洁、优美、有序、和谐的目标。
整治内容：
1、交通秩序整治工作。着重抓好规范停车、行车秩序。从严处罚乱停放、无序行车。坚持堵疏结合，增设停车位，加快停车点选址，确保“两街”交通顺畅有序。
2、占道经营整治工作。加强对流动摊点管理，严厉打击乱占道、乱摆摊等现象，坚决取缔“马路市场”和“两街”经营户店外店、摊外摊的违规行为。
3、违章搭建整治工作。加大规划执法力度，依法拆除违法违规有碍市容市貌的乱搭乱建，禁止占道围档建筑。
4、广告招牌整治工作。集中整治户外广告和标牌设置，对逾期、破损、断壳、不洁的户外广告和不文明不规范的标牌进行一次性清理。
5、环境卫生整治工作。临街单位、住户和商店严格实行“门前三包”责任制，严禁将垃圾杂物随意扔放。重点解决临街暴露垃圾和卫生死角、垃圾乱倒等问题，沿街两侧餐饮店达不到排污和卫生要求的，限期整改或吊销营业执照。
6、加强对出殡队伍路线安排和秩序整治。
整治措施
1、区城市执法大队职责：
（1）负责取缔沿街门前等处乱堆放、悬挂、晾晒、设置有碍市容观瞻的物品；
（2）负责取缔在沿街路段摆摊设点；
（3）负责取缔沿街单位、居民、商家等占道堆放、经营、作业，严禁“摊外摊”“店外店”；
（4）负责取缔沿街违章搭盖建筑物；
（5）负责取缔未经相关部门审批的占道经营早、夜市。
2、区公安分局、区运管所职责：
（1）负责对沿街车辆停放点的选址设置；
（2）负责对不按规定行车和乱停放车辆行为进行处罚；
（3）负责对“两街”交通设施的设置维护和规范行车；
（4）负责计生大楼前禁停柴三机、三轮摩托车和货车等车辆；
（5）负责会同区运管所对前锋客运车站的选址搬迁。
3、区工商局职责：
（1）负责对“两街”内不涉及前置审批无照经营户的取缔；
（2）负责对“两街”店牌店招设置和文字的规范管理；
（3）负责对“两街”店牌店招在内的户外广告的巡查监管。
4、区社会事务和社会治安综合治理办公室职责：
（1）负责“两街”内中小型餐馆的食品卫生审批和监管；
（2）负责“两街”内中小型餐馆无证经营户取缔。
5、区运管所职责：
（1）负责对前锋环岛客运车站的搬迁工作；
（2）负责对“两街”内的三轮车经营户进行岗前教育培训。
6、琅岐镇政府职责：
（1）负责“两街”内长队伍出殡的管理；
（2）负责“两街”内长队伍出殡路线的安排；
（3）负责落实“两街”内的单位、住户、商家的“门前三包”制度签订；
（4）负责对“两街”内的路面保洁工作。
整治行动安排
第一阶段：调研和制定方案阶段（2008年2月25日至3月20日）
依照法规，结合本区实际情况，认真组织调研，明确工作目标和工作重点，制定具体行动方案，统筹规划，合理安排。
第二阶段：宣传发动教育阶段(2008年3月11日至3月31日)
加强宣传发动教育工作，由琅岐镇人民政府发出“两街”综合整治通告，对沿街经营户和群众分发教育宣传材料，召开管理区（村）座谈会，宣传“两街”整治的意义，引导群众自觉遵守法规。
第三阶段：集中整治阶段（2008年4月1日至4月15日）
集中区（镇）相关部门联合执法行动，对屡教不改、继续违法行为给予强有力的打击，形成处罚一部分、教育一大片的效果。
一、指导思想
把商铺经营业态调整作为实现区域环境风貌和文明程度的不断提升的有效途径，通过对一些不符合市容环境管理要求和社会矛盾突出的经营项目实施合理疏导，从根本上扭转沿街商铺环境脏乱、隐患重重的不利局面，并以此加快推进商业结构提档升级，显著改善商业服务水平和市民消费环境。
二、业态梳理
1、严控业态
（1）极易产生污染和噪声、跨门占道经营（堆物）行为以及存在各类卫生、安全隐患的业态，如汽摩维修、车辆清洗美容、五金建材、小餐饮等严重影响环境和周围居民生活的。
（2）法律法规禁止的业态。
2、控制业态
（1）容易导致环境脏乱无序的业态，如经营水果、花卉，自行车、电动车、摩托车销售，饮用水配送服务等；
（2）规模较小、水准较低的服务性行业，如小旅店、小美容美发厅、小公共浴室、小歌舞厅、小网吧和音像制品租售等影响环境和周围居民生活的。
3、鼓励业态
休闲文化服务类，如茶坊、酒吧、咖啡馆、书屋、服饰饰品、连锁加盟、中介服务等。
三、分类管理
1、对于城区范围内所有道路、广场的沿街店铺，有关部门不再立项审批新申请的禁止性经营项目，并且不再办理现存禁止性业态的年检换证。同时，对于控制性经营项目，原则上也不予审批和换证。
2、对于现有的禁止性业态以及其他布局不合理、严重影响市容环境和扰民困民的沿街店铺，将在各方平等协商的基础上，有重点、分阶段加以业态调整。即从规划入手，由镇集体经济组织出资对这类沿街商铺实施整体收购或承租，重新规划布局，工商、城管部门按照允许的业态进行审核登记注册。
3、在尚未进行业态调整之前，要进一步健全沿街店铺的长效管理制度。一是明确相关职能部门管理职责，合理分工、强化协作，加强对跨门、占道、无证经营、环境污染和违反食品安全行为的监管、执法力度。二是明确告知商铺产权人对市容环境门责管理和经营户合法经营应当履行的义务，签订承诺书，切实担负起责任。
四、实施步骤
1、现状排摸
对待调整商铺的经营管理现状进行全面摸底，明确商铺的产权人和联系方式。
2、务虚协商
分路段召集商铺产权人召开专题协调会，商讨有关加强沿街店铺市容环境管理的有效对策，要求产权人切实担负起管理职责和社会责任。
3、具体措施
（1）镇城管部门与商铺产权人签订承诺书，承诺对承租者的经营行为加强管理，督查承租者遵守《上海市市容环境卫生管理条例》等相关法律法规，自觉履行门责协议，维护店铺内外环境卫生整洁，若日后店铺屡次发生各类市容违规行为，将依据《国务院370号令》的有关规定，无条件接受执法部门依法做出的行政处罚。
（2）向各商铺承租者（经营户）发出告知书，责令限期整改占道乱堆物、跨门经营等市容违规行为，并自觉加强自我约束。
对逾期不进行整改的商铺，在告知整改期满后，工商、城管、公安等部门将不间断联合开展执法整治，依法从严、从重查处各类市容违规行为。
（3）经协商，商铺产权人在现行租赁合同到期之后，将商铺转租给镇集体经济组织，由镇集体经济组织统一规划布局，分路段、分阶段逐步推进实施。
五、组织实施
镇城市管理领导小组为沿街商铺市容环境管理、业态调整的决策和协调机构。
以举办会为契机，以服务会为近期目标，以提升城市管理水平为长远目标，全面开展环境卫生整治工作，健全城市管理制度，完善城市基础设施，彻底解决城市管理标准不高、管理粗放等问题，通过对巩固创卫成果的“五强化三提升一精细”，达到迎接盛会，提升城市管理水平的总体目标。
各街道办事处、各有关工作部门务必要统一思想，高度重视，充分认识到当前巩固创卫成果提升城市管理水平的重要意义，按照各自的工作职责，突出重点，攻坚克难，全面整治，大力解决当前城市管理工作中存在的重点、难点问题，举全区之力开展好环境综合整治和巩固提升工作，向中外游客展现“五宜”碑林的靓丽风采，为会的圆满举办争做贡献。
二、工作内容
各街道办事处、各有关工作部门要按照建设国际化大都市和打造“五宜”城区的目标要求，强化工作措施，提升工作标准，积极实施“五强化三提升一精细”，不断提升城区管理水平，实现“满意在碑林”的目标。
（一）强化背街小巷的清扫保洁
严格执行“三扫全保”清扫保洁制度，落实保洁人员和清扫频次，切实加强背街小巷道路的清扫保洁工作，进一步提高一、二类道路的机械化清扫率，确保机扫率达到20%以上。合理安排时间，重点对城区主要干道和高架桥、隧道涵洞进行冲洗、清扫，确保道沿和隔离栏周边干净整洁。大力推行湿法作业，杜绝道路清扫扬尘、垃圾抛洒等问题发生，切实提高保洁质量，做到垃圾日产日清。认真落实门前“三包”责任制，确保沿街门店周边环境整洁，无乱堆、乱放杂物，无污水横流现象，对门前“三包”落实不到位的门店和单位，由区综合执法局依法予以查处。
（二）强化对出店、占道经营的整治
集中人力、集中时间，依法对非法出店、占道经营行为进行监督、检查和行政处罚，防止季节性回潮现象的出现。合理安排执法力量和时间，对商业繁华街区、人流密集区等一些占道经营反复回潮的重点路段、重点区域，落实专人，设岗定责，确保主干道无占道经营，背街小巷无集结性占道经营。对沿街散发宣传单和乱张贴、乱涂写等行为，坚决予以清理整治。同时，借鉴蔬菜早市的经验，疏导结合，积极探索城市管理新途径、新方法，在有条件的社区和较大的居民小区开设管理规范、符合标准的果品、蔬菜便利店，引导流动摊贩进入市场规范经营，避免与城管执法人员“打游击”、“捉迷藏”现象的反复出现。
（三）强化“六小”行业监管
对餐饮经营户和食品经营户进行一次“拉网式”的全面整治，重点整治操作间卫生脏乱差、消毒设施形同虚设、“三防”设施不到位等问题。区卫生局牵头对旅店、美容美发、公共洗浴、公共娱乐(歌舞厅、咖啡厅、茶秀、酒吧、网吧)进行全面整治，提高公共场所卫生管理水平。工商、公安、环保等部门紧密配合，按照“谁审批，谁负责”的原则，认真履行职责，切实加强对“六小”行业的检查，依法取缔无证照经营行为。
（四）强化社区环境卫生整治
加大社区卫生宣传和健康教育工作，抓好各社区院落环境卫生整治工作。要动员社区居民清理乱堆乱放杂物和卫生死角，拆除违章搭建的棚亭和破损的遮阳棚。要把低保户全面动员起来，组织低保户清理社区卫生死角，清理绿化带内的杂物，清理野广告。居民小区内不能有垃圾堆积，无乱堆放，达到干净、整洁、有序的基本要求。
（五）强化集贸市场管理
认真做好集贸市场的日常监管工作，加强日常巡查和经营秩序监管力度，督促市场开办方安排足够的保洁人员，配备必要的经营设施和环卫设施，督促食品经营户正确使用“三防”设施并规范操作，确保市场划行规市、划线定位，车辆停放有序，经营场所和从业人员证照齐全，市场环境洁净有序，“三防”设施配备到位并正常使用，坚决取缔无证照经营行为，为市民群众营造放心的消费环境。
（六）提升市民群众文明素质
以全市“展示文明形象，巩固创卫成果，我与共辉煌”主题实践活动为契机，全面开展“五宜在碑林，文明促发展”和“满意在碑林，文明迎”等文明实践活动，结合各自工作实际，创新活动内容，利用各种载体，采取各种形式，积极实施“我参与，我奉献，让更精彩”文明行动，引导广大市民群众不断增强文明意识、卫生意识、环保意识，逐步使讲究卫生、爱护环境成为每一个市民群众的自觉行为，讲文明、懂礼仪、守秩序，做文明碑林人，全面提升城市品位和管理水平，向中外宾客展示一个文明、卫生、绿色、环保、靓丽的“五宜”碑林形象。
（七）提升旅游景点周边环境管理水平
全力提升旅游景点周边的环境卫生管理水平，规范景点周边、步行街、游客集散地餐饮服务行业和商店的经营活动，遏制出店经营和占道经营，取缔流动摊贩，规范停车场秩序，杜绝欺诈、宰客现象。同时，坚决取缔黑导游和野导游，对景点宰客投诉和举报，做到发现一起查处一起，切实维护游客的合法权益，为会营造良好的旅游环境。
（八）提升商业繁华街区周边环境卫生整治水平
杜绝商业繁华街区流动摊贩沿街占道经营、乱贴乱画和野广告，及时遣送“假乞丐”和沿街流浪乞讨人员，遏制“十乱”现象，做到严管、严控、严防，维护商业繁华街区整洁、有序的社会环境，为中外游客营造良好的住、行、购、游环境。
（九）精细化做好各项城市管理工作
1.加快城市提升年工作进程，尽快完成建筑物立面的整治和提升，并对一年内没有清洗、立面比较陈旧或污垢较为明显的建筑物及时进行清洗和刷新，进一步提升城区面貌。
2.按照全市城管执法工作的统一标准，精细化执法，根据《市年整治“野广告”专项行动工作方案》的要求，对道路、建筑物的野广告进行集中整治。由城管执法部门负责进行调查取证和行政处罚，对“野广告”涉及的电话号码进行追呼查处;由市容园林部门负责对“野广告”进行及时清理;由公安部门负责对提供的“野广告”线索，寻找根源，铲除“野广告”黑窝点。
3.对道路及人行道乱停车现象进行整治，加大对道路和人行道违章、违规停车现象的处罚力度，有序引导车辆向地下停车场转移。对一些设置不合理、影响行人安全的人行道停车区域，城管执法部门要及时向上级主管部门沟通反映，进行调整或撤除。
4.由区市容园林局制定一线环卫人员工作细则，按照全市果皮箱等环卫设施配置方案，及时维修和增设受损、缺失的环卫设施，实施市容环卫工作精细化管理。加强公厕管理，确保公厕设施完整并能保持正常运行，环境卫生干净整洁。
5.由区爱卫办负责，按照统一组织、统一药物、统一时间、
统一行动的原则，加大对重点区域、重点行业、重点部位的病媒生物监测和杀灭力度，全面开展全区病媒生物防制工作。
6.由区卫生局负责，开展好全区公共卫生监督、重大疾病控制、医疗废物处置，确保达到并高于《国家卫生城市标准》。
7.由环保碑林分局负责，加大空气质量监测和治理力度，充分利用空气质量流动监测车等科技手段，随时对空气质量进行监测，并及时采取相应措施进行治理。
8.由区文体局和区中小企业促进局负责，对区域内各类商场、宾馆饭店和文化娱乐场所，在会期间的接待、服务水平进行督导检查，让每一位在碑林住宿、购物、游览、用餐的中外来宾满意而归。
三、保障措施
（一）提高认识，加强领导
“迎接盛会，巩固创卫成果，提升城市管理水平”整治活动，是市委、市政府建设人民满意城市和迎接会的一项重要工作，是提升城市形象、建设国际化大都市的重要举措，也是我区建设“五宜”城区和开展“满意在碑林”主题年活动的良好契机。各街道办事处和各有关部门思想上要高度重视，行动上要积极迅速，实行严格的领导责任制，“一把手”负总责，切实把“迎接盛会，巩固创卫成果，提升城市管理水平”作为当前的一项重要工作来抓，统筹安排，对照各项整治任务，全面落实整治责任，齐心协力抓好巩固创卫成果工作，迎接会的成功举办。
（二）广泛宣传，营造氛围
圆满举办会，是今年市的头等大事。各街道办事处、各相关部门务必要做好宣传发动工作，广泛宣传巩固提升创卫成果的重要意义，增强市民群众对市容环境卫生综合整治的责任感和参与意识。要广泛动员群众自觉加入义务监督员、志愿者服务队等公益组织，自觉维护城市容貌和环境，制止乱吐痰、乱扔杂物、乱倒垃圾以及违反规定饲养宠物等不文明行为。
（三）加大投入，完善设施
针对保洁员收入过低，影响保洁工作积极性的问题，逐步提高保洁员待遇，维持保洁员队伍稳定。要把建设保洁员公寓作为关注弱势群体的一项举措，建设一批保洁员公寓，并及时解决保洁员工作、生活中存在的困难和问题。在积极推行一、二类道路机扫保洁的基础上，加大对三类道路和背街小巷的保洁力度，增加保洁人员，不断提高三类道路和背街小巷的保洁质量。加强城管执法人员上街巡查的力度，特别在重点路段、重点部位和重要的时间节点保证足够的执法人员进行监督，及时妥善处理出现的问题，确保城管执法管理工作更细、更实、更有成效。
（四）落实责任，协同作战
在“迎接盛会，巩固创卫成果，提升城市管理水平”整治活动中，按照“事情有人管、工作有人干、责任有人担”的要求，明确各项整治职责，细化落实工作责任。各有关部门要切实履行牵头整治责任，从协调、落实、整改等各个环节一抓到底，认真做好本部门承担的各项巩固提升工作任务。各街道办事处、各有关部门要按照责任明确、分工协作的原则，分别制定各自的整治方案，分解细化整治任务，建立健全检查考核机制，切实做到统筹部署、分工负责、各司其职，绝不能出现推诿扯皮现象，确保这次集中整治工作取得实效。
一、包保原则
一是城区中小学全员参与原则。教育局主要领导为总指挥，教育局机关及城区中小学对责任区进行包保。包保学校同步对小区及周边街、巷路进行包保，以道路中间为界，包保小区（或单体楼）周边区域公共卫生环境，实现无缝对接。
二是突出重点原则。包保局领导带领包保学校，根据轻重缓急，全力帮助包保学校协调解决当前存在的主要问题。同时，包保学校领导对包保区域内的重点部位和薄弱点进行包保。
三是尊重实际原则。根据各包保区域基础、规模、整改情况及各包保学校人员配备等情况，将城区中小学分配到相应规模的小区。对主要基础薄弱、问题较多的区域重点倾斜；对情况较好的合理安排工作力量。
二、包保方式及职责
（一）教育局领导负责包保责任区的创卫工作协调、督导工作。定期深入包保责任区检查、督办包保学校开展创卫工作的情况。协调、解决包保责任区在创卫工作中存在的困难和问题。
（二）教育局机关及包保学校负责包保区域所属小区的创卫工作。定期（原则上每周五下午或各单位统筹安排时间）组织本单位干部职工对包保区域范围内的环境卫生进行整治，切实按照国家卫生城市的标准，充分发挥基层党组织和辖区居民的作用，重点做好“宣传、清理、整治”工作，帮助社区建立长效管理机制，协调解决各类突出问题。
三、包保工作内容
按照《国家卫生城市标准》及《市创建省级卫生城市攻坚阶段实施方案》全面开展包保工作。重点工作内容：
（一）建立和完善社区创卫工作机制。明确责任，对照社区创卫标准，认真整改，确保达标。
（二）包宣传教育。帮扶社区营造浓厚的创卫宣传氛围，积极开展健康教育和市民文明素质教育，多层面开展创卫工作标准进“七小行业”专题活动（“七小行业”即小餐饮店、小食品店、小浴室、小美容美发、小歌舞厅、小旅店、小网吧），以及创卫知识、健康知识进家庭等活动，增强社会各界开展创卫工作的责任感和自觉性，提高群众文明卫生意识和对创卫工作的参与率、知晓率、满意率。
（三）包环境卫生。指导、帮扶包保区域定期对辖区内各公共场所、各小区开展“创卫大整治”活动，整治“十乱”问题，即乱贴乱画、乱泼乱倒、乱拉乱挂、乱搭乱建、乱停乱放。彻底清理各类垃圾，清除卫生死角；督促社区所有单位、门店等落实“门前三包”责任制。
（四）包市容秩序。指导、帮扶包保区域内的农贸市场、临街门店开展卫生达标创建活动，联合执法部门集中整治门店占道经营、车辆乱停乱放、违章搭建等行为。
（五）包重点部位。各包保学校要对包保区域范围内的背街小巷、城中村、城乡结合部、农贸市场及周边等重点部位进行重点帮扶指导，下大力气进行集中整治，彻底改善环境卫生面貌，确保达到创建标准。
（六）其他工作。按照《国家卫生城市标准》，做好其他创卫工作。
四、工作要求
（一）全面包保，推进社区创卫。教育局领导包保责任区创卫工作要定期调研、定期督办、原则上每周至少1次。各包保学校负责人要亲自参与包保区域的创卫工作，要明确专人具体负责，每周到包保区域帮助、指导工作。要组织干部职工深入到包保区域，常态化开展环境卫生整治工作。
