[关键词]图书馆客户知识管理客户关系管理
[分类号]G251
如今图书馆正面临类似于企业和其他服务提供者所遇到的障碍――“花小钱办大事”的挑战。“成本―效益”观念对于图书馆不是新鲜事，客户服务观点已经深深地嵌入到图书馆功效中。图书馆作为一种非牟利机构，在战略管理和日常运营中能够而且必须应用营销哲学，把利用营销技术和工具作为一种职责。这时，图书馆需要了解各种各样的客户知识，如谁是我们的客户?如何利用客户知识来持续改进我们的产品与服务或开发新产品与服务?如何利用客户知识来更好地了解市场需求或竞争对手?要回答这些问题，图书馆最好的办法就是实施客户知识管理。
1 从读者、用户到客户
长期以来，图书馆常常把服务对象局限于读者，然而，随着信息技术和手段的发展及其在图书馆的应用，图书馆服务对象的范围已从读者扩大到用户，再到客户。图书馆“读者”是指接受过图书馆员服务并与图书馆的馆藏文献资源发生直接关系的社会成员。读者管理主要包括4方面内容：①组织与研究读者，如确定读者服务范围与重点、划分读者类型；掌握读者的动态．阅读需要、阅读特点、阅读效果，研究读者心理等。②组织各项读者服务活动，如开展外借、阅览、咨询、检索、编译、报道、文献复制、读者辅导与教育、情报研究、科技交流等服务。③组织各项宣传辅导活动，如开展文献宣传报道、陈列展览、编制各种专题书目索引。④组织管理工作，包括岗位设置、人员配备、劳动分工、建立健全各种规章制度、合理组织藏书、改进服务手段、完善服务体制等。
图书馆用户，通常是指那些接受图书馆信息服务的个体或群体。图书馆服务对象从“读者”向“用户”的转变，不仅扩大了服务范围，而且带来了以下变革：①变“硬管理”为“软管理”。图书馆读者管理往往是通过建立规章制度、引导或规范读者行为，读者本身常常是被动地或置于图书馆硬性管理之中。而图书馆用户管理坚持“用户导向”，根据用户信息需求变化配置资源和提供服务，这时图书馆需要采取诸如建立用户档案或跟踪用户信息需求等措施来实现对用户的“软管理”。②变“单向管理”为“双向互动管理”。图书馆读者管理往往是由图书馆员对读者发号施令，指挥或要求读者该做什么或不该做什么；而图书馆用户管理不仅依靠图书馆员来有效管理信息用户，而且注重从用户角度来评价图书馆管理，也就是说，用户信息行为或规律可以直接或间接影响图书馆管理工作，图书馆(员)与用户之间存在良性互动的机会，可以实现“双赢”；③引入了市场观念。过去，读者管理缺少市场竞争观念，是否及时有效地解决了读者问题并没有引起图书馆员的高度重视。图书馆用户管理吸纳了市场营销理念，强调图书馆只有提供适应用户需求的产品或服务，才能在市场竞争中立于不败之地。
图书馆客户，是指任何接受图书馆以某种方式提品或服务的个人、群体或机构。图书馆客户管理不同于读者管理或用户管理，这集中体现在：①强化了市场理念，注重市场营销。随着信息服务领域竞争的加剧和基于互联网商业信息服务的出现，世界上许多国家的不同类型图书馆正被迫重新思考他们与用户的关系，强调采用客户观点、市场细分原则来更好地理解服务对象需求和竞争对手状况，更有效地进行目标市场定位与选择定制的营销手段。②能够实施关系营销。关系营销不同于交易营销的创造客户，而是维持客户，核心在于关系而非单个交易。关系营销是基于客户的信任合作理念，是图书馆的一个基本理念。图书馆在日常运行中与书商、数据库供应商、图书馆协会以及客户建立了一种关系网络，利用这种关系网络可以获得长期稳定的客户。而长期客户是竞争对手不能复制的，可以为图书馆提供独特的、可持续的竞争优势。③能够进行客户关系管理与客户知识管理。图书馆坚持客户管理理念，可以顺利地移植企业客户关系管理与知识管理原理，根据客户服务的特征与品质来认真思考客户支持的形象(商标)和期望，并考虑图书馆服务激发的客户情感与满意水平，思考各种客户行为前因，实现客户相容管理及客户知识管理。
2 图书馆客户知识管理模式
图书馆客户知识管理(CKML)，是指图书馆通过综合利用信息技术、客户关系管理与知识管理原理来帮助图书馆理解其客户并服务于客户和向客户学习的过程。其主要目标是：①通过定义客户知识可操作性条件来确保知识透明；②通过定义参与流程活动的所有个人所需要的客户知识来管理知识传播；③通过定义与知识适应和创新有关的条件来促进知识开发；④通过从大量可利用的客户关系管理流程知识之中选择至关重要的知识来影响知识功效。
笔者设计了一种CKML模型，如图1所示：
2.1 CKML流程
在图1中，CKML主要由客户知识管理流程与促进器两部分组成。CKML流程包括知识获取、知识组织、知识交互与知识应用。
2.1.1 知识获取此处的知识获取专指图书馆从外部环境和客户获得知识并使之能够为图书馆今后使用的过程。它始于从外部环境和客户识别知识，终于把这些知识转化为可以被图书馆或客户利用的一种表示。从客户获取知识是基于这样一个事实：客户在使用一种产品或服务时，可以获取他们自己的专门技术以及当讨论变化或改进时，他们可以被视为平等的合作伙伴。
图书馆可以利用直接获取与间接获取两类方式来收集客户知识，前者包括：拜访与会见客户，举行外部调查，寻找机会之窗，从图书、期刊、报纸、新闻、月报、年报等出版物收集客户知识，利用竞争情报收集客户知识，参与客户生产实践，向客户学习，咨询退休人员，建立投诉系统，监控客户满意度与忠诚度等，后者包括与客户建立合作伙伴关系(或联盟)，雇用客户，非正式地收集客户评论等。
2.1.2 知识组织这里的知识组织是指图书馆员对所收集的客户知识的整理、加工、揭示、控制等一系列过程与方法。图书馆要实现客户知识管理，需要的不仅仅是一堆数据，而是必须对收集来的客户知识进行分类、整理与控制。管理客户知识的严峻挑战是图书馆能够把有关客户的多少数据转换为知识。为此，图书馆必须把这种知识与流程、信息和技术综合起来，这包括：①客户知识库，它是以一致的形式存储客户知识的机构。全球客户知识库有助于客户利用他们与所在组织的关系，如在世界不同地方用不同价格购买某件产品；也有利于图书馆管理者与全球客户合作创建一个交互平台，为每个客户建立一种合作工作空间与数据中心。②客户服务工作台，它是基于技术的解决办法，能够得到知识管理的协助，可集成各类型图书馆业务与客户的交互。这种工作台为每个客户服务代表提供了有关他们接触的每个客户的全景。③客
户工作室，是为了在复杂环境下保证得到全面的客户知识而为每个客户开发的、以关键问题为中心的客户化虚拟工作室。每个工作室包含客户关系中有价值的任何事物，如文件、合同、新闻与分析、线状图案的工作流、证明和信函。④客户知识地图，是客户显性知识和隐性知识的导航工具，以图形的形式描述图书馆内客户知识的来源、流动、约束和终止，有助于理解知识存储与变化之间的关系。知识地图所显示的知识来源，可能是与客户有关的部门、小组、专家、相关人员、文件、参考书目、事件代号、专利号码、或知识库索引等，但却不包含知识的内容本身。图书馆也可以利用客户知识地图了解哪些客户知识尚待补充或开发，哪些客户知识应当扩散及推广等。
2.1.3 知识交互知识交互在这里是指图书馆员与客户的知识交流、共享与合作创造。过去图书馆常常强调员工之间的知识共享，却忽视了图书馆员与客户(或用户)之间的知识交流。图书馆员与客户的知识交互遵循野中郁次郎提出的SECI知识转化模型。在图书馆员与客户的日常社会互动(包括面对面交流)中，图书馆员不仅可以了解客户的知识需求，而且可以建立和共享诸如世界观、心智模式与相互信任等隐性知识，实现从隐性知识到新的隐性知识的转变(社会化过程)；当图书馆员或客户利用比喻、类比、概念、假设、模型、公式、图像、文字等形式将自己的理念、观点或看法明示化时，这时就完成了外部化过程(从隐性知识到显性知识的转化)，接着，图书馆员可对刚收集到的显性知识进行编辑或加工，形成一套更加复杂和有条理的显性知识(即系统知识)后，新的显性知识就可以在图书馆员与客户之间得到传播，完成组合化过程(从显性知识到更复杂显性知识的转化)，最后，图书馆员和客户所创造、分享的显性知识在得到共享的同时，又经个人行动、实践及反思，转化为更高级的隐性知识(即有价值的资产)，实现知识的内部化。这种图书馆员与客户之间的知识转化并不是一种静态的循环，而是一种知识螺旋，它表现在隐性知识与显性知识的相互作用通过知识转化的4种模式被放大与增强。
为促进图书馆员与客户的知识转化，图书馆一方面可以基于客户知识需求，开发一些用来分析与优化客户知识管理流程的软件工具；另一方面，图书馆可以建立客户知识社群。这种知识社群是一组围绕某个特定主题分享共同的挑战、机会或激情，并通过持续学习和知识共享等方式的合作来深化他们对此主题理解的客户群。它往往可以透过互动机制，如讨论区、留言皈、聊天室、公告栏等，共同创造与分享知识。客户知识社群实质上是一种知识网络，有助于客户与客户、客户与图书馆员工进行自由、灵活的知识交流，是实现客户知识螺旋的理想场所。OCLC为其客户(世界各国的图书馆员与信息专业人员)建立了一个虚拟社区，旨在鼓励其客户或潜在客户观看论坛，浏览各种主题与趋势领域新的存档资源，并贡献自己的思想与资源。
2.1.4 知识应用 知识应用是将知识作用于客户生产实践，为客户创造价值的过程。图书馆通过对客户知识的获取、组织及其与客户的交互，最终是为了达到知识应用的目的。一般说来，知识应用的意义是：①创建客户知识库以存储客户智力资本，②创建客户知识社群，以促进客户之间、客户与图书馆员之间的知识交流与共享，③获取最佳实践和经验教训，并使它们能被更多的客户和图书馆员利用，④为客户提供富有竞争力的产品和服务；⑤提高图书馆为客户服务的效率，包括问题解决、战略规划、决策制定等。
知识应用基本上可分为两类：①提供知识化过程的知识应用，如与客户共享知识与最佳实践，将知识融入客户产品、服务与流程中，提供客户培训与学习机会，参与客户价值链管理，参与客户知识社群，扩展客户信息与知识利用能力等；②提供知识产品／服务的知识应用，如为客户建立专家网络，创建客户知识库，传递竞争情报，提供项目工作空间或营造知识共享空间，进行知识产权管理，改进网络出版，构建知识管理本体，提供知识密集型产品／服务。
2.2 CKML的促进器
为实现CKML，图书馆还必须加强关系管理、技术管理、服务管理与机会管理，它们构成了CKML的促进器。CKML秉承了客户关系管理中的关系营销思想，更加重视客户在价值创造流程中的伙伴关系，基于知识管理技术的广泛应用，图书馆可以在提供客户知识的综合性与准确性之间维持一种平衡；通过加强服务管理，图书馆可以考察客户知识管理的每个环节，提高服务质量与服务水平；机会管理可扩展图书馆员与客户接触、识别与选择好机会的能力。
3 图书馆客户知识管理应注意的几点
CKML实施过程中需要注意如下6点：①以客户为中心。图书馆要强调“以客户为中心”而非“以员工为中心”或“以书本为中心”来实施客户知识管理。②细分客户。图书馆在开展客户知识管理前，必须对现有客户进行细分，针对不同客户宜采用合适的管理策略。③定义与区分目标的优先次序。根据图书馆业务战略与客户关系目标，相应地确立客户知识管理目标。④区分4种不同客户知识：一是“关于客户的知识”，包括有关客户的印刷媒体广告数据(如姓名、联系信息)、客户与图书馆的往来、使用的产品和服务以及某些个人偏好(如语言、通讯方法)等方面的记录；二是“适合于客户的知识”，包括图书馆提供给客户的所有东西；三是“来自于客户的知识”，它寄居于客户身上，常常属于客户服务或营销领域，如客户对图书馆的看法、客户对新产品和服务的需求、图书馆如何使客户有好感等；四是“合作创造的知识”，来源于客户与图书馆的双向关系，如客户与图书馆的交互与合作。⑤多方式收集客户知识。图书馆可采取多种技术或渠道来收集客户知识，如客户论坛、监控客户服务请求、让客户使用图书馆产品或服务等。⑥确立客户知识管理计划和支持工具。图书馆需要事先建立客户知识管理计划，并利用合适的工具来实现这个计划。政务信息资源分类体系的研究与构建――以深圳市国土房产管理信息资源为例
桂 胜 李 霖
成建国 彭子凤
[摘要]以深圳市国土房产管理信息资源为主要研究对象，遵循政务信息资源分类体系建立的主要原则和关键标准，综合考虑用户的需求和信息资源的特点，建立一套由主题分类、机构分类、业务分类，资源形态分类和资源用途分类构成的国土房产管理信息资源分类体系。该分类体系是政务信息资源分类的一个开创性的尝试，分类结果在实际应用中也取得了不错的效果。
[关键词]政务信息资源分类体系 信息管理
[分类号]G250
1 政务信息资源分类概述
政务信息资源整合与共享是电子政务建设的核心，政务信息资源分类是实现政务信息资源采集、组织、交换、共享和服务的工具，是实现信息共享的基础。
政务信息资源分类是以政务信息的知识内容为主要依据，通过归纳、聚类、列类而形成的政务知识等级体系，用于对政务信息进行分类组织、存储和检索以及分析、统计等
活动。通过建立政务信息资源的分类体系，把具有某种共同属性或特征的信息关联在一起，将海量无序的信息变成可利用的有序信息，为实现政务信息资源管理、共享和服务等奠定基础。
2 政务信息资源分类体系发展现状
近年来，有关政务信息资源分类的相应研究和文章迅速增加，有越来越多的学者开始关注这个问题，也出现了大量的有关政务信息资源分类的文章。但是此类文章大多泛泛而谈，不能进行深入的分析。现阶段的研究中理论研究多，而实用性设计和试验太少。大量论文不厌其烦地论述了政务信息资源分类体系的编制原则、意义和必要性，但真正给出了实际的政务信息资源分类体系的却极少。国内到目前为止也只出台了《政务信息资源目录体系-第四部分-分类标准》的征求意见稿。一些学者在理论上对信息资源分类体系做了一些探讨，但这些分类体系不统一，自成一家，各自为政，存在着很多问题。
在这种情况下，本文从关系国计民生的重要的政务管理部门――国土房产管理部门出发，以深圳市国土房产管理信息资源为主要研究对象，遵循政务信息资源分类体系建立的主要原则和关键标准，综合考虑用户的需求和信息资源的特点，建立了一套国土房产管理信息资源分类体系。
3 国土房产管理信息资源分类体系的构建
3.1 分类体系结构
在大量第一手资料的基础上，通过鉴别、筛选政务信息，按照从整体到部分，从一般到特殊，从抽象到具体的原则，从使用者的角度出发，同时考虑到了国土房产管理信息资源的具体情况，建立了《国土房产管理信息资源分类体系》，对国土房产管理信息资源进行了以下5种分类(见表1)：
国土房产管理信息资源分类体系，参考《政务信息资源目录体系一第四部分一分类标准))的征求意见稿，结合国土房产管理信息资源的特点，形成了“针对政务信息资源，先确定主体框架，具体详细类目根据领域专家的意见和使用需求再进一步深入研究，补充调整”的技术路线。分类体系采用混合分类法，既吸收面分类法具有较大的弹性、适应性强、便于机器处理信息、易于添加和修改的特点，又吸收线分类法容量较大、层次性好、使用方便的优点。同时，在本分类体系中，采用了主题法和分类法相结合的信息组织方式对信息资源进行整理、加工、综合，相互之间取长补短，力求更优。整个分类体系不仅力求稳定，同时还充分考虑到了体系的系统性、可延性、可兼容性。值得注意的是，由于整个分类体系面对的是相同的国土房产管理信息资源，所以必须保证的是任何一种分类的叶结点，即每种分类的粒度是统一的。
为了多方面刻画政务信息资源的特征，便于对政务信息资源的组织、维护和使用，本分类体系的顶层通过基础面、行业面、物理面、服务面对信息资源进行分类，相应地产生了主题分类、机构分类、资源形态分类，资源用途分类和业务分类5种分类，其中对应服务面产生了资源用途分类和业务分类2种分类，并在此基础上形成国土房产管理信息资源分类体系。
其中，主题分类是核心，是政务信息资源的基础性分类。机构分类、资源形态分类、资源用途分类和业务分类为辅分类。政务信息资源的主题分类体现了其内容的属性或特征，政务信息资源的机构分类体现了政务部门职能的特点；政务信息资源的资源用途分类和业务分类体现了政务信息资源面向用户提供的功能服务的划分；政务信息资源形态分类体现了政务信息的存在形式。5种分类相对独立，当政务信息资源的某个面的属性发生变化时，应尽量减小对其它面属性的影响，最大程度地保证目录体系的稳定性。
这5种分类基本覆盖了政务信息资源的产生、加工、使用和管理维护过程中的不同视角，能够较好地满足对政务信息资源组织、管理和使用的需求，而且易于理解和接受。
这5种分类之间的关系如图1所示：
图1中政务信息资源的资源形态分类体现的是政务信息资源的外表特征的区别，主题分类、机构分类、资源用途分类和业务分类体现的是政务信息资源的内容特征的区别。用户可以根据需要的服务，按业务分类对政务信息资源进行识别、导航和定位，也可以根据提供该项服务的职能部门通过机构分类对政务信息资源进行识别、导航和定位，或者根据能够提供该项服务的政务信息资源内容，通过主题分类对政务信息资源进行识别、导航和定位。
3.2 分类体系实施
3.2.1 主题分类 主题分类是从国土房产管理信息资源的语义出发，参照《综合电子政务主题词表(范畴表)》的标准对信息资源进行的分类。主题分类的每一级的类目(除部分底层类目外)在进行归纳时，都尽可能的选择《综合电子政务主题词表》中已有的规范词，确保该分类与《综合电子政务主题词表(范畴表)》的一致性。所以说，主题分类与主题词表的建立是密切相关的。这样一方面保证了语义的单义性、规范性；另一方面，便于将来的数据共享和交换。
主题分类的设置遵循政务信息本体的内涵和知识体系的客观实际，选择的是国土房产管理信息资源的相对本质的属性或特征作为分类的基础和依据，使分类中大类的设置能覆盖电子政务各领域及相关知识范畴，能正确反映类目间的概念逻辑关系，并可保持相对稳定。主题分类的一级目录包括：中共党务、国土资源、信息和技术管理、城乡建设、财政、测绘、人事管理、行政管理、档案。这几大类基本上覆盖了国土房产管理信息资源所涉及的范畴。
主题分类采用线性分类法。每向下一层，信息的专制性就更高一层，下一级类目是对上一级类目的逐层细化，如国土资源是一级类目，根据深圳市国土资源和房产管理局行政管理的范围，其下一级类目包含：土地、地质、矿产。分类按照有概括到具体，从理论到实践的原则进行。
由于电子政务是主题驱动的，政务信息资源本身是具有特定的含义的，采用主题分类则是根据资源本身内涵的不同做出的对同类主题的资源进行归类对不同主题的资源进行划分。由此可见，主题分类是核心，是政务信息资源的基础性分类，它体现的是政务信息资源的内容的属性或特征。
3.2.2 机构分类在政务信息资源共享和开发利用过程中存在着两个方面的信息不对称，严重影响到政务信息资源的共享和开发利用：①使用者对各部门拥有什么样的信息资源，包括信息资源的数量、质量、内容、分布情况不了解，妨碍了对信息的获取，②拥有数据的部门对使用者的需求不了解，难以直接将信息资源发送到使用者。
深圳市国土资源和房产管理局机构组成体系庞大而复杂，从而导致信息资源分权管理、存放分散、共享困难等问题，使用者对各部门到底拥有些什么信息资源不甚了解，同时，信息管理者及高层领导对各部门的信息资源状况缺乏宏观的把握，也就是严重地存在着信息不对称。
因此，本文按照政务信息资源的产生、处理、管理相关的最主要机构、部门将政务信息资源进行分类，称为“机构分类”。
机构分类采用混合分类法。一级类由4个大类组成，即市局内设机构、市局派出机构、市局直属事业单位、市征地
拆迁办公室；二级类则是根据一级类下现有的各不同的单位、部门再分类。再往下细分时主要结合了业务分类，因为每个单位、部门都是具有一定行政职能的，而每一项职能势必产生相应的资源，按照这种思路将机构分类完成。
机构分类本质上就是按照各单位、部门分别拥有的信息资源来分类的，通过建立机构分类目录，同时再结合信息资源目录元数据库中存取位置等信息，能非常好地解决在政务信息资源共享和开发利用中存在的信息不对称问题，可以说是在使用者和各单位、部门之间搭起一个桥梁和纽带，既方便使用者发现和定位信息资源，也利于各单位、部门将自身拥有的信息资源目录化整理后系统地提供用户使用，这对于领导者等宏观决策者来说更是具有重要意义。
采用机构分类，对于资源来说，日后产生的新的资源可以方便地根据其相关的最主要部门而分别添加到已有的分类中，可延性较好；对于拥有资源的机构来说，一个单位或部门的资源被集中地分在同一个上位类下，也利于该单位或部门的人员掌握、利用和处理所拥有的信息资源。
此分类密切结合了目前深圳市国土资源和房产管理局的机构组成现状，但是从长远角度看，若日后出现机构调整等情况，则将对机构分类产生较大影响，可能需要作较多修改。另外，机构分类只能在一定程度上反映资源在内容上的含义。
3.2.3 业务分类业务分类是按照政务信息资源最相关的业务将政务信息资源进行分类，体现政务信息资源的行业面和服务面的性质。
业务分类采用线性分类法。一级类由16个大类组成，即按照深圳市国土房产管理的主要业务和行政工作等分为中共党务、行政管理、人力资源管理、计划财务、地政管理、储备土地管理、征地拆迁管理、房地产市场管理、矿产资源和地质环境管理、测绘与地籍管理、房地产权登记管理、政策性住房管理、物业管理和住宅产业化管理等。再往下细分时，就将每个业务大类按照平时的业务工作流程划分成业务小类，例如地政管理下就有计划管理、土地使用权出让、土地使用权转让、土地交易、临时用地、地价测算等11类业务分项；最后，每个业务分项下展开的就是该业务分项产生、处理的数据。
政务信息资源的产生具有不同的行业背景，在为使用者提供服务时也体现出不同的特点，业务分类就是结合了政务信息资源的行业背景、服务特点、部门职能等得出的。业务分类则能很好地反映出各业务涉及的信息资源，以及职能部门向公众提供的各项服务。
任何一个政府机关都是为人民服务的机构，深圳市国土资源和房产管理局也是集中为深圳市人民提供土地、地质、矿产、测绘、房地产、物业、政策性住房等相关业务的政府机关，而其许多部门的职能就是以上相关业务的办理和管理，如地政处的主要业务为土地管理、地质矿产处的主要业务是地质矿产管理、测绘地籍处的主要业务是地籍测绘管理等，而其他内设机构、派出机构、直属事业单位等也是和本局的各项业务密不可分的，业务分类可以将一个业务涉及到的资源集中起来，使用者查找这些在内容属性上业务特征很明显的资源就会方便快捷得多，而且能非常完整。
此外，业务分类是对国土房产管理的各项业务进行现状分析并归纳概括得出的，十分符合职能的工作流程和业务人员的使用习惯，便于用户以某个业务办理案件的形式进行查找资源，是一种非常实用有效的分类。
3.2.4 资源形态分类按照政务信息资源的不同的表现形态将政务信息资源进行分类，称为“资源形态分类”。
资源形态分类采用混合分类法。一级类由6个大类组成，即数据库、文本资源、多媒体资源、空间数据资源、交互资源、档案资源；二级类则是根据更具体的资源不同表现形式再划分，例如将文本资源分为书刊、政策法规、行业标准、规章制度、业务指导、规划计划、统计分析等17个小类，将多媒体资源分为音频、视频、静态图像、矢量图像4小类；再往下细分时根据资源的数量多少等具体情况，部分结合了业务分类，具有一定弹性。
资源形态是资源一旦产生便固有的外在表现形式，所以资源形态分类是最稳定的分类之一。考虑到社会经济的发展，新事物层出不穷，资源日益增多的实际状况，资源形态分类也体现出其优势所在，因为除了总体上的稳定之外，即使全新的资源形态也可以被方便地添加到分类体系中。同时，由于每一资源都可根据其本身固有的外在表现形式而被唯一确定地分在一个相应的上位类下，主观影响力很小，因此非常客观科学。
但是由于资源形态只是资源外在的表现形式，因此不能直观地反映资源内容上的含义，因而不适合用户根据资源内容的特性来进行发现和定位。
3.2.5 资源用途分类 信息之所以能成为资源，是因为它是具有用途的，根据信息资源的用途这一大属性特征将，是一种科学合理且便于用户发掘其使用价值的分类。按照政务信息资源不同的用途将其进行分类，体现了信息作为有用资源的特征，称为“资源用途分类”。
资源用途分类采用混合分类法。一级类由5个大类组成，参考了深圳市国土资源和房产管理局《依法行政手册》上关于“信息和档案管理”部分，分为基础地理信息、业务基础信息、业务审批信息、档案信息、综合事务信息；二级类则部分结合了业务和资源形态分类。
基础地理信息包括作为地理参考的公共性基础数据，例如各种大比例尺地形图、影像图(数字正射航空影像、卫星影像)、地下管线(给水、污水、雨水、电力、通讯、燃气等)、测量控制点、数字高程模型等。
业务基础信息包括依据法定职权发生的国土与房产管理的基础性专业信息，为日常业务审批提供有效依据，例如地楼房及房地产权登记册信息(地籍、建筑物、房屋)、土地利用信息(土地利用现状、土地利用规划)、地质调查数据(地质图、水文地质图、矿产地质数据、钻孔地质数据)、土地利用与土地供应计划、基准地价与地价指数、及其它委托项目成果、政策法规、规章等。
业务审批信息包括在办理业务时产生的数据，是依据行政许可或非许可审批及其他依申请发生的事项发生的信息，是业务基础信息的更新来源，例如公文管理与督办数据、土地出让合同及征地收地协议数据、地价方案、租赁合同、土地使用费征收数据、地质环境数据、采矿权与探矿权管理数据、房地产行业管理数据、房地产权登记、抵押与查封数据、房屋租赁价格体系数据、经济适用房管理数据、物业监管数据等。
综合事务信息包括局内部事务管理产生的数据，例如数据、人事管理数据、合同财务管理数据、固定资产管理数据、后勤管理数据、行政事务数据等。
档案信息包括地政档案、产权档案、人事档案、声像等多媒体数据的索引与数字化内容。
4 结语
关键词：网络；知识管理；分类；组织；战略
中图分类号：TP393.07 文献标识码：A 文章编号：1672-3198(2009)12-0046-01
1 网络状态下的知识现状
1.1 什么是“知识”
在探讨网络知识现状之前，我认为很有必要再次重申知识的定义以便我们为信息与与知识的界定找到一个清晰的标准。信息是形成知识的原始素材，知识是信息发展的高级形式，知识与信息的不同之处在于，知识是有价值的信息。根据韦伯斯特词典1997年的定义，知识是通过实践、研究、联系或者调查获得的关于事物的事实和状态的认识，是对科学、艺术或技术的理解，是人类获得的关于真理和原理的认识的总和。知识是需要经过学习和思考才能够获得的。
1.2 网络状态下的知识现状
用“信息爆炸”来形容当今各种信息大量出现并加速增长的现象是贴切而形象的。通过我们最熟悉的新华网、人民网、搜狐、新浪等网站不难看出：如今信息的更新局期非常快，传播方式愈渐多样化。而“信息爆炸”并没有带来“知识爆炸”，取而代之的反而是“知识匮乏”，这是“信息爆炸，，的负面效果。
首先，知识匮乏表现在知识与信息的增长失衡。
信息的增长使得知识的供给总量也随之增加，知识匮乏的原因并不在于知识供给总量不够或者知识增长速度缓慢，而在于垃圾信息过多、信息糅杂、信息重复率高以及虚假信息和娱乐信息成分过多，这样的信息并不能作为知识的供给，所以知识的供给总量看似增加，然而真正能转化为知识的并没有按信息增长的速度与比例增加，这种失衡使得网络状态下的知识呈现出“负增长”的状态。
其次，知识匮乏表现在不同种类的学科知识比重失衡。
把知识按学科来分，可以分为两大类：一类是自然科学知识，一类是社会科学知识。学科知识比重失衡不仅表现在自然科学知识与社会科学知识两个方面的失衡，还表现在它们各分支之间发展的参差不齐。在不同的时期，学科总是被人以“冷”“热”相分割，在某一时期里，很多人总是投身于时下所谓的“热门学科”，经赞的投入与科研的投入不免使得这些学科“热辄更热，冷辄愈冷”在一些“热门学科”飞速发展的同时，“冷门学科”则身不由己的向边缘化靠近。诸如此类的一些现象使得知识匮乏在某些学科方面表现更为明显。如今，学科的冷热分割导致信息匮乏也开始在网络化的知识中显现。
再次，知识匮乏表现在网络知识整合程度偏低。
据对加州伯克利大学的一份报告分析，我们所熟知的网络由25亿个文件组成(1999年是8亿个)，其增长速度已达到了每天730万页。如果注意一下企业内部互联网和企业外部互联网的话，会发现他们也有近5500亿个文件，但是这些文件中90％是垃圾。超载的信息量已经开始淹没我们的生活，进行网络信息进行有效的管理是目前所面临的严峻挑战。网络信息管理是网络知识整合的基础，只有先做好网络信息管理，对信息资源进行剔除、整合才能便于从信息巾得到知识，才能使得知识管理成为可能。如今网络信息本身存在多方面的问题，而网络知识高度的综合性的特点使得知识难以被有效地提取和利用，使知识管理举步维艰。这是导致知识匮乏的一个客观原因。
2 网络状态下的知识管理构想
知识管理就是对知识进行规范管理，以利于知识的产生、获取和重新利用。大量数字化知识的出现为人们的日常工作和生活带来了帮助，而这大量的知识出现也是人们不知所措。如何在组织内部或者互联网上，人们可以迅速找到自己曾经“谋面”过的某条知识?知识管理的介入便可以调和组织和个人与准确传达知识二者之间的关系。
2.1 网络状态下的知识管理方法
首先，要对知识进行合理分类和有效组织。
进行知识管理的首要条件便是对知识进行有效的分类和组织，知识的合理分类和有效组织是实施知识管理的基础。对于传统的知识进行分类常常使用的是巾图法、杜威十进制法等，现如今，知识形态的增多为知识的表示，信息的组织、软件的复用都带来了一些困难，分类与组织的科学高效便显得尤为重要。
知识的分类方法有很多，最常见的便是对知识属于隐性知识或显性知识的分类，另外还有根据描述对象不同进行的ontology本体分类，以及从经济学角度、认知心理学角度、知识源等多种标准的分类法。仅以显性知识隐性知识划分来详细说明。显性知识与隐性知识的划分是从认知和传播角度对知识进行的分类，它对于知识管理而言是最有价值的一种知识分类方法。显性知识管理主要是选择合适的形式表示知识，是对知识进行分类、标准化等一系列的加工与处理，使其便于公开、共享和交流，并能够通过信息手段进行传递；隐性知识则具有高度的个人化，它根植于一个人的行动与经验之中，是难以与他人实现共享的。正因为显性知识与隐性知识存在差异，而显性知识又具有规范性、系统性、稳定性、高度共享性，因而提倡从隐性知识向显性知识的转化，以便于知识总量的提升以及知识与信息的均衡增长。
知识组织是按照指示的内在逻辑，运用一定的组织工具、方法、标准对知识对象进行诸如整理、加工、表示、控制等一系列的序化、系统化的活动。知识组织是信息组织的深化，知识组织比信息组织的内涵更为深刻、丰富和明确。知识组织的方法有知识表示、知识重组、知识存检、知识聚类、知识编辑、知识布局与知识监控七大类，更具备分类主题一体化、元数据技术、专家系统等技术支持。采用良好的知识组织形式可以使知识发挥“1+1≥2”的效果，可以使知识的整体统一性与相互关联性得以体现，便于知识管理与利用。
其次，制定组织良好的网络知识管理战略。
知识管理战略是旨在迎合不断变化的市场经济条件并谋求自身可持续发展的一种长远而系统的谋划。知识管理战略的正确与否，是关系着一个组织知识管理成败的大问题，知识型组织最高管理者的一项重要任务便是制定知识管理战略。
引用格式：乐承毅， 路亭. 基于Web 2.0的企业知识管理方式研究[J/OL]. 知识管理论坛， 2017， 2（3）： 192-200[ 引用日期]. http：//kmf.ac.cn/p/1/116/.
1 引言
2006年马瑟和奥莱理（J. Musser 和T. O’Reilly）最早对Web 2.0进行了定义，他们认为Web 2.0是一系列经济、社会、技术趋势所共同形成的21世纪网络的基础，是一个更成熟且特俗的媒介，其特征为使用者的参与、开放以及网络效应[1]。目前被业界比较认可的概念是，Web 2.0是以博客（Blog）、维基（Wiki）、信息聚合（Really Simple Syndication，RSS）、掘客（Digg）、威客（Witkey）、社交网络（Social Networking Services，SNS）、标签（Tag）、即时通信（Instant Messenger，IM）等社会软件的应用为核心，依据六度分隔、分形、XML、Ajax等新理论和技术实现的互联网新一代模式。Web 2.0模式和技术的兴起和发展，大大促进了通过互联网进行的知识和信息的共享与交流活动。
知识是企业竞争力的最终来源，企业需要对知识进行有效管理，挖掘企业内外部的知识，并进行传递、分配、转化、共享和创新知识[2]。随着知识管理被企业组织日渐重视，Web 2.0相关技术也逐渐由个人应用向组织应用扩展，Blog、Wiki、Witkey等开始应用到企业知识共享平台[3]，促进了企业知识管理的发展。如IBM公司就通过利用Web 2.0技术来开发员工创意资源[4]。学术界也逐渐认识到Web 2.0的便利性和价值，尝试引入Web 2.0技术到企业知识管理应用中并对其进行研究。朱春艳和华薇娜[5]绘制了十年来Web 2.0研究热点演进趋势的知识图谱，得出Web 2.0主要研究领域包括图书馆领域、信息服务领域、信息交流与社会网络、知识管理和用户行为等。刘念[6]将Blog作为个人知识管理工具引入企业，提高企业知识管理效率，并在瑞立集团进行实施验证其有效性。李纲等[7]和R. Ramanau & F. Geng[8]研究了基于Wiki的组织内部知识共享的实现过程。徐翔斌等[9]阐述了SNS在企业内部知识管理、客户关系管理以及企业精准营销等方面的应用，并建立微博客户价值评价模型，为企业实施基于微博的网络营销和客户关系管理提供参考。程涛等[10]构建了一种基于Blog和Wiki 的企业知识共享机制和原型系统，为企业提供了一种适应网络经济发展的知识共享与管理方法。赵英等[11]基于对企业级“Web 2.0使用-企业社会资本-知识管理能力”三者之间关系的研究，为不同行业、产权性质和规模企业能够更好地将Web 2.0技术应用到企业信息化与知识管理实践中提出了对策与建议。徐宏宇[12]介绍了Web 2.0在知识管理中的应用，并认为知识管理人员充分利用这个更加开放、更为个性化的Web 2.0环境， 将促进知识管理的发展。
已有的研究成果表明Web 2.0相?P技术如Blog、Wiki等已经开始应用到企业知识管理活动中，但还缺乏对各类Web 2.0技术在知识管理中应用的系统分析，而且对如何使用这些技术进行企业知识的获取、组织、共享和评价等的研究也存在不足。
2 Web 2.0及其在企业知识管理中的作用
2.1 Web 2.0相关技术及特征
费雷斯特市场研究公司对119名首席信息官以及500多名公司员工进行了调查，调查结果显示，他们对Web 2.0技术有着强烈的需求，涉及的领域包括Blog、Wiki、RSS、SNS，以及Tag等。从中归纳出Web 2.0主要技术包括： Blog、Wiki、RSS、Digg、Witkey、SNS、Tag、IM等。Web 2.0可以通过这些技术运用于信息共享、知识共享、协同完成任务等方面。
关于Web 2.0的主要特征，有许多学者从不同角度进行了归纳。T. O’Reilly[13]中提出Web 2.0的七种基本设计原则：以Web作为平台、以服务为发展导向、用户的积极参与、自动改进服务、集体智慧、内容为中心、永远的测试版、丰富的用户体验。L. Colin[14]总结了Web 2.0的三个基本特征，即自助网站、丰富的用户体验和轻量级编程模型。L. Moira[15]证明了O’Reilly提出的Web 2.0的七大原则与知识管理具有相关性。王伟军和孙晶[16]归纳Web 2.0的理论基础为长尾理论、社会性软件和社会网络、六度分离理论。
综合目前国内外Web 2.0观点的总结，归纳出Web 2.0最重要几个基本特征。
（1）以用户为中心。去中心化，而以广大用户为中心，用户不再只是作为被动的接收者，主动参与建设，即每位用户既是信息的阅读者，同时也是信息的者、传播者、修改者。
（2）开放与互动。鼓励用户开放地讨论，创建信息共享的氛围，进而也不断地丰富用户的知识与网络资源，用户可以感受到团体的氛围、学习知识的快乐和自我价值的实现等。
（3）自?M织性。以自组织的方式让人、群体、内容和应用等元素充分互动起来，自我良性循环发展。个人与个人之间，内容与内容之间，以及个人汇聚的群体与群体之间都形成不同形式自组织方架构。
（4）大众的集体智慧。詹姆斯?索罗维基在2004年SXSW大会的演讲上提出了“大众的智慧”（The Wisdom of Crowds），广大用户的集体智慧创造新的互联网体系和内容[17]。
2.2 Web 2.0相关技术在企业知识管理中的作用
Web 2.0核心概念是开放、互动与分享，鼓励用户深度参与，利用广大用户的集体智慧来进行知识创造和分享，这些特性使得Web 2.0技术在支持企业知识管理方面具有很多优势。
（1）发挥大众集体的智慧，让企业知识的获取更加广泛。员工能够参与企业知识库的建设，随时通过Blog等方式记录和分享自己的学习心得体验等知识。
（2）通过知识与员工的关联，可以方便的找到知识和专家，并让知识共享和应用效果可以得到及时的反馈。
（3）方便员工参与知识的阅读、推荐、评价等活动，这些活动间接推动企业知识的更新淘汰，促进知识库的自组织优化。
（4）支持知识的协作和互助，员工可以通过Wiki模式进行企业知识的协同创作，也可通过威客模式问题、提供帮助或者招募项目伙伴等。
对Web 2.0相关技术与知识管理主要功能的相关性进行分析，发现Web 2.0相关技术对知识管理的不同功能有不同程度的促进作用。具体如表1所示：
3 Web 2.0相关技术在企业知识管理中的应用
随着Web 2.0技术的广泛使用和成熟，它们渐渐开始在知识管理上应用并产生影响。各种Web 2.0技术在企业管理中的应用可以帮助企业获取内外部的知识，建立和管理知识库，实现协同设计和制造，营造良好的知识共享氛围，发现好的知识和好的专家，促进知识应用等。
（1）Blog：可以让员工随时随地撰写、分享和修改个人知识，包括专长的领域知识、从事某项目的项目经验、开发技术知识等，并让其他员工对知识进行讨论和评价。Blog方式既能够对显性知识进行梳理，又促进了隐性知识的挖掘和表述。将Blog工具引入企业知识管理，可以作为企业现有知识管理系统的重要补充[6]。
（2）Wiki：是一种用开源方式开发的协同式知识载体，任何人均可积极参与其中，通过添加内容、共同创作来不断地积累、完善和分享知识。员工可以利用Wiki模式对领域术语、专业知识进行协作编辑和分享，并不断进行完善。
（3）Witkey：企业利用Witkey工具可以对组织中急需的难点知识和项目知识进行悬赏提问，激励广大用户的群体智慧对当前急需的问题提供解决方案，还可以针对某一项目在组织内招募项目合作成员等。
（4）Digg：是一种用户主动参与的知识挖掘与评价方式，有利于高价值知识的发现和分享。员工通过Digg方式对感兴趣知识的挖掘，帮助企业从海量知识库中挖掘有用的知识，Digg的同时也是对知识的一种分享与评价。
（5）Tag：可以帮助员工方便地管理和分享各种知识，而且员工对自己感兴趣的知识设置标签，也可帮助企业对海量的知识进行协作分类。如豆瓣网就采用类目和自由标签方式结合来对网站信息进行组织和管理[17]。
（6）SNS：企业通过SNS工具可以帮助员工扩展交际圈，促进在企业内形成某一专业领域小组或知识圈子，利于知识的交流与分享，也可帮助发现员工中的专家。
（7）RSS：通过信息过滤、信息订阅以及信息推送来实现知识的共享，员工可应用RSS方式订阅自身感兴趣的领域知识，提高知识检索和应用的效率。
从图1可以看出Web 2.0相关技术在企业知识管理中的作用及相互之间的关系。
4 基于Web 2.0的企业知识管理 方式
4.1 企业知识的获取方式
企业的知识来源总体看来有内部和外部两个方面，一是企业内部自生的，二是企业外部吸收的；内部自生的知识主要包括由企业内部以往经营中所沉淀的经验、制度、专利等和企业员工所拥有的知识，外部吸收的知识主要包括企业与外部客户合作中所积累的和公开网络中吸收的有用知识[18]。
企业知识的获取来源主要有两种方式：一种是由用户上传的人工方式，另一种是通过技术从网络上自动抓取的机器方式。
（1）用户上传的方式，包括由企业专门的知识管理员编辑上传的方式和由广大员工自主上传的方式。管理员上传的方式主要存在的问题是：①企业专门的知识管理员人员有限，而且企业知识库涉及的海量的知识，他们很难管理和熟悉所有类别的知识；②管理人员只能获取和管理大家已有的公开的知识，而对于企业员工的私有知识却无能为力。员工自主上传的方式发挥广大员工的集体智慧，由员工归纳和分享自己所擅长领域的知识，可以解决知识管理人员有限、知识面窄的问题，但也存在员工共享积极性不高、知识上传不规范等问题。
因此，一般采用知识管理员编辑上传和广大员工自主上传相结合的方法，一方面发挥广大员工的积极性，由他们自主将擅长领域的知识进行编辑上传；另一方面，企业设置专门的知识管理员，对员工上传的知识的规范性进行审核和管理，促进企业知识库中的知识规范化，易于员工使用。
（2）网络自动抓取获取的方式，是指采用“网络蜘蛛”软件，通过关键词或标签，自动从指定的网站下载企业所关注的领域知识到企业知识库中，如专利、期刊论文、学位论文、网络文章等。这种方式可以自动获取网络中大量的公开知识，但也可能存在格式不规范、重复知识等问题，所以还需要由知识管理员进行进一步的人工审核才能入库。
根据以上分析，利用Web 2.0工具，根据知识来源不同采取不同的获取方式，给出基于Web 2.0的企业知识获取模型，如图2所示：
Web 2.0?对不同的用户，可以采用不同的Web 2.0的知识获取方式：①企业内部员工的个人知识。采用基于Web 2.0的Blog、Wiki和Digg等形式，通过知识共享激励机制，鼓励员工主动个人知识。②企业内的组织知识。可以由各部门的企业知识管理员定期进行整理上传到企业知识库。③外部组织用户（合作伙伴、供应商和客户等）知识。提供外部用户一个自己建议的渠道（如Blog），让他们可以方便地对于企业服务、产品等方面的建议方面的知识。④外部公开的网络媒介知识。利用网络蜘蛛技术定时自动到网络专利库、行业网站进行抓取，经过知识管理员审核后，进入企业知识库。
4.2 企业知识的分类组织方式
Web 2.0相关工具在为企业引入了源源不断的新知识的同时，也给企业知识库的建设带来了新问题。员工利用Blog的知识往往不够规范，大部分是个性化和情感化的描述，而Witkey模式所获取的问题和解答知识通常是涉及很多领域的综合知识。传统的分类目录结构再难以应对Web 2.0环境下不同种类知识的分类和组织需求，而且，员工也希望能够根据自己需要来进行个性化的知识分类和组织，这为企业的知识分类和组织带来了挑战。
一般来说，知识关联的方式主要有领域类别、关键词、标签、属性、聚类、行为、诊断/推理等[19]。属性、诊断/推理方式需要基于本体技术来构建本体库，成本高、工程大，聚类则需要通过对知识的相关程度进行分析从而建立关联。对于企业来说，更看重的是知识的管理简单有效。通过选用领域分类树、关键词和标签三种方式综合对知识进行分类，既可以有传统目录分类结构的优点，又可以满足用户个性化分类的需求，如图3所示：
（1）领域分类树。领域分类树是传统目录分类结构，指按照知识的专业领域、知识属性和知识类型进行逐层划分，形成一个完整的树状体系，其结构清晰、层次分明，便于员工检索知识。员工可以按专业领域、作者、知识类型等多个目录对知识库进行检索，如员工可在专业领域目录和知识类型目录下都可发现“35kV变压器安装说明”的知识文档。然而，领域分类树要求对知识能够清晰准确的划分，而对领域比较模糊或者跨领域的知识则很难管理。
（2）关键词。关键词分类，即以知识内容中的关键词作为关联纽带，将具有相同关键词的知识自动关联起来[20]。知识库中知识通过关键词建立关联关系，当员工查询某一关键词时，所以与关键词相关的知识都可检索出来。企业知识库可以根据专业术语表建立关键词库，也可由员工知识时，添加关键词。关键词关联性比较强，广泛地存在于各种形式的专业知识内容中，但相比于企业海量的知识库，以专业术语体现的关键词的数目仍然有限，不够灵活。
（3）自由标签。自由标签，也称为分众分类法，是指由广大员工自发性定义的，具有平面结构而非等级结构的标签分类方法。该方法通过用户群体定义的频率来决定知识的标签，如员工可以对知识文档“35kV变压器安装说明”自行定义“35kV变压器”和“安装说明”两个标签，如果所有对该知识定义的标签中，“35kV变压器”和“安装操作规范”出现频率最高，那么它们就是该知识的自由标签。自由标签虽然相对不够严谨，缺乏准确度，但使用灵活、方便、且不受条件限制，能满足员工个性化的认知需求。
此外，Blog和Witkey中的知识比较随意，涉及领域也可能比较广，比较适于采用关键词和自由标签的方式，而维基中的知识要求规范性强、分类明确，适合采用领域分类树的方式。
4.3 企业知识共享与评价方式
企业的知识管理不仅仅到知识获取入库为止，还需要知识进行分类组织、共享和评价，促进知识有序化，让员工能方便快速和准确的检索到高价值知识，才能促进企业知识应用与创新[21]。借助RSS、Tag、Blog、Wiki、SNS等Web 2.0技术，企业广大员工可以方便地实现知识的获取、组织、共享、评价和应用，克服传统知识管理方法论中存在的缺陷，为知识管理提供了一系列有效的技术和方式。
根据以上思想，可以构建基于Web 2.0的企业知识共享与评价系统模型，如图4所示：
Web 2.0企业中拥有知识的个体（员工）或者群体（员工团体、知识小组）等，可以利用Web 2.0相关技术，通过Blog、Wiki、Witkey等工具来进行知识创造、编写和分享；通过SNS、IM等进行知识交流、协助和分享，形成一些知识交流社区、兴趣小组；通过互动标签、关键词和领域分类树等对知识进行分类和组织，并利用RSS等实现知识的检索与推送；通过Digg、自主评分等形式进行知识评价。这些Web 2.0技术使得知识用户可以随时随地方便地进行知识创造、共享、评价与应用，促进企业知识库的构建与应用。
【关键词】知识管理；视角；档案管理；构建
不管是在哪一个行业，开展知识管理最直接的效用就是能够将更多的智慧集中起来，实现隐性知识以及显性知识之间的互通共享，最终达到增强某一个组织反应能力以及创新能力的目的。一般来说，知识管理的内容主要有以下几方面的内容：一是知识库的建立，二是内部知识环境的建立，三是职员之间进行知识的沟通交流，四是知识资产管理。笔者在文中以企业为分析对象，阐述了知识管理视角下档案管理模式的构建。
一、知识管理和档案管理两者间存在的差异
首先是两者之间管理对象上的差异。知识就是知识管理的对象，除了我们经常接触的显性知识外，还包括隐性知识。这两种知识在企业中并不是一个很多、一个很少的状态，而是相对平衡的，因此都应该被重视。而实物以及文档则是档案管理的对象，这两个对象都归纳为显性知识的其中一部分内容。其次是两者使用工具上的差异。档案管理通常是工作人员根据类别进行归档以及提供利用，而知识管理的实用工具则种类更多。再次是两者间IT应用的侧重方面的差异性。IT在档案管理中的应用，是为了归档存储更加规范，管理起来更加简便。而IT在知识管理中的应用，突出的则是知识的使用功能，可以说是对知识的信息化进行了更高层次的升华。此外，两者间的管理的特点以及管理的手段也存在较大的差异。
二、知识管理视角下档案管理模式的构建的建议
（一）对文件进行标准化与数字化管理。公司运行过程中新出现的文件，比如投资经营管理等活动中形成的重要的来往文件等，都要进行分类整理，在规定的时间内统一归档存到控制平台信息系统里。要注意纠正一些员工以往形成的开展工作时不注意归档文件或者不注意将文件存到文控系统中的做法，做到将所有具有保存价值的文件进行数字化管理。对于存量文件，比如一些非数字化的文件，这类文件无法通过内容进行检索，我们可以对其进行扫描转化成电子文件进行存档。对所有数字化的文件都要进行规范统一的编码储存，将一些重要的属性信息标记好，这样就能够实现文件管理的标准化以及信息化。
（二）创建智能搜索引擎。为了方便企业的领导员工有效利用存储的文件资料，发挥档案的最大价值，我们可以再组织内部建立一个企业领导员工专用的搜索引擎，可以对企业进行“百度”，这样用户就可以迅速通过搜索引擎获取知识或者档案。有了搜索引擎功能，就能够实现对组织整理归档的大量数据开展检索，特别是对一些扫描档案以及非结构化文件的内容进行搜索，这些前人积累下来的知识与经验就可以被更多人重复利用。
（三）建立知识库。一是解决核心知识是什么的问题。通常来说，每个组织都会有自己的不同种类的知识，我们将这些知识根据内涵进行分类可以分为一般类知识与核心类知识。若是根据类型进行区分，则分为三大类，即专门类、文书类以及特种类。若是根据知识形态可以分为两类，若是根据企业层次也有明晰的五种分类。但是我们在实际的知识管理工作中，并不需要对所有种类的知识都进行管理。因此，在构建知识库的时候一定要首先认识到要管理的知识类型以及价值是在哪方面，有所侧重。第二是合理控制知识产出，牢牢掌握产出知识结构。若是做不到结合组织中的所有的流程与岗位进行分析，则想实现知识共享是存在很大难度的。做不到这一步，即使是有知识“产出”，这些知识的质量也难以保证。第三是科学组织知识，多方式展示知识。通常来说，工作中产生的知识量很多，但是也非常零散，所以我们要对这些知识进行系统化整理。开展知识库构建工作的时候，要对这些知识开展初步的收集、整理，再进行分门别类，紧接着还要将知识入库，由相关的管理人员对它们进行进一步的审核与标准化处理才能成为知识库的资源。第四是提高知识的利用率，实现知识的合理评估。知识虽然是一种资源，但是从知识自身的属性来分析，它实际上是没有使用价值的。只有当我们把知识加以利用，这些知识才拥有了使用价值。反观我们现在很多组织虽然建立了知识库，但是知识库的价值却并没有发挥出来，造成这种情况主要是由于这些知识和组织具体的业务之间没有关联，我们要做的是从一个知识使用者的角度出发，对用户的实际需求开展全面的、综合的分析，比如我们要求某些岗位的员工达到某种水平的工作能力，他应当具备什么方面的知识，另一方面要对这些知识的表达手段一并考虑。第五是以创新提升知识质量。要更好地管理档案，最大程度地利用这些知识，不仅需要组织的重视，更需要员工的参与。因此，有必要建立一套激励机制，引导、鼓励员工参与到知识的整合和提炼活动中，我们要做的至关重要的一项工作就是让员工明白共享知识的必要性和意义。有了一个完善的工作机制，在机制运行的过程中会慢慢培养出知识共享的认识和文化形态，如此一来，组织的知识管理就更容易形成常态化。
三、结语
总而言之，组织只有将档案管理当成知识利用的重要途径，以知识管理的视角开展档案管理，才能实现知识更大程度的利用。
【参考文献】
[1]张涛.知识管理背景下的企业档案信息化建设探讨[J].现代商业2013（02）.
关键词：知识管理电子政府建设
知识经济条件下，知识和信息成为主要的生产要素，任何组织都必须重视知识和信息的有效管理。知识管理成为迎接知识经济时代的力量之源，为电子政府的建设提供了新的理念和技术架构。因此，基于知识管理的本质内涵，探讨建设知识管理型的电子政府，对推动政府管理创新具有重要的意义。
电子政府与知识管理
电子政府是指政府机构将新的信息和通信技术运用到政府的全部职能中去，改造政府与公众、企业、其它政府机构的关系，更好地向公众提供服务，使公众更方便地获得信息来增加公民的知情权，以实现更有效的政府管理。通过电子政府的构建，可以减少政府腐败，提高政府透明度，增加政府收入，以及节约成本。
电子政府已经从20世纪70年代基于数据管理的第一代电子政府和20世纪80年代基于信息管理的第二代电子政府，发展到今天的基于知识管理的电子政府即知识管理型电子政府。知识管理型电子政府适应知识时代的要求，是电子政府发展的必然趋势和最高层次。在成功建设电子政府的要求中，最重要的一条就是知识管理在电子政府建设中的应用。
知识管理是以知识为核心的管理，是对知识进行管理的、运用知识管理、通过网络与信息技术实现知识发现和知识共享，运用集体智慧提高应变和创新能力的管理。知识管理着眼于获得显性知识，更着眼于获得隐性知识。知识管理在电子政府中的重要作用表现在：
知识管理利用知识编码、知识分类、信息挖掘等工具对政府的知识和信息资源进行有效的组织、开发、利用，充分挖掘政府的知识与信息的内在潜力，将信息与知识真正转化为政府的竞争力。
知识管理将通过建成知识中心、决策支持系统等，形成随时可以调用的数据中心、知识中心，利用检索工具、知识地图等，使政府人员能够快速获得所需知识和信息，从而提高决策的科学性和政策的合理性。
知识管理就是对业务流程中无序的知识进行系统化的有效管理，实现知识共享和再利用，以提高业务和效率。
知识管理的思想帮助政府从公众的角度重新梳理政府职能，设计全新逻辑的电子政务系统，比如，指导政府建设好政府信息门户的政府网站，消除“信息孤岛”、“数字鸿沟”等。
电子政府中知识管理的类型
管理电子政府的内部和外部知识
政府的内部知识管理就是通过建立内部信息网，利用各种政府信息知识数据库，存放和积累信息，营造政府人员进行知识交流的环境。
政府外部知识的管理主要包括：企业、公众等用户对政府服务的意见反馈和建议，专家、顾问对政府的政策建议和意见采集，以及先进政府管理经验的收集。
管理电子政府中结构化和非结构化的知识
电子政府中结构化知识包括资料、信息和知识三个层次。对政府内部结构化知识的管理首先是对政府的内部资料管理。对纷繁、无序的大量资料进行科学的整理、分类，便于集中、有序的管理，从而构建覆盖单位运作各个层面的资料信息库。其次是资料分析与信息挖掘。从已经构建的资料信息库中挖掘出对政府决策和政策制定具有参考意义的信息。最后是对知识的深度挖掘，将已经从资料信息库中获取的各种有价值的信息进一步分析和过滤，形成有价值的知识。
电子政府中非结构化的知识是存在于领导、政府人员、专家、公民个人中无形的知识，即隐性知识。对政府中非结构化的知识的管理，主要通过召开交流会议、专家会议、访谈等方式进行知识的交流和共享。
知识管理设计思想在电子政府中的应用
知识管理设计思想
知识管理思想强调知识管理系统由“统一入口”、多样化的本体分类（Ontology）、多样化的知识流程、统一有序的知识结构组成。
“统一入口”是指为使用者提供一致的检索、收集知识的处理平台，为用户提供一致的知识访问方式，用户可通过单一的平台访问各种知识资源。
多样化的本体分类是指为不同知识背景的人提供最合适的知识分类逻辑。
多样化的知识流程保证知识处理的柔性化，它与组织的业务流程密不可分。知识流程中的显性部分通过信息流程来体现，隐性部分通过组织结构、制度、方式等体现。
统一的知识结构保证知识存储模式的一致性，强调知识存储的有序性和惟一性，从知识流的角度对信息资源进行统一分类、编码，在底层形成统一的数据中心。使存储于数据中心的知识以更加规范的形式为广大用户所共享，实现隐性知识显性化、显性知识结构化。
知识管理设计思想在电子政府中的应用主要体现为构建统一的政府门户，按照使用者逻辑进行政务信息与知识的分类、政府业务流程重组与政府知识流管理、建设统一有序的政府知识中心。
统一的政府信息门户
统一的政府信息门户是指为电子政府的政务系统设计一个统一的入口，使用者只需要登录一次，即可以在任何模块之间、系统之间以及Intranet与Internet之间平滑切换。“统一入口”有公众门户和内部门户两方面的含义：对于公众，“统一入口”使公众只需登录一次就可以使用电子政务的各个功能；而对于政府，“统一入口”使工作人员进行一次登录后就可以完成所有的工作，提高为公众服务的效率。
按照使用者逻辑进行政务信息与知识的分类
电子政府应当根据使用者的分类逻辑进行知识分类。电子政府的使用者主要分为外部使用者和内部使用者，即公众和政府人员，因此，对公众用户的知识分类应以服务公众为导向进行电子分组，在政府门户上实现以服务公众为逻辑的知识分类，如公民身份管理、就业服务、医疗保险、企业用户的审批、报税纳税、采购招标等。
对于政府工作人员来说，则需要以政府办事人员的使用逻辑进行政务办公平台上应用功能的分类。实现公文流转、政策法规查询、政府视频会议、DSS、电子培训知识系统等系统的整合统一。
在第三代电子政府的大环境下，政府与公众的的鸿沟可以通过电子系统予以弥补，实现这一目标的大前提是对电子政务进行电子分组。电子分组（e-Grouping）是设计电子政务系统“Ontology”的方法，它以知识管理为基础，从以用户（公众、企业）为中心是将现有政府业务按照某种标准重新重组，并按照最便利用户的方式对政府信息重新分组，并以各组为单元在网络上实现一站式服务功能。电子分组的标准有三个层次：第一层次以现有政府业务种类分组，此时的业务分组仍然是传统的政府业务分类；第二层次以现有政府业务为基础，实现一定的跨部门业务整合，使政府的外在形象更加具体化；第三层次以用户为中心，按照用户标准分类的业务流程一体化设计，此时，政府的业务突破了政府部门界限，而从用户的角度重新整合为线性流程，为用户带来便利。
政府业务流程重组与政府知识流管理
在我国的电子政府建设中，政府网站多数独立于政府的日常办公体系之外，许多单位只是简单地将政府现有业务、办公、办事程序原封不动地搬到计算机上，政府办公仍在沿用原有的政府管理模式与业务工作流程，先进的信息技术直接模拟手工业务处理方式和处理流程，工作效率仍然低下。因此，必须以服务用户为中心，进行政府业务流程重组，一是对职能内部的业务流程进行重组，二是对跨越多个职能部门边界的业务流程重组。跨多个职能部门边界的业务流程重组将相关业务按主题面对公众，为用户提供一个良好的界面，使用户不必为一件事而登录多个政府网站。
从知识管理角度出发，政府知识流管理就是用政府知识流程统一业务流程与管理流程，在知识标准化过程中，政务知识的作用和价值被提升，知识成为政府运作的核心，知识流程适应政府的办公流程和知识共享流程，同时能够根据政府业务部门的调整而变动，使得政府的业务流程在知识的流动中更加有序、高效。基于知识管理的政府业务流程创新有工作组流程创新、部门级流程创新、价值链创新，只有对业务流程中的无序知识进行系统化管理，才能实现政府知识共享和再利用。
建设统一有序的政府知识中心
在电子政府的政府系统中，统一知识结构的设计思想强调知识存储的有序性和惟一性，从知识流的角度出发对政府信息资源进行统一分类、编码、形成政府基本的Ontology。在有序化的基础上，在底层上形成统一的知识中心，进而利用最先进的知识管理工具，使知识流程、管理流程最佳地运转。在统一的知识结构框架下，存储于政府知识中心的知识以更加规范的形式为广大用户所共享，使政府的隐性知识显性化，显性知识结构化，从而对信息资源有效的集成，进一步有效的存储，最大程度地实现电子政府的信息资源共享。
运用知识管理的思想构建电子政府是知识经济时展的必然要求，是实现政府行政管理转变创新的基础。知识管理型的电子政府能够提高工作效率，提高决策的科学性、公众的满意度以及政府的应变能力。
参考文献：
1.李英蒋录全.电子政务与政府的知识管理[J].华东理工大学学报（社科版），2005（1）
关键字：电网电气设备； 知识库管理系统 ；设计与实现
Abstract: The electrical equipment belonging to the grid system in a very important part of electrical equipment operating status directly affects the operation of power grid reliability and security. Proposal of building a knowledge base management system for grid electrical equipment, electrical equipment, etc. can showcase the knowledge content to the grid's reliability and safety make a positive contribution. The application of knowledge, knowledge of coding can be achieved, and promote knowledge sharing, knowledge management and improve the competitiveness of enterprises. During grid electrical equipment Knowledge management system design should take full account of knowledge of electrical equipment characteristics, through the database management system platform for knowledge sharing, improve power grid reliability and security.
Keywords: grid electrical equipment; Knowledge Management System; design and implementation
中图分类号：TU994 文献标识码：A文章编号：
一、电网电气设备知识库管理系统的总体设计
电网电气设备知识库管理系统是建立于B/S模式上所设计的，从结构上来看，电网电气设备知识库管理系统包括五层结构，分别为数据层、知识发现层、知识存储层、知识分析及知识应用层。其中在数据层主要为数据源，数据源类型较多，如各类文档数据、业务数据、电力相关数据等，在知识库应用中，知识来源均来在于数据层；知识发现层主要的功能是通过数据抽取与数据挖掘等技术，发现数据层中有用知识；知识存储层分为知识地图及知识库两个部分，知识层存储层在接收知识发现层知识数据的同时，将知识数据进行整理分类，从而生成知识地图；知识分析层，主要担负着响应应用层指令，向知识存储层获取知识并传输给知识应用层；知识应用层主要是由知识门户所组成的，一般知识门户支持用户个性化定制，通过访问门户，获得相关知识数据。
二、电网电气设备知识库管理系统功能设计
电网电气设备知识库管理系统功能设计模型图如下：
图1：电网电气设备知识库管理系统功能设计模型示意图
本文，主要对电网电气设备知识库管理系统部分功能设计进行分析：
（一）知识搜索引擎设计
在进行电网电气设备知识库管理系统知识搜索引擎设计时，应用先进信息检索技术，支持用户进行关键字检索、条件检索、全文检索、特征检索等搜索功能，并在管理系统设计时，对文件格式进行区分，通过检索，用户可以快速找到需要类型的知识。在知识搜索引擎设计时，不仅可以提供文件内容，还提供有文件作者、应用量、评论等信息，从而方便电网员工可以准确搜索到相应内容，加全面地学习电气设备知识。在本文中，其知识库管理系搜索引擎的设计应用了lucene引擎框架，提高了搜索效率及质量。
（二）知识学习计划设计
设计知识学习计划，主要是通过应用知识数据库中所具备的学习计划制定工具来实现。用户在分析自己时间分配及知识水平的基础上，制定出在符合自己情况的学习计划，而知识库管理系统则会自动对其学习计划的进度进行跟踪。从知识计划类型出发，可以将知识学习计划分为个人知识学习计划与企业知识学习计划两种模式。
（三）知识求索问答设计
电网电气设备知识库管理系统在进行知识求索模块设计时，如用户在知识库系统中没有找到自己所需要的知识，可以在系统中求索信息，其他用户可以在浏览时针对求索信息，对其内容进行恢复。用户具备回复信息审核权限，当用户找到满意答案时，通过审核后其知识会进入到数据库，实现知识共享，知识求索问题流程如下图2：
图2：知识求索问题流程示意图
（四）知识浏览设计
在电网电气设备数据库中，其知识数据主要包括学术论文、设备信息、作业指导书、故障分析、技术问题等。管理系统知识浏览设计，主要包括分类浏览及整合浏览两种形式。其中分类浏览则以电气设备为出发点，对各类知识划分为单类让用户浏览，而整合浏览则是将所各种知识整合在页面中，供用户浏览查看。
（五）知识版本管理设计
将知识版本管理设计引入到知识库管理系统之中，针对知识库中知识修改及更新版本，作为新版本知识另外存放。在完成文档数据修改或更新后，新版本会被另存，形成版本备档，支持定点恢复。
（六）知识积分奖励管理设计
在电网电气设备知识库管理系统中引入激励机制，设计知识积分奖励功能，通过积分奖惩，可以有效调动员工学习知识的积极性。系统管理层，应结合实际，确定在用户积分达到一定限度的基础上，给予精神奖励或物质奖励。
（七）知识资产评估功能设计
知识资产评估是利用统计分析的方法，对电气设备知识分布及知识应用的整体状况进行分析。在知识库管理系统中，其信息统计可以细化到每一条具体的信息。通过知识资产评估，可以对电网电气设备知识库知识地图中应用频率较高的知识加以识别，方便用户明确关知识重点，提高知识学习效率。
三、电网电气设备知识库管理系统设计与实现的技术难点
（一）集成搜索引擎技术
在电网电气设备知识库管理系统中，其数据来源较多，数据来源的多样性要求系统应用集成搜索引擎技术。集成搜索引擎机制支持一次检索输入，多引擎搜索功能，应用便捷。为实现该功能，在本系统中应用lucene多索引搜索技术，实现集成搜索。
（二）离散知识分类技术
电网电气设备知识库管理系统知识结构基本框架是建立于电气设备知识点基础上的，针对知识库中所存在的分散知识，需要以分类形式与电气设备知识点挂接。这种技术的实现，需要利用计算机算法，如关键字、标签等技术。
（三）个性化知识推送技术
知识推送系统的设计与实现，需要考虑到个性化因素，因用户在学习能力、知识水平、努力程度、习惯等方面存在着较大差异，无差别的知识信息推送，会导致部分用户对推送知识难以理解，从而挫伤其积极性。个性化知识推送技术，应对用户知识倾向及学习频度等进行综合分析，从而制定个性化服务。
四、结语
为满足电气设备知识学习的需求，提出电网电气设备知识库管理系统的设计与实现思考。在设计电网电气设备知识库管理系统时，采取分层技术，将其分为数据层、知识发现层、知识存储层、知识分析及知识应用层，并对其主要作用及功能进行确定，在知识库管理系统功能设计上，本文主要对知识搜索引擎、知识学习计划、知识求索问答、知识浏览、知识版本管理、知识积分奖励管理、知识资产评估功能等设计进行了分析，并提出功能实现的技术难点。通过实践发现，电网电气设备知识库管理系统运行后，运行稳定，结构合理，达到了设计目的，实现了良好的综合效益。
参考文献：
[1]李果,韦秋丽,张蕾等.电网电气设备知识库管理系统的设计与实现[J].广西电力,2010,33(5):3-5,14.
[2]韦秋丽,张蕾,甘一君等.广西电网电气设备知识库管理系统推介[J].广西电力,2010,33(6):30-32.
[关键词] 数据挖掘知识管理知识知识管理系统
近年来，知识管理飞速发展，学者对知识管理的研究越来越深入，知识管理在企业中的实践也越来越广泛。企业可以广泛搜集到组织所掌握的技术诀窍、业务资料和长期实践经验等数据资料。但如何对这些数据资料进行科学地分析、处理，从而发掘出对管理和决策有价值的信息和知识，却是企业面临的主要挑战。数据挖掘技术可以有效地解决这一问题，并且被广泛应用于企业知识管理中。企业要在激烈的市场竞争中获胜，必须对组织中的知识进行整理或收集，形成企业的核心竞争能力的知识资本，从而提高企业的市场竞争力。
一、数据挖掘技术的常用方法
数据挖掘是从数据当中发现趋势或模式的过程，这个过程的目标是通过对大量数据的分类从而发现新的信息。数据挖掘（Data Mining）指的是从大量数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对决策有潜在价值的信息和知识的过程。
企业中应用数据挖掘技术的一般过程为：问题定义、发现信息、制订实施计划、采取行动及监测效果等步骤。数据挖掘过程中常采用以下几种方法：
1.分类（有指导的学习）。数据挖掘中的分类（或有指导的学习）方法在商务领域普遍存在。人们可以对数据库中的数据进行分组，一旦数据被分类，就可以概括这些不同组的特点。数据分类的基本技术有神经网络、遗传算法、决策树、贝叶斯信任网络、统计分析等方法。
2.聚类研究（无指导的学习）。聚类是一种对具有共同趋势和模式的数据元组进行分组的方法。聚类又称分段，是将数据集划分成若干个不同组的过程。聚类技术试图找出数据集中共性和差异，并将具有共性的元组聚合在相应的类或段中。
3.可视化。可视化即以图形方式表示数据，以图形方式表示的数据易于理解。可视化技术可以很容易地表示例外情况，例外是其值不在期望范围的数据。
4.关联（货篮子）分析。关联（或货篮子，简称MB）分析可以发现给定数据集中的频繁模式，常被用作从产品目录或零售商店的销售数据（无论是有形销售还是在线销售）中导出产品和关联的商用信息。
5.Web页挖掘。随着互联网技术的迅速发展，web上的信息无比丰富，web页挖掘可以对web页上的海量数据进行分析，提炼出有价值的信息。
6.异常性分析。从繁多的数据中挖掘出与其他数据显著不同的数据。
二、企业中数据、知识、信息、知识管理和信息管理的关系
企业中数据指的是各种未经处理的业务数据、销售数据、生产数据等，通过对这些数据进行加工处理就可以得到一些对企业经营有利的信息。企业中的知识和信息共同构成企业知识的来源，知识不是数据和信息的简单积累，知识是一种包括了人员的经验、价值观、关联关系，以及专家见解等要素的动态集合。数据是形成信息的基础或组成部分，处理过的数据可以形成信息。信息是知识的重要组成部分，信息经过加工处理可以变成知识。
知识管理是指对知识的创新、获取、加工、存储、传播和应用的管理，知识管理的研究存在两大研究主题：企业知识管理和图书馆知识管理。企业知识管理的内容包括：企业智力资源管理、知识产权资源管理、市场资源管理、组织设计管理、文化管理、信息化管理。信息管理是为实现组织目标，满足组织需求，解决组织环境问题而对信息资源进行开发、规划、控制、集成、利用的一种战略管理。信息管理是知识管理的基础，知识管理是信息管理的延伸与发展。
三、基于数据挖掘技术的知识管理
数据挖掘技术可以从企业数据中挖掘出有价值的知识，增强企业商务智能。信息化的推进让企业积累了大量的数据，建立充分利用这些数据的意识，从凌乱的数据中挖掘有用知识，这意味着企业开始向知识管理迈进。数据挖掘通过数据总结、数据分类、数据聚类和关联规则来发现企业中的显式知识和隐式知识。下图是基于数据挖掘技术的知识管理框架：
知识管理框架图
从图中可以看到，知识管理框架的核心是知识管理系统，知识管理系统可以看作是获取数据、提取知识、管理知识和向知识使用者提供知识的系统。知识管理系统从数据源中获取数据，通过数据挖掘可以发现数据中的隐式知识并且通过知识服务器供知识使用者使用。整个知识框架的目的是打败企业的竞争对手。企业中的一个组织可能扮演多个角色，其中的一个角色可能就是竞争对手，例如：一个组织拥有它自己的数据库并且利用数据挖掘技术从数据库中提取知识，它还可能会使用从其他组织的数据库中提取的知识。在这个例子中，这个组织具有数据源和知识消费者两个角色，并且利用数据挖掘技术从多个组织中挖掘知识，因此，它还扮演数据提取者的角色。
论文关键词：知识管理企业员工知识分享
1引言
随着信息技术的飞速发展，知识的重要性被提高到了前所未有的高度。企业管理理论和实践工作者也更积极地探索如何进行知识管理以面对知识经济时代的挑战和大好机遇。各行业对高素质人才的需求也日益增大，如何培养出多层次、实用型、应用型和具有国际竞争能力的人才，对企业而言是至关重要的，在知识经济迅速发展的今天，企业根据自身特点，在工作过程中积累经验并对各类知识进行有效管理，对于提高员工的积极性和创造力，提升企业的经营业绩有很大的促进作用。本文分析了企业员工个人知识管理的必要性，探讨了进行个人知识管理的方法，提出知识分享是企业员工进行知识管理的核心，以及如何进行知识分享。
2进行个人知识管理的必要性
对于个人知识管理的概念，不同的学者从不同的角度对其进行了定义，笔者认为美国的PaulA.Dorsey教授提出的“个人知识管理应该被看作既有逻辑概念层面又有实际操作层面的一套解决问题的技巧与方法。”的描述更为普遍和通用。广义上的个人知识管理的内容很宽泛，包括工作、生活、学习、娱乐等方方面面的内容，而本文所研究的企业个人知识也仅指员工在生产实践、科技活动中所积累的有关知识，包括存储在头脑中的专业技能、实践经验和技巧等隐性知识，管理的主要目的就是获取、整理、存储以及共享这些知识，使其成为教师进行自我总结、提升和创新的基础，并通过共享实现知识价值的最大化利用。下面先介绍一下员工进行个人知识管理的必要性。
2.1业务知识的整理
一般来说，企业对一个工作任务进行几年的实践后，就会对该种工作的整体脉络、主要内容、重点和难点都已非常清楚，而通常情况下，员工们除了根据需要对任务的计划、使命和安排进行修订和更新以外，每个阶段任务的具体实施过程、遇到的问题以及解决的方法等实践细节都没有记录下来，这样导致很多实践经验和知识的流失。如果员工能够通过一种方便的途径以日志、笔记、心得体会或其它形式，记录所在每个时间段工作内容的安排、关键点、容易出现的错误、加强更新和补充的知识点以及员工之间的交流经验、工作技巧、学习技巧等，将实践过程中的点点滴滴进行跟踪和整理，并渗透到以后的工作实践中，这对于显著提高工作水平和质量以及专业领域的研究水平都有非常大的帮助，因为知识的不断积累、整理和深化能使促进员工整个知识体系的逐步完善和系统化，同时，相待信息技术的发展日新月异，以及对企业核心竞争力的迫切需求，也要求员工必须紧跟行业发展步伐，不断更新工作方法和实践内容。
2.2科技项目经验的积累和传播
企业的基本目标决定了企业在赚取利润的同时，为了取得技术上的优势主导地位，必需参加大量科技项目研究与开发，以获得企业可秩序发展优势，特别是大中型企业和高科技企业对此更加看重。一个完整的科技项目实施过程包括项目申请和需求分析、系统功能分析和详细设计、开发方案选择、编程实现以及最后的软件测试和维护等多个阶段，其中每个阶段都涉及到大量的技术、方法和应用工具。要保证科技项目最终的实现质量和效果，除了遵循必要的科学规范和相应的标准以外，更多地要依赖于研究人员在各个环节具体实施过程中所运用的个人经验和技巧。由于这些隐藏在个人头脑中的宝贵知识财富属于个人智慧和脑力劳动的成果，同时也是个人参与社会竞争的有利资本，进行传播、交流和共享。对提高员工以及集体的科学研究能力和水平都非常有利的因素。
2.3个人知识架构的自我更新
随着企业的不断发展变化，市场经济发展程度的扩大使企业知识体系增多、范围增广、变化增快。对员工而言，知识架构越完整，就越能在业务上和专业上有所突破和创新，虽然难以对个人所涉及领域知识的掌握做到面面俱到，但不断丰富和完善自我的知识体系还是非常必要的。在信息技术发展迅速的今天，员工不可能抱着原来的知识就能很好地完成某项工作，也不可能拥有一、两项技术工具就能出色地完成各种工作或者企业的科学研究任务，因此借助一定的个人知识管理平台，不断调整知识架构、更新知识内容是企业员工必须坚持的自我提高过程。
由此可知，进行个人知识管理对员工而言尤为必要和迫切，它对于提升个人工作效率和工作质量、优化知识结构以及竞争力有很大的帮助。
2.4知识分享是企业员工知识管理的核心
知识分享指知识初始拥有者与其他员工之间交换知识的过程。知识分享作为企业知识管理的核心主要从三个方面表现:
(1)知识分享是知识管理的主要目的之一。知识是企业重要的无形资产。知识与别的资产相比最大的特点是它不会因使用而‘折旧’，不会因使用的人多而‘磨损’。相反，知识的价值随着使用人员的增加而增加。在现代企业中获取新知识的成本是非常高的，但分享已有知识的成本相当低。在分享知识的过程中，边际成本越来越低，边际收益却往往越来越高。所以知识分享程度是衡量知识管理是否成功的最重要的标准。在企业，特别是现代企业，知识分享不充分的知识管理不可能是成功的知识管理。
(2)知识分享是企业产生创新知识的重要手段和催化剂。企业知识可以分为两个层面。一个层面是员工个人拥有的知识，另一个层面是企业作为整体拥有的知识。对企业而言，一方面，为了提高效率而不得不进行社会分工，员工日常工作接触的知识面越来越窄;一方面，企业研发能力在科技竞争中所需的却是整体的知识水平和能力。只有通过知识分享，个人的知识才能成为企业层面的知识。美国学者圣吉认为，知识是通过员工之间的沟通产生的。那Nahapiet和Ghoshal认为，知识的产生是员工相互交流和组合已有知识的结果。每个人的思维都有他自己的局限性。通过相互交流，人们往往能产生思想的‘火花’，创造出更好的新的知识。中国古代谚语“三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮”就是这个道理。只有通过不断的沟通和交流，才有可能创造出有价值的创新知识。
(3)知识分享是企业充分利用知识的前提。企业很多知识只有被相关人员分享后才能得到充分利用。例如，拥有很多重要发明专利的研究室发明了某种新的方法和新的发明。如果他没有将这一方法或发明介绍推广出去，则该方法或发明就没有得到充分利用。另一方面，某些员工掌握的知识和信息对自己的工作不一定有很大的影响，但别的员工通过知识分享获得这些知识后却能对他们乃至整个企业工作有很大的帮助。
知识在企业中的作用过程划分为知识产生一一知识分享一一知识利用等阶段。这些阶段有逻辑上先后顺序的关系，但在实践中它们并不是完全割裂开的。通过上面的分析我们不难发现，知识管理的核心是知识分享。无论是理论工作者还是实践工作者都应该加强对知识分享的重视。
3企业进行个人知识管理的方法和途径
目前，关于知识管理的方法和步骤尚没有一个统一的标准和规范可循，员工在进行个人知识管理时，要结合自己的知识管理内容和目标来设计管理方式，并选择合适的工具以实现知识的有效管理和共享，下面对企业实施个人知识管理可以采用的方法和工具给出几点看法。
3.1知识的收集和整理
对于工作任务和科技项目开发知识，除了指导手册、计划大纲、工作日历等传统资源、员工在日常工作中及时记录的工作日记、工作心得以及所开发项目形成的文档和数据以外，员工获得知识的途径也非常多，例如网络搜索引擎、电子图书馆等，通过它们可获得电子期刊、电子书籍、网页资料。知识的获取在信息技术日益发展的今天相对较为容易，关键是如何管理好这些知识。
首先，员工可以规划个人的知识库。根据知识类别、存储方式来收集和整理各类知识，例如可以按照工作、科研、个人综合知识等大类进行划分，如工作类可以分为计划和实践、参考资料、工作笔记、作业、任务信息等;科技类可分为项目管理、常用工具、参考资料、经验技巧、开发心得等;而个人综合知识可按照工作任务分类来建立自己所感兴趣并从事研究的专业领域知识架构，其中每一项内容又可按资源类型分为文档、数据表格、网页链接和收藏、源代码以及应用软件等子类，并采用统一的命名规则为每一级目录以及所包含的文件命名，以此形成具有分层、分级、便于检索和管理的知识库。
3.2知识管理工具的应用
其次，便是知识管理工具的应用。“工欲善其事，必先利其器”，这句话尤其适用于个人知识管理。由于员工需要管理的知识量很大，类型也很多，知识之间往往关联不够、检索困难、而且信息繁冗，因此需要借助方便有效的工具。随着信息技术的飞速发展，各类文档、数据处理软件层出不穷，为员工进行个人知识管理提供了多种方法和手段，除了利用传统的MicrosoftOffice系列文档编辑工具，以及Sybase,PowerBuilder,SQLServer:等数据库软件进行电子文档和各类数据的编辑、存储和处理以外，目前也出现了很多专门的知识管理工具，下面结合笔者的个人知识管理实践，针对不同类型知识的管理工具各列举一二。
3.2.1文本文件管理工具。文本文件的管理是员工进行个人知识管理首先要解决的问题，目前中文信息处理类的软件非常多，其中之一如Neotoma软件，它支持根据关键字、文件名称等进行海量文本文件内容检索的功能，以树型结构的知识树对资源文件进行分类管理并提供文件全名、关键字、摘要、所有者、收集日期时间、阅读次数等必要的附加属性，它还具有强大的文本编辑器，内置的邮件发送工具以及局域网即时通信工具可直接发送邮件和基于文本的即时交流，另外还有IE中文本自动保存功能等。这类软件能成为员工管理存储于个人电脑中的大量工作相关电子文档的得力助手。
3.2.2项目相关的源代码和资料管理软件。软件项目代码和资料管理是大型工程专业或者高技术企业员工进行知识管理的又一项重要内容，不论是自己所开发项目的软件代码，还是收集并供参考和学习的其它有用软件源代码，都是一种重要的知识资源，源代码管理软件对代码进行分类存储并提供快速查阅等功能，能帮助员工节省很多时间和精力，举个例子，如Notepad++软件，它提供多种数据库文件的支持，并通过目录树来管理代码文件，可对C/C++、Pascal,Java,,XML,HTML等程序语言进行“语法突出”和多窗口的方式显示，另外还有高效的检索和书签等功能。类似的软件还有Editplus,Ultraedit,CodeHelp,VB代码管理器等很多功能齐全、方便实用的代码管理软件。
3.2.3网络资源管理工具。互联网现在已经成为教师获取书本以外知识的一个非常广阔的途径，快速高效地搜索、存储和管理包含所需要知识的网页及其内容是知识管理的又一个重要工作，目前便于网上冲浪的高效率协助软件也是种类繁多，Firefox就是其中之一，较传统IE浏览器而言，这个开源浏览器不仅体积小速度快，而且具有如标签式浏览、智能化搜索、加强的隐私及安全性能、实时书签、下载便捷以及为网页开发者所提供的能了解网页运作详情的工具等高级特征，另外，作为Firefox优秀插件工具的ScrapeBook软件，则补充了网上冲浪的记事本功能，可以随时保存任何选中的内容。这类软件的应用能帮助教师方便快捷地从网络中获取并管理知识。
以上只是简单列举了几个可用于知识管理的工具实例，类似的还有很多其它优秀的、方便实用的软件，员工可根据自己的喜好、熟悉程度以及需要管理的知识内容和目标来选择合适的工具，让知识管理成为一件并不困难和费时费力的事，同时也能提高员工对个人知识管理的兴趣和积极性。
除此以外，员工还可以发挥自身专业所长，设计并开发出能满足自己需要的个性化知识结构，还可以建立信息数据库或者信息交流的网站来加快相关知识的交流与更新。由此而言，企业员工特别是高技术企业员工在进行个人知识管理时具有很大的优势和便利性。
3.3知识分享的实现
员工进行个人知识管理，除了提升自己的工作能力和研发能力，更重要的是将由此而获得新的知识、项目研发经验进行共享和创新，实现知识管理的真正目的和意义。知识分享作为知识管理的核心在企业有很大应用价值。知识共享的方式有很多种，除了常用的email、Blog、各种信息数据系统等能实现员工之间点对点信息交流的网络工具外，在企业内部建立专门的知识共享平台并制定相应的激励措施，鼓励员工积极参与到资源共享和经验交流中来是一种影响更为广泛、效果更明显的方法，因为知识共享所产生的效果能使每个员工的个人知识成十倍、百倍地增长并相互激励和引发创新思维，同时促使员工队伍在把握行业最新动态和技术、丰富研、发经验、加强项目合作等方面有整体的提高。
进行知识共享的一个重要途径就是建立知识地图，知识地图的概念最早是由布鲁克斯(B.C.Brooks)提出的，知识管理中的知识地图是指一种知识库管理系统网络技术相结合的新型技术，它并不是实际知识的载体，而是作为一个向导体现知识源以及知识源之间的关系，利用它，可以将企业所有员工的个人知识资源汇总起来，让参与到知识管理和共享系统中的员工能方便地找到存储和拥有所需要知识的载体和人，知识地图在大型企业知识管理系统中已经有非常多的应用，目前应用范围有扩大的迹象。
