[摘 要]工作满意度 维度 调查分析
中图分类号：C31 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）15-0290-01
员工工作满意度是指员工个人对其工作的一般态度，实属企业内部顾客满意。内部顾客满意度高的企业容易获取更高的外部顾客满意。
一 研究背景
在工作过程中，员工根据个体性格、价值观、工作经验和社会阅历，对与工作相关因素的整体评价和态度就是员工工作满意度，这是衡量组织人力资源管理水平和组织成员工作生活质量的重要指标。
二 员工工作满意度理论概念
（一）概 念
所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。
（二）员工工作满意度维度
1.工作本身维度 工作本身的性质和特点是影响员工满意度的重要因素，主要表现在工作本身的复杂程度对工作满意度的影响。
2.工作回报维度 薪酬水平是工作满意度的重要影响因素，合理的薪酬制度不仅能留住员工而且能激发员工的工作积极性和创新意识。
3.管理者维度 企业管理者所秉持的管理理念及其领导下的管理方式直接影响到员工的满意度。
4.晋升空间维度 员工对于企业能否给予自己学习，是影响到员工对工作的选择。
5.同事之间满意度维度 员工在工作中同事之间关系的好坏影响员工工作积极性，中国有句老话：士为知己者死，即彼此之间的感情非常好可以以生命相换。
三 调查数据分析
（一）调查问卷描述
本次员工工作满意度调查研究采用随机抽样问卷调查法获得数据， 问卷设计包括对工作本身的满意度、工作回报的满意度、管理者的满意度、晋升的满意度、同事之间的满意度、公司整体的满意度，问卷中对工作满意度的测量尺度分五级划分， 1非常同意；2同意；3一般；4不同意；5很不同意。在调查问卷55份， 收回有效问卷50 份， 回收率为90.9%。
（二）数据分析
1.样本描述统计
在本次调查问卷中调查了50位人数，其中在采访人数中主要人群为：男性的占60%，女性人群占40%，年龄群体在25岁左右占42%， 25-35岁的占36%，为被采访者的主要人群，学历大为专科占63%，职位为一般员工，其工龄1-3年的占主要地位为30%。1年以下占24%。详细资料.
2.描述性统计量分析
其中JS为工作满意度，WP为工作压力，JS1代表工作本身的满意度，JS2代表对工作回报的满意度，JS3代表对管理者的满意度，JS4代表对晋升的满意度，JS5代表同事之间的满意度，JS6代表对公司整体的满意度的满意度，WP工作压力，表3-1中主要分析了工作分析量表的均值和标准差。由表中可以得出结论：从各工作要素满意度的均值中， 由小到大排列为：同事之间满意度、工作本身满意度、工作整体满意度、工作回报满意度、工作压力、管理者满意度、职位晋升的满意度。其中同事之间的满意度最小，为2.4556分，而职位晋升的满意度最大， 为2.7767分。从各工作要素满意度影响对比看，人们对人际关系满意度相对不是很高，说明员工对人际关整体工作满意度的影响是最弱的，这说明企业员工工作不仅仅是为了赚钱，同时还满足了他们社会交往需求。
详细如下：工作本身，工作回报，管理者，职位晋升，同事之间，公司整体，工作压力1，工作压力2，工作压力3，均值分别是2.5420、2.6733、2.7525、2.7767、2.4556、2.6667、2.7067、3.2900、3.1867。标准差分别是.63216、.83297、.74466、.62416、.37780、.68097、.49780、.48773。N分别是50、50、50、50、50、50、50、50
3.相关性统计量分析
工作满意度量表信度与效度分析，一般探索性研究，Cronbach’s a系数在0.6以上程度很高，上述所示，变量的Cronbach’s a值分别为JS1：0.720；JS2：0.840 ；JS3：0.868 ；JS4：0.793 ；JS5：0.520 ；JS6：0.807。除了JS5外均超过了信度最低为0.6的限制，表明研究收集的数据是可信的。从变量间的相关性分析，各工作满意度间呈显著的正相关关系，JS1代表工作本身的满意度和工作压力间的相关系数为-0.299，JS2代表对工作回报的满意度和工作压力间的相关系数为-0.308，JS3代表满意度和工作压力间的相关系数为-0.319，JS4代表对晋升的满意度和工作压力间的相关系数为-0.192，JS5代表同事之间的满意度和工作压力间的相关系数为-0.322，JS6代表对公司整体的满意度的满意度和工作压力间的相关系数为-0.286，可见工作满意度与工作压力间具有负相关关系。
相关性变量分析如下：
变量分别是：工作本身、工作回报、管理者、职位晋升、同事之间、公司整体、工作压力；相应地Cronbach’s a分别是0.720、0.840、0.868、0.793、0.520、0.807、0.732。1分别是1、0.747**、0.625**、0.728**、、0.533*，、0.385**、-0.299*。2分别是0、1、0.877**、0.838*、0.456*、0.549*、-0.308*。3分别是0、0、1、0.836**、0.457*、0.568**、-0.319*。4分别是0、0、0、1、0.501**、0.485**、-0.192。5分别是0、0、0、0、1、0.470**、-0.322*。6分别是0、0、0、0、0、1、-0.286。
注：**表示p
四 结论
本文主要探讨满意度各维度对总体工作满意度的影响。研究发现工作满意度5维度对整体工作满意度的影响大小存在显著的差异，由小到大排列为：同事之间满意度、工作本身满意度、工作整体满意度、工作回报满意度、工作压力、管理者满意度、职位晋升的满意度。可以为中小企业员工管理提供参考。本论文仅考察了工作满意度5维度对整体工作满意度的影响，未能穷尽工作满意度的所有维度。
参考文献
[1] 斯蒂芬.P.罗宾斯著孙健敏译组织行为学[M].北京：中国人民大学出版社，2005.
关键词：企业需求研究模型；高职管理专业；职业能力培养体系
作者简介：戴颖达（1970－），女，天津市人，天津大学副教授，注册质量工程师、机械工程师，研究方向为工商企业管理、质量管理等。
基金项目：天津市教育科学“十二五”规划课题“提升高职管理专业学生就业竞争力对策研究”（编号：VE4082），主持人：戴颖达；中国机械工业教育协会 2011年度职业教育重点课题“‘面向新区发展、基于岗位互动、实现企业满意’的高职管理类人才培养模式实证研究”（编号：ZJJX11ZZ018），主持人：戴颖达。
中图分类号：G711
文献标识码：A
文章编号：1001-7518（2012）24-0062-03
由于大学毕业生人数的持续高涨以及国际金融危机带来的影响，大学生就业出现了前所未有的困难。高职高专管理专业建设也存在着“千校一面”的状况，这种宽的知识面也必然导致学生的知识不够深入,对每个方向的知识只是了解。在招生压力和就业困难下，该如何去打造独具特色的管理专业品牌呢？
本文介绍了企业需求研究模型，并结合实际调查数据，通过满意度指标因子定量分析了各变量对企业满意度的影响，就企业满意各种影响因素之间的关系及其作用机制进行了实证研究。为创新高职管理专业职业能力培养体系，满足企业需求提供了新的途径，寻找增强学生竞争力的有效途径提供理论支持。
一、企业需求研究模型
高职院校以服务为宗旨、以就业为导向的办学理念决定了其在人才培养、提供教育服务的全过程中必须以满足社会需求、符合用人单位要求为出发点，因此研究用人单位的需求及满意对顺利实现高职院校办学目标、获取竞争优势显得尤为重要。明确企业期望得到什么和学生实际得到了什么，期望值与实际感知的教育服务的质量之间到底有多大的差别，对哪些方面最为不满意，还必须学习哪些知识和内容，培养哪些能力，如何最大限度地满足其需求，使其效用最大化，从而进一步提高企业的满意度。
（一）高职管理专业特色
应把专业前景的评估与预测作为重点，自觉地按照市场需要设置专业、培养人才。高职高专管理专业的“特色”既可以基于目前形势，也可以展望未来。“特色”既可以是全面描述、整体战略式的，也可以是另辟蹊径、专攻一点的。因此在时间的维度上，包括现状和未来；在内容的维度上，包括整体和局部，都可以构成不同的选择组合。在四种组合里，无论如何选择，选取的“特色”必须要满足就业市场的需求和为企业产生价值（见图1）[3]。
（二）企业需求研究模型
所谓研究模型，就是将各种评价指标形成一个整体的逻辑结构，借助于计量经济学的方法，将这些逻辑结构转换为数学模型，从而确保对课题进行完整和科学的研究。
企业满意度指标体系是以提高企业满意和扩大企业满意群为目标，它以企业研究为基础。高职院校怎样才能正确理解企业的期望和要求？怎样度量高职高专管理专业毕业生与企业期望值的距离？怎样与竞争院校相比较？怎样才能明确高职高专管理专业人才培养模式持续改进的方向？[1]
下面以高职管理专业企业需求模型为例，具体阐述企业需求模型的形成原因、过程及影响因子。图2描述了企业从认知到满意的发展历程。模型图的右侧是模型的目标变量；在满意度的左边是形成满意度的直接因子；最左边是影响企业感性因素、理性因素的企业接触界面，企业每一次在接触点的经历都会或多或少的影响他/她在感性或理性方面的印象和对高职高专管理专业毕业生的印象[2]。
二、调研结果实证分析
（一）企业满意度调查
客户对服务的满意度可以定义为客户可感知效果和期望值的差异函数。客户对服务的感受达到或超过期望，他们就会满意甚至惊喜；反之则会不满。一个完整的企业满意度研究是一个定性与定量研究方法高度结合、综合应用的整体工程。其中定性调查方法包括焦点座谈会和深度访谈，主要用于确定调查采用的具体指标，即人才培养方案等方面的细化指标，定量方法则是进行较大规模的问卷调查，获得定量的评价数据。
本次调查以接收2009级及以前高职高专管理专业毕业生的企业为主作为研究对象，包括：斯巴克瑞电子、人寿保险、顺驰地产、物美超市、津聆伟业玻璃等10余家企业。发送调查问卷100份，回收率95%，有效问卷率94.74%。
通过比较各企业的满意度指数，可以发现各企业之间的满意程度与分布（见表1）。通过了解高职高专与企业之间的满意关系分布状况，我们可以发现高职高专与企业之间的关系紧密程度，可以计算企业满意度指数，并可评估不同满意程度企业的分布状态。
（二）企业满意矩阵
高职院校如何从竞争激烈的就业市场和众多院校中脱颖而出，得到企业的关注和认同，最好的办法就是实行差异化战略。“企业80%的收入来源于20%的客户”，根据客户的价值大小来提供有针对性的服务。通过对企业满意度分析，对用人单位进行分类，计算不同企业类别分布比例（同时也可以与竞争对手的企业满意矩阵进行对比，发掘差距及优势所在），提出针对不同类别企业的满意度制定人才培养解决方案（见表2）。非常满意和比较满意企业类别是高职院校要重点管理的，需要高职院校用心维护制定针对满足企业需求的人才培养方案，寻求与企业的顶级沟通，并试图增加这一类别的比例[4]。
关键词：员工满意度；AHP；评价模型；实证研究
中图分类号：F24
文献标识码：A
文章编号： 16723198（2013）13009502
1 引言
人力资源是现代企业资源中最为宝贵的资源，人本管理就是以人为中心的管理，根据人的思想及行为规律，运用各种手段充分调动和发挥人的主动性、积极性、创造性，以实现企业目标。员工满意度与顾客满意度之间存在正相关关系，当员工在企业中任期较长时，其满意度水平与顾客满意度之间的相关度更加显著。在企业中，80%的利润来自于满意的员工。企业在处理股东、员工及顾客三者之间关系时认为：首先应该使员工感到满意，这样员工才能以积极的态度对待顾客，才能使企业健康发展，为股东创造更多收益。因此，员工满意度是影响顾客满意度、企业满意度及企业经营效益的关键因素。
2 企业员工满意度研究进程与测评流程
国外对企业员工满意度的研究始于20世纪30年代，主要集中在工作满意度构成和影响因素上。50年代，逐步开始实践方面的研究。70年代，研究机构开发出了员工满意度标准化问卷。目前关注如何通过提高满意度来改善企业经营状况。国内研究起步较晚，专门研究机构较少。对员工满意度理论研究主要侧重于分析影响满意度的因素，以及如何去构建评价体系等方面。例如，在实践研究方面，冉斌在《员工满意度测量手册》中提出员工满意度测量方法；吴宗怡、徐联仓对MSQ量表进行了修订和使用；清华大学梁觉对合资企业员工的满意感进行了研究；杨化冬、时勘对员工生活质量进行了研究。
3 T企业员工满意度实证分析
3.1 背景介绍
T企业2002年10月成立，现已发展成拥有南宁、桂林、柳州、北海等地的4家专业鞋类销售连锁型企业。该企业2008年销售额超一千万，2009年目标任务销售量增长25%，但实际增长12%。该企业在各销售点设立专卖店，店长反应，各部门员工合作意识不强，缺乏工作积极性。
3.2 T公司员工满意度调查方案
3.2.1 调查目的
针对出现的问题，决策层希望通过实际调查了解员工对企业政策、制度、运营状况的意见，找出公司需改善之处，采取措施，提升员工满意度，进而提高公司经营绩效。
3.2.2 员工满意度影响因素模型
结合T公司实际情况，给出员工满意度影响因素模型。一级指标分别是薪酬、工作、团队气氛、自我价值实现、环境。如图1所示。
图1 员工满意度模型影响因素模型
3.2.3 调查问卷设计
参考国内外咨询公司的调查问卷设计，结合T企业实际，设计调查问卷。包括三部分：（1）基本信息；（2）员工满意度测量要素；（3）一级指标权重。
3.3 调查问卷数据统计、分析
3.3.1 调查问卷数据统计
此次调查共发放调查问卷400份，收回问卷400份，有效问卷320份。采用EXCEL软件对有效问卷数据进行分析。
问卷第一部分——基本信息包括四方面内容：部门、职务、入职时期、学历，按照营业员和非营业员进行统计，见表1和表2。
从该表可以看出，不同身份的员工（营业员和非营业员）满意度没有太大差别。因此，可以认为：组织层次结构对员工满意度没有太大影响。
3.3.2 调查问卷数据分析
（1） 根据调查问卷第二部分数据，采用简均法计算二级指标员工满意度，计算结果见表3。
（2） 再次采用简均法计算一级指标的员工满意度见表4。
（3）用加权平均法计算总体满意度。
根据调查问卷的第三部分—重要程度打分的统计结果，得到一级指标重要程度，见表5。
由上表可看出，分数最低的是薪酬满意度（3.184），其权重（0.213）最高，可见薪酬项需要提升；自我价值实现的权重最高，由于其满意度也较高，所以不是改进的主要因素。
结合表4和表5采用加权平均法计算员工总体满意度。
总体满意度=薪酬满意度×权重+工作满意度×权重+团队气氛满意度×权重+自我价值实现满意度×权重+环境满意度×权重=3.696
从以上分析可以看出：员工总体上偏于满意。
（4） 平均满意度最低的三个问题及其满意度分数见表6。
这三个问题分别反应员工在薪酬要素中的绝对收入、公平、绩效制度方面的满意度偏低。
经过以上数据分析，可以看出薪酬要素的员工满意度最低，是影响员工满意度的关键因素。层次分析法（AHP）可以用于上述5个因素的分析，本文主要关注关键因素—薪酬层次分析法的应用。
3.4 实证分析
根据双因素激励理论、调查表信息和企业管理层的意见，结合相关文献[3-5]给出三个提升员工满意度的策略如下。
P1：进行岗位评估。P2：打破传统观念，加强薪酬激励制度。P3：在原来薪酬制度基础上进行改善。主要包括：（1）进一步规范企业员工工资发放制度；（2）完善绩效考核制度，加强企业考核透明度；（3）在财务上制定完善的企业财务制度，严格规范企业现金流。
下面用层次分析法进行最优方案的选取。
第一步：明确问题，建立层次结构。
T企业员工满意度的关键因素是薪酬，可以从薪酬的四个指标（公平、薪酬制度、绝对收入、福利）来考虑，有P1、P2、P3三种方案选择。建立如图2所示的层次结构图。
图2 层次结构图
第二步：构造判断矩阵，进行一致性检验。
构造判断矩阵是给出每一层次各要素之间的相对重要性，即针对上一层次某元素，给出本层次有关元素间的相对重要性。为了构造判断矩阵，特邀请专家对评价所涉及的矩阵进行打分，构造判断矩阵 见表7。
4 结论
（1） 层次分析法综合考虑了员工满意度的各影响因素，评判了每一个选择方案，减少了人为选择方案的主观性。
（2） 构建成对比较矩阵，虽然权重的分配具有一定的主观性，但可以请有实践经验的专家和工程技术人员共同打分，以减少主观因素影响。
（3）层次总排序结果具有满意的一致性，所以从薪酬的角度选择提高员工满意度，所考虑的三种方案的相对优先排序为P3>P2>P1。
参考文献
[1] 比尔·凯特利特，理查德·海登.满意牛—造就满意员工，提升企业利润[M].贾彤校，聂婷，高嘉勇译.北京：人民邮电出版社，2004.
[2]冉斌.员工满意度测量手册[M].深圳：海天出版社，2002.
[3]（美）斯蒂芬·P·罗宾斯.组织行为学（第七版）[M].孙健敏，李原等译.北京：中国人民大学出版社，2004.
关键词：快递服务业 顾客感知价值 口碑 消费者企业认同
引言
随着我国电子商务的快速发展以及《快递服务“十二五”规划》的出台，快递服务业出现了前所未有的繁荣。2013年，快递行业整体增长速度已经达25%，依法设立并取得营运资质的民营快递企业有6800多家，在国内市场上，国际快递巨头，中国邮政和民营快递企业竞争越来越激烈。快递行业已经形成了多种所有制并存、多层次服务共生、多元主体竞争的整体格局（周晓利，2012）。由于快递服务业发展时间短，管理水平低，国家监管机制不健全，致使快递服务业市场发展混乱，存在诸多问题，经常发生损害消费者权益的行为，服务质量差已经严重制约快递服务业的发展。面对激烈的市场竞争，为了争夺市场份额，获得长久的发展，很多快递企业纷纷开展特色优质服务，提高顾客感知价值，增强消费者认同感，建立消费者忠诚，实现企业营销业绩的增长。从顾客感知角度去讨论产品和服务的质量，更多的考虑顾客感知价值以及感知满意，已经成为每一个企业必须重视的问题（陈争辉等，2010）。
消费者是企业生产经营活动的重要参与者，对企业经营成败起决定作用。快递行业提升顾客感知价值以及满意度，能树立良好的企业形象，形成品牌效应，促使口碑的形成和传播，使企业拥有更多忠诚的消费者。本文在文献梳理的基础上，建立了一个包括顾客感知价值、满意度、口碑和消费者企业认同变量的分析框架，以我国快递服务业消费者为研究对象，运用实地调研数据验证顾客感知价值与满意度和口碑的关系；并且探讨消费者企业认同是否在感知价值与口碑之间存在调节作用。
文献回顾与研究假设
（一）感知价值与满意度、口碑
顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）可以从价格、质量、利益和社会心理角度来定义，反映的是消费者感知到的利益与所付出成本的综合比较。目前，关于感知价值模型构建的文献很多，其中Sweeney 和 Soutar（2001）在借鉴前人的研究成果上，将顾客感知价值分为四个维度：情感价值、社会价值、质量价值和价格价值，由于该感知价值维度细分比较全面反映消费者心理，为后来研究者广泛应用。感知价值总体表现在消费者付出较少的价格成本和时间成本，获得物美价廉的产品和服务，使得自身利益最大化，从而产生的心理满足感。顾客感知价值大小主要受消费者价值观、需求、个人偏好、收入水平等因素的影响。
满意度（Satisfaction，SAT）是消费者对预先期望与实际服务绩效差距的感知，是购买后的总体评价。消费者在购买企业提供的产品或服务时，所付出的时间、金钱和精力等成本越少，获得的产品质量越好，消费者对企业就越满意。由于满意度发生在消费者购买行为结束后，企业要获得持续的满意度，必须为他们提供更高的价值。在营销类文献方面，对满意度的研究比较深入。大量研究证实，顾客感知价值与满意度有密切的关系。Chen C F（2008）以电视购物消费群体为研究对象，发现电视购物者对产品感知价值越大，其满意度越高，两者之间存在正向关系。Kuo Y F et al.（2009）的研究也表明，消费者在购买手机增值服务中，感知价值对满意度有积极的影响。因此，本文假设：
H1：顾客感知价值积极影响满意度。
口碑（Word of mouth，WOM）对服务业的重要性不言而喻，口碑的影响之所以不断扩大，主要得益于网络的普及和进步。口碑传播的信息是消费者关于产品或服务的购买体验、使用评价和推荐，是消费者对企业经营活动自发的、无条件的支持行为。这种传播发生在强关系社会群体之间，不含商业化目的，具有很强的说服力，很容易引起消费者共鸣。口碑会影响消费者品牌转换，已经成为整合营销的重要工具，企业提供顾客感知价值，是为了减少消费者的购买成本，寻求消费者在情感上认同和满意，进而形成沟通的意愿并获取口碑。顾客感知价值能促使消费者行为形成，当消费者在帮助亲人或朋友做消费决策时，不会向他们推荐低水平感知价值的企业。Oh H（1999）以豪华酒店消费者为研究对象，发现顾客感知价值对口碑和消费者重购意愿有积极影响。消费者在购买产品和服务时，感知到的价值越大，就越会鼓励朋友或亲人也参与其中。因此，本文假设：
H2：顾客感知价值积极影响口碑。
（二）满意度与口碑
满意度是一种心理状态，消费者对产品或服务满意时，会极力推荐给同学、朋友及亲人，从而获得心理认可。口碑对快递服务业消费者保留非常重要，认识到口碑重要性的快递企业使用各种营销策略来提高满意度。除了提供优质产品和服务外，快递企业还推出了各种温馨服务，如采用在包装袋上印刷笑脸图案、温情短信提醒等方式来获取消费者心理支持，总之，对产品和服务感到满意的消费者是企业的有力促销者。企业一方面可以直接提高消费者口碑，另一方面可以通过增加顾客感知价值来影响满意度，促使正面口碑的形成和传播。很多学者研究认为，满意度能促使消费者进行口碑传播。Luis V（2008）等以网络银行消费者为研究对象，表明高水平的满意度能形成高水平的口碑。曹丽等（2012）通过数据分析证实了顾客满意度越高，顾客越有可能进行正面口碑传播，并且口碑传播的数量也会越多。因此，本文假设：
H3：满意度对口碑有正向影响（H3a）；且在顾客感知价值与口碑之间起中介作用（H3b）。
（三）消费者企业认同的调节作用
消费者企业认同（Customer Identification with the Company，CCI）是营销学对社会认同理论和组织认同理论的应用与扩展，它能够用来解释企业加强与消费者联系的原因和动机。消费者通过增强与认同企业的相似性和其他企业的差异性，从而把自己作为企业的一员，通过这种属于意识，就会感知到与企业间极强的纽带关系，并试图从企业的角度来定义自我形象获得社会身份。已有研究发现，当顾客认同某个企业后，就会对这个企业产生心理联结，甚至产生荣辱与共、不分你我的情感，消费者企业认同的积极结果包括：顾客对认同企业的现有产品或服务具有更高的忠诚度，更愿意尝试企业推出的新产品或服务，对企业的负面信息更具有抵抗力，更可能会宣传公司良好的口碑等（谢佩洪等，2009）。营销学文献认为，企业认同感对消费者口头传播行为有显著影响。Hong S Y（2009）和Urska Tuskej（2013）等研究表明，消费者企业认同对积极口碑有显著影响。当企业提供的感知价值超出消费者预期时，高水平企业认同感的消费者更愿意形成口碑，因为这有利于增强消费者的情感归属和自尊。笔者认为顾客感知价值与消费者企业认同相关性越强，口碑受到的影响越大。本文假设：
H4：消费者企业认同对顾客感知价值与口碑之间关系存在正向调节作用。
综上所述，本文提出如图1所示的概念模型。
研究方法
（一）数据收集
由于大学生受教育程度高，网络购物现象普遍，对快递服务业需求非常旺盛，因此选择在校大学生作为研究被试。本研究采用结构性问卷获取数据，在获取正式数据前，进行了预调研，经过反复修改和完善问卷后，于2014年2月中旬在陕西西安各高校快递收取点，采用随机拦截的方式进行问卷调查。共发放问卷200份，回收问卷195份，剔除无效问卷5份，剩余问卷190份，问卷有效率97.4%，调研样本具体特征如表1所示。
（二）变量测量
问卷除了人口特征部分外，均用Likert五分量表进行测量（1=完全不同意，5=完全同意）。为了保证测量工具的信度和效度，本研究均借鉴国外文献成熟量表，使用回译的方法进行翻译，并做适当修改。
顾客感知价值。该变量的测量采用Eggert A（2002）的研究，共3个题项。如“和得到的质量相比，我付出了合理的价格”。该量表Cronbach`a值为0.821。
满意度。该变量的测量参考Cronin et al.（2000）的研究，共4个题项。如“对该快递公司提供的服务感到满意”。该量表Cronbach`a值为0.844。
口碑。该变量的测量借鉴Babin B J（2005）的研究，共3个题项。如“把该快递公司的产品和服务推荐给向我寻求建议的人”。该量表Cronbach`a值为0.847。
消费者企业认同。该变量测量参考Mael and Ashforth（1992）的研究，共4个题项。如“很关心别人怎么看待这家快递公司的产品和服务”。该量表Cronbach`a值为0.847。
以上所有变量Cronbach`a值都大于0.7，问卷总体Cronbach`a值为0.882，表明问卷具有良好的信度。
数据分析与假设检验
（一）信度和效度分析
本研究运用SPSS16.0软件对数据进行信度分析。从表2可以看出各构念Cronbach`a值都大于0.7，问卷总体Cronbach`a值为0.882，均在理想范围内，说明调研数据能真实反映被调查者态度，问卷具有很高的信度。采用AMOS17.0软件做验证性因子分析，χ2/df=1.27，p=0.067>0.05，GFI=0.942>0.9，AGFI=0.909>0.9，RMR=0.0450.9，TLI=0.982>0.9，CFI=0.987>0.9。结果显示，模型各项适配指标通过检验，因子模型与数据拟合效果很好。如表2所示，各构念AVE值均大于0.5，组合信度大于0.6，表示模型内在质量理想。所有构念的AVE平方根大于其对应行和列的相关系数，显示量表具有良好的区分效度。综上所述，本研究设计具有良好的信度和效度。
（二）假设检验
本文运用AMOS17.0软件，对样本构建的模型进行结构方程估计，探讨顾客感知价值对口碑的影响。模型各适配指标都通过了检验，模型总体适配度理想，其中，χ2/df=1.097，p=0.372>0.05，GFI=0.968>0.9，AGFI=0.941>0.9，RMR=0.0250.9，TLI=0.996>0.9，CFI=0.997>0.9。模型检验结果如表3所示。
顾客感知价值与满意度的路径系数β=0.761，p
（三）中介变量检验
为了检验满意度的中介效应，本文参考温忠麟等（2004）的中介变量检验方法，对所有变量进行均值中心化，运用回归方程，进行依次检验。检验结果如表4所示。
表4中第一步分析顾客感知价值对口碑的影响程度，检验结果显示顾客感知价值对口碑影响显著（c=0.687，p
0.462/0.687=0.43。表4检验结果验证了满意度在顾客感知价值和口碑间的部分中介作用，因此，H3b得到支持。
（四）消费者企业认同（CCI）调节变量检验
参考陈晓萍等（2012）调节变量检验方法，运用多元回归方程来检验假设4，即检验消费者企业认同是否在顾客感知价值和口碑间扮演调节变量的角色。建立多元回归方程，以口碑为因变量，以顾客感知价值、消费者企业认同以及两个变量经过均值中心化处理后的交互项作为自变量。分析结果如表5所示，感知价值与消费者企业认同的交互项标准化回归系数为0.293（t = 3.016，P
结论和启示
本研究以快递服务业消费者为研究对象，运用调研数据，探讨了顾客感知价值对口碑的影响机理，所提假设均得到支持。研究结果显示快递行业顾客感知价值正向影响满意度和口碑，满意度为中介变量，部分调节着顾客感知价值与口碑的关系。通过层次回归分析，发现消费者企业认同在感知价值对口碑的影响中存在正向调节作用，即高水平企业认同感会促进口碑的形成和传播，低水平企业认同感会阻碍口碑的形成和传播，消费者企业认同对感知价值与口碑关系具有强化作用。
本研究丰富了相关文献，同时给快递服务业生产经营活动提供了指导，为管理者提供以下几点启示：
首先，快递企业应该把消费者权益放在首位，充分整合资源，走差异化竞争道路，为消费者提供高感知价值的产品和服务。企业可以采取降低消费者价格成本，提高运送速度，扩大送货范围，提供网上及时查询服务等措施，提高消费者感知利益。
其次，满意度的中介作用表明，高水平的顾客感知价值可以产生高水平的满意度，从而促使口碑的形成和传播。对快递行业这类接触度很高的服务企业来说，服务态度、服务安全性、业务水平等与服务活动过程相关的因素，直接影响消费者满意度。因此，企业应该注重提升品牌形象，重视培养员工的职业素养，提高员工与顾客的沟通能力，促进与消费者的情感交流。还可以改善营运场所服务环境，让顾客感到舒适；员工统一着装，微笑服务，会让顾客感到受尊敬。
最后，消费者企业认同对顾客感知价值和口碑的关系具有正向调节作用表明，企业在运用口碑营销策略时，应该注重对消费者认同的培育，强化与消费者的关系。消费者企业认同不仅能为企业带来利润，还能形成口碑效应，是企业的无形资产。企业的创新能力、品牌形象、产品和服务质量、企业社会责任等都会促成消费者企业认同的形成。快递企业应该合理配置营销资源，通过诚实合法经营提高企业声誉和知名度，在加强同消费者的互动的同时，及时传播企业社会责任属性，促使高水平企业消费者认同的形成。
由于本研究受到资源和作者能力的限制，存在以下不足：首先，仅选择快递行业进行研究，在行业和企业的选择上具有一定的局限性。对于不同的行业，顾客感知价值、消费者企业认同和其他消费行为变量存在差异，感知价值与口碑的作用会受到行业情景变量的影响，因此，本研究结论只比较适用于快递服务业，外部效度比较低。其次，样本数据仅来源于高校大学生，由于高校大学生在年龄、知识结构等人口特征上相对集中，没有考虑到不同消费群体所表现出的消费行为差异，一定程度影响了样本的代表性。本研究的局限，也是进一步研究的方向。
参考文献：
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4.谢佩洪，周祖城.中国背景下CSR与消费者购买意向关系的实证研究[J].南开管理评论，2009（1）
【关键词】员工满意度；人才效用；企业文化
一、员工满意度研究的意义
员工满意度指员工在与企业融合过程中其实际所得与期望所得的比较值，员工满意度是一种主观的价值判断，员工满意度与企业发展息息相关：
1、良好的员工满意度更能激发员工工作热情 科学资料现实，员工对企业的满意程度会直接影响其工作情绪进而影响工作绩效，员工满意度与工作效率存在正比关系。只有员工对企业满意度符合预期才会将更多的热情投入工作，并充分发挥潜能做得更好。若满意度无法达到员工预期，极易导致员工工作情绪低落，消极对待工作事宜，严重情况甚至会出现离职等行为。
2、员工满意是顾客满意的有力保证 市场环境竞争激烈，同类产品和服务众多，要获取竞争胜利除了差异化的优质产品外就是良好的服务，无论是优质的产品还是良好的服务都需要企业员工去执行。只有满意度高的员工才能真正为企业提供优质的生产以及服务，以保证客户的满意度。员工满意度的高低与顾客满意度直接相关，是顾客满意的有力保证。顾客满意度的提升能为企业获取更多利益。
3、员工良好的满意度是企业凝聚力形成的基础 企业凝聚力是一种能让员工团结一致相互促进努力工作的向心力，凝聚力不仅是一种企业精神，更是企业员工共同愿景的体现。影响企业凝聚力最关键的因素就是企业成员的需要及其相互间的融合性。当企业员工的满意度高需求得到满足，其势必会对企业的长远发展投入更多关注，会将自我目标与企业目标结合，为共同的利益和经营目标共同进退，形成强大的凝聚力。
二、员工满意的影响因素分析
影响员工满意度的因素众多，包括企业环境、工作性质、员工个性特点、薪酬待遇以及成长前景等多方面，具体为：
1、企业环境 主要包括企业的工作环境以及人际环境两个方面。企业环境会直接影响员工情绪以及工作态度，最终影响员工对企业的满意度。工作环境主要指员工所在岗位的物理条件，人际环境主要指与员工相关的同事关系、所属部门或企业领导风格以及企业任用人才原则等，这些都会影响员工满意度。和谐的同事关系、被尊重与认同的归属感都会提升员工满意度。另外，良好的企业环境更是员工沟通的纽带，通过这个纽带，员工之间以及员工与企业之间更能增进协调，达到提升员工满意度的目的。
2、员工个性特点 人是差异性的个体，因此其对事物的看法也有所不同，人的性格特征也会对其满意度产生一定影响。个性特征分为积极和消极两大类型，积极型员工对所遇时间和所处环境都会采取乐观积极的态度面对，这样很容易达到其满意度，而消极型员工则对任何事情都会比较悲观，看不到光明前景，就导致这类员工难以乐观积极地工作，降低其满意度。另外，不同性格特点的人其与公司的融洽程度有所不同，一旦难以与企业融为一体，则会认为企业人际环境过差，满意度低下。
3、员工薪酬待遇 人是独立的个体，但是也具有社会性，追求生存是其基本要求，物质需求是人最基本的追求，因此对绝大多数员工来说，薪酬待遇是其满意度的最直接和最关键影响因素。员工在企业的工作其实就是其谋求生存满足需求的一种手段，薪酬待遇则是对其工作的最直接报酬和激励，更是企业对员工工作能力认可的一种表现。在机会均等的条件下，薪酬的公平性成为员工满意度的关键，公平不等于平均，只有将薪酬与其工作绩效挂钩，才能让员工增加对企业的满意度。另外，在高端人才稀缺的竞争时代，企业必须在薪酬福利上给予更多优势才能使员工更满意并留住或引入更多优秀人才。
4、员工及企业的发展前景 在获得基础物质需求后，员工需求层次开始提升，逐渐向精神以及个人价值实现等方面转变，更重视其在公司的成长和学习机会，员工会对自身的职业发展进行规划，随着市场需求的不断变化，对人才的要求也在不断变化，企业员工也会希望获取更多培训学习的提升机会来扩展自己的事业。另外，企业本身的文化建设和发展前景也会影响员工的满意度。声誉良好有一定地位的品牌企业会给员工带来更多的自豪和自信感，增加员工的满意度，另外企业的长期发展趋势也是影响企业员工满意度的重要方面。
三、提升员工满意度发挥人才效用的策略研究
企业的发展离不开人力作用，企业要获得长远发展必须最大程度挖掘员工潜能发挥其作用。要发挥人才效用必须从提升员工满意度出发，具体从以下方面实施：
1、做好员工满意度工作调查 员工满意度调查是企业管理工作的重要部分，在发掘企业问题的同时更能及时了解员工心理状态以及对企业的满意程度，及时采取措施解决问题提高生产效率，这种满意度调查还能让员工的意见及时表达，营造良好的企业人际环境提升其满意度。满意度调查工作的实施需要定期定时举行，企业需要结合自身特点和企业文化构建科学的评价体系，调查要具有针对性，但不能以偏概全。同时，企业对满意度调查结果还需要不断总结，针对调查结果制定改善策略并加以落实，只有调查工作发挥作用才能激发员工参与调查的热情真正了解问题。
2、肯定员工价值，优化薪酬结构 工资薪酬作为员工满意度的最大影响因素其革新是提升满意度发挥企业人才效用的关键。薪酬被大部分认为是社会价值实现的标准之一，在新时期想要留住更多优秀人才，必须根据其自身价值合理满足薪酬期望，这是对员工价值肯定的体现。另外，企业必须施行任人为才的用人策略，优化薪酬结构，在激励员工内在价值实现的同时建立健全的薪酬激励机制，对贡献巨大以及表现突出的员工都要给予物质、精神以及企业地位上的提升。
3、拓展培训学习计划，重视员工职业规划 员工的工作不仅是单纯的谋生工具，更是其实现自我价值的过程。企业要提升员工满意度就需要根据市场发展需求，为员工制订具有前景的职业规划，并根据规划和企业需求拓展培训及学习计划。企业要健全员工培训机制，加大学习投入，让更多的员工得到接受教育和提升技能的机会，让尊重员工和培养员工能真正实现。
4、加强企业文化建设 企业文化是企业共同愿景的体现，包含了企业共同的价值观和信念，具有人本性和整体性。和谐的企业文化建设能提升员工凝聚力，创造和谐的工作氛围，培养员工的团队精神，对其工作产生激励作用从而提升满意度。企业作为员工自我价值的实现舞台，企业需要最大限度为其提供条件，只有这样才能增加其满意度提升人才利用效力。
参考文献
[1]李杨,余嘉元,王元元等.员工满意度评价方法研究——基于BP神经网络[J].技术经济与管理研究,2012,(2):3-7.
关键词：高学历青年员工；满意度；激励
青年期是人生发展的一个重要阶段，青年作为企业员工的重要组成部分，对企业的生产和发展有着长远的影响[1]。在企业中，90后的高学历青年员工具备专业理论知识，掌握先进的管理理念和科学的管理方法，年轻有活力，综合素质高，逐渐发展为企业的中坚力量，分布于企业生产经营体系的各个层面，不论从科研能力、技术水平、管理能力等各个方面，在企业的改革发展实践中都发挥着重要的作用，对推动企业改革起到了较强的影响力。但90后员工大都是生于三口之家的主体家庭之中，受到父母及老一辈亲人的溺爱[2]。因此，了解高学历青年员工对企业的期望，实现企业对高学历青年关爱与激励，具有战略性的意义。
员工满意度体现了“以人为本”的现代企业管理理念，员工满意度是和企业产出关系最为密切的员工态度，是整个企业满意度体系的起点与核心。[3]因此，充分了解高学历青年员工需求和想法，从高学历青年员工满意度调查出发，进行激励机制的设计和改善，能从整体上提升高学历青年员工满意度，改善企业人才引进和管理中的问题。
通过阅读大量的文献发现，有许多学者以员工满意度为基础进行了一系列研究，但针对企业高学历青年员工这一特定群体的研究却不多见。因此，企业高学历青年员工的满意度有何特征，如何针对高学历青年员工的需求特征采取有效的激励措施，是一个值得研究的课题。
K集团股份有限公司（以下简称K集团），自1998年成立以来，凭借其产品创新、品质服务等核心竞争力，短短十五年期间，就成长为一家“以房地产开发为主业，以酒店、园林、门窗及物业等为辅业”的大型企业集团。目前在北京、苏州、长沙、成都等地设有分子公司，员工超过5000名。本研究将以K集团为例，对高学历青年员工的需求特征及其激励体系进行探讨，构建适用于我国房地产企业的高学历青年员工激励体系。
一、高学历青年员工满意度调查分析
（一）调查方法
1.工具编制
结合调查目的和企业文化特点，以李志教授（2007）提出的“企业人本管理”[4]三大要素作为理论基础，以员工绩效提升为准绳，充分借鉴国内外员工满意度调查问卷内容，编制了《高学历青年员工满意度调查问卷》。满意度调查包括发展需要满意度、情感需要满意度、基础需要满意度3个一级维度。在此基础上，包含企业发展满意度、成长需要满意度、成就激励满意度、企业关爱满意度、上级关系满意度、同事关系满意度、身心保障满意度、薪酬待遇满意度8个二级维度，共含17个重要因素与69个条目。高学历青年员工满意度结构如图1所示。
调查问卷主要采取likert-5点量表方式，要求被试对这69个项目，从“非常满意”到“非常不满意”，按照自己的实际情况一一作答，按照5到1计分。经过检验，显示问卷具有较高的信效度，适合作为调查高学历青年员工满意度状况的测评工具。
图1 员工满意度结构图
2.调查对象
按照国家统计局的标准，将15-35岁的人定义为青年。本研究以年龄为划分标准，将36岁以下的员工定义为青年员工，36岁及以上的员工定义为中老年员工。根据学历划分标准，本研究把本科及以上学历的员工定义为高学历员工，本科以下学历的员工定义为低学历员工。本次调查通过随机抽样的方式，共发放问卷1500份，其中高学历青年员工636人，高学历青年员工样本构成如表1所示。调查对象涉及不同的岗位，具有相当的代表性。
除问卷调查外，通过对74名K集团总部及部分分公司员工的个人访谈，深入了解高学历青年员工的满意度，更加真实全面地搜集信息，补充和丰富了问卷调查结果。
表1 高学历青年员工样本基本情况统计表
（二）高学历青年员工满意度的基本特点
1.高学历青年员工满意度低于集团员工的整体满意度，情感需要满意度高，基础需要满意度最低
问卷调查数据显示，K集团员工的整体满意度均值达到4.29分。其中，各一级维度的满意度均值按降序排列为情感需要满意度、发展需要满意度、基础需要满意度。高学历青年员工的整体满意度均值达到4.25分，低于员工的整体满意度，其各维度的满意度情况如表2所示。
其中，高学历青年员工在满意度8个二级维度中，按降序排列依次为同事关系满意度（4.51分）、上级关系满意度（4.45分）、企业发展满意度（4.43分）、成长需要满意度（4.23分）、企业关爱满意度（4.23分）、成就激励满意度（4.22分）、身心保障满意度（4.16分）、薪酬待遇满意度（3.85分）。其中，同事关系满意度、上级关系满意度、企业发展满意度三个维度的分数高于员工整体满意度，而其余5个维度的分数等于或低于员工整体满意度。值得注意的是，唯一一个分值低于4分的维度是高学历青年员工对薪酬待遇的满意度。
高学历青年员工满意度的69条具体条目，按降序排列发现得分位于前十位的条目中4个属于发展需要满意度、5个属于情感需要满意度，1个属于基础需要满意度。得分位于后十位的条目有9个属于基础需要满意度（2个属于其子维度身心保障满意度，6个属于其子维度薪酬待遇满意度），有1个属于发展需要满意度（成就激励满意度），其具体条目情况如表3所示。
2.高学历青年员工的需求呈现出“成长需求为主、薪酬需求为基础”的特点
本文将17个重要因素对高学历青年员工整体满意度的重要程度及在该项因素的满意度得分进行组合，可以将所有因素划分归纳为四种类型（图2）：
①优势型因素—高重要性且高满意度。这类因素是高学历青年员工满意度中的亮点，比如公司文化、公司发展、中层管理者素质、高层管理者素质、同事关系、上级关系及员工职业生涯发展等，这些要素需要公司继续保持并发扬，凝练为公司核心竞争优势。
②修补型因素—高重要性但低满意度。这类因素对公司的发展起着重要作用，但并未达到高学历青年员工的预期程度，比如培训、晋升、成就激励、企业关爱和薪酬待遇等，是公司急需修补、改进的地方。
③机会型因素—低重要性且低满意度。这类因素不是目前急需解决的问题，比如工作环境、压力等，是公司在今后有条件的情况下可以略为改进的地方。
④维持型因素—低重要性但高满意度。这类因素是公司可以继续维持的因素，比如职业安全、企业形象、上级支持等，公司对资源进行重新分配时可以考虑从这部分做起。
图2 重要因素分布图
3.高学历青年员工更关注企业与自身的发展和适当的成就激励
利用spss19.0对高学历青年员工、高学历中老年员工满意度均值进行t检验分析差异性。数据显示，高学历青年员工比高学历中年员工更关注企业发展与成就激励，但在满意度各个维度上均不存在显著性的差异，如表4所示。
对高学历青年员工、低学历青年员工的满意度均值进行t检验，数据显示高学历青年员工在各个维度上的满意度均低于高学历中年员工，并且在满意度各个维度上均存在显著性的差异，如表5所示。
二、企业高学历青年员工激励体系的构建
（一）企业高学历青年员工关爱与激励中存在的主要问题
1.高学历青年员工基础需要满意度低，薪酬体系激励性未能完全体现
薪酬福利作为高学历青年员工工作的一种回报，是员工衡量自我价值的重要指标之一。薪酬是员工生存与发展的物质基础，是他们工作的直接动力，也是调动员工积极性强有力的工具，从而激发员工持续追求更高的工作绩效。根据外部市场调查，虽然K集团公司提供了较有竞争力的薪酬标准，但对员工的激励效果欠佳。主要原因有以下几个方面：一是随着公司的发展壮大，社会地位的快速提升，公司逐步向标杆企业看齐，与此同时，高学历青年员工也会把自身薪酬水平与标杆企业员工的薪酬水平看齐；二是高学历青年员工对公司的薪酬制度缺乏认识，不知晓薪酬总量的计算方法，不清楚在何种情况下能实现薪酬的增长，相关信息的缺乏导致高学历青年员工形成了只有行政职务的提升才能涨工资的观念；三是一些高学历青年员工表示新老员工之间的薪酬差异性比较大，他们作为公司新人工作量大，却没有得到相应的回报。
2.企业内部关系和谐，一定程度上制约了高学历青年员工的创新和积极进取
公司大力推进员工关爱工程，高学历青年员工对公司关爱工程给予了高度的肯定与认同，认为组织归属感和尊严感得到了较为充分的满足。公司部门内部关系和谐，形成了较强的团队凝聚力。
有研究表明，和谐环境有其消极的一面。如果一味地追求表面和谐，在一定程度上可能导致组织内成员思想固化，抑制组织价值取向。以关系为导向的员工，往往会尽力避免同时间的争论与冲突，而智慧往往在碰撞中更容易擦出火花；缺少人与人之间的良性冲突，容易使员工产生从众心理，尤其是组织内部存在精英的时候，其他成员更容易依赖他人或者屈服于他人，思维固化，抑制员工个体的创造力，从而导致组织缺乏创造性[5]。因此，公司内部关系的和谐会在一定程度上制约高学历青年员工的创新和积极进取，因此，应真正培养对组织有价值的和谐而避免无价值和谐的存在。
3.高学历青年员工个人的发展需要尚未同企业发展需要进行良好的结合
高学历青年员工企业发展满意度高低与员工是否愿意留在企业中高效率、创造性地工作密切相关。高学历青年员工对企业发展状况满意度高，会对企业的发展充满信心，表现出更高的忠诚度，珍惜并维护企业形象与社会地位。调查发现，高学历青年员工对公司的发展现状、公司未来的发展前景、领导素质都非常满意，但对自身成长发展的满意度只能得到基本的满足。高学历青年员工认为在企业内是否有发展机会将直接影响到自身的工作态度与行为。当企业提供的发展机会与空间满足高学历青年员工的发展需要时，员工会表现出更高的工作积极性，推动自身能力素质的提升。在K集团，高学历青年员工个人的发展需要没有很好地和企业发展需要相结合。这将直接影响到高学历青年员工不能很好地将自身的发展融入企业发展愿景之中，因此阻碍了其产生更好的行为与绩效。
（二）基于满意度调查的高学历青年员工激励体系的构建
1.基础需要是高学历青年员工满意度的基石，公司应有效发挥薪酬福利的保障作用
第一，合理化高学历青年员工的薪资待遇。随着公司的壮大，企业形象与地位在业内的上升，公司应考虑为员工提供一个能体现公司社会地位的薪酬待遇以反映员工自身价值的提升。
第二，进一步加强薪酬理念宣传和满意度监控。根据公平理论，员工会根据他们的投入对收入等结果进行衡量，员工对公平性的结论取决于他们选择的比较标准，员工对公平与否形成印象后，就会做出反应，并有可能对组织产生很大的影响[6]。所以随着公司的壮大，企业形象与地位在业内的上升，员工不可避免地会将薪酬与行业标杆进行对照。公司的薪酬保密制度虽然有利于员工薪酬的弹性管理，但也会引发员工对薪酬公平性的质疑。因此，公司可以通过网络平台、员工座谈会、内部刊物等形式，向员工阐述公司薪酬设计的理念、原理及在行业和地区的竞争力，引导员工选择合理的薪酬参照点。
第三，规范薪酬分配。进一步科学化、规范化管理高学历青年员工薪酬分配，建立以“岗位技能工资为基础、绩效工资为主要成分”的薪酬结构，差异化体现员工的能力、素质以及业绩，充分展示员工的自我价值。与此同时，公司应密切关注员工对于薪酬的心理变化，做好相应的解释、处理工作。
2.情感需要是员工满意度的纽带，公司要持续催生关爱工程的凝聚作用
第一，打造经典关爱活动。公司要对以往的关爱活动进行成效验收，摒弃一些高投入但效果并不理想的关爱举措，将资源集中投入到那些员工高评价、高回报的活动中，打造一批公司典型关爱活动。公司首先要坚持这些良好的员工关爱举措，树立“严格而不苛刻，关爱而不放任”的理念，增进内部情感的同时促进员工的全面发展。
第二，培养高学历青年员工形成正确的和谐观。有研究表明，真实和谐对于提高员工士气、增强凝聚力、调动员工的积极性、促进员工身心健康具有良好的作用。公司应高度重视，引导高学历青年员工追求真实和谐，相互促进，建立和谐的组织人际文化，对高学历青年员工进行有效引导。
3.发展需要是高学历青年员工满意度的核心，公司要进一步发挥企业发展的推动作用
（1）高学历青年员工个人发展与企业发展相结合
第一，鼓励高学历青年员工参与管理计划。公司应明确企业的价值导向，将企业发展战略作为凝聚公司全体员工的核心因素，凝聚公司全体员工的合力，鼓励员工参与公司管理，并加强员工对公司管理的参与力度，实现员工个人发展目标与公司发展目标的一致。
第二，重视流程制度完善优化计划。公司应高度重视流程制度的完善和优化，对公司管理制度、流程去粗存精，抓住公司经营管理经营活动中的关键领域、关键流程和关键点，减小、避免公司壮大发展过程中带来的流程制度繁杂、琐碎现象。
第三，实施管理人培养晋升计划。增强公司领导预判能力、决策能力等专业素养，为公司的长足发展储备强有力的“舵手”。
最后，持续关注高学历青年员工成长，健全完善员工培训晋升制度。
（2）建设学习型组织
第一，提供优质的成长资源与平台。通过鼓励各分公司、各部门根据相关专业情况，集体订购专业书籍或报纸，为员工读书学习创造必要的条件；同时，充分利用网络资源，建设电子图书馆、在线数据库和员工学习交流平台等，促进员工的学习、交流与分享活动[7]。
第二，差异化培训计划。建设学习型组织，更要注重高学历青年员工的差异化培训需求与培训时间的合理安排，加强全体高学历青年员工对培训的认同度，提高培训参与的积极性与培训的有效性。通过构筑公司与员工的利益共同体，以公司的发展、壮大带动员工的晋升与发展，实现“双赢”局面。
参考文献：
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实证研究[J].工业工程与管理，2008，（3）：90-94.
[5] 李政.员工人际和谐观、创新价值观及创新行为的关系
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1引言
1999年我国印发《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》首次提出“要研究和探索产品质量用户满意度评价方法，向用户提供真实可靠的产品质量信息”的要求，自此以顾客为导向，力求满足顾客需求，追求客户满意，期待获得顾客忠诚成为企业竞争关注的焦点。中小企业作为我国经济增长的重要力量，为中国经济持续高速增长发挥了巨大作用。然而，与大型企业相比，我国中小企业普遍缺乏资本和技术。因此，只有真正树立用户至上的价值观，从顾客需求出发，立足于所熟悉的产业，针对顾客不满意的地方进行持续不断的改进，才能有效提升中小企业的竞争力，并获取更高的市场份额。文章通过对我国中小企业顾客满意度测评的研究，为中小企业开展顾客满意度调查和提升顾客满意度提供了依据。
2文献综述
针对顾客满意度研究，田月华、陈玲玲在顾客满意度的述评中将顾客满意度的研究分为模式研究和测量，其中模式研究分为差异模式、绩效模式、顾客让渡价值理论和消费者归因理论，将测量分为测量方法、顾客满意级度、指标和定量评价方法。熊百妹、宋思根对国内顾客满意度的测评研究进行了梳理，将顾客满意度测评研究分为测评指标体系、测评方法和提升策略三个方面。文章研究所指的顾客满意度测评主要是运用一定的模型或方法，对顾客满意度进行的测量和评价。
文章通过对中国知网全文数据库检索，对顾客满意度测评的研究相对较多，测评方法也趋于多样性，但针对中小企业顾客满意度研究的文献相对较少。陈洪安对中小企业实施顾客满意度战略的基本思想、必要性和对策建议等方面进行了探讨。孙建红和邢宝山从电子商务信息系统角度论述了电子商务企业满意度和电子商务顾客满意度，以此衡量电子商务在中小企业的应用。胡彦泽对中小企业顾客满意度存在的问题进行了分析，并探讨了相应的提升措施。付越从中小企业实施网络营销方面提出了顾客满意度提升的策略。由此可见，对于中小企业顾客满意度的研究主要集中在战略分析、应用分析和策略分析等定性研究层面，定量的测评研究相对较少。
3测评原则
31经济性原则
经济性原则指的是在保证中小企业顾客满意度测评质量的前提下，尽量降低整个测评过程中的测评成本。一般而言，对于顾客满意度的测评过程包括初步调研分析、指标体系设计、数据收集、顾客满意度计算、结果分析和持续改进等环节，如图1所示。相比大型企业，中小企业缺乏一定的人力、物力和财力，因此对于整个顾客满意度的测评过程耗费的时间不宜过长，组织和参与的人员也不宜过多，在保证测评质量的前提下，针对测评过程中的各个环节应尽量减少成本。
32重要性原则
中小企业相比大型企业，规模相对较小，主营业务和工作流程也相对简单。因此，针对中小企业顾客满意度测评指标的设计应根据各个中小企业自身经营的目标和产品的特点，抓住关键环节和核心业务，分清主次，对中小企业起到决定性作用的指标做出重点评价。有时，过多的评价指标不仅会增加测评成本，而且还会带来测评过程的混乱，导致整个评价体系的失效。
33实用性原则
目前对于顾客满意度的测量模型和方法众多，包括结构方程模型、回归分析、层次分析、模糊综合评价、因子分析、相关性分析、主成分分析、BP神经网络、熵和聚类分析等。其中有些模型和方法相对比较复杂，对收集的数据量和数据精度也有特殊要求。针对中小企业顾客满意度测量模型和测评方法的选择，应秉承实用性原则，杜绝应用华而不实的不适合中小企业的测评模型和方法，突出方法和模型的有效性和可操作性。
34定性与定量相结合原则
顾客满意度的测评体现的是由定性认识到定量认识最终再到定性认识的过程。定性测评是对顾客满意度研究对象性质和属性等质的分析判断；定量测评是通过数量分析对顾客满意度相对精确的客观性反映。定性测评侧重于对评价对象性质和整体属性的价值判断，具有较强的主观性，在缺乏统一标准的情况下难以形成一致的结论。在整个测评中，定性测评决定了测评方向，定量测评是具体展开工作的方式方法，定量测评要在定性测评的引导下进行。因此，对于中小企业顾客满意度的测评应遵循定性与定量相结合的原则。
35连贯性原则
对于中小企业而言，环境随时在发生变化，企业也要随着环境变化及时做出调整。因此，对于顾客满意度开展的测评工作不是一劳永逸的，需要随着时间持续不断地进行，同时滚动顾客满意度测评的结果，这些结果随时间推移追踪续效，从而建立中小企业顾客满意度的动态情报系统，有效推动中小企业的持续改进和业绩的不断提升。
4测评模型
目前国内外对于顾客满意度的测评，提出了多种顾客满意度测评的模型并应用于实践。例如，瑞典于1989年建立了顾客满意度指数模型，美国于1994年建立了自己的ACSI模型，国内顾巧论、季建华对基于大规模定制的顾客满意度模型进行了研究。对于中小企业的顾客满意度测评模型，按照以上实用性原则，应当充分体现可靠性和有效性。实践中，四分图模型、KANO模型、AHP模型和CSI模型在实践中被充分证明具备一定的可靠性和有效性，而且应用起来相对比较简单，对中小企业的测评具有一定的适用性。下面就四种模型进行简单的对比和分析，如表1所示，以方便测评过程中的选择和应用。
现实中，中小企业开展顾客满意度测评过程中，可以利用KANO模型对指标进行挖掘和分类，利用AHP模型构建指标体系和确定指标权重，利用四分图模型对测评结果进行诊断和分析。同时，对于不同行业中不同中小企业的顾客满意度的横向对比，则可以利用CSI模型进行测评和分析。因此，四种模型不仅可以单独应用于中小企业顾客满意度某一方面的测评，而且个别模型也可以搭配起来使用。例如本文实例研究中的层次结构模型与四分图模型的搭配，可以对顾客满意度进行较全面的测评和分析，体现了顾客满意度定性和定量相结合的测评原则。
5实例研究
A公司是一家集生产加工、工艺开发、礼品设计为一体的中小型有机玻璃加工制造企业。公司目前客户主要集中在内地及港台地区。随着公司业务的不断发展和顾客群体的不断增多，公司客户管理和服务水平相对滞后，为了更好地提升顾客满意度和顾客忠诚度，特组织对A公司的顾客满意度进行测评和分析。
51指标体系设计
通过对A公司的初步调查，结合公司的主要业务和作业流程，归纳出品牌形象、产品质量、服务质量、响应速度和价格5个影响顾客满意度的二级指标和18个三级指标，按照层次结构模型，构建了A公司顾客满意度指标体系。
52指标体系权重的确定
权重是反映各指标对顾客满意度影响程度的尺度。针对指标体系权重的确定，目前可采用的方法比较多，有层次分析法（AHP）、因子分析法、主成分分析法和专家意见法等，文章采用专家意见与AHP相结合的方式来确定。
AHP由美国运筹学家托马斯?赛蒂教授于20世纪70年代初期提出，是一种定性和定量相结合的、系统化、层次化的分析方法。文章结合专家意见使用层次分析法软件yaahp 102对调查结果进行数据分析，采用1～9的标度类型，计算了顾客满意度的指标体系的权重，并经过一致性检验，获得以下权重值数据。
53顾客满意度计算
顾客满意度测评采用顺序量表中的5级李克特量表，5级态度分别是：非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意，相应的赋值为100、80、60、40、20，顾客根据对事物的普遍看法和心里感知选择相应的态度等级，其评价值的大小是所有问卷该项指标的平均值。
以现场调研和电子邮件两种方式对A公司主要客户进行了客户满意度的调查工作。调查共发放问卷52份，收回48份，有效问卷48份，有效率为923%。
经过调查获得数据之后，要对数据进行计算和整理，计算出各级指标的顾客满意度指数。顾客满意度指数是指根据顾客满意度测评数据，对各指标评价值加权平均而得到的结果，计算公式如下：
CSI=WiXi
式中：CSI为顾客满意度指数；Wi为第i个测评指标的综合权重系数；Xi是顾客对第i个测评指标的评价值。经过计算整理，得到表9。
54结果分析
对顾客满意度的评价结果进行直观分析是非常重要的，而从众多的调查数据和信息中寻找影响顾客满意度的关键因素作为企业改进的对象就更为重要，因此，文章采用四分图模型对结果进行诊断分析。
图2四分图模型
如图2所示，横坐标为三级指标顾客满意度评价值，纵坐标为三级指标综合权重系数，纵、横坐标上的分割线分别为综合权重系数的平均值及指标评价值的平均值。用三级指标的评价值与综合权重系数打点，可使指标落在不同的象限中。本次测评三级指标的评价值均值为685183，指标权重系数均值为00555。根据四分图模型分析结果为：A公司的优势指标有B1、B3、B4和E1，这是A公司需要保持并谋求创新的方面；重要程度较低而得分较高的指标有A2、A4、C3、D1和D3，需要继续保持；重要程度较低而评价值也较低的指标有A1、A3、B2、C2、C4、D2和D4，对于这些指标，A公司需要稳步改进和提高；A公司的劣势指标有C1和E2，这是A公司后期需要重点改进的方面。
1.研究背景与研究意义
人是企业的首要资源，越来越多的企业逐步认识到员工是企业宝贵的财富，提高员工满意度成为企业人力资源投资的着眼点和人力资源保值增值的重要手段，建筑企业也不例外。重视并科学有效地监测员工的满意度, 已经成为现代企业管理的重要内容和手段。对企业员工满意度的调查研究可以帮助企业进行组织诊断,从而制定科学的人力资源管理政策。 同时可以加强内部沟通，增强企业凝聚力, 提高企业竞争力。
作为传统的劳动密集型产业，建筑业吸收从业人员数量众多。但是目前中国建筑企业员工满意度普遍较低，如何提升员工满意度以最终提升企业经营绩效，是企业发展的当务之急。本文旨在通过对单个建筑企业的实证研究，得出影响建筑企业员工满意度的影响因素，进而总结出建筑企业员工满意度固有的特点和规律，以及企业如何提高员工满意度，给予管理者一定的指导和借鉴。
2.研究对象与方法
研究对象为A建筑公司，成立于2002年，共有员工91人，设有常务副总、财务总监、工程部经理3个副总。其中，常务副总代表总经理统管公司一切事务，并直接下辖总经办、人资部及行政部。工程部下辖3个项目部及合约预算部、采购部等，工程部经理兼任其中一个较大项目（第一项目部）的项目经理，第二项目部项目经理为总经理的弟弟，其他人员均为外聘。我们对A建筑公司的管理人员、技术人员等进行了逐一的问卷调查，有效的保证问卷的回收率。同时为保证问卷的真实性，采取匿名的方式，共发放调查问卷85份，回收有效问卷76份，有效率为89.4%。
本文运用调查问卷法与SPSS统计分析法，在大量查阅有关文献资料的基础上结合建筑企业的行业特点，编制出《工作满意度调查问卷》并经测试形成正式问卷。此问卷共18题分为六大方面：工作条件、工作本身、工作回报、人际关系、企业整体等。分问卷采取五级评分法，并把这5个级别进行了量化，见表。
三、员工满意度实证分析
根据调查问卷的最后一道综合满意度问题，初步可以得到员工对企业满意度的一个概况，被调查者中有9%的员工感觉满意，另有16%的员工感觉比较满意，这两者占总样本的25%。可见企业总体满意度一般，员工满意度水平有待提高。为了更深入的了解员工的满意度，我们将员工分成不同的类别进行了满意度统计，统计结果如下：
1.关于工作条件的满意度
统计结果显示，A建筑公司员工对于工作条件的满意度较高，满意率（即“非常满意”及“比较满意”，下同）为71%，这说明A公司的工作条件基本满足员工要求。调查中发现，项目部员工对工作条件的满意度低于财务、人力等总部部门。关于工作时间、设备器材，项目部满意率为79%、65%，公司总部为89%、72%，说明这两项较能满足员工的需求。
2.关于工作本身的满意度
此项设置了四个维度，项目部员工此四项的满意率均较低，分别为职责匹配度17%、兴趣度31%、自我实现13%、工作压力25%。可以看出，项目部员工对自身的工作较不满意，尤其是工作压力较大。公司本部方面，兴趣度、自我实现度略高，分别为46%、53%，而职责匹配度较低，只有22%。
3.关于工作回报的满意度
调查显示，薪酬水平满意率只有7%。并且经过细分统计，我们发现，项目部只有1人对当前薪酬表示满意，另有27人很不满意，这说明A公司的薪酬水平不能满足员工的需求，另外，福利待遇的满意率为14%。结合深度访谈，我们得知，建筑企业的员工尤其是项目部员工，普遍劳动时间长，劳动强度大，工作压力大，对薪酬也有更高的要求。同时，目前我国劳动力市场技术型人才紧缺，薪酬一路看涨，A公司技术人员的薪酬处于市场中下游水平，导致员工的普遍不满在所难免。另外，在晋升、成长感两方面，技术人员满意率低于其他部门员工24%。
4.关于人际关系的满意度
调查发现，项目部员工在人际关系方面，只有1人选择比较满意，满意率为1.3% ；而不满意及很不满意的占到了65%，这也反映了项目部工作关系紧张。公司本部方面，满意率为33%，另有47%的员工选择了“一般”，在组织支持度方面，总体满意率17%。这说明A企业内部沟通存在一定的问题，并且企业对内部沟通的支持不够。
5.关于企业整体的满意度
统计结果显示，不同部门的员工在此项中存在显著性差异。第2项目部对部门领导的满意率高达87%，其它部门较低，并且相差不大。
四、研究建议
建筑企业与一般工业企业有很多不同之处，如生产地点分散且不固定、生产周期长、露天高空作业多、劳动强度大、工作条件艰苦、技术要求高、协作关系复杂等，这就决定了建筑业企业在管理上有其自身的独特性。根据以上所进行的数据分析，结合建筑业的行业特点，现对A公司的员工满意度管理提出几下几项改进建议：
1.工作本身
施工技术人员是建筑公司发展的中坚力量，必须给予足够的重视，员工满意度低，工程质量、进度难以保障，安全管理更是令人担忧。建筑企业尤其是技术员工的工作强度大，员工经常守在施工现场，休息休假时间少。结合公司实际，A公司需明确各岗位职责，形成明确的岗位说明书，对某些岗位可以适度放权，让员工发挥充分的积极性，提升公司职责匹配度。同时，加强岗位知识、技能等方面的培训，根据现场施工情况灵活安排休息休假，提升员工的满意感。只有技术人员满意度高，工程项目施工的进度、质量、安全才有保障。
2. 改进部门领导的工作
部门领导的工作包括其能力、领导风格、工作安排与指导、沟通交流等，任何一项都有可能导致员工的不满意。调查结果显示的A公司除第2项目部外，部门领导工作满意度较低，这是一个很危险的信号。部门领导满意度反映员工对他们的直接上级的感觉，员工离开公司往往由于对领导人的不满意而不是对公司不满意是这一因素设立的主要依据。建议A公司组织一次部门领导的自我省察，与员工进行深入的交流，倾听员工心声，找出自身工作中存在的问题并及时改进。同时这也是增加双方沟通的契机。
3. 加强企业内部沟通，提升组织的支持力度
人际关系是保证和谐工作氛围的重要条件之一，也是衡量员工满意度的重要指标，包括内部的人际关系和外部的人际关系。一定意义上，它也是一种权利资源，是保证员工完成自身工作的一种手段。建筑企业的人际关系复杂，重要的体现是在项目部，涉及甲方、各分包方、各供应商及各级主管部门，需要处理的各方关系错综复杂，尤其是技术管理人员，不仅需要处理日常的技术问题，更需要处理各方的利益关系。因此，公司必须对公司内外的人际关系给予关注，采取必要的手段进行干预，同时拓展内部沟通渠道，积极创造和谐的人际氛围，为员工工作提供积极支持。
4.完善薪酬福利制度，发挥其激励作用
