20__年，第二次全国残疾人抽样调查结果显示，我市残疾人总数与1987年第一次抽样调查相比增长明显。至20__年4月1日零时，我市各类残疾人的总数为25.5万人，占总人口的6.36%，比1987年增加了11.3万人，占人口比例上升了1.75个百分点。其中，各类残疾人占残疾人总人数的比例分别是：视力残疾13.57%；听力残疾33.96%；言语残疾1.06%；肢体残疾22.65%；智力残疾6.38%；精神残疾8.40%；多重残疾13.98%。 主要有四大因素： 1.人口基数增加，是残疾人总量增加的重要因素 至20__年4月1日零时，我市总人口达到401.7万人，基数增加了93.2万人，增长幅度为30.21%。 2.人口年龄结构老化，是残疾人比例上升的重要因素 20__年我市60岁及以上人口的比例为14.88%，比1987年上升了4.8个百分点。同时，随着老年人口、高龄人口的增加，残疾风险提高。而且，老年人由于生理机能衰退，脑血管疾病、骨关节病、痴呆等发病率和致残几率较高。这次调查60岁及以上残疾人占残疾人总数的比例为61.27%，比1987年提高了13.28个百分点。 3.残疾标准和评定方法略有调整，是残疾人比例上升的因素之一 本次调查的残疾标准参照国际最新标准并结合我国国情进行了适度调整。一是应用了20__年世界卫生组织颁布的《国际功能、残疾和健康分类》，对残疾的评定，不仅重视生理结构，同时强调功能障碍和社会适应性。二是疑似残疾人筛查问卷采用20__年联合国《编制残疾统计资料的准则和原则》的调查问卷框架制定，并进行了预试验，具有较高的灵敏度。三是在肢体残疾标准上增加了四种残疾情况，这四种残疾情况在我国现行的有关伤残标准如《职工工伤与职业病致残程度鉴定》、《军人残疾等级评定标准》、《道路交通事故伤残评定标准》中已列入较重等级，将这四种残疾情况列入本次调查残疾标准，体现了我国社会保障能力的提高和对这部分特殊人群的关爱。四是这次调查的残疾评定工具比1987年调查时的工具技术先进、准确度高。与国际社会特别是发达国家相比较，我国的残疾标准仍然比较严格，残疾人比例也比较低。目前，国际社会公认的全球残疾人比例约为总人口的10％。 4.经济社会环境变化使残疾人比例总体呈现上升趋势 经济的发展和社会的进步对残疾发生的影响在一定时期内是双向的。一方面，经济发展促成残疾预防、医疗保健、大众教育等工作的强化。通过优生优育、计划免疫、补碘、新生儿出生缺陷干预，使脊髓灰质炎等传统致残因素得到控制，有效地预防或减少了一些致残现象。另外，卫生、民政、残联等有关部门组织的白内障复明手术、肢体残疾矫治手术、精神病综合康复防治、聋儿语训等重点康复工程，对控制或减轻残疾发挥了重要作用，抑制了残疾比例的过快上升。另一方面，随着工业化和城镇化进程的加快，人口流动频繁，人们工作节奏加快，以及生产安全事故、交通事故和环境污染等因素的影响，又不同程度地增加了残疾的风险。
四大病症“添堵”入户难
病因一：部分人对入户调视不够。
顺义局队社会与人口统计科每年都有两项大的入户调查：一是月度劳动力调查，每月都要进行：二是人口变动和劳动力调查，每年开展两次调查。这两项调查是为北京市政府掌握准确经济数据、制定相关政策而开展的调查，无论从社会发展的角度，还是从经济发展的角度，都具有十分重要的意义。但是，社会上很多人对这些调查工作的认识不够，存在着“调查离我们生活太远”、“与自己关系不大”的错误认识。从近两年入户调查情况来看，非常配合的占调查户总数的91.7％，比较配合的占调查户总数的4.1％，不配合的占调查户总数的4.2％。虽然不配合或者比较配合的调查户在少数，但是如果处理得不好，也会严重影响调查的数据质量。
病因二：与调查对象难以沟通。
一方面，由于社会发展不平衡，人们受教育的程度不一样，素质也不尽相同。虽然绝大多数调查对象在调查人员的详细解释下了解了入户调查的重要性，但仍然存在个别调查对象说不通、讲不明、不理解、不配合的现象：另一方面，随着社会法制的进步，公民的自我保护意识提高，调查对象的防范意识也在增强，相应地带来了配合意识下降、对调查员身份表示怀疑等问题。
病因三：社会原因。
其一，社会上存在入室偷窃、敲诈等犯罪现象，使得被调查户心存戒备，在一定程度上，导致其不配合调查。其二，个别调查小区存在一些需要解决的问题，而这些问题又迟迟未得到解决，少数住户不理解，产生怨气，从而用抵制政府调查出气。
病因四：调查时间难掌握。
对于农村来说，调查员入户调查还好掌握一些，假若户主不在家里时，可以到田间地头寻找。而城镇的情况则较为复杂，多数居民在楼房居住，要么老人小孩在家，死活不给调查人员开门；要么正赶上住户休息，调查打扰了休息，使其产生厌烦心理，从而不配合调查等等，这些问题势必严重影响调查工作的进度和质量。
四大妙招把脉入户难
妙招一：加大宣传力度。
月度调查积极联系社区居民委员会、村委会，取得住户信任：年度调查(劳动力抽样调查)可以充分利用广播、“致调查对象一封信”、宣传橱窗等进行广泛宣传。并通过政府门户网站进行形式多样、内容丰富的社会宣传和动员，使广大群众对人口变动和劳动力调查工作的意义、目的、主要内容有一个明确地了解。
妙招二：提高调查员素质，加强对调查员的培训。
一是向调查员讲解如何入户，说好“开头语”和“结束语”。首先自我介绍，说明目的和所需要了解的情况，希望得到被调查户的配合。调查结束后将调查的所有情况逐人逐项地向申报人宣读核对、签字并表示感谢。调查员的态度要足够的真诚，在礼节礼貌上以及文明用语上要足够尊重调查对象，尽量减少甚至消除调查对象的抵触情绪。二是详细解读调查方案，明确调查的目的、意义、原则、标准时间、对象和内容及调查工作范围、职责要求、调查对象的义务等。三是把握入户登记的细节和技巧。在询问时注意方法和技巧，对一些可能引起调查对象反感的问题采用较委婉的说法。
妙招三：做足入户准备功课。
一是事先联络，建立联系和感情，对从物业、居委会、村委会了解到空户和敲门无回应的调查户反复观察，多角度判断其是否为空户。对空户多方出击，加紧联系，不轻易放弃，以便正式入户调查时取得调查户的积极配合。二是多次接触，取得住户信任。对于只有老人小孩在家的城镇住户，调查人员要了解何时孩子父母下班，何时再踏访对调查户来说比较方便；对于正在休息的住户，调查人员要先诚恳地道歉，询问何时再次踏访比较妥当，并在居委会、村委会人员的陪同下，在调查户允许的时间内再次入户调查。三是多方判断下结论，对于多次敲门无回应的住户，以被调查户是否关闭门窗、阳台是否晾晒衣被、阳台是否有花盆等作为判断依据，再询问物业和其他邻居了解情况，最后判断是否为空户。此外，顺义局队还到二手房市场搜集空户的相关信息，对搜集到的信息进行全面分析、多方联系，再次核实调查结果。
年是应对国际国内环境重大挑战、实现市委“一二三四五六”奋斗目标第一阶段任务的关键。战胜金融危机冲击,保持又好又快发展，维护改革发展稳定的大局，人民调解肩负着艰巨繁重的任务。围绕庆祝新中国成立周年等重大活动，根据市司法局文件要求，经区司法局研究决定从即日起至年10月底，在全区开展“促和谐、筑平安、人民调解在行动”专项活动（以下简称“专项活动”），具体实施意见如下：
根据市委政法委和市局党委的指示精神和决策部署，年专项活动总的要求是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕中心，服务大局，全力以赴保增长、渡难过、上水平。以解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题为出发点，按照构建社会主义和谐社会的总要求，全面深入地排查化解各种矛盾纠纷和不稳定因素，着力预防新的矛盾和问题，最大限度地减少和突出问题，为全国“两会”和新中国成立周年庆典的顺利召开创造和谐稳定的社会环境。
做好年专项活动，要注重把握好以下几个原则：
坚持为党委政府分忧、为群众解难的原则；坚持提前介入、调解前置的原则；坚持依法依理依情调解、避免激化的原则；坚持边排查边调处边普法的原则；坚持探索建立长效机制、着眼长治久安的原则；坚持实行重大矛盾纠纷信息报送原则。
通过开展专项活动，要努力现实以下工作目标：
“四得四清”即对矛盾纠纷发现得早、化解得了、控制得住、处置得好；对易发生纠纷的重点户、重点人数底数清，对易激化纠纷的类型和主要环节清，对失足青少年、刑释解教人员的情况清，对矛盾集中、群众反映强烈的社会难点、热点纠纷和易发生的群体纠纷清。
“三到一高”即确保矛盾纠纷排查纵到底、横到边，排查率达到100%，对排查出来的矛盾纠纷调处率达到100%，调解成功率达到95%以上；矛盾纠纷排查率、调解协议履行率、调解成功率明显提高。
“四以四进”即以维护稳定为首任，以化解矛盾纠纷为主线，以强化队伍建设为载体，以机制体制创新为突破口；进一步完善健全人民调解组织网络，进一步创新调解工作机制和做法，进一步扩大人民调解工作影响力，进一步把矛盾纠纷解决在基层、消灭在萌芽状态。
按照事要解决、注重预防的工作原则，重点排查的范围：
在继续做好婚姻、家庭、邻里、房屋宅基地等常见性、多发性民间矛盾纠纷排查化解的同时，一是积极主动排查调解因经济形势变化引发的劳动关系、劳动报酬纠纷，广泛参与土地承包、土地征用等矛盾纠纷的排查化解。二是围绕拉动内需和服务滨海新区开发开放，积极参与排查化解农民工返乡、职工下岗出现的劳资、债务纠纷，城市改造、企业改制、工程施工纠纷，以及物业管理、环境保护、医患医疗等矛盾纠纷。三是做好系统内部干部职工隐患排查，相关单位要做好当事人的疏导和稳控工作。四是加大对与接边地区、流动人口集聚地和治安隐患多发地区、社情民情复杂、基层组织薄弱地区等重点区域的排查力度，突出抓好社区服刑人员及一些没有改造好、有重新违法犯罪倾向的刑释解教人员的隐患排查，确保排查不留死角。
开展专项活动，要重点抓好以下五个环节的工作：
（一）动员部署。各级人民调解组织要高度重视，切实提高认识，尽快做出安排部署。一是及时召开专题会议，认真学习领会专项活动的有关精神。二是明确指导思想和目标任务，落实各项工作措施、责任部门和责任人。各级调解组织主要领导要深入一线督导，亲历亲为，帮助解决工作中遇到的困难和问题，带着人民群众的深厚感情认真解决群众关心的热点难点问题。要把开展好这项活动作为当前首要政治任务，切实把这次活动组织好、落实好，确保取得实效。
（二）集中排查。各级人民调解组织要深入实际、深入群众，全面掌握本地区、本单位矛盾纠纷的总体情况，完善处置突发性、预案，及时发现矛盾纠纷的苗头和隐患，尤其对可能引发重大治安问题和的苗头要高度警惕，及时列入排查调处工作日程，把各种不安全因素、不稳定的矛盾和问题排查彻底，制定出切实可行的工作措施，坚决防止形成现实危害。同时，认真抓好重点区域、重点群体、重点行业的矛盾纠纷排查工作，扩大排查的覆盖面，逐街、逐单位进行摸排梳理，确保把已发生和正在酝酿的矛盾纠纷一件一件搞清楚，不留盲点和死角。在此基础上，对排查发现的各类矛盾纠纷隐患进行梳理分类，按类型、诱因、事件、地点、单位、涉及人数、重点人员、事态发展预测等要素，逐案、逐人、逐项建立工作台帐，同时要落实具体承办人员和责任（牵头）领导，明确调处时限。
要组织开展刑释解教人员、社区服刑人员排查控制专项行动，集中进行排查摸底，逐一落实教育和防范措施。进一步加大对社区服刑人员的管理和教育矫正力度，制定社区矫正突发事件处置预案，落实人员、明确责任，坚决防止社区服刑人员参与和针对重大政治、经济、文化、体育活动期间的干扰、破坏活动，防止发生社区服刑人员再犯罪。
（三）集中调处。对影响社会和谐稳定的社会矛盾、民间纠纷、不稳定因素、等问题，各单位要综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等办法进行调处。同时，进一步整合综治、公安、司法、、安全等方面的工作力量和社会资源，完善相应的工作制度和工作程序，构建人民调解、司法调解、行政调解紧密协调配合、联调联动的大调解工作格局。在此基础上。着力做到“三抓”，一是抓化解，对排查出的矛盾纠纷，应逐一梳理分析，弄清每一件矛盾纠纷产生原因、性质和潜在危害，提出化解措施，落实责任人；二是抓稳控，对有可能去市乃至进京越级上访和集体上访的挑头人员，严格落实包保措施，将人员稳控在当地；三是抓调度，对疑难复杂问题、矛盾纠纷，召开工作调度会，集思广益、集体会诊、限期结案。
（四）治理整顿。要在严格掌握标准的基础上，对那些长期不服从政府管理，经常无理取闹、借题发挥、寻衅滋事的“重点对象”，在党委政府的统一领导下，协助有关部门采取分类分批，集中力量以办法制学习班的形式，向他们宣传法律，帮助他们分析利害，辨明是非，教育引导他们自觉守法，遇事用法，维权靠法。在专项活动中，对少数矛盾纠纷频发的重点单位、地区、行业，要积极配合有关部门依法重点给予治理整顿。要以法制宣传教育为先导、积极推动“民主法治”建设，强化、优化对基层社会的管理措施、管理手段，创造安定和谐的新局面。
要进一步加大对刑释解教人员帮教安置力度，加强对社区服刑人员衔接和日常矫正教育、管理工作，有效避免刑释解教人员、社区服刑人员的脱管、漏管。积极参与平安天津建设和社会治安综合治理活动，参与打黑除恶专项斗争，预防重新违法犯罪，减少社会不安定因素，确保社会治安秩序良好。
（五）及时总结基层典型经验，优化有效工作模式，进一步运用“联合调解室”、“法律服务所”、“法律工作站”等行之有效的工作机制，健全完善相应的排查化解工作机制、预警机制、联合调处机制、分级调处机制、督查指导机制、应急处置机制等有关工作制度。切实形成及时、就地解决矛盾纠纷的长效工作机制，形成综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协调、疏导等办法化解社会矛盾纠纷。努力推动矛盾纠纷排查调处工作向经常化、制度化、规范化方向发展。区司法局将把“促和谐、筑平安、人民调解在行动”专项活动情况作为年度矛盾纠纷排查考核的重要内容。
实现专项活动各项工作目标，必须重点把握的几点要求：
（一）统一思想，提高认识，加强组织领导。各级人民调解组织要将“专项活动”列入重要议事日程，要充分认识“专项活动”对于加强矛盾纠纷排查调处工作、促进经济社会发展、维护社会和谐稳定的重要性，主要领导要亲自过问，分管领导要靠前指挥，加强整体谋划，注意统筹协调。
（二）发挥职能，形成合力，扎实开展专项活动。各级人民调解组织要加强与有关部门的沟通联系，强化部署、协调、指导、督办的职能。各级调委会要按照属地管理和谁主管谁负责的原则，切实履行各自工作职责，同时要相互支持，协调作战，做到属地管理与部门管理相衔接、主管部门与协管部门相配合，切实做到“四个不放过”，即责任不落实不放过，工作不到位不放过，隐患不排查不放过，群众不满意不放过。
要想写出具有科学性、指导性的社会调查报告，必须进行深人细致的社会调查。而正确的指导思想、实事求是的态度以及科学的调查方法是必不可少的。首先要认真学习，不断提高政策理论水平。其次要努力深入到基层，扎扎实实地把社会调查工作做好。再次就是要讲究科学的方法，提高调查研究的水平。
科学的调查研究包括两个方面的内容:一是调查研究的具体操作方法要科学。仅靠过去传统手工方式进行调查已显然不够了，系统论、信息论、控制论等一系列的自然科学研究方法逐渐渗透到社会科学研究领域中来，形成了社会调查研究方法现代化的三大特征:数学方法在社会研究中的应用;自然科学研究方法对于社会科学研究的渗透;定量研究和定性研究的综合运用。这就为调查研究的方法提供了科学的依据。我们除了要了解并掌握有关普遍调查、典型调查、个案调查、抽样调查以及文献调查法、问卷调查法、访问调查法、观察调查法等各种具体的调查方法以外，还必须注重对调查对象加强正确引导，确保其讲真话、讲实话。在实地考察时，要防止被假象所蒙蔽，要透过现象看本质，确保调查的科学性。二是调查研究的思想方法要科学。(注释:参见1983年1月5日某报有关专文，提出了政策调查的“十个要点”。)
二、社会调查报告的材料整理
对社会调查报告材料的整理，一般分成三个步骤:
l.检查鉴别。首先检查社会调查报告材料是否切合研究的需要，其次要鉴别事实材料的真实性，数据的准确性，保证材料的真实可靠，确实反映客观实际。
2.制作图表、数表。以其直观形象信息量大，帮助读者理解社会调查报告内容。
3.分类分组。社会调查报告材料分类的标准，依研究目的而言，可按材料性质分为记录资料、文献资料、问卷资料、统计调查资料等。可根据研究的目的按年龄、性别分类，或按职业分类等。也可分为背景材料，统计材料，典型(人或事例)材料等。
对社会调查报告材料的分析，应该说是调查研究中的一个十分关键的步骤，是能否将社会调查报告材料化为研究成果的关键所在。所谓社会调查报告材料分析，就是用科学的方法审查、剖析调查材料中包含的被研究对象的状况、特点、社会背景、基本结构、本质属性与成因、组成因素与相互关系，以及运动机制和结论的过程。对社会调查报告的调查材料进行分析研究，最基本的类型是定性分析和定量分析，应该用辩证的观点对待事物，对质和量两个方面进行综合考察。
(一)社会调查报告材料的定性分析
社会调查报告材料的定性分析是据事论理，用思辩的方式，依靠个人经验判断能力和直观材料，确定社会现象或事物发展变化的性质和趋向.以划清事物性质界限的方法。定性分析的根本的方法是哲学方法，即揭示事物发展的一般规律的方法。除此之外，还可采用系统方法、逻辑方法，常用的方法有:
1.社会调查报告材料分析——矛盾分析法
即运用唯物辩证法对立统一的原理，具体分析事物内部矛盾及其运动状况，从而认识客观事物的方法。其具体作法分三个步骤:
①从调查所得的大量材料中找到事物的矛盾，即找到问题。因为问题即是应该消除或缩小的差距，差距就是矛盾。
②对事物存在的矛盾进行分类，看它们是属于:历史遗留——现实产生;客观存在——主观思想;自然条件——人为造成;局部——全局;根本——枝节;眼前——长远的矛盾。
③分析矛盾的对立面，考察矛盾的主要方面与矛盾其它方面互相依存、斗争、转化的条件，从而把握矛盾的特性。
2.社会调查报告材料分析——比较分析法
做社会调查报告常用的比较方法有横向比较和纵向比较;常用的分类方法为:先进行比较，弄清事物的异同，根据共同点将事物归集为一大类，然后再根据差异将大类划分为几个小类，依此类推，事物就被区分为具有一定从属关系的，不同层次的大小类别，明确地反映出客观事物之间的区别和联系。
3.社会调查报告材料分析——因素分析法
即指从社会调查报告材料中寻找出对事物产生、发展、运动起作用的要素，通过系统分析和科学的归纳，探寻到对事物变化起着关键作用的要素系列，掌握决定事物变化的原因，从而了解事物的本质及其运动规律的方法。运用因素分析法，首先应进行总体分析。
第一步是把蕴藏在现象之中的各个方面的基本因素清理出来，并在初步分析的基础上，将它们按一定的标准组成一个有机的多层面的网络结构。影响事物变化有种种因素，归纳起来可以划分为外因(客观因素)和内因(主观因素)两大因素系列，在这一层面下，又可以从不同角度将因素分为:主要因素、次要因素;积极因素、消极因素;一般因素、特殊因素;直接因素、间接因素;必然因素、偶然因素;历史因素、现实因素;起始因素、终极因素;潜在因素、诱发因素;阶级因素、经济因素、社会因素、学校因素(或工作单位因素)、家庭因素、个人因素等。各个系列因素有可能相互交织，错综复杂，显现出一种网络状态。
第二步就是通过对这一网络的分析，从总体上考察研究对象，分析出现某一社会现象的综合原因。这就要求实事求是地把握诸因素的内部联系，把握其特征和转化规律，对事物的总体进行多维的、系统的，内因与外因，客观与微观相结合的辩证的分析。其次是进行关系分析。即对因素与因素之间的各种关系进行分析。要着重分析因素之间的因果关系、功能关系、转化关系、共因关系。共因往往是事物存在或变化的最根本的原因，如诸多贪腐现象的产生，其共因是私欲恶性膨胀，再进一步深究，就可找出其根本原因是权力作祟.从而找到问题的关键，抓住了事物的本质。再次是进行因素树分析。即以某一种关键性的因素系列为主要分析目标，予以系统的多层次的剖析，按因素之间的联系绘出因素树图，即:
社会调查报告(社会实践调查报告)材料的因素分析法——因素树图
社会调查报告(社会实践调查报告)材料的因素分析法——因素树图
这样逐层深人，直至找出最基础的原始性要点，即具体行为表现。
定性分析除了以上方法外，还有分析综合法、归纳演绎法、科学抽象法、社区研究法(是以分析社区人口集体与特定生活环境、社会条件之间的相互关系，探讨社区的社会构成、社会功能、价值观念、日常生活及发展变化的方法)、历史研究法等多种方法。
(二)社会调查报告材料的定量分析
社会调查报告的定量分析是对社会现象或事物的规模、范围、程度、速度等方面数量关系的情况和变化，进行变量计算和考察分析，弄清其数量特征的方法。简言之，就是从事物数量方面入手进行分析研究。目前，在调查研究中进行定量分析已越来越普遍，使用定性、定量相结合的方法已成为大势所趋，也是调查研究走向完善的标志。定量分析的 基本方法有:
1.社会调查报告材料分析——统计分析法
即运用统计学的原理，对社会调查报告所得的数据资料进行综合处理，分析现象在一定时间、地点、条件下的数量关系，以揭示事物的性质、特点及其变化规律的过程和方法。统计分析法包括描述分析和统计推论两个部分。
①描述分析，是把收集到的数据整理加工，找出其中的规律以及现象之间的关系.并用统计量对这些资料进行描述。它主要包括:编制次数分布表.绘制次数分布曲线，测绘现象的集中趋势的离散趋势以及现象之间的相关关系等。例如:我们研究城市居民近五年来生活水平提高的情况，根据调查所得的材料，把每户居民年收人划分为六个等级:2万元以上，17000～20190元，14000～17000元，11000～14000元，8000～11000元，8000元以下。然后计算每一个等级中有多少户居民，这就是事件次数分布统计。计算各等级居民在全体居民中所占的比重。就是比例分布统计。计算全体居民的平均收人，就是对这个数列的集中趋势的统计。计算全体居民平均相差多少钱，就是离散趋势的统计。
②统计推论，则是指在随机抽样调查的基础上，根据样本资料对全体进行推论。它常用的方法有两种:区间估计，统计假设检验。
2.社会调查报告材料分析——社会测量法
社会调查报告的社会测量法即通过测量和评定某一社会群体或团体中社会关系或社会意向的一种方法。社会测量法分社会关系测量和社会意向测量两种具体方法。社会关系测量法较为常用，是指将所研究的某一社会团体内部成员相互吸引或排斥的关系状态数量化，从而分析其人际关系的一种方法。运用此法可分五个步骤。
其一，确定选择标准，有六种类型:①工作标准，以测量工作团体内部的关系;②娱乐标准，以测量娱乐群体内部的关系;③社交标准，以测量社交群体内部的关系;④生活标准，以测量生活团体内部的关系;⑤学习标准.以测量学习团体内部的关系;⑥服从标准，以测量被领导与领导之间的关系。
其二，选择指示项。一个标准，可以拟出多个指示项。如服从标准可拟出:你认为本单位谁当领导最合适?谁威信最高?你最不服谁的领导?等等。
其三，制作测试答卷。给出选择标准;限定选择数目;交代测试目的、选择范围(团体之内)，说明对测量结果保密等。
其四，填答试卷。当面填写，当场收回。
其五，对试卷进行整理分析。
对社会调查报告材料的选择，要注意:
1.运用典型材料说明观点。典型材料是最具代表性的材料，它显示着事物和现象的某些本质特征，有着以一当十的力量。
2.运用综合材料说明观点。将一组有可比性的材料进行对比(今昔、成败、好坏、新旧、内外、先进与落后、正确与错误等)，能使观点更加鲜明突出，增加说服力。
3.用精确的统计数据说明观点。统计数据具有很强的概括力和表现力，恰当地加以运用，可以增强社会调查报告的科学性、准确性和说服力。
三、社会调查报告格式
社会调查报告结构一般有四个部分:题目、前言、正文、结语，有的还有附录。
(一)社会调查报告——题目
社会调查报告题目可分为两类:
1.单行标题。只有一个正题，直接写明调查的事项、对象、范围。如《关于成都市国有企业科技人员作用发挥情况的调查与思考》。
2.双行标题。正题下加一个副题，正题概括文章的主要内容，主题思想，副题补充说明调查对象和调查内容。如《感情越拉越近——对江苏省“三下乡”活动的调查》。
(二)社会调查报告——前言
社会调查报告的前言一般包括三点内容:调查研究的缘由和目的——调查什么.解决什么问题;调查对象、范围，调查的经过——时间、地点、过程及调查方法。
(三)社会调查报告——正文
正文是社会调查报告分析问题、解决问题的部分。包括两部分内容:一是对调查对象进行叙述。真实准确地列举调查所得的确凿事实、典型事例和具体数据。二是进行分析论证。对资料进行客观的定性与定量分析，把它上升到理论，提出自己的新观点，或证实一种观点，或推翻一种观点。这部分的写作既要防止单纯罗列材料，也要防止过多的议论和说理。
社会调查报告的正文部分常见的结构方式有三种:
1，纵式结构。即根据事物发展的始末顺序或脉络，材料的内部逻辑关系叙述事实，由事人理，分析研究，最后推导出结论。这种结构各部分之间前后顺序不能颠倒，否则将会眉目不清，条理紊乱。
2.横式结构。即根据材料的性质，将其概括为若干平列的几个部分，分别加以说明和阐述，从不同方面集中揭示其主题。
3.对比式结构。这是一种特殊的横向结构。适合于先进与后进，正确与错误的两件事物相互比较，明确肯定什么，否定什么。
4.纵横交叉式结构。就是将纵横两种结构结合起来使用。以纵为主或以横为主，纵横交错，以便灵活透彻地说明问题。
(四)社会调查报告——结语
社会调查报告的结语，这部分可长可短可无，其内容有时是总括全文，深化主题;有时是交代社会调查报告中未能解决而又须引起注意的问题;有时提出继续调查的希望和建议。总之，应视其具体情况而定。
关键词：四川省;普通感冒;抗生素
中图分类号：G642.41 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2016）40-0066-02
抗生素已成为临床应用范围最广、使用次数最多的药物之一，抗生素的滥用使得世界多国爆发“超级细菌”疫情，细菌耐药性已成为严重危害人类健康的全球性公共卫生问题。我国抗生素滥用现象较其他国家更为严重，2003年，世界卫生组织（WHO）调查报告显示，我国住院患者抗生素使用率高达80%，远远高于30%的国际水平。普通感冒，多是由病毒感染而引起的包括鼻腔、咽或喉部急性炎症的总称，是最常见的急性呼吸道感染性疾病，主要表现为鼻涕、喷嚏、鼻塞等鼻部症状，也可表现为咳嗽、咽干、咽痒或灼热感。普通感冒一般无发热及全身症状，多呈自限性，5～7天可痊愈，但发生率较高，成人每年2～4次，儿童每年6～8次。由于临床上尚无治疗本病的特效药物，多行对症治疗。因此，不合理使用抗生素治疗感冒乃至滥用药现象普遍存在，一些患者也把抗生素当作常规药物使用。本文旨在了解四川省普通感冒患者抗生素的使用情况及其影响因素，发现患者抗生素使用方面存在的问题，提出有针对性的策略措施，促进四川省甚至全国抗生素的规范使用和管理。现将调查结果报告如下。
一、对象和方法
（一）研究对象
以四川省常住居民为研究对象，采用分层随机抽样的方法，在四川省范围内随机抽取了21个市的1100名居民作为调查对象，进行问卷调查，共收回有效问卷1063份，有效回收率96.6%。
（二）研究方法
采用自行设计的问卷对居民进行匿名调查，调查方式以访谈式为主，调查问卷的主要内容包括：调查对象社会人口学特征、最近一年内患普通感冒情况以及使用抗生素的情况等。
（三）统计学处理
采用EpiData 3.1进行数据资料的录入和管理，SPSS 21.0进行描述统计、检验和多元非条件logistic回归分析，检验水准a=0.05。
二、结果
（一）社会人口学特征
调查对象中男性533人，占50.6%，女性520人，占49.4%;20～40岁的最多，占43.7%，平均年龄31.5岁;经常居住地农村占51.1%，城镇占48.9%，文化程度以大学本科及以上、高中/中专及初中较多;职业主要为学生、农民和工人;家庭人口数以4～6人为主，占57.6%，其次是1～3人，共366人，所占比例为37.1%;家庭年收入以2～5万最多，占34.1%;91.2%的调查对象参加了社会医疗保险，购买商业医疗保险的共231人，比例为21.9%。
（二）过去一年患普通感冒的情况和抗生素使用情况
调查对象过去一年患感冒的次数1～2次共534人，占50.6%;3次及以上其次，占32.8%，感冒的严重程度以一般为主，共517人，占58.5%，严重者有187人，占21.2%。共573人在近一年中患感冒时使用了抗生素，使用率53.9%;使用的次数为3次/天及以上共221人，占38.6，其次是2次/天，占33.3%;抗生素使用的天数为3～4天，共230人，占40.6%;其次是1～2天，占40.0%。最常使用的抗生素为青霉素类，共439人，比例为76.9%，其次是头孢类，占17.5%。
（三）不同特征的调查对象患普通感冒时抗生素使用情况比较
单因素分析结果显示，女性，40岁以上，高中文化程度，购买了商业保险，过去一年患感冒3次，感冒程度严重，对医生所开药物比较了解，对自己所购药物基本了解，对抗生素知道一些，家里常备抗生素，自己到药店购买过抗生素的调查对象较同组其他调查对象使用率高（P
（四）患感冒时抗生素使用的多元logistic分析
患感冒时是否使用抗生素（0=否，1=是）作为因变量，以单因素分析有统计学意义的因素作为自变量，剔除有强烈共线性的变量，采用非条件logistic回归分析，经过分析发现，女性，年龄在60岁以上，过去一年患过普通感冒，对于自己购买的药物完全了解，对抗生素知道一些，家里常备抗生素，自己未曾到药店购买抗生素等因素在不同人群中差异有统计学意义，这些特征的人群更倾向于在普通感冒时使用抗生素。
三、讨论
（一）调查人群患普通感冒时抗生素使用情况分析
调查人群患感冒时抗生素使用率为53.9%，较其他地区如湖北荆州社区居民49.0%为高，此结果高于湖北省的使用率，说明四川省普通感冒患者使用抗生素问题更为严重，原因可能由于：人们对抗生素的认知不清楚，此次调查数据显示，只有10.0%对抗生素非常清楚。在2015年抗生素认识周，WHO公布的一项调查报告中指出中国61%答复者误以为可用抗生素治疗感冒和流感，正是对抗生素的认知误区才导致患普通感冒时抗生素的不合理使用。除此之外，抗生素类药物的监督管理机制不健全，使得抗生素这一类处方药在药店可随意购买使用。
（二）患普通感冒时抗生素使用情况影响因素分析
1.人口学特征方面。性别和年龄是普通感冒患者使用抗生素的重要影响因素。根据统计结果显示，女性使用率高达57.3%，可能由于女性的机体抵抗力本身弱于男性，因此在普通感冒时依赖于使用抗生素;同时随着年龄的增加，患感冒时抗生素的使用率也在逐步增加，原因在于随着年龄的增加，机体的免疫力在逐渐降低，感冒次数增多或严重性增加，对抗生素的依赖也逐渐增强。因此对抗生素的宣传教育应将女性以及中老年人作为重点对象，与此同时加强锻炼，提高机体抵抗力。
2.患感冒情况。根据统计分析结果显示，患普通感冒时抗生素的使用率与患普通感冒的次数成正比。患普通感冒次数越多，使用抗生素也越多，反复感冒人群对抗生素的依赖性就会逐渐增强，而过多使用抗生素会造成细菌耐药性，降低药物治愈感冒的疗效，说明反复感冒者是抗生素合理使用的重点教育对象。
3.对药物的认知情况。对自己购买药物的了解程度是影响抗生素使用的重要因素，随着了解程度的加深，抗生素使用率逐渐降低。因此加强对人群抗生素知识的普及是促进抗生素合理使用的重要途径之一。与此同时，对抗生素知道一些的使用率高于其他调查组，说明对抗生素的认知不到位也是影响抗生素使用的重要因素之一，完全不了解的调查对象倾向于医生的建议，而非常清楚的调查对象对抗生素认知正确清楚，因此在患感冒时使用抗生素较为谨慎。对于知道一些的调查对象可能由于存在认知误区而导致使用率偏高。因此不仅要普及合理使用抗生素的知识，还应当注意建立系统深入的健康教育体系，利用社区、医院等医疗卫生机构，利用微信、微博等热门网络媒体的力量。
4.药物的可及性。根据统计分析结果显示，家里常备抗生素的使用率高于未常备者，去药店购买抗生素对象的使用率高于未到药店购买抗生素的调查对象，这说明抗生素的可及性是影响抗生素使用率的重要因素。抗生素作为处方药，但是在药店却能轻易买到，因此政府应当建立、健全抗生素的监管机制，加大对药店的监督管理，规范药店的药物销售。
四、结论
四川省普通感冒患者抗生素使用率总体偏高，应加强对抗生素的知识普及，利用社区和新网络媒体平台，建立系统而深入的抗生素健康教育体系;加强对抗生素的药品使用和流通的监管，建立健全抗生素监管机制，减少医生和患者的抗生素不合理使用;加强体育锻炼，提高机体抵抗力;通过上述措施推动合理和规范使用抗生素，减少滥用。
参考文献：
[1]周龙.宝鸡地区部分基层医院治疗普通感冒使用抗生素情况调查[J].中外健康文摘，2011，08（39）：18-19.DOI：10.3969/j.issn.1672-5085.2011.39.014.
[2]张林海.感冒治疗中不合理用药的分析[J].中国医药指南，2012，10（18）：393-394.DOI：10.3969/j.issn.1671-8194.2012.
(一)创新了行政管理专业集中实践教学的模式
专业社会实践调查能够培养学员的社会实践能力和创新思想，中央电大改为指定题目的调查，使调查更具有实际操作性，具有一定的实效性，使学生的社会调查真正落到实处。创新了行政管理专业集中实践教学的模式。
(二)社会实践教学的特色化，促进了学科建设的发展
学科建设是电大建设和发展中的一项根本性的战略任务，对于提高电大办学层次和社会声誉有着极其重要的意义。行政管理专业社会调查实践教学的改革，改变了传统的、旧有的模式，开拓了一条新的有特色的模式，促进了学科建设的丰富和发展。
(三)培养了学生实践能力，提高了学生的综合素质
行政管理专业的社会调查，强调实际操作训练，选择规定的专题进行研究，从而获得感性知识、掌握基本技能，提高了学生的综合素质和实践能力。
(四)加强了电大教学、科研与社会服务的有机结合
对行政管理专业开展专题研究，是加强教学与科研相结合的重要举措，尤其是对于解决一直以来困扰我们的实践教学的薄弱环节，对于深化实践教学改革具有促进作用，通过专题调查活动，进一步拓展电大社会化服务职能。
(五)对利用电大系统资源优势来拓展社会服务的新领域方面进行了尝试
行政管理专业学员的社会调查课题，由原来自定题目调整为定向的题目，使学生的社会调查和国家的重点、热点问题紧密结合，是利用电大系统资源优势拓展社会服务的新领域方面进行的一项新尝试。
二、行政管理专业实践教学改革实施效果的影响
因素对分校和学习中心行政管理专业实践教学改革状况进行实地调研、考察，分析行政管理专业实践教学改革实施效果的影响因素。
(一)对实践教学的重要性还认识不够
对行政管理专业实践教学的重要性认识不够，存在着“重理论，轻实践”的一些错误认识。学员没有充分认识到综合教学实践环节的重要性和必要性。少数学员态度不端正，认为只是走过场，敷衍了事，抱有侥幸心理，东拼西凑，没有实际参与调查，文章陈旧，没有自己的观点，抄袭现象严重，没有达到综合实践教学的目的和要求，势必影响到实践教学的质量。
(二)实践教学形式呈现单一化
尽管行政管理专业在实践教学方面进行了一系列改革，但就总体而言，实践教学形式仍单一化，对学生的积极性、主动性和创新性的发挥有一定的影响。专项的社会调查模式要求社会调查主题、要求一致，方便了学生的操作，但是也带来了限制学员思维，束缚学员参与主动调查的积极性。例如，统一设定的选题限定了社会实践的选题范围，学员只能从农民工、农村青年、大学生这三个题目中被动选择，脱离了工作实际，客观上造成了一部分学员态度不认真、应付等现象。
(三)师资力量欠缺
随着行政管理专业的发展，显露出师资队伍不足的问题。以山西为例大部分分校电大进行集中实践环节辅导时都是聘请外校兼职教师，兼职教师因为本职工作的繁忙，在指导教学实践环节的过程中不能完全到位，师资力量欠缺是阻碍实践调查质量的一个重要因素。
(四)社会调查流于形式，调查报告抄袭现象
严重行政管理专科学员普遍存在文化底子薄，专业理论素养不高的现象，专项的调查形式，导致调查报告的选题和学员所从事的实际工作相脱节，导致一些学员没有进行实际的调查，从网上下载资料和参考别人的调查文章，拼凑完成，形成自己的调查报告。结果社会调查流于形式，使得集中实践教学没有起到提高学生实践能力的目的。分析其原因，有以下几个方面:一是开放教育办学的局限性。就学生而言，学员工学矛盾突出。二是普遍存在注重课程轻实践的情况。三是教师整体素质的欠缺。基层电大教师普遍存在理论知识水平、结构体系、教学经验相对不足的现象，很少参加学术活动，学术视野比较闭塞，综合工作能力受到影响，导致实践能力和实际工作经验不够。
三、完善行政管理专业社会实践调查的思考
(一)丰富行政管理专业实践教学的形式和内容
我们可以完全不拘泥于中央电大规定的四个专题选项的研究，可以根据山西电大的实际情况，分校可以结合本地区的特点，进行专题研究。为了进一步拓展此思路，进一步深化行政管理专业的实践教学改革，我们对行政管理专业实践教学改革实施效果进行深入的研究和思考，进一步完善行政管理专业实践教学改革的策略选择。
1．开展随岗实践
学员可以结合学生自身工作实际，在教师的指导下，运用所学的行政管理专业知识，分析、解决工作中遇到的实际问题，用研究成果指导工作实际。
(1)以学生为中心开展随岗实践教学设计。以学生和学生自主学习为中心是远程开放教育的核心理念，随岗实践作为社会实践调查的一种尝试，需要充分发挥学生的主动性和积极性，因此，在进行随岗社会实践教学设计的时候，要充分考虑学生的实践环境、条件及实践能力的差异，要由学员自主选择随岗实践项目、实践单位及时间等，学生依据自己的职业、兴趣和行政管理专业实践要求选择实践项目与单位，教师只起辅助作用。对暂时没有工作的学生，由学生自己联系随岗实践单位，或由学校安排与其他同学一起组成实践小组在同一单位进行随岗社会实践调查。
(2)以教师为引导落实随岗实践调查指导。为了切实保证随岗实践教学落到实处，专业辅导教师要按照教学实践规则确定学期随岗实践教学内容与形式，制定随岗社会实践参考项目供学生参考，拟定学生随岗实践活动安排表，确定参加随岗实践活动的学生名单、实践单位，和学生商定随岗实践的具体事宜，指导学生按照统一规定的要求开展随岗社会实践调查活动。在随岗社会实践调查活动中，要求学校辅导教师利用班级QQ群对学生进行有效指导，及时解决学生遇到的问题，进行有效的专业指导。
(3)以督察、监控为手段加强随岗实践过程的考核。辅导教师必须加强对学员随岗实践过程的督察和监控，定期到社会实践单位了解学生实践情况，同时要求实践单位对学员随岗实践情况进行考核鉴定并写出鉴定意见，学生必须在随岗实践结束后撰写社会实践调查报告，学校辅导教师对学员随岗实践报告进行评阅，给出报告成绩，成绩分为优、良、合格和不合格四等，只有成绩合格，才能获得相应的实践学分。
2．专项调查
行政管理专业要充分利用电大系统的资源优势，根据本地区政治、经济发展的特点，围绕社会焦点问题和热点问题开展专项调查研究，利用当地的优势资源进行社会实践调查，调查研究成果可以对当地的社会发展起借鉴作用。使学生理论与实践相结合，对应用型人才的培养起到了重要的作用。
3．小组协作调查
所谓小组协作调查就是以小组为单位，利用师生互动，生生互动的关系，促进学员的学习，在小组协作调查中学员不再是单独的个体，学员成为相互合作的共同体，依据调查的目的和内容进行分工，使调查更具有深度和广度。能充分发挥学员自身优势，增强了学习者之间的沟通、合作，培养了学员沟通、合作能力，最后以协作小组的团体总成绩作为主要的评定标准。
(二)建立激励机制
形成良好学风建立有效激励机制，形成良好学风是社会实践教学质量的保障。学员要充分认识到社会实践教学的目的，端正学习态度，形成良好学风。在行政管理专业社会实践调查的设计上，要科学、合理，符合社会需要，注重实用性和可操作性，注重学员能力的培养。学校要建立严格的奖罚机制，确保社会实践活动的顺利开展。
(三)强化实践教学的支持服务充分利用
现代网络技术，创建具有特色的校园教学支持服务体系，完善行政管理专业社会实践教学的网上资源辅导，结合行政管理专业学科特色，建立选题指导、专题讲座、调查前瞻等栏目，满足学员对社会实践教学的需求。
(四)加强教师师资力量建设
学校要建立以系统内教师为主体，以普通高校专家为辅助的实践教学指导教师库，来解决辅导教师师资力量不足的问题，加强辅导教师的培训，提高教师实践教学环节指导质量。
(五)建立科学、合理的实践教学考核评价体系
针对学校普遍存在的忽视社会实践教学监控的现象，采取切实可行的措施对社会实践教学进行监控，认真贯彻“理论联系实践”教学原则，加强社会实践教学，建立一套科学的评价体系。这个体系不能是孤立的，要与理论教学评价体系紧密联系在一起。
四、总结
关键词：新生代农民工；城市融入；研究视角；述评
一、新生代农民工城市融入问题的理论研究
(一)从“二元社区”到“新二元关系”
周大鸣（2000）通过对珠江三角洲的外来务工人员发现，务工者与本地居民在职业分布、消费方式等五个方面表现出明显的差异，在社区中形成两个系统即“二元社区”。马西恒、童星（2008）通过对上海的个案调查，他认为融合分为三个部分，即二元社区、敦睦他者、和同质认同，并且敦睦他者是关键性阶段，需要政府、社区和移民自身共同努力。
(二)融合递进论
大多数学者都赞同社会融合包括不同的层面，是相互递进的，但对于如何递进，谁在前谁在后，学者们表现出不一致，有的甚至相反。
(三)四维度
杨菊华（2009）提出流动人口社会融入的四个维度即：经济整合、文化接纳、行为适应、身份认同。这四个维度存在一定的递进关系，但却不是固定不变的。这四个维度是相互交融和渗透的。
二、新生代农民工城市融入的经验研究主要从以下几个角度展开
(一)融入意愿的角度
蔡禾、王进（2007）通过对2006年广东珠江三角洲9个城市开展的问卷调查，分析农民工的永久迁移意愿，他们认为年纪小、男性、受教育程度在高中及以上的农民工更倾向于具有行为性的永久迁移意愿，更倾向于留在城市。叶鹏（2011）在2007年7省区的调查数据的基础上，讨论了农民工的城市定居意愿及其影响因素。他认为第二代农民工年轻、有文化、有较高的人力资本优势，更希望融入城市。符平、黄莎莎（2009）通过发放问卷的方式，在“四个世界”的基础上，探讨了80后新生代农民工的一些群体体征及其行为表现。作者发现有68.3%的80后新生代农民工有定居城市的意愿。进而作者还发现女性比男性具有更高的定居城市的意愿，同时80后新生代农民工有定居城市的意愿与其婚姻状况无关。
(二)社会认同的角度
王春光（2001）通过在三城市的实证调查，从身份认同、职业认同和社区认同等七方面具体分析新生代农村流动人口的社会认同与城乡融合的关系，他认为新生代农村流动人口在流入地社会也没有确立一种社区认同意识或社会归属意识，但他们中已有一部分人努力融入城市。许传新（2006）在成都问卷资料的基础上，分析新生代农民工与城市居民的通婚意愿及其相关的影响因素。作者发现超过三分之一的被调查者愿意与城市市民恋爱结婚。新生代农民工的性别、城市生活体验、社会交往状况、与城市居民的社会影响这种通婚意愿有显著影响。
(三)社会资本的角度
李培林、李纬（2010）以“中国社会状况综合调查”为基础，研究发现农民工与城镇职工的收入差距并不是来源于户籍身份的歧视，而是人力资本的因素即教育水平和劳动技术水平的不同导致的。朱考金、刘瑞清（2007）通过问卷调查，分析农民工在进程和在城市生活中所依赖的社会支持网络，进而分析其与农民工城市融入的关系。作者发现青年农民工对自己身份无法明确的定位，处于一种中间状态，其更倾向于对农民身份的认同，而不是市民身份；进而指出融入程度的高低与农民工所依赖的非正式社会支持网络成反比关系，与其所依靠的正式社会支持网的程度呈正相关。王桂新、武俊奎（2006）通过对上海外来务工人员与本地居民的问卷调查，分析了农民工与本地居民的社会距离，发现农民工的社会资本与其和本地居民的社会距离密切相关，农民工的社会资本越多越有助于减少其与本地居民的社会距离，更好的融入城市社会。
(四)制度性的角度，包括了社会排斥
豆小红（2006）从制度的角度讨论了新质农民工的市民化。新质农民工的生活方式与市民没太大区别，融入意愿强烈,在融入的过程中其主要的阻碍因素为制度因素，并提出相应的策略。王春光（2006）用“半城市化”来概括农村流动人口的城市融合，作者分别从社会生活、行动和认同层面、体制层面进行了解释。作者发现新生代农民工难以融入城市，他们对不公平现状有更多的感受和意识,他们的相对剥夺感在增加,在行动上表现出越来越多的对抗性和报复性。
(五)针对其融入的障碍、途径的一般性描述
王春光（2010）研究新生代农民工的城市融入进程及问题，他发现，他们在城市融入上面临着三大难以化解的张力：政策的“碎步化”调整与新生代农民工越来越强烈的城市化期望和要求之间的张力；他们对城市化的向往与他们实现城市化的能力之间的张力；中央城市化政策与地方落实城市化措施之间的张力。在此基础上，作者提出应该全面改革城乡体制，建构出一个基于公平机会之上的城乡一体化的社会管理制度，才能化解新生代农民工的城市融入问题。
三、文献简要的述评
(一)总的来说，虽有少量的文献关注农民工在在城市融入过程中本身能动性的发挥，但已有的文献大部分注重结构、制度因素对农民工城市融入的影响。
(二)已有的研究者虽然从经济、社会、文化三个层面分析了农民工的“城市融入”现状和影响“融入”的障碍性因素。但学者们对从农民工的社会流动的角度研究其城市融入缺乏应有的重视，相关的研究较少。
(三)已有的研究很少对农民工进行内部的划分。农民工内部存在一定的异质性，其融入城市的状况也是不一样的，应区别对待，制定相应的策略。（作者单位：沈阳师范大学）
参考文献：
［1］周大鸣.外来工与“二元社区”——珠江三角洲的考察［J］.中山大学学报,2000(2)
［2］马西恒,童星.敦睦他者:城市新移民的社会融合之路——对上海市Y社区的个案考察［J］.学海,2008(2)
［3］杨菊华.从隔离、选择融入到融合——流动人口社会融入问题的理论思考［J］.人口研究,2009(1)
［4］蔡禾,王进.农民工的永久迁移意愿［J］.社会学研究,2007(6)
［5］叶鹏飞.农民工的城市定居意愿研究——基于七省（区）调查数据的实证分析［J］.社会,2011(2)
［6］符平,黄莎莎.在梦想与现实之间——“80”后新生代农民工与“四个世界”关系的研究［J］.青年研究,2009(4)
［7］王春光.新生代农村流动人口的社会认同与城乡融合的关系［J］.社会学研究,2001(3)
［8］许传新.新生代农民工与市民通婚意愿及影响因素研究［J］.青年研究,2006(9)
［9］李培林,李纬.近年来农民工经济状况和社会态度［J］.中国社会科学,2010(1)
［10］朱考金,刘瑞清.青年农民工的社会支持网与城市融入研究——以南京市为例［J］.青年研究,2007(8)
［11］王桂新,武俊奎.城市农民工与本地居民社会距离影响因素分析——以上海为例［J］.社会学研究,2011(2)
［12］豆小红.新质农民工的市民化与制度性机会［J］.青年研究,2006(3)
关键词：产品伤害危机；消费者信任；信任修复
中图分类号：F272；F713.50
文献标识码：A
文章编号：1001—6260（2012）04—0120—06
一、引言
企业产品质量、服务、行为等方面给消费者造成伤害所引起的企业危机（即产品伤害危机，product—harm crisis）对企业具有灾难性的影响（Ahluwalia，et al，2000），其中最为直接的影响就是损害了消费者信任。消费者信任对于企业而言是极其珍贵的无形资源。消费者的产品购买决策在很大程度上是建立在信任的基础上，产品伤害危机的本质就是信任危机（Kim，et al，2007）。随着信息社会的不断发展，有关企业的不良信息可以在短时间内被广泛传播，遭受产品伤害危机困扰的企业不断增多。部分企业应对得当成功度过了危机，而有的企业则一蹶不振丧失了消费者信任，因此，如何在产品伤害危机后修复消费者信任就具有重要的实践价值。
已有关于产品伤害危机的研究已经识别出能在危机处理时对消费者感知产生重要影响的四类因素，分别是：企业社会责任、企业的响应策略、危机的严重程度以及媒体对危机的宣传效应（J0lIy，et al，1985）。尽管学者们还发现了其他一些影响因素，比如品牌忠诚度、危机前的使用体验、危机的责任属性等，但是以上四类因素被认为是最为重要的危机管理因素，被广泛运用于相关研究。
虽然针对以上四类危机管理因素的研究取得了重要成果，对于产品伤害危机的管理实践有重要的应用价值，但是在以下三个方面仍需进行深入探讨：第一，以上四类因素对于消费者信任的修复和重建会产生怎样的影响；第二，各种危机管理因素在处理不同危机时是否有着相同作用，如果不同，它们的重要程度分别如何；第三，现有研究大多没有考虑时间在处理危机中的作用，特别是对于消费者信任修复而言，是消费者“健忘”还是危机管理措施产生了效果。
二、文献综述
（一）消费者信任修复
Rousseau等（1998）将信任定义为信任方建立在对被信任方积极的预期基础上，并愿意处于易受损害状态的心理状态，但是这种积极的预期是经常会被被信任方有意或者无意的行为所违背的（郑也夫，1999），而一旦发生违背，双方的交易或者合作基础就会动摇，如果需要继续合作或者交易，被违背的信任必须进行修复（彭泗清，1999）。
消费者信任是对企业产品、服务以及企业自身的信任，这种信任是消费者购买企业产品和服务的基础。当产品伤害危机发生以后，消费者的这种信任会受到不同程度的影响，如何重塑企业值得信任的信念，已成为产品伤害危机管理不可忽视的重要内容。企业值得信任包括三个方面的维度（Siomkos，etal，1994；刘星等，2010），即基于能力的信任、基于善意的信任以及基于正直的信任。基于能力的信任是指该公司具有实现承诺的能力，这种能力的形成是因为企业在所经营的领域具有足够的专家知识和技巧，并具有一定的技术威望；基于善意的信任是指企业会充分考虑消费者的利益，并有为消费者服务的动机和愿望；基于正直的信任是企业对于一些原则言行一致。消费者信任修复就是企业在这三个方面采取措施，进而重新获得消费者的信任。
（二）危机管理因素及其对消费信任修复的影响
1.企业社会责任
企业社会责任是指企业在对待员工、环境保护、社会道德等方面所塑造的良好形象，具有良好的社会责任可以在一定程度上保护发生危机的企业。一些有关产品伤害危机的研究检验了组织的社会责任和道德责任对危机管理的影响。Shrivastava等（1988）研究了社会责任对危机管理以及危机预防方面的影响，结果表明，为更有效地治理危机，企业应当更加关注自身的社会责任。Mowen等（1981）认为企业的产品召回措施强调的是一种社会责任，会相对减少危机带来的消极影响。Fombrum等（2000）同样认为企业社会责任是一种有效的战略工具，通过其可以降低或者削减许多危机发生时给企业造成的不利影响。
对于消费者而言，具有良好社会责任的企业不仅是善意的，而且是正直的，它们能够遵守诺言，因此，良好的社会责任对于企业修复基于善意的信任和基于正直的信任非常有价值。本文将企业社会责任分为两种等级，即高社会责任企业和低社会责任企业。
2.响应策略
响应是企业在面临危机时不得不采用的策略，当危机发生时，企业会采取行动去化解危机，通过发言人向公众企业面对危机的态度或者对有关事项的声明。这些声明包括企业对于危机事件的解释或者态度。目前一般有四种类型的响应策略：否定、非自愿召回、自愿召回以及积极重建（Siomkos，etal，1993；Siomkos，1989；方正等，2009）。当采用否定的响应策略时，是向公众表明企业否定产品存在缺陷，而且不愿接受危机所产生的责任。非自愿召回策略是指企业本身并不情愿召回产品，但是由于受到其他第三方的干预压力而不得不采取的一种补救行为。采取这两种策略会让消费者感觉企业是非善意的，因此，对于修复基于善意以及基于正直的信任不利（王晓玉等，2006）。而自愿召回则是企业主动向社会公布产品缺陷信息，并主动将问题产品召回，这一策略对于修复基于善意和正直的信任都有好处。积极重建策略则是企业在积极召回问题产品的基础上，积极与社会沟通，重塑社会形象，并提供其他替代产品以弥补顾客因使用缺陷产品所产生的损失，该策略除了可以修复基于善意和正直的信任外，还会通过实际付出表现自己有实力处理危机，因此，对于修复基于能力的信任也是有帮助的。
3.媒体效用
当产品伤害危机发生时，媒体对危机的报道会直接影响企业与其利益相关者的沟通，进而影响到危机管理的效果。JoHy等（1985）研究认为，如果企业按照社会责任的原则来处理危机，并得到媒体的有效报道，危机所产生的负面影响就会被有效减弱。Siomkos等（1993）认为，当媒体舆论对于危机的报道是正面时，消费者感觉到产品危害的程度就会减弱，而且将来的购买不太会被危机所影响。因此，在危机发生时，媒体对危机的有关报道情况会对企业的危机管理产生直接影响。本研究将媒体效用分为两种，即积极影响和消极影响。媒体的积极影响对于消费者基于善意和正直的信任具有一定的影响，如果应用得当，还可以加速基于能力的信任的修复。
4.时间
大多数危机管理中的时间都是指危机响应时间，即自第一例产品伤害事件发生到企业采取行动的时间间隔。Coombs（1998）分析了响应时间对危机管理的影响，研究发现，响应时间对于危机管理而言是一个非常重要的影响因素，响应时间越长，企业越难获得顾客信任。本研究所关注的时间是指危机发生后，消费者对于危机事件的印象、感知危险程度以及购买动机是否会随着时间的推移而发生变化。本研究将危机发生后的时间分为3天以后、3个月以后、1年以后三个时间段，并以此来观察时间对于消费者信任修复的影响。
5.危机严重程度
上面几个影响因素在危机管理中都是企业可控性的，这里还有一个会对危机管理产生重要影响的因素，且不可控，就是危机的严重程度，本文将其作为研究的情景来处理。所谓危机的严重程度是指产品伤害危机所造成的人物伤亡或损失的程度。部分研究认为，危机严重程度高的企业比严重程度低的企业要难以应对（Hooker，2006）另外一些研究认为，危机的严重程度不仅影响消费者对企业责任的归因，同时还会对利益相关者对于事件的情感反应产生影响，越严重的危机对利益相关者的影响越持久。
对危机严重程度的已有研究，一般使用两种或三种危机程度，比如：Dawar等（2000）将危机程度划分为非常严重、中等程度、轻微程度三个等级；Coombs（2000）使用轻微和严重两个水映危机程度。本研究采用Dawar等（2000）的划分方式，将危机程度分为非常严重、中等程度、轻微程度三个等级，然后在这三种情景下来分别考量危机管理因素对于消费者信任修复的影响。表1列出了产品伤害危机管理因素及各水平名称。
三、研究方法
本文使用联合分析法检验不同产品伤害危机管理因素在不同危机程度下对于消费者信任修复的相对重要性。联合分析法可用于估计被调查者对于产品、服务（无论真实的还是虚拟的）是如何发展偏好的，并且可以测量消费者在决策时的权衡情况。之所以采用联合分析法，是因为该方法要求被调查者必须将危机管理因素作为一个整体来进行考虑，从而能模拟出更为现实的决策模型。
联合分析的基本模型为：Y=b0+b1x1+b2x2+b3x3+…+bnxn+ε，其中，Y在原模型中是指被调查者的选择效用偏好，这里我们将其作为重建的消费者信任的变量，b是危机管理因素的权重，8是误差项。本文共研究四类危机管理因素，并设计了2×4×2×3=48个操纵项，考虑到研究的可操作性，我们使用联合分析法来降低操作项数量，将操纵项降低到16个。通过使用正交矩阵分析，本文设计了16个问项卡片用于对被调查者进行调查，并进行了效用计算。另外，将可以替换的正交分析矩阵制作成4个控制卡片。因此，共有20个评价卡片用于对被调查者进行测试。同时，使用百分制的测量方法来对消费者信任修复程度进行测量，百分制的开始点是“完全不再信任”，结束点是“完全重新信任”。我们使用最小二乘法回归模型对所调查的数据进行分析。
调查卡片由研究人员通过现场随机抽取来进行调查，本文选取位于上海的3个大型购物中心（分别是杨浦的万达广场、徐汇的港汇广场、长宁的龙之梦）进行调研，每个调查者填写一个危机程度的20个问项卡片（共分为非常严重、中等程度、轻微程度三种危机程度）。调研活动在2011年8月的某一周内完成。本次调研共发放问卷345份，回收的有效问卷为316份，问卷的有效回收率为91.6%。危机情景以某品牌牙膏含致癌物质为例。表2描述了问项卡片的各种问项。
危机程度由调查人员向被调查者进行情景描述，例如将非常严重的危机程度的情景描述为，“现在已经发现使用该牙膏导致10名消费者患癌”。表3为本次调查的人口统计变量情况。
四、实证分析结果
表4显示了在非常严重危机程度下的效用估计以及各种因素的相对重要程度。在非常严重的危机程度情景下，时间的重要性价值是45.013，在四个管理因素中数值最高，因此是修复消费者信任最为重要的因素，而企业的响应策略的重要性价值是41.921，也是比较重要的因素。在四种响应策略中，积极重建的效用估计为18.345，相对于其他三种更为重要。
表5显示了在中等程度伤害危机情景下的效用估计以及各种因素的相对重要程度。在中等危机程度的情景下，企业的响应策略的重要性价值为78.829，相对于其他三种管理因素是最高的，对于消费者信任修复最为重要。在所有的四种响应策略中，积极重建的效用估计为32.273，远高于其他三种响应策略的效用估计值。而媒体效用在中等危机程度下的重要性价值为0.731，这表明媒体效用在中等危机程度下对消费者信任的修复几乎没有影响。
表6显示了在轻微程度伤害危机情景下的效用估计以及各种因素的相对重要程度。在轻微危机程度情景下，企业的社会责任的重要性价值为39.348，高于其他三种管理因素的重要性价值，对于消费者信任修复最为重要。同时也发现媒体效用的重要性价值为34.193，略低于企业的社会责任，同样会起到非常重要的影响。
五、结论及管理启示
产品伤害管理因素对于消费者信任影响的研究表明，企业可以通过管理相应的可控性因素来修复消费者信任。在实践中，当产品伤害危机发生以后，消费者会对是否购买该产品进行权衡，购买程度的不同也表明了消费者信任修复程度的不同。本文的研究目的就在于，通过研究产品伤害危机管理因素对于消费者信任修复影响程度的不同来为企业危机管理提供理论指导，研究发现，企业社会责任、响应策略、媒体效应以及时间四种产品伤害危机管理因素在不同危机程度下对于消费者信任修复的影响确实存在差异。
在非常严重的危机情景下，被调查者被告知产品已经导致了非常严重的后果，时间被发现是最为重要的影响因素，也就是过了若干月以后，消费者倾向于忘记产品造成的严重后果，这可能与现有有关危机的影响是持久的、不可逆的认识有所差异，在某种程度上也说明消费者对于危机事件的反应确实存在“健忘”特性。企业应当充分利用消费者的这一特性来进行合理的危机处理，非常严重程度的危机发生3、4个月后，危机稍微缓和后，企业应当加速修复周期，通过使用积极重建的响应策略，在一定程度上减少损失，加速平静的和完全的修复。对于非常严重程度的危机而言，努力构建良好的社会责任形象可能并不像时间和合适的响应策略一样重要。在危机发生后的若干月里，企业应当做好降低销售和市场份额的准备。此外，媒体的作用也是非常微弱的，危机所造成的负面影响不可能通过媒体报道来减轻。
对于中等程度的产品伤害危机而言，企业的响应策略被认为是影响消费者信任修复的最为重要的因素。本研究表明，企业的响应策略实际上是影响消费者对于企业态度和意见最为重要的因素，从而也决定了消费者信任的影响程度。相关研究也发现，消费者对于采用积极重建响应策略的企业更可能形成积极意见。而对于中等程度的伤害危机而言，时间是第二重要的影响因素，这表明企业可能自愿召回缺陷产品，但是应当意识到时间也可以在一定程度上帮助平息中等程度的危机。
企业社会责任以及媒体效应被认为是处理轻微程度产品危机的重要影响因素，由于一些轻微的影响消费者健康的事情更可能发生，因此，企业应当加大在社会责任方面的投入。如果企业向公众表现出较高的社会责任形象，那么当轻微的危机发生时，消费者信任就更容易得到修复。此外，对于轻微程度的危机而言，公司应当对媒体报道给予足够重视。
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