一、体会：
1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现农行的文化品位，体现农行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人；②和言阅色，具有亲和力；③保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。
2、规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足客户，竟而真正留存住客户。
3、维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。
4、我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念：①换位思考的理念；②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢农行提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。
二、下步打算：
1、正视差距改不足。①精神面貌的不足；②服务意识的不足；③环境卫生的不足；②服务用语的不足。
2、努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是做到创造农行的品牌、服务的品牌，使我们个人的服务步入农行品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过自己的言行举止，体现我们农行的企业文化精神，体现出我们农行人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。
刚才我们共同学习了两篇学习材料，在《关于“不忘初心、牢记使命”重要论述选编》关于解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感的学习中，总书记从要将保障和改善民生作为一项长期任务来抓，重点要求按照完善制度，引导舆论的思路，做好教育、就业、收入、分配、社会、医疗卫生、住房、食品安全等切实关系民生问题的重要领域的工作，并指出要切实一抓到底。在第二份学习材料中，总书记重点论述了永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标的内涵与意义，重点论述了群众路线是党的生命线、工作路线和工作方法的历史与时代意义。
这两则学习材料充分体现了共产党执政为民，实现人民对美好生活向往的奋斗目标。“中国共产党党员必须全心全意为人民服务” 是党的根本宗旨，是党一切行动的根本出发点和归宿，也是每位共产党员必须时刻牢记和和践行的政治品格和行动指南。落实到我们银行工作中，我想那就是要扎扎实实提升服务质量，更好的服务于老百姓，服务于社会，结合今天的学习和我们的实际工作，我有几点体会和认识：
一、提升服务质量，需要我们聚焦一个“学”字。
我们党依靠学习创造了历史，无论在建党之初、在大革命时期、还是在取得了革命战争的胜利直到中国共产党成为执政党，我们的党都一直非常重视学习，以为总书记的党中央更是把学习推进到一个新高度。提升我们银行服务质量的根本是思想意识的提升，思想决定行动，意识决定实践，有什么样的思想意识就会有什么样的服务态度。工作中我们要能够想办法，动脑筋，不断丰富学习的内容，创新学习的载体，从政治理论、业务能力等方面提升学习的质量和标准，让党的精神真正入脑入心，切实增强党员干部运用理论指导实践工作的能力，切实将此次主题教育与实际工作紧密的联系在一起。同时，还要加强对企业文化，从业规定，政策法规和服务规范等方面的学习，将我们的从业标准成为每个党员、每位职工的从业准绳，做到心中装着理想信念，装着政策法规，装着从业标准，只有当我们从骨子里将全心全意为人民服务的意识树立的牢固了，只有我们将服务标准和制度内化于心了，才能以崭新的面貌，投入到实际的工作中，才能让服务质量更有人性化。
二、提升服务需要我们聚焦到一个“做”字。
在今天的学习材料中，关于提高人民群众的获得感、幸福感、安全感中，总书记指出：对于百姓关心的事情，要一件接着一件办，一年接着一年干。实践是检验真理的唯一标准，行动是对工作最好的落实。提升服务标准，提高百姓对我们工作的认可度，归根基地是抓好落实。要进一步建立健全我们的服务标准和服务责任，党员干部要切实抓好一岗双责，广大职工要明确各自的岗位职责，工作中切实做到一级对一级负责，事事有人管，人人有事做的工作局面。把老百姓的需求放在服务的第一位，对于客户和企业提出的问题和诉求，我们要第一时间给予解决和反馈，切实打通优质服务的“最后一公里”，以真挚的态度，用心的产品推荐，快速而具有人性化的服务来落实为人民服务。同时，我们也应该不断发挥党群工作的力量，为广大员工切实排忧解难，关心员工的思想动态，帮助他们解决生活中的困难，积极组织开展丰富多彩的文化活动，为广大员工提供更多的成长机会，让广大员工群众提高工作的积极性和主动性，感受到我们这个集体的温暖和力量，切实发挥好群众监督的作用，认真倾听和采纳员工的合理化建议，永远把群众路线作为工作的根本路线，筑起坚强的战斗堡垒。
三、提升服务质量，需要我们聚焦到一个“转”字。
一、问题的提出
在严峻的金融危机条件下，规模不等的商业银行越来越关注自己的目标顾客群体，在不同的细分市场上创造和提供有竞争优势的顾客价值，以赢得顾客。在保证盈利的前提下，目标顾客利益最大化成为银行服务设计考虑的首要因素。尤其是以美国商业银行为代表，市场运作非常成熟，服务设计更关注目标顾客个人价值的追求。中国银行业的发展背景完全不同于美国。中国现有的银行格局是在新中国成立后的计划经济基础上发展起来的，具有明显的行业分割和行政区划特征，缺乏对零售终端目标顾客的研究，目标顾客对银行的认知度比较低，商业银行市场竞争力弱。中国金融市场全面对外开放以后，面临日趋严峻的竞争，如何赢得顾客成为关键因素。商业银行要进一步强化对目标顾客核心价值的研究，使银行服务设计和目标顾客价值追求保持一致，从而更好地应对竞争压力、提高目标顾客的满意程度，实现盈利目标。目前的研究很少站在顾客角度来考察商业银行服务顾客价值的相关问题。本文根据目标顾客的核心价值追求，并据此对不同国家商业银行服务的目标顾客核心价值内容进行分析，为中国商业银行服务水平的提高提供新的思路。
二、商业银行基本顾客价值内容
目标顾客在购买任何一种产品或服务总是为了满足自己的某种需求，只有获得基本价值满足的条件下，才有可能采取进一步的购买行动。目前的学术研究中对不同产品或服务的购买中应该追求的基本价值有不同的看法。例如，Liu(2006)认为，顾客价值应该包括经济价值、关系价值和核心价值三个内容。HirschmanandHolbrook(1982)认为，顾客消费价值(即顾客价值)应该包括感性消费价值(象征性价值、享乐性价值和审美价值)和理性消费价值(问题的解决和需求的满足)。崔讯(2007)认为，目标顾客追求的基本顾客价值应该包括功能性价值、心理性价值和社会性价值。这些研究在总体上具有一定的合理性，但是顾客价值内容还不是很全面；尤其缺乏针对银行零售服务的顾客价值内容研究。目标顾客对商业银行服务的基本价值追求首先是在特定需要存在的前提下出现的，价值追求是为了满足自己的某种需要；而对银行服务的价值追求则在一定条件下激发了顾客的购买欲望并在条件成熟时形成对特定服务的需求，有效的营销刺激可能促成最后的购买决策。
商业银行的目标顾客购买银行服务，使其需要得以满足的原因在于获得了相应的基本顾客价值。这些顾客价值包括功能性价值、心理性价值、社会性价值以及经济性价值。具体来说，每一种基本顾客价值都有不同的内容。功能性顾客价值是所有顾客在银行服务购买时首先要考虑的价值，具体指顾客选择购买银行服务时所追求的物理性价值，例如顾客从银行服务中所能获得的优质的金融服务、个人账户资金使用与管理的有效性，以及该银行服务为自己生活带来的便利和绩效等效用。功能性价值是目标顾客价值追求时考虑的首要因素，也是顾客采取购买行为的前提条件。服务质量的高低决定功能性价值的大小。心理性顾客价值是满足目标顾客心理需要的价值，是顾客在竞争性市场、具有自主购买决策权的条件下所强调的银行服务所附载的心理性价值，也就是企业对顾客的情感支付。例如，在购买、消费银行服务时，除了功能性价值，顾客还越来越重视银行服务所提供的心理性价值，包括银行服务环境给顾客带来的愉悦感、服务人员的热情周到给顾客带来的受尊重感等等。心理性价值具有个性化，也是影响顾客满意度和忠诚度的重要因素。
社会性顾客价值是顾客在社会生活中，为满足更高心理追求而在与他人直接或间接关系中所获得的、能够体现其尊严、身份和社会存在感、影响力等效用的社会关系价值。社会性价值对其他顾客有直接或间接的暗示，影响新顾客的购买选择。银行服务品牌、银行企业文化等对顾客的社会性价值产生显著的影响。经济性顾客价值是顾客对银行服务的收益与成本权衡后的结果。相对于顾客从银行服务中得到的功能性价值、心理性价值和社会性价值，顾客还需要付出相应的成本。例如，某些银行服务业务的账户管理费、服务等待的时间成本、信息搜集成本等费用。只有成本低于总的顾客价值带来的收益，顾客才可能采取购买行动。银行服务的基本顾客价值的全部内容就是用来满足顾客的需求，金融产品或服务只是顾客价值的载体。从顾客价值的基本属性来看，不管企业的产品或服务是什么，基本顾客价值的内容不外乎功能性顾客价值、心理性顾客价值和社会性顾客价值、经济性顾客价值这几个方面。
功能性顾客价值主要是满足顾客对银行服务的物理需求；心理性顾客价值主要满足顾客的精神需求；社会性顾客价值则是用来满足顾客的人际交往的需求；经济性价值则是顾客用来满足成本与收益比较的需求。在不同的产品和服务购买、消费过程中，功能性顾客价值、心理性顾客价值、社会性顾客价值以及经济性价值又包括各不相同的、更具体的顾客价值要素。四种基本顾客价值中，最基础性的价值是功能性价值，这也是商业银行要为顾客提供的最基本的顾客价值，也是银行吸引顾客的基本条件。心理性价值、社会性价值是不同银行之间塑造差异化竞争优势的着眼点，也是顾客感知价值差异化的核心区域。价格是顾客价值最直接的衡量指标，因此经济性价值也是商业银行服务需要关注的重点。基本顾客价值是顾客是否采取购买行为的前提条件，目标顾客是否购买银行零售服务还受到核心价值要素的影响。
三、商业银行服务的核心顾客价值内容
由于服务具有不同于一般产品的独特特点，目标顾客往往根据一些有形的线索来确定自己的价值追求。关键顾客价值要素(Abdullahetal.，2000)理论表明，顾客对产品和服务的首次购买很大程度上取决于三个关键价值要素，即质量、价格和品牌态度。首因效应(屠文淑，2002)理论认为，顾客对产品和服务的首次购买取决于首因效应(即第一印象)。具体到银行服务，核心顾客价值在顾客购买中发挥重要作用。目标顾客从商业银行服务中获得的核心价值，就是目标顾客所追求的核心利益。商业银行服务所包含的四种基本顾客价值拥有不同的核心价值内容。对不同的目标顾客而言，基本顾客价值的内容是相似的，而核心顾客价值的内容则因人而异，具有明显的差异性。总的来说，商业银行服务的核心顾客价值提供模型如图1所示：
图1显示了商业银行服务的核心顾客价值内容。如果排除环境等外在因素的影响，顾客最终是否采取购买行为还取决于某些核心价值要素，某一种核心价值往往会决定顾客的态度以及购买行为。对于不同顾客而言，不同核心价值的影响程度也有差异。四、顾客导向的核心价值提供模式及其启示相对于中国商业银行而言，美国为代表的商业银行在长期的发展中形成了两种顾客导向的核心价值提供模式，使商业银行零售服务成为盈利性比较大的一个市场。在顾客导向的核心价值提供模式中，银行的一切活动，包括银行设施的配置、银行服务人员、服务流程设计等等，都是围绕着目标顾客对顾客价值的需要来展开的(Di-julius,2003)。我们以在美国Chase银行的开户经历以及相关市场调查为例，来说明以顾客为中心的目标顾客核心价值传递模式，如图2所示：
一、银行员工培训——因您而变，让服务细分深化
走进xx支行，非常感叹他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作。敬业一词，在他们身上得到了真正的诠释。
银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。
二、银行员工培训——感恩上帝，是服务理念升华
每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会, 感谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我获得建功立业创收的机会;同时，也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。南浔银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动，促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务银行员工培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务意识，养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。
三、银行员工培训——客户满意，成服务价值取向
xxx分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范，使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念，更重要的是他们把让客户满意做为服务的价值取向。在日常工作中真正做到了“因您而变”，因客户需求而变，“把方便留给客户”。真正实现了他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作：无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置;还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户，都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面;从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴，无不享受尊重和高贵，无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满意为服务价值取向，才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报——使他们的业务增增日上，利润节节上升。
四、银行员工培训——注重流程，让服务常抓不懈
加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。南浔银行除了分支行日常服务监督以外，还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题及时整改。
优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，引导是一个银行服务的灵魂，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
五、银行员工培训——美化环境，使服务尊贵高雅
【关键词】电子银行 服务质量 运营方式
一、电子金融时代已经到来
随着电子银行业务的发展，目前我行已经完成了网上银行建设，开发出了网银、电话银行、手机银行等电子银行产品。实现了银行业务的品种渠道网络化、多元化、服务个性化、经营管理信息化和金融监管的现代化。提升了我国的金融服务水平，保证了电子银行部业务的持续增长。
网上银行的建设为客户提供了直接办理金融业务的渠道，为客户节省了大量的交通费用和时间，电子银行正日益成为银行交易和服务的主渠道。电子银行业务的开通，为客户提供了查询、汇款、开户、销户、支付、转帐、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户足不出户就能够安全快捷地办理银行业务。它的优势在于极大的分流了柜面业务和服务压力，缓解了银行业务量快速增长与物理网点资源相对有限的矛盾，促进了业务的发展和效益提升的平稳过度。目前我行电子银行渠道与物理网点渠道并驾齐驱的银行模式已经逐步形成。
我们看到：在银行业务不断的拓展中，银行业务的转型、产品和服务不断的升级，电子银行对百姓衣食住行中的作用也正在与时俱进，如今电子银已不可阻挡的趋势走进了千家万户。据各银行对银行业务量的初步统计中，每10笔业务中就有6笔以上是通过电子渠道办理的。每天通过电子银行办理的业务量已经超过了营业网点办理的业务规模，预示着一个电子金融新时代的到来[1]。
二、了解银行服务质量的屏障，找到提升服务水平的突破口
金融新时代到来的同时，我们也清醒的看到，电子银行业务服务质量已经成为银行后续发展和快速增长的瓶颈。中国服务贸易协会客户服务委员会近日公布的对国内17家银行电话服务热线的监测结果显示，各银行电子银行部门中客户服务系统普遍存在电话难打、强行插播广告、等待时间过长、服务水平亟待提高等问题。专家认为，“热线”问题是银行服务的软肋和提升服务的突破口。从电话服务热线的监测结果看，电话难打问题位列第一位。按银行业内对客服中心要求的标准，20秒钟客服电话接通率至少要达到80%。而调查结果显示，有一半的银行不达标，电话接通后无人接听的问题比较突出。我们了解到：加大对电话热线服务的投入会增加银行的经营成本，但电话服务的满意度可以提升客户的忠诚度，这对扩大银行的业务范围及企业良性发展方面都有好处。其次客服人员素质也制约着“热线”的答疑水平。银行业客服中心人员解答客户问题的正确率平均为77.16%，据统计17家银行客服中心只有7家银行客服中心达标。虽然我行属于达标银行内，但可以看到，当前服务质量已经成为各大银行市场竞争能力的核心内容。银行客户服务中心的水平直接影响到客户的满意度，甚至影响银行的赢利水平。因此全面提高客服中心的服务能力已经迫在眉睫。
调研表明：银行客户服务中心需要在以下方面给予关注[1]：完善和建立客户服务申诉室、电话访问室、建立品质确保室以全面提升品质；同时还应该在现有基础上建立内部查核室，以防控操作风险，有效保证客户服务部整体运作效率；建设多渠道、全方位的整体服务平台；通过硬件的改造和提升，提高客服中心的整体服务能力以及多渠道客户服务接点的业务处理能力，将客户服务中心作为与客户直接接触并提供服务的对外信息沟通及反馈窗口，寻找自身提升服务水平的突破口。
我们希望：建立自己银行相关品牌和产品创新等机制，提供区别于其它行的优质服务，为用户提供专业、优质、高效的服务作为差异的营销核心。针对客户服务方面存在的问题，我们应该在改善措施中下功夫。客户就是企业的上帝，谁获得了客户，谁就获得了市场。因此提高客户服务质量是一个非常重要的任务。客户服务中心发展到今天，已不单纯是简单的服务部门，而是整个银行业务体系的一部分，在银行日常工作中发挥着越来越重要的作用[2]。
作为咨询服务提供方，客户服务中心为客户提供最便捷、高品质、一站式服务，使客户获得我行服务的成本有所降低，并且缓解了我行网点少在零售业务发展方面的竞争劣势。同时客户服务中心建立的专业知识分享与传递机制，有效保障了我行服务的标准化，确保了服务的高品质。作为全行投诉及建议的受理方，客户服务中心是全行服务体系的参与者和监督者。我们在提供客户咨询服务的同时，通过定期对客户关心的问题进行汇总与分析，为业务部门提供改善服务、提品及服务研发的决策依据。通过建立与各分行及业务部门间常规的、固定的、快捷的联系通道，形成了覆盖全行的客户建议投诉处理闭环机制。以客户服务为中心，全面提高服务质量是我行电子银行部一直致力于的工作，也是未来工作中提升服务品牌，创新服务的重点。
三、根据客户服务中心发展趋势，改进运营方式
电子银行部-客户服务中心发展到今天，已不单纯是简单的服务部门，而是整个银行业务体系中的一部分，在银行日常工作中发挥着越来越重要的作用。
调研表明：随着银行业务市场的变化和拓展，客户服务中心正趋向大型化、多点化的发展趋势。具体表现为：业务快速发展，业务种类日益繁多，业务复杂度也不可同日而语，客户群体逐步壮大，因此对咨询服务的需求将呈倍数级增长。客户的需求是多元的，而且客户日益希望从客户服务中心获得广泛的信息与服务，例如咨询服务、交易服务等，甚至很多需求超越了传统银行业务范围。客户对一站式服务的呼声越来越高，我们必须面对这一呼声，采取更加灵活的运营策略，服务手段更加多元化，更加注重主动服务。
多种服务手段的融合也是趋势之一，互联网与客户服务中心的融合，在线客服、电话回拨将日益普及。在等待客户呼入提供服务的同时，客户服务中心将更加注重交叉营销，在为客户提供服务的同时，充分利用自身优势，实现金融产品的无缝营销。发现更多的利润源，逐步走向盈利。可见，我们除了努力完成日常业务外，进一步加强银行业信息化基础建设，建立稳定可靠的生产运行环境； 规范银行信息化的发展，这些都将是未来电子银行部主要工作职责的补充。
我们深知：目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈。我们的服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地。未来金融业的竞争，是一种信誉的竞争，同时也是服务质量的竞争。只有找出我们存在的差距，确定我们努力发展的方向，才能促进银行运营效益的显着提升。
据了解，电子银行部客服中心的发展目前可分为几个阶段：以提高客户满意度为基础的接通率时代、以客户分层为特征的个性化服务阶段、以提高运营效率为基础的运营管理阶段和呼叫价值创新阶段。尽管目前国内银行业客服中心仍处在前三个阶段交叉并行的时期，但价值创造也已提上各中心的工作日程，并逐渐付诸实施。作为面向持卡人的服务窗口，客服中心在与客户的沟通中积累了大量的第一手信息，对提升本行信用卡的市场竞争力有着非常重要的参考价值。因此，各行的客服中心都承担着收集、挖掘、反馈信息的重要责任，并受到银行运营部门的高度重视。
调研表明：目前我国银行业电子银行部的服务系统利用率及效益普遍低于预期值。该部门客户服务中心工作的行员虽然都是经过培训的专业上岗人员，但就目前情况来看，他们均没有发挥最大的效能，而只是被动的接受客户的一些投诉或业务
咨询。那么如何提高自助银行的使用率，从而解决银行目前面临的困境呢？各银行的客服中心可从所积累的客户服务数据中找出客服中心工作量的变化规律，展现其发展趋势。基于这种规律和趋势，管理人员可以科学地预测未来的人力需求，及时地修改业务设计、优化业务流程，灵活地进行排班管理等项工作。而用户的业务行为所产生的数据可以作为重要的分析对象，客户与银行发生的交互本身的数据也具备着重要的意义。客户对某项业务变更抱怨的激增，可能从侧面提醒我们改善工作质量和业务行为的变更[3]。
客户服务中心通过电话银行业务系统来实现对客服人员工作效率及工作强度的统计，而录音的自动化，保存了座席人员与客户的原始录音，以备日后查证、规划工作、考核业绩。通过解答客户咨询的问题连接客户与银行内的桥梁，达到改进工作方法、完善服务功能、提高工作效率的目的。通过有效的客户服务、新颖的电话营销把客服中心从“ 费用中心” 真正转化为“赢利中心”。
电子银行部客服中心目前采取昼夜倒班制作息时间，保证24小时全天候不间断地为客户提供电话服务，及时解决客户问题并在日常工作中，保持高度警惕性，对发现的可疑交易，及时向有关部门报告，并协助做好被查询账户信息的统计汇总工作。同时，修改完善电话银行系统，减少密码容错次数，降低电话银行业务交易风险。
电子营业部，目前已经为200多家电子商务部提供了直接的网上支付。全国范围当中，提供全日无休的查询服务，有利支持了电子商务网站业务的发展，不论过去现在还是将来，我们都以客户的需求作为目标，以客户的满意作为我们前进的动力，坚持将优质的服务，完善的电子商务解决方案，以及安全可靠的支付方式，提供给客户。只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。
四、金融业的竞争是信誉的竞争和服务质量的竞争
银行业务的快速发展和业务的拓宽，使员工的敬业精神得以发扬光大，在知识更新变化的信息时代，“终身学习”和建立“学习型组织”是我们在激烈竞争中立于不败之地的基本要求。只有充分发挥员工的潜能和工作的积极性、主动性、创造性，才能最大限度的激发员工工作的热情。
长久以来电子银行部一直致力于建立完善的客户服务体系，把提升服务品牌，创新服务手段作为重点。将“专业、差异”确定为客户服务的定位，即以一流的专业
水平，为客户提供专业、快捷的服务。我们相信：靠建立自己银行相关品牌和产品创新等机制，提供区别于其他行的优质服务是可行的。针对客户服务方面存在的问题，我们应该在改善措施中下功夫。通过对客户服务的营销环境、销售理念、服务态度和客户档案的分析，阐述客户在企业中的重要作用，使企业产品更加适应市场变化，从而提高企业的竞争能力，为企业赢得更大的经济效益。
在社会经济发展迅猛的时代，企业发展有着非常多的机会，如何把握市场、把握机会是企业的首要任务。我们通过建立与各分行及业务部门间常规的、固定的、快捷的联系通道，形成了覆盖全行的客户建议投诉处理闭环机制，深度挖掘投诉发生的机理，做到及时发现，从源头解决。作为全行投诉及建议的受理方，客户服务中心是全行服务体系的参与者和监督者，为完善全行服务体系起着不可或缺的重要作用。客户服务中心在提供客户咨询服务的同时，定期对客户关心的问题进行汇总分析，为业务部门提供改善服务、提高客户满意度的建议，为业务部门提品及服务研发的决策依据。
我们深知：目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈。我们的服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地。只有找出我们存在的差距，确定我们努力发展的方向，才能促进银行运营效益的显著提升。未来金融业的竞争，是一种信誉的竞争，同时也是服务质量的竞争。
参考文献
[1]杨放.金融创新与金融体系的稳定性[J].财经问题研究, 2002(5).
[2]杜爱文.论国有金融企业业务创新与服务创新[J].中国集体经济,2007(2).
今后的广东必将利用珠三角金融改革创新综合试验区先行先试政策优势，推动金融领域进一步开放、建设现代金融体系以及解决中小微企业融资难、融资贵等问题率先开展的探索。而吸引广大中小微企业关注这届金交会的，除了它具有上述重大而深远的意义之外，于近期而言，还可以借此了解到各参展金融机构推出的具有吸引力的优惠政策。本届金交会共有281家金融机构参展，其中59家参展金融机构共推出287项优惠政策。这59家参展金融机构各推出了哪些优惠政策，特别是对于求钱若渴的小微企业而言，有哪些是值得关注的？
为了帮助小微企业了解这些信息，SMEIF记者分别走访了一些优秀的中小银行——鉴于中小银行与中小微企业之间的匹配性，小微企业融资找中小银行才是王道，因此本文只关注了中小银行，期望能为小微企业“融资难”的缓解提供些许帮助。
广发银行：创新小微企业金融模式
参展“金交会”热点纷呈
6月26日，首届中国（广州）国际金融交易?博览会（简称“金交会”）在广州琶洲中国进出口商品交易会展馆举行。广发银行作为唯一一家总部设在广州的全国性股份制银行，充分利用本次金融盛会，开设了智能银行、电子银行和个人业务三大体验区以及24场金融知识讲座，形成多系列主题，SMEIF记者现场所见，各个活动均精彩纷呈。
“引领卓越客户体验，打造一流商业银行”——广发银行精心布置300平方米展区，利用金融产品服务和技术交易平台，紧扣便利民生、服务实体经济的方向，充分展示了最新金融产品、服务和技术创新成果。
亮丽的红白双主色组合、醒目的大号信用卡浮饰和设计独特的业务展示，成为广发银行展区的一大特色。根据本届金交会“转型升级 金融先行”以及“国际金融、产业金融、民生金融全面发展”的主题，广发银行共安排了24场包括中小企业融资、个人银行、电子银行等内容的丰富主题讲座活动，让现场观众充分地体会到了多样化金融产品、贴心的金融服务。
广发银行广州分行派出多位客户经理，分别向社会公众介绍黄金投资知识、用于个人住房经营的无抵押“自信一贷”产品等系列产品，通过生动的讲解和详实的资料向公众介绍了与生活息息相关的金融产品及服务内容。金融科技应用对日常生活水平有何提升作用？有关手机银行功能介绍和网上银行的安全使用知识，也让参与者感受到银行在服务实体经济、提升客户体验上的用心和积淀。
银行服务已进入“体验为王”时代，广发银行的三大体验区让用户明白：便捷金融服务不再是遥不可及的梦想，而是切切实实发生在身边触手可及的体验。
在体验区里，消费者不仅可以通过现场架设的苹果电脑等高端设备演示领略智能的先进技术和产品，还可以通过亲身操作体验科技与金融结合为生活带来的便利。
业务发展渐入佳境
“金交会”上广发银行展示的种种亮点，是各项业务在战略转型指引下所取得成就的浓缩。近年来，通过明确“建设中国最高效中小企业银行和最佳零售银行”的发展战略，广发银行在中小企业业务和电子银行、个人银行、信用卡等零售业务上大举发力，取得了显著成效。
目前，电子渠道已成为广发银行客户的首选交易渠道。手机银行、移动银行和个人网银的三箭齐发，与广发银行日益完善的自助银行、电话银行互为补充，搭建起全方位、立体化的电子银行全渠道服务体系，也为消费者创造出了更高的体验价值。截止2012年一季度，广发银行的网上银行客户规模已超越400万户大关。目前，广发银行电子渠道替代率已达78.17%。
“用心小微企 服务大市场”道出了广发银行在小微企业融资服务领域的诚意。目前，在创新的小企业服务模式下，广发银行已经在全国设立了57家“小企业金融中心”，其中广东省内32家。2012年“小企业金融中心”总数将达100家。融入第三方保证的优化升级版“好融通”、量身打造的标准化快捷融资类产品“快融通”和无需足额抵押的“市场贷”，都体现出广发银行在服务和产品上的良苦用心。
打造中国最高效中小企业银行
作为全国性股份制商业银行，广发银行专注于服务中小企业、致力于成为中小企业战略伙伴，构建了完善的中小企业服务体系。为切实解决中小企业融资难问题，广发银行近年来持续加大对中小企业业务的支持力度，并确立了建设“最高效中小企业银行”的总体目标。
2011年，广发银行推出了十项措施，从建设特色支行“小企业金融中心”、配备专门团队、设立专项信贷额度、创新产品、提高贷款不良容忍度、构建快速审批流程、启动小微企业贷款专项金融债申报发行工作等方面推动小企业金融业务发展。
除成功推出中小微企业融资产品“好融通”、“快融通”、“市场贷”等产品外，广发银行还针对客户多样化的金融服务需求，通过运用多种授信担保方式和产品，为核心企业、专业市场、工业园区、电子交易平台内的集群客户提供供应链融资、现金管理、资产托管等综合金融服务方案，为广大中小微企业提供贴心、周到金融服务。
创新、推广小企业金融服务模式是广发银行落实“建设中国最高效中小企业银行”这一核心战略的重要举措。为构建全行服务中小企业的业务架构，广发银行在总行设立了中小企业金融部，负责牵头小企业服务的各项事宜，并陆续在北京、上海、广州、深圳等13家分行设立中小企业金融部，构建起了全行中小企业业务组织架构。广发银行已经成为了一家专业服务中小企业的银行，并正在向中国最高效中小企业银行扎扎实实迈进。
广州农商银行：特色服务为小微企业圆梦
一、商业银行服务收费的意义
2003年，银监会颁布了《商业银行服务价格管理暂行办法》(以下简称《办法》)，对商业银行服务收费进行了系统、具体、明确的规范，推进了商业银行费率市场化进程，对于商业银行增加中间业务收入，促进业务结构和盈利模式转变，促进业务创新和成本管理发挥了重要的作用。
1．服务收费是国内商业银行提高综合竞争力的有效途径。商业银行的传统业务是吸纳存款、发放贷款，随着存贷款利差的逐步缩小，商业银行传统业务的盈利空间、竞争能力逐步下降。《办法》颁布后，商业银行告别了靠存贷款利差维持生计的年代，告别了因恶性竞争导致市场资金利率混乱、不良贷款率居高不下的局面，开始了中间业务发展之道。中国入世以来，面临外资银行的全面进入，随着各种限制的逐步取消，市场竞争日趋激烈。外资银行具有相当成熟的中间业务发展经验和发展体系，而中资银行在存贷款市场的传统优势逐步丧失，大力发展中间业务成为提高国内商业银行综合竞争力的有效途径。
2．服务收费是商业银行细分市场、选择客户的有效机制。人民银行的《人民银行账户管理办法》、《人民币银行结算账户管理办法实施细则》等账户管理规定赋予了存款人选择开户银行的权利，但却同时否定了银行选择客户的权利。商业银行作为一个盈利机构，为维持良好的竞争力，必须根据商业银行自身发展战略及市场定位来细分市场，寻求一种客户选择甚至退出机制。在这种环境下，利用价格杠杆即收费政策逐渐成为一种有效的工具。
3．服务收费可以有效促进商业银行提高服务效率和质量。在以存贷款利差为主要利润的时代，商业银行的服务品种基本无从谈起。《办法》颁布以后，各家商业银行充分利用此契机，大力研发中间业务品种，拓展中间业务市场，在争取新的利润增长点的同时，为社会提供了更为丰富的服务产品，从代收公用事业费到保险、代销基金，从通存通兑到网上银行，各种各具特色的服务项目已日益成为人们日常生活当中不可分割的部分，商业银行实现了经济利益增长和服务社会大众的双重目标。
二、商业银行服务收费存在的现实问题
与此同时，社会上反对银行收费的呼声高涨，也从侧面反映了商业银行的服务收费存在急需解决的现实问题。在联合下发的文件中，三部门要求银行业金融机构在坚持服务价格市场化原则的同时，进一步履行社会责任。
1．服务收费屡受质疑，商业银行发展面临不利环境。最近几年，我国商业银行不断改善服务技术、手段和质量，为公众提供了越来越便利的金融服务。但居民在传统计划经济体制下长期享受免费服务的惯性思维并未相应转变，公众尤其是中老年客户对于银行服务收费有抵触情绪，各个层面对于银行服务收费理念的树立和引导缺乏有效措施，加上信息时代特有的信息传播速度快、传播范围广等特点，一个负面报道就很容易触发社会公众的不满情绪，使得各商业银行在推出服务收费项目时非常谨慎，严重影响了银行服务转型的进程和业务创新的积极性。
2．收费行为有待规范，信息透明度也需加强。各家商业银行收费透明度不高，营业网点收费公告不够明确、醒目，甚至没有，也无法在各家商业银行网站上直接查询到全部业务收费标准。群众对于银行服务收费一头雾水，无法在支付费用之前做好充分的心理准备和选择，从而导致误解和抵触。
3．银行服务收费后的金融服务并未相应跟上。一些银行片面强调收费与国际接轨，却忽略了服务质量的改善。比如，在服务收费时未做好相应解释工作;服务产品同质化严重，服务产品种类相对单一，不能满足客户日益个性化的金融服务需求;急功近利，将尚未成熟的服务产品推销给客户，也造成了客户对银行收费问题心存疑虑。
4．商业银行的社会责任没有得到很好的引导。商业银行作为一个经济实体，同时承担着服务大众的社会责任，在各家商业银行竞争愈演愈烈的形势下，需要一个权力机构来对各家商业银行的社会责任进行引导和明确，规范商业银行的收费服务。在联合下发的文件中，三部门要求银行业金融机构在坚持服务价格市场化原则的同时，进一步履行社会责任。
三、完善商业银行服务收费的建议
1．切实转变公众的错误观念，创造商业银行稳定发展的社会环境。商业银行应该加强社会宣传，让公众明白，银行服务收费是在设备、人员服务等多方面投入后应得的正常回报，客户在得到了金融服务的同时，理应付出相应酬劳。同时应争取公众媒体的支持，通过对银行服务收费的正面宣传，营造良好的社会氛围，避免陷入社会舆论的漩涡，从而影响商业银行的正常业务发展。
2．增加收费政策透明度，满足消费者的知情权。作为银行服务的消费者，客户对于收费政策有知情权。各家商业银行应增加收费政策透明度，特别是基础服务项目的收费标准，应通过营业网点或网上银行进行长期公示，让客户在享受服务之前对于自己需要付出的成本心知肚明，消除被蒙蔽的感觉，让银行服务收费更加人性化。
【关键词】资历框架;学习成果;学分银行;战略定位;服务布局
一、学分银行的发展困境
近年来，我国的学分银行取得了有目共睹的长足发展，也面临着一些难以解决的问题，这些问题制约了学分银行的发展。(一)资历框架的建设进程制约学分银行的发展。资历框架是根据一定的标准和定义，将公民个人在任何时间和地点，通过规范的任何方式获得的知识、技能按层级分类描述并依法确定的一整套标准和措施。［1］资历框架也称为学习成果框架，它是联结各级各类教育的枢纽，是学习成果认证的基层制度。［2］欧盟资历框架经过几十年的发展，已趋成熟。我国的学分银行对资历框架建设进行了积极探索，如广东终身教育学分银行率先了7个等级的《广东终身教育资历框架等级标准》，是全国首个终身教育资历框架等级标准。［3］国家开放大学研究制订了10个等级的《学习成果框架》。［4］我国国家层面的资历框架建设起步较晚，2016年的《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》提出“制定资历框架”。当前缺乏国家层面的资历框架等级标准，以及基于该等级标准的行业、专业、课程及认证单元标准。而这些标准的建设进程，亦即资历框架体系的建设进程，直接制约着学习成果的认定，也制约着学分银行的发展进程。根据教育部《关于推进高等教育学分认定和转换工作的意见》对学分银行功能的描述:“构建分级认证服务网络，对学习者不同形式学习成果及学分进行认定、记录和存储。建立个人学习账号，对学习成果进行原始记录并长期保存，为学分认定和转换提供服务。”学分银行功能定位并没有包含资历框架建设内容。也就是说，从当前学分银行的功能定位看，学分银行没有建设资历框架的职责与义务，学分银行也就没有“身份”加快推进资历框架体系的建设进程。(二)利益相关方的参与度制约学分银行的发展学分银行。长期以来存在着学习成果累积能力不济、学习成果转换需求不足，［5］教育机构参与动力不足，［6］学习者主动参与不够等问题。这些问题的存在，使得学分银行的真实活力难以激发出来，直接影响到学分银行的可持续发展。出现这些问题的原因在于利益相关方参与度不高，而问题的症结在于学分银行没能给利益相关方带来足够的利好。对于教育机构来说，学分银行的学习成果认定、存储与转换功能并不能带来太多实质性利好，学习者转换自身学校的学分难以带来出入和声誉的提升，可能更多是一种麻烦。而教育机构最关注的招生、教学、质量、就业等方面，学分银行又使不上力气。为此，教育机构参加学分银行易变成可有可无之事。即使教育行政部门通过政策文件强行要求教育机构参加，其效果也可想而知。对于学习者来说，学分银行的主要作用是认定、存储、转换学习成果与学分。目前的学习成果转换只能就低不能攀高，只能转换较低层次机构的课程学分，［7］对学习者吸引力不大。对于学习成果认定，主要是减轻学习者的学习负担，在当前课程学习难度普遍不高(特别是继续教育)的情况下，其吸引力有限。学分银行对于学习者最关注的就业与学习问题，则使不上劲。为此，学习者积极性不高，不主动加入学分银行也可想而知。对于用人单位来说，目前还没入学分银行的“法眼”，用人单位也就“事不关己、高高挂起”。其实用人单位的参与对于学分银行运行非常重要。薛皛洁提出的将学分银行向工作领域延伸，构建四通八达的“交通枢纽”很有道理。［8］用人单位的参与，能够促进学分银行中学习者的就业，对学习者加入学分银行能够产生很大吸引力。为此，突破学分银行单纯服务学习者的应然职责，研究促进利益相关方积极参与学分银行机制的建立显得十分重要。(三)学习成果认定缺乏权威性，制约学分银行的发展。学习成果的认定离不开学习成果标准。在当前资历框架体系尚未建设起来，国家层面的学习成果标准尚未出台的情况下，各级学分银行分别制定了自身的学习成果认定与转换标准，如国家开放大学学分银行与20多个行业制定了上千个学习成果的认证标准，上海终身教育学分银行制定了423个非学历证书转换为学历教育课程学分的指导标准。［9］另外，还有一些学分银行的学习成果认定与转换采取课程内容或课程级别的比对方式，属于“物物交换”方式。这些地域性的学习成果认定标准只能在自身管辖范畴内实施，缺乏全国范围内的权威性与公信力。基于这些标准所进行的学习成果认定结果，也就难以获得质量上的共识。学习成果认定缺乏权威性，不利于学分银行的业务推广，也直接影响学分银行品牌与声誉的提升，尽快出台国家层面的学习成果认定标准成为当务之急。(四)学分银行的目标定位制约学分银行更好地发展当前，学分银行的目标定位是通过搭建人才培养立交桥，促进各类教育的沟通与衔接。学分银行是各级各类教育沟通衔接的枢纽，也是人才培养的中间环节。然而，学分银行“建桥”只是手段，其更应关注立交桥上的“人流量”如何、立交桥的使用效果如何。立交桥上的“人流量”取决于人才培养渠道与环节的畅通。为此，学分银行不仅要“建桥”，更要以立交桥为核心，向立交桥的上下游延伸，为人才培养提供更多的服务内容，以保障立交桥的“人流量”，促进沟通衔接的实质性发生。同时，学分银行集结了覆盖各种类型教育的广大学习者、海量的学习成果、大量的教育机构，以及用人单位，学分银行有能力为人才培养提供更多的服务，比如通过学习成果测评提供人才评价服务，通过向企事业单位推荐人才提供服务，通过向教育机构提供用人取向与人才去向服务人才培养等。基于当前学分银行存在的问题，有必要从资历框架视角重新思考学分银行的定位问题，明确学分银行在资历框架建设中的地位，发挥学分银行在学习成果标准建设中的作用，增强学分银行对教育机构、学习者等利益相关者的吸引力，以促进学分银行的可持续发展。
二、资历框架视域下学分银行的战略定位
(一)学分银行在资历框架体系中的地位。资历框架体系包括资历框架的建设、推广与应用三个方面。学分银行应在资历框架体系建设中处于核心地位，作为资历框架体系的服务平台，为资历框架的建设、推广与应用提供服务。1.学分银行是资历框架体系建设的核心力量根据国务院对《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》中资历框架建设内容的解读，资历框架建设内容包括组建国家资历框架管理机构，国家资历框架，制定学习成果认证标准，建立国家资历框架认证平台，建设国家学习成果转化管理网，建设学习成果认证服务体系，建立学习者终身学习成果档案，推进学习成果互认等。［10］这些内容中，除了组建国家资历框架管理机构、国家资历框架、制定学习成果认证标准三项职能外，其他都是学分银行的应然职责。而在国家资历框架、制定学习成果认证标准方面，广东省终身教育学分银行已率先研制并了全国首个地方性资历框架等级标准，国家开放大学学分银行则已制定了上千个学习成果认证标准。2.资历框架体系建设是学分银行工作开展的基础只有通过资历框架体系建设，形成资历框架等级与标准体系，才能使得学分银行的学习成果认定有章可循，才能使得学习成果的认定具有公信力。资历框架体系建设与学分银行有着天然的紧密联系，将资历框架体系建设纳入学分银行职能，可以实现学习成果标准应用与学习成果认定的一体化。为此，李江将学分银行建设内容概括为组织架构建设、学习成果框架建设、标准体系建设、制度体系建设、信息平台建设和服务体系建设六个方面。［11］学习成果资历框架建设是学分银行建设内容的一部分。3.资历框架体系的推广与应用离不开学分银行建设资历框架体系不是目的。资源框架体系建设的目的是为了推广与应用，促进各级各类教育人才培养的一体化与标准化。资历框架体系的推广与应用，需要面向各级各类学习者、教育机构和企事业单位等，学分银行作为联结各级各类学习者、教育机构与企事业单位的枢纽和桥梁，其最有资格和能力承担资历框架体系的推广与应用工作。(二)学分银行在资历框架体系中的作用。作为资历框架体系的服务平台，学分银行应是资历框架体系建设的主导者、资历框架体系应用推广的宣传者、资历框架体系应用的服务者。在资历框架体系建设上，学分银行可以主导资历框架等级标准与质量保障体系的建设工作，引领行业企业与专家学者开展各级各类行业、课程、认证单元的标准建设工作等。可以主导成立由教育部联合人社部、民政部、发改委、工信部、财政部等多部门领导组成“国家资历框架建设领导小组”。［12］在资历框架体系应用推广上，学分银行可以基于资历框架标准体系，面向学习者、教育机构、企事业单位进行宣传推广，使得资历框架体系能够深入人心，深度融入各级各类教育。在资历框架体系应用上，学分银行可以作为服务者，基于资历框架标准体系建构服务学习者、教育机构、企事业单位的平台，促进资历框架体系的应用。一是面向学习者，基于学习成果标准，指引学习者的学习，并为学习成果的认定、存储、转换与应用提供全面服务;二是面向教育机构，基于学习成果标准，促进教育机构的标准应用与学习成果转换;三是面向企事业单位，基于学习者在企事业单位的学习成果应用，获取学习成果的应用效果，检验学习成果标准的质量;四是面向教育行政部门，基于学习成果及其标准体系的应用，反馈学习成果的应用效果，为教育行政部门的教育决策提供服务。(三)资历框架视域下的学分银行战略定位。基于学分银行在资历框架体系中的定位与作用，结合学分银行存在的问题，学分银行应有这样的战略定位:学分银行作为资历框架体系的服务平台，旨在通过服务资历框架体系，将自身打造成为学习者成才就业的根据地、教育机构人才质量的检测地、企事业单位选人用人的首选地、教育行政部门教育决策依据的来源地，促进自身的可持续发展、终身教育体系的建构与学习型社会的建设。具体来说，在服务对象上，学分银行面向学习者、教育机构、企事业单位与教育行政部门等利益相关者提供全方面服务，通过多方获益，促进学分银行的可持续发展;在服务内容上，学分银行为学习成果的标准建设、生产、认定、存储、转换与应用提供服务，为教育行政部门的教育决策提供服务;在服务目标上，学分银行为人才培养、人才库建设、人才评价、人才推介、人才使用等提供服务。
三、资历框架视域下学分银行的服务布局
