摘要：一、服务质量缺口模型介绍 一般认为，服务具有四个特性：无形性、异质性、不可分割性、易消失性。从本质上看，服务质量是个主观概念，一般只能从客户角度来识别、感知其内涵，这决定了不可能采用客观的物理指标对审计专务质量进行评价和管理。因此，可从分析客户感知服务质量的构成及决定因素入手，采用客户行为预测的方法。

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