摘要：商业银行是一种为社会及客户提供融资、支付、信息资讯和风险管理等金融服务的服务性行业。服务质量的好坏、服务效率的高低，是衡量一家银行生存发展能力的重要标志，也是地方经济发展所必须的重要条件。在经济金融全球化发展的趋势下，随着我国金融市场的开放，特别是外资银行的大量涌入，我国银行业市场日益呈现出主体多元化、需求多样化的趋势和特点。因此，我国商业银行要实现可持续发展，就必须不断增强银行整体竞争能力，而要增强竞争能力，就要提高我国银行业整体服务水平，形成有自己特色和优势的服务理念、服务产品和服务方式。

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