【关键词】基层医院；儿科；优质护理体会
随着人们生活水平的不断提高，人们的健康意识的不断增强，人们对医疗护理质量和服务有了越来越高的期望值，尤其对于基层综合医院，儿科经常是医院满意度较低，医疗纠纷多发的部门[1]，因此，提高护理质量是势在必行，同时，医疗市场的竞争促使我们必须改变护理理念，去适应医疗市场的需求，我科也在院领导的支持、监督下，开展了优质护理服务示范病房的工作，通过在不长的时间里谈谈一点心得体会。
1资料与方法
1.1一般资料
1.1.1科室床位与护理人员资料我科开放床位56张，每年收治住院患儿约3500多人，平均住院日3-4天，每日出入院量大，工作量大。我科在岗护士18人，护士17人，护士长1人；年龄：19-40岁，平均年龄23.5岁；职称：主管护师2人，护士16人；文化程度：本科2人，大专12人，大专在读4人；工作年限：工作10年以上：2人，工作3-10年：4人，工作2-3年：1人，工作不足2年：11人。
1.1.2科室住院患儿情况因我院正在改建住院综合大楼，住院条件相对简陋，大多数住院患儿补液完后请假回家休息，第二日返回病房接受治疗，返院时间参差不齐，护理难度增加。
1.2方法
1.2.1加强学习从资料可以看出我科护理人员年轻，资历短，临床经验不足。将第七版儿科学及本科教材儿科护理学整理复习资料，人手一册，制订详细的学习及考试计划，严格实行闭卷考试，对考核不合格者，要求重新学习、补考，直至合格。
1.2.2扁平化排班
1.2.2.1根据护士级别分组管理分甲乙2大组，由2名年资高、工作责任心强的护士担任责任组长，每组分别配2-3名组员，每人平均分管8名患儿。
1.2.2.2排班方法因每日临时医嘱较多，入出量大，排一名经验丰富、细心的护士担任总务工作处理医嘱，办理入出院。根据病房布局将左右病区分为甲乙2组，每周7名责任护士，甲组小婴儿多，共32张床位，由1名主管护师担任组长，负责检查、督促本组工作完成情况，并解决本组的穿刺难题，与3名组员各分管8张床位。乙组24张床位，由1名高年资护师担任责任组长，负责检查、督促本组工作完成情况，与2名组员各分管8张床位。排班表上注明互助组，互相协助。其余9名护士轮流上中夜班，每日2名中班护士，2名8-15护士担任配药班。除责任组长外，责任护士每2月与中夜班护士轮换。
1.2.2.3弹性排班我科具体情况：工作量不确定，随时可能因抢救新生儿等加大工作量，尤其出现在中午、晚上；住院患儿大多每日输液完毕后请假外出休息，下午工作量相对较小；低年资护士中夜班穿刺困难等。为解决上述具体问题，实行弹性排班：每日确定1名责任护士担任机动班，负责中午的加班工作；2名责任组长每周轮流担任穿刺二线班；值休护士担任应急二线班。
2讨论
2.1开展了优质护理服务后改善了服务态度加强服务态度是为患儿及家属提供最佳服务的关键。作为一名护士表情亲切微笑，态度和蔼，言语轻柔，动作敏捷，做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声。
2.2开展了优质护理服务提高了沟通技巧良好的沟通技巧可以拉近与患儿及家属的关系，儿科素称“哑科”，护士面对的不仅是无法表达或不能完全表达自己病情和需要的患儿[2]，而且要面对焦虑烦躁，对孩子倍加疼爱的父母等。
2.2.1首先，亲切的称呼患儿，表现出对患儿无比的关爱，与家属对患儿的关爱产生共鸣是做好护患沟通的关键。其次，在关键环节多交流，比如穿刺静脉时多交流，一方面可以缓解家属的紧张情绪，另一方面可以缓解自己的紧张情绪，尤其在家属提出要求一针见血时，多向患儿家属讲解可能会造成不能一针见血的原因，并表示尽可能一针见血，即便穿刺失败，患儿家属会在心理上有所准备，避免过激的语言或行为发生。
2.2.2掌握好沟通时机护理人员必须要具备察言观色的能力，通过简单的交流及观察掌握家长急需满足的需求，据多年的临床经验了解到患儿入院时，家长通常主要有以下几方面急切满足的需求：患儿病情较重、急需优先满足抢救或治疗的，如病情危重需要进行基本生命支持的，一边熟练地进行抢救，一边安慰家长与其交流。
2.2.3情感交流的形成与技巧
2.2.3.1语言性情感交流，语言是护士与患儿交流思想和磨合感情的最佳载体，我们在护理工作中倡导护理人员提高语言艺术，自觉加强素质修养，不断探索并灵活运用语言性沟通技巧[3]；注重针对性，适时引导。
2.2.3.2非语言性情感交流，即使用体态语言进行交流。它包括手势，姿态面部表情，眼神，仪表等。它对语言流起形容和强化作用，①在儿科护理工作中，随着护士角色功能的延伸，护士与患儿的交流也越来越重要[4]。护士的仪表、行为、举止可以直接影响语言交流的效果。护士站或坐的姿势应该自然文雅、庄重，这样才能使患儿及其家长产生安全感和信任感。② 目光与表情要和谐、自然，护士与患儿及家长交流过程中，要注意目光平视对方，同时注意对方的面部表情，以便及时掌握其心理活动，护士的目光柔和，给病人以慈善与亲切的感觉。
2.3开展了优质护理服务提高了专业技术水平熟练的技能操作及丰富的理论知识是优质护理服务的核心内容。我科自计划开展优质护理示范活动起，通过有计划地培训考试，在短期内理论水平及操作技能大大提高，同时低年资护士虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质，更好地塑造了护士形象。
总之，我科开展优质护理服务病房后，病房变得整齐卫生，患儿的基础护理做得大有进步，患儿及家属非常满意，同时也提高了科室的社会效益，但与经济发达地区相比，我们起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估、边改进、边完善，不断总结经验，力争护理质量得到快速提升。
参考文献
[1]刘红.儿科护士的沟通技巧[J].齐鲁护理杂志，2002，（12）.
[2]孙爱芳，徐超.浅谈儿科护患沟通体会[J].医学信息（上旬刊），2011，（07）.
沟通是一门科学，也是一门艺术，要做到有效的沟通，需要护士掌握沟通的知识和技巧，更需要护士在护理工作实践中自觉运用，并且不断的总结和提高。
言语性沟通已成为人类社会交往中不可缺少的重要成分。言语沟通是最准确，最有效的，运用最广泛的沟通方式，对于整天跟患者打交道的护士，言语沟通就显得格外重要。护理人员在收集资料，询问病史，实施护理措施等过程中，都必须使用语言与患者沟通，护士言语沟通，不仅是文化礼貌问题，也不只是及人际关系如何，而是直接影响患者身心健康的大问题，而且也就成了提高护理质量，考核护士素质的重要方面。因此，护士在临床护理工作与患者交流沟通过程中必须注意以下几个方面的问题。
1 注意语言的规范性、情感性、道德性
1.1 言语的规范性 要求护士在与患者的言语交流中，语言要规范化，使患者能听清听懂，达到促使情感交流，相互了解的目的。护士与患者交流交谈过程中，要使用医学护理术语并且根据不同的患者适当的加以解释，使患者一听就能明白表达的内容和意思。要求护士言语表达一定要清楚明晰，逻辑性强，时间概念明确，从而知道须做什么和不须做什么。
1.2 言语的情感性 言语是护士情感的外在表现，护士的言语对患者会产生重要的影响，有一定文化修养和高尚道德情操，内心具有对人的同情、关怀、尊重、体贴的情感。护士在工作中要表现极大的自我克制能力，控制自己的情感，驾驭自己的行为。
1.3 言语的道德性 护士在言语交往中体现出对患者的诚恳和蔼的态度，并为患者保守秘密，使患者产生信得过的感受。护士要采用文明用语，还要注意不非议他人，以免影响患者与家庭成员之间的团结。
护士在临床工作中，与患者进行言语沟通时，护士的言语对患者的身心健康影响很大。体现了护士服务患者过程中的质量问题；体现了医院护理人员道德修养问题；体现了医患关系是否和谐问题。
2 沟通中禁忌伤害性语言
伤害性语言可以代替种种劣性刺激，给患者带以伤害性刺激，而且还可以通过大脑皮层参与内脏相关的机理而搅乱机体生理平衡。如果这种刺激过强或时间过久，则会导致疾病或加重的病情。护士避免使用伤害性语言主要有以下几种：①直接刺激性语言。包括怒斥，指责，威胁，讥讽等。如一肺源性心脏病患者，因自己调整了氧气流量而受到护士的严厉指责，结果护患顶撞起来，由于愤怒，患者病情加重;②消极暗示性语言。暗示是护士在临床护理工作常用的方法，所不同的是，有经验的和蔼可亲的，服务周到的护士多用积极暗示给患者治病。而缺乏经验，服务态度较差，不注意语言修养的护士，往往用消极暗示给患者增添了痛苦;③窃窃私语。患者，尤其是渴望知道自己病情的患者，往往特别注意医护人员的言谈，而且总与自己的病情联系起来。护士间在患者面前窃窃私语或一言半语被患者听见。结果有的是真实的有的纯属错觉，却给患者增加了痛苦或造成严重后果。
3 沟通中倡导使用的语言
护士每天与患者打交道，如果能注意发挥语言的积极作用，必将有益于患者身心健康。在临床护理实践中，护士应当训练有素的语言沟通，有以下几种。
3.1 安慰性语言沟通 患者在病痛中得到医护人员的安慰，那种温暖对求医者是泌人肺腑的。对新入院的患者，护士主动讲：“我是你的责任护士，叫X X，你有事请找我，不必客气”。对于病程较长的患者，可以对他说“尽然来了 就安心在这里养病治疗，吃好睡好，心宽一些，积极配合治疗，病慢慢会好起来的”。对长时间无人探视的患者，一方面通知亲友，一方面安慰患者；“你住进医院，亲人们就放心了，他们工作忙，会抽时间来看你的”。
1.完善ISO9000质量标准文件。
严格执行ISO9000文件是提高护理质量，确保病人安全的根本保证。护理部根据院综合目标的要求，运行ISO9000质量标准文件，使护理管理逐步达到了规范化、制度化和法制化，使护理人员职责具体化、文件化；进一步加强了对护理单元的管理，并不断完善了各个护理环节的程序。
护理服务质量控制是质量管理的核心，通过质量控制阻断和改变某些不良状态，使护理质量始终处于符合质量标准要求的状态。树立预防为主的方针，将工作重点从事后把关转移到事先控制上。进一步完善了《护理部作业指导书》，制定了各种紧急预案，根据实际修改了护理文书书写规范，完善了护士站、治疗室、处置室物品器械放置规范，确定了实行护理宾馆化服务的内容，修订了安全教育制度，护士长巡视病房等制度，使各项工作有章可循。
护理质量标准的控制范围，从病人入院到出院，包括新入院病人指导，执行医嘱，各项治疗护理，健康教育，出院指导，病人满意度调查等全部护理环节。通过对护理质量标准的控制，实现了护理质量管理持续改进，护理差错率不断降低，赢得了病人的信任，为医院带来良好的经济效益和社会效益。
2.精心组织护理质量体系的运行与实施
为了把ISO标准运行于护理质量管理，使每个环节得到控制，最终实现住院病人治疗、处理，护理到位的目标。护理部充分发挥护士长，病房护理质量小组及老专家组成的质控组织的作用，每月定期、不定期组织检查、督促、指导，狠抓制度的贯彻落实，护理部质控组织每周检查一次，每月底护理部组织大检查。病房护理质量小组每天检查各班护士的工作情况，护士长每天巡视病房至少四次，密切观察每个病人的病情变化和思想动态，发现问题及时化解，了解病人对护理工作的满意情况和解决病人的需要。实行了全程导医、分组护理及主管护士负责制，为病人提供全程优质护理服务。护理部每周随业务院长查房一次，以了解临床需求、护士业务学习及护理文书的书写等情况，护理部坚持节假日、危重病人查房、巡视病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及时发现护理工作中存在的问题、护士长夜查房1次/周，每月底发病人满意度调查表，对检查和满意度调查的不合格项以书面的形式与主管护士及护士长反馈并签字与考核分数挂钩，在每月的总结会上对普遍性问题集中讲解，提出纠正预防措施并再以书面的形式对各护理单元的不合格项给以反馈。例如，巡视病房中发现一级护理的病人较多，在护士长会议上及时提醒护士长要严格执行分级护理制度，按要求巡视病房，特别是夜间一定要认真、仔细观察病情，发现病情变化及时处理。充分发挥质控网的监督指导作用，以标准为依据，以质量为核心，以薄弱环节为重点，以检查督促指导为手段，采取定期检查与随时检查相结合，全面检查与单项抽查相结合的方法对护理服务质量进行控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。实行从病人入院到出院全过程控制，使护理工作的各个环节自始自终都处于严密监控之下，以保护病人安全。
通过检查有效的促进了护理单元的工作，进一步提高了护理质量和病人满意度。
3.抓好危重病人管理和基础护理的落实
我们在提高护理质量的同时，注重加强对危重病人的护理，要求每一个护士对一级和危重病人掌握八知道：床号、姓名、诊断、症状体征、辅助检查、治疗护理、病情变化、心理状态，要求护士长掌握每个病人的病情和心理状况，对危重病人及时进行护理指导，，以保证危重病人的抢救护理工作到位，提高了抢救成功率。抓好“四个”特殊：特殊人员（新护士、工作责任心不强及思想情绪有波动的护士）、特殊时间（中午、夜间、节假日）、特殊病人（年老体弱、婴幼儿、疑难和危重及大手术等病人）、特殊操作（不常见的操作或者难度大的一些技术操作及新业务、新技术开展等）病人的护理，做到预防为主，事前控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。
4.组织护士认真学习《ISO9000护理作业指导书》
ISO9000文件运行以来，护理质量和病人满意度有了很大提高，认证后将更能促进我院护理事业的发展，为打造胸科医院护理品牌，打下了坚实的基础。
护理部工作总结二、开展优质服务，提高服务品质，打造胸医护理品牌
创建一流新型专科医院，精心打造“管理一流、质量一流、技术一流、环境一流、服务一流”的护理服务，开展了感受亲情护理，创建“优质服务示范病房”、“护理文书书写规范病房”活动和温馨服务活动，使护理人员牢固树立“以人为本，护理先行”的服务理念，营造温馨舒适的就医氛围，调动护士长和护士的积极性，鼓励护士长创本护理单元独特的护理品牌，增强了团队精神，为病人提供了优质全面无缝隙服务。
1、规范护士行为，护士精神饱满，着装整洁，佩带胸卡和发网、淡装上岗。推出优质服务新举措，使每个护理单元都做到：五个一：病人入院时得到一声问侯、看到一张热情接待的笑脸、一个温馨的就医环境、一张亲情卡、住院期间护士会积极努力为病人做一件有意义的事情；三主动：护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助；三个掌握：掌握病人病情、治疗和检查结果，掌握病人医疗费用情况，掌握病人及家庭、社会心理因素；七声：病人入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声；使病人感受到在胸科医院护理服务的温馨。与检验科王协商解决了新入院病人一天两次抽血的问题，减轻了病人痛苦，使病人满意率不断提高。
2、宾馆化个性化微笑服务：使用文明用语，接待病人及家属时态度和蔼、语言得体，树立病人至上的观念，说话做事都要站在病人的角度，使病人感到我们都是在为他们着想，护士从一点一滴的小事中体现对病人的细心、耐心和爱心，标准化服务是平台，个性化服务是最终目的。
3、ICU独立理顺了与外科的关系，ICU护士相对固定利于管理和业务水平的提高，使外科护理工作更加规律，护士长能专心病房护理工作，ICU成立2个月来到内二、内六特护病人20个班次，较好地起到传帮带的作用。
4开展了流动奖牌活动，在这项活动中，每个护理单元都轮流获得奖牌。
胸外二护理单元获得三次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内三护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌；
胸外一护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，二次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内五护理单元获得二次“优质服务示范病房”流动奖牌，一次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内四内七心内。呼吸一呼吸二护理单元获得二次流动奖牌。
胸外三内二内六护理单元获得一次流动奖牌。
通过这项活动激发了护士比学赶帮超的意识，促进了护理服务和护理文书水平的提高。
5、5.12护士节与工会举行了以“传承南丁格尔精神，树立崭新护士形象，弘扬抗非斗志，打造胸医护理品牌”为主题的文艺演出和别开生面的“拔河”比赛，增强了护士为建设一流新型专科胸科医院努力工作的信心。
护理部工作总结三、提高护士风险、安全、法律意识，防控护理缺陷的发生
1随着社会进步，科学的发展，病人维权意识增强，消费者权利意识抬头，护患关系紧张，医疗纠纷增多，护理人员执业风险加大，为了增强护理人员安全防犯意识，护理部制定了《提高风险和安全意识，防控护理质量缺陷》对护理工作中常见的不安全表现、护理事故常见原因，进行了总结概括，对护理差错的定义和判定标准进行了描述，提出了如何防止护理事故及差错的发生、加强风险管理的综合措施并在1月份召开的护士大会上给予讲解；8月份分两次对全院护士进行了《如何应对举证倒置》的讲座，使每个护士提高了风险、安全、法律、自我保护意识，减少了护理差错的发生。
2、进一步规范了护理文书的书写，根据卫生厅《山东省护理文书书写要求及格式》的要求，组织护士长进行学习和讨论对书写的细节进行了规范，并抽调专人进行随机检查，每月组织护士长到病案护理病历，发现问题及时纠正，使护士的书写水平不断提高，以确保病案资料科学、完整、真实。
护理部工作总结四、针对不同层次进行护士培养，全面提高护理人员素质
1.护士长培养
护理部进行了《护理管理理论》、《护士长素质与护理管理技巧》、《论护士长的多元意识》《护理质量持续改进、安全》等知识的培训，举办护理管理经验交流会，有9名新老护士长进行了发言，各自讲了管理体会，以相互学习、取长补短，提高了护士长管理水平，为护士长创造了宽松、和谐、积极向上的工作氛围，有四名护士长进修学习，心外科护士长李春梅、心内科护士长到武汉亚心医院进修学习。内六、内七护士长到北京朝阳医院学习。
坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长每月工作一小结，以利于总结经验，改进工作。
坚持了护士长例会制度：至少每二周召开护士长例会一次，内容为：安排工作重点，表扬先进，总结工作中存在的优缺点，每月初对大检查发现的问题和病人满意度情况，向各护士长反馈，提出改进措施，持续改进护理工作。
继续开展整体护理，健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在98%以上，并对满意度调查中存在的问题及时进行整改。
每月各科召开病人座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给与尽量满足。
2、全面提高护士素质
加强了护士的培养，对全院护士进行每月一项护理技能测试，一至10月份分别进行了心电图、简易呼吸器、气管插管、除颤器的使用、鼻饲、口腔护理、导尿、吸痰、静脉留置针、皮内注射和测血压培训与考试。提高了护士护理技术操作水平，组织护士长讲课，科室内安排相关业务理论学习，护理部进行抽查、提问每月一次，鼓励自学、函大学习，组织业务查房，选派一名护士到上海新华医院，四名护士到齐鲁医院和千佛山医院进修ICU，提高了对危重病人的护理水平。请赴亚心进修的两名护士长汇报了先进护理理念和管理经验，同时又选派两名护士到武汉亚心进修。护理单元护士轮流到心电图室学习，对年轻护士进行科室轮转，以尽快掌握各科护理技术。
3.对全体护士进行礼仪培训，提高护士综合素质
通过礼仪学习，所有护士都表现出了高度的纪律性和自觉性，精神面貌焕然一新，转变了服务理念：真诚为病人服务真正把病人当作是自己的亲人，使病人感受到了家庭般的温暖，享受了独特的胸医护理服务，改善了护士的形象，提高了病人满意度及胸医知名度。充分体现了“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，实现了“让病人满意，使病人健康”的护理目标。
【关键词】健康教育；难点；对策
我院自2004年7月全面开展整体护理以来，我科也随之开展了以病人为中心、从病人入院到出院进行全方位的护理，包括治疗、护理、心理、生理、对病人或家属进行健康知识指导。但健康教育实施过程中遇到了一些问题和难点，通过不断总结临床经验，这些难点得到了解决或找到了对策，并收到较好的效果。现将经验总结如下：
1 病人方面的因素及对策
1.1 文化水平低。我院是云南边远山区医院，很多病人都来自农村，文化水平较低，有些病人根本没进过校门，没读过书，所以对于健康教育知识难以接受，特别是老年人，因为记忆差，如果要病人记牢是很难的。
对策：在宣教时要用通俗易懂和朴实自然的语言向病人讲解，并且反复多次，特别是老年人，要采取耐心细致的宣教方式，利用治疗、护理的每一个操作过程中向病人讲解、提问，了解病人是否理解和掌握所宣教的内容，促使病人提高健康知识掌握率。同时，把需要指导的内容有计划地安排好，根据病人的接受能力，采取不同的方法逐一将指导内容由浅入深讲解、示范，使每个病人或家属都能接受健康教育知识，并能达到自我护理、自我保健的目的。
1.2 少数民族语言不通，即语言交流障碍。这里有很大一部分病人是彝族或其他少数民族，说的都是自家民族的语言，根本听不懂汉族语言或普通话，而很多护士又不会说少数民族语言。对这类病人进行健康教育就很困难。
对策：遇到这类病人时，找一些会说彝族语言的护士(因为我们医院还是有一部分彝族护士)对他们进行健康宣教，这样语言沟通就容易多了。其他护士在工作中也要学习一些少数民族简单的生活用语，这样对病人宣教也较容易。
1.3 只相信医生，不相信护士。有些病人或家属只相信医生的话，而护士说的话有时他们不予理睬。部分病人对健康教育持有怀疑态度。如一个上消化道出血的病人，护士跟他说出血期间暂时不要进食，出血停止6h后可以吃清淡无刺激的流质饮食比如牛奶、藕粉，流食和水温不宜过热，以后逐渐改为半流质饮食、软食，要给营养丰富易消化食物。而病人家属在病人病情刚稳定就端了一碗米线来问医生是否能吃，当时没有其他医务人员，一名刚参加工作的医生就告诉他说，可以吃。在吃的时候护士发现了制止他说不能吃，他把碗放下了。晚上病人又发生了再次出血，经抢救后好转。后来了解到，护士走后他认为医生都说能吃，你护士说不能吃，医生是医病的，你护士是打针的，我就听医生的，所以就把一碗米线都吃了。才造成今天这样的结果。
对策：病人一入院护士就热情接待病人，交待注意事项，介绍病区环境、规章制度、主管医生及主管护士、科主任和护士长，使病人首先对护士有一种亲切感，在短时间内消除陌生、隔阂，加深护患感情。对于病情较重的患者先做好患者及家属的心理护理，待病人病情、心情稳定后，再进一步与病人交谈，进行健康教育。交谈时要用良好的语言、温和的表情、诚恳的态度与病人交谈，站在理解、尊重、同情病人的角度去为病人服务。对于不合作的病人，要举例说服、解释。这样，他们不但相信医生，而且也相信护士。
2 护士方面的因素与对策
2.1 护士的理论水平低。刚开始整体护理时，很多护士不会宣教，不知道向病人说些什么。有一部分护士的理论水平低，特别是年轻护士，缺少专科疾病知识，缺少健康教育的专业知识和技能，缺少与病人沟通的技巧。
对策：加强对护士专科疾病知识及健康教育知识的学习和技能培训，多学习与病人沟通交流的技巧，对年资低的护士进行传帮带，经常请有经验的老同志作宣教示范，同时还要向医生请教。采取短期培训、定期上课、护理查房、业余自学、定期考核、外出参观学习等多种教育形式及方法。利用早上交班前学习1~2种疾病的健康宣教知识。护理部每月进行一次考核，每半年进行一次理论考试。督促学历低的护士参加护理自考或函授专科、本科学习，到目前为止，本科共有护士20名，本科1名，专科7名，中专12名。通过近四年的努力，大家对专科疾病知识、健康教育知识和宣教技能以及与病人沟通的技巧不断提高，对健康教育不再感到困难了。
2.2 只敷衍了事，不认真实施。病人一入院，部分护士为了完成宣教任务，就给病人尽快地说一遍，像读书一样，不计效果以及病人的接受程度，而强行实施，说完就让病人或家属签名而完成任务。
对策：为了有较高质量的健康教育，把病人分成五个组，每个组四名护士，每组一名组长、两名护师以上职称的护士担任责任护士，责任护士负责自己所管病人的健康宣教，采取分期进行，反复进行的宣教方式，并经常检查了解病人掌握情况。组长每天负责检查实施情况，宣教不到位的要责任护士继续反复进行宣教，直到病人掌握为止。护士长经常抽查督促。护理部每月定期、不定期抽查一次。做到层层抓，层层落实，从而收到较好的效果，评价较高。
【参考文献】
20xx年是医疗质量管理效益年，是我院建设新型一流专科医院关键性一年，护理部紧紧围绕卫生厅对护理工作的要求和医院“216”目标，在院党委和分管院长领导下较好地完成了各项护理任务，现对一年的工作总结如下：
护理部工作总结一、执行ISO质量管理文件，提高护理质量
1、完善ISO9000质量标准文件。
严格执行ISO9000文件是提高护理质量，确保病人安全的根本保证。护理部根据院综合目标的要求，运行ISO9000质量标准文件，使护理管理逐步达到了规范化、制度化和法制化，使护理人员职责具体化、文件化；进一步加强了对护理单元的管理，并不断完善了各个护理环节的程序。
护理服务质量控制是质量管理的核心，通过质量控制阻断和改变某些不良状态，使护理质量始终处于符合质量标准要求的状态。树立预防为主的方针，将工作重点从事后把关转移到事先控制上。进一步完善了《护理部作业指导书》，制定了各种紧急预案，根据实际修改了护理文书书写规范，完善了护士站、治疗室、处置室物品器械放置规范，确定了实行护理宾馆化服务的内容，修订了安全教育制度，护士长巡视病房等制度，使各项工作有章可循。
护理质量标准的控制范围，从病人入院到出院，包括新入院病人指导，执行医嘱，各项治疗护理，健康教育，出院指导，病人满意度调查等全部护理环节。通过对护理质量标准的控制，实现了护理质量管理持续改进，护理差错率不断降低，赢得了病人的信任，为医院带来良好的经济效益和社会效益。
2、精心组织护理质量体系的运行与实施
为了把ISO标准运行于护理质量管理，使每个环节得到控制，最终实现住院病人治疗、处理，护理到位的目标。护理部充分发挥护士长，病房护理质量小组及老专家组成的质控组织的作用，每月定期、不定期组织检查、督促、指导，狠抓制度的贯彻落实，护理部质控组织每周检查一次，每月底护理部组织大检查。病房护理质量小组每天检查各班护士的工作情况，护士长每天巡视病房至少四次，密切观察每个病人的病情变化和思想动态，发现问题及时化解，了解病人对护理工作的满意情况和解决病人的需要。实行了全程导医、分组护理及主管护士负责制，为病人提供全程优质护理服务。
护理部每周随业务院长查房一次，以了解临床需求、护士业务学习及护理文书的书写等情况，护理部坚持节假日、危重病人查房、巡视病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及时发现护理工作中存在的问题、护士长夜查房1次/周，每月底发病人满意度调查表，对检查和满意度调查的不合格项以书面的形式与主管护士及护士长反馈并签字与考核分数挂钩，在每月的总结会上对普遍性问题集中讲解，提出纠正预防措施并再以书面的形式对各护理单元的不合格项给以反馈。
例如，巡视病房中发现一级护理的病人较多，在护士长会议上及时提醒护士长要严格执行分级护理制度，按要求巡视病房，特别是夜间一定要认真、仔细观察病情，发现病情变化及时处理。充分发挥质控网的监督指导作用，以标准为依据，以质量为核心，以薄弱环节为重点，以检查督促指导为手段，采取定期检查与随时检查相结合，全面检查与单项抽查相结合的方法对护理服务质量进行控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。实行从病人入院到出院全过程控制，使护理工作的各个环节自始自终都处于严密监控之下，以保护病人安全。
通过检查有效的促进了护理单元的工作，进一步提高了护理质量和病人满意度。
3、抓好危重病人管理和基础护理的落实
我们在提高护理质量的同时，注重加强对危重病人的护理，要求每一个护士对一级和危重病人掌握八知道：床号、姓名、诊断、症状体征、辅助检查、治疗护理、病情变化、心理状态，要求护士长掌握每个病人的病情和心理状况，对危重病人及时进行护理指导，，以保证危重病人的抢救护理工作到位，提高了抢救成功率。抓好“四个”特殊：特殊人员（新护士、工作责任心不强及思想情绪有波动的护士）、特殊时间（中午、夜间、节假日）、特殊病人（年老体弱、婴幼儿、疑难和危重及大手术等病人）、特殊操作（不常见的操作或者难度大的一些技术操作及新业务、新技术开展等）病人的护理，做到预防为主，事前控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。
一年来抢救危重病人205人次、特护病人356人次、一级护理病人1507人次，护理部指导协调抢救病人26人次，护理技术操作合格率97%，基础护理合格率95%，特护、一级护理合格率98%，护理文书书写合格率98%，急救物品完好率100%，常规器械消毒灭菌合格率100%，年褥疮发生次数为0，病人满意率为99%。
4、组织护士认真学习《ISO9000护理作业指导书》
从2017年1月《ISO9000护理作业指导书》开始试运行至今，护理部制定了学习计划，1—3月份以护理单元为单位组织护理人员学习各项规章制度和岗位职责并进行了考试，4—6月份对《护理作业指导书》的剩余部分进行学习，并于7月4—5日对全体护理人员进行了考试，通过学习使护理人员能够基本掌握《ISO9000作业指导书》基本内容，明确职责，使各项护理工作有章可循。于2017年7月1号正式运行，通过近一年的临床实施，提高了护理质量和病人满意度。
ISO9000文件运行以来，护理质量和病人满意度有了很大提高，认证后将更能促进我院护理事业的发展，为打造胸科医院护理品牌，打下了坚实的基础。
护理部工作总结二创建一流新型专科医院，精心打造“管理一流、质量一流、技术一流、环境一流、服务一流”的护理服务，开展了感受亲情护理，创建“优质服务示范病房”、“护理文书书写规范病房”活动和温馨服务活动，使护理人员牢固树立“以人为本，护理先行”的服务理念，营造温馨舒适的就医氛围，调动护士长和护士的积极性，鼓励护士长创本护理单元独特的护理品牌，增强了团队精神，为病人提供了优质全面无缝隙服务。
1、规范护士行为，护士精神饱满，着装整洁，佩带胸卡和发网、淡装上岗。推出优质服务新举措，使每个护理单元都做到：五个一：病人入院时得到一声问侯、看到一张热情接待的笑脸、一个温馨的就医环境、一张亲情卡、住院期间护士会积极努力为病人做一件有意义的事情；三主动：护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助；三个掌握：掌握病人病情、治疗和检查结果，掌握病人医疗费用情况，掌握病人及家庭、社会心理因素；七声：病人入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声；使病人感受到在胸科医院护理服务的温馨。与检验科王协商解决了新入院病人一天两次抽血的问题，减轻了病人痛苦，使病人满意率不断提高。
2、宾馆化个性化微笑服务：使用文明用语，接待病人及家属时态度和蔼、语言得体，树立病人至上的观念，说话做事都要站在病人的角度，使病人感到我们都是在为他们着想，护士从一点一滴的小事中体现对病人的细心、耐心和爱心，标准化服务是平台，个性化服务是最终目的。
3、ICU独立理顺了与外科的关系，ICU护士相对固定利于管理和业务水平的提高，使外科护理工作更加规律，护士长能专心病房护理工作，ICU成立2个月来到内二、内六特护病人20个班次，较好地起到传帮带的作用。
4、开展了流动奖牌活动，在这项活动中，每个护理单元都轮流获得奖牌。
胸外二护理单元获得三次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内三护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌；
胸外一护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，二次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内五护理单元获得二次“优质服务示范病房”流动奖牌，一次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内四内七心内。呼吸一呼吸二护理单元获得二次流动奖牌。
胸外三内二内六护理单元获得一次流动奖牌。
通过这项活动激发了护士比学赶帮超的意识，促进了护理服务和护理文书水平的提高。
5、5.12护士节与工会举行了以“传承南丁格尔精神，树立崭新护士形象，弘扬抗非斗志，打造胸医护理品牌”为主题的文艺演出和别开生面的“拔河”比赛，增强了护士为建设一流新型专科胸科医院努力工作的信心。
护理部工作总结三、提高护士风险、安全、法律意识，防控护理缺陷的发生
1、随着社会进步，科学的发展，病人维权意识增强，消费者权利意识抬头，护患关系紧张，医疗纠纷增多，护理人员执业风险加大，为了增强护理人员安全防犯意识，护理部制定了《提高风险和安全意识，防控护理质量缺陷》对护理工作中常见的不安全表现、护理事故常见原因，进行了总结概括，对护理差错的定义和判定标准进行了描述，提出了如何防止护理事故及差错的发生、加强风险管理的综合措施并在1月份召开的护士大会上给予讲解；8月份分两次对全院护士进行了《如何应对举证倒置》的讲座，使每个护士提高了风险、安全、法律、自我保护意识，减少了护理差错的发生。
2、进一步规范了护理文书的书写，根据卫生厅《山东省护理文书书写要求及格式》的要求，组织护士长进行学习和讨论对书写的细节进行了规范，并抽调专人进行随机检查，每月组织护士长到病案护理病历，发现问题及时纠正，使护士的书写水平不断提高，以确保病案资料科学、完整、真实。
护理部工作总结四针对不同层次进行护士培养，全面提高护理人员素质
1、护士长培养
护理部进行了《护理管理理论》、《护士长素质与护理管理技巧》、《论护士长的多元意识》《护理质量持续改进、安全》等知识的培训，举办护理管理经验交流会，有9名新老护士长进行了发言，各自讲了管理体会，以相互学习、取长补短，提高了护士长管理水平，为护士长创造了宽松、和谐、积极向上的工作氛围，有四名护士长进修学习，心外科护士长李春梅、心内科护士长到武汉亚心医院进修学习。内六、内七护士长到北京朝阳医院学习。
坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长每月工作一小结，以利于总结经验，改进工作。
坚持了护士长例会制度：至少每二周召开护士长例会一次，内容为：安排工作重点，表扬先进，总结工作中存在的优缺点，每月初对大检查发现的问题和病人满意度情况，向各护士长反馈，提出改进措施，持续改进护理工作。
继续开展整体护理，健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在98%以上，并对满意度调查中存在的问题及时进行整改。
每月各科召开病人座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给与尽量满足。
2、全面提高护士素质
加强了护士的培养，对全院护士进行每月一项护理技能测试，一至10月份分别进行了心电图、简易呼吸器、气管插管、除颤器的使用、鼻饲、口腔护理、导尿、吸痰、静脉留置针、皮内注射和测血压培训与考试。提高了护士护理技术操作水平，组织护士长讲课，科室内安排相关业务理论学习，护理部进行抽查、提问每月一次，鼓励自学、函大学习，组织业务查房，选派一名护士到上海新华医院，四名护士到齐鲁医院和千佛山医院进修ICU，提高了对危重病人的护理水平。请赴亚心进修的两名护士长汇报了先进护理理念和管理经验，同时又选派两名护士到武汉亚心进修。护理单元护士轮流到心电图室学习，对年轻护士进行科室轮转，以尽快掌握各科护理技术。
3、对全体护士进行礼仪培训，提高护士综合素质
为了实现医院“216”目标，培育医院精神，确立“爱医院、爱岗位、爱病人”的观念，规范语言行为，增强服务意识，提高护士的综合素质，树立胸医护士的新形象，全面提升护理品质，打造胸医护理品牌，于9月3日至9月23日，护理部与科教科联合举办全员护士礼仪培训班，邀请山东省旅游学校老师前来授课，分理论课程和形体课程。护士长根据科室工作情况安排学习时间，护理部严格考勤。理论课内容有：服务心理学、服务礼仪和服务沟通，形体课上老师表演了站姿、走姿、坐姿、握手、打招呼、鞠躬礼节等的基本要领。
【关键词】 护士长；管理；素质；创新；策略
[Abstract] The art of modern hospital management of head nurses have become increasingly demanding. Ahead-nurse is required to learn new knowledge， research new problems in the management of work. The mental outlook of a group， work style， the overall quality， cohesion， and efficient teamwork directly or indirectly reflects the head nurse’s organization， command and management level. From the point of actual work， this article is intended to talk
about some basic requirements and approaches on how to improve head nurses’ management skills during the process of gradual transition from experience style of nursing management to the science-based style.
[Keywords] head-nurse; management; quality; Innovation; strategy
1 护士长基本素质要求
1.1 道德素质
作为一名基层护理管理者，应具备合格的政治素质及良好的道德素质；热爱护理专业，热爱管理岗位；具有高度的责任感和强烈的事业心；以解除病人的痛苦为己任，以病人为中心，全心全意为病人服务。
1.2 业务素质
作为护士长必须具有丰富的护理临床经验、扎实的理论基础、娴熟精湛的护理技术、良好的服务
态度。除此之外还要认真学习行为科学、心理学等边缘科学。
1.3 沟通能力
护士长要善于沟通，要有协调能力和较强的表达能力，以及统筹全局的思维能力。要顾大局、识大体，要立足于全面和整体，协调处理好各方面的人际关系，建立良好的护护、医护、护患关系及与兄弟科室的关系。
1.4 管理艺术
护士长在病区护理工作的动态运行中起领导、决策、指挥、监督等作用，要学会和应用人性化的管理艺术，要拥有了解人、尊重人、信任人、关心人的领导艺术。
1.5 激励艺术[1]
要有的放矢地通过某种手段和方法激发护士的内在动力，使有限的管理要素发挥其最大的效能，要合理利用和分配人力资源，适当授权，用人之长，做到人人有职责，事事有人管。最大限度地调动护士的主观能动性，发挥护士的潜能和团队精神。同时要善于应用表扬，重视奖励激励，并将物质激励和精神激励有机结合起来。
1.6 经济意识
护士长必须具有一定的谋略、一定的经济头脑，要有竞争意识和经营意识。一方面精打细算，进行成本核算，尽可能降低卫生资源等无谓的消耗和浪费；另一方面要以合理的收费来吸引病人，杜绝乱开药、乱收费等现象，努力提高医院的声誉，从而提高社会效益和经济效益。
2 适应护士长角色
“角色”是社会学，社会心理学中一个专门术语，是描述一个人在某位置或状况下被他人期望的行为总和。
护士长角色的期望主要有：医院、科室、护理部要求护士长严格执行各项规章制度和岗位职责；满足患者的需要；满足护士群体利益的需要，加强与护理相关部门、科室、人员的有效沟通与合作等。
2.1 护患代言人
首先是处理好和护士的关系，护士长要做护士的代言人，首先要关心、爱护、尊重和理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属护理人员的群体利益，要勇于承担责任，使护士产生安全感，建立亲切融洽协调的内在关系，有利于团结，增加凝聚力，使整个集体团结向上，群策群力，有效地推进护理工作的顺利进行。
其次是处理好和病人的关系。对病人要极端负责，仪表端庄，语言和蔼亲切，工作专心细致，动作轻巧，准确利落。经常与病人及家属谈心，虚心征询和听取病人及家属对护理工作的评价，便于改进护理工作。
2.2 新知识的传播者
要做好一名护士长，要有长远的目光，护理知识和护理手段是不断更新的，人的意识也是不断的深化，所以护士长在平时的工作之中应该不断的探索，不停的创新，从理论到实践都要再学习。多参加各种培训班、提高班的学习，多向其他兄弟医院学习更科学先进的护理经验。多从护理杂志中汲取新的护理知识，不断充实自己，更新知识，更新观念，跟上时展的步伐，永不落后。
2.3 科室主心骨
护士长是科室的组织者，是核心，应具有凝聚力和号召力。应关心护理人员的思想、工作和生活，如发现问题，须及时解决或向有关方面反映，做好深入细致的思想工作。
2.4 有良好的控制力
在日常工作中面对愤怒、紧张、忧虑等负面情绪时，要刻意磨练自制力，通过一件又一件事情的解决，从中总结经验，最终达到从容应对，冷静地处理。
3 管理策略
3.1 关心、爱护、尊重、理解护士
对护士要以诚相待，做护士的知心姐妹，尽最大努力为护理人员争取权益。因此，护士长在工作中千万不要用词不当而伤害护士们的自尊心，而应与她们同甘苦、共患难，护理工作才能顺利进行，圆满完成。
3.2 合理安排
护士长在分工安排上要做到知人善任、任人唯闲、人尽其才、扬长避短。护士长需根据工作任务结合科室具体情况，充分利用人才资源妥善安排，将业务技术水平、健康状况、年龄不同的人员适当搭配，进行护理层次分工，做到人人有职责，事事有人管，分工明确，责任到人，知人善任：识人、知人、用人、育人是完成护理工作最有效的措施。
3.3 人性化管理善待护士的过失
金无足赤，人无完人。任何一个人，甚至是最谨慎的医务人员也会出错，即使不让所有出错的人从事医疗工作，也不能防止不再发生医疗差错。当护士发生差错事故或纠纷时，应积极寻求解决办法，补救措施，并敢于承担自己管理中的不足，不推卸责任，这将是护士工作的动力，同时要理解、关心护士，坦诚对待护士，鼓励护士正确面对发生的错误，并和大家一起分析错误发生的原因，从中吸取经验教训，以利于护理质量的提高。
3.4 心胸坦荡，善于听取意见
作为护士长，要有宽广的胸怀，不怕听到反对的声音，要集思广益，采纳一切利于工作的意见。
3.5 团结友爱
护士长权威的树立并不在于令人生畏，而是要让人感到亲切。护士长在领导过程中，建立一种良好关系十分重要。护士长通过协调，要努力创造和维持和平友好的护理群体氛围，互相理解、互相帮助、以诚相待、和睦相处。护士长在管理中要正直谦虚、顾全大局、平等待人、以理服人、以情感人，充分调动护士积极性，使护理队伍有向心力和凝聚力，使大家心情舒畅，工作愉快。
综上所述，在当前医院快速发展的形势下，护士长必须努力把自己锻炼培养成一名创新型护理管理者。要具有远见卓识，有创造性思维方式，注重激励员工的创造力，积极支持和参与改革，加强自身不断学习和总结提高，并为护士提供支持性的发展氛围，迎接工作的挑战。
关键词：护士礼仪；持续干预；患者满意度
护士礼仪是护士执业活动中所特有的职业礼仪，其反映着护士的素质、行为、修养和气质【1】。持续干预是指不间断地参与某件事的活动过程。我国对护士礼仪的重视在近几年才得到体现，回顾文献发现，涉及护士礼仪培训及其重要性相关研究较多，以及护士对患者的某种护理进行持续干预的报道较多，而临床对护士行为的持续干预相关报道较少。为更好体现优质护理服务，提高患者满意度，本研究在病房通过持续对护士礼仪进行干预，取得了一定效果，现给予报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
选取2014年6月～12月在我科工作的护士16名，其中女护士15名，男护士1名，本科文凭8名，大专文凭8名，期间一名大专女见习护士转出，另转入一名大专女见习护士，其余均为1～12月固定在我科工作的护士。对以上护士实施持续的相关礼仪干预，在干预前后的2014年1月至12月分别发放统一的出院患者满意度调查表。
1.2方法
1.2.1干预内容
1.2.1.1护士礼仪相关理论知识 包括人际交往基本礼仪、护士职业礼仪内容、护士礼仪在工作中的重要性、护患语言沟通技巧等。
1.2.1.2护士仪容仪表 包括有佩戴护士帽的发型要求、护士服的着装要求 、护士鞋袜的要求、面容及个人卫生、首饰佩戴要求等。
1.2.1.3护士仪态举止 包括坐、立、行的姿态，持物端盘，推治疗车，对患者进行护理治疗时的体态等。
1.2.1.4护士语言沟通 包括与患者沟通的语调、语速、语言禁忌以及交谈技巧等。
1.2.1.5护士日常工作礼仪 包括护士接听电话、护士查房、护士交班、与医生合作沟通、护士之间的合作沟通等。
1.2.2干预方法
1.2.2.1月干预 月干预时间通常安排在每月的护士例会时，内容以护士礼仪相关理论知识干预为主，以幻灯课件讲解或相关礼仪案例分析进行，并总结一个月存在的相关问题。
1.2.2.2周干预 周干预设在每周五下午下班前，护士长组织上班人员进行一周的相关小结，并做好记录，要求人人查阅，以便未上班人员事后知晓，促进改进。
1.2.2.3日干预 日干预时机主要在护士晨会时，内容以仪容仪表、仪态举止、语言沟通为主，护士长通过对护士仪容仪表的直接检查，对语言要求的口头提醒，对日常工作礼仪要求的提问，了解护士对职业礼仪要求的掌握度，加强护士对职业礼仪的重视。
1.2.2.4随机干预 随机干预内容为所有护士执业礼仪要求，是干预的重点。随机干预时机出现在工作中的每一环节和每一场合，护士长充分利用现场管理，在查房、督导过程及时发现问题，对出现违反相关礼仪要求的情形即时提出纠正。另外，运用目视管理方法对护士进行随机干预，在护士站、治疗室、治疗仪器、病房资料夹等处粘贴相关礼仪要求标识、图片等，以随时警戒护士不符合要求的行为。
1.2.2.5入科前干预 新入科护士进入我科报到后，由护士长或总带教老师在晨会后进行，内容以护士仪容仪表、护士语言沟通为主，方式为口头一对一直接培训，此后与对其他护士的干预时段一致。
1.2.3评价方法 对2014年1至12月每月在我科出院的患者分别进行满意度调查，并统一采用我院住院患者满意度调查表完成调查，比较实施干预前的2014年1～6月和实施干预后的7～12月出院患者满意度情况。
2.结果
持续护士礼仪干预后7～12月出院患者满意度平均分99.45%，高于实施持续护士礼仪干预前1～6月的92.53%，经检验，P
3.讨论
随着社会的不断进步和发展，人们日益增长的满足需求，护理模式也已随着社会的进步在悄然更改，护理不再像过去一样以疾病为中心，而是以整体的人为中心，以病人的生理健康与心理健康作为护理的首要条件，变微笑服务为心情服务 ，提倡人性化服务理念【2】。护士美丽的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上获得愉悦，使护患交往在情感交融中进行，增加有效沟通，降低医疗投诉【3】。病人进入病房首先接触的是护士，在住院期间接触最密切的也是护士，护士礼仪的好坏，直接影响着患者对医院的第一印象。但实际上，护士实际编制不足，职业压力大，护理工作量大，造成护士在工作中精力不足，导致护士在工作中无意识的使职业礼仪不到位，所以只有在工作中持续不断的对护士礼仪进行干预，才能有效的使护士礼仪体现出来，使护士注重礼仪规范，进一步提高患者的满意度。
参考文献：
[1] 肖丽玲.护士礼仪在护理过程中的作用体会[J].中外医疗 ，2012，31（19）：137.
医院护士长个人计划1
一、认真落实各项规章制度严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。
1、护理部重申各级护理人员职责，明确各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。
2、坚持查对制度:
(1)要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录;
(2)护理操作时要求三查七对;
(3)坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、坚持床头交接班制度及晨间护理，预防并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、坚持护士长手册的记录与考核:要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、坚持护士长例会制度:按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为:安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。
4、组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面:5月底派三病区护士长参加国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、分别于*月份、**月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，(定期或不定期测评)满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出整改措施，评选出最佳护士。
4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。
5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质
1、对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
2、与医务科合作，聘请专家授课，讲授骨科、内、外科知识，以提高专业知识。
3、各科室每周晨间提问1-2次，内容为基础理论知识和骨科知识。
根据护理质量目标与规范服务考核标准,建立以护士长、业务主管进行考核评分的体系,奖罚分明,每次将考核的结果公布,年终总结与目标管理挂钩,服务的主要任务是服务于病人,就要做到以病人为中心,把病人的痛苦当作自己的痛苦,把病人当亲人,时时刻刻为他们生活着想,取得他们的护理工作的信任,使互患关系相互信任、相互支持,护士长在科室实际上是一个内当家,因此要按市场经济规律、严格规章制度、奖勤罚懒,按多劳多得,不劳不得分配原则,注重管理,不搞人情关系。总之,社会的发展人们健康意识的增加,使护理事业发展的同时面临着新的挑战,时代赋予我们的新任务,要求我们工作要有高水平知识技能,不断进取,以精湛的技术赢得社会对护理事业的尊重和认可,才能有能力实现护理目标,才能提高护理的权威性,培养内在美和外在美的气质和专家学者风度,树立护士职业的自信心也是我们今年护理人员努力的方向。
四、不断提高自身素质
一个成功的护理管理者就具备:一是自身素质,二是工作方法与领导技巧。
①我国卫生事业面临着重大改革,医院内部以及医院和患者之间的'共需关系发生根本变化。医患关系的商业化、人性化、法律化趋自成为护理者探索的课题,护士长要得到大家的爱戴和信任,在工作中要走在前面,干在前面,服务在前,不计较个人得失,在荣誉面前有谦让态度,多给大家一些机会,使护士有荣誉心和被信任感,塑造随和的工作氛围,作为管理者应进逆耳之言,要忍天下难忍之事,不给人小鞋穿,以宽大的胸怀赢得身边人的理解,实事求是,护士长应以人品、人格、工作方法提高其在同仁中的信任,同事之间的团结协作,科室之间的配合。
②对患者做到四讲、四心和换位思考。四讲:讲文明、讲礼貌、讲质量、讲道德;四心即:做事让医生放心、患者放心、家属放心、自己放心;换位思考即处理问题时在患者和消费者之间换位思考。因为患者是一个有特殊要求的个体,护理服务要围绕患者整体的需求考虑,不仅提供病人需求还应对病人的生命与健康、人格与尊重上予以关心和关注。护士长是护士的导师,应用文明的语言、和蔼的态度与患者交流,以严谨的护理规范、高尚的情怀和道德要求每个护理人员的行为和护理过程。
护士长是临床最基层,最直接的管理者,其管理水平的高低直接影响着护理质量。因此,要注重“细节管理是精髓”、“安全管理是重中之重”,将护理管理更好地应用于临床,将护理管理模式不断创新。
医院护士长个人计划2
1、负责门诊医生处方各种针剂的注射、外伤处置工作、出诊以及各项医疗器械物品的消毒等工作；
2、认真做好“三查三对”尽量减少差错，杜绝事故的发生；
3、执行各项规章制度和技术常规，严防医疗事故的发生；
4、配合门诊、急诊的抢救工作；
5、负责领娶保管各种注射药品及其所属物品，经常清点注射药物，对超过治疗期的药物，应予及时处理；
6、发现差错事故及注射反应，要立即向医生报告并采取有效措施，事后要进行检查原因，吸取教训，杜绝事故发生；
7、办理医务科及其他医生临时交办的其他工作，
医院护士长个人计划3
星期一：落实本周工作重点，总结上周工作，带领全科护士查房（病房管理。基础护理。重患护理）
星期二：检查办公室护士。治疗室工作。参加医嘱核对。督促基础护理（称体重）
星期三：检查批改护理文件，做好评价，检查出院病志，业务学习，操作规程执行情况
