[关键词] 高原 军队护士 素质
[中图分类号] R473.82 [文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-08-260-01
军队护士是护理队伍中一个特殊群体,我院是一所军队医院，地处青海高原，又是一个特殊民族地区，军队护士除了担负驻青部队的非战时和遂行卫勤保障任务之外，还要随时准备参加维稳、维和、救灾、反恐等突发性灾难事件卫勤保障的重要任务，尤其为青海高原少数民族服务也是我院军队护士多年来的一项长期任务。因此高原地区军队护士应根据不同的任务、地理、气侯等卫勤保障特点需求，注重提升基本素质和能力。
1 基本素质
1.1 思想政治素质成熟 成熟要有较强的思想政治修养和道德品质，军队护士应当服从命令、听从指挥、忠诚于党、热爱军队医院、有高度的责任感、有奉献精神、勇于开拓进取。工作中积极热情、吃苦耐劳，克服自由主义和散漫习气。护理工作中良好的工作状态主要取决于军队护士人格品质和思想政治素质是否成熟，所以军队护士的思想政治素质是军队医院护理队伍凝聚力形成的基础。
1.2 专业知识素质全面 军队护士应努力钻研护理业务知识和技术，满腔热情地从事护理工作。高原军队医院的环境特殊，军队护士应具备不同于一般护理人员的特殊能力，要熟练掌握高原疾病的急救护理技能，提高高原地域的防病能力，做好预见性的护理，严守民族宗教政策，积极开展健康宣教，同时加强护理实践，在实践中磨炼，提高。
1.3 身体心理素质健康 高原是一个低压、低氧、寒冷、日温差大、紫外线强的特殊环境，当人体进入此环境后就会出现一些生理功能紊乱，甚至发生病理性改变[1]。军队护士要保持充沛精力和健康身体，更要保持良好的适应状态和心理素质，树立战胜高原恶劣环境的信心。高原军队护士良好的的身体心理素质表现为意志的果断性、自制性和坚持性。军队护士的果断性体现在急救时当机立断、迅速而机智；自制性表现在自我意识的控制能力，善于约束自己的言行，调节自己的情感与行为，并能耐心听取病人的苦衷，不因病人的情绪影响自己；坚持性是在行动中能克服困难，遇到任何挫折，都能以顽强意志达到要求与目标。
2 管理方式与对策
2.1 加强政治思想教育，增强为官兵、人民群众服务意识
2.1.1 强化教育,加强引导 针对军队护士素质不齐，性格差异等情况，每月开展以“专题教育”，做遵纪守法合格公民及立身做人等为主要内容的各项教育，并根据我院实际，在全院开展以“创黄金岗位，强整体素质”等系列教育活动，并经常开展以“我的岗位无差错，我的工作请放心”为主要内容的演讲活动，把对护理工作的要求转变为履行职业道德规范的自觉行为，变为敬岗爱业，乐于奉献的实际行动，塑造 “干一行，爱一行，专一行”的职业务实精神。
2.1.2 大力营造姓军为兵的服务意识 医院在强化为官兵服务教育，打牢为官兵服务基础的同时，注重引导教育军队护士认清为兵服务是军队医院军队护士的职责和神圣使命。经常组织学习上级的文件精神和医院为官兵服务的有关规定，使军队护士熟悉为官兵服务的要求。经常组织技术过硬的军队护士配合医生一起到部队巡诊，参加医院组织的应急分队训练，切实把保障官兵健康放在首位。
2.1.3 传承高原医疗队精神,增强为民服务意识 我院高原医疗队成立60年，长期为青海藏区各族群众巡诊、咨询服务，并与其建立了深厚感情，医疗队员自觉实践着党和国家的民族政策和宗教政策。教育引导全院军队护士大力发扬我院服务藏区群众、奉献青藏的高原医疗队精神，积极开展“三学一交”活动，即:学说藏语、学唱藏歌、学跳藏舞、交一位藏族朋友。增强与藏区群众的沟通能力，体现出高原人更爱高原人的工作热情，通过优质的护理服务，增进民族团结。
2.2 应急训练常态化 近年来我院时有维稳、救灾、维和等任务，但针对这些情况的应急，需要建立和创新更有针对性、实用性、操作性强的非战时军事卫勤保障理论和实践的训练，并要经常化、制度化、规范化，以保证各项任务圆满完成。增强对军事斗争的认知，树立只有“非战时”、没有“平时”的理念，强化军队护士战备意识[2]。
2.2.1 不畏严寒和高海拔困难，坚持全方位掌握地域特色，掌握不同海拔对疾病影响因素的第一手宝贵资料，从护理专业进行客观分析，制定详细的护理方案，做到护理工作的可持续性。同时，积极调动军队护士的积极性，开展以高原常见病、多发病的流行病学调查及科研工作，为高原疾病的预防提供可靠依据，也为配合复杂多样的高原疾病诊治做好基础。
2.2.2 积极开展野外救护工作，提高军队护士紧急救护能力。进行内外科分组，分设组长，多科室协作，在训练模式上采取小教员特训和岗位分散练兵，力争人人熟练，配合协调，训练实用可靠，高质量讲实效，强化军队护士战备意识，能够迅速完成急症的野外救护，真正做到训为战、练为战，不断提高军事斗争卫勤保障能力，提高应对高原特殊环境中突发事件的救治能力，为进一步贴近“实战”做好准备。
参考文献
特需病房是随着改革开放以来应运而生的一个特殊病房，是医院为满足社会生活中的一部分特殊群体病人对医疗护理较高要求而专设的病房。所收住病人有外宾、海外侨胞、港澳同胞，有外资、合资企业的白领阶层，也不乏有一定经济实力并有特殊要求的病人，相对于国内一般社会阶层来说，在总体上，所收住对象有一定的社会地位，较强的经济支付能力，较高的文化层次。
1.2 环境要求
病房应有较好的适合病人的生活环境和条件。如：宽敞、独立成套、清洁整齐的病房，良好的生活娱乐，通讯联络设施，可随时提供医疗监护设备、专家的随访，并考虑到病人的特殊要求，提供必要的包房和会客室等。
1．3 技术要求
1．3．1 全科性综合病房
由于收治病人病种的多样性，包括血液、肾脏、消化、心血管内科、泌尿、血管、普外科、神经内外科、妇产科、小儿科、骨科、眼耳鼻喉科、皮肤科等，医疗护理涉及多科室，具有综合性。
1.3.2 全面的高质量的医疗护理服务
努力满足病人和家属随时会提出的一些特殊要求，及时提供必要的帮助和健康指导。因为这些特殊群体有选择治疗医院的自由，对所患疾病有一定的认识，比较注重个人治疗需要的特殊性和保健指导，在医院的选择上注重适合自己疾病治疗的医疗护理质量和特色服务。因此特殊病房的建设只有在医疗护理服务方面保持优良传统，并不断进取，努力创造新的特色，才能提高信誉，增强竞争力。
1． 4病房应具有较强的人文氛围 病房管理中既要严格执行医疗护理，
有关外事，干部保健等制度，又应更多地为病人着想，适应他们的需要，为病人的治疗创造较为宽松的条件和文化氛围，如在文化生活、外出活动、病人伙食、来访接待、家属陪伴、代办事宜等方面表现出一定的灵活性和主动性。
2 特殊病房护理特色
护理服务是病房重要的基础工作，特需病房更应努力满足病人对医疗护理高质量，广泛多样的需要，提供最佳护理，在创造护理服务特色上下功夫。
2．1 全科护理
全科就是护理服务工作除了有一些常规的、共性的基本内容外、还应有各专科疾病的一些特殊的技术要求和一定的特色服务。要求护士在业务技术上下功夫，要严格认真贯彻医嘱，既要踏踏实实地做好常规护理工作，又要努力对患有不同病种的病人特殊的护理要求落实完成好，增强护理本身应有的实力，使病人对病房的全科护理建立起一种时时在在的信任感。由于特需病房收住对象的特殊性，病种复杂多样性，且各专科无固定医生在病房内，有时患者病情来势凶险，时间紧迫，着无疑给给护理服务带来了较大的压力和一定的难度，但也最能体现护理质量。有一位香港百岁老人，因糖尿病并发严重感染、应激性溃疡消化道大出血、机体因严重失血而致肾功能损害，脑组织缺氧，全身皮肤由于重度失血营养循环障碍而致褥疮等，对这位多脏器功能衰竭的高龄病人，全科医护人员共同配合抢救，经70天治疗护理，病人终于康复出院。
2．2 全程护理
全程就是从病人入院到出院的全过程中要尽可能通过我们的护理服务让病人得到身心两方面优质护理，除了做好病人入院、特殊检查、手术前后护理、心理护理及健康指导外，每位护士对所负责病人身心问题要了如指掌，不放过病人治疗过程中病情变化，使病人与病房医护人员密切配合，乐于接受治疗，增强治疗信心。护士应做到任劳任怨，冷静地对待病人在治疗过程中发生的种种情况，善于观察进行心理分析，耐心做好相关工作，以情动人，以诚感人。如从病人入院时的接机服务甚至是外籍病员不治而亡的尸体托运回国等系列服务就是全程护理的一个缩影。
2.3 全方位护理
全方位护理是既要为患者，也要为其家属；既要在患者治疗护理过程中，又要在其非治疗过程中；既有涉及院内，也有涉及院外等的各项联系服务，都要努力尽可能地为患者及家属提供方便、指导，及时解除后顾之忧，满足一定文化需求。由于病人来自不同的国家、不同的民族，有不同的宗教信仰，担任着不同社会角色，对所患疾病有不同的认识，对医疗、护理水平有不同的需求，文化差别形成了人们在观念和意识上的区别，因此我们在护理服务中应注重病人的社会性，注重多元文化在护理服务中的体现，以现代先进护理观和技术为指导，以病人对护理服务的需求为出发点，充分贯彻整体护理思想，为病人提供多方面、多层次、全方位、高水平的护理，如为患者及家属提供导医、导购、导游、做礼拜、参观寺庙等信息。
2．4 护理服务艺术
由于特需病房所收住对象的特殊性，面临这样一些经济富裕、社会地位高的群体及面对竞争激烈的医疗市场，怎样开展高质量的护理服务？经过多年护理服务实践与研究，形成了“不、情、忍、乐、全、换”六字服务艺术。“不”即不断提高对病人及家属说一个不字，想方设法解决所提出的困难和疑问。“情”即真情相对，情义无价，以情动人，以诚感人。“忍”即对过分要求，挑剔的病人，忍让在先。“乐”即千方百计让病人得到满意、快乐。“全”即提倡全天候、全方位、全过程的服务。“换”以心换心、换位思考，以适应不同层次病人的特殊需求。几年来，由于护理特色的形成，使病人满意率100%，病人周转率快，病人入住率逐年增加，与历年同期比较：1998年较1997年增加30%，1999年较1998年增加70%，1999年较1997年增加了120%，连年来，特需病房多次获得市级“三八”红旗集体、“巾帼文明岗”、卫生系统“共青团号”、市“十佳特色班组”等光荣称号。
3 体会
3．1 特需病房的建立有利于促进医院管理水平和医疗护理水平的提高，扩大医院知名度，充分发挥医院现有资源的作用，提高办院效益，并为护理质量的提高，护理特色的形成，提供了一个可延伸的空间，具有广阔前景。
一、特需病房的特点
1.1收住对象
特需病房是随着改革开放以来应运而生的一个特殊病房，是医院为满足社会生活中的一部分特殊群体病人对医疗护理较高要求而专设的病房。所收住病人有外宾、海外侨胞、港澳同胞，有外资、合资企业的白领阶层，也不乏有一定经济实力并有特殊要求的病人，相对于国内一般社会阶层来说，在总体上，所收住对象有一定的社会地位，较强的经济支付能力，较高的文化层次。
1.2环境要求
病房应有较好的适合病人的生活环境和条件。如：宽敞、独立成套、清洁整齐的病房，良好的生活娱乐，通讯联络设施，可随时提供医疗监护设备、专家的随访，并考虑到病人的特殊要求，提供必要的包房和会客室等。
1．3技术要求
1．3．1全科性综合病房
由于收治病人病种的多样性，包括血液、肾脏、消化、心血管内科、泌尿、血管、普外科、神经内外科、妇产科、小儿科、骨科、眼耳鼻喉科、皮肤科等，医疗护理涉及多科室，具有综合性。
1.3.2全面的高质量的医疗护理服务
努力满足病人和家属随时会提出的一些特殊要求，及时提供必要的帮助和健康指导。因为这些特殊群体有选择治疗医院的自由，对所患疾病有一定的认识，比较注重个人治疗需要的特殊性和保健指导，在医院的选择上注重适合自己疾病治疗的医疗护理质量和特色服务。因此特殊病房的建设只有在医疗护理服务方面保持优良传统，并不断进取，努力创造新的特色，才能提高信誉，增强竞争力。
1．4病房应具有较强的人文氛围病房管理中既要严格执行医疗护理，有关外事，干部保健等制度，又应更多地为病人着想，适应他们的需要，为病人的治疗创造较为宽松的条件和文化氛围，如在文化生活、外出活动、病人伙食、来访接待、家属陪伴、代办事宜等方面表现出一定的灵活性和主动性。
二、特殊病房护理特色
护理服务是病房重要的基础工作，特需病房更应努力满足病人对医疗护理高质量，广泛多样的需要，提供最佳护理，在创造护理服务特色上下功夫。
2．1全科护理
全科就是护理服务工作除了有一些常规的、共性的基本内容外、还应有各专科疾病的一些特殊的技术要求和一定的特色服务。要求护士在业务技术上下功夫，要严格认真贯彻医嘱，既要踏踏实实地做好常规护理工作，又要努力对患有不同病种的病人特殊的护理要求落实完成好，增强护理本身应有的实力，使病人对病房的全科护理建立起一种时时在在的信任感。由于特需病房收住对象的特殊性，病种复杂多样性，且各专科无固定医生在病房内，有时患者病情来势凶险，时间紧迫，着无疑给给护理服务带来了较大的压力和一定的难度，但也最能体现护理质量。有一位香港百岁老人，因糖尿病并发严重感染、应激性溃疡消化道大出血、机体因严重失血而致肾功能损害，脑组织缺氧，全身皮肤由于重度失血营养循环障碍而致褥疮等，对这位多脏器功能衰竭的高龄病人，全科医护人员共同配合抢救，经70天治疗护理，病人终于康复出院。
2．2全程护理
全程就是从病人入院到出院的全过程中要尽可能通过我们的护理服务让病人得到身心两方面优质护理，除了做好病人入院、特殊检查、手术前后护理、心理护理及健康指导外，每位护士对所负责病人身心问题要了如指掌，不放过病人治疗过程中病情变化，使病人与病房医护人员密切配合，乐于接受治疗，增强治疗信心。护士应做到任劳任怨，冷静地对待病人在治疗过程中发生的种种情况，善于观察进行心理分析，耐心做好相关工作，以情动人，以诚感人。如从病人入院时的接机服务甚至是外籍病员不治而亡的尸体托运回国等系列服务就是全程护理的一个缩影。
2.3全方位护理
全方位护理是既要为患者，也要为其家属；既要在患者治疗护理过程中，又要在其非治疗过程中；既有涉及院内，也有涉及院外等的各项联系服务，都要努力尽可能地为患者及家属提供方便、指导，及时解除后顾之忧，满足一定文化需求。由于病人来自不同的国家、不同的民族，有不同的，担任着不同社会角色，对所患疾病有不同的认识，对医疗、护理水平有不同的需求，文化差别形成了人们在观念和意识上的区别，因此我们在护理服务中应注重病人的社会性，注重多元文化在护理服务中的体现，以现代先进护理观和技术为指导，以病人对护理服务的需求为出发点，充分贯彻整体护理思想，为病人提供多方面、多层次、全方位、高水平的护理，如为患者及家属提供导医、导购、导游、做礼拜、参观寺庙等信息。
2．4护理服务艺术
由于特需病房所收住对象的特殊性，面临这样一些经济富裕、社会地位高的群体及面对竞争激烈的医疗市场，怎样开展高质量的护理服务？经过多年护理服务实践与研究，形成了“不、情、忍、乐、全、换”六字服务艺术。“不”即不断提高对病人及家属说一个不字，想方设法解决所提出的困难和疑问。“情”即真情相对，情义无价，以情动人，以诚感人。“忍”即对过分要求，挑剔的病人，忍让在先。“乐”即千方百计让病人得到满意、快乐。“全”即提倡全天候、全方位、全过程的服务。“换”以心换心、换位思考，以适应不同层次病人的特殊需求。几年来，由于护理特色的形成，使病人满意率100%，病人周转率快，病人入住率逐年增加，与历年同期比较：1998年较1997年增加30%，1999年较1998年增加70%，1999年较1997年增加了120%，连年来，特需病房多次获得市级“三八”红旗集体、“巾帼文明岗”、卫生系统“共青团号”、市“十佳特色班组”等光荣称号。
三、体会
3．1特需病房的建立有利于促进医院管理水平和医疗护理水平的提高，扩大医院知名度，充分发挥医院现有资源的作用，提高办院效益，并为护理质量的提高，护理特色的形成，提供了一个可延伸的空间，具有广阔前景。
关键词：社区护理工作独特性
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.01.466
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）01-0317-01
特殊性社区护理是适应社区居民的健康需求，伴随着社区卫生服务需要而逐步发展的，因此，社区护理是社区卫生服务的重要组成部分。从学术上看，它既是护理专业的一个分支学科，又是将公共卫生学和护理学结合在一起的一门新兴学科。笔者通过全科医学和社区护理学的理论学习，结合自己从事20多年的医院护理和近几年的社区护理实践的对比，深深体会到，作为一名合格的社区护理者，应熟悉和掌握社区护理的基本概念，了解社区护理工作的特殊性，这对提高社区护理工作质量有着重要的现实意义。
1社区护理工作的基本概念
社区护理（community health nursing）一词源于英文，也可称为社区卫生护理或社区保健护理。根据美国护理协会的定义，社区护理是将公共卫生学及护理学理论相结合，用以促进和维护社区人群健康的一门综合学科。社区护理以健康为中心，以社区人群为对象，以促进和维护社区人群健康为目标。
2社区护理的特点
社区护理将公共卫生学与护理学有效地结合在一起，既强调疾病的预防，又强调疾病的护理，最终达到促进健康、维护健康的目的。因此，社区护理既具有公共卫生学的某些特点，又具有护理学的某些特点，但与公共卫生学和护理学相比较，社区护理在以下四个方面更为突出。
2.1以促进和维护健康为中心――社区护理的主要目标是促进和维护人群的健康，所以预防是社区护理的工作重点。
2.2面向整个社区人群社区――护理的对象是社区全体人群，即包括健康人群和患病人群。
2.3社区护士具有高度的自主性――在社区护理过程中，社区护士往往独自深入家庭进行各种护理，故要求社区护士具备较强的独立工作能力和高度的自主性。
2.4社区护士必须和其他相关人员密切合作――社区护理的内容及对象决定社区护士在工作中不仅仅要与卫生保健人员密切合作，还要与社区居民、社区管理人员等相关人员密切协调。
3社区护理工作的特殊性
3.1社区护理客体方面的特殊性。
（1）深入社会。社区服务对象是社会基层，社区护理是一种公益型服务，它不同于医院护理工作，医院护理的对象是患者，而社区护理对象是社区的每一户、每个人以及一些公共场所。因此，社区医护人员是深入到社会基层，直接面向社区居民群众的。
（2）关系多样。社区居民是相对稳定而又有着不同的社会分工和社会地位的客体，另外年龄结构和健康状况亦不同，所以每人的护理需求也不一样。因此，上述情况决定社区护理工作的人际关系的多样性。而这种多样性又不同于医院护理医患关系的临时性、短期性和个别性，而是具有长期性、稳定性、反复性和全局性。因此，社区医护人员的热心服务、任劳任怨、持之以恒的精神就显得格外重要。
（3）区别一般。老人、儿童、残疾人、特困户等卫生健康问题深受到政府和社会关注，而妇女健康直接影响到孩子健康，这群人应成为社区护理服务的重点对象。
（4）预防保健。社区护理不仅是医疗护理，而是将医疗护理、预防、康复、保健和健康教育有机结合，将个体保健和群体保健融为一体，从而为居民提供综合、连续、方便、快捷、经济、优质的卫生护理服务。
3.2社区护理主体方面的特殊性。
（1）以健康为中心。要求社区护理机构具有“多功能”，社区护理的主要职责是视人群为整体，使用健康促进、健康维护、健康教育的方法，直接对社区内个体、家庭和群体提供协调、连续的护理，使居民达到健康。社区护理是以维持和促进人的健康为中心的。医院临床护理多以恢复人的健康为主，而社区护理不是单纯治疗护理患者，而是综合提供预防、保健医疗、康复、健康教育和计划生育技术指导等服务，并受卫生行政部门的委托，承担所辖范围内的公共卫生管理职能。社区护理一般具有社区健康教育、传染病预防和控制、环境和职业健康管理、家庭护理、儿童保健、妇女保健、老年人保健、心理卫生与精神保健、患者临终服务以及患者入院前急救护理等服务功能。
（2）以群体为主。要求社区护理人员成为“全科护士”，社区护理的基本职责是视人群为整体，而不单是个人和家庭，因此，社区护理工作就要收集和分析人群的健康状况，然后解决这一群体中主要的健康问题，即使社区护士照料个人与家庭，也是帮助整个人群解决健康中的一项工作。社区护士的工作任务是从一个患者扩展到照顾整个人群[2]。因此，这就对社区护理人员提出了较高的业务素质要求。一个合格的社区护士应当能充当照顾、教育、咨询、组织、管理、协调、合作、观察、研究等多种角色。在不同的情况、不同的场合、不同的时间条件下，社区护士充当角色能起到什么样的效果，则取决于她的知识、技巧和灵活运用情况。
（3）以“独立”为主。要求社区护理人员具有自主性医院护士经常是在医嘱下进行工作的，而社区护士则因社区护理工作的管理层次少，工作范围广，经常处于独当一面、单独执行任务的状况。许多工作从准备到操作，从实施到结束，都靠自己去把握。因此，社区护理人员应具有较强的“独立性”和“自主性”。
（4）“以人为本”。要求社区护理人员提高人际交往和沟通能力医院护士接触的除患者外，主要是院内医务人员，但社区护士除医务人员之间要配合外，社区护士还要与当地行政、福利、教育、企事业以及社区居民等很多人员联系。只有尊重别人的意见，主动与有关部门和人员合作，才能做好社区护理工作。因此，一名社区护理人员不仅要有临床护理理论知识和一定的社区工作经验，还必须要具备强烈的人文感情和执着的敬业精神。
参考文献
医疗护理行业是一项高风险的职业。医疗护理过程中的每一个环节都有可能存在不安全的因素，只有不断改善服务态度，提高服务质量和护理技术，提升护士自身素质，才能有效地防范护理投诉与纠纷。因此探讨其原因从而寻找出有效的应对措施尤为重要。
护理投诉的易发原因
护理的特殊性：现代医学对某些特殊情况的疾病，无法做出准确的预测及明确的诊断，且疾病的过程复杂、多变，患者的个体差异较大，而患者和(或)家属根本不了解其特殊性，对医生、护士技术要求和服务要求的期望值过高。所以，当疾病出现不良预后时，往往认为是医务人员的医疗水平太差或不负责任，护士的护理技术操作与行为造成的，从而容易引发纠纷。床上用品不洁或异味，病室空气污浊不流通，诊疗环境嘈杂不安全等，均可引起患者的不满而迁怒于护士，导致纠纷的发生。
护理队伍年轻化，技术水平参差不齐：由于年轻护士资历浅，社会及临床经验不足，专业知识不扎实，技术水平不高操作不规范，加上服务态度不到位，对患者及家属提出的问题解释不合理，使患者及家属对护理人员失去信任感和安全感而产生不满。
各种社会因素：随着人们生活水平及文化素质的不断提高，人民群众法制意识增强，但又不完全了解医学本身的特殊性及人与人之间的个体差异性，经常将就医等同于一般的消费。加上舆论与媒体的影响，使某些患者及家属存在着误解。部分患者家庭经济收入低，部分因慢性疾病反复住院，医疗费用过高也常常成为护理投诉与纠纷的诱因。
护理投诉与纠纷的防范措施
转变观念，加强医患交流，提供人性化服务：随着社会经济的发展，医疗卫生体制的不断改革，医疗护理活动必须要适应市场经济的发展，这其中最重要的是思想观念的转变。因此，要顺应当前的生物、心理、社会医学模式，就要求临床医学建立起良好的医患交流体制。要求护士认真学习护理人际学，加强医护患沟通，逐渐改变患者在医疗护理活动中的被动地位。通过多种形式让患者加入到医疗护理活动中，除了向患者说明医疗护理行为的结果外，还应主动介绍医疗护理过程的特点、医护行为的目的和相关的医疗制度，取得患者的理解和配合，让患者过高的期望值逐步接近现实。要尽力提供各项人性化护理服务措施，换位思考，交换角色去理解患者，及时给患者及家属心理安慰与护理援助，感动患方。
加强业务学习，提高护理水平：提高护理人员的业务水平及责任心，充分认识护理工作的高风险性及特殊性。对每个患者从入院到出院，要求按工作流程进行护理，认真观察、评估，全面了解患者的情况，发现异常及时正确处理、记录、汇报。社会的进步、医学的发展、人们期望值的提高，促使医护人员不断加强业务学习，提高医疗护理技术水平。护理人员必须重视知识更新，做到技能训练考核制度化、经常化。对新上岗护士进行岗前培训，并分期分批进行全科护士与专科护士培训与讲座，拓宽业务学习的内容，懂得感恩与微笑服务。只有具备了较好的理论水平及熟练的护理操作技能与良好的沟通技巧，才能高质量地护理患者。
加强法律知识学习，增强护士的法律意识：法律不仅保护患者的合法权利，同时更好保护医护人员的合法权利。因此加强护理人员法制教育，增强法律意识和法律观念，认真学法、守法、用法，规范自己的护理行为，转变观念，积极主动地运用法律手段维护护患双方合法权利，降低护患纠纷。
规范收费：提供一日清单为增加医疗服务透明度，对常用药物及一般项目的收费标准进行公示，严格标准收费，如患者有疑问，护士要做好耐心细致的解释工作，真正做到让患者明明白白地消费，减少因账目不清而引起的护患纠纷。
参考文献
1 吴欣娟,贾朝霞.从护理角度看病人安全问题及应对措施［J］.中华护理管理杂志,2007,5(7):56-58.
关键词：肿瘤护理；基本素养；规范化培训
中图分类号：R248.9
文献标识码：B
文章编号：1007－2349(2010)06－0080－02
临床护士规范化培训是完善毕业后护理教育制度，培训合格护理专业人才的重要手段，根据《云南省中医临床护士规范化培训办法和大纲》要求，培训对象为具有医学院校护理专业中专以上学历，毕业后从事临床护理工作，尚未取得护理职称者。肿瘤科临床护理工作的服务对象与内容都有其特殊性，对护理人员的职业道德、沟通技巧、协调能力、主动服务意识、保护性医疗措施等肿瘤护理基本素养都有较高要求。要顺利完成培训任务，初期必须加强临床护士基本素养的培养，为护士规范化培训的后续阶段打下坚实基础。本文就肿瘤护理基本素养在临床护士规范化培训中的教学体会介绍如下。
1 肿瘤专科护理的特殊性
中医肿瘤专科有多种诊疗技术和治疗手段，面对各年龄组、各器官肿瘤的患者，给新护士带来了丰富的学习场境。让新护士认识到：肿瘤患者是一组特殊的患者群体，患者承受巨大的精神压力：尤如判了死刑的恐惧、将失去亲人或家庭成员缺失的悲哀、失去来之不易的社会地位(不能工作)、经济来源的中断或减少及治疗费用的长期消耗，更严重的是目前身体的不舒适或术后身体的缺陷，因而患者表现为孤僻、冷漠、挑剔、自我为中心等性格特点，面对新护士，患者不愿接受试验。这会让新护士自尊受挫，从而采取逃避、怨恨等自我保护，带来潜在的工作能力下降，无法完成培训考核要求，甚至带来医疗纠纷隐患。让新护士认识到工作场境和服务对象的特殊性，才能理解同情患者的自私、冷淡、烦恼的情感反应。也才能为进一步培养肿瘤护理的基本素养作好思想准备。
2 肿瘤护理的基本素养
2，1 情感的沟通技巧 情感是人具有的一种高级心理现象，是人的精神和社会需要密切联系的一种主观体验，它与认识有着密切联系。
2，1，1 树立职业的特殊情感 充分认识到肿瘤患者是值得同情的。肿瘤护士的职责是保护肿瘤患者的利益，是为了解除患者的痛苦而工作。有了这种认识，无论面临何种境况都能在患者面前习惯地流露出对肿瘤患者的同情关心、真诚相助的情感反应。
2，1，2 语言是沟通护患之间感情的桥梁 护士一旦穿上工作服就进入工作角色，将对肿瘤患者的特殊情感融化在语言和护理行为中。如床旁交接班、晨间护理、巡视病房接触患者时，护士都应带着微笑走进病房向患者说声：“李大爷你好!”“张阿姨是不是昨晚又因疼痛而未睡好觉，用药后缓解了吗?夜班护士说你两点才入睡，我们现在是不是吵醒你了?“你要下床吗我帮你穿好衣服?”“打开窗户，换一下空气好吗?……”针对不同的护理对象问及不同的情况，解决不同的护理问题，让患者感觉到被重视、被关心，感到安慰，从而达到护患之间的情感沟通交流。
2，1，3 护士的形象是一种无声的体态语言 护士端庄的相貌、得体的发式及其着装、文雅的举止、关切的表情会使医院环境充满安全感。不管在任何情况下，护士都应保持善良、温和、细腻周到、热情稳健、有的放失地使患者感到温暖，受到重视。如某患者的血管适宜于带教，就教会新护士注意观察患者，为其做好基础护理，在护理中注意建立护患感情，使患者获得安全感，为输液穿刺时接受新护士操作打下情感基础。
2，1，4 健康稳健的情绪能感染患者
叮嘱年轻护士下班后注意休息，调整精神状态，上班时精神饱满，乐观开朗，表现出充分的自信心，能激发患者健康积极的情感反应。在肿瘤科病房，经常会碰见患者将不满情绪投射到护士身上，加上护士的上级或同事不理解和支持……总之护士在复杂多变的情境下，自制力是基本的品质，其来源于护士对肿瘤护理职业认识，这是肿瘤护士良好修养的表现。患者会看在心里而敬重护士。
2，2 主动服务意识 中医肿瘤病房，收住的多是多器官衰竭和卧床生活失理者，更需要责任护士主动去感受患者的舒适度、个人卫生、冷暖、饮水、排便、心理活动等。护理人员在巡视病房，观察病情，实施治疗的过程中与患者接触较多，因此培养年轻护士为患者主动提供舒适护理和满足生活需要，会大大提高患者的满意度，赢得患者的理解和支持，不拒绝新护士的护理技术操作与治疗。如果一次操作失误，如静脉输液穿刺未成功，就要表示歉意，并及时交给老师处理，这样会得到患者的谅解和鼓励。
2，3 良好的职业道德 使新护士充分认识到护士服务的对象是肿瘤患者，痛苦的表情、、畸形的面容和体态、肿瘤坏死组织的臭味、奄奄一息的垂危状态、悲哀的家属等等，护士不可能从患者的形象中得到美的享受，也不能指望患者或者家属为护士提供某种利益和方便。相反护士一切从患者利益出发，尊重患者和家属是良好的职业道德的表现，也是赢得患者和家属信任的重要法则。
2，4 严格的保护性医疗制度
在与患者交谈时尽量避免使用“你这种胃癌”等语言，最好说“你这种胃病”，因为肿瘤患者和家属在心理上都有密不可宣，严守秘密或是避而不谈等心理。护士可根据不同对象，不同对待，但能直言的最好不直言，患者不愿陈述的最好不要追问。
2，5 灵活的协调能力 注意引导新护士处理好护患关系，保护患者的利益，发现问题及时告知护士长。患者自身家庭、工作范围的冲突，责任护士有权力引导患者家庭及社会关系，维护患者住院治疗的身心安全。患者对服务不满意，如果是护士自身错误立即道歉并采取补救措施，如果是患者无理取闹则采取解释、回避、或者是迁就，避免冲突升级，或是坚持真理，在气势上不做亏理表现，最终达成共识，解决问题。总之告知新护士避免冲突和纠纷，在获得信任和满意的基础上进行护理治疗病患。以最有把握的技术服务患者，尽量减轻患者的痛苦，让患者获得安全感信任感，并能让护士获得操作锻炼机会而圆满完成各个阶段的学习。
3 肿瘤护理基本素养的重要性
关键词：调节 优质护理服务 心理压力
1 因素
1.1医院开展优质护理服务，加大了护士工作量，医院与医院之间的竞争，科室与科室的竞争，护士之间的竞争，从而使护士心理更加紧张，在工作中不容许一丁点差错，力争完美，对待病人和蔼可亲，在面对病人的谩骂和质疑时也要面带微笑，耐心解释。在这种环境下，护士的情绪不能宣泄，长期心理压抑。
1.2社会方面的压力 目前社会对护理工作的重要性认识不足，重医轻护，不承认护士劳动成果的现象较为普遍。且内科病人有治疗效果差、易反复发作的特点，内科护士的工作未被病人及家属承认，护士工作缺乏成就感，自我价值得不到充分肯定和尊重，尤其是男护士作为护士中的特殊群体，承受着来自社会、家庭中更大的压力，会产生自卑心理。
1.3护理人员自身因素 医学理论知识有限，不能适应不断改革的医学护理模式和满足病人越来越多的健康需求，造成护士智能上的压力。工作负担重，非护理性工作太多，导致护士淡化了护理的专业概念，不能正确认识自身的工作价值和意义。心理卫生知识欠缺，不会或不能很好地应用心理学知识，科学地进行自我调节，造成心理疲惫。
1.4周而复始的日夜颠倒工作，给自身和家庭带来了极大的影响。护士有普遍失眠的现象，所有护士都对上夜班有恐惧感。护士的工作不定时，长时间超负荷工作，拖班拖点成了家常便饭。不能更好的照顾家人，得不到家人的认可，使家庭关系进一步僵化。
1.5护理行业是高风险、高责任的服务行业，由于职业的特殊性、疾病的复杂性和不可预见性及医学技术的局限性，使得风险无处不在，无时不有。特别是我国加入WTO后医疗机构与国际接轨，一种全新的护患关系正在形成。由于护理模式的转变、护理工作职能的拓展和新技术新业务的推广应用，护理风险越来越大，特别是《医疗事故处理条例》实施后，再一次敲响了护理安全管理的警钟。
2 方法
2.1鼓励并帮助护士提高心理保健能力 提供压力管理的信息、知识，为护士订阅有关保持心理健康与卫生的期刊、杂志，开设有关压力管理的课程等，使护士了解压力的严重后果、压力的早期预警信号(生理、情绪、行为、精神症状等)、压力的自我调适方法(健康食谱、有规律锻炼、自我放松技术等)，让护士筑起“心理免疫”的堤坝，增强心理“抗震”能力。
2.2改善工作环境和工作条件 管理者应重视环境因素对护理人员的影响，改善不合理布局，配备先进的仪器设备，提高机械化程度，为护士创造良好的工作环境和条件，提高护理人员的满意度，减轻或消除环境因素引起的压力[2]。
2.3根据实际情况提高护士的福利待遇，使护理人员感受得到价值的体现，从而产生职业的使命感和荣誉感。护理人员改变思维模式，正确面对现实，善于调整自己的心态，以积极、乐观、坚强的态度适应环境，掌握多学科知识和操作技能，针对患者实际需要，提供适合个体的护理服务。当看到生命垂危的病人通过抢救转危为安，护理人员就产生成就感和自豪感，从而提高积极性。
1.完善ISO9000质量标准文件。
严格执行ISO9000文件是提高护理质量，确保病人安全的根本保证。护理部根据院综合目标的要求，运行ISO9000质量标准文件，使护理管理逐步达到了规范化、制度化和法制化，使护理人员职责具体化、文件化；进一步加强了对护理单元的管理，并不断完善了各个护理环节的程序。
护理服务质量控制是质量管理的核心，通过质量控制阻断和改变某些不良状态，使护理质量始终处于符合质量标准要求的状态。树立预防为主的方针，将工作重点从事后把关转移到事先控制上。进一步完善了《护理部作业指导书》，制定了各种紧急预案，根据实际修改了护理文书书写规范，完善了护士站、治疗室、处置室物品器械放置规范，确定了实行护理宾馆化服务的内容，修订了安全教育制度，护士长巡视病房等制度，使各项工作有章可循。
护理质量标准的控制范围，从病人入院到出院，包括新入院病人指导，执行医嘱，各项治疗护理，健康教育，出院指导，病人满意度调查等全部护理环节。通过对护理质量标准的控制，实现了护理质量管理持续改进，护理差错率不断降低，赢得了病人的信任，为医院带来良好的经济效益和社会效益。
2.精心组织护理质量体系的运行与实施
为了把ISO标准运行于护理质量管理，使每个环节得到控制，最终实现住院病人治疗、处理，护理到位的目标。护理部充分发挥护士长，病房护理质量小组及老专家组成的质控组织的作用，每月定期、不定期组织检查、督促、指导，狠抓制度的贯彻落实，护理部质控组织每周检查一次，每月底护理部组织大检查。病房护理质量小组每天检查各班护士的工作情况，护士长每天巡视病房至少四次，密切观察每个病人的病情变化和思想动态，发现问题及时化解，了解病人对护理工作的满意情况和解决病人的需要。实行了全程导医、分组护理及主管护士负责制，为病人提供全程优质护理服务。护理部每周随业务院长查房一次，以了解临床需求、护士业务学习及护理文书的书写等情况，护理部坚持节假日、危重病人查房、巡视病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及时发现护理工作中存在的问题、护士长夜查房1次/周，每月底发病人满意度调查表，对检查和满意度调查的不合格项以书面的形式与主管护士及护士长反馈并签字与考核分数挂钩，在每月的总结会上对普遍性问题集中讲解，提出纠正预防措施并再以书面的形式对各护理单元的不合格项给以反馈。例如，巡视病房中发现一级护理的病人较多，在护士长会议上及时提醒护士长要严格执行分级护理制度，按要求巡视病房，特别是夜间一定要认真、仔细观察病情，发现病情变化及时处理。充分发挥质控网的监督指导作用，以标准为依据，以质量为核心，以薄弱环节为重点，以检查督促指导为手段，采取定期检查与随时检查相结合，全面检查与单项抽查相结合的方法对护理服务质量进行控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。实行从病人入院到出院全过程控制，使护理工作的各个环节自始自终都处于严密监控之下，以保护病人安全。
通过检查有效的促进了护理单元的工作，进一步提高了护理质量和病人满意度。
3.抓好危重病人管理和基础护理的落实
我们在提高护理质量的同时，注重加强对危重病人的护理，要求每一个护士对一级和危重病人掌握八知道：床号、姓名、诊断、症状体征、辅助检查、治疗护理、病情变化、心理状态，要求护士长掌握每个病人的病情和心理状况，对危重病人及时进行护理指导，，以保证危重病人的抢救护理工作到位，提高了抢救成功率。抓好“四个”特殊：特殊人员（新护士、工作责任心不强及思想情绪有波动的护士）、特殊时间（中午、夜间、节假日）、特殊病人（年老体弱、婴幼儿、疑难和危重及大手术等病人）、特殊操作（不常见的操作或者难度大的一些技术操作及新业务、新技术开展等）病人的护理，做到预防为主，事前控制，确保关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，危重和自理困难病人基础护理到位；与病人的沟通、咨询和护理指导到位。注重护士素质的综合提升，收到了良好的效果。
4.组织护士认真学习《ISO9000护理作业指导书》
ISO9000文件运行以来，护理质量和病人满意度有了很大提高，认证后将更能促进我院护理事业的发展，为打造胸科医院护理品牌，打下了坚实的基础。
护理部工作总结二、开展优质服务，提高服务品质，打造胸医护理品牌
创建一流新型专科医院，精心打造“管理一流、质量一流、技术一流、环境一流、服务一流”的护理服务，开展了感受亲情护理，创建“优质服务示范病房”、“护理文书书写规范病房”活动和温馨服务活动，使护理人员牢固树立“以人为本，护理先行”的服务理念，营造温馨舒适的就医氛围，调动护士长和护士的积极性，鼓励护士长创本护理单元独特的护理品牌，增强了团队精神，为病人提供了优质全面无缝隙服务。
1、规范护士行为，护士精神饱满，着装整洁，佩带胸卡和发网、淡装上岗。推出优质服务新举措，使每个护理单元都做到：五个一：病人入院时得到一声问侯、看到一张热情接待的笑脸、一个温馨的就医环境、一张亲情卡、住院期间护士会积极努力为病人做一件有意义的事情；三主动：护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助；三个掌握：掌握病人病情、治疗和检查结果，掌握病人医疗费用情况，掌握病人及家庭、社会心理因素；七声：病人入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声；使病人感受到在胸科医院护理服务的温馨。与检验科王协商解决了新入院病人一天两次抽血的问题，减轻了病人痛苦，使病人满意率不断提高。
2、宾馆化个性化微笑服务：使用文明用语，接待病人及家属时态度和蔼、语言得体，树立病人至上的观念，说话做事都要站在病人的角度，使病人感到我们都是在为他们着想，护士从一点一滴的小事中体现对病人的细心、耐心和爱心，标准化服务是平台，个性化服务是最终目的。
3、ICU独立理顺了与外科的关系，ICU护士相对固定利于管理和业务水平的提高，使外科护理工作更加规律，护士长能专心病房护理工作，ICU成立2个月来到内二、内六特护病人20个班次，较好地起到传帮带的作用。
4开展了流动奖牌活动，在这项活动中，每个护理单元都轮流获得奖牌。
胸外二护理单元获得三次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内三护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，三次“护理文书书写规范病房”流动奖牌；
胸外一护理单元获得一次“优质服务示范病房”流动奖牌，二次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内五护理单元获得二次“优质服务示范病房”流动奖牌，一次“护理文书书写规范病房”流动奖牌。
内四内七心内。呼吸一呼吸二护理单元获得二次流动奖牌。
胸外三内二内六护理单元获得一次流动奖牌。
通过这项活动激发了护士比学赶帮超的意识，促进了护理服务和护理文书水平的提高。
5、5.12护士节与工会举行了以“传承南丁格尔精神，树立崭新护士形象，弘扬抗非斗志，打造胸医护理品牌”为主题的文艺演出和别开生面的“拔河”比赛，增强了护士为建设一流新型专科胸科医院努力工作的信心。
护理部工作总结三、提高护士风险、安全、法律意识，防控护理缺陷的发生
1随着社会进步，科学的发展，病人维权意识增强，消费者权利意识抬头，护患关系紧张，医疗纠纷增多，护理人员执业风险加大，为了增强护理人员安全防犯意识，护理部制定了《提高风险和安全意识，防控护理质量缺陷》对护理工作中常见的不安全表现、护理事故常见原因，进行了总结概括，对护理差错的定义和判定标准进行了描述，提出了如何防止护理事故及差错的发生、加强风险管理的综合措施并在1月份召开的护士大会上给予讲解；8月份分两次对全院护士进行了《如何应对举证倒置》的讲座，使每个护士提高了风险、安全、法律、自我保护意识，减少了护理差错的发生。
2、进一步规范了护理文书的书写，根据卫生厅《山东省护理文书书写要求及格式》的要求，组织护士长进行学习和讨论对书写的细节进行了规范，并抽调专人进行随机检查，每月组织护士长到病案护理病历，发现问题及时纠正，使护士的书写水平不断提高，以确保病案资料科学、完整、真实。
护理部工作总结四、针对不同层次进行护士培养，全面提高护理人员素质
1.护士长培养
护理部进行了《护理管理理论》、《护士长素质与护理管理技巧》、《论护士长的多元意识》《护理质量持续改进、安全》等知识的培训，举办护理管理经验交流会，有9名新老护士长进行了发言，各自讲了管理体会，以相互学习、取长补短，提高了护士长管理水平，为护士长创造了宽松、和谐、积极向上的工作氛围，有四名护士长进修学习，心外科护士长李春梅、心内科护士长到武汉亚心医院进修学习。内六、内七护士长到北京朝阳医院学习。
坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长每月工作一小结，以利于总结经验，改进工作。
坚持了护士长例会制度：至少每二周召开护士长例会一次，内容为：安排工作重点，表扬先进，总结工作中存在的优缺点，每月初对大检查发现的问题和病人满意度情况，向各护士长反馈，提出改进措施，持续改进护理工作。
继续开展整体护理，健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在98%以上，并对满意度调查中存在的问题及时进行整改。
每月各科召开病人座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给与尽量满足。
2、全面提高护士素质
加强了护士的培养，对全院护士进行每月一项护理技能测试，一至10月份分别进行了心电图、简易呼吸器、气管插管、除颤器的使用、鼻饲、口腔护理、导尿、吸痰、静脉留置针、皮内注射和测血压培训与考试。提高了护士护理技术操作水平，组织护士长讲课，科室内安排相关业务理论学习，护理部进行抽查、提问每月一次，鼓励自学、函大学习，组织业务查房，选派一名护士到上海新华医院，四名护士到齐鲁医院和千佛山医院进修ICU，提高了对危重病人的护理水平。请赴亚心进修的两名护士长汇报了先进护理理念和管理经验，同时又选派两名护士到武汉亚心进修。护理单元护士轮流到心电图室学习，对年轻护士进行科室轮转，以尽快掌握各科护理技术。
3.对全体护士进行礼仪培训，提高护士综合素质
通过礼仪学习，所有护士都表现出了高度的纪律性和自觉性，精神面貌焕然一新，转变了服务理念：真诚为病人服务真正把病人当作是自己的亲人，使病人感受到了家庭般的温暖，享受了独特的胸医护理服务，改善了护士的形象，提高了病人满意度及胸医知名度。充分体现了“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，实现了“让病人满意，使病人健康”的护理目标。
