1970年秋天，在父亲的哄劝、硬拽下，我被塞进了学堂。当时的所谓学校，其实就一间教室加一间老师用的偏房。教室四周是木柱头加木板墙，一缕缕阳光从屋顶上的瓦缝或砂眼中射到我们的头上、脸上，现在想起来，很像今天的激光射灯照射在舞台上。同一间教室里，坐着两个班，一个是高年级，一个是低年级。我们先是早读，然后曾老师给我们上语文课，之后我们写字，曾老师给高年纪上算术课。就这样，我们在教室里度过了两年的时光。有一天我们正在上课，忽然狂风大作，整个教室不停地摇晃起来，屋顶吱吱嘎嘎地响，老师连忙高喊： “快，快出去！”后来，这样的情景，我们经常遇到。当时父亲和几位大队干部很着急。我们几十号师生勉强支撑到期末，大队决定重建小学校，并由父亲负责。父亲很卖力，白天跑材料、募集资金，晚上在工地照看材料，吃住都在工地。有两次我去工地玩耍，看见父亲只喝着清澈照人的玉米粥，没有哪怕就是丁点咸菜的任何下饭菜，更没有馒头等主食。还记得有好几次，父亲带人到我家抬走了几根我当时双手抱不过的大木料，后来听说是捐给学校做了课桌和板凳。秋天到了，我们兴高采烈地背着书包重返学校，一座一楼一底，有六间大教室的砖木结构教学楼展现在我们眼前。楼顶上飘扬着国旗，大队干部和周围的社员们脸上洋溢着欢笑，父亲笑呵呵的，不停地指指点点，说着什么。脸黑黑的，瘦成了一张皮。一拨又一拨的孩子在那里读书、从那里走向中学、走向社会。三十多年过去了，我所就读的小学还是我毕业时的那个样子。
有时社员之间、家庭内部闹纠纷或者矛盾，父亲总是苦口婆心、好言相劝，化解不和。为此，父亲常常是很晚才回家。后来听说他有一个“官衔”，叫作“人民调解员”。
父亲凡是一有空闲，就去整修山区崎岖不平的羊肠小道，经常是摸黑还在干。后来，村上为了修进村的公路，要求村民投工投钱。由于父母年事已高并且多病痛折磨，村里对老人采取豁免办法，但父亲坚决不干，坚持出工、出钱。
摘要:近年来,由于导游员独特的工作环境和角色要求,职业倦怠已经成为困扰导游职业较为突出的问题。从工作特征、个体和社会组织三个方面分析导游员产生职业倦怠的根源,根据导游员职业倦怠的特征,提出采用个体干预、组织干预、社会干预来消除导游员职业倦怠。
关键词:导游员;职业倦怠;根源;干预
随着休闲时代的到来,人们对旅游的需求越来越强烈,要求的服务质量也越来越高,导游员在其中扮演的角色日益重要。然而,长期以来,人们更多的是关注导游小费、导游角色的定位、导游素质和形象等方面的问题,忽视了导游员职业倦怠这种职业病的出现。由于导游是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业,导游员已经成为职业倦怠的高发人群。导游员在服务工作中因长期持续付出精力、情感与物质上预期回报的差异,导致其容易产生挫折感,出现情绪和行为等方面的机能失调的状况,最终产生职业倦怠。目前,导游员职业倦怠已经影响到导游员的身心健康和旅游业的健康发展。基于此,分析导游员职业倦怠产生的根源及特征,正确运用个体干预、组织干预、社会干预等手段来消除导游员的职业倦怠,对保持导游员身心健康具有一定的作用和现实意义。WWw.133229.cOM
一、导游员与职业倦怠
职业倦怠(job burnout)的研究起源于20 世纪70年代的美国,至今已有30多年的研究历史。1974美国精神病学家费登伯格(freudenberger)最早提出职业倦怠的概念,他认为职业倦怠是工作强度过高并且无视自己的个人需要所引起的疲惫不堪的状态,是“过分努力去达到一些个人或社会的不切实际的期望”的结果[1]。目前,国外学者对职业倦怠的定义大体有情感冲突观[2]、情感损耗观[3]、多成因观[4]三类。情感冲突观强调职业倦怠是个体因无法获得预期的重要目标时而产生的情感冲突所致;情感损耗观则突出了在长期需要付出情感的任务中由于情感的损耗而导致职业倦怠;多因观侧重于从多方面的成因来释义。在以人为服务对象的职业领域中,社会心理学观点的代表人物马勒诗认为职业倦怠是个体的一种情感耗竭、人格解体和个人成就降低的症状[5]。国内的研究者一般将职业倦怠定义为职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应,是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态,且多发生于以人为工作对象的行业中如教育、护理及医疗等。
职业倦怠同样会出现在以游客为服务对象的导游员身上,因为导游员长期处在提供不同旅游需求和不同服务的位置上,容易感受到角色压力。另外,导游回扣小费问题、旅游市场的不规范、导游保障体制的不健全等因素也容易引起导游员职业倦怠。为了更好地了解导游员职业倦怠,根据国内外对职业倦怠的解释可以把导游职业倦怠定义为:导游员在长期从事为旅游组织、安排旅行、提供向导、讲解和旅途服务的压力过程中所产生的情感、态度和行为的衰竭状态。它是一种使导游员不能顺利应对工作压力而产生疲倦困乏的身心状态,属于非正常的行为和心理。导游员职业倦怠会对其身心状况、导游职业形象和旅行社经营管理产生严重的影响。
二、导游员职业倦怠的产生根源及特征
导游员职业倦怠产生的根源多种多样,具体包括了以下几个方面:
(一)工作特征因素
超负荷情绪劳动。职业倦怠的产生与情感耗竭度成正相关关系,过多的情绪劳动会引发心理问题的出现[6]。导游从事的是服务性工作,是一项与游客频繁交往,以控制自我情绪为主的职业。其一,在导游服务的过程中,控制自我情绪需要导游员把自己的悲、怒、哀隐藏起来,在游客面前展现喜与乐。人作为一种情感上的生物,长期的情绪压抑将导致情绪不良波动,最终影响他们的工作表现和行为。其二,导游处在矛盾的冲突焦点中心。其工作性质决定了它既要处理旅行社、游客、同行、景点司机等不同利益主体的关系,又要调和各利益主体产生的各种矛盾,矛盾的交织无形地增加了导游员的心理压力。
超负荷的工作任务。导游工作时间长、消耗体力大,是一项超负荷的工作职业。通常来说,导游员每接一次团必须连续工作十几个小时,也常常会出现一个团带完马上接另一团的的情况,还有的全陪导游有时连续工作十几天,这种情况在导游行业中稀松平常。如果到了旅游旺季导游员更是没有休息时间,其工作时间将远远超过了国家法定的工作时间。另外,由于以自然为主的景区景点位置处在偏远的高山大岭之中,导游员不得不经常带领游客“跋山涉水、翻山越岭”,加上负责安排游客的饮食起居和连续的景点讲解服务等工作,这些都造成了导游员身体上的疲劳。
工作环境压力大。导游服务具有关联度高的特点,它涉及了旅游活动中的吃、住、行、游、购、娱。导游人员的作用就是“穿针引线”,将旅游活动的各个环节串联起来。导游员的主要工作任务是安排好每一项环节,任何一环出了差错都会引起游客的不满意乃至游客的投诉。与此同时,在带团的过程中美景和危险并存,导游员在危险的工作环境中还要想尽办法满足游客的各种需求并保障游客的安全,这种职业责任导致导游员承受持续的压力。〖jp+1〗就工作的客观环境而言,导游员没有固定的工作场所,没有自己的办公室,他们常年在外带团,承担着人在异乡的工作压力。
(二)个体因素
人口统计变量。我国导游员的整体现状是:从性别结构来看,导游员以女性为主,男女比例约为1:2;从年龄结构来看,我国导游员是一支非常年轻的队伍,七成以上导游人员年龄在30岁以下;从学历结构来看,导游员的学历普遍偏低[7]。科学研究表明,人的性别、年龄、婚姻状况、受教育水平和工作年限等对职业倦怠的三个维度(非人性化、自我实现感的丧失、情感枯竭)会产生一定的影响。在性别方面,两者没有显著差异,但在具体维度上会有差异,如男性易出现个性化,女性易出现情绪衰竭;在年龄方面,年轻人较容易产生职业倦怠;在婚姻家庭状况方面,单身者比已婚者易产生职业倦怠,而离异者又比单身者易产生职业倦怠,其中女性承担了更多的家庭责任,容易出现“工作—家庭角色冲突”。在受教育水平方面,受教育较少的人群易产生工作倦怠,因为他们基本上从事重复、枯燥的操作性工作。由此可见,从人口学统计变量来看,导游员较容易产生职业倦怠。
人格特征。工作压力并非对所有的人都会造成同等的伤害,国外大量研究表明压力总是和一定的人格特质联系起来影响个体[8]。心理学上的五种人格维度(外倾性、适应性、尽责性、神经质、开放性)影响着导游员的职业倦怠程度,并且当工作自主性和工作定额确定后,这五种人格维度都对职业倦怠的三个维度非人性化、自我实现感的丧失、情感枯竭有影响。如具有外倾性、开放性人格特征的导游员擅于沟通、处理人际关系,能够把工作压力通过与人的交流获得情绪上释放,不易产生职业倦怠;属于神经质人格特征的导游员情感细腻敏感、情绪的自控能力不强,相比而言更容易产生职业倦怠。
职业动机与期望。导游员的从业动机与期望对职业倦怠有着显著的影响。“需要—内驱力—诱因”理论认为:人的尚未满足的需要是产生行为的内驱力,而环境所提供的诱因使内驱力转化为动机。每一个导游员在从业动机的选择上都是不同的。温锦英曾把导游员的从业动机概括为以下几类:热爱兴趣型、增长知识型、学以致用型、谋求职业型、游山玩水型、为利所趋型等[9]。良好的从业动机将帮助导游员消除工作中的职业倦怠,使自己的工作行为符合工作要求。在导游行业中从业者以年轻人居多,他们的自我定位高,期望较大,迫切希望能够得到社会的尊重与认可。然而实际上,导游是一项综合素质要求较高的职业,工作的难度较大,现实与期望上的差距使得职业倦怠产生的概率增加。
(三)社会组织因素
社会评价。导游属于服务性行业,社会上对服务性行业的评价不高,我国传统上的观念对导游在认识上存在偏差。一般人认为导游是吃青春饭伺候人的职业,无非是卖卖嘴皮子,没有技术含量,从事导游没有什么发展前途。还有的人认为导游经常出入高档宾馆、饭店,常常能够得到丰厚的回扣,是一项赚钱的职业。这两种看法都只看到导游工作的表面现象,忽视其内涵与本质。除此之外,社会舆论大量的负面报道如“导游回扣、小费”、导游员宰客、强制游客购物、在导游服务过程中服务素质和讲解质量低下等,这些都对导游员产生了强大的社会压力。
组织支持。组织支持包括组织对员工物质和精神上的支持以及其它承诺。组织能否提供足够的物质与精神支持将会影响到导游员的工作绩效和行为,会使导游员个人成就感低落。在物质支持上,导游员常年在外奔波劳累,体力消耗及心理承受的压力较大,但是导游员的工资回报却普遍过低。这种巨大付出与回报较少形成鲜明的对比,高付出与低回报的矛盾是导致导游员职业倦怠的一个主要原因。在精神层面,上司的支持、同事的支持、〖jp+1〗团队的气氛都将是导游员职业倦怠产生的因素。目前,导游员受雇的旅行社不仅不能从物质上提供合理的条件,在处理游客纠纷时也不能为导游员提供利益上的保障,得不到旅行社的支持。由于导游职业自身存在着激烈的竞争性,他们很难拥有一个良好的团队氛围,也很难得到同事的支持。
管理体制。管理体制中薪酬体制的不完善已经严重影响了导游形象和职业的发展前景。薪酬的不合理容易引起导游员的不满,薪酬越低,职业的满意度越低,职业倦怠的发生率就越高。因此,薪酬成为导游员产生职业倦怠的主要因素。我国导游员的薪酬基本上由基本工资(每月300-500元不等)、带团津贴和景区差价(前者一般为每天30-100 元,由导游员、司机、领队共享,后者全由导游员收进)、导游回扣和小费三部分组成。微薄的基本工资和带团津贴使得导游员担负着沉重的经济压力,回扣成为许多导游员的主要收入来源和生活的保证[10]。〖jp+1〗在薪酬保障方面,导游员的薪酬中基本上没有福利、保险,使得导游职业的稳定性较差,许多导游员不安心工作甚至厌恶工作。
(四) 导游员职业倦怠的特征
导游作为高强度、高压力职业,普遍存在职业倦怠的现象,其主要特征表现在以下三个方面:
情绪衰竭:表现为导游员情绪、情感处于极度疲劳状态,对导游工作丧失热情和积极性,对导游工作的不满意,烦躁易怒,容忍度低,易与游客发生冲突,对生活和工作感到无助,漠然和悲观等。
非人性化:表现为导游员以消极、麻木的态度对待游客,对游客的合理要求置之不理,逃避社会交往,对人缺乏同情心,无心工作,容易迁怒于游客,丧失了往日的爱心和耐心等。
低个人成就感:表现为导游自身出现认识偏差,导游的自我评价和价值取向降低,对导游服务工作不感兴趣,找不到自身价值,缺乏自信心,自尊心降低,不敢迎接挑战、在导游服务工作中不思进,得过且过,消极对待事物等。
三、导游员职业倦怠的干预策略
(一)个体干预
1.强化角色认知,明确角色定位
强化角色认知,明确角色定位是控制角色压力,减轻职业倦怠程度的有效途径之一。针对社会上对导游职业的偏见,导游员应该改变看法,重新认识导游的职业价值,通过职业角色定位学习,明确自己的位置。首先,导游从业者必须清楚地了解导游职业的特征、工作性质,强化导游职业的认同感。导游员应重新认识到:职业只是分工不同,没有高低贵贱之分,导游员肩负着为他人提供愉悦性体验的服务,能够将祖国的美丽河山通过语言描述传递给每一个游客,他们是一个景点,一个城市,甚至一个国家的“窗口”。与此同时,导游也是一门艺术,是一种综合素质的体现,它需要每一个导游员以积极向上的精神,饱满的热情,以成为景区、城市、国家的名片为己任,在平凡的工作岗位上以导游服务带动旅游发展,磨砺与升华自己。其次,导游员职业角色定位的学习十分重要。一方面,导游员在实践证明中要明确自己将要扮演的多种角色如旅游信息传播者、景区形象代言人、服务员、朋友等。在与游客的交往过程中主动学习,积极适应自己扮演的各种角色,清晰的认识各种角色的权利和责任。另一方面,旅行社要为导游员提供学习和认知的机会,使导游员通过自身的学习来调整工作期望,调节自己的心境,从而明确自己在工作中应做什么,如何处理各种矛盾。
2.掌握基本知识和技能,进行心理干预训练
良好的基础知识和技能是导游员扮演好多种角色的前提,也是获得工作认同感和成就感的必备条件之一,它对改善导游员职业倦怠有很好的作用。因此,导游员必须与时俱进,通过各种学习的途径来掌握导游员必需的基础知识,提高职业技能:(1)具有扎实的导游基础知识和娴熟的导游技能、技巧;(2)具有健康的身体及心理素质;(3)具有游刃有余的处事能力和良好的自我控制能力;(4)具有良好的交际能力和坚强的意志品质。适当的心理干预训练则有助于缓解导游员的心理压力、降低职业倦怠的程度,提高导游员对导游服务的认同。心理干预训练的方式既可以由旅行社聘请专门的咨询培训师对导游员进行定期或不定期心理咨询与辅导,〖jp+1〗通过心理咨询培训师的指引,帮助导游员释放心中的压抑情绪,也可以进行“角色互换模拟训练”,让导游员体会游客的心理等方式来更好地让导游员把握自己的职业角色。
(二)组织干预
1.实行人本管理,增加工作的丰富化与挑战性
人本管理能够塑造一个人性化的工作条件,营造一个和谐的工作氛围,为导游员排除心理障碍,提高心理调节能力提供必要的支持。长期重复的、枯燥的、繁重的导游服务使得导游员身心俱疲,导游员的工作热情和创造性不断下降。旅行社应该根据导游员的特点,努力营造团结、平等、和谐、幸福、进取的组织氛围,让导游员在导游服务过程中充满激情与活力;创造人性化的工作条件增强导游员的组织归属感和导游工作的吸引力;最大限度地满足导游员物质需求和进行有效的精神激励,为导游员在生活上提供保障。一般来说,增加工作丰富化和挑战性能消除因从事单调乏味工作而产生的枯燥厌倦情绪,从心理上满足员工的合理要求。旅行社应该多提供机会和条件,变更导游服务工作的内容,对导游服务工作进行调整,让导游员学习到新的景点知识及先进的讲解手法。在工作挑战性方面,适当地赋予导游员更多的责任和自主权,让导游员能够独挡一面,满足其工作的成就感,从而提高工作的积极性。
2.完善薪酬体制,提升导游的满意感和公平感
薪酬体制是否合理是导游员消除职业倦怠的关键因素,也是导游员进行导游服务活动,履行导游员职责的激励保障,它能有效地提升导游员的公平感和满意感。一方面,旅游社应当适当提高导游人员的底薪,设定有等级的工资制,以工作绩效和服务质量来评定工资的等级,基本实现导游员的付出与所得相等,在旅游淡季和旺季收入平衡。另一方面,需要建立相应的导游员奖励计划,给在导游服务中积极工作、获得好评的导游员物质奖励并提供更多的个人发展机会。此外,就公平而言,旅行社要根据组织目标的需要采取相应的分配原则,以导游员的贡献和工作绩效作为分配的标准,保证薪酬分配的公平、公正。最后,提供给导游员相应的福利保障。根据旅行社的经营情况和社会生活水平逐步提高导游员的福利待遇,解决好导游员的福利问题。
(三)社会干预
社会支持对个体而言是应对压力的重要外部资源,可使个体减轻压力,延缓倦怠感的产生。导游职业也离不开社会支持,消除职业倦怠,既需要良好的社会环境,也需要社会各方面对导游的理解和支持。因此,整个社会都应该加强对导游的关注,关爱他们的职业健康,尊重他们的个性需求。政府、媒体、旅行社、旅游者要发挥其应有的作用,在全社会的范围内重新树立导游员的良好形象。政府要提供一个有序的社会环境,建立起透明的监督和保障机制,确保导游员的利益的实现;媒体要对旅游者进行积极的引导,多注重导游形象的正面报道与宣传;旅行社要加大导游培训力度,提高导游员服务的质量、水平及调节适应能力;〖jp+1〗旅游者要以一颗宽容的心,对导游员多些理解和支持。只有在全社会的共同努力下,导游职业才能防止职业倦怠的产生,也必将焕发出新的活力。
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(平顶山教育学院,河南 平顶山 467000)
中图分类号:H003文献标识码:A文章编号:1673-0992(2009)09-033-02
摘要:体态语是从事导游工作过程中不可忽视的重要方面。本文 从促进导游和游客的情感交流、能吸引游客的注意力和增加游客对信息的接受程度等三个方面界定了导游体态语的概念并论述了体态语对导游工作的影响,指出了使用体态语应遵循的原则:自然、适度、协调以及如何培养导游的体态语。
关键词:体态语;导游体态语
人类交际是语言交际和非语言交际的结合,而体态语(body language)是非语言交际中最丰富的一种。差不多每一个社会成员自身都会经常使用体态语,而且还善于自如应变地运用它,来表达感情、传递信息。而每一个正常人,也试图去理解交际对方的体态语,从中获取信息。可见体态语在人类的交际中有着重要的作用。对于大多数导游来说,在导游服务过程中无时无刻不在有意或无意地使用体态语。
研究导游体态语的主要目的是为了把握导游体态语运用的规律,从而营造融洽的交际气氛,达到更好的导游服务效果。
一、体态语与导游体态语
1.体态语
体态语就是人的面部表情、身体姿势、肢体动作和变化等构成的可视化系统。也就是在交际中,人们运用面部表情、手势动作和身体姿态,来传递信息、表达感情的一种方式。
对体态语进行系统研究的要首推美国宾夕法尼亚大学的Birdwhistell教授,他在1952年出版了《体语学导论》(Introduction to Kinesics),正式提出了身势学理论。Birdwhistell对同一文化的人在对话中语言行为和非语言行为做了一个量的估计,认为语言交际最多只占整个交际行为中的30%左右。Samovar则更为肯定地说:“绝大多数研究专家认为,在面对面交际中,信息的社交内容只有35%左右是语言行为,其他都是通过非语言行为传递的。”(Samovar,et,al,1981)美国还有一些研究表明,在表达感情和态度时,语言只占交际行为的7%,而声调和面部表情所传递的信息多达93%。
2.导游体态语
导游体态语就是在导游口头表达过程中借助表情、体态动作等手段准确地表情达意的一系列方式。它包括面部表情、目光、微笑、手势等。
语言学家研究表明,人们之间的交际效果,80%取决于无声语言。无声语言如眼语、脸语、手语,它们的适时恰当运用,确会产生“此时无声胜有声”的效果。
泰戈尔对“眼语”有过这样的描述:“那些自有生以来,除了嘴巴的颤动之外没有语言的人,学会眼睛的语言是十分必要的,它在表情上是无穷无尽的,像海一样深沉、天空一样清澈、黎明与黄昏、光明与黑暗、都在这里自由嬉戏。” 眼睛是心灵的窗户,导游在工作中正确的方法是平视前方,兼顾两侧,既可以随时观察游客情绪、心理等方面的变化,及时收集信息,及时调整自己的讲解内容、表达速度、表达技巧等,以与游客进行最大限度的及时而有效地沟通。
“脸语”的表情也十分丰富,“回头一笑百媚生”,正是由于面部在莞尔一笑之间呈现出柔和的曲线之美所致。导游员的微笑服务,一方面,能给游客留下良好的第一印象,表达对游客的尊重之意,创造融洽的交际气氛;另外微笑也能成为打破僵局的方式,缩短双方之间的心理距离,有效地促进导游工作的顺利进行。
“手语”亦然,它有时比有声语言来得更直接、更快捷。导游员的指示手势应该是整个手掌并排平展,手心朝上或朝向侧面伸出去,不要只伸出一根食指或手指分开,肘关节呈自然的伸展状,而不要弯曲,显得既舒展又平和。切忌用手指点人数,特别在游览车上点着每个人的人头,游客最为反感。
所以导游的一个明朗和甜蜜的微笑,或是一个优美的欢迎手势,就很自然地会对游客起积极的情绪诱导作用,从而消除游客初到异地的紧张感、陌生感乃至怯生感。
二、体态语对导游工作的影响
体态语是与我们生命紧密相伴、实现心与心沟通的无声力量。导游体态语作为导游日常使用十分频繁、功能十分强大的交流工具,对导游工作会产生哪些重要的影响呢?
1.导游体态语能促进导游和游客的情感交流
人的情感表露往往是通过面部表情和其他各种体态动作来完成的。有研究表明,游客在游览过程中的情绪受导游情绪状态的影响,游客情绪的变化受导游体态行为的制约。导游的表情、眼神、身姿、手势无不影响着游客的心境和态度,进而对游客的情绪产生极大的暗示性和感染力。如,面部表情在人际交流中占有相当重要的地位,你获得好消息就会喜笑颜开;遇到挫折就会垂头丧气;有不幸事情发生就会痛哭流涕。导游的表情应和蔼、亲切、充满工作热情,讲解应富有感情,这也易于产生情感共鸣,激发游客参与旅游过程的意识和热爱旅游的兴趣。导游不应是呆若木鸡、冷若冰霜的人,否则与游客沟通起来都很困难,如何还能达到放松身心的效果。 导游积极的体态语会使游客产生一种轻松愉快、自然明朗的情感,并能激发游客的旅游动机。导游和谐有度的体态必然会赢得游客的信任和尊敬。
2.导游体态语能吸引游客的注意力,有利于组织旅游活动
旅游过程是导游与游客共同发挥、相互作用的过程。如果导游不注意与游客的互动,会使游客产生无聊、疲倦的情绪。导游必须根据游客的特点充分发挥互动的作用。在讲解过程中导游能运用富于变化的表情、抑扬顿挫的语调、变换的节奏,配以指引性手势或加强性手势并自觉地变换身体姿态、视线和与游客的空间距离,可以悄悄地把游客的注意力吸引过来,从而起到激发游客兴趣与兴致的作用。例如,在介绍自然风光时,许多导游会讲到“请大家顺着我手指的方向朝南看,这里就是非常著名的将军峰……”其中,“请大家顺着我手指的方向朝南看”就是比较明显的指示手势,其他的还有如配合有声语言出现的“大家往前看”等,都是比较常见的手势语。
因此,在游览过程中,导游的体态语对于集中游客注意力,往往比语言提示更为有效。 3.导游体态语可以传达更为丰富真切的知识信息,增加游客对信息的接受程度
由于体态语的抽象程度比较低,往往较为形象,所以能更生动地表现出人的内心活动。如,游客不断地向导游点头,表示一直在注意听并听懂了,同时鼓励说话人继续讲下去;游客困惑的眼神表明没有听懂或未能听清楚,意在提醒导游重复或更详细地讲述。
导游在讲解前或在讲解过程中提出问题的时候,都可以环视游客,这已经是导游工作的成功的第一步。环视要照顾到每一位游客,但时间不宜过长,次数不能频繁。当导游注视游客时,也要注意目光应自然、亲切,让游客感到被重视。
三、导游体态语使用应遵循的原则
体态语是导游在工作中经常使用的一种手段。运用得当,会使有声语言增色生辉,但运用不当,也会削弱或破坏有声语言的表达效果。因此,导游体态语的运用应该讲究技巧,注意方法。概括地说,运用体态语应该自然、适度、协调。
1.自然
导游体态语是导游内心情感的自然流露,这就要求体态语的运用不能故作姿态。无论是从审美的角度还是从表达的角度,导游体态语的运用都要自然得体,既要符合美的原则,给人以美的享受,又要是内心情感的真实流露。
2.适度
要根据表达内容的需要,恰如其分地运用导游体态语。体态语是有声语言的辅助手段,它不是人类交流的唯一工具。体态语的这种性质决定了它是受制于有声语言的。因此,导游体态语的运用,作到适度。这个“度”,就是服从有声语言的表达需要,为表达内容服务。不用,会使语言表达呆板;滥用,就会喧宾夺主,削弱有声语言的表达效果。所以导游体态语大多运用在表达主要意思或情感最重要的部分,不能每一句话、每一个词语都要附之以体态语。
3.协调
导游体态语必须服从讲解内容表达的需要,并与讲解内容融为一体,切忌生搬硬套,矫揉造作。一方面各种体态语之间的动作要互相配合,另一方面体态语要与有声语言表达的内容和谐统一。体态语是为表达内容服务的,它应该与表达内容有机地结合起来。
体态语在导游过程中占有不可忽视的重要地位,应引起导游的高度重视。所以导游要想较好的运用体态语,必须得加强文化修养、培养高尚的道德品质、提高思想境界。使体态语恰如其分地运用在导游的日常的工作当中,为自己的工作增光添色。
四、导游体态语的培养
如果将导游实际的工作与体态语的特征紧密结合,并有意识地进行自我调节、自我训练和自我控制,不断提高和完善非语言能力,那么一定会达到较好的服务效果。
1.通过礼仪培训加强导游对体态语理论知识的理解及认识;并要求导游经常对着镜子进行面部表情训练。
2.注意在日常的生活工作中,对体态语进行训练和修正。导游只要通过有意识的塑造就可以很好地完善体态语,可游客留下自信、得体的导游形象。
3.进一步深化对旅游景点的感悟。导游体态语的表达来源于对生活的感受和激动,又高于生活,它不是表演,不宜过多采用,并且具有社会规范的约束性。它是在导游员欣赏自然美、社会美和艺术美基础上的一种真实、自然、贴切、具有影响力的表达。
由此可见,导游利用体态语交际有时是可以代替语言,它可以极强的语境敏感性,准确无误地传递信息,从而增强表述力度,行使语言交际所不能行使的功能。导游可以使用特定的内容和具体的身势动作表达特定的意义,进而传递特定的用意,以达到更好与游客交际的目的。
参考文献:
[1]张艺华著.《体态语言奥妙》.中国物资出版社.1997
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[4]毛福禄著.《模拟导游》,东北财经大学出版社.2002.7
［关键词］ 导游人员；利益相关者；创新管理
［中图分类号］ F 830.2 ［文献标识码］ A ［文章编号］1003－3890（2007）07－0050-05
改革开放以来，中国旅游业表现出强劲的增长态势，取得了举世瞩目的辉煌成就。然而，长期以来旅游服务质量问题成为中国旅游业的顽疾，在整个旅游接待过程中，导游服务的特殊性决定了导游人员是旅行社旅游接待工作中的主体，是整个旅游服务的轴心，导游服务质量的好坏直接影响到旅游服务质量的高低。近年来，国内很多学者和业内人士把如何提高导游人员素质和加强对导游人员的管理作为研究重点，提出了很多有价值的观点，在旅游管理实践中发挥了一定的作用，但目前旅游市场上出现的种种不良现象说明中国导游管理仍存在很大问题，而且到了非下大功夫整治的程度。笔者认为，解决导游管理的问题是一个系统工程，把矛头单一地指向导游是有失公允的，只有从宏观上统筹各方的利益，才能从根本上解决相应问题。
一、利益相关者理论
（一）利益相关者的涵义
利益相关者理论的缘起与发展是基于对股东中心理论的质疑与创新。对企业利益相关者的研究最早可以追随到20世纪30年代，而直到1984年，美国经济学家R・Edward Freeman给出的广义的利益相关者定义才取得了学术界的一些认同。他认为：利益相关者是指能够影响一个组织或被组织所影响的任何团体或个人。因此，利益相关者可被认为是“企业能够通过行动、决策、政策、做法或目标而影响的任何个人或群体。反过来说，这些个人或群体也能影响企业的行动、决策、政策、做法或目标。
国内学者贾生华、陈宏辉（2002）对利益相关者界定的研究有一定代表性，他们认为“利益相关者是指那些在企业中进行了一定的专用性投资，并承担了一定风险的个体和群体，其活动能够影响企业目标的实现，或者受到该企业实现其目标过程的影响”。这一概念既强调专用性投资，又强调利益相关者与企业的关联性[1]。
（二）利益相关者的界定和划分[2]
1. 查克汉姆的界定方法。查克汉姆按照利益相关者群体与企业是否存在交易性合同关系，将利益相关者分为契约型利益相关者（Contractual Stakeholders）和公众型利益相关者（Community Stakeholders）。前者包括股东、雇员、顾客、分销商、供应商、贷款人：后者包括全体消费者、监管者、政府部门、压力集团、媒体、当地社区（Charkham，1992） 。
2. 克拉克逊的界定方法。克拉克逊（Clarkson，1994，1995）提出了两种代表性的分类方法：（1）根据相关群体在企业经营活动中承担的风险种类，可以将利益相关者分为自愿利益相关者（Voluntary Stakeholders）和非自愿利益相关者（Involuntary Stakeholders）：前者是指在企业中主动进行物质资本或人力资本投资的个人或群体，他们自愿承担企业经营的风险；后者是指由于企业经营活动被动地承担风险的个人或群体（Clarkson，l994）。（2）根据利益相关者群体与企业联系的紧密性，可以将利益相关者分为：首要的利益相关者（Primary Stockholders）和次要的利益相关者（Secondary tackholders）。前者是指这样一些个人或群体：倘若没有他们连续参与，公司就不可能持续生存，包括股东、投资者、雇员、顾客、供应商等；后者是指这样一些个人和群体：他们间接地影响企业的运作或者受到企业运作的间接影响，但他们并不与企业交易，对企业的生存也没有根本性的影响作用，比如媒体和众多的特定利益集团（Clarkson，1995）。
3. 米切尔的界定方法。美国学者米切尔提出了一种界定利益相关者的评分法（Score based Aproach）。米切尔明确指出有两个问题居于利益相关者理论的核心：（1）利益相关者的认定，即谁是企业的利益相关者；（2）利益相关者的特征，即管理层依据什么来给予特定群体以关注（Mitchell，1997）。
二、导游工作中的利益相关者分析
（一）导游工作中利益相关者的确定和划分
1996年Jane Robson和Ian Robson运用利益相关者理论原理，在广义上提出了与旅游经营商相关的12类利益相关者，包括员工、压力群体、地方旅游局、饭店、最终消费者、商、中央政府、地方政府旅游营销部门、国家旅游组织、媒体组织、交通供应商等。中国利益相关者理论在旅行社管理中的研究和运用才刚刚展开，如夏赞才对旅行社利益相关者图谱进行了研究，并根据利益性质、关系程度和影响力等不同，将旅行社利益相关者分为核心层、战略层和层三个基本层次，核心层包括旅游局、投资者、供应商、旅游者、员工、商；战略层包括旅游市场、政府部门、旅游目的地、当地社区；层包括政治环境、经济环境、自然环境、社会文化环境[3]。
在中国现阶段，导游必须要接受旅行社的聘用，导游人员工作中的利益相关者有很大一部分与旅行社利益相关者相重合。根据以往学者的研究和本文研究的需要，笔者从狭义的层次将与导游工作有关的利益相关者分为核心与关键两大类，其中核心利益相关者包括导游、旅行社、购物商店、游客，关键利益相关者包括旅游政府部门、导游服务中心和旅游协会。
（二）导游工作有关的利益相关者关系解析
1. 核心利益相关者的利益关系。目前，较为理想的旅行社利益关系模式是旅行社的收入利润来自于游客所交纳的团费，导游的收入主要由基本工资（底薪）、出团补助和小费，其中基本工资和出团补助占其收入的绝大部分，小费的数量则视游客对其服务的满意程度而定，购物商店通过提供“回扣”的方式向旅行社返利并与旅行社建立起长期的合作关系。
由于企业追求利益最大化，旅游市场的竞争日趋白热化，低价竞争成为中国旅游行业的主要竞争手段，在旅游业蓬勃发展的同时，“价格战”也进行的如火如荼，甚至出现了“零团费”、“负团费”，在无法从游客所付团费中获取足够利润的时候，旅行社只有通过降低导游基本工资和出团补助以及购物商店给付的“回扣”来弥补低团费带来的损失，而低薪酬给导游的生存带来了很大的压力，于是导游便与购物商店合谋，通过带领游客前去购物的方式获取“回扣”以达到自己的工资预期，同时，购物商店向游客销售“低质价高”或“实质价高”的商品获取利润，这就形成了一个新的畸型利益关系模式。
这种畸型报酬结构使相关主体利益制约关系失衡。团费对旅行社的激励作用大为减弱，随之游客对旅行社履约的制约力也相应弱化。同时，由于导游收入主要来源于购物回扣，购物商店客源的多寡取决于导游和旅行社，因而与旅行社直接发生现金交易的游客无法对导游服务质量、购物商诚信经营产生直接有效的制约与激励。此外，旅行社受自身畸型利润来源途径的驱使，为获得更多回扣，而丧失了对导游、购物商诚信工作或经营进行制约的激励动力，游客与旅行社、导游及购物商之间，旅行社与其雇员导游及供应商（如购物商）之间的利益制约明显处于失衡状态。
2. 核心与关键利益相关者之间的利益关系。长期以来，中国旅游政府部门按照国际上发展中国家的普遍做法对导游管理实行比较严格的准入制度和从业监管制度，对提高导游服务质量、规范导游执业行为、促进中国旅游业健康发展，发挥了积极作用。但随着中国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段中国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展状况不相适应，比如中国兼职导游比例越来越高，据统计，目前中国兼职导游所占比例已达70%，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。这也是导游管理中出现众多问题的一个原因，政府管理部门要加强和改进对兼职导游队伍的管理和服务，完善公共服务职能，履行公共服务职责，逐步建立和完善适合旅游业发展需要的导游队伍管理服务体系。
为加强对兼职导游的管理和监督，中国各地方政府管理部门的做法是成立导游人员服务中心，但是导游服务中心在实际操作中存在责权利不明的现象，大多数导游服务中心规定旅行社如果需要兼职导游，必须通过导游服务中心才能聘请，不能私自与导游中心外的导游员直接联系，兼职导游也只能与旅行社在达成临时聘用协议后，双方一起持《合同书》才能到导游服务中心办理领取导游证，兼职导游还必须在履行完合同后的两天内，将导游证交回到导游服务中心。这样所有的兼职导游要获得上岗资格证必须交纳“挂靠费”，还要交每年一次的“导游年检年审费”，有些地方旅行社还要为获得对非隶属导游的合法使用权而交纳 “反聘费”，但是，“导服”中心很少充当旅行社与导游间业务往来的媒介（基本仍由挂靠导游自行寻觅旅行社）和维护导游合法权益的职能，年检年审大多数也是“走过场”，这些都导致“导服”中心和导游、旅行社间利益格局严重失衡，前者则是利益关系中最大赢家。
此外，当前正处于政府管理部门职能的转型期，政府与旅游协会间职责界定不清。在缺乏第三方监管的情况下，很容易滋生少数官员与旅游企业经营者的“灰色”交易，利益保障失衡。
3. 关键利益相关者之间。中国一直实行“政府主导型”旅游发展战略，大部分服务性职能（如质量监督、旅游投诉等）仍由政府管理部门的相应机构在执行，政府职能转移的目标仍未实现，旅游协会的作用没有得到充分的发挥。中国旅游协会自成立以来，在运行的过程中，其职能还没有得到应有的强化，政府的色彩太浓，对旅游行业其他利益相关者的利益要求关注不够，因此旅游协会应尽快发展成为旅游行业的自律组织。
尤其是在导游管理的问题上，由政企不分的导游服务中心代替了旅游协会，其自身浓厚的政府色彩使其在获得利益的同时没能有效承担起应负的责任，从而造成关键利益相关者之间的角色错位和职能失衡。
三、协调各利益相关者权力和利益的措施
导游作为连接旅游者与旅行社、旅游相关部门的重要枢纽，代表着旅行社的形象，也是最能体现旅游工作开展效果的一个环节，导游人员工作质量的高低直接影响着其他利益相关者的利益。要协调好各个利益相关者的关系，我们就必须从解决导游管理问题入手，最终使整个旅游产业结构变得合理有序。
（一）建立完善的导游薪酬和激励机制
1. 实行效率工资制，提高导游人员积极性。目前以“低薪金”为主的导游薪酬机制是引发核心利益相关者利益失衡的重要原因，“低薪金”一方面会使行业内优秀人才外流，另一方面也无法对在职导游人员形成有效的激励，
哈佛大学心理学家威廉・詹姆士的研究显示，一个人在经过充分激励后发挥的作用，相当于激励前的3倍~4倍，即在缺少激励的环境下，人的潜力只发挥20%~30%，在得到有效激励后，其潜力可发挥到80%~90%。中国旅行社应建立一种既能使尽职的导游获得相应的回报，又能使导游必须为其质量问题支付成本的激励机制，来最大限度地调动导游员的工作积极性，保证导游服务的高质量。
笔者认为，应该在有条件的旅行社实行效率工资（efficiency wages），即是企业为了提高工人生产率而支付的高于本行业或当地均衡水平的工资。效率工资蕴涵的价值传递关系是，首先支付工人高于行业均衡水平的工资，使工人受到高工资激励，进而奉献出更高的生产效率，高效率给企业带来高收益和高利润。其应用的最佳环境是行业发展潜力大、前景光明，同时行业内的各企业普遍推行均衡工资，且均衡工资偏低。而现阶段中国旅行社业恰恰就具备了这种环境，在目前普遍低薪的旅行社业，效率工资无疑是达成员工满意、进而激发其努力工作的最有效的激励措施之一。员工努力工作，会带来顾客满意与顾客忠诚，赢得终身顾客价值，并获取顾客口碑宣传的利益，同时还将吸引更多的新顾客乃至竞争对手的顾客，全面提升企业形象及企业的品牌价值。
2. 建立适应中国国情的“小费制”。中国不同地方可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，制定具体的小费给付标准，定出每位游客应付的小费下限，由旅行社代收，导游最终的小费收入则按游客对导游服务的满意程度而上下浮动。这样，将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。
（二）引入“银发导游员”，重塑导游形象
据统计2005年底，中国60岁以上老年人口近1.44亿，占总人口的比例达11%，到21世纪中叶，大概到2045年左右，中国60岁以上人口将占到30%，中国老龄化问题已初步凸现。在这种背景下，引入“银发导游员”对中国旅游业的发展具有积极的意义。
吸纳“银发导游员”不仅能丰富老年人的生活，而且能更好地服务于日渐增大的老年人旅游市场，促进老年人的相互间的交流，使他们的晚年生活更加和谐。另外，“银发导游员”更容易得到游客的信任，有利于稳定导游队伍，重塑导游形象。
开发这一市场时应注重必要的灵活性，使导游工作不再成为年轻人的“专利”。比如在国外，对年纪较大的人员，只要他热爱城市，对城市的历史有所了解，经过简单的口试即能通过考试，成为一名导游员。一些有知识、有文化、上年龄的人，既有一定的社会阅历，又有较广的知识面和较强的工作能力，他们的加入能更加丰富我们的导游队伍。
（三）转变购物商店经营模式
旅游购物是旅游六大要素之一，是政府、旅游企业增加旅游收入的重要方面，是旅游诸多要素中最具开发潜力的要素之一。据有关数据统计，西方发达国家旅游购物占了旅游总收入的60%~70％，而中国的旅游购物占旅游总收入比例还不到20%。这说明中国的旅游购物市场还有很大的增长空间，游客的购物需求还没得到充分的满足，但由于目前，旅游购物商店给旅行社、导游“回扣”以保证客源，导致旅游购物商品价格被抬高，质量也得不到保证，再加上游览过程中购物频率安排过高，致使游客对旅游购物产生了抵制情绪，越来越多的游客选择纯玩团就是一个明证。但这并不是说游客就不需要购物，而是游客为了避免由于信息不对称给自己带来损失，“导游带去的，就是想买也不买”道出了大多数游客的心声。
以上都说明现有的核心利益相关者利益格局急需调整，购物商店经营模式也急需改变，由于旅行社组织旅游团具有明显的外部经济性，旅行社和购物商店可以通过企业合并、联合的方法使这种外部效应内部化，例如，二者可以互相参股的方式分享对方的利润，或者是双方协议建立“联盟关系”[5]。购物商店也可走品牌之路，创立自己的购物品牌店，跳出传统的购物点，转到百货公司、星级酒店开设专柜，寻找新的增长点。
（四）充分发挥旅游协会的作用
在市场经济中，政府管理部门无法直接干预经济活动，旅游协会便可以在核心和关键利益相关者之间架起一道桥梁，其组织和协调的作用也将在宏观管理中发挥更大的作用。旅游协会可以充分发挥自己的优势，搭建包括旅行社、导游、购物商店和管理部门在内的信息平台，通过对其档案信息和评价体系的建立，构建起畅通公开、双向互动的信息沟通渠道，通过信息的透明化减少各利益主体因信息不对称造成委托－关系的失衡，其次还可通过向旅行社、导游和购物商店收取“质保金”的方式制约各利益主体的行为。比如可以把导游服务中心的职责并入到旅游协会，变分散管理为统一管理，为导游统一管理档案、代交劳动保险、进行日常教育和监督，并与旅行社代签导游合同、保证导游合法权益，减轻旅游政府部门的负担；还可向社会公布由旅行社、导游、游客和政府部门多方推荐的“星级旅游购物商店”，获得该荣誉不是终身制而是在不断变化中，它和“质保金”一起帮助形成公平的竞争氛围，规范购物商店的经营行为。
同时，政府部门应当转变职能，积极放权，明确旅游协会的角色和作用，使旅游协会能独立、充分地发挥作用，旅游协会也应对旅游发展战略、旅游管理体制、国内外旅游市场的发展态势等进行调研，向旅游政府部门提出意见和建议，保持与旅游政府部门畅通、有效的沟通，实现相互职能均衡化，保持旅游市场健康有序地运转。
四、结语
导游管理问题成为中国旅游业的顽疾，从根本上看是中国旅游产业结构不合理，市场集中度不高，市场竞争只停留在低层次的价格竞争上面，要想根除此弊病，就要求我们进一步开放旅游市场促进竞争，使一部分有条件的旅行社做大做强，提高市场集中度，逐步形成旅行社业的垂直分工体系，从而使市场竞争行为得到规范，扭转目前行业畸形的利益格局，把科学发展观切实落实到旅游业中，解决好旅游业内存在的矛盾，从根本上实现中国从旅游大国向旅游强国的转变。
［参考文献］
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［4］金慧君，郭鲁芳，吴理俊.国内旅游团利益相关者利益格局均衡发展模式探究［J］.旅游科学，2005，（5）.
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导游证年审个人总结范文1又到了一年一度的导游年审了，以往的每年，我都是在湖南进行年审，今年，却有所不同，年审地点不变，人却到了另一个省份，另一座城市，不变的是我还在继续从事着旅游，那下面我就来说说我的感受。
我学的是“旅游管理专业”，在大二时，我就开始学着带团，后来经人介绍，我来到了我们湖南最美丽的古镇——凤凰，做地接。当然，我以前也做过全陪，但全陪的工作让我觉得没有挑战性，所以我才选择地接，我认为做地接能让我更充实，能学到更多的东西，压力当然也更大，但我觉得要有压力才有动力，于是选择它继续走着。
我接待过来自全国各个城市的客人，有来自首都的，有来自山城的，有来自海拔最高的，有当官的，有做生意的，也有普通百姓，有男，有女，有老，有少，有漂亮的，有帅气的，也有长得寒碜的，有大方的，也有小气的，有暴躁的的，也有平易进人的，总之，各行各业的行行色色的，什么人都有，别的没学会，偏偏学会了不同的人用不同的方法学对待，无论怎样的人，我认为，统一讲究两个字“尊重”，也可以扩展为“相互尊重”，“换位思考”那一切问题就都迎刃而解了。
导游，是一个压力很大的工作，尤其是作为地接，那每次压力这么大，又怎么去解决呢?我想简明扼要的谈谈我自己的观点：第一：首先要学会尊重客人，尊重客人又表现在多方面，尊重他们的饮食习惯，尊重他们的个人隐私，尊重他们的美与丑，尊重他们一切的一切;第二：学会站在他们的立场上去想问题、处理问题、解决问题。人是一个复杂又简单的动物，再凶狠的人或是再善良的人都有自己的多方面的性格，不管他怎样，只要你站在他的角度上去说话，去处理问题，去解决问题，他就不会给你添麻烦，不给你添麻烦，自然就会给支持你的任何工作，支持你的工作，就会给你带来财富，那么一切又迎刃而解了;第三：心态放好，学会多表扬客人，多批评自己，哪里做得不对了，要先找自己的原因，再综合第二点站在客人的立场上去想问题并解决问题，如果团赚钱了，给微笑是自然，如果亏本了，告诉自己：没关系，下一个努力!也要给个微笑，所以心态要放好。最后总之要用心去对待每一个人，用心去做每一件事!
这是我要总结的第一大部分，下面来总结第二大部分。
“导游”只是旅游行业一个非常渺小的一部分，旅游行业是一个链接性的行业，所以还有很多人，很多岗位是旅游行业不可或缺的一个部分，起着举足轻重的作用。比如，景区的工作人员，他们是一个整体，小范围，带标着景区，大范围代表这那个县甚至那个市，态度好一点，客人就会觉得“这个景区真不从错，服务这么好，连工作人员都这么认真负责”自然而然就会给客人留下好印象，如果工作人员态度差甚至恶劣，客人就会觉得“这里景区的工作人员怎么会这样啊，这个景区都没有统一培训工作人员的，太没有服务意思了，这个景区太不行了”，虽然不说每个客人都会有这种想法，但绝不排除，所以，景区的工作的人员是旅游行业一个重要的环节，所以，我觉得，每个景区都要对景区的工作人员定时做好培训，这样的话导游在操作的时候，既简单又方便又轻松，自然也就能给导游的工作加分了。再举一个与旅游行业息息相关的岗位——开车的师傅。师傅别看那个岗位不需要说话，不需要什么专业知识，但他起的作用确实无人能替代的，第一：每个景点与景点之间的路线，开始的师傅必须要清楚，熟悉，不能走错路，一旦路错了，轻则客人不满意，种则会给下面的行程带来很大的不便，因为很景点都是限时的，如果一但耽误了，结果将不堪设想，造成的损失将不可估量。第二：师傅不但要自己爱卫生，还要爱车上的卫生，时刻保持车内的干净和整洁，给客人留下好的印象;第三，病从口入，祸从口出，师傅不能乱说话，要配合好导游的工作，让客人玩得开开心。当然我只是简单的举了两个例子，还有其他很多很重要的岗位。总之，总结，又长大了，又成熟了，又学会了。
导游证年审个人总结范文2又是一年导游年审时，除了跟往年一致的网上课程之外，今年还新增加了微信平台这个新颖的年审方式，将导游员的年审工作与导游的日常生活联系起来，给人一种耳目一新的感觉，让导游在工作生活之余都可以学习到各方面的知识。经过了四天的看视屏时间，确实感觉到导游的知识好比是文化大超市，要上知天文地理，下知鸡毛蒜皮。只有你学不完的，没有你完全掌握的的。真想那句话所说的，知识就像海洋，无边无际，你可以尽情遨游。通过这几天的课程培训和学习，自己的知识面得到进一步扩宽，我清楚认识到作为一名合格的导游应具备的素质：丰富的文化知识，较强的组织应变能力，高度的责任心。通过学习以及结合自身的经验我总结出，要做一个好导游必须：
第一、要丰富自己的内涵。通过自己的学习与实践，我深深的体会到，取得了导游证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的学习、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的“万事通”。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。更重要的是要保持谦虚谨慎的态度，否则会让客人产生反感。每个导游在工作实践中都会越来越感觉到“知识就是力量”的重要性，而我自己还是懂的很少，知的很少，远远达不到游客对我的要求。
第二、要有持之以恒的工作态度。在学校学习还没从事导游行业时，就有学姐跟我们说做导游有多么的辛苦，会不停的发生突发状况等着你来解决，有事还会遭到游客投诉，你的好意也许也不会被游客所理解，但是我们依然要时刻牢记导游的职责，努力的实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则，细致、热心、周到的作好导游服务工作。一切工作以旅游者为出发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。游客提出的不合理的、不可能实现的要求和意见。
总而言之，旅游业本来就是以服务为主的行业，无论何时，本着服务至上的原则，跟游客多沟通，同时不断提高自己的导游经验，给游客一次舒心的、愉悦的旅程。
导游证年审个人总结范文3又到了一年一度的导游证年审时间。我是一名新导游，年审对于我来说很新鲜，也是对于我导游工作的一种检验，这次的年审是通过网络视频学习完成的。仔细看完各位位专家的讲解，让我感触颇深，体会到了导游工作的内涵与精华，以及需要注意和学习的地方，充分补充了自身的欠缺。这不仅是对我们从事导游行业者的上一年总结和对下一年的展望了，更是一次发现自身不足和学习的机会。无可否认我们导游人员的工作是辛苦的：在风吹日晒的时候，在别人休息的节假日，在人们呼呼大睡的凌晨，可能我们正忙碌着。我们的职业幸苦是必然的，但我们苦中一样带着甜。我们可以饱览祖国的大好河山，我们可以广交良师益友，同事还能解决自己的生计问题，更重要的是能给客人带来快乐，同时让自己也收获了一份职业的.满足感。
通过这三天的听课学习让我明白懂得了好多道理，要做一位合格甚至优秀的导游员并非一朝一夕的事，我们平常都认为只要客人不投诉，自己能挣到钱，带完团就可以了。却不知其中有多少地方存在着不足。在接到计划直至最后的送团结束这个过程中的许多细节可能会被我们忽略。如果你态度不端正，就不会很认真的带团只是敷衍了事，如果你做事不拘小节完全一个马大哈，游客怎么可能信得过你呢。给我们自己找好一个定位，要有服务的意识，游客是我们的上帝是我们的衣食父母，但我们又得做到不卑不亢。我们导游员应该做到：谦逊礼让，待人热情，举止端庄，文明讲解，遵约守时，尊重他人，善始善终。导游是一个杂家，在提高自身修养素质的同时对文化要求也比较高，涉及的领域极其广泛，要上知天文下知地理，历史上下五千年……就拿讲解来说，我们即使肚子里没什么货，导游词可以不完整，但我们要有自己的亮点和特色。在语言方面要做到：现场感、讲故事;导游要贴近游客、贴近生活、与游客互动。
时间匆匆过去，通过这一年的时间，我决定在接下来的工作情要做到如下标准：
1.在带领旅游团游览景点过程中，不再只是单一的讲解景点历史，而是应该穿插各种名人掌故，风俗习惯，不断提高本人的服务理念。
2.加深与游客的交流，在最短的时间内融入到游客当中。
并像陪伴家人一样对待全团每一位游客，尽量满足游客所提出的要求，虚心听取游客的建议，以最好的服务让每一位游客开心而来满意而归。
3.在工作过程中，不断的向别的前辈学习，借鉴先进的带团模式，充实自己文化修养，进而提高自己的业务能力。
4.在接到接团通知的情况下，提前做好行程计划，与全陪或领队及时沟通，以便在第一时间掌握本次团队的第一手资料，从而更好的安排时间与行程，以避免因沟通不及时导致的时意外状况的发生，而导致游客的不满。
以上几点是我个人在这一年工作中学习和总结出的经验，同时经过这一年的工作也锻炼了我自己的协调办事能力和文字言语表达能力等方面，但是还存在很多不足我相信在接下来的时间中我会很好的提高自己。
导游证年审个人总结范文4根据《导游人员管理条例》规定和《四川省旅游局关于组织开展2015年度导游年审工作的通知》的要求，我局对全市207名导游进行了审查，并从导游业务、扣分、接受行政处罚、游客反映以及年审培训等方面进行了综合考评，其中191名导游通过2007年年审，16名导游暂缓通过年审。于20--年-月--日圆满地完成了对全市导游的20--年度年审工作。现将年检情况总结如下：
一、加强导游人员管理，确保导游服务质量
20--年，我局有机地把导游管理工作与我市倾力打造攀枝花阳光生态旅游度假区工作相结合，在全市各旅行社和导游服务中心的大力支持下，在推行标准化建设、强化行业自律、倡导诚信经营、加大培训力度、确保持证上岗等方面卓有成效地开展工作，圆满地完成了各项工作任务。确保了我市导游服务质量，全市参审导游无一人被扣分，无一人被投诉。除此外，我们严格按照《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《四川省旅游条例》依法进行监管。目前我市导游属于各家旅行社管理的有112名，属于导游服务公司管理的.有95名。
二、强化导游培训服务,提升服务水平
20--年,我局先后举办了各类培训11期800余人次，组织完成了255人次的--年度导游考试报名工作,对全市所有在岗导游人员进行了较系统全面地培训，进一步提高了导游人员从业素质，提升了我市导游服务质量。
对于不参加培训、不服从行业管理的导游，我们根据《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》的规定，作出了暂缓通过年审的处理。
根据国务院《导游人员管理条例》和国家旅游局《导游人员管理实施办法》有关规定，按照四川省旅游局《关于组织开展2011年度导游年审工作的通知》川旅发〔2011〕133号精神，为进一步加强对导游人员的管理，规范导游人员行为，提高导游人员素质和接待服务水平，我局于20--年2月18日至2月27日，组织开展了20--年度导游年审工作。此次年审共有178名导游人员参加，全部通过年审。通过年审，有效地提高了以导游为主的旅行社从业人员的职业道德、政治素质、业务水平和文化素养，全市导游人员队伍法纪观念得到了增强，整体素质有明显提高。现将有关情况总结如下：
一、广泛宣传动员，精心组织安排
一是专门召开局务会，对年审工作进行了研究部署。会上,市旅游局局长李霞要求，年审工作必须严格按照《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和《导游人员管理条例实施细则》等相关规定严密组织，努力提高我市导游人员的整体素质。2月18日，市旅游局副局长王维同志对参加年审培训的导游进行了开训动员，向组织和参加年审的工作人员和导游人员提出了明确的要求。二是市旅游局相关科室和旅行社负责人高度重视。为认真组织开展年审工作，质量规范管理科和人教法规科把导游年审工作作为阶段性的重要工作，对年审工作进行严密组织、精心安排，认真研究制定了开展年审工作的通知、培训方案以及年审培训通知，下发到各县市、区旅游局和各旅行社。各旅行社及时将年审的要求和规定通知到了每个导游人员，确保了年审工作的顺利进行。
二、采取多样形式，突出培训重点
这次年审，我们以培训一批政治思想强、业务精良、一专多能、品质高尚、素质全面的复合型优秀导游人才为目标，以导游人员服务规范及礼仪为主要内容，对全体导游人员进行培训，并开展了相关拓展训练，进一步提高了导游人员综合素质。
三、加强导游管理，取得明显成效
按照有关规定，加强了对参训人员的管理。积极与有关单位协调，尽可能地为参训人员提供一个良好的学习环境。严格作息制度和课堂纪律，培训期间将参训人员遵章守纪情况作为年审的一项重要内容纳入到年审工作中，确保了培训人员、内容、时间、效果的落实。
当前，导游工作已成为推动旅游业发展的重要力量，导游素质的高低体现了一个地方旅游业的品牌形象和水平。为此，我们将按照国家、省旅游局的有关要求，结合工作实际，不断加大导游管理力度，提高全市导游人员的服务水平，推动全市旅游业持续、健康、稳定发展。
导游证年审个人总结范文520--年导游年审培训结束了，参加培训总的感觉是，走出去，可以知道自己能力与水平，也可以知道别人的长与短，有助于完善自己，丰富自己，提高自己。导游的知识好比是文化大超市，要上知天文地理，下知鸡毛蒜皮。如果一个人有一桶水的知识和能力，再去做一杯水的事情，我相信就会做得很出色。通过这一阶段课程培训和认真学习，使自己知识面得到进一步扩宽，清楚认识到作为一名合格的导游应具备：丰富的文化知识，较强的组织应变能力，高度的责任心。回顾这几年导游工作,今年是我出团率高，还得到游客一致好评。下面我根据本次培训结合自己工作经验从以下几个方面来探讨如何才能迅速实现自己成为合格导游这一质的飞跃。
一、明确使命，为游客着想
刘艳红老师-《旅游危机管理》中讲到，导游要一切以游客安全为中心，强化导游自我管理和旅游团队管理，真诚对待每一位游客。导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。导游的好坏直接关系着旅行社的利益和信誉，维护旅游社的信誉是每一个导游义不容辞义务，但是，当你维护游社的信誉同时也要维护好游客
的权益，只有你为游客利益着想时，为游客制造快乐，当客人意见不统一或遇到不测问题时，客人也会尊重和理解你和旅游社。记得有次带团去南山，我是第一次去哪里，对那里具体情况不是很熟悉，到哪里后我没有想到山里羊肉那么贵，只是知道那里羊肉好吃，还比较有特点，在路上就给客人介绍那里怎么好玩，饭菜怎么好吃等等，可是到了那里不是这么回事，比我想象的差远了，怎么办呢?我不能让游客扫兴而回吧，我通过一些小游戏引导他们，让他们参观牧民家里并介绍牧民生活习惯和风土人情让他们对牧民有所了解，知道山区里的牧民生活艰辛，这里许多东西运到山里都是很不容易，尤其是蔬菜日用品等等。后来我的客人体谅牧民生活，吃的东西贵点也觉得还是可以接受的，也就没有计较那么多，度过开心的一天。因为他们知道我对他们是真诚的，真心的让他们在旅游中得到快乐，所以才配合我的工作为我着想。从此我得出导游工作是和人打交道的行业，要想和人打好交道，就必须了解每一位游客此行目的，每一位游客的性格爱好，采用不同办法对待，把游客集体利益和圆满完成带团任务放在首位。做到时刻鼓动游客不畏困难艰险，能在气馁时刻使游客面带微笑，能在困难中获得必要的外援，使游客始终对自己充满信心。加强游客的团结与协作精神，才能赢得游客的支持和帮助。不过我认为，最重要的一点还是真诚，把他们当朋友而不是我的客人，以最真最诚去关心他们，照顾他们，你真诚付出就会有回报。
二、调整心态、充满激情
刘艳红老师-《旅游危机管理》中讲到，几万元钱一个团和几十元钱一个团，对我来讲是没有什么较大区别。要学会换位思考。把他们假想为你的亲人，使很多僵硬关系发生微妙变化，那样你肯定跑前跑后嘘寒问暖，把很多事情简单化，使游客在整个旅游活动过程中始终保持旺盛的精力、高昂的兴致。让他们觉得不虚此行，让他们留下难忘的印象。如果心态没有调整好，就会失去了激情，对客人的宣传不够，就会使他们在游玩中拾获不到快乐。导游从接到游客开始，就和他们产生一种契约关系，也就意味着你必须把自己打进这个角色。我们必须把他们快乐高兴，遇到不快乐事尽量自己调整不要影响到游客情绪。这样你才能被他们接受。
要想提高游客满意度，导游自己必须做到;
一)是要讲解生动。要安排多彩的节目、动听的故事和运用感人至深的情感来凭吊古迹文物，要充分考虑游客人身财产安全、旅游心理和个体细致生活服务。
二)是要详细了解旅游全过程的各种情况，掌握及时与旅游团队进行有效沟通的方法。成功地带领、组织和引导团队，需要导游工作团队(全陪、领队、地陪、讲解员等)、司机和旅游者的互相支持，要详细了解旅游过程中的情况，掌握如何将了解到的情况告诉司机、团长和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激励等积极的办法引导大家顺利完成旅游活动。
三)是要经常关心游客生活。要与游客打成一片，以自己的'实际行动激发游客的旅游热情。要有自知之明，努力克服个人的缺点，充分发挥优点。
三、组织有序，合理控制
实践后的经验告诉我们， 游客注意力往往集中在对新事物的开头， 而不是在末尾。导游员对某一景点的讲解最佳时间控制在 15 分钟之内， 如果天气异常冷热，那么讲解时间还要缩短。经验丰富的导游时常有这样一个感觉， 在对新的景点讲解或介绍时， 时间过长， 游客的兴趣会大打折扣，就是在听讲的游客注意力也会下降。由此可见， 导游员的讲解内容一般要以短小精悍为宜， 时间过长只能让游客产生疲劳和厌倦情绪。 那时，导游员辛勤的劳动只能在游客这种感情中付诸东流。为此， 导游员面对游客进行讲解时，应当尽可能地简短精练。而内容因人而异。张骏老师-《导游专业，专业课程教学》所指出，导游自己必须做到讲解内容根据客人的层次、兴趣、繁简适度，有计划性的算时间。比如走什么路，多长时间、应讲什么;什么样的客人适合搞什么娱乐活动，选择什么样讲解方法，确定什么样讲解主题，并将客人关心历史人物和事件引入到讲解词内，这样才能提高游客满意度，激发旅游者的游兴，使游客在整个旅游活动过程中始终保持旺盛的精力、高昂的兴致。介绍和讲解时一定要注意和讲究控制，任何长篇大论和不切实际的做法都不会起到应有的效果。
换言之， 导游员要善于控制讲解的时间， 要尽可能地精练简洁和恰到好处。
【中图分类号】 G718 【文献标识码】 A
【文章编号】 1004―0463（2017）06―0080―01
旅游的目的就是为了放松心情，回归自然，或追寻历史，了解人文。在这个过程中，导游与游客同行，游客对自然的认知，对历史的回顾，对山川形胜的体认与感悟，更多地来自于导游的解说引导。这种愉悦的体验的获得，更多地得益于导游和游客和谐、融洽的关系的建立，导游和游客要能够同喜同悲，在共同的生活中能够达到共情。这就要导游要具有良好的人格特征，在导游与游客之间形成具有主体间性的平等的交往关系。只有在这种关系中，导游才能对自己“习以为常”的景点抱有极大的热情，给游客以高质量的服务，游客才能“不虚此行”。
一、导游的气质特征对导游与游客关系的影响
人格心理学上，一般将人的气质分为四种类型，即胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质。要成为一个出色的、能够提供给游客以高质量服务的导游，应该具有胆汁质或多血质气质类型的人，或者是以这两种气质类型为主的混合型气质类型的人，他们可以在短时间的旅途中与游客成为朋友，成为共历风雨的“伙伴”，这两种气质类型的导游都有一种亲和力，有较强的人际交往能力，有可以和游客建立良好关系的心向。只有在这种良好和谐的关系中，游客才能真切地体会到旅途的美好。
二、导游的性格特征对导游和游客关系的影响
作为一个出色的导游，其良好的性格是一个很重要的方面。旅途总是让人愉快、难忘的，和谐融洽的导游与游客关系是保证旅游成功的关键：导游的性格也是一个影响导游与游客关系的一个很重要的因素。外向的人，重视外在世界，爱社交、活跃和开朗，对周围的一切事物都很感兴趣，容易适应环境的变化；内向的人，重视主观世界、好沉思，常常沉浸在自我欣p和陶醉之中，寡言，较难适应环境的变化。只有外向或者以外向为主的性格的导游才可能与游客主动地建立和谐的关系，也才能和游客打成一片，在旅游的过程中表演各种各样的节目，比如唱歌、跳舞，有时也会讲些笑话，来减轻旅途的疲劳，拉近和游客之间的距离。内向的导游在这方面常常表现得不够好，他认为他的工作就是尽可能地把景点的内容讲解清楚，把游客组织好，很少考虑与游客之间的关系。其实，游客和导游之间是一种主体间的关系，这种关系体现的是平等、交往和互动。具有内向性格的导游则是把这种关系看成是主客关系，他是整个旅游过程的主体，看什么，怎么看完全取决于他，他主宰着整个旅游过程，游客完全没有主动性。这种关系其实是不对等的，主客关系是一种手段一目的关系，往往不利于游客和导游良好关系的建立，其结果是这种旅途并不能够给人带来美好的感觉，而是很累，时间很紧张，走过场，是用眼睛看，而不是用心去看、去体验。
三、导游的认知风格对导游和游客关系的影响
美国心理学家威特金等人在研究知觉的特性时根据“场”的理论，将人划分为场依存性和场独立性两种类型。认知方式的场依存性和场独立性维度不仅存在于知觉过程中，而且也普遍地存在于人格等领域中。场依存性的人，更多地利用外在参照，用外在的社会标准、规范来确定自己的态度和行为，他们的行为是社会定向的。具体地说来，场依存性的人社会敏感性强，容易注意他人提供的社会线索，在与别人的交往中，倾向于以别人为中心，善于察言观色，更多地注重别人的主观感受。
如果一个导游是场依存性的人，他就会以游客为中心来建构导游和游客之间的这种旅游关系，随时为游客着想，尽可能地为游客提供优质的服务，把自己置于一个服务者、一个游客朋友的角色上，来认识这种建立在短时间、利益（导游是要付费的）基础上的人际关系。假定是一个具有场独立性认知风格的人来做导游，他就会从自己的立场出发来看待这种关系，只做自己认为该做的事情，把自己置于旅游之外，旅游只是游客自己的事，。
儿童参与体育运动和娱乐的最主要方式之一就是体育游戏，体育游戏影响着儿童的智力，社会性，情绪情感以及运动兴趣等身心发展因素。体育游戏作为体育锻炼的一种重要手段，它不仅仅促进了身体活动、提高运动技能，更重要的是促进了学生身心健康的发展。所以，倡导通过体育游戏来促进儿童心理健康的发展。
关键词： 体育游戏；儿童；心理健康
1.前言
体育游戏是一种以身体练习为基本手段，以增强体质，娱悦身心陶冶性情为目的的游戏方法[1]。儿童在参与体育游戏的过程中，既锻炼了身体又掌握了一些基本的运动技能，活动中还可以学会与人交流、合作、协调等社会交往的技巧，对儿童的人格和意志品质的培养都有积极作用。在素质教育的背景下，培养孩子的德，智，体，美全面发展。我们既要使得孩子的身体健康，又要注重他们的心理健康。心理问题已是现在社会的焦点问题，让孩子在快乐的体育锻炼中也能使其在心理方面得到积极影响，为孩子今后各方面的发展奠定坚实的基础。
2.体育游戏对儿童心理健康发展的促进作用
2.1体育游戏促进儿童心智的发展
何为“心智”？心智单从字面上理解，就是心理和智力，是其两者的表现。可以简单的理解为内心需求与智力实现。心理学认为心智有三种功能：认知，思维，情感。那么体育游戏对儿童来说，获得了内心需要的乐趣、运动知识和成功的喜悦，通过他们的聪明才智对新学到的知识进行运用。这就是对儿童心智的培养。在体育游戏中，指导者要正确的引导儿童发现新事物，新规律，积极探索，每一个游戏都有不同的取胜办法，使儿童利用自己的智慧和知识来解决问题。游戏中蕴含着丰富的社会知识和自然科学知识，儿童通过自身积极主动的探索，知识和经验不断扩大，通过已有知识的储备，发展创造性思维，通过活动有效地扩大和丰富儿童对周围事物的认识，如基础的物理知识、安全知识、颜色的辨别、空间方位的知觉、数字概念和词汇等发展，认知能力不断的得到提
高[2]。心智的第二个功能就是思维，体育游戏形式活泼，类型多种多样，指导者要培养儿童的思维能力和想象力，指导者可以在原有的体育游戏规则上稍作改动，或者让儿童自己编创一些小游戏，这样儿童必须开拓思维和想象力，去掌握游戏中的技能和解决问题的办法。因此，合理利用体有游戏也是对儿童思维的较量。心智的第三个功能则是情感，体育游戏不仅仅是使身体得到锻炼，它可以陶冶思想感情，给儿童一种美的熏陶。体育游戏都会设定在一个情境中，或者有着故事情节，客观上可能会有场地的布置和各式各样的教具。主观上，儿童会情不自禁的融入到情境中去，或有一些活泼可爱的动作亦或有一些甜美的语言等等，这些都给儿童带来了美的享受，使儿童情绪愉悦，心胸开阔。
2.2体育游戏促进儿童社会性的发展
从发展心理学和儿童教育学角度看，社会性发展是指儿童在其生物特征基础上，在于社会生活环境（如家庭，学校等）相互作用，掌握一定社会规范，形成一定社会技能，学习社会角色，获得社会性需要、态度、价值，发展社会行为，并以独特的个性与人交往，相互影响，适应周围的环境，由自然人发展成为社会人的社会化过程中所形成的心理特性[3]。在进行体育游戏的过程中，有指导者和儿童，或儿童与儿童之间的交流，在表达自己想法的同时还要考虑同伴的态度，其中有商讨，分享，妥协，谦让等一些社会交往的礼貌。在规则的制约下，儿童会自觉地与同伴合作，并且自己协调其中的关系，在体育游戏中找到适合自己的位置，以及意识自己与别人的关系，这就逐步的让孩子形成以为我为中心的自我意识要转变成社会性自我意识。对于儿童进行的体育游戏来说，大多具有情节性，在一定的故事情节中，需要孩子扮演不同的角色，模仿其角色。比如“老鹰捉小鸡”的游戏，老鹰的角色要求孩子要执着，培养孩子顽强的意志品质，只有靠自己才能得到自己最需要的东西。鸡妈妈的角色培养了孩子的责任感和勇敢面对困难的品质，后面的小鸡仔们就要听从指挥，团结一致，保护同伴。通过这样的小游戏就能让孩子明白，不同的位置有着不同的责任，培养了孩子们的社会责任感、勇敢坚强的精神。在体育游戏中都需要协作配合，这时，儿童就会选择他们的合作者，他们也是为了保证游戏顺利进行并且能够取得成功。这样就能使儿童扩大他们的交往范围，或者发展更为亲密的伙伴关系。由此看来，体育游戏对儿童的社会性发展起到了积极作用。
2.3体育游戏有利于儿童积极情绪情感的发展
体育游戏可以促进儿童积极情绪情感的发展，使其有一个端正乐观的心态面向未来的发展。儿童对于室外的活动显然比室内的要感兴趣，并且也显得更积极更兴奋。游戏的最终目的就是使参与者感受到快乐，以轻松愉快的心态参与游戏。体育游戏的游戏特性即假象情景给予儿童一个安全、温暖和接受的环境，在这个环境中儿童可以自由表达自己的情绪体验，包括失败的令人沮丧的体验，当然也包括对于自己成功带来的愉快和愉快重复的体验，这实际上是培养了儿童主动积极的社会行为及自信心，消除了孤僻、畏缩的行为[4]。在游戏中，很容易激发出孩子的潜力，当他们得到肯定时，自信心会大幅增加。也有一些儿童性格上比较内向，他们在参与游戏时，如果一旦失败，可能就会造成一种心理阴影，在做其他动作时总担心失败，这就会产生自卑感、消极、紧张、不安全感等等一些负面情绪。在指导者的正确引导下，如果儿童可以顺利的完成游戏的任务，并且得到大家的鼓励和肯定，这时他们那些消极的情绪慢慢就会被消除，使儿童更乐观，更开朗。由于体育游戏多种多样，这给儿童带来了不断的新鲜感和刺激，使儿童一直保持一种积极的状态去探索新知，心理便会产生愉悦感和成就感。儿童在参与的过程中，要让他们体会到强烈的集体荣誉感。另外，在参与过程中，指导者尽量让每个孩子都有成功的机会，能感受到成功的快乐，孩子参与的欲望会增强，保持每个孩子情感的稳定。所以，体育游戏使得儿童有一个积极健康的情感体验，消除不良的心理现象，激发孩子的探索求知精神，有利于儿童心理健康的发展。
2.4通过体育游戏培养儿童体育运动兴趣
运动兴趣是指人们积极地认识、探究或参与体育运动的一种心理倾向，是获得体育与健康知识和技能，促进身心健康的重要
动力[5]。培养儿童的体育运动兴趣，让儿童有强烈的求知欲和参与欲望。儿童在体育游戏中，是处于轻松快乐的条件下接受运动技能的学习，通过体育游戏的不同形式使儿童掌握跑、跳、投基本的运动技能，这样孩子不会感到乏味，而且会保持他们的参与欲望。他们喜欢过程中的刺激，欢快的气氛和所设定的故事情境，会因上次的愉快练习来激起对下次练习的欲望，并且抱有期待。男孩子喜欢冒险性的游戏，而女孩喜欢柔美，轻松的游戏，这需要指导者运用不同类型的游戏使每个孩子在练习中取得愉快的精神感受和身体感受。不仅如此，指导者要融入孩子中，做表率作用，成为他们的一员，这样在教授体育知识时，孩子更容易汲取，并产生浓厚的兴趣，激发他们参与体育运动的欲望。在体育游戏中，指导者要有意培养孩子坚强的意志品质，这样才能使他们保持对体育运动的兴趣。此外，儿童的好奇心比较重，所以对好奇的事物都会感兴趣，这就要求体育游戏情景多变，儿童时时刻刻得到不同的外界刺激，让其身体锻炼和愉悦身心同时进行，这样孩子真正感受到运动的快乐。
3.结论与建议
在实行素质教育以来，儿童成长成才问题越来越被家长及教育者所重视，不仅要重视儿童的身体健康发展，心理发展也尤为重要。掌握儿童的心理发展规律，运用科学的体育游戏来有效地促进儿童心理健康的发展。儿童在身体参与运动的同时，开发智力，促进心智发展，使其建立乐观积极的心态来面对生活中的困难，培养良好的道德思想和意志品质，以及养成一个良好的体育运动习惯，为终身体育目标打下良好的基础。
无论是在学前教育还是在学校教育中，重视体育游戏在儿童体育运动中的重要性，科学的运用体育游戏来对儿童进行素质教育。体育教育工作者要了解儿童的心理发展规律，推陈出新，针对儿童编创更多的体育游戏。希望每位体育教育工作者用自己的爱心与真诚，用您了解的和编创的体育游戏来为孩子营造健康体育，健康社会发展的空间，使每个孩子能快乐的成长，成为高素质的社会人。
[参考文献]
[1]颜世刚. 浅谈体育游戏的特点及在体育教学中的作用[J]. 贵州体育科技，2003.03.15。
[2]刘晓年. 幼儿体育游戏与心理发展探讨[J]. 中国校外教育，2010.02。
[3]杨保健. 试论体育游戏对儿童少年社会性发展的作用[J]. 中国体育科技，2002.06。
[4]杨月敏. 试论体育游戏对学前儿童健康人格的影响[J]. 浙江体育科学，2005.08.25。
一、心理游戏的价值和作用
游戏虽然看似简单，但却有着深厚的理论基础，西方的精神分析学派是―个非常重视游戏治疗理论的心理派别。精神分析的创始人弗洛伊德认为，游戏和其他心理事件一样，都受快乐原则的驱使。快乐原则在儿童及青少年游戏中，往往体现在他们对压抑的释放。美国创造学研究专家罗杰认为，游戏可以让人在无压力的环境中自由表露自己的内心世界，因而是打开人们心智枷锁的一种重要方法。青少年在自主参与游戏的过程中，可以自由地创造游戏内容、形式和规则，能够最大限度地激发出各种新点子，并最大限度地发掘、展示自我，这对青少年的创造性发展有重要的促进作用。
心理辅导课的首要任务不是传授心理学知识，而是要通过创设一定的心理情境，开展富有启发意义的心理活动，让学生在活动体验中反省自我，正确处理自己与他人、周边环境及社会的关系，提高其心理素质，塑造其健全的人格。心理游戏是一种能启发个性和自我创造性的教育方式，在心理课堂中科学合理地运用游戏对学生进行心理教育，不仅可以最大限度地让学生表现自我，施展自我，也有助于提升心理辅导课教学效果。
首先，心理游戏可以激发学生的表达意愿和参与乐趣。心理辅导课经常需要学生表达出自己的情绪及内心的真实想法，但有时学生因为各种原因并不想表达或不愿意表达。此时，如果开展一些趣味游戏，他们就有了表达的载体。因为对于那些平时不善于表达或比较内向的学生，游戏往往能调动他们表达的愿望和参与心理活动的积极性。
其次，心理游戏可以调节学生情绪，改变学生行为。当前，学生学业压力较大，成长中也面临着日益复杂的人际关系，有的学生便因此产生了心理疲劳和心理困惑，而游戏是一种保护性的发展活动，容易满足学生因自身发展水平所限而不能实现的愿望，让他们在现实生活中产生的紧张、压抑、焦虑等不良情绪通过游戏得到合理释放。此外，根据社会观察学习理论，在游戏活动中，个体可以通过观察学习，模仿他^正确的行为方式，进而改变自己原有的不恰当的行为。
最后，心理游戏能提升心理辅导课的教学成效。游戏以其体验的深刻性让人记忆深刻，而持久的记忆有助于形成学生的潜意识，有助于改变学生的态度和行为，促进学生心理的健康成长。教师在课堂中鼓励学生积极参与游戏，分享体验和感受，游戏结束后再引导学生深入挖掘游戏的意义，使其感悟游戏背后蕴含的深刻哲理，如此可以有效促使学生在人际互动过程中的自我认知，有针对性地帮助学生解决在自我意识、学习潜能、情绪调控等方面的困惑。这不仅能提升心理辅导的成效，同时也有助于提升心理辅导课的教学效果。如“一分钟鼓掌多少次”这个游戏，虽然游戏只有一分钟，但这一短暂的体验让许多学生终生难忘，因为一分钟里鼓掌200次甚至300次的亲身体验让他们意识到自身所蕴含的巨大潜能，大大增强了他们的自信心。
二、心理游戏的选择与设计
心理游戏的种类繁多，但在心理辅导课的使用过程中，按照其在心理课上的功能及使用的频率，可以把心理游戏分为两大类：一类是课前热身游戏，另一类是课中的主题活动游戏。
课前热身游戏一般用在整节课的开始，既能热场又能起到导人的作用，如经典的课前导入游戏“刮大风”“抓手指”“照镜子”“小鸡进化”等。课前热身游戏的重要目的，是营造一种轻松的课堂氛围，减缓学生的紧张心情，打消学生的防卫心理，让学生感到轻松愉快，调动学生参与课堂活动的热情，进而建立起学生之间和师生之间的信任感和凝聚力，有助于教师导入上课的主题。
主题活动游戏是根据课堂教学内容的需要，把一个跟主题紧密相关的游戏作为课堂教学中的重要一环。心理教师以设置的游戏为重要载体，在游戏中通过引导学生的积极参与，让他们在体验中反思感悟，以达成相关心理辅导主题的教育目标。无论是哪一类的心理游戏，教师都应着眼于提高辅导活动课整体效益的原则，精心选择和设计游戏。一般需要注意以下几点。
一是心理游戏的选择与设计要满足发展性原则。由于学校的心理健康教育主体是正常发展的学生，因此学校应树立“以发展性心理辅导为主，障碍性心理辅导为辅”的理念。这就决定了心理辅导课中选择的游戏，应该面向大多数正常的学生，而不是针对少数有心理障碍或心理疾病的学生。因此，心理游戏的选取与设计应当定位于发展性心理教育，通过游戏活动，促进学生心理素质和心理机能的进一步优化提升，使其综合素质得到全面发展，并形成健全人格。
二是心理游戏的选择与设计要紧扣辅导目标和内容。在日常的心理辅导课中，有的教师在课上开展的心理游戏仅仅是为了热闹或活跃气氛，跟活动主题不相关或相关度很小；有的教师不是根据教学主题的需要选择游戏，而是根据学习过的游戏来设计心理辅导课，导致该辅导课缺少明确的辅导理念，辅导的主题内容过分依附于游戏形式而缺少针对性和有效性。须知，游戏的选择必须基于明确活动的主题与目标，而不能过分看重其娱乐性而被游戏所完全束缚；否则就容易造成课堂表面热闹而实际教育效果欠缺的不良后果。
三是心理游戏的选择与设计要符合学生的心理特点和实际情况。游戏虽然受学生欢迎，但小学、初中、高中，不同学段的学生，其心理发展特点和需求有很大差异。因此，心理游戏的选择与设计要满足“适合性”原则，应根据心理辅导主题、对象和场地等具体情况，选择合适的游戏，心理游戏的规则、方法的难易程度要符合本年龄段学生的心理特点和认知发展水平。此外，场地、道具等的设置要适合辅导对象的相关条件。
四是游戏的选择与设计要突出启发性和教育性。心理游戏并不是纯粹让学生感到好玩或感到开心，而应该是让学生在参与游戏的过程中有所体验和感悟，能够在教师的点拨帮助下，整合原有的自我意识和认知结构，进一步完善和提升自我。因此，心理教师选择的游戏要有一定的启发性和教育性，如自我认知类游戏――“多元排队”“我是谁”；交往类游戏――“心灵电报”“我说你做”等。这些游戏除了让人感到新鲜有趣，愿意参与外，还具有很强的主题教育性。
五是心理游戏的选择与设计要注重可操作性。游戏的选择要注重简单易行，如果运用太复杂的游戏，就会占用太多的时间，难以完成正常的教学任务，还可能因为部分学生无法理解游戏规则而使游戏无法完成。此外，有些游戏是从企业培训或成人教育中开发出来的，可能适合单独的团体培训或社团活动，但不一定适合心理课堂。如“高空飞蛋”这个游戏，不仅需要塑料袋、报纸、胶带、绳子、生鸡蛋，而且还需要到二楼以上的位置把用报纸包好的鸡蛋抛到地面，且游戏耗时也较长，这样的游戏就不适合在心理课堂上做。因此，教师要注意选择对场地要求不高，难度不太大，耗时不太长，人人都能参与的可操作的游戏。
三、心理游戏的实施与运用
心理游戏的实施与运用主要体现在以下两个方面。
1.游戏的实施流程
游戏实施前的准备。在心理辅导课开始以前，要准备好游戏实施的相关活动器材和道具，如必要的纸、笔、视频等。若游戏需要，还要对上课教室或地点做适当的布置，如有的游戏需要安排一些活动桌椅或需要对桌椅重新摆放。
讲清楚游戏规则和注意事项。游戏开始前教师一定要把规则讲解清楚，用最简单直白的方式把规则告诉学生，如果需要进行示范，示范动作尽量夸大，方便学生看清楚。此外，对于有一定危险性的游戏要做好保护措施并指导学生如何保护自己。如“信任后仰”游戏，就特别要强调后面的学生要拉“弓字步”，以保障前面后仰学生的安全。
游戏的实施。学生在教师的引导下，按照游戏规则，积极参与，完成游戏。
体验交流分享。体验交流分享是心理游戏非常重要的―个环节。心理游戏不仅关注如何给学生带来乐趣，更重要的是让学生获得成长体验和感悟，因而在做完游戏后一定要有一个反思和体验分享阶段。在学生交流分享的过程中，教师要注重激发学生自由发言，引导学生深入讨论交流并及时进行点评。
教师对游戏点评。游戏点评总结是游戏实施过程的一个升华环节。在游戏过程中，教师要仔细观察学生的活动情况，注重学生的反馈信息，对学生的发言和现场的生成资源及时进行点评。在游戏结束时，教师可以对观察过程中出现的现象及自己的心得感受进行一个整体性的总结与点评，并注意把点评由感性上升到理性，升华游戏主题。
2.游戏实施应注意的事项
在游戏过程中一定要注意控制场面。由于游戏很容易让人兴奋，加上少数学生自我约束能力较差，游戏活动开始后容易出现课堂秩序失控的现象。这时教师要沉着镇静，尽量用平稳的语气把场面控制下来。为了避免这类情况，最好在游戏开始前，教师制订一些规定。如当教师打一个暂停的手势时，大家都要相互提醒，迅速保持安静，这也有利于游戏过程中课堂秩序的维护。
教师要注意观察学生的游戏过程。在游戏过程中，教师一定要注意观察学生在整个过程中的状态以及所出现的问题，以便为游戏点评积累素材。如在“盲人游戏”中，教师应注意观察“盲人”在前行中所遇到的困难，以及他与“拐杖”在整个过程中的“互动”表现，对角色的“饰演”到不到位，是“旁观者”心态还是“主人翁”心态。这些看似不起眼的活动细节都需要教师仔细观察，并在活动分享时及时点出并给予表扬。
在心理游戏实施的过程中，教师要注重学生的感悟和体验。活动与体验是心理辅导课的最大特点。在心理游戏的过程中，学生情绪最放松，此时他们的“心理防御”最低，教师要善于把握时机，在分享交流环节，深入挖掘游戏的意义，引导学生在活动中体验、思考，并分享讨论。总之，教师要充分利用好游戏的教育引导功能，否则心理游戏就变成了纯粹的娱乐活动，失去了教育的意义。
此外，教师要重视游戏的预设与生成资源的利用。在充分预设的前提下，心理游戏在实施过程中总会出现一些意想不到的生成资源，教师要注意充分把握和利用。如在“背后留言”这个游戏中，一个学生收到有不雅“绰号”的留言，分享时他表达出了伤心和不满。此时，教师可借机点评引申，指出人际交往中同学之间要相互尊重，乱给别人起“绰号”，不仅是缺乏修养的表现，也反映出一个人缺乏尊重别人的基本品质，提醒那位写留言的学生今后要注意。游戏中学生自己的成长经历、人际交往过程中遇到的矛盾冲突、教师的自我揭露以及活动后的分享交流等，都是非常有价值的，也是需要引起教师重视和关注的生成资源。教师要重视这些课堂生成资源的利用与衍生，这也是心理课中教师课堂教学智慧体现之处。
四、心理游戏在心理辅导课中运用的反思
心理游戏在心理辅导课上的合理运用，可以提升学生参与心理课堂教学活动的兴趣，使课堂教学中生生之间和师生之间的互动性更强，也使学生对某些话题的关注、思考及体验更深刻、更久远，大大提高了心理辅导课的教学效益。
