关键词：门诊护理工作；护士；礼仪；应用；重要性
1资料与方法
1.1一般资料 门诊部20名护士，均为女性，年龄21～38岁，其中主管护师2名，护师6名，本科4名，大专10名，中专6名。
1.2方法
1.2.1培训内容 培训的主要内容包括：①仪容礼仪：包括美容化妆方法、面容的修饰、发行及发式、个人卫生等；②仪表礼仪：包括着装、鞋、袜等服饰规范；③仪态礼仪：包括坐姿、走姿、站姿、职业标准美姿的养成等；④举止礼仪：包括职业表情的养成、眼神的表露、手姿手势的方法等；⑤语言礼仪：包括沟通基本原则、谈吐规范养成、说话的声音、语气、语调、礼貌用语、职业谈吐等；⑥微笑礼仪：包括微笑的表露、微笑方法、微笑的分寸；⑦礼貌理解：包括服务态度、接待方法等[2]。
1.2.2培训的形式 专题讲座、观看光盘、现场示范、情景模拟、案例讨论分析及学习成果展示等。
1.2.3培训方法 ①在护理部的指导下，成立礼仪培训基地，将院级礼仪培训基地设在门诊服务中心，由门诊护士长任组长，礼仪教员任副组长。小组主要负责制定培训计划、内容、考核标准，定期评价、做好护理人员礼仪的指导培训工作。②组织全体护士观看省级重点医院制定的《护士基础礼仪》光碟。③邀请礼仪专业老师集中授课，还选派礼仪教员到省级重点医院进行学习培训。④制定科室服务护理口号，强化微笑培训，打造最具有亲和力的护理团队。为了提高护士们的气质修养和身体素质，我们还聘请专业的舞蹈老师进行每周两次的健身操、舞蹈培训。⑤成立护士礼仪检查小组，小组每周至少1～2次检查护士的仪容仪表，不定期组织检查反馈，并纳入护理质量管理范畴。⑥每天利用晨会后10min组织学习日常礼仪标准。⑦每个季度评选"服务之星"、最具有"亲和力"护士，来激励和鼓励护士们学习礼仪的积极性。
2结果
我门诊部自2014年开展护理礼仪规范化培训以来，护士们精神面貌焕然一新，护理服务质量大大的提高，护士们在工作中服务热情、仪表端庄、举止得体、言行文明、面带微笑，在门诊服务中成为我院一道靓丽的风景线，患者满意度由90%上升至98%，同时其他工作人员对护士满意度由93%上升至99%。
3讨论
3.1礼仪修养不是与生俱来的，也不是短期就能实现的，是靠后天的不懈努力和精心教化才逐步形成的。护理人员良好礼仪修养的养成需要长期的知识积累、情操陶冶和不断实践。我们必须充分发挥个人的主观能动性，使用多种途径进行礼仪规范的学习和培训。注重理论联系实践，努力提高自身修养。
3.2礼仪护理使护患之间架起了一座沟通合作的桥梁，改善了护患关系。护理过程中，护士端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言、整洁的服饰，以及针对患者的具体问题给予安抚，采取灵活的语言交流方式，给患者营造一个温馨、健康的治疗氛围，使患者得到心理上的满足和安慰，双方产生情感上的共鸣，最终使护患关系更加紧密。良好的护理也可增进护士与医院其他人员的交流合作，有利于护患关系的融洽，进而提高患者与其他工作人员对护士的满意度，加强合作，提高护理质量和工作效率。
3.3礼仪培训有助于医院社会及经济效益的提高。护理是医院总体服务质量的重要的、不可分割的一环，直接影响医院的社会效益和经济效益。全方位的优质护理、得体的礼仪可以吸引更多的患者前来就医，从而提升了医院的社会影响力和知名度。
每一位门诊护士在门诊活动中所展示的服务内容、职业行为和专业形象，不仅代表个人素质而且代表整个医院的形象。以现代文明护士的语言、礼仪形象，创造一种团结协作、科学有序的氛围，运用适当的言谈举止和专业形象服务门诊，使我们的护理对象消除陌生、紧张的心理，给其以信赖、安全感[3]。在护理进程中，使患者得到温暖从而能顺利完成高质量的护理任务，所以，规范化护理礼仪是门诊护理中不可缺少的一项内容，始终贯穿了整个门诊服务的过程。
参考文献：
[1]蒋文峰，潘晓华.护士礼仪在社区护理工作中的应用[J].医学信息，2014（21）.
关键词：护理礼仪； 临床工作 Abstract：Along with the change of modern medical science mode， with person of health for center of nursing mode to nursing work put forward higher of request， lead the nursing rite into a clinical nursing work， contribute to exaltation the nursing personnel's character， establishment goodly protect to suffer from relation， thus exaltation nursing service quality， excellent turn nurse whole image， satisfy patient to health of demand.
Key words：Nursing rite； Clinical work
【中图分类号】R47【文献标识码】 A【文章编号】1002-3763（2014）09-0273-01 护理礼仪是从事护理工作的人员在整个护理活动中，为了塑造个人和组织的良好形象，所应当遵循的尊重病人、尊重病人家属及其它工作人员的礼节和注重仪表、仪态、仪容等方面的规范或程序[1]。护理礼仪除具有一般礼仪的基本特征外，还具有护理专业的文化特征，是护理专业行为规范，用以指导和协调护理行为过程中的艺术。
1 护理礼仪在临床工作中的重要作用
1.1 强化护理行为： 护理质量取决于两方面的因素：护理技术和良好的护理礼仪。质量好坏是由护理技术水平直接决定的，但使护理技术在应用中达到最佳效果还取决于护理礼仪。在护理工作中，护理礼仪贯穿于操作的每个环节，如入院接诊、巡视病房、针对患者的各项处置等。良好的护理礼仪能增加患者对医务人员的信任，同时提高护理服务工作质量。因此，护理礼仪是强化护理行为效果，促进护理质量提高的重要条件。
1.2 满足患者心理需求： 良好的护理礼仪对满足患者的心理需求具有十分重要的作用。护士的体态、仪表、说话语气、语调等都在向患者传递着心理活动的信息，患者由此感受到自己受重视的程度，也可由此揣摩出对方的心态，判断对方是否可以信赖[2]。在与病人交流中，护士用尊重患者的礼貌性语言能很快缩短护患之间的距离，从而把心里的感受、需求及想法全讲出来，这样护士既便于对症下药，又可以解除病人焦虑恐惧的心理，使其逐渐适应新环境，更好的配合治疗[3]。
1.3 协调医护患关系： 礼仪是社会活动中的剂。良好的护理礼仪所表达的是尊重，无论是对患者还是医生，热情大方、语言亲切、举止优雅，都能使人产生信任感。另外首因效应也称“第一印象作用”是社会知觉的表现形式之一，是人际关系中与人首次接触时留下的最初印象[4]，护士首因效应的好坏，将关系到医生、患者对护士印象的好坏、决定着医护、护患关系是否协调。因此，护理礼仪能协调医护患关系。
1.4 提高医院的整体形象： 当前医疗服务市场的竞争日趋激烈，医院的服务态度、人文环境等非技术的价值越来越高。医院要想在竞争中立于不败之地，就必须重视医院的整体形象，护理服务作为一个对外的重要窗口，护理人员的形象必须受到注重。良好的护理礼仪可以创造一种和谐的气氛，让患者感到医院的温暖，从而对医院产生良好的印象，提高医院的整体形象。
2 加强礼仪修养，全面提高护士综合素质
2.1 注重思想品德和职业道德的培养 护士应自觉加强思想品德和职业道德修养。只有这样才能具备全心全意为患者服务的责任感、事业心，以患者为中心，才能对护理工作高度负责，在工作中自然流露真实情感，以和蔼的态度、文明的举止、及时有效的护理给患者带来舒适感和安全感，增进护患双方之间的协调配合，达到事半功倍的治疗效果。[5]
2.2 发挥教育的推动力，进行全面培训： 选派护士参加护理礼仪表演，规范专业化培训，并以此为先导，通过专题细化讲课，形体表演示范，观看教学片，形体实做练习，理论和实做考试，培养出一支礼仪基本功过硬的护理队伍。
2.3 重视护理礼仪，加强监督作用： 以科室为单位，以礼仪示范护士为骨干，以点带面在全院范围开展培训。并利用业余时间做形体练习。各科护士长对在岗护士做出培训计划。以加强监督的作用，从而提高全院护士的礼仪修养，使护理礼仪的培训落到实处。
总之，我们应以现代社交礼仪的理念及要求为指导，将护理礼仪融入贯通到临床工作中，重视护理礼仪，提高护理队伍的整体素质，满足病人对健康的需要。在医院竞争日益加剧的今天，必将会提高医院在社会公众中的总体形象，也成为人们选择医院的一大考虑要素。
参考文献
[1] 朱红.实用护士礼仪.彩图版.21
[2] 陈田林，陈勇飞，钟双喜，从护患关系的不协调因素分析其实质与对策，护理学杂志2007年2 月第22卷第3期（综合版）
[3] 黄歌捷，计惠民，韩淑惠.护理工作中的语言作用，医学理论与实践2（X）2年第15卷第6期
【关键词】护患沟通礼仪
中图分类号：R47文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）2-268-02
随着全国 “优质护理服务示范工程”活动的开展，临床护理工作由一般的打针、发药、输液扩大到对患者及家属的健康教育；对新入院患者的接待礼仪的应用；对出院患者指导礼仪的应用；对患者进行各种操作时的礼仪应用等。护理人员不但要有扎实的专业知识及丰富的人文学科知识，还必须掌握与患者及家属沟通的礼仪，护理人员掌握并正确表达对患者及家属的尊重。只有这样，才能有效减少护患纠纷，构建和谐护患关系，才能实现“优质护理服务”，更有利于患者疾病的康复。
1 注重礼仪知识的培训
针对护理人员对礼仪知识的缺乏，我们开展不同形式的护士礼仪培训。对年轻护理人员及新上岗护士进行礼仪知识的理论培训，使他们明白“敬人者，人恒敬之”的道理；实际训练护士服务的职业礼仪：规范的仪表礼仪、动作礼仪、姿态礼仪、谈话的礼仪、沟通的礼仪、精神状态、良好的心态、微笑服务、尊重患者、选择合适的称谓；实际训练护士对新入院患者的接待礼仪、对出院患者及转科患者的指导礼仪、静脉输液时与清醒患者的沟通礼仪等。
2 实际培养护理人员与患者的沟通礼仪
护患沟通从患者新入院接待开始，到患者治愈出院或转科结束，贯穿于护士对患者服务的全过程。无论做何种护理工作，必须用规范的护理服务职业礼仪与患者及家属沟通，护士应做到：仪表整洁、.语言亲切、举止端庄、微笑服务；注重沟通技巧；根据患者的年龄、性别、职业的不同，注意选择合适的称谓及不同的沟通方法与形式；与患者交谈时应注意：态度诚恳、眼神专一、注意倾听、巧妙打断、意见不同保持冷静、多用敬语树立形象。
3 加强对年轻护理人员与患者沟通礼仪的督导
护理人员职业礼仪的内容是护理教育的薄弱环节，针对这种现状，我院护理专家自2008年6月开始对全院护理人员进行系统培训，从理论到实际，制定合理的培训计划，使护理人员从思想到行动都能接受教育，逐步将护理人员的职业礼仪渗透到自己的工作中。在不断规范的过程中，护理专家们深入临床护理工作的一线，耐心督导护士长及护士在熟练掌握护理技能的同时，全面开展护患沟通礼仪的工作，使护理人员在日常的护理服务中知道良好的服务态度需要规范的护患沟通礼仪来实现。
4 考核与奖励激发护理人员应用护患沟通礼仪的的自觉性
医院护理专家对每一项培训内容都要制定严格的奖惩制度，以保证培训工作的实效性。 在培训及实施护患沟通礼仪过程中，我们采取执行好的护士长及护士进行奖励500元，把善于沟通而且沟通能力强的护士请到培训课堂的讲台上进行示范，让受培训的护士对照他们找差距；执行不好的护士长及护士进行绩效考核。这样的奖惩分明，大大激发了护理人员的积极性，使他们增加了应用护患沟通礼仪的自觉性。
5 护患沟通礼仪的实施需要支持与理解
我院院领导对护理专家的工作给予肯定，医院各科主任也给予大力支持，医院护患纠纷明显减少，患者的满意度著显增加。患者及家属也逐渐理解护士的工作，主动与护理人员交朋友，我院泌尿外科的一名护士被患者尊称为“名星护士”。领导的支持与患者及家属的理解，相信护患沟通礼仪的未来更加美好。“优质护理服务示范工程”活动的开展更加顺利。
关键词 护士素质培养、护理礼仪规范、人际沟通能力、护理院校、教育模式
中图分类号：
前言
护士在从事护理实践过程中，必须具备良好的职业形象及沟通能力，这是现代社会文明发展的需求，也是护生素质教育的要求。培养高素质的护理人才，要求具有精湛的护理操作技能，良好的职业素养和科学的审美能力，加强护生礼仪和人际沟通能力已成为当今护理教育必不可缺的部分。现今，由于方方面面的原因，护理院校等教育部门关于培养护理生护理礼仪规范与人际沟通能力的课程的开展存在着许多现实性问题，导致护理生在参与实际工作中在护理礼仪规范与人际沟通能力方面表现出很多的不足之处，由此可见，护理院校必须从实际出发，改善培养护理生护理礼仪规范与人际沟通能力的教育模式与制度。在本文中，谈及了培养护理生护理礼仪规范与人际沟通能力的必要性、现状与问题，并且针对改善培养护理生护理礼仪规范与人际沟通能力的教育模式与制度提出了建议。
正文
一、培养护理生护理礼仪规范与人际沟通能力的必要性
根据调查，发现现今许多的护理生都意识到自身修养以及内在气质的提升是一个迫在眉睫的问题，必须得到有效的解决，他们希望可以通过更好地方式来提高自己的护理礼仪规范和人际沟通的能力。对于新手护士而言，即使已经意识到自身的护理礼仪规范与人际沟通能力的重要性，但是在实际工作中可以做到护理礼仪规范的人并不多。与此同时，现在很多护士在工作中难以做到与病患者及其家属的有效沟通与交流，大部分的医院纠纷都是由于护理人员与病患者及其家属之间的不良沟通所导致的。毫无疑问，这是他们在职业能力中的一大弱点。护理人员拥有良好的护理素质、规范的礼仪以及优秀的沟通能力可以从根本上改善医患关系，这是医院高质量医疗服务的体现。
二、培养护理生护理礼仪规范与人际沟通能力的现状与问题
1、许多护理院校对培养护理生护理礼仪规范与人际沟通能力的课程缺乏充分的了解与足够的重视度，在这些护理院校里，该课程甚至被边缘化。导致这种现象的原因是方方面面的，教育体制与模式所存在的不完善之处是根本原因，培养护理生护理礼仪规范与人际沟通能力的课程一旦缺乏完善的制度管理与约束，缺乏硬性规定，护理院校所毕业的护理生必定是对护理礼仪规范与人际沟通能力存在严重的不足。
2、护理生对于专业化、高质量护理礼仪规范教育以及人际沟通能力教育缺乏充分的了解与认识，只重视专业硬性技能，却忽略了人文教育，有些护理生认为这些人文教育学科不重要，难以真正下功夫去对待这些人文教育的课程。毫无疑问，这是明显不符合培养专业性、高质量护理人才的根本目的。
三、针对改善培养护理生护理礼仪规范与人际沟通能力的教育模式与制度的建议
1、选择高素质、专业化地师资来培养护理生护理礼仪规范与人际沟通能力。高素质的师资容易对护理生产生潜移默化的影响与熏陶。当所选择的师资拥有一定的人格魅力、优秀的人际交流沟通能力和美学素质的时候，其所讲述的课程必定也是具有其个人的独具的特色之处，让学生从课程中真正的领悟到礼仪的重要性与技能，真正掌握到与人相处、与人交流的技巧。一位具有独特魅力的老师不仅给学生带来了高水平的专业化知识，更重要的是其个人的审美修养感染了学生，让学生发自内心的以老师为榜样，真心向老师学习。通过正面的引导，高素质的师资以其良好的职业形象，为护理生打造了高质量的职业品牌，激发了护理生的职业情感和完善了其职业素质。
2、从加强护理生道德修养与素质出发，改变只重视礼仪表面动作的训练的现状。护理人员的道德修养与素质对护理人员的职业态度起着决定性作用，从而也对护理人员的工作质量产生了直接的影响。如果护理生在学校的课程中忽略自身职业形象的建立与维护，缺乏对护理礼仪规范、人际交流能力的重视，那么其在实际性工作中也难以达到应有的护理人员礼仪服务的要求。
3、可以通过其它课堂的辅助作用，弥补护理礼仪与人际沟通实际应用技能的不足。虽然许多护理生已经顺利通过理论上的教学和实训的考核，卷面上是掌握了护理礼仪的基本知识和人际沟通技巧，但是每个护理生的个人素质和学习能力水平存在一定的区别，难以在实际性工作中也做到专业化的护理礼仪规范，理论与实际脱离。这个问题必须经过一个深化且长期的训练，方可得到解决。
4、案例实训：
（1）语言沟通方面：
案例分析：张护士看到明天要做手术的陈阿姨站在角落叹息，于是张护士主动向前安慰她：“陈阿姨，您是不是在担心明天的手术？您的主刀医生有精湛的医术，多年的临床经验，请您放心吧！”
（2）体态语言沟通能力方面：人类彼此交流的主要方式是通过体态语言进行的，除了说，“视”、“听”“微笑”等等非语言的沟通方式在人类沟通交流中发挥着不可或缺的作用与意义。例如，对于聆听技巧的训练，按照五个步骤来进行：目光需要集中在当事人的脸上，对当事人点头会意表示认同，在适当的时候插问，最后还要训练学生如何与当事人进行深入的交流。
结语
综上所述，护理生在毕业之前，由于其自身的社会关系狭窄，在人际交流和礼仪规范的经验比较少，为了更好地改善医患关系，提高在临床实际操作中灵活解决问题的能力，培养护理生护理礼仪规范与人际沟通能力进而塑造高素质、专业化、充满人文性的护理人员的形象，已经成为必要的行动。
参考文献
[1]牛小东，张t年，冉俊涛，王振伟，朱琳，陈宝余，薛敏，焦聚阳，潘亚文.甘肃省105例脑胶质瘤治疗情况回顾性分析[J].肿瘤防治研究.
[2]戴 钰，田 庆，杨 震，赵 微，王慧霜，胡绍辉，陈良安.评价可弯曲内科胸腔镜对不明原因胸腔积液的诊断价值[J].军医进修学院学报.
[3]陈镜伊，刘艳红，张 宏.地塞米松对胃肠手术患者术后血清皮质醇浓度的影响[J].军医进修学院学报.
（一）学习教育阶段。此阶段主要抓好三件事。一是组织全体职工学习有关报刊文章：
⑴《健康报》98年11月20日刊登的《观念一变天地新》；
⑵《光明日报》99年1月25日刊登的《卫生系统行业建设的突破口》；
⑶《健康报》99年2月6日刊登的《医学走向何处》；
⑷《健康报》99年2月20日刊登的《对医改的伦理学思考》；
⑸《健康报》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。
全院职工在学习中结合本单位实际对照学，结合个人医德表现干中学，并做到四有：人人有学习的认识体会，人人有对照检查找差距，人人有改善服务的决心和措施，人人在实际医疗工作中见到行动（检查时以科室工作记录为准）。
二是进行全员礼仪培训。在前几年护士礼仪培训的基础上，采取送骨干外出培训，依靠骨干自己搞培训的方法。从院领导、机关干部到每个医生、护士，实施全员培训，每人培训不少于10小时，全院共举办了12期礼仪培训班，有588人参加培训并参加了书面考试，在全院范围内又开展了以“问好”、“敲门”、“交接班”和“服饰”四项内容为主的“礼仪推广月”活动，我们还将以礼仪竞赛的方式进行验收以提高全院医护工作人员的文明素养和整体素质。
三是刻样板树立服务明星。用身边的榜样做示范，用身边的事教育自己。以内外结合，群众推荐的方法，把身边服务好、医风正、群众赞誉的好医生、好护士、好药师、好收费员选出来，作为学习的榜样和行业典型。从活动一开始，就使群众学有榜样，赶有目标，奋斗有方向。
（二）创建落实阶段。该阶段工作重点是落实六项措施：
1、整体护理在主要临床科室推广。以外一科为整体护理示范区，向主要临床科室辐射推广，已逐步在全院全面实施整体护理。
2、窗口服务竞技。在挂号室、收费处、住院处、中西药房开展服务速度、准确率、语言艺术的综合技能竞赛，以此提高窗口服务质量。如导诊员、挂号员竞赛试题全部为医院医疗优势和特色为主要内容，竞赛直接促进了服务。
首先以教学计划和任课教师为着眼点入手，重点是任课教师，制定了下述研究方案。研究决定采取独特的专业教师包干式管理、即责任制、跟踪式的教学模式，就是每一位专业教师带一个班，直到进入临床实习，关注学生的整个学习过程和效果评价，对学生进行考核的同时也是对责任制教师的考核，并通过组织学生竞赛建立相应的教师奖励机制，这种教学模式的特点：
（1）自学生入学起就接受职业培训，让职业美贯彻教学始终；
（2）教师包干，加强了教师责任心，教学效果更加突出；
（3）评比验收、强化训练，加深学生与教师对课程的理解和掌握。
二、护士礼仪课程教学改革思路
教学改革研究思路主要通过以下三个方面来展开
1.按教学目标合理调整课程设置，优化整合教学内容。以往的护士礼仪课程总学时为36学时，其中分为护士礼仪与形体训练两部分各18学时，在入学后第一学期开课；现将课程总学时增加为54学时，在入学后第一学期进行18学时的理论讲授：第二、第三学期各进行18学时的实训课：第四学期进行验收，从学生入学直至实习离校贯穿整个在校期间的教学过程进行这种职业素养的熏陶，变学习为习惯，另外针对学生的一些实际情况，重新修订了教学大纲和教学内容，在课程当中加入了一些校园礼仪、课堂教学礼仪以及进出办公室礼仪等一些内容，纠正不良行为和习惯，有利于学生自身素质的培养和提高，另外为了拓宽实习就业渠道，又增添了求职面试礼仪、涉外礼仪的内容，使学生对本专业有了更深的认识，为就业面试、竞争上岗做好最基本的铺垫，同时在各临床专业课程的实训操作项目考核当中也加入了运用护士礼仪这项内容，从而将这门课程与德育教育、各专业课程之间进行了紧密的联系。
2.采用标新立异的教学方法，充分利用优秀教师资源。任课教师全部由护理专业教师担任，护理学院大部分教师都是双师及双师素质型教师，既有教学经验又有着丰富的临床护理经验，这门课程作为每位专业教师必须承担的第二门课程，既注重了学科间的衔接，又有助于教师业务水平的提高，且在授课前对所有专业教师又进行了全方位的护士礼仪培训，包括形体训练、发音训练、化妆及服饰培训，三甲级医院及军区医院的礼仪培训及护士礼仪课程讲授技巧的培训，通过培训不仅仅是使教师能够承担教学任务，还提高了全体专业教师的精神风貌，将护士礼仪运用到我们的日常工作中，以做到言传身教，为人师表，同时为保证课程教学实施过程中教学行为的一致性，还要严格执行集体备课制度，并进行分期研讨。
3.采用多元化的考核方案。以往课程的考核方法是闭卷理论考试，“一纸定成绩”，导致学生对所学的知识死记硬背，融会贯通的能力较差。因此，在改革中采用理论加实训的考核方式，且理论考试以案例分析题为主，即考查对理论的理解，又可考查其灵活运用情况，实训考试采取逐一过关的考核方式，制定严格的考核标准，分两个阶段进行：第一个阶段以仪态为主；第二阶段以言谈、面试礼仪为主，在第四学期，通过组织礼仪竞赛作为课程验收，同时以竞赛成绩作为对责任教师的考核及评价。
三、结果
首先把应用原有教学方法进行本课程教学的2009级护理专业学生作为对照组；对2010级护理专业学生采用新的教学模式进行试行教学，在对2010级学生的教学改革基础之上，进行总结与改进，将此新的教学模式系统的应用于2011级学生，以考证此项改革的教学效果。评价主要通过以下四个方面进行。
1.问卷调查。授课结束后分别对2010级845名学生、2011级827名学生进行了问卷调查，结果表明：99%的学生认为本门课程的教学效果较好；97%的学生认为该课程有利于自身能力的培养；91%的学生认为该课程使他们形成了新理念、新见解；94%学生认为自己能够掌握护士礼仪的基本技能；88%的学生认为能够将所学的护士礼仪知识运用到护理工作中去。
2.随机访谈。通过对2010级正在进入临床实习的学生进行访谈发现，学生能够充分的认识到护士礼仪在护理工作中的重要性，均认为此项课程的学习使他们受益匪浅；通过对2011级在校学生的随机访谈发现，学生均认为学习过程中有收获，并且能够将礼仪运用到学习和生活中，并且变学习礼仪为礼仪习惯！
3.学生竞赛。2012年2010级学生分别参加了内蒙古自治区和全国的护理操作技能大赛，学生分别获得了自治区一等奖和全国三等奖的好成绩，在这两次大赛中，护士礼仪是大赛的一项重要组成部分，2010级学生在礼仪方面的表现突出，特别是在内蒙古自治区的护理操作技能大赛中，学生的礼仪风采受到了大赛评委组和其他院校领导的高度评价！
关键字：护理 护理礼仪 培训
中图分类号：K892.26 文献标识码：A 文章编号：
Abstract: nursing etiquette education is an important part of the nursing students' comprehensive quality education, good nursing etiquette is very important to improve the quality of nursing, combined with the friend of the writer and the first experience, made a total of some methods, nursing etiquette training.
Keywords: nursing etiquette training
中图分类号：R47316 文献标识码：A文章编号：
一、护理礼仪简介
护理礼仪是一种职业礼仪，是护理工作者在进行护理工作和健康服务过程中应该遵循的行为标准。为了普及健康知识、做好预防疾病，未来的每个护理人员都要具有良好的健康教育能力、语言表达能力以及沟通能力。护士的每句话、每个动作，都可能直接或间接的影响到患者的身心健康，传统的临床实习更注重护生操作技术的标准、步骤的衔接、动作的娴熟度等等技术层面的东西，而忽略了对他们沟通能力的培养，使护士在面对患者时紧张、胆怯，临床操作中，不能与患者进行有效的沟通。针对我国现今护理工作“注重程序与技术，忽视人文与心理”的情况，有效的护理礼仪培训就显得十分重要。
二、护理礼仪的具体培训方法及内容
（一）培训内容
1.仪表礼仪。仪表包括：发型、妆容、头饰、着装等，护理人员首先要在形象上给人一种专业化的感觉，让患者产生信任感。
2.举止礼仪。举止包括：表情、手势、眼神、站姿等等。举止可以体现一个人的修养，良好的举止会让患者对护理人员产生好感。
3.语言礼仪。语言包括：常用语(称呼语、致谢语、问候语、送别语、道歉语)；接听电话、接诊用语、做治疗和护理操作时的语言等。良好的语言表述会使患者得到尊重，使得护理工作能够顺利的展开。
4.行为礼仪。行为包括：接待患者、收集资料、护理技术操作、基础护理、出入病房、乘坐电梯等。这些细节方面的礼仪，能将一个护士的综合素质体现出来。
（二）具体方法
1.邀请相关专家及礼仪老师专题授课。比如邀请职业化妆师，让护理人员学会专门的化妆技巧，展示职业妆容；邀请专门的礼仪老师，讲解社交礼仪方面的一些基本常识，包括怎样和患者及家属打招呼、怎样接听来电，在操作时怎样和患者进行沟通等；邀请形体训练方面的老师，对护理人员的站姿、坐姿等进行训练，展示出护士的风貌。
2.结合临床实例培训。临床工作中，一些护理人员有不良的工作习惯，而结合临床的护理礼仪培训可以让她们改正这些习惯，规范护理行为，拉近与患者距离。
3.加强护理礼仪的实践。比如医院可以逐个安排护士到门诊做导医工作，或者做电梯乘降员，在实践中全方位的提高护理礼仪技能。
4.示范演示。让一些工作经验丰富，护理质量好的护理人员进行示范演示，把她们一线工作中对实际问题的解决方法演示给实习生看，使培训的效果得到最快提升。
5.情景模式。设立几个场景，例如手术前后与患者的沟通，一些突况下怎样和患者及家属交流，在推治疗车进出病房时怎样规范的操作等等。
（三）教学方式
1.讲授与示范结合。讲师举出例子，具体分析护士礼仪对患者的心理影响；让护理人员上台演示规范和不规范的护理行为，通过讲授和示范结合，让大家认识到职业化的服装、端正的姿势、和蔼的表情和良好的语言对患者起到的不同暗示作用。
2.利用多媒体设备。制作一些内容丰富、图文并茂的教学课件，并且教授礼仪的时候播放一些视频短片，讲解在不同情境下该如何用不同的方式来与患者沟通。
3.强化形体训练。形体培训要有好的效果就要加强训练，根据《护士基本行为规范》，采用分组形式练习，提高学生的参与性。
（四）效果评价
1.由护理老师进行评价。培训老师根据学生的课堂表现，实践中的具体做法等，及时发现问题提出自己的建议，让学生更正，并且结合学生表现，分项对礼仪规范的完成情况进行打分，并且得分低的学生重点培训，从形象、用语、态度等各方面综合评价并对自己的评价做出解释，让学生明白自己礼仪上的优势与不足。
2. 采用调查问卷形式评价。培训结束以后，可以采用在护理人员之间发放问卷，调查他们对沟通能力、人文关怀等方面的认识和做到的程度；还可以采取对患者发放问卷，看培训前后的护理工作质量是否有了提升，针对患者提出的建议做改进。
三、对礼仪培训工作的体会和建议
（一）体会
1.护理礼仪能协调护患关系。良好的护理礼仪能传达给患者友善的信息，让患者愿意和护理人员交流，患者在住院期间紧张、焦虑的情绪也可以通过优质的护理服务得到改善，从而减少了护患纠纷。
2.护理礼仪是规范护理行为的手段。临床工作中的不良习惯，只有通过规范的护理礼仪培训和练习，才能慢慢被弱化，最终改掉。如果学了不去用，不在临床中实践，那好的习惯是不会被养成的。
3.好的护理培训是提高护理服务的前提。护理质量的好坏，最终要靠患者来评价，患者的满意就是护理服务追求的目标，只有将护理礼仪作为一种无形的文化，融入到护理工作者的思想意识中，提高护士的综合素质和对人文关怀的重视，才能提供优质的护理服务。
（二）建议
护理礼仪的培训要顺利展开，就需要有一个常态化的培训计划、好的培训系统以及灵活多样的培训方式。首先，在医院中建立由护理部带头负责，部分骨干组成礼仪指导小组，各级护理教员组成礼仪培训小组，采用多级培训，以点带面的方式，分层次展开培训工作；二是制定年度培训计划，因为培训工作是长期的，不是为了走过场，无论是老员工还是新人员，都要采用不同的培训，将礼仪贯穿到工作中；三是培训方式要灵活，比如设立讲座，开展护士的礼仪展示活动等等，实现培训方式的多样化。
四、小结
护理工作不仅仅局限于技术范畴，还会直接或间接地影响到患者身心健康，规范的护理礼仪提高了护理质量，增强了社会对护士形象的正面评价，也增强了护士对护理工作的自豪感。
参考文献：
[中图分类号] R135.99[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-07-183-01
导诊服务是医院的重要服务窗口，是医院与患者之间沟通的联络纽带。导诊护士的工作性质早已突破单一的导诊概念、已涵盖导诊、咨询、健康教育、保健知识宣传等多个方面，因此对导诊的工作进行规犯化管理，是提高服务质量的一个重要环节。本文对我院2008年-2010年就如何加强导诊护士的管理，培养和规范导诊护士的服务意识总结如下:
1 认真进行岗前综合素质教育 为了使来我院的患者能够得到导诊护士及时、满意优质的服务，不但要进行人员的精挑细选、还要进行了全面的培训。
1.1 培养爱岗敬业的思想 首先对导诊护士进行爱岗敬业的思想教育，学习导诊的重要意义及工作职责的重要性，以及导诊护士应遵守的职业道德，使她们从内心深处热爱本职工作，并培养全心全意为患者服务的思想。
1.2 组织专业知识学习 组织导诊护士学习临床专业知识，以提高岗位服务技能，学习健康宣教知识、以提升服务能力，学习急、危、重患的分诊能力，以争分夺秒的为抢救病人赢得时间。
2 对导诊护士进行礼仪规范服务的培训 为导诊护士准备统一亮丽的服装、头饰。对她们的仪表、言行、举止进行礼仪规范的培训，要求接待病人时主动、热情并做到仪表端庄、举止大方、彬彬有礼，使患者和家属一进医院的大门就感受到高质量的服务。
2.1 培训语言交流沟通技巧 导诊服务台每天接待的病人及家属来自方方面面，而且文化各异，老人、妇女及儿童就诊的较多，这给导诊护士的工作带来一定的难度，需要具备一定的沟通交流能力，方能胜任导诊工作。因此要对导诊护士进行语言修养、礼貌用语的培训，要求做到患者进门有迎声、回答问题有请声，患者出门有送声，以让患者感到亲切自然、心情愉快，增进护患关系。
2.2 灵活应用肢体语言的技巧培训 在接待工作中，导诊护士的得体仪表、行为能为患者带来视觉上的美感，也为患者带来心理上的安全感，眼睛是心灵的窗户，手是心灵的触角，是人的第二双眼睛。在接待患者的过程中不但有真诚的目光、亲切的手势，还要有规范优雅的体态、适宜的微笑与患者进行有效的沟通，真正做到维护患者的健康，赢得患者的信任。
3 培养导诊护士的服务意识 患者来到陌生的医院就诊，会因人生地不熟而感到孤单、紧张和焦虑，导诊护士要和蔼主动、热情与病人打招呼并引领病人挂号、就诊；对于咨询问题的，要多一点耐心、多一点同情心、多一点关心，多一点细心；对老年人、残疾人的接待要求关爱备至，热情陪同就诊，让前来就诊的病人感到宾至如归的亲切感。
