一、接纳学生
接受他人是培育良好关系的重要因素。接受可以使学生深思，表露自己的感情；不接受则使学生心生焦急，甚至反抗。
有这样一个案例：一个成绩暂时落后的学生举起左手想要回答老师的问题，当老师让他回答时，他却答不上来。课后，老师问他为什么，这个学生说：“别人都会回答，如果我不举手，别人会嘲笑我。”老师听后，私下告诉这个学生，下次提问时如果会回答就举左手，不会回答就举右手。从此以后每次看到他举左手，老师都会尽力给他机会，举右手时从不让他回答。经过一段时间，这个学生变得开朗很多，成绩也有了很大的进步。在这个例子中，教师很好地接纳了这个学生，并没有因为该生的成绩落后而讽刺甚至训斥，让孩子意识到了尊重，这样的沟通方法效果非常明显。
二、尊重学生
有经验的教师在批评学生时，从来不会讽刺和诋毁学生的人格。这就是对学生人格的重视和尊重。
例如，如果学生的基础较差而没做作业，老师会如何处置呢？
教师甲：“为什么不做作业？这样懒，将来怎么会有
出息？”
教师乙：悄悄把他叫到一旁，拍拍他的脑袋说：“慢慢来，尽量把会的题目先做好，不会的题目找机会向学生和老师请教吧。”
在这个例子中，教师甲没有尊重学生的人格而是借题发挥。这样的做法没有任何作用。而教师乙尊重了学生的人格，提出了解决问题的办法，没有伤害学生。
三、理解学生
教师和学生对于任何观点不可能完全一致。教师如果只是一味强调自己的个人观点，忽视学生的心理想法，学生就容易产生逆反心理。学生最苦恼的是平时不被人理解，所以教师要设身处地从学生的角度去思考，让学生感到老师是理解自己的。学生一旦接受了你，沟通才会有效。
课上，一位学生拿出一本小说偷偷摸摸地看，老师走过去什么也不说就拿走了小说。这位学生又掏出一本杂志看，老师又拿走他的杂志。此时，学生又故意趴在课桌上睡觉。老师当众训斥：“再不听话，就打电话让你家长来！”“你想怎样就怎样！”学生回答道。如果从学生的角度分析，首先这位学生基础差，课上听不懂，于是就干脆看课外书。教师可以走过去轻轻地说：“小说里可能有你喜欢的内容，但上课不能分散精力！实在想看，在放假的时候，或做完作业再看不是更好吗？”我相信这位学生一定会收起小说，专心上课。
四、赞美学生
教师都知道学生需要赞美，关键是如何赞美。笼统空泛的赞美对学生没有太大的促进作用。赞美不仅要有针对性还要有创意。例如，在评价学生一题多解时，老师仅说很好并没有太多的作用，应具体指出学生好的地方，让学生彻底明白自己的长处。这样会鼓励学生在学习上继续精益求精。
关键词：沟通；个案工作；个案中的沟通技巧
中图分类号：D925.2 文献标识码：A
一、个案工作以及个案工作中沟通的含义及内容
（一）个案工作定义
个案工作是专业工作者遵循基本的价值理念、运用科学的专业知识和技巧、以个别化的方式为感受困难的个人或家庭提供物质和心理方面的支持与服务，以帮助个人或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命的潜能，不断提高个人和社会的福利水平。
（二）沟通的含义和内容
个案工作中的沟通，是一种交叉式的信息交流，强调信息反馈式的双向互动。沟通应该是一个不断的、循环往复的信息反馈过程。信息交流有两种方式，包括平行式的交流和交叉式的交流。平行式的交流是指彼此把自己有的信息供给对方，但双方所传达的信息之间没有联系。交叉式交流是彼此把自己有的信息供给对方，并且双方传达的信息之间有密切的关系，后者传达的信息是对前者传递信息的反馈或回流。
二、个案工作中沟通技巧运用的重要意义
（一）良好的沟通有利于案主更好地向工作者表明自己的问题和需要
当案主面对社工，首先就要案主在社工的正确引导下讲述自己的麻烦和困难，良好的表达可以达到事半功倍的效果。
（二）良好的沟通有利于工作者获得案主的信任支持
对于个案工作者自身，在接案后的第一大挑战就是“敲开案主家的门”，这个“门”有两方面含义，既包括房门，又包括心门。良好的沟通有利于拉近案主和社工之间的距离，使案主充分信任工作者，并相信工作者有能力帮助自己。
（三）良好的沟通有利于营造温馨和谐的工作氛围
工作者与案主之间有效的沟通，一方面可以帮助案主尽快融入交流，放下拘束和紧张的情绪；另一方面也让工作者更加亲切自然，减轻工作压力，从而营造温馨和谐的工作氛围。
（四）良好的沟通有利于工作者更有效地帮助案主连接外部资源
工作者除了要与案主进行沟通，还要与社区、机构以及相关单位进行沟通。比如社工与用人单位的良好沟通，就可以帮助急需工作的案主找到一份可行满意的工作。
（五）沟通技巧是衡量社会工作者专业核心能力的重要指标之一
我国台湾学者陈丽欣在对社工专业能力界定的基础上，分别提出了关于专业伦理、专业知识和专业技术三方面的核心能力指标。其中专业伦理中就包括与他人的沟通与合作，专业技术中包括会谈技巧、沟通技巧。也就是说，成功运用沟通技巧有利于培养和提高社工的专业能力素养。
（六）沟通技巧是个案工作者角色素养的重要体现之一
“支持者”指个案工作者为案主提供的情感支持和物质支持。其中的情感支持就体现了在沟通过程中让案主感受到自己是谈话的中心及被尊重。
三、个案工作中成功运用沟通技巧的案例分析
（一）案例：
Melvin是一位55岁的男性，结过三次婚，第一次婚姻留下两个孩子，但是和他们接触非常少。
社工：“你已经说过你非常爱你的孩子。从你的表情和声音我能感受得到，你以他们为自豪。”（运用同理心）
Melvin：“我确实爱他们，但是要重回正轨已经太迟了。时间已经过去太久，他们现在已经是小伙子了，除了钱他们不需要我为他们做什么了。这几天他们打电话来只是为了钱。”
社工：“我明白你的意思，但是你想放弃吗？事情发展成这样，对此你很失望也很受伤。你很自责，但你毫无疑问是这种关系中的一部分啊。”（导引/封闭式问题/情感反应/语意转述）
Melvin：“是的，我前妻很依赖我，她想要我给孩子们打电话。寄贺卡，你知道那类的事情啦。但是这么多年了，我都没真正见过他们，做这些事感觉像被强迫的。”
社工：“你想就这样继续下去还是去尝试采取新的方式来接近他们？”（封闭式问题）
Melvin：“我想我没办法应对他们的抗拒――要是他们真的不想与我有任何牵连怎么办？”
社工：“Melvin，他们或许真的想和你没有牵连，但是你是父亲。你把事情弄的好像是他们有责任使事情好转。如果你不把接触和联系他们的责任承担起来，那么可能你和你孩子之间的距离会越拉越大。如果这样的话，你会发现是你完全切断了与他们的生活联系。”（概要/面质/提供信息）
Melvin：“那我该怎么做？要承认是自己把事情搞砸是很难的，但是我知道我已经搞砸了。加之他们的母亲也没怎么帮我……她告诉他们我是个坏父亲，在任何事情上都不能对我有所期待。”
社工：“这件事对于你是很难的，我看到了你悲伤的表情。让我们讨论一下作为他们的父亲你是如何看待自己的，还有，你想做点什么让事情好转。”（情感反应/开放式问题）
（二）总结：
通过上面的案例分析，让我们充分感受到了社工语言沟通的技巧和魅力，可见通过这样一个良好的沟通，从而循循善诱，帮助案主分析问题，找到自身的优势，发挥潜能，解决问题。括号里面提到的是社工在此次交谈中运用的专业技巧，下面就来具体梳理一下个案工作中有效的沟通技巧。
四、工作者在个案工作中应该怎样沟通
（一）尊重案主
在个案开展的过程中要尊重沟通对象，这体现在：要尊重案主的人格，认真倾听对方的陈述。不管案主说的是否与社工的价值观相冲突，都不要带有偏见，选择接纳对方的观点，注意接纳并不等于赞同。
（二）运用同理心
这种工作者设身处地为案主着想的方式，不仅可以更加深刻了解案主的经历和情绪反应，还可以增强案主的信任，拉近距离。
（三）有效的倾听和接收
在交谈的过程中，工作者切忌一味以问问题的方式对案主狂轰乱炸，要明白工作者只是引导，目的是为了听到案主的声音，这就体现了倾听的重要意义。
（四）沟通中注意不同类型问题方式的转换应用
要根据不同的情景，注意采用不同类型的问题方式。
（五）运用语言技巧
应当包括把话说得悦耳，把话说得清楚，把话说得准确，把话说得恰当，把话说得巧妙。
（六）注意运用肢体语言
交谈中注意运用大方得体的手势以及适合的眼神交流。与沟通者保持微笑。
参考文献：
[关键词]沟通 交流 护理
中图分类号：R473 文献标识码：B 文章编号：1729-2190(2008)8-0196-02
沟通是人与人之间交换意见、观点和情感的过程，这一过程是通过语言和非语言来完成的[1]。良好的交流和沟通是人际间一切行为的前提，对于护士来说，护患沟通是护士实践的重要内容，有着特殊的工作含义。护患关系是一种特殊的服务与被服务的关系，护理工作比较繁琐，病人从入院、住院治疗到出院，整个过程中接触护理人员最多，有些病人由于反复住院，经济负担重，心里郁闷易激惹；有些病人和家属可能在其他地方受了委屈，心情不好，但是护士在第一线工作，患者遇到任何问题首先找护士，常常将内心的不满和怨气迁怒于护士，成为引发纠纷的导火索，如果沟通不好，极易引发护患纠纷。护患关系的和谐、正常与否直接关系着临床护理工作，也直接影响医院护理秩序和质量，所以护患沟通技巧在护理工作中起着重要的作用。
1护患沟通的重要性
护患沟通是指护士与患者及其家庭、陪护人员之间的沟通，是处理护患之间人际关系的主要内容。美国高等护理教育学会于1998年修订的护理专业高等教育标准中，将沟通能力定义为护理专业教育中的核心能力之一。国内有调查资料表明，99. 45%的患者希望护理人员与其进行交流沟通，然而88.30%的临床护士对沟通方式基本不了解，对沟通的目的、内容、方法等也有不同程度的认知缺乏。从这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧，因此导致了临床上80. 00%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。
2护患沟通的基本技巧及应用
沟通技巧在护理实践中应用非常广泛，在对病人的评估、咨询、健康教育、护理实施、护理评价等护理环节中都需要护士应用沟通技巧。
2.1 语言交往语言交往是指人们运用语言功能而进行信息传递相互影响的过程。有效沟通主要是建立在护士对病人真诚相助的态度和彼此能懂的言语上，这非常重要。因此，护理人员在与病人谈话时应注意技巧。如语言的艺术性，护理是一门最精细的艺术，护士进入工作环境，就进入角色。护士与病人交谈时，应根据病人的年龄、职业、文化程度、疾病、心理承受能力等，采取不同的谈话方式、语气、内容。谈话前要了解病人的心理状态，病人愿意听什么，不愿意听什么，以便达到预期效果。说话要幽默易懂，以便气氛活跃。说话时注意语气要温和、亲柔、富有同情感；语言的情感性，语言是沟通护患之间感情的“桥梁”，护士应满腔热诚地面对病人，将对病人的爱心、同情心和真诚相助情感融化在言语中。对待孩子应和蔼可亲，对待异性应庄重大方，对待老人应礼貌谦虚。如晨间护理时，护士带着微笑进病房，向病人说声“早上好”、“今天天气真不错”；护士可以根据不同的对象谈及不同的情况，如“晚上睡得好吗?”、“伤口疼吗?”等，这些都不是简单的寒暄，这是护患之间一种情感的交流。
2.2 非语言交往非语言交往手段主要是指借助于人的各种身体动作来传递有关信息，又称之为“身体语言”。人与人之间的交往约有65 %是运用非语言沟通技巧，如面部表情、倾听、皮肤接触、沉默等。
2.2.1 面部表情 面部表情反应极为灵敏，能迅速而真实地反映各种复杂的内心活动。“喜怒形于色”就是这个道理。护士要善于从病人的面部表情上捕捉信息，了解病人的内心世界。同时护士也应有意识控制自己的面部表情，把庄重、平稳、关切、信心等信息传递给病人，以利于稳定病人的情绪，促进病人的康复。
2.2.2 倾听 要善于听病人讲话，注意说话者的声音、声调、流畅程度及所用的词句，注意面部表情、身体姿势及动作，尽量理解内在含义。在倾听的过程中，要全神贯注、集中精力，保持眼神的接触，使用能表达信息的举动，如点头、微笑等。用心倾听，不仅表达了对病人的关心，还表达了对话题的兴趣，以鼓励病人继续说下去。
2.2.3 皮肤接触 皮肤接触可以传递感情，恰当的皮肤接触能促进交流，满足心理需要，如握手、拥抱表示热情、依恋等，抚摸传达同情、支持、安慰等。同时皮肤接触可作用于精神、神经系统，如经常为卧床病人按摩、翻身、擦身等，不仅可使病人感到舒适、放松，还能促进血液循环、预防压疮等。
2.2.4沉默 通中利用语言技巧固然重要，但并不是唯一可以帮助病人的方法。当病人受到情绪打击或哭泣时，护士可和病人说“如果不想说话，您可以不说，我在这陪着你”。护士以沉默的态度表示关心，会很有用，可以表达护士对病人的同情和支持，起到“此时无声胜有声”的效果。片刻的沉默还可以给护患双方思考和调试的机会。
3体会
护士的核心价值是在护理服务中得以体现的，在临床护理中做好护患沟通，提高护理质量，减少护理差错事故的发生，努力为患者营造一个安全舒适的治疗环境，促进患者的康复，从而护理的专业价值得到良好的体现。护理上沟通没有一个固定的模式，其沟通方式有语言沟通、肢体语言沟通和书面沟通等，沟通的技巧更是灵活多样。具体操作时，应根据沟通内容的不同，选择不同的沟通方式[3]。
总之，随着社会的不断进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术引起了人们的重视。护士应当努力探索护患沟通的技巧，培养自己的沟通能力，以表现出护士良好的修养，并体现出护理工作的艺术性。在护患沟通交流时，要多为患者着想，采取各种形式与方法，消除患者的顾虑，降低护患之间交流障碍的发生，增进彼此间的信任与理解，从而促进护患间的心理沟通，最终达到增进患者身心健康的目的。
参考文献
[1] 郭燕红.护理工作应当突出以人为本[J].护理管理杂志，2004，4(5)：1.
关键词：ICU沟通技巧；护患关系
中图分类号：R248
文献标识码：B
文章编号：1007-2349（2012）03-0080-02
ICU是危急重症患者集中的场所，重症护理为患者提供持续加强性的护理及措施，以使患者的病情恢复稳定以及预防并发症的发生，以维持患者的最佳健康状态。长期以来，重症监护室工作的护士，由于患者病情较重，多为昏迷或呼吸机辅助呼吸以及护理工作量较大、护士按实际床位配置不足等原因，导致护士很少与患者进行交流沟通，形成只关心疾病而不关心患者的工作模式。但ICU患者由于病情急、重、危，在一个相对隔离的环境里接受治疗，不能接触亲人、朋友，同时通过有创、无创的各种仪器、治疗设备进行治疗和病情监测，加之ICU治疗费用高，患者背负严重的心理负担，容易产生焦虑、紧张、忧郁、敌对、害怕等心理反应，护士应及时了解和观察到患者的情绪变化，针对患者言语沟通欠缺利用各种沟通技巧，及时为患者提供各种信息和护理，满足患者生理、心理需求，影响和改变患者的心理状态和行为，帮助其提高适应与应对能力，促进早日康复。
1沟通的必要性
1.1通过沟通进一步了解和掌握患者的心理动态以及对疾病、治疗的的态度沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程，任何治疗及护理工作都需要患者的主动参与，护士需要及时掌握患者的反馈信息，为制定护理措施奠定基础，寻找依据。护理人员以人为本，与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强［1］。
1.2与患者及时交流，搭建信任与合作平台护患关系的好坏，依赖于护患交流的效果。有效的沟通会使患者体会到友好的态度，从而对护士产生信任，容易形成良好的护患关系。反之，则可能导致护患冲突。当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士和患者沟通不良或沟通障碍所引起的［2］。
1.3沟通是心理护理的重要组成部分随着医学模式的转变以及人们物质精神文明水平的提高，对医疗护理服务的需求不仅是停留在技术上，患者希望通过与医护人员的交流中，得到疾病、治疗相关信息以及缓解如焦虑、紧张、害怕等情绪，护士利用各种沟通交流技巧，影响和改变患者的心理状态和行为，帮助其提高适应与应对能力，促进康复。
2沟通交流的方法与技巧
2.1沟通的途径和方式沟通可根据患者的情况和不同的场景，灵活应用语言沟通和非语言沟通，将书面沟通与口头沟通互为补充，正式沟通与非正式沟通结合，单向沟通与双向沟通综合应用等途径和方式，提高沟通效果。
2.2初步信任的建立从ICU患者入住的那一刻起，应尊重患者的隐私权，并且做到仪表端庄、操作娴熟，沉着稳重，紧张有序地开展抢救和接诊工作，及时解决影响患者舒适的护理问题，如大小便失禁问题、不舒适问题等，若为意识清醒的患者及时介绍ICU环境、值班医生、护士、以及在人力、物力和技术上给予最佳保障，使患者对治疗充满信心，与护士建立初步的信任关系。在为患者拍背、按摩、搀扶、变时，应当彬彬有礼、落落大方，关心而不失度，从而避免患者的误解，对护理沟通产生不必要的负面影响［3］。
2.3沟通技巧的应用
2.3.1倾听技巧当患者向你倾述时，护士应该适时传递接纳、信任与尊重信号，或者偶尔复述沟通对象讲的话，还可用一些激励性语言，如，“很好”、“您说的非常有价值”、“你能讲得详细一些吗？”等，既可使患者感觉自己得到重视，又顺利过渡到深入交谈，可避免经济收入、家庭支持等敏感性问题的直接插入，影响沟通效果。避免双手叉腰、忙于操作在不清楚患者表达内容时做出草率回答，或者紧皱眉头等一些容易使沟通对象误以为你不耐烦、抗拒或高傲的行为举止。
2.3.2推动技巧推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合自己的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。推动技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。护士在与患者沟通时，对患者存在的问题及时提议，增加目的性，并引导患者积极配合治疗。
2.3.3非语言沟通ICU患者经过有创或无创使用呼吸机辅助呼吸较多，阻滞了护士与患者之间的语言沟通。美国口语学者雷蒙德・罗斯认为：在人际沟通中，人们所得到的信息总量只有35%是语言符号传播的，其余65%的信息是非语言符号传达的［4］。面对这些患者，应该应用一些特殊的沟通方式，如手势（如大拇指表示想大便；小拇指表示要小便；握拳表示疼痛；）、面部表情（口型语言或眼部语言）、触摸（昏迷患者）、写字板或词组卡片（口渴、翻身、胸闷、心慌等），对具有一定知识文化水平的患者建立护患联系本，置于床旁方便取拿。另外，ICU病房特殊，无呼叫器，可准备质地柔软、手握式简易呼叫仪，或用轻拍床沿来呼唤医护人员，能在患者需要时，及时给予帮助。
2.3.4善意谎言没有一个意识清醒的患者能接受“你已无药可救了”，与于意识清醒患者沟通应尽量安慰和鼓励患者，在征得家属的同意后，可使用“善意的谎言”来消除患者的不良情绪，增强患者战胜疾病的信心和积极面对、主动配合各种监护、治疗和护理措施。
2.3.5履行告知在进行各项治疗护理操作（如插管、吸痰、气管内滴药、停用呼吸机等）前至少应告知患者，这一类操作会给患者有危险生命感觉，即使是无意识的患者也要履行告知义务，尽量消除患者的紧张情绪。
提高ICU护士与患者的沟通技巧，针对ICU患者的特殊性，扭转只注重疾病、功能护理的单一局面，可根据患者的情况和不同的场景，灵活应用各种沟通技巧，进行有效沟通，影响和改变患者的心理状态和行为，不但有利于护患和谐关系的建立，同时从心理护理层面增强患者战胜疾病的信心，提高患者适应与应对能力。
参考文献：
［1］倪利蓉，陈红宇.护患沟通的实施体会［J］.南方护理学报，2005，12（5）：92.
［2］谌永毅，方立珍.护患沟通技巧［M］.长沙：湖南科学技术出版社，2004：3.
关键词：国有企业；秘书；沟通与协调技巧；要点
随着社会主义市场经济的发展，市场上对于人才的要求越来越高，不仅需要他们能够具备较高的专业素质，还要有更高的情商与素养。特别是对秘书来说，所担任的职责工作越来越重要，在企业发展中的地位也逐渐提高，这就需要不断提高秘书的素质，尤其是其沟通能力与协调能力，从而促进企业的顺利发展。而对国有企业而言，传统秘书负责的工作大都是处理一些文件、接待访客以及安排简单的活动等等。在经济深入发展下，秘书的责任与工作范围发生了一定变化，企业也更看重办公室秘书所具备的沟通能力与协调能力。因此，国有企业的办公室秘书需要重视对自身素质的培养，重视沟通与协调技巧的养成。
一、国有企业办公室秘书的沟通与协调的技巧
（一）秘书在与领导交流时所需要具备的沟通技巧
从国有企业的组织结构上来看，办公室秘书处于企业的中心枢纽位置，一方面，需要跟上级领导以及下级同事进行接触，及时传递他们之间的信息；另一方面，也需要负责客户与领导之间的沟通问题，协调好二者的关系，从而来维持企业的正常运转。
对国有企业办公室秘书来说，在和上级领导的沟通时需要重视几个方面的问题。首先，秘书需要对自身有一个正确的定位，时刻牢记自己是一个助理的身份，在沟通的时候不能够做出超出自身职权范围的事情，并且还要保持理智与界限，在向上级汇报工作的时候，不能够过问到领导的私生活；其次，在向领导汇报工作的时候，要做好万全的准备，汇报的内容要简单明了，且有条理性。对于领导而言，每天要面临着巨大的工作压力，处理的事项极多，而秘书工作的一项重要内容就是要做好对各种信息的筛选工作，汇报的工作能够简单明了且抓住重点，而不是不经过筛选就将内容全部汇报到领导，这样在无形之中会增加领导的工作负担，同时这也是“无能力”表现；最后，办公室秘书应该具有高情商，善于与人打交道，对于不同类型的领导人应该能够灵活的采取不同的沟通技巧。而对于国有企业的办公室秘书来说，由于国有企业的发展规模大，且企业的组织结构具有自身的特征，办公室秘书需要与不同的领导进行沟通。因此，在日常的工作中要多培养自身的沟通能力，学会在面对不同类型的领导的时候能够采取不同的沟通方法。例如，在与处事冷静型的领导进行沟通的时候，τ诹斓嫉男愿窬湍岩宰矫，不好把握。这时候就要求办公室秘书能够在日常的工作中善于观察，从领导的日常工作中尽可能的了解到更多的信息，分析领导的性格及其处事风格。除此之外，办公室秘书还需要在工作中多征求领导的意见，而不是任意事情都自己做决定，从而提高办事的效率。而对于雷厉风行的领导人来说，这类型的领导通常会更加偏爱于性格直爽、办事效率高的助手，这就需要秘书在日常的工作处理上能敢于表现出自身的才能，在处理事情上能够大胆的提出自身的想法。但是，在表现自己的时候也需要重视把握一个度，否则很可能会适得其反。
（二）秘书在与同事交流时所需要具备的沟通技巧
对秘书而言，同事是工作中主要交流的一大主体，做好与同事之间的沟通交流工作有利于提高信息传达质量，提高秘书的工作效率。因此，对于国有企业办公室秘书而言，秘书应当具备较强的沟通技巧与沟通方式。
一是在和同事沟通的时候，要做到诚信与宽容待人。在人际交往中，诚信是最基本的原则。秘书在和同事沟通的过程中，需要遵循诚信的原则。不要轻易做出承诺，而在做出承诺的时候需要考虑到自己是否能够做到，对于承诺的事情在无法兑现的时候，需要及时向对方说明原因，并且征求对方的原谅。此外，秘书在和同事沟通的时候，还应该保持有一颗宽容的心。对于因同事疏忽而造成的小错误，需要用宽容的心去理解对方，原谅对方，从而提高自己行为处事的能力，在工作中树立威信，提高工作的执行能力。
二是秘书在和同事交流的时候，需具备团队的精神。秘书应该以企业的利益为重，树立全局意识。对国有企业而言，内部的员工过多，办公室秘书并不是一个独立的个体，而是需要和不同的部门、同事进行交流，这就需要办公室秘书具备一定的团队意识。在开展团队工作的时候，能够敢于承担自身的职责，做到力所能及的事情。并且遇到事情不能斤斤计较，而是要保持有一颗宽容的心，这样才有利于提升企业的内部氛围，提高工作效率。
三是秘书在和同事的沟通中，要尊重他人，待人要随和，不傲慢。尊重是人与人交流和交往中具备的一个基本原则，每个人都希望能够得到对方的尊重。而对于秘书而言，尊重他人更是沟通中的一个技巧，在工作中注意自身的言语表达，不与人乱开玩笑，议论他人是非，而是要平等对待每一个同事，做到公平，才能够融洽与同事的关系。
（三）秘书在与客户交流时所需具备的沟通技巧
秘书还有一个重要的工作职责就是要接待公司的客户。而在与客户的沟通中，秘书便代表着企业的形象，因此，秘书需要具备一定的素养与礼仪。首先，秘书要重视礼仪，保持微笑。秘书在和客户的交往过程中，需要保持好自身的良好形象，礼貌的对待每一个客户，给予客户最美好的印象；其次，在和客户的沟通中，秘书还要做到换位思考。秘书在与客户沟通的过程中，对于客户提出的问题，要不耐其烦的为其解答，尽可能站在客户的角度上思考问题，给客户提供专业化的服务，从而向客户展现公司的形象与文化，促成企业合作。
二、秘书在沟通与协调工作中的要点分析
（一）秘书在沟通与协调的过程中要态度谦和
沟通是一门艺术，十分复杂，并不仅仅是简单的文字堆砌。秘书具备良好的沟通技巧能够帮助自身更好的协调好与周边人的人际关系，有利于促进工作的顺利开展。对于秘书而言，在开展协调工作之前，不管是对于上级、同事还是客户，都需要事先做好自身的定位，能够有一个明确的自我意识，注重自己的沟通言语与心态，态度要谦和，尊重他人，善于倾听别人的心声，这样才有利于提高沟通的效率，做好协调工作，从而推动企业工作的顺利进行。
（二）秘书在沟通与协调的过程中语气要尽量委婉
语言与语气表达是一门极其重要的学科，而秘书在沟通的时候，不仅要重视自己的语言表达，还要重视自己的语气表达。无论是对领导、客户还是同事，过于直接、态度强硬的语气都会给人留下一个不好的印象，甚至可能加重双方之间的矛盾。这样不但会影响到与他人间的沟通协调，还会影响到企业的对外形象。
（三）秘书在沟通与协调的时候要精准、及时
信息的传达要求实时、精准，而对于秘书的沟通与交流工作来说，二者同样十分重要。对于国有企业办公室秘书来说，秘书需要及时向同事传达领导的重要决策，并能够将下级的执行情况及时反馈到领导那，使领导能够根据信息及时进行调整。而秘书在传达信息的时候，要能精准的把握其中的重点，比如信息反映的内容要把握明确，信息该向谁反映，不能向谁传达等等，都需要秘书能够明确把握其中的尺度。
三、结语
对于国有企业而言，发展规模一般都较大，加之员工多，部门数量也多，因此在日常的工作中难免存在沟通交流不畅的情况。这就需要办公室秘书能够担任起沟通交流的桥梁，协调好企业内部的关系，包括和领导、同事以及客户等等之间的关系。这就要求办公室秘书能够具备较强的沟通能力，能够灵活使用沟通的技巧与方法，从而在实际工作中，取得更好的效果。
参考文献：
[1]陈春梅.秘书协调工作的沟通技巧[J].办公室业务，2011（07）.
[2]刘晓鑫.浅析事业单位办公室秘书工作中的沟通技巧[J].东方企业文化，2012（12）.
[3]曹艺鸣.浅析秘书沟通工作技巧与方法[J].太原大学学报，2011（09）.
[4]李默颖，潘建华.办公室秘书沟通协调工作技巧及要点解析[J].企业改革与管理，2016（8X）.
【关键词】沟通技巧；手术室；护理
手术是目前临床上较为常用的治疗手段，其见效较快，能直接作用在并早上而迅速缓解患者痛苦。但其在操作过程中能对患者身体造成一定的创伤，这会对患者心理造成一定的影响，并会在一定程度上影响到手术效果[1]。因此，强化手术室护理人员沟通技巧具有重要的意义，本文就次展开研究，报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选取我院2013年1月-2014年3月收治的50例行手术治疗的患者为研究对象，手术类型中阑尾切除术11例，骨科内固定手术12例，胃大部分切除术10例，腹腔镜胆囊切除术8例，甲状腺切除术5例，其他4例。将其随机分成两组，观察组患者30例，其中男16例，女14例，年龄20-67岁，平均年龄（42.5±16.2）岁；对照组患者20例，其中男11例，女9例，年龄19-68岁，平均年龄（43.4±17.3）岁。两组患者一般情况比较，差异无统计学意义（p>0.05），具有可比性。
1.2 方法 两组患者均给予常规手术室护理，护理过程中对照组应用常规沟通技巧，观察组在此基础上对沟通技巧加以强化，护理人员在和患者进行沟通交流时要密切观察患者情绪变化，适当掌控沟通内容及进程等，选择在患者身体条件允许、心态较平和且具有沟通意愿时与其进行交谈。在沟通过程中要向患者不断传递正面信息，帮助患者树立战胜疾病的信心。如沟通过程中患者出现情绪低落情况可暂停交流，待患者情绪较稳定时再进行沟通。
1.3 沟通效果评价 在患者出院前采用自拟满意度调查表，从护理态度、护理质量、沟通有效度及患者对疾病相关知识掌握度等方面对患者满意度进行统计。大于等于85分的为非常满意，60-89分的为满意，小于60分为不满意。
1.4 统计学方法 采用SPSS17.0统计软件进行数据分析，组间比较采用X2检验，P＜0.05为差异有显著性，具有统计学意义。
2 结果
观察组患者对护理总满意度为100%，对照组患者对护理总满意度为80.0%，观察组总满意度显著高于对照组，差异具有统计学意义（p
表1 两组患者整体满意度比较（例，%）
组别 非常满意 满意 不满意 总满意度
观察组（n=30） 18 12 0 100*
对照组（n=20） 10 6 4 80.0
注：* 与对照组比较，X2=4.09，p
3 讨论
手术室护理的常规沟通仅将沟通作为护理的一种手段及方法，而不重视或未意识到沟通技巧对护理质量的影响[2]。我院自2013年开始将沟通技巧视为护理中的重要组成部分，其具有实施方法有以下几点：
（1）注重言表 护理人员在与患者进行沟通交流时，要注意举止落落大方，姿态协调优美，谈吐亲切温和，着装得体美观，给患者留下良好的第一印象，为建立良好的护患关系打下良好基础。（2）强化沟通技巧 手术室护理以患者为中心，强调的是护理的全方位及全过程。因此，护理人员要注意向患者介绍手术要点、护理举措、预期治疗效果及相关注意事项，帮助患者熟悉手术室环境，消除患者紧张及恐惧情绪；护理人员要全面了解患者基本资料，了解患者需求，根据患者特点给予针对性的心理护理；加强护理人员心理学、人际沟通学等系统培训[3]，提高其言语表达能力及沟通能力。（3）沟通方式 护理人员要正确运用语言技巧，沟通时要注意使用尊称，要保持语气的温和，语速要适中，语言要尽量简练易懂，避免大量专业术语的使用；在沟通时也要注意非语言交流，护理人员要注意观察患者面部表情、眼神及身体姿态等表现，注意从细节处表现出对患者的关心。（4）沟通效果的控制 在沟通过程中，对于不能详细解答的专业问题，护理人员不要盲目解答，要邀请医师进行讲解，避免造成医生与护士对同一问题解答不一甚至相互矛盾的情况。
本研究中，强化沟通技巧护理组患者对整体护理总满意度达到了100%，显著高于常规沟通护理组80.0%，充分证实，在手术室护理中采用良好的沟通技巧能有效提高护理人员沟通能力，提高整体护理质量，有利于建立和谐的护患关系，进而提高患者满意度，值得应用推广。
参考文献：
[1]李淑萍.有效沟通在手术室护理中的作用[J].中外健康文摘.2013,10(13):332-334.
【关键词】 治疗性沟通;护患关系;影响因素;沟通技巧
治疗性沟通是以病人为中心，护士帮助病人进行身心调适，使病人从疾病状态向健康方向发展，能应对应激、调整适应，并与他人和睦相处的技巧。它是一般性沟通在护理实践中的应用，是有目的的护患沟通。深入了解治疗性沟通的内容，结合临床实践，总结治疗性沟通的影响因素，探讨治疗性沟通的技巧策略，将是改善护患关系，提高护理质量的主要手段之一。
1 治疗性沟通的技巧与策略
1.1 提高护理人员专业知识水平
由于患者对疾病知识的缺乏以及对病情的焦虑，因此迫切希望了解与疾病有关的情况。如果护士掌握了较为丰富的知识，在与患者的沟通过程中耐心、温和地讲解，并根据患者目前的情况给予开导、解释，鼓励患者稳定情绪，树立信心，积极配合治疗，那将会产生良好的心理治疗效果。因此要求我们的医务人员在工作中要不断学习，增添新知识，不仅要有专业知识，还应掌握心理学、社会学、人际交往、教育学等学科知识，使自己在医患沟通中充满自信，有说服力，取得患者信任，以便解决患者提出的健康问题，消除影响康复因素。在治疗性沟通中，语言应通俗易懂、朴实自然，表情亲切自如，多用通俗易懂的大众词语，尽量不用医学术语，使患者容易理解接受，也容易缩短护患距离。
1.2 因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感
护士与患者进行沟通时应注意因人而异、因时制宜和因地制宜。由于患者的年龄、职业、性格特点、文化程度等不同，而且因个人的病情不同，采取的沟通方式也应该不同。同时，要表现出对患者的充分尊重和友好，给予得体的称谓，首次沟通时要先做自我介绍，使用礼貌性语言，善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，愿意进行沟通。
1.3 认真倾听，鼓励患者积极暴露信息
护士在与患者进行治疗性沟通时，要利用“主动聆听”来弄清楚患者所关心的问题是什么，切忌在患者结束他的重要诉说前打断他的谈话，要鼓励患者积极暴露信息。在护患沟通中，患者可能说不清自己的病情感受，护士要通过耐心细致的开放性提问来启发、帮助患者说出自己的症状和感受。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。
1.4 娴熟的技术、文雅的举止、美好的语言
这些更是维系沟通效果的纽带，是取得病人信任和密切护患关系的重要环节。病人就诊时往往存在着恐惧、焦虑心理，希望得到医护人员的重视、理解和认真治疗。护理人员需要直接面对病人，工作印象的好坏，不仅影响沟通效果，也关系着治疗效果。作为一名护理人员，首先要做到能使病人产生依赖和安全感，以消除患者不必要的惧怕。问诊、主诉与沟通的规律，设计提问程序，应有一定模式，逐一询问。护士要主动与病人交流沟通，适时地安慰、鼓励和解释并可作意识和注意力的转移引导，以消除病人对疾病的惧怕心理，并进行必要的解释，以获得心理治疗最佳效果。有些病人由于文化背景关系，对治疗目的不大了解，对治疗效果抱怀疑态度，这就需要在交流、沟通时细心认真倾听，耐心指导，达到理想的治疗效果。
2 特殊情况下的沟通技巧
2.1 患者发怒时
护士应首先证实患者是否发怒，然后以语言或非语言行为表示对他的理解，再帮助患者分析发怒的原因，并规劝他去做些其他的活动，有效地对待患者的意见、要求和重视满足他的需要是较好的解决办法。
2.2 患者哭泣时
最好能陪他呆一会(除非他愿意独自呆着)，可以轻轻地安抚他，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励患者说出流泪的原因。
2.3 抑郁的患者
通常这类患者说话较慢，反应少和不自然，护士应以亲切而和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动使他感到有人关心照顾他。
2.4 病情严重的患者
交谈应尽量简短，不要超过10～15分钟;对无意识的患者，可持续用同样的声音说话，或用触摸等方法加强沟通效果。
2.5 感觉有缺陷的患者
如听力障碍者，讲话时应让患者看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表情来加强信息的传递;对视力不佳的患者，在走进或离开病房时都要告诉患者，并告知你的姓名，及时对对方所听到的声音作出解释，避免或减少非语言性信息，要想到创为这些患者补偿因看不见而被遗漏的一些内容;对语言障碍的患者，因无法表达，应尽量使用一些简短的句子，可以用“是”、“不是”或点头来回答，给对方充分的时间，态度要缓和，不可过急，也可用文字进行交流。
3 体 会
关键词：儿科；沟通技巧；护理
由于患儿治疗依从性较差，常常不能较好地配合临床护理操作。而沟通是执行护理操作中的重要环节，良好的沟通有利于构建和谐的护患关系,提高患儿在操作中的配合度。2014年11月至2015年3月对本院收治的儿科住院患儿进行宣教中运用沟通技巧，效果满意，现报道如下。
1资料和方法
1.1一般资料
选取我科2014年11月至2015年3月住院患儿70例，随机分为对照组35例与观察组35例。两组患儿的年龄、性别、病种等基本资料差异无统计学意义（P＞0.05）。
1。1.2方法
两组患儿均根据不同的病种采取常规治疗方法，在每日上午09:30～11:00期间为患儿进行静脉穿刺及输液的操作，向家属进行健康宣教，时间控制在10～15min。对照组在操作前进行常规宣教，即向患儿及家属讲解操作的目的、操作要点及患儿与家属的注意事项。观察组在对照组基础上运用沟通技巧，加强与患儿及家属的沟通，包括以下方面。
1.2.1语言沟通
在和患儿初次交谈时，先进行自我介绍，然后向患儿家属介绍医院制度与住院环境。每次为患儿进行操作前，均和患儿家属沟通好，告诉他们我要干什么，为什么要这么做。注意说话技巧，使用简单易懂的语言进行沟通，做到确切、清晰、简洁，符合患儿心理特点与年龄特点。例如，避免提及“扎针”“穿刺”“消毒”等粗暴专业的词汇，取而代之的可以是“连接一个小管子”“擦一擦你的小手”等保护性、儿童易于接受的词语。由于患儿的年龄不同，护理人员可采取树立榜样、鼓励结合批评、表扬的方式与患儿交流。例如，向患儿讲解“你看，旁边床的小朋友多勇敢，刚才阿姨给他输液时就没有哭。让阿姨看看你是不是也很棒，来，主动把手伸到阿姨这里”等。交流时注意选择患儿感兴趣、有密切关联的话题切入。如患儿正在玩玩具，可以与患儿借此沟通，玩的什么玩具呀，这么好玩呀，你给阿姨玩会吧。以此与患儿拉近距离，消除其恐惧感，以利于沟通治疗。一般来说，与患儿最佳沟通时间为他们有兴趣与他人交流时，护理人员应当运用符合不同年龄患儿的语调与音色，调整自身情绪状态，情绪不佳时避免与患儿交谈，以免伤害患儿心理。可在患儿哭闹时暂停治疗，待情绪稳定后再做治疗。
1.2.2非语言沟通
操作者在与患儿及家属沟通时，除仪表端庄外，还可适时抚摸一下患儿的额头、肩部或握一握小手，使其产生亲切感。此外，在与患儿及家属沟通时护理人员面带微笑。在患儿面对护理操作时流露出焦虑恐惧的情绪时，护理人员则及时以关怀与同情的目光注视患儿，从而使患儿及其家属在心理上产生对护理人员的安全感和信任感，目光中传递给患儿及家属勇气，有利于患儿接受治疗。必要时也可停下来，认真听取患儿及家属的倾诉，以满足患儿的心理需要。
1.3评价指标
评价两组患儿住院期间，患儿对护理操作的配合率及患儿家属对护理工作的满意率，分别通过数量统计及满意率调查表书面形式进行统计分析。配合率的评价为在整个操作过程中，患儿能够参与到操作中，对操作者提出的要求能够有意识地去完成为配合。患儿在整个操作过程中处于哭闹、拒绝、反抗状态者为不配合。在完成护理操作后，向患儿家属询问对此次操作是否满意，“是”为满意，“否”为不满意。
1.4统计学分析
数据采用SPSS12.0统计学软件进行分析，采用χ2检验，以P＜0.05为有统计学意义。
2结果
在护理操作中，观察组患儿的配合率高于对照组，家长的满意率高于对照组，P<0.05。
3讨论
在护理操作前的健康宣教过程中，适当地运用沟通技巧可以提高患儿在护理操作中的配合率及家属对护理操作的满意率。
充分的语言沟通有利于患儿及家属对操作充分的了解，更好地配合、参与护理操作治疗。此外，肢体语言的巧妙运用，亦可在与患儿及家属的沟通中无形地提高沟通效果。抚触是一种无声的语言，是一种能增加舒适感的实用护理技术，是肢体语言沟通中重要的手段之一。适当的抚触可使患儿感受到关怀与温暖，增强信任感与安全感。抚触不仅可以促进患儿的健康成长，还可以拉近患儿与护理人员的距离，增进护患的感情交流。面部表情是人与人之间进行沟通过程中最容易被对方捕捉到的重要信息，对患儿的心理和身体康复都有着重要的影响。所以护理人员在面对患儿时，必须控制好表情，消除患儿的恐惧感和陌生感，缩短护患间的距离，增加对护士的信任感和安全感。为深入沟通创造温馨和谐的氛围，而且可以为进一步开展护理工作铺下基石。罹患疾病，对患儿和家属的压力都比较大，与家属沟通时注意眼神的交流也可极好的提高沟通效果。听是进行心理护理的过程。倾听痛苦是一种帮助患儿及家属宣泄和情绪转移的方法。认真听取患儿的诉说，深度的共情和倾听是治疗病痛最佳良药，因此，无言的倾听、共情亦是不可少的沟通技巧。
综上所述，在医疗护理工作中，沟通是一种必不可少的工作方法，护患间的相互作用与良好沟通是密切护患关系的前提与基础，不仅有利于维护患儿正常权益，而且能够促进临床工作顺利开展。本研究中，观察组在常规护理的基础上，采用护患沟通技巧加强与患儿及家属的沟通，患儿在护理操作中的配合率及家属的满意率明显提高。从而降低了护理操作难度，使操作得以更顺利的进行，治疗效率得以提高。
参考文献
[1]王翠花.沟通技巧在儿科护理操作中的应用效果观察[J].中国当代医药,2013,1(20):123-124.
[2]李颖红，梁锦娣．儿科护理工作中优质护理服务的应用价值分析[J]．黑龙江医学，2013,37(7):628-629.[
[3]何文杰，邓范艳，王江．在儿科护理操作中加强护患沟通技巧的体会[J].齐齐哈尔医学院学报，2013,34(18):2795-2796.
[4]张春日．非语言性沟通应用于儿科患儿护理中的临床效果观察[J].临床合理用药杂志，2014,7(11):174-175.
