关键词：护士；护理；沟通技巧
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2012)08-0529-01
护理操作作为一项基础护理工作，其质量直接影响到护理工作质量，在护理工作中占有重要位置。随着整体护理工作的开展，及患者需要得到人性化服务心理需要的进一步提升,给护理操作质量的提高提出了新的要求。本文结合我院及其他医院普遍存在护士在护理操作中缺乏主动与患者、家属沟通的问题，进行分析，并介绍我院培养护士护理操作中的沟通技巧模式的构建与实施。
1 护士在护理操作中缺乏与患者、家属沟通问题的分析
1.1 长期的护理操作模式的影响，护士只是机械的完成护理操作。
1.2 护理人员缺乏对护理操作中沟通重要性的认识，认为只要高质量的完成护理操作，就会得到患者及家属的认可，忽视了患者的感受。
1.3 护理人员缺乏沟通的技巧，没有沟通方面的理论知识，不知如何与患者、家属沟通，缺乏沟通的信心。
2 构建我院护士护理操作中沟通技巧培养模式并实施
针对上述问题，我院在培训护患人际交流及沟通艺术的基础上，制定了构建我院护理操作中沟通技巧培养模式并实施。
2．1 第1阶段；进行人际交流及沟通艺术理论知识的培训。
护理部组织对各科护士长进行护患人际交流及沟通艺术的培训，各科护士长对护士进行培训，护理部对护士的理论知识进行考核。作为考核护理人员的一项指标。
2．2 第2阶段：设计新的护理操作程序图。
2．2．1 方法：抽调2名资力高的护士长设计护理流程图，以一个科室为试点逐项进行试行，然后再修改，直到问卷调查患者满意率达98%以上。
2．2．2 设计思路：新的护理流程图以护理程序为框架，原护理流程不变，增加操作前告之，操作中患者配合，操作后的嘱咐三个步骤及评价。即（1）操作前先自我介绍，然后介绍操作的目的、过程、可能出现的不感适和如何请患者配合（2）操作时观察、询问患者的实际感受， 及时给予鼓励，并调整下一步操作的力度和速度，关爱患者（3）对患者的配合表示感谢，对患者的努力给给予肯定，并叮嘱注意事项。
2．3 第3阶段：进行护理操作中沟通能力的培训。
选四项最常用的护理操作即密闭静脉输液技术、氧气吸入技术、气囊留置导尿技术、胃肠减压技术，护理部选派四名护士长进行操作讲解、示教科。护士长用1个月的时间负责对本科护士进行培训，然后以竞赛的形势进行全员公开考核，考核时其他护士可以观摩，以达到相互学习的目的。考核后评出护理操作明星予以表彰。
3 效果评价
通过在护理人员中进行人际交流及沟通艺术的培训，设计新的护理操作流程图，并以点带面选四项进行新护理流程进行培训，提高了全院护理人员操作中的沟通技巧。
4 体会
4．1 人际交流及沟通知识的培训，改善了护理人员的精神面貌,建立了护士在护理操作中沟通的信心。
4．2 良好的护理操作中的沟通，减轻患者紧张的心理和不适感，患者能够很好地配合操作，提高了护理操作的成功率。
4．3 使患者得到了人性化的服务，提高了服务质量，融洽了护患关系，使护士的劳动得到患者的认可。
[关键词]设计沟通 有效沟通 沟通媒介 网络技术
随着当今科学技术与网络技术的发展，信息通讯更加方便快捷，愈加丰富的沟通媒介使人们的生活方式、工作状态都发生了极大改善，设计组织的沟通也随之影响。企业在愈加激烈的竞争环境下，如何合理运用网络技术进行有效设计沟通，对设计创新起着举足轻重的作用。
一、设计沟通的作用
设计沟通是以设计业务为主要内容的沟通，贯穿整个设计流程。包括在设计过程中设计信息的沟通、不同层级设计与管理人员的沟通、设计与辅助工具的沟通、设计与客户的沟通等一切以设计活动为主题的沟通行为。前期设计规划阶段，设计师与非设计师进行设计规范沟通，形成统一设计概念；设计实施阶段中，通过设计团队内部方案交流、设计师与各类技术人员的技术沟通、设计项目外部细节沟通，将设计概念可视化与具体化；最终设计评估阶段，以设计外观模型为沟通介质，设计师与设计决策者进行后续交接，对结果评估与反馈。
二、网络平台中设计沟通的特征
网络沟通媒介是实现设计组织之间，跨越时间与空间随时随地进行交流的新设计技术。其方便性使设计人员有机会去加强操控以往较难掌握的人工、时间与成本。而电脑辅助设计与网络集合的方式，使设计信息传播更加快速且便捷。基于网络的设计沟通指，设计组织利用网络信息技术，以不同沟通媒介作为载体，进行成员之间的设计信息交流与分享过程（如图1所示）。网络信息化传播手段的特征可概括为：（1）通讯速度越来越快，信息容量增大。（2）通信成本降低。（3）人机联系加强，信息接触广泛。（4）通信的速度提高。（5）成员可从集体数据库中检索设计信息。
由于时间与空间分布的不同，网络沟通媒介与传统沟通媒介在设计沟通中发挥不同作用。按照空间分布，现代组织管理中将团队分为：传统团队与虚拟团队 。虚拟团队成员相对传统团队比较分散。根据设计的时间特点，分为同步设计与异步（非同步）设计，其中同步是指团队成员在同时间工作，而异步则指在不同的时间段工作。各类沟通媒介在团队信息交流中的不同运用，如表1所示。
三、网络化设计沟通的影响因素与沟通障碍
1.影响网络化设计沟通的因素。在产品开发过程中，设计沟通的过程模式为：客户要求信息来源-设计师编码-设计程序-消费者解码-反应，最终由反应结果再反馈到最初客户要求信息。在设计管理中，有效沟通指：沟通过程中保持原意的准确性、信息从发送到接受的实时性、单位时间内信息传递量的高效性。
基于网络平台的设计沟通中，设计师的图形沟通能力、工作态度、个人情绪，以及团队间的信任度、人际关系状况等因素与沟通效率密不可分。基于网络信息化的特点，笔者按照客观与主观两方面对影响设计沟通的因素进行分类，客观因素包括：沟通媒介、沟通环境、组织层级三方面。主观因素包括：情感因素与认知因素两方面。客观影响因素的评价标准为：（1）基于网络技术媒介的类型、数量、传递信息准确性；（2）沟通实际的频率、沟通场所的条件（如温度、光线、色彩等）；（3）渠道长度、信息丰富性、准确性。主观影响因素的评价标准为：（1）人际关系、信任度、满意度；（2）认知、语言、文化水平、专业水平。客观因素体现沟通讯息有效性与正确性，主观因素反映沟通满意度与和谐性。
2.网络平台中设计沟通的沟通障碍。网络媒介的产生基于网络技术的发展，信息传递速度受网络质量、电脑软硬件条件、网络环境等客观环境的制约，传输的质量还与使用者的工作经验、知识积累、传递的信息主体以及沟通对象的一些个人主观因素有关。相对于面对面沟通的特点，网络造成的空间距离，无法同时传达视觉、听觉、语言、暗示、肢体语言等信息，即时互动性受到一定限制。网络媒介在设计沟通中的沟通障碍主要表现在：
（1）选择错误的媒介，不当的沟通方式。无组织性、针对性地随意使用各种媒介，影响沟通效率和效果。主要体现在：设计成员对设计目标不明确；未及时传达给接受者造成的信息疏漏；频繁沟通导致工作效率降低。
（2）传递渠道复杂，有效信息衰减。组织机构庞大、管理层级过多，在信息传递过程中由于个人主观因素造成的传递失真。个体的信息偏好，接受者将有效信息过滤；个体记忆力障碍导致信息大量流失。过多的传递还会导致不必要的时间浪费，影响信息沟通的及时性和效率。
（3）网络反馈机制不完善。由于网络延迟、网络通道不畅引起反馈不及时、不充分，或缺少反馈机制，使得发出者无法了解信息被接受的程度，从而造成沟通效率降低。例如，设计方案发出后，相关部门未能及时反馈客户的建议，导致二者脱节；设计管理者未能及时检查项目进展情况，项目未能按时完成，造成设计进程延期等。
四、网络平台中设计沟通模式与策略
1.明确沟通目的与内容，选择有效沟通模式。沟通障碍产生的客观原因之一是选择了错误的媒介与不当的沟通方式。首先应明确沟通目的与沟通内容，而如何选择有效沟通模式，要从网络媒介的具体特征来考虑。各类网络媒介的传播速度、沟通质量、实时性都有所差异。种类丰富的网络沟通媒介因其功能、特点的差异，所适用范围也不尽相同。
即时通讯软件，适用于组织中平行沟通。即时通讯软件传播速度快，易形成小团队。即时通讯还具有灵活性、实时性、受众面广的特点。当下即时通讯趋于大众化，团队成员一般具备较好的使用经验、便于操作，可以减少沟通中的焦虑感。但由于即时通讯中文字交流易扭曲信息，故适用于先前已沟通的情况下；近距离时不利于多方会议。
视讯会议系统，适用于大范围设计沟通的最新媒介。具有实时性、双向、群体、可视的特点。跨地域的传统会议沟通的成本很高，沟通十分不便。而采取电话、电子邮件等方式交流，沟通效果有限，特别是工业设计需要形象视觉、数据等全方位沟通。基于互联网的远程视频会议系统，适合于下行沟通，利于提升与下属之间的沟通效率和效果。
专业沟通软件、网络技术与数据库技术结合的沟通管理平台。平台中的信息处理系统便于管理以及日后查询和参考。网络沟通管理模式可以全面实现轮式沟通、链式沟通、圆式沟通、全方位沟通这四种设计沟通渠道之功能。为设计组织在客户、文化、市场三方面的信息交流、传达、反馈提供了可靠支持。
2.简化沟通渠道，营造积极的网络沟通环境。设计师除了具备专业的设计技能表达设计概念之外，还要熟练地将设计信息通过沟通介质的转化运用，传达给设计项目团队或管理决策者。减小设计人员之间图形沟通能力的差异等主观因素，提高其解读信息能力和界面熟练程度。建立专业沟通环境，为提供更多的沟通交流机会，成立网络专业讨论小组。让设计活动的参与者充分了解整个设计活动、促进专业之间的理解与交流，营造良好的增进专业交流的设计沟通环境。
利用企业内部网络资源，形成良好的网络沟通环境与氛围。将企业内部网站作为高效的沟通平台，及时公司政策、公告、报道等最新的消息，便于员工在第一时间获取企业信息。建立专门网页，员工通过登录可随时在网上共享设计资源，了解公司状况。德国西门子公司为其全球员工建立了“今日西门子”（Siemens Today）在线平台，不仅包含西门子主题新闻故事和广泛的报道，而且开辟了交互式聊天室、论坛和调查。
3.完善网络反馈机制，实时检查设计进程。有效沟通是一种动态的双向行为，及时而有效反馈是检验信息传达是否成功的重要标志。网络技术的发展为信息反馈提供了便捷的渠道。在设计项目评估阶段中，构建符合设计流程的网络设计管理平台，支撑整个设计骨架，设计管理者可以在管理平台的时间轴中，设置检验点。通过及时检查设计项目的进度和完成情况，将沟通结构及时记录备案，以避免日后对前期沟通的结果发生质疑。
员工与高层间双向沟通，促进有效地设计沟通。可建立适合中等规模的群体间通信的结构化电子邮件系统，以双向通信的网站形式，提供便捷沟通渠道。设立员工对话机制，员工可以与上级或越过主管与高层反映，进行直接沟通。企业还可通过内部网络，定期对员工进行满意度调查，包括设计进展过程中的沟通满意度、项目合作中的工作满意度。真实、有效的反馈，企业方能提出针对性的解决之道。
五、结论
网络信息化的迅猛发展，为企业及设计团队的设计沟通带来诸多便利，与此同时，如果缺乏科学有效的运用，也将引起各种沟通障碍。本文侧重网络技术条件支持下的设计沟通研究，结合客观因素与主观因素造成的问题，有效地利用网络技术完善沟通体系，创造和谐沟通环境，为实现设计效能最大化提供重要保证。
参考文献：
[1]陈圻.设计管理理论与务实[M].北京：北京理工大学出版社，2010
[2]徐修德.管理中的沟通媒介与沟通效率研究[J].东方论坛，2007，（01）
[3]王重鸣，唐宁玉.虚拟团队研究：回顾、分析和展望[J].科学学研究，2006，24（1）：117-123
[关键词]应用设计 网络服务 交流（沟通） 人机交互
中图分类号：G250.72 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2013）06-0058-01
一、何谓网络服务交流
交流（沟通）是指人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的传达。而所谓的设计，就是通过创造与交流来认识我们生活在其中的世界。当然，产品设计中为了更好的方便人与人之间的交流，通过一些设计手法和追求设计出相关的产品，这些产品不是孤立的，而是帮助人们更好的实现交流和表达情感的产品或环境。
现如今网络时代，通常大家都是一种状态：白天上班应用网络，使用手机、电脑，晚上回到家中，依旧守在电脑面前。“人类相互间沟通的历史，按照使用工具和载体来划分，大致可以分为五个阶段：第一阶段是原始人用肢体语言来沟通的身体时代；第二阶段是部落用真正的语言来沟通的嘴巴时代；第三阶段是古人用书写文字来沟通的手写时代；第四阶段是现代人用键盘来沟通的十指时代；第五阶段就是当代人用手机短信来沟通的拇指时代。”的确，从人类的诞生到今天，人们在创造新的沟通方式上进行不懈的努力和探索：语言的产生、文字的创造，因特网的发展与普及都使人类沟通进入了一个更加文明的时代。人类的智慧与灵感将带动科技进步，这种进步为人类创造更新的生活方式提供了可能。从结绳记事，竹简，纸张，电脑，直到今天的网络，既是工具的升级，也是文明的进步。
二、未来网络产品的设计需要考虑的相关要素
（一）我们在设计网络产品时，要注意到是否符合人机工程学
现代工业设计中，要是只做纯物质功能的创作活动，不考虑人机工程学的需求，那将是创作活动的失败。因此，如何解决“产品”与人相关的各种功能的最优化，创造出与人的生理和心理相协调的“产品”，人体工程学的原理和规律是设计师在设计前考虑的问题。现今人们长期处于使用网络产品中，比如电脑工作者，由于电脑这一产品的种种因素，造成电脑病症者不在少数，辐射、颈椎病等等。而有设计者针对这个原因，设计出这样一款电脑座椅一体机。
（二）在设计网络产品时，要试着寻求异类、创新的人机交互方式，改变操作性质
自从个人电脑诞生以后，鼠标就成为人与计算机的交互途径。电脑的功能越来越丰富，移动性越来越好，革命性的产品和发明带给人全新的人机交互体验。键盘繁荣了DOS，鼠标繁荣了Mac$flWindows，体感手柄和平衡板成就了Wii，多点触控屏创造了iPhone的辉煌，Kinect让xBOx360延续了成功。甚至Guitar Hero，DDR跳舞机等等的成功，都可以部分归功于人机交互方式的创新。
如今市场上的网络产品的交互方式有了新的变化和新的技术，其中有多点触控技术、语音识别技术、手势感应技术、视觉跟踪技术和脑控Pc技术等。多点触控是在同一显示界面上的多点或多用户的交互操作模式，摒弃了键盘、鼠标的单点操作方式。
语音识别技术就是让机器通过识别和理解过程把语音信号转变为相应的文本或命令的高技术。近二十年来，语音识别技术取得显著进步，开始从实验室走向市场。人们预计，未来10年内，语音识别技术将进入工业、家电、通信、汽车电子、医疗、家庭服务、消费电子产品等各个领域。
手势感应技术是一种没有电池、电线也能工作的控制器，那就是使用手势，告别了遥控器、鼠标、操纵杆就可以看电视时换台，或者移动电脑上的文件。由二维操作到三维空间对机器进行操作。比如很早就有的任天堂的wⅡ游戏机将手势感应推向了市面。视觉跟踪技术是依赖高清晰度摄像机和不可见红外光源来达到探测人眼方向的目的。而脑控计算机是只需人脑想一想，计算机就能帮你完成。这种终极的人机融合比你预想时间还要来得快。因此，为了吸引和方便适用人群，网络产品就需要熟练应用新的技术、创新科技，才会有更多优秀的网络产品呈现市面。
（三）设计网络产品时，要切实“以人为本”，考虑到使用者的心理
具有交流功能的设计是物与物之间相关联的静态交流，它们不是孤立的个体，产品达到与环境相适应、不突兀的状态。能够清晰的表达出产品本身自己的功能、作用。产品与产品之间形成交流，融合到环境中去，产品与人之间也是存在交流的，而更是为了提高、达到人与人之间交流的质量。人使用的产品就需要满足符合人类的心理需求。
设计的产品一定是满足消费者、使用者的需求。以人为本的设计原则，应该让用户一目了然地知道如何去操作，应该让消费者享受乐趣而不是饱受挫折。这种“适用性”设计不是具体的技术问题，而是一种理念，它强调设计应该以人为中心，以人的需求为根本出发点，以满足人的需求为最终归宿。
设计的目的在于满足人的需要，“需要”成为人类设计的原动力。“需要”不断地产生和满足，推动设计向前发展，影响和制约设计的内容和方式。人类设计由简单实用到除实用之外蕴含有各种精神文化因素的人性化发展，正是这种需要层次逐级上升的反映。从以往任何时期的设计作品来看，都在极力地满足那个时代人们的需求，而这种需求也都真实地反映着与其相应时期的文化背景、意识形态、生活方式以及情感志趣等。
因此，一个好的网络产品设计，一定是满足人类精神层次的。正如“马斯洛”金字塔层次需求理论一样，成功的网络产品设计不单单是物质生理需求、还需要可以体现出地位、尊贵的尊重需求。
三、未来网络产品的展望
一高校思想政治工作中语言艺术的特点及其价值
口头语言是人们日常交流与沟通最为重要的工具，相比于其他的交流工具而言，其具有独特的特点。时空上的灵活性较强，人们通过口头语言的交流，可以将自身的情感与知识毫无保留地进行交流。与此同时，口头语言还可以开导并引发人们的思维和智慧。因此，口头语言是迄今为止最方便、最直接，也是最为经济的现代交流工具。与书面语言相比，其具有的主要特点如下：口头语言以流动的声音作为交流的主要载体，承载着说话者的情感与思想，具有声情并茂的特点；口头语言几乎很少借助其他的媒体进行交流，主要进行的是以面对面为主的直观生动的交流；口头语言一般都是与生活接近，极为通俗易懂，使人感到无比亲切的灵活时效的交流手段。口头语言艺术是指在沟通、交流以及教育等情境中善于运用及极为准确、规范、生动的话语，用以信息的传递、知识的传授、能力的培养以及情感的交流。口头语言艺术是一种具有创造性的语言艺术，具有较为独特的交流风格，具有巧妙的语言策略以及丰富的情感表现力。口头语言艺术是一个人文化底蕴与内在修养的真实反映，是一个人高深的语言功底、丰富的知识沉积、娴熟的表达技巧与独特的个人魅力的有效结合。在高校的思想政治教育工作中，语言艺术无论是对于教师还是对于学生而言，都有着相当重要的现实价值。
二高校思想政治工作对语言艺术的基本要求
第一，重视倾听的重要作用。倾听是接受非语言信息、确定其含义并对其做出必要反应的过程。莎士比亚曾经说过，最完美的说话艺术，不是一味地说，还要善于倾听他人内在的声音。高校思想政治工作者作为学生的良师益友，要让学生能够打开心扉，解开心中的不愉快，赢得其信任与尊重，首先要做的一件事便是要学会倾听。倾听不仅是人们交流中的一个技巧问题，更是一个态度问题。高校的思想政治工作者应该学会倾听，并通过倾听使学生感受到理解和尊重，缓解学生的压力，从而建立起一种彼此信任与尊重的关系。第二，重视语言沟通技巧的重要作用。沟通是实现信息双向交流并能让对方充分理解的重要过程，是高校思想政治工作者与学生进行交流的重要手段，也是与学生谈心的初期目标。高校的思想政治工作者应该通过交流与沟通使学生了解什么事情可以做、什么事情不可以做、什么事情是对的、什么事情是错的，建立起学生判别是非对错的标准，从而实现与学生沟通的最初目标，达到与学生交流的最终目的。高校的思想政治教育工作者应该充分重视语言沟通的技巧，并将其运用于实际工作中，以提高现阶段高校思想政治工作的实际效果。第三，语言沟通时应注意情感及鼓励性语言的运用。苏联教育家苏霍姆林斯基曾经说过：“我一万次地相信，没有一股有诗意感情和美的清泉，就不可能有学生的全面发展与进步。”高校学生情感丰富，在与其进行沟通和交流的时候，一定要注意运用热情洋溢、富有情感的话语来感动他们。此外，运用富有鼓励性的话语不仅能激励高校的学生们奋发向上，还能激起其对国家民族的关心及社会责任感。所以，在与学生进行沟通时，充分重视情感及激励性语言的运用亦是十分重要的，应该引起高校思想政治教育工作者的充分重视。
1沟通障碍的表现形式
1．1护患之间相互沟通过少：患儿住院进入病房首先接触的是护士，这时家长的情绪非常焦虑，迫切想知道有关诊断、治疗、用药、预后、护理以及主管医生、护士业务水平等。护士在接待患儿及家长时就应针对他们的心理需求，将这些信息详细的告知他们，如忽视这些交流容易。产生交流沟通障碍，造成误解和不满，将影响到患儿在住院期间的沟通和治疗。
1．2护理人员语言失度，解释工作不到位：这种现象常常出现在与患者家长的交谈中，容易发生在非正式场合的交流中。如护士在进行晨间护理或治疗时不注意自己的语言表达方式，不考虑患儿及家长的感受，很容易造成他们的误解。
1．3护理人员语言使用不当、医学述语过多：住院患儿及家长由于文化水平、专业知识存在差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。在被调查的患儿家长中。发现几乎所有的患儿家长都希望医护人员在与其交流时。使用他们熟悉的常用语。
1．4护理人员专业技术不精湛而导致患者不信任：在临床护理工作中尽管护理人员态度和蔼，但对于患儿家长提出疑问解释含糊其辞或技术操作不熟练等，也容易引起他们的不信任，甚至反感，以至于工作中的小小不当不能得到谅解，产生不满甚至投诉。
2对策
2．1加强护理人员自身素质建设，增强患儿及家长的信任度：护士端庄的仪表、文明的语言、得体的举止，会给患儿及家长留下良好的第一印象，是取得患儿及家长信任的基础。为此，应对全院护理人员进行仪表、审美、语言表达等综合能力培训，并邀请专家进行护理心理学、美学等专题讲座，提高护理人员的综合素质。
2．2重视患儿及家长的心理护理，提倡“人性化服务”，并提高服务质量：患儿人院后及时与家长进行沟通交流，记住他们提出的问题和困难，并积极寻求解决办法。如将病区环境介绍给家长，将患儿及时带到管床医生面前，使他们得到归属感。要做到理解、同情、尊重、关心患者。
2．3注意语言的通俗化与科学性：要用通俗的语言，学会使用微笑，眼神要专注切勿游离，实事求是与患儿及家长交流，语言要有艺术性，通俗易懂。必要时可以打比方，如“听诊称打电话，打针称捉虫子”等。不要生搬使用医学术语，注意说话的速度和音调，以满足不同层次患儿及家长的需要。弄清患儿与家长的关系，千万不要张冠李戴。
2．4降低家长或者家属的期望值：当患儿病情恶化或者严重时，要及时准确与患儿家长或者家属进行沟通，要注意时间、地点、时机，一般应以患儿管床医生为主进行沟通，护士进行帮助沟通。要降低患儿家长或者家属的期望值，从最坏处着想，向最好处努力。
2．5加强对护士专业知识培训，并掌握一些相关的社会知识，满足多元化知识结构：知识是护患沟通最基础的背景因素，护士知识的缺乏可能会使沟通的各个环节出现障碍，影响护患之间的交流，护士应能对患儿与家长提出的疑问给予恰如其分的解释。当患儿与家长对医护人员或医院有某些意见时更要及时予以诠释，以减少或避免护患冲突的产生。同时加强对护士的业务素质培养，过硬的技术是架起患儿及家长对护理人员理解与信任的桥梁。其中静脉穿刺技术是患者满意的直接标准，而一针见血仍然是患者评定静脉输液技术水平的主要因素。
2．6注意形体语言的应用：人与人仅限于语言沟通是不够的，工作中尝试应用形体语言。如眼神、表情、手势、姿势等与患儿进行沟通和交流，走进病房的时候笑一笑，在患儿床头站一站、看一看，用手轻轻摸一摸患儿的额头，握一握患儿的小手。同样可以缩短护患之间的距离，同时还可缓解患儿的“皮肤饥饿”症状。
2．7注意交谈场合的严肃性，防止因语言不当引起不良的心理刺激：多用赞美性、鼓励性、安慰性、询问性、知识性的语言。孩子是父母生命的希望，适时赞美孩子，如“多聪明、多可爱、多勇敢”等，会使孩子主动配合治疗，孩子家长笑逐颜开。融洽护患关系。
所谓职业沟通能力是指在从事相关职业活动过程中，为达成职业工作目标而与他人进行有效沟通的能力，它是职业核心能力的重要组成部分。高职院校应用电子技术专业培养的都是未来从事电子与信息技术产品的设计、开发、生产、维护等创新型高技能人才。这些未来的电子产品工程师在他们的职业生涯里将要面对不同的工作伙伴和客户群体，需要执行不同电子产品的设计、生产与推广。因此，对他们来说，良好的职业沟通能力对未来职业生涯的开展、取得事业的成功具有十分重要的意义。
一、目前在校学生职业沟通能力欠缺
目前高职院校电子专业学生在职业沟通能力方面普遍欠缺，以我院应用电子技术专业学生为例，主要存在以下问题。
1.开口说不了，特别是在涉及有关专业问题时表现得尤其突出。有些学生私下里侃侃而谈，但真让他对某个专业问题谈谈认识，或者对某个硬件设计方案进行分析时，往往是吞吞吐吐、含糊其辞。还有些学生明明实际动手能力很强，毕业设计时的方案、实物做得非常好，但到了毕业答辩需要表述时，往往语焉不详、不得要领，没能让答辩教师真正了解自己的专业水平。更有甚者，在毕业应聘面对面试官提出的“请你谈谈这三年你学到了什么”这一类问题时，表现得一脸茫然。
2.提笔写不了，特别是在撰写技术文档时问题尤其明显。作为电子行业的未来从业人员，撰写技术文档是一个基本素养的体现。近几年通过教学练一体的课程教学改革，很多教师在项目课程实施过程中都增加了技术文档撰写的训练环节，但学生的表现不尽如人意。很多是想不到、写不出，有些是想到了、写不出。语言总是干巴巴，专业术语基本不会，内容的安排总是缺乏条理性和逻辑性，有些学生甚至连基本的行文格式也会弄错。这样的问题到了毕业设计阶段时暴露得更为突出。
3.不注重沟通时的礼仪。有些学生在与教师、同学就专业问题进行交流、探讨时，往往不注重礼貌用语的使用，甚至有时还会缺乏良好的态度、情绪。
二、未来所需的职业沟通能力
作为一个未来的电子产品工程师，在今后工作中总会碰到形形色色的人和事，如何与人进行交流、沟通，解决不同的问题与困难，最终达到所需实现的工作目标，是这些未来工程师们目前亟须掌握的基本职业能力。下面以一个电子产品的设计、开发、生产过程为例，探讨一个电子产品工程师可能会面临的职业沟通问题。
首先是在电子产品的规划阶段。不论这个产品是委托开发还是立项开发，都需要先跟客户交流，了解客户和市场需求;然后和工作伙伴一起进行可行性论证和方案调研，形成方案报告;最后将整体方案向技术主管和相关专家汇报，通过交流、论证以取得方案评审通过。
其次是在产品的设计、开发阶段。由于在这个阶段要完成系统方案设计，硬件、软件设计、调试，以及样机的组装、测试等大量工作，因此作为开发小组中的关键成员，只有与其他小组成员通力协作，及时沟通、协调，才能做到各司其职、各尽其能，才能保证整个项目顺利开展、有序前进。如果是作为小组负责人，还需做好与其他部门如器材供应部门、生产测试部门的协调工作，在产品开发完成后做好开发总结报告。
最后是在产品的试生产阶段。在这个阶段，研发部门的电子工程师需要和生产部门的技术人员做好技术交接，帮助生产部门理解、消化、吸收相关技术要点，做好技术指导。对在试生产过程中出现的问题和反馈的信息，要认真分析与研究，以便进一步改进、修正、优化相关技术文档。
需要说明的是，沟通方式包括语言沟通和非语言沟通。其中后者是指通过动作、体态、语气语调、空间距离等进行信息交流与沟通的方式。由于这一方式跟对话主体、对话时的环境及语境有很大关系，因此表格1中未做具体描述。
三、职业沟通能力的培养途径
通过上述内容可以看出，对一个电子产品工程师来说，一个产品的开发过程实际就是一个全方位的职业沟通的过程，沟通能力的高低直接关系着他们职业生涯的成功与否。对一个资深的电子工程师来说，不仅要掌握多种口头沟通和书面沟通技能，同时也要充分运用非语言沟通技能，这样才能使沟通更为及时、高效，才能有助于工作目标的实现。
结合目前学生的实际情况以及未来职业要求，对高职院校应电专业学生职业沟通能力的培养应主要集中在以下几个方面。
一是口头沟通技能，主要是能熟练运用专业术语来口头描述一个专业事件，要求表述完整、条理清晰、观点明确，用词精炼。
二是书面沟通技能，要熟悉未来专业工作中可能会涉及的各类技术文档书写，要求格式规范、文笔通畅、结构完整、观点明晰、逻辑严谨。
三是注重沟通礼仪。通过对沟通礼仪的培训，熟练应用肢体语言、面部表情、语气语调、位置距离等非语言沟通技能，快速拉近沟通双方距离，使语言沟通表达得更加准确、有力、生动、具体。
对上述沟通能力的培养通常采取课堂教学，通过专业性的显性课程和渗透性的隐性课程相结合的方式。前者可设置诸如职业沟通、科技写作、沟通礼仪等针对性课程，而后者则把相关沟通技能的培训渗透到专业课程的教学之中。
目前我院在应用电子技术专业课程教学中，通过对专业核心课程教学模式的改革，建立了基于工作任务的、教学练一体的教学模式。在这样的教学模式中设置了若干用于职业沟通能力训练的教学环节，如工作小组成立、设计方案讨论、团队分工协作、技术文档撰写、工作汇报与总结等。这一系列训练环节不光体现在一门专业课程中，而是贯穿到所有专业核心课程的教学过程中，而且这种内嵌式、渗透性的训练模式相对于通用课程来说更具有针对性和实战性。这样的培养模式使得学生在口头专业表达、技术文档书写、灵活运用多媒体手段、沟通礼仪方面有了长足的进步，为今后开展全面、系统的职业沟通能力的培养打下坚实的基础。
【摘要】护患沟通交流是护理工作中重要的环节，良好的沟通技巧，可以建立护理工作中良好的人际关系，是护理工作在友好的气氛中进行。护士应通过有效的护患沟通交流，构建和谐的护患关系，同时满足患者的身心需要，使病人真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理服务。
【关键词】护患沟通；方法；沟通
随着人们物质生活和精神生活水平的不断提高，患者的健康意识和维权意识日益增强，对护理质量的期望值越来越高，护患矛盾日趋突出，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势。这种现状不仅使患者及家属不满，也严重困扰着广大医护人员。在临床护理工作中，我们发现许多医疗纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或者间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却微乎其微。因此，良好的护患关系对提高护理工作质量，预防护理纠纷的发生能够起到一定的积极作用。
1 护患沟通的重要性
护患沟通不仅是护士与患者及家属之间的信息交流的过程，也是与之发生相互联系的主要形式。随着科学技术的发展，人们对疾病本身的认识以及病人心理过程对疾病的影响已有广泛研究，护理和心理治疗逐渐成为身体康复的一种手段。根据目前对护士沟通现状的调查结果，我们认为促进和培养医务人员的沟通技巧非常重要，良好的沟通可提高护理质量，增进护理人员对病人的了解，降低护理差错事故的发生，降低病人的投诉率；同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足病人的需要，促进病人康复。护士在与患者沟通时，熟练的操作技术和丰富的理论知识发挥着非常重要的作用。因此，加强护患沟通可督促护士不断学习新知识、新技术，不断完善自己，提高业务水平和护理质量。
2 护患沟通的方法和特点
2.1 非语言沟通:非语言沟通是指通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通。面带微笑地接待患者是进行护患沟通的第一步，它可消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离，给患者带来愉快的心情，增加其对护士的信任感。眼睛是心灵的窗户，护士可通过眼神表达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述使患者产生一种安全感，给患者带来良好的心境。护士端庄的仪表、大方的举止可消除患者的疑虑，给患者以心理上的安慰；适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。
2.2 尊重病人是沟通的前提:在护士与病人沟通中，首先是礼节式的沟通，体现在护士尊重病人的基础上，认真做好每一项护理操作，得到病人的信任，让病人乐于与护士沟通。由礼节性的沟通上升到陈述事实的沟通，是建立在相互尊重、相互信任的基础上的。在这个过程中，护士应以自身的审慎的工作态度、良好的职业操守去感化病人，使沟通逐渐上升到高层次。
2.3 良好的语言表达能力是实现沟通的必要条件:护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，不能使用影响护患关系的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、语气、方式，创造和谐融洽的气氛，以满足患者的心理需要。新入院的病人，护士要主动向患者介绍住院环境以及宣传相关的健康保健知识。对某些特殊检查，要耐心讲解，使其了解检查的一些环节，消除心理恐惧。同时还要注意和患者家属主动沟通，如其对医疗费用有疑问，可将医疗费用清单上的项目向其做详细解释。
2.4 熟练的技术是维系沟通的纽带:高超的护理技术是通过日常工作培养的。作为一名合格的专业护士，应该注意自身操作技术的训练和培养。娴熟的技巧是取得病人信任、建立和维持良好的护患关系的重要环节。例如在静脉输液时力争做到一针见血，熟练的技术是患者得以信赖的基石。
2.5 丰富的理论知识是进行深层次沟通的基础:护患沟通障碍的主要原因是沟通知识的缺乏占45%，专业知识缺乏占30%,病人方面的原因占25%。当护理人员具备丰富的疾病知识、护理伦理及心理等各方面知识时，容易使病人对她产生信任感，从而愿意与她交流；同时护理人员所具备的理论知识能对病人做出针对性的指导。
2.6 与病人交流时要注意察言观色:护士与病人沟通时，要随时观察病人的面部表情及病情，及时了解病人的需要，及时满足病人的需要。如与乳腺癌根治术后病人交流，护士应与手术后患侧上肢的功能锻炼相联系。因为这是病人非常感兴趣的问题，这样就有一个很好的交流基础。
3 护患沟通技巧
3.1 倾听:在护患沟通中，护理人员必须是一个好的倾听者，沟通应安排在合适的环境中进行，使患者身心得以放松，沟通过程中应集中注意力，不要随意打断患者的谈话，将患者的话听完整，不要急于做出判断，仔细体会患者的“弦外之音”，努力了解并确认沟通过程中护患想要表达的真正意思。同时，护患人员也应采取适当的面部表情和身体姿势等非语言信息给予反应，表明自己在认真的倾听。
3.2 提问:在护患沟通中，护理人员适时恰当的提问，可以促进、鼓励患者提供更多的信息，有助于双方建立和谐的人际关系，提问题时，问题应简单明了，一次只能问一个，根据患者的社会文化知识、年龄、职业等的不同选择不同的方式表达问题，注意语言通俗易懂，一般以开放间接的问题提问，必要时以封闭式问题引导，同时对一些模糊的答案，通过进一步提问来澄清。
3.3 移情:移情是从对方的角度来观察时间诶，即“换位思考”，是护士必须具备的一种照顾患者的沟通能力，是进入并了解对方内心世界，并将了解的内容传达给对方的一种能力，是沟通和心理辅导技巧中最重要的一个环节。在护患沟通中，熟练地运用移情，既使患者得到充分的理解和帮助，优化护患沟通，也能使护士体会到自身的专业价值，不断丰富自己的经验，促进自身成长。
3.4 沉默:沉默可以给对方思考的时间，也可以给自己观察对方和调适自己的机会，适当地运用沉默有时可以收到意想不到的效果，尤其是当一方感到焦虑时，它会让人感觉到对方是在认真地倾听、仔细地体会自己的心情，从而促进有效沟通的顺利进行。
3.5 触摸:在护理工作中，护士适当地使用触摸可以起到治疗作用，能表达关心、理解和支持，能使情况不稳定的患者平静下来，同时也是与视觉、听觉障碍的患者进行有效沟通的重要方法。
4 小结
现代化的整体护理模式要求护士从生理、心理和社会等多方面满足患者的需求，二护患沟通正是实施整体护理的前提条件。因此，护士应努力提高各方面的素质，熟练掌握和运用沟通方式和技巧，增加呼唤彼此间的了解，从而有效地给予必要的帮助，以利于患者的全面恢复。
参考文献
[1] 吴玉霞，张士化，吴宏霞，等.从护理管理上防范护患纠纷J.实用护理杂志，2002，9:74
[2] 胡国萍.护理人员护患沟通方法调查及对策J.中华医院管理杂志，2001,17:238-239
【关键词】沟通技巧 门诊 应用
沟通是人与人之间的传递与交流，即人与人之间交流经验、观点、意见、情况或情感的过程。它是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要的环节。这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通的目的是为了彼此相互了解，达到共同协议，促使双方感情更加融洽。它有利于和谐护患关系的建立，有利于化解或消除医疗纠纷，有利于推动卫生事业的可持续健康发展。
1 门诊护士与患者沟通的技巧
1.1 注重“首轮效应” (第一印象) 作为一名门诊护士，首先要仪表端庄、举止文雅、有活力，力求稳重，给人以安全感，以向上的人格魅力出现在沟通场合，才能得到病人及其家属的认可和接受。我们门诊是医疗工作的第一线，是病人进行初步诊断，确定在门诊治疗还是住院治疗的场所。因此我们门诊护士对前来就诊的患者要热情接待，态度要和蔼，耐心询问病史，同时要具有广泛的医学知识和全面观察病人的能力及宣传健康知识的能力，只有这样，才能胜任门诊护士这一工作，才能得到病人及家属的信任及尊重。
1.2 要加强护、患有效沟通 病人来医院就诊的目的是治疗疾病、解除病痛，而护士是为病人解除病痛的直接帮助者。能用语言和行为在最短的时间内为病人解除生理、心理病痛，解决患者进入医院所产生的迷茫、疑惑和问题，护士的观点必须明确，用自己专业的知识回答患者，若连自己都不清楚问题，讲出来一定没有说服力，要适时提问，恰当引导，适时应和，让患者理解、明白，这就是有效的沟通。
可见准确的语言解答或者熟练的技术操作，作为沟通的一种形式，是和谐沟通的纽带，在和谐沟通中有不可替代的作用。
1.3 要进行沟通技巧及方法的训练 沟通技巧及方法是有效沟通的关键因素。护士要具备良好的沟通能力，善于运用沟通技巧，使沟通效果最大化。如护士在与病人交谈时对不同的患者应使用不同的交流方式，力求通俗易懂，交流时要注意倾听，善于询问、耐心解答，同时要注意说话的语气、语调、语速。音调过高易刺耳，引起反感，过低使人沉闷或听不清，对病人用鼓励和愉快的声音，有时可伴以微笑，用它配合优美的词汇以影响对方，这样既表现出对沟通对象的尊重，又能使病人的心声得以充分表达，进而使沟通更加和谐。
1.4 护士与病人情感交流的沟通技巧 真诚是一种心灵的开放，信任比机智更助于谈话。护士作为沟通者，态度要诚恳，要设身处地地为病人着想。沟通中要多用礼貌性语言，少用指示性语言，忌用损伤性语言，共同搭建护患沟通的和谐平台。如老年患者患有多种慢性病，加之退休后经济比较拮据，多数患者就医的经济压力比较大，故容易将一些对医疗的不满情绪发泄在护士身上。对这些患者要采取以“情”感人的对策，把“情”放在第一位。往往一个搀扶动作，一下轻拍肩膀的鼓励，把他们当做自己的爷爷、奶奶或其他长辈对待，都会拉近护患的距离，增进彼此的感情，增加患者对护理人员的信赖，在工作中要多“换位思考”，这样护患沟通更和谐、护患关系更融洽，避免了与患者发生冲突。
1.5 护士与病人及家属在沟通过程中使护患关系得到升华 护士在进行沟通时，要能体现出护患的双向价值观，不要只追求自己的利益最大化而忽略了对病人及家属的尊重，要注重细节。护士要在沟通过程中将病人看成具有生理、心理、社会文化需求的一个整体的人，去尊重、爱护她，只有这样，无论是语言沟通还是行为沟通，病人都会乐意接受，护患关系在和谐沟通中才能得到升华。
1.6 沟通内容与沟通方法要和谐一致 实际上沟通没有一个固定的模式，其沟通方式有语言沟通、行为沟通，沟通的技巧更是灵活多样。具体操作时，应根据沟通内容的不同选择不同的沟通方式。在满足患者合理需求的基础上进行有效的沟通。总之，门诊的护理工作不是简单的分诊，它体现着一种护理文化和职业素养。护患交流与沟通是现代医院以及护士所必须具备的基本素质，是继护理操作技能之外的第二技能，形体语言是沟通的桥梁，口头语言是沟通的要素，良好的沟通对于构建积极和谐的护患关系至关重要，因为它体现了护患主体间的平等与尊重，情与情的交融，心与心的互动，情与理的沟通。
2 小结
语言沟通是一门艺术[1]，它能帮助建立相互理解、信任、支持的护患关系。只有正确地掌握好语言沟通艺术，才能做到以患者为中心，满足患者的生活、心理和治疗的需要，使患者处于治疗的最佳心身状态，才能取得理想的护理效果。才能符合社会对“护士角色”的期望，才能无愧于人们赋予护士的“白衣天使”的美誉。
