关键词：诊断学 沟通技能 实施 策略
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2013）006-184-02
当今医患关系紧张，怎样才能做到医患和谐，是摆在医学生面前的一大课题，顺畅的沟通可以增加医患间的相互信任，对于医疗差错的减少有相当帮助，而且通过沟通才能实现患者和家属知情权。顺畅的沟通还可以展示医生学术知识、表达能力、医德医风和自身修养。具备与患者及家属的顺畅沟通的能力可以较好的降低医疗差错发生率，减少投诉，减少医疗纠纷，提高患者对医生的满意度。通过与其他医护人员的沟通，还能增强团体协作能力，提升凝聚力。这也是改善目前紧张的医院关系，构建和谐社会的必要保障。诊断学是一门桥梁学科，它连接了基础课程和专业课程，也是临床医学学生的必修课，在临床医生的培养课程中占有相当重要的地位。我们可以认为，从诊断学开始，医学生开始接触临床，面对患者，给后面的学习和从医生涯打下坚实基础。所以，诊断学教学过程中就要求实施沟通技能的培养。
1 医学生具备沟通技能的重要性
专科生毕业后将在基层医院担任住院医师或全科医师的工作，对于这部分医生，在问诊和病情告知的时候会较多的运用沟通技巧，在一些更加专业的场景中，常常由上级医师处理，比如：与病人商量治疗方案、术前谈话并签具病情告知书、处理医疗纠纷等，这些上级医生往往具有更加丰富的理论知识和沟通能力。所以，我们对于专科生的培养应该更具有针对性，那就是在个人沟通能力的基础打造上花费更多的精力，那就是医德医风养成方面加强教育。
2 医学生沟通能力存在的问题
沟通是一项重要的技能，它的形成一般是通过这三个途径：（1）通过长期临床工作积累的丰富经验；（2）通过在校的系统学习和培养；（3）依赖于医生的个人天赋。所以作为学校能做出的努力就是通过系统的学习和培养，使沟通能力培养方面得到提高，这也是学校补课推卸的责任。西方国家早在多年意见就在医学院校中设立专门的沟通能力理论和实践课程，而且在他们的医师资格考试中，沟通能力的考核也是重要的一个部分。在过去的教学中认为，沟通技能培养的养成时机应在实习期间，故在校教学期间常忽略培养，现在我国高校虽然能够认识到在人文教育方面的不足，但由于缺乏统一的教材和师资，而且考核手段不同，所以目前仍未将沟通技能培养纳入医学生培养及考核的内容。
另外，现在国内对医务工作人员之间的相互沟通的能力关注严重不足，而这种沟通的能力非常重要，医护人员之间沟通不畅，会导致相互误解，造成工作配合不够、衔接不足，治疗时机延误，更有甚者将出现医疗差错，乃至医疗事故。
3 在诊断学教学中的具体实施策略
3.1 掌握核心沟通原则
国内目前的大中专院校，关于医患沟通的相关课程常采用的教学模式是以教师为中心，对理论教学相对偏重，而较为忽视实践教学的环节，这样的教学模式只能让学生知道什么是合适的技能，却不能改变学生从医时的态度和行为，因为这样的模式不符合技能学习的心理学规律，所以取得的效果常不能令人满意。我们应该采用的教学模式应该是：以患者为中心，灵活运用倾听和沟通两个技巧。以患者为中心即不能以病治病，应将患者看做一个整体，全方面维护患者的身心健康。在患者进入医院诊治以后，医务工作人员与患者间的沟通贯穿诊疗全过程且范围相当广泛，通过合理运用倾听技巧，可以使我们了解患者全面信息、诊疗过程中不同阶段的情况、患者及其家属的心理状况，通过收集到的内容和掌握的相关医疗技术可以正确判断疾病和做出及时处置。谈话是另一个必须掌握的技巧，首先要根据患者的受教育程度、情绪状况、对病情的认知程度等来选择方式方法与患者及其家属进行谈话，重点明确，指导患者，告知病情、解释诊疗、解答困惑、消除疑虑。这两个技巧是要在整个授课过程中不断强调的并最终实现让学生掌握的。
3.2 组织有效教学过程
在所有教学过程中起到主导作用的是教师，所以教师素质深度决定了教学质量的高度。在实践中，大多数都是由临床医生来充当老师的角色。但是，我国卫生资源紧缺，临床医生本来就超负荷工作，有经验的医生工作更加繁忙，所以，乐意带教的医生不多。而且，医生毕竟不同于专门从事教学的专业老师，无法保证其教学效果。因此，加强这方面的专业人才培养是提高我国临床实习阶段医患沟通教育水平的一项迫切任务。
3.3 运用多种教学方法
诊断学课时不多，且有大量的实践操作课程需占用课时，故用于理论讲授的课时相对较少，在传统的教学模式中，教师常运用的教学手段为语言描述、板书再加上挂图等，按照教材的编排讲授具体章节内容。信息量较小，而且比较浪费时间。另外，在教学过程中教师想要调动学生学习热情而结合临床病例，也只能通过口头描述，由于学生没有直观感受，故效果往往不明显。而多媒体技术的运用可以克服以上困难。运用多媒体技术，既可以减少板书时间，又可以将临床医学新技术、新知识引入课堂，扩展信息量，使学生学习和理解得到加深。通过多媒体的运用强化了理论教学内容，锻炼了学生的动手能力，提高了基本诊疗技能。
3.4 建立有效反馈机制
建立有效的反馈机制能够帮助我们实现教学相长。当我们建立了良好的考评体系，就能知晓学生是不是已经达到培训目标，而这套评价体系也是我们选择评价培训方法的基础条件。因此，我们可以认为，沟通能力培训体系的建立和考核体系的建立二者相比，考核体系的建立更加重要而且迫切。
现在国内较常用的几种临床沟通能力的评估方法如下：
（1）通过观察学生在真实或模拟环境下与沟通对象互动的表现，然后再按照项目打分。这种评估方法是现在标准的考评方法，比较客观公正，可以客观、准确地反映学生与患者沟通的态度、信息和技巧，不足之处是仅可以反映在某一个或某几个沟通场景中考生的表现，而不能考查其平时的一贯表现。
（2）寻找与考生沟通过的患者做调查；这种评估的方法能够弥补了第一种方法的缺点，但它也有自身局限即评估结果在标准化和客观等方面做得不够，另外电话随访及问卷的要求较高，需要被访者的配合，这就要求前期的准备工作做足。
（3）通过口试，写作，多选题来评价医师的沟通能力。通过这种方法可以迅速而且直观的评定考生处理问题的方法和看待某些问题的观点，这些也可以应用在沟通信息的考核中。
4 讨论
学会怎样与患者沟通是学生进入临床首先将面临的重要问题，在目前的诊断教学中对沟通技能的培训多采用带徒式见习法，对于语言交流、医患关系的正确建立等技巧性的内容缺少系统性的练习，多靠学生在工作中摸索和体会。这样就容易出现问题，如与患者交流语气生硬多采用审问式，导致医患沟通不畅；思路不清晰，缺少系统性且过程不连续；沟通时没有注意语言的通俗性，易出现诱导式提问；在学生中还常出现与病人沟通时自信不足、焦虑等状况。针对这些问题我们需要对诊断学中的沟通技能培养做出调整，在诊断学中全面融入医患沟通的技能培训，通过掌握核心沟通原则，组织有效教学过程，运用多种教学方法并建立有效的反馈机制来对医学生进行医患沟通技能的规范化培训，为其今后成为高素质的医疗服务和卫生保健人才打下基础。
参考文献：
关键词：电信运营商；有效沟通；提高沟通技能
经过观察，沟通负面因素的产生，通常都不是项目关系人的本意，甚至与他们的初衷相反。到底是什么原因导致这种"南辕北辙"的情况。我们发现，导致项目关系人之间沟通不良的重要原因，就是他们缺乏必要的沟通技巧，缺少基本的沟通能力。因此，掌握一定的沟通技巧，以及培养一定的沟通能力都是必须的。尤其对于项目经理来说，良好的沟通技能已经是工作能力的一个重要指标。
纵观电信运营商的历届工程部门领导，在长期的项目经历中，都积累了优良的沟通能力；横看兄弟分公司的诸位同仁，也是游刃有余。由此可见，良好的沟通能力对于个人的发展前景也是至关重要的。
由此可见，积极有效的沟通对于电信运营商的项目成败、甚至企业运营都有至关重要的作用，那么什么是沟通？为什么项目沟通管理这么重要？什么是有效的沟通？怎样才能更好、更有效的做好沟通工作呢。带着这些问题，笔者参阅了一些文献，研究即如果如下。
一、沟通、有效沟通的概念
《韦氏大辞典》中沟通是"文字、文句或消息的交通,思想或意见的交换。"桑德拉－黑贝尔斯、里查德－威沃尔在《有效沟通》一书中进一步定义沟通是"人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言,也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境--即赋予信息含义的任何东西。"
管理学家西蒙则认为，沟通"可视为任何一种程序、组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。"在此借用概念：用任何方法或形式,在两个或两个以上的主体(如人或电脑)传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做沟通。如果传递、交换、分享成功，则沟通成功,该沟通是有效沟通 (许成绩等，2003)。
二、项目沟通、项目有效沟通的重要性
项目沟通是项目组织为了实现项目的一次性的目标，以项目经理为核心，在项目干系人之间基于合同和专业技术上进行的信息的传递，并获得理解的过程(沈晓青等，2007)。项目沟通管理是整个项目建设过程中的神经中枢(张涛等，2006)。 有效沟通是在人、思想和信息之间建立连接，是进行项目全面管理的纽带，是项目成功的关键因素(王庭军、贾小波，2008)。
完成一个项目通常需要项目经理、项目人员、客户、供应商等众多成员的共同努力,根据项目本身大小有时候会一人兼多职,但通常情况是一个角色有多名成员,它再有更具体的分工。对于大型项目则会设有众多子项目,每个子项目都由上述人员结构构成,其中每个角色都有自己的职责,任何环节的错误疏忽都会影响整个进程。沟通在此时的必要性和重要性便愈发值得重视。毫不夸张地说,它甚至对项目是否能够顺利完成都起到了一定的决定性作用。如同催化剂在化学反应中的作用,沟通得好能成为项目顺利甚至超前完成因素,体现出组织或团队的1+1>2；而缺少沟通或沟通低效不仅会消减了个体工作的成果,有时甚至会导致整个项目失败。如上文所述,沟通在项目中不仅仅包括了信息传递环节,还是项目本身组成的一部分,如何有效、高效地沟通是直接关系项目成功与否的重要的非技术条件。
三、提高沟通技能
美国学者亚历山德拉博士和奥康纳博士1987年提出"白金法则"：在人际交往中成为受欢迎者，就必须做到交往对象需要什么，我们就在合法的条件下，有效地去满足对方什么。金正昆认为：交往要以对方为中心，要学会换位思考，否则只会适得其反(周宝，2007)。
沟通技能如此重要，那么应该怎样提高沟通技能呢。一般来说，可以分为沟通技巧与沟通能力两个方面。
（一）沟通技巧
沟通技巧一般分为语言技巧（或者语言交往）与肢体技巧（或者非语言交往）。语言交往通常以达意的功能为主，即主要传递消息性和评价性信息，而非语言交往一般传情的功能为主，即主要是传递情感性信息，行为主体更多的是不自觉的。
1、语言技巧
沟通的语言技巧在沟通领域被广泛应用，小到宝宝与妈妈的对话，大到国家元首之间的博弈，语言技巧从人类语言诞生的一刻，就被广泛地应用在生活的每个角落。现在分析语言技巧的三个重要部分：
（1）学会赞美。赞美是沟通中的重要组成部分。 现代心理学家、哈佛大学教授威廉詹姆斯说过："人的本质里最大的驱动力，就是让他觉得自己很重要。"但是，需要注意三点：第一，应从具体事情入手，准确的发现对方的优点，哪怕非常细微，而不是泛泛而谈。切入的领域可以很宽泛，对方的人品，行为，过往成就，伴侣或后代等等，但是必须要翔实具体，这样才能让对方感到你的真挚、亲切与可信。研究表明，赞美用语翔实具体，会让对方感到真挚、亲切、可信。第二，最需要赞美的不是那些早已功成名就的人，而是那些因为才能埋没而产生自卑或者身处逆境的人，他们平时很难听到一句赞美之词。第三，赞美的效果在于相机行事、适可而止。做到"美酒饮到微醉后，好花看到半开时"。
（2）引起共鸣与互动。金正昆认为检验沟通的最佳效果，就是互动。互动就是你所做出的沟通努力，在交往对象那里产生了共鸣，并得到良性反馈(周宝，2007)。人际沟通专家、卡耐基中华区负责人黑幼龙认为，要让自己成为受欢迎的人，记得要引发别人的谈话兴趣，也就是多谈对方感兴趣的话题，并让他有一吐为快的机会，而且最好的方法就是真诚的提问(孙秀英，2007)。
（3）善于倾听。渴望理解是人的一种本能，当讲话者感到你对他的言论很感兴趣时，将与你进一步加深交流(李淑娴、焦弘，2006)。所以有经验的项目经理都知道，善于倾听，也是沟通技巧的重要组成部分。只有集中精力去听，并积极投入判断、思考，才能领会讲话者的意图。只有领会了讲话者的意图，才能达到有效的沟通。从这个意义上讲，听的能力比说的能力更为重要(孙秀英，2007)。有效地倾听需要掌握以下四点技巧：一是鼓励。鼓励必须贯彻到整个沟通过程里，肯定对方的观点；表达我们的兴趣和对对方的关注；称赞对方，对于促进对方表达意愿都是至关重要的。二是询问。在听对方说的过程中，我们可以采取询问的方式、探索的方式，以获得更多的信息，并可以引导对方的谈话方向，获取我们需要的信息。三是回应。回应的目的是告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。我们在听对方说的时候，要不断地采用热词去回应对方，比如"啊哈"，"这样啊"，"原来这样啊"，"我也这样想呢"；在回应对方的时候眼睛要注意对方；要不断地带思考性地对对方点头示意。四是重述。重述对方所讲的话一般用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。是为了澄清双方的理解是否一致；也是为了强调重要内容；表达对所讨论的内容的重视(刘环宇，2007)。
2、肢体技巧
（1）笑容的魔力。你笑得越多，其他人对你的态度就会越友好。因为从本质上来说，微笑其实是在向对方传递一种表示谦恭、顺从的信号(金正昆，2005)。无论是在何种文化的影响之下，人在撒谎时，会比平时都笑得更少，或者根本不笑。而那些清白无辜的人在说真话的时候反倒会增加微笑的频率。这是因为从本质上来说，微笑植根于人们妥协与顺从的心理，所以，那些诚实清白的人会试图以真诚的微笑来平复海关缉私人员激动的心境，而出于抗拒心理，那些以走私为职业的人则会减少微笑以及其他肢体动作以防暴露自己。(亚伦－皮斯、芭芭拉－皮斯，2008)同样的道理，当你驾车驶至红绿灯前时，一辆警车开了过来，停在了你的车旁--这个时候，即使你没有违反交通规则，警车的出现也会让你感到心慌。于是，你会反射性地马上堆起满脸的笑容，而这也就有力地证明了微笑完全可以由意识所控制。
既然笑容在日常的沟通中频繁出现，那么，我们针对常见的几种微笑背后的含义进行总结。其一，抿唇笑，人在露出这种笑容时，双唇紧闭且向后拉伸，形成一条直线，完全看不见双唇后的牙齿。女性使用这种微笑的频率较高。这种笑容的内在含义是，笑容者隐藏了某个不为人知的秘密，或是他不想与对方分享自己的想法或观点。女性在遇到自己不喜欢的人而又不想让对方知道这一点的时候，通常会露出这样的笑容。而且这是一种明显的拒绝信号。其二，歪脸笑，人在露出这种微笑时，左边（或右边）的眉毛向上扬起，与此同时，由于左侧（或右边）的颧肌的收缩，他左边（或右边）的脸颊上便浮现出了一种看似为微笑的表情。微笑者在传递挖苦与讽刺的信号。其三，张口大笑（或者开口大笑）：人在张口大笑时，嘴巴张开，下巴低垂，嘴角上扬，给人一种很开心的感觉；但是，他（或她）的眼角没有细纹。这种笑容看起来有些不太自然。这就是我们常说的"皮笑肉不笑"。这是一种假装的笑容，假装的开心。其四，斜瞄式的微笑：微笑时双唇紧闭，同时还低下头，歪向一侧，并且斜着眼睛向上望。这样的笑容会让人联想到年少时的俏皮和心思暗藏。这种笑容，女性和少年使用较多，他（或她）在传递腼腆害羞的信号。其五，憨笑（傻呵呵的笑容）：眼睛眯成一条线，或者一个小月形，下巴上扬，嘴角上扬，嘴巴微张，露出几个牙齿，鼻孔微张，身体稍微向后倾。这是一种满足、舒服的笑容。其六，开怀大笑：嘴巴大张，嘴角上扬，眼角细纹明显。这是开心快乐的笑容。请注意与张口大笑的区别：眼角是否出现明显细纹。
（二）正确运用双手（手臂与手掌）
经验告诉我们双手在日常交往非常重要。亚伦－皮斯认为：双手与大脑之间的联系远远超出了身体的其他任何部位。所以，仔细研究双手传递的肢体含义，是研究沟通的一个重要内容。(亚伦－皮斯、芭芭拉－皮斯，2008)
常见双手含义有以下几种：
（1）手插口袋：人在交谈时，如果手插口袋，通常表示他（或她）对话题不感兴趣，而且迫切希望结束话题。
（2）双臂交叉抱胸：这代表的是一种消极、拘谨、紧张的心理。而且，无论你的态度如何，将双臂交叉抱于胸前的动作往往会被当成是否定态度和消极思想的标志。这会大大降低你的可信程度，在沟通中，会带来事倍功半的麻烦。如果，客户出现这种姿势，那我们知道，必须要尽快转换我们的话题或者交谈方式，甚至尽快结束交谈。
（3）摊开手掌（掌心向上）：这是一种用来表示妥协、服从和善意的手势。亚伦－皮斯认为，从人类社会的发展角度来看，人们通常以此来告知对方：我的手中并没有武器。当你向某人提出移动某物的要求时，对方肯定不会因为你的要求而有感到有压力，更不会因此而有被胁迫的感觉。所以，在面对陌生合作伙伴或者在要求同事做事的时候，这种姿势会极大的舒缓对方的抵触情绪。
（4）摊开手掌（掌心向下）：这是表示权威与地位的强势动作。我们在日常的使用中要非常小心，除非你的职权高于对方，而且是非常紧迫的事情，否则这个姿势会带来很强烈的抵触甚至反抗的心理。
（5）合拳伸指：当你将手握成一个拳头，只留出一个手指时，做出的合拳伸指，这是一个强烈的迫使人妥协的动作；而且这个姿势通常还会伴随有举臂，挥拳等动作。这种姿势最容易引起听话人的反感，建议慎重使用。
（三）妙用空间与距离
人们常常把专属于自己的区域或者空间视为自己的领地，仿佛这块领地就是他身体的延伸。在每个人的周围都会存在着这样的领地，比如用篱笆围起来的住宅、私家轿车的内部、自己的专属卧房和椅子，身体周围看不见摸不着的那一圈空气。为此，美国人类学家爱德华・霍尔创立了一个学科"空间关系学"。所以，如果我们可以了解人类对个人空间的那种微妙感觉，就会更加注意自己的言行，而且在跟别人进行面对面的交往时，也能更准确地预判他们的反应。
一般来说空间距离分为4种：
（1）私密空间：私密空间的半径大小为15厘米至45厘米。在所有不同模式的个人空间中，私密空间的间距是最为重要的，因为人们对于这个空间有着格外强烈的防护心理，就像对待自己的私有财产一样。只有在感情上与我们特别亲近的人或者动物才会被允许进入这个空间，比如恋人、父母、配偶、孩子、密友、亲戚和宠物等。因此，工作中的沟通，这种距离通常是要避免的。
（2）私人空间：私人空间的半径大小为0.46米至1.2米。我们在公司聚餐、其他友好的社交场合，或者拥挤的会议室，通常会与他人保持这样的距离。如果是工作因素引起这种空间，人们通常的忍受时间有限，时间过长会引起烦躁不安的情绪，所以，如果在拥挤的会议室里开会，应该速战速决。
（3）社交空间：社交空间的半径大小为1.22米至3.6米。在跟不太熟悉的人打交道时，我们会跟他们保持这样的距离，例如初次见面的人、上门维修的水管工或木匠、邮递员、街边便利店的店主、新来的同事等。因此，我们在面对陌生客户的时候，保持这个距离比较适宜。
（4）公共空间：公共空间的半径大小为3.6米以上。当我们在一大群人面前发言时，我们往往会选择这个区域，因为大于3.6米的间距会让我们感觉比较舒服。
经验告诉我们，办公环境的座位安排有如下惯例：（1）同一级别则同等待遇。如果资源允许，正职会略高，独享一个办公室之类的。（2）职位的差别，由座位或位置体现。通常情况下，办公室越往里面（走廊的尽头等），办公桌越靠里（房间的最里面等），职位越高，反之亦然。总之，有点中央集权的味道。而且我们发现：每次新换办公座位，同一级别的员工，座位距离领导越近的，必然心理距离也与领导走的越近。
四、沟通能力
沟通能力主要分为心理准备、沟通方式因人而异差别对待、做好长期的沟通维系、创造双赢、保持良好状态等五个方面。
（一）心理准备
经验告诉我们，解决问题要抓主要矛盾，只要解决了主要矛盾，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路,思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。所以，在从事沟通工作也需要有足够的心理准备。(金正昆，2005)心理准备主要分为零售意识与合理有效处理冲突两个方面。
1、零售意识
沟通最有成效的方式，就是一对一的沟通，就是所谓的零售意识。笔者引用美国前总统"林登－约翰逊"的话为佐证："他们不懂得一对一的单独会面是最有可能赢得对方的支持，他们以为那种情形下都是强迫而不是诱导，因而，他们错过了为采取最后行动而铺平道路的良机。"([美]克里思－马修斯，2003)
2、合理有效处理冲突
（1）及时准确的反击。在沟通中出现误会甚至是污蔑的情况必然存在，解决这种情况最有效的办法就是及时地、准确地进行回应，甚至是反驳。项目中的沟通问题大部分都是由于不熟悉造成的。陌生的客户，陌生的项目团队成员，大家彼此不熟悉对方的工作方式，不熟悉对方的表达方式，因此出现误会的情况在所难免，所以，及时有效的回应是必须而且有效的。([美]克里思－马修斯，2003)"对任何飞来之箭，都要一一反击。"比尔－克林顿（前美国总统）。
（2）举灯照亮自己的问题。项目中，出现问题是必然，怎样积极有效的处理项目中出现的问题呢。克里斯－马修斯认为做你自己不幸消息的送信者，总让比别人来传播你的坏消息更好。当陷入疑云时，尽快地从中解脱出来。如果你做了某件你的老板或者你的客户不喜欢看到的事情，最好的办法就是你自己把这个坏消息告诉他。这会给他一个极好的松弛紧张情绪的机会。因为，你的行动表明你没有想方设法对他隐瞒什么。更重要的是，这样做可以防止他因为从其它人那里得到消息而出现震惊或者尴尬的现象。
（3）如何安抚他人的愤怒情绪。在与他人相处过程中，你大可以通过某些抬高对方、降低自己身份的刻意言行，尽量避免冒犯他人。可是，在现实工作与生活中，这往往是不够的。亚伦・皮斯认为：安抚他人的愤怒情绪，需要做到以下几点：一是离开你的领域，走向对方的领域。这点非常重要，如果在处理冲突的时候，固执地站在己方的领域，比如办公桌或者柜台后面，那么只会带来一种结果，加剧对方的愤怒情绪。二是略微向对方屈体，身体上处于谦恭的状态。人们通常对在自己面前谦恭的人，会产生满足与宽容的情绪，这有利于问题的解决。三是摊开手掌，注意掌心向上。从上文可知，这是一种用来表示妥协、服从和善意的姿势。四是真诚的同对方解释、沟通。这是解决问题的根本。
此外，笔者还有一个小秘诀，在与对方面谈时，侧面沟通效果最好，即注意身体与对方保持45度的角度，尽量避免直接面对面。经验表明，这样既可以保持私密距离，也可以避免因为正面相对引起的对立心理。
（二）沟通方式因人而异，差别对待
在人际交往中，由于文化、地域等因素必然会存在沟通习惯不同的问题。所以我们要学会在沟通中，沟通的方式要因人而异，差别对待。那么，无论是主随客便或者是客随主便，关键的一点就是要做到摆正位置，端正态度(金正昆，2005)。
亚伦－皮斯认为：由于文化差异的缘故，对肢体语言的误解可能会让你陷入尴尬的境地，所以，明智的做法就是你应该在对他人的肢体语言和动作下结论之前，首先考虑对方的文化背景，从而避免产生不必要的误会。
（三）做好长期的沟通维系
克里斯－马修斯认为人们之间的相互信任关系很容易被破坏殆尽，即使没有发生明显的背叛行为，也有可能这样。因此，持之以恒的联系和给予，刻意维持个人或者商业联系是非常重要的，哪怕是一张小小的圣诞卡；但是，如果没有这种表示，彼此的信任关系就会烟消云散。所以，经常性的、不简单的向客户、同事表现自己的关心，从而不断的给彼此的关系注入新鲜的活力是项目沟通的一项必须的能力。
（四）创造双赢
美国心理学家托马斯－A－哈里斯指出，人们在交往中会表现四种的人生态度,这四种态度是："我不行，你行"或"我不好，你好"；"我不行，你也不行"或"我不好，你也不好"；"我行，你不行"或"我好，你不好"；"我行，你也行"或"我好，你也好"。"相互作用分析"心理学认为，对于一个成年人来说，只有"我行，你也行"或"我好，你也好"的人生态度，才是健康的人生态度。在组织内部就应该提倡这种健康的人生态度。由此可见，"双赢"是非常重要的一种的沟通方式。
（五）保持良好状态
项目中的沟通是一项持续的、时时刻刻的工作，要想把这项工作做好，必须注意保持自己良好的状态。这时，我们需要做到以下几点：
1、健康的身体
身体是革命的本钱，这点不再赘述(王强，2008)。
2、心态健康
金正昆认为：心态健康很重要。有什么样的心态，就有什么样的人际关系。现代社会，任何人要学会与别人合作的能力，必须以和为贵，与人为善，要有"君子和而不同"的开放心态(周宝，2007)。而且工作中肯定会出现难以沟通的人，甚至再三努力也会毫无进展。我们学会保持一颗平常心，不苛责自己，不怨天尤人，不急于求成，相信事情肯定会有转机(王强，2008)。
3、温暖的人情
我们处在一个儒家文化的社会，人情始终是重要的生存根本。所以，无论是不是工作中的人情，都会带来极大的精神力量(王强，2008)。 比如与客户联谊吃饭，很多项目经理在项目成功以前，大范围的、频繁的与客户的项目干系人吃饭，以期透过联谊的方式，获得项目干系人的支持。但是，他们经常忽略了项目成功以后的客户关系维系，任何一个项目的成功，客户的项目干系人都付出了他们的工作，成功以后的联谊，并对客户表达感谢，更能加深与客户的互动，达到建立长久可靠联系的效果。
4、过硬的功夫
业务能力是项目成员的根本，拥有好的沟通能力是建立在业务过关的基础上的，没有过硬的功夫，即使拥有再好的沟通能力，也都是花拳绣腿，不堪一击(王强，2008)。
参考文献：
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关键词：高职；审计课程；沟通技能；教学设计
为了更好地适应改革开放的新形式，国内的高职院校纷纷不断地探索新的人才培养模式并不断进行课程改革，以期培养出更多的适应社会发展需求的各种人才。针对高职类教育的特色，专业技能的训练在各种课程设计中得到了越来越广泛的重视。
就高职类会计专业来说，在制定本专业的人才培养目标时，所面向的职业岗位群基本上都包含内部审计人员岗位和事务所助理审计员岗位。在与之相关的教学计划中，均设置了一门或几门以专业技能训练为核心的审计课程，这些课程包括审计学、审计基础与实务、审计理论与实务等。这样的课程设置，首先，是基于对传统的以理论教学为主导的本科以上层次教育的改进，增加了专业技能训练的分量，尽管在实践中仍存在一些不足之处；其次，是因为在专业教学计划中的专业顶岗实习和毕业顶岗实习中，到各级各类会计师事务所实习的比例较大，且本专业面向的社会工作岗位几乎都或多或少地涉及审计业务。如我校会计电算化专业，近三年在会计事务所实习岗位的学生，其人数占本专业实习岗位总人数的37%。
经过若干年的教学探索和总结，我们也发现了一些问题，其中最突出的就是学生在审计沟通技能上所暴露出的问题。即使部分专业知识非常扎实的学生，同样也或多或少地存在这样的问题。沟通技能方面的欠缺，直接影响到学生的岗位应对能力。有感于此，本文通过对强化审计沟通技能训练在课程设计中的必要性论述，对审计岗位沟通技能的认识，以及以本校审计课程设计的改进为例，探讨了如何在专业课程设置和安排上加强沟通技能的训练。
强化沟通技能训练在审计课程中的必要性
根据我们对实习学生的问卷调查，在审计从业人员的工作时间内，有近1/2的时间是在与被审单位的往来沟通上，有1/4的时间要花在文书处理上。相关的调查数据显示，在审计相关单位（如会计事务所）辞退的审计人员中，有近1/3的工作人员是由于不具备良好的沟通能力。为此，我校会计电算化专业委员会的专家（包括外聘专家）在专业建设研讨会上多次提出，应该加强在校学生的沟通技能，特别是加强专业沟通技能的培养。另外，许多审计行业的专家也常呼吁从事审计工作的学生，应该强化专业沟通技能的训练。而据我们近几年对进入审计岗位实习学生的跟踪调查，同样也发现他们专业沟通技能的不足，而深感强化这方面训练的必要性。
应届学生由于毫无专业岗位工作经验，而社会就业的激烈竞争形势要求员工来了就能上岗，上岗能胜任。出于对新形势下的人员流动机制和人力资源成本的考量，许多专业对口单位不愿意自身成为岗前培训机构。为此，在专业课程教学中，除了讲授已有专业知识技能外，实际岗位上重要的专业沟通训练应该在校内完成。
对审计岗位沟通技能的认识
沟通技能主要包括内部沟通技能、外部沟通技能、文字沟通技能、演讲技能、面谈及会议组织技能等多个方面。如何在审计课程中培养、训练及提高学生的这些技能，是专业教学面临的一个亟待解决的重要问题。
日常工作中所需的沟通，主要体现在口头和书面方式上。比较而言，现有的审计课程设计，比较重视对审计文书写作能力的培养。而在实际工作中，审计人员的口头表达往往显得更加普遍和重要，譬如，向被审计对象了解基本情况，询问有关事项，就审计中的相关问题适时地对管理当局的不同层次开展调查、讨论等。
审计实质上是对各种具体经济业务活动所进行的高层次的经济监督行为和风险评估监督行为。审计的对象包括财会管理、税务监督、信息系统风险评估以及其他形式的基本经济监督活动。就形式而言，审计包括国家审计、内部审计及独立审计。从具体的审计业务分类来看，审计包括财务审计、经济效益审计、法纪审计及信息系统审计等。就具体的审计工作而言，审计人员所需的沟通是指审计人员与已有客户、潜在客户以及与客户相关各部门的工作人员、主管注册会计师以及其他方方面面之间就审计范畴有关事项进行商讨、询问、交流及答复。
在上述过程中，为了使审计与接受审计双方明确任务目标，形成共识，减少误解和歧义，审计人员必须本着专业知识，利用简洁明了的、友好的以及准确的口头或书面表达，征询疑问和意见，阐述观点。口头上的沟通，如初期的审计业务接洽、意向，审计过程中的咨询、提醒、建议等；书面上的沟通包括：审计计划、审计业务约定书、审计证据、审计工作底稿、审计报告、审计行政复议、审计行政诉讼、审计文告、验资与资产清查等文书、清单及表格等。
在教学中沟通技能训练的设计思路
针对上述情况，在审计课程标准里，我们重新进行了目标定位。课程目标是指学生在完成某一课程或科目的学习后，应该具备的学识或技能状态及其所达相应水平的描述性指标，它直接影响和制约课程内容、教学组织与实施，直接影响教师的日常教学。我们对审计课程目标进行了调整，将沟通技能作为本课程要构建的核心能力之一，并按口头沟通能力与文书写作能力进行具体的训练分解。
转贴于
在审计实训项目设计中明确沟通技能的构建与要求我们根据审计职业岗位对学生的工作能力、沟通能力及专业能力的要求，将沟通技能的训练与要求融入课程教学内容里的教学项目、综合实践项目中，将相关的沟通技能以学习情境为载体来组织训练。在基于工作过程的审计准备、审计业务承接、审计实施、审计报告等课程项目上，针对学生沟通技能的培养，我们都设置了具体的学习情境。在审计准备项目中，我们设置了走访、开发客户子情境。要求学生模拟进行客户走访，学习事务所推介和了解客户的生产经营情况，了解客户的财务状况及存在的困难，寻找客户接受委托的切入点，学习搭建同客户情感联系渠道，保持与客户的联系、沟通。如，就审计工作中首次接受委托进行年报审计，就期初余额对本期会计报表有重大影响且上期会计报表未经独立审计的情况，要求确定期初余额是否存在错报或漏报的事项。为此就需要增加实施相应的审计程序和收费的情况与被审单位进行沟通的模拟实训，要求学生通过沟通，使被审计单位理解增加程序与费用的必要性。在审计业务承接项目中，我们设置了审计业务洽谈、撰写审计业务约定书、审计计划等子情境。学生模拟接受委托的被审计单位就审计业务约定书中的审计目的、范围、会计责任与审计责任、双方的权利义务、审计收费等事项进行沟通，以明确有关各方的合法权益。审计文书行文应该遵循“依法、规范、简明、高效”的原则，培养学生严谨的行文习惯。编写审计计划时，还应当就被审计单位的情况和最新变化，其采用的会计政策、会计估计及变更，新的法规或专业准则对审计工作的影响等事项与客户沟通，以便为实施审计做好准备。可以采用角色扮演法、约谈法进行模拟。在审计实施阶段，我们设置了撰写审计日志、工作底稿，企业内部控制制度评价报告，还设置了现场一般性调查与了解、有关质疑点的询查与沟通等子情境。这个阶段是客户对审计人员执业水平评价的关键时刻。在沟通上我们要求学生学会紧扣实质性问题，言简意赅，表述得当，积极争取被审计单位的配合。就这个阶段的具体口头沟通教学模拟，我们还根据学生学习情况，设置了对存货盘工作和索取询证对象的通信地址的口头业务交流；对内部控制的测试与评价、固有风险和控制风险较高的会计报表的认定的咨询；对已发现的重大错误、舞弊或可能违反法规的行为的处理以及审计工作中受到的限制与障碍等环节的沟通。组织学生针对相应的模拟实际情境进行沟通讨论，以提高学生在交流过程中的礼貌、有效及准确的表达能力。在审计调整和报告阶段，我们设置了调整事项，与管理当局沟通实训，撰写审计意见、管理建议书，审计意见、管理建议书进行陈述、汇报等子情境。就有关会计报表的分歧、重大审计调整事项、被审计单位所面临的可能危及其持续经营能力的重大风险、审计意见的类型及审计报告措辞、与已审计会计报表一同披露的其他信息等内容与客户沟通。由于这部分要敲定最后的审计结论，发表审计意见，沟通过程需要体现该职业庄重、严肃而不失友善的特点，内容上应突出重点，有根有据，既有结论的意见，又有建设性的提示。例如，我们在设计学生模拟审计人员就审计中比较重要的调整事项与被审计单位的沟通实训项目中，要求学生学习就相关的调整如何与管理当局进行沟通。学生通过沟通学会让企业管理者了解审计中实施的必要的审计程序、问题所在及其对被审计单位提供的会计报表可能产生的影响，学会向企业管理者讲解调整所涉及的企业会计准则的要求和国家其他有关财务会计法规的规定。通过实训，学生意识到良好的沟通能引导客户对审计人员执业的专业判断能力的认可、接受，同时，也为出具满足真实性、合法性及公允性的恰当的审计报告提供了保障。
沟通技能与课程考核方式的改革 我们采用了全过程、多方位的考核模式，并将沟通技能作为一项重要构成要素应用到考核标准的各方面。一是考核点设置中明确对沟通技能的考核点。如在考核点设计中，我们设置了小组项目，针对某一具体会计要素实施审计，要求学生团队协作制定出审计目标，确定审计范围，选用适当的审计程序，提出审计建议，并要求分别做出陈述。二是考核方式多样化，我们采用了笔试、口试、小组讨论式、提问回答式、学生汇报式。对于小组讨论的考核点，我们设置了学生、组长、教师三方共同评分的模式。三是明确考核标准，审计文书考核标准为行文格式、内容、文字、法规的应用准确无误。口头沟通要求能用专业语言正确流利地表达项目执行和完成情况。
高职教育改革重点在于坚持高职教育特色，顺应社会发展需求，并在此基础上改进课程建设，突出高职课程特色。审计课程作为我校会计专业的重点课程之一，经过多年的探索，始终坚持面向职业工作岗位，不断完善以审计工作任务为导向的递进式学习情境库的建设，不断打造本课程的教育教学特色。将沟通技能训练融入审计工作过程的教学，融入职业标准，是我们审计岗位核心职业能力教学改革的重要内容，旨在满足现代社会经济建设对高职审计人才的需求。
参考文献：
[1]白国玉.市场营销课应注意培养学生的沟通技能[J].职业教育研究，2004，（11）.
一、充分认识并构建和谐医患关系
(一)何谓医患关系
医疗人际关系中的关键是医患关系,具体的来讲就是医务人员与患者在医疗过程中产生的医治关系。而着名的医史学家西格里斯精辟地阐明了“每一个医学行为始终涉及两类两事人:医生和病员,或者更广泛地说,医学团体的社会,医学无非是这两群人之间多方面的关系。”现代医学的高度发展更加扩充了医患者关系这一本制的概念,“医”已由单纯医治关系扩展为参与医疗活动的医院全体职工;“患”也由单纯求医者扩展为与其相关的社会关系,它既包括病人、病人的家属,又包括病人家属以外的监护人。
在医疗活动中,医疗技术和非医疗技术这两大关系组成了医患关系。而在求医过程中医务人员与患者的社会、心理等方面的关系,往往对医疗效果有着无形的作用,从而被称之为非医疗技术关系。医生和病人拥有良好的沟通,是建立在相互理解、相互信任的平等与合作的关系,这才能进行正常有序的医疗活动。
(二)国外对培养临床医学生医患沟通技能的情况
1987年英国医学会在医生资格的考试内容里添加了医生交往能力的评估。1989年世界医学教育联合会在福冈宣言上指出:“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能,缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能力的表现”[1]。1993年英国爱丁堡世界医学教育高峰会议提出:“21世纪所期望的医师应该是交流的专家,有判断力的思想家,主动的终身学习者,信息专家,经济学、社会学、人类学、流行病学和行为医学的应用者,卫生小组的管理者,社会的支持者和初级保健的提供者。1995年世界卫生组织提出五星级的医生(five star)应该是保健提供者、交际家、决策者、健康教育家、社区领导者、服务管理者。世界医学峰会也对医师提出了应具备交际能力的要求”[2]。通过对国外医学教育的研究证实了,国外很早就开始了对临床医学生与病人沟通能力的培养,而有效的医患沟通能明显降低医疗纠纷的发生率。
(三)目前国内临床医学生医患沟通能力的培养现状。
在我国随着《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》、《医疗事故处理条例》的实施,以及医疗侵权使用举证责任倒置的提出,一种新的医患关系在逐步确立。改变了以往高等医学教育对临床医学生只注重专业知识与职业技能的培养,更加重视了医患沟通能力与服务理念的培养。当前的临床情况是比较复杂的人际关系,让部分临床医学生因缺乏与病人沟通的心理准备而无所适从;临床医学生在与病人交谈中常表现出胆怯、拘谨、紧张等情绪状态,普遍存在着自信心不足。从而不能准确地掌握患者的心理状况和需求,又加上在医患沟通的技巧上缺乏相应的策略,造成了医患沟通不流畅,易发生非医疗性的医患纠纷。不良的医患关系不仅影响了临床医学生的实习效果,而且还损害了临床医学生的心理健康。
二、开设多样化课程加强临床医学生医患沟通技能的培养
(一)目前国内外医患沟通技能的培养模式
在西方医学院校中对临床医学生医患沟通能力的培养具有悠久的历史。开设了医患沟通的专业课程。“如在英国的许多医学院校有医患沟通、医生与病人相处的能力及如何告诉病人坏消息、情商教育等课程。在美国的医学院校普遍开设了与病人沟通、病人、医患沟通的艺术等课程”[3]。
当前,我国无论是校内的医学教育还是工作后的医学继续教育,其中涉到及医患沟通的内容非常有限,不仅重点不突出学时少,而且涉及的医学法学、医学心理学等学科只能作为选修课程来开设。使得临床医学生对医患沟通方面的知识与技巧掌握不足,没有真正做到对临床医学生严格、系统、科学的培训,这是医学教育体系所存在的缺陷。所以医患沟通的培养必须要融入到医学院校的教学体系中,在原有的教学计划中增设相关医患沟通技能的课程。
(二)增设相关的基础课程或增加相关课程的内容
1、医学伦理学
古人云:“医者父母心”,这是人类社会对医生医德的一个永恒的要求。在临床医学生中应开展社会主义的爱心教育、良心教育、生命价值理论教育,树立正确的世界观、人生观、道德观、金钱观,增强临床医学生的自豪感和使命感,奠定良好的医疗品德基础。
2、医学法律法规
针对目前医学院校对临床医学生法律知识教育普遍滞后于专业知识教育,出现了临床医学生法律意识淡漠的现状,我们要进行《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》、《医疗事故处理条例》等相关的法律法规的学习,强化学生法律观念和自我保护意识。培养防范医疗纠纷意识,避免纠纷的措施,使学生不仅有过硬的专业技术知识,还要有一定的法律法规的知识。
3、医学心理学
在面对病人及其家属进一步询问时,往往由于临床医学的畏惧情绪,容易出现怕说错话、做错事、不信任、被轻视等心理问题。我们要从多方面入手积极开展临床医学生的心理辅导和职业教育工作。因此在医学心理学的内容中要涉及医患沟通的心理学知识、原理、技能、心理疏导等理论课程建设。从而加强临床医学生自信心,增强社会人文素质培养。
(三)开设形式多样的临床带教
临床医学生沟通能力的培养,需要有针对性的教学目标、科学的教学计划。在临床带教中,教师除了传授专业知识的同时应重视医患沟通能力的传授,教师的言传身教有很强的示范效果,是其他教育方式所难以企及的。树立良好的医德医风,积极研究不同患者的心理特征及心理需求。使学生在沟通中能够重视非语言性的信号,能够得到更准确的信息,最终达到提高医患沟通的能力。可以通过以下方式来培养临床医学生的医患沟通技能:
首先,开设临床医学生实习前的岗前培训,进行医德医风、文明服务、医疗制度、技术操作规范等医疗安全教育。使学生增强服务意识,强化医疗法制观念,达到认识和规范上的统一。尽快适应临床上的工作与学习。
其次,定期举办对临床相关的“临床医学生医患沟通能力培训”的专题报告和讲座,在查房时带教老师可根据本科室的专业特点,主动将可能会产生的医患沟通问题,让实习学生利用设置好的技巧去与患者沟通,查房完毕后给予点评并及时总结。
最后,可以通过讲座示范的方式,邀请医院的专家及领导,针对典型的医患纠纷案例进行专题讲解。其中包括医患沟通的技巧、医疗法律和医疗纠纷防范等,帮助临床医学生认清当前的医疗形势,建立良好医患沟通意识,防止医疗纠纷的发生。
除此之外我们还可依附丰富多彩的校园文化生活来开展形式多样的临床活动。并鼓励师生充分利用学校和医院的资源,开展辩论赛、角色扮演、情景模拟等活动。
三、完善教学中的考核机制
关键词急诊实习护生；沟通技能的培训
护患沟通是医疗机构护理人员在进行治疗和护理活动中与患者及家属在信息、情感方面的交流，是护理工作者的基本技能之一，有效的沟通不仅有助于与患者及家属建立良好的护患关系，为护理和医疗工作的顺利完成奠定坚实的基础，从而获得最佳的治疗效果，而且对了解病人心理状况、解除病人及家属心理压力、保障医疗安全、防范医疗事故、促进病人的早日康复也起着很重要的作用。并可减少不必要的医疗纠纷。那么作为护患沟通的组成部分之一 ----护生与患者的沟通，也是实习护生在实习期间应该学习和掌握的技能。急诊科作为医院的窗口，代表着医院的整体形象，医务人员及实习学生的言行举止都将影响着患者对整个医院的印象，那么我们更应该作好与患者的沟通和交流。特别是急诊实习护生与急诊患者及其家属的沟通，不仅对护患关系的良性发展有着推进作用，而且有助于其自身顺利完成临床实习，为今后步入临床护理工作打下良好的基础。
1急诊科的工作性质
首先要让护生了解急诊科的工作性质：急诊科是医院医疗、护理服务的窗口，代表着医院的形象。其特点是病人流量大，且大多数病人为急、危、重症患者，因其发病急、病情重，心理压力又大，而病人及家属对医院环境及就诊程序又不熟悉，极易引起不满情绪，若医务人员稍有不慎 就会加重患者及其家属的焦虑并引发纠纷。因此，除了良好的就诊环境及合理的布局外，我们应该了解和理解病人不仅希望医务人员具备精湛的医疗、护理技术，及时解除病痛，同时也希望通过我们医务人员真诚的关心、合理的讲解、良好的言谈举止来解除他们的焦虑及因疾病给他们造成的恐慌。
2护患沟通的基础
2．1培养护生良好的素质
良好的职业、文化素质在护患沟通中起着决定性的作用。由于我们护理的病人社会职业、、文化程度不同，因而对疾病的认识及理解也各异，为了更好的与患者及其家属沟通，故首先应该培养实习护生正确的人生观及价值观以及过硬业务素质及较好的心理素质和全心全意为人民服务的意识。如组织护生学习人文知识及本院、本科室的先进护理工作者的事迹，通过事实教育、鼓舞他们，带教老师更应该为人师表、以身作则，言传身教、以自身的人格魅力潜移默化的影响他们、激励他们干一行，爱一行并定期举行业务学习及各种技能的培训、考核等。
2．2为护患沟通提供一个良好的平台
“白衣天使”是人们对医务工作者的称谓，那么我们就应该像天使那样守护和关爱患者，因此，我们带教老师更应该培养护生做到：语言美、行为美、心灵美。急病人所急，想病人所想，视病人为亲人，本着一切为了病人、为了病人的一切，这样病人才会信任你、尊重你，沟通起来才会顺利，更容易达到理想的效果。
3实习护生语言沟通技能的培训
3．1实行导师制带教
每一个实习护生都由专人带教，带教授课老师必须具备较好的沟通技能及总结能力，并且能以身作则。要求给学生讲课时用普通话，说话亲切并配合恰当的肢体语言 ，用词优雅准确易懂，语调和蔼可亲，富有激情，把信任传送给实习护生；并利用自己丰富的临床经验和病案事例给学生讲解，调动她们的好奇心、兴趣；通过老师的示范，向实习护生作出表率，使得护生切身感受到语言表达艺术的魅力，从而自觉学习。
3．2发放问卷调查
问卷分二种，即①病人卷：让病人讲出实习护生与之沟通时存在的问题和他们的需求；②学生卷：让实习护
生讲出与病人沟通中存在的问题和所欠缺的部分，并及时予以总结和解决。
3．3情景式互动教学
作为教学医院，我们的护生层次不同：有本科生、大专生、中专生，针对他们不同的教育背景，为他们设置各自的侧重点来进行培训。如本科生就要求他们跟病人沟通时能用自己较丰富的人文知识及专业知识与之交流，而大专生及中专生侧着重明了易懂的语言交流。在授课中设置情景：如让某同事充当病人，老师带着护生来收集病史，了解病人的病情、家庭、文化、等情况及进行护理操作等，这样既解除了同学面对模拟人训练时的枯燥、呆板，自问自答、语言生硬、过程简单等情形，也使得学生有了身临其境的感觉，从而增强了学习的情趣。操作过程中带教老师要作好示范：如仪表规范、面带微笑、举止端庄，走路轻、说话轻、操作轻、关门轻，问候病人时不得叫只号可针对不同的情况使用不同的称呼：如某老爷爷、大妈、大姐、小妹妹、小朋友等称谓以增进亲切感，拉近与病人的距离，便于更好的与病人沟通。告知病人时语言简洁、明了易懂，与病人交谈时语调亲切、温柔，注意倾听其感受并适时作合理恰当的讲解。如遇到自己不清楚的问题时，应说：对不起，这个问题我不清楚，请您稍等，我叫老师来回答您好么？在练习肌内注射时，可教护生针对不同的对象运用恰当的语言沟通技巧转移病人的注意力，以减轻疼痛感，如：学生注射时除了询问其感受外还可问其学校的情况或个人爱好等，老人家可称赞其有福气，长寿等等；在练习静脉输液时，要求护生用简单易懂的语言告知病人输液的注意事项、药物的药理作用等，如：这药不能输快了，因您的心脏功能不好等；在练习吸氧时，教会护生用通俗明了的语言讲解吸氧的益处及注意事项以求得病人的合作；如：介绍氧气的“四防”时，可明确的告知热、油、火、震动都可引起爆炸，但同时也要消除病人的恐惧心理；在练习洗胃时，教会护生作好病人的心理护理，同情理解病人并作好其家属的沟通，以取得病人及家属的合作以利于病人的抢救；在练习心电监护时，要求护生注意保护病人的隐私，用恰当亲切的语言解除病人的恐慌心理，如：在给病人上电极时，应用屏风遮挡，并告知病人别紧张，在医院里您就放心好了等；在练习伤口包扎时，动作轻柔、敏捷，同时鼓励安慰病人，并做恰当的解释也解除其恐惧紧张的心理。要求护生在每一项操作完毕后均应向病人道谢，谢谢他们的合作。在练习病人死亡向病人家属交代时，要求态度严肃，语气委婉、并表示安慰等。通过这种情景式互动教学增加了护生的学习兴趣，练习了他们的语言表达能力，提高了他们的自信心，从而收到了良好的培训效果。
3．3提高带教老师自身的素质
带教老师就是学生的榜样，所以其自身必须具有高尚的思想水平、良好的职业道德和精湛的业务水平以及丰富的人文、理论知识。这就要求我们老师不断的学习更新知识，不断的探索总结经验、提高自身业务水平、完善自我，在带教中严格要求自己，处处作好表率 ，真真正正的为人师表，以便更好的培训实习护生的语言沟通能力。
4总结
通过以上培训，使得实习护生对护患沟通有了自信心，并切身体会到语言表达艺术的魅力，从而促使她们自觉的去学习相关的人文、理论及心理学知识，并为今后顺利的步入临床护理工作打下坚实的基础。
参考文献
摘 要：在电视节目当中主持人首先要有强烈的社会责任感和较高的政治思想水准。，国家的政治导向。主持人有良好的语言素养，讲一口标准的普通话。较强的口语能力：流利。语言有较强的表现力，穿透力，感染力。简洁，明了，生动，耐听。是主持人应有的能力。主持人应具备一定的临场应变和即兴发挥能力。
关键词：节目主持人语言沟通技巧
在世界上最早的主持人起源于美国。 主持人具有采，编，播，控等多种业务能力，在一个相对固定的节目，作为主持者和播出者。集编辑，记者，播音员于一身。在广播或电视中，出场为听众，观众主持固定节目的人，叫做节目主持人。由固定的真实人物为听众或观众主持固定的节目，叫做主持人节目。主持人是传播者是和受传播者之间的一座人物化的“桥梁”，它的根本任务就是通过发挥自身的传播器官的作用，有效地传达节目内容，以影响受众的心理和行为。不管是哪种类型节目的主持人都离不开说话，因为说话不仅是主持人表达节目内容最重要，最直接手段，而且也是反映主持人个性和才学的重要方面。
主持人作为一个活生生的人，在生活中被非言语讯息的普通性规律所支配，主持人作为大众传播者，他们使用的非言语讯息就要提炼，以达到明白、准确的要求，并采用受众能理解的通用姿态，而不用使人误解或不恰当的姿态，这就要求电视主持人重视学习和掌握非言语沟通的知识和技巧。
一、主持人不仅是晚会主题的提炼者和传达者，还是节目高潮迭起的引导者，互动交流、引发共鸣的带动者。主持人要不断地进行“潜意识自我激发”，调动自己的积极性，保持兴奋，用发自内心的笑容去感染观众。要想让观众在晚会现场能忘却自我的沉浸其中、陶醉其中，除了事先要对晚会的基本氛围进行精心设计和多种设想的准备外，更要在节目进行中保持对现场气氛的敏锐洞察。由于很多节目通常是老百姓自编自导完成的，节目质量往往不高，使现场观众很容易进入一种“半睡眠”的状态来观看节目，因此演员的表演热情受到了打击，节目效果受到了影响。这时，主持人就必须通过邀请观众参与现场互动，吸引其注意力，重新点燃观众和演员的激情。此时主持人要正确面对，及时补救；灵活机动，巧妙应对；将错就错，自圆其说；采访互动。
二、主持人在工作中应注意和别人保持适当距离，一是不要过近，尤其不要轻易进入亲密区域，以免侵犯他人的私人空间，引起别人的反感，二是不要过远，使人感到生疏。在多数情况下，主持人和别人保持的空间距离介乎于私人区域和社交区域之间为宜，也就是1米左右，具体地说，就要看什么内容什么形式的节目以及什么性别和什么风格主持人了，若被访问者是领导，则应保持稍远些的距离，若被访问者比较熟悉或岁数大耳目不灵，所保持的距离可稍近些，但是决不能侵入被访问者的亲密区域，若是把手搭在被访问者的肩上，那效果一定很糟糕。
主持人的身体和别人所保持的距离，就是一种非言语讯息，不仅是他们的合作者，而且包括观众在内，都会从主持人在握空间距离上看出他们的教养程度。
三、在谈话类节目中，主持人跟被采访者之间要有智慧的对答、交流。能不能层层剥笋，挖出对方的真实想法。现在是一个价值多元的时代，人们对于许多事情都有自己的判断，主持人要根据人物的背景和人生中的选择提出有价值的质疑，不是顺水推舟、简单地引导对方说出众所周知的东西，而是逆流而上，激发对方说出最真实的想法。主持人在跟现场的嘉宾、观众进行交流沟通的时候，同时还要注意把握谈话节奏，活跃现场气氛。谈话节目中的气氛非常重要，但是，良好的气氛并不是在节目的一开始就天然具备的，也并不一定在节目进行的始终都能够很好地保持。谈话节目时间往往是三四十分钟，在这几十分钟里要让观众始终如一地保持注意力恐怕不那么容易，这时就需要主持人运用话语技巧来调控。当观众爆笑过后，就应该找一个较为平稳的话题；当现场的气氛长时间比较沉闷时，就应该适当地运用幽默使观众放松一下神经。主持人在谈话节目中运用幽默应以善为本，坚持与人为善的态度，不损人、不拿别人弱点、缺陷开玩笑。不拿别人真诚开玩笑。真诚、善良是幽默的出发点，让陌生的心灵更亲近，帮他人摆脱尴尬和窘迫，是主持人运用幽默的目的。
四、眼睛是人与人沟通中最清楚、最正确的讯号，因为它是人身的焦点。人们通常所说的“眼睛是心灵的窗户”、“她的眼睛会说话”、“他的眼神不定”，都是说眼睛对人类行为的巨大作用。有关专家在研究用眼睛加强沟通方面，把注视分为以下几种：谈正事的注视，社交的注视，亲密的注视，轻轻的一瞥。
电视主持人的眼神通常介乎于社会性注视，和亲密性注视之间，也就是说比一般社交性注视略微亲密些，又比亲密性注视略为严肃些。有些用谈正事的注视，如访问高级领导人或谈论重大政治问题，但一般不能用轻轻一瞥这样的眼神。
五、每个人对客观外界的刺激，都会迅速做出反应，而这种反应往往首先从面部表露出来，即使脚被碰了一下，虽然痛在脚上，但脸上却会皱眉或咧嘴，听到一件可笑的事，讯息虽然是从耳朵进来，但面部却立刻露出笑容。全世界的人，不论其文化背景有多大差异，几乎都用笑来表示。过于勉强，会使人感到你皮笑肉不笑，效果不好了。当然，爱笑的人也要善于控制，特别是内容严肃的节目，笑容过多，往往破坏节目的整体效果。一般说来，抿嘴而笑比张口大笑的信息量要大的多，是主持人尤其是女主持人应该学会和掌握的重要技巧。
电视主持人的“笑”掌握，还同有声语言相关，除了礼貌，要求主持人作出适当微笑外，多数情况下是因节目内容需要主持人以微笑来配合，使说话和笑容，表意和传情融为一体。
1中职护生沟通能力现状分析
中职护生普遍存在知识面窄，人际交往、沟通技巧方面知识缺乏，学习被动等情况，表现为在校内护理技能实训过程中，会做不会说或机械的模仿老师示教用语，操作解释用语过于简单等；临床见习以及实习期间为患者实施护理过程中，一言不发的现象十分普遍，不知道该说什么使护患关系淡漠或不注意运用沟通技巧，不懂服务对象的心理需求，被误会、被拒绝的事件时有发生；在历年的就业推荐中，部分成绩优秀的毕业生因为沟通能力低而屡屡失败，部分毕业生工作中因为不会处理团队关系而困惑重重，不利于学生身心发展，不利于学生顺利就业，也影响其生活质量。因此，对中职护生这一特殊群体的人际沟通能力的培养非常有必要，而且是迫在眉睫。
2实训教学中设置护患沟通环节
2.1操作前解释 是对患者实施一项操作前，在做好核对工作后，必须先对患者解释本次操作目的、患者需要做的准备、简要介绍操作方法、操作过程可能出现的感受及需要配合的事项等，态度诚恳，用语要严谨、具体、准确、通俗易懂、尽量不使用专业术语。
2.2操作中指导 在操作过程中指导患者具体的做法，以配合操作进行，如：大量不保留灌肠在插管时嘱患者轻轻做排便动作；鼻饲插管过程中出现恶心，嘱患者深呼吸。随时观察并询问患者感受，使用安慰性语言，转移其注意力，如"您再坚持一会，马上就好了！请放松！"、"我理解您现在的感受，一切都会过去的"；使用鼓励性语言，增强其信心，如"您配合的真好"、"您一定要坚强"等，让患者更好的配合完成操作。
2.3操作后嘱咐 在操作结束后，询问患者感受，交待需要注意的事项，评价操作预期效果，同时感谢患者的配合。
3培养护生护患沟通能力的方法实践
3.1 PBL教学法 基础护理技术实训是安排在每项技能的相关理论学习之后，带教老师应以常见病、多发病编写2~3个病例，结合操作提出相应问题，在实训前1~2 d提前发给护生，护生应在实训前复习操作理论，针对问题认真思考、分组讨论，包括护理对象、操作目的、护患沟通内容、操作环境要求、操作流程和健康教育等，使护生在有充分准备下进行实训。如：口腔护理实训前，教师根据化疗、昏迷、严重感染者长时间使用抗生素等疾病信息编写3个病例，并提出下列问题：哪些患者需要行口腔护理？目的是什么？如何与患者及家属进行有效沟通以取得理解和配合？要求每个同学根据提出的问题和3个不同病例预先从多角度思考、审视操作规程和不同病例患者口腔护理操作应注意的要点差别，思考交流内容，组织具有针对性的解释用语，如何行语言表达等。这样避免了护生在评估患者时和实训过程中因死搬硬套教师的示教用语而出现语气生硬、表达不流畅、缺乏条理逻辑等情况，有效提高了护生护患沟通能力和应变能力。
3.2角色扮演-真人真做法 在基础护理技术实训过程中采用"角色扮演-真人真做"的方法，可以增强实训操作的真实性，加强护患沟通技巧[2]。目前，我校对在校护生行护理技术操作实训的项目中，生命体征测量、皮内注射、皮下注射、肌内注射、静脉注射、静脉输液等是采用"角色扮演-真人真做"的训练模式。16~20人为一个训练组，再让护生自由组合2~4人为一个小组，让每个护生轮流扮演"护士"和"患者"。强调"护士"按规范操作规程训练的同时应主动与"患者"沟通。训练过程中教师做到一对一的指导每个"护士"在"患者"身上实际进行操作，要求"护士"说明项目操作的方法和意义，做到表情亲切、态度和蔼、语言柔和，发自内心的表露出对患者的关怀，适时的询问其感受，安慰"患者"并取得其理解与合作。要求"患者"就接受操作中的具体感受以及对"护士"要求和建议积极的与"护士"进行互动。通过训练每位学生都亲身感受"护士"和"患者"角色，从中激发了学生学习兴趣，提高了学生护患沟通能力，感受"患者"的痛苦，培养了学生换位思考的品质，树立以患者为中心的服务理念。
3.3模型仿真练习法 在基础护理技术实训教学中，鼻饲、导尿、灌肠、乙醇拭浴、吸痰等项目的实训主要是利用模型训练为主。护生面对模型操作，不好意思或张不开口与"患者"（模型）来模拟护患沟通，导致学生只把重点放在完成技术操作上，而忽略了护患沟通这一重要环节。对此，教师应在实训课前，针对操作项目设定一个病例，将实训室设定为某病区的某一病室的情景，并根据实训分组培训几个学生为这一项目操作模型的代言人-代替模型与操作护生互动，让其有身临其境的感觉。强调护生使用符合礼仪要求的日常用语，并根据设定病例的病情在操作前、中、后进行护患沟通；沟通过程中给代言人设置不配合和刁钻的情景，由此培养护生沟通能力、表达能力、思维能力和分析解决问题能力。
3.4示教-个别演示法 实训带教老师针对一项实训操作项目规范示教后，分组给学生足够时间进行练习，小组成员自己设定病例、设置模拟沟通情景和内容，教师加强巡视和指导。训练结束后，有教师随机抽取一个同学做操作演示，其他同学观摩。演示结束后，通过演示同学自我评价、观摩同学互评、教师评价3个环节，及时评价操作流程和护患沟通，对其好的方面给予肯定、表扬，激发学习的兴趣[3]；对不足的地方进行分析，找出差距，明确下一步练习的重点和目标。同时培养学生评判性思维能力，同学之间取长补短，激发学生学习动机。
3.5调整实训技能考核评分标准 以往常用的护理技能考核评分标准一般分为3个部分：①操作前准备，包括用物准备，护士准备，患者准备，环境准备；②操作步骤，着重强调操作的步骤和操作的质量；③终末质量评价，包括操作规范、熟练、程序正确，动作轻、稳、准、节力，时间在 规定范围内[4]。用该评分标准考核学生，使大部分学生过度关注于操作的步骤的规范性和速度把握，而忽略了与患者的沟通。鉴于此，我校组织护理学教师自编《护理技术实训》教材，改革操作考核评分标准，在以往流程考核基础上，增加了护患沟通内容的考核，条目有：做好解释，语言恰当，态度和蔼，保护患者隐私，关心患者，沟通有效，患者能够配合等。通过考核使护生对护患沟通的重要性有了更充分认识。
4总结
现代护理教育是培养能适应现代护理发展需要的护理人才，除了扎实的理论知识，娴熟的操作技能，还应具备良好的护患沟通能力。但是对护生沟通能力和沟通技巧的培养并非易事，笔者做为一名基础护理技术任课教师，需要在护生在校内实训教学中加强护生护患沟通能力的培养，其过程对教师、对护生都是新的挑战。教师需要探索适应中职护生的教学方法，需要更新观念，不断钻研学习，不断深入临床，不断扩充知识，特别是人文学科知识，如：社会学、心理学、美学、伦理学、语言能力、礼仪规范等方面知识，以满足教学的需要。还应根据技能操作项目的特点和实验实训设施、设备等采用多种教学方法，训练护生技能操作的同时，在操作前、中、后3个环节融入护患沟通[5]，教学过程中根据护生的反应，不断调整教学内容、教学方式，尽可能在实训中让护生在动手的同时又动脑又动口，即提高了护生的护理技术操作能力，又培养了其语言沟通能力、表达能力、思维能力和分析解决问题能力。
参考文献：
[1]许亚红,刘均娥．护理沟通的分类及其应用[J]．中华护理教育,2007,5(4):141．
[2]王金红,高景丽,刘昭君．护理本科生临床实习期间护患沟通能力调查[J]．护理研究,2010,24(8B):2099-2100．
沟通的主要参与者，就是沟通人与受众双方，两者缺一不可，是平等的关系。在沟通过程中，缺少了沟通者，沟通无法进行，而如果受众不在也无法将沟通有效的进行下去。也就是说，农技推广人员在对农民进行沟通时，是以沟通者的身份进行推广的，而农民就是受众了。两者互相提供的信息的数量和作用不能等量；其次，农技推广人员是根据农民的具体条件、具体需要决定沟通的方法和内容，而不是农民根据推广人员的需要来决定内容和方式；再次，沟通者双方是相互影响的，作为沟通者的推广人员在进行沟通时，会影响作为受众的农民的技能、思维以及行为方式。而在进行沟通时，作为受众的农民也会对推广人员产生影响。影响的方面主要是使推广人员对自身的沟通方法进行一定的调整。
2农技推广沟通和技巧
要搞好农业技术推广，掌握沟通的技巧很关键。
2.1农技推广人员，要给农民留下好的第一印象
农技推广人员要给农民树立一个好印象，那就需要你去掌握推广区域农民语言，以朴实、诚恳、勤奋、大方的形象展现在农民面前，作农民的知心朋友，互相尊重，使其有“认同”感。
2.2要让农民对你的推广感兴趣
农业技术推广活动中，每推广一项技术，每说一句话，都要站在农民的角度上看问题，要了解农民的需求、爱好和兴趣，从中找到沟通的切入点，这是推广成功的关键。推广人员推广的内容无论是新的栽培管理技术，还是高产优质品种，或是新的营销理念，一旦引起农民的兴趣，推广活动的展开将变得非常容易。如何激起农民的兴趣，关系到推广工作的效果，这就需要推广人员注意推广沟通方式。因此，推广既要讲解内容，又要亲自示范，让农民听得懂、看得见、摸得着，同时具有新颖性，所有推广的内容要与农民切身的利益相关，这样农民就会产生兴趣，推广沟通就抓住了关键。
2.3要掌握农民的适应能力和迷信心理
由于推广的各项农业新技术的地域不同，风俗习惯也不同，农民文化程度一般相应较低，甚至有的是文盲。因此，推广者要了解当地农民的风俗习惯、风土人情，做到入乡随俗，才有利于农业技术的推广。推广中，要对推广项目、推广技术的内容进行实地的考察与分析，充分考虑到农民自身的接受能力与适应能力。在保证农民的理解与操作能力的同时，将项目简单化、层次化，甚至是傻瓜化，这样既能保证项目的实现，也能将农民的技术提高到一个新的台阶。而对于那些困难较大、风险较大并且不容易坚持的情况产生，需要对农民进行有效的鼓励与互动，谨防农民出现失望、厌烦心理后，对项目失去信心，进而无法做到对项目的坚持。因此，就要利用积极的互动关系，防止消极的互动关系，这种互动关系也就是双方的沟通关系，即“双向沟通”。所以，沟通中要有耐性、忍性，双方齐心协力，才能把推广项目搞好。
3沟通贯穿于农技推广的全过程
农业推广过程中的沟通具有4个基本要素：一是沟通主体，即信息传送者和接受者；二是沟通客体，也就是沟通的主要信息内容；三是沟通渠道，也就是传送和接受信息的通道；四是沟通媒介，即沟通的信息载体和信息传播工具。由上述要素构成以下沟通模式：农技推广工作人员，就是农业推广过程中的沟通主体，因为农业推广工作人员的主要任务是对农民进行技术和项目的推广和应用，这一角色定位就决定了农业推广工作人员在沟通中的主体地位，他们是农业推广沟通过程中的中心，也是沟通的组织者；沟通客体就是推广的农业技术。农民需要通过工作人员的推广和沟通，学习和应用新型的农业技术与知识，并将应用的结果与问题反馈给推广工作人员。现代媒介如利用广播、电视、录像、报纸、语言传播是沟通的主要手段。农民作为沟通的主体有时也会进行主动的沟通，成为农业技术推广过程中沟通的起点，即首先向农业推广员提出自己的需求，这也就是推广员和农民互为信息传送者和接受者，自然形成双向沟通，由此沟通不断促进农业技术的推广和农业成果的应用。
4重视沟通是搞好农技推广的客观要求
随着农村经济的深入发展，农业的生产规模以及生产水平也由从前的粗放型农业转向现代农业，这种农业的生产技术与水平的发展方向，也将农业推广的内涵进行了扩大。依靠传统农业推广观念和方法，要开展好当今农业技术技术推广工作是行不通的。要搞好现代农业推广必须重视沟通。农业技术推广已从过去的行政干预型转变为综合服务型，农业推广服务方式走向多样化。农村劳动力转移，使从事农业的劳动力年龄段出现缺档。因此，要为农民进行有效的新型农业技术和农业项目的推广，就要对农业推广的服务领域进行一定的拓展，在进行拓展过程中，主要将拓展的内容分配到产前、产中、产后的系列服务当中，提高农民生产技术的专业化，并对农村的社会化服务水平进行有效的提高。这些都需要农业技术推广工作人员对自身的沟通能力进行提高，全面地了解农民的需求，并将这些需求进行统计和分析，在沟通和推广中将这些问题进行有效的解决。特别是对于那些地区稍显落后，文化程度不高、思想相对保守且贫困地区的农民，需要农业推广工作人员积极的与其进行沟通，提升其思想水平以及对新事物的理解和接受能力，并且通过这种沟通成果，进一步的发展当前的农村经济，增强其对新型农村农业的需要。
5结论
