1.1护理教育存在的问题[1]①
护理教育规模和层次不能满足需要。②护理教育观念亟待转变，教育内容需要进一步的改革。③护理教育设施与社会及医院发展要求不平衡。④护理教学师资队伍结构及质量亟待优化。
1.2护理工作存在的问题①强调护理治疗、忽视健康恢复。②了解健康促进理论，但实践应用少。③临终护理工作缺少专业人员的介入。④工作压力大，造成环境适应性差。⑤计算机技术水平低。⑥知识结构中，人文知识、心理学缺乏。⑦科研创新意识薄弱。
2护理学发展的趋势和就业前景
2.1现代护理概念、内涵现代护理学的概念发展经历了以"护理为中心"、"以患者为中心"发展到现在以"健康为中心"。最终将护理原始概念"护理是为人的健康提供服务的过程"，发展到"护理是为人类健康服务的"。是自然科学与社会科学相结合的一门综合性应用科学。它是科学、艺术和人道主义的结合。这一富含人文精神的概念彻底改变着护理附属于医疗的技术职业这一传统概念。在具体操作中，如医院家庭病房，医院内演出歌剧（英国），这一现代医院内新内容体现了生理--心理--社会医学模式的具体内涵，也赋予了护理的现代概念。护理内涵可以界定为以下四个方面：①健康促进，即帮助人们利用周围的资源维持或者提高健康水平，如教育人们合理摄取营养和适度运动。②帮助人们维持其健康状态，如对一个长期卧床的患者，护士帮助其被动运动，防止肌肉萎缩。③健康恢复。通过临床治疗、心理支持等疗法，促进健康。④对临床患者的身心照顾。现代护理已经把治疗性工作与照顾性工作置于同等重要的地位。[2]根据现代护理概念内涵,我们提出了面向21世纪护理专业人员应该具备下列基本素质[3]：具有基础医学知识，护理专业知识，人文与社会科学知识；具有独立地攻取新知识，掌握新技术的能力；具有综合运用各种知识、技术、技巧，解决问题的能力，具有良好人际关系，沟通和团队协调能力；具有良好的专业素养和职业道德。
生物安全防护是指在实验室环境下处理和保存感染性物质的过程中采用一系列的防护措施，包括个人防护装备、实验室防护设施、相关仪器设备、物品和管理体系[1，2]。近年来实验室SARS感染事件的发生[3～5]，再一次给医学实验室的生物安全防护敲响了警钟。医学检验专业学生毕业后的主要去向是各级医院临床实验室，是患者血液、体液、排泄物标本集中场所，也是医院重要的污染源和传染源，是控制医院感染的重要环节[6，7]。对医学检验专业学生生物安全防护知识进行调查，分析学生对实验室生物安全知识的了解现状，探讨对医学检验专业学生开展实验室生物安全知识专题教育的可行性。
1 对象与方法
1.1 调查对象
选取医学院校高职3年制医学检验专业二年级学生90名，其中男生29名，女生61名，年龄为19～24岁，平均21岁。
1.2 调查方式
设计统一的调查问卷。调查前，先向学生说明调查目的和要求，以无记名答卷的形式当场填写并回收问卷。共发放问卷90份，回收90份，回收率100%。对回收的问卷逐一检查，剔除2份不合格问卷。
2 结果
结果显示，学生仅对医院感染的概念有较好的掌握，认知率为85.2%；对标准预防的概念、实验室生物安全防护的概念、生物安全柜的使用范围、哪些操作可以产生气溶胶、职业暴露后的处理等这些知识的认知率极低，见表1。表1 90名高职医学检验专业学生对生物安全防护知识的认知情况
3 讨论
医学实验室的主要生物危害因子是病原微生物，如病毒、衣原体、立克次体、细菌、真菌等[1]，这些因子是造成医务人员职业感染的主要因素[4]，尤其是检验科室工作人员必须频繁接触各种危险生物因子，如HIV、乙肝病毒、各种细菌等，所以加强生物安全防护就显得尤为重要[7～9]。近年来所发生的严重实验室感染事件，无一不与实验室生物安全防护有关。因此，医学院校作为医学实验室工作者的培养、输出机构，更应该加强生物安全防护基本知识和基本技能的教育，强化生物安全防护意识，降低实验室工作人员感染率。
调查结果说明，学生对医院感染的概念有较好的掌握（85.2%），但对以下几个方面的认知情况很差。(1)关于标准预防概念的认识仅有1.1%。标准预防的含义是：认定病人的血液、体液、分泌物、排泄物均有传染性，无论何时接触都必须采取相应的隔离措施。研究显示，检验科实验台面、试管架、盛血盘等工作设施HBsAg检出率分别高达40.0%或58.3%[10]。一些学者认为，标准预防在医院未得到有效落实，标准预防执行不力是导致实验室工作者感染的重要因素[6]。(2)有53.4%的同学没有接受过生物安全防范教育，这直接导致对生物安全防护所涉及的具体事务及操作认知率较低，如检验科生物安全防护的级别、生物安全柜的使用范围、哪些操作应在生物安全柜中进行、哪些操作可产生气溶胶、哪些操作应穿防护衣、职业暴露后的处理等，清楚者仅为0～14.8%。(3)对实验室日常工作中涉及的具体事务，如六步洗手法、实验室废物的正确处理，相对于生物安全防护所涉及的具体事务被调查者的认知率较高，不了解的仅占23.9%、34.1%。
本次调查表明，学校和教师必须更新教育观念，增强预防意识，强化生物安全防护教育，将生物安全防护知识作为检验专业学生的基本技能和基本专业素质进行培养，对教师亦需要进行系统的生物安全防护知识培训。此外，虽然教学活动是学生获得实验室生物安全防护知识的主要途径，但在现行的教学中，授课时老师对生物安全防护知识的只言片语，或者实验课教师对生物安全防护知识强调不够。调查结果表明，有必要开展生物安全防护教育的第二课堂，让学生到临床检验科见习规范的样本处理过程及重视各种法规文件的学习。总之，如何在学校有效展开实验室生物安全教育是摆在医学教育工作者面前的一个重要课题。
参考文献
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[4]王鲜平， 侯世科， 高进，等. 重视医务人员职业感染的预防[J]. 中国医院管理， 2004(12): 56-57.
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[6]邓云清， 罗碧茹， 李艳华. 医院实验室工作人员生物安全防护中存在的问题和措施[J]. 现代预防医学， 2005(6): 670-672.
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[8]ZielińiskaJankiewicz K， Kozajda A， SzadkowskaStańczyk I. Protection of hospital workers from risks of occupational exposure to biological agents[J]. Medycyna pracy， 2005(5): 367-373.
【关键词】 护理服务 文化
【Abstract】 Culture is the soul of nursing， with the rapid developments in medical and health services to enhance the culture has become the focus of competition. How can a culture of service closely integrated with clinical care， enhance service awareness， improve service quality， to cope with the new situation of competition and challenges to meet the needs of patients at different levels has become a concern of contemporary nursing management perspective. This paper briefly describes an overview of hospital care service culture， hospital care and cultural construction of the basic ideas， followed by hospital care focuses on building a culture of innovation.
【Key words】 Nursing Service
Culture
1 概述
1.1 医院的护理服务文化概述
1.1.1 概念
医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成[1]。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。
1.1.2 护理服务文化的特点[2]
1.1.2.1 创新性 护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。
1.1.2.2 情感性 护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。
1.1.2.3 实践性 服务文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。
1.1.2.4 协调性 护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。
1.1.2.5 社会性 护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，而且也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。
2 医院护理文化建设的基本思路
2.1 医院护理服务文化建设的突破口
护理服务工作面对的就是病人及家属，那么护理服务文化建设的突破口，就是以人为本，重新认识病人的需求。患者到医院就医，护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点，贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。“以病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口，抓住了这一关键，就能够步步深入，开展有效的护理服务文化建设。
2.2 医院护理服务文化建设的理论框架
2.2.1 “以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础
护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说，包括如下一些内容：
2.2.1.1 主动换位 在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人，才能收到较好的效果。
2.2.1.2 主动沟通 开展人性化服务要加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。
2.2.1.3 在护理服务过程中，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。
2.2.1.4 要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。
2.2.2 “客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华
护理人员服务的对象不光有病人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”。
那么怎样做到“客户永远是对的”？一般认为有如下方法：首先应该认识到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题，首先承认自己可能犯下的错误（不管事实如何），然后提出负责任解决问题的方式，请求客户帮助自己想办法解决问题，这样客户会更乐于来做出努力；同时护理人员也可以向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中，其实善意的意见一般都可得到客户的同意，关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。
3 医院护理服务文化的创新性构建
3.1 创新护理服务文化理念
3.1.1 以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。
3.1.2 主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。
3.1.3 将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。
3.2 创新护理服务文化行为
3.2.1 提供人性服务 所谓“人性服务”，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。
3.2.2 提供个性服务 所谓“个性服务”，就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。
3.2.3 提供延伸服务 延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，进行电话健康指导等。
3.2.4 提供便捷服务 简化服务流程，提供各种便民服务措施。
3.2.5 提供知识服务 所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。
3.2.6 提供透明服务 所谓“透明服务”，就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。
3.2.7 提供承诺服务 “承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。
3.2.8 提供温馨服务 是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。
3.2.9 提供超期望服务 所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。
3.2.10 提供优美的就医环境 医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境，可以改善病人的就诊情绪。
3.3 创新护理服务文化管理
3.3.1 建立“大服务”的运行机制 根据服务营销理论，医院客户分为外部客户和内部客户，前者是指医院的服务对象，后者主要指员工。确立员工是“内部客户”的概念，一是因为内部客户具有双重性，员工在工作时是内部客户，患病时就可能成为外部客户；二是因为员工间、部门间实际上是互为客户;三是因为内部客户满意是外部客户满意的前提和基础。因此护理管理者要加强队伍培训与理念更新。让护理人员明白，每个部门、每个岗位都有客户，每个护士都要提供最佳的服务，要建立高效快捷的“大服务”的运行机制，构建二线为一线服务、领导为群众服务、上级为下级服务、机关为基层服务的管理文化，用科学的管理带来规范化、常态化、系统化、多样化、特色化的服务，促进服务文化管理
3.3.2 建立“内部客户满意”机制 优秀的“内部客户”(含护士〕是医院赢得和保留客户的关键，因其良好的服务态度和技巧会取得就医客户的信赖，有了信赖，就弃易产生依赖，甚至会舍近求远，认准你的服务。因此，要使外部客户满意，首先要使内部客户满意，用高雅的文化陶冶出高素质的护士护理管理者应实施“五人一体”的现代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高护理人员的满意度和服务意识，通过服务文化的构建使提供优质服务成为护士的追求和乐趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事业凝聚人、机制留住人。形成“医院管理以人为本—护理管理者以护士为本—护士以就医客户为中心—就医客户依赖医院”的医院经营循环链。 参 考 文 献
[中图分类号] R47[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-08-361-01
健康的概念也在不断发展完善，护理模式也在随之改变，优质护理的概念也随之提出。虽然学术界对它的定义仍然存在许多争议，但它的提出无疑对人类的健康产生了深远的影响。为了更好的对优质护理的概念进行研究，笔者查阅了近二十年的文献，检索出了四百三十篇与优质护理有关的文章。
1 护理的起源与发展 早在1996年李海兰、杨丽[1]等人就提出了泛文化优质护理的概念，通过对跨文化组和同文化组各50例患者进行调查研究发现,跨文化组大多有自己的，饮食不习惯，缺乏安全感，与医护人员交往不满意，有明显孤独感。各民族文化相互开放．相互借鉴，共同繁荣，保持多元文化的基本态势是当代世界文化发展的趋势，对护理工作者提出了新的要求，我们在做好本职工作，学好专业知识的同时，还要主动地吸收，学习他种文化，更好地满足不同国度、不同民族、不同地区人民的需要,促进疾病的康复，提高护理质量。美国国家科学院医学研究所(the National Academy ofScience,s Institute of Medicine IOM)预警报告指出:美国每年有98000例病人死于医疗差错, 经确认医疗质量低为之主要原因；其他因素包括：①广泛使用昂贵的侵入性技术；②使用廉价的护理服务；③易致差错的治疗护理流程可能潜在地危害病人和浪费钱财[2]。由此可见，推进优质护理势在必行。中国经过近十几年的摸索与研究直到卫生部近日《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》要求，在2010年全面启动开展优质护理服务的基础上，2011年全面推进优质护理服务。据介绍，2010年全国共在900多家医院的7300多个病房实施优质护理服务示范工程[3]。
2 护理的概念与内涵 顾永红[4] 认为优质护理就是让患者满意，让社会满意，让政府满意。优质护理服务，是以精细化管理为导向，以全程护理和人文服务为切入点，夯实基础护理，加强专科护理，目标是为人民群众提供全程、连续、全面、规范的无缝隙服务，让群众感受到护士更加精湛细致的护理和人性化的关怀。优质护理的概念是整体护理概念的深化，是在整体护理的基础上提出来的。施伟群[5]认为香港护理的内涵对于更好地开展优质护理有很好的借鉴和启示作用。
2.1 护理模式 香港护理管理实行护理垂直管理体系，更有利于护理专业的发展。香港护理模式采用小组式护理模式，对各类护士严格分层使用，护士按能力竞聘上岗，在护理工作中有独立，自立性，使护士有较好的职业归属感，充分调动护士工作的积极性和主动性，使护士专业思想牢固。
2.2 先进的护理服务文化 香港的护理文化积淀了人的爱心和和善心，故护士敬业精神较强，做事确实做到设身处地为病人考虑。
2.3 到位的后勤服务 香港把护士还给病人，护士就在病人身边为病人做事，不离开病区，工作做得十分细致。香港的护理设备先进，可节约护士的时间和体力。
2.4 护理人力资源 香港护士人力资源配置到位，病房还有健康助理员和义工，可为病人提供全方位服务。护士综合素质高，学习进取性强，故在工作中能帮助病人解决很多实际问题。
3 优质护理的研究现状与不足 在2010年全面启动开展“优质护理服务示范工程”的基础上,2011年全面推进优质护理服务，全国各地各医院各科室争相效仿。贺利、汤婷[6]通过对在神经外科开展“优质护理服务示范工程”护理模式转变的研究发现这种以基础护理为“试点”的重心工作，扎实基础护理，细化基础护理工作并且对相应的处置在操作后做质量评价，各项基础护理完成率达96.7％，为病人提供了一个舒适的环境，使患者满意、家属满意。张芬兰、陈丽君[7]等人通过探讨应用双侧开胸内固定治疗双侧多发肋骨骨折患者的疗效及术后实施优质护理服务的方法和效果发现对双侧开胸内固定治疗双侧多发肋骨骨折病人实施优质护理服务加强了护患关系，让患者在治疗中给予积极的配合，有效地提高了治疗的效果。付海燕[8]通过在泌尿外科病房开展“优质护理服务示范病房”活动研究发现开展优质护理激发了护士工作的积极性；保证了每个环节的连贯性和协调性 ；有利于护理管理人才、专业人才的培养。倪 虹、杨兴兰[9]等人通过对优质护理在急诊儿科中的尝试研究发现开展优质护理从单纯的技术操作演变成为以人为本的护理，重视对人的无限关怀，提供人性化护理服务，以人的基本需求理论为依倨，以护理程序为框架，以病人为中心，精湛技术为基础的有计划的、系统的身心护理。2O1O年2月实施优质护理新举措，也就是说，社会已要求急诊儿科护士应以微笑面对患儿及其家属，介绍自己、医院及就诊程序。不是被动地执行医嘱,而应该积极、主动地了解病人的病情,心理状态，根据病人不同的需要帮助解决问题。在治疗过程中主动询问患者需求，帮助递水，拿便器，协助入厕，为患者订餐等使患者有一种温馨感、亲切感和家庭感。只有具备过硬的护理技术和与家属沟通技巧，构建和谐的护患关系，优质护理才会不断深得人心。刘卫华、赵丽娟[10]对神经内科优质护理服务举措进行了研究发现优质规范化护理服务的实施，满足了患者及家属的合理需求，提高了患者和家属对护理人员的满意度，护患纠纷明显下降，床位使用率不断增高，经济效益同步增长，满意度达到了99.5％，同时激发了护士为患者服务的工作热情，有效地促进了和谐的护患关系，做到了病人满意、家属放心，为创立服务品牌打下了良好基础! 许宁、郭志红[11]对优质护理服务在手术室的应用进行了研究表明开展优质护理服务，增强了护理人员的主动服务意识，护理人员重视患者的意见及建议，及时采取相应措施，解决了存在的问题，患者满意度不断提高。开展优质护理服务，做好了基础护理，保障了手术安全实施，缩短了手术时间，减少了患者痛苦，赢得了患者信赖，护患关系明显改善，首次出现护理服务“零”投诉。优质护理的提出是顺应了护理学的发展和整体护理概念的发展，但无论是在国内还是国外优质护理的研究都没有达到一个成熟的阶段。学者们没有形成一个公认的、权威的优质护理的定义及对优质护理的内涵理解也不一致。优质护理和整体护理是两个有区别的概念，但要如何界定和使用也没有定论。各个医院都是结合自己的实际情况和对优质护理的内涵的理解，制定适合自己的相关规章制度并实施。由于理论的不成熟，影响了对优质护理的认识和提高优质护理实施的研究。
4 展望 对优质护理这一概念进行详细的分析和探讨是非常有必要的，提出一个权威的定义是当务之急，并在此基础上对护理质量、整体护理等相关的概念进行界定，并探讨影响优质护理的因素和促进提高护理质量的措施。这些都是优质护理下一步需要进行研究的课题。
参考文献
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[9] 倪虹,杨兴兰,施正学.优质护理在急诊儿科中的尝试[J].医学信息,2011,24(3):187.
1.1护理服务文化
1.1.1护理服务文化的特点[2]
1.1.2.1创新性护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。
1.1.2.2情感性护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。
1.1.2.3实践文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。
1.1.2.4协调性护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。
1.1.2.5社会性护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，而且也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。
1.1.2概念
医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成[1]。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。
2医院护理文化建设的基本思路
2.1医院护理服务文化建设的突破口
护理服务工作面对的就是病人及家属，那么护理服务文化建设的突破口，就是以人为本，重新认识病人的需求。患者到医院就医，护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点，贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。“以病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口，抓住了这一关键，就能够步步深入，开展有效的护理服务文化建设。
2.2医院护理服务文化建设的理论框架
2.2.1“以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础
护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说，包括如下一些内容：
2.2.1.1主动换位在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人，才能收到较好的效果。
2.2.1.2主动沟通开展人性化服务要加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。
2.2.1.3在护理服务过程中，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。
2.2.1.4要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。
2.2.2“客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华
护理人员服务的对象不光有病人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”。
那么怎样做到“客户永远是对的”？一般认为有如下方法：首先应该认识到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题，首先承认自己可能犯下的错误（不管事实如何），然后提出负责任解决问题的方式，请求客户帮助自己想办法解决问题，这样客户会更乐于来做出努力；同时护理人员也可以向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中，其实善意的意见一般都可得到客户的同意，关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。
3医院护理服务文化的创新性构建
3.1创新护理服务文化理念
3.1.1以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。
3.1.2主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。
3.1.3将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。
3.2创新护理服务文化行为
3.2.1提供人所谓“人”，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。
3.2.2提供个所谓“个”，就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。
3.2.3提供延伸服务延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，进行电话健康指导等。
3.2.4提供便捷服务简化服务流程，提供各种便民服务措施。
3.2.5提供知识服务所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。
3.2.6提供透明服务所谓“透明服务”，就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。
3.2.7提供承诺服务“承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。
3.2.8提供温馨服务是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。
3.2.9提供超期望服务所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。
3.2.10提供优美的就医环境医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境，可以改善病人的就诊情绪。
3.3创新护理服务文化管理
3.3.1建立“大服务”的运行机制根据服务营销理论，医院客户分为外部客户和内部客户，前者是指医院的服务对象，后者主要指员工。确立员工是“内部客户”的概念，一是因为内部客户具有双重性，员工在工作时是内部客户，患病时就可能成为外部客户；二是因为员工间、部门间实际上是互为客户;三是因为内部客户满意是外部客户满意的前提和基础。因此护理管理者要加强队伍培训与理念更新。让护理人员明白，每个部门、每个岗位都有客户，每个护士都要提供最佳的服务，要建立高效快捷的“大服务”的运行机制，构建二线为一线服务、领导为群众服务、上级为下级服务、机关为基层服务的管理文化，用科学的管理带来规范化、常态化、系统化、多样化、特色化的服务，促进服务文化管理
3.3.2建立“内部客户满意”机制优秀的“内部客户”(含护士〕是医院赢得和保留客户的关键，因其良好的服务态度和技巧会取得就医客户的信赖，有了信赖，就弃易产生依赖，甚至会舍近求远，认准你的服务。因此，要使外部客户满意，首先要使内部客户满意，用高雅的文化陶冶出高素质的护士护理管理者应实施“五人一体”的现代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高护理人员的满意度和服务意识，通过服务文化的构建使提供优质服务成为护士的追求和乐趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事业凝聚人、机制留住人。形成“医院管理以人为本—护理管理者以护士为本—护士以就医客户为中心—就医客户依赖医院”的医院经营循环链。
参考文献
[1]唐新华.易利华医院服务战略概论[M]，北京;人民卫生出版社,2003.9.
[2]黄少兰，胡迎春，田忠淼，何淑明.基层医院护理服务文化的构建[J]，中国护理管理，2006，16（4）：57-58.
【摘要】文化是护理之魂，随着医疗卫生事业飞速的发展，服务文化的提升已成为竞争的焦点。如何将服务文化与临床护理紧密结合，增强服务意识，提高服务品质，以应对新形势下的竞争与挑战，满足患者不同层次的需求，已成为当代护理管理人员关注的视点。本文首先简略介绍了医院护理服务文化的概述、医院护理文化建设的基本思路，其次重点介绍医院护理文化的创新性构建。
【关键词】护理服务文化
1科学理论的特点
自然科学理论，其所有的边缘概念都是来自于人体外部感觉器官的信号，比如西医，其观察人体情况，都是用眼睛、耳朵。所以自然科学理论的基本概念都是来自于人体外部感觉器官的信号，这是导致笔者能够理解、认同自然科学理论最重要的原因。总的来看，自然科学理论是人的大脑对来自于手、眼睛等人体外部感觉器官的信号的总结、概括、抽象而形成的理论。
2中医理论
中医理论是人的大脑对来自于身体内部感官信号的总结、概括、抽象而形成的理论。
与物理理论相比，中医理论是一个系统的理论，但是构成中医理论的基础概念如:金、木、水、火、土，阴、阳、邪气、邪风、卫气……是不被人们所认同和接受的。因为现代的科学家包括普通人，总是试图用所谓科学的方法来解释中医理论，他们总是问“什么是气，什么是金、木、水、火、土”，看不到气，也检测不到。所以这导致了中医理论不被认同。但是这就如同要求人们用眼睛看到香味、臭味，用手摸到红色、绿色，这是不可能的，中医理论的基础概念是人脑对来自于身体内部感觉神经的信号。
为了证明中医理论是人的大脑对人身体内部感官信号的抽象、总结，有一个很重要的证据———中药的药性。在中医理论中，中药的药性是通过品尝，甚至将药草吃进肚子，从而感受药草的药性。这证明了中医理论是人的大脑对人身体内部感觉神经信号的总结。
所以，自然科学理论是人的大脑对人身体外部感官信号的抽象、总结;中医理论是人的大脑对人身体内部感官信号的总结、抽象。
3展望
1．1DSN及其相关概念定义统一作为专科护理的起源国，在1921年就对DSN已经有了清晰权威的定义，并且这些定义为澳大利亚、荷兰、日本、中国等多个国家所引用：DSN是属于高级实践护士（APN）中的一个专科分支，指具备一定执业资格、在糖尿病领域进行系统化的理论和实践培训、具备相应的糖尿病专科护理能力、能熟练运用糖尿病专科护理知识和技术为糖尿病患者提供专业化服务、经考核合格获得专科资格证书的注册护士。美国的糖尿病专科护士以高级糖尿病管理护士（BC－ADM）、糖尿病教育护士（CDE）、糖尿病专科护士／开业护士（CNS／NP）的身份进行专职的糖尿病工作［10，11］，调查显示，截止2004年，美国共有14689名CNS／NP。
1．2学术权威管理机构成熟，培养认证体系统一直到1980年美国的护理专科化发展已经进入了成熟阶段，成熟历时70多年的糖尿病专科护理已经形成了一套以自下而上发端于学术权威系统、网状交叉管理模式为特征的统一培训认证体制。以教育部提供的DSN培养的教育基金、政策支持为基础，美国国家护理联盟评估委员会（NLNAC）和美国高等护理教育委员会（CCNE）制定的糖尿病护理教育质量标准为依托，来对DSN进行育培训，培训结束之后，将进行统一考核，通过以后颁发糖尿病专科资格证书，证书是全国承认的。而证书的颁发和认证主要是由美国护理专科委员会（ABNS）在各地州的全国护士局联合委员会（NCSBN）协助来进行的，同时美国糖尿病教育者资格认证委员会（NCBDE）专门负责糖尿病教育护士（CED）进行认证、美国护士认证中心（ANCC）负责糖尿病管理护士（BC－ADM）进行认证，而认证的标准是由国家能力认证组织（NOCA）创建的独立性权威认定组织认证机构委员会（NCCA）进行建立的。而准入标准不断在提高，1974年，美国护士协会（ANA）提出专科护士需达到硕士学位水平。2004年美国护理学院协会（AACN）提出，至2015年，包括专科护士在内的所有高级执业护士需统一达到博士学位水平，完成1000h的临床实习。
1．3工作地点以社区为主，以合作实践为主要工作模式美国DNS工作是以合作实践模式在社区和病房进行。①社区：美国的糖尿病专科护士主要工作场所是集中在社区的糖尿病中心，和团队（由坐诊医师、糖尿病专科护士、营养治疗师、社区护士或家庭护士组成）一起对社区人群开展糖尿病教育、个案护理等，一旦发现病人病情变化，马上与中心联系。②院内：院内的工作模式是以糖尿病护士为枢纽，各个病区的糖尿病联络护士为辅助。糖尿病联络护士负责对病人的初步评价、转入，糖尿病专科护士针对病人情况进行专科评估、确定问题、做好记录等，同时也肩负着对其他相关医务人员的糖尿病护理知识培训。同时，在美国DSN拥有处方权，这让美国DSN工作更具独立性和多样性。
2中国糖尿病专科护理发展现状
2．1DSN及其相关概念不统一在1990年，我国才第1次提出专科护理概念，落后美国90年，并且我国的糖尿病专科护理概念是引用了美国的DNS概念，由于国情和资源的不同，在引用外国对于糖尿病护士定义的同时又产生了新的概念。专业护士（SCN）：在某些特殊岗位，要求护士在上岗之前必须经过3个月～6个月专业培训，获得相应培训证书的护士称为专业护士，对学历没有特别规定；而有的护士为专科护士（CNS）；专科护士是护理研究生毕业并获得专科护理能力认定资格。所以目前在我国对糖尿病护士没有一个统一规范的分类和定义。
2．2权威管理机构不健全，理论上引用美国培养模式，实际尚无统一培训认证体系虽然在1992年，我国香港就已经诞生了第1批DSN，但是在2000年，我国大陆才开办了第1个专科护理培训班，落后美国91年，我国的培训模式是引用美国的成熟模式，但在管理模式上不同于美国，我国是由卫生厅自上而下发端于权利系统的垂直管理模式，没有权威的专科护理培训认证机构，所以经过10多年的发展，我国的DNS仍处于低层次探索阶段。目前，我国的DSN培养尚无统一模式，具有地区多样性。组织形式大体分为3种：①中国东南部沿海发达地区如江苏省、广东省、上海市等以与我国香港联合办学为主。②内陆地区如贵州省、湖北省以自主办学为主。③部分特殊有条件的医院进行直接派送出国学习，如邵逸夫医院直接将护士派送到美国罗马琳达大学医学中心的糖尿病中心进行直接培训。培训时间一般以3个月和1年为主。培训形式主要采取江苏省的脱产分阶段集中理论学习与临床护理实践相结合的方式，但是贵州省、邵逸夫医院培训形式是全脱产学习。最终考核则是医院自行组织考试形式和内容，一般为笔试考核、护理实践技能考核、组织答辩。护士考试合格之后培训组织自主颁发证书，证书与美国不同，无法实现全国承认。在准入条件方面，与美国较高并且统一的准入条件不同，我国无统一准入条件，各地区要求不一样，基本上要求大专以上学历、2年以上工作经验。总之，国内的培训准入标准、时间、形式、内容、证书认证尚无统一标准。
2．3工作地点以病房为主，工作内容繁杂，角色职能没有得到充分体现与美国不同的是中国DSN的工作主要集中在病房而不是社区，但是工作模式与美国基本相同即以糖尿病护士为枢纽，各个病区的糖尿病联络护士为辅助。由于国内编制数量少，医疗资源有限，所以国内糖尿病专科护士较少，大多数都身兼数职，常常要完成与专科职责不相关的工作，从而增加了护士的负担和降低了护士工作质量和热情。我国有部分DSN在社区工作，通过健康宣教、筛查管理、随访，对社区糖尿病人、高危人群进行监控，建立一对一管理模式和双向转诊，做到早发现早干预。我国的门诊DSN主要集中在香港，工作主要包括临床护理、临床管理、教育工作、护理顾问、临床研究，而且除了香港的DSN有处方权，我国其他地区的护士没有处方权。
3展望
1不同教学方法在儿科护理学中的应用
1.1问题导向学习(problem—basedlearning,PBI)教学法自20世纪7O年代起,国外医学院校兴起PBI教学模式。即以问题为基础的学习方法。其基本特点是以学生为中心,以老师为引导。以临床问题为基础,以自我学习及小组讨论为教学形式的课程模式。两篇独立的Meta分析对2O年来有关PBI在医学教育方面的研究做了综述,一致认为,采用PBL教学方式培养的学生,在临床知识测试、临床工作能力及专科培训方面的能力远远超过传统教学方法教授的学生。
采用PBL教学方法教授儿科护理学,可以通过以问题为载体的方式学习典型临床病例,采用发现问题一分析问题一查找文献资料一解决问题的滚动学习链的学习策略,学生通过解决临床病人的疾病问题获取知识。目的在于培养护生将儿科护理学基础知识、基本理论、临床技能、护理管理的知识有机融合,培养其将知识融会贯通的思维。
PBL教学模式从现象上看教师无须再围绕某个知识点讲细讲透,实际上教师必须对某些知识点精通掌握才能提出中心问题,才能让学生在解决问题的过程中把所要学习的知识点贯穿起来,形成一个知识链甚至知识网。因而PBI教学模式要求教师必须有驾驭问题的能力,因此该课题的核心问题是师资培训。而且,由于教学方法本生的特点,PBL教学需要的师资较多。在培训师资时可以以教学单元为单位,对参与教学的师资进行相关培训,包括本教学单元的理论知识及临床知识。临床知识包括某一疾病的发病机制、诊断治疗、预后及疾病转归等。
同时还包括对临床相关疾病护理中需要观察的重点,出现相应的临床问题时如何考虑和分析。通过PBL教学,护生在学习过程中不仅可充分发挥主观能动性,培养护生独立工作、独立思考和独立获取知识的能力,增强对儿科护理的兴趣及日后在见习中的主动学习,同时对护生临床推理思维、批判思维、创造性思维能力的培养有非常积极的意义。
l.2模块教学模块教学依据知识结构体系,形成教学模块,实现一种“立体化”的教学方式。在l临床课程中应用模块教学可以加强基础课程和临床课程之间的纵横联系,提高学生在临床工作中独立思考和解决问题的能力,为日后对临床工作的总结和做临床科研奠定研究基础,体现出以学生为本的教学思想医学教,育网|搜集整理。
从事儿科护理工作,需要在严密观察病情的基础上独立思考,透过现象看本质,及时发现病情变化,协助医生解决临床问题。整个教学过程通过以病人为中心,从临床实用角度去认识概念,加强概念知识的纵横联系,提高学生掌握和应用知识的能力,提高对概念的理解程度。开展模块教学教师必须对某些知识点精通掌握才能开展。另外,临床病例的选择和病情观察与处理也会对教学效果起到关键作用。因此,教师必须具备丰富的理论知识和临床实践能力。
1.3教学中临床场景的设置及多媒体的应用儿科护理学是一门临床实践学科,如果在教学中设置临床场景,病例在病案基础上,以多媒体形式给出相应的体征及实验室检查,就能增强教学的生动性,开展该方式的教学,便于学生日后在临床工作中快速回忆所学知识并适时应用于临床工作,避免出现高分低能现象。结合临床场景的模块教学,从临床护士观察病情,医师针对病情变化处理病人的角度人手学习典型临床病例,引入相关的概念和理论,同时,帮助学生通过解决临床病人的疾病问题获取知识。教学目的在于培养护生将疾病的发病、诊治及转归与l临床工作有机融合,培养其在临床工作中发现问题并且独立思考和解决问题的能力。如通过典型病例讲解使学生判断临床病人是否有脱水,脱水的程度和性质,如何纠正、补多少液、补什么液体、补液速度如何,解决上述临床问题必须要理解血液渗透压的概念,脱水情况下液体转移的问题等。。2儿科护理学教学改革的意义和关键问题
