【关键词】危重患者；转运；安全护理；防范对策
急诊危重患者经过急诊科急救、复苏、早期处理后，转运至检查科室、手术室或病房，途中虽然只有几分钟到十几分钟，仍然存在许多可以加重病情的因素，如剧烈震荡、呕吐物致呼吸道阻塞、氧气供给不足、静脉输液管脱出、突然心搏骤停、内脏二次出血、脑疝形成、坠床等，所以护送急诊危重患者不是一个简单的运送过程，而是一个监护治疗过程，因此做好危重病人途中的观察和护理，及时发现病情变化对提高抢救成功率尤为重要。为了保障急危重病人的转运安全，减少护理纠纷，我院制定了一系列护理风险管理措施，取得了较好的效果，我科2008年1～12月共成功转运76例，无一例在转运途中发生意外。报告如下。
1 临床资料
危重病人共76例，男性42例，女性34例；年龄12～78岁，平均47岁；其中脑血管疾病10例，心血管疾病18例，呼吸系统疾病12例，一氧化碳中毒29例，颅脑外伤5例，其他创伤疾病2例。
2 护理
2.1转运前的护理
2.1.1畅通绿色通道转运前要和相关的科室进行联系，做好准备，便于接收。电话及时通知电梯管理人员，减少等待时间，为病人的救治争取时间。
2.1.2对病人进行全面评估了解病人的意识状态、生命体征、尿量，了解静脉穿刺的部位，各种管道的衔接状况，等病情相对稳定后转入相应的科室。应由参与抢救的医生和护士护送，根据患者的病情备好途中各种抢救器材及药品，若途中发生病情变化能及时抢救，与接收科室严格交接。
2.1.3不同病人的护理对意识清醒的病人，要做好解释，给予心理安慰，说明转送的必要性及途中需要病人配合的要点，以取得病人及家属的理解和配合；昏迷病人应调整好，保持呼吸道通畅，防止窒息；躁动的病人应适当使用床档或约束带给予保护。
2.2转运途中的护理
2.2.1患者移动时的护理搬动患者时动作要协调，避免因拖、推、拉或用力过猛造成的院内损伤。转运时拉起床栏，保持安全合适的转运。一般置平卧位，头偏向一侧，上下坡时保持头高位，防止窒息，头部置于平车大轮端，途中推车速度平稳安全，避免剧烈震动，如有骨折的病人，注意保护患肢；椎体骨折的病人体下垫一块木板。
2.2.2密切观察患者的病情变化如神志、瞳孔、呼吸、脉率及末梢血氧饱和度、静脉药物治疗等情况，以及各种引流管的固定及引流情况；机械通气患者注意观察气道、呼吸机运转及氧气供应情况。
2.2.3做好应急处理转运途中突然出现呼吸心搏骤停，立即就地抢救行心肺复苏，同时呼叫附近医务人员协助救护；做好转运中记录，包括监测指标数值，意识活动状态，检查或治疗期间情况，转运过程中救治处理情况等。
2.2.4安排家属做好对患者的护理危重症患者转运途中多由家属陪同，家属对稳定患者情绪有一定作用。转运时，安排患者家属跟随，有助于消除患者对陌生环境、检查治疗的不安，树立患者安全转运的信心。
2.3转运后的交接到达目的地后必须与病区护士严格交接。我科设有危重病人护送交接登记表，内容除一般项目外，还包括病人的皮肤情况、特殊检查报告单、护理记录单、途中抢救记录等，由双方护士签字备查，缩短双方交接时间，保证护理治疗的连续性，提高抢救成功率。
3 安全转运的防范对策
3.1坚持预防为主重视事前控制事前预防是保证护理安全、降低护理风险的重要环节。在转运急危重病人前，护理人员应认真评估病人的生命体征及在途中有可能发生的突发病情变化，准备相应的抢救药品及器材，进行相应的预处理，合理配备护送人员，有助于降低途中突发性意外事件的发生，杜绝护理安全隐患。
3.2健全风险管理制度完善转运流程风险管理是指对病人、工作人员、探视人员面临的潜在伤害的风险进行评估、识别，采取正确行动的过程。首先针对以往出现的问题和教训，识别并确定在转运急危重病人过程中存在和潜在的护理风险。根据我院护理工作的实际情况，我科制定了《护理紧急风险预案》及转运工作流程，完善了急危重病人转运交接记录，并成立了护理风险管理小组，组织护士学习相关制度和流程，进行模拟演练。护理部不定期抽考护士对预案流程的熟悉程度，检查督促急危重病人转运护理风险预案的落实。
3.3加强急救技能培训，提高护士应变能力容易发生技术性护理纠纷的基本原因是护理人员技术水平低，临床经验不足。随着医疗新技术、新业务的开展，加之危重病人疾病的复杂性、特殊性、多变性，护理人员即使采取了许多方法来保障护理安全，有时仍不能完全排除护理风险问题。因此，提高护理人员的业务素质是护理安全管理的重要环节。由于加强了专业技能培训，不断提高护理人员的急救技能和水平，从根本上防止了危重病人转运过程中技术性护理风险的发生，促进了护理安全工作的落实。
关键词; 急诊 质量控制 护理
急诊科是接受急诊病人就诊、抢救危重病人的场所，是医疗护理工作的最前线和窗口。急诊科的特点：病人具有突发性、危急性、复杂性、情绪急躁性，数量不定性。医护人员具有高风险性、高技术含量性、快节奏性、思维敏捷性。急诊科质量控制的好坏直接关系到病人的生命，因此，思考和探讨急诊科护理质量控制，对如何加强质量管理、提高急诊科的救治和护理水平、降低护理风险、预防护理纠纷具有重要意义。
1 加强硬件建设，保障医疗护理需要
1.1 设置要求 我院为二级甲等综合性医院，按照管理年的要求，急诊科用房面积达到了500 m2。设有诊断室、抢救室、留观室、治疗室、处置室、手术室及其他辅助配置。抢救床位四张，留观床位十张，符合管理年标准。
1.2 设备要求 急诊科配备了除颤仪、监护仪、呼吸机、吸痰器、洗胃机、心电图机、输氧装置、气管切开设备。抢救车上物品齐备，抢救药品齐全、充足，其他基本的诊疗设备也很完善。
2 加强软件建设，提升服务技能
2.1 人员数量 护士人数与病床的比例：抢救室1.0～1.2∶1（每班至少1人），留观室：每班至少1人。
2.2 人员资质要求 护士长：为主管护师，在急诊科连续工作3年。护士：均有护士执业证，40%具有大专以上学历，均具有5年以上临床护理工作经验。
2.3 人员培训 不断提高护理人员技术水平是保证护理质量的首要条件。因此，急诊科必须有明确的人才培养计划，有全面的人员培训制度。
2.3.1 制定各类人员的培养计划 包括科内固定人员、新进人员、进修护士的培训计划，定期复训。新进人员必须经岗前培训并达到要求后方能上岗。
2.3.2 制定本科人员医学继续教育规划 科内不满45岁的副主任护师以下职称的护士必须参加医学继续教育，每季度参加一次“三基”理论考试，每年至少参加一次院级“三基”技能培训和考核。要求每位护士必须掌握急诊科所有仪器的使用，常见故障的排除，组织经常性模拟抢救配合演练，熟背各种急救药物的作用和副作用。
2.3.3 建立定期业务学习制度 开展形式多样的业务学习，学习新知识、新技术、新进展，科内每月业务学习至少1次。
3 更新观念，改善服务意识［1］
3.1 快速反应观念 这是急诊急救护理质量控制的关键内容，也是急诊科的主要工作特点。不能快速反应，就不能适应急诊科的工作性质，不能适应急诊急救病人的需要。反应快、行动迅速、操作准确、抢救成功率高，这是快速反应观念的四要素。
3.2 院前急救观念 院前急救观念指一有呼叫，能迅速拉得出，以最快速度赶到现场；在现场有能力开展救治，途中的不间断救治；具有现代的院前急救知识与技能。
3.3 现代监护观念 包括：（1）首先要具有现代监护设备；（2）对现代设备的正确使用与维护；（3）准确的判断监护仪的各种数据；（4）各种管道的观察；（5）病情观察，这是一个急诊科护士应具备的最重要的技能，病情观察能反映一个护士的基本理论知识及临床护理经验。
3.4 现代服务观念 现代服务观念的核心是以病人为中心，一切为了病人。病人及家属满意是现代服务的最高标准。服务就是效益。
3.5 现代效益观念 这是现代急诊急救的突出特点。救治病人应坚持救死扶伤，实行人道主义的原则。但人道主义不是不收钱，而是以抢救病人为主，按规定、按标准收费，效益好有利于扩大“再生产”。 4 规范服务流程，保障措施到位
4.1 建立“急诊绿色通道” 切实保证急、危重病人的就诊治疗。
4.2 成立急诊工作领导小组 以主管医疗的院长为主要负责人，成员有医疗、护理、后勤和急诊科负责人。每周护理部、质控科室期和不定期检查急诊环节质量，及时反馈信息，以改进急诊科工作的缺陷与不足。
4.3 制定并执行各类人员岗位责任制 落实急、危重症病人抢救制度，落实各工作单元工作制度、急诊交接班制度、急诊会诊与疑难病例讨论制度、急诊死亡病例讨论制度、急诊医疗护理纠纷和投诉处理制度等，并有相应的实施记录。
4.4 制度紧急医疗护理救援预案 制定大批病员抢救预案，制定突发公共卫生事件处理预案。并将组成人员备案在册，定期演练，保持24 h通讯通畅。
4.5 提供多种便民措施 如轮椅、开水、茶杯、手纸、便器、拐杖等；为无陪人患者提供全程陪伴服务；对危重病人检查过程实行全程陪伴，并备好各种急救药品与用物，严密观察病情，防止意外发生［2］。
5 实施风险管理，制定防范预案
（1）急救物品、器材时刻处于备用状态，随时可用。抢救药品齐全、充足。（2）完善管理制度。急救物品做到“四定一保持”：即定位放置、定人管理、定期消毒灭菌、定期检查、保持完好。（3）班班交接，各班下班前及时补充本班消耗的药品、器材，对损坏的器材及时报修。（4）一万元以上设备登记建卡，并有使用和维修登记。（5）建立危重病人交接班认定卡，使口头交接与书面交接相结合。（6）制定每周工作重点和每周工作程序。（7）制定急诊科常见风险防范预案如：抢救仪器故障防范预案、护理投诉防范预案、护理文书缺陷防范预案、医护配合不协调防范预案等。
【摘要 】高强度的急诊科工作给医护人员带来很强的心理压力，全面了解急诊科护士心理压力来源，有针对性地进行解决。这样才能有利于提高护理人员的身心健康水平，对急救工作中护理质量的提高具有重要的意义。
【关键词】急诊科；心理压力；护理人员
急诊科是接受急诊病人就诊、抢救危重病人的场所，是医疗护理工作的最前线和窗口。随着现代急救医学的飞速发展，对急诊科护士的救护操作能力和心理素质的要求越来越高。常年工作在急诊科的护士，由于特定的工作性质和职业要求，必须经常面对病人、家属、医生及其他科室人际关系，因此无论是刚走上工作岗位的年轻护士，还是在临床工作多年的老护士，其身心都承受着巨大的压力。帮助护士缓解工作压力，提高护士对压力的应对能力，改善护士的身心状况，是提高护理质量的重要保证。现就急诊科护士存在的身心压力的情况，分析如下。
1 压力表现
压力也称紧张或应激，是某种事物对人的生理或心理造成的一系列紧张反应状态。急诊科护士的心理压力是工作环境的要求与护士的反应能力之间的一种不平衡知觉所致，多数人在面对心理压力时会出现身心的紧张性反应，如不及时调整身心状态，会出现对工作的厌恶疲倦感，表现为工作效率低，对服务对象漠不关心，情绪低落等，对护士的身心健康极为不利。
2 急诊科护士心理压力产生的因素
1 压力的来源
1.1超负荷的工作状态和长期紧张的脑力劳动是构成急诊科护士工作的压力因素。"以病人为中心"的护理模式，使急诊科护士工作已从单一的执行医嘱开始转移到为病人提供生理、心理、社会和文化的全面照顾。这种包括心理和文化照顾在内的全面护理，是复杂而具有创造性的工作，需要护士付出更多的劳动和精力。
1.2护士价值不能体现以及内心期望值与现实不符急诊科护士在医院被认为是医生医嘱的执行者。在社会人群中被认为是"高级保姆"，社会地位较低；这跟护士内心期望自己能成为人们心目中真正"白衣天使"相差甚。
1.3人际关系方面急诊科护士在工作中建立的人际关系错综复杂，上下级之间、医护之间、护患之间及护理人员自身之间都可能发生各种各样的矛盾和冲突，特别是护患冲突直接或间接地涉及双方的权益、健康及经济问题以及人格和法律责任，稍处理不当，就会陷入困境。
1.4护理工作的特点急诊科护士以女性为主，同时要扮演护士、母亲、妻子等多种角色。工作的"三班制"打乱了生物钟节律，夜班多，节假日常得不到休息，加之女性的生理特征，情绪周期性波动以及生儿育女、家庭劳动的负荷，如果得不到家人和朋友的理解、支持和帮助，在面对一系列紧张刺激时，常常会冲动，又因职业需要将其抑制，导致心理健康处于不良状态中。
1.5学历文凭与业务能力方面。大多数急诊科护士是中专毕业，她们必须在繁重的工作同时，参加各种各样的学历文凭继续教育。在业务能力方面，当前科学发展日新月异，医疗知识更新换代较快，新设备层出不穷，对护理人员提出前所未有的要求，迫使护理人员必须更新知识结构、学习新的技能才能满足工作需要。学历和技能也是造成护理人员心理压力源的因素之一。
3 应对措施
3.1 实施风险管理：①急救物品、器材时刻处于备用状态，随时可用。抢救药品齐全、充足。②完善管理制度。急救物品做到"四定一保持"：即定位放置、定人管理、定期消毒灭菌、定期检查、保持完好。③班班交接，各班下班前及时补充本班消耗的药品、器材，对损坏的器材及时报修。④建立危重病人交接班认定卡，使口头交接与书面交接相结合。⑤制定急诊科常见风险防范预案如：抢救仪器故障防范预案、护理投诉防范预案、护理文书缺陷防范预案、医护配合不协调防范预案等。
3.2提升服务技能：①人员数量 护士人数与病床的比例：抢救室1.0～1.2∶1（每班至少1人），留观室：每班至少1人。②人员培训 不断提高护理人员技术水平是保证护理质量的首要条件。因此，急诊科必须有明确的人才培养计划，有全面的人员培训制度。
3.3改善服务意识：①快速反应观念 这是急诊急救护理质量控制的关键内容，也是急诊科的主要工作特点。不能快速反应，就不能适应急诊科的工作性质，不能适应急诊急救病人的需要。反应快、行动迅速、操作准确、抢救成功率高，这是快速反应观念的四要素。②院前急救观念 院前急救观念指一有呼叫，能迅速拉得出，以最快速度赶到现场；在现场有能力开展救治，途中的不间断救治；具有现代的院前急救知识与技能。③现代监护观念 包括：要具有现代监护设备；对现代设备的正确使用与维护；准确的判断监护仪的各种数据；各种管道的观察；病情观察，这是一个急诊科护士应具备的最重要的技能，病情观察能反映一个护士的基本理论知识及临床护理经验。
3.4规范服务流程：①建立"急诊绿色通道"切实保证急、危重病人的就诊治疗。② 成立急诊工作领导小组 以主管医疗的院长为主要负责人，成员有医疗、护理、后勤和急诊科负责人。每周护理部、质控科室期和不定期检查急诊环节质量，及时反馈信息，以改进急诊科工作的缺陷与不足。③制定并执行各类人员岗位责任制 落实急、危重症病人抢救制度，落实各工作单元工作制度、急诊交接班制度、急诊会诊与疑难病例讨论制度、急诊死亡病例讨论制度、急诊医疗护理纠纷和投诉处理制度等，并有相应的实施记录。④制度紧急医疗护理救援预案 制定大批病员抢救预案，制定突发公共卫生事件处理预案。并将组成人员备案在册，定期演练，保持24 h通讯通畅。⑤提供多种便民措施 为无陪人患者提供全程陪伴服务；对危重病人检查过程实行全程陪伴，严密观察病情，防止意外发生。
4 小结
随着社会的进步，经济的发展，人们对生命越来越重视，急救意识也不断增强。急诊科的特点：病人具有突发性、危急性、复杂性、情绪急躁性，数量不定性。医护人员具有高风险性、高技术含量性、快节奏性、思维敏捷性。护理人员要学会洞察自己受到压力后的警报信号，以便采取相应措施。每周抽出1-2小时独处，尽量不要受到工作和家庭的任何干扰。学会与密切的朋友和知己畅谈你的情绪和感受。对加强质量管理、提高急诊科的救治和护理水平、降低护理风险、预防护理纠纷具有重要意义。
参考文献
【关键词】
风险管理;急救;护理安全
医疗风险管理是一个管理程序,是指对现有和潜在的医疗风险的识别、评价和处理,以减少医疗风险事件的发生及风险事件对患者和医院的危害及经济损失。其过程主要包括医疗风险识别、医疗风险衡量与评价、医疗风险处理、医疗风险管理效果评价［1］。急诊科是医院急救的前沿阵线,面对的都是急、危重患者，面对群体伤害事件，能否及时无误地做出诊断和救护,直接关系到患者的生命和以后的康复。为了保障突发事件群体伤员急救过程中的救护安全,我科自2009年以来利用风险管理模式进行管理取得了较好效果。
1 临床资料
2010年1月至2010年12月我院急诊科组织抢救突发事件29起,收治群体伤员238例,男137例,女101例；年龄7~76岁； 食物中毒106例，交通事故98例,爆炸伤21例,重物压伤13例；院前死亡9例,在急诊室抢救无效死亡27例,其余经抢救转住院或留院观察治疗。
2 实施院前风险管理的方法
2.1 风险识别
经充分调查分析,突发事件群体伤员救护中风险隐患主要为急救流程欠完善，工作人员应急能力差,急救技术知识不够扎实，与患者及家属沟通不到位，患者转运过程发生意外等几个方面。
2.2 突发事件群体伤员救护中的风险评价
2.2.1 急救流程欠完善 应急体系不够完善,对人力、物质等资源未能合理的协调和统筹,各种风险的应急预案、防范措施未健全。
2.2.2 工作人员应急能力差, 急救技术知识不够扎实 突发事件中危重伤病谱广,病情危重凶险,急救经验不足,协作性技术技能下降,对危重患者的评估能力差,不能熟练使用抢救仪器,救护技术不熟练,法律意识淡漠,没有风险观念。
2.2.3 与患者及家属沟通不到位 群体伤员因突然发生意外产生恐惧、紧张的心理,加上创伤的剧烈疼痛,使患者情绪不稳定，患者与家属很容易产生激惹情绪，如解释沟通不到位，易发生医患冲突。
2.2.4 患者转运过程发生意外 转运前未做好充分的准备工作,对患者可能发生意外的原因未进行分析,患者的转运承受能力未评估或评估不全面。
2.3 护理风险的防范措施
2.3.1 成立安全质量管理小组 科室成立安全管理监控小组,对急救安全管理进行监控。主要职责是：制定突发事件群体伤员救护预案,培养医护人员风险意识及抗风险能力,及时收集潜在的风险信息，分析急救过程中的存在问题。
2.3.2 建立急救领导小组,制定院内急救预案 院内急救预案：①急诊科接到抢救通知时,立即通报科主任、护士长，启动应急预案,立即成立检伤分类组、抢救治疗组、病情观察组、护送患者组。②畅通急救绿色通道,按群体伤员病情轻重快速分类编号,把编号标牌套在患者的手腕上或贴于胸前,并根据病情轻重做出紧急相应处理,一切诊疗操作检查,实行先抢救,后补办手续。③护送组负责送伤员检查、住院、手术,护送前先与相关科室取得联系,对危重伤员应有专人护送,携带简易呼吸气囊等抢救物品,并注意观察病情,保持各种管道通畅。④一般患者或经急诊处理后的患者,由病情观察组人员专人分工负责治疗护理,加强巡视,高度警惕沉默不语、表情淡漠的患者是否处于休克状态,避免忙乱遗漏患者。
2.3.3 持续专业教育和急救技能培训 急诊护士是具体实施抢救和治疗方案的主力军［2］,急诊科护士必须具备很强的应急能力、观察能力、娴熟的抢救护理技术。科室人员有计划地安排外出进修、业务学习,不断更新知识,安排护士去心电图室轮流学习,定期进行呼吸机的使用和管理、气管插管、心电除颤、心肺复苏等训练,掌握各项急救流程。科室实行“三定三不定”［3］质量控制方法,对急救技术进行检查,每季度组织医护人员进行现场急救演习,通过模拟训练,建立一支快速的应急抢救护理队伍。
2.3.4 加强心理素质稳定性的培训 急救重在“急”字,医护人员必须对病情做出判断,做到眼、耳、手并进。实施稳、准、快的抢救。只有在具备扎实的基本急救技能的基础上遇到意外情况,才能不惊慌失措,才能灵活应用现场条件和设备,相互默契配合。除了平日加强急救技能及急救理论知识培训外,每周业务学习时,安排模拟情景训练,以锻炼在紧急情况下的心理承受能力及反应速度。
2.3.5 护理记录要全面、真实,急救护理文书涉及法律、赔偿等问题也是医疗纠纷的第一手资料［4］，要及时准确地记录患者到达时间、生命体征、抢救措施、医嘱执行情况、病情发展过程,禁止出现遗漏、涂改现象,抢救患者或紧急情况下用药,完成每项操作后及时补写医嘱,避免护理记录与医嘱单不符。
2.3.6 加强护患沟通,及时实行告知 由于存在着医疗技术专业与患者认知水平的矛盾和患者就医的高期望值与医疗发展阶段性的矛盾［5］,群体急救患者病情复杂,变化性有时难以预料,护理人员应突出“急”字,妥善合理安排患者,加强沟通协调。及时向患者或家属交代病情及预后,不能轻易下“没问题”、“不要紧”等结论,以免病情突变,家属无思想准备,出现误解和纠纷,在使用急救器械时如心脏起搏器、侵入性操作等,应告知家属其目的、配合的注意事项、作用及不良反应等。
3 效果评价
在29起突发事件群体伤员急救中运用护理风险管理,避免了以往的盲目混乱现象,抢救工作分工明确,医护人员密切协作,对高风险环节,能及时控制缩短了救治时间,使全部患者得到妥善处理,无医疗护理纠纷发生。
4 讨论
4.1 风险防范规范了过程的管理 风险管理是把发生不安全事件后的消极处理,变成不安全事件前的积极预防,处理更全面、更科学［6］。在风险识别的基础上运用急救预案,成立急救小组,对高风险环节采取有力的防范措施,建立适合本院实际情况的应急管理体系,使急救人员各尽其责,进入应急状态,有条不紊地展开救护工作,保持绿色通道畅通无阻。
4.2 增强了应对突发事件的能力 通过有计划的专科培训,执行急救任务后,有组织地对救治过程进行风险评估,及时发现潜在的风险隐患,提高急救人员的风险意识,能迅速发挥人员调配、物质供应、信息报导等职能作用,有预见性地提出相应的应对措施。做好人力、物力上的准备,做到忙而不乱,准确执行抢救方案,使每一个患者都得到及时的救治和处置。
4.3 促进急诊救护质量的持续改进 突发事件群体伤员急救时,涉及部门科室广、人员多,在组织管理的同时进行质量检查,加强风险管理,每次抢救患者后总结讨论,不足之处提出整改措施,从中吸取教训,同时狠抓薄弱环节：如节假日的排班、新调入人员的培训等,全员树立了风险意识,提高护理质量。
参 考 文 献
［1］ 王淳德,郑思炳,王渠江.医疗风险浅析.中国卫生事业管理, 2003, 19(7)：398.
［2］ 戴青梅,陈丽英,徐雪艳,等.护理风险管理研究进展.中国护理管理,2006,6(8)：3638.
［3］ 林菊英.医院管理学・护理管理分册.北京：人民卫生出版社,2004：172.
［4］ 张颖,高秀芬,史忠岗.急诊护理的风险管理.中国实用护理杂志,2006,22(1)：5354.
【Key words】 predetermined precept;system;sudden accident
【摘要】： 为了应对突发的公共卫生事件，各级医院都要制订出一套实用完备的应急预案，健全应急系统，完善应急措施，确保及时、迅速、高效、有序地应对各种突发的公共卫生事件，保障辖区内群众的身体健康，维护辖区的安全稳定。本文就如何制订应急预案，健全医院应急体系，防备突发的公共卫生事件提出建议和探讨。
【关键词】： 预案；系统；突发事件
突发性公共卫生事件具有突发性、紧急性、高度不确定性以及广泛的社会影响破坏性特征，它直接关系到公众的健康、经济的发展和社会的安定，并日益成为社会普遍关注的热点问题。在当今交通事故、自然灾害、恐怖袭击、疾病流行等各种公共卫生事件频发的社会环境下，各级医院除了完成辖区内群众的医疗工作，还要承担突发公共卫生事件的紧急救援、指导疏散等任务。为了应对突发公共卫生事件，平时必须预先制订出一套实用完备的应急方案，健全应急系统，完善应急措施，并保持常备不懈、经常演练。在突发事件出现时能够迅速完成信息采集、危机判定、决策分析、命令部署、联动指挥、排险救援、安全转送、后勤支持等各项应急任务，确保及时、迅速、高效、有序地应对各类突发性公共卫生事件，将突发事件的危害降低到最小程度［1］。
1 加强应急的组织领导，健全各级应急体系是关键
面对突如其来的突发性公共卫生事件，往往会超出医院的救治承受能力，如果医院事先准备不充分，必然会反应迟缓、应接不暇、顾此失彼。因此，各级医院应该有备无患、居安思危、未雨绸缪，预先制订各种针对各类突发性公共卫生事件的应急方案，以备不时之需。
1.1 健全各类应急机构 在突发性公共卫生事件来临时，只有在高度统一指挥下才能最大限度地发挥各方面力量，调集所有资源积极应对。医院平时要组建好应急指挥部（组）和各类应急组织、机构，以急诊科为骨干，制订包括人员调集、物资供应、联络转运等一整套应急预案，做到分工明确、职责落实、反应灵敏。预案必须系统地反映在不同情况下的指挥程序和内容，主要包括指令的顺序、要求、人员和装备的数量及编组，指挥员分工及指挥位置等，各种后勤保障工作必须在统一指挥下协调进行。
1.2 健全应急规章制度 制度是完成任务的保证。医院要制订重大传染病、中毒事件、自然灾害及重大意外伤害等公共卫生事件的报告制度和各级各类人员在突发事件中的岗位职责、行动规范；要制订成批伤病员的分类、诊治、转送等环节的规章流程；要针对自然灾害（如地震、台风、洪涝等）、意外事故（如车祸、工伤）、疾病流行（如非典、中毒）及恐怖袭击等造成大批伤病员的情况制订分类救治的预案。
制订的应急预案要传达到每个责任人，每个责任人要明确自己的职责，以确保预案准确实行。
1.3 建立应急通讯网络 所有参与应急预案的人员应该保持即时联络才能做到招之即来，迅速启动。各级指挥员与上级和下级人员之间要有便捷迅速的联系方式和通讯工具，并保持联系畅通。移动通讯是必不可少的联系工具，对骨干人员必要时可以配备备用联系工具。信息互通是公共卫生突发事件应急反应体系中至关重要的部分，没有良好的信息互通就不可能有良好的各个部门的联手反应。医院要收集准确的信息，加强上下级之间以及兄弟医院之间的信息交流，才能及时准确地获取各种信息，在最快的时间启动应急体系，最大限度地降低伤亡、经济损失和政治影响。同时，医院要把收集的准确信息和抢救经验及时向上级机关报告，为领导决策提供参考。
2 加强应急的技能培训，不断提高应急能力是基础
在突发性公共卫生事件发生时，医务人员常常是最先来到灾害现场最先参加抢救的人员。无论是传染性疾病还是意外事故或自然灾害，他们的应急处置能力对控制灾害蔓延、减少灾害损失、救治受灾人员都起着重要作用。突发事件早期处置的好坏，常常关系到整个事件的最后结果［1，2］。因此，必须建立一套完善的在职培训制度，并纳入继续医学教育计划，定期进行应急处置相关知识及能力的培训和演练，不断提高医院各类人员的应急能力和反应速度。
2.1 培训内容 主要包括：《突发公共卫生事件应急条例》、《突发公共卫生事件医疗救治体系建设规划》、《传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急处理流程》等法律、法规；急救医学知识包括CPR；急危重病人的急救技能；突发事件应急预案；群体伤病员处理流程；传染病和常见中毒的急救知识；自然灾害、意外事故状态下自救互救技能；心理素质培训以及怎样联络报警，怎样接近伤员等。要制订培训计划和编写培训教材，要有考核标准和奖惩措施，确保培训实效。
2.2 模拟演习 模拟训练可以提高应急队伍的救治水平和反应速度，各种预案只有在反复演练中才能确保启动时顺利实施。演练形式包括紧急集合出动、模拟意外事故现场抢救、模拟启动各级预案等。通过演练不仅可以使大家了解、掌握预案，还可以检验预案是否合理、科学、全面，以便及时进一步修改完善。建议每年都要进行应急模拟演习，提高医务人员综合应急处理能力。
2.3 部门演练 医院各个部门在突发公共卫生事件来临时承担的任务不同，可以结合本部门的情况制订预案进行演练；可以借鉴国内外公共卫生事件的经验，进一步修正和完善本部门的各种预案、预警指标和实施细则。要树立应急观念，加强应急的制度化、现代化和系统化建设，建立快速反应体系，在应急事件处置中发挥应有的作用。
3 加强应急的指挥管理，确保预案快速启动是核心
3.1 三级预案、明确分工 医院要制订三级应急预案：一级事件启动“红色预案”（本次事件需要救治30位以上伤病员时）。二级事件启动“橙色预案”（本次事件需要救治10～30位伤病员时）。三级事件启动“黄色预案”（本次事件需要救治10位以下伤病员时）。一、二级事件往往需要同时启动院前、院内两套急救队伍；三级事件可以根据情况不启动应急预案，由医院急诊科处置。医院急诊科和急诊“120”是担任院前、院内急救的部门，一旦发生突发公共卫生事件，在伤病员抢救、转运中具有重要作用。因此，医院要加强急诊科和急诊“120”的建设，完善急救车载抢救设施，保证急救医生、急救药品到位。医院要结合现有卫生装备，整合分散的医疗急救资源，制订“预备役”急救车辆、人员及设备等，平时加强急诊急救队伍培训、锻炼提高应急能力，瞬间投入一线，参与突发公共卫生事件的抢救工作。同时要加强急诊重症监护病房(EICU）和急诊手术室的建设，提高危重病人救治水平［3］。
3.2 统一指挥、层层负责 在突发公共卫生事件的应急工作中，一定要统一指挥、统一调度、统一行动。各级各位参加应急抢救工作的机构和人员必须服从领导、层层负责，保质保量地完成本职任务。要发挥每个单位和个人的主动性、积极性、创造性，克服各种困难完成应急任务。
医院要成立应对突发公共卫生事件指挥部（组）和专家技术指导组，由内科、外科、急诊科、ICU、放射科、检验科等科室专家组成。要充分发挥专家组的作用。专家组要负责全院危重症病人会诊、抢救，积极收集各种信息，不断总结经验，制订切实可行的诊断标准、治疗预防原则和救治方案，及时发放给全院医务人员并向上级机关报告。专家组应24小时在位值班，随叫随到。
3.3 快速分诊、分级处理 对突发公共卫生事件的伤病员要在手腕或胸前系上专用“伤票（牌）”，包括主要伤情、危急程度、年龄、性别等。伤病员要统一编号挂牌，便于医务人员识别伤员、快速分诊、分级处理、转送抢救。通常用不同颜色的“伤牌”表示伤情指示医护人员。如红色“伤票（牌）”表示有内外出血、休克、危急；黄色“伤票（牌）”表示有骨折；绿色“伤票（牌）”表示病情不严重，可以先抢救重伤员；黑色“伤票（牌）”表示已经死亡，不必再去检查抢救等。现场指挥员要沉着冷静，先抢救伤员脱离险境，再快速分诊分级处理转送抢救各类伤病员。
3.4 医院要加强门急诊应急能力［3］ 门急诊是接诊突发公共卫生事件的第一线，也是院前抢救的部门。医务人员要学会识别各种传染病的特征、发现线索，收集资料、分析判断、及时报告。医院要不断提高和加强门急诊的应急能力和基本建设，对突发群体伤病员要制订一套完整的运行体系。要加强对院内感染的控制，要设立专病诊室、隔离观察病房；严格执行消毒隔离措施，严格执行各项规章制度和操作规程。
3.5 思想准备和心理支持 面对突发公共卫生事件，医院要有足够的思想准备。要向社会进行不同形式的宣传咨询。可以通过广播、电视、讲座等形式广泛开展心理卫生宣传教育，提高人民群众的心理素质，改善和提高应对水平。医院要定期对医务人员进行心理卫生讲座，提高医务人员心理素质，当出现突发公共卫生事件时，早有思想准备，提高应对能力。
4 加强应急的物质储备，保证应急后勤支援是保障
4.1 制订应急物资的储备计划 由于突发公共卫生事件的突发性、复杂性、艰巨性、危险性等，应急物资的储备是实施应急预案的基本保证和先决条件。应急物资包括医疗设备、急救器材、药品血源、救护车辆、防护设施、生活物品、通信设备等。要制订应急物资的储备计划，在预案中应当包括这些应急物资的种类、数量、存放地点、责任人等［4］。
4.2 应急物资要处于良好的待用状态 为了保障突发公共卫生事件来临时的物资供应和后勤支援，预案中要明确后勤各个部门在应急工作中的职责。应急物资必须要处于良好的待用状态，指派专人定期检查、试用、维护、管理，药品要防潮、防过期、防变质。医院要有针对性地储备一定数量的药品、器械、物资以满足应急需要。要加强应急救治器材药品物资的管理，添置和优化一些应急救治的医疗器材和设备，尤其是现场使用的物资装备和车载设备，使之保持完好性和先进性，以提高应急救治的水平和成效。
【参考文献】
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2 程天民.对加强创伤医学研究的思考.中华创伤杂志，1999；15:1-2.
【关键词】 批量患者； 抢救； 护理
批量患者通常是同一或一种以上致伤因素致少造成3个人员以上的伤员[1]。本院所处地理位置特殊（城乡结合部），人员流动较大，患者复杂。经常出现批量急诊患者入抢救间的情景。目前批量伤员多来自于工伤事故、交通事故、自然灾害和群体性中毒。成批伤员相对集中、数量多、病情相对复杂，在抢救批量伤员的过程中由于时间紧、患者数量多、患者病情重，确保抢救工作有序、紧张、快速有效地顺利进行是急诊科重要而艰巨的任务[2]。笔者通过2011年2月-2012年3月16起批量患者抢救案例，总结报告如下。
1 制定批量患者抢救应急预案
为了确保急危重患者能得到及时、有效地治疗和抢救，本院专门制定了“三先三后”的工作原则，即“先就诊、后挂号，先抢救、后交费，先住院、后办手续。”并制定了批量患者抢救的应急预案。遇批量外伤患者时，及时向科主任、护士长及相关院领导汇报，院突发公共卫生事件小组即刻到达急诊科，在领导小组的指挥协调下，以急诊科的医护人员和场地为基础，快速分诊、分级处理严密组织、合理分工。
将现有的护理人员分为五组：（1）指挥组：护士长负责指挥护理救护工作，联络有关科室，调集人员，保障药品物质的供应。（2）病情预检组：由2～4名有丰富预诊经验的护士组成，负责快速对患者病情作初步判断，在观察病情时坚持一看面容、呼吸、表情、瞳孔、伤口，二摸脉搏、肢体感觉，三听血压、受伤经过，疼痛[3]。如是外伤患者按病情的轻、中、重分类挂上标记，填写编号按照国际统一的标准对伤病员进行检伤分类，分别用蓝、黄、红、黑4种颜色，对轻、重、危重伤病员和死亡人员统一编号挂牌，红色：需要紧急处理的病人；黄色：可以延迟处理的伤员；绿色：轻伤伤员；黑色：不可挽救的伤员[4]。如是内科患者，更要做好病情的观察，评估，绝不延误病情。大多数突发灾害的患者都无家属陪伴，要求护理人员严格执行识别制度，为每一位抢救患者带好腕带，腕带识别信息填写完整后，需有两位护理人员核对后方可使用，以便在进行各项医疗护理操作前准确识别患者的信息，严防差错事故的发生，提高医务人员在诊疗关键流程中识别患者的准确性，对提高护理安全非常重要，也是医院现代化、正规化医疗管理的发展方向[5]。（3）急救组：由3～6名急救医师和4～10名有丰富应急经验的护士组成，负责患者的抢救，如给予合适、有效给氧、迅速建立静脉通道、监护、气管插管、气管切开、心肺复功、抗休克等急诊救护，稳定患者基本生命体征。遵医嘱给药、止血包扎、固定等。（4）辅助组：由3～4名护士组成，负责常规性的治疗工作，如生命体征的测量、药物过敏试验、伤处初步处理、病情观察、特殊诊疗技术的配合、做好各种记录。（5）陪护组：由2～3名护士和若干护工组成，负责护送伤员进行有关检查，手术、住院等，途中严密观察病情变化，出现异常情况，立即就地抢救。
2 批量患者入抢救间的急救处理
患者到达急诊科，分诊护士将患者送入抢救室，并在5 min内完成患者合适的摆放，吸氧、开通监护仪进行监护、确保各种仪器处于良好的备用状态，所有物品放在明显易取处，这样可以赢得抢救时间，减少混乱。建立静脉通道、采集标本，填写抢救记录单。根据患者情况安置患者，准备好抢救器材及抢救药品。观察患者有无意识、瞳孔大小的变化，积极配合医生进行及时有效的救治，对于生命垂危的患者，遵循“救命第一”、“损害控制”原则[6]，配合医生进行各项急诊操作如，深静脉置管、环甲膜穿刺、胸腔闭式引流。心搏骤停患者立即给予心肺复苏、电击除颤、气管插管或气管切开；食物中毒者及时给予催吐或导泻，必要时给予拮抗剂洗胃，防止误吸及窒息的发生；大面积烧伤患者给予抗休克、静脉补液、伤口清洗包扎；批量吸入性中毒患者，给予氧气吸入及对症处理；骨折患者给予初步固定，并行相关检查；对于心衰呼吸困难的患者，给予有效吸氧，正确，合理用药等等。严密监测生命体征、神志、瞳孔等变化，书写急救护理抢救记录及危重患者转送登记本。突发批量伤员就诊时由于患者多，病情急，护士一般可执行口头医嘱，因此，要做到听清、问清、说清，做好三查七对，避免差错，要求医生口头医嘱要准确、清晰，尤其是药名、剂量、方法、时间、给药途径等，护士要复述1遍，医护核对无误后方可执行，并及时记录在抢救记录单上，抢救结束后补记医嘱补开处方[7]。抢救过程中做好患者的风险评估，加强安全管理，防止意外的发生。患者经急诊科妥善处理后病情稳定，需入院治疗或急诊手术的，护士应提前做好转送前的准备，患者的准备，妥善固定好各种引流管，便携式的除颤仪检测生命体征，便携式的吸痰器防治误吸，气管插管盘随时备用，保持输液通畅，及时准备好各种抢救药品等等并提前通知手术室或相关科室，告知相关科室患者病情及人数使其做好接收及抢救准备工作。转送时危重患者应专人护送搬运动作轻稳，保持各种管道通畅，严密观察生命体征及病情的变化发现问题及时处理。到达病房或手术室时与病房或手术室护士认真交接好患者病情、检查、用药情况、各种处置等，并在转送登记本上签字。介绍病区护士，为家属患者与病房护士搭建沟通桥梁。
在治疗病员身体疾患的同时，还应该对其进行心理疏导。为出现焦虑、烦躁等心理应激障碍的每一位患者及家属，安排一名护理人员对患者进行心理安慰，开展有针对性的心理干预工作，努力不让其留下心理阴影。在加强对患者的心理护理同时，急诊护士更应该对自我进行心理护理，在突发的事件中可能接触一些面目全非的患者，要积极调整心态。尽量避免因为急、忙、患者病情危重而导致和患者家属的争执。保证患者的医疗安全，保证自身的利益不受侵害，避免护患发生纠纷。
3 小结
通过对16批批量患者的成功抢救使笔者认识到，成批伤员抢救时，要有批量患者抢救应急预案，早期有效的救治是多发伤的抢救关键，抓住伤后“白金10分钟”、“黄金1小时”，争取在尽可能短的时间内使生命体征平稳[8]。在充分做好物资准备基础上，合理分工，统一指挥，医护人员密切配合，全力以赴，迅速救护病员，才能提高抢救成功率，为病人的后续治疗提供保证。
参考文摘
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[2] 蔡爱柳，危丽华.批量伤员入急诊科的急救护理[J].中国社区医师，2012，14（14）：359.
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[7] 常智云.实施院前急救护理及效果观察[J].中国医学创新，2012，9（11）：71-72.
一、建立呼吸科护理应急预案的目的
呼吸科是医院的重点科室,老年病人多、病情重。如何体现以病人为中心,提高护理质量,预防护理差错、事故、减少纠纷发生,保证医院正常工作秩序,一直是护理管理者需要解决的重要课题。病人在医院接受诊断、诊疗、护理的同时,也面临一定的不安全风险,如环境中的生物理化因素,治疗护理过程中的技术、药物、食物、心理等因素可能造成的影响和损伤。
医疗护理风险是指在医疗过程中不确定性有害因素直接或间接导致病人死亡或伤残的可能性[1]。通过风险识别发现护理中可能存在的危险因素,确认风险的性质,获得有关数据,制定应急预案。科室的全体护理人员共同学习《临床护理应急预案与程序》,明确各类危险事件发生时间、环节、人员等,各项护理工作的流程是否合理,根据呼吸科的特点制定应急预案。
二、应急预案的主要内容
1、病人安全:制订病人发生坠床/摔伤应急预案、发生针刺伤应急预案、病人误吸应急预案、人工气道突然拔除应急预案、病人发生精神症状应急预案、病人擅自离院及病人自杀倾向应急预案等。
2、环境安全:火灾及突然停电应急预案。
3、气管切开使用呼吸机患者意外脱管应急预案及程序,肺心病合并呼吸衰竭患者的应急预案及程序,重症哮喘患者的应急预案及程序,住院患者发生过敏性休克时的应急预案及程序,自发性气胸的应急预案及程序.
例如:突然停电护理应急预案:①日常工作中按常规备好抢救器材,简易呼吸囊、心电监护、心电图机、微量泵的充电工作,使之处于完好备用状态。准备简易照明设备,如手电筒、蜡烛、火柴等;②停电后,安排好病人和家属,使其不慌乱;③查找原因,尝试恢复供电;④按轻重缓急分类照顾病人,做好解释工作,若病人正处于器械抢救中立即启用备用电源,如蓄电池等直流电,吸痰时可采用注射器抽吸.⑤使用呼吸机病人立刻分离机器,用简易呼吸囊辅助人工呼吸、同时通知值班医生,观察患者面色、呼吸、意识及呼吸机情况,并立即通知电工维修。⑥电力恢复后查看病人情况,检查仪器工作状况。
例如:气管切开使用呼吸机患者意外脱管应急预案及程序:
①立即用血管钳撑开气管切口处,同时通知医师,进行处理。②当患者切开时间超过1周,窦道形成时,更换套管重新置人,连接呼吸机,氧流量调至100%,然后根据病情再调整。
对于颈部短粗的患者,应使用加长型气管套管,并牢固固定。
对于烦燥不安的患者,给予必要的肢体约束,或根据医嘱给予镇静药物。在为患者实施各种治疗(如翻身、拍背、吸痰等)时应专人固定套管,在病情允许的情况下,尽量分离呼吸机管道,以防套管受呼吸机管道重力作用而致脱管。更换固定系带时,应两人操作,一人固定套管,一人更换。
例如:自发性气胸的应急预案及程序①发生气胸时立即给予氧气吸入,通知其他医护人员。
②用12～16号无菌针头于锁骨中线第二肋穿人胸膜腔,简易放气。首次放气不要过多、过快,一般不超过800m1。③建立静脉通道,准备胸腔闭式引流装置。④遵医嘱,给予镇咳剂和镇痛剂。⑤观察病人呼吸困难改善情况、血压的变化。
例如:病人擅自离院应急预案:①护士发现病人擅自离院后,立即询问同病室其他人员联系病人亲人是否知道病人去向;②立即报告科主任、护士长、上报行政值班和保卫科、医务科、护理部、请求领导安排人寻找病人;③有潜在伤害自己或他人报警处理;④病区有专人接听电话,以便及时将病人的情况进行反馈;⑤记录事件经过相关人员签字。超级秘书网
三、讨论
1、护理应急预案的建立体现积极预防的护理管理原则,提高了护士对差错的防范能力,最终目的是保障病人安全,把护理差错及纠纷降到最低,提升护理品质。
2、护理应急预案的建立健全了防护护理突发事件处理制度,发现异常情况后根据应急预案尽快处理、可避免病人受到伤害。
关键词：危机管理；急诊外科；护理
【中图分类号】R47【文献标识码】 A【文章编号】1002-3763（2014）09-0258-01 危机管理是急诊护理中的创新管理模式，在急诊中采用预先分析可能发生的风险因素并作出相应的防护措施是危机管理的主要工作[1]。急诊科是医院对外主要窗口，其危机事件发生率在医院各科室中处于前列，本研究回顾性分析我院急诊科室制定危机管理措施前后的护理效果，现做报告如下。
1 资料及方法
1.1 一般资料： 选取我院实施危机管理前2010年1月～2010年12月的470例急诊患者作为对照组，实施危机管理后2011年1月～2011年12月的530例急诊患者作为观察组，患者年龄13～68（54±4.8）岁，其中男性612例，女性388例，两组患者的性别、年龄及病情等一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法： 对照组由于尚未实施危机管理，故在急诊过程中通过护理人员根据经验自行采取应急措施。
观察组采用危机管理并实施详细的危机管理措施：①通过提高接诊和分诊护士的分诊能力，保证患者的分流工作；②加强培养年轻护理人员的危机意识，提高其与患者沟通的能力，同时保证做好患者的隐私保密工作；③制定相关的紧急预案，对可能发生的危险情况进行预测，全程确保有护士陪同，以便于能够及时解决危机；④实行首问护士责任制，以提高患者满意度[2]。
应急预案：①在危机发生后先确定危机种类，之后按照既定方案进行处理，若危机事件不在应急预案范围之内则及时通知医师并采取抢救措施；②危机过后及时进行总结，对正确行为给予肯定同时纠正错误，避免在之后同类危机中出现同类错误。
1.3 评价方法： 比较两组患者住院期间护理缺陷的发生率、仪器设备和药物的完好率、危机意识及策略评分、护士越职操作事件发生率、病历书写情况，同时通过问卷调查患者的满意度。
1.4 统计学处理： 本次研究当中的所有数据均采用SPSS19.0统计软件进行处理，计数资料采用数（n）与率（%）表示，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，P
2 结果
表1 两组护理缺陷发生率、仪器设备和药品完好率及患者满意度比较
组别n护理缺陷发生率仪器设备和药物完好率患者满意度n%n%n%观察组530254.71*530100.00*52198.30*对照组4706012.7745997.6641688.51注：与对照组比较*P
3 讨论
危机管理是一种新兴的管理模式，主要针对各急诊科室频发的危机事件，从而有效提高危机事件发生后的抢救效率和患者满意度[3]。在实施危机管理中主要通过以下几个方面进行操作：
3.1 健全管理制度： 完善的管理和护理制度是保障危机管理顺利实施的基础。首先保证护理人员具有危机处理意识和能力，其次要保证护理人员具有分析护理工作的能力，从而准确预知护理中可能会存在的风险事件。
表2 两组护理质量评分比较（分，X±s）
项目观察组（n=530）对照组（n=470）危机意识和应对策略94.37±7.185.11±8.5护士越职操作7.75±5.715.35±6.6掌握病例写规范98.80±4.594.96±5.3注：与对照组比较*P
3.2 建立危机管理小组： 危机管理小组应由科主任、医师、护士长及资深护士组成，同时进行定期分析和总结，能够预测和评估护理中可能存在的风险，特别是对危重症患者，要及时分析风险存在的可能性，并制定预案，以降低危机的风险性。另外在风险事件处理之后还应该具有总结经验的能力，以确保在之后出现类似状况时能够第一时间借鉴以往经验作出正确判断。制定激励措施，从而增强护理人员的工作积极性和自觉性，明确自身的护理责任，了解存在的风险并积极规避风险。
3.3 增强预警意识： 急诊护理中存在的风险最大的特点就是突发性和不确定性，危机管理中的应急性和预防性正是以此为基础保障护理工作。护理人员应保持高度的预警意识，准确及时的发现问题并解决问题，若有护理人员无法自己解决的问题则及时通知医生，时刻保持清醒状态，理智对待护理中发生的危机事件。
3.4 加强心理护理：急诊护理工作中同样不能疏于心理护理，包括对患者家属的心理护理。多与患者及家属沟通，能够有效了解患者的病情，及时采取合理的措施进行救治。另及时向患者家属告知治疗过程中的医疗风险，并采取相应的措施，以避免造成医疗纠纷。面对患者家属的不理智行为要进行安抚，及时沟通，增加其对治疗信心。
3.5 危机公关： 在发生危机事件时应与媒体同气连枝，对公众保持公开和诚实的态度，同时告知公众院方的信心，正确面对危机中的危险和机遇，确保正确解决问题，不回避、不逃避。
通过在急诊护理管理工作中实施危机管理，有效的提高了护理工作者的服务意识和技能水平，同时也降低了护理纠纷的发生概率并提高了患者满意度。这证明在急诊护理管理中应用危机管理是十分必要、值得推广的。
参考文献
[1] 韦慧英，黄新艳.护理危机管理在急诊外科患者管理中的应用[J].中国医药指南，2013，19（01）：363-364.
