随着电子银行业务的发展，目前我行已经完成了网上银行建设，开发出了网银、电话银行、手机银行等电子银行产品。实现了银行业务的品种渠道网络化、多元化、服务个性化、经营管理信息化和金融监管的现代化。提升了我国的金融服务水平，保证了电子银行部业务的持续增长。网上银行的建设为客户提供了直接办理金融业务的渠道，为客户节省了大量的交通费用和时间，电子银行正日益成为银行交易和服务的主渠道。电子银行业务的开通，为客户提供了查询、汇款、开户、销户、支付、转帐、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户足不出户就能够安全快捷地办理银行业务。它的优势在于极大的分流了柜面业务和服务压力，缓解了银行业务量快速增长与物理网点资源相对有限的矛盾，促进了业务的发展和效益提升的平稳过度。目前我行电子银行渠道与物理网点渠道并驾齐驱的银行模式已经逐步形成。我们看到：在银行业务不断的拓展中，银行业务的转型、产品和服务不断的升级，电子银行对百姓衣食住行中的作用也正在与时俱进，如今电子银已不可阻挡的趋势走进了千家万户。据各银行对银行业务量的初步统计中，每10笔业务中就有6笔以上是通过电子渠道办理的。每天通过电子银行办理的业务量已经超过了营业网点办理的业务规模，预示着一个电子金融新时代的到来[1]。
二、了解银行服务质量的屏障，找到提升服务水平的突破口
金融新时代到来的同时，我们也清醒的看到，电子银行业务服务质量已经成为银行后续发展和快速增长的瓶颈。中国服务贸易协会客户服务委员会近日公布的对国内17家银行电话服务热线的监测结果显示，各银行电子银行部门中客户服务系统普遍存在电话难打、强行插播广告、等待时间过长、服务水平亟待提高等问题。专家认为，“热线”问题是银行服务的软肋和提升服务的突破口。从电话服务热线的监测结果看，电话难打问题位列第一位。按银行业内对客服中心要求的标准，20秒钟客服电话接通率至少要达到80%。而调查结果显示，有一半的银行不达标，电话接通后无人接听的问题比较突出。我们了解到：加大对电话热线服务的投入会增加银行的经营成本，但电话服务的满意度可以提升客户的忠诚度，这对扩大银行的业务范围及企业良性发展方面都有好处。其次客服人员素质也制约着“热线”的答疑水平。银行业客服中心人员解答客户问题的正确率平均为77.16%，据统计17家银行客服中心只有7家银行客服中心达标。虽然我行属于达标银行内，但可以看到，当前服务质量已经成为各大银行市场竞争能力的核心内容。银行客户服务中心的水平直接影响到客户的满意度，甚至影响银行的赢利水平。因此全面提高客服中心的服务能力已经迫在眉睫。调研表明：银行客户服务中心需要在以下方面给予关注[1]：完善和建立客户服务申诉室、电话访问室、建立品质确保室以全面提升品质；同时还应该在现有基础上建立内部查核室，以防控操作风险，有效保证客户服务部整体运作效率；建设多渠道、全方位的整体服务平台；通过硬件的改造和提升，提高客服中心的整体服务能力以及多渠道客户服务接点的业务处理能力，将客户服务中心作为与客户直接接触并提供服务的对外信息沟通及反馈窗口，寻找自身提升服务水平的突破口。我们希望：建立自己银行相关品牌和产品创新等机制，提供区别于其它行的优质服务，为用户提供专业、优质、高效的服务作为差异的营销核心。针对客户服务方面存在的问题，我们应该在改善措施中下功夫。客户就是企业的上帝，谁获得了客户，谁就获得了市场。因此提高客户服务质量是一个非常重要的任务。客户服务中心发展到今天，已不单纯是简单的服务部门，而是整个银行业务体系的一部分，在银行日常工作中发挥着越来越重要的作用[2]。作为咨询服务提供方，客户服务中心为客户提供最便捷、高品质、一站式服务，使客户获得我行服务的成本有所降低，并且缓解了我行网点少在零售业务发展方面的竞争劣势。同时客户服务中心建立的专业知识分享与传递机制，有效保障了我行服务的标准化，确保了服务的高品质。作为全行投诉及建议的受理方，客户服务中心是全行服务体系的参与者和监督者。我们在提供客户咨询服务的同时，通过定期对客户关心的问题进行汇总与分析，为业务部门提供改善服务、提品及服务研发的决策依据。通过建立与各分行及业务部门间常规的、固定的、快捷的联系通道，形成了覆盖全行的客户建议投诉处理闭环机制。以客户服务为中心，全面提高服务质量是我行电子银行部一直致力于的工作，也是未来工作中提升服务品牌，创新服务的重点。
三、根据客户服务中心发展趋势，改进运营方式
电子银行部-客户服务中心发展到今天，已不单纯是简单的服务部门，而是整个银行业务体系中的一部分，在银行日常工作中发挥着越来越重要的作用。调研表明：随着银行业务市场的变化和拓展，客户服务中心正趋向大型化、多点化的发展趋势。具体表现为：业务快速发展，业务种类日益繁多，业务复杂度也不可同日而语，客户群体逐步壮大，因此对咨询服务的需求将呈倍数级增长。客户的需求是多元的，而且客户日益希望从客户服务中心获得广泛的信息与服务，例如咨询服务、交易服务等，甚至很多需求超越了传统银行业务范围。客户对一站式服务的呼声越来越高，我们必须面对这一呼声，采取更加灵活的运营策略，服务手段更加多元化，更加注重主动服务。多种服务手段的融合也是趋势之一，互联网与客户服务中心的融合，在线客服、电话回拨将日益普及。在等待客户呼入提供服务的同时，客户服务中心将更加注重交叉营销，在为客户提供服务的同时，充分利用自身优势，实现金融产品的无缝营销。发现更多的利润源，逐步走向盈利。可见，我们除了努力完成日常业务外，进一步加强银行业信息化基础建设，建立稳定可靠的生产运行环境；规范银行信息化的发展，这些都将是未来电子银行部主要工作职责的补充。我们深知：目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈。我们的服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地。未来金融业的竞争，是一种信誉的竞争，同时也是服务质量的竞争。只有找出我们存在的差距，确定我们努力发展的方向，才能促进银行运营效益的显着提升。据了解，电子银行部客服中心的发展目前可分为几个阶段：以提高客户满意度为基础的接通率时代、以客户分层为特征的个性化服务阶段、以提高运营效率为基础的运营管理阶段和呼叫价值创新阶段。尽管目前国内银行业客服中心仍处在前三个阶段交叉并行的时期，但价值创造也已提上各中心的工作日程，并逐渐付诸实施。作为面向持卡人的服务窗口，客服中心在与客户的沟通中积累了大量的第一手信息，对提升本行信用卡的市场竞争力有着非常重要的参考价值。因此，各行的客服中心都承担着收集、挖掘、反馈信息的重要责任，并受到银行运营部门的高度重视。调研表明：目前我国银行业电子银行部的服务系统利用率及效益普遍低于预期值。该部门客户服务中心工作的行员虽然都是经过培训的专业上岗人员，但就目前情况来看，他们均没有发挥最大的效能，而只是被动的接受客户的一些投诉或业务咨询。那么如何提高自助银行的使用率，从而解决银行目前面临的困境呢？各银行的客服中心可从所积累的客户服务数据中找出客服中心工作量的变化规律，展现其发展趋势。基于这种规律和趋势，管理人员可以科学地预测未来的人力需求，及时地修改业务设计、优化业务流程，灵活地进行排班管理等项工作。而用户的业务行为所产生的数据可以作为重要的分析对象，客户与银行发生的交互本身的数据也具备着重要的意义。客户对某项业务变更抱怨的激增，可能从侧面提醒我们改善工作质量和业务行为的变更[3]。客户服务中心通过电话银行业务系统来实现对客服人员工作效率及工作强度的统计，而录音的自动化，保存了座席人员与客户的原始录音，以备日后查证、规划工作、考核业绩。通过解答客户咨询的问题连接客户与银行内的桥梁，达到改进工作方法、完善服务功能、提高工作效率的目的。通过有效的客户服务、新颖的电话营销把客服中心从“费用中心”真正转化为“赢利中心”。电子银行部客服中心目前采取昼夜倒班制作息时间，保证24小时全天候不间断地为客户提供电话服务，及时解决客户问题并在日常工作中，保持高度警惕性，对发现的可疑交易，及时向有关部门报告，并协助做好被查询账户信息的统计汇总工作。同时，修改完善电话银行系统，减少密码容错次数，降低电话银行业务交易风险。电子营业部，目前已经为200多家电子商务部提供了直接的网上支付。全国范围当中，提供全日无休的查询服务，有利支持了电子商务网站业务的发展，不论过去现在还是将来，我们都以客户的需求作为目标，以客户的满意作为我们前进的动力，坚持将优质的服务，完善的电子商务解决方案，以及安全可靠的支付方式，提供给客户。只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。
关键词：服务；特点；无形性；意义；策略
中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-00-02
一、导论
随着我国经济的发展，金融体系不断健全，银行在社会经济发展过程中发挥着越来越重要的作用。商业银行的服务是银行向消费者提供的所有产品，是能为客户解决金融需求的服务手段、服务工具和服务方案。服务作为商业银行的属性，是其产品得以实现价值的手段。商业银行每一次推销并销售金融产品时，总是伴随着其全方面的服务。优质的服务是保障客户财产安全的基础，这种服务不仅来源于第一线的员工，还来自银行提供的自助设备，网上银行等系统。因此，商业银行服务的提升，既是员工业务技能和业务知识的提升，也是自助设备等系统的升级改造。
二、开放背景下商业银行服务工作的重要意义
随着我国金融业改制的推进和对WTO承诺的逐渐兑现，商业银行一方面面临消费者投票选择的压力，另一方面还面临国内其他商业银行以及外资银行的强大竞争。在金融产品和科技手段的水平基本接近的情况下，商业银行的优质服务成为赢得市场份额的重要手段。具体说，开放背景下商业银行的服务工作有以下几点重要意义：
1.金融业的开放的背景下应对激烈的内外竞争。2006年开始的中国金融市场的对外开放，给我国商业银行既带来了机遇也带来了巨大的挑战。外资银行的进驻，新的竞争者不断加入， 中国商业银行在网点和占有率方面固有的优势，面临分食压力。随着国内股份制商业银行的涌现，各家银行为了抢占市场，进行着激烈的竞争。因此，只有在银行服务的理念和方式上不断提升和加强，才能应对压力，站稳脚跟。
2.满足社会经济发展的要求。当前，金融业对我国社会经济发展的影响越来越大。随着经济的发展，企事业及个人对于银行的融资需求、结算、投资理财等服务需求不断提高，这就要求我国商业银行提高服务水平，适应现代经济的要求。
3.应对商业银行上市的内在压力。服务质量是商业银行最容易被外界获取的、关系到竞争力的因素之一。商业银行上市后，服务质量必定成为投资者关注的重要方面。一个小小的服务细节可能关系到商业银行市值的波动。商业银行要想在资本市场上有好的表现，必须努力提升服务质量和竞争力。
三、我国商业银行服务工作的主要问题
由于长期处于旧的金融体制的影响下，我国商业银行的服务工作跟现代金融的要求仍有一定差距，主要体现在以下方面：
1.硬件设施仍有不能满足客户需求的情况。很多银行网点的服务设施仍很陈旧，自助银行设备仍不充裕，营业厅的面积和分区的不合理还存在。这制约了服务质量的提高，经常出现客户等候时间过长，机器故障的情况，给顾客带来不便。
2.商业银行员工的服务意识和水平不到位。由于传统体制的影响，员工的旧观念还难以迅速转变，很多时候以银行为中心，尤其是在面对中小企业等普通客户的时候，忽视了银行作为服务业的属性。这导致部分员工服务意识不强，自我要求不高，领导也疏于管理，员工业务素质也有待提高。
3.商业银行缺乏对员工服务工作的利益激励机制。员工服务水平没有纳入员工绩效考评机制，服务水平与员工的收入和晋升关系不大，员工对提高服务质量缺乏内在的动力。有些银行在经营管理过程中重惩罚而轻奖励，对服务质量差的员工，银行会采取惩罚措施，但是对服务质量好的员工缺乏有效的激励措施。
4.商业银行缺乏有效的服务质量管理和测评体系。没有有效的服务质量管理体系，银行的服务工作很难规范化、程序化、精细化，服务失误经常出现，对服务失误也缺乏规范的应急预案，服务质量很难高水平的维持和提升。没有服务质量测评体系， 员工服务质量很难进行测评，无法对全部员工的服务质量进行约束。
5.商业银行缺乏服务创新，欠缺个性和特色。商业银行对顾客的细分不够，招徕特点客户群意识不够，差别化的服务手段不丰富，对服务创新的鼓励不够，没有形成鲜明的服务个性和特色，很难锻造服务品牌，银行的企业文化也不明确。
6.服务效率有待提高。商业银行的服务复杂多样，一方面需要员工有足够的耐心，另一方面也需要在控制风险的情况下，简化流程。老化的机器设备也需及时更换，提高运作效率。
四、提升服务质量的主要应对策略
（一）硬件上要加大投入，加强管理
商业银行的服务具有无形性，但银行的硬件条件和环境能够被顾客感受，好的硬件设施和环境，能为顾客营造良好的服务氛围和体验，因此：
1.进一步加强网点建设。营业网点服务环境的基本要求是：方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重。要尽快完成网点的升级改造，完善网点布局，筹建新网点，加强网点内部装修，维护网点环境的清洁卫生。力求服务专区、营业大厅的人性化和专业化，给顾客提供良好、舒适的主人一般的环境。
2.加强自助银行和电子设施的投入。选择合适区域，继续扩大在自助银行设备的投入，方便顾客的使用，并分流营业大厅压力，解决排队时间长的难题；加强金融知识宣传和普及，推广网上银行，加大电子设施的投入和使用效率，方便快捷地为顾客服务。
3.进一步提高营业大厅的运转和使用效率。这要求精细大厅功能分区，合理布局，提高营业大厅的专业化和人性化。另外，适度扩大营业厅的面积，增加大厅非柜面服务人员数量，争取为顾客提供亲情化的细致周到的服务。在高峰时段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，根据客流量调整营业窗口的设置，尽量减少客户排队时间。
（二）软件上的应对策略
1.建立规范严格的服务质量管理体系。要想形成对服务质量的长效管理机制，必须制定可操作的服务质量管理体系。对服务工作制定统一规范，统一服务标准，具体工作要细化、程序化、标准化。要制定完善的服务管理细则，员工工作时必须严格按照程序和标准办事，遵守管理细则。
此外，要制定服务工作的应急预案，做到正确地应对客户投诉，并灵活处理突发的客户需求。要健全和规范对服务失误的补救程序，做到及时弥补失误，让客户信任和满意，并积极总结，防范再次发生。要努力维护与客户的沟通渠道，倾听顾客的意见，更好的改进服务质量。在营业网点，大堂经理做好日志，并放置意见薄。
最后，要建立和完善银行服务质量测评体系，争取对银行网点和具体员工的服务质量做到有效的测评，以严格对员工和管理人员的约束。要加强对网点的监督检查和评比，在内部营造服务质量竞争气氛。
2.构建提升员工服务质量的利益激励机制。应把银行管理者和员工的服务质量同他们的工作绩效指标联系起来，使服务质量好坏能够在管理者和员工的收入中体现出来，运用经济利益来引导银行管理者和员工积极主动地提高服务水平。
3.加强培训，打造专业化队伍。一方面要加强对管理人员协调、管理和处理问题能力的培训，另一方面，要加强对员工的服务技能和业务素质的培训，打造专业化和规范化的服务队伍。常抓员工的基本技能训练，定期展开业务技能竞赛，如点钞、珠算、翻打传票等。请专业培训师对员工进行培训，规范仪表，增强服务意识。对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信的职业道德教育，使每位员工懂得，我所在的窗口，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，使优质服务上一个新台阶。
4.制定合适的服务策略。比如对客户群体进行细分，选择目标人群，量身制定合适的服务内容，做好银行的定位。或者集中推出特定的服务项目，加强金融产品的创新。
5.塑造服务文化，打造服务品牌。一日的优质服务是很容易做到的，但是要做到持之以恒需要一种精神激励或者是习惯的督导。企业文化是提高服务质量的内在激励机制，是持之以恒的源泉。银行要加强诚信建设，规范服务行为，严格坚持职业操守，构建以高质量服务为核心的企业文化，将服务理念深入到每个员工的心里。同时，坚持服务创新，发展特色服务，打造鲜明有特色的服务品牌。此外，还要注重与社会的联系，积极参与社会公益，做好形象宣传，营造和谐的发展环境。
6.不断开发新产品，整合现有产品。一是做好现有支付结算类产品的整合和功能提升工作。要按照简便化、多功能、通用性的原则整合现有产品，同时根据成本效益原则，淘汰部分收益倒挂、使用效率不高、缺乏市场前景的传统产品。二是围绕高价值客户和高效、新兴市场，抓好新产品的开发和推广工作。
7. 创新服务理念，大力推行差别化服务和综合化服务。一是推行差别化服务。实践表明银行服务收费利润主要来自高端客户，而不是普通客户。因此商业银服务的重点应是培植高价值客户群体，对这部分高价值客户提供全面、高附加值的服务，对普通客户以提供银行的基本服务为主。二是推行综合化服务，加快商业银行由产品服务向综合服务的转变。在现代商业银行的服务理念中，客户不再是银行某一产品和服务的接受者，而是银行提供方案的订购者，商业银行要适应这一要求，为客户提供以综合解决方案为主的全方位服务。
参考文献：
[1]赵文凝.提高我国商业银行服务质量的对策[J].金融领域.
[2]王汉章.现代商业银行服务的认识与实现路径研究[J].天津商业大学学报.
[3]李高帆，李志斌.中国商业银行提高优质服务的策略[J].中国知网.
关键词:银行卡;现状;边远地区
中图分类号:F832.2 文献标识码:B 文章编号:100-4392(2008)11-0068-02
一､边远地区银行卡产业发展的现状及特点
(一)银行卡产业表现出良好的发展势头
表现一以阿拉善盟为例:截止2007年末，阿拉善盟银行卡发卡量达157029张，同比增长33.28%;交易总笔数667393笔，交易总金额550747.79万元，同比分别增长了29.01 %和40%，个别行卡业务量占该发卡机构中间业务的比重高达52%;
表现二银行卡业务发展促进了非现金支付工具的应用。边远地区的经济发展水平决定了现金结算量大及现金外流的特点，银行卡业务的快速发展从一定程度上减少了现金外流现象，提高了业务离柜率，缓解了网点柜面压力;银行卡的联网通用改善了用卡环境，持卡人范围持续扩大，电子支付业务推广速度加快，网上银行､银证通等都基于银行卡账户得以实现;网上购物成为商业落后地区年轻人的最爱，银行卡成为网上购物的主要支付介质。
(二)银行卡产业发展相对处于低水平
表现一银行卡种类单一，持卡人群相对集中。银行卡的发放种类以借记卡为主，贷记卡占比很低。持卡人群则主要集中在城镇地区，以年轻人､个体工商户､行政企事业单位从业人员以及各行的优质､潜在优质客户为主，农牧民持卡者较少。截止2007年末，阿拉善盟各发卡金融机构借记卡发卡量占比达到 97.6%;
表现二银行卡使用率低且用途单一。大多数持卡人将银行卡当作活期存折在使用，取款成为银行卡重点业务，刷卡消费群体少，银行卡消费和转账结算占商业流通资金总量的份额低，相当一部分消费者手中的银行卡成为“半睡眠卡”或纯粹的“睡眠卡”。在阿拉善盟地区，2007 年刷卡交易中消费金额所占比重为1.98%，信用卡中睡眠卡超过了发卡量的7%。
二､边远地区银行卡产业发展的制约因素
(一)经济､金融发展水平的制约
银行卡产业的发展水平在一定程度是一个地区的经济发展水平的表现。边远地区的经济发展总体上表现出经济总量小，消费水平低，城市化进程慢，商业发展以个体工商户及私营企业为主，经营规模小的特点。经济发展水平制约了金融业的发展，边远地区的金融业表现出金融基础设施欠缺，高科技应用程度低，业务创新能力差，非现金支付工具应用不广泛的特点，造成客户对金融产品需求不足，对金融服务水平要求停留在低水平､低档次上，极大的阻碍了银行卡业务的发展。
(二)传统消费心理和消费习惯的制约
一般来说，大多数人的结算需求受传统交易方式的影响。边远地区金融工具的创新与金融服务水平落后的现状，决定了本地区的居民更习惯于使用看得见､摸得着的现金，认为现金交易放心，刷卡结算看不见､摸不到，心里不踏实。这种现金依赖现象抑制了银行卡结算的需求。
(三)公众对银行卡收费理念的认可程度不高
银行卡的申领使用需要支付工本费､年费，异地取款､跨行交易需要支付一定额度的手续费，卡上金额低于一定额度时还要支付小额账户管理费用等。虽然发卡机构对银行卡实行收费的理由是正当的，但地区公众对银行卡收费的认可程度却有不同表现，有相当一部分人认为银行卡使用成本偏高，因而不能主动接受银行卡结算服务。
(四)银行卡营销措施不够
银行卡的营销措施不够主要体现在宣传､推销和售后服务三个方面，尤其是三者不能相互衔接，造成营销脱节。首先宣传意识不强。在边远地区，银联商务普遍没有入驻，所以在银行卡业务的宣传方面，发卡机构各自为政，主要通过发放宣传材料的方式对本机构发行的银行卡进行宣传，存在宣传手段单一､覆盖面窄､内容不全面的问题;其次是推销手段仍停留在等客户上门，向优质､潜在优质客户推荐办理银行卡，或是利用一些社会关系资源进行推销等;三是售后服务水平低。自助服务设备不足，受理终端太少，大量中小商户基本上不能受理银行卡业务，银行卡发行与受理严重不匹配，出现了持卡人刷卡无门的尴尬;各种负面报道增多，诸如吞卡､资金被盗､交易失败､吐假钞､不吐钞等关于信用卡安全问题的舆论屡屡出现在宣传媒体上，增加了持卡人持卡结算的顾虑，制约了公众办卡的积极性。
(五)银行卡专业人员素质有待提高
表现一是人民银行对本辖区的银行卡业务负有监督管理的职责，归口支付结算部门。因人员数量与工作量之间的矛盾，培训工作滞后，对银行卡业务不熟悉等多种因素制约，无法充分行使对本地区银行卡业务的监督管理职能。这种状况越往基层行表现的越明显;表现二是发卡机构没有形成专业的银行卡营销队伍。银行卡业务自身的特点，决定了银行卡业务人员是集传统业务､中间业务及高科技知识于一身的复合型人才。在边远地区银行卡业务尚处于起步尝试阶段，各发卡机构从事银行卡专业服务的人员队伍尚未形成，尤其是高素质的专业人员欠缺，不能很好地适应银行卡业务发展的需要。
(六)利益分配机制有待进一步完善
表现一由于银行卡中间业务收入与经营成本核算管理要求有较大差异，致使发卡机构自主设备的投放不足，发展特约商户积极性不高;表现二特约商户手续费较高，使商户望而却步。目前商业流通领域已进入微利时代，特约商户不仅负担POS通信费，还要按交易金额交手续费，刷卡转账记录又易为税务部门提供依据，安装POS机的积极性不高。一些特约商户虽然安装了POS机具，但却将其放在不起眼处，有意无意设置刷卡障碍，使POS机具成为一种摆设。
(七)银行卡业务的发展需要政府部门的推动
政府扶持是银行卡产业发展初期阶段的主要推动力。银行卡产业的发展涉及很多的政策与领域，如国家税收政策､现金管理制度､电子商务发展水平等，还需要商户､持卡人及各方面社会力量的积极参与，需要地方政府充分发挥协调作用，运用行政手段和经济杠杆，营造银行卡产业发展的良好环境。目前，边远地区政府部门在推动加快银行卡受理环境改善，理顺各方关系方面的作用还没有充分发挥。
三､推动边远地区银行卡产业发展的思考
(一)加快边远地区支付结算服务环境的建设步伐
自上而下的采取措施延伸现代化支付服务系统网络，为边远地区银行卡业务的发展提供必要条件;农村牧区金融服务机构要加速建设全国通存通兑网络，扩大计算机网络覆盖面，发挥网点优势，把潜在客户资源充分的开发与利用起来，扩大银行卡产业的规模，促进银行卡市场的良性循环。
(二)重视人才培养，提高服务质量
事业要发展，人才是关键。边远地区银行卡产业的发展需要一支专业的人才队伍来推动。因此放眼于银行卡产业发展的良好前景，下大力气培养一支素质高､业务精的银行卡营销专业队伍，形成一个留住人才､用活人才的良好人文环境，建立竞争形势下新的用人机制和健全的激励机制。同时建立有效的客户服务机制，规范客户服务业务，通过多种接入渠道，满足客户投诉､咨询､建议等各项需求;增加银行自助服务设备，提高设备覆盖面，加强设备维护，为持卡人提供优质服务。
(三)加强宣传工作，引导公众消费观念转变
首先是发卡机构要从内部树立银行卡业务最大的竞争对手是现金的观念，在产品设计定位上改变将银行卡作为存取款工具，将ATM机作为取款机的做法;二是深入开展宣传工作。各发卡机构应利用多种媒体，采取多种方式，从普及安全用卡常识，银行卡消费知识，运用银行卡理财等多层面加大银行卡的宣传力度，提高持卡人防范意识，培养持卡人的现代金融意识，引导持卡人正确､合理使用银行卡;三是通过细分银行卡市场需求，把握市场热点，借助产品创新，吸引不同类型的持卡人群，通过满足持卡人的习惯性偏好逐步培养其消费意识，以点带面，营造良好的社会外部环境;四是优化用卡环境，开展持卡消费促销活动，刺激持卡人刷卡消费。
(四)加强沟通与协调，发挥政府对银行卡产业的推动作用
地方政府应充分认识到银行卡产业的发展对地方经济建设有着积极的促进作用，从现实角度出发，借鉴发达地区的经验，制定出台支持和保护银行卡受理环境的相关政策。如政府部门利用行政手段要求商户受理银行卡，通过政府税收优惠的方式鼓励商户受理银行卡，从反腐败高度积极在政府机关中推广使用银行卡，对农村信用社发展银行卡业务给予适当的财政补贴扶持等等，以此加快改善银行卡受理环境，促进本地区银行卡产业的发展。
(五)强化基层人民银行的监管和协调职能
加强对基层人民银行支付结算监管人员的培训，提高基层人民银行支付结算监管人员的素质，提升基层人民银行履行支付结算监管职责的水平;完善银行卡业务联席会议制度，定期召集会议，通报各发卡机构间可以共享的信息，提出并讨论推动银行卡业务发展的意见措施并组织实施，促进本地区银行卡业务有序竞争､规范发展;加强征信系统个人信息资料库的建设工作，为发卡机构查询个人信用状况提供服务;加强统一规划和管理，建立完善的利益分配机制，充分调动和运用整体合力，加快推进银行卡产业的发展。
关键词：新常态 商业银行 资本管理
改革开放以来，我国经历了30余年的经济高速增长时期，年均增速高达10%。但伴随着经济的高速增长，我国出现了一系列的社会环境问题，结构失衡、环境污染问题日趋严重。即使在20世纪90年代的亚洲金融风暴与自2007年始的全球金融危机中仍然保持着高速增长，但两次危机也对我国经济有一定的冲击。由于前期快速增长所积累的矛盾与风险的逐渐凸显，我国经济进入了重要的战略时期，经济增速持续下滑，偏离了过去30年经济快速增长的旧常态，进入新常态时期。
一、新常态经济
我国经济正进入新常态，这将深刻改变我国的增长格局。据统计，“新常态”一词在2002年国际主流媒体上每月平均出现50次，2011年每月出现700次。2014年11月中旬，在APEC工商领导人峰会上，同志论述了“新常态”特征：经济增速放缓、经济结构改变、增长动力及机制转变。
（一）经济增速放缓，由中高速增长进入到中速增长
对经济发展速度的要求转变为对经济发展质的要求。2000年，中国GDP较上年度增长8.40%，2001年增长8.30%，2002年增长9.10%，2003年增长10.00%，2004年增长10.10%，2005年增长11.30%，2006年增长12.70%，2007年增长14.20%，2008年增长9.60%，2009年增长9.20%，2010年 10.40%，2011年增长9.30%，2012年增长7.70%，2013年增长7.70%，2014年增长7.40%。2014年中国GDP增长虽高于预期，增长平稳，也创下了24年以来的新低。
（二）我国产业结构正从工业主导转为服务业主导
第三产业对国民经济总值的贡献不断增强并占据主要地位，经济结构得到优化，利于可持续经济发展。自改革开放后，中国经济结构逐渐趋向协调，并向优化和升级方向发展，国民经济的增长从主要由第一、第二产业带动转化为主要由第二、第三产业带动，第二产业的迅速发展成为我国经济高速发展的主要动力。但随之而来的是一系列的污染与环境问题，不利于社会经济的循环增长，近年来中国经济转向以第三产业为主，大力推动创新，贯彻落实科学发展观，实现社会与经济的协调发展。
（三）我国经济增长动力正在从投资驱动转向为消费驱动
资源环境的约束不断强化，绿色、可持续发展正在成为新的增长导向，高投入、高消耗、高污染的粗放型经济增长方式转变为增长代价较小、增长质量和效益较高的集约型经济增长方式。近年来，中国经济的增长逐步从由要素投入增加导致转变为要素生产率的提高。随着经济的高速发展，人民生活水平的不断提高，社会消费水平也显著提升，成为国民经济增长的一大动力；投资规模不断扩大，投资水平显著上升，并重点投资于现代农业、循环经济与环境保护、贫困地区发展、高科技产业、现代服务业和基础设施建设等方面，不仅有效的促进了国民经济的发展，也提升了经济增长的质量，有利于经济发展与社会环境的协调；我国多年来一直处于贸易顺差的有利地位，出口贸易的持续增长对我国经济增长起了重大的推动作用。在促进经济增长的“三驾马车”中，消费的作用日益渐长，成为促进循环经济发展最为主要的增长动力。
我国经济发展进入“新常态”，经济增速减缓，内需扩大，服务业迅猛发展，宏观经济稳定运行，符合后发国家追赶型增长的一般规律，是追赶进入更高层次的体现。进入新阶段后，要求我们继续深化经济改革，破除体制障碍，立足当前，解决中长期经济结构性问题，避免经济的硬着陆，并有效发挥金融体系对产业经济的支持作用，顺应经济发展的潮流。
二、金融发展适应新常态
在新常态经济下，金融业作为社会资金融通的主要运行者，其服务对象与自身的发展也出现了一些新的特征，形成了一个新的金融生态环境。环境的改变对金融业的发展产生了深远的影响，中国金融业的发展也须做出结构化的调整以适应新的金融环境：通过走节约化发展道路，优化业务结构，提升资产质量，加强风险管理等，推动经济增长。
（一）新常态对金融发展的新要求
1、对服务实体经济提出新要求
以往我国金融机构没有完全理顺服务实体经济与自身利益的关系，过度追求银行业的快速增长与投资规模的扩张，过分强调银行自身的经营利润。某些银行通过快速做大理财、同业等影子银行业务扩大收入来源，保持盈利的高速增长，忽视了对实体经济的支持；由于我国利率市场化进程的滞后，使得银行业长期享受利率管制带来的红利，造成银行业与其它行业的利益冲突。我国经济增速放缓后，金融业风险加剧，需要金融业以“金融服务实体经济”为宗旨，促进实体经济的稳定增长，推动产业结构的升级，在追求自身经济利益的同时，履行金融业的社会责任。
2、对金融业把握增长速度提出了新要求
自改革开放后，我国经济高速增长，金融行业水涨船高，过去30年间我国银行业实现了年均22%的信贷增速，过去10年间银行业资产规模年均增速超过18%，过去5年间新增贷款远超过去60年的贷款总和，金融行业保持着高速增长。在新常态之下，受经济增速放缓、金融脱媒、利率市场化和经济危机等多重因素的影响，金融行业两位数的增长率已难以为继。2010～2013年，上市银行的总资产增速分别为18.2%、16.7%、1 4 . 8 % 和9 . 3 % ， 净利润增速分别为33.3%、28.9%、17.4%和12.8%，均呈逐年下降趋势。金融行业应主动适应经济增速的新常态，避免过于追求过快增长，又要保持一定的增长率，不仅追求增长速度，更应注重增长质量。
3、对金融业优化自身业务结构提出了新要求
我国银行业一直享受着利率管制带来的红利，利润主要来源于存贷款利差，利息收入占比较高。在管制利差保护下，近年来我国银行利差基本保持在3%左右，银行单靠吸收存款就可以获得高额利润。我国是一个高储蓄国家，银行可贷资金充足，贷款利率高，随着社会经济的发展，贷款规模逐步扩大，而存款利率较低，银行获得该资金使用权的成本较小，银行获取的利润巨大。我国五大国有银行利息净收入和营业收入之比均达到70%以上，其中农业银行和交通银行利息收入在总收入中的比重已经达到80%，股份制银行利息收入占总收入比重普遍比国有银行稍高，兴业银行比重接近90%，浦发银行更是超过了90%。客户贷款垫款利息收入在总利息收入中占比71.16%，可见，在利息收入中占比最大的是传统的借贷业务。随着利率市场化进程的不断加快，银行存贷利差下降，根据中金公司测算，利率市场化环境下我国银行业的可持续净息差水平为2.1%至2.2%，银行依靠利差盈利的模式难以为继，要求银行改善自身业务结构，大力发展中间业务，缓和银行业与其他行业的冲突。
4、对银行管控资产质量提出新的要求
在经济的高速增长时期，市场环境有利于企业的发展壮大，居民收入水平较高，社会偿债能力较强，银行盈利水平较高且较为稳定，资产质量较好。在新常态之下，经济增速放缓，地方债、房地产市场等下行压力加大，产能过剩，使得银行面临较大的经济风险。产业结构的调整可能不利于某些企业的生产和发展，银行的不良贷款增多，2014年上半年我国银行业金融机构不良贷款余额为6944亿元，比2013年末增加1023亿元。银行的资产质量承受较大压力。
5、对银行业的改革创新提出新的要求
新常态之下，中央将继续全面深化改革，调整产业结构，破除经济发展的体制障碍。商业银行也必须加大改革力度，加快银行体系改革的市场化进程，扩大金融业的对外开放，引入市场竞争，加快金融监管体制改革。
（二）金融发展主动适应新常态
1、以金融服务实体经济为宗旨
不仅仅关注金融改革对经济的促进作用，也须关注金融改革对实体经济的转型、调整作用。强化金融服务实体经济的根本导向作用，主动服务，让利于民。明确金融服务实体经济的着力点，针对实体经济产业结构调整的重点、难点提供金融支持，突出对“三农”、小微企业等客户、对新型城镇化、基础设施建设、先进的制造业和服务业的金融服务。
2、明确银行自身的适度增长目标，优化银行业务结构
适应经济增速放缓的要求，将对银行增长速度的追求转为对银行增长质量的追求。优化自身业务结构，发展中间业务，增加银行服务对象，扩大银行利润来源，保持一定的增长率。
3、提高银行资产质量
调整信贷资产的区域、行业、种类和客户结构，降低银行信用风险；继续进行银行贷款的五级分类，减少不良贷款，降低银行风险，提高银行收益。
4、继续推动金融创新
鼓励金融创新，如推出新的金融产品、互联网金融等，提高银行竞争力。但金融创新仍将服务实体经济，要有助于解决当前中小企业融资难等突出的问题与矛盾。
5、金融促进消费、产业结构升级，推进可持续发展
加快消费金融的发展速度，构建多层次的消费金融体系；完善社会诚信体系建设，改善社会消费金融环境；加大对第三产业的金融支持力度，加快金融业自身的发展，促进产业结构的升级；通过“绿色贷款”或“绿色政策性贷款”支持环境友好型企业的发展，发展绿色金融，推动经济发展可持续。
三、新常态下商业银行的资本管理
在新常态经济下，经济增速放缓，企业社会环境改变，由于产业结构的调整，某些企业甚至面临破产的威胁，企业的偿债能力普遍下滑，居民收入水平不敌经济高速增长时期，银行的个人贷款也面临一定的威胁，银行资产质量下降，须加强对银行资产的管理。
（一）商业银行资本管理的必要性
近年来，经济下行，逾期贷款、不良贷款增多，银行资产质量降低，商业银行抵押贷款的抵押品价值缩水，贷款无法收回时处置抵押品也须承担一定的贬值风险，必须加强对商业银行资产质量的管理；通货膨胀导致银行资产的账面价值高于银行资产的实际价值，出现了一定的泡沫和虚假繁荣，商业银行经营高负债的特点也导致商业银行的高风险性，因而需要加强对资产的管理，以提高商业银行对风险的承担能力；商业银行本身存在的亲周期性，在经济衰退之时，由于借款人财务状况恶化，抵押物价值下降以及贷款风险得以暴露，银行在发放贷款时更加谨慎，提高了贷款条件、担保要求、信贷审查的要求，提取更多的风险拨备、核销了坏账，银行贷款增长速度放缓、贷款规模减少，信贷的急剧减少对经济冲击很大，导致经济进一步衰退，经济复苏举步维艰；银行承担着社会资金融通的重要责任，在社会经济发展中处于基础地位，因此须加强对商业银行的资本管理，降低商业银行所面临的风险，维护金融体系的稳定，促进经济的发展。
（二）巴塞尔协议III对商业银行资本管理的要求
巴塞尔协议将商业银行资本分为核心一级资本、其他一级资本和二级资本。核心一级资本和其他一级资本是指在持续经营的状况下吸收损失的资本，核心一级资本包括实收资本、资本公积、盈余公积、留存收益、公开储备和少数股东权益等，其他一级资本包括其他一级资本工具及其溢价、少数股东资本。二级资本也称附属资本，指在破产清算状况下吸收损失的资本，包括非公开储备、资产重估储备、普通准备金、（债权/股权）混合资本工具和次级长期债券。巴塞尔协议III规定核心一级资本不得低于风险加权资产的4.5%，一级资本不得低于风险加权资产的6.0%，总资本不得低于风险加权资产的8.0%。建立留存超额资本，确保银行在非压力时期建立的超额资本用于发生损失时吸收损失，其比例是2.5%。建立逆周期超额资本，建立银行体系在系统性风险快速增长时的额外资本防线，逆周期资本须占风险加权资产的0%～2.5%。引入杠杆率作为风险资本的后盾，控制银行体系杠杆率的过度积累，按照3%的最低要求进行杠杆率测试。
资本要求和超额资本
[＼&核心一级资本＼&一级资本＼&总资本＼&最低要求＼&4.5%＼&6.0%＼&8.0%＼&留存超额资本＼&2.5%＼&最低资本加留存超额资本＼&7.0%＼&8.5%＼&10.5%＼&逆周期超额资本区间＼&0%～2.5%＼&]
（三）新常态下商业银行的资本管理
1、提高资本基础的质量、一致性和透明度
严格按照巴塞尔协议III的要求，建立资本框架，扩大风险覆盖的范围，将杠杆率作为风险资本要求的可靠的补充指标，缓和亲周期性，增强银行体系的稳健性，使银行体系成为风险的吸收者而不是金融体系以及更广义经济体系的风险传导者。
2、优化资本结构
银行的业务资源和盈利能力决定银行持有资本不能过多，既要满足当局的监管要求，又要使股东价值最大化，追求资本回报率，应根据各类资本工具的不同特征，结合资本总量、质量、成本、对股权集中度的影响等因素，确定银行的资本结构，确定合理的资本筹集渠道和方式。
3、以市场为导向，减少政府的干预
在现代金融环境中，有些企业因自身经营状况和资信状况无法达到银行的放款标准时，往往通过从政府部门向银行疏通关系获取贷款，甚至地方政府为企业进行贷款担保，这些情况导致了地方政府大量“或有债务”爆发的风险，也增加了银行不良贷款的几率，在一定程度上干预了银行的独立经营，不利于银行体系的稳定。
4、强化资产的风险管理，降低风险权重
不仅仅注重贷款的规模，也应该注重贷款的质量，严格控制商业银行的贷款流程，认真进行对贷款企业的信用评级工作，加强贷后管理，尽量避免不良贷款的产生，减少商业银行的贷款损失。
（一）应收账款质押融资业务快速增长应收账款质押融资是指企业用自身的应收账款作为债务履行的担保，向银行申请授信。根据中国人民银行征信中心提供的数据，从2007年10月《物权法》颁布到2011年底，我国应收账款质押登记公示系统（下称“应收账款系统”）登记总量累计为50.18万笔，记载的主合同金额累计近21万亿元。仅2011年应收账款系统累计登记量就达到了21.28万笔，较上年增长34%，其中应收账款系统初始登记量达16.91万笔。应收账款系统初始登记的出质人中，中小企业登记数为15.64万笔，占比达92%。中小企业应收账款质押融资呈快速增长态势，并成为银行服务中小企业的重要信贷项目，对中小企业融资发展发挥越来越重要的作用。
（二）应收账款质押融资业务滞后于中小企业发展有数据显示，自应收账款系统上线的4年多来，我国累计仅有8.4万家法人类中小企业获得了总计9万亿元的应收账款融资。近年来，尽管应收账款质押融资的中小企业数量及融资金额有较大增长，但对于占企业总数99%以上，总量近5000万家的中小企业（含个体工商户）而言，获得质押融资的中小企业不仅比例偏低，且融资金额占中小企业融资总额的比例也比较低，远不能满足中小企业发展的资金需求。据统计，2011年，获得应收账款质押融资的中小企业占“应收账款系统”登记总量的比例仅有16.7%，中小企业应收账款质押融资金额占全部企业应收账款融资总额的比例不足5成，仅有43%。相对大型企业而言，应收账款质押融资的中小企业不仅数量少、比例低，且融资金额所占比例也低于大型企业。这与中小企业在国民经济所处地位不相称，与中小企业融资特点和要求不相适应，应收账款质押融资发展滞后于中小企业发展。
二、基于应收账款质押融资的银企博弈模型
（一）非对称信息条件下银企博弈特点博弈是一种具有竞争或对抗性质的行为，应收账款质押融资的银企博弈是指双方就质押融资而采取的行动方案。根据博弈理论，银行和企业双方均会选择自身利益最大化和风险最小化的决策。实现中小企业应收账款质押融资，很大程度取决于银行与企业之间围绕质押融资而形成的博弈关系，博弈均衡化是实现银企双赢的重要前提。从银行与企业信贷关系的建立和发展看，银企博弈关系不仅取决于一次性博弈的结果，更取决于双方多次博弈行为与选择。
银行与企业的初始行为取决于一次性博弈结果。一次性博弈前，银企双方从未有过交易，也不存在“信用记忆”，双方无法检验和甄别对方披露信息的真伪，尤其银行很难对企业的融资行为进行有效甄别。因此，在银企之间信息不对称情况下，融资当事人为最大程度保护和增加自身利益，只要有机会就可能采取一种“损人利己”的做法，导致“机会主义行为”的可能性大增。而银行在非对称信息背景下，只能对应收账款出质人的素质、应收账款债务人的付款能力和意愿等情况的进行有限的判断，以最大限度消除中小企业应收账款质押融资过程中普遍存在的“逆向选择”和“道德风险”，并根据融资企业传递的信息判断融资企业是“优质企业”还是“问题企业”。致使银行难以将风险高或风险低、收益好或收益差的贷款机会进行有效区分，并可能做出“给问题企业发放贷款”或“不给优质发放贷款”的逆向选择，其结果是扭曲了市场均衡，难以实现资源的最优配置。
（二）银企一次性博弈模型 从银行与企业的博弈模型看，银行和中小企业博弈模型如图1所示，假设融资企业投资项目的收益率为r，质押融资的项目资金为K，银行贷款利率为i，节点①代表中小企业融资决策，节点②代表银行信贷决策。在应收账款质押贷融资的首轮博弈中，不管是资信好的、还是资信差的中小企业均有申请或不申请贷款两种选择。如果两类企业均不选择贷款，则博弈结束，银行无利息收入，企业无融资收益。如果这两类企业均申请质押贷款，则进入第二轮博弈，进入节点②，银行将面临两种选择：发放或拒绝贷款。如果同意贷款，贷款的对象可能有两种：一是选择了资信好的中小企业，企业通过融资，项目获利K×r，向银行交纳利息K×i，企业获净利＝K×r-K×i。二是选择了资信差的企业，融资企业未能归还贷款，由于一次性博弈条件下对企业没有惩罚约束机制，银行损失本金K，企业得益为本金K和项目获利收益K×r，即K+K×r。如果银行选择拒绝贷款，则银行与企业均得不到收益，并导致银行由于错失“优质企业”而增加（-K×i）的机会成本。
如果用条件概率p表示资信好的中小企业申请贷款的概率，则资信差的中小企业申请贷款的概率为（1-p）。根据银企博弈模型，银行融资的净收益R1=p×K×i+（1-p）×（-K），而拒绝融资的净收益R2=p×（-K×i）+（1-p）×0。如果R1>R2，银行会选择质押融资申请；如果R1
一次性博弈导致融资企业在短期利益的驱使下选择机会主义行为，而银行预期到企业的机会主义行为而拒接发放贷款。博弈结果致使交易双方陷入“囚徒困境”，合作终止，银企双方均无法实现自身利益的最大化。
（三）银企多次博弈模型由于一次性博弈难以满足银企双方利益最大化的目标，银企双方往往采取多次博弈方式，并根据多次博弈调整自身行为及策略，谋求各自利益的最大化。只有通过银行与企业的长期合作，银行才有足够的时间对企业的失信行为进行惩罚，即博弈中的失信行为最多只能发生一次，而且首次的失信行为必将导致巨大的信用成本，并以丧失未来的经济利益和企业发展机会为代价。为获取持续的经济利益及更多的发展机会，作为理性“经济人”的融资企业，会选择诚信合作，提升自身信用等级等方式消除融资障碍，以较低的边际成本获得较高的边际收益。因此，以诚信合作为基础的多次博弈关系会不断维持下去。
但由于信息不对称或信息不完全等问题存在，银行无法精确计算每次交易的风险与收益，只能通过“信用记忆”来判断融资企业的承贷能力和测算银行经济收益，依据事先对合作收益与风险的预期做出决策。同时，企业也会根据银行做出的决策修正调整自身行为，以达到企业利润最大化目标。银企双方在博弈中认识到“合作是有利于自身的好策略”，从而增加了合作的机会。LMacleod (1988)的多次博弈模型表明，只要交易关系是无限重复的，即使不存在外在监督，也会形成一个有效率的均衡。因此，多次博弈有利于抑制“机会主义行为”，解决由于信息不对称而造成的“逆向选择”和“道德风险”问题，促进银企合作，加速应收账款质押融资发展进程。
在无限次多次博弈过程中，假定在每一次博弈结束前，银企双方都预期有w概率进行下一次的交易机会，且每次博弈的结构相同。如果企业选择失信，企业只能一次性获得（K+K×r）的收益，以后每期收益为0。如果企业选择守信，每一阶段可获得1个单位的收益R为（K×r-K×i）；有w的概率获取下期的收益，有w2的概率获取再下期的收益，如此类推。
假设企业守信的概率为p，不守信的概率为（1-p），那么银行在每一阶段选择贷款的必要条件是：
p×K×i?叟（1-p）×K，即p?叟1/（1+i）。
当企业还款的概率p?叟1/（1+i）时，银行收益大于零，银行会选择质押融资贷款；反之银行则选择拒绝贷款。假设企业每一阶段的收益为R，企业收益的贴现率为?啄，则企业总收益为：
R+Rw（1+?啄）-1+Rw2（1+?啄）-2+…+=R/［1-w（1+?啄）-1］。
只要（K×r-K×i）/［1-w（1+?啄）-1］?叟（K+K×r），即在w?叟（1+i）（1+?啄）/（1+r）时，企业守信获得的收益将大于失信的收益。
在多次博弈条件下，银行的期望收益取决于贷款利率和借款人还款概率，而企业的期望收益则取决于企业的项目投资收益率、银行利率以及贴现率。在企业项目资金、投资收益率和银行利率不变的情况下，银企合作取决于贴现率?啄，贴现率?啄越大，w越大，企业获取下期收益的概率越大，失信的概率越小，银行选择质押融资的积极性越强。因此，中小企业守信行为是维系银企合作关系的基石，是实现银企双方利益最大化的前提保障。
三、中小企业应收账款质押融资行为与博弈选择
（一）非对称信息下中小企业融资博弈结论一是一次性博弈属于无惩罚条件下的博弈，中小企业失信与银行惜贷是阻碍银企合作的主要原因。多次博弈则是一种有严厉惩戒和巨大经济利益诱惑的无限次重复博弈，是推动银企合作、抑制投机行为，实现博弈均衡和双方利益最大化的明智选择。因此，要增强中小企业融资能力，须将应收账款质押融资的一次性博弈化转为多次性博弈，解决信息不对称造成的“逆向选择”和“道德风险”方面的问题。二是银行和中小企业之间信息不对称致使博弈失衡、信贷交易较少甚至交易消失、机会成本增加、信贷资源配置扭曲，金融市场效率降低。而中小企业信用不足是影响应收账款质押融资发展的重要因素。因此，中小企业要通过提高自身信用水平、提高信息披露质量实现融资博弈均衡，消除融资障碍，规避融资道德风险。
（二）非对称信息下中小企业应收账款融资博弈行为选择具体如下：
（1）加强中小企业信用制度建设，提高应收账款债权性资产的质量。加强中小企业信用制度建设，提高企业的信用能力，是加快应收账款质押融资发展的基础。提高中小企业信用能力，一方面要加强中小企业信用软实力建设，树立诚信文化理念，打造诚信经营品牌，以一种积极主动的态度防范“逆向选择”，规避“道德风险”。同时，进一步增强中小企业自身的经济实力，优化资产配置，强化债权管理，改善经营管理，降低财务成本，提高产品科技含量，提高资金使用效率及企业市场竞争力。
企业不仅要重视企业文化、资本实力、有效资产、经营规模等信用能力提高，还需完善企业内部信用管理机制。尤其是制订好企业信用政策，根据市场特点和企业实际，完善信用评价标准体系，建立健全应收账款客户信用档案，提高信用调查及信用评估的针对性和有效性。逐步采取有客户抵押担保的赊销管理制度，控制信用周期，严格信用审批制度，完善应收账款风险预警机制。做好应收账款分类管理，实行应收账款事前、事中和事后全过程管理，积极配合银行做好对应收账款付款方的全程动态监控。通过完善信用制度和优化信用政策全面提高应收账款债权性资产的质量和水平，降低应收账款质押融资风险，全面提升企业信用管理能力和管理水平，密切银企关系，实现银企博弈均衡，加快应收账款融资业务发展。
（2）提高中小企业信息披露质量，缓解信息不对称风险。在应收账款质押融资中，中小企业对应收账款债权性资产的历史、质量、风险及损益等方面信息具有更大的知情权，处于信息绝对优势地位，而银行则处在信息劣势的地位。信息不对称放大了融资风险，影响着企业的融资成本、融资结构和融资行为，也直接削弱了银行对信贷资金的供给意愿。提高中小企业信息披露质量，是解决信息不对称、缓解应收账款质押融资风险的重要手段。
提高中小企业信息披露质量，应从以下几个方面着手：
一是要建立健全中小企业应收账款信息基础数据平台，及时披露企业登记、合同履行、应收应付账款、银行贷款偿还、产品质量、企业经济合同纠纷以及法定代表人信用记录等情况。凭借数据平台，如实反映企业品质、财务状况、资产质量、经营状况、支付能力、社会信誉、发展潜力等信用能力指标，完善企业自我约束、自我完善和自我发展的信用管理机制。
二是要建立健全的企业资信及应收账款信用信息系统，规范市场信息传递机制，全面、及时、准确地反映中小企业的诚信状况及应收账款风险信息，为银行等金融机构开展应收账款质押贷款提供真实有效的资讯，实现对信贷风险的有效控制。
三是通过开放式的信用资讯平台，将企业自身诚信行为置于社会监督之中。一方面将企业失信行为公开化，增加企业的失信成本，加强对失信行为的监督与惩戒；另一方面，加大对守信企业的正面引导与激励，鼓励企业诚信经营，促进企业关注长期利益，实现中小企业可持续发展。
（3）发挥第三方信用评级的作用，提升中小企业信用水平。在非对称信息背景下，尽管企业拥有信息绝对优势，但企业为实现低成本快速融资目的，对自身信用及质押的应收账款等债权性资产质量评价，往往会做出利己性选择，而将信用成本与融资风险转嫁给银行。而银行在信息资源相对匮乏的背景下，基于信用成本及风险方面的考虑，对应收账款质押融资业务拓展采取更为审慎或消极的态度。因此，通过一个具有客观、公正、独立、专业的第三方信用评估机构及担保机构对融资企业信用及应收账款风险做出公平、公正、公开、公允地评价，有利于增进银企双方的彼此互信，构建面向未来、合作共赢的银企战略合作关系，并在应收账款质押融资发展中起到“催化剂”作用。第三方信用评级是企业建立信用管理机制的基础，是提高中小企业信用水平的重要手段，是解决市场信息不对称，防范信用风险的重要工具。
因此，中小企业要在资本市场赢得银行的认可，除加强自身信用体系建设，还应通过第三方的参与，完善企业信用及债权性资产评估标准，挖掘中小企业自身价值，督促企业强化信用意识，不断提高自身信用管理水平。通过第三方信用评级机构，对中小企业信用现状与信用增级进行权威性评级，提高应收账款债权性资产价值的公允性和可靠性，健全中小企业信用服务体系。同时，通过第三方机构为银行提供更专业的、有针对性的信用服务，缓解信息不对称导致的信贷风险，解决逆向选择引起的信贷配给问题，化解中小企业应收账款质押融资的道德风险，降低银行的信息成本、机会成本与经营成本，增加银行信贷效益，提高银行对中小企业质押贷款的积极性，加快中小企业应收账款质押融资发展进程。
参考文献：
关键词：核心竞争优势；组织；文化；质量管理；产业金融
中图分类号：G21 文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2015）10-0069-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2015.10.15
“十三五”期间，我国经济进入中高速增长阶段以及利率市场化、金融脱媒等持续向前推进将给中小银行带来巨大的压力和挑战，而泛资管、互联网金融等领域的跨界和跨行业竞争更是威胁中小银行的业务经营和发展。在新的内外部形势下，银行业的竞争格局与竞争模式等都将发生大的变革。中小商业银行由于网点数量少、服务渠道有限、品牌认知程度差、收入结构较为单一、谈判地位相对弱势等原因，在应对内外经营管理环境的变化方面受到的冲击要远大于大型银行。面对“十三五”时期经营管理环境的明显变化和日益加大的竞争压力，中小商业银行原有经营管理模式面临的弊端已制约了其进一步发展。因此，中小商业银行应顺应内外部形势的新变化，根据自身实际尝试在组织、文化、质量管理、产业金融等方面培育核心竞争优势。
一、组织优势
关于组织优势，中小银行可充分利用船小好掉头、决策链条短而灵活的优势，积极在可视化、实时化、智能化和无边界管理等方面培育核心竞争优势。
（一）可视化
企业的发展壮大往往会带来机构臃肿、层级较多、信息传递损耗严重等问题，导致经营管理决策迟缓且出现偏差。面对组织规模的扩大，传统组织理论认为，由于管理者受精力、知识、能力、经验的限制，所能管理的下属人数是有限的。但可视化管理系统的出现和日益受到重视表明组织规模的扩张并不必然导致上述问题的产生。因此，中小银行可积极引入并大力推广可视化管理系统，简化传统锥形组织结构的繁杂层次，形成扁平化的组织模式，进一步提升组织运行效率。
（二）实时化
随着社会经济的发展，企业内外部环境日益复杂且多变，企业不仅面临现有知识如何进行消化、吸收、再创新推动组织的发展壮大，还面临时刻存在的实时化知识的获取和应用难题。知识管理的时效性成为企业经营管理水平的一个重要标志和象征，中小银行应前瞻应对，构建实时化的组织，在第一时间向管理层和员工提供所需要的知识和技能，在此基础上提升行为的绩效。实时化组织的重要特征是面临内外部形势变化具备较强的快速反应能力，促进知识共享和交流。
（三）智能化
智能化是工业发展史上新一轮的自动化，将给社会分工的进一步发展以及员工的职责任务带来深远的影响。最明显的特征体现为，由于大量程序化、半程序化的工作由人工智能完成，员工职责将向创新性、服务性方向转移，从而形成新的组织结构和业务流程[1-2]。中小银行应充分利用这一赶超大型银行的机遇，尤其应引入大数据分析相关智能化系统，利用数据挖掘等技术实时发现新的现象和规律，捕捉转瞬即逝的重大商机。
（四）无边界管理
无边界组织认为信息、资源、构想及能量能够快捷便利地穿越企业的“隔膜”，在整个组织内部进行及时的共享和转化。在这个过程中，虽然企业组织架构的各个组成部分责权利仍然存在，但组织作为一个整体的效能却远远超过各个组成部分的效能。无边界组织以计算机网络化为基础，强调速度、弹性、整合、创新为关键成功因素的一种适应环境快速变化的组织，完全不同于在传统的组织思想中占统治地位的官僚组织。中小银行由于规模较小、组织架构较为简单等，能够更加容易推行无边界组织的理念，也容易将此培育成核心竞争优势[3]。
二、文化优势
文化是企业核心竞争优势的灵魂和关键。从企业管理的角度而言，中小银行应着重培养自动自发、分工协作、催化效应、高效传递、留痕管理、高度信任等优秀企业文化，打造高效、敬业、积极向上的团队，铸造卓越的文化基因，为银行经营管理水平的提升奠定坚实基础。
（一）自动自发
组织和成员都负有极强的责任心，自动自发甚至主动加码，无须太多自上而下的控制或管理，就能自我完成工作。员工敬业奉献、自动自发将对组织的高效运转起到重要的推动作用。
（二）分工协作
组织中的每一个成员在明确分工的基础上，微小的个体力量整合起来形成无坚不摧的团队力量，形成超越自身几百倍的力量，变不可能为可能，成为由弱势个体跃升为超高和商的典范。
（三）催化效应
蚂蚁肢体上的骨头长在肌肉外面，它的肌肉纤维里含有特殊的酶和激素蛋白，稍加活动就能释放出巨大的能量，而且几乎没有损耗，这就是催化效应。从管理学角度，必须调动组织成员的激情，激发热忱与自信，打开组织力量的大门，如通过各类宣导，迸发全员激情和活力，产生强大的催化力量。
（四）高效传递
组织成员之间迅速高效地传递信息及便捷沟通，这是组织高效运转的关键。高效传递的组织特点集中体现中小银行各分支机构不仅管理层能够及时了解总行方针政策，而且第一时间向分支机构员工传达，使总分支机构心往一处想、力往一处使，内部信息的高效传递为组织的高效运作奠定了基础。
（五）留痕管理
组织的每个行动均应有文字、图片、视频、音频等载体进行留痕，方便后续监督和过程管理。如银行的授信电子化留痕管理规定业务的办理和审批均需要流程中的经办、复核和审批人员进行留痕管理，极大提升管理的科学性和有效性。
（六）高度信任
组织内部成员之间具备充分的相互信任，为最终达到整体目标提供了基本保障。如蚂蚁搬运食物时可以很信任的将其搬来的食物交给另外一只蚂蚁，但无需担心食物的遗失，银行管理层可以很放心将重大任务交由员工去做，同样也是对其高度信任的具体表现。
三、质量管理优势
经过多年的锤炼，中小银行质量管理体系建设取得一定成效，也具有一定的特色和优势。面对即将到来的“十三五”时期，中小银行应充分借助组织流程再造和科技的力量，进一步锻造质量管理的软实力，力争将质量管理培育成核心竞争优势。根据中小银行质量管理的实际，可构建以“双前置”为前锋、“四维”为基础、“四最”为原则、“独立性”为保障的质量管理体系，形成前瞻前置、有效制衡、独立公正的全方位质量管控体系，并根据实践的检验不断进行发展和提升，力争将逾期贷款率、不良贷款率等质量管理指标保持在较低水平。
（一）以“双前置”为前锋
中小银行应坚持以前瞻性和前置性引领质量管理，预谋预判，对外部经济、政策、行业、市场等开展前瞻性研判；坚持制度先行，紧紧围绕“质量管理为业务发展创造空间”的理念，在贴近市场、贴近客户的前提下，将质量管理前置于业务产品研发设计环节，并及时制定、调整各类业务制度，主动揭示潜在风险，预设风险控制措施及风险处置预案，有效保障业务的规范发展。
（二）以“四维”为基础
1.以逻辑维为架构，建立健全质量管理体系，设计战略层面的风险偏好和容忍度，设定质量标准，形成全面质量管理文件体系，由传统的风险管理向前瞻性、决策性、战略性的质量管理转变，实现质量管理内涵的转型升级。
2.以时间维为核心，以质为前提、以效率为基础，形成总行总控、业务集中处理、分级分类授权、前中后立、信息化系统支持的组织架构与流程体系，确保高品质的服务质量和有效的质量管控。
3.以知识维为布局，逐步实现由人控向机控，以机控为主的管理方式转变，打造大数据平台、互联网金融、分支机构和客户等级分类管理、动态模型评估与监控等先进的质量管理工具支持。
4.以市场维为基础，将“以客户为中心”、持续提升服务品质贯穿始终，在效益创造的过程中防范和化解风险，在风险管理的过程中实现效率和效益，打造一流品质服务，提升品牌价值，实现风险管理价值、客户满意度、消费者权益、市场价值、品牌价值之间的良性循环。
（三）以“四最”为原则
中小银行质量管理体系应坚持“摩擦最小、制约最好、传递最快、效益最高”的“四最”原则，主要体现在：
1. 风险评审的集中化、专业化、标准化，实行额度管理总控、贷后管理的标准化和量化。
2. 前中后台间、条线间、总分支行间、境内外机构间相互制衡和高效联动。
3. 在风险可控的前提下，密切跟进项目上报、推荐、评审、审批、提款等环节，全面提升评审审批效率。
4. 在质量管理过程中充分发挥组织优势和文化优势。要实现“四最”，必须要有强大的组织动员力和执行力，必须要有文化的聚合力，以自动自发、敬业奉献作为“四最”的有力支撑。
（四）以“独立性”为保障
中小银行应力求通过“十三五”时期的多方努力，建立相对独立的风险管控体系，形成持之以恒的制衡作用、相对较大的权威性。通过独立、公正、公平和持续的跟踪与监测，立体式扫描和揭示存在的各种风险和不确定因素，积极主动采取各类防御措施，有效保障业务发展。
四、产业金融优势
产业金融优势是指中小银行挑选部分具有一定市场规模、行业发展前景较好的特定行业、领域或细分市场，通过“行业应用+互联互通+专业深耕”，培育行业专家型市场和风险管理团队，实现全链条贯通，开发全产业链、行业整合、电商、价值挖掘四大模式，创新交易撮合、投联贷、并购等“金融+非金融”业务，持续引领特定行业、领域或细分市场的成长壮大。中小银行如果走老路、借助传统业务模式，一方面无法与客户及业务基础深厚的大银行相竞争；另一方面拼不过综合化、专业化水平更高的其他中小银行。同时，也难以发现和体现银行自身的比较竞争优势。因此，中小银行有必要深入特定行业、领域或细分市场，抢先实现互联互通，为企业及客户提供全方位的金融服务，甚至是相关的非金融服务，实现专业化和长期持续发展。结合未来内外部形势的发展和中小银行的资源禀赋，可考量的专业化发展创新模式主要有以下几种：（1）跨境金融专业化模式，打造跨境金融服务商；（2）健康商业银行模式；（3）教育银行商业模式；（4）互联网物流金融模式；（5）大众创业金融模式；（6）“管家型”旅游金融模式；（7）“商业银行+投资银行”的科技型企业专业化金融模式。下面重点介绍跨境金融、健康银行和教育银行三种模式。
（一）跨境金融优势
1.良好的发展基础
部分中小银行已经在香港、澳门等地完成机构网点布局，服务境外企业和居民已有较长时间，积累了丰富的经验，发展跨境金融业务具备有较好的发展基础。对于中小银行而言，跨境金融业务发展的战略重点是整合境内外的资源，充分发挥出境内外联动的竞争优势[4]。
2. 未来发展对策
“十三五”时期，中小银行可在打造境内外投融资平台、搭建中小银行跨境合作平台、财富管理等领域发力，着重培育差异化的比较优势。
（1）打造专业化的境内外投融资平台
从目前的国家政策来看，国家鼓励中资企业走出去的政策已经非常明确，一带一路规划恰恰可以印证到这点。未来离岸人民币业务拥有巨大的机会和潜力，中小银行应充分利用港澳机构前瞻布局离岸人民币业务及其他跨境金融业务，打造一个专业化的境内外投融资平台，为公司客户及个人客户提供跨境金融领域全条线的专业化、综合化服务，包括离岸人民币存款、贷款，发行和发行离岸人民币债券、牵头组织银团贷款等。
（2）搭建中小银行跨境合作平台
长期以来，各家中小银行之间主要还是竞争多合作少。但随着人民币国际化进程的不断发展和推进，以及利率市场化和金融脱媒所带来的越来越激烈的竞争，中小银行可考虑与其他银行尤其是中小银行谋求协同作战，推动共同发展。
一是离岸资金营运平台。通过搭设离岸资金营运平台，中小银行能够帮助目标客户有效的营运和管理境外资金，包括投资远期、掉期产品，投资境外理财产品，增强对跨境客户的服务能力。同时，通过搭设离岸资金营运平台，借助境外机构和丰富的运作经验，能够方便资金的跨境双向流动，帮助客户加强跨境资金调拨和有效营运。
二是境内外联动授信平台。近年来，“走出去”的境内企业越来越多，境外贷款由于利率较低而倍受客户青睐。客户的境外关联公司如果有在境外贷款的需求，可以借助中小银行的境外授信平台，通过保证金、担保、开立备用信用证等方式提供风险缓释，由境内机构提供贷款资金至境内客户的境外关联公司。
三是跨境零售业务平台。通过跨境零售业务平台，满足境内中高端零售客户的境外金融需求和综合金融服务需求。例如，香港地区集聚了众多的国际大型保险公司，保费较内地便宜、回报率更高、受保范围较广且履赔速度快，在国内保险格局未改变的情况下，具有极高的吸引力，中小银行可以通过设在香港的跨境零售业务平台，为客户提供境外保险，获得可观的中间业务收入；同时，可以为客户提供保费融资服务，帮助客户享受更高的杠杆和投资回报。又如，可以帮助境内零售客户办理海外信托，实现长期的保值增值、个人财产与公司财产分割、享受境外税款减免优惠等[5]。
四是银团贷款合作平台。银团贷款是银行同业联手开拓大企业贷款的重点突破口，同时，银团贷款还可以通过“同伴监督”，有效减少信息不对称，降低大额贷款的风险。尽管外币贷款不受额度限制，但由于缺少有效投向，有些银行的外币资金运用不够充分，通过银团贷款，能够投入到风险可控、收益较好的大型境外项目，共同提升收益水平。
（3）积极拓展境外财富管理业务
在未来国内投资环境难以大幅改善的情况下，中小银行可满足中高端客户投资分散化的需要，因应客户往外走的需求，提供专业的财富管理服务，帮助境内客户参与到全球金融市场及产品的投资，帮助客户进行海外资产配置，特别是香港金融产品丰富，可以为客户提供在港上市公司的国际配售、保险、基金、私募投资、税务筹划等多种形式的服务。
（二）健康银行优势
1. 发展基础和前景较为乐观
医疗保健和制药行业在国家和居民生活中的地位日益提高，中小银行可将医疗保健和制药行业纳入未来重点发展的战略性产业，充分利用医院在整个医疗保健和制药产业中的中枢地位，以医院为核心整合医疗制药产业网络平台，打造战略性的健康银行商业模式。目前支付宝和微信在医院服务方面均是挂号、付费等较为表面的业务。健康银行这一领域价值巨大，仍处于起步阶段，如2015年4月29日北京银行和腾讯宣布开启医疗领域的战略合作。中小银行完全有时间和空间在健康领域前瞻投入并建立先发优势。
2. 发展策略
中小银行可与全国主要医院形成战略合作联盟，推动与各医院系统的互联互通，通过手机银行、网络银行、直销银行及与医院对接的系统平台等方式实现看病预约、免排队挂号、免预缴现金电子支付、免排队结算等便利服务，构建一个便捷的、客户数潜力无限（几乎每个人都会与医院发生往来）的医疗服务应用平台，形成宝贵的个人客户大数据资源，为交叉销售和个性化产品设计及市场营销奠定关键基础；此外，还可通过远程医疗、医生签约等方式将全国各领域专家名医资源整合起来，为中高端客户提供独特的增值服务，甚至可将医疗、制药、保健等产业整合起来。
（三）教育银行优势
1. 发展潜力和基础
据《2012中国家庭教育消费白皮书》调查显示，“教育消费”作为家庭消费的重头，占中国社会中坚阶层家庭收入的1/7，并且该比例预期还将持续增长。目前银行业在教育领域的产品较为单一，且对教育领域的业务拓展深度不够。中小银行可有效利用这一形势，并积极通过产品开发和营销创新拓展教育银行相关服务和产品[6]。
2. 发展策略
以大教育概念为核心整合教育金融平台，打造教育银行商业模式。具体而言，就是与包括中小学、大学、培训机构等教育机构形成战略合作联盟，建立互联网平台，对接各教育机构，实现中小银行与各教育机构的互联互通。
（1）中小银行给予学校及相关教育机构授信及提供相应教育产业链金融服务，以及为校企联盟企业、校友企业等进行相关的专业化、综合化服务。
（2）可以对学生创业予以资助，其中涉及到小微贷、创业贷款、风险投资等多种业务模式；还可以结合校办企业展开合作，提供授信、结算等全方位的服务。
（3）零售业务方面，中小银行可设计一些面向老师和学生的教育理财、成长计划、研究计划之类的个性化理财方案；还可结合教师工资卡设计“薪金宝”等宝宝类产品。
五、结论
“十三五”期间，中小银行面临经济增长进入下行通道、利差缩窄、直接融资分流客户、非银行金融机构及非金融机构的跨界和跨行业竞争等严峻的形势，既需要在质量管理、产业金融等硬实力方面增强竞争力，更需要在组织、文化等软实力方面培育核心竞争优势，牢牢筑起业务发展和管理的护城河，持续增厚安全边际。中小银行虽然在网点、渠道、品牌、产品等方面存在诸多不足和弊端，但是决策链条短而灵活，为其在“十三五”期间的经营管理提供了较大的空间。中小银行可在分析自身优劣势的基础上，根据可获得的资源以及未来银行业发展趋势在组织、文化、质量管理、产业金融等方面因地因时培育核心竞争优势，紧紧抓住经济发展过程中蕴藏的重大机遇，在激烈的市场竞争中持续发展壮大。
参考文献：
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[3]戴荷娣.区域性商业银行的市场定位与战略选择[J].银行家，2006（11）：38-39.
[4]胡剑平.商业银行金融产品创新的层次分析和中国银行业的创新方向[J].上海金融，2004（7）：19-22.
关键词：私人银行、业务发展、策略研究
1.私人银行的来源及发展
私人银行从来没有一个确切的定义，更多的时候它就像客户的管家，据查阅资料了解到它来源于16世纪的瑞士日内瓦，目前以日内瓦、苏黎世、纽约、伦敦、新加坡和香港等为发展中心。兴起于欧洲，是国内外许多商业银行和投资银行针对其高端客户提供的一项服务。私人银行，在国外的发展有300多年的历史，已形成了欧洲、北美和亚太三大主要区域市场。通俗的讲，它是一个专门为富人设计进行的一种服务，这种服务私密性极强，银行都设计的投资理财的产品要根据客户需求量身制定，要对富有的人及家人、生活方式、子女教育进行规划，要对客户投资企业进行全方位投融资服务。i
2.中外私人银行业务发展之比较
国内私人银行客户群体巨大，市场发展前景广阔，但国内商业银行私人银行业务刚起步，缺乏人才、技术和经验，需要借鉴国外私人银行的发展经验，提升经营管理水平，从而为私人银行客户提供优质的金融服务。下面将从服务对象、服务产品、服务质量、服务方式四个方面来对中外私人银行业务的发展进行对比分析：
2.1服务对象方面
国外私人银行业务针对的客户范围从中产阶级到富人家庭都有，可以说是涵盖了各个阶层。除此以外，本国的中产阶级也得到了私人银行量身定做的很多业务产品。然而，金融危机的爆发对私人银行业形成较大冲击，导致私人银行资产管理规模以及盈利水平都出现较大下降，为了尽可能多的吸引国外的客户进入美国私人银行，业务的范围不断扩大不得不把目标投向海外市场，确保客户资源，大力发展私人银行离岸市场。高净值人群已成为各家银行力争的“资源”。据里昂证券亚太区市场的《亚洲财富报告》预测，截至2015年，中国的高净值人群的财富积累将从2010年的2.627万亿美元增8.764万亿美元，年复合增长率达27%。其中，北京以46万人居中国富裕人士数量的首位。我国私人银行的核心内容就是替高净值人群进行财富管理。据调查，随着我国经济的快速发展，中央财经大学中国银行业研究中心与中信银行私人银行中心共同的《中国私人银行发展报告2012》预计，到2015年，我国高净值人群（指个人可投资资产超过人民币1000万元的人群）数量将达到219.3万人，同2011年相比增长85%。截至2011年底，我国高净值人群数量达到118.5万人，高净值人群中有相当一部分会选择由私人银行来打理个人财富，私人银行筹建势在必行。
2.2产品服务方面
国外私人银行提供的服务业务品种十分多样化、个性化，几乎客户客户的各种金融需求都能得到满足。我国私人银行为客户服务的核心是为客户赚钱，即为客户的财产增值。国外的私人银行业务针对性很强，例如，管理客户的资金和不动产，客户出国旅行的计划。由于金融危机产生的经济持续低靡状态，国外私人银行开始将产品转型为独具特色的另类产品。相比之下，我国私人银行业务产品仅仅局限于传统的商业银行产品，尚未能做到为其“量身定做”，还存在很大的创新发展空间，即按照客户的需求设计出真正符合客户的产品，了解客户的需求并根据市场的形式推出合理的一系列投资理财组合产品，通常大部分采用的是商业银行个人理财业务的产品。但是，随着私人银行的不断兴起，业务的不断创新发展，我国私人银行ii根据客户的风险偏好不同及时为客户量身定做与期权、期货等相挂钩的金融衍生产品，为不同需求的客户带来不同的产品服务。这种服务方面的创新与进步将会对我国私人银行的发展带来前所未有的动力。
2.3服务质量方面
据国外统计数据反映，私人银行业务的年均利润率可达到35%，远高于其他金融服务。国外私人银行已形成个性化的方案服务、品牌化的经营管理、多元化的业务发展、全球化的区域布局等一整套成熟的发展经验。近年来在全球私人银行评选中瑞士信贷、摩根大通私人银行、花旗集团私人银行、汇丰私人银行等均名列前茅。据悉，我国私人银行业务目前尚没有显现出普遍的盈利性，而是停留在占领市场阶段。我国由于国内的金融体制为分业经营、分业监管这样比较割裂的金融体制，限制了商业银行直接从事证券、保险、基金等业务经营管理，这样使国内私人银行产品和服务创新以及营销受到一定的限制。目前私人银行普遍存在收入来源主要依靠代销产品的存贷利差和手续费的情况，银行业依旧没有改变利润来源主要依靠存贷利差的局面，利润中只有一小部分是私人银行业务创造的。目前我国私人银行业务主要集中在发展丰富客户专享产品线，全权委托资产管理，发展证券类产品与金融服务机构合作等方面。
[关键词]日本银行业；信贷扩张；信贷资产质量
[DOI]1013939/jcnkizgsc201637090
1引言
20世纪80年代日本金融自由化开始，日本银行业对国内及国外进行快速信贷扩张。由于对内放松银行业务经营管制，开始从事高风险的投资和贷款；对外进行银行业务的国际化与全球化，日本跨国公司全球化经营加速银行的国际信贷扩张。1995年全球前十五大银行中有13家日资银行。到20世纪90年代中期，日本银行业的国际地位逐渐提升，快速的信贷扩张在促进经济快速增长的同时会带来其他的问题，由于信用成本显著扩大，日本银行业开始出现亏损，再加上不良债权的负担加重，特别是长期金融机构、信托银行的不良债权比率高，都市银行中大和银行、拓殖银行占比最大。不良债权的负担、1996年的“住专事件”、1998年亚洲金融危机使得日本银行业的国际竞争力开始由盛转衰，进入经济萧条期。进入21世纪后，日本银行业为摆脱困境开始对不良债权进行冲销，提高贷款利率、制定评级标准等政策来减少不良债权。
中国商业银行快速信贷扩张的国际化进程正面临着不良贷款与不良贷款率“双升”的严峻形势，银行业信贷扩张与信贷资产质量（不良贷款）之间的关系研究具有价值意义。本文从2000年开始，研究日本银行资产排名前二十的商业银行的信贷扩张对信贷资产质量的影响，发现信贷扩张对信贷资产质量存在6%的负相关关系，同时与存贷比、贷款利率、通货膨胀率、GDP也有一定的影响关系。借鉴日本银行的研究结果与历史经验，对我国商业银行信贷扩张过程提出建议。
2文献综述
Minsky Hyman P（1995）认为经济处于繁荣或增长时期，绝大多数企业家会选择冒险负债，以追求更大的利润；当经济不景气或衰退时，由于没有足够的现金流动来偿还债务，银行容易形成不良贷款，导致信贷资产整体质量下降。迈克尔・佩蒂斯（2009）认为中国经济如果要长期稳定增长，必须严格控制不良贷款额的增长。Roberto Cardarelli，Selim Elekdag和Subir Lall（2011）研究认为，在所有对经济冲击的因素中，来自银行的冲击能令经济衰退更持久，GDP损失更严重，而其中银行信贷紧缩是经济发展速度放缓和衰退的关键因素。安明，孙晓萍（2005）[1]主张采取协商方式处置银行不良贷款，并指出不同贷款类别应分别采取不同的协商方式和协商重点。郑录军，曹廷求（2005）[2]运用DEA进行分析发现银行效率呈倒“U”形变化，且银行规模的扩大对银行效率提高具有积极作用。曾诗鸿（2005）[3]提出银行的不良贷款是金融体系脆弱性和银行危机产生的主要原因，认为监督检查力度欠缺是不良贷款产生的关键原因。李宏瑾（2008）[4]发表了经济自由、经济增长和不良贷款三者关系的文章，提出放松政府管制和宏观干预，减少经济系统性风险的观点。雷震，罗翔（2014）[5]对日本银行业发展研究中对中国银行业市场化提出了结论和建议。
3实证模型及结果分析
31回归模型的构建
本文的样本是根据研究的需要和数据的质量来选择。根据Bankscope-BVD数据统计，选取银行总资产排名前20的商业银行，本文数据来源于Wind资讯、Bankscope-BVD和各个商业银行官方网站，样本时间2001―2014年共14年，面板数据在截面上包括20个观测值，在时间序列上有14个观测值，总共有280个观测值。被解释变量选取信贷资产质量（XDZCZL），解释变量选取信贷扩张（XDKZ），本文的主要内容是研究商业银行信贷扩张对信贷资产质量的影响，为了消除其他因素对解释变量的影响，本文选取了一个银行相关的控制变量（存贷比）和三个宏观经济控制变量（GDP增长率、通胀率、贷款利率）保证研究结果的准确性。
本文运用Eviews 80软件，利用面板数据模型的多元回归对日本银行业信贷资产质量进行实证分析，利用2001―2014年日本20家商业银行的不良贷款增长率（信贷扩张XDKZ）作为解释变量（x1），被解释变量为商业银行信贷资产质量（yit），控制变量为存贷比（x2）、GDP（x3）、CPI（x4）、I（x5）。βk为相应的系数。
32模型的回归结果
本文使用Eviews 80对面板数据模型进行回归。在进行参数估计前对序列进行单位根检验，检验结果p值都很小，接近于零，所以拒绝原假设面板数据都不存在单位根。单位根检验通过后进行面板模型的无个体影响的不变系数模型，即混合回归。
第一，混合回归估计结果（见表1）：混合回归估计的结果拟合优度为37%，各变量系数显著，信贷扩张对信贷资产质量的影响呈负相关关系，GDP和I对信贷资产质量呈正向关系；存贷比和通胀率的系数不显著，混合回归结果不是最优的。
第二，个体固定效应和个体随机效应为了强化回归结果，本文分别运用固定效应面板及随机效应面板进行估计。回归结果（见表2）：个体固定效应结果较为显著，各个变量系数t值和F值都通过了检验，拟合优度也有所提高。常数项、信贷扩张、存贷比、GDP增速、贷款利率在1%的显著水平下显著，CPI在5%的置信区间下显著，说明回归结果较好。
个体固定和个体随机效应的各商业银行的个体系数值见表3，在整体回归结果的常数项c的基础上，根据相关关系加减单家银行的常数项便是单家商业银行最后的常数项系数。三菱东京UFJ银行、三井住友银行、瑞穗银行、三井住友信托银行、三菱UFJ信托银行、大和银行、横滨银行、斡翊蠛鸵行、广岛银行在个体回归结果上减去相应的系数值，说明这些商业银行信贷扩张等变量对信贷资产质量的影响是负相关。
33回归结果分析
日本银行业信贷扩张对信贷资产质量的影响研究的分析中，影响银行业信贷资产质量的信贷扩张的系数为-0063，呈负相关关系，信贷扩张每增加一个百分点信贷资产质量即不良贷款率降低63个百分点，说明日本银行业在进行信贷扩张的同时不仅把信贷资产质量控制在规定范围之内，而且相应地降低了不良资产比率。除了信贷扩张其他的变量都与信贷资产质量（不良贷款率）呈正相关关系。
4结论与建议
41主要结论
本文对影响日本银行业的信贷资产质量的因素进行了实证分析，日本银行业的发展从“二战”至今无时无刻不对日本的经济产生巨大的影响，所以一国的银行业信贷状况对国家的经济发展具有重要作用，银行业在一个国家的经济中起着至关重要的金融中介作用。在过去几年里，由于经济的高速增长以及宽松的货币政策，中国银行业的经营状况和盈利水平维持了较高的增长。但是在资产质量、经营管理和风险控制等方面还存在许多问题，许多银行面临沉重的历史包袱，如果处理不当，银行系统可能成为中国经济持续发展的障碍，甚至影响整个经济的稳定。中国银行业相较于日本银行业还非常稚嫩，中国商业银行从改革开放后才正式成立，现阶段我国的人民币国际化、利率市场化、汇率制度调整等问题亟待解决，我国银行业发展也面临着对外开放、向外扩张的严峻考验。
42政策建议
规范信贷评估、降低不良贷款率。自2015年我国进入经济新常态，经济增速由高速增长转变为中高速增长，再加上地方政府对债务的不当处理使得银行业贷款业务压力不断增大，银行业必须规范银行业的贷前、贷中、贷后的各项规定，从而降低银行业的不良贷款率，缓解银行债权压力。
提高资产质量、降低银行风险。面对多变的经济形势，银行业面临着信用风险、利率风险、流动性风险等不确定风险，而中国银行业刚性兑付不利于培养投资者的风险意识，不利于构成对融资者的硬约束。风险由银行承担，首先打破债券、信托、理财等所谓的“刚性兑付”；其次通过调整资本结构，激活股权市场，推动“债务经济”向“股权经济”转化；最后通过实施撇账、资管、注资以及债务货币化等支持措施降低金融风险。
加强银行业监管、促进银行业健康发展。借鉴日本全国银行业协会对日本银行业管理的成功经验，确立我国银行业协会的法律地位，合理有效地运用我国银行业相关法律法规对银行业进行监管，再加上银行自身的纪检稽查，促进我国银行业健康有序地发展。
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