关键词：新闻与宣传；二元价值；党委机关报；困惑及改进
新闻与宣传，这是新闻宣传界使用频率最多，也最容易引起争议的两个基本话题。应该说，新闻与宣传并不是一回事，它们有联系，也有区别。基于这一观点，本文谈谈它们的相互关系，以及党委机关报在二者问题上面临的困惑与改进。
一、新闻与宣传从属两个不同的学理范畴，不能把它们作为同一概念混为一谈
在新闻与宣传的问题上，目前有相当一部分同志持“等同论”的观点，即把二者当作一个概念看待。他们认为，新闻活动从产生的那一天开始就担负着光荣的宣传任务，新闻和宣传都是为了表达一种意图，表现一种观点，阐述一种主张，因此，二者的功能与作用相互兼融、基本相同。
其实，新闻与宣传从属两个不同的学理范畴，实践上也各有其特点和规律。新闻是新近发生的事实的报道，真实、新鲜、及时是其最基本的特征。人们对新闻的需要程度并不决定于谁需要宣传或谁需要接受宣传，而决定于社会发展和个人认知的程度。换句话说，具有新闻价值的新闻事实之所以能够成为新闻，其根本原因不在于传播者的宣传需要，而在于事实本身和当前群众生活关系密切的程度。向人们提供新信息、新情况，最大限度地满足社会对典型新鲜事物的了解需要，这才是新闻最基本的价值与作用。而宣传是阐述某种主张、思想、观点，以争取受众受到某种教育，达到某种政治目的的一种活动，在阶级社会里，通常是一定党派、团体进行政治活动的重要手段。这就是说，宣传就是政党、集团或个人为了一定目的，向宣传对象阐明思想观点，从而达到控制、影响宣传对象的一种社会活动，其哲学基础是意识对存在的能动作用。宣传可利用的手段或形式很多，其中，同志对我党宣传工作的四句话概括：“以正确的舆论引导人，以科学的理论武装人，以高尚的情操塑造人，以优秀的作品鼓舞人”，就是对四种基本宣传形式的最好注解。这四种宣传形式是：新闻宣传（以正确的舆论引导人）、理论宣传（以科学的理论武装人）、典型宣传（以高尚的情操塑造人）、文艺宣传（以优秀的作品鼓舞人）。
可见，新闻与宣传是有区别的，如果再具体一些讲，这种区别表现有六点：
1、在目的性上，新闻主要传递信息，满足受众的“新闻欲”。宣传则是阐述某种主张观点，重在说服教育对象；
2、在表现形式上，新闻主要用事实说话，以事服人。宣传则重在讲道理，以理服人；
3、在时间要求上，新闻注重时效，讲究迅速及时。宣传则更多地讲究时机，有抢有压，不一定越快越好；
4、在对事实的把握上，新闻要求越新鲜越好，旧有的事实一般构不成新闻。宣传则新旧事实不论，只要能作为论据说明观点、讲明道理就行；
5、在服务对象上，新闻面向整个社会大众，不受职业阶层的限制。宣传的服务对象大都有针对性，并不要求社会大众都能接受；
6、在价值取舍上，新闻以引起观众的普遍关注，引起人们的兴趣为标准。宣传考虑的则是选择什么样的事例可以说明问题，以对宣传主题有利为标准。
根据以上分析比较，我们对新闻与宣传的区别可以得出两点基本结论：
第一，新闻传播的是事实信息，宣传传播的是观念主张。新闻的使命性相对模糊，它在提供信息后任务即告完成，至于人们是否有行动反应或采取什么行动，由各人自行决定。宣传的使命性很强，它不仅要求人们接受所传播的观念主张，同时还号召宣传对象能自觉地按照宣传者的这些主张去行动。
第二，新闻所传播的是新近发生或变动的事实，倘若把历史上发生的事实或大家熟知的东西当作新闻，就违背了新闻的基本要求。在宣传中，不管史料或是现实生活中出现的事情，只要能说明问题都可以“为我所用”。
二、新闻和宣传大都通过相同的手段将内容“传”给受众和宣传对象，二者具有广泛的联系和工作交叉
新闻虽然不等于宣传，但我们并不否认办报纸、办广播电视的一个重要目的也是为了宣传，换句话说，新闻也具有宣传的作用。尤其是就传播过程来讲，新闻传播与宣传传播都是都是新闻工作者、宣传工作者利用报纸、广播、电视、网络等相同的传媒手段，将内容传授给受众和宣传对象。比如，为了配合一个时期的中心工作，我们常常会充分利用各种传媒手段来组织舆论报道，因而本是宣传的内容却成了新闻，而本是新闻的东西却也有着宣传的成分，这样，新闻与宣传的相互交叉和渗透就显得更为广泛。这种情况在各级党委机关报和其他主流媒体的新闻性节目中表现得最为普遍，以党委机关报而言，目前在一版或要闻版纯新闻的稿件就很少，绝大部分都是新闻与宣传结合在一起的东西。之所以出现这种情况，基本原因在于：
从目的来看，新闻报道虽然是传递信息，满足观众的新闻需求，但宣传党的路线、方针、政策，同样是其主要的工作任务，即使是学理意义上的纯新闻，如科技信息、社会写真、事件报道等，单篇虽然看不出什么样的思想观点，但总体上仍然是有其明确的思想倾向的。因此从社会意义上讲，新闻往往含蓄地表达着一定的思想主张去让读者（听众）体会。这种含蓄表达，已经内在地体现着宣传。
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从工作需要上看，不管是新闻还是宣传，既离不开“纯新闻”、“纯宣传”，也需要大量新闻与宣传相结合的报道形式。当前，媒体普遍采用的典型报道、述评新闻、工作通讯等就属于这一类，即使消息这种报道形式也是一样，可以说，它们是用新闻要素构成的宣传稿件，新闻与宣传在这里已完全融在了一起。在这个问题上，马克思主义政党就十分重视新闻传播的宣传功能和作用，马克思、恩格斯关于报纸应该“成为运动的喉舌”的思想，我国从到第三代领导集体关于舆论导向重要性的论述，都反映出新闻与宣传的不可分离性。即使在崇尚言论自由的西方国家，新闻传播也决不是采用放任自流的方式，而是根据需要有选择地进行的，比如：关于党派之间、领导人工作生活方面的报道他们可以随意展开，但涉及国家利益、民族利益的报道却从不马虎。可见，新闻与宣传的交叉融合中外概莫如此，将二者完全分离，不承认它们之间的密切联系，那是不正确的。
三、新闻与宣传的融合构成新闻的宣传价值。宣传价值是主流媒体取舍新闻事实的主要参数
所谓宣传价值，是指一事物（事实、材料）所具有的能够阐释、说明、传输某种思想或观点的作用，这个事实或材料要以新闻价值为前提，并且适应于社会大众的需要，如果连其码的新闻价值都不具备，那么，用它来作宣传、作某种观点的解释，效果肯定大打折扣。这就是说，宣传价值建立在新闻价值的基础之上，宣传价值也是媒体取舍新闻事实的重要参数。
党委机关报是各级党委宣传党的路线、方针、政策，实施正确舆论引导的重要工具，党委机关报是，它要求从事这一工作的编采人员在业务上必须时刻装着两把“尺子”，一把衡量新闻价值，一把衡量宣传价值，由此决定事实材料的取舍。一般来说，那些既有新闻价值又有宣传价值的事实或材料，一定是各级党报首选的对象，是最佳的新闻宣传，反之，若两种价值不统一，宣传效果往往会受到影响。因此，要提高新闻的宣传价值，党报编采人员采编新闻作品时，在认真考虑所选材料是否具备新闻价值的基础上，还必须注意“六选择”：
1、选择符合党的路线、方针、政策，与党委工作相一致的事实材料；
2、选择时代感强，有当代生活气息的事实材料；
3、选择体现高尚品格、高尚情操、催人向上的事实材料；
4、选择符合大众利益的事实材料；
5、选择不与法律法规相抵触的事实材料；
6、选择对大局有利、对稳定有利的事实材料。
总之，注重宣传价值，用宣传价值取舍新闻事实，这是各级党报和主流媒体的基本要求和业务原则。
四、二元价值使党委机关报的困惑显现突出。寻求新闻价值与宣传价值的最佳结合，是解除困惑的基本途径
不难看出，由于新闻与宣传具有既密切联系又相互区别的特性，媒体的二元价值——新闻价值与宣传价值便也始终处于对立统一中。对于党委机关报来讲，寻求二元价值的融合统一，是各级党报采编人员经常考虑也颇难处理的业务之一，尤其是随着大量生活类、消遣类报刊的出现，机关报的困惑就更加明显。这种困惑表现在：
——就报纸主管（领导、部门）来讲，各级领导、各相关部门要求机关报努力履行喉舌职责，努力为党委政府的工作鼓与呼，因此，报上登什么，文章怎么写，都要认真听取领导和相关部门的意见，以充分体现党委政府的意图。这样导致的结果，便是说理性、图解性、教育性的文章在报纸上占了大量份额，报纸的宣传作用大大提高，新闻性相应减弱。
——就读者来讲，读者认为阅读报纸的第一目的并不是受教育，他们大都反对报纸的面孔过于严肃，尤其不喜欢会议报道、、工作动态大量充斥版面。文章所提供的信息量大不大，新闻性强不强，知识性、娱乐性、消遣性好不好，是读者衡量报纸的基本标准。因而，可读、可看，便成为读者对报纸的第一需求。
报纸管理部门与读者对报纸“口味”要求上的不一致，使党报在二元价值的取舍上陷入一种两难的境地，一方面，作为新闻纸，党报采编者要考虑报纸的新闻性，不得不在可读可看、轻松活泼上下功夫；第一方面，作为党委机关报，他们更要考虑宣传性，不得不拿出大量版面来反映党委政府的工作。在当前，不承认党委机关报所面临的这种矛盾困惑是不对的，回避这种矛盾困惑也是不现实的。就党报从业人员来讲，我认为基本的态度和做法是两句话：坦然面对，积极接受；开动脑筋，寻求结合。
坦然面对，积极接受。新闻与宣传相伴而生，只要新闻存在，宣传就不会消失。新闻与宣传的二元价值问题，不仅党报存在，其它所有媒体依然存在，只不过表现程度有所不同罢了。由于党报姓“党”，由于党报也是以传播新闻为主的报纸，所以，无论是党委政府要求扩大宣传性也好，还是读者需要增强新闻性也好，它们都有道理，都有各自的合理性。因此，党报从业人员完全不必为二元价值问题心存烦恼和埋怨指责，而应以积极的姿态去坦然面对和接受。辩证地看，当一份报纸新闻价值与宣传价值的社会期望都很高时，说明报纸在社会不同层面的关注度与期望值也很高，这正是报纸的希望和动力所在，是一件好事情。试想，一种以传播色情暴力为主要内容的报纸，人们阅读它除了满足一点新奇心理外，谁会指望它还会有什么作用呢？
开动脑筋，寻求结合。正确处理好新闻与宣传的相互关系，在办报实践中讲新闻也讲宣传，并通过一定的形式和技巧，融宣传于新闻之中，增加新闻宣传的可读性和亲合力。
一、市场经济对学校德育价值取向的影响。
社会主义市场经济体制的建立，对于当前学校德育工作的变革和深化，有促进的一面。这主要表现在：在这种经济体制基础上派生出来的效益意识、时间观念、平等竞争思想等等，不仅反映了市场经济的需要，同样也符合人类进步、社会和个体发展的必然趋势。这些都有利于学校德育能更贴近现实生活，使德育自身更具有时代精神。同时也应看到，市场经济意识与学校德育在价值取向上，还有相悖的一面。市场经济作为一种在国家宏观调控下，使市场成为对资源配置起基础性作用的机制，是以经济利益为其驱动力的，市场交换的双方都以自己的利益作为行为的出发点。正常的市场行为虽然是一种互利的行为，但是这种互利首先还是建立在利己的基础上，一个个人或单位不从利己出发也就不可能产生市场行为。这就是说，在价值取向上，市场经济会导致强烈的趋利性和利己性。社会主义社会学校的德育是建立在社会主义道德规范基础上的，因而在引导学生处理不同主体之间的利益关系时，就只能以利他主义和集体主义精神，而不是以市场经济的利己原则作为准则。当然，社会主义道德行为不排除互利，但这种互利是以利他主义为前提和逻辑起点的，是一种必要时牺牲自我的互利，同市场经济法则中的那种互利有着本质的区别。再者，道德行为作为一种文化现象，它亦不以获取行为主体的经济利益为驱动力，而受主体的道德意识和社会的道德舆论的策动和制约，主体从道德行为获得的往往是一种精神的满足。这些特征都是与市场意识根本不同的。
二、学校德育价值取向的正确定位。
价值是一个历史范畴，在社会发展的某个特定的历史时期，必然要求形成某种特定的价值观念。在现阶段，学校德育所坚持的价值观不能简单地以市场经济内涵为转移，而要充实新的内容，注入新的内涵，从而使之与新的社会经济状况相适应，并对后者产生积极的反作用。
1．学校德育不能以市场为唯一取向。
复杂的社会整体存在着不同的子系统，每个子系统各具有其特有的运行机制，不同运行机制，在运行的主体、动力、手段等方面都有很大的差别，为促使社会的整体发展，需要各种不同的运行机制协调发展。对整个社会正常运行来说，它们是缺一不可的，不能互相取代，更不能把某一种运行机制作为整个社会唯一的运行机制。建国以来，在这个问题上是有教训的。如将适用于政治领导的运行模式扩大到各个社会领域，搞成政治泛化。今天同样也不能将适用于经济领域的运行机制推及到其它一切领域，搞成市场泛化。选择市场经济作为当今我国经济发展的运行机制是完全正确的，经济是社会的基础，作为社会子系统的教育事业，要按其本身的法则通过实现个体的全面发展以促进社会整体的发展，就德育来说，就是要使受教育者掌握和遵循社会不同的领域的行为准则和规范。
在现阶段就是要使受教育者具有社会主义的建设者和接班人所需要的全面、完善的道德品质和人格。这些行为准则、思想规范往往与市场经济所遵循的不一致，甚至是相背离的。如果把当前道德教育的价值取得只限于市场经济或者仅仅是对某些市场经济所需要的意识与行为的培养与强化，那么就在德育价值取得上陷入了误区，其后果是不堪设想的。
2．学校德育应倡导高于现实的道德理想。
纵观从古到今的各种不同社会，我们可以发现，他们都倡导过不同的社会道德理想以及理想的道德人格。尽管道德的优越性就在于它总是引导人们去做对一般人来说难以做到的事。道德教育具有高于现实的特性，过去我们常常不加思索地把历史上存在的这种理想与现实的不符归结为剥削阶级的谎言或欺骗，而对当今社会宣扬的道德理想又一概斥之为脱离实际的“假大空”，这种简单化的、非历史的态度，正是当今社会产生理想迷惘的一个重要原因。为什么说高于现实的道德理想的产生与倡导是合乎规律的呢？主要原因是：道德作为一种精神现象，它虽然扎根于现实的经济生活，但它却不直接反映这种现实。它对人们的经济与物质要求的反映是十分曲折的，其中有许多中介环节。道德更直接反映的是人们精神需要和追求，高于现实去追求美好的理想，这是进步人类的一种本质的属性。
在这个精神领域中“物欲”已经不是启动人生活和行动的至上力量，而为人民服务、爱护公物、遵纪守法、勤奋学习、文明礼貌、舍己为人、无私奉献等精神，才是灵魂的最高境界，引导、弘扬这种理想道德、理想人格应当成为当今学校道德教育的重要取向。如果我们把道德教育仅仅定位于市场意识的强化等所谓现实的取向上，就会脱离当今青年学生和广大群众心中所蕴含着的强烈的精神追求，也无以体现当代社会主义的时代风貌。否定德育对道德理想的倡导与教育，不仅违反了人类对美好理想的追求，也违反了道德和历史发展的必然规律。
[关键词]整合营销传播大众传媒价值重估
Abstract:withthefullandevenovermuchmultiplechoiceofmediachannel,theinformationthatreceiverscouldachievebecomemoreandmore.Thusitisanecessarychoicetointegratethemarketingcommunicationfoundationandreceiversinformationtouch.Traditionalmarketingcommunicationusesmassmediatorealizeitsvalueeffect.Theabsenceofmessmediacouldcausethefailureofmarketingcommunication.Withthechangesinthemediaworld,acertaindegreeoflimitationappearedinmarketingcommunicationbyusingmassmedia.Thereisnaturaldisadvantagestousemassmediaasthemainsupportofmarketingcommunicationwhichareunilateralism,compulsionanddisseverationtocommunicationandmarketing.Integratedmarketinghasnotonlythecomprehensiveutilizingtoeverymediaandinfluence,butalsochoosethebestcommunicationmodelinmarketingcommunication.Therefore,operationtomassmediacommunicationmaynotbethebest,butitmaybethemethodwithhighestbenefitscosttomanyproductions.
Keywords:IntegratedMarketingCommunication,MassMedia,Re-valuation
信息技术和多元竞争正在给现代社会带来一次前所未有的蜕变，反映在营销传播领域一个明显的标志便是，以大众传媒为基础的营销传播模式受到严峻的挑战，而随着媒体管道的充分多元化甚至趋于过剩，受众的信息获得可能越来越多，因此通过整合营销传播建立与受众的信息接触成为一个必然选择。整合传播是一种把构建稳定关系作为核心价值的传播形态，因此追求互动交流是衡量媒体价值的基本标志。正是在这个意义上，大众传媒在营销传播中的优势正在逐渐丧失，在新的信息传播背景下各种媒体面临着一次全面的价值重估。显然对于大众传媒而言，如果要改变这种局面适应新的挑战，就必须对自己的传播行为和传播方式做出相应的调整。
一、传统营销传播对大众传媒的依赖
传统营销传播是相对于现代信息技术背景下的营销传播而言的，它代表了营销传播领域的一种信息传播惯性。其本质就是以往所说的促销（Promotion），而广告和公关宣传则是传统营销传播的主体。传统营销传播通过大众传媒相关信息，依赖大众传媒作为主要途径实现其价值效果。可以说大众传媒是传统营销传播的基本传播管道，在某种意义上说，大众传媒的缺位完全可能导致营销传播的流产。因此在营销传播的作用模式中，作为信源的营销传播者和作为信息管道的大众传媒，往往出于共同的利益追求达成某种默契，然后向作为接收者的市场对象发送经过特别设计的信息，而信宿方向则相应的处于被动接收状态。
传统营销传播得以盛行的一个前提是，由于营销和营销传播的主导权主要控制在制造商和中间商手中，从某种意义上说由于它们对市场营销和营销传播资源的占有和控制，从而形成了营销和营销传播过程中的信息垄断和信息不对称。所谓营销和营销传播的主导权，这里主要是指的营销中的四大基础：数字化、信息技术、知识产权和传播系统，这些基本上都掌握在市场上游的卖方手中。他们控制着数字化的发展和信息技术，并决定何时何地何种背景下在产品和服务中运用这种技术；知识产权本身也掌握在制造商手中，他们利用这种所有者权益开发新产品、获取专利并行成独特的技术优势，从而转化为无法抗拒的销售能量；至于传播系统则更大情况下是受到制造商影响或者操纵的，大众媒体的结构本身就是为了迎合营销机构的需求，它吸引尽可能多的受众目的就是为了将其转租或者卖给营销组织以获得利润。在这种背景下，处在市场下游的受众往往只是被动的接受信息，在上游信息的驱动下表现出相应的信息追随。而生产商和销售商则总是利用大众媒体告知客户相关信息，表现出对大众媒体极大的依赖性。
在这种营销传播模式中，大众传媒的特点表现的淋漓尽致。首先，它具有其他任何传媒形态所不具备的广泛性特征，这使得它可以尽量多的保持营销传播对受众在数量上的要求。因为传统营销传播很大意义上追求的是规模效应，不论是无差别营销还是差异化营销，都试图通过受众总量的增加实现营销传播效果；其次，大众传媒在长期的信息渗透过程中通过对受众的信息统治，已经建立了相应的信息影响力，伴随着这种影响力而来的是其超出一般传播手段的公信力。而这点又正是营销传播的基本目标之一；其三，由于大众化传播模式所具有的公众性特点，相对于它所带来的影响而言，营销传播的发起者使用媒体的相对成本并不高，在平均概率之下通常送达信息给一个受众的绝对成本要远远低于其他传播途径。除此之外，相对于大众媒体而言，营销传播者对受众的了解程度也有一定的欠缺，这些或可看作是传统营销中，以大众媒体作为主要形式的广告成为营销传播主体的基本原因所在，可以说长期以来，正是这种必然性关系导致了传统营销传播模式受到极大追捧。
通常情况下所说的传统营销沟通主要就是促销组合模式，它一般包含四个主要构成：广告、公关宣传、销售促进以及人员推销。而广告在其中最具有典型意义，无论是就广告传播模式和传播方法而言，还是就广告在传统营销传播中间所占的比重来看，它都具有相应的代表意义。公关宣传也不例外，虽然公关宣传无法像广告那样可以通过媒体购买，达成比较自由灵活的媒体操作，但是它对大众媒体的依赖程度却一点也不亚于广告。而正是这种契合与依赖，进一步凸现了传统营销传播在运用大众传媒过程中的传播特征。简单的说，这些促销手段在运用过程中强调的是单向度的对销售对象的促销，注重于“推”（push）。表面上看传统营销沟通方式分属于不同的营销传播工具，它们的特点和应用特征也各不相同的，同时每一种方法也都有自己相应的特色和天然的局限。但是如果对这些传统手段加以普遍性抽绎，从其依赖大众传媒的信息来看，我们会发现其中有许多值得统一关注的地方。简单地加以归结，我们不难发现它们的一些共性因素：
其一，直线沟通。这是传统营销传播运用大众传媒的一个显著特点，几乎所有的传统营销传播在以大众传媒作为工具的传播过程中，都表现为一种直线型传播。所谓直线型传播在这里包含着两层意思：一方面是指其信息传达中信息目标的指向性非常明确，它毫不回避自己所包含的利益追求，一切信息传播的目标都是为了影响受众的态度或行为；另一方面是指在传播环境的设定中，把信息与信息对象之间的关系看成是垂直对应关系。这种垂直关系实际上也是媒体现实所决定的，因为大众传媒本身并不具备多重性的互动特征，它只能够简单地对既定信息性传播。
其二，行为第一。传统营销传播在衡量大众传媒的传播效果中，一个显著的指标就是促成目标对象的行为反应，因此它也成为媒介选择和媒介使用的基本取舍标准。建立在这种追求基础上的营销传播侧重于对象的直接行为反应，把促成交易达成作为单纯目的，简单地以目标顾客的购买行为考量营销传播和大众传媒的价值。简而言之，行为第一的营销传播建立在简单的交易关系之上，忽略了品牌与顾客之间的更进一步关系，其假设的前提是“信息促成顾客反应”，而不是“顾客选择性的评价各种信息”。
其三，信息单纯。由于营销传播对大众传媒的有偿使用这一特征，决定了它要充分考虑大众媒体信息传达的使用成本。因此在运用大众媒体过程中，为了能够突出信息的价值，并减少大众传播过程中的噪音影响，把传播重点放在了信息本身的设计之上。这一点在传统营销传播中格外突出，可以说传统营销传播的许多经典理论都多少与此相关。比如罗斯·瑞夫斯所倡导的“独特的销售说辞”理论，就着力于为产品找到一个独一无二的诉求点。而各种创意理论也基本上都是围绕这点进行的。
二、大众传媒营销传播的局限与极限
当然，建立在大众传媒传播基础上的营销传播理论，在今天看来依然有效。但是随着媒体世界的变化，仅仅依赖这些在整合营销传播中却远远不够。同时我们也很容易就可以发现，以大众媒体作为营销传播主要依托，其间存在着某种天然不足，简而言之可以将其概括为三点：即单向度、强制性和把传播与营销相互割裂。所谓单向度是因为运用大众媒体信息传达，没有考虑到营销传播是公司及其产品、品牌与顾客之间的一种交流和对话，任何单纯的诉说完全可能只是对牛弹琴；强制性是因为在适应于大众媒体的信息设计过程中，主要是以公司自身利益作为考虑的前提，各种为消费者设计的利益点其实都是一种变相诱惑消费者接受的强销说辞；与此同时由于营销传播过程中，传者与受者处在不接触状态，而媒体虽然是可以通达的管道，但是仍旧只能承担简单的信息传达作用，所以在这种背景下营销与传播是相互割裂的，传播只是整个营销过程中的一种促销手段，而忽视了整个营销过程本身就是一种沟通传播。
可以说传统营销传播依赖大众传媒进行信息传达过程中，在突出大众传媒强大的营销传播动力的同时，也暴露了在新型营销传播环境中，其达成新的传播目标的缺陷和不足。以广告所代表的传统营销沟通方式边际效益递减现象正日趋加速。导致这种现象的一个最为突出的事实便是，依赖大众传媒的传统营销沟通在新的市场背景和信息环境下，其功能模式由于某种不适应性而受到了严峻挑战，并且这种挑战具有一种深刻的普遍性。正是从这个意义上，我们提出了对大众传媒营销传播的怀疑。有关大众传媒效果的怀疑，最重要的当首推“有限效果模式”。早在20世纪40年代传播学的先驱卡尔·霍夫兰就已经已经发现大众传播媒介虽然在信息传递上非常有效，但是却未能改变人们的态度。[1]其后在60年代由传播学家克拉伯正式提出的有限效果理论，他的主要观点是：
大众传播通常不作为受众效果的必要且充分的原因而发生作用……由于存在着中介的各种因素，大众传播在强化现存各种条件的过程中，不是唯一的原因，而往往是构成促进的作用原因之一……作为促进作用因素、或者直接产生效果的作用因素的大众传播，其效力受到来自媒介和传播自身以及传播状况的各种层面的影响。[2]
由此可见，在运用大众传媒实施营销传播过程中，传播的中介因素和媒体的自身因素是限制传播效果充分发挥的基本原因。这表明了营销传播中大众传播的极限所在，即它最多只可能是促进传播效果达成的众多原因之一。从这里我们可以引申出在营销传播中，运用大众传媒形式所必然产生一定程度的传播局限，我们把这种传播局限概括为几个方面：
其一，营销传播过程中大众传媒延伸限度的局限。所谓大众传媒的营销传播延伸限度，在这里指的是处于信源方和接收方之间的大众传媒，在送达信息过程中由于双方互联间存在着某种广泛性和特殊性，由其大众化特性所必然导致的特别受众的媒介可得性差异。
其二，营销传播过程中大众传媒稳定程度的局限。所谓稳定程度这里是指由于大众传媒的普遍性质，使得它在营销传播过程中很难保证与公司或者品牌的目标顾客或者相关利益者保持一种紧密的联系，进而使这种联系达成一种稳定关系。
其三，营销传播过程中的大众传媒完整性的局限。完整性考虑的是一种传播形式是否准确地全面地把营销传播信息送达目标接收者，显然大众传媒在这方面的局限十分明显，通常由于信息资源的限制，信源方向只能够对信息进行选择性编码，而接收方也根据自己的需要采取选择性态度，这就导致了原本并不全面的信息受到更大程度上的损失。
其四，营销传播过程中大众传媒信息可靠性局限。正如克拉伯所指出的那样，大众传播通常并不是受众效果的充分条件，往往只是构成影响的众多原因之一。在营销传播过程中，通常顾客和利益相关者所接受的信息，除了媒体信息之外还有非媒体信息，一般情况下大众媒体信息是经过信息发送方精心设计的信息，虽然具有概括力但是并非同样具有可信度。很多情况下，顾客和相关利益者还会接触到来自其他方向的信息，这些信息并不受公司方面控制，但是他们却往往对此表现得更加信任。
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这种现状的存在，提出了一个十分重要的问题：即在营销传播过程中，如何全面把握可以影响客户和相关利益者的信息接触。一个显而易见的事实是，仅仅着重于大众传媒并不能取得良好的营销传播效果，因为客户和相关利益者的信息接触并不主要来自大众传媒，而且大众传媒在营销传播过程中，本身也存在着上面所说的各种传播局限。结论是：要想达到合理的营销传播效果，必须从客户与相关利益者的现实出发，分析各种传播接触，并在此基础上有效地实施接触点管理。在营销传播现实中，从接触意义上看，客户和相关利益者得到的很多关于品牌的信息并不是来自大众传媒，很多情况下它来自于非媒体形式或者是其他意义上的媒体。非媒体接触通常是指的品牌与客户和相关利益者之间，通过一种非常规的甚至是偶然性的关联实现了信息接触，这种接触的中介形式往往不是固定的管道，也不具备某种普遍性。比如，某一个品牌不经意间被其消费者的亲友提起，也许说者无意，但是听者却十分有心，往往随便一句话就很可能改变后者对品牌的态度。这种传播接触具有极大的偶然性，也不具备固定性和公众性，几乎不包含任何技术性质，但是其影响力却毋庸置疑。
三、传播转型与大众媒体价值重估
从广义上说接触当然也具有媒体性质，任何传播都是通过媒体作为中转的。只是这种对媒体的宽泛理解，大大拓展了我们的视野。麦克卢汉在他令世界为之震撼的著作《理解媒介》中，曾经天才性地断言“媒介即信息”，他认为媒介是人的延伸：“一切媒介在把经验转化为新形式的能力中，都是积极的比喻”，“我们发现自己日益转化成信息的形态，日益接近意识的技术延伸。”[3]麦克卢汉的理论尽管受到这样那样的不同的阐释，但是他这种对媒介延伸人体且本身包含信息的论断，从营销传播角度有利于我们解读不同形式接触状态。从中我们显然可以发现，在营销传播的信息接触中大众传媒的绝对优势正在不断丧失。一切正如传播学家沃纳·赛佛林（WernaerJ.Severn）和小詹姆斯·坦卡德（JamesW.Tankard,Jr.）所说的：
我们正在从将传播内容灌输给大众的泛传播转变为针对群体或者个人的需求设计传播的窄传播。我们正在从单向的（one-way）传播媒介转变为互动的（interactive）传播媒介。……至少三个方面传播思路发生了变化：自变量由说服变量（比如消息来源的可信度）向表述概念（即所用语言的本质）和结构概念（在媒介中事件是怎样包装和表现的）转变。因变量由态度（对一个对象或反对或支持的评价）向认知（关于一个对象的知识或信念）转变。对传播效果的强调重点由改变（比如态度改变和行为改变）转向重构（包括建构关于事件的图解或模型，或者对真实的社会建构）。[4]
媒体和传播形态的变化来自于信息技术以及市场的转型。市场的转型是一个深刻而又广泛的转换，实际上它并不是单纯意义上的市场结构转换，也是社会结构和技术手段发生转换的一种反映。可以说营销传播的转型与市场的转型是相伴随着发生的，市场的转型在本质上表现为市场控制力量的转移。营销系统的复杂化和不断裂变，使得传统的制造商驱动的市场逐渐发展为分销商驱动的市场，并且进一步趋向于由市场的需求终端即消费者驱动市场。相对而言渠道商不仅承担制造商的任务，而且原由制造商所扮演的角色很大一部分转由渠道商扮演，在整个市场结构中渠道商在直接向消费者兜售的同时，又把自己所拥有的对消费者的兜售能力转卖给制造商。在大多数比较成熟的市场上，形形的中间商也扮演着越来越重要的角色，诸如大卖场、加盟连锁、各种专业市场等等，组成了一个完整而又严密的市场控制体系，这些体系不但进行营销控制，而且也进行营销传播，也就是说它在某种意义上已经使营销和传播相互统一。
显然在这里传播管道发生了明显的变化，以往制造商在传播管道上主要依赖的是大众传媒，这种传播方式所存在的弊端，在渠道商驱动的市场传播中有所改变，一些有效的更加有利渠道商的传播手段开始受到注意并得到了快速发展，诸如直邮、服务电话、会员制等等。渠道商为此做了大量投入，在信息技术支持下一些相应的数据库和目标传播管理模式开始建立，于是随着市场格局的演变，新的市场传播体系也逐渐形成。这个新型市场传播体系打破了大众传媒的传统垄断控制，它建立在市场中各个部分对信息资源的共享之上的，因此各方在市场体系中所扮演的角色是平等的和对话式的。
虽然制造商仍旧一如既往般地依旧保持着与消费者的交流，并且运用多种方法试图增加这种交流，但不可否认的是长期以来它们惯于运用的大众传媒方式，在交流过程中变得越来越艰难，而本来就缺少反馈的线性传播又因为渠道商的介入效果进一步衰减。可以肯定的是，新型市场体系是建立在信息技术飞速发展的背景之上的。计算机的普及和互联网以及电子商务的大规模介入，使以往市场的基本构架发生了改变，这种转变最为突出的标志是以传播手段作为代表的。随着市场控制权力的下移，原来由制造商和渠道商所垄断的市场控制力量，分散为市场各个部分共有的权利，而处于市场之中的各个组成部分都需要一种权利平衡，并且也因此而形成了相应的全方位的信息交换流向。对此舒尔茨教授的看法是：“所谓交互式就是指：产品和服务的信息流在整个系统中无所不至，而不只是输出系统，就像制造商驱动的市场和分销商驱动的市场那样仅向一个方向输出。信息是基于各种成员的需求流动、组合、分拆”。[5]毫无疑问，这种控制权的变化也彻底导致了营销传播的革命。如果说以往的营销沟通都是单向的线性传播，那么现在则是一种双向的沟通，其间包含着各种沟通层面的互动式交流。
市场转化也导致了营销商的传播角色转化。对于原始的传播者制造商来说，它已经不只是单纯承担商品生产者角色，它也负有向消费者进行直接沟通交流的任务；渠道商也不能简单地控制上下游沟通连接，它只是为了满足消费者多重需求和可以实现这种需求的多重选择中的一个角色。过去它们只是简单的制造信息并根据自己的需要把这些信息加以输出，现在它还必须学会聆听除了制造信息也要接受信息。也就是说在信息传输系统中，大家互为信源同时也互相接收信息。从某种意义上讲，在这个新的营销传播体系中，来自消费者的信息是最为重要的信息。因为传统的线性营销由于其封闭特征，只要开发出有价值的产品将其信息传达给消费者即可以实现营销目的，但现在却必须首先学会在聆听中发现需求，根据需求进行开发然后在将其传达给消费者，这样才有可能获得反馈。所以新的交互式市场中的传播流是双向沟通的。恰恰是在这一点上，大众传媒在与新兴的互动媒体和各种接触方式比较中，表现出了它的天然不足。无论是从媒体的有效性、适应性，或者是媒体本身使用的成本价值来看，大众传媒的优势都不复存在，这必然导致营销传播中对媒体价值的重新评价。所谓媒体价值评价，在这里必须遵循一个原则：媒体的任务不是简单的信息，而是要实现与顾客或者相关利益者对话和交流。
这就使营销传播中的媒体观念也发生了彻底改变。因此整合传播既包含着对各种媒体的综合运用和发挥集合影响，也不排除在营销沟通中选择最适合自己的传播沟通形式。从这个意义上说，大众媒体传播运作未必是最佳手段，对于很多产品很可能还是效益成本最高的一种手段。因此整合营销传播在保持各种沟通渠道协调一致过程中，都在选择属于自己的最佳传播沟通手段，这一点很多卓有成效的公司已经取得了相当成功的经验，比如位居世界500强的物流行业的沃尔玛公司，以及新技术领域的微软公司、日化行业的安利公司等，它们的基本沟通传播渠道显然就不是大众传媒和广告。找到属于自己的最佳沟通传播形式，以此为主导并与其他沟通传播形式完整结合，进而达成与消费者稳定的关系，实现营销中传播，传播中营销，这才是整合营销传播的根本所在。
注释：
[1]参见[美]E·.M·.罗杰斯《传播学史：一种传记式的方法》，上海：上海译文出版社2002，第396页
[2][美]约瑟夫·克拉伯著：《大众传播的效果》，见张国良主编《20世纪传播学经典文本》，复旦大学出版社，2003，第332页
[3][加]马歇尔·麦克卢汉著：《理解媒介：论人的延伸》，商务印书馆，2003，第92、93页
[关键词]管理伦理；经济价值；企业管理
管理伦理是管理学和伦理学相互融合的产物。管理伦理要求企业在追求自身利益的同时必须考虑社会效益，企业在经营过程中应该承担社会责任，尊重消费者权益，关注和保护环境，节约资源等。当前，我国很多企业不重视管理伦理，一个重要原因是没有意识到管理伦理的经济价值，不少经营管理人员只看到管理伦理代表的社会责任这一面，错误地认为重视管理伦理是在“务虚”，只会增加企业的成本和束缚企业在市场竞争中的行为。针对这种情况，本文主要阐述管理伦理的经济价值，并探索企业管理与伦理结合的具体方法。
一、管理伦理的经济价值
管理伦理不仅具有社会价值、生态价值、道德价值，而且具有经济价值，主要表现为：
1．管理伦理可以提高管理效率
“经济人”假设认为，人的行为都是为了最大限度地满足自己的利益，企业在经营管理中既要充分利用这一点以调动人们的积极性，又要采取很多措施来防止个人利益与企业整体利益不相符可能引发的各种问题。根据委托——理论，企业可看作由一系列的委托关系构成的组织。所有者是委托人，经营者是人，同时，上级领导是委托人，下级员工是人。由于委托人与人之间激励不相容?穴利益不一致?雪、信息不对称、契约不完备，委托关系会产生问题并引起由此而增加的成本。成本就是委托人采取很多管理措施来监控和限制人的活动而产生的管理成本。企业通过加强管理伦理建设工作，建立共同的价值观，提高道德修养水平，增强相互信任，可大大降低成本，提高企业的运作效率。
2．管理伦理可以增强产品的竞争力
随着经济的发展，我国已经由过去的“卖方市场”变成了当前的“买方市场”，产品的市场竞争日益激烈。为了在激烈的市场竞争中取得胜利，除了提高产品质量和搞好售后服务外，还要注重树立企业良好的企业伦理形象。这是由于随着我国经济的持续增长，人民生活水平的不断提高，人们在做购买决策的时候，不仅考虑物质需求的满足，而且越来越多地考虑精神文化和伦理方面的因素。美国学者马斯洛的“需求层次理论”指出，在生存和安全等较低层次的需求得到满足后的人们更倾向于追求爱与归属、自尊以及自我实现等更高层次的需求。在基本的物质生活有保障后，人们更乐于接受具有社会责任感、重视消费者权益的企业的产品。当人们知道某家企业的不道德行为之后，一方面可能因对该企业产品质量及各项承诺产生疑问而拒绝购买，一方面还可能因自我道德要求而不愿购买该企业的产品以免成为不道德行为的帮凶。
3．管理伦理有利于提高企业的凝聚力和战斗力
现代社会越来越重视人的价值，强调“以人为本”，伦理因素在管理中的作用越来越大，企业对伦理规范的重视和是否按伦理规范行事对员工会产生很大的影响。根据心理契约理论，员工在与企业确定正式的劳动合同之外，还会形成自己的心理契约。员工的心理契约受很多因素的影响。除了正式合同中的条款外，企业的各种行为都是影响员工心理契约的重要因素。如果员工感觉到企业讲究社会公德，公平地对待员工，尊重员工的人格和权利，对员工负责，员工就容易形成关系型的心理契约。员工对企业的信任感、归属感和忠诚感将大大增强。员工会感觉“有责任”回报企业，自发地努力工作。在关系型心理契约下，员工将更重视与企业的长期合作关系，更愿意与企业长期共同发展，不过分看重短期物质利益。
4．管理伦理是推动企业管理发展的精神力量
马克思主义认为，社会存在决定社会意识，社会意识对社会存在具有反作用。管理伦理属于社会意识，它对企业管理发展具有巨大的反作用。正确的管理伦理道德的作用，必然推动管理实践的发展，从而推动企业的发展。这是因为：首先，进步的伦理道德能够为管理的变革做舆论准备，论证管理改革的合理性、科学性，批判腐朽落后的伦理道德观念，从思想理论上阐明改革的重要意义，澄清人们的模糊认识，在同错误伦理道德观念的斗争中，不断完善自己的理论体系，提高管理实践水平。随着科学技术的迅速发展，社会经济活动的空前活跃，市场需求的千变万化，社会关系的日益复杂，管理者面对新情况、新问题，从管理理念到管理方法都必须不断创新，更需要进步的伦理道德作为指导，予以保证。其次，伦理道德作为理论化、系统化的世界观的组成部分，作为制定政策法规的指导思想，影响着管理法规的制定，由于不同的道德观念，对管理者和被管理者的看法截然不同，会制定出完全不同的管理法规。
5．管理伦理能够为企业的发展营造良好人文环境
任何企业都是在一定环境中从事活动的，环境包括自然环境和人文环境。管理伦理对企业营造良好的人文环境具有重要意义。在正确的管理伦理的指导下，能够建立一个竞争有度、互助合作、积极进取的工作环境，使个人的生活、工作、事业、理想等和整个组织统一起来。任何企业都是社会的组成部分，为了使企业的发展和社会的发展相一致，管理者往往使企业内部的管理伦理和社会的伦理相适应，使企业内部和外部建立一致的伦理关系而保持和社会的协调，这样，就有利于社会的全面发展。同时，当企业的管理伦理与社会伦理相一致时，也有利于企业塑造自己良好的社会形象。因为企业的行为符合社会伦理的要求，也一定符合管理伦理的要求。比如，符合企业管理伦理的“善”的行为，也是社会伦理所认同和倡导的“善”的行为，这种“善”的行为越多，对社会的感召力越大，美好的形象自然在人们的心目中树立起来，将大大有利于企业的兴盛发展。因此，良好的管理伦理是促成个人、企业、社会相互促进、共同发展的强有力的纽带和桥梁。二、企业实现伦理管理的方法
近年来，美国和日本等市场经济发达国家出现了一个新趋势，即无论理论界还是企业界都开始高度重视企业经营管理中的伦理问题研究与实践，并逐步形成一个新学科——企业伦理学；同时，伦理向企业活动广泛而全面的渗透也逐渐成为企业经营管理实践中一个新的趋势。有学者认为，资本主义企业管理学经历了传统管理、科学管理和科学管理与行为科学相融合的现代管理阶段，目前已经发展到了管理伦理阶段。H·艾伦·雷蒙德博士在其《第三次浪潮中的经营管理》一书中指出，第三次浪潮型企业是未来企业成功发展的必由之路，有机式管理取代公式化管理成为第三次浪潮型企业的基本模式。而有机管理除了关心产品、组织外，特别关心伦理。因此，第三次浪潮型公司实质上就是伦理型公司。美国学者爱德华·福瑞曼和丹尼尔·R·吉尔伯特在《公司战略与公司伦理》中指出了当代管理学革命的两个前沿：第一，组织是由人组成的，而且有着复杂的价值网络。因此，管理者应采用价值管理和文化管理。第二，组织不是生活在真空中，而是生活在企业的利益相关者中。他们认为，寻求卓越实际上就是寻求伦理，经营伦理一体化是正在发生的管理科学革命的关键所在，伦理经营是管理发展的一个新趋势。
企业要想真正做到伦理管理，就必须在各种管理活动中充分考虑各种利益相关者的要求，对利益相关者负起道德责任。企业道德责任是指企业在生产经营及其他活动中所应该承担的对员工、客户、社会和环境保护等的社会责任和义务。企业无论是作为人格化的社会经济组织还是作为由许多个人因共同利益有意识组合而成的群体主体，总体上都是人的有意识活动的产物，也必然结成诸种社会关系并在协调和解决这些社会关系的过程中获得自己的生存发展。因此，企业在创造自己社会关系的同时也受到这些社会关系的制约。每一种社会关系及其主体都有特定的利益和伦理要求，这就决定了企业在自己的生存发展中必然承担着特定的道德责任。
伦理管理要求企业正确处理与利益相关者的关系，具体来说要做到：（1）就企业与员工的关系来说，企业应该尊重员工、爱护员工，视员工为企业的生命，努力为员工提供良好的工作和生活条件；企业应当本着公正合理的原则，为员工提供平等的上岗就业、工资分配和接受教育、职位升迁的机会；企业应本着民主平等的原则，为员工创造自我管理企业的机会，激发员工的主人翁责任感，从而使员工尽心尽力地为企业的生存和发展努力工作。（2）就企业与政府的关系来说，企业应当合法经营、照章纳税；应当支持政府的社会公益活动、福利事业、慈善事业，服务社会。（3）就企业与消费者的关系来说，企业应当为消费者提供质优价廉、安全、舒适和耐用的商品，满足消费者的物质和精神需求；“诚信”应当成为企业为消费者服务、对消费者负责的基本价值理念。“诚信”指诚实守信，企业应为消费者提供货真价实、安全可靠的产品，不制造或销售危害消费者身心健康的假冒伪劣产品，销售中不缺斤短两、以次充好，不搞虚假广告等。（4）就企业与其他企业的关系来说，企业与原料厂商、销售厂商之间要诚实守信、互利互惠；企业与同行之间要公平竞争、互助合作，不能靠特权和关系、地方保护主义，甚至以武力相威胁等手段强行销售自己的产品。（5）就企业与社区的关系来说，企业应当为社区提供就业机会，尤其是帮助残疾人就业，为社会排忧解难；企业应当积极参与社区的公益活动、慈善事业，救助无家可归人员，帮助失学儿童重返校园，支持老少边地区发展经济，资助社区的文化、教育和体育事业等。企业与社区之间是一种相互依存的你中有我、我中有你的关系。企业为营造良好的社会环境所作的努力，会成为企业发展的强大推动力。（6）就企业与生态环境的关系来说，企业应当维护生态环境，注重可持续发展。当前，全球环境问题日益成为人们关注的焦点。因许多企业掠夺式的发展而导致的自然资源急剧减少、环境受到严重污染、土壤退化、全球变暖等问题，不仅已经开始影响人们的生活，而且还对人类后代、非人物种的生存构成了威胁。企业作为破坏环境的“罪魁祸首”，必然要对其负责。伦理管理要求企业在解决环境问题上发挥更加主动积极的作用。
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我国从1978年开始引入价值工程理论，30多年来，在学术界和企事业单位的共同努力下，价值工程在我国不断发展，应用领域也不断扩大。从近几年发表的各种文献来看，其应用领域已经覆盖到机械、电气、化工、纺织、建筑、建材、冶金、物流等诸多产业部门，并在产品研究开发、工业生产、企业管理、工程设计等方面取得了长足发展，产生了巨大的经济效益和社会效益。建设工程行业是国外价值工程研究和实践的热点行业，但在我国尚未得到足够的重视，无论理论研究还是实践应用都与国际先进水平有相当的差距。1982年价值工程首次应用于我国建设工程项目，至今虽已取得一定成效，但大多数仅限于项目前期定位或工程设计阶段，很少在全过程项目管理中采用价值工程。价值工程应用于建设项目，还需要进一步提高研究水平，加快理论研究与工程实践的结合。
2项目管理概述
2．1项目管理的概念及内涵
建设工程项目管理就是在建设活动中运用知识、技能、工具和技术，以达到建设项目的需求，实现建设项目的价值。在项目管理过程中需要协调范围、时间、成本、风险和质量之间的矛盾，平衡有不同需求和期望的项目利益相关者之间的冲突。从项目目标和约束角度划分，项目管理包括项目进度管理、项目成本管理、项目质量管理等三个主要方面；从项目活动过程划分，项目管理包括项目决策、项目规划设计、项目实施、项目终结与后评价等几个过程／阶段；从项目管理知识领域角度划分，项目管理包括项目综合管理、项目范围管理、项目进度管理、项目费用管理、项目QHSE管理、项目资源管理、项目信息管理、项目风险管理、项目采购管理等。从不同角度对项目管理活动进行划分，其实质的管理内容是一致的，不同角度提供不同的研究策略和工作思路。现代项目管理强调建设项目的全过程管理，即在建设项目的全寿命周期内开展相关管理工作，包括项目策划决策阶段、工程设计阶段、采购阶段、工程施工阶段、运行管理阶段等。
2．2项目管理的特点
建设项目具有一次性、独特性、渐进性、约束性等特点，要求项目管理必须针对每个项目特定的建设目标和建设内容制定与之对应的管理策略。项目的三个目标：进度目标、质量目标和成本目标具有对立与统一的关系特性。一方面，项目的进度、质量和成本必须围绕着项目目标的实现来确定，只有在保证实现项目目标的基础上，谈进度、质量和成本才有意义。另一方面，三个目标之间相互制约、相互影响：当强调进度目标的实现时，质量可能会受影响，成本可能会有所增加；当强调质量目标时，进度不能太快，成本也可能会有所增加；当强调成本目标时，进度和质量都可能会受影响。因此，在确定项目目标时，不可能达到三个目标都是最优，也不能使每个目标都绝对满意，在确定每个目标时都要考虑其它目标的影响，进行各方面的分析比较，做到目标综合最优化。
3价值工程在项目管理中的应用
3．1价值工程与项目管理的结合
价值工程应用于建设工程项目管理中，可以进一步定义为：一种系统的对建设项目进行功能分析以及方案创造、评价和实施，用最低的全寿命周期费用可靠地实现用户所要求的功能，从而提高研究对像价值的技术经济方法。可从以下三方面来认识其意义［8］：1）价值工程的目的，是用最低的总成本，使建设项目获得必要的功能；2）价值工程的核心，是功能分析，即建设项目进行功能分析；3）价值工程是依靠集体智慧所进行的、有组织、有领导的活动。就是说要从项目的利益相关者的立场出发，对利益相关者所需要的功能进行定性和定量的分析，确定必要的功能系数、功能水平、功能特性和功能约束条件；进而创造或采用实现必要功能的最优方案；这一切是有组织地进行的，它要组织各方面人才，如策划、设计、成本、施工、采购、管理等，充分发挥其智慧与技术的力量，并将这些分散的力量聚积起来，形成一股足够大的力量进行工作与创造。结合项目管理的具体内容，将项目所需的功能分为进度和质量两方面，对项目进度和质量进行定性和定量的分析，建立多种进度目标和质量目标的方案，对比不同方案下的经济效益、社会效益以及不同的成本支出，从而确定最大的进度价值和质量价值，组合形成最优的价值集合方案，从而获得科学合理的建设目标，确定项目的管理目标，进而制定最优的管理策略，实施有效的项目管理工作。
3．2项目进度分析
建设项目的进度包括总体进度和分项进度。总体进度根据建设项目特定的背景、依据和目标而确定；分项进度则是在建设实施过程中，根据实际实施阶段情况而具体形成。应用价值工程的各种方案分析方法，如比较分析法或德尔菲法等对总体进度和分项进度开展评价，从项目目标、利益相关者诉求以及各项技术方案特点等不同角度开展评价，对项目进度目标进行策划分析，形成不同的进度方案，制定不同进度方案下的实施策略。
3．3项目质量分析
建设项目的质量包括项目构成、功能、工程质量、品质等内容。根据项目建设的目的，对建设项目的轮廓和预期目标进行评价，站在全局角度进行分析，以提高工程项目利益相关者的价值为核心，进行总体分析论证。利用文献分析法、比较分析法以及德尔菲法等方案分析方法，通过分析论证，判别项目所需的质量目标，形成不同的质量方案，制定不同质量方案下的实施策略。
3．4项目成本分析
建设项目的成本分析应按照全寿命周期成本的观点来分析项目成本，即项目的成本不仅包括建设阶段的成本，而且还包括整个运营期内使用和维护等方面的成本，甚至还包括建筑产品报废时的处理成本。分析影响建设项目全寿命周期成本的因素。
3．4．1项目决策因素
决策阶段影响建设项目成本的主要因素包括：建设项目合理规模的确定、建设标准的确定、建设地点的选择以及建设项目工程技术方案的确定。
3．4．2项目设计因素
项目决策确定以后，控制建设项目成本的关键在于设计。建筑产品是否经济合理在设计阶段就基本定型，设计方案很大程度上决定了工程造价。设计图纸一旦完成，建设项目的质式、设备选型、技术方案等就已基本确定，所以设计阶段工作质量的优劣、设计水平的高低不仅直接影响项目造价的高低，也将影响项目建成投入运营后的效益。
3．4．3项目施工因素
建设项目施工阶段影响建设项目成本的因素主要有工期、质量、技术、施工组织以及管理措施等因素。
3．4．4项目建成后费用因素
项目投入运行以后发生的维修费、设备运行维护费、社会环境保护费以及拆除费用等因素。如果仅降低了建设成本，而产品的质量和性能差，使产品的使用维护费提高了，那么产品整个项目全寿命期内的总成本就可能不但没有降低，反而会有所提高。因此，建设项目的全寿命周期成本控制目标应是建设成本与运营成本共同作用下的最低值。利用价值工程进行项目成本分析，结合已评价的进度方案和质量方案，采用定量与定性分析相结合的方法、绝对值法以及比较分析法等分析方法，进行成本费用的计算和对比分析，寻找不同进度方案和质量方案下的最大价值，进而确定最大价值集合方案。
4案例分析
4．1项目简介
某会展中心项目，占地面积23万m2，建筑面积10万m2，结构类型：钢结构，层高：一层，局部二层，建筑高度：36．3m，项目周期10个月，施工质量目标：确保省优，力争国家鲁班奖。
4．2项目目标分析
4．2．1进度目标
本项目的建设目标：近期目标，举办2010年9月份某大型国际重要经济论坛；远期目标，作为该市最大的会展中心，承接各类型会议及展览。该国际论坛具有较大的国际影响力和政治影响力，一方面通过论坛的成功举办可以提升该市的城市形象和国际影响力，另一方面通过会展中心的建设推动该市会展经济的发展，对整个城市的经济发展具有较大的带动和促进作用，因此，项目的进度目标具有重大的政治价值和社会经济价值。由于项目启动建设时（2009年8月）剩余的建设期已较短，项目能否按期完工就成为影响项目成败的最重要因素。为加快项目建设，采取了一系列提高建设速度的措施，包括采用无地下室的建筑形式、采用施工速度快的钢结构的结构形式以及采用“五加二”“白加黑”节假日不休息的施工组织等，大大提高了项目的建设进度。通过综合进度方案的实施，在各相关单位的密切配合下，最终项目进度目标得以顺利实现，保证了项目建设目标的实现。
4．2．2质量目标
本项目作为国际重要论坛的举办场地，对项目建设质量有很高要求。从建筑的空间布局、功能配置、装饰装修、综合接待、新闻采访以及安全保卫等方面，均要求符合国际高规格论坛的要求。建筑方案中配置容纳2000人的主报告厅、容纳3000人的宴会厅、8500m2登录大厅共享空间以及各类型贵宾厅及会议室；由于项目工期短且跨越冬季施工，为满足项目工期需要采用钢结构的结构形式，为保证钢结构的稳定性，在钢柱内浇灌混凝土；内檐采用较高规格的精装修配置；空调、消防、电气、给排水等选用安全、先进的系统形式以及高品质的产品；设置会议舞台设备、中央厨房、综合安保系统、同声传译系统等；项目的施工质量目标确定为确保省优，争取国家鲁班奖。通过采用上述质量目标，项目最终成功举办了该国际经济论坛以及其它重要国际论坛和国际级、部级展会，接受了国际大型会议和展览的考验；项目施工质量目标也完全实现，最终获得了国家鲁班奖。项目的建设水平和标准得到了外界的高度评价。
4．2．3项目成本控制
通过上述进度目标和质量目标分析，确定了本项目的功能目标，以及相应的方案策略。在项目成本控制中，应确保功能目标的实现，如果功能目标不实现，项目将不具有价值。对于项目确定的进度目标和质量目标及其方案，结合具体的建设内容，确定成本管理目标，开展价值工程分析，选定最大的价值组合方案。下文列举几个该项目采用的应用价值工程分析的决策实例：1）结构形式选择———方案价值的定性分析。会展中心类型的大型公共建筑，可选择的结构类型主要有钢筋混凝土结构和钢结构，前者要求的施工周期较长，无法实现本项目工期要求；采用钢结构会增加一定的投资，但可以保证项目工期。采用定性分析的方法来分析：钢混形式无法实现项目进度目标，不具有价值；而钢结构形式可以实现项目进度目标，具有实际价值，因此，钢结构形式是价值工程方案分析后的价值最大方案。2）取消屋面蜂窝铝板面层———成本显著降低，功能稍微降低。在本项目的最初设计中，屋面形式采用金属屋面体系，出于美观需要，在最外层设置蜂窝铝板装饰面层。根据技术经济分析，该蜂窝铝板投资约9000万元，但仅具有一定的装饰效果，无其他明显功能，经决策，决定取消此面层，从而节省工程投资。3）能源方案选择———全寿命周期成本最低。在本项目的能源方案选择决策过程中，对地源热泵加单冷冷水机组、直燃机、电制冷加热网、电制冷加燃气热水机组、冰蓄冷加热网以及冰蓄冷加燃气热水机组等不同的冷热源组合形式进行分析，从初投资、运营费用、施工周期和综合管理等方面进行技术经济比较，最终选取最适合本项目的直燃机作为项目冷热源，该方案具有最低的全寿命周期成本。4）空调分区控制及多家造价咨询引入———成本稍微提高，功能显著提高。本项目采用不同容量冷热源机组组合设置、空调分区控制的系统形式，使得项目空调系统投资略微增加，但在使用中可根据不同的负荷要求，选择匹配的直燃机机组，降低后期运营中不必要的能源浪费，使用功能显著提高；另外，由于项目工期较短，为保证项目成本控制质量，聘请了两家造价咨询单位，虽然咨询费用有所增加，但通过两次造价审核，能够降低工程造价的偏差，提高成本控制的准确性，节省的资金远超过咨询费用的投入。在本案例的项目管理实践中，采用价值工程的内容较多，本文仅列举上述四个对项目建设目标影响较大的方面。通过价值工程的开展，在确保实现进度目标和质量目标的基础上，对项目成本进行了有效控制，基本实现了该项目价值的最大化。
4．3分析与评价
该项目在分析项目目标的基础上，确定项目进度目标和质量目标，围绕功能分析这一核心思想，制定项目目标综合方案。利用价值工程，在保证项目功能目标实现的基础上，控制项目成本支出，达到全寿命周期成本最低、价值最大化。在具体实施过程中，可能某一阶段或某项工作会增加局部成本，但同时可能为整个项目带来更大的效益和价值，有利于更好地实现项目目标。
5结论
在阐述战略成本管理的基本概念基础上，分析指出价值链应当成为战略成本管理的核心或枢纽，并对企业价值链进行分类与分析。本文是论文频道的管理学论文中关于战略成本管理价值链的介绍，如下： 战略成本管理中的价值链分析 1 战略成本管理的基本概念和内容 战略成本管理（StrategyCostManage?鄄ment即SCM）是企业为了适应现代变化了的经济环境，在成本管理中引入战略管理，并把二者有机结合起来的新的管理体系与方法。具体而言，战略成本管理是一个对投资立项、研究开发与设计、生产和销售环节进行全方位监控的过程，主要是从战略的视角来分析影响成本的因素，从而进一步发现降低成本的途径，其目标是营造企业的持久竞争战略（罗宾•库帕）。 在对战略成本管理内容的划分上，1992年JohnK•Shank和VijayGovin?鄄darejin在《创造竞争优势的新工具———战略成本管理》一书中分为三部分：一是战略定位。即企业如何在市场竞争中确立自己的优势地位，这应该成为战略成本管理的第一步。二是价值链分析。即将企业设计、生产、销售、发送和辅助产品生产过程中进行的种种活动，系统地连接成链状集合体，对其中的价值流动进行分析。三是成本动因分析。即对引发或推动成本的驱动因素进行分析。 2 价值链分析应当成为战略成本管理的核心或枢纽 价值链的含义。价值链的概念是由美国迈克尔•波特（MichaelO•E•Porter）于1985年提出的，波特认为，每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品生产过程中进行各种活动的集合体，所有这些活动都可以用一个价值链来表示。价值链有三个含义：第一，企业各项活动之间都有密切联系，如原材料供应的计划性、及时性和协调性与企业的生产制造有密切的联系；第二，每项活动都能给企业带来有形或无形的价值，如售后服务这项活动，如果企业密切注意顾客所需或做好售后服务，都可以提高企业的信誉，从而带来无形价值；第三，价值链不仅包括企业内部各链式活动，而且更重要的是，还包括企业外部活动，如与供应商之间的关系，与顾客之间的关系。 2．1 价值链分析应当成为战略成本管理的出发点 之所以这样说，是基于以下认识：任何一个企业(企业的分部或业务单元)可基于成本领先、标新立异的基本战略来开发市场竞争优势。但无论在直观上还是在理论上，竞争优势最终来源于：①在同等的成本下为顾客提供更多的价值(如标新立异)；②在较低成本下为顾客提供同等的价值(如成本领先)。归根结底,为买方创造超过成本的价值是任何基本战略的目标。可见,竞争优势根本取决于企业如何管理相对于竞争对手的价值创造作业。因而,在特定的战略框架下，有效的成本管理需要从企业内部拓展到企业外部更广泛的成本管理空间。企业从上游供应商获取原材料，进行生产，产品售给下游企业或者用户，这些独立而又相互关联的作业形成了企业价值链。价值作业和价值链分析是决定顾客价值能否提升或成本能否降低的核心，是认识企业现有和潜在的成本行为与经营歧异性的源泉，是从战略性相关角度对企业成本空间的合理分解与有机链接。在战略成本管理模式下,价值链分析成为战略成本管理的基本出发点。传统管理会计将成本空间集中在企业内部，成本管理视野始于企业支付购买，止于企业对外销售，其着眼点在于购买与销售之间生产制造的增值最大化。从战略观出发，其缺陷在于：在采购之后开始成本管理与控制失去了与供应商开发关系的种种机会，以销售作为成本管理的终端导致与顾客关系开发机会的丧失,事实上与顾客、供应商关系的开发同等重要。对顾客使用成本的明确关注可带来更多的市场份额和准确有效的产品定位，开发出低使用成本产品是取得竞争优势的重要武器。竞争战略把企业内部结构与外部环境结合起来，企业的价值链贯穿于企业自身价值创造作业和企业外部价值转移作业的二维空间。供应商不仅拥有生产和交付企业所必须的外购输入的价值链(上游价值)，而且他们的价值链和成本行为对企业的成本领先或标新立异地位产生重大影响。此外，企业产品通过许多分销渠道(渠道价值链)到达买方手中。分销渠道的活动既影响买方也影响企业本身的活动，企业产品最终成为买方价值链的输入部分(企业的下游价值即买方的上游价值)。企业和其产品在买方
价值链分析作为一种战略性的分析工具，在成本管理中的应用越来越广泛。论文频道的管理学论文分析认为，从迈克尔•波特教授提出的价值链思想入手，阐述了企业应该将内部价值链与外部价值链分析相结合对企业的成本进行有效的管理；通过实例研究的方法，从价值链的角度分析了邯郸钢铁的成本管理。 价值链分析在成本管理中的应用 1价值链分析的概述及步骤 1985年，哈佛商学院迈克尔•波特教授提出了价值链的思想。他认为，可以将各种原始资源增值转化为最终产品，并使顾客认知其价值的企业活动视为价值活动，包括了从研发、采购、生产以及售后服务等所有能实现资源增值的业务过程。企业各种价值活动的有机聚合便构成了企业价值链。而后，桑克在波特的竞争优势理论的基础上，利用价值链分析、战略定位分析和成本动因分析这三大分析工具，为企业的成本管理提供了战略上的分析。Norman认为，可以用价值链分析方法重新定位管理会计系统，将企业的成本控制重点放在长期的、战略性的因素和效率上。Ghamdi在一项研究战略分析工具和技术的重要性的调查中，发现有将近1/4的被调查者经常使用价值链分析方法对企业的成本进行分析和管理。可见，价值链分析作为一种战略性的分析工具，已被广泛地应用于企业的成本管理中。 价值链分析强调整体与全局，运用系统整合的方法来考察企业各项活动和相互关系。首先，价值链分析把注意力集中在产品市场，分析相关生产技术的发展态势，以及产品的设计和成本等；其次，价值链分析比较关注一些外部成本，如采购成本、顾客成本、营销成本和服务成本；第三，通过对竞争对手的价值链的模拟和分析，可大致测算出竞争对手的成本，帮助管理当局客观地评价自己在竞争中的优势与劣势；最后，通过行业价值链分析，可以使企业明确自身在行业价值链中的位置，寻求以前向和后向整合方式降低成本的途径。 一般来说，运用价值链分析可以根据以下几个基本步骤（图1所示）进行。（略） 2价值链分析的内容 2.1企业内部价值链分析 企业内部价值链的分析旨在找出企业在内部价值链各个环节上的不增值的作业和成本与价值不适配的作业予以消除和改进，从而降低成本。内部价值链分析是对企业内部设计、开发、生产、销售及服务等互相影响的价值活动进行分析，寻找企业成本发生动因和价值增值的分布情况。在具体的分析过程中，引入作业成本法，将内部作业链作为内部价值链的物质载体，对作业链上的每项作业进行分析，根据作业变动与价值变动的关系，将作业区分为增值作业和非增值作业，剔除非增值作业，从而实现内部价值链的最大增值。通过对企业内部价值链的分析，还可以考虑以内部价值链为基础，在横向和纵向价值链上寻求降低成本的新途径。 2.2企业横向价值链分析 企业横向价值链分析主要是对同行业竞争对手的价值链进行分析。由于竞争对手生产过程中的内部成本、收入和资产等信息一般很难得到，因此，定量分析通常是不可行的。然而，竞争对手在价值生成过程中的定性信息以及其战略通常是可以获得的。企业通过了解竞争对手在生产价值链的每一环节上是如何完成任务以及其成本情况，将结果同本企业的价值链分析结果进行比较，就可以利用定性分析的方法明确企业的相对成本地位，即同竞争对手相比是处于成本竞争优势还是劣势，从而采取一定的战略行动，消除成本劣势、创造成本优势。企业在分析竞争对手价值链的同时，也会发现同一指标的更先进的水平，那么可以以此来建立标杆，衡量和改进自身的经营生产活动，降低成本，提高成本竞争力。 2.3企业纵向价值链分析 企业纵向价值链分析旨在通过将企业价值生产作业活动和那些企业的供应商和购买商联系起来，明确企业在整个行业的价值链中的地位，通过前向和后向整合，以达到扩大企业竞争优势的目的。 通过对供应商和购买商的价值链分析，可以帮助企业与其上下游企业建立起战略合作伙伴关系，形成稳定的供应和销售渠道；可以将价值链的分析延伸到供应商的供应商及购买商的购买商的价值链，帮助企业的上下游企业进行价值链的再造，以节约企业的采购成本和销售成本；可以考虑采用最经济的联系方式，达成与上下游企业价值链的合理对接；可以通过价值链的前向和后向整合，对供应商或购买商实施兼并，以增强企业的成本竞争优势。对企业纵向价值链的分析，还可以使企业在
20世纪90年代初期美国Cartner公司提出了客户关系管理（CustomerRelationManagement，CRM）的概念，该概念一经提出，立即受到了理论界和实务界人士的高度重视。Gartner公司对这一概念所下的基本定义是：利用计算机及网络等数据处理与传输技术，搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用，以实现企业的经营目的或战略目标。可以说，CRM理念的出现是经济发展与技术进步的必然结果。随着经济的发展，过剩或相对过剩已成为全球经济的基本特征，这样，短缺经济时代“供给创造需求”的观点必然被“需求创造供给”的观点所取代；在市场营销领域，“客户中心论”也必然会取代“产品中心论”。
保险业作为一项提供服务的产业，它能够将多个微观主体的不确定性集中起来使其整体具有较好的确定性。显然整体的确定性与投保主体的数量呈正相关关系，即投保主体数量越大整体确定性越好，反之则确定性越差。就某一具体保险公司而言，保户的数量主要取决于其推出的保险产品的市场吸引力、该公司的市场形象及营销能力等，而这些因素都可以通过客户关系管理得到提升。同时，保险公司通过客户关系管理还可以降低保险市场存在的严重的信息不对称性，减少逆向选择和道德风险问题的发生。总之，通过客户关系管理可以使保险公司达到降低经营风险、提高经营业绩之效果，而这两者都能提升保险公司的价值。
一、CRM：重构保险公司价值链
价值链描述的是一系列连接公司的供应方和需求方的价值增值活动，通过分析价值链上的各个环节，公司管理者能够重新设计他们的内外部程序以求效率和效能的提高。对于保险公司而言，按照传统理解其价值链可简单描述为：研究并开发保险产品、产品宣传、销售产品、理赔与资本运营等。然而，这种理解无疑是不够全面的，正如美国著名战略管理专家Jeffrey.F.Rayport所指出的那样：当今世界，每个企业都同时在两个领域展开竞争，一个是可见的物质世界，另一个则是由信息构成的虚拟世界。勿庸置疑，对于竞争十分激烈的保险业，与客户相关的信息理应成为信息领域竞争的重点。
传统的价值链模型将信息看作价值增值过程的辅助成分而非价值本身的源泉。今天信息对于企业的重要性得到了空前的重视，正是在这样的背景下，一些战略管理专家提出了利用信息（其中客户信息是最重要的）创造价值的虚拟价值链的概念，这条虚拟价值链由五个环节组成：收集、组织、挑选、合成、分配信息。物质领域的传统价值链与信息领域的虚拟价值链相互融合、相互作用，从而使传统的价值链模型衍变为价值矩阵模型。由于与企业相关的信息复杂多样，本文仅分析CRM对保险公司价值创新的重要作用。
1.保险产品是一种金融产品，但它与物质商品一样只有符合客户需要才会有市场。广泛收集客户的需求信息，才能够让保险公司有效开发出富有市场需求的产品。我们知道，就某一类型的保单而言，其销量越大，则保险公司获得稳定收益的可能性就越大，要研发出符合市场需要的保险产品，首要的问题是要了解客户的需求。保险公司通过客户关系管理可以有效了解客户的现实需求与潜在需求，为其研发的产品奠定坚实的市场基础，从而保证能在承担的风险变小的情况下取得更高的收益，保险公司通过CRM所取得的这一效应可被称为客户关系管理的规模效应。通过客户关系管理，保险公司在产品研发阶段可取得的另一优势可被称为“柔性制造效应”，这是指保险公司通过CRM，深入了解客户的保险需求，为某些客户量体裁衣地开发保险产品，这些保险产品一般销量不大，因而保险公司为该产品承担的风险较高，根据“风险与收益对称”的原则，保险公司索要的保费也相应较高，所以这类产品也可能成为保险公司利润的源泉。但一般而言，保险公司开发此类产品，其主要动机并非从利润角度出发，而是为了在客户心中树立良好的公司形象，以便为公司的主导产品开拓市场。
2.就保险产品的营销而言，CRM通过计算机与网络等技术在保险公司与客户之间架起了一座无形的桥梁。通过CRM系统，保险公司可以通过网络广泛宣传自己的产品，让客户认知、了解并最终接受它们的产品；通过CRM系统与电子商务系统的结合，保险公司还可以通过网络直接销售它们的产品。不难理解，网络销售在金融等服务业领域有着比物质商品领域更大的优势，因为它们不涉及物流等通过网络难以解决的问题。由于网络本身受地域范围的限制较小，所以通过CRM与电子商务系统的融合，保险公司可以实现新的范围经济以及交易成本的降低。
3.在保单的理赔阶段，CRM可以帮助保险公司做到迅速、准确。通过客户关系管理，保险公司可以在尽可能短的时间内了解所发生的保险事故，对保险责任进行准确的界定，从而使理赔工作能迅速准确地进行。这样客户的满意度会得到提高，保险公司在客户心目中的形象也会因此得以提升。
4.一般而言，CRM系统并不能直接改善保险公司的资本运营，但由于通过CRM，保险公司能够取得较为稳定充足的资金来源，从而能增强保险公司资本运营的计划性，提高资本运营效益；而保险公司资本运营效益的提高，又使保险公司有了更大的降低保费的空间，有利于提升其市场竞争力。在投资型险种逐步成为保险公司主导险种的今天，资本运营效益的高低直接关系着保险公司产品的市场吸引力，决定着它们在市场上的得失成败。
二、CRM：实现保险公司在混业背景下的战略协同
20世纪70年代以来，世界金融史上发生了两件具有历史意义的大事，一是布雷顿森林体系的崩溃；二是以日本金融大爆炸、美国《金融服务现代化法案》的出台等为标志的金融混业的形成。目前我国仍然坚持银行、证券、保险、信托分业经营的制度，但无论是从追求规模经济和范围经济的角度，还是从分散风险和适应全球竞争的需要出发，我国金融业必然要走混业经营的道路。其实，在我国金融实践中，已经出现了混业经营的试点，如比较有名的“光大集团模式”，实质上就是一个在金融控股公司下的商业银行、保险公司、证券公司、信托公司等金融机构互相协作的混业经营模式。
在混业经营的情况下，金融控股公司的整体价值并不等于公司各独立组成部分的简单加总。公司在进行多元化经营决策时应追求“2+2=5”的协同效应。公司实现协同效应的途径总的来说有两条：一是通过物质资源公司可实行前向或后向整合战略，在供销渠道上获得协同效应，也可以利用物质资源在生产中通过规模经济实现协同效应；二是通过无形资源追求协同效应。日本战略管理专家伊丹广之在他的著作《启动隐形资产》中指出，隐形资产是一种无形资源，它可能是技术专长、商标、顾客认同度，也可能是一种增强员工凝聚力的企业文化。伊丹广之认为，只有隐形资产才真正是公司独有的用之不竭的竞争优势的源泉，因为从公司某一部分发展起来的隐形资产在被用于其它局部时，并不会被消耗掉，而且还可能得到进一步的发展，从而实现良性循环的局面。
在我国金融业逐步实现混业经营的背景下，追求多元化经营的协同效应是每一个金融企业的必然选择。以银行业与保险业混业经营为例，要实现协同效应，一种方式是通过共用物质资源来实现，如保险业利用银行业布局广泛的营业网点为其提供代收保费业务等，但依靠这种方式实现的协同效应是非常有限的，而且也不能培育出企业的核心竞争力；另一种实现协同的方式是利用企业的无形资源。
银行、保险等金融企业，它们通过向客户提供服务获取利润，客户就是它们的最为重要的资源，正如美国客户服务专家安妮。琳达告诫企业经营者们时所说的那样：“对任何企业而言，客户永远是最重要的；他们不依赖于我们，而我们却得依赖他们；他们的光临是我们的荣幸，他们是企业的命根子，是我们的衣食父母，失去客户，我们只有关门的份了。”可以毫不夸张地说，对于银行、保险等金融企业，良好的客户关系与优良的客户管理能力是它们利润的源泉，也是它们核心竞争力之所在。
从我国金融业目前的状态来看，银行业与保险业在客户关系管理方面的发展并不均衡。由于我国的保险业在20世纪80年代后才进入了一个发展较快的时期，因此其在客户关系管理方面要滞后于银行业。我国的银行业在长期的经营中积累了丰富的客户关系资源，拥有充足的客户信息。一旦银行业与保险业混业经营，保险业可以充分利用银行业在客户关系管理方面积累的经验和它们的客户资源，从而在竞争中赢得优势。在混业背景下，银行业在客户关系管理方面对保险业的促进至少可以通过以下途径：（1）在银行客户资料库中寻找潜在客户，分析他们的保险需求，开发相应的保险产品，以扩大自己的利润源泉；（2）借助银行在广大客户心目中的地位，提高保险公司及保险产品的客户信用度，改善保险公司的市场形象，提高其营销能力；（3）通过客户信息资源共享和联合营销，实现规模经济与范围经济等。同时，保险业在客户关系管理方面的进步也会对银行业产生促进作用，如银行可以通过保险公司的信息了解客户的诚信状况，从而降低其信贷风险等。
三、全面推进保险公司的客户关系管理
推进客户关系管理、实现价值创新是摆在保险公司面前的一个现实问题，解决这一问题需要从理念和技术这两个层面出发。
1.就理念层面而言，我们需要从本质上认识客户关系管理。客户关系管理的概念虽然是20世纪90年代初才由Gartner公司提出的，但我们必须认识到客户关系管理的实践却早已存在，它是市场竞争的产物，是卖方市场向买方市场转变的时代背景下企业的必然选择。买方市场的根本特征是产品或劳务生产的相对过剩，以此为背景，销售必然代替生产成为企业关注的核心问题，而处理好与客户间的关系则是解决企业销售问题的中心环节。Gartner公司在对客户关系管理这一概念进行界定时，着重强调了技术因素，可以说以这种方式界定的客户关系管理是狭义的，我们应当从更广义的角度去理解这一概念。惟有如此，才有利于我国的保险公司广泛树立客户关系管理的理念，积极探索客户关系管理的实践。如果我们一味强调客户关系管理的技术因素，就会使那些暂时还不具备利用网络和计算机软件管理客户关系的保险公司在实践中停滞不前。那么广义的客户关系管理应当如何界定呢？
客户关系管理的本质内容由客户关系管理所依据的理念、基本手段、中间目标和最终目标构成。（1）CRM所依据的基本理念：客户中心论；（2）基本手段：了解、收集、处理和运用与客户相关的各种信息；（3）中间目标：保留老客户、开拓潜在客户、拓展市场、提高客户满意度、提高效率、降低成本等；（4）最终目标：实现企业效益（或公司价值）的最大化。
根据以上理解，保险公司的客户关系管理既可用现代方式（即Gartner公司所定义的方式）来实现，也可利用传统方式来实现。保险公司实现客户关系管理的传统手段包括：（1）客户分析；（2）客户访问；（3）客户调查；（4）保单跟踪；（5）及时准确理赔；（6）纠纷处理；（7）客户关怀等。由于一般保险公司都有较多的基层营销网点，它们以上述传统方式进行客户关系管理，首先是不受技术条件的限制，其次也可以说这种方式是以现代方式实现客户关系管理的基础。
