陈理为数宇设定的发展之路就是紧跟厂商而动，而这个策略也让数宇在发展的几年中少走了不少冤枉路。
坐落在广州市林和西路的数宇软件是一家面向企业的专业服务型公司，虽然仅有35名员工，但是数宇软件在华南地区也是一块响当当的招牌，公司总经理陈理，在华南软件圈内，也是赫赫有名的人物。
这一切都要归功于陈理在创业开始一直发展到今天，都有一套清晰的发展思路。
陈理是微软培训中心的第一批讲师，期间，陈理发现经营微软产品能够为自己带来更大的价值。于是，2000年，陈理创办了数宇软件，身兼公司总经理和技术总监，起初的业务以培训为主，但是随着直接接触客户的增多，陈理开始把公司的业务重心逐渐向销售和集成转移。
因为对微软的产品有长期深入地了解，也看到了其中的商机，陈理把公司绝大部分的业务都集中在微软上。“微软的产品线很全，我们在跟客户沟通的时候，有很多地方可以找到生意机会”。本身就是培训讲师出身的陈理逐渐带出了一支专业的销售和技术团队。有了自己的团队，有了固定的客户，陈理却并不满足，他的目标更加深远。他在寻找公司发展的助推器。
跟紧厂商走正路
陈理深谙厂商支持对于增值渠道发展的重要性，那么，如何才能得到厂商更多的支持？跟微软打过多年交道的陈理给自己定的目标是成为微软金牌认证合作伙伴（Golden Certified Partner，GCP）。成为GCP，数宇软件就可以得到微软更多的支持，从厂商那里拿到更多的资源，有条件参与更多的渠道项目。这些支持不但包括技术、销售支持，还包括经营管理、甚至市场活动等方面的支持。对于数宇软件这样的仅有35人的中小规模的渠道商而言，能够得到微软的支持就显得更加重要。
的确，有了GCP这个身份证之后，数宇得到了厂商更全面的支持，陈理回忆道：“微软的PAM（合作伙伴客户经理）经常会去我们公司指导我们的销售人员如何打单、跟单；甚至销售的某一个环节需要注重什么细节有时候都会提出建议。在面对一些大项目或是比较艰难的项目时，我们也会得到微软各个部门的支持。这在我们成为GCP之前是极少可能的。”
厂商资源的加入，也明显提高了数宇的结单率。另一方面，拥有GCP的资格也让数宇软件有了一块“金字招牌”。凭着这块招牌，更加容易得到客户的认可。
剑走偏锋拓区域
跟着厂商开拓市场的步伐前进是陈理为公司发展找到的另一个助推器。微软在东莞厉兵秣马之时，华南区的PAM张找到了陈理。在两人谈话之后，陈理决定进军东莞。这在当时，其实是一个剑走偏锋的奇招――当时的数宇软件已经在广州逐渐站稳了脚跟，况且一家仅有30人左右的公司去进军一个自己并未涉足过的区域怎么说都有些不可思议。公司内部不乏反对的声音: “数宇软件规模不大，而且在东莞人生地不熟，为什么要去那里开辟第二战场？”
处方药企业做好两件事情即可，一个就是竞资格，一个就是争份额。份额的背后就是销量，销量的后面是医院，医院的后面是商，商的后面是潜在客户，所有这些市场行为都要靠招商人员来管理。所以公司如何有效来管理招商人员就显得重中之重，可以从以下几个方面来进行。
量化指标管理
形成表格化，年度任务、月度任务、核心产品任务、主要客户任务、区域医院目标.并制定相关考核条例，所有市场人员要时时刻刻牢记自己的各项指标。
日常行为管理
对各地招商人员周、月计划的制定和执行情况以及日志加强监管，督促业务人员严格按计划落实工作内容；最好各省区严格按照要求开展每天的晨报工作。总体来说要做到日清日结，周清周报，月清月总！
商信息业务管理
制定合理的经销商拜访流程，业务人员对新老客户进行正常拜访，初次见面拜访要做到六准备五必谈四原则三留意，第二次拜访要做到一中心二必到三要求四坚持五技巧，并按要求将所有客户的详细信息录入到公司商务平台，为平时对客户的各项管理和公司的信息化管理提供真实数据；老商拜访做到三准备三必谈三必到。商信息管理包括：商所操作的产品结构；商对公司产品制定的政策；商医药代表奖励政策；商医院开发进度、并对医院科室开发情况进行调研；根据商医院开发情况核查产品流向；协助商对其医药代表进行的产品知识、销售技巧等方面的培训、并对代表的日常管理工作给予建议和支持。
会议管理
每月定期召开区域例会，所有人员对上月的工作进行总结，并对下个月的工作做出详细的计划，对于最好与最差的市场与人员都要总结，会后由区域经理组织进行各种学习和培训，并对区域市场人员进行产品知识考核，然后把会议纪要上传销售管理部。
怎样来开会？包括：会议记录，重点布置工作要有排期；资料审核；奖优罚劣；员工经验分享与诫勉谈话；例会培训工作；制作KPI；提出要求……
怎样来培训？在整个公司水平不太高，重点是要加强执行力的时候，完全可以通过内部案例的学习，并参与实践还要有学习后的考核指标，使其达到知识广博、经验更丰富，能够胜任招商工作。当整个公司水平较高，需要的是点拨或理论上的提升时候，可以从外面请专业的培训老师。培训要多样化，加强实战性。
员工的考评与激励
绩效考核是对招商人员在一定时期内新做的招商行为及工作效果进行评定和测量，为下一步的招商工作起修正作用，同时对成绩突出的招商行为或人员进行表扬或推广其有效的招商技巧及办法。绩效考评的实施方案可考虑采用德才测评和模拟测试二种方法。德才测评是把招商人员的多类基本素质分解为若干要素作为测评项目，由人力资源部进行评定，最后汇总分析出结果；模拟测试则指将不同的有一定深度或棘手的问题，由其进行现场模拟处理，评委可从其表现中评分。考评的结果鉴定应坚持在公正、客观的原则下进行，以保证其公平性、合理性、科学性和可靠性。
有哪些激励呢？一是目标激励。公司通过设置一定的工作目标鼓励招商人员努力去实现目标，这个方面薪酬制定非常重要！二是奖励激励。及时对成功的招商行为给予肯定和表彰，使其继续发扬；三是榜样激励。指树立一个真实的良好的榜样，使其他招商人员学习方向，达到激励招商人员的目的。四是竞争激励。一定要善于对市场员工的需求进行准确、细致的分析，采取差异化的激励政策，驱动员工快乐地工作。管理者在建立激励机制、制定激励制度时就应该充分考虑如工作性质素对员工工作积极性的影响，实行有层次的差异化激励政策。
息化运用
各区域可以成立自己的QQ群、YY语音等联系方式，不定期的组织业务人员召开网络会议，了解市场销售情况，并进行工作上的心得交流，提升团队的凝聚力；公司也可以通过这些渠道下发各项规章制度或宣导阶段重点工作。
区域市场信息反馈
了解产品以及竞品在相关区域的销售信息，包括其他有不良记录的企业、个人，了解当地其他医药终端的暗访以及通过各种渠道掌握该市场是否销售正常，有无被窜货的情况发生。遇有市场异常应及时上报公司相关部门予以处理，切实维护好市场和客户销售秩序。
定期进行检查与落实制度与措施
Microsoft believes that it can make the greatest contribution to society when its business operations and citizenship efforts are closely aligned.
《中国外资》：CSR在微软的公司战略中处于怎样的地位？有哪些经验可以分享？
微软：微软发展至今一直坚持一个理念，即：企业社会责任是一家企业实现持续、长久发展的基石。微软董事长比尔・盖茨曾说：“每一个有社会责任感的企业都应当利用自身资源对社会作出有益的贡献。作为一个全球性的企业公民，我们的承诺和责任建立在公司使命和价值观的基础上。我们要利用整个公司的资源和影响力，在全球范围内创造各种机会，促进各地的经济增长，并通过创新技术为公众提供优质的服务。”源于这一信念，公益理念早已成为微软公司DNA的一部分。
开展CSR事业至今，微软积累了很多宝贵的经验：
第一，充分发挥自身优势。对企业来说，选择投入怎样的公益事业是一个重要课题。微软在选择公益项目时，会结合、发挥自身的特点与能力，即在信息技术方面的优势。
第二，结合社会热点问题，“急政府之所急”。现在，政府提倡构建和谐社会，那么我们在选择项目时，就可以借助信息技术来缩小数字鸿沟。比如，我们开展了“潜力无限――社区技能培训”项目、合作成立了社区学习中心扶助弱势人群、建立农村信息化综合服务试点示范工程等等。
第三，只有形成一个CSR合作伙伴生态圈，才能真正发挥这个体系中各方的最大优势和效用，形成有机、高效、可持续的公益模式，实现互补，真正为社会和人民带来长期的帮助和效益。
第四，确保项目的可持续性。真正为社会弱势群体乃至整个社会带来长期、实在效益的企业公民项目必须是可持续的，而不是一朝一夕的孤立行为。这就要求企业规划项目时，首先要考虑到与企业自身业务运营的有机结合，实现企业盈利和企业CSR的良性互补。在此之上，更为重要的是要有创新、可持续的项目模式，实现项目的良性运转和循环。
微软大中华区企业传播及企业公民事务总经理陈然峰认为：“企业公民的实质是企业如何承担其应负的社会责任。企业要想真正成为优秀的企业公民，必须从战略上着手，要让企业公民成为企业的DNA，实现业务运营和企业公民运作有机结合、商业策略和社会责任有机结合。CSR不是简单的慈善捐助，而是在企业自身发展和社会可持续发展之间寻找到一个契合点，通过系统而科学的规划运作，运用创新的技术手段，实现企业自身盈利的同时帮助社会弱势群体，做到企业和社会的共赢。”
《中国外资》：微软CSR在中国的具体实施主要在哪些方面，有哪些项目？
微软：微软一直把负责任的商业行为视为其CSR理念的根本：确保其业务实践是诚信、透明和负责任的；确保遵守当地的法律法规，支持行业标准，严守商业道德，保护环境；确保微软的产品与其它公司的产品之间具有良好的互操作性。在此基础上，微软帮助人们把握知识经济所带来的机遇，运用技术和创新来促进社会进步，努力缩小数字鸿沟，提高人们的生活水平。
为了缩小数字鸿沟，微软中国主要在教育、农村信息化和社区事务等领域开展了一系列的项目：
教育方面，03年11月，微软中国与教育部合作开展“携手助学”项目（下文有具体介绍），通过建立计算机教室、培训信息技术骨干老师、开发教程和课件等方式，支持中国基础教育和师范教育，重点放在农村和边远地区。08年11月，微软与教育部又签署了“携手助学”项目二期。
为推动农村信息化，微软与工信部（原信息产业部）在06年签署合作备忘录，将信息化技术推广到农村和边远地区。迄今为止，微软已经通过建设信息服务中心和综合信息培训中心、提供信息大篷车、开发培训课件等方式，在河南、四川、贵州、新疆等地区推进农村信息化建设。期间，微软强调三个原则：第一是“Affordability（用得起）”：价格低廉，让农民买得起、用得起；第二是“Accessibility（摸得到）”：农民能够轻易地接触到这些技术；第三是“Relevancy（用得上）”：信息的提供符合农民的需求。这三个原则共同构成这个项目的基础。在此基础上，微软通过自己的技术来影响农民，缩小数字鸿沟，为农民朋友的生活带来积极正面的影响。
社区事务方面，微软中国的社区事务与近60家国际、国内非营利组织、政府及学术机构合作，通过成立社区学习中心(CTLC)，为处于弱势地位、无法充分接触信息技术的个人提供技能培训，从而为人们的生活带来积极的变化，为社区和社会的发展作出贡献。04年6月至今，微软已在北京、上海、云南、甘肃、黑龙江等14个省（市）建立了31家社区学习中心，直接培训2万人，惠及人群近20万。同时，微软对流动工人的生存和社会融入问题进行了专门调研并举办了多次专题研讨会。
此外，为了促进本地软件经济和本地创新，微软致力于通过与本地政府、行业领导者以及有影响力的企业有效沟通，合作建立可自我完善、可持续发展的本地软件经济，帮助社区提高技术和技能，增加就业机会、提高竞争力。具体实施内容包括了战略投资、人才培训、技术合作、软件外包和硬件采购等方面。比如，人才培训上，微软与教育部02年开始启动的“长城计划”到08年底已进入第三期的合作；六年来，在人才培养、科研合作、学术交流、课程建设等多个领域都取得了丰硕的成果，积极推动了国内高校计算机教育事业、提升了计算机基础科研水平。
微软还与国内多家软件园合作，扶植创业型企业并积极推进高校学生创新、开发学生潜力。这方面的项目包括：面向中小型ISV先后推出的两项扶植计划BizSpark（创业企业扶植计划）和“驾驭平台，升级财富――软件开发商创新应用集结号”行动，以及每年一届的全球学生科技竞赛――“创新杯”等等。
《中国外资》：金融危机对微软未来的CSR战略实施有什么影响，该次冲击是否会挑战原来的规划？
微软：微软的使命是帮助个人和企业最大限度地发挥他们的潜力。CSR作为微软公司DNA的一部分，融入在微软的商业战略之中，是长期性、指导性的理念，不会因为短期的市场波动而发生根本性的变化。
在经济发展放缓的情况下，企业开展CSR战略时，更应认真考虑各项行动的可持续性和有效性，用商业战略的眼光思考CSR也变得愈加重要，这样才能确保企业的CSR行为可以真正为所需要的人群带来最大化的效益。为此，微软将继续坚持在CSR方面的几点原则，即发挥自身优势、与社会热点相结合、重视合作伙伴的作用、建立CSR生态圈，以及探索可持续的公益项目模式。
《中国外资》：微软领导层在未来关于CSR还有怎样的构想和打算？
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。工作总结
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2009年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2009年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在XX年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。
在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在XX年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。
在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
