[关键词] 电话随访；延续护理；前交叉韧带；关节镜；康复效果
[中图分类号] R473.1 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2015）07（c）-0192-04
Effect observation of telephone follow-up visits after arthroscopy
ZHANG Pei-xia SONG Yang HUANG Ming-guang CHEN Qiong-fang GUO Qiu
Department of Orthopaedics，the First People′s Hospital in Shunde Distict of Foshan City in Guangdong Province，Foshan 528300，China
[Abstract] Objective To investigate the rehabilitation effect by nurse′s telephone follow-up visits after surgeries of anterior cruciate ligament injury of knee combined with meniscus ramp injury. Methods From January 2013 to January 2014，70 patients undergone surgeries of anterior cruciate ligament injury of knee combined with meniscus ramp injury by arthroscope in our hospital were selected as research objects.They were evenly divided into two groups in random.In control group，patients took rehabilitation exercises by themselves following postoperative rehabilitation plan of anterior cruciate ligament reconstruction after being discharged.In observation group，on the basis of control group，continuous nursing was carried out by nurse′s telephone follow-up visits.The activity function of knee joint and self-assessment of anxiety were evaluated 1，3，6，and 12 months after surgery between two groups. Results The Lyrsholm score of observation group was superior to that of control group，with a statistical difference（P
[Key words] Telephone follow-up visit；Continuing nursing；Anterior cruciate ligament；Arthroscope；Rehabilitation effect
膝关节前交叉韧带（ACL）是维持膝关节稳定性的重要结构之一[1]，一旦出现损伤会直接影响膝关节功能。关节镜下重建ACL是近年来开展的新技术，具有切口小、创伤轻、手术操作简单、出血少的特点，患者住院时间短，但康复时间较长，一般达6～12个月，因此患者出院后坚持康复训练显得尤为重要。如何让关节镜治疗ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤术后患者出院后能坚持正确而有效的康复训练，成为患者术后康复的核心问题。延续护理服务是面向有医疗性护理需求的出院患者提供的医疗护理、康复促进、健康指导的服务，是住院护理服务的延伸[2]。电话回访是一种对出院患者实施延续性护理服务的有效措施[3]，可解决督导患者出院后坚持康复训练的问题。本院护士坚持对关节镜治疗ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤术后35例出院患者实施电话回访，取得了良好的效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2013年1月～2014年1月在本院实施关节镜治疗ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤的患者70例作为研究对象，随机分为两组，每组35例。观察组男28例，女7例；平均年龄（30.25±7.57）岁；文化程度：初中及以下2例，高中17例，大学及以上16例；损伤原因：运动损伤15例，交通事故伤17例，其他3例。对照组男29例，女6例；平均年龄（28.65±8.27）岁；文化程度：初中及以下3例，高中19例，大学及以上13例；损伤原因：运动损伤16例，交通事故伤17例，其他2例。两组患者在性别、年龄、文化程度、损伤原因等方面比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 纳入与排除标准
纳入标准：单侧；经核磁共振确诊ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤者；手术方法均在关节镜下采用美国Smith-nephew提供的ACL重建器械进行ACL重建者；手术时间均在受伤后3个月内者；出院后能够电话回访的患者。排除标准：不愿意参加本研究患者；合并后交叉韧带损伤者；双侧；合并其他脏器损伤者。
1.3 方法
两组患者术前由责任护士发放《前交叉韧带重建术后康复计划》，并进行讲解康复训练的目的和方法。在患者出院前，责任护士评估患者对《前交叉韧带重建术后康复计划》内容掌握的程度，如未能掌握及时进行示范、教育和训练，必要时邀请家属一同学习。
1.3.1 观察组 成立电话回访小组。根据实际情况，通过膝关节专科护理小组的共同讨论，决定由3名具有5年以上工作经验的骨科专科护士组成电话回访小组，成员学历均为专科以上，具有良好的沟通、协调及表达能力。随访时间设定于工作日下午15：00-17：00（以不影响患者休息为前提）进行。
成员培训。为使电话回访干预能做到标准化和规范化，课题组自行设计《前交叉韧带重建术后电话回访操作规范》，反复征求相关专家的意见后确定并对成员集体培训。内容包括4个部分。第1部分：问候语、自我介绍、确认回访对象，经同意后进行回访主题内容交谈。第2部分：询问包括手术肢体感觉和活动及是否有肿胀情况；伤口及关节活动度；康复训练情况，按照康复计划进行训练的进度；对肢体康复情况的满意度；康复训练时的常见问题及处理方法。第3部分：支具的使用及辅助用具使用情况等。第4部分：提醒复诊时间。设置场景对话训练，提高成员与患者沟通的技巧、心理护理及康复训练方法等。培训结束后进行考核，合格后才能上岗。
实施电话回访。①出院前责任护士进行出院指导时，与患者核对有效的联系电话，登记至患者个人档案。②出院后48 h内由电话回访小组成员以电话实施首次回访，之后每2周回访1次，追踪和督促患者出院后坚持康复训练。③意外事件处理。如患者遇上问题可随时通过科内热线电话求助，小组成员及时给予专业指导和帮助，必要时帮助患者联系关节专科医生协助解决患者的问题，根据实际情况及时调整康复训练方式，给予个性化指导。提醒患者术后1、3、6、12个月回院接受门诊随访和效果评价。
1.3.2 对照组 住院期间，按骨科护理常规进行护理、健康教育、康复训练指导。患者出院后自行按照《前交叉韧带重建术后康复计划》训练，并告知患者术后1、3、6、12个月回院接受门诊随访和效果评价。
1.4 观察指标
采用膝关节Lysholm评分[4]，总分为0～100分，包括疼痛、稳定、跛行、绞锁、支撑、肿胀、爬楼梯、下蹲8个方面。优：≥90分，良：80～89分，一般：70～79分，差：
焦虑自评量表（self-rating anxiety scale，SAS），该量表共20个项目[5]，每项有4个等级，分值1～4分，其中50～59分为轻度焦虑，60～69分为中度焦虑，≥70分为重度焦虑。
1.5 统计学方法
采用SPSS 13.0统计软件对数据进行分析和处理，计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料用百分率（%）表示，采用χ2检验，以P
2 结果
2.1 两组患者膝关节Lysholm评分的比较
观察组患者膝关节Lysholm评分高于对照组，差异有统计学意义（P
表1 两组患者膝关节Lysholm评分的比较（分，x±s）
2.2 两组患者SAS评分的比较
观察组患者SAS评分低于对照组，差异有统计学意义（P
表2 两组患者SAS评分的比较（分，x±s）
3 讨论
3.1 电话回访实施延续护理对督导患者康复效果的影响
ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤术后对患者进行关节活动度、肌力练习及正确调节支具的角度依从性要求较高，否则易出现关节过屈或过伸造成重建韧带松弛等并发症。不同时期指导ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤患者术后进行正确、持久、合理的康复训练，是获得良好手术效果的重要环节[6]，然而康复训练时间一般需要6～12个月，原则是循序渐进，不能操之过急[7]。为保证患者术后家居康复训练的有效性，护士在患者术前开始介入落实康复训练方法指导和发放《前交叉韧带重建术后康复计划》，及时发现隐患与风险并予纠正，为术后坚持进行正确有效的康复训练提供保障。本研究中的关节镜治疗ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤两组患者术后膝关节Lysholm评分比较，差异无统计学意义（P>0.05），观察组通过实施护士电话回访，分别在术后1、3、6、12个月，两组患者膝关节Lysholm评分比较，差异有统计学意义（P
3.2 电话回访实施延续护理的意义
我国护理事业发展规划纲要（2011～2015年）[8]明确指出：鼓励医院实施对出院患者的回访和延续护理服务。相关文献报道[9-10]，出院后对患者进行跟踪随访、电话监控、热线咨询等，可有效降低其再入院率和死亡率，给患者带来积极的影响。家庭访视是被认为最直接和最有效的延续护理方式，但出于安全及人员资源紧张的因素不得不放弃。张俊娥等[11]认为，电话随访是一种有效的延续护理方式。本研究中，在患者入院时及时建立个人档案，出院前由责任护士落实与患者核对有效的联系电话，登记至患者个人档案，以防止因电话号码错写、漏写、多写、字迹不清的情况影响电话回访的落实。本次研究患者较为年轻，善于使用网络和通讯工具，受伤前活动能力好，对膝关节功能康复的效果要求较高，希望能重返工作岗位及参加运动的心情比较迫切。ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤术后需要持续进行康复训练，时间一般需要6～12个月，而康复训练引起的疼痛和较长的康复期及术后短期失去劳动能力等易使患者产生负性心理，影响康复训练的主动性。医护人员不仅要为患者制订系统的康复计划，还要从主观上鼓励患者，使其发挥主观能动性，积极配合康复训练[12]。对术后给予早期、正确的康复训练并辅助电话追踪管理是使膝关节获得良好恢复的重要手段[13-14]。通过电话回访，观察组患者可及时获得护士对其进行出院后全方位的管理，消除不良情绪，增强康复的信心和安全感，激发积极进行康复训练，调动其主动性，树立良好的康复观念。Wong等[15]研究认为，需对随访者进行疾病相关知识的系统教育、评估技巧、检测健康状况的变化及为患者制订恰当的疾病管理目标内容的培训，以提高优质护理服务意识。护士执行电话回访前针对ACL损伤合并半月板ramp损伤术后康复训练计划和相关规范进行岗前培训。本研究中关节镜治疗ACL损伤合并内侧半月板ramp损伤患者术后出院时，两组患者焦虑自评结果比较，差异无统计学意义（P>0.05）。观察组通过实施电话回访，在术后1、3、6、12个月，两组患者焦虑自评结果比较，差异有统计学意义（P
综上所述，护士电话回访实施延续护理，可使患者在不同康复时期获得专业的康复指导和心理支持，强化健康观念，提高患者对医护人员的信任度，改善患侧膝关节功能，减少患者负性心理，保证功能锻炼的有效性。电话随访是一种操作简单、实用且相对低价的方法[16]。护士电话回访实施延续护理可提高患者康复训练的依从性，对促进术后患者康复带来积极的作用，值得推广。
[参考文献]
[1] 李嗣菁.关节镜下前交叉韧带重建术32例围术期护理及康复训练[J].中国全科医学，2010，13（14）：1574-1575.
[2] 卫生部办公厅.卫生部关于开展延续性护理服务试点工作的通知[Z].2012.
[3] 谢凤兰，成守珍，蔡卫，等.电话随访实施延续护理对提高护理满意度的效果[J].中国医院管理，2013，33（4）：52-53.
[4] 辛雷，苏佳灿.膝关节功能评分：现状与展望[J].中国组织工程研究与临床康复，2010，11（39）：7367-7370.
[5] 李华芳.精神药物临床研究常用量表[M].上海：上海科技教育出版社，2011：63-64.
[6] 范会革，张艳芹.关节镜下N绳肌肌腱重建前交叉韧带术患者的术后康复护理[J].护理学报，2011，18（2B）：58-59.
[7] 李晓华.关节镜下重建膝前交叉韧带术的康复护理[J].吉林医学，2010，31（7）：2709.
[8] 中华人民共和国卫生部.2011年中国护理事业发展规划纲要（2011-2015年）[Z].北京：卫办医政[2011]96号.
关于最新精选客服主管年度工作计划范文 由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。
一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台
(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.
(三)搞好客服前台服务。
1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3.相关后勤服务的跟踪和回访。
4.24小时服务电话。
(四)协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
(一)成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算_元∕月全年公务经费_元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。
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一元复始，万象更新。新的工作阶段即将开始，根据客服部的现状，特制定客服部的工作计划。
一、不断地学习
加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
(1)鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。
(2)部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。
(3)制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署
1.将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。
2.强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
3.将对部门队员开展强化营销管理，争取开展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。
4.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。
二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生
(1)做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。
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三、提升素质
1.医院对所有员工开展5s管理培训。
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20_年上半年即将过去，我们将满怀信心地迎下半年，新的工作阶段意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好。
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一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。
二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立vip贵宾健康档案。
三、vip客户成员
1、vip钻卡客户：年交会费_元高端客户、年集分_元客户。
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3、免专家及普通挂号费。
4、温馨服务：vip客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使vip客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。
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7、vip贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会、酒会、运动会、旅游、音乐会等灵活多样的形式举办，体现出"为客户创造价值"的理念。
8、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健、医疗咨询、代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元
五、vip贵宾卡服务期限
vip有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。
六、钻卡发行方式
医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。
七、vip客户服务细节
1、vip客户数据采集与建档
2、每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。
3、每隔二个工作日可在"vip客户查询"系统中查询vip客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在vip客户档案中标出"钻卡""金卡""普通卡"类别。并做好相应后续服务归纳划分。
4、为每一位vip客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。
5、每月30号前，统计出次月将过生日的vip客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。
6、保留vip客户电子版信息。按"vip客户类别"、"vip客户生日顺序"、"vip客户序号"等类型建立vip客户电子文档清单，以方便查询。
八、vip客户服务项目实施
1、vip服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。
2、每统计出vip客户生日信息资料，制成清单在vip客户生日进行电话或短信祝福。
3、每年向所有vip客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健康报》。
通用电气公司CEO拉尔夫·科迪纳（在Peter Drucker的帮助下）于二次世界大战以后掀起了一场科学管理的浪潮，要求把管理工作的每个细节，小到办公桌上钢笔的摆放也要详细记录在“蓝本”里。到了20世纪80年代，下一个通用电气的CEO杰克·韦尔奇推出“Work-Out”计划——这是一项向公司臭名昭著的官僚作风发出挑战的科学管理新创举，要求管理者摒弃死板的教条，让决策过程变得更快速更灵活。尽管两者大相径庭，但科迪纳先生和韦尔奇先生都对企业变革持相同的核心观点：改变企业文化的唯一途径就是改变管理者根深蒂固的习惯思维和行为方式。
通用电气正在全力以赴改变管理者的思维和行为方式（公开但不招摇）。两年前接任通用电气首席执行官的杰弗里·伊梅尔特要求Crotonville管理学院的经理们研究未来技术、企业的社会职责、系统动态和长远规划。目的是在全公司系统地培养经理的能力——摒弃决策中的官僚作风，增强战略思维能力。
换句话说，通用电气希望各个阶层聪明的经理们能够具备战略判断的能力，鼓励他们对以前只有最高管理者才能做主的新项目做出大胆决策。
“20世纪80年代和90年代，‘硬件’上，韦尔奇通过他著名的‘数一数二’论来裁减规模，进而构建扁平化结构，重组通用电气；在‘软件’上，则尽力试图改变整个企业的文化与员工的思考模式。关注决策、关注生产力、关注成长。” 公司副总裁兼Crotonville管理学院首席教育官鲍勃·科卡伦（以前在通用医疗系统公司长期担任人力资源总监）说，“杰弗里执掌着一个擅长执行的公司，通用非常喜欢执行，现在的问题是关注企业的‘第一节目’。”
科卡伦先生所说的“第一节目”不是普通管理意义上的增加收入。他是指新产品、新市场、新行业，特别是那些需要长期投资和技术创新、而又没有公司超越通用的新行业。为了实现这样的转变，通用正在从自己悠久的管理革新史中汲取灵感和养分，特别是Work-Out（群策群力）思想，15年前就成为了提高生产率的手段，并发展成企业文化革新的机制。如果这项有野心的创举能够奏效的话，通用现在的领导者就能使公司重新巩固其根基业务，如高压输电网和收音机广播系统，并成为新技术开发领域的生力军。如果历史可以作为向导的话，那么不论通用在什么地方进行管理教育，美国的很多公司都会竞相效仿。 没有安慰奖
通用内部员工和外部人士认为Work-Out计划也许是韦尔奇“变革”唯一核心的部分——也是让全公司容易理解和欣然接受韦尔奇先生观点的重要原因。很多参与设计和执行Work-Out计划的咨询师包括知名学者密歇根大学的Noel Tichy 和David Ulrich、哈佛大学Todd Jick、现任Goldman Sachs集团公司首席教育官兼管理作家的Steven Kerr都把Work-Out计划做为咨询的理论指导。由Ulrich、Kerr和咨询师Ron Ashkenas合著的《通用的Work-Out：如何实施通用的革新方法，摒弃官僚主义和处理组织问题——快！》是他们仅有的合著出版书籍之一。我认识的公司变革专家都对Work-Out计划的设计师Jim Baughman的观点表示赞同：“这是我从业40年当中见过的最成功的计划。” Jim Baughman曾经是哈佛商学院的教授，后来成为了韦尔奇手下的第一把手。
20世纪80年代末90年代初是过程提高的复兴时期，Work-Out计划大量借鉴这一时期的很多观点。社会技术体系、质量管理体系、流程计划、“团队智慧”、摩托罗拉的六西格玛方法都得到了巨大的发展，尽管这些方法之间存在差异和冲突。本质上，这些观点都有一个相同的概念：如果你能赋予员工主动性，给他们关注质量提高的理由，你就能在全球范围内为生产率加速。通用在Work-Out计划里坚持了这个原则并在很多不同的行业大力推行。Work-Out计划神速、高效地渗透到管理文化中。
最初Work-Out创举只是通用电气Crotonville管理学院新会议中心的副产品。在被遗忘多年以后，韦尔奇先生投资数十亿美元改造设备和重设课程，也花费了自己的大部分时间来谈论它的重要性。他的意图是向全体员工传递这样的信息：管理学习不是公司的摆设，而是企业的先决条件和核心价值。
Crotonville管理学院的心脏位置是一个著名的“大坑”——一个形似圆形剧场的教室，每隔两个礼拜公司主席就和上百名经理齐聚这里坦诚地交换意见，并鼓励他们提出创新主张和孕育新计划，这就是韦尔奇所谓杂乱无章的管理风格。
但是一般的通用电气的经理们发现要做到这一点其实很难。不管是在大坑还是在工厂参观，他们都在抱怨老板、老板的老板和存在数十年的条条框框一直束缚着他们的手脚。“我们感觉不到开放性，”他们告诉韦尔奇先生，“我们根本不可能对部门的发展方向发表自己的意见。”
在1987年年底的一次直升机飞行中，韦尔奇先生和Baughman先生决定在全公司推广“大坑精神”，于是创造一种全新的开会风格，彻底摆脱官僚主义的枷锁。他们把这种方法叫做Work-Out，即严格简化流程从而消除系统中的不必要环节。
韦尔奇先生和Baughman先生召集了曾经和通用电气合作过的约20个咨询师。然后，在纽约LaGuardia机场附近的酒店举行的会议上，韦尔奇先生提出了他的3个核心原则：
·首先，所有Work-Out会议涉及到大型功能交叉和水平交叉的团队，每个团队有45到100人，碰撞出你无法从独立团队得到的多样化观点。
·第二，所有的会议由一个全心投入的高级管理者来主持。
·第三，最有争议性。这位领导要对会议上提出的每一个观点当场表示“是”或“否”。绝对不允许发表“以供参考”的意见。
韦尔奇先生希望避免任何形式上的伪装，并劝阻Work-Out设计师不要保持详细的记录。这样就没有人知道今天有多少人参加了Work-Out会议。但是他们还是对会议上做出的决定进行了跟踪记录。根据Steve Kerr的说法，只有9%被认同的观点坚持到底，而且这还算是最好的记录了。还有一些指数能表明Work-Out计划的正面影响，比如在Work-Out论坛上发言以及热心参与变革的中层经理和工人的人数不断增加。
高级经理的行为也发生了明显的转变。“我们从来没有期望Work-Out成为评估方法，”Kerr先生指出，“当你看到经理们在这些公开会议上恐吓自己的员工，你可以看到他们是多么讨厌。其他的经理呢，平时根本不起眼，但是在Work-Out会议上却开始崭露头角。”
10年间通用电气一直在扩大Work-Out的范围和规模，进行了各种类型的提高。逐渐地，Work-Out开始接触客户、供应商和海外的分支机构，如中国。到20世纪90年代之前，Work-Out为客户服务注入了活力，成为了通用电气独特竞争力的唯一源泉。在2002年杰克·韦尔奇辞职之前，Work-Out流程已经融入了日常的实践中。今天，当通用电气的业务遭遇官僚主义的障碍或不确定市场时，负责事务的高级经理都会本能地说：“让我们试试Work-Out计划吧。”“它就像语音邮件或计算器，成为了我们随时使用的另外一个工具，”通用电气电力系统的总裁约翰说，“我们不再像过去一样在准备工作或团队建设上花费很多时间，但是在公司待了5年或10年的员工都知道Work-Out已经成为公司的常规练习。” 培养战略家
那么同一类的先天技能能否发展成战略思维？CEO杰弗里·伊梅尔特开始在公司追求的新战略上留下自己的足迹时，这就是通用正在努力做的事情。像他的前任者一样，伊梅尔特先生也经常光顾Crotonville管理学院。当他首次出现在Crotonville管理学院时，一个学员请他说出他和杰克·韦尔奇最大的不同。伊梅尔特先生（比杰克·韦尔奇更具松散随意的个人风格）说：“看，我生长在20世纪60年代和70年代——一个充斥摇滚乐、妇女解放运动、人权运动和越南战争的时代。这些事件在我的生命中打下了深刻的烙印，影响了我对世界的看法。”
鲍勃·科卡伦最近回忆起这个为公司引进新战略和管理变革的方法。公司已经不再需要为疏通Hudson河和清理印刷电路板而与美国环保总署争执不下。现在通用电气正在积极地着手清理工作。伊梅尔特先生在最后的通用电气年度报告里强调的几个行业已经有了清晰的社会或环境空间：风力、水处理和安全技术。另一个转变和战略表述的新哲学有关。伊梅尔特先生正在制订一个更加正式的战略规划流程。在韦尔奇领导时期，长期规划简直就是一个忌讳的字眼。他的第一个举措就是解雇了公司几乎所有从事战略规划的员工。伊梅尔特先生没有把那些战略规划师们请回来，他让一线经理参与长期战略的争论和对话，让他们畅谈对技术变革和商业环境的感知，以及可能让公司在未来15年制胜的战略。而且Crotonville管理学院增加了专门研究产品新品种和新行业的很多课程。其他的Crotonville管理学院课程正在引进拥有战略优势的管理课程，比如模拟场景策划和系统动态模型。甚至是通用电气资金也对长期投资越来越感兴趣。《纽约时报》的记者Claudia Deutsch最近指出伊梅尔特先生“把大部分债务从短期投资向长期投资转移。” 渴望成就伟业
伊梅尔特先生至少有一个先例来展示长期规划的价值。担任通用电气医疗系统负责人的时候，他审视了通用电气新数码医疗扫描技术的发展，这个技术花费了11年才推向市场。他认为这个技术能够帮助通用电气系统地建立起一个全新的行业。他现在有意地把通用电气朝着自己的规划方向发展并培育和政府、非赢利机构以及股东的关系。
2002年，在Crotonville管理学院举行的为期3个星期的管理发展课程期间，让35个精选出来的管理者组成小组，在哈佛大学待了两天时间，他们没有到商业学院，而是在肯尼迪政府学院思考这样一个问题：“为了成为世界眼中的伟大公司，我们需要怎么做？”
1.设计和布局
1.1区域划分
检验科的区域划分极为重要。合理的划分清洁区、轻度污染区、重度污染区，可以有效避免病原体的交叉污染，同时为保护工作人员安全提供了有力的保证。区域划分严格按照不交叉原则。清洁区主要是会议室、办公室等;轻度污染区主要是生化仪区、血液区、血片室(血片室紧邻血液分析流水线)等;高污染区主要是微生物室、真菌室、PCR室，并且汲取了香港的经验，把具有感染性的免疫项目(如乙肝、HIV等)设置在重度污染区内的感染免疫检测室和HIV室进行。
1.2三流分离
人流包括患者和医生，医生进入医学检验中心须先从东南的出入口进入清洁区，再通过更衣缓冲区进入轻度污染区的检验大厅，如果需要进入高污染区的微生物科(HIV室、微生物室等)，则需要再通过一个缓冲区。针对样本流，在等候厅处专门设计了标本收样室，体液室设计在紧邻位置，并置有4台通风柜。患者及送标本人员不能随意进入检验大厅，只能通过北面的感应门进入等候厅。标本均通过标本传递系统进行传递，废弃标本被汇总到污染区。污染区内设有废弃物处理区，并配置卧式双扉灭菌锅、高压灭菌锅、烘箱等设备。试剂等耗材由北面专门的试剂耗材入口进入，送货人员不能进入检验大厅，由工作人员接收后送入紧邻的试剂室。信息流采用适合本院要求的实验室信息系统(LIS)及医院信息系统(HIS)。
1.3环境设计
(1)水、气、光照、恒温系统等设计了专门的纯水机房，放置中央纯水系统，并预留供水管道及排水槽，所用到的各类管道、线路(电线、网线、电话线等)均在装修前埋入地板下、墙中或天花板中的专用通道内。采用透明的防火玻璃取代传统砖墙，保证良好的光照条件及开阔的视野。设置中央空调(清洁区)与独立空调(污染区)2个系统，确保室内温度保持在24℃左右，湿度保持在55%±5%。利用空气净化装置保证高污染区的空气洁净度是万级，轻度污染区的空气洁净度是十万级。使用负压对空气质量进行控制，在污染区是－10帕斯卡大气压，整个检验科是－5帕斯卡大气压。
(2)墙角、地板、门、手部清洁设备及标识的设计。墙角都是圆滑角设计，采用更易清洁的无缝隙的橡胶地板。各区域之间设置感应自动门，各个检测室均设有门禁系统，设置了感应洗手池、烘手机及洗手液。各个区域出入口提示标识随时提醒工作人员及患者提高警惕，杜绝生物污染。
2.制定和完善安全规章制度及操作规范根据国际标准化组织ISO2007的医学实验室－质量、能力专用要求ISO15189文件及ISO15190文件规定，完成质量手册、程序性文件、标准作业指导书以及各类记录表的制订与完善等工作。
3.专业培训及建立健康档案对所有员工进行培训，使其提高自我保护意识，确保其具备基本的卫生习惯。进入清洁区更衣换鞋换衣，实验操作中戴防护手套、口罩、防护镜等，不在工作区域内饮水、进食等。同时，对新进员工进行了入职体检，建立了健康档案。
4.购置防护设备购置足量的生物安全柜、紧急喷淋设备、洗眼装置、感应水龙头、烘手机、专用工作鞋等，这些安全装置可以有效保护操作者、实验室环境及标本不被污染。检验中心购置了足量的淋浴洗眼器、桌上洗眼器、紧急淋浴器、双门互锁不锈钢传递箱、生物安全柜、通风柜、感应水龙头、烘手机、洗手液及万向排烟槽等安全装置，并使其得到合理的使用。
5.建立医疗废弃物处理流程医疗垃圾和生活垃圾要分类存放，然后集中无害化处理。废物处理要做到专人负责、分类收集、分别处理，并有严格的登记制度。其中包括医疗废物的来源种类、重量、数量、交接时间、处理方法、最终去向、经办人员签名等项目，实行密封化、标志化、无菌化管理，杜绝乱丢、混放等现象，确保所有培养物、废弃物在运出实验室前要进行高压灭菌，严格杜绝医疗垃圾未经消毒灭菌处理而流出。
6.检验报告医学检验中心通过多种方式检验结果。患者可通过报告单自助打印系统获取，也可通过医院信息系统在医生工作站或护士工作站以及门诊查询工作站查询，还可通过网络、电话查询。
二、效果分析
通过规划与实践，现我院检验中心已实现了管理规范化、标准化，布局合理化，供给信息化。并被中国医院协会评为“2011年度争创绿色医院建筑示范工程”先进单位。
1.管理规范化、标准化
目前，已基本实现了人流、物流、信息流完全分离。经过严格训练，工作人员均能认识到检验中心分流要求的重要性。如标本、试剂、耗材等不会被直接送入检验科内，医疗废物严格分类丢弃并保证消毒灭菌后从废物通道运出，不同工作区域的检验科人员能按照出入路线流动等。随着制度的不断完善，工作人员逐渐养成了良好的习惯。如不在工作区域内随意接打电话、进食饮水，进入特定工作区域时穿戴好防护用具等。由于每位工作人员都参与了标准操作程序(SOP)文件的编写，因此能严格按照SOP文件执行操作。
2.布局合理化
检验中心充足的面积为更合理的设计布局奠定了基础。合理的划分清洁区、轻度污染区、重污染区，可以有效地避免病原体的交叉污染，同时保护了工作人员的安全和实验室周围环境的安全。合理的空调净化系统设置，使各操作区域的温度和湿度控制在适当范围。目前，整个检验中心的空调净化系统已经通过了广东省疾病预防控制中心颁布的《医院洁净手术部建筑技术规范》(GB50333－2002)认证。同时，也成功将感染性免疫检测项目(乙肝、HIV等)归类于微生物科，此举乃国内首创。此外，按照规划，较好地处理了水、电、光照等问题，营造了一个安全、高效、舒适、便捷的工作环境。
3.供给资料信息化
一、组织机构：略
二、应急范围
范围：单个计算机、设备、服务器、网络设备、电脑病毒感染、停电
三、报告程序及规划启动
a、报告程序
如出现网络安全问题，网管员应立即上报主任与分管院长或总值班室，请求一定的协助。
b、规划启动
当整个网络停止使用时，各科室采取以下方式进行运行
1、各医生工作站采取手式开处方。
2、门诊收费处应随时准备发票，进行手工收费。
3、门诊西药房与中药房采取手工发药，并应备用药品价格表（如价格有调整药剂科应及时通知各药房更改）
4、住院科室用药，查阅处方后到住院西药房采取借药方式进行。
5、住院西药房采取手工方式发药操作，并做好各科室药品的登记。
6、住院收费处，如当日有病人需出院，告知病人原因并留下病人电话，等系统恢复后通知病人来院进行结算
四、预防措施
1、软件系统故障：操作员可以关闭计算机并拨除电源插座，过一分钟后重新启动计算机将自动修复错误。同时信息科应做好软件操作系统的快速备份，在最短的时间内恢复计算机运行。（如不能正常关闭计算机，可直接按主机电源5秒强行关闭，此操作对计算机有损害请尽量避免）
2、硬件系统故障：如发现在鼠标、键盘、显示器或不能启动计算机，请与信息科联系，经网管员检测不能立即修复的，网管员应立即起用备用设备对其进行更换，同时信息科应好备用计算机的工作。
3、打印机系统故障：如打印机在工作中出现异常（打印头温度过高、打印头发出异响、进纸器卡纸），操作员应立即关闭打印机电源与信息科联系，网管员经检测不能修复，可采用备用打印机替换，计算机操作员不能带电拆解打印机与计算机外部器件。
4、网络：网线、交换机、光纤模块、ups电源故障，由信息科进行检修，如不能在立即修复采用备用设备进行更换，保证网络的正常运行。
5、服务器
a、ups电源故障：我们现有两台服务器电源是接入1kv的ups电源，保证在停电状态下医院数据库的安全，如ups出现故障，服务器暂时接入市电启动服务器运行。
b、软件系统故障：当软件系统出现故障，网管员应采取相应的方法尽快解决，如不能立即解决应立即起用报告制度与手工操作方式（见后）。
简历是求职应聘的第一道门槛,在有限的空间内传递更多的有效信息,是简历成功与否的评价标准。以下是小编整理的个人的简历模板word格式，以供大家参考。
个人的简历模板word格式一：姓 名：
性 别：女
出生年月：1986-10-26
民 族：汉族
最高学历：本科
现居住地：河北省-石家庄市
工作年限：应届毕业生
到岗时间：随时
联系电话：
求职意向
应聘类型：全职
应聘职位：软件工程师,信息技术专员,工程与项目实施,系统分析员,其它职位
应聘行业：计算机软件硬件及相关服务(系统、数据服务、维修),其它行业
期望工作地区：石家庄市,沧州市,北京市,天津市,唐山市
期望月薪：面议
教育背景
2006-9至 至今学校名称：石家庄经济学院
专业名称：地理信息系统
取得学历：本科
主修课程
遥感图像处理、地质数据处理与计算机成图、地理信息系统设计与应用、空间数据结构、遥感概论、构造地质学、矿床学、地理信息系统、地图学、矿物岩石学、数据库原理及应用、地质与地貌学等
在校获奖情况
2009-7 二等奖学金
2009-7 被评为优秀三好学生
2007-7 二等奖学金
2007-7 被评为优秀团员
在校实践
2007/08 在秦皇岛市抚宁县石门寨镇进行为期三周的野外地质
2008/07在河北省井陉县张河湾地区进行野外数字地质填图实习;
2009/06在石家庄经济学院进行mapgis、arcgis、erdas、cad等软件室内实习;
2009年五月开始利用课余时间为一些单位做过二次土地调查图，从而更加熟练了mapgis、cad等软件的操作;
2008/12参加第五届学校科研立项，所申请项目《内蒙古石炭纪花岗岩岩石学特征和成矿关系》被批准为重点项目，并且项目进展顺利。
it技能
计算机通过国家一级、二级c。操作能力：有扎实的专业基础，能熟练掌握各办公软件及mapgis、arcgis、erdas、cad等gis及遥感处理软件
语言技能
外语语种：英语
外语水平：六级
自我评价
英语通过国家四、六级 ;
计算机通过国家一级、二级c。
有扎实的专业基础，能熟练掌握各办公软件及mapgis、arcgis、erdas、cad等gis及遥感处理软件，同时具有一定的地质学基础。
积极乐观、有耐心、适应力强、乐于学习新事物、有进取心、有较强的团队精神;
个人的简历模板word格式二：
个
人
基
本
信
息姓名性别男民族汉出生年月籍贯安徽蚌埠政治面貌团员身高职务主席健康状况健康英语水平应用能力B级学历专科专业数控技术联系
地址南京市浦东路15号邮编210031联系
电话
所获
证书《高等学校英语英语能力B级》《全国计算机信息高新技术证书》
《车工中级技能证书》《钳工中级技能证书》
获奖
情况2007年《优秀学生干部》
2008-2009学年《三好学生》
2009-2010学年《优秀学生干部》
2007-2008学年荣获一等奖学金
2008-2009学年荣获一等奖学金
2009-2010学年荣获二等奖学金社会
实践
在校期间做过促销、宣传、酒店服务生等兼职，也在工厂做过装配。今年
暑假开始在上海汇众汽车底盘系统制造厂实习。主要
专业
课程《公差与测量》《机械设计基础》《电工与工业电子学》《数控编程与调试》《机械制造》《单片机原理》《模具设计》《CAD制图》求职
意向能够接受机械行业之外的工作，由于个人的平时对于其他行业都有所关注，所以对于一些专业性不强的工作都能在短时间内适应个人
爱好运动，军事，音乐自我
评价塌实,为人诚实,诚信,不怕吃苦,生活朴实,工作认真,喜欢探索，
具有一定的团队协作与组织能力 个人的简历模板word格式三：姓
名：性
别：男身份证号：年
龄：23岁民
族：汉族婚姻状况：未婚户
籍：陕西咸阳居 住 地：陕西咸阳学
历：大专教育/培训毕业院校：最高学历：专业名称：毕业日期：培训经历：工作履历目前已有2年工作经验，主要工作履历如下：
2004年6月，陕西科技大学艺术设计中心参与课件制作一个月
2004年6月-2005年4月 咸阳点石网络传媒公司 从事网站设计制作
2005年4月-2005年5月 咸阳天地企划公司 设计部网站制作 因实习期满辞职
善于总结可以使你在遇到相同或类似问题的时候可以选择最合理的处理事务能力，可以锻炼你的逻辑思考能力，和判断能力。一个善于总结的人是很少会犯错误的。下面就让小编带你去看看内分泌科护士个人工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!
内分泌科护士述职报告12012 年，在院长及护理部的领导下，在科主任及科护士长的指 导下，以三甲评审标准为基础，积极开展优质护理服，牢记“以人为本”的护理理念，克服困难，圆满完成各项工作任务。述职如下：
一、践行科学发展观，提高全员政治素质 认真学习党中央提出的科学发展观，及党的十八大精神，并践行于实际工作之中。严格遵守医院的各项规章制度，真正做到“以人为 本” ，真心实意为患者着想，积极参加医院开展的各项活动，每个护士力争从我做起，从小事做起，以三甲标准为基础，以优质护理服务 为动力，把各项工作落实到实处，努力为患者解决实际困难。
二、开展优质护理服务，提高护理质量 对照三甲标准及优质护理服务标准，组织全科人员认真学习，查找本科存在的不足，逐步改进，加强病人的基础护理，努力做好“三 基三严”工作。护士长随机提问护士基础理论知识，每周三组织全科人员业务学习，每月一次理论考试及护理操作考核，做到人人达标。 根据年轻护士较多特点，制定相应的培训计划，随时抽考年轻护士的基本知识和技能，使之尽快掌握本科常见病和重病人的护理技能，护 士长每天检查护理人员的工作情况及重病人的基础护理情况护士长针对年轻护士知识面窄的情况，加大专业知识的培训力 度，利用实际病人对年轻护士讲解疾病的护理要点、病情的观察及护理文件书写，耐心指导各项专科护理操作技术，如：血糖监测、雾化 吸入、胃肠减压、灌肠及输血等使之尽快掌握其正确的操作方法，大 大提高了专业护理水平，我科于本年度开展优质护理服务护理质量有
了较大的提升，一年来，未出现因护理不当而引发的并发症及医疗纠 纷。
三、严格执行各项工作制度，保证医疗安全 严格执行各项护理工作制度，如交接班制度、查对制度、分级护理制度及消毒隔离制度等，进行护理操作时，严格执行“三查七对” ， 治疗室护士严格执行消毒隔离制度，坚持无菌操作原则，严防院内感 染的发生。对较重病人必须做到床头交接班， 由于科内年轻护士较多， 工作经验不足，指导他们充分了解病人的各种思想动态，及时发现问题及时解决。如有重症病人或年轻护士单独值班，护士长总是亲自指 导护士工作，夜间电话询问工作情况，发现不妥之处及时纠正。
四、严格的劳动纪律，提高团队的凝聚力 护理人员具有严格的劳动纪律， 工作作风严肃认真， 我科实行 “首问负责制”只要病人有需求，护士必须耐心解答，帮助解决，绝不推 诿病人，有很多护士受到病人的表杨。组织护士认真学习岗位职责，工作中既有分工又有合作，相互补台。护士长充分了解每个护士的工 作情况，经常与他们谈心，鼓励表扬其优点，指出其不足，根据每个人的特点，安排工作，从而大大提高了工作效率。另外，护士长善于 观察和发现护士的思想动态，帮助解决家庭矛盾，消除护士的后顾之忧，使其将全部精力投身于工作中。
五、做好增收节支工作，搞好经济管理 在工作中，努力做好物品的管理，合理支领各种物质，对科内人员所用的物品做到及时审核，坚决杜绝浪费。严把病人收费观，决不 多收，不漏收。病人出院前必须由护士长或办护对病人费用及其他核
对无误后才能办理出院手续，这样避免了很多失误，甚至纠纷，从而 提高了科室的经济效益和社会效益。总之，在过去的一年里，护理服务质量虽然大幅度提升，但仍有 很多不足，2013 年在原有的基础上着重以下工作：
一、更深层次推行优质护理服务;
二、加强护士分层使用及分层培训的管理;
三、加强专科护理培训，做好专科知识特别是糖尿病知识的宣 传和宣教工作，提高经济效益和社会效益，为病人提供更 高效优质的护理服务。
内分泌科护士述职报告2健康教育四字相信大家早就不陌生了，作为内分泌科的护理姐妹门更不会陌生，早在____年，健康教育就被立为糖尿病患者治疗的五驾马车之一，五驾马车之首，作为内分泌科的专业护士，我们的主任把我们象医生一样的培养，给了我们很多出去学习交流的机会，可以说内分泌科低年制的护士老师都具备跟患者进行糖尿病知识讲座的能力，但以往的健康教育基本都由责任组长承担，没有人独立出来做健康教育，从八月开始，我们内二病区也安排人来搞专职的健康教育了。
专职健康教育护士，多么神圣而光荣的一个称谓，但我听着犹如千斤重担，压力大于动力，平常我们一直都在做健康教育，让我独立出来专门做，我该怎么做啊!还是象平常一如既往的做吗?肯定是不可以的，我怎么才能对得起这光荣而神圣的称谓呢?难道科室的人说我是专职的教育护士我就是了吗?
给我挂一个专职教育护士的头衔我就是了吗?在久病成良医的患者面前我能自信的说自己是专职健康教育护士吗?仔细称量自己，我心里比没把握一针见血还虚，说真的，很感谢两位护士长给了我成长的时间和空间，李红护士长说：“白林，相信你，八月你就自己摸索着干吧!”
仔细回顾我们平时的健康教育，我们做了病房的一对一教育，集体教育，每月一次的大型多媒体教育，甚至患者的分层分类教育，成立了患者的泵友协会，病友之家，病友俱乐部，尽管形式多样，我觉得也存在很多的问题，我们所做的几乎都是惯性在做，例行公事的在做，究竟收益如何?没去认真的评价过，设置专职的教育护士，我如何才能在以往的基础上锦上添花呢?我想我首先要把我所做的、所负责的事情真正落到实处，宁愿病人不叫我杨医生，叫我杨教育，怎么才能成为名副其实的杨教育我还在探索总结之中，我就把我八月电话回访的真实情况供大家分享一下。
总所周知，电话回访可以为出院后的患者提供恢复期指导及健康指导，促进医院改进服务,提高水平,为医院树立良好的社会形象,巩固医院与患者之间的和谐关系,拓宽服务领域，创造良好的经济效益的同时有效防止和减少医患纠纷的发生，护士核心价值得以体现，素质得以不断提高。我科把电话回访内容定为5条：1了解患者出院后的病情2了解出院后的用药情况3给予恰当的相关护理指导4征求住院期间的意见和建议5提醒患者门诊随访时间，现就八月的回访做个统计分析：
内二八月共出院225人，其中肾病138人，内分泌87人，从出院的病种统计：肾病的蛇咬伤患者11人，蜂蛰伤14人，酒精中毒7人，农药中毒10人，百草枯中毒5人，药物过量3人，鼠药中毒2人，co中毒1人，毒菌中毒2人，食物中毒2人，中毒病人合计56人，肾病综合症21人，肾功不全不全及尿毒症34人尿路感染20人，其余病人7人;
内分泌的出院病种统计：糖尿病42人，甲亢12人，甲减8人其余疾病25人，从年龄统计：60岁以上的病人145人，60岁以下的病人80人，从城乡统计：由于没登具体地址，估算了一下,内分泌本城区患者占50%，其余50%是异地城区外的，肾病的患者本城区可能只占30%，异地城区外的占70%;
从电话回访结果统计：肾病患者：电话打不通有14人，电话错误3人，无电话9人，连续三次无人接听7人，关机4人，电话提示空号15人，死亡6人;内分泌电话回访情况统计：电话打不通6人，无人接听5人，关机4人，电话不存在3人，停机1人，电话留错1人，无电话3人，死亡3人，从电话接听者统计：内分泌家属接听10人，肾病家属接听96人，1例邻居接听，从电话回访时间统计：1小时最多回访40人，225人大致要花56小时，从回访意见统计：肾病有2人有意见，内分泌1人有意见。
经以上统计分析，体会如下：
一、更进一步明白了电话回访的目的和意义：
1、电话回访可以提高医院服务的层次：相当于医院的“售后服务”，完善医院的“服务环”;
2、医院信息收集：在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见，作为医院工作改进的依据之一。
3、稳定病人群：通过电话随访，提升医院的服务效果，使病人成为中心医院的忠实“客户”。
二、电话回访的注意事项：
1、医疗安全尺度的把握：电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候，而非远程的医疗，回答患者医疗上的问题需慎重，避免简单的判断和随意指导;
2、回访者的规范把握：因为致电者代表着医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大方，给患者留下美好的印象;
3选择适当的回访时间和地点，我们选择的时间段为15:00～17:00，尊重患者或患者家属,称呼得当,语言措词得体，对患者有同情心和责任感，会谈内容的保密，不暴露患者隐私。
三、电话用语要规范：
电话回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化。一般而言，电话回访需遵循以下规则：
1、接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。
例：您好，请问您是______吗?我是中心医院的健康教育护士______，这次给您电话是对您的出院回访。
2、根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给于适当的指导。
在回答病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议病人就诊。需要定期复诊的病人，给于提醒。
内分泌科护士述职报告3尊敬的各位领导、各位同事：
内一科在医院领导的支持与帮助下，以年初制定的工作思路为指导，以提高医院效益为核心，以增强内一科综合竞争力为目标，以提高服务质量为重点，全面落实医院管理，强基础，抓规范，顺利通过"二甲医院复审",实现了全年业务制度规范化，管理科学化，社会效益最大化，有力地推动了内一科各项业务水平的进一步提高。作为内一科主任的这一年来，本人认真履行科主任职责，尽职尽责，为更好服务于患者，鞭策自己，今天向各位领导及同事汇报一年来的工作，不当之处，请各位领导、同事批评指正：
一、加强学习，不断提高自己的思想水平和业务素质。20____年全科累计出入院人数约3500人次，床位使用率134%,总收入近2000万元，在几个内科中始终处于领先地位。
二、全年开展新业务、新技术3项。内一科率先开展床旁心梗三项和第二聚体的检测，大大缩短了传统化验时间，能在第一时间为医生提供临床确定诊断，为急性心机梗死患者的溶栓治疗争取宝贵的时间，明显提高了患者的预后。24小时动态血压检测，为高血压患者的诊断及抗高血压药物治疗效果的评价提供充分依据。糖尿病的胰岛素泵治疗，方便了糖尿病患者适时检查血糖，使糖尿病患者的胰岛素治疗更为科学合理。
三、无医疗事故和医疗纠纷的发生。
四、强化以病人为中心、以质量为核心的服务理念：全科人利用业务培训时间努力学习知识，利用病历讨论，主任查房积累临床经验，并同时积极参加学术会，邀请上级医院专家来我院讲座，努力提高医疗技术水平，实行人性化温馨服务，诚恳认真工作、细致耐心交流，为适应新形势下医疗环境，加强对科室成员的思想及职业教育，树立面向社会、面向患者，把一切以病人为中心的思想贯穿到科室的各项工作的全过程。激发科室成员积极向上的精神，增强科室的凝聚力。培育科室精神、树立医务工作者整体形象，即服务一流，技术精湛，爱岗敬业，文明服务的白衣天使形象。
五、打造良好团队精神。内一科的工作一年到头都忙忙碌碌，在病人多，特别是急重症患者多，医生少的情况下，经常加班加点连轴转，而且专业性强。需踏实、耐心、不惧脏累，才能胜任工作。甘于奉献、诚实敬业是内科工作的必备人格素质。特别在年轻医生的成长方面起决定性因素。作为科主任，以身作则，一直值周日白班，在科室人员事假及相继去省医院进修学习期间，一直参加科室值班，最多时一周连值四个夜班。一年来，本人踏踏实实地做好各项医疗工作，克抓严管，确保医疗安全，以积极地态度投入工作，只要工作需要，从不计较个人得失。
六、医乃仁术，廉洁行医，作为科主任应率先垂范，同时要求全科每一位医师在工作中做到：经常深入病员和家属当中，了解病员的痛苦和需求，关心和体贴病人，切实减轻患者的负担，诚心诚意为患者服务。在工作上大胆创新。认真切实转变思维方式，大胆开展技术创新，努力提高业务技术水平。以自己的医德和人格力量赢得病人的尊重和信赖。切实规范自己的言行，树立良好的形象，严格履行服务承诺。严格自律，做廉洁从医的表率。在临床工作中，提高觉悟，坚定信念，锤炼意志，耐得住清贫，抗得住诱惑，坚持原则、秉公行医、公私分明，认真处理好医院和患者的关系;尊重自己的人格，珍惜自己的声誉。永葆医务人员的政治本色和浩然正气。
由于科室病人多，工作繁忙，我们的工作还有些不足之处，如：住院病例不能及时完成，内容过简;办公室环境卫生有时较脏乱。
翻过去的一页已成为历史，如果说做了一些工作，能较顺利的完成各项任务，这主要与每位院领导的支持和医院相关科室的关心帮助分不开，与科室全体人员的团结协作，敬业奉献分不开。在这里，对全院职工对我们的扶持和帮助表示真心感谢。但自己深知离各位领导的要求和全院职工的期望还有很大的差距。在下一年度，将继续加强内一科建设，争取在医院搬新址以后，开展一些新业务，使内一科的业务更上一个台阶，更好的为广大患者服务。
内分泌科护士述职报告4尊敬的各位领导，各位科室负责人及职工代表：
大家下午好!
首先，感谢大家对我的信任，感谢领导对我工作的支持与肯定。感谢各位同事对我的帮助，在这里我衷心祝愿大家在新的一年里笑口常开、心想事成!伴随着____新年的到来，我们又兢兢业业地走过了一年。在这一年里我始终坚持“以患者为中心，以质量为核心，为患者提供优质服务”的宗旨，用自己的爱心、热心、诚心满足每一位病友的需求，努力争创“社会满意、病人满意、自己满意”的科室。以提高老年患者生活质量和延长生命过程为目的，基本圆满地完成了各项任务。现将____年工作总结如下，敬请各位领导及代表们评议。
一、医德医风良好，遵纪守法，严于律己。关心病人疾苦，及时为病友排忧解难，时时将“良心”二字高悬于心，身先士卒，以身作则。老老实实做事，恭恭敬敬做人。
二、针对科内工作的重点，也就是护理质量与护理安全。定期与不定期进行护理质量督查，做到每日有检查，每周有反馈，每月有总结，重点问题跟踪监测，保持护理质量持续改进。配合医院的整体工作，认真完成各项指令性工作任务。加强护理安全管理，加强重点时段、重点员工、重点患者的管理，为患者提供优质、安全、有序的护理服务。实行弹性排班制，合理搭配值班人员，对病人风险做出评估并制定具体护理重点，主次分层安排，强调各班的工作重心。完善及规范护理文件记录，恪守“客观、真实、准确、及时、完整、规范”十二字原则。以病人为中心，提倡人性化服务，尊重患者及家属的知情权，解除患者家属的顾虑。加强护患沟通，提高病人满意度，避免护理纠纷。
三、针对科内的难点，也就是保姆的管理进行了有效的改进，促进了保姆素质的提高。主要从工资的提高和职业能力、团队建设方面制定了详细的奖罚措施，加大质量考核与督查力度，根据保姆的职业道德、工作量和质量还有出勤情况发放薪酬，体现多劳多得，质量第一的原则。保姆的工作积极性和主动性得到了更充分的发挥，与去年相比，病人人数增长了近一半，而保姆人数却反而下降了20%，全年没有发生重大事故和不良事件。
四、努力学习，积极进取。____年我个人两篇，均在国家核心期刊刊出。带领科室护理人员勤学不辍，现在，我科护士已经全部进入护理学专业大专的教育，部分已经取得了本科学历。
五、存在的问题和对策。
1、由于老年科护理人员较少，工作量较大，特别是中班及夜班护士只有一个，值班期间护理难度及风险较大。
今后要加强弹性排班的合理性，保证重点时段的护理安全。
2、老年科保姆来源少，劳动关系不稳定，对科室业务的发展壮大存在制约。
今后应积极探讨对策，稳定保姆队伍，提高服务质量，为老年人提供一个更好的医疗护理服务中心，让更多的老人能在这里安享晚年。
3、本人学识浅薄，能力有限，工作中还存在很多的不足，恳请各位领导和同事多多给予指导和批评指教，我一定虚心听取并努力改进，争取把工作做得更好。
总之，今年来，在医院领导的重视下，在科室工作人员的努力配合下，取得了一定成绩，但也存在很多缺点，有待进一步改善。今后，我将更加努力工作，从自身做起，树立“院兴我荣，院衰我耻”的主人翁思想，转变服务理念，强化服务意识。我坚信，有各级领导大力支持，有全院医护人员齐心协力，我们一定能完成各项工作，一定能让患者及家属真正放心和满意。最后，祝愿医院各个科室的业绩如芝麻开花节节高，祝愿我们的医院如日中天红红火火!感谢大家的聆听，谢谢!
内分泌科护士述职报告5____年手术室在院领导指导下，在护理部的指导下，在各科室的密切配合支持下，我始终坚持"以患者为中心，以质量为核心，以安全为重心，为手术患者提供优质高效的护理服务"为宗旨，以提高手术患者的手术效果和手术安全为目的，用自己的爱心、热心、诚心带领手术室全体护士满足每一位手术患者的需求，努力争创"社会满意、医院满意、病人满意、自己满意"的科室，针对年初制定的目标计划，经过全科护理人员的不懈努力，圆满完成了各项任务。
一、基本情况
本人于任手术室护士长，今年来，我始终坚持"以患者为中心，以质量为核心，以安全为重心，为手术患者提供优质高效的护理服务"为宗旨，以提高手术患者的手术效果和手术安全为目的，用自己的爱心、热心、诚心带领手术室全体护士满足每一位手术患者的需求，努力争创"社会满意、医院满意、病人满意、自己满意"的科室，经过全科护理人员的不邂努力，圆满完成各项任务。
二、履职情况
(一)完善了科室质量监控体系。针对科内工作重点，也就是护理质量与护理安全，将科内的每一项质量指标分别定一名护士负责管理，科室定期与不定期进行护理质量督查，做到每日有检查，每周有小结及反馈，每月有质控总结，重点问题跟踪监测，保持护理质量持续改进。
(二)制定并执行绩效的考核方案、完善各班工作职责任务。
1、根据医院绩效的考核方案原则，结合本科室特点制定了行之有效的绩效的考核方案，建立了绩效的考核指标体系。
通过绩效的考核，改变了以前的吃大锅饭，平均分配;实现了按劳分配，多劳多得，优绩优酬。大家的工作积极性明显的提高，工作态度明显的好转。
2、根据日常工作量和人员情况适时调整各班工作职责，实行量化考核，每天的每项工作都有记录，每人每月有工作量统计。
各班分工明确，责任到人，包括每一个工作细节都落实到了具体的人员，避免了相互推诿、故意拖延、出了差错又落实不到具体人的情况，保证了手术室护理工作的正常开展。
(三)以病人为中心，开展人性化服务。
1、优质开展术前、术后访视工作。
常与病人交流，了解病情，安慰病人，并向手术患者发放满意度调查表，收集病人信息，取得理解、信任和支持，针对工作中的不足，采取相应的整改措施，满足病人一切合理的要求，为病人创造温馨舒适的手术环境，满意度达到95%以上。
2、术中做到各项操作前有解释，操作中有鼓励，操作后有整理，动作轻柔，话语温和。
为手术患者提供适宜的温湿度、舒适的环境及手术体位，保护好病人的隐私，维护好病人的良好形象，尽量满足病人的一切合理要求。
(四)不断提高护理质量，保障了护理的安全。
1、安排专人负责医院感染工作，严格执行消毒隔离制度，消毒隔离合格率达100%。
组织全科护理人员学习有关层流手术室的知识，如层流手术室的清洁、保养、维修、故障排除等，保证层流手术室的正常使用。严格执行无菌技术操作规程，防止院内感染，确保清洁手术切口感染率≤0、5%。对感染性手术按照感染性手术消毒隔离标准对人员、物品、器械严格进行消毒隔离处理。
2、安排专人负责急救药品的管理，急救药械完好率达100%。
加强抢救药品药理作用、急救知识、抢救流程、手术室应急预案的培训，并定期考核。完善了新生儿抢救药品、物品及抢救流程，并组织全科人员学习，人人撑握，以确保手术抢救工作的顺利完成。
3、完善和规范了各种护理文书的记录，恪守"客观、真实、准确、及时、完整、规范"原则。
4、按照二级甲等医院手术室的标准，规范了接送病人的流程及细节，做到交接清楚，责任到人。
完善了输血流程及注意事项，避免了输血差错事故。认真执行手术标本交接制度，杜绝了标本遗失现象。
(五)精打细算、节约成本。
1、严格管理科室医疗和办公用品，对高值贵重耗材进行使用、清点、交接登记，减少浪费、损耗和私自使用。
安排专人负责医疗设备的清洁、消毒和保养，每周一次，准确记录仪器设备性能及使用状况，保证手术的正常运转。
2、正确记录收费项目，自己负责的手术由自己负责录入全部费用，谁出错谁负责。
三、学习方面
(一)加强"三基"训练，组织科室人员技术练兵，指定专人负责操作培训，培训率达到100%，合格率100%。
(二)加强基础理论知识的学习。积极参加护理部组织的业务学习，同时每周一科内业务学习一次，主要学习手术室专科知识，每季度科室考核1次，合格率100%。
(三)加强继续教育学习，积极参加医务科组织的业务学习。
(四)加强专业知识的培训，扎实做好健康宣教工作，围手术期健康宣教覆盖率达到100%。
(五)认真严格规范的带教。参照护理部拟定的带教计划，制定了科室带教计划，再要求每一位带教老师制定出具体的带教计划及教学内容，具体到每一天，并时时抽查带教老师带教情况及学生掌握情况。
四、团结方面
在医院，我尊重领导，团结同志，能积极配合好其他科室的工作，做到大事讲原则，小事讲风格，互相信任，互相支持。在科室，自己能以身作则，作为科室的管理者，由于科室工作人员较少，自己每天除了做好自己的管理工作外，还常常加班加点，常常误了吃饭的时间和其她同志一道完成手术任务，带领科室同志同甘共苦，愉快工作，使工作团队充满朝气，工作人员充满激情。
作为手术室护士长，做到了摆正位子，积极工作。在自己的职责内，积极主动、敢于承担责任，做到了不说不利于团结的话，不做不利于团结的事。对领导的决定能不折不扣地执行，对较为重要的问题，做到及时请示汇报。
五、廉洁自律方面
自己作为一名护士长，在日常工作、生活中，做到了管住自己的口，不该吃的不吃;管住自己的手，不该拿的不拿;管住自己的心，绝不能有一丝贪赃枉法、违法乱纪的杂念。
六、工作业绩
自1月1日至9月30日我们共配合完成手术例，其中妇产科手术例，骨科手术例，外科手术例，五官科例，口腔科例。
七、存在的问题
大家下午好！我是来自眼科的章国梅，为大家演讲的题目是《感知荣辱》。
今年的三月四日总书记在政协十四次民盟、民进联组会议上提出了牢固树立社会主义荣辱观。随后全国上下都营造着宣传“八荣八耻”浓厚氛围。而我作为社会中的一份子，也在感知着荣辱。
社会主义荣辱观是一个古老而崭新的话题，重大而紧迫的战略任务，是一面引领导社会风尚的旗帜，是一项面向未来的希望工程。作为医务工作者，我们要深刻认识书记讲话的重大意义，引导广大卫生工作者牢固树立社会主义荣辱观并在实践中弘扬它。
我们医院的职工在朱院长和院总支的领导下牢记着“八荣八耻”，将泾渭分明的是非界线划分得非常清楚，本着爱国爱民爱院爱岗的思想，努力做到以患者为本，忠实地为患者服务，打造妇幼的新形象。在这中间涌现了一批批先进的人物起到了模范带头的作用，司机班的苏丹就是其中的一个。他是一个普通的共产党员，其工作的一部分就是接送产妇。有一天他送完产妇返回时，在江津路上遇见了一起车祸。本来他可以置之不理，可他看见伤者浑身血迹地躺在地上，二话不说便将病人免费送到就近的二医抢救。等到伤者病属赶到准备感谢他时，他已悄然离去。回来后看到车上有伤者留下的血迹他默默地洗掉了毫无怨言。还有一次也是他送完产妇回院后发现车上有一部手提电脑，他估计是那个产妇家属遗掉的。面对着近万元的手提电脑，他没有丝毫犹豫，马上向妇产科询问了他们的电话号码后通知他们来拿。面对于产妇家属的感谢，他只是憨厚地笑着说：“这是我应该做的”。结果那个人发了感叹：“你们医院职工的素质真是高啊！”这句发自内心的话正体现了我们医院职工的整体形象和素质。另外我们医院的临床、医技及各个职能科室也是团结互助，更有一大批人在辛勤的工作，默默无闻全心全意地为病人服务不计较个人得失。他们不断地提高职业道德素养，提高服务质量，为病人提供最好的服务和最合理的收费。对整个社会风气的发展都有促成作用。
